1、餐饮管理有限公司营业店 手册 第一版门店运营手册1门店组织机构图 .2管理层岗位职责、权限.3营业管理及提示.4店长管理工具.（循环领导模式、六常、行动学习、质量体系）5各方关系协调与管理 . (顾客、内部、团队、外事、股东) 6店长管理技能提升).(领导驾奴、人际沟通、时间管理、团队管理、记录实施、会议管理、资产管理、目标管理）7市场营销管理.(市场营销流程、营销组管理、门店促销方法、广告媒体营销、)8营业现状自查.9 OA表单运用 .10门店考核汇总. .11店长交接一览表.第一章 门店管理层岗位职责岗位标识岗位名称门店店长 所在部门各门店岗位编码xx-001岗位定员1人直接上级直属大区区2、总所辖岗位前厅 厨房 后勤岗位概要主持店内日常经营工作保证目标的完成。执行公司质量体系、塑造良好的公司形象、培育和发现人才并推荐。保证员工满意度和顾客满意度、做好门店设备设施正常使用及维护、及时对下属工作争议做出奖罚及裁决、向区总提出建设性的经营管理意见。职责及要求职责项目工作内容人力资源管理按照公司规定要求，保障员工应有的福利待遇。门店人员的招聘和基层员工的调岗。门店人员的考勤审核以及出勤状况。管理层休假审核及管理层的士气激发。门店人力资源运用最大化。员工档案及合同管理。协调人员内部关系及思想动态，建立良好的氛围。关系协调地方政府、房东邻舍、总公司等公共关系的维护。与供应商、服务商等合同的签3、订及工作关系的管理。辅导管理层处理内部员工争议等疑难问题。及时处理顾客投诉确保顾客高满意度以提问门店营业额。突发事件处理对各种突发事件的应急遇案进行培训，确保门店的各方面安全有保障。店长为安全事故第一责任人.制度管理建立内勤管理制度，对门店的设备、设施、物耗、易耗品进行合理化管理（维修、保养、出库、使用、盘点）。严格执行公司的各项管理制度，有责任对于不符合实际条款给以反馈。对供应商提供的物品进行不定期的询价对比，做到控制与管理。根据店内特点不断完善建立有针对性的管理制度，并报送运营部备案。建立合理库存量，严格审核申请单，监管库管的工作，确保库存量在标准范围内。对于员工表现要及时评估及处理，建立4、良好的奖罚分明氛围。营业管理建立营销小组，为客人提供针对性的服务。确保稳固或拓展现有的市场占有率。认真填写店长运营日志，做到过程管理控制，确保门店目标的有效达成。将门店考核内容进行层层分解落，并实到实际工作中，确保各项绩效考核的完成。对于业绩不佳的指标，进行自我分析并建立解决方案，报送区总审批。对于执行的方案进行跟踪评估，主动向区总报送执行后的效果。认真贯彻并执行六常和质量体系，对于检查结果及时改进并保持。店长授权与管理与员工进行不定期的沟通，加强了解和协调。对员工做出培养计划并实施，确保向公司推荐人才，以激发门店员工的工作热情。对员工进行优点与缺点的评估，扬长避短发挥个人优势。按公司培训制度5、制造学习氛围，增加经验，提高业务能力。对于授权的工作内容，要及时查看进度，并对授权的结果负全责。关键绩效指标详见人力资源相应的绩效目标工作权限对管理层员工的任命与任免有提名权（对行为严重者有直接除名权利）对下属员工有奖罚权对内部基层人员有调动权对各项工作有监控权对基层员工有任命与任免权对内部员工的工作争议有合理的裁决权对下属的管理、业务水平与业绩考核有评价权对责任范围内的事项有决定权对业务范围内紧急事项的处理权有支配现额资金权（折扣、抹零）-以财务最佳标准值为准。 应该更多的管理其他4岗权限，不是直接管理员工。 门店前厅经理岗位标识岗位名称门店前厅经理所在部门各门店岗位编码xx-001岗位定员6、1人直接上级门店店长所辖岗位前厅 岗位概要带领前厅人员严格执行六常、质量体系标准；分解前厅各项指标并完成；提高营销组的服务质量，确保顾客满意。制定培训计划采取不同形式的培训，确保服务质量的稳定。执行员工的培育计划向店长推荐人才。职责及要求职责项目工作内容人力资源管理保证员工应有的待遇。对前厅人员的招聘、培训及评估。前厅人员的考勤审核及出勤情况，及基层员工的休假审核。部门员工工作效率质量最大化。与员工建立畅通的沟通渠道，对员工的业务技能进行指导。对员工的工作能力进行评估并安排合理位置，并给与及时的表扬与批评。 部门关系协调重视顾客的反馈，及时向厨师长反馈顾客信息，协调尽快改进。（退换产品等）带动7、前厅全员有激情的为顾客服务，提供顾客满意的服务。对营销组的工作每日进行评估，作出有针对性的服务方案。与服务商及时沟通，确保服务质量达到门店要求（消杀、洗涤、保洁）及时和采购员沟通、急需物品的标准。及时协调潜在投诉的顾客，高度重视顾客的投诉，及时给与解决或及时上报店长。及时向店长汇报工作进度。积极配合公司的各项检查，确保各项的标准的符合。及时向收银收取当日的经营情况，核对当日的计划作出改进方案。（确保酒水成本率、就餐人数、人均消费指标的完成）突发事件处理对于各种突发事件的应急遇案进行培训及演练。确保前厅的各项安全。安全事故第二责任人。制度管理按照公司要求贯彻执行各项管理制度要求迎宾员认真全面的填8、写预定表单并将预定表的原始单要保留一年。顾客档案每月汇总一次，同样保留一年。建立前厅各岗位的培训制度，督导并提高前厅员工的业务技能。 教授与管理对于授权的工作内容，要及时查看进度，并对授权的结果负全责。营业管理按照门店的六常、质量体系制度，完善门店环境及质量管理将考核指标分解到每天，落实到个人，并跟进完成进度。对于业绩不佳的指标进行分析，建立解决方案报送店长对于执行的方案的评估效果报送店长。关键绩效指标详见人力资源相应的绩效目标工作权限对下属日常工作表现的评判权（直接奖励处罚下属的权限）对下属员工之间的人际关系有调节权（有基层管理干部提名权）对下属员工部门的调动权向店长提供管理人员的储备权在规9、定范围内有对下属员工的奖罚权对前厅人员工作的监督权对不符合量化的菜品有撤退全 对厨房人员有间接管理及监督权有支配现额资金权以财务最佳标准值为准。 门店厨师长岗位标识岗位名称门店厨师长所在部门各门店岗位编码xx-001岗位定员1人直接上级各门店店长所辖岗位 厨房 岗位概要带领厨房人员严格执行六常、质量体系标准；分解厨房考核内容并完成；关注厨房的成本率，严格验收并加工原材料，并对价格进行及时询价对比；制定培训计划采取不同形式的培训，确保产品质量的稳定。执行员工的培育计划向店长推荐人才。职责及要求职责及比例工作内容人力资源管理保证员工应有的待遇。对厨房人员的招聘、培训及评估厨房人员的考勤审核及出勤情10、况基层员工的休假审核，部门员工工作效率质量最大化。与员工建立畅通的沟通渠道，对员工的业务技能进行指导对员工的工作能力进行评估并安排合理位置，并给与及时的表扬与批评 部门关系协调关注供应商价格及时到市场询价进行比对，确保厨房的成本率。主动向前厅经理询问菜品销售情况反馈，并作出调整和改进（顾客反馈、畅销和滞销菜品等）及时向隆泰达反馈配送物品的质量问题，督促提高原材料质量。与中央厨房和研发部协调菜品的畅销情况及顾客需求，并评估厨房出品的盈利情况。及时向财务了解各间成本率对工作进行分析，报送店长。对于垃圾回收的及时性，及价格变动进行协调和处理。与前厅经理协调退换菜品及时给顾客提供服务。和各间长沟通员工11、的工作效率及质量，并及时改进。突发事件处理将突发事件的应急遇案进行培训或演戏，确保厨房的各项安全。安全事故第二责任人.制度管理按照公司要求贯彻执行各项管理制度。建立厨房各岗位培训制度，督导并提高员工的业务技能。教授与管理对于授权的工作内容，要及时查看进度，并对授权的结果负全责。营业管理按照门店的六常、质量体系制度，完善门店环境及质量管理。对于成本率不达标的情况进行分析建立解决方案并报送店长。对库存及各间的提货情况进行分析，建立管理方案报送店长。严格按照门店量化提供产品，不定期抽查。根据顾客喜好研发新产品，报送研发部。优化产品制作流程提高制作流程。关键绩效指标详见人力资源相应的绩效目标工作权限对12、下属日常工作表现的评判权 （对下属有奖罚权）对下属员工之间的人际关系有调节权 （有基层管理干部提名权）对下属员工部门的调动权向店长提供管理人员的储备权在规定范围内有对下属员工的奖罚权对前厅人员工作的监督权（间接管理权）对不符合量化的菜品有撤退权.(建立承担负责制) 门店领班岗位标识岗位名称门店领班所在部门各门店岗位编码xx-001岗位定员1人直接上级门店前厅经理所辖岗位前厅 岗位概要在前厅经理的指引下，带动区域员工保质保量的完成工作。职责及要求职责及比例工作内容人力资源管理团结员工创造良好的工作氛围熟悉区域的内人员出勤情况对基层员工的表现进行评估地方关系协调与传菜部建立良好的沟通渠道，协调撤台13、，提高翻台率。及时协调员工有紧急需求的顾客提供服务（补充人员、顾客催菜、特殊需求）对于特殊的顾客进行沟通与协调，或及时向前厅经理汇报。（刻薄斤斤计较贪小便宜）协助内勤管理人员合理安排时间提高工作效率。合理安排、督导、调动人员，来提高工作效率质量（餐前餐中餐尾）突发事件处理按时完成对区域内员工的培训、考核、评估工作，及时报送前厅经理。授权管理安排基层员工的日常工作，并检查和辅导。制度管理严格执行门店各项规章制度，并前厅经理反馈执行效果。严格执行各项管理制度。建立回收利用管理办法。对设备设施维护保养，提高使用年限。营业管理保证服务质量，提高翻台率。认真查看开餐前的备餐准备，确保提高服务效率。根据顾14、客需求及时调整人员，确保服务质量。严格执行收尾工作的标准，创造良好的用餐环境。