1、门店服务标准手册 XX酒店连锁管理有限公司XX目 录1. 前台工作指引1.1 前台人员职责和工作内容 职位说明书 - 酒店服务员 职位说明书 - 酒店值班经理 职位说明书 - 酒店店经理1.2 前台人员服务流程标准1.2.8 电话接听与转接1.2.9-10 散客预订 参观房间-14 入住接待1.2.15 换房处理1.2.16 叫醒服务1.2.17 开门服务1.2.18 延时退房处理1.2.19 记帐/挂帐服务1.2.20-21 离店结帐 客人留言1.2.23 问讯服务1.2.24 宾客投诉处理1.2.25 物品赔偿处理1.2.26 商务服务1.2.27 访客登记1.2.28 租借物品1.2.22、9 小件物品寄存1.2.30-31 交接班1.2.32 对讲机的管理2. 客房工作指引2.1 客房人员职责和工作内容 职位说明书 - 酒店客房服务员 职位说明书 - 酒店公共区域服务员 职位说明书 - 酒店客房主管2.2 客房人员服务流程标准 主管每日工作 服务员每日工作 进出门程序 铺床操作流程 清洁房间操作流程与物品摆放 清洁卫生间操作流程与物品摆放 检查退房流程 洗衣服务流程 遗留物品处理程序 DND处理标准 工程报修程序 大堂及公共区域清洁 客厕清洁 走廊清洁 杯子清洁消毒标准 饮水机清洁消毒 客房清洁质量标准 客房清洁注意事项 公共区域清洁标准 计划卫生制定标准 工作间整理标准 客户3、钥匙管理 对讲机管理 布草管理 客房术语 工作车整理与使用 抹布、清洁剂使用 客房消防与安全 客房重要事件报告/记录/处理 常见污迹的清洁方法 有害生物控制1. 前台工作指引11前厅人员职责和工作内容职位说明书 - 前台接待职位编号Q1职位名称前台接待所在部门门店级 别9 级直属上级值班经理下 属无岗位职责：为客人主动、热情、耐心、细致、准确、高效地提供接待、预定、问询、结帐等服务，严格执行各项服务标准， 努力树立良好的品牌形象。工作内容： * 为客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙；* 随时准确掌握和了解房态，价格等信息，积极有效的推销客房及其它服务项目；* 负责办理客房的换房手续；4、* 保存好住店客人的资料；* 做好传真的收发，预定确认，按规定程序提供客人留言服务；* 负责办理客人离店结账手续；* 向客人介绍会员卡，并按制度办理会员卡的入住手续；* 随时熟知当班预订状况， 负责散客（电话，上门，网络，协议）的预订服务；* 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作；* 为住店客人提供商务服务和叫醒服务；* 为住店客人提供行李、物品寄存、租用服务；* 正确有效地接待客人问询，提供有关酒店服务设施介绍、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息咨询服务；* 负责前台工作区域内的工作环境及设备设施维护；* 负责酒店小商品的销售工作，并做好交接盘点；* 耐心细致地处理客人投诉，超出职责权5、限，及时向上级报告；* 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人信息及资料轻易泄露；* 做好客人损坏酒店物品的赔偿处理工作；* 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作；* 按规定制作相关营业报表，做好交接班工作；* 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动；* 负责按规定程序提供开门服务；* 按要求开展对客催帐工作； * 做好客房钥匙收发和寄存的工作；* 按规定程序核对房态和房帐，发现问题及时更正；* 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作；* 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员；* 及时、准确的将入住宾客信息输入电脑，并按主管部门要求将相关信息及时传送；* 熟6、悉酒店安全规范， 做好可疑外来人员监控工作，发现问题及时报告；* 按要求完成上级指派的其他工作。职位说明书 -值班经理职位编号Z3职位名称值班经理所在部门门店级 别7 级直属上级店经理下 属前台接待，客房主管，保安员，工程人员岗位指责：协助店经理做好门店日常运营及内部管理工作，提供满意宾客服务，严把服务质量关，同时做好员工培训、考核等日常行政工作。工作内容：* 根据授权负责酒店运行管理工作，在客房主管或领班不在时，行使客房主管职责； * 协助并指导员工按标准完成各项工作任务；* 检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达标；* 控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特7、殊安排的订房事宜；* 接待参观宾客，介绍酒店各项服务设施；* 随时做好酒店安全状况监控，遇有意外状况发生时，负责按照酒店各项应急方案及时处理，并立即报告店经理；* 负责处理投诉，超过职责权限，及时向店经理请示；* 主动征询和收集客人意见和建议；* 根据经营需求变化，随时做好酒店内部人员调配工作，确保对客服务质量；* 加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗，降低运营成本；* 检查VIP客人和特殊客人的用房，并责成客房主管落实改进情况，按规定抽查客房；* 负责夜间审核，根据各类帐目凭证与电脑账目核对，保障每日账款平衡；* 负责对宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作；* 负责酒店日常巡视，8、确保各项设备运转正常；* 负责酒店公共区域灯光管理；* 按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作；* 负责所有酒店用品，以及设施设备的管理工作，每月进行损耗及库存盘点，编制预算，并制作相关报表交店经理审核；* 负责宾客满意度的调查，每月提交服务质量检查报告交店经理；* 负责根据业务情况和人员配备，月底安排下月班，月初根据上月考勤制作考勤表，并将明细表格汇总提交店经理；* 按时实现要求对客史资料和相关收据、凭单、表单等进行归类、装订，并存档；* 对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材能够使用；* 根据店经理的要求，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。职位说明书 酒店店经理职位9、编号J5职位名称酒店店经理所在部门运营部级 别5 级直属上级运营部经理下 属值班经理 岗位指责：贯彻执行上级领导布置的各项工作，认同的价值观和服务理念，全面负责酒店日常经营和管理工作，督促下属严格遵守公司规定的各项规章制度；负责与社会职能部门之间的协调和沟通，确保酒店能够正常经营；负责店内行政人事工作，保管好店内公章、各种证照及客户资料等；负责酒店应收帐款的追缴；负责店内治安和消防安全工作。工作内容：* 全面负责酒店日常经营和管理工作； * 确保酒店经营和管理指标的完成；* 检查员工在工作中是否做到殷勤有礼、认真负责，仪表仪容是否达到标准要求； * 执行统一的市场经营策略；* 负责酒店文化和员10、工队伍建设，提高员工满意度，减少员工流失率；* 负责组织、实施及督导下属按公司要求制定和实施店内各岗位培训计划，为培养合格人才； * 负责店内人事工作的监督、指导、考核及招聘工作，接受公司人事安排及调动； * 负责店内财产使用和保管，确保资产保值；* 负责与社会职能部门之间的协调和沟通，为酒店创造良好的经营环境；* 定期分析店内经营和管理状况，并向主管上级汇报；* 制订酒店各项预算，并确保完成公司下达的管理及经营指标；* 与工程部一同制定有效的店内工程维修计划；* 负责店内公章、各种证照、相关密码和钥匙的保管，负责各种经营数据的保密工作；* 负责店内各项应收帐款的追缴；* 负责店内治安和消防安11、全；* 完成上级领导布置的各项工作，发现经营存在的问题及时上报。1.2前台人员服务流程标准职位任务-Task 1电话接听和转接步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1. 接听电话左手接听电话三声铃响内及时接听电话 -了解电话系统各项功能2. 电话问候前台标准接听电话：“上午/下午/晚上好，前台!有什么可以帮到您的？”-语言清晰，避免使用方言；-调节好情绪，面带微笑3. 聆听和记录耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时回答客人询问-适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人4. 转接电话确认来电者报出的房号/分机号“（203房间/分机），请稍等”或者查询和核对住店客人姓名和房号在12、晚间10时至次日8时前，对所有要求转接到房间的来电必须征询住店客人是否愿意接听及时转接电话-在白天客人直接报出的房间号/分号，核实贵姓后可直接转接-酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人-对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告5. 无人应答处理告诉来电者电话暂时无人接听：“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告-留言记录必须及时告诉住店客人6. 道别致谢礼貌道别： “ 先生/小姐，再见”“您如需帮助，请来电/再次来电，再见”-让客人先挂电话职位任务-Task 2散客预订步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.接受预定信息13、问候客人电话预订：“上午/下午/晚上好！前台，有什么可以帮到您的？”上门预订：“您好！先生/小姐”询问客人姓名接受预订信息：到店日期和入住天数、房型和间数。-语言亲切，面带微笑,目光注视-注意预订代理，必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名-填写预订登记/等候单2查询客房流量立即查询ASP系统，统计当日可用房数决定是否接受预订-可根据房型和日期查询-单笔预订量超过规定间数（5间）及时请示上级主管确认在在无法满足客人于定时，填写 预定登记/等候单 -完整记录客人预定需求。3接受、确认预订及时答复客人，或者及时回复传真、及时确认预订信息；确认房价；确认联系方式；记录保留时间： 一般为下午18：00。14、-如果没有客人所需房型，向客人推荐其它房型-询问客人是否为协议公司及公司名称-执行酒店规定的房价权限-尽量让客人留下移动电话，若为代订客人请尽量留下双方手机号码-客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明4 预订复述客人全名到店日期和入住天数房型、房数和房价保留时间晚9：00前联系电话-确保预订信息的准确无误-与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店-与客人确认付款方式，确认公司付款客人有书面确认5. 