1、门店营运手册温州一生医药连锁有限公司方案编号YS-MD-YY-001 营销部存档2011年05月01日（内部资料、严谨外泄）目 录第一章、公司企业文化与组织结构第4页第二章、营运部组织与职能第一节、门店8项基本通则第6页第二节、营运部组织结构与职能描述第6页第三节、门店的基本职能描述第7页第四节、门店的具体职能工作第7页第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 第8页2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准第13页3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准第14页4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、2、工作衡量标准第15页5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准第17页第三章、门店礼仪服务标准及行为规范1、 门店整体环境标准及行为规范第19页2、 个人仪容仪表标准及行为规范第19页3、 个人行为举止标志及行为规范第19页4、 接待顾客规范用语标准及行为规范人第19页5、 营业员六大基本接待用语标准及行为规范第20页6、 营业中的答询用语标准及行为规范第20页7、 道歉用语标准及行为规范第20页8、 调解用语标准及行为规范第21页9、 解释用语标准及行为规范第21页10、收银员服务礼仪标准及行为规范第21页11、十四条服务禁语标准及行为规范第22页12、门店电话服务礼仪标准及行3、为规范第22页13、店内礼节标准及行为规范第22页14、店内禁忌（服装、语言、态度、行为）标准第23页15、处理顾客投诉标准及行为规范第23页16、门店服务过程中行为标准要求（基本销售技巧）第23页第四章、门店营运管理制度1、 顾客投诉管理第25页2、 门店交接班管理第27页3、 督导管理第28页4、 顾客退换货管理第33页5、 商品损耗管理 第34页6、 会员管理第35页7、 顾客订货管理第37页8、 赠品管理第37页9、 资料档案管理第38页10、备用金管理第38页11、发票管理第38页12、突发事件的管理第39页第五章、门店营运作业流程1、 营业员营业中作业流程与标准要求第40页2、 收4、银员作业流程与标准要求第40页3、盘点管理流程 第42页4、商品优化管理流程 第43页5、促销管理流程 第46页6、陈列管理流程 第51页7、互促培训管理流程.第52页第六章：门店考核制度1、员工职责.第58页2、上班时间安排.第58页3、门店现场管理制度.第58页4、薪资、奖励与福利制度.第59页第七章：门店、门店各岗位员工具体评分项目及标准一、门店考核评分表：1、门店环境卫生.第60页2、门店设备使用.第60页3、门店质量管理.第60页4、门店工作安全.第61页5、互促培训督导.第61页6、门店的商品陈列操作原则.第61页7、门店促销活动执行情况.第61页二、门店各岗位评分考核标准：1、考5、核制度规定 1考核范围.第62页 2考核规定.第62页 3评分尺度.第62页2、门店各岗位员工考核评分表 1店长与当班负责人.第62页 2营业员收银员.第65页 3药师.第66页第一章 公司企业文化与组织结构企业文化编温州一生医药的文化内涵：集益纳贤，悬壶济世。意义是集思广益、招贤纳士、乐于助人、济世为怀。印证温州一生医药人集思广益：一生人善于学习以宽广胸怀吸收有益的意见，总结创新、追求卓越。招贤纳士：一生人建立公平、民主、规范人才机制，为每位一生人搭建实现自我价值的平台。乐于助人：一生人团结一致、同心协力的团队精神，执着忍耐的风格，风雨同舟，克服困难去帮助需要帮助的人。济世为怀：一生人诚信正6、直、实是求是，为社会奉献优质的健康生活！我们的使命：为人民提供优质的药品、一流的服务、为社会奉献优质的健康生活！我们的目标：万年一生，创建中国品牌企业！员工的价值：一生人就是企业主人，为每位温州一生医药人搭建实现自我价值的平台，一生人实现自我价值就是提高企业的核心能力最强有力的动力。人才机制：公平、民主、规范；用人不疑、疑人不用。分配机制：集体财富集体创造、能者多得、勤者多得。经营理念：专业服务、低价、信誉、质量共存。品牌战略：品质最好、信誉第一、服务一流、价格最低作为品牌战略树立企业形象。营销战略：以会员营销、专业服务、优质商品建设忠诚顾客。商品战略：以完善的自营商品结构、完整的进货链作为商7、品战略。经营战略：以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格、一流的管理团队作为一生人经营战略。温州一生医药连锁有限公司组织机构图董事主席计算机管 理员保卫科信息部出纳会计财务部质量副总总经理质管部质量管理办公室业务部营销部行政办公室财务部信息部部储运部质量管理组质量验收组药品养护室养护员市场部企划部行政部人事部会计出纳计算机管理员保卫科仓储部配送组大地店五星店蟠凤店曹埭店组织结构说明n 经营线运行模式 目标模式：从董事主席质量副总/总经理质量管理办公室、业务部、营销部、行政办公室门店称为经营线，质量副总下达年/季/月经营质量指标及绩效考核来实现对部门经理/店长的质量管控；总经理通过下达年/季/8、月经营指标及绩效考核来实现对部门经理/店长的业绩管控，经营线以经营指标量化为主，管理指标为辅。n 管理线运行模式 职能模式：总经理以所对应的业务部、营销部、行政办公室、财务部、信息部称为管理线，总部通过制定管理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理；通过企业文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提高工作技能；通过定期公司交流会来实现经验共享。n 总部各部门之间在工作协作上如果出现各类问题需要解决，需向各部门负责人反馈情况，统一协调处理。原则上24小时内进行解决。第二章 营运部组织与职能第一节、门店8项基本通则“顾客的需求永远是最重要的”，每一位员工都必9、须将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。 敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作 ，让敬业成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃。 忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是我们自己！ 门店营业是公司的生命线，其他职能部门人员应从公司全局出发，本着“一切为了营业”的原则，树立良好的部门合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全心全意为营业工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义。 认真贯彻公司“质量第一，信誉、服务、特色与质10、量共存的质量方针。在工作中力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源。坚决执行你的健康、一生相伴”的经营方针 一律服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后建议”。对公司的经营决策、规章制度、管理方式等有不同见解，应遵循逐级汇报的方式提出，不得影响正常工作打造成鹰一样的个人，雁一样的团队；融入团队，增强协作，没有完美的个人，只有完美的团队，任何时候都需要团队精神，团队协作能取得巨大的成就。 遇到问题，第一时间解决问题。一流的人找方法，方法总比问题多，用对方法做对事，不要把问题推给老板，主动找方法才能脱颖而出。第二节、营运部组织结构与职能描述营运部组织结构营销总监质管部、业务部、11、市场部、企划部、行政部、人事部、信息部各门店店长组长营业员药师促销员收银员第三节 门店的基本职能描述门店的基本职能完成营业目标，努力创造优秀的销售业绩是门店的首要职责。为顾客提供优质的服务是门店的终极目标。贯彻落实公司的各项管理制度，不断规范内部管理，加强内外协调，总结营业工作中的经验教训，提高门店营业管理水平，维持门店良好的顾客服务，是门店完成营业目标的有力保障营业是公司的生命线，质管、业务、行政、营销对各门店进行制度规范、流程作业规范、营销指导、业务培训、考核测评、人员编制、岗位调配等管理工作。各部门在管理门店的同时也为门店服务，为门店提供具有竞争力的指导，人力资源匹配和物流保障等有力支撑12、。为门店高效的服务于顾客而服务。总部各部门都有从本部职能的角度对门店提供相关支撑服务及协助指导的责任。门店有积极配合各部门开展相关工作的义务。门店对各部门直接进行相关工作汇报。 第四节 门店的具体职能工作销售管理 沟通、分解、执行门店营运目标，确定门店各班次，分解到各班组，明确班组销售目标与责任；制定销售计划，不断改进销售措施，完成总部下达的销售目标和各项任务。 门店服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断完善商品陈列展示，创造、维持良好便利的购物环境。不断提高整体营业服务质量，促进销售。 每月对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规律，发现销售问13、题并提出改善措施，每月递交月销售报告。 每月对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合分析顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。递交月销售计划。 积极配合营销部、采购部等统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈。 积极协助营销策划部进行会员发展与管理，保障营运的可持续发展，提高销量。 每月组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活动、商品结构等及时进行跟踪了解、分析汇总。第一时间向区域主管及营运部经理汇 报相关情况。商品管理 负责商品14、优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行。积极配合采购部加强商品优化管理，有效控制缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销打商品不积压。 按效期商品管理制度做好效期商品管理工作；做好过期药品的处理工作。 负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。日常管理 确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。 认真贯彻执行公司的培训管理制度”。反馈培训需求，积极配合相关部门培训工作，努力提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责。 认真贯彻执行公司门店考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评估工作。对门店员工进行各种激励管理，激发员工工作热情。 门15、店购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保店内清洁舒适的购物环境。 商品陈列管理：依据商品陈列管理制度严格执行商品陈列标准要求，维持门店商品整洁生动丰富的陈列。 商品盘点管理：积极配合盘点专员的盘点工作，统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各项准备工作，确保盘点过程中的各项工作有效执行。 门店营运成本管理：严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。 顾客投诉管理：依据顾客投诉管理认真、及时处理好顾客投诉。提高顾客满意度。 门店安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。防止、有效处理各种突发事件。同时组织对门店员16、工进行相关安全防范教育学习。 固定资产管理：确保店内固定资产的正常使用、维护及安全。（包括：货架、空调、POS系统等设备及证照等）。 门店报修管理：及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或相关工作人员24小时内解决。 财务管理：按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；做好保险柜备用金等财务管理，门店费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。第五节 门店各岗位职责说明书1、店长-岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准岗位职责说明销售管理 沟通、分解、执行门店营运目标，确定门店各班次，分解到各班组，明确班组销售目标与责任；制定销售计划，不断改进销售措施，完成总部下达的销17、售目标和各项任务。 门店服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断完善商品陈列展示，创造、维持良好便利的购物环境。不断提高整体营业服务质量，促进销售。 每月对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规律，发现销售问题并提出改善措施，每月递交月销售报告。 每月对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合分析顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。递交月销售计划。 积极配合营销策划部、采购部统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈。18、 积极协助营销策划部进行会员发展与管理，保障营运的可持续发展，提高销量。 每月组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活动、商品结构及商圈消费者需求量、消费特性、消费规律等及时进行跟踪了解、分析汇总。第一时间向区域主管及营运部经理汇报相关情况。商品管理 负责商品优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行。积极配合采购部加强商品优化管理，有效控制缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。 按效期商品管理制度做好效期商品管理工作；做好过期药品的处理工作。 负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。日常管理 确保公司各项规章制度及门店营运手册在19、门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。 认真贯彻执行公司的“培训管理制度”。反馈培训需求，积极配合相关部门培训工作，努力提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责。 认真贯彻执行公司门店考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评估工作。对门店员工进行各种激励管理，激发员工工作热情。 门店购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保店内清洁舒适的购物环境。 商品陈列管理：依据商品陈列管理制度严格执行商品陈列标准要求，维持门店商品整洁生动丰富的陈列。 商品盘点管理：积极配合盘点专员的盘点工作，统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各项准备工作，确保盘点过程中的各项工作20、有效执行。 门店营运成本管理：严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。 顾客投诉管理：依据顾客投诉管理认真、及时处理好顾客投诉。提高顾客满意度。 门店安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。防止、有效处理各种突发事件。同时组织对门店员工进行相关安全防范教育学习。 固定资产管理：确保店内固定资产的正常使用、维护及安全。（包括：货架、空调、POS系统等设备及证照等）。 门店报修管理：及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或相关工作人员24小时内解决。 财务管理：按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；做好保险柜备用金等财 务21、管理，门店费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。团队管理 关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划；统筹安排下属对新员工进行跟踪培育计 划，随时掌握新员工动态，并以身作则适当的切实深入到基层员工中去。让员工有一种归属感。 员工关系管理：处理好员工压力、情绪、冲突管理。沟通解决员工各类思想工作，及时 合理的处理相关突发事件。重大问题及时向上级领导反映。 激励管理：表扬树立好的榜样；对表现差的进行沟通指导改进、鞭策鼓励。通过各种激 励方式不断激励员工工作热情。提高凝聚力，营造团结、积极向上的团队氛围。 协助上级领导做好门店员工定编、调配、人才培育梯队建设工作。向上级领导及时反馈 门店人才动态22、，有效降低门店员工离职率，确保优秀人才的稳定性。权限与责任权限 管理权限：门店的经营管理权 经营权限：有经营建议权；相关决策的建议权 监督权限：具有门店所有作业活动的监督权 考核权限：具有对门店所有员工的考核权 人力资源权限：拥有门店员工的晋级，降级，调配，停岗，辞退等一定的自主权。审批，报上级主管、行政部、人事部备案。 