严格审核物耗等物品的合理使用，确保控制在合理范围内。带动区域内人员按六常、质量体系等各项标准完成工作内容。关键绩效指标见前厅经理分解的指标内容工作权限在职责范围内有奖罚权对本部门员工日常表现有评判权 门店间长岗位标识岗位名称门店间长所在部门各门店岗位编码xx-001岗位定员1人直接上级门店厨师长所辖岗位厨房 岗位职系编制日期岗位概要在厨师长的指引下，带动区域员工保质保量的完成工作。职责及要求职责及比例工作内容人力资源管理团结员工创造良好的工作氛围熟悉本部门的人员出勤情况对基层员工的表现进行评估关系协调与库房人员建立良15、好的公共关系，保证货品的正常供应。及时向厨师长报送急推与沽清菜品。协调厨工当餐的备餐量并检查。协调各间关系，借还原材料物品。完成本职工作主动帮助其他间长。突发事件处理按时完成对区域内员工的培训、考核、评估工作，及时报送厨师长。授权与管理安排本间内厨工的日常工作，并检查和辅导。制度管理严格执行门店各项规章制度、并向厨师长反馈执行效果。建立内勤管理制度并严格按照执行。建立回收利用、处理物品管理办法。对设备设施维护保养，提高使用年限。营业管理各间的原材料及时查看，以免有物品积压和变质情况。督导、检查本间出品量化及出城率情况。检查各间的备餐情况，确保开餐有序进行。调整开餐的人力，确保紧急供应产品的提供16、。严格执行收尾标准，确保提供良好的工作环境。严格督导各间物耗品的使用情况对于超额部分建立整改意见报送厨师长。按六常、质量体系执行各项标准，提高并稳固质量标准。关键绩效指标见厨师长分解的指标内容工作权限在职责范围内有奖罚权对本部门员工日常表现有评判权 门店采购员岗位标识岗位名称门店采购员所在部门各门店岗位编码xx-001岗位定员1人直接上级区域总经理所辖岗位岗位概要负责门店各种物料的采购，确保质量合格，价格合理；并及时向门店提供市场的新信息。职责及要求职责项目工作内容采购要求1、 对门店地采的各项原料进行市场调查，分别按价格、质量标准进行衡量选定供应商。2、 按规定向供应商索取发票等合法凭证，317、 将供应商的联系方式提供给店长，使店长尽快评估，并与合适的供应商签订协议。4、 地采的采购申请单必须有店长签字确认方可采购。5、 采购物品要在制定的渠道或供应商处，并确保及时、性价比合理。6、 配合验收人员对物品进行检验，对于不符合标准和要求的物品及时交涉退货。7、 按公司财务管理制度办理报账手续。7、对于价格的变动要及时向店长汇报，并阐明原因。8、 积极开展市场调研，及时提供市场新产品的信息。关键绩效指标详见人力资源相应的绩效目标工作权限门店主管会计岗位标识岗位名称门店主管会计所在部门各门店岗位编码xx-001岗位定员1人直接上级区域财务经理所辖岗位出纳会计、库管岗位概要职责及要求职责项目18、工作内容1、 按相关法则和制度进行财务核算；2、 及时向门店提供相应的财务信息。3、 参与税务等相关职能部门的协调，并申报各种纳税资料。4、 实施报送分店发薪人员的考勤；及分店的工资及绩效提成的报批。5、 负责报送门店的意外损失及事情经过。6、 负责对出纳、收银、吧员、库管的业务工作进行督导和协助。关键绩效指标详见人力资源相应的绩效目标工作权限店长的领导责任： 对公司的文件、制度及区总经理的指示及正确执行负总责。 对店内日常经营管理工作的正常有序及本店经营目标的完成负总责。 对于建设良好的企业文化，塑造良好的店内形象负总责 对本店整体素质和技能的不断提升负总责 对门店经营管理活动的合法性负执行19、责任。 对本店和员工的安全负总责 对日常经营管理决策失误给本店及公司造成的影响负总责。第二章 店长日常营业管理日常营业管理的责任：1、妥善管理餐厅，运用现有的各方面资源执行营业管理。 2、监督标准的执行，确保向顾客传递规范的服务。 3、设定店内的巡视路线，便于在营业期间完成管理、营业工作。 4、根据营业额计划运营、督导、调整人力，确保高效率完成指定工作。 5、提供顾客满意的产品和服务，将有待改善点进行即刻完善。以下从营业前的检查工作、营业中的协调工作、营业后的总结及整理工作三方面简述日常营业管理内容，一、营业前的检查工作 时间段安排:09:0011:00； 16:30-17:30营业前，店长的20、主要工作是做好营业的相关准备，如：检查并保证物料的齐全、设备正常运转、六常及质量体系的执行、人员到岗等，为门店开展正常而有序的经营打好基础。 1、店长例会前的抽查包括：(09:0009:30)抽查项目负责人内容店长温度高低。门店内的温度冬季在：2224 夏季：2426灯光明暗白天适当开一些灯，突出店内装饰及摆放物品；晚上多开些灯，能够使店内氛围更加温馨和舒适物品摆放检查上餐收尾的桌椅、餐具等的摆放位置是否整齐和正确；植物及装饰品摆放是否得当；厨房物料的收尾及储存工作等等。清洁卫生相应的前厅经理和厨师长按照既定的巡店路线对收尾工作的服务区、吧台、厨房、垃圾场、车场等等进行认真细致的检查并做记录，21、对于不合格的要纠正，同时要进行评估以便加大执行力度。供货情形查看急需物料是否跟踪叫货，现有物料是否足够等，如有缺少及时补充。并抽查物料的质量及价格情况。出勤人数有无特殊请假，现有人员安排是否能够完成今天的预期工作量。服装仪容检查员工的仪容仪表是否符合餐饮门店规范，人员是否有精神。检查员工餐用餐情况与员工一起用餐，多沟通、了解，听取员工各方面的意见及建议，并督促好员工餐质量和用餐标准。订餐情况明确订餐顾客的喜好，根据历史消费，做好销售计划。例会对于检查的结果进行评估，明确好和不好的表现，对于人员进行公正的奖罚，并对本日的工作进行针对性的安排及计划的执行，帮助员工提高效率及改进工作。报送运营日志核22、对收集的各项运营日志内容，确保在10:00前发送。2、 店长例会后的开餐前抽查 09:3011:00（不含）抽查人项目负责人内容店长 A设备设施 检查前厅经理和厨师长1）音乐。不同时段播放不同风格的音乐，同时将音量控制在合理范围内，如：开餐前播放有激情的音乐，激发员工的工作热情。开餐后播放轻音乐給顾客创造优雅的就餐环境。2）检查门店的环境卫生工作3）各种设备设施应保持完好，确保正常使用。4）台面应该符合规定，餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、桌布/面无破损及污渍。5）桌椅摆放整齐，干净无尘，椅套平整无褶皱无污渍；桌椅纵横对齐统一。6）工作台摆放有序，餐柜摆设符合要求、托盘叠放整齐划一、餐具布置23、规范。7）餐具准备充分、完好、清洁。8）各种调料准备充分。9）饮料准备充足并达到规定的温度。10）各种服务用具和餐布准备妥当11）地面清洁卫生，无杂物纸屑。12）环境舒适，灯光、空调设备完好正常。*夏季空调提前半小时开放。 B员工 检查员工检查包括：1） 了解各区域员工的出勤情况，确认缺勤人员的缺勤原因。2） 检查员工的仪容服饰是否干净、整齐、符合规定。3） 检查并监督各区域人员是否按计划有效工作。4） 是否有人员不足导致准备不充分的区域。5） 吧台人员是否准时出勤，准备就绪。 C产品 检查1） 检查当日所需食材是否备齐2） 检查餐具是否备齐。3） 检查食物原料质量是否可靠，储存是否得当。4)24、库存量检查，是否在安全量范围，是否需要临时叫货。D环境卫生 检查1） 灯光是否适当2） 保持门店的空气流通，提供清新的空气环境，（洗手间、垃圾存放处、更衣室为重点）3） 开餐前5分钟音乐是否更换，音量是否适中。4） 检查门店入口及车场是否清洁。5） 地面、玻璃、收银台、洗手间清洁是否做好。6） 按流程要求做细致的检查二、 营业中的协调工作 时间段安排11:0014:00； 17:00-21:00营业中店长主要工作是掌握整个餐饮门店的经营态势，协调相关区域工作，确保为消费者提供快捷而贴心的服务。管控人项目负责人内容店长营业高峰前前厅经理和厨师长1） 检查射灯是否开启2） 人行道是否通畅3） 是否25、有阻碍产品销售的情形。4） 迎宾是否空岗5） 店内地面是否清洁6） 员工的推销重点，及员工精神面貌。7） 厨房的备餐情况营业高峰中前厅经理和厨师长及主管会计1） 动态掌握：销售态势的掌控。2） 投诉处理：处理营业中客人的投诉、打折、就餐与订餐等事宜。3） 迎宾情形：来客状况与店内位置安排，引位是否及时、热情礼貌的与客人打招呼等。4） 服务检测：检查员工岗位的运作，是否有工作人员聊天或无所事事；给顾客提供尽善尽美的服务以及优质的产品和服务。5） 熟客寒暄：运用公关应酬技巧，现场与客人交朋友，了解他们的消费习惯，捕捉订餐信息，建立稳定的客流队伍。6） 产品速度：出品是否符合出品速度，是否需要增加人26、手，出品质量是否合格等。7） 员工考核：观察员工工作状况，工作技能，工作态度，以便对员工在工作中的表现有全面的了解和记录。8） 区域协调：区域人力的协调与安排，出品状况的协调，区域的摩擦与问题的解决。9） 问题记录：服务质量、出品状况、顾客投诉，以及需要改进的各种问题进行详细的记录，高峰过后进行解决。10)突发事件处理：顾客是否太多，需增加职员或者需要后勤人员来吧台支援；是否需要紧急补货；停电、停水的解决办法等；排除设备故障及营业中发生的种种异常情况，确保营业顺利进行。营业高峰后前厅经理和厨师长1） 检查店内是否有污染品或破损品2） 检查是否要进行中途解款3） 是否有缺货需要补货4） 是否确定27、各时段营业额未达成原因5） 检讨工作中出现的问题，作出形影对策。