道别致谢礼貌道别：“ M先生/小姐，感谢您的预订，再见！”-用姓氏称呼客人-让客人先挂电话职位任务-Task 2散客预订（续）步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips15、 6. 输入预定信息完整填写预定登记/等候单在电脑系统中及时输入预订-登记单上注明并签名-团队可填写 团队预订单7到店前确认电话联系提供问讯和指引-提前一天或当天前向客人询问当日预订，可在保留时间前联系-记录相关确认信息8保存预定单据按照日期存放各类预订单-在夜审完毕后，找出当天预订条目并与ASP电脑系统核对9预订的取消与更改查询预订记录更改预订记录复述更改内容保存更改或取消后的预订登记单根据更改后的日期保存及时更改ASP系统相关信息-要求更改入住日期、入住天数、需要房型，需查询客房流量，答复是否可满足客人需要-取消的预订登记/等候单 保存在前台指定地点职位任务-Task 3参观房间步骤-St16、eps标准-Standard提示-Tips1准备工作查询相关VC房间制作房卡将被参观房间告之值班经理-由值班经理以上的人员带领客人参观房间-未经店长同意不得擅自拍照2陪同参观注意行为规范随时介绍服务设施和周边环境-适时向客人推荐3询问客人入住意向语言亲切，态度诚恳记录信息或办理入住/预订手续-将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑4道别感谢礼貌道谢： “M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”5 整理房间前台及时通知客房检查客房发现问题及时通知楼层或前台更改房态职位任务-Task 4入住接待步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1问候与招呼面带微笑，目光注视客人在客人开口前17、问候： “先生/小姐，您好”在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意： “您好！请稍候”-从您知道客人的姓名开始用姓氏称呼客人2确认客人预订询问客人是否有预订：“先生/小姐，请问您有预订吗？”复述/核对预订信息询问和推荐会员卡 “请问您是会员吗？ -对预订过的客人，及时查询/核对预订信息-注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名3填写 临时住宿登记单请客人出示身份证件 “先生/小姐，请出示您的证件”扫描/复印客人身份证件协助客人填写临时住宿登记单接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单确认房型、房价和天数请客人签名核对检查证件与登记项目客人证件扫描-填写字迹工整不漏项-仔细核对证件并确认真实有效18、-酒店接受的身份证明境内： 身份证户口本军官证士兵证中国护照临时身份证入境：外国护照港澳来往内地通行证旅行证台湾来往内地通行证外国人在华居住（临时）证外国人延期取证单外交官身份登记证4ASP系统分配房间只分配干净的空房(VC)有预订客人应立即在ASP中完成房间分配无预订客人，应在分配好房间后同知其他前台工作人员 及时输入房态信息，避免重复入住登记确保下午2时后，客人入住确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住-尽量满足客人的要求：无烟房、房间楼层、房间朝向等需求-安抚好需提前抵达的客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李 职位任务-Task 4入住接待（续）步骤-Steps 标准-Standard 19、提示-Tips 5制作房卡钥匙用电子门锁系统制作房卡钥匙填写(精品酒店房卡(套)客人姓氏和房号，入住日期和离店日期-只可以为入住登记相符的客人发放房卡-客人丢失钥匙需补发时，必须核对客人的姓名和身份并收取补办卡费用人民币50元-只为住宿登记的客人发放房卡6预收房金确认预收数额：百元取整 (房价入住天数)向上取整+200元 或者：收取预收款或申请信用卡预授权 开据预收款收据 输入和记录ASP系统- 询问客人支付方式- 现金自付要唱收唱付- 由公司付费的客人，根据接收文件所列付费项目决定是否收取定金-信用卡预授权记录在ASP系统备注中，不做入帐输入-如客人将预收款收据丢失，请及时填写遗失单据证明并20、保留客人身份证复印件7推荐早餐 推荐早餐“先生/小姐，您需要用早餐吗?” 在前台出售早餐券-介绍早餐价格和地点-对没有早餐服务的酒店，主动向客人提供周边用餐地点- 注意早餐券编号顺序8递交住店资料整理住店资料： 房卡和房套 预收款收据 客人证件 餐券和其它单据双手递交客人 “先生/小姐，这是您的房卡-语言亲切，面带微笑，目光正视 9向客人道别 礼貌道别“您的房间在m楼，祝您愉快！!” 同时指引电梯或房间方向-用姓氏称呼客人职位任务-Task 4入住接待（续）步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 10整理入住登记信息将ASP系统登记信息输入完整完整输入客人登记信息，每小时上传21、已登记资料至公安系统单据放入客帐袋： 临时住宿登记单预订登记/等候单预授权凭证-及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋-每天按规定时间及时输入公安部旅客信息登记系统并上传，中午12：00与晚上12：00各上传1次-详细填写电传本（公安局制）11其他说明信用卡使用 检查信用卡有效性 预授权凭证客人签字客人中途预结使用ASP中间结账功能客人代付填写客人代付凭证代付客人签认ASP系统记录信息-将预收款收据等其他单据放在指 定地点对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实-信用卡预授权不开据预收款收据职位任务-Task 5换房处理步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 122、.询问换房原因倾听客人的换房原因向客人表示歉意对于投诉由值班经理处理换房事宜对在客房内的客人建议到客房内办理相关手续记录客人需求和客房异常，并通知相关部门2.填写房间房价变动表完整填写房间房价变动表如房价变动请客人签字经办人签字换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限不要在登记单上更改信息3.更换房卡钥匙收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人更改客人在预收款单据上的房号必要时检验核对房卡钥匙是否准确如押金不足，请客人补齐押金，不足部分另开预收款收据并与原单合订，须详细注明所有更改事项4.提供行李服务为客人提供行李服务向客人致歉和道别- 客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设23、备5.通知客房检查-通知客房检查房间及时处理客人遗留物品6.整理客帐资料更改ASP系统内的换房信息，将原房做空结处理将原客帐袋内的资料和房间房价变动表放入新的客帐袋修改登记单上房号房间房价变动表白联夜审后随封包进财务在公安信息传送系统中更改相关信息房间房价变动表一共两联 夜审和财务审核房价变动和换房原因职位任务-Task 6叫醒服务步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1.接受和记录问候客人核对客人的姓名与房号完整填写叫醒记录本：房间号，姓名，时间，天数等当时核对ASP中的入住信息客人的房号和姓名复述与确认同步2.输入叫醒服务核对客人姓名及时将当天的叫醒记录输入到电话系统中24、特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入3.叫醒服务及时检查电话系统叫醒情况前台服务员准时拨打客人房间号码礼貌问候和提醒：“先生小姐，您好！我是前台，现在是（7：30），您的叫醒时间到了，谢谢！”让客人先挂电话电话叫醒一直无人接听，指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温对客人未应答时，可在3分钟后再次打电话进客人房间4记录人工叫醒情况前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果实施人签名职位任务-Task 7开门服务步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1.问候与招呼问候客人询问客人姓名和房号25、2.核对身份请客人出示证件核对证件是否与登记相符不为非登记客人开门外部电话请求开门委托，在电话中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份，在征得住客同意后，可为住客指定的人开门，前台必须严格核准身份，并填写住客客人开门通知单- 如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期核准来访者的身份3.开门服务前台填写住店客人开门通知单，并递交客人前台通知客房服务员客房收取开门单，为客人开门礼貌道别为了客人信息的保密和安全，前台必须以开门单的形式通知客房4.保存住店客人开门通知单客房将住店客人开门通知单每班次随房态表交至前台前台保存住店客人开门通知单方便客人，严格核对客人信息做好记录，以备查找26、5.其它客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记；或请客人出示证件，用电话与前台核对客房与前台核对无误后方可为客人开门客房服务员在工作日报表上记录开门时间和房号方便客人，严格核对客人信息做好记录，以备查找职位任务-Task 8延时退房服务步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1.查询房态中午13：00查询和核对信息记录余额不足的房号和客人姓名查询客人延时退房的特权2.致电客人房间在18：00前及时联系到本人询问客人是否续住：“M先生小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”友情提醒客人追缴预付金对需延时退房的可建议客人将行李寄存在前台如果客人不在房间内，要及27、时跟进在18：00后，需要重复催张礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费避免和客人产生争议在20：00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店，转到“代结结帐”中对于余额充足的房间，若20：00以后还未联系到客人，可直接夜审滚帐3.办理续住确认续住天数查询流量加收预付款，开局单据修改房卡钥匙入住日期修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据4.