根据实际情况，对员工班次安排具有调配权责任 对门店营业销售目标的完成率负责 对门店的整体服务质量优劣负责 对考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责 对门店费用成本控制率负责 门店内各项机制的有效运转负责 对商品优化管理负责 对培训制度的有效执行及门店员工培训的整体效果负责 23、对门店团队建设、人才培育及人员离职率负责 对门店员工的士气与工作热情负责 对门店各类商品、财务的安全负责，对门店所有安全作业负责 对门店固定资产的正常使用、维护及安全负责 听从上级领导安排，对各项工作的执行效果负责店长每日作业流程营业前例行准备工作 每天早上07：55结束打卡后，准时并就当天工作任务予以分配布置，相互激励，督导收银员清点备用金！ 检查全体员工着装及仪容仪表，早上08：00准时开门迎客，全体员工各司其职，对各自责任区卫生陈列进行检查，店长对整个卖场进行巡视验收！随时掌握整个卖场的运转情况 随时掌握整个卖场的运转情况，及时进行各个岗位之间调度与调整，时刻了解各项最新的销售数据，围绕24、当天的各项销售任务指标，激励员工，鼓舞士气！ 随时掌握整个卖场的运转情况，对卖场的购物环境和氛围予以全程监督并予及时纠正，全力为顾客营造一个舒适的购物环境！ 随时掌握整个卖场的运转情况，对出现的设备设施故障问题要马上上报公司相关负责部门并予全程跟进监督使之得以尽快、尽早地解决，从而保证门店最快恢复正常营业！ 随时留意整个卖场有可能发生的顾客投诉情况。第一时间按照顾客投诉管理要求进行处理。尽力避免矛盾激化和事态扩大，对出现的员工与顾客间的纠纷要及时出面解决，力争大事化小，小事化无！ 随时跟进了解当班当天各项销售指标的达成情况，及时采取有效措施，激励员工斗志，点燃员工销售热情，保障当班任务的圆满完25、成！对门店人员的合理安排与管理 来货后合理进行分工，组织一部分员工负责清点、验收和上货，另一部分负责接待和看场，整个过程要在不冷落顾客和保障卖场安全的前提下有条不紊地进行！ 店长要指定专人负责对来货单与进口批文进行整理归档以备检查！ 店长对验收人员在验收过程中所发现并记录在案的差错与出入要及时联系业务部并跟踪，使之得以尽快解决！ 合理安排员工就餐，控制用餐时间，保证卖场有足够的人手接待顾客和看场！ 下午17：30晚班员工打卡完毕后，店长组织全班员工就前一天的工作情况作总结，并就当天工作任务予以分配布置，相互激励，督导晚班收银员清点备用金！ 店长环视检查全班着装及仪容仪表后，两班进行交接！ 收银26、交接完毕后店长对早班收银员上交款项进行清点核对，核对无误后派人连同前晚收银款一同存入银行并收回回单！ 店长对员工在日盘点中所发现并记录在案的数量出入要予及时追查并追究相关责任！ 合理调度，保障整个交接过程在不冷落顾客和卖场安全的前提下有条不紊地进行！ 如无特殊安排，早班员工下11：30打卡签退后下班！ 根据季节、天气变化适时开启招牌灯，对整个卖场的运转情况进行全面监督跟进。 各店店长根据自己门店的营业时段和客流情况组织晚班员工进行补货，并将生成的补货申请单及时上传总部业务部， 补货结束后组织员工整理各自责任区的卫生和陈列，及时填补卖场售后空缺，为第二天的开门营业做准备！ 晚上21：30时进行清27、场，确认无顾客滞留后落闸关门！ 当天营业结束，指定专人检查整个卖场设备设施，排查隐患！ 对晚班收银员上交款项和备用金进行清点核对，核对无误后将收银款和备用金入库上锁，实行两人复核制。 闸门开启，所有员工打卡后下班，关闭水电，落闸设防！ 将钥匙和（或）设防卡移交第二天早班当班负责人，要有移交记录 当天工作结束其他具体工作事项 每月月底对当月的经营销售进行分析，找出毛病和不足，拟订月销售总结和计划！ 月初负责对当月各项销售任务指标进行分解，具体分解到每天每班，对活动期的冲刺任务也按此进行分解并张榜传达给每位员工！ 跟进了解当月各项销售指标达成情况，及时作出有效调整，保证月销售任务的圆满完成！ 每月28、按时将月总结和月计划通过邮箱上传营销部部审批，如有特殊情况不能按时上交的需先申请再延迟上交。 认真履行店长职责，公平，公正做好每月一次的员工考核工作，按时完成和上交考核表 全力配合执行促销活动的开展，无条件服从公司安排，合理组织派单和加班并予监督！ 每月组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活 动、商品结构及商圈消费者需求量、需求特性、消费规律等及时进行跟踪了解、分析汇总。第一时间向区域主管及营运部经理汇报相关情况。 合理安排时间，每月组织一次盘点，减小盘点误差保障盘点数据的准确性，及时上传数据并跟踪落实盈亏情况 根据门店自身情况和员工特点合理排班，每月25日前29、将下月排班表制定后上报营运部审查存档，转到总经理。 每月不定期对门店卫生陈列进行抽查评比，对不合格者按门店考核表的处罚规定进行处罚，全力配合营销部每月的巡查工作 每月定期对门店商品存销比进行分析，并根据周围商圈消费群消费特点适时进行商品结构调整与优化，实现商品库存周转率的最大化，每月定期对门店商品存销比进行分析，及时处理滞销商品防止积压！对六个月不动销的商品，效期在6个月以上的退回公司；每月定期对门店商品存销比进行分析，合理调整商品上下限，以实现商品品种和结构搭配的最优化。 每月保证两次对周围竞争关系门店针对性地市场调查，每次保证调查至少50种畅销商品，并将市调结果及时上传采购部以便制定调价方30、案。 做好新入员工的带教工作，让其尽快熟悉适应各项管理制度和操作流程，及早进入角色融入集体生活；合理调配、使用员工；培养员工的管理能力，适当授权，为公司的经营发展培养和储备人才 安排并协助药师做好每月一次的效期检查登记工作并制成效期催销表，增强员工效期销售意识制定催销方案，对仍不动销的要予及时处理（互调或退回）以减少失效期商品的产生。 协助并监督跟进药师GSP方面工作的开展，认真贯彻执行公司各项质量管理制度，全力配合门店药师每月开展的培训工作，定期进行考核，保障培训效果；做好门店各项资产的登记备案工作并定期进行养护，重点养护每月二次，陈列药品一月一次，保证各种设施设备的正常运作； 制度通知等文31、件管理有条理，及时传达公司各项规章制度、通知精神，公司下发文件员工要传阅，凡事做到公开化，透明化，让自己起到连接员工与公司间的桥梁作用。 做好宿舍管理，多与员工进行交流沟通，对员工遇到的实际困难要提供必要帮助，让宿舍真正成为员工之家。工作衡量标准 所负责门店营业销售目标的完成率 （业绩指标） 所负责门店营运费用成本控制率 （管理指标） 听从上级领导安排，各项工作的执行效果 （管理指标） 所负责门店各项机制的有效运转 （管理指标） 所负责门店的整体服务质量优劣 （管理指标） 培训制度的有效贯彻，所负责门店的整体培训效果 （管理指标） 门店团队建设、人才培育及人员离职率 （管理指标） 商品优化管理32、 （管理指标） 培训制度的有效执行及门店员工培训的整体效果 （管理指标） 门店员工考核的公平、公正及绩效沟通等有效管理 （管理指标） 所负责门店的商品、财务的安全性，各项安全作业状况 （管理指标）2、组长-岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准班组长作为公司基层的管理人才和店长的得力助手，有协助店长开展门店各项日常管理工作的责任与义务！当店长不在受公司或店长委托，作为一店之最高责任人可暂代店长行使店长权利和职责。岗位职责说明 负责本组或本班销售目标的完成。 协助店长行使各项作业流程管理工作；处理门店各项日常管理事物。协助店长及相关部门组织实施门店小组相关培训工作，以身作则，坚决执行”33、培训管理制度，组织新员工的带教、培训、沟通工作，不断提高门店员工工作心态、服务质量、销售技巧及团队凝聚力。对所负责小组的每次培训效果进行监控评估，及时向店长反馈相关执行情况，并提出相关改善措施。 协助店长进行商品优化管理工作。及时递交商品缺货申请，及补货和单证的跟踪。对滞销、效期商品进行合理分析，提出处理意见。确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。协助店长进行门店环境管理和门店各项安全作业管理。协助店长进行顾客投诉管理，和各类突发事件的处理。权限与责任权限 管理权限：如果店长有事不在，在店长的授权委托下在指定的时期内可行使店长的一切管理权限。（店长须申报总部） 监督权限：具有跟小组有关作业流程活34、动的监督权 对小组员工行使绩效考核权责任 如果店长有事不在，在店长的授权委托下在指定的时期内可行使店长的一切管理权限。但同时承担相应的一切责任。（店长须申报总部） 对小组销售目标的完成率负责 对小组的业务技能、培训效果及服务质量负责 对小组员工士气与工作热情负责 对新员工的培育，小组员工的离职率负责 有协助店长开展门店各项日常管理工作的责任与义务 具体工作 掌握本组销售情况,协助店长做好经营业绩评估,努力寻求改善业绩方案。 做好本班的销售统计，对每天的达成情况进行分析，提出本班的营销措施。 店长不在场时，在授权的情况下主持分店运营工作,若发生重大事故时联系店长或与公司相关部门的相关岗位联系,听35、取处理意见并及时妥善解决。 每月协助店长组织员工开展商圈市调工作，拟定商圈市场调查报告； 备用金的管理,包括角票的筹集及收银员零钞的兑换。 办公用品及发票的领用,宿舍管理等。 每月的排班表实施及分店月度考勤工作统计。 所属货架的卫生清洁、商品摆放及补货、缺货标价签的督导管理 协助店长及相关部门组织实施门店小组相关培训工作，以身作则，坚决贯彻培训管理制度，组织新员工的带教、培训、沟通工作。对所负责小组或人员的每次培训效果进行监控评估，及时向店长反馈相关执行情况，并提出相关改善措施。工作衡量标准 所负责小组销售目标的完成率 （业绩指标） 听从上级领导安排，协助店长开展门店各项日常管理工作的责任性、36、主动性、高效性 （管理指标） 所负责小组的业务技能与服务质量 （管理指标） 培训制度的有效执行，所负责小组的整体培训效果 （管理指标） 所负责小组员工的离职率及新员工的培育 （管理指标） 所负责小组区域内商品、财务的安全性，各项安全作业状况 （管理指标）3、营业员-岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准岗位职责说明 不断改善个人业务技能、专业知识、服务水平，提高销售业绩,完成个人责任销售目标 按照营业员营业中操作流程与标准要求接待顾客，给顾客提供全方位的优质服务。 按照陈列管理标准要求进行商品陈列并随时检查纠正，时刻保持陈列的饱满美观。 负责本区域内的清洁卫生。干布擦商品，湿布擦货架37、，每月至少一次必须要将商品下架做卫生，由当班负责人检查合格后签名，纳入个人考核。 听从上级安排，协助好班、组长做好本组的销售工作及委派的其他工作事宜。权限与责任权限有改善团队销售业绩及服务质量的建议权责任 对个人的销售目标完成率负责 对个人的标准化服务质量负责 对个人各项培训的效果考核负责 对本区域内的清洁卫生；购物环境；商品的安全；商品陈列；补货等负责 服从上级领导的安排，对各项工作的执行效果负责具体工作营业员每日作业内容 早班营业员每天早上07：55结束打卡后听取当天工作任务分配，相互激励，全体员工互相检查彼此着装及仪容仪表，调整心情以热情的服务和饱满的精神状态投入新一天工作的开始！ 早上38、08：00时准时开门迎客，在不冷落顾客和保障卖场安全的前提下检查各自责任区的卫生和陈列，对空缺进行补齐或拉面,保持商品陈列的饱满，美观和规范；保证商品价签对应，价签清晰、准确、洁净、无破损缺失、无涂改！ 按陈列管理标准要求进行商品陈列并随时检查纠正，时刻保持商品陈列的饱满及美观 服务热情周到，指导顾客正确合理购药、用药；对顾客反映的价格问题要及时跟踪记录并告知当班负责人，出现缺断货后要随手登记在册！ 时刻留意整个卖场客流情况，在不引起顾客反感的前提下跟进每位顾客，对可疑对象要行重点盯防。 对顾客的破坏行为和无理取闹要予及时劝阻，自己解决不了的马上请当班负责人处理！ 对顾客的意见和投诉要虚心接受39、，不得与顾客发生争执，必要时请当班负责人出面处理！ 对出现的设备设施故障问题要予及时上报当班负责人以保障门店的正常营业！ 来货后听从当班负责人的分工安排，各司其职，保证整个验收上货过程在不冷落顾客和维护卖场安全的前提下有条不紊地进行；验收过程中所发现问题及时登记上报当班负责人！ 轮流就餐，控制用餐时间保证卖场有足够的人手接待顾客和看场！ 与晚班员工进行全面交接，对日盘中所发现的数量出入等问题要进行签名确认并及时上报当班负责人以便追查原因和追究相关责任！ 交接完毕后，听取当班负责人就当天工作作简短总结，如果当天有药师组织的专业知识培训！相应人员须认真参加培训。 如无特殊情况，准时打卡签退，结束一40、天的工作！工作衡量标准 个人销售目标完成率 （业绩指标） 个人服务质量优劣 （服务质量指标） 听从上级领导的安排，对各项工作的执行效果 （执行力指标） 个人的业务技能、专业知识、服务质量、职业道德及相关制度纪律的考核 （管理指标） 本区域内的清洁卫生，购物环境；商品陈列等各项管理标准优劣 （管理指标） 本区域内商品的安全，其它作业的安全性 （管理指标）4、收银员-岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准岗位职责说明 负责接待顾客购物的收款工作，文明礼貌接待每一位顾客，做好唱收唱付，迅速准确。 熟练掌握各种支付方式的收款操作程序和识别假钞技能。 严格执行公司财务制度,认真审核每一笔结算业41、务，严格把关，不得受理不复核要求和手续不全的业务。 保管各种收款凭证，做到完整有序，便于查对账目。 维护好收银电脑及有关设备，确保设备处于良好工作状态。 协助好班、组长做好本的销售和委托的其他事情。 做好本区域内的清洁卫生，做好防盗防损工作。权限与责任 对门店营运有建议权。 对收银作业的标准化操作、对个人专业服务技术水平及服务质量负责 对所属区域清洁卫生负责 有责任认真执行上级领导安排的其它工作具体工作 早班收银员每天早上07：55结束打卡后听取当天工作任务分配，相互激励，全体员工互相检查彼此着装及仪容仪表，调整心情以热情的服务和饱满的精神状态投入新一天工作的开始！清点收银备用金，开机检测确保42、收银设备的正常运转，对出现的问题要马上上报当班负责人处理；检查收银台卫生保证整个收银区内清洁、整齐、无杂物堆积，电脑、票据打印机等线路整齐，塑料袋放置整齐；早上08：00时准时迎客！ 执行服务礼仪规范，收款时使用规范的收银用语并唱收唱付，做到快、准、不错收漏收！ 服务热情周到细心，对顾客反映的价格问题要及时跟踪记录并告知当班负责人！ 配合门店促销买赠活动的开展，收银过程中多向顾客介绍促销买赠优惠以拉动销售提升！ 配合公司会员营销战略，收银过程中多向顾客介绍开办会员卡的优惠，扩大会员占比！ 及时提交数据，保持资料更新！ 对顾客的意见和投诉要虚心接受，诚心改过，不得与顾客发生争执，必要时请当班负责43、人出面处理！ 对出现的收银设备故障问题要予及时上报当班负责人以保障门店的正常营业！ 保证人不离岗，时刻保持警惕；闲暇时协助留意卖场客流情况，对可疑对象要向其他员工及时预警，遇到突发事件时保持沉着冷静的头脑并及时上报当班负责人！ 轮流就餐，务必保证收银台有人值守，以防止商品被盗。 （医保店）闲暇时勤打医保小票保证当班的小票当班打完，不拖延，不积压！ 与晚班收银员进行交接，交接完毕后，清点上交所收钱款、备用金及相关票椐并登记填写收款表！因为收银员本身的原因造成账目不相符，由收银员自行承担责任！ 严格遵守公司财务规定按时将营业款存入银行户头并将回单带回上交当班负责人！ 医保小票必须当天打印好归档。 44、听取当班负责人就当天工作做简短总结，后或参加门店安排的药师组织的专业知识培训 如无特殊情况，准时打卡签退，结束一天的工作！工作衡量标准 做好唱收唱付，收银工作准确无误。 （专业操作指标） 个人服务质量优劣，是否复核作业服务标准 （服务质量指标） 听从上级领导的安排，对各项工作的执行效果 （执行力指标） 个人的业务技能、专业知识、服务质量、职业道德及相关制度纪律的考核 （管理指标） 本区域内的清洁卫生，购物环境等各项管理标准优劣 （管理指标） 本区域内的商品的安全，其它作业的安全性 （管理指标）5、药师-岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准岗位职责说明 指导顾客合理购药及提供用药咨询45、 贯彻执行培训管理制度，指导、培训店面员工相关药业专业知识 对员工的用药咨询进行监督 门店GSP质量管理：药品进、出质量把关，门店药品的养护、各种资料整理与管理 本区域内的清洁卫生，购物环境维护权限与责任 对门店的经营有建议权 门店药品进、出质量把关的权力 对员工的用药咨询有监督权责任 对员工药品相关专业知识有指导和培训的责任 对门店药品的养护、各种相关资料整理与管理负责 对本区域内的清洁卫生，购物环境维护负责 对顾客服务质量负责具体工作 早上08：00着装及规范仪容仪表，调整心情以热情的服务和饱满的精神状态投入新一天工作的开始！ 早上在不冷落顾客和保障卖场安全的前提下检查各自责任区的卫生和陈46、列，对空缺进行补齐或拉面,保持商品陈列的饱满，美观和规范；保证商品价签对应，价签清晰、准确、洁净、无破损缺失、无涂改！ 服务热情周到，给顾客提供用药咨询，指导顾客合理用药！ 指导门店商品的合理请货与陈列！ 协助门店进行质量投诉处理工作！ 来货后听从当班负责人的分工安排，协助药品验收和来货单，药品进口批文的整理归档！ 全面承担门店药品质量管理方面的具体工作及质量管理规章制度的贯彻落实！ 指导门店质量验收工作；负责指导、督促、检查门店药品的养护工作，并每天对已完成养护的品种抽查5%10%；负责门店养护发现质量疑问品种的确认、处理、记录！ 负责中药饮片的装斗复核工作，并做好记录！ 负责各类GSP表格47、记录的填写及登记工作，保障填写的准确性和按时性！ 负责药品和其他商品质量的查询和质量事故或质量投诉的调查、处理及报告！ 负责质量不合格商品的初步确认，及时做好因质量问题商品的退货工作！ 责做好每月的效期商品登记工作并制成效期催销表！ 责组织学习本企业质量管理制度，操作程序，并指导、督促质量管理制度的执行！ 大力配合店长对门店自营商品，滞销商品和效期商品的针对性培训，一切以提高门店销售业绩为最高出发点！ 负责药品专业知识及药品质量管理知识的培训工作，每月规定至少要做1次培训工作！每月规定的培训次数和培训效果纳入个人考核。 定期进行考核，及时听取员工反馈意见，保障培训质量和效果； 如无特殊情况，准48、时打卡签退，结束一天的工作！工作衡量标准 对员工专业知识的指导和培训的整体效果是否良好 （管理指标） 门店GSP质量管理，门店药品的养护、各种相关资料统计管理 （管理指标） 听从上级领导的安排，对各项工作的执行效果 （执行力指标） 个人的业务技能、专业知识、服务质量、职业道德及相关制度纪律的考核 （管理指标） 本区域内的清洁卫生，购物环境等各项管理标准优劣 （管理指标）第三章 门店服务礼仪标准一、门店整体环境1、桌面清洁、用品归列摆放整齐；2、橱窗、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍；3、窗帘盒、中药柜及抽斗干净，无蛛网；4、拉手明亮无污点无水渍，活动部位无运动障碍；5、墙壁、门窗49、立柱、天花板无尘、无污迹；墙壁无随意张帖、无卫生死角；6、地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑；7、空调、风扇、冰箱、灭火器按指定的位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净；10、 垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁，无异味。