6） 店内卫生清洁经常性工作1） 检查广告、海报是否陈旧或污损；张贴位置是否合适，诉求是否有力。2） 检查店内服务人员是否使用规范用语，服务是否细致、认真、负责，是否为客人提供礼貌、快捷、高效的服务。3） 注意入口、地面、卫生间等处是否保持。4） 进货、验货是否按照规定进行，是否按规定方法存储。5）人员工作状态是否良好，是否需要激励士气。接近毕餐的营销总结前厅经理和厨师长及主管会计1） 查收当餐的代金券管理情况。2） 退菜、抹零、赠送的管理情况是否符合管理要求。3） 当日销售计划的执行情况。4） 各项成本、费用控制情况。5） 老顾28、客的满意情况及新客户的开发进展。6）审查客人意见表，（顾客反馈记录）提出待解决的问题与对应方案。7）组织讨论具体案例，使管理层员工从中有所收获。8）听取员工提出的积极建议三、 营业后的总结及整理工作 时间段安排 毕餐后 抽查人负责人项目内容店长主管会计1、营业现金管理1）消费金额与解交出纳是否一致。2）作废发票是否签字确认，（机打发票）3）当日营业现金是否全部锁入保险柜。4）收银机是否清洁完毕前厅经理和厨师长2、检查收尾情况1） 是否仍有顾客滞留2） 背景音乐是否关闭3） 招牌灯是否关闭 （晚餐）4） 店门、窗口等是否关闭 （晚餐）5） 空调是否关闭6） 各区域顺是否清洁完毕7） 是否有值夜以29、外的人员的滞留 （晚餐）前厅经理3、督促保安 职责的履行1） 保安是否按相应的职责进行安保检查 前厅经理和厨师长4、守夜人员的 安全检查1） 店内各种宣传用品是否收回2） 电路开关的全面检查3） 冷藏意外的设备关闭确认4） 店铺周边安全状况确认5） 门窗的关闭及锁定。*店长作业流程时间表(简述)时间段 作业项目作业重点09:00-9:20 16:00-16:20 开员工餐早餐:鸡蛋、奶； 午晚:一荤一素一汤09:00-9:29；16:00-16:29上班前检查外场、后勤状况1、 原材料验收及供货情况。2、产品陈列、补货、促销及各区域的收尾六常状况检查3、后勤库房检查（包括选货、验收等）4、收银30、员、找零金、备品及收银台和服务台的检查。前一餐的营业状况确认1、 营业额、就餐人数、人均消费、顾客反馈情况2、 成本情况、费用情况、原材料质量和价格情况。3、 售出产品的结构及平均价格。4、 没有完成的营业预算有哪些5、 员工的表现评估等6、当餐的工作安排重点确认员工出勤1、 出勤、休假、病事假、人员分配2、 仪容仪表及工号牌检查09:30-09:35; 16:30-16:35例会总结上餐工作，公正表扬批评，安排当日工作，明确当餐计划任务，09:36-10:00； 16:36-17:00营业问题追踪1、 营业未达销售预算的原因分析及改善。2、 收银系统阶段出品的销售状况分析。3、 明确指出区域31、限期改善。10:00-11:00； 17:00-18:00各区域工作 重点确认1、 各部门人员、产品、促销等就绪2、 门店六常检查、灯光及音乐就绪。3、营销宣传 、销售计划、人员调配等符合要求。 3、对顾客的服务重点明确。产品态势追踪1、 估清产品原料追踪。2、 重点产品、季节产品、热饮/冷饮、小料台的确认。3、 本日员工的销售重点确认。后勤库存状况确认1、库存品种、数量级管理状况了解及辅导。11:00-14:00；18:00-21:00营业期间协调管理1、各区域表现及促销活动效果。2、后勤人员调度支援收银3、员工加强促销活动的口头宣传.4、顾客的维护与管理5、营销组人员的工作效果及辅导6、服32、务和产品的检测及辅导7、根据劳动力需求协调人员8、处理顾客投诉、及疑难问题答疑。*（不定时） 在营业期间竞争店调查同地段竞争与本店营业状况比较（就餐人数、促销状况、重点产品销量、员工士气、就餐环境保持等）14:00-15:00；在营业不忙的时间内培训教育新员工在职训练定期举行的培训促销活动的专项培训等营业管理提示范围内容负责人店长运营 日志记录1、计划完成：由收银员提供信息。2、费用：水、电、气请查看相应的表（人员店长指定）；物耗按店长界定的量化明细进行出库，建立领用记录表，并计算当日物品领用金额； 现金折扣、券或积分、退菜、赠送由收银员提供。3、顾客反馈情况由前厅经理下分任务并提供。4、员工33、出勤请参阅当日考勤表，员工疏导由管理层共同完成。5、就餐桌数情况由营销组提供(迎宾员)。6、营业推广由收银员提供数字，其他由营销组完成，并审核数字的正确性。7、意外由店长负责。店长将各项进行分解分派，晚毕餐后收集整理运营日志。餐具损耗1、店长制定餐具破损率（0.2%） 2、建立餐具破损制度。超出部分自行承担。 3、制定破损记录表，破损做到随时记录、签字。 4、月底统计餐损金额与破损率。 前厅经理、厨师长安全员1、根据公司提供的指导书整理突发事件等应急预案文件，提醒前厅经理或厨师长培训或演戏。2、每日对消防、水、电、气、设备等的安全检查，将存在的安全隐患告知店长。 3、做好安全培训工作并对其考核34、。 4、对存在消防隐患的设备设施进行维修与更换。三岗六常、 质量体系1、根据门店实际情况制定六常手册。（电子版和文档版） 2、依照六常手册和公司提供的质量实施手册对员工进行培训。 3、督导本店员工按照手册实施各项标准。三岗迎新大使1、负责领取新入职人员的生活及工作中所需的物品及用具。并在生活和工作中给与照顾和帮助。 2、带领新员工熟悉本单位的工作环境，协助其了解自己的岗位职责。 3、了解本公司的企业文化以及组织架构图。 4、熟记本岗位的工作流程与工作标准，直到新员工转正。领班、间长、各方卖弄表现突出的老员工营销专组1、负责新顾客的开发与老客户的维系。 2、根据顾客类型以及以往的消费明细，做出有35、针对性的服务。 3、灵活运用销售技巧向顾客提供满意的服务。 4、完善预定记录，月汇总客户档案。 5、定期对老客户进行回访维护并做记录。组迎宾员长：店长组员：门店的管理层和创新/产品1、根据顾客档案及反馈信息，对顾客所需菜品进行有针对性的改良。并向研发部提供信息。店长、厨师长技术提高1、工作中对员工技能进行评估，建立针对性的督导与培训。 2、定期对员工进行实操考核。 3、让各岗位员工熟知本部门的工作流程及标准。前厅经理、厨师长人事1、明确各部门的人员编制，如有缺编在对内和对外两方面进行招聘。2、认真执行人力资源的人员管理制度及员工合同管理。 2、负责履行考勤制度，认真做好考勤记录。 3、月底汇总36、员工出勤情况并与员工核对无误后签字。 4、根据员工个人技能弱项，采取有针对性的培训并考核。 5、总结员工日常工作表现，对于表现突出的给与推荐。三岗库存管理1、控制每天的要货数量以及库存数量。 2、根据要货明细单进行原材料验收，认真核对质量和数量。 3、对原材料的初加工进行督导，以便提高出成率。 4、对备餐和日常出品的量化进行抽查。5、重视并检查各间的挤压原材料，及时进行急推，或与店长沟通进行特价销售。厨师长第三章、店长管理工具优秀的管理者能够达到：员工流失率低、成本费用管控合理、营业额稳步提高、完成或超额完成利润目标。要想做到优秀的管理者需要建立计划、运用团队的整体力量及充分利用现有资源、严格37、按程序和标准执行，并在过程中督导、调整获取成功。C、执行、辅导及支持1、 全员重视并按计划执行。2、 过程中表扬出色的员工，指正偏差的员工，公正的奖优罚劣。3、 提供建设性的意见并及时处理冲突，（员工、顾客相互之间）4、 征询全面的反馈信息，微调执行步骤使计划更符合实际性。5、 对于员工的努力给与肯定并表示支持。D、跟踪确保计划实施完毕1、 坚持公正的表扬与批评。2、 跟进过程的实施结果，确保计划实行完毕。3、 将执行的结果与计划目标进行比较。4、 将执行的计划进行总结制定成书面文案留存。A、评估现状的经营管理情况1、现状的员工表现，团队合情况及员工劳效差额2、成本和费用管理情况及标准的差额338、顾客的反馈及营业额完成情况。 B、 根据评估明确经营管理方向1、 充分运营所用的资源（人、物、财、时间、信息），2、 建立近阶段的目标和计划方案（内容、完成时间）3、 根据计划制定符合实际的考核制度（奖罚）4、 将完善的计划细则和考核制度进行全员的讲解并培训，得到理解和赞同。 PDCA形式店长在使用循环领导模式中要以公司的企业文化为团队共同遵守的信条“以诚信为本、以客户为先、以员工为友、以业绩为准”。正确的评估现状工作，建立全员认可的目标，公正执行并辅导，针对实际结果正确评估。其他的管理工具如下:名称内容目标备注六常第一常：常研究 第二常：常整顿第三常：常清洁第四常：常规定第五常：常清醒第六39、常：常营销1、 安全保障2、 品质加强3、 效率提高4、 卫生改善5、 形象完善6、 素质规范详见人力部培训内容行动学习1、 确定问题2、 确定催化师3、 确定学习小组成员4、 摆负面事件的现象5、 现象分类6、 分析原因（论证质疑）7、 原因矩阵图8、 解决方案报批9、 项目实施并跟进督导。1、 以最佳的方案解决问题。2、 加强团队建设3、 提升组织领导力4、 促进个人成长和发展5、 建设学习型团队质量体系ISO9000体系（International Standard Organized）是国际标准化组织的简称。质量管理体系是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动40、。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序 。