复核18：00后重复以上1-3步骤，避免遗漏5.礼貌道别礼貌道别：“M先生小姐这是您的房卡和收据，谢谢，再见！”职位任务-Task 9记账挂账服务步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1确认客人身份询问客人姓名和房间号码请客人28、出示房卡核对其他收银点来电询问客人是否可以记账，要核对房号与登记客人是否相符2.确认记账额度在电脑系统中，查询客人帐户余额，确认可否记账如客人的账面余额不足以支付记账费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台加付预付款押金3.记账服务开具杂项收入单：日期、房号、姓名、项目和金额与客人确认记账金额和签名：“M先生小姐，您是（203）房间，您的挂账金额是.元，请签名”核对签名是否与住宿登记一致及时输入电脑系统入账对于非住店客人直接在咖啡厅消费的客人，可将消费帐挂到“哑房”帐中，离座时直接收取费用对餐饮消费可开具杂项单与客人核对对其他消费先报消费金额与客人核对前台必须确保将收到的杂费收入单第一时间输29、入电脑系统4冲账-如果有客人消费项目需要冲账清及时申请店值经理，有店值经批准后作相关工作-店值经理必须经店长批准后方可办理冲账手续-打印当页帐单有店长签字5(杂项收入转帐单)存档每班根据白联审核本班次帐目每日绿联交由值班经理夜审，封包次日进财务白联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询红联交由客人如果入帐项目涉及到其它部门的赔偿等事宜，应为其它部门提供复印件按时装订财务保管 白联：存根联 红联：客人联 绿联：财务联职位任务-Task 10离店结账步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1问候与招呼问候客人询问客人房号2核对房号收回客人房卡和预收款收据电脑系统核对客人房号和姓名如果对30、房号有异议，可通过 房卡系统核对房号，并与 ASP系统内信息核对3通知客房用对讲机通知相关楼层退房“(203)退房，(203)退房”谢谢客房服务员及时反馈查房信息4核对客人的帐目取出客帐袋内的所有单据检查是否均己入帐检查客人是否租借过物品根据ASP系统结帐数据，报告客人总消费金额打印客人帐单，请客人签字可征求宾客的入住意见，请宾客填写宾客意见反馈表如果客人刚刚在餐厅或酒店其它营业场所消费，应立即询问并将帐单及时入帐客人在检查帐单时如对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客人说明5收取钱款询问客人的付款方式 “H先生/小姐，请问您用现金还是信用卡?”根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给31、客人相应的现金现金支付做到唱收唱付信用卡 A客人签字 B尽可能使用做过预授权的信用卡 C.核对预授权信用卡公司代付帐 A在入住前由所属公司书面确认，店长审批 B欠款挂帐必须店长审批，请客人在明细帐单上签字确认支票 酒店财务人员帮助收支票和验证接受优惠券或抵用券 A.券面做上已经使用的标志，抵冲客人帐目的部分或者全部 B在客人的帐单上记下礼券凭证、优惠券号码，并随现金保管 c多重结算方式，可使用分开 AB帐的方式为客人办理注意信用卡的预授取消预授金额超过2000元，必须先结清定期核对欠款帐户，发现问题及时催帐若预定为销售部所属团队，则由本单销售员确认签订后，再由销售部经理和店长确认签字店值经理：32、预授权超过2000元时，值班经理做处理职位任务-Task 10离店结账（续）步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 6递交发票和零钱询问和开具酒店专用发票：“H先生/小姐，您需要发票吗?”双手递呈单据和零钱严格遵守财务制度，补开发票必须查寻校对，不重复开具发票电话费因为属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内7感谢和道别微笑礼貌地感谢客人：“m先生/小姐，这是您的发票和找您的钱，谢谢”道别语：“欢迎您再来，再见”在电脑系统中，完成结帐程序可提供行李服务为客人代订出租车为客人方向指引8整理客史资料道别语：“欢迎您再来，再见”在电脑系统中，完成结帐程序客帐资料33、放在指定地点：发票、结账单、临时住宿登记单、预订登记/等候单、杂项收入单、预收款收据在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错如果客人退房时出示有效会员卡，酒店应给予会员价格，并做冲帐处理职位任务-Task 11客人留言步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1留言准备前台时刻准备客人留言单和笔当即在电脑中查询核对客人的姓名与房号或预定信息可为未入住的预订客人留言2记录留言内容在留言单上记录留言内容：客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名确认时核对客人的全名及写法切记不可将客人的房间号等信息告诉来访者3重复留言内容与客人核对留言姓名、电话等关键34、事项重复客人的留言内容语速适中，口齿清楚4填写宾客留言单和信封 准确填写宾客留言单放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓字迹清晰，表达清楚，没有错别字5.递送宾客留言单10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间进入房间遵守进房程序宾客留言单摆放在写字台面中央对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间，确保留言单送入房内对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪6尚未到店客人的留言与来电者确认客人的全名和预订信息填写宾客留言单，附在预订登记/等候单后并在ASP系统中备注提示客人入住登记时将宾客留言单递交给客人-登记单上注明并签名7.访客留言提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留35、言内容请客人填写宾客留言单依照留言程序送入房间职位任务-Task 12问讯服务步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.问候与招呼主动向前问候客人电话问讯礼貌热情2询问客人要求仔细聆听客人的要求或问题口齿清楚，语速适中，表情自然- 做到首问式服务-对比较复杂的问讯可以做些纪录任何一位酒店员工，在接到客人询问时,必须直接解决或请求前台解决3提供问讯服务接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间为客人指引道路前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务，医疗等周边情况的问讯资料库对客人提出的任何问题必须答复对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并按时回复4向客人道别语言亲切自然：“H先生/36、小姐，谢谢您的来电，再见”“H先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”职位任务-Task 13宾客投诉处理步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1问候与招呼主动上前问候客人关注宾客，表情自然尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉保持冷静，避免消极状态，不要与宾客争论2聆听与记录精力集中、热情从容不要轻易打断客人讲话，专心聆听，作好记录关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪尽可能用姓氏称呼宾客3寻求处理方法诚恳的道歉提供解决方法，征求客人意见在权限范围内及时处理报告上级主管可给客人两个方案选择更为有效留有充裕的时间以便完成补救37、工作，不要低估解决问题所需要的时间一般由值班经理处理4关注处理结果跟踪处理过程，必要时及时回访与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见再度关注投诉宾客的服务5记录与统计对投诉进行统计汇总将过程和结果记录在宾客信息反馈系统)中输入系统向公司上传-将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例所有投诉必须记录和上报6工作改进分析投诉原因作出整改方案对员工进行培训职位任务-Task 14物品赔偿处理步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1事件调查掌握物品损坏的确切证据分析损坏可能的原因保留被损坏的物品及38、时与前台联系客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否为客人的原因为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品2 查阅价格赔偿价格按照酒店物品价目表为依据客房物品价目单在服务指南中3 赔偿处理核实客人的房间和姓名向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见礼貌地向客人提出索赔要求达成一致的赔偿处理结果开据杂项收入单客人签字，输入ASP系统感谢客人的理解和配合避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人对恶意事件提交值班经理或店经理处理对客人执意不赔偿，根据权限范围处理，在5分钟内解决在处理过程中，不要影响其他客人和前台接待工作4 善后处理相关部门作好报损处理及时添补相应39、物品向相关部门提供此赔偿相应的杂项收入单复印件职位任务-Task 15商务服务步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1问候与招呼主动上前问候客人面带微笑，表情自然2接受服务要求仔细听取客人的服务要求判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择确认项目、时间和价格客人签字将宾客联递交给客人必要时可以做些记录商务服务项目：复印、传真、打字、代理票务等可以向客人推荐周边其它商务服务3提供服务按照要求规范操作仔细检查，请客人确认按规定收取费用开据杂项收入单挂帐客人签字对操作时间较长的服务项目，可请客人在房间或大堂休息等候挂帐客人所入帐目必须及时输入ASP系统。4感谢与道别双手递交有40、关材料感谢客人和礼貌道别“M先生/小姐,这是您的 谢谢。