9、外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，无瞎灯和破损灯。10、陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选；二、仪容仪表 1、面部：清洁，男士不留须(每天刮胡子)。女士需化淡妆（至少涂口红），不浓妆艳抹。 2、头发：经常清洗、梳理整齐，保持干净。男士头发不超过耳际，不过领，禁50、止剃光头； 女士头发用头饰束起，不能披头散发。不留奇异古怪发型。 3、手指：干净整洁，指甲勤修剪，女性员工涂指甲油必须用淡色且不准在指甲上画图案。 4、口腔卫生：上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，口中无异味。 5、服装要求：上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平整、扣齐所有纽 扣，衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿短裤。 6、工作证：上班时间必须佩带工作证，工作证佩带于胸部左侧口袋部位。 7、饰物：上班不戴大耳环或其他夸张的饰物。8、 上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁。三、 行为、举止1、站立姿势：应该精神饱满站立服务。双目平视，双脚自然分开与肩同51、宽，挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后。不能驼背、耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。2、不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说：对不起。3、不随地吐痰、乱丢杂物，不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不在营业厅里脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、吹口哨。4、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。5、各级管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不得在顾客面前争吵。6、不在卖场议论顾客以及其他同事的是非。7、当有顾客询问时应停下手中的工作，面向顾客回答顾客问题；当为顾客指示方向时，手臂伸直，五指并拢，指示方向，不得用笔、头、52、努嘴等为顾客指示方向。四、接待顾客规范用语1）顾客进门时，或者顾客距营业员两米内，营业员必须迎上主动招呼顾客，说：（“您好!欢迎光临一生医药！请问有什么帮到您？）2）当顾客明确表示不需要营业员的服务时，应说：“请随便看看，需要时随时叫我们。”3）当顾客明确表示需要什么商品时，营业员取药必须行动快捷准确，找到顾客所需商品后必须双手递上，并说：“这是您需要的商品,请看一看。”4）当顾客只是指出要哪一类型的商品时，如顾客说：“在哪里？”营业员应右手平伸，五指并拢指向所指方向，并说：“请到这边好吗，谢谢！”5）顾客表示想买单时，营业员应当说：“请问还需要什么其他的吗？”如果顾客表示不需要，请指示顾客到53、收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢！”6）如果营业员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。7）遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。8）服务完毕顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢，请慢走！”五、营业员六大基本接待用语1）“您好!欢迎光临一生医药！请问有什么帮到您？”2）这是您需要的，请看一看。3）请到这边好吗？谢谢。4）不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。5）请到收银台付款，谢谢6）谢谢，请慢走。切记： “谢谢” “慢走” “54、不好意思” “对不起”常挂嘴边。六、营业中的答询用语回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。回答顾客询问礼貌语言有：1）对不起，您需要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗？2）这种商品两天后到货，请您抽空来看看。3）请放心，这种商品质量是有保证的。4）对不起，这种商品最近调整了价格。5）对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。6）（当听不懂对方方言时，微笑示意并递给顾客便条）对不起，请您写在便条上好吗？7）请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。55、七、道歉用语使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。道歉时常用的礼貌语言有1）对不起，让您久等了。2）请稍等一会儿，我给您换一下。3）非常抱歉，刚才是我错了，请原谅。4）不好意思，让您多跑了一趟。5）对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。6）您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。7）非常抱歉，是我弄错了，耽误了您的时间。八、调解用语如果顾客与营业员发生矛盾，就应该进行调解。调解时要求态度和气，语气婉转，站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。不允许互相袒护，56、互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化。调解时常用的礼貌语言有：1）对不起，是我不好，请多多原谅。2）真对不起，这位营业员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。您需要什么，我来帮您挑选。3）（语气诚恳、和蔼）您好，如果您有什么意见请对我说，好吗？4）实在对不起，刚才那位营业员态度不好，很不应该，我向您道歉。5）对不起，您先消消气，我叫那位营业员来给您赔礼道歉。6）非常感谢您给我们公司提出的宝贵意见。九、解释用语当顾客提出的要求无法满足，当工作中出现了某些问题时，应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责57、任。解释时常用的礼貌语言有：1）实在对不起，按公司规定这种商品不能试用。2）先生，您这件商品已经买了几个月了，而且这种商品没有质量问题，超出了公司的规定，我们没法帮您换，实在不好意思。3）实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的钱，请原谅。4）对不起，请您稍等，让我们先核对一下帐和货款。5）对不起，让您久等了，我们仔细核实过了，我们没有少找您钱。 十、收银员服务礼仪收银员服务礼仪规范：收银员必须面带微笑，必须双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客，找零钱或者递商品给顾客时，必须用双手。唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰，使用普通话，与顾客交流时尽量使用顾客所用的语言。1、收银员六大用语：1）58、您好！欢迎光临一生医药！2）一共元3）收您元4）请问有元零钱吗5）找您元6）谢谢您，请慢走2、收银工作中应该注意的问题：1）切记收银“六大用语”，并灵活运用。2）面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。3）在等待客人时，应面对卖场门口，身体不要依附收银台。4）在客人未前来结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。5）熟知收银机的操作，并能灵活运用。6）了解商品尤其是特价商品的价格。7）在客人排队等待时，如果顾客嫌等待时间过长，收银员接待等待的每一位顾客时，都应说：“不好意思，让您久等了。”8）无论顾客有没有买药，顾客出门时收银员都要大声对顾客说：“谢谢，请慢走。”（非常重要）十一、十四条服务59、禁语1）我不知道，或我不太清楚。2）这不是我这个班的，我不清楚。3）你快一点好不好。4）这是厂家的问题，不关我们的事。5）就要这一点，是吧？6）这个东西人家都知道。7）跟你说你也不懂。8）开始你又不说清楚！或你又不早说。9）这个我们不负责。10）一分钱，一分货。11）我不会。12）这是公司规定，我只是遵照执行。13）改天我再和你联系吧。14）不可能，绝对不可能有这种事情发生！十二、门店电话服务礼仪规范1、最好在电话铃响三声之内接听电话，标准用语：“您好，一生医药分店”；。2、通话过程中如果请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等。”3、如果接听顾客订货电话，应说：“您需要，是吗？请问您贵姓，60、请您留下联系电话好吗？4、如果顾客说完，我们应说：“请问您还需要其他商品吗？我会在时间内答复您的。”5、如果上级领导来电话找店长，店长不在时，我们应说：“您好，店长现在还没上班，您有什么事情，可以交待一下吗，等店长回来我马上转告他。”6、当电话结束时，我们应说：“谢谢您的电话，再见。”等对方先挂断电话，我们才可挂断。7、如果打电话给顾客，我们应说：“您好，请问是先生吗？我是一生医药分店，关于您上次订的巳经到货了，您什么时候有空，可以过来看一下好吗？”挂电话的时候要说：“谢谢，再见。”给顾客一种亲切的感觉。十三、店内礼节1、随时保持微笑；2、使用标准服务用语；3、在任何情况下都不得与顾客争吵；461、被顾客误解时应先认错，再婉言解释说明原委；5、对顾客的抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听、加以改进；6、捡到顾客遗失的财物应立即交给店长，并说明捡到的时间、地点；7、对待顾客要有耐心，说话口气应保持温和、亲切；8、服务顾客时，应细心询问顾客的需求；9、经常赞美顾客，尊重顾客；10、适时主动提供对商品及对公司的介绍，并诚恳回答顾客询问；11、与顾客相处、应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便；12、记住常来顾客的姓名，可让顾客有倍受重视之感；13、到下班时间或接近下班时间才接到的顾客，仍应热情礼貌，不可赶走或有不耐烦的举动；14、顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话或接待供应62、商；15、如有不能解决的事件，应立即转告店长，协助处理。十四、店内禁忌1、服装仪表方面1）不可在卖场内补妆 ；2）切忌浓妆艳抹及口有异味；3）不得在卖场内更衣。2、语言方面1）不得直接批评顾客的不是；2）不得对顾客大声呼唤；3）不得和顾客争辩；4）不得说损坏公司信誉的言语；5）不得和同事争吵、辱骂。3、态度方面1）不得在店内无精打采、面无表情或冷漠；2）不得对顾客表露轻视之意；3）不可冷漠对待光看不买的顾客。4、行为方面1）不可瞪着眼睛看顾客；2）不可对顾客指指点点；3）不可因私事而打扰在接待顾客中的同事；4）不可一面接待顾客，一面和其它人聊天；5）不可在卖场吃东西（收银员及同一班次仅2人上班63、时特殊情况除外；但不可在接待顾客时吃东西，姿态不雅，且口齿不清）； 6）不可在店内打盹；7）不可在店内大声嬉戏喧哗；8）不可在店内大声谈天，群聚聊天或窃窃私语；9）不可在店内嚼口香糖；10）工作时间内，不得随意离开工作岗位；11）不可在店内快步跑动（但紧急事件除外）。十五、处理顾客投诉规范1、听取意见。要耐心听取顾客投诉，弄清责任。2、保持冷静。无论责任属于谁，无论顾客态度有多恶劣，都要克制自己，保持良好的姿态。3、表示同情。对顾客表示同情，以平息顾客的忧虑。4、给予关心。对顾客的不良反映给予关心，以拉近与顾客的距离，争取得到顾客的信任。5、不转移目标。同顾客说话要围绕投诉内容，不能说无关的话64、题，避免顾客的误会。6、记录要点。谈话时要记录内容要点，以便能得以妥善处理。7、把将要采取的措施告诉顾客，并征得顾客的同意。十六、门店服务过程中行为标准要求（基本销售技巧）1、 顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。2、为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。3、 根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1.2米的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。4、 经常环顾顾客的现状及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方65、。5、 在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着”。6、 如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。7、 如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。8、 当顾客为选购商品的品种、型号或特性犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再买或换。9、 耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。10、 在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使66、顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、品牌产品质量保证、完善的售后服务等。11、 为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞。12、 当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。13、 当顾客在商店遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。14、 顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商店属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。15、 如果顾客反映商品的质量、性能、款式、品种等问题时，应当立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为67、损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的应向当班负责人反映办理退换货手续16、 当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时汇报当班负责人。17、 当发现儿童在商店内奔跑时，所有员工均应及时而友善地制止，预防危险情况发生。18、 如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。19、 不得强行检查顾客物品，如有疑虑应及时向当班负责人反馈或提醒顾客是否忘了付款。20、 在客流量较少的情况下，应及时整理商品、熟悉商品或检查商品标识、标价签等。第四章 门店营运管理制度一、顾客投68、诉管理培养1个忠实顾客，可以带来100个潜在顾客（他会把我们的服务再介绍给亲朋好友）。得罪一个顾客，我们就会失去250个顾客（他会把对我们的不满传播给所有他认识的人）。维护一个忠实顾客，您的成本大概只要10元，但你建立一个忠实顾客，您的成本远远大于100元。忠实顾客大部分是我们的会员，也是公司可持续发展的基石。目的：通过妥善处理顾客投诉，再次赢得顾客的信赖，同时也赢得与其相关联的潜在顾客群的信赖。总结分析投诉原因，不断提高门店服务质量。引起顾客投诉的一般原因：因商品质量不良引起的顾客投诉 药品功效与说明不符 药品不良反应、毒副作用太大 商品包装有污损 商品规格说明与实际包装规格不符因服务方式、69、态度引起的顾客投诉 不顾顾客的反应，一味地推荐 只顾自己聊天，不理会顾客的招呼 为顾客提供服务，推荐介绍商品后，顾客权衡考虑又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色看 说话没礼貌，过于随便 对于商品的相关知识不了解，无法满足顾客的询问商品标识与内容不符 甲包装盒里面放的是乙商品 购买的是5小盒包装规格的，却发现中包装里只有4小盒 价格标识与实际不符，如：（非药品）价格牌上写的是促销的价格，但扫描显示却是正常的价格；价格牌上写的是A价格，但扫描显示的是B价格对收银工作的抱怨 少找了零钱给顾客 多扫描了商品，多收了顾客的钱 收银速度很慢 违规操作：如为熟人服务或提供插队服务等对药店环境、设施的抱怨 不安70、全；地板太湿滑，导致跌倒 被小偷偷了钱包 通道拥挤导致碰撞 不舒服；灯光照明太暗；空气不流通 空调效果不佳，太热或太冷顾客投诉处理的原则： 顾客满意原则通过投诉处理，最大程度达成顾客的满意度。 礼貌原则无论什么原因，门店员工必须礼貌对待顾客，任何情况下都不能对顾客采取过激或怠慢行为。所有员工都有责任接受顾客抱怨投诉，不可以负面语言回应或推卸责任。 损失最小原则在取得顾客充分谅解的前提下，尽量减少门店的经济和名誉损失。 第一时间原则处理投诉必须高效有序，第一时间安抚顾客，告之其问题正在处理中。 