HACCP （Hazard Analysis and Critical Control Point）危害分析和关键控制点 ，HACCP体系是国际上共同认可和接受的食品安全保证体系，主要是对食品中微生物、化学和物理危害进行安全控制。是鉴别、评价和控制对食品安全至关重要的危害的一种体系。 质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系；实施ISO 9000及HACCP体系可以帮助公司确保食品安全，提高产品（出品、服务、环境）质量。第三章41、 各方关系协调与管理顾客关系、内部人际、团队关系、外事关系、股东关系内部股东顾客外事团队第一节 顾客关系管理建立顾客档案进行顾客细分有效处理客诉建立情感渠道一、 建立顾客档案店长对顾客有效把握及扩大是门店成长与发展的基本重点。为了掌握顾客活动管理重要资料，与顾客建立长久关系，餐饮门店应建立顾客档案。顾客档案是餐饮门店宝贵的财富，它是餐饮门店掌握客人需求，为顾客提供针对性服务的主要依据。是门店日常管理工作中最基础的任务就是建立完善的信息统计，积累丰富的客户信息，加强服务出品和营销工作的针对性。项目内容顾客档案 的内容（1）顾客基本信息：包括顾客的性别、年龄、收入水平、所在区域、家庭状况、消费频率42、消费金额、消费爱好等。（2）顾客的个性偏好（3）顾客需要什么掌握顾客信息的方法（1）记录法：门店日常处理的工作之一，指顾客每次的消费金额、消费产品的名称、价格、消费时间等信息。（2）观察法：消费者的部分相关信息可以直接通过服务人员的观察获得，如，性别、年龄段、饮食喜好等。（3）会员法：根据门店建立“卡”的优惠政策，由顾客自行填写相关的基础信息。（4）调查法：在门店的经营现状中，您需要了解顾客的那些相关信息请罗列出来，以选择或简答的方式进行问卷调查；收集并汇总顾客的潜在需求信息。见附件表单（顾客调查表、市场调查、环境分析、调查注意事项）建立顾客档案的 注意事项（1）一年一次定期核对。每年确定一43、次顾客的信息是否争取或有变更，可以采取寄送本店问卷调查表，恳求顾客意见，该表应设有住址变更记录栏的形式，此形式的反馈不是很理想。但最实用和有效的是和顾客在就餐的过程中进行确认。（2）建立顾客管理制度。什么情况下使用顾客档案。（1）餐饮门店可根据顾客档案中所显示的内容给顾客提供相关的服务。（2）可根据顾客档案 中显示的内容来调整餐牌，调整厨房吧台的备货量和推出对口的新餐新饮品；（3）可根据顾客档案的相关内容作有针对性的营销策划；（4）营销组人员可在每天上班时检查顾客档案中是否有顾客生日，如果有应向顾客发短信或点歌庆祝，并询问顾客是否需要顶台或订房服务。（5）对于具有开发潜力的顾客，餐饮门店可根据44、顾客档案上的客史记录不定期做拜访沟通的工作。另外，如有顾客长时间没有光临店内，店长可根据顾客档案上的记录打电话联系或咨询顾客，以保证该客户不会流失。二、 细分客户谁善于分析市场，谁就是竞争的胜利者。要赢得市场，必须赢得消费者，仔细研究和揣摩消费者的消费欲望、消费心理和消费情结，将顾客的消费动机加以条理化、规模化的细分才会有的放矢。作为餐饮门店经营者还应深入到市场中去摸透消费者的更正需求，对自己提供的产品和服务进行细分，从而满足不同层次的消费者的需求。只有这样，餐饮门店才会真正得到更多顾客的青睐。如：顾客类型如何界定消费喜好真正的需求高档顾客人均120元环境 ：高雅、整洁、音乐和自我的空间相对要45、求较高，产品 ：精致、营养健康、有特色服务：周到、热情，能做到他想到的。除了满足物质需求外，还要有精神的愉悦享受。三、 有效处理顾客投诉项目内容备注顾客抱怨的类型对产品的抱怨1、食品质量;2、食品售卖与宣传不符3、产品缺货；4、顾客对餐饮门店的价格易于作出比较，因此顾客对产品价格的敏感度高。对服务的投诉1、餐饮门店工作人员态度不佳；2、服务速度慢；3、服务项目不足对安全与环境的投诉1、顾客在餐饮门店内消费时，因为餐饮门店内安全管理上的不当，造成顾客受到意外伤害而引起的顾客投诉；2、环境影响；噪杂的声音、店面的空气质量、室内的温度等等。处理投诉的方法和技巧1、保持和善态度2、有效倾听3、表示歉意46、和感谢4、分析顾客投诉5、提出解决方案解决客诉考虑点1、顾客投诉意见处理规定2、利用先例3、让顾客同意提出的解决方案执行解决方案1、如果是权限内可处理，应迅速利落、圆满解决。2、若由于种种原因，餐饮门店不能当场处理该顾客的投诉，应告诉顾客原因，特别要详细说明处理的过程和手续，双方约定其他时间在作出处理。客诉存档在解决顾客投诉的整个过程中，投诉负责人必须在餐饮门店设计的统一的顾客投诉意见处理记录表上进行书面记录，深入了解顾客的想法，这样顾客也会给与慎重的态度。每次顾客投诉意见记录都将存档。通告与处罚对所有顾客投诉意见，其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意情况以及餐饮门店今后的改进方法，应及时47、用各种固定的方式，如晨会、周会或者内部刊物等，让餐饮门店的所有员工借鉴，使全体员工能迅速改进造成顾客投诉意见的种种因素。此外，还对责任负责人进行适当的处罚。检讨与改进 对于出现的问题进行改进，并跟踪落实。 四、与顾客建立情感联系顾客关系是餐饮门店最至关重要的外部公共关系，是餐饮门店赖以生存和发展的土壤，顾客关系处理的好坏，将直接关系到餐饮门店的命运。与顾客建立起良好的情感联系，店长通常可从以下几方面展开工作：项目内容1、 消费者意见访问1）操作方法：餐饮门店可以设置意见箱、进行日访问、电话访问；2）顾客对象:本店的既有消费者以及商圈内潜在消费者；3）时间安排：意见箱可以长期实施，人员及电话访问48、则可以根据需要而不定期实施；4）执行要点：重视消费者提出的意见和建议，及时改正和采纳；意见箱要定时查看，长期实施，否则不要轻易设置；向消费者征求意见的访问要有明确的主题，以便于消费者有针对性的回答；对提供意见者要给予奖励，每月抽奖并公布姓名，以鼓励这些参与者。2、适时的祝贺1）操作方法：根据餐饮门店消费者资料卡上的信息，适时地向消费者寄发生日卡、节庆贺卡及小礼品等，代表餐饮门店向其表示祝贺；2）顾客对象：本餐饮门店消费者；3）时间安排：在特定日期前一日或当天寄到，如生日、父亲节、母亲节等；4）执行要点：卡片一定要由店长亲笔签名，不可采用印刷方式；贺卡应在特定日期前一日或当天寄到，绝不逾期；卡片49、形式要每年更换；贺卡寄出后，最好在特定日期当天再由店长以电话方式恭贺，更显诚意。送出的礼品一定能够代表公司的品牌，更要有实用价值。3、提供日常生活信息1）操作方法：在餐饮门店内特定产品的前方制作POP，说明产品特色、用途或使用方法；在服务台免费派送消费信息印刷品；也可利用餐饮门店设置的固定公布栏来提供日常生活信息，如天气预报、健康营养饮食、福牛产品讲解、饮食养生等等。2）顾客对象：本店消费者。3）时间安排：以定期的方式，如每周或每月更新一次为宜。4）执行要点：餐饮门店所提供的信息要有知识性、科学性和趣味性；要注意控制好成本；还应有规划的长期实施，并不断更新，切不可虎头蛇尾。4、成立商圈顾问团，50、聘请消费者服务员1）操作方法：由店长出面，邀请商圈内经常光顾的消费者，或公开召集热心提供意见的顾客，在门店上市新产品的时候进行免费品尝和讲评；或者以反馈咨询的形式和主题进行有礼馈赠联谊会，均由店长担任召集人，定期举行；2）顾客对象：热心且常来餐饮门店光顾的消费者，一般616人为宜；3）时间安排：每月或季度举办一次，每次最好不要超过2小时；4）执行要点：事前要将主要议题告知参加的顾客嘉宾，以便其准备，以提高效率，主持人要引导议论，并记录成员意见，不轻易下结论；并公布上次会议采纳意见的情况及实施成效，要向所有参与者赠送纪念品。5、举办公益活动1）操作方法：发起慈善公益活动，如街区搞卫生、救济（年节51、困难老人或学生的支援）；关心社区环保公益活动，如认养树木等； 2）顾客对象：商圈内有待帮助的人、事或物。3）时间安排：随时把握社会动态，不定期实施或长期实施。4）执行要点：应选择与本餐饮门店理念相符合的项目来实施；掌握社会热门话题。第二节 内部人际关系管理项目内容一、与上级1、了解上级（明确公司发展方向，理解公司的各项决定）2、调整自己（平和心态对待工作，站在公司的角度考虑问题）3、尊重上级和老板（对于不同意见用详细的方案说服对方，让上级心悦诚服的接纳您的观点，切忌争论得面红耳赤或有失尊重的言论）4、把老板当做第一顾客(感谢老板提供的平台，各位店长要不断的提高自身价值，实现公司不断发展的需求)52、二、与同事1、尊重和喜欢同事（交流时明确谈话的内容和事实，用真情和爱心帮助他人，和同事建立良好的工作关系）2、口有遮拦（同事之间要友好、和谐共处，切莫背后议论他人）3、避免争吵（为了日后更好的接触和工作，所以忌讳争吵，）4、不伤害人（不可有意制造矛盾，中伤、打击同事，要建立融洽的关系）5、交友有度，不过问隐私（过分关心别人隐私是无聊、没有修养的低素质行为。）三、与下属1、把员工当成最大财富（员工是执行者和生产者，各位店长是播下种子的人，而齐心协力栽活树的是离不开员工们的辛勤劳作）2、善待、尊重下属（工作和生活中只有职位的差异，在人格上都是平等的，多疏导员工积极发挥工作热情，使团队更有凝聚力）353、公平对待下属（福成餐饮公司忌讳“圈子文化”，做事要公平透明，不可偏袒或疏远某一方）4、信任、鼓励下属（对员工要长肯定，激励并信任他们，经常对员工进行评估并提供将改善意见，要建立团结信任的团队。）