再见”5票务代理服务及时与协议票务处联系，查找相关信息请客人与协议票务人员通过电话确认 确认有票的情况下，请票务人员携票到店，为客人办理相关手续钱款均由协议票务人员接手，店内人员一律不得插手钱款事宜做好票务代理公司的档案职位任务-Task 16访客登记步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1问候与招呼主动问候客人2查询核对核对访客者提供的信息请来访者出示证件并核对电话征询住店客人的意见查询ASP系统，核对住店客人姓名如果没有此住店客人或客人事先要求提供/保密，应该婉言拒绝访客者切忌透露客人房号3办理访客登记手续请来访者填写访41、客登记本提醒客人访客时间，晚上11点后在大堂接待访客服务指南中明示根据当地相关规定 晚11点以后详细填写会客登记本（公安局制）4提供指引向来访者指引电梯方向和楼层如有必要应该提供引领服务礼貌道别职务任务Task17租借物品步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1问候和核对主动热情询问房号前台通知客房服务人员用房卡或身份证核对身份查询ASP系统,确认客人为在店客人2. 填写物品租借单客房人员完整填写物品租借单请客人签字-前台入客帐袋存档，客房入库房存档3. 介绍借物和递送向客人介绍借物安全使用将借物递送客人根据客人需要帮助客人送至房间礼貌道别一定要确保物品完好向客人介绍和制作物品使42、用说明卡4. 完成借物登记客房经办人填写借物登记本在ASP系统备注中做好记录酒店借物做到分类编号管理,物品归客房楼层保管5. 归还物品检查借物完好情况礼貌道别前台及时更新ASP系统信息在借物登记本上记录并签字若客人直接将物品归还前台，请及时通知客房。请客人在物品租借单上签字归还6.物品租借说明只为住店客人提供服务注意租借物品收费标准遗失或损坏应进行赔偿租借物品项目和酒店配置情况见酒店租借物品服务事项及配置赔偿见物品赔偿处理流程7其他 雨伞放置在雨伞架上上锁，伞架侧面放置伞套伞架雨天放置在大堂正门入口处合适的位置，下雨结束，伞架放置在后台区域客人向前台借用雨伞，办理相关借物手续后，领取钥匙雨天，43、酒店工作人员引导客人合理使用伞架和伞套 职务任务Task18小件行李寄存步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1. 接受行李接受行李时询问客人包内物品，并于客人协商开包确认，双方确认无误后，方可接受行李正确填写小件行李寄存牌，上联详细填写，下联只给客人姓氏和行李件数客人签字和电话将小件行李寄存牌下联交给客人客人说明领取和寄存行李的须知2. 存放行李轻存轻放，确保行李完好客存牌放到指定位置存放将行礼放置在适当的位置正确悬挂小件行李寄存牌多件行李应用行李绳串系在一起 存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂存放在后台区域的行李应将行李牌正面朝外训悬挂3. 归还行李向客人索取小件行李44、寄存牌下联核对客人的身份，房号和行李件数和小件行李寄存牌编号请客人在小件行李寄存牌下联签字确认归还行李合订小件行李寄存牌上下联，并保存更改行李寄存件数时，重新填写小件行李寄存牌 填写行李寄存本（公安局制）- 如客人将小件行李寄存牌丢失，请及时填写遗失 单据证明，并保留客人身份证复印件4. 处理代领行李认真核对客人身份致电询问寄存客人，核对委托人情况5. 其他说明留下委托人身份复印件和签名对离店客人可提供当天的免费寄存对离店客人寄存的过夜行李从第2天起收费，每天5元计算，合计最高金额不超过100元若超过30天未领取按遗失物品处理-店经理和值班经理可根据具体情况予以免收行李寄存费职位任务-Task45、 19交接班步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.班前准备工作整理前台物品查看房态及原因检查必备品和表单清点备用金、核审本班次帐目清点填写商品和早餐交接单2.交班事项以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、贵重物品寄存当日重要事项上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接必须完成本班的预订输入、入帐等事项，并将相关表单归档3.写交接班本记录客人的问题、要求和投诉交班人填写前台交接班记录本事项栏相关内容交接重要工作任务接班人填写接班时相关情况：发票、行李件数、钥匙等记录，并确认记录时间要写清楚日期、时间、事46、件描述等详细情况4.接班事项阅读 前台交接班记录本 及时询问相关事宜根据租借登记本 交接借物，确保借物没有遗失查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全查看叫醒记录本 询问前一班有无特殊情况查看遗留物品记录 询问前一班有无特殊情况查看前台钥匙领用记录 是否正常根据小商品和早餐券交接核对根据洗衣交接记录核对洗衣情况查看发票、行李并记录查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据、或者未挂小件行李寄存牌的行李等交接值班经理在交接本上签名职位任务-Task 19交接班（续）步骤-Steps标准-Standard提示-Tip47、s5.交接班签名交接值班经理在交接本上签名-及时填写交接班本（公安局制）有效内容职位任务-Task 20对讲机管理步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、领用向值班经理领取在钥匙、对讲机领用本上登记签名-随身携带2、检查检查能否正常使用调至专用频道，音量适中-充电不足，应及时更换新电池并将旧电池充电-前台由值班经理管理，公共区域与其他各岗位由岗位负责人管理3、使用必须使用耳机（客房、工程和保安人员）接获信息：听清对方呼叫楼层与内容接通话键：立即回答对方“收到，请讲”复述接获的内容-可尽量使用附近的电话，减少噪音4、交接直接与下一班人员交接并签字确认-可以与钥匙同时交接-确保对讲48、机是否可以正常使用2客房工作指引2.1客房人员职责和工作内容职位说明书 - 客房服务员职位编号K1职位名称客房服务员所在部门门店级 别9 级直属上级客房主管下 属无岗位指责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。工作内容：* 规范着装，保持良好的仪容仪表,做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻；* 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务；* 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作；* 认真如实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明；* 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒49、的物品和设施；* 检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台；* 做好每天大清洁项目和单项清洁项目；* 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修；* 做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作；* 中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作；* 及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果；* 做好布草有收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品；* 熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予亲心和帮助，并立即报告上级；* 及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告；* 树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级；* 50、完成上级指派的其它任务。职位说明书 - 客房主管职位编号G3职位名称客房主管所在部门门店级 别8 级直属上级值班经理、店经理下 属客房服务员岗位指责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。工作内容：* 包含客房服务员的全部工作内容；* 每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用，检查仪表仪容；* 每天仔细检查每一天走客房。抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施良好；* 客房主管每天早上召开客房人员例会；* 巡视公共区域、保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患；* 发现客房或公共区域的设施设备有故障51、,及时联系工程人员维修，检查维修质量；* 配合值班经理妥善处理客人的投诉,努力满足客人的要求；* 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作；* 负责客房服务用品、库房管理工作,物品按运营标准保证使用、消耗控制得当；* 做好棉织品的收发，送洗、交接等工作；* 按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作；* 做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划.完成盘点明细表和物品申购表；* 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量,做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训；* 每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理；* 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保52、管；* 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员、安全使用和稀释；* 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作；* 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店经理；* 写好每天的工作报告与做好交接工作；* 做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录；* 完成上级指派的其它任务。职位说明书 酒店公共区域服务员职位编号Y1职位名称公共区域服务员所在部门门店级 别9 级直属上级客房主管下 属无岗位指责：负责酒店公共区域的清洁,为客人提供干净、温馨、安全的环境.满足客人的服务需求。