有始有终原则如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理，接待人员仍须密切关心其结果，并随时联络顾客。 71、随时记录原则及时登记投诉个案和处理结果。 权限原则所有员工都有责任和义务接受顾客的抱怨投诉；如果当事人不能处理，则逐级上报上级领导。顾客投诉处理的技巧与相关规定1、接待，认真倾听顾客的投诉保持冷静，耐心倾听（大多数顾客只要把抱怨说出来，就感觉好多了）；在顾客诉说时，暂时不要做任何的解释，更不要申辩，待顾客渐渐平静下来后，向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在；在倾听时，表达对顾客的关注与同情：目光平视顾客，不断点头表示同意其观点，边倾听边填写顾客投诉处理单，记录事件的原由，让顾客明白他（她）的问题是受重视的。2、同情顾客的遭遇将心比心，站在顾客的立场上，设身处地的为他考虑。“如果我是您，我也72、会这么想的。”需要向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉“非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗？”“对不起，有一个细节我想核实一下，请您”3、真诚地道歉（如果确实是我们的服务或商品质量的问题）顾客永远是对的感谢顾客给我们一个改进工作的机会对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意4、提出解决方案了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的重要性，了解顾客对药店的期望和顾客提出的解决方案确定责任归属属于药店造成的投诉，在合理的范围内，给顾客一个满意的答复。属于供应商的责任，表明全力协助顾客解决，并安抚顾客的情绪。属于顾客自己的责任（如使用不当等），在尊重顾客的前提73、下，委婉的表明责任归属与主次，并以自身的工作困难说服顾客；一如既往的承诺：药品是一种特殊商品，如无质量问题，一经售出，为了所有顾客的用药安全，均不能随便退换，籍以取得顾客的体谅。5、按照药店既定的规定处理换货退款赠送小礼物以表歉意责任人道歉6、顾客协商处理方案拟定方案后与顾客商量尽量劝服顾客接受处理方案让顾客觉得处理方案的合理性，产生满意感执行处理结果填写门店顾客投诉记录单7、反省检讨上交门店顾客投诉记录单给店长；涉及供应商责任的，督促采购部门联系相应供应商；涉及营业员服务态度的，由店长负责教导、处理此员工；涉及药店环境、设施的，由相关区域负责人承担责任；在7天内通过电话、书信、登门拜访等方式74、回访顾客，并将改进结果告知顾客，同时感谢顾客的投诉与建议，希望他继续支持药店的发展。顾客投诉处理的流程：顾客抱怨投诉先做情绪处理；后做事件处理。认同顾客感受迅速初步判断投诉是否成立如果当事人不能处理，则立即上报直属上级领导分析投诉原因处理投诉判断具体责任人给出投诉处理结果顾客回访投诉总结责任承担实施处理告知顾客二、门店交接班管理目的：规范门店的交接班流程，做到问题处理的及时性和问题责任归属交接班流程：交接班会议、交接班会议一般为早晚两次，每班营业员接班时，由接班负责人组织接班会议，同时交 班负责人也必须参加。、交接班会议由当班负责人主持，不得由其他管理人员代劳。、接班负责人应先查看当班负责人交75、接班本，了解上班所交接工作。、会议主要内容如下： 会议主持人问候，士气激励：亲爱的伙伴，大家早上好！ 回答：好，很好，非常好！ 上班负责人进行需继续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等。 本班的负责人对交班工作进行布置分工，落实到人。 本班负责人布置新的工作，并指导营业员的工作方法。 征询营业员工作遇到的问题，并给予回复。 会议主持人致谢：“会议结束，谢谢大家，祝大家工作愉快！”交接具体事项、商品交接：商品的价格在元以上的列为贵重商品和易盗品牌商品，每天上下班要对贵重商品进行核对，如果对数量不符的，由上一班员工赔偿。、备用金的交接：交接对一些大钞进行确认，以防假钞，备用金的金额确认，76、做好交接记录，出现假钞由接收保管人负责。、工作的交接：需继续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等4、通报上一班的营业情况。5、如果是店长对交接班商品不引起足够重视，一旦被盗损失，店长个人要承担相应的连带责任。被盗商品责任划分：1）在交接班的时候，下一班核查出上一班的商品被盗，由上一班负责赔偿。赔款系数：被盗商品的区域负责人赔偿50%，其余50%由这班人员按岗位系数进行赔偿。2）在交接班的时候，两班都没有核查出来的，之后又发现商品被盗，经过核查确实以后，是由于交接班不认真而出现遗漏，由交接班负责人赔偿15的系数，其他人按岗位系数负责赔偿。三、督导管理目的为使公司各门店日常作业更规范更专77、业，及时发现问题解决问题，不断提高执行力竞争力；使督导巡店工作有所依据，特制定本督导管理制度。督导的意义在于“督”，即“监督”，更在于“导”，“引导”门店员工团结一心，所有的工作行为往正确的方向走，所有的工作行为都是为了更好的服务于顾客，完成销售目标；同时作出科学的“指导”，明白自己的工作重点，发现问题及时解决，帮助门店不断提高管理能力与销售能力。负责人：行政部、营销部、各门店店长。备注：其中GSP质量管理检查，由质管部负责每月检查一次，各相关部门与各门店店长协助。督导时间：不定期每月检查。督导范畴：所负责区域各门店所有营运工作范围，包括门店环境、人、财、物、纪律等。主要分为两大部分：门店的基78、本规范要求督导和门店各岗位督导。督导标准要求：按照GSP标准要求及门店营运手册、公司人事规章制度进行督导检查。督导的具体内容督导的具体内容分为两部分，门店的督导标准细则；门店岗位督导标准细则 门店的督导标准细则满分：100分1、 门店环境卫生（20分，每项1分）按照手册中卫生环境标准要求进行考评1）招牌卫生；广告牌卫生11）中药参茸柜卫生2）玻璃门卫生12）配药台卫生3）天花板、地面，墙面，柱面卫生13）处方柜卫生4）冰箱、空调、风扇卫生14）卖场药品陈列卫生5）陈列盒卫生15）仓库库存药品的陈列卫生6）收银台卫生16）调配仪器卫生7）货架卫生17）称量仪器卫生8）药品卫生18）门店仓库卫生979、）门店门前周围卫生19）办公室，会议室卫生10）促销活动区域卫生20）门店空气新鲜，无异味；洗手间卫生2、门店设备使用（6分，每项2分）1）检查电脑、收银机、煎药机及血压计、体温计、娱乐设施、秤重器、冰箱、供电设备等服务设施是否完好，提供顾客服务的开水、水杯是否齐备；门店设备物品一旦出现损害，是否及时报修，跟踪到位。2）监控系统是否正常运行，当班人员是否有系统违规操作行为，发现异常，须及时上报处理。3）门店公共设施不允许公物私用，一旦发现，扣个人考核分数，店长有连带责任。3、门店质量管理（0分，每项分）1）门店严格按照公司GSP表格标准化操作规范进行所有GSP表格的填写。统计归档管理2）是否认80、真做好来货复验工作。准确核对商品名称、规格、数量、批号、产地、有效期、注册商标、批准文号（或准许证号）、说明书、内外包装等内容，做好验收记录并签名确认3）复验进口药时，认真检查是否有加盖供货单位质量检验机构或质量管理机构原印章的该药品的进口药品注册证、进口药品检验报告书，并核对是否与该批号药品相符，并建档保存。4）处方药与非处方药、药品与非药品、内服药与外用药按分区分类分开摆放；易串味商品与其他商品分开摆放，处方药是否有药师审核、签字并做好记录。5）不合格商品不得上柜，不得销售，门店内所有商品均应符合规定的质量标准。4、门店作业安全（10分，每项1分）1）门店店长或当班责任人全面落实防火、防盗81、防诈骗等各项安全预防工作，消除各种事故隐患，做到责任到人；当班责任人每日例行开展防火、防盗、防爆安全检查；每月对员工进行消防安全宣传培训、检查教育；对灭火器每月检查一次，每位员工应能正确使用灭火器。2）每位员工熟记火警电话（119）、匪警电话（110）、急救电话（120）和及本公司的电话。3）工作中是否按照要求使用商店设备、设施、工具，严禁危险作业。4）严禁用湿毛巾擦拭带电设备，切忌将水渗入机身。5）店堂及办公区严禁使用明火、乱接乱搭电线和超负荷用电。6）是否定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯等）的运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患。7）物品摆放严禁82、堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸和红外监控器，物品与照明灯、电闸、开关之间距离不少于50公分。8）负责管辖的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与人交接，严防被盗。9）接到停电通知，应提前5分钟关闭各用电设备操作；如果有备用电，就要提前做好备用电的切换工作，启动备用电源首先保证电脑、收银机等关键部位用电。10）保管好公司及个人财务，备用金注意存放和携带安全。、培训督导（分）具体内容评分权重1）门店每个层级员工是否贯彻执行公司培训管理制度，店长及“互促”者是否每月拟定门店培训计划并有效实施分2）是否做好新员工的培训工作，是否注意对新员工基本作业流程，上级领导进行考试及考察，新员工培训考试合格率怎83、样；分）是否注意对新员工的工作心态、职业素养的培训及忠诚度的培养，新员工是不是有一种归属感，上级领导将进行考试及考察，新员工的稳定性怎样；分）每项培训是否考核备案，依据可查。培训效果接受上级领导的检查和员工的反馈；分）是否积极配合、统筹安排好上级领导及相关部门组织实施的门店培训工作分、门店的商品陈列（分）商品陈列的操作原则共14条，每违反1条扣分具体内容1）是否按照商品陈列的标准要求与原则进行陈列，时刻保持陈列的丰满、美观、整洁。、门店促销活动执行情况（16分）具体内容评分权重1）门店是否按活动要求听从营销策划部、营运部、区域主管的对促销活动的统筹安排2分2）活动商品是否准备好及抽奖工作的准备84、2分3）派发单张的准备工作，派发路线、数量是否如实；派发对象定位是否准确。3分4）气氛布置按活动所指定的是否到位。活动拱门有无升起；吊旗、活动横幅有无悬挂；卖场活动的标示、卖场气球等是否布置好。1分5）活动标示牌是否布置好1分6）门口海报是否张贴合适位置1分7）POP的书写是否整齐规范1分8）赠品陈列是否丰满，显而易见。发现赠品私用或不按活动要求赠送，由当事人买单处理。1分9）员工在导购过程中有没有向顾客宣传活动细节，员工对活动内容的熟悉随时接受上级领导的询问检查。3分10）活动方案中所指定的其它工作安排1分 门店岗位督导标准细则项目具 体 内 容评分权重工作纪律1、是否遵守公司相关人事制度；85、1分2、是否遵守排班制度；非店长同意，不得随意换班；1分3、是否保证门店时刻有当班责任人，外出办事（开会等）有记录；1分4、营业高峰日（周日及节假日）未得上级批示不得休假；1分5、不得迟到、早退及无故延长就餐时间；1分6、不得在工作时间吃零食；1分7、不得私自接受供应商的馈赠；1分8、不得私自借用、挪用或占用店内商品或促销品；1分9、按顺序接待顾客，不得抢单争客；1分10、按排队顺序进行顾客收银，不得照顾亲戚和熟人以及内部员工；1分11、是否听从上级领导各项工作的安排和协调管理，执行是否达到预定目标或要求；1分卫生管理12、是否安排好门店员工的每日卫生工作。门店卫生区域是否出现盲点，没有人负责86、；1分13、是否维护好门店整体环境；按照卫生环境标准要求随时巡查门店卫生情况，及时处理；1分14、每位员工是否按照门店环境卫生管理要求搞好自己区域的卫生；1分15、每月一次是否做好商品下架卫生，干布擦商品，湿布擦货架；1分服务规范16、是否按照营运手册服务表情标准要求自己2分17、是否按照营运手册服务举止标准要求自己2分18、是否按照营运手册服务用语标准要求自己2分19、是否按照营运手册在服务过程中行为标准要求自己2分作业流程20、是否按照“营业员营业中作业流程与标准要求”执行作业流程；2分21、是否按照“收银员作业流程与标准要求”执行作业流程；2分店长及当班负责人对门店的日常管理22、交接班87、安排是否有记录；1分23、是否合理安排员工的排班与相关工作；需根据销售的高峰时段确定当班人数。2分24、是否随时掌握整个卖场的运转情况，及时发现问题解决问题；2分25、是否按照顾客投诉管理处理好顾客抱怨与投诉；2分26、是否坚决贯彻培训管理制度，每周每月是否做培训计划，安排相关培训，有组织、有记录、有考核；4分27、是否做好新员工的培训工作，新员工培训考试合格率是否良好；是否关心新员工的思想生活和职业规划；让新员工对公司有一种归属感，热情高涨投入工作中去；4分28、是否做好员工关系管理，是否关心员工的思想生活和职业规划，不断激励员工工作热情；2分29、人才培育与员工离职率情况是否良好，优秀人才88、是否流失；2分30、是否做好门店安全管理工作，是否对门店员工进行相关安全防范教育学习；2分31、是否做好宿舍管理与安全防范，了解员工生活情况，传达热情与关怀；1分32、是否及时反馈门店及宿舍各项报修工作；1分33、通知通告等制度文件管理是否有条理，是否及时传达公司各项规章制度与通知；1分店长及当班负责人对门店的销售管理34、是否将公司的经营目标进行有效分解，到班组，并进行有效沟通；2分35、每周是否对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规律，发现销售问题并提出改善措施，每周递交周销售报告；报告是否详尽全面，分析是否有依可循，并提供合理化建议；5分36、是否拟定89、月销售计划，计划是否详尽全面，可操作性强；拟定销售计划时，是否分析顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。并有效监督实施；5分37、每月是否组织门店进行商圈调查：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活动、商品结构及商圈消费者商品需求量、需求特性与消费规律等，及时进行跟踪了解、分析汇总。每月拟订月商圈市调报告，重大商圈信息须第一时间向区域主管及营运部经理汇报相关情况；2分店长及当班负责人对门店的商品管理38、 是否积极配合盘点专员的盘点工作，是否统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各项准备工作及盘点过程中的各项工作的有效执行；90、2分39、是否做好门店商品优化管理工作有效控制缺货率，根据门店库存与销售情况，在商品库存不能满足下，到货日销售时，向采购部及时递交缺货申请，保证畅销商品不缺货。门店在每天早上08：30之前通过系统自动请货，上传数据；3分40、是否做好门店商品优化管理工作有效控制滞货率，含“Z” 商品即滞销商品，门店每月25日汇总申报给采购部，递交滞销商品处理申请，确保滞销商品不积压；3分41、是否做好效期商品管理工作；1分42、是否做好过期药品的处理工作；1分43、是否做好赠品管理工作；1分44、是否做好顾客损耗管理、顾客订货管理、退货管理工作；1分财务管理45、门店的营业款按公司要求的时间及时存入银行，收单91、人员收单时各单位必须按时缴纳；1分46、门店销货缴款单填写必须正确无误，不得涂改，大小写一致。装订顺序按日期从小到大；1分47、发票填写、领用按财务管理规定，并妥善保管；1分48、不得私自挪用或占用营业款；1分49、是否做好保险柜备用金等财务管理，门店费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。2分50、确保店内所有固定资产的（如货架、空调、POS系统等设备）正常使用、维护与安全。3分药师培训51、每月规定至少要做1次专业知识培训；每月是否组织对所培训内容进行一次考核（试卷或现场提问方式）；培训效果是否良好，员工培训考试合格率是否良好；5分52、是否积极热情的给顾客提供用药咨询服务，指导顾客合92、理用药；1分53、是否指导做好门店质量验收工作；指导督查门店药品养护工作，做好中药参茸贵细的养护，发现质量疑问的品种及时进行确认、处理、记录；1分54、是否协助店长处理好门店质量投诉工作；详细登记，妥善管理顾客意见本；1分GSP质量档案管理55、是否做好处方药销售登记表、中药处方调配登记表、中药饮片装斗质量检查登记表、中西药养护工作记录统计管理工作；1分56、是否做好企业设施设备一览表、设施设备养护记录、温 湿 度 记 录 表统计管理工作；1分57、是否做好近效期药品催销表统计管理工作；1分58、中药合格证（保证每个中药都有合格证；中药合格证最新生产日期；中药合格证不能贴柜桶内而是放在两旁）；93、进口药品批文整理（保证每个进口药都有进口批文）；1分59、是否收集药品说明书（集中放在收银台或服务台）1分60、是否维护好人员健康档案（全员名册表）；1分督导管理制度规定1、营销部、质管部、人事部、行政部将不定期下门店检查相关人员的督导工作及各门店的相关工作与员工沟通，传达公司关怀；发现问题，提出相关建议、店长不得包庇门店员工各项违规情况，一旦有员工检举上报或相关人员及上级领导督导抽查、核实相关违规情况后，店长与违规员工将做相应的同等扣分处理。纳入个人考核。、不得包庇自己所管辖区域门店的违规情况。营销部、质管部、人事部、行政部将不定期检查相关人员的督导工作及门店的相关情况，或有员工检举汇报，一94、经核实发现包庇，相关人员与违规员工做相应的同等扣分处理。纳入个人考核。、行政部拟定“月巡店督导计划”，按照门店的督导标准细则及门店岗位督导标准细则对每家门店每月至少督导一次。如果发现门店及店长、当班负责人不符合标准要求或有违纪现象。）相对较小错误的没造成什么影响的，须对店长或当班负责人当面指出纠正，改正后，态度好，可酌情考虑不扣分。）相对较大的错误，比较明显的错误，须对店长或当班负责人当面指出纠正，并按照个人岗位考核细则进行递减扣分，记录在个人考核表里。5、门店店长、当班负责人随时按照门店的督导标准细则及门店岗位督导标准细则对门店及每个岗位人员进行督导检查、指正。每月进行汇总，作为公司考核依据95、。）相对较小错误的没造成什么影响的，由店长或当班负责人当面指出纠正，改正后，态度好，可酌情考虑不扣分。）相对较大的错误，比较明显的错误，由店长或当班负责人当面指出纠正，并按照个人岗位考核细则进行递减扣分，记录在个人考核表里。6、所有督导条列以计分的形式纳入门店考核和个人考核内容。7、关于“ 门店督导标准细则”，由上级领导检查出来的所违规条例由店长追溯到具体责任人，如果没有具体责任人，那么就是店长的统筹协调管理或安排不当，由店长自行承担奖罚及考核责任；督导管理的奖罚规定1、由上级领导检查出来的违纪现象，基层员工每扣一分，当事责任人罚款5元；如果是由于店长或当班负责人的责任造成的，每扣一分，罚款196、0元。