5、多沟通（建立良好的沟通习惯，是提高门店的效率和工作质量的法宝。）第三节 团队关系管理任何一个团队在其存在的过程中均不可避免地会遇到冲突，以下的步骤有助于店长提高冲突管理的技能：项目内容一、 团队冲突 的处理步骤1、判断是否需要处理（冲突双方有诚意自相解决的，这是健康的，则您可以回避。）2、仔细倾听(冲突确实严重影响团队绩效发挥时，店长要慎重对待)3、研究冲突当事人（店长要了解参与的人员，各持的态度54、及性格特点等，以保持客观性及全局观的态度开诚布公的处理问题，）4、分析冲突原因和根据（餐饮门店团队中产生冲突的原因总体可分为三类：）（1） 沟通差异（由于团队成员的工作能力、知识经验、个人素质存在差异，导致不同的态度和观点，这需要及时有效的沟通，否则容易造成误解，引发冲突）（2） 结构差异（团队的岗位、绩效标准、资源分配等产生的立场和观点的差异，这需要店长重点关注，因为它是重要的冲突来源）（3） 人格差异（各自的背景、教育、经历及培训形成独特的价值观，表现出尖刻、不可信任等人格差异，需要店长给与针对性的疏导和开解）5、处理团队冲突处理团队冲突应注意：（1） 以开放的心态处理冲突（冲突是成员互动55、相处的真实状况，无所谓好坏。店长要持开放的心态，平和的对待，了解并接受冲突，勇于提出意见有效化解冲突，也是店长自我成长和增进智慧的机会。）（2） 先处理队员情绪（冲突中的“情绪”不舒服总会大于“事实”的不兼容，由于情绪产生了障碍，所以店长要先梳理情绪，冲突的解决才会事半功倍）（3） 引导团队对话、沟通（对于目标的诠释不同导致的冲突，要店长亲身投入，厘清双方认知差异，双向讨论立场观点，相互认知了解，找出双赢的方法）二、 团队冲突 的处理策略1、回避（双方情绪过于激动暂无法理性思考时，暂时回避是最好的对策）2、合作（没有时间限制，双方希望互利，不影响公司利益的前提下，合作是最佳的策略）3、妥协（双56、方可以让步，店长要调节好相互的关系及保全大局的原则，给团队带来更多的利益。）4、强制（当一方或双方存在严重错误时，强制不失为解决冲突的方法）第四节 外事关系管理项目内容1、政府机关处理与政府机关关系时需要注意的要点有：（1） 了解负责本店区域的政府机关相关负责人，并对其进行档案记录；（2） 与相关人员进行沟通和感情交流，巧妙运用股东在本地的关系网；（3） 熟知相关政府单位关注点极其要求解决办法；（4） 与政府机关保持良好沟通，以便于调整餐饮门店经营情况，适应政府政策；（5） 店内若有新品或重大活动可邀请政府机关工作人员参加。和餐饮行业先关联的政府机关由：消防大队、工商局、规划局、卫生局、城管、57、劳动保障。2、供应商与关键商品或者附加服务的供应商保持良好的关系对于餐饮门店的日常经营和发展有着非常重要的作用。（1） 根据供应商供应物料的金额实施分类管理；（2） 制定供应商管理表格以便加强对供应商的全面管理；（3） 定期拜访供应商以便了解价格浮动及其是否有新产品上市；（4） 与供应商保持良性互动以便保证物料的及时供应和物料质量。3、 异业结 盟单位（1）积极寻找可以合作的异业结盟单位；（2）找到与异业结盟单位良好的利益结合点；（3）与异业结盟单位负责人保持良好的个人关系；（4）积极展开与异业结盟单位的合作活动。4、 广告合 作单位（1）与媒体要保持良好的关系，无论合作与否；（2）与媒体的相58、关负责人保持良好互动；（3）如有合作事宜应全面分析该媒体的受众是否是我们的目标客户群；（4）结账方面可以考虑抵用卷以便减少店铺支出，同时和相关责任人沟通好。第五节 股东关系处理如何处理与股东的关系，关键在于店长应树立老板的心态。内容备注1、 把老板的钱当成 自己的钱(1)做事讲品质：严格按标准和程序工作。第一次把事情做对，人品就是工作品质。(2)做事讲成本：如何省钱，如何提高利润。(3)做事讲效率：快速反应，拒绝拖延。(4)做事讲责任：成果导向，团队合作，有大局观敢于担当。2、 像老板一样 思考和行动站在老板的角度和心态经营门店，并指导自己该做什么，不该做什么。3、为自己打工充分运用老板提供的59、平台，实现自己的包袱，创造自己的价值。换位思考（理解老板）老板投资开店是要盈利，有了明确的目标您的辛苦付出自然有所得。抛弃打工心态不要让打工心态固化了您的思维和视角，您把您看做是什么，努力的进取，未来就会成为您向往的。第四章、店长管理技能的提升会议管理 时间 管理目标管理纪律执行团队管理领导与驾奴人际沟通资产管理 店长管理技能 环境的变化和人员的流动，必然会导致门店管理工作充满不可预知性，也决定了管理工作永无止境。店长只有不断提升自己的管理技能，娴熟的掌握领导、沟通、时间管理、团队管理、会议管理、制度执行、目标管理等相关技能，才能妥善、快捷地处理店务工作，为餐饮公司的发展营造一个健康向上的运营60、环境。第一节 领导与驾奴项目内容备注一、让员工接受指示1、 严谨认真要把工作清清楚楚的告诉对方，以严谨的态度，认真到底，使对方很自然的融入自己的气势中。2、 充满勇气勇气十足意味着发指示时必要的心理准备。如台上讲话不可出现嘶哑的声音、羞怯及提心吊胆的样子。必须自始至终不失严肃的态度，如果不能给人以正直感，则表现出指示将无法换车执行。3、 持持亲切 关怀之心有时我们在下达命令时，态度过于严肃，无视对方的感情，将造成下属表面服从，背后不满的现象，因此不可忽视此现象。4、 不可发出不能完成的指示身为店长不能发出明智下属不能做或做不成的指示。要充分评估员工的能力，以免出现口服心不服的现象，只会增加对方61、的反抗心理而已。5、 奖罚分明为了保持下属高涨的工作情绪，奖罚一定要分明，加入好和坏一个样，下属的工作干劲将消失的无影无踪6、 店长必须以身作则，凡是能亲力亲为。如果您自己未曾做过或自己不会做的是无法去影响他人的，因为您是门店执行的负责人，如果“我不会做，所以你做”的无权威的话是无法带领下级员工的。如果店长也会常迟到用“我和你是不一样的”是解释不通的，所以店长在表达信息时一定要以身作则，才具有权威性。7、 谦让的态度虽然在传达指示时态度严肃，毫不让步，但是平日必须谦虚处事，才能和对方建立良好的沟通渠道。8、 店长必须 随机应变世上的事物不可能一成不变，所以店长必须随时做好随机应变的准备，尤其在62、门店经营中遇到突发事件时，店长必须镇定，沉着应对。二、适时辅导员工1、 员工冲突 辅导技巧1） 控制您的自然反馈，避免现场冲突。2） 保持镇静、友善和积极的态度3） 让有关人员平静下来，尽量减少对顾客和其他员工的负面影响。4） 通情达理，找到员工不悦的原因及解决方法5） 建议稍后与有关人员谈话，进行辅导2、 员工失误 辅导技巧1） 检查员工是否遵循正确的工作程序如属于程序性或技术性错误，就采用修正性回馈。如无效，说明员工不是不懂，而是另有原因，找出原因和相应的解决办法。3、 员工抱怨 辅导技巧1）表明你愿意聆听并帮助他解决问题2）了解问题的原因3）让员工有机会发泄他的怒气和沮丧，在很多情况下，63、这种做法可以让员工平静下来。4）如果员工还不能平静下来，则建议让他先到员工休息室，等你与他见面或者约好明天与他谈话，然后建议其回家休息，这样便可以有24小时的冷静期，这对你自己和抱怨的员工都有好处。5）见面谈话，进行辅导，要采取一定的辅导技巧，避免事情再次发生，如果要对员工提出批评，最好在私下进行面对面的批评，不宜在公共场合进行。店长领导技巧的测评测评内容是否1、每次在岗，我都要求自己达到最佳的工作表现。2、当我发现自己的工作表现在某些方面不尽人意时，就会不断练习那方面的技巧，直到完全掌握为止。3、我上班从不迟到4、我总是遵循正确的工作程序5、我用要求员工对待顾客的态度，去接待顾客，我总是微笑64、欢迎顾客，并尽可能地称呼他们的名字。6、我经常征询他人的意见7、我当天表扬了员工的良好的工作表现。8、我让员工知道他们对的重要性9、我不会重范相同的错误10、我会征询其他店长对我所决定的意见11、当员工遇到困难时，我会尽力去帮助他们。12别人都相信我会履行自己所行的承诺做到1-2条表明你很希望了解自己的工作，并做好。 3-5条表明你为员工和其他店长树立一个好榜样 6-8条表明你在努力信任他人 9-10条表明你正在提高自己的决定能力 11-12条与信任无关，表明你正在努力地以诚恳的态度去赢得别人的信任。第二节 人际沟通项目内容备注一、五种沟通原则1、 准确店长在进行沟通时所用的语言和传达方式能被65、员工理解时，这个沟通才具有价值。1） 使用沟通对象常用的并且更够理解的语言。2） 信息量要控制得当，太多影响注意力和要点。3） 信息要明确，任务是什么、完成时间、配备給什么资源、达到什么效果等明确告诉对方。2、 及时沟通过程中注意及时性，可以使工作进度、程度等及时被掌握。同时店长及时沟通并掌握员工的思想、情感和态度，从而提高管理水平。3、 开放始终保持开放的沟通气氛也有利于打消沟通者的顾虑，店长在沟通是不仅应保友善、礼貌的态度，专心、耐心地倾听，还必须认识到不同的观点也是有益的，并避免过早地对接受的信息作出评价4、 完整管理中沟通只是手段而不是目的，及沟通的完整性部分取决于店长对员工工作的支持66、，店长位于门店信息交流中心，应充分利用这个中心职位权力，提供员工需要的信息并向员工传递有关餐厅门店发展的先关信息，让员工能在一个信息通畅的氛围内工作。