工作内容：* 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”:说话轻、动作轻、走路轻.营造良好53、环境；* 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务；* 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作；* 做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生；* 按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放；* 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修；* 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班；* 正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具；* 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围及时报告；* 树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级；* 完成上级指派的其它任务。2.2客房人员服务流程标准职位任务-Task 1客房主管54、每日工作步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.领取当天房态表上午7:50到前台领取房态表:房态表领取在店客报表-前台在7:30前,从ASP系统中打印房态表,便于主管安排住客房床单更换事宜.2.领取钥匙与对讲机 向前台领取楼层钥匙与对讲机.在前台钥匙与对讲机领用本上签名.-检查钥匙与对讲机完好情况.-客房自己保管钥匙,到前台只需要领取钥匙箱钥匙.3.安排工作开晨会,根据房态排房并做好派房记录.向员工发放房卡钥匙.员工在客房晨会表上签名.可做岗前小培训.客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事情.安排大清洁与单项清洁项目.4.检查公共区域与空房检查仪表仪容检查早班楼层服务员,走廊清55、洁情况.检查PA服务员早上公共区域清洁情况.检查空房的设施设备与清洁情况.填写客房房态表交前台值班经理5.交第一次房态表上午10:00递交第一次房态给前台.-发现房差及时报告与核对6.检查房间与公共区域,安排中班工作.及时查房,及时报VC房.下午1:30到前台领取VD房态报表并核对.下午2:20安排中班工作.-查一间,报一间,用房间电话或对讲机报VC房房态.7.收齐服务员工作报表并发客用品.收集服务员的客房服务员工作报表按照报表上的客用品消耗合计数,补充发放客用品.-要求服务员自己加好合计数.-随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确.-做好统计,并登计到每日客用品统计表上8.主持班后会，填56、写报表和交接本总结一天的工作问题.收回钥匙、对讲机.填写例会记录,让员工签名.汇总服务员记件工作数量.填写客房主管工作日报表填写客房房态表和交接本-记录重要事项与改进措施.9.结束工作在下班前提交第二次客房房态表给值班经理,当场核对,发现异常情况报店经理.将客房主管工作日报表交给店经理.钥匙/钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字-让值班经理了解掌握白天客房情况.-发现差异，客房主管立即核查、确认.-让店经理了解当天客房情况.职位任务-Task 2客房服务员每日工作步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1. 准时签到上岗提前十分钟到岗进行上岗准备.整齐好着装,注意仪容仪表.-佩戴工号57、牌-请假需事先申请或通知,并得到店经理同意.2. 领取钥匙、对讲机和工作报表参加晨会,听取客房主管工作安排.在客房例会记录表上签名.-同时听取当天的大清洁与单项清洁安排.3. 保洁准备工作检查工具、工作车清洁与车上物品配备.清点工作间的布草.-发现缺少,及时上报和补充.4. 保洁工作按规范清洁走廊.开始按顺序清扫房间.及时填写客房服务员工作报表布草投入指定地点.-必须做一间,填一间.5. 保洁结束清点布草 把工作车上垃圾放到指定地点.6. 领取客用品到客房主管处领取客用品.补充工作车上客用品及用具.-按工作报表上消耗数领取.7.工作区域的清洁整理按规范清洁走廊.整理工作间.做好交接.8.交还钥58、匙与对讲机钥匙交回客房主管,并签字.-钥匙不得由别人代还.-注意做到:说话轻.9.参加班后会听取客房主管总结一天工作情况.签例会记录本10.结束工作签出下班.职位任务-Task 3进出门流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1. 站立在门前身体站直、面带微笑.目光平视,表情自然-如挂着“请勿打扰”牌,不得敲门并做好记录.2. 敲门和自报身份用手指按门铃2次,每次1下.第一次按门铃后,自报身份一次:“您好服务员”.-不得用它物敲门.-员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门.-决不许从门镜往房内窥视.-若有门铃可以先按一次门铃,再敲门,减少噪音.3. 打开门开门至30公分后,并重复59、:“您好!服务员”。再轻轻推开房门,进入房间.如有客人,应打招呼,并征询是否可以打扫.-如进房发现客人在睡觉或在浴室,应立即退出锁上门并做好记录,并注意查看.-如客人被吵醒,应向客人道歉.4. 检查和道别检查保洁工具或维修工具,有无遗留在房内.征询客人意见.礼貌道别.-住客房清扫后,离房向客人征询有何需要帮助并道别,然后慢慢地倒走,轻轻关上房门.职位任务-Task 4铺床流程步骤-Steps1. 将床拉离床头板.标准-Standard弯腰下蹲,双手将床稍抬高,慢慢拉出.将床拉离床头板约50厘米.整理床褥、将床垫拉正对齐.提示-Tips-对床箱固定的或不易拉动,可以移动床垫.2. 铺床单铺:站在60、床尾抖单.床单正面鼓缝朝上,折线居中,两边均匀.包:包角要求内角45度,外角90度.-发现床单破损、污迹、毛发等及时调换.-在铺床时,先满足鼓缝朝上的条件,再满足正面朝上的条件.-先在床头包角.-操作要做到快、巧、准.-并注意切勿用力过猛.3. 将床复位弯腰将床缓缓推进床头板下.-开口处翻边应单边在下,双边在上.-被套扎绳不外露.4. 铺设棉被打开被套,检查质量.棉被首端与床头平齐.中线与床中线吻合.被子均匀地罩在被套里.四角定位准确,被面平整.左右两边和床尾处自然下垂,铺理平整.-先套薄枕,再套厚枕.-注意商标朝内.5.套枕头将枕芯抖松平放在床上.拿住枕芯的前两头塞进枕套内.两手抓住袋口,将61、提边抖动,使枕芯全部进入枕套.将枕芯掖进枕袋双边内,把袋口整理好,并且拍松.-枕头必须四角饱满,外形平整,挺括,枕芯不外露.-平放的枕头平整,斜立的枕 头饱满.-开口处翻边应单边在下,双边在上.6.放枕头将两个枕头放置床头正中,三线对齐.薄枕平放在被套上;厚枕斜立放在薄枕上.(薄枕前部外露约1/3)枕头开口全部背离床头柜-大床两对枕头开口相对.-大床(1.80和2米)中间留出20公分.圆床不留空隙7.结束全面整理,床面挺括美观.职位任务-Task 5清洁房间流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1. 准备工作检查工作车上客用品及工具是否齐全清扫工具放置在工作车上.-每辆工作车62、配备合适数量的客用易耗品.2. 敲门进入房间见进门程序.记录进房时间,插上取电牌.工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口.-打扫房间一般不要关上房间门.-及时清扫挂“整理房间”的房间.-工作车紧靠房门停放,并与墙面平行.-客人在房内,可将工作车靠一侧墙放置,方便客人进出.3. 拉开窗帘,打开窗户将窗帘全部打开打开窗户通风-及时报修损坏的设施设备,并在报表备注栏内做好记录.(如:窗帘、电视机、空调、电话、灯具等)4 巡视检查打开所有照明灯具,检查是否完好有效.巡视和检查房间设施设备是否完好.-对走客房检查有否遗留物品,若有发现,应立即上报并做好记录.-不可放在走廊内.5. 收齐餐具和酒具餐具和用63、完的酒具放在工作车上或工作间内,中午或下班时送至餐厅.-确保烟缸内无未熄灭的烟头.-检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品.-确保干净无污迹.6. 清理垃圾浸湿后倒清烟缸内的烟头.倒清房内的垃圾桶.清洁垃圾桶和烟缸.7.清理脏布草换下床单、被套、枕套、放入工作车的布草袋内.拿取干净的同规格的布草.-将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起.(OC房)-收下被子、枕芯不得放在地面.-发现有破损的布草和毛巾应分开存放,做好记号.8.铺床、擦尘按铺床程序按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试.用干抹布擦试各类电器、灯具和与墙面按触的家具.检查、擦试墙面污迹.用专用清洁剂清洁房间玻璃-物品按标准摆放.-清洁灯64、电器时必须在断电的情况下进行.-及时检查灯具是否损坏.-设定空调调合适温度26-电话铃声调到“中档”.10.核对电视频道调试和核准电视节目频道.电视机与空调遥控器按标准放置在电视机旁边.-110为中央1台10台(与服务指南所示相符).-电视机关机固定在1频道.-电视机音量调到适中档.11.清洁卫生间见清洁卫生间程序12.补足客用物品按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品.无烟房不配烟缸.-补充客用品应遵循离店房更新、住客房补缺不撤的原则.-防盗链需扣在防盗扣内.-无烟房客人需要烟缸,须满足客人要求.13.开关归位将所有开关归到原位职位任务-Task 6清洁卫生间流程步骤-Steps标准-St65、andard提示-Tips1 准备工作清洁用具桶，分格摆放：万能清洁剂喷壶，恭桶刷，浴缸刷，百洁布，洁厕剂分干湿抹布5块进入卫生间，打开灯和换气扇在沐浴区清洗抹布 -恭桶一块，沐浴区墙面，面盆和客房家具合一块，卫生间地面和客房地面合一块，客房电器和卫生间镜子干抹布合一块，口杯消毒干抹布一块注意清洁剂的事先配比领用随时检查设施-住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内住客房(OC)，如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换-口杯清洁消毒见杯具消毒程序2 撤出脏布草和垃圾撤掉用过的布草，放入布草袋废弃物品收集到垃圾袋中擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋3 喷洒清洁剂用不同的清洁剂，66、喷洒卫生间不同区域4.