（由上级领导检查出来的直接罚款，罚款后不再纳入岗位考核表中进行扣分计算）2、每季度评选一名优秀门店及优秀员工，各奖100元。四、顾客退换货管理定义：1、原则上，公司不允许退货发生，针对顾客退货要求，尽量说服顾客以货易货；2、确实由于商品质量、包装本身或服务态度原因及其它特殊情况，考虑顾客抵触情绪，为保证公司声誉不受影响，由门店自行决定是否退货，灵活把握；作业流程 序号流程责任人操作要求1顾客提出退换货要求营业员/责任人了解顾客需要退换货的原因 初步判断退换货的可行性2审核店长/质量负责人是否可以进行退换货处理3办理商品退换手续店长/质量负责人信息系统内进行操作 4退换结果处理店长/质量负97、责人处理完毕；备档退换记录退货原因1、门店员工操作失误造成的商品退换（收银员多收或少收货款、收银员把甲商品当做乙商品收款、商品包装不相符等情况）；2、药品ADR（药品不良反应）引起的药品退换；3、商品包装及质量等原因造成的商品退换。退换商品的审核授权1、 凡由门店员工操作失误造成的退换，由当事人接待，店长或当班负责人现场审核。2、 凡由商品包装或质量原因造成的退换，营业员须同质量负责人一起处理，店长或当班责任人负责审核。3、 特殊情况下的商品退换，由店长或当班责任人处理。退换商品处理：1、若退回商品不影响第二次销售，经店长和质量负责人检查合格，则直接上柜，由当区营业员接收签字。2、若影响第二次98、销售，则退回门店暂存库，由仓管员接收签字。门店顾客退换商品登记表日期编码品名规格批号数量金额退换原因处理结果顾客姓名联系方式经手人审核人防损员收银员营业员仓管员退换合计退货总金额 ：合计换货总金额： 统计时间：统计人：五、商品损耗管理目的为了加强门店商品的管理，明确责任，防止公司财产流失，特制定本制度。责任承担商品损耗出现下列情形之一的由门店承担赔偿责任：1、交接班发现商品实际数量与库存数量不相符的；2、门店盘点亏损；3、药品过期（明确责任）4、公司抽查门店商品数量与实际库存不符的。赔偿方案1、 交接班发现商品实际数量与库存数量不相符的全额由交班人员（早班人员）赔偿，非该班次员工和休假员工免予99、赔偿。赔偿方案如下： 所属区域负责人（包括试用期员工）承担50%的赔偿责任 其他员工承担50%的赔偿责任。 试用期员工（包括营业员和收银员）赔偿金额为营业员的1/22、门店盘点亏损； 西药盘点亏损额在营业额2以内的部分由公司承担，员工不必赔偿 中药盘点亏损额在营业额10以内的部分由公司承担，员工不必赔偿 西药盘点亏损额超出营业额2的部分、中药盘点亏损额超出营业额10%的部分，扣除门店基金后由门店员工赔偿 门店赔偿系数的划分；店长赔偿系数1.5;班长、；组长、员工赔偿系数1；新员工赔偿系数0.8；实习生赔偿系数0.5 门店赔偿按照员工在岗进行核算3、药品过期根据商品销售特性，有些商品是畅销品导致100、门店报损的由门店负责（按以上第三条第2点门店盘点亏损的赔偿方案），有些是采购问题滞销导致报损的由采购部负责，（参考数据以系统里销售排名来定）过期药品按进货价全额10%由员工平均分担赔偿责任。、公司抽查门店商品数量与实际库存不符的药品按零售价全额由员工平均分担赔偿责任，并给于区域负责人扣一分，店长或当班负责人扣分的处罚。六、会员管理办理会员卡条件1、会员申请条件1) 收元工本费可办理会员卡一张或购物满88元免费办理。2) 促销活动时，按活动方案推出的优惠办理条件执行。2、会员申请办理1) 顾客要求办理会员卡，即可当场办理。若顾客没有提出，收银员及营业员应提醒顾客：“您好，您需要办理一张会员卡吗或101、您现在的消费总额已达到我们的会员卡办理条件，建议您办理一张会员卡，我们的商品绝大部分都有会员价，会帮您省不少钱。”2) 顾客同意办理后，应等到顾客付完款，当场办理。3) 指导顾客进行会员申请表的填写，填写完后，由营业员核对填写的完整性，将待发放卡号填入申请表。3、会员须知及权益介绍营业员为顾客办理好会员卡后，进行会员权益介绍。介绍内容如下：1) 一生会员卡是温州一生医药连锁公司统一发行的，持卡的会员在任何一家分店，都可以按规定享受会员价格及会员服务。2) 顾客在结账前，应出示会员卡，以方便将会员号录入电脑，进行相应的购物优惠及积分记录。3) 会员卡在一年内无消费记录，电脑将自动取消该会员卡号，102、顾客手中的会员卡也自动作废，不可再使用。4) 温州一生的会员卡具有积分功能，会员每消费10即可积1分，特价商品不参与积分，兑奖时，会员可根据自己的积分竞兑换相应的奖品，奖品兑换,每月1-3日积分对奖日，根据门店公布的商品分数换取对应的礼品，清完积分后，但会员卡仍有效，会员消费进入下一次的会员积分。5) 会员日的优惠,每周周日、周一凭温州一生会员卡全场商品折优惠（特价除外）6) 营业员应将最近的健康检测或促销活动介绍给顾客：“您好，您已经正式成为温州一生的会员，我们*月*日将举行促销活动，到进会推出很多会员才能购买的特价商品，您可以来看一下。”7) 温州一生会员还可以享受到很多免费服务。具体见会103、员可享受的增值服务表。8) 营业员告知顾客会员卡的生效日期，会员卡办理后的第5天即可生效。9) 会员卡办理完后，营业员应有礼貌地送顾客：“请慢走，感谢您成为我们的会员。服务及管理1、会员档案管理1) 营业员应将顾客填写的会员申请表，由店长交给总部进行资料备档，对门店会员资料填写不完整的，每张卡处罚2元，不可出错，否则会员卡将可能无法使用。2) 录入完毕后，对会员资料进行审核。3) 店长定期对顾客数量、会员消费、重要会员进行统计分析，针对分析结果采取营销策略及关系维护策略，对从未消费顾客进行统计，找出从未消费原因并采取措施进行补救。4）会员卡发放要按单出货，纳入贵细商品交接。2、会员享受的服务项104、目1) 会员可享受我公司经常推出的各类会员专享的优惠购物活动。2) 免费健康检测（包括免费代客煎药、测量血压、血糖、体温、身高体重、吸氧等）3) 免费送药上门服务（只限米以内，上午8：30时晚上9：00时）限100元金额以上。4) 免费参加健康知识讲座5) 免费借还雨伞服务6) 免费义诊活动7) 免费拥有健康信息刊物8) 专业药师免费咨询服务9) 即服药免费提供开水服务10) 公司免费提供旅游活动附会员申请表温州一生医药连锁有限公司会员申请表姓名证件号：性别：出生日期：住址：手机号：电子邮箱：电话：收入水平(元)：5000用药最多的是哪类需求：呼吸系统用药 消化用药 心脑血管用药 肝胆用药 沁105、尿系统用药滋补品需要了解相关的医药知识是呼吸系统 消化系统 心脑血管 肝胆用沁尿系统滋补强身 减肥瘦身请选择相关增值服务新品短信通知 促销短信通知 送药上门 私人药师 中药煲煎 中药加工 健康资料 会员活动通知 其他： 说明：需求填写应在营业员的指导下进行。七、顾客订货管理、 当分店商品存货不能满足顾客需求，顾客要求订货时，营业员应报告当班负责人，当班负责人应立即与总部联系，以确认总库存量，经顾客确认需要后，由分店根据商品情况、安排人员到总部或其他分店调货。、 顾客所订商品本店原来不曾销售的，分店应直接与采购部联系，以确认该商品是否可以采购，由采购部在工作日2小时内回复分店，再由分店转给顾客。106、能够订货的，由分店按采购部的建议收取订货订金。、 采购部未确认之前，不可收取顾客订货按金，营业员应先给顾客说明， 2小时内将通知顾客是否可以正式订货。、 正式订货后，7个工作日内取货，并按实际销售价结算。、 顾客订货事件，由当班负责人写入交接班记录，并详细记录顾客姓名、联系电话、住址、订货药品名称、规格、产地、数量、总部经手人、计划取货时间等内容。八、赠品管理、 店长应指定专门位置进行赠品陈列，做到陈列有序，美观大方，遵循口服与其他物品分开陈列的原则，禁止胡乱堆码。、 赠品的下发由行政部统一分配，再由业务部统一调拨配送到门店、 赠品的使用应按营销部下发的促销活动要求进行，没有获得营销部的批准，107、禁止将赠品挪作他用。、 赠品管理同商品管理原则，对污染、破损、过期赠品，应列出清单经双人签字后销毁，由门店负责过期商品处理并上报行政部。、 有效期限制的赠品，应在效期内提前2个月发放完毕，近效期15天则不再发放。、 行政部要求回收的赠品，分店应如数上交，不得截留。、 分店进行促销活动需使用赠品时，应通过促销方案向行政部申请。、 厂家直接送到门店的赠品当公司财产管理。九、资料档案管理、 分店资料档案包括：药品经营许可证，国、地税务登记证，营业执照，GSP认证证书，食品流通许可证，保健食品卫生许可证，执业人员要求相符的执业证明，医疗器械经营许可证，药师证，商品配送、调拔单据，会议记录，交接班记录，108、总部下发的各类文件，各类经营分析表，水电发票单据，分店存折，银行、保险柜、电脑系统用户及密码，顾客资料，各类合作协议，员工个人档案和健康档案等。（注：人员各类证书原件统一由总部管理）、 分店资料管理可按如下分类进行：一、文件制度类。二、质量管理类。三、物流单据类。四、数据分析类。五、行政后勤类。、 资料档案的由店长统一管理，其他人在店长的授权下开展工作，其中用户密码及人事档案不得授权他人。、 资料档案根据性质分别建档，非日常经营所用资料及档案，应存储于文件柜内并加锁。、 任何经营数据表格及公司文件制度非公事不得带离分店，店长应将数据分析表格存于专用文件柜并加锁。、 每月应对资料档案进行整理一次109、，对处理完毕的相关资料，应打包封存，有相关规定的应按要求进行保管。、 对资料档案的类别、数量、时间，应在封面上注明，并按顺序进行编号。各类编号统一用阿拉伯数字进行。、 资料归档时应书写封面，应注明文件名称，经手人及日期。、 无关人员未经许可，不得翻阅各类资料档案。十、备用金管理备用金管理：由于公司实行统收统支，为避免影响部门日常经营管理，因此对于相关部门设置一定数量备用金，备用金制度规定如下：1. 备用金额：各分店根据日常开支及换零钞需要，控制在2000元（待定）左右。2. 备用金保管：由各分店（部门）负责人专门保管，实行专款专用，财务部应定期或不定期进行检查，防止挪用，如有短少概由保管人负责110、赔偿。3. 因为时间关系，分店未存入银行的营业款项，必须放置在保险柜中，司机送货交由司机带回公司财务。4. 营业外收入部分，由分店指派专人进行保管或存入指定的银行帐号。十一、发票管理发票开具的要求1、各分店人员向客户销售商品，在客户要求开具发票时，可凭电脑销售小票为客户开具发票，同时在电脑小票上注明已开票字样。2、开具发票时，应按发票序号顺序，逐栏填写，做到全部联次一次性如实开具。3、开具合格发票务必符合以下几点要求： 取得或开具的发票必须带有国家税务机关，国家财政机关监制的标志 发票填写的付款单位名称与实际付款单位名称要相符 发票中项目名称，单位、数字、金额、合计金额、日期、票号、项目、内容111、要填写齐全 大小写金额要相符，小写金额要加符号￥封顶，大写金额前要用符号封顶。根据金额大小的不同，开据十位、百位的发票，不能十位开百位发票 字迹要清晰，不得有涂改，刮擦痕迹，要加盖财务专用章或发票专用章4、开具发票如有错误，应作废还原，另行开具。5、为加强对发票的管理，公司财务部指定专人对外开具发票。6、分店领取发票仅限于十位、百位，千位发票由财务部统一开具。7、发票实行逐本核销，前一本发票要交回，才能领取下一本。8、开据发票时应仔细核对发票联，在每联套下面垫好硬纸板，防止复写到下面的发票联上。发票的保管1、分店发票的保管责任人为店长。2、分店发票移交时需有发票移交本进行双方签字确认。十二、突112、发事件的管理各项危险作业预防门店店长全面落实防火、防盗、防诈骗等各项安全预防工作，消除各种事故隐患，做到责任到人；店长每月例行开展防火、防盗、防爆安全检查；每月针对门店特点对员工进行消防安全宣传培训、检查教育；对灭火器每月检查一次，每位员工应能正确使用灭火器。1、 员工在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，遵循“安全第一”的原则，确保人身及财产的安全。2、 具备一般灭火常识和简单的避险、救护常识。3、 工作中按照要求使用商店设备、设施、工具，严禁危险作业。4、 严禁用湿毛巾擦拭带电设备，切忌将水渗入机身。5、 商店及办公区严禁使用明火、乱接乱搭电线和超负荷用电。6、 电脑使用人员应当定113、期检查系统的运行状况，对可能造成影响系统运行的情况及时通知信息部处理。7、 定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调等）的运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患。8、 物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸和红外监控器，物品与照明灯、电闸、开关之间距离不少于50公分。9、 负责管辖的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与人交接，严防被盗。10、接到停电通知，应提前5分钟关闭各用电设备操作；如果有备用电，就要提前做好备用电的切换工作，启动备用电源首先保证电脑、收银机等关键部位用电。11、保管好公司及个人财务，备用金应注意存放和携带安全。 事件处理标准要求1、 首先114、保持自我镇定2、 迅速向上级汇报并与有关部门取得联系。3、 确保人员安全为首要任务。4、 保护好公司的财产安全。5、 服从现场管理人员的指挥。6、 在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时机进行抢救。7、 突发事件结束后视情况采取相应措施，如保护现场、通知公安机关、劳动部门、保险公司等进行相关勘查、裁定、理赔等，或听从管理人员安排，回各自工作岗位清点物品。消防应急管理当发生火警时，必须做出如下措施：、保持镇定，不可惊慌失措、情节严重立刻拨打并及时发出火警信号、通知公司保卫科或有关负责人、利用就近灭火器材进行扑救、切断一切电源开关、 协助有关人员撤离现场第五章 门店营运作业流程一、115、营业员营业中作业流程与标准要求门店营业员按照门店服务礼仪标准进行个人仪容仪表检查及做好相关服务准备工作后，精神饱满的迎接顾客！营业员营业中作业流程与标准要求离顾客最近的营业员必须迎上主动招呼顾客，说：“您好!欢迎光临一生医药! 请问有什么可以帮到您? ”。 正忙未能接待顾客必须暗示或安排其他员工接待顾客进门时当顾客走进货柜时要根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好与顾客保持1.5米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。当顾客咨询或需要相关服务，而接待人员正忙于接待其他顾客时营业员应用和缓的语气说：“不好意思，请稍等一下，好吗？”；附近不忙的营业员应善于观察116、，迅速主动上去服务营业员应提出明确的个人建议，帮助顾客决定。切忌摸棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试下，不行再买或换。当顾客为选购商品的品种、型号或特性功能等犹豫不决时营业员应说：“请随我来”。（带引）或为顾客指示方向，要求手臂伸直，五指并拢。当顾客进行咨询或明确表示需要服务时服务完毕顾客离开时营业员应向顾客致谢：“谢谢，请慢走。”二、收银员作业流程与标准要求每日营业前的收银工作流程打卡后、个人仪容仪表检查；精神饱满迎接新的一天!每天早上06：30-07：55清点收银备用金.07：55店长安排工作系统的日期、开机状态是否正常；能否进行扫描收银出现问题要马上上报当班负责人处理。开机检查收银机收117、银台包装台台面；收银机设备，所在区域周围地板、垃圾桶等。清洁整理收银作业区收银纸和银行刷卡用的刷卡单；购物袋；笔；便条纸；暂停收银牌等。整理、补充必备物品确认特殊商品位置熟记当日特价品，变更售价商品，促销活动商品等。早上08：00时准时迎客！收银营业中作业流程与标准要求作业程序标准用语标准动作拒绝避免欢迎顾客欢迎光临，您好！早上好或中午好、下午好、晚上好！面带笑容，声音自然，与顾客的目光接触，帮顾客把商品放到收银台上。无笑容无欢迎语无表情，不理睬顾客不主动帮顾客。扫描检查手持扫描抢或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机的售价品名是否与商品是否相符，扫描完的商品必须与未扫描118、商品分开放置。避免混淆。扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品检查和重复扫描。消磁商品扫描后的商品要在不损坏商品的前提下逐件进行消磁。漏消磁，不消磁合计总额总共xx元，谢谢询问是否需要购物袋，将商品放入购物袋，等待顾客拿钱。声音太小，读错总额；不配合顾客装袋或损坏商品唱收钱、卡共收您xx元，或收您xx卡一张当顾客的面点清钱款并确认金额。若现金要检查是否伪钞。做到快、准、不错收漏收！未唱收钱、卡；未检查伪钞、点错现金；刷卡时间长。唱付找零找您xx元，请拿好小票找出零钱，关闭抽屉；双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将银行卡（医保卡或会员卡）、底单、小票119、还给顾客。未唱付找零、找错零钱；忘记给收银小票及相关卡类；执行银行卡程序不正确感谢顾客谢谢，拿好商品，欢迎再来！提醒顾客不要忘记拿商品，面带微笑，目送顾客离开。没有感谢语，无笑容收银工作快结束时的工作 在快到交接班或打烊时，如果还有顾客在机前，应该继续为其服务。 放置“暂停结账”的告示，向附近的顾客说对不起，说明这个收银服务器很快就要关上了，请到其它收银机付款。收银结束后的工作流程 整理电脑小票及各种有效价券 点出备用金，与相关负责人结算营业总额 整理收银台及周围环境 如果是晚班结束，就退出收银机收款系统，关闭电源；如果是交接班时间，放置“暂停结账”的告示，进行迅速交接班。三、盘点管理流程目的120、：合理的掌握库存，减少商品的积压，防止效期商品的出现执行对象：盘点专员、各门店和仓库盘点操作流程盘点周期：每月一次，由各门店申报，盘点专员根据实际情况统筹安排确定盘点具体日期，并提前三天告知门店。盘点前准备工作：1. 单据整理检查本店电脑系统中有无已经配送到店但还没有入库的单据；检查有无调回总部、退回总部或调拨到其他分店还没有做出库处理的单据。同时总部是否已经做了相对应的操作。-此项工作由门店负责在盘点前两天完成。盘点专员审核确认。2. 盘点前商品准备必须对本店的所有商品进行清查，并将其放到相应的货架上，不能留出死角，确保商品架位的唯一性。（该项工作是进行临时货架编写的前提条件）此项工作必须在121、盘点前一天完成。-此项工作由门店负责，盘点当天做完。3. 盘点当日停止电脑销售，上传销售数据并做好日清，提取盘点表4. 盘点专员开始操作盘点盘点操作流程盘点前准备工作盘点中作业盘点后处理追究责任与对策重盘重大差异处理惩罚措施5. 