5、 非正式当门店出现一些信息不适于由店长向下传达时，在不违背原则的前提下，应鼓励非正式组织传达并接受信息，以辅助店长做好组织和协调工作，二、克服沟通障碍1、 表达不清(店长思路清晰，选择对方能理解听懂的话语)2、 沟通双方知识水平差异（充分考虑对方的理解能力，确认对方理解的是否是您讲述的）3、 时间、地点选择不当（考虑对方的心情及工作场所，甚至给对方留有余地的沟通会更好。）4、 缺乏尊重（店长忌讳以领导者自居的不专心、不耐心、态度不友善等的表现67、有失尊重，增加了沟通难度）5、 组织障碍（层级多，信息的失真性越大，如果店长要想了解真实的信息，请您亲自收集信息，或建立一个畅捷的沟通渠道“店长信箱” 并每月对于内容进行针对性的解决，会让您更快的解决门店的实际问题）6、 顾虑太多（容易出现在店长和上级或平级沟通时，常出现怕对方生气、自己挨批评、对自己有看法等顾虑太多，导致信息被粉饰或闲置，为了建立有效的沟通渠道，店长要以信任为前提，尊重事实就事论事的态度沟通。）三、与下属沟通技巧1） 将请全局（让员工了解全局，明白做事原则，非常有利于工作效率的提高）2） 命令正确（完成什么内容、什么时间完成、完成的标准是什么等）3） 指出可利用的资源（向员工68、之处完成工作可以利用的资源是什么，有助于提高员工的办事效率和能力，更让员工感受到您的支持）4） 赞美（赞扬和廉价和神奇的，请您及时的肯定您的员工，不断的提高员工的工作热情）5） 诚实和值得尊敬（人无完人，勇于承认错误。可以增加下属的信赖感）第三节 时间管理餐饮门店的经营者要面对各种压力和繁杂的日常事务，所以店长应该懂得如何保持平衡，以免家庭生活和个人健康受到影响，因此您必须懂得如果管理时间，否则种种责任和义务会让您喘不过气来。时间给与每个人一天的时间都是公平的，它是个常量，合理利用有效的时间资源，争取更高的效率对于每个人来说至关重要。所以对于时间要认真的进行评估和分析，无效耗费的时间在哪些事情69、上，原因在哪？将精神状态好的时间集中起来，专心处理最重要的、关系门店发展的工作。项目内容一、 分析时间日志1、 记录日志；2、仔细分析记录信息；3、找出时间流失原因；二、 时间管理工具1、 日备忘录；2、周计划 ；3、日历记事； 4、软件的应用；三、 提高时间利用率1、 特定时间处理法；（确定时间段完成指定的工作内容）2、 ABC分类法；（按轻重缓急的原则，将最重要的工作先行处理。）3、 最佳时机法；（选择一天内最有效的段，或最佳的时机）4、授权借时法（将一般性的工作进行授权，跟进结果）5、 会议节时法 （精心准备会议，发言简短充实，提高会议质量，减少会议次数）6、集中精力法（避免疲于应付的利70、用时间，可以适当的放松自己，缓解压力后，运用集中精力的办法在短时间去处理事务，比断断续续两个小时的效率要高） 第四节 团队管理餐饮门店范围内的工作是重复性的任务，所涉及的岗位较多，店长如何有效管理团队，提高团队的整体效率和质量这很重要，如果管理层对于团队管理很困惑，常常沉溺日常工作，见到什么干什么，上级要求如何做就如何做，就会缺乏一种作为管理者的主动性。现将店长在团队管理方面汇集成为：信息支 援发挥激励灵活授 权设定目 标协调冲 突跟踪过 程一、团队管理要点：项目内容设定目标1、可以衡量的目标，兼顾到各成员目标达成的可能性。如当天的营业额、员工的行为规范标准的执行等等。2、确定目标完成的最后期71、限3、不要让某个目标的部分失败而危害整个项目的成功。信息支援员工在工作当中会遇到信息不充分或者不对称的现象，这要求店长能及时提供相应信息，一遍更好的为顾客服务。发挥激励作用店长对于及时对于团队的成就给与公开的认可和祝贺，以鼓励和激发团队成员的积极性、主动性、充分发挥团队成员的创造力。灵活授权通过授权让团队分担责任，允许个人或小组已自己灵活的方式，在不影响目标质量和公司利益的情况下开展工作。协调团队冲突团队管理中肯定会遇到一些问题，店长应该正确的处理，尊周公平公正公开的原则。1）平等对待每个人，避免怨恨。 2）没有得到证明之前，不能妄下定论。3）对团队要以礼相待，即使他们给你制造问题。4）避免和72、成员直接发生冲突 5）处理问题对事不对人。跟踪团队活动进程店长对于整个的目标过程进行监控，采取会议或非正式的沟通方式进行反馈与控制。提高团队凝聚力1、 每个人分担任务与共享成果（集体活动）2、 团队内的平衡与协作（取消个人英雄主义，搞好团队的整体搭配，团队之间能够取长补短，形成协调一致的团队默契）3、 促进工作场所内的交流（工作的传达、每天寒暄、聊天谈话等等建立相互理解和信任的平台和工作氛围）4、 意识到大家的共同目标（如当天的销售指标，由大家商讨决定的事项的执行力会很强，积极性也会很高）5、 遵守工作场所的原则（和团队建立违反制度者必会受罚的共识和氛围。）6、 提高管理人员的指导能力（店长要73、成为员工依赖的对象，在判断力、指导力等综合方面必须非常卓越）7、 提高能力较差者的能力（帮助能力较差成员的能力，协助提高团队的整体的凝聚体和战斗力）*附表优秀团队领导自检表，您做到了几条？1、鼓励员工诚实的是定他们自己的任务范围与目标2、和餐饮门店内部及外部的顾客经常见面，沟通意见并满足其需求3、让员工相信，我对他是信任的，但如果犯了错误，我也会毫不犹豫的给与批评4、允许并欢迎员工发表个人意见，但在必要时，我会向其解释为何按那样做的理由，尽管不一定会说服员工，但我会坚持说明，并在必要时否定某位员工的意见5、我会时不时征求员工对本团队的看法和建议6、我会有意识的根据员工的不同性格或背景变换管理方74、式以适应变化的情况。7、采用任何可用的方式和员工交流，包括吃夜宵或户外集体活动等8、经常召开集体讨论会，包括如何给顾客提供更细微和个性化的服务，甚至包括论时事。9、我相信只有不断发现问题，且不断采取积极的态度，团队才有可能不断进步10、处理事情时，对事不对人。第五节 纪律实施没有严明的纪律，餐饮门店只会是一盘散沙，人心涣散，缺乏市场竞争力，严明的纪律是门店塑造完美形象的根本保证。项目内容店长在实行纪律时要力避以下的错误理解1） 纪律是一种惩罚的行为（店长要清晰的认识到，纪律实施的目的不是惩罚，而是为了改善不良行为、或达到门店标准的措施。在实行纪律时店长的角色不是法官，而是采取教练似的辅导，以充75、分激励员工发挥最大的潜能，店长更不必恐惧来自员工的敌对情绪，因为有效的纪律措施可以防止敌对情绪的产生。）2） 如果对员工和颜悦色，就没有必要使用纪律措施。（有些店长恐惧对员工实行纪律，并表现得的过于宽容，以此得到员工的忠诚、友谊和有效的工作，其实您已经失去了应得的尊重和忠诚，他们会认为规章制度与他们无关。）3）应使用同一方式来实施纪律（店长在运用纪律政策时应保持一致性和灵活性，要根据特定情况的不同因素而随时调整，如忠诚的员工因家丧迟到，和试用期员工的闹钟失灵迟到的对待显然不同。）纪律实施要点1、 确保制度的合理性（如果不合理将给与调整，如果赞同将强调其权威性）2、 收集事实后采取措施（遵奉未经76、证实的违纪者都是清白的原则）3、 探讨可能的原因（亲自和员工交流收集全面的信息，查明原因尽快圆满解决）4、 判断是否需要采取纪律（员工的故意行为员工有能力不去做将采取纪律；超出员工控制范围缺乏培训、工具不当等，应即刻给与辅导和培训来解决而非处罚。）5、 表达工作的期望（私下与故意行为的员工沟通，和其讨论他的实际工作和您的期望的差距，如你的表现差在.，公司的制度是.）6、 要求员工解释其行为（运用聆听的方法鼓励对方，引导其找到犯错误的原因）7、 共同找出解决方案（让员工提出改进方法，达成共识后执行并跟进） 第六节 会议管理会议是店长传达公司或门店旨意，与下属正式沟通，分析店内事务及指定计划、研讨77、对策的最佳途径之一，有效的会议管理可以提高工作效率并作出好的决议。项目内容会议计划1、 提前确定会议主题，整个会议一定围绕主题展开，不可跑题（建立会议制度设监督人），2、 明确会议的目的。不可议而不决。3、 明确会议时间段和地点和参会人，让员工提前按议题准备内容。会议主持1、 会前明确目标和纪律。2、 监督人加强会议质量和事件的控制3、 有序发言（准备充分，观点清晰，陈述有根据。）认真做好会议记录，并对讨论的结果进行跟进或落实。会议禁忌1、 发言3分钟为限，2、 不可无人发言3、 不可人身攻击4、 资料的采集要经得起考验5、 不可避重就轻会议记录项目1、 会议主题内容、会议达到的目的2、 会议78、前资料准备、会前各部门沟通事项3、 会议时间段安排（流程）4、 会议的时间地点、参会人员5、 会后决议的执行表 第七节 资产管理项目内容内容财代金券、积分卡、折扣、退菜等；1、主管会计负责提供相应数据2、定期和相应的要求进行对比并分析建立改进方案，跟进实施情况，以及对结果进行评估。（加：现金、备用金、银行账户等；应收、应付、存货等）物原料（厨房原材料、前厅酒水）1、 根据营业情况确定最低和最高的库存量，2、 抽查验收原料的合格情况，是否有不符合标准原料进入门店。3、 根据库存管理标准抽查库房情况。4、 抽查厨房各间及吧台的管理（原料过期、保存不当出现质量问题等等情况）5、 建立严格的盘点制度，79、由财务人员和厨房人员共同完成。确保盘点准确。5、根据成本率的标准及销售计划的情况进行严格管控各项流程环节的漏洞。物耗和易耗品（一次性用品、餐具等易耗品）1、 对于一次性物品界定使用量，进行定额管理，日分析总结（管理方法见店长运营日志的物耗项）。2、 餐具建立破损率0.2%，按破损制度进行管理和赔偿。