清洁面盆，台面及两侧墙砖用专用工具擦洗面盆，牙具托架，大理石台面和水龙头等金属器件清洁完后用水清洗净5清洗沐浴区用专用工具清洁沐浴区墙面，水龙头，沐浴蓬头，防滑垫，地漏内侧的毛发等完后放水冲洗6清洗恭桶用 专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁，出水孔及底部放水冲净垃圾圾袋与垃圾桶四周应绞紧，扎实-恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲洗净7擦拭镜面与面池用干布从上至下擦净、擦亮镜子用 用干布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面清洁淋浴区玻璃注意面盆塞与溢水口也要清洁不能用毛巾当抹布清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮8擦拭淋浴67、用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头等擦干地面和防滑垫上的水迹清理淋浴区地漏内侧的毛发垃 必要时可用抛光剂进行擦拭。确定表面无污迹水迹如是玻璃淋浴房，清洁后的玻璃上必须无水迹、无皂迹注意清理防滑垫上的毛发和水迹。9擦拭恭桶用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头等擦干地面和防滑垫上的水迹清理淋浴区地漏内侧的毛发用恭桶布将马桶外壁、盖垫劝、底座及水箱等消毒擦净用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干擦净卫生纸架整理卫生纸不能用毛巾当抹布清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮必要时可用抛光剂进行擦拭。确定表面无污迹水迹10清洁浴室门从上至下，门正反两面、门框、门顶如是玻璃淋浴房，68、清洁后的玻璃上必须无水迹、无皂迹11清洁地面在地面上喷洒少许万能清洁剂。从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。注意清理防滑垫上的毛发和水迹注意对卫生间地漏的清洗、除味12补足客用品标准折叠、摆放毛巾、浴巾和地巾。卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内房间配4个衣架面巾对折挂在面巾架上；浴巾对齐放在浴巾架上，地巾折叠放在恭桶水箱盖上补充客用品应遵循离店房更新，住客房补缺不撤的原则加床房间，必须增加一套客用品职位任务-Task 7检查退房流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1前台通知客房查房前台用69、对讲机清晰简明扼要地通知客房查房。“客房服务员，（203）退房，谢谢。”仔细听清前台报告的客人离店的房号。客房服务员重复回复。“（203）退房，收到。”2服务员查房迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处。检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失。检查客房内是否有不安全的因素。查房时间控制在3分钟内发现遗留物品和酒店物品被使用等及时报告前台对事件的处理由值班经理负责，客房服务员配合检查烟缸及垃圾桶内是否有未熄灭的烟头超过3分钟，前台将默认查房结束3报查房结果迅速向前台报告结果“前台，（203）查房完毕。”发现问题，及时报告前台。“前台，请（203）房间客人稍等”。对有问题的房间可使用房内电话，70、避免报告内容影响客人出租率较高时让服务员立即清洁4变更房态客房服务员及时将客房服务员工作报表的房态更改职位任务-Task 8洗衣服务流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1接收信息前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号并及时通知客房。客房员工带好洗衣单与洗衣袋到客人处收取洗衣。2收取客衣清点客衣请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写洗衣单，记录联系电话。询问客人有无特殊要求提示洗衣送回时间清点客人交洗的衣物件数，检查是否由破损或遗留物品根据清点情况，请客人填写洗衣单并确认尤其注意加急服务的时间，不要因时间延误造成客人不便3计算费用根据洗衣单上价格计算出客人的洗衣费用让客人在洗衣71、单上签名，予以确认询问客人支付方式注意按照洗衣单上的服务费标准收取费用。酒店提供的洗衣服务可挂帐4送出洗衣客房将收取的洗衣立即送至前台，并做好登记前台将洗衣在规定时间送交洗衣公司加急洗衣及时送洗前台将洗衣费输入电脑，洗衣单第一联放入客帐袋内洗衣公司收取洗衣同时将第二、三联一起收走洗衣送出与收回时与洗衣公司在洗衣交接本上做好交接记录5取回洗衣洗衣公司送回洗衣至前台客房服务员将洗衣送入客人房间第三联洗衣单与洗衣一并送回。前台通知客房，将洗衣送至房间如果有帐务问题的洗衣，需要请客人至前台领取如果客人直接至前台领取，请客人出示房卡职位任务-Task 9遗留物品处理程序步骤-Steps标准-Standa72、rd提示-Tips1 发现物品及时与前台联系，询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。填写遗留物品登记标签不要自以为无用而扔掉任何一件物品2 送交物品当天将物品上交客房主管。客房主管当天交至前台值班经理。如贵重物品，立即送交客房主管，客房主管立即提交值班经理3 物品保管前台填全遗留物品登记标签前台将物品保管在规定地点。前台根据客史资料将客人信息补充填写到遗留物品登记本上按月份分格摆放4 客人认领客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等。客人签字确认。5物品处理贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元以上的物品等73、保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品1-3天贵重物品应与客人及时联系遗留物品到期客人未认领酒店店经理有权自行处理，并做好记录职位任务-Task 10DND房处理标准步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1 发现DND房不得擅自敲门或进入房间通知主管如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应立即再次与客人电话确认2 电话询问下午2：30客房主管打电话询问客人礼貌询问“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”对OC房可根据指定的时间安排清扫并做好记录3 进房客房主管应与服务员或保安一同进房查看当客房内无客人时，必须两个人进房如果房内没有客人，但有行李或客人74、正在睡觉马上退出4 放置“客人通知单”填写客人通知单项目并放入房间门口地上提醒客人服务项目、服务时间做好记录5记录和跟踪向值班经理或中班服务员交接客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃帐DND一直持续到晚上，值班经理必须在晚上9点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外职位任务-Task 11工程报修程序步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1 检查维修项目在清洁前，先检查和调试设施设备必须及时发现设施设备问题，先报修，后清洁2 报修客房主管或客房服务员用对讲机及时报告值班经理,由值班经理确认后填写报修单通知工程人员客房服务员将报修项目记录在工作报表备注栏内报修75、内容需详细正确。对不能及时维修的计划项目，先记录，交班时一并报客房主管。报修内容需详细正确，对不能及时维修的计划项目，先记录，交班时客房主管交值班经理3 工程人员现场维修工程人员即使到现场维修工程人员记录工程保修单住客房（OC）必须有服务员陪同进房维修4验收和清洁值班经理当场验收客房员工及时清洁客房值班经理在报修单上签名对计划维修项目，工程人员必须将安排的维修计划报给店经理未修复的工程客房主管汇总后提交工程人员和店经理职位任务-Task 12大堂及公共区域清洁步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1 大堂清洁根据主管制定的工作计划实施倾倒立式烟筒和烟缸大堂会客区清洁和整理大堂环境76、清洁，保证墙面、柱面、地面无灰尘、杂物、污渍、水迹擦拭前厅工作台面雨雪天使用“小心地滑”牌玻璃门窗清洁地面清洁，保持地面无烟头、无杂物即使倒清杂物，更换内袋；擦拭外壁，保持光亮在有客人时，烟蒂应不超过3个，在客人离开后及时清倒烟缸、整理沙发、书报架白天每小时清洁一次，夜间定期大清洁雨雪天及清洗地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥2 门庭清洁随时对玻璃门的浮尘、指印脏渍进行擦拭夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗。3 客梯清洁保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，无纸屑、无杂物或水迹等电梯按钮、指示板清洁发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁吸干净电梯内墙边角处及电77、梯门轨处的沙尘关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁注意电梯设施的完好4绿植清洁清理门口与酒店内绿植清洁绿植叶面每天清洁拣去花盆内的烟蒂杂物及时剪除枯萎凋谢的花枝定时给花卉盆景浇水擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布职位任务-Task 13客厕（公共区域）清洁步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1 准备工作根据主管制定的工作计划实施。备好清洁剂、抹布、空气清新剂和“正在打扫”牌。敲门问讯：“您好！服务员”检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况。打开排风清洁。当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫。发现工程问题，及时报修并做好记录。客厕的门始终保持关闭状态。清扫前放上“正在打78、扫”牌。2 清洁和消毒按顺序擦拭清洁面池、水龙头、台面、镜面。清洁恭桶及便池。擦拭厕所内门窗及墙面。拖净厕所内地面。配备卷纸、香皂用品。及时清倒垃圾桶。各班次每天全面清洁消毒一次。保持洗手盆干净、光亮、无水迹。保持镜子光洁明亮、无水迹、污迹、尘埃。保持恭桶干净、无污物、无水垢。保持小便池干净、无黄迹。保持地面干净、无水迹、无垃圾。注意巡视。