复盘和抽盘录入完毕后，盘点组导出盈亏数返回分店负责人，分店负责人在一天内安排人员进行复盘查询，并进行调整。6. 记帐，出盘点结果；根据盘点出错率在复盘结束后一天内对分店抽盘50-100个商品进行差错率评估。7、撰写盘点报告。由盘点专员将盘点数据结果及相关问题分析报告递交给总部业务部、营销部统一管理，为相关营销或管理决策提供参考依据。 盘点制度要求1、 严格按照盘点流程122、进行规范操作，任何流程环节责任人出问题，应承担相应的责任。2、 盘点要做到耐心、细致、严谨、公正。力求提高盘点准确度。3、 根据管理需要及各门店实际情况，盘点专员合理规定盘点日期，并将最终确定的各门店的盘点日期通告各门店。4、 进出库频繁的商品最容易出差错，要以周或月进行短期盘点。5、 做好盘点先期准备工作。较大规模盘点前，各部门要合理分工，明确各方责任，就一些相关细节做出具体布置，比如统一表格格式、安排盘点人员、盘点工具等等。盘点完成后，要及时核对盘点结果，对有差异的结果要多遍复盘，确保盘点准确率。6、 规划商品整理、货物归类摆放、商品摆放要整齐，名称、规格型号清晰，数量准确，将商品整理一步123、到位！记账后亏损溢结果惩罚制度1、会员卡报损的按零售价赔偿。2、赠品独立计算盘溢不能抵亏损金额，亏损按正常报损。3、中药免赔千分之十，西药千分之二。4、西药拆零卖的异常报溢金额只能抵相应商品拆零的亏损金额。5、中西药亏损溢不能互抵。四、商品优化管理流程目的：通过对商品的有效管理，提高顾客服务满意度，确保门店畅销商品不缺货，滞销商品不积压，同时为采购部提供商品结构分析依据，及时调整采购计划。执行对象：采购部，各门店，总部仓库。商品优化管理包括：缺货请货流程、商品调拨流程、门店互调等三个个主要管理流程及相关制度，及滞销商品与效期商品的管理等。门店店长在进行补货申请前要做好的几个工作：存货检查：各门124、店店长应随时注意检查货柜及仓库里的存货，若有品种出现低于安全存量、脱货或遇到门店搞促销活动而使商品供不应求时，都必须考虑适量补货。同时，在进行存货检查时，还可顺便检查该商品的库存量是否过多，这样就可以早作应对处理。适时补货：各门店的补货必须注意时效性，因为门店在营业时间不可能随时进行补货，而总部也不可能随时接受补货单而随时发货，一般都有固定的补货时间。如果过了某一补货时间就视为逾期，要次日才能安排补货。所以，门店店长要尽量避免因为补货流程操作失误而造成缺货，影响正常销售。适量补货：确定适当的补货量也是一个比较复杂的过程，要求门店店长必须考虑到以下因素：产品每日的销售量；商品的最低安全存量等。在125、实际操作过程中，门店店长还要根据自己的经验和实际情况预测补货量。缺货请货流程：门店在商品库存不能满足下个到货日销售时，应及时将商品请货单上传到采购部。门店缺货请货 采购部根据门店商品库存情况进行互调解决1、采购部：下订单发出订单，跟踪订单到货 2、验收组：供应商凭送货单、订单、检验报告(进品批文)，送货到公司。验收组审核资料是否符合，并做好文档收集与管理。不符的拒收 其他门店在收到商品组的调拨单后按如下调拨流程将商品调往缺货门店 3、根据实际数据录入，并打印出入库单交由仓管，对于拒收的打印出拒收单交由供应商。门店验收 4、仓管组：凭入库单，对实物质量、包装、数量、效期审核；凭请货单发货给门店关126、键控制点Key Controls门店结合库存和经验订货各部门紧密配合，以支援门店销售为第一任务相关单据手续齐全；防损核查商品调拨流程门店在每天早上08：30之前通过系统自动请货，上传数据门店传请货数据门店请货单的审核是否准确及时。每天早上09：00之前必须审核部分门店请货单，保证配送中心有单及时拣货。业务部审核仓管员凭调拨单拣货。按先进先出原则进行拣货，原则上当天的拣货当天完成。商品调拨仓库拣货凭出库单复核商品的质量、数量、效期复核，不符合要求的拒绝出货到门店；把所调商品进行整箱包装，封上封条。验收组验收复核司机验收签字，携带出库单两份及所调拨商品司机签收、配送门店根据调拨单进行商品的质量、数127、量、效期批号等进行验收入库。在出库单上签字。门店验收入库门店之间小批量商品互调流程业务部记录所调拨商品名称、批号、效期、数量等相关资料门店之间通过质管、业务部同意确认相应商品可调拨。“所调商品”必须整装箱并贴上“封条”；原则上会议后再进行相关手续办理门店双方填好互调单，每月例会，店长携带相应商品到会议室门店调拨所调拨商品名称、批号、效期、数量等相关资料是否相符门店双方店长或代表现场验收商品业务部对所调拨商品相关数据审核递交复调单给业务部审核，打印调拨单店长签收确认商品调拨的责任制度商品调拨制度规定：所有商品调拨必须严格按照商品调拨流程进行规范操作，每一个流程环节均要进行现场验货签字，凭单据操作128、交接，如出现商品数量缺少、质量损坏等现象，以验货签字交接单据为依据。出库前，商品由库房负责。仓库拣货给司机签字后，运输过程中，商品由司机负责。司机把商品交给门店验收签字后，商品由门店负责。商品缺货的责任制度缺货商品定义范围：三个月内有销售，库存数量为0的商品（不包括带#和带#商品）。门店缺货标准规定：各门店缺品品项数不得高于30个单品，（不包括带#和带#商品）。引起缺品责任划分： 采购责任：门店请货后仓库库存未能满足门店请货需求， 营运部与采购共同责任（各承担50%责任）：造成门店缺货及因其他门店库存积压未能及时调拨给缺货门店而造成缺货的。 营运部责任：门店因销售完商品后未及时进行补货申请造成129、缺货的。 仓库责任：门店进行补货申请后，业务部已经出单给门店，而仓库因批号不准确等原因而未进行出货或不及时出货，冲红后造成门店缺货的。引起商品缺货的奖惩制度各门店缺品品项数不得高于30个单品，（不包括带#和带#商品）。超过30个后分情况由如下部门承担责任： 门店请货后仓库库存未能满足门店请货需求，造成门店缺货及因其他门店库存积压未能及时调拨给缺货门店而造成缺货的。扣考核分数。 门店因销售完商品后未及时进行补货申请造成缺货的。门店承担，扣考核分数。 门店进行补货申请后，业务部已经出单给门店，而仓库因批号不准确等原因而未进行出货或不及时出货，冲红后造成门店缺货的。扣考核分数。 因门店库存积压未能及130、时调拨给缺货门店而造成缺货的。营运部与采购共同责任（各承担50%责任）。扣相应考核分数。滞销商品管理滞销商品定义范围：如下情况除外三个月内存销比大于3的商品。 三个月内新品不纳入滞销商品范围。 中药饮片存销比可以大于3，但总库存数量不得超过100克。 由业务部对所有门店滞销商品做标识为”Z”。滞销商品的处理： 含“Z” 商品由业务部对滞销商品做销售奖励措施，鼓励门店销售。 含“Z” 商品，门店每月汇总申报给采购部，由业务部门根据门店的商品销售情况进行合理调拨。 含“Z”标识的自营商品，由公司负责。滞销商品处罚规定：门店每月没有按时汇总申报给业务部，扣店长、营运部经理考核分。如果门店每月按时汇总131、申报给业务部，业务部须每月必须进行合理调拨处理，如果没有按时调拨处理，则扣业务部经理考核分。效期商品管理效期商品管理责任制度： 含“X”标识的自营商品，由公司负责。 门店须对滞销商品及时处理，由于滞销商品未及时处理导致效期商品，由门店负责。 含“D”代销商品由门店汇总发给业务部，由业务部退回供应商。 门店已按时汇总滞销商品申报给业务部，业务部未进行任何处理方案，由业务部负责。门店店长每月必须向业务部、质管部、营销部递交近效期商品一报表。过期药品处理门店就过期药品拿下货架，将过期药品退回总部、并填写退回记录，由质管部监收，统一进行销毁处理。报备销毁记录。属于代销商品由业务部负责退回供应商。五、促132、销管理流程目的：确保促销管理的规范及有效执行，促进品牌效应和门店销售。执行对象：营销部，门店，业务部，人事部促销门店的选择原则：1、区域市场需求量大的，销售状况良好的门店2、销售业绩有上升趋势，提升潜力大的门店1、 门店内部管理与服务质量较好的门店促销商品的选择原则：1、销售为前20的商品，即销售在前20%之单品2、有巨大市场潜力的商品；知名品牌推出的新商品3、厂家对让利幅度较大的商品2、 重点供应商的重点商品3、 促销商品的选择符合商品的季节性、区域市场特性、社区文化等市场因素6、依据区域市场直接竞争对手的商品促销策略做出商品选择策略7、滞销商品的处理促销管理流程促销管理类别分为两类1、由营133、销部统一规划发起的促销推广活动2、由各门店自动申请的促销推广活动流程分别如下1、由营销部统一规划发起的促销推广活动营销部根据市场及各门店的实际情况进行分析，做出促销评估意见。营销部汇总递交各门店促销申请表总经理审批营销策划部策划具体实施方案呈报总经理审批确认各部做好相应准备工作告知各门店，业务部，配送中心活动实施执行活动效果评估2、由各门店自动申请的促销推广活动各门店须提前14个工作日向营运部递交门店促销申请表各门店递交门店促销申请表呈报总经理审批确认营运部汇总申请递交营销部营销部策划具体实施方案呈报总经理审批确认各部做好相应准备工作告知各门店，采购部，配送中心活动实施执行活动效果评估促销活动134、管理责任制度1、营销部工作责任与扣罚 所有促销活动须提前14个工作日进行规划报备。如果由门店自动申请的促销活动，门店须提前14个工作日进行申请，营销部须7个工作日内做好活动策划方案，递交总经理审批。 活动策划方案经总经理审批后须第一时间通知营运部、业务部及人事部、行政部。 单张等活动方案所指定的宣传物料须提前48小时派发到门店。 指导监督营运部对各门店就活动方案要求细则进行培训及相关活动准备工作。营销部对营运部进行培训考核或现场提问考核。7个工作日内没有做好活动策划方案。扣营销考核分10分。单张等活动方案所指定的宣传物料48小时前没有派发到门店。扣营销部10分。2、业务部工作责任与扣罚活动规划135、报备后，业务部须12个小时内递交活动商品方案，并通过总经理审批。活动商品方案包括：活动商品结构；商品的选择理由；商品的卖点；商品的效果预测。活动商品方案确定后，业务部须第一时间内备好商品，对缺货商品须三天内进货到位。业务部对活动商品的筹备必须从总部到门店进行全程跟踪落实。所有活动商品须提前48小时到门店。每次活动后两个工作日，业务部向营销总监、行政部、总经理递交促销商品效果评估及改进建议报告。活动规划报备后，12个小时内未递交活动商品方案及通过总经理审批。扣业务部考核分10分。活动商品方案确定后，业务部须第一时间内备好商品，对缺货商品三天内未进货到位。扣业务部考核分10分。所有活动商品须提前4136、8小时到门店。如果是因为业务部的原因导致48小时未到门店。扣业务部考核分10分。在规定时间内未向上级领导递交促销商品效果评估及改进建议报告。扣业务部考核分10分。3、营运部工作责任与扣罚如果由门店自动申请的促销活动，门店须提前14个工作日进行申请。活动商品方案确定后，营运部须第一时间安排门店进行备货。营运部要求门店活动商品须独立一张单请货。所有活动商品提前48小时到门店后，门店须提前一个晚上做好活动商品的陈列及相关活动方案所指定的准备工作。接受营销部及业务部的检查。营运部须对各门店就活动方案要求细则进行培训。接受营销部培训考核或现场提问。活动执行过程中，各个工作环节，门店须严格按照活动方案要求137、执行。接受营销部检查。活动结束后，应将相关标识及宣传物料取下，商品调整至正常位置。店长应收集大家意见，编写促销活动总结，并在2个工作日内提交给营销部。如果由门店自动申请的促销活动，门店须提前14个工作日进行申请。未按要求申请，总部不予受理。门店活动商品未独立一张单请货的。扣营运部考核分10分。门店未提前一个晚上做好活动商品的陈列及相关活动方案所指定的准备工作。扣营运部考核分10分。营运部未对各门店就活动方案要求细则进行培训。扣营运部考核分10分。活动执行过程中，门店未严格按照活动方案要求执行。扣营运部考核分10分。在规定时间内店长未递交促销活动总结，扣店长、营运部考核分各10分。相关促销管理规138、定：1) 任何促销活动，应按营销策划部下发的活动方案操作细则实施。包括时间、活动所制定的参数标准，在变动任何数据之前都应请示方案下发部门。2) 促销活动方案下发后， 店长应提前一天组织全店员工学习活动方案操作细则，并做好培训记当，确保每名员工能够熟练掌握各项活动内容，并由受训人在培训记录本上签名确认。3) 营业员应能熟练地向顾客介绍促销活动的所有内容，熟知如买赠、换购、竞奖等具体操作办法。4) 各种营销物料送至分店后，店长或当班负责人应根据配送清单验收物料并签名确认，若与活动要求的种类及数量不符时，应立即与营销部取得联系。5) 店长应提前一天将营销活动所要求的气氛布置完成，并准备好商品、赠品及139、促销物料、工具，涉及价格的，应对价格标签进行更换。6) 店长根据营销活动所需，编制宣传单发放计划（见下表），并上报营销部备案，已经上报的发放计划不可随意更改，如必需更改须在活动进行前一天通知营销部，否则视为未按计划执行。宣传单发放时统一着工作服；使用统一派发传单用语；不得故意损毁或丢弃宣传单（例如将传单仍入垃圾桶）时间地点或路线派单人员检查人7) 促销方案应在当班负责人交接班本上进行交班，活动内容交待清楚，无遗漏。8) 活动中，应按要求登记各种记录表格，保存各种单据，营业员、收银员等应主动向顾客介绍各种优惠内容，以提高宣传效果。9) 活动结束后，应将相关标识及宣传物料取下，商品调整至正常位置。140、店长应收集大家意见，编写促销活动总结报告，并在2个工作日内提交给营销部。10) 分店进行促销活动申请时，应做好市场调查，拟好初步的促销方案及费用预算，提交给营销部，经批准后，由店长负责组织落实。活动结束后，向营销部提交分析报告。门店促销申请表门店： 申请日期：期望促销日期期望促销时间段促销理由活动大致内容店长签字：促销活动总结报告门店： 店长签字：同期对比经营情况时段流客量销售量营销增长率客单价促销费用费用率促销时间上月同期总体效果描述存在的问题问题的解决方法与建议促销活动方案标准格式部门策划人策划时间执行门店活动目的对区域市场现状及活动目的进行阐述。市场现状如何？开展这次活动的目的是什么，是141、处理库存，是提升销量，是打击竞争对手，是新品上市，还是提升品牌认知度及美誉度等等？只有目的明确，才能使活动有的放矢。活动时间活动对象活动消费群体定位：活动针对的目标是市场的每一个人，还是某一特定群体？活动控制在多大范围内？哪些人是促销的主要目标，哪些人是促销的次要目标？这些选择的正确与否会直接影响到促销的最终效果。活动主题活动主题是促销活动方案的核心部分，应力求创新，使活动具有震撼力和排他性独特性。要淡化促销的商业目的，使活动更接近于消费者，更能打动消费者。活动方式活动内容宣传包装活动布置活动执行营销部：营运部（门店）：采购部：行政部：费用预算效果预估六、陈列管理流程目的1) 陈列美观、整洁、142、直观，突出商品的功效、卖点、优点。引导顾客的购买欲望和动机。2) 营造舒适便利的购物环境，最终达到顾客满意。3) 促进关联商品的购买；促进效期商品、积压商品的购买。商品陈列的基本要求1） 符合国家药品分类的原则和公司按商品分类的要求。2） 按GSP药品经营质量管理规范要求,药品应按剂型或用途及储存要求分类 陈列和储存。3） 有疗程的药品最少要按一个疗程的存量来陈列。商品陈列的操作标准原则标准内 容左小右大原则商品按左小右大直线摆放，小件商品按两个陈列面摆放。上小下大原则货品上架层次按上小下大摆放。先产先出原则即按时间顺序或按批号先后,先产的商品、近效期商品摆在前面先销售,后产的或批号较后商品摆143、在后面。分类纵向原则同一类商品尽量陈列在同一区, 以纵向陈列为原则，货架上方应悬挂此类商品的分类标识牌，标签与商品一一对应。集中垂直原则同一类商品集中在一个区域垂直陈列二指原则陈列的商品与上面的层板之间的间隔距离为二指，以使商品丰满正面陈列原则商品的正面面向顾客陈列，前排商品与货架边沿一线平齐一价一签原则一种商品应对应一个价签，且标签放置在商品的右下角。陈列指引标识牌、价签要求清晰、整洁、无破损。黄金区域原则黄金陈列区域为门店的重要位置区域，且为手和眼之间的陈列位，重要商品、销售和利润较好的商品、促销的重点商品应于黄金区域陈列。相关联原则功能相关联的商品陈列在临近区域价格带原则同一类商品的陈列144、，按照商品的价格带由低到高陈列，便于顾客选购整洁原则在架商品必需保持清洁无尘,擦拭商品时要用干的抹布;货架商品如有歪斜，需及时调整摆放整齐。保质期定期跟踪商品的保质期。货架上不得出现超过保质期的商品，不得有包装破损或配件缺少、品质损坏的商品。纪律性未经当班负责人同意和授权，员工不得随意更改陈列排面和位置。商品陈列管理制度1）货架陈列布局由营销部负责总体设计，营销部应根据销售需要对门店进行监督与指导。店长协助督导。2）在架商品须按陈列的操作标准原则进行陈列,当班负责人及质管员随时进行检查。3）贵重、易盗商品的摆放应注意防盗，放置在可控制的区域，每天交接班进行盘点,发现有被盗立即由上一班人员进行赔145、偿。4）店员发现货架商品质量有问题时应及时向质管员汇报,并撤下货架,放在不合格区内。分店质管员每天要检查不合格品区的商品并做好登记。5）发现商品陈旧、破损,应及时向店长汇报,由店长联系到总部进行调换。不能调换的商品，且无法再上架销售的商品由门店及时买单，核销库存。6）各分店必须每月对店内所有商品的批号、效期进行检查,由药师或质管员进行统计汇总于每月号以前发给质管部验收组，并填写商品效期催销表。7）若因分店检查不及时造成过期的商品，以及因报送不及时造成损失的商品,由门店承担赔偿责任。8）根据效期商品催销表，各门店应发动员工努力催销,以免过期报损。9）对3或6个月不动销积压商品应及时催销或调拨申请146、。七、互促培训管理流程目的“互促”培训管理即是培训的管理也是同志之间真诚的帮助和关怀的人文管理！通过“互促”培训管理，使门店的每一个员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断得到提高，与公司共发展，创造价值的同时实现自我价值。另一方面，对待新员工我们要杜绝“蘑菇管理法则”，对新员工不可“不管不问不教”，要让每一个新到员工有一种归属感，很快融入团队融入企业文化，迅速掌握相关专业知识与作业流程，提高团队整体作战力，从而稳定队伍、提高销售。“互促”培训管理流程培训师人事部经理拟定月培训计划。区域主管、店长、质量负责人、营运部经理协商、统筹安排确定培训项目。确定相关培147、训执行方案培训目的实施培训效果评估考试培训层次与对象培训内容培训方式培训时间、地点“互促”对象、具体内容及执行措施营运部经理对店长、班长组长的“互促”类别课 题培训者培训对象培训方式培训时间评估考核责任归属门店职能部门职能，各岗位职能营运部经理店长、班长组长专题讲座现场模拟角色互换拟定课时，考核合格为止定期或不定期考试现场抽查主要责任：培训对象；连带责任培训者通用管理 技能目标分解会议管理沟通技巧授权技巧时间管理冲突管理压力管理情绪管理激励管理员工关系管理营运部经理（拟定培训教材）店长、班长组长专题讲座现场模拟角色互换游戏法拟定课时。