3、 易耗品按区域定量、定负责人管理，并建立管理制度。4、建立严格的盘点制度，由财务人员和厨房人员共同完成。确保盘点准确。设备设施（厨房设备、空调、桌子、电脑、监控器等）1、 设备设施以区域负责制进行管理和维护，并设定固定资产卡，并签字确认。2、 明确设备设施的维护保养制度。严格按标准执行。店长不定80、期抽查，并公正奖罚。3、 报送设备情况是区域负责人的工作之一。4、 每月由财务人员与区域负责人认准对设备设施及完好性进行盘点，将有出入纳入财务记录。（门店上财产保险可以避免意外的损失）房屋及装修环境（建筑环境）1、 按区域负责人进行维护。2、 没经公司批准不可随意拆除和搭建来改变门店的格局。3、 保持门店的通风及燥爽的环境，避免以潮湿或烟熏使环境尽早的陈旧，增加修缮成本。信息顾客档案、员工档案、市场评估、经营数据、等1、 由专人负责信息的整理和管理。2、 本着对员工和顾客及公司负责的原则，建立保密制度，对于保密信息不可外传。3、 进行整理并完善相应的信息，以便体现它的时效性。无形资产软件、1、81、 关注门店的软件维护，不可随意插U盘等。2、 严格按权限执行，不可随意授权，授权后要及时更换密码。3、 不定期的抽查员工软件的使用技巧及维护的常识，不得随意清理系统内的信息。品牌1、 公司的标识、公章不可随意外用，必须经过公司的批准。2、按公司的要求统一使用VI内容，（广告、选产等）3、日常工作严格检查门店的服务、产品、环境、形象等以免影响公司的品牌形象。 第八节 目标管理有了清晰目标，才能确定每个人的工作，如果一个区域没有目标，那么这个区域的工作必然会被忽视，所以店长应该通过目标对下级进行管理，并将目标进行分解，转变成各区域的以及个人的分目标，并建立考核、评价和奖罚办法，确保目标的实现。目标82、设计要点1) 营业额 目标（就餐人数、上座率）（1） 综合考虑节假日、工作日及周末的特殊性，将门店的月营业额分解到当月的每一天，（2） 根据门店的顾客档案，分析包间和大厅的接待能力，后将当天的营业额进行分解到区域。（3） 根据营业额分别对包间和大厅建立产品销售的计划。（菜品和酒水）（4） 根据销售的产品建立统一的销售说辞，并对于前厅的员工进行培训，并有店长进行演戏考核。2、成本目标（酒水成本、菜品成本）门店的成本取决于菜谱制定期间的盈利计算。（1） 将酒水和菜品按类别区分，（2） 确定酒水和菜品的单品数量、和成本率情况，及酒水和菜品的分别的综合成本率。（3） 根据历史的销售资料或公司的标准，确83、定销售成本率。（4） 建立酒水和菜品的销售计划（同营业额目标的3、4条）（5） 店长对每餐的销售情况作出及时的评估，并对员工的销售情况给与辅导和肯定。（6） 店长按季度对于酒水和菜品的销售情况进行评估和调整，3）费用目标（水、电、燃气、物耗、赠送、现金折扣等等）查找历史的数据，制定门店的预算值，按公司的标准进行日对比，分析其中的原因进行改善。（1） 将费用内容按关联岗位分派给相应的人员，填写基础的数据，店长在营业期间关注各项费用的使用和管控过程。（2） 毕餐后，店长收集员工填写的基础数据，根据实际情况分析查看原因，作出针对性的改进。4）人力目标（使员工的成本体现最大的价值）人工成本越来越高，门84、店如何运用合理的定编人员创造更大的营业额，提高员工劳效是每个店长关注的话题。（1） 合理排班（午餐和晚餐的上座率由明显的差异，请门店根据实际情况合理安排人力，避免出现客人少员工闲，工作拖拉；客多人时员工效率跟不上。）（2） 根据经营情况在制定时间段运用小时工。（周末、节假日等）（3） 保障员工培训的福利待遇，提高员工的服务质量。（管理层跟进，30分钟内针对性的在岗培训，并在开餐时及时查看培训效果，每月对于员工的各项表现必须作出评估并公示，让员工自行看到差距，自主的提高自己的工作能力。）用人采用宁缺毋滥的方法，以免不合格的员工打消整体员工的士气和工作激情。对于表现好的员工要选拔任用，激励其他并明85、确了努力的方向。5）营销目标为了保持门店的生命力和占据一定的市场，门店会开展营销方案来吸引顾客，门店要明确营销活动的目的是提升知名度还是提高产品销量，以此作出不同的营销方案，店长需要关注营销方案支付的费用和创造的收益进行对比，否则得不偿失。6）质量体系、六常、行动学习公司推行的质量体系和六常是全面提升门店质量的工具，包括门店员工的工作标准、工作流程、安全防范等方方面面。门店各方面的质量都体现着门店的形象信息，在顾客心目中会留下很清晰的印象和固有的定位，一旦忽略餐饮行业基本的质量问题上不但会明显体现各方面的质量下滑，更可怕的是会让很多顾客悄然的消失，失去了顾客对我们的信任。所以要求门店要严肃的对86、待门店的各方面的质量及形象，给为了给顾客创造良好的就餐环境，完成门店的各项任务指标；行动学习是门店解决问题时使用的简洁有效的工具，门店在日常工作中经常会出现解决大小事宜的情况，如果您无头绪或无时间，行动学习无非是您采用的良好工作。可以激发全员的智慧，并得到大家的赞同，时方案有效的执行。*目标管理的五大要点1、 要准确的传达给全体员工。2、 将门店总目标与员工个人目标结合起来。3、 注重目标实施过程管理。4、 将目标的达成状况与员工的绩效考评结合起来。5、 不忘事后总结与改进。*销售分析及改善建议。 毛利 销量三、 店长运营日志就是门店各项目标分析到日的过程管理表。 (店长运营日志表单)1、黄色87、标注内需要您填写2、基本费用内容需要建立日表单（见附件）3、物耗范围：顾客使用的餐巾纸、打包袋、打包盒、牙签、大盘纸、卫生纸、垃圾袋、洗手液等，门店自用的垃圾袋、洗涤灵、厨师帽子、口罩等，办公所用的纸张、表单、笔等（见附件）4、同比金额（月均值）向门店财务人员收集相应的年数据表； 新开门店的基本费用的8项比值，可以环比。5、赠送：除了优惠政策意外的赠送！（见附件） 6、顾客反馈请参考顾客满意度（附件），以服务、出品、环境各一项内容为最低标准。7、上班人数=总人数-休息-请假+入职;8、员工疏导：指员工的思想工作疏导，管理层共同完成3个，并做记录留好被查用！9、老顾客维系、新顾客开发：暂时以最少88、一个为准。填写清楚：a顾客名称、单位、职务、b老顾客注明每次的消费金额、人均、月消费频次c新顾客注明消费潜力d同时注明新、老顾客的维系方法10、营业推广：按门店实际情况填写（不求按格填满，超过4项的并项计入说明）带来收入计算：如外脊肥牛买一赠一，当日收银系统查外脊销售额1900元，就是带来的收入。锅底三选一：查看当日清汤锅底销量480个*5元单价=2400元，就是收入。赠券积分：查看当天发出券或积分的金额为1200元，按全单100元赠送10分计算得到收入12000元酒水、特价除外计算：当日发出券或积分1200元，加上当餐的酒水和特价肉金额，就是带来收入。店长运营日志填写指导店长运营日志的信息填89、写 第五章 市场营销一、市场营销活动良好的市场营销方案的执行可以为门店提高业绩，将您精心准备的产品和服务准确地传递给正确的顾客群体。如何在变化的餐饮市场中找到属于您店的顾客，并提供让其满意的产品，这需要您建立一个个完整的营销方案。对每一个环节进行详细的设计和计划。因此店长在抓好内部管理的同行，应花大力气抓好餐饮门店的营销策划、组织以及管理等工作，以解答您业绩不佳的困惑。项目内容1、营业状况分析促销目的是在现有的销售的基础上提高产品的销量，因此，店长应该仔细分析本店现在的营业情况，经过仔细的分析，确定明确的目标。(1) 近期营业额及营业周期状况;和历史营业额相比的差额。(2) 每天来客时段、每单90、消费状况；(3) 日就餐人数和人均消费与历史数据比的变化；菜品和酒水的销售比例情况；2、明确销售目的根据现有营业状况分析的结果，确定营销的目的，例如提高顾客的来店次数、增加顾客单人单次消费金额、促进第一次消费，等等。3、 对于内外环境进行分析并建立战略4、 进行市场定位综合评估门店的各项环境，找到相应的机会发扬优点，进行门店的市场定位。5、 制定营销方案6、 制定实施计划方案市场营销的流程汇总人员系统的培训是保证营销活动质量的关键所在。对参与促销活动的所有工作人员都需要系统培训。建立培训计划，及时进行评估。营销组管理项目内容建立营销组组长：店长， 成员：前厅管理层和迎宾员。进店的顾客由迎宾引领91、到位置，区域负责制的营销员主动服务顾客尽量让顾客满意而归。营销组的责任对市场的经济情况、顾客及竞争对手进行调查和评估，建立顾客满意的服务方案，并对顾客进行服务和维护。营销组如何对顾客管理相应的营销组成员可以给顾客发送名片（名片的职位和联系电话是空的，营销人员自行填写），有信誉度的企事业单位（保证准时付款的）可以签订用餐协议，没有信誉度的可以提供贵宾卡，（燕高店的折扣95折），协议的签订和贵宾卡的发放一定有计划，在您周边环境内营销组会议讨论后看好的顾客群体内，不可以随意确定，确定顾客后要认真对待提供个性化服务，奠定良好的基础。并对此类的顾客的每次消费建立记录。（姓名、单位、联系方式、就餐时间、消92、费金额、消费频次、投诉及喜好等信息）以此判断营销组的判断能力是否正确并及时跟进个性化服务需求； 营销组人员上班可以带手机用于顾客电话订餐，如果顾客和营销成员电话订餐给予相应的激励！营销组激励办法企事业单位签订合同前的顾客评估要慎重，营销成员维护好一个有信誉的顾客并签订一个协议给予100元奖励，但是此客户的签单餐费要由这个营销员负责要回。（请查看运营部公共区域的消费协议）。如果没有定期结账信誉度不好的顾客尽快停止协议签字消费。 