3结束工作喷洒适量空气清新剂。记录清洁时间和保修项。职位任务-Task 14走廊清洁步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1 地面（地毯）每天清洁两次，保证无污迹，要求吸尘器在上午9:00以后使用干净无灰尘，无黑印-有地毯的走廊，先清除大垃圾-79、走到地面清洁，须挂“小心地滑”牌 2 地脚线清洁干净无黑印，无污染。-铅笔印，可用橡皮清洁，黑印，污迹，可在抹布上喷少许清洁剂，直接擦拭3 墙面清洁无污迹，无指印4 通道门清洁无污迹，无指印-检查闭门器，是否运作正常5 消防指示灯清洁无手印和蜘蛛网 6 天花板清洁无指印-清洁时，使用干布7 灯泡清洁8 楼梯清洁无污迹，无灰尘9.镜子和窗台清洁无污迹，无浮沉职位任务-Task 15杯子清洁消毒标准步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1准备工作收集客人用过的杯具，集中到指定地点准备好消毒液与消过毒的桌布清除杯具中的杂物，将杯内水倒入水池内-杯布一定要是光布-注意不要将杂物倒入恭桶内80、2清理杯子杯具冲洗干净放入专业消毒池内浸泡15分钟3洗刷使用84消毒液或按照当地卫生防疫部门要求的方式与药剂操作-84消毒液稀释比例1：3%-5%4清洁和擦拭将消毒后的杯子放入清洁池，清洗干净，并用消过毒的杯布擦干5消毒将杯子放入消毒柜内消毒用杯布垫手取出，放入保洁柜内待用杯子放入工作车上必须要用布遮盖-按规定时间消毒-杯具要求明亮-无水迹，无手印，无破损职位任务-Task 16饮水机清洁消毒1.一般由饮用水供应商落实清洁消毒工作，酒店负责检查监督2.饮用水每季度进行一次消毒3.所使用的消毒液必须是经卫生部门审定的无味，无毒合格产品。参考消毒剂：“舒亦康”海因消毒泡滕片，美佳科力牌饮水机专用消81、毒剂，奇露牌饮水机专用消毒剂，华橙牌饮水机专用消毒剂，84消毒液（需要多过洗几次）4.饮水机的清洁消毒必须留有书面纪录5.清洗消毒程序如下步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1 关闭电源先打开饮水机后面的排污管，排空余水打开所有饮水开关放余空水清洁与纯净水桶祥连接的聪明座，冷热水流出的2个水口-排污管里的剩余水通常是导致饮水机二次污染的关键2 消毒将专用于饮水机消毒的消毒液根据产品说明稀释后的600ML灌入腔体消毒液充盈整个腔体，待留置10-15分钟后，在打开饮水机的开关，包括排污管和饮水开关，排尽消毒液-最后用消毒液擦洗开关处的后壁，就完成了整个消毒过程3清洗用3-4升的清水82、连续冲洗饮水机整个腔体，在打开所有开关排尽冲洗液将饮水机的外壳擦拭干净，放上一桶水，待热水龙头有水流出后，就可以开启电源重新使用了。-84消毒液稀释比例1：3%-5%职位任务-Task 17客房清洁质量标准步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1 布草床单，床褥被套，被芯枕套，枕芯浴巾面巾地巾布草大小和数量符合标准床上布草平净平整；无污渍，无毛发，无破损，无毛边，无明显变色被芯分厚薄按季节使用，被芯饱满卫生间布草折规范，位置摆放正确，无破损，无毛边，柔软度适中-同一房间内布草不能有色差，新旧毛巾不能混放-房间窗帘颜色和被套颜色配套 2 客用品易耗品浴帽/牙刷/梳子/肥皂杯垫/纸被83、/杯托/茶叶卷纸/擦鞋纸/拖鞋便签纸/铅笔/垃圾袋信纸/信封/圆珠笔质量完好，位置摆放规范使用统一标识，数量正确。质量符合要求无破损，无褶皱，干燥，无灰尘污渍 3卫生间 门/框/锁/门铰链/百叶窗 灯/罩/顶/排风扇/墙面 镜面/框/插座/墙上标识 面盆/溢水口/笼头 /塞子/漱口杯/托盘/玻璃架/皂碟 浴帘/沐浴房/滑竿/浴皂架/洗发液/沐浴液/防滑垫 毛巾架/水箱/恭桶/卷纸架/垃圾桶/地漏/地面正常开启，无污迹，无灰尘干净，无水迹，运转良好干净无水迹，标识位置正确，粘贴牢固，无破损干净，卫生，干燥，金属器件光亮牢固，无灰尘，无污渍，无毛发干净，无灰尘，无污渍，卫生纸按标准折叠，金属器件光84、亮牢固，设施运转正常-洗发液/沐浴液到1/3时必须填加到4/54.门门/门框/门把手/门铰链门牌/门镜/紧急疏散图门锁/防盗链/请勿打搅牌闭门器/门后磁吸贴面完好无污迹，铰链无响声完整清洁，明亮无污渍开启自如，禁固，无污迹吸合正常5.门廊开关/电源插口走廊灯/顶/风口穿衣镜/衣架/挂衣杆/衣柜操作正常运作正常衣架数量正确，摆放整齐；挂衣杆牢固，无浮灰6.电器电视机/遥控器/插座/网线电灯/吊灯/灯罩/灯泡/插头饮水机/电热水瓶/电线空调/网罩日光灯/顶灯操作正常，放置正确 无污迹，无积灰照度正确开关正常，粘贴保质期运转正常，无积灰灯罩内无杂物，积灰7.电话机拨打正常，无噪音，无污渍，电话通话性85、良好职位任务-Task18客房清洁注意事项房态：住客房（OC房）1. 住客房（OC）与走客房（VD）清洁标准一样，但要注意：A、不得乱动客人物品。（包括可热插在取电插座上的客人取电卡）；打扫结束，取出放在写字桌上）B、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看。C、客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。D、客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。E、关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭。F、空调温度设置到26度，并且关闭。G、清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安86、全等紧急情况之外。H、若房内有加床，应增加一份客用品。2、如客人在房要向客人表示歉意，打扫结束应征询客人意见并道别。空房（VC房）1、主要以检查物品和设施为主。2、房间擦灰，同时检查设施，如：恭桶水箱、电器灯具等3、检查客用品和布草是否符合标准。（发现问题，及时更换）4、如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。维修房（000房）1、服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。2、将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下的设施拆下，包好放置。3、 留意修理房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级。4、 服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如87、故障还未排出，应立即报告客房主管进行登记，并再次报修。5、 撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序进行房间整理、检查。完成后报客房主管再次检查确认。职位任务-Task 19公共区域清洁标准步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1 地面，窗台干净，无灰尘，污渍，角落无杂物，玻璃干净无手印咖啡厅的纱帘无特殊情况应处于常闭状态2 墙面，吊顶干净，无色差，无水印；表面无灰尘，污渍，蜘蛛网3 烟灰缸，烟灰筒表面干净，内筒定时清理清洁4 沙发布面沙发：干净，无污渍，无破损，无毛发，无水印，无黑印皮面沙发：干净，无污渍，无破损位置摆放正确-定期调换清洗（另备一套沙发套以便更换）-88、定期上光清洁5 楼梯与客梯地面干净，无灰尘，污渍，垃圾6 客厕 空气清新无异味；洁具清洁，卫生，干燥五金件光亮：镜子，墙面干净，无灰尘，污渍地面干净，无毛发，无灰尘，无污渍，无水迹，无虫害，滴漏清洁无异味。台面干净，无水迹皂液，香皂充足7 开关，插座和排风扇，空调表面干净无灰尘，无污渍，运转良好-每天擦拭空调出风口和进风口 -定期清洁空调过滤网，定期清洁排风口8. 卫生纸等客用品数量充足，纸托架干净，无污渍职位任务-Task 20计划卫生（大清洁与单项清洁）制定标准步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1 制定根据酒店的设施和保洁周期制定大清洁与单项清洁时期表张贴大清洁与单项清洁89、实施纪录-酒店根据实际安排清洁时间表-楼层可粘贴在工作间内-公共区域可张贴在工具间内2 实施房间大清洁每天做一间，每月做一次客房每天做一项单项清洁PA每天做一个区域的大清洁-大清洁做过的项目不再安排入单项清洁计划内-根据各店的实际情况，制定公共区域大清洁计划3 记录每完成一件大清洁，一项单项清洁，必须及时登记在实施记录表上-避免重复劳动4检查大清洁必须检查单项清洁需抽查-值班经可以协助客房主管做好单项清洁检查工作说明：1 周期为一天的保洁项目，要求每天完成2 不需要辅助人员，辅助材料的保洁项目，可安排在大清洁内3 需要辅助人员，辅助材料的保洁项目，可安排在计划卫生内职位任务-Task 21工作90、间整理要求步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1 清理清除工作间和工作车内不需要的物品和垃圾把工作车上每格整理干净-如需回收的物品，放到指定地点2 清洁擦净布草架每层与顶上清洁水池，擦净墙面，托清地面-架顶上不得摆放与工作无关的物品3 整理整理每日必须的客用品和布草清洁工作桶，配好清洁剂-布草整齐摆放在架子上工作间内张贴大清洁实施记录表单项清洁记录表4拆清吸尘器倒清吸尘器内垃圾擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置-可用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网职位任务-Task 22客房钥匙管理步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.领用领用人必须在前台钥匙和对讲机领91、用本上写明领用时间并签名如钥匙由客房自己管理时，钥匙必须放在钥匙箱内，值班经理每周检查一次，结果上报店经理-客房钥匙卡有效日期设置为一个月（每月第一周的星期一更换）主管领取总卡服务员领楼层卡发现领错或有损坏及时报告客房主管调换2使用由客房主管发给客房服务员非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门按照前台指示或开门单来操作-非工作需要不得擅自开启门锁-为住店客人开启房门需验收开门单-收到的开门单下班与客房服务员工作报表一起交给客房主管，客房主管交齐并交到前台-如果客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台验证身份或请客人出示证件，用电话与前台核对，（姓名、身份证号码、入住日期）3保管钥92、匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带钥匙严禁当取电牌使用-任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告主管寻找-严禁外借-中班员工领取总卡-必须与值班经理当面点清4归还日班、夜班员工将钥匙归还给客房主管。