考核合格为止定期或不定期考试现场抽查主要责任：培训对象；连带148、责任培训者门店管理商品管理服务管理培训管理环境管理陈列管理盘点管理促销管理投诉管理督导管理营运部经理店长、班长组长专题讲座现场模拟角色互换游戏法定期内完成，考核合格为止定期或不定期考试现场抽查主要责任：培训对象；连带责任培训者销售管理购买行为导购技巧消费心态销售分析数据分析营运部经理拟定培训教材店长、班长组长专题讲座现场模拟角色互换游戏法拟定课时。考核合格为止定期或不定期考试现场抽查主要责任：培训对象；连带责任培训者店长对门店员工的“互促”类别课 题培训者培训对象培训方式培训时间评估考核责任归属基础教育企业文化组织结构纪律制度职业道德职业规划店长（人事部协助）门店员工专题讲座现场模拟角色互换拟149、定课时。考核合格为止。定期或不定期考试现场抽查主要责任：培训对象；连带责任培训者门店职能部门职能岗位职能店长门店员工专题讲座现场模拟角色互换拟定课时。考核合格为止。定期或不定期考试现场抽查主要责任：培训对象；连带责任培训者环境服务仪容仪表服务标准门店环境卫生标准店长门店员工专题讲座现场模拟角色互换拟定课时。考核合格为止。定期或不定期考试现场抽查主要责任：培训对象；连带责任培训者基础作业营业作业收银作业收货作业订货作业安全作业补货理货退货换货店长或指定相关岗位专业人士门店员工专题讲座现场模拟角色互换拟定课时考核合格为止。定期或不定期考试现场抽查主要责任：培训对象；连带责任培训者门店管理商品管理陈150、列管理培训管理投诉管理盘点管理促销管理服务管理店长或指定相关岗位专业人士门店员工专题讲座现场模拟角色互换拟定课时。考核合格为止。定期或不定期考试现场抽查主要责任：培训对象；连带责任培训者销售管理购买行为消费心态导购技巧经验分享店长门店员工专题讲座现场模拟角色互换游戏法拟定课时。考核合格为止。定期或不定期考试现场抽查主要责任：培训对象；连带责任培训者质管部科长对门店药师的“互促”类别课 题培训者培训对象培训方式培训时间评估考核责任归属药品知识药品专业知识；药品质量管理；药品护理；药品法律法规；GSP统计管理等质管部科长门店药师专题讲座现场模拟角色互换质量部经理根据实际情况进行安排定期或不定期考试151、现场抽查主要责任：培训对象；连带责任培训者质管部管理员、药师对门店员工的“互促”类别课 题培训者培训对象培训方式培训时间评估考核责任归属药品知识药品专业知识；药品质量管理；药品护理；药品法律法规等质管部管理员；药师门店员工专题讲座现场模拟角色互换拟定课时。考核合格为止。定期或不定期考试现场抽查主要责任：培训对象；连带责任培训者店长、班长或组长对实习生、新员工的“互促”类别课 题培训者培训对象培训方式培训时间评估考核责任归属基础教育企业文化组织结构纪律制度职业道德职业规划新员工的直属上级和互促人（人事部协助）实习生新员工专题讲座现场模拟角色互换拟定课时。考核合格为止。定期或不定期考试现场抽查主要152、责任：培训对象；连带责任培训者门店职能部门职能岗位职能新员工的直属上级和互促人实习生新员工专题讲座现场模拟角色互换拟定课时。考核合格为止。定期或不定期考试现场抽查主要责任：培训对象；连带责任培训者环境服务仪容仪表服务标准门店环境卫生标准新员工的直属上级和互促人实习生新员工专题讲座现场模拟角色互换拟定课时。考核合格为止。定期或不定期考试现场抽查主要责任：培训对象；连带责任培训者基础作业营业作业收银作业收货作业订货作业补货理货退货换货安全作业新员工的直属上级和互促人实习生新员工（相应岗位接受相应内容培训）专题讲座现场模拟角色互换拟定课时。考核合格为止。定期或不定期考试现场抽查主要责任：培训对象；连153、带责任培训者门店管理陈列管理投诉管理盘点管理新员工的直属上级和互促人实习生新员工专题讲座现场模拟角色互换拟定课时。考核合格为止。定期或不定期考试现场抽查主要责任：培训对象；连带责任培训者销售管理购买行为消费心态导购技巧经验分享新员工的直属上级和互促人实习生新员工专题讲座现场模拟角色互换游戏法拟定课时。考核合格为止。定期或不定期考试现场抽查主要责任：培训对象；连带责任培训者新员工“互促”培训应注意的几个问题 在培训的初级阶段应讲究循序渐进。尽量只介绍重要的信息，防止短时间内介绍大量的信息造成信息超载，给新员工造成过大压力。 尽量提供书面教材或电子文本下载、邮件以便新员工课后复习，尤其是对于重要的154、主题。 分期分阶段进行培训，使各项培训之间有时间上的缓冲 进行新员工培训跟踪，确保新员工完全理解主要的培训内容，鼓励新员工多提问题，并回答、统计新员工提出的问题。 尽量使培训方式多样化，调动员工的积极性，让新员工参与到培训中去，而不仅仅是单向的灌输。 合理安排好培训时间。原则上有促销活动等应相应减少培训次数。“互促”讲师的考核规定与评估方式考核规定： 所有员工的直属上级和互促人对其对应员工的培训考核结果有连带责任。作为考核依据。 新员工的相关培训由新员工的直属上级和互促人负责，新员工的直接上级和互促人对培训考核结果负直接责任。作为考核依据。 每周一次对新员工进行现场考试考核，按考核标准做出评估155、，作为转正考核的依据。 店长对门店员工的带教质量做评估与监督，将此项作为月度考核的项目之一。 质管、行政、人事对门店的带教质量做总体评估与监督，将此项作为月度考核的项目之一。“互促”培训督导（具体评分比例见门店考核制度）具体内容评分权重1）门店每个层级员工是否贯彻执行公司“互促”培训管理制度，店长及“互促”者是否每月拟定门店培训计划并有效实施5分2）是否做好新员工的“互促”培训工作，是否注意对新员工基本作业流程，上级领导进行考试及考察，新员工培训考试合格率怎样；5分）是否注意对新员工的工作心态、职业素养的培训及忠诚度的培养，新员工是不是有一种归属感，上级领导将进行考试及考察，新员工的稳定性怎样156、；5分）每项培训是否考核备案，依据可查。培训效果接受上级领导的检查和员工的反馈；5分）是否积极配合、统筹安排好上级领导及相关部门组织实施的门店培训工作4分对“互促”讲师的培训效果的评估方式被培训者满意度调查评估通过培训评估调查表，调查讲师的培训效果，以便改进培训质量，并作为讲师的考核依据考试评估通过对被培训者的考试成绩来评估讲师的培训效果。讲师有连带责任，并作为考核依据。行为评估被培训者在接受培训回到工作岗位后，一个月内在工作表现上产生的变化，工作心态是否积极，所在岗位基础作业是否合格，服务质量是否达标，产品知识是否熟炼运用等。实际上评估的是态度、知识、技能的迁移。试用期间，尤其是新员工在态度157、知识、技能等方面的表现是否合格，讲师或“互促”人及直属上级有连带责任，并作为考核依据。附:培训评估调查表培训课程内容： 部门：培训时间： 培训讲师：说明：请告诉我们您对这次培训的看法。您的评价将帮助我们改进培训工作，您可以不写名字作无记名的回答。希望您真是客观的发表意见。谢谢您的配合！总体来说，您觉得这次培训的时间安排是否适当、是否充分？ （ ） A、非常好 B、较好 C、一般 D、较差 E、很差请简单说明你这样认为的理由 总体来说，你对这次培训是否达到了你的预期目的？ （ ）A、非常好地达到了预期目的 B、较好 C、一般 D、较差 E、一点都没达到请简单说明你这样认为的理由总体来说，你对讲158、师的评价 （ ）A、非常好 B、较好 C、一般 D、较差 E、很差请简单说明你这样认为的理由对这次培训的总体评价（内容是否专业充实；演讲技巧；接受程度；课堂气氛；培训方式，与学员的沟通互动；态度是否友好，是否细心，帮助学员等）A、非常好 B、较好 C、一般 D、较差 E、很差请简单说明你这样认为的理由被培训者考核规定与评估方式考核规定被培训者对各项培训考试结果是否达标，是否很好的运用到实际工作中去，在实际工作中是否违反基本的各项作业标准要求。被培训者承担连带责任。对“互促”被培训者的评估方式 考试评估定期或不定期对被培训者进行培训考试，考试成绩是否达标。被培训者负有主要责任。并作为考核依据。进159、行惩罚、转正、晋升等是否。 行为评估被培训者在接受培训回到工作岗位后，一个月内在工作表现上产生的变化，工作心态是否积极，所在岗位基础作业是否合格，服务质量是否达标，产品知识是否熟炼运用等。实际上评估的是态度、知识、技能的迁移。试用期间，尤其是新员工在态度、知识、技能等方面的表现是否合格，被培训者负有主要责任。并作为考核依据。进行惩罚、转正、晋升等是否。第六章 门店考核制度为了门店班组团队精神，贯砌“集体财富，集体创造；能者多得，勤者多得”的企业文化，消除门店的“大锅饭”的恶劣现象，提升员工主观能动性，改进工作，提高员工的整体收入，制定本考核制度。目的；加强卖场秩序管理，树立门店良好形象，创建一160、生医药连锁优良品牌。适用范围；门店全体员工，包括促销人员；一：员工职责；1、严守公司经营机密，如有意泄漏者，无条件开除，并取消所有福利待遇。2、有上进心，勤奋好学，有奉献精神，待客诚恳，凡事以公司整体利益出发。3、及时认真清理陈列药品，快售完或已经售完的品种，要及时补货请货。4、门店紧缺品种和顾客反映缺货品种要及时准确登记，尽快上报采购部，以便及时采购，对于顾客反映缺货品种，不管有无到货，都要在许诺的时间内给客人回复。二：上班时间安排；各门店必须按排定的上班时间和班次上下班，如有变动，应提前跟店长协商。各门店上班排班表发到各门店。上下班要签到。三：门店现场管理制度；1、穿好工作服一切准备就绪再161、签到，违者一次罚款10元；2、上班时间严格服从管理人员的管理，除非工作需要，不准串岗，离岗；不准扎堆聊天，不得翻看与工作无关的报刊杂志，严禁吃零食、或在门店内抽烟，禁止外出购物，不得将破损商品未经报损直接丢弃，上洗手间或在休息区休息超过10分钟必须请示店长，违者一次罚款10元；3、病假，事假要如实上报，不得捏造事实，门店店长同意后方可准假，请假3天以上必须报总部主管审批，未经批准私自休假者，除扣除相应休假天数的基本工资外，每天罚款50元；情节严重的直至开除，并取消所有福利待遇；4、调换班次须报店长同意，并按规定填写相应的调换班表，未经店长许可，私自调换班次的，每次罚款20元；5、上班时间必须穿162、工作服，工作服要求干净整洁，钮扣扣严无脱落，上班不得穿拖鞋和高跟鞋，衣袖，裤腿不得翻卷，挽起，违者一次罚款10元；6、注意个人卫生，脸，手要保持清洁干净，男员工不留长发和另类发型，不蓄胡须；女员工化淡妆，不留长指甲，不涂夸张指甲油；违者罚款20元并立即整改至合格标准；7、上班时精神饱满，不准倚靠货柜，或手插裤袋，或双手叉腰；不准在卖场挖耳朵，掏鼻孔，更不准坐在柜台或货物上，违者每次罚款10元；8、 接待顾客要主动热情，耐心周到；你好，请问需要帮忙吗；顾客离店时要热情相送请走好；9、用标准手势指引顾客，不得用手指指引方向；10、跟顾客交流时音量适中，尽可能满足顾客要求，增进沟通效果；11、遇见年163、老体弱顾客要主动上前搀扶；下雨天要主动替客人保管好雨具并提醒顾客注意滑碰，当客人带很多东西进店时要主动告诉客人寄存的位置；12、实行首问责任制，第一位被咨询的员工应认真接待好顾客，面对顾客的询问要面带微笑，以专业，愉悦的态度用规范的语音来解释，不得使用服务忌语，不得不理睬顾客，不得有不耐烦的表情；顾客身边的朋友和不买任何东西的顾客也应一视同仁热情接待；13、主动问病售药，用询问商量的口吻合理指导顾客安全用药，为顾客取药时要轻拿轻放，顾客较多时，要做到接一顾二招待三；14、顾客由于种种原因在店内喧哗时，应立即向顾客道歉解释并立即通知门店负责人，尽可能让顾客离开营业场所进行合理解决；15、当顾客对164、门店提出意见时，应虚心听取，不要打断顾客的发言，用微笑和赞同的态度让顾客感觉到你在认真听取他的意见，把顾客提出的意见登记下来，把处理结果及时回复给顾客；16、工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银台或柜台，不得与亲友闲聊；上班时接听私人电话不得超过3分钟，不得长时间接发短信或用手机上网；公司QQ群只允许用来请 货以及协调各部门工作，不得用作私人聊天或浏览其他网页；更不得用于上网玩游戏，违者每次罚款50元，店长加倍；17、严格按gsp要求规范经营，商品分类整齐陈列，近效期靠前，包装盒正面朝外，不得倒置；商品与标签相对应，标签价格与电脑一致；认真做好处方药销售登记工作，拆零登记以及到货验收、入库、165、上架工作；18、不得私自接受厂家促销提成，不得私分赠品，违者没收不正当所得，每次罚款50元，店长加倍；19、严格执行门店卫生制度，门店卫生实行10分制，每分20元，每扣一分罚款20元，10分扣完罚款100元；门店各区域卫生要落实到人，卫生合格者奖励，不合格者处罚，由门店店长监督实行，具体奖励措施祥见公司薪资福利待遇制度；20、收银时交易金额准确，短款自补，长款上交，唱收唱付，银货两讫交代清楚，并提醒顾客携带电脑小票以及随身物品；每天足额缴纳营业款，营业款不得截留或预支，违者收回截留款或预支款并处罚款200元；21、门店店长要做好门店安全保卫和消防工作，妥善处置不良隐患，妥善处理不良顾客，避免造166、成不良影响；22、看到有损公司形象的人或事应积极主动加以制止；23、公司各部门、各员工要团结互助，树立团队精神，不得挑拨是非，说三道四，影响团结，更不得对顾客品头论足，违者罚款50元；四：薪资、奖励与福利制度（每位员工需跟公司签订用工合同，合同签订后方可享受此政策）1、店长；基本工资1500元+岗位补贴400元+全勤奖100元+卫生奖100元+盘赢奖励100元+餐费200元+提成奖金+年终奖；2、见习店长；基本工资1500元+岗位补贴200元+全勤奖100元+卫生奖100元+盘赢奖励100元+餐费200元+提成奖金+年终奖3、营业员；基本工资1500元+全勤奖100元+卫生奖100元+盘赢奖励167、100元+餐费200元+ 提成奖金+年终奖；4、见习营业员；基本工资1000元，见习期满合格者转为营业员并享受营业员待遇；5、资深营业员；基本工资1600元+全勤奖100元+卫生奖100元+盘赢奖100元+餐费200元+提成奖金+年终奖；6、执业药师；基本工资3000元+其他各奖项+补贴；7、药师；基本工资2000元+其他各奖项+补贴；说明：全勤奖；每月100元，以各门店电脑考勤记载为准，迟到或缺勤5分钟罚款10元，迟到或缺勤10分钟罚款20元，以此类推；8、盘点奖；门店每月盘点一次，盘亏范畴为千分之二，超出部分按进价赔偿；盘盈门店每人奖励100元；9、卫生奖；门店员工每月设卫生奖100元，每168、月卫生经检查合格者奖励100元，不合格者按门店卫生管理制度处罚；10、提成奖；各门店都有部分提成品种，提成比率为百分之七；近效期品种定量销售，即公司规定任务超出部分按百分之十提成；11、优秀营业员和资深营业员的评定；每个门店每季度评选一次优秀营业员，评选标准为季度销售排名最高、全勤、卫生合格、无顾客投诉、有奉献精神，当选营业员奖励300元；公司每年年终评选一次资深营业员，当选者次年基本工资增加100元；12、年终奖；按工龄发放，每月100元，整年即发放1200元，满两年年终奖励2400元，满三年奖励3600元；以此类推。其次，每位员工还可以享受每年总提成销售百分之二的年终奖励，随年终奖一同发放169、；（注；中途离职者，不享受此待遇。）13、公司实行人才举荐奖励制度；为满足公司日益发展壮大的需要，公司必须不断的吸纳优秀人才，包括业务方面、技能方面，管理方面、连锁药店运营策划方面，员工业务和素质培训方面等多方位的优秀人才，奖励措施如下；成功举荐一名部门主管，奖励800元；成功举荐一名店长，奖励500元；成功举荐一名营业员，奖励300元；以上奖励在被举荐人上岗考核合格并与公司签定用工合同后，举荐人可获得其相应举荐岗位奖励的百分之四十；半年后被举荐人依然符合公司各项要求的，剩余的百分之六十的奖励一次性发放给举荐人；14、各门店营业员每人每月可休息一天（限周一至周三），还可换班三次（周日除外），具170、体由店长安排； 第七章：门店、门店各岗位员工具体评分项目及标准一、门店考核评分表（共计100分）1、 门店环境卫生（20分，每项1分）按照手册中卫生环境标准要求进行考评1）招牌卫生；广告牌卫生11）中药参茸柜卫生2）玻璃门卫生12）配药台卫生3）天花板、地面，墙面，柱面卫生13）处方柜卫生4）冰箱、空调、风扇卫生14）卖场药品陈列卫生5）陈列盒卫生15）仓库库存药品的陈列卫生6）收银台卫生16）调配仪器卫生7）货架卫生17）称量仪器卫生8）药品卫生18）门店仓库卫生9）门店门前周围卫生19）办公室，会议室卫生10）促销活动区域卫生20）门店空气新鲜，无异味；洗手间卫生2、门店设备使用（6分，每171、项2分）1）检查电脑、收银机、煎药机及血压计、体温计、娱乐设施、秤重器、冰箱、供电设备等服务设施是否完好，提供顾客服务的开水、水杯是否齐备；门店设备物品一旦出现损害，是否及时报修，跟踪到位。2）监控系统是否正常运行，当班人员是否有系统违规操作行为，发现异常，须及时上报处理。3）门店公共设施不允许公物私用，一旦发现，扣个人考核分数，店长有连带责任。3、门店质量管理（0分，每项分）1）门店严格按照公司GSP表格标准化操作规范进行所有GSP表格填写，备档管理。2）是否认真做好来货复验工作。准确核对商品名称、规格、数量、批号、产地、有效期、注册商标、批准文号（或准许证号）、说明书、内外包装等内容，做好172、验收记录并签名确认。3）复验进口药时，认真检查是否有加盖供货单位质量检验机构或质量管理机构原印章的该药品的进口药品注册证、进口药品检验报告书，并核对是否与该批号药品相符，并建档保存。4）处方药与非处方药、药品与非药品、内服药与外用药须分区分类分开摆放；易串味商品与其他商品分开摆放。5）不合格商品不得上柜，不得销售，门店内所有商品均应符合规定的质量标准。4、门店作业安全（10分，每项1分）1）门店店长或当班责任人全面落实防火、防盗、防诈骗等各项安全预防工作，消除各种事故隐患，做到责任到人；当班责任人每日例行开展防火、防盗、防爆安全检查；每月对员工进行消防安全宣传培训、检查教育；对灭火器每周检查一173、次，每位员工应能正确使用灭火器。2）每位员工熟记火警电话（119）、匪警电话（110）、急救电话（120）和及本公司的电话。3）工作中是否按照标准要求使用商店设备、设施、工具，严禁危险作业。4）严禁用湿毛巾擦拭带电设备，切忌将水渗入机身。5）商店及办公区严禁使用明火、乱接乱搭电线和超负荷用电。6）是否定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯等）的运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患。7）物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸和红外监控器，物品与照明灯、电闸、开关之间距离不少于50公分。8）负责管辖的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与人交接，严防被盗。174、9）接到停电通知，应提前5分钟关闭各用电设备操作；如果有备用电，就要提前做好备用电的切换工作，启动备用电源首先保证电脑、收银机等关键部位用电。10）保管好公司及个人财务，备用金注意存放和携带安全。、“互促”培训督导（分）具体内容评分权重1）门店每个层级员工是否贯彻执行公司“互促”培训管理制度，店长及“互促”者是否每月拟定门店培训计划并有效实施分2）是否做好新员工的“互促”培训工作，是否注意对新员工基本作业流程，上级领导进行考试及考察，新员工培训考试合格率怎样；分）是否注意对新员工的工作心态、职业素养的培训及忠诚度的培养，新员工是不是有一种归属感，上级领导将进行考试及考察，新员工的稳定性怎样；分175、）每项培训是否考核备案，依据可查。培训效果接受上级领导的检查和员工的反馈；分）是否积极配合、统筹安排好上级领导及相关部门组织实施的门店培训工作分、门店的商品陈列（分）商品陈列的操作原则共14条，每违反1条扣分具体内容1）是否按照商品陈列的标准要求与原则进行陈列，时刻保持陈列的丰满、美观、整洁。、门店促销活动执行情况（16分）具体内容评分权重1）门店是否按活动要求听从营销部、营运部、业务部、行政部的对促销活动的统筹安排2分2）活动商品是否准备好及抽奖工作的准备2分3）派发单张的准备工作，派发路线、数量是否如实；派发对象定位是否准确。3分4）气氛布置按活动所指定的是否到位。活动拱门有无升起；吊旗、176、活动横幅有无悬挂；卖场活动的标示、卖场气球等是否布置好。1分5）活动标示牌是否布置好1分6）门口海报是否张贴合适位置1分7）POP的书写是否整齐规范1分8）赠品陈列是否丰满，显而易见。发现赠品私用或不按活动要求赠送，由当事人买单处理。1分9）员工在导购过程中有没有向顾客宣传活动细节，员工对活动内容的熟悉随时接受上级领导的询问检查。3分10）活动方案中所指定的其它工作安排1分二：门店各岗位评分考核标准1、考核制度规定1考核范围门店所有员工2考核规定1）员工对药师、当班负责人、店长的考核评分每月一次评分，每月月底上交考核评分表。2）店长与当班负责人在同一张考核评分表里对组长、班长及门店其他员工进行177、考核评分，每月会议时上交考核评分记录表，不上交的各自另行直接扣分3）每月会议前上交店长、当班负责人的考核评分记录表，不上交的另行直接扣分4）凡由上级领导检查出来的扣分项目，门店所有员工每扣分，店长和当班负责人也扣分3评分尺度 每项考核指标单项占分超过分或以上的，如果有违反或者未达标，应进行逐渐递减打分，考核者须根据被考核者的各项工作实际进展情况或违反情节轻重，进行适当的合理的客观的评分。）相对较小错误的没造成什么影响的，由店长或当班负责人当面指出纠正，态度好，改正后，可酌情考虑不扣分。）相对较大的错误，比较明显的错误，由店长或当班负责人当面指出纠正，并按照考核原则进行递减扣分，记录在个人考核表178、里。2、门店各岗位员工考核评分表1岗位：店长与当班负责人（满分100分） 考核人：总部各部门负责人、门店员工项目具 体 内 容评分权重工作纪律1、是否按照礼仪服务标准要求自己，仪容仪表起模范作用。1分2、不得迟到、早退。保证门店时刻有当班责任人，外出办事（开会等）有记录。1分3、营业高峰日（周日及节假日）未得上级批示不得休假。1分4、是否听从上级领导的各项工作安排和协调管理；各项工作执行是否达到预定目标或要求。1分卫生管理5、是否安排好门店员工的每日卫生工作；门店卫生区域是否出现盲点，没有人负责。1分6、是否维护好门店整体环境；按照卫生环境标准要求随时巡查门店卫生情况，及时处理。1分7、是否监179、督好员工每周一次做好商品下架卫生，干布擦商品，湿布擦货架。1分8、个人卫生是否合格；是否起到模范作用。1分日常管理9、是否每日开早会，交接班有记录。1分10、是否合理及时安排员工的排班与相关工作；需根据销售的高峰时段确定当班人数。1分11、是否随时掌握整个卖场的运转情况，及时发现问题解决问题。（上级领导将不定期巡店督导，如果发现有问题或违规现象，不管是整体门店的还是门店员工个人的，此项要连带扣分，每次扣0.5分，重复违反，重复扣分。）2分12、是否按照顾客投诉管理处理好顾客抱怨与投诉。1分13、是否坚决贯彻互促培训管理制度，积极配合、统筹安排好上级领导及相关部门组织实施的门店培训工作；每月是否180、做相应的培训计划，安排相关培训，有组织、有记录、有考核。（此项主要考核对培训工作的积极配合性与有效执行；培训计划的拟订是否详尽合理并组织实施。每次扣0.5分，重复违反，重复扣分。）5分14、是否做好新员工的“互促”培训工作，是否注意对新员工基本作业流程、职业素养的培训及忠诚度的培养，新员工培训考试合格率是否良好；培训效果接受上级领导的检查和员工的相关反馈。（新员工是我们的重点培训培养的对象之一，此项主要考核对新员工培训的重视度及培训效果。培训考试合格率控制在80%以上。每次扣0.5分，重复违反，重复扣分。）5分15、是否关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划；对新员工进行跟踪培育计划，随时掌181、握新员工动态，并以身作则适当的切实深入到基层员工中去。让员工有一种归属感。（这是一项重要的管理指标之一，上级领导将不定期要店长汇报对新员工的培育情况，如果感觉有问题，也可以直接去了解新员工的思想生活、工作状态，传达关怀。如果发现做的不好的，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）5分16、员工关系管理是否到位，员工压力、情绪、冲突管理是否到位，思想工作及相关突发事件处理是否及时合理。重大问题是否及时向上级领导反映。（这是一项重要的管理指标之一，作为店长要善于观察，一定程度上要了解门店员工来自内部及外部的工作压力，及影响工作开展的各类情绪，适时的进行沟通、鼓励、关心。另外如果员工之间产生冲突，应及时、182、坦诚、客观的处理，解决矛盾，提高凝聚力，营造良好的团队氛围。遵循事实，对产生冲突的员工之间该进行处罚的，在安抚解决矛盾的前提下，根据情节轻重进行相对应的扣分。如果是店长管理不当处理不当的，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）5分17、激励管理是否到位，好的榜样是否表扬树立；表现差的是否指导改进、鞭策鼓励。通过各种激励方式不断激励员工工作热情。（这是一项重要的管理指标之一，做的好的员工或某一件事情表现突出的员工，店长要及时公开表扬，表扬的本身不但是表扬员工本人，激励不断前进，其实更是在员工面前树立一种榜样和氛围，久而久之，一个积极向上的团队就会出现；另一方面要对表现差的员工进行指导改进、鞭策鼓励，183、通过“鞭策”与不断“培育扶持”来消除“团队圆桶短板”。上级领导不定期检查门店整个团队的工作氛围及工作热情，发现整个团队懒散、工作拖拖拉拉、士气低落、精神面貌差，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）5分18、门店员工离职率情况是否良好；优秀人才是否流失。(每月正常离职率为3%，超过3%标准后，每离职一名员工扣0.5分，离职高峰期（譬如春节）除外，根据特殊情况特殊处理。优秀人才流失不在标准范围内，每流失一名，扣1分，特殊情况离职，原因确凿，另行处理。)5分19、是否做好门店绩效考核工作，按时向部门经理递交考核表，对个别考核较差的员工进行绩效考核面谈，找出问题，鞭策鼓励，改进工作；确保考核的公正性、真184、实性、及时性。（每次扣1分，重复违反，重复扣分）3分20、是否做好门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。门店的安全管理成效如何；有无安全隐患及安全事故发生；是否对门店员工进行相关安全防范教育学习。（每次扣1分，重复违反，重复扣分。造成损失或重大事故，公司另行对责任人进行赔偿或相关处理。）5分21、是否做好宿舍管理与安全防范，实地了解员工生活情况，传达热情与关怀。1分22、通知通告等制度文件管理是否有条理，是否及时准确传达公司各项规章制度与通知。1分销售管理23、是否将经营目标进行有效分解，到班组，并进行有效沟通。1分24、每月是185、否对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规律，发现销售问题并提出改善措施，每月会前向部门经理递交周销售报告；是否按照如上要求撰写报告，报告是否详尽全面，分析是否有依可循。（没按时递交，没按要求撰写报告。每次扣0.5分，重复违反，重复扣分。）5分25、每月会议前向区域主管及部门经理递交周销售计划。每月对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合分析顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。销售计划是否合理，是否有依可循，可操作性强，在日常工作中是否组织有效实施。（没按时递交，没按186、要求撰写计划。每次扣0.5分，重复违反，重复扣分。）5分26、是否积极配合营销部、业务部统筹安排各类促销活动，按活动方案要求是否执行到位。活动商品及抽奖工作是否准备好；是否按活动要求派发单张，派发路线、数量是否如实；派发对象定位是否准确。气氛布置按活动方案所指定的是否到位。活动拱门有无升起；吊旗、活动横幅有无悬挂；卖场活动 的标示、卖场气球等是否布置好。及时向上级领导反馈活动情况。（没按活动方案要求执行的，各项工作没准备好的，执行效果差的，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）5分27、每月组织门店商圈调查：对商圈附近竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活动、商品结构、畅销商品等及时进行跟踪了解187、分析汇总。每月拟订商圈调查报告，重要的商业信息第一时间向业务部、营销部及营运部汇报相关情况。（没组织好商圈市调；月商圈市调报告未符合要求的，重大商圈信息未及时汇报者，每次扣1分）3分商品管理28、是否积极配合盘点专员的盘点工作，是否统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各项准备工作及盘点过程中的各项工作的有效执行。1分29、是否做好门店商品优化管理工作有效控制缺货率，根据门店库存与销售情况，在商品库存不能满足下个到货日销售时，向采购部及时递交缺货申请，保证畅销商品不缺货。门店在每天早上8：30之前通过系统请货，上传数据。（如果是因为门店请货不及时而造成缺货的，扣店长、营运部经理，每次扣1分，重复违188、反，重复扣分。）5分30、是否做好门店商品优化管理工作有效控制滞货率，含“Z” 商品即滞销商品，门店每月汇总申报给业务部，递交滞销商品处理申请，确保滞销商品不积压。（如果是因为门店未递交滞销商品处理申请或未及时递交而造成滞货的。扣店长、营运部经理，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）5分31、因门店库存积压未能及时调拨给缺货门店而造成缺货的。营运部与业务部共同责任（各承担50%责任）。（扣店长、区域主管、营运部经理，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）5分32、是否按效期商品管理制度做好效期商品管理工作。1分33、是否做好过期药品的处理工作；门店是否每月把过期药品报表汇总统一发到质管部、业务部处。189、1分34、是否做好赠品管理工作。1分35、是否做好商品损耗管理；顾客订货管理、退货管理工作。1分财务管理36、门店的营业款按公司要求的时间及时存入银行，收单人员收单时各单位必须按时缴纳。1分37、门店销货缴款单填写必须正确无误，不得涂改，大小写一致。装订顺序按日期从小到大。1分38、发票填写、领用按财务管理规定，并妥善保管。1分39、不得私自接受供应商的馈赠。1分40、不得私自挪用或占用营业款。1分41、是否做好保险柜备用金等财务管理，门店费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。1分42、门店及宿舍的各项报修反馈是否及时，协助电工或系统管理员或相关工作人员24小时内解决。1分43、确保店内190、固定资产的正常使用、维护及安全。（包括：货架、空调、POS系统等设备及证照等）。1分2岗位：营业员与收银员（满分100分） 考核人：店长、当班负责人、药师项目具 体 内 容考核评分工作纪律1、是否遵守排班制度；非店长同意，不得随意换班；1分2、营业高峰日（周日及节假日）未得到批示不得休假；1分3、不得迟到、早退及无故延长就餐时间；1分4、不得在工作时间吃零食；1分5、不得私自接受供应商的馈赠；1分6、按顺序接待顾客，不得抢单争客；1分7、不得私自借用、挪用或占用店内商品或促销品；1分8、是否听从上级领导安排，协助好班、组长做好本组的销售工作及委派的其他工作事宜。（每次扣0.5分，重复违反，重复191、扣分。）5分9、门店安全管理人人有责。是否协助班、组长、店长做好门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。门店的安全防范如何；有无安全隐患及安全事故发生；相关安全防范教育是否学习好（每次扣1分，重复违反，重复扣分。造成损失或重大事故，公司另行对责任人进行赔偿或相关处理。）2分卫生要求10、是否按照门店环境卫生管理要求搞好自己区域的卫生。（每次扣1分，重复违反，重复扣分。）5分11、每周一次是否做好商品下架卫生，干布擦商品，湿布擦货架，由当班负责人检查是否合格并签名。（每次扣1分，重复违反，重复扣分。）5分12、是否听从上级安排的其他192、临时卫生工作。1分仪容仪表 13、是否按照营运手册仪容仪表标准规范要求自己。（每次扣1分，重复违反，重复扣分。）5分服务规范14、是否按照营运手册服务表情标准要求自己（每次扣1分，重复违反，重复扣分。）5分15、是否按照营运手册服务举止标准要求自己（每次扣1分，重复违反，重复扣分。）5分16、是否按照营运手册服务用语标准要求自己（每次扣1分，重复违反，重复扣分。）5分17、是否按照营运手册在服务过程中行为标准要求自己（每次扣1分，重复违反，重复扣分。）5分作业流程18、是否按照“营业员营业中作业流程与标准要求”执行作业流程。（每次扣1分，重复违反，重复扣分。）20分19、是否按照“收银员作业流193、程与标准要求”执行作业流程。（每次扣1分，重复违反，重复扣分。）5分20、如果被指定进行新员工“互促”工作，是否做好，员工培训考试合格率是否良好。（每次扣0.5分，重复不达标，重复扣分。）5分21、本人各项培训考核是否合格；不断改善个人业务技能、专业知识、服务水平，提高销售业绩。（每次扣1分，重复不达标，重复扣分。）10分22、在所负责区域内是否按照商品陈列管理标准要求进行商品陈列；是否随时自检纠正商品陈列。（每次扣1分，重复违反，重复扣分。）10分3岗位：药师（满分100分） 考核人：质管部经理、店长、门店员工项目具 体 内 容考核评分工作纪律1、 是否遵守排班制度；非店长同意，不得随意换班194、。1分2、 营业高峰日（周日及节假日）未得到批示不得休假。2分3、 不得迟到、早退及无故延长就餐时间。1分4、 不得在工作时间吃零食。1分5、 不得私自接受供应商的馈赠。1分 6、 按顺序接待顾客，不得抢单争客。1分7、不得私自借用、挪用或占用店内商品或促销品。1分8、是否听从上级安排和协调管理，协助做好其他工作事宜。1分9、门店安全管理人人有责。是否协助班、组长、店长做好门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。门店的安全防范如何；有无安全隐患及安全事故发生；相关安全防范教育是否学习好（每次扣1分，重复违反，重复扣分。造成损失或重195、大事故，公司另行对责任人进行赔偿或相关处理。）5分卫生要求10、是否按照门店环境卫生管理要求负责好自己区域的卫生（每次扣1分，重复违反，重复扣分。2分11、是否听从上级安排的其他临时卫生工作。1分仪容仪表 12、是否按照营运手册仪容仪表标准规范要求自己。（每次扣1分，重复违反，重复扣分）3分服务规范13、是否按照营运手册服务表情标准要求自己。（每次扣1分，重复违反，重复扣分）3分14、是否按照营运手册服务举止标准要求自己。（每次扣1分，重复违反，重复扣分）3分15、是否照营运手册服务用语标准要求自己。（每次扣1分，重复违反，重复扣分）3分16、是否照营运手册在服务过程中行为标准要求自己。（每次196、扣1分，重复违反，重复扣分）3分质量管理是否做好每月质量培训计划并执行；是否做好每月培训总结报告，不断改进质量培训工作。培训计划是否详尽合理并按计划执行；培训总结是否详尽，并提供合理化建议。（每次扣1分，重复违反，重复扣分）5分17、每月是否做好至少一次培训；每月是否组织对所培训内容进行一次考核（试卷或现场提问方式）；培训的效果评估是否良好，被培训员工考试合格率是否良好，并进行培训考核备档。（每次扣1分，重复违反，重复扣分）20分18、是否积极热情的给顾客提供用药咨询服务，指导顾客合理用药。5分19、是否协助处理好门店质量投诉工作；详细登记，妥善管理顾客意见本。1分20、指导门店质量验收工作；197、指导督查门店药品养护工作，做好中药参茸贵细的养护，发现质量疑问的品种及时进行确认、处理、记录。（每次扣1分，重复违反，重复扣分）5分21、来货后听从当班负责人的分工安排，协助来货药品验收，保证所有药品都有进货单据。（每次扣1分，重复违反，重复扣分）5分22、是否做好退货管理，检查质量不合格商品，及时做好因质量问题商品的退货工作。（每次扣1分，重复违反，重复扣分）2分23、是否配合好店长对门店自营商品，滞销商品和效期商品的针对性培训。（每次扣1分，重复违反，重复扣分）2分GSP表格档案管理24、按GSP质量管理要求做好处方药销售登记表、中药处方调配登记表、中药饮片装斗质量检查登记表、中西药养护工198、作记录统计管理工作。（每次扣0.5分，重复违反，重复扣分）8分25、做好企业设施设备一览表、设施设备养护记录、温 湿 度 记 录 表统计管理工作。（每次扣0.5分，重复违反，重复扣分）6分26、做好近效期药品催销表统计管理工作。每月向业务部、质管部、营运部递交效期商品催销表。（每次扣0.5分，重复违反，重复扣分）2分27、进口药品批文整理（保证每个进口药都有进口批文）。（每次扣1分，重复违反，重复扣分）2分28、中药合格证（保证每个中药都有合格证；中药合格证最新生产日期；中药合格证不能贴柜桶内而是放在两旁）（每次扣1分，重复违反，重复扣分）2分29、收集药品说明书（集中放在收银台或服务台）1分30、维护好人员健康档案（全员名册表）；1分组织绩效考核面谈每周、每月考核评估完以后，营运部经理、区域主管、店长应组织个别绩效较差的员工一对一的进行绩效考核面谈工作，指出做得好的地方和做得差的地方，问题出在那里，怎么改进，找到员工的难处并解决，并让员工看到希望，鼓励员工以后做好工作。