中班员工交还给值班经理。在钥匙和对讲机领用本上签名。-在下班时必须归还钥匙，不得遗忘职位任务-Task 23对讲机管理步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、领用向客房主管领取。在钥匙、对讲机领用本上登记签名。-随身携带。2、检查检查能否正常使用。调至专用频道、音量适中。-充电不足，立即向客房主管调换。-客房由客房主管管理，公共区域与其他各岗位由前台管理。3、使用必须93、使用耳机（客房、工程和保安人员）。接获信息：听清对方呼叫楼层与内容。接通话键：立即回答对方“收到、请讲”。复述接获的内容。-可尽量使用附近的电话，减少噪音。4、归还归还到客房主管处。签字确认。-可以与钥匙同时归还。职位任务-Task 24布草管理楼层布草有客房主管管理1.服务员房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋里面，超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草，立即送到指定的地点存放。2.客用脏布草每天下午点清，清点时尽可能避开客人的视线（在公共区域清点布草时需用垫布垫好），在指定时间由洗衣场收走洗涤，并作好记录。3.布草有严重污迹要做记号，单独存放，告知洗衣场作特别处理并做好记录。4.由洗94、衣场送回的布草，必须由专人负责及时清点和检查质量，并签收。发现清洗后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗，并做好汇总5.发现有损坏的布草要拣出做特别处理或报损6.楼层备用布草要分类后整齐的放在布草架上7.工作间张贴好楼层备用数。每天有员工自己清点，做到每天数目清8.每天将损耗原因记录清楚（如：报损，遗失，客人带走），每月按标准报损9.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿10.按要求在指定的地点存放好厚/薄棉被；所有被子在存放前必须清洗/晾晒，存放在库房或床下，用袋装好11.在床位数与客用的布草数量到1：2.7后，即使申购，申购数为0.512.在标准报损数量之内由店经理审批，做好标记，及时95、处理；已报损的布草，每月分开存放；超过标准报损数量，单独存放，经公司审核，方可处理布草盘点1.盘点当天，有客房主管/库管做好客房布草盘点统计表2.楼层备用布草要分类后整齐的放在布草架上3.盘点数为；工作间+工作车+脏布草+未送回布草+房内特别情况4.客房主管/库管每月做一次布草耗用盘点表，交财务和店经理并上报客务主管5.布草报损必须有店经理审批职位任务-Task25客房术语客房术语含义英文全称VC清洁的空房Vacant cleanVD未清洁的空房Vacant dirtyOC住客房OccupiedOOO维修房Out of orderDND请勿打扰Do not disturbNNS不需要打扫的房间96、No need serviceEA预期到店Expected arrival ED预期离店Expected departureNB/LB没行李/少行李No baggage/light baggageSO住客房，客人未回来使用Sleep out C/I客人入住Check in C/O客人退房Check out VIP重要客人Very important person职位任务-Task 26工作车的整理与使用步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1 检查工作车检查工作车清洁检察工作车正常运行工作车上必须有遮盖布-车上无杂物，灰尘，污渍运行灵活无响声2 垃圾袋和布草袋挂在车钩上确保垃圾，97、布草袋有足够的支撑力将布草放在工作车架内-重物在下轻物在上3 摆放客房用品按规定分格摆放布草和用品齐全和整洁-物品摆放规和及数量是从方便整齐-布草一次配备不宜太多，一般4间客房易耗品用量4 工具放在工作车的踏板上一边放清洁工具，一边放清扫工具吸尘器应紧随工作车-清洁工具分格摆放5规范使用工作车不能把撤出的布草放置在客用品上不能存放私人物品每天清理一次工作车除住客房外，工作车距离房门10公分，并于墙面平行-控制好工作车的行走方向注意不要碰坏墙面及其他相关设备-使用过程中如发现问题时 ，应及时解决或通知工程维修人员见图职位任务TASK27客房清洁抹布使用标准干湿抹布五块湿布：1恭桶一块（专用） 298、 淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块 3 卫生间地面和客房地面合一块干布：4 客房电器和卫生间镜子干抹布合一块 5 口杯消毒干抹布一块，对已消毒的口杯外部清洁，保持光亮使用方法：选不同质地和颜色或标记，折叠使用；每天下班前清洁，做完一个房间后，放回相应的挂钩上；浸泡消毒；严禁当着客人面清洁常用清洁剂用途编号名称用途提示1多功能清洁消毒剂清洁家具表面、地面（除打蜡地板）墙壁、面池、玻璃按不同比例兑水可清洁不同物体2洁厕剂清洁、消毒恭桶忌接触眼睛、皮肤、大理石、金属件3玻璃清洁水玻璃、镜面忌接触眼睛、金属件4家具蜡木质家具的保养忌高温，不可用作其他制品上，切忌用在地面上（要滑倒）5金属清洁剂清洁打亮99、金属表面不能用于镀金、铜、银表面6地毯水地毯去渍一般1：20兑热水，喷上此剂用刷子轻刷。再用干布吸干地毯用前须兑水（太浓会褪色），用后吸干地毯（不干会残留水迹印）7空气清香剂清新空气，祛除烟味或不良气味从房间里面到外面依次喷洒，请勿配水稀释8消毒液/酒精口杯/电话的消毒按比例稀释使用，注意安全9静电水喷洒于尘推布面上清洁地面按比例稀释使用，注意用量职位任务-Task28客房消防与安全11 在仓库、工作间内放置“禁烟牌”，并严禁在禁烟区内吸烟。（仓库使用防暴灯具，并配备灭火器）12 如遇火情等特殊应急事件，立即停止工作，执行应急预案13 在清倒烟缸/筒时（用水浸泡一下），确认无未灭烟蒂。14 不100、能将布草放在灯罩上。15 发现客人私用大功率电器，需及时阻止和劝告并做好记录和上报。16 严禁随意动用消防设施。17 及时清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道。18 正确使用灭火器。19 遵守消防要求和程序。110 按标准使用化学药剂。（药剂配比不能超标）111 严格按照操作规程使用电器，如有故障及时保修，并做安全处理。112 不得将钥匙交与他人，如因工作需要进驻客房须按开门程序操作。113 有客人要求开门，必须按照开门操作流程操作。114 礼貌及时询问客房区域逗留的陌生客人，发现可疑人和事，要及时报告前台。115 及时收好电器设备，电线不能拖的太长，防止绊脚。116 清洁地面时，必须使用“101、小心地滑”牌，减少潜在的危险。117 碎玻璃或客人使用过的剃须刀片，针桶或有血迹的布草等单独存放和处理。118 使用清洁剂前，必须充分了解性能。使用喷壶时，注意喷嘴勿对人。119 保养清洁高处时，应做好防护措施，避免摔倒受伤；必要时系好安全带。120 若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人，须及时报告主管和保安，通知值班经理做反锁处理。121 锁门后应确认房门已锁好，方可离开。122 清洁房间不可同时开启两间，房间发现任何异常必须及时上报。职位任务-Task29客房重要事件报告/记录/处理客房内如发现如下问题，请及时报告客房主管：1 客人遗留物品2 客人生病3 发现房内有大功率电器102、，凶器或麻醉剂等违禁物品4 没有行李或行李少5 将宠物带入客房内6 无意中损坏了客人的物品7 发现房内设备，家具，物品，墙壁等有缺损或出故障，管道渗水漏水8 在走廊或其他地方发现可疑的人或物9 其他异常情况10客人的抱怨或称赞发现在客人死亡，不要碰客房内任何物品，立刻离开房间和报告11如遇醉酒客人，吵架，殴打，立即报告12房间内有贵重物品或大量现金职位任务-Task 30污迹的清洁方法步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1 血迹用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海绵块蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，用清水洗干净-或者，用1：50的稀盐水擦湿，等2-3分钟后用布从旁边向中间 擦，然后用清水103、过并吸干2 口香糖用口香糖除迹剂喷在口香糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎，剔除-可用冰块代替3 呕吐用冷水吸清，然后用1：10醋水-对于呕的污迹，苏打水的效果更好4 唇油/指甲油用海绵块蘸上醋酸或专用清洁剂擦拭，吸干溶液，然后再用清水清洗干净5 可乐/巧克力/牛奶用适量的白醋加入稀释了的清洁精擦，然后冲干净，吸干6 果汁用稀释的苏打水，丙三醇甘油或白醋，冷水过清7 茶水用海绵块蘸上酸性清洁剂或白醋擦试，吸干溶液8墨水迹用冷水冲洗，至墨迹变淡，然后用稀释了的草酸溶液浸湿污迹，2-3分钟，再用稀释了的高锰酸钾溶液浸泡2-3分钟，用清水过吸干9圆珠笔墨水普通洗涤可以洗去某些种类的圆珠笔墨水-如果不行104、，则可倒变性酒精，或用白凡士林在斑迹上摩擦，并浸入清洁剂溶液，然后洗涤10油腻食物/鞋油彻底清除食物，吸干汁水，用海绵块蘸上干洗剂或漂白剂擦拭，吸干溶液职位任务-Task31有害生物控制种类控制方法昆虫（蛾类，苍蝇，蚊子，蟑螂，蚂蚁，蜘蛛，螨虫，臭虫，跳蚤）1.除大堂正门外，所有通室外的门和窗都必须安装密封良好的纱门或纱窗2.大堂，餐厅，厨房的昆虫活动区域且不引人注意出需安装紫外线灭蝇灯3.前台，餐厅，厨房需配备苍蝇拍4.每位客房服务员应配备能杀灭多种害虫的喷雾剂。前台也应配5.在酒店周围的绿化带中设置蚊虫诱杀装置6.客房卫生间在一楼的，如卫生间地漏中蚊子出来，应在地漏下装纱罩7.储存被子时，105、应置于聚乙烯袋中，并放置樟脑片8.定期（三个月）全面清洗地毯9.定期（半年）清洗椅面。定期（三个月）清洗大堂沙发套10及时处理残余食品，罐头或瓶子11.垃圾袋必须扎口，大垃圾桶和厨房垃圾桶必须加盖。大垃圾桶和厨房垃圾桶每天应被彻底清洁12. 6-10月，在垃圾房每天喷洒杀虫剂13.所有工作间，设备间，仓库，办公室，员工宿舍等辅助用房应定期清扫，无积尘，无蜘蛛网，无卫生死角，无杂物堆放老鼠1 堵塞所有的入屋洞口和管道周围的缝隙2 在老鼠活动区放置粘鼠板，鼠夹，鼠笼（墙角，墙边）如放在营业区，必须确保不让客人看见。每天巡视灭鼠装置3 厨房下水道出口处应安装铁丝网罩。排烟管道向室外排放口应安装铁丝网罩发现齿咬受到的损坏，粪便，恶臭和小洞，就应报告，并调查原因，进行堵塞和清除猫，狗，鸟霉菌防止入内由于潮湿造成，检查漏水渗水原因并根除。然后重新粉刷被污染的墙面或顶面其他需要报告并请专业灭害机构协助的情况1 发现白蚂蚁2 发现德国小蠊或大量蟑螂出现3 发现马蜂窝4 定期（三个月）对厨房喷洒药水。喷洒药水只能在晚市结束后进行。开始前，所有食品原材料，餐具，器皿，灶具必须妥善储藏或遮蔽，避免要水接触。完成工作后，应清除有害生物的尸体，并用消毒水清洗所有设备，地面，墙面两次