贵宾卡顾客每周超过三次来的顾客或者单次消费很好的给予相应的营销员物质奖励确定在多少范围内。（因为门店都有支付者销售额的提成，就不要在考虑现金的问题）营销组会议1、 每周确93、定时间开营销会议，营销组会议内容由：成本管理情况、顾客开发情况（因为都是管理者和迎宾参加），物耗、能源、厨房成本及量化的合理控制怎么样（每个人都有指标，进行标准差找原因并分析）2、针对性维护的顾客消费情况怎么样，频次及能力下降还是上升，顾客反馈怎么样（档案记录的顾客也就是营销组维护的这些顾客人员都要平均分摊到营销组人员的头上，每个人员说自己顾客的情况），由店长总结安排下周的工作计划及改进服务或产品不完善的地方。提示营销组成员如果流失，要由店长尽快和相应的顾客联系告知此人已离开如果订餐请联系*(新的营销组成员的名字)。 顾客的维护2、 针对此类的顾客要统一由店长确定信息及节日问候的内容，不可以私94、人随意编写。并要以的名义！做好联系计划时间及内容（顾客特殊的额纪念日、天气变化、节假日等等）；店长对于所有的针对性顾客要全部了解，并及时询问反馈信息，掌握顾客的满意度情况！签单的餐费收回每月确定时间（25-月底）为结账期，有单未结账的餐单有相应的营销人员联系收回。避免时间过程成为坏账。二、 餐饮门店促销方法项目内容备注一、 优惠促销每日特价每日特价是指餐饮门店可以每天或者每个星期都推出一款特价菜品或饮品。一般来说，价格较低而且大众化的产品比较适合作为特价产品。另外，餐饮门店新推出的饮品或菜品也可以作为特价产品推荐。此外，也可以将本店畅销的前10名中的品种和其他不大畅销品种捆绑性联合推出特价。抹95、零优惠在使用抹零优惠时，应注意内容：1）注意抹零优惠使用频率；如果过于频繁就等同于没有折扣。2）确定恰当的折扣率标准；同时也要考虑促销的成本以及效率。返券促销返卷促销主要是为了增加顾客来店消费次数，可以培养种程度较高的顾客。使用券应注意内容：1）券的使用说明一定要周全。2）发送和回收有记录，合理保存有效券，如有丢失，需在门店显著位置公示作废声明。赠品促销赠品主要是一些分价位较低的餐点、水果等。在特定节日还可以赠送与节日相关的礼物。二、异业结盟异业结盟促销是指餐饮门店与其他企业在互惠互利的基础上，共同运用某一种或几种促销手段进行促销，以达到在竞争激烈的市场环境中优势互补、降低消耗，最大限度的利用96、资源的目的。如：和车行、和足疗保健等与福成餐饮门店顾客群体相同的单位进行结盟促销，互惠互利。三、会员制常见的促销形式：1、优惠类会员；2、积分类会员；3、储值类会员四、 节日 促销1、店庆、春节、元宵节、中秋节、圣诞节等等！五、游戏和竞赛1、游戏促销、有奖征集、答卷奖励、竞技比赛、五、 抽奖 促销（一）抽奖促销的常见形式1、回寄式抽奖；2、即开即中式抽奖；3、多重连环抽奖（多重机会大抽奖）（二）抽奖促销实施要点1、成本费用预算考虑费用投资项目：所有奖品费用、媒体花费、辅助费用2、活动规则设计（1）活动的开始和截止日期、活动的范围（3）抽奖方法，抽奖的具体时间和地点，公布中奖者名单、号码的办法或97、通知中奖者的办法。（4）抽奖资格（7）参加抽奖活动的具体手续和活动方式（8）奖励方法、参加次数3、奖品设置奖品设置是抽奖促销活动的关键所在。（1） 选择的奖品应能体现餐饮门店的品牌形象、迎合时尚、别具一格、吸引力强。（2） 中奖率必须高，小奖要多。奖品的形式最好选为餐饮门店的代金券、商品或旅游等服务而非现金，这样更有利于减少企业促销成本。 第三节 广告媒体营销项目内容一、内部宣传品常见的内部宣传品有：1、 定期活动节目单2、餐饮门店门口告示牌3、菜谱的推销4、餐台的台卡5、小礼品推销二、店外广告1、餐饮门店店外广告的目的主要有三种：一是建立餐饮门店的知名度，告知消费者餐饮门店的性质及所提供的产98、品与提供何种特色服务。二是强化餐饮门店形象，增加消费者忠诚度，指定消费。三是针对单项产品加强广告宣传活动。2、店外广告的种类（1）报纸广告（2）杂志广告（3）电台广告（4）电视广告（5）直邮（DM）广告（6）户外广告（7）其他印刷品、出版物上的广告四、评估总结营销活动或促销经过精心策划、严格组织、认真实施以后，是否如愿以偿，实现预期使命。这就要对整个活动进行分析、评估、总结，包括对促销活动期间的营业额或者产品销售数量进行统计和汇总，对促销人员的培训效果和业绩进行评估和奖罚，归纳营销活动的成功经验或失败的教训、提出改进措施。第六章、门店经营现状自查餐饮门店的外部环境不断的变化，门店本身的情况也在99、随着变化，所以店长要不断创新来适应新的环境，才能使门店处于良好的发展状态。第一节 餐饮门店运营简述项目内容1、营销营销体系一般通过店铺的设立、广告的宣传、口碑的传播、异业结盟、营销活动、促销活动等实现品牌的传播，在这个过程中顾客初步获得餐饮门店的印象，为餐饮门店消费奠定基础2、服务服务即迎客送客全服务流程，以及后勤财务、采购、收银、清洁、保安等方面进行全面的支持。3、产品产品包括菜品和酒水的品质、分量、口味、速度、创新等，4、环境硬件环境包括装修、桌椅、器具等是否美观和精美，软环境包括温度、灯光、音乐、摆设、整洁度、人员精神面貌以及店铺氛围，门店的六常环境等，5、四者之间的关系通过营销体系的运100、作将客人吸引到店里，而良好的产品和服务及环境才能将客人留住，四者之间互相促进，缺一不可，在四者不能兼顾的情况下，一定要有好的服务或者质量，只有营销客人是不会来的，质量和服务是基础，营销是手段。第二节 在经营中自我查找问题门店经营分析从门店的经营目标入手，也就是门店员工的工作范围，找到经营的盲点，建立整改方案，提升门店业绩。项目内容一、营业额（就餐人数、人均消费）1) 营业总额、日平均营业额的变化情况，与之前期月份相比是增长还是降低，并分析营业额变化的主要原因。2)分析营业额波动的情况，是平稳还是波动很大，找出原因，制定相应的策略。3)根据POS机的记录，分析来店消费人数以及人均消费数额，与前期101、相比，找出差距，分析原因。4)分析营业额在一天中的分布情况，营业高峰以及低谷分别分布在什么时段。二、酒水和菜品的成本率1）、菜谱是否符合公司要求的盈利模式，2）、门店对于原材料的验收是否符合要求，采购价格是否有波动影响成本率；3）、门店的库存量是否符合标准，管理是否得当，杜绝出现原料浪费现象，出现成本率过高。4）、门店的原料涨价，售卖品没有及时调整价格，导致亏损销售，尤其是高档酒水的价格变动加大，请关注并及时调整。三、各项费用率根据门店的定额范围进行管理，1）费用界定是否宽松，不符合实际情况。2）员工的责任心不够强，各控制环节有违规操作。3）管理的督导和重视度不够。4）费用管控没有完全落实到个102、人，培训力度不够，员工不重视四、人工成本率根据公司的标准值进行对比。并在以下项查找原因1）员工工作是否认真负责、充满热情；2）员工的人数与技能是否足以应付餐饮门的正常运营；3）有没有提供必要的培训，帮助员工提高技能；4）员工的工作餐、住宿条件如何，员工有无抱怨；5）餐饮门店管理层是否关心员工；6）有没有与员工充分、及时地沟通餐饮门店的相关政策。五、质量体系执行与标准相差距离。在公司抽查的基础上，门店是否在自查来保障顾客良好的就餐环境。1)是否设有停车场，停车是否方便；2)交通是否方便、易到达；3)餐饮门店标志是否明显，对消费者吸引力如何；4)餐饮门店内部环境是否舒适、整洁，是否适宜聊天；5)餐103、饮门店重要的硬件实施是否完好，出现故障并给营业造成影响的有没有及时维修；6)餐饮门店的地面、墙面、卫生间是否干净、整洁。7）服务人员有没有使用规范的语言和行为标准进行服务；8）服务人员的服务状态以及速度如何，顾客有没有因此抱怨。六、各项产品（菜品和酒水）的销售情况1）各类餐点、饮品的销售状况如何，从中找出顾客偏爱的事务类型，归纳出当地消费者的消费习惯和偏好；2）分析所销售产品的价格情况，了解消费者的消费能力和水平；3）分析餐点的质量如何，有没有因质量问题而影响营业额。4）对于滞销产品及时采取相应的措施，并上市符合顾客需求的新产品。七、营销政策的有效性。(顾客的信任度和品牌的知名度的拓展)客观的104、评估门店执行的营销政策是否达到了门店的预期效果，如果没有，是不是对于顾客的需求了解的不够全面，虚心学习竞争对手的方式，并借鉴和运用。1）餐饮门店的品牌知名度和美誉度如何；2）周围居民以及上班族是否知道餐饮门店开业情况；3）餐饮门店近期有没有针对目标客户进行适当的宣传。4）疏忽了顾客档案的管理，对于顾客的喜好、消费频次一无所知。5）没有关注竞争对手的变化，对方的经营模式很含糊。第三节 管理漏洞的重视项目内容1、资产的重视与管理1、 门店的设备设施及装修的投资在门店的折旧中每月都有之处费用，如果因忽视导致的维修和修缮的费用，无疑是摊销和折旧费用增加。2、 对与固定资产月盘点工作的忽略，导致物品短缺105、，经营所需的紧急购置，同样增加费用。3、 对于固定资产的购置，要评估其创造的收入在抵消了购置成本、人员成本、保养成本、维修成本等后的剩余利润。2、成本控制的核心环节1、采购验收储藏发货准备生产服务下单结账/券或卡银行存款盘点等等的环节，都有可能使成本失控，造成损失，请对于环节管控进行观众。2、将原料价值进行划分成A、B、C类，分别进行管理。3、员工离职的交接工作1、餐饮行业的人员流动大，对于离职的员工请严格按离职程序办理（如退换工服、工牌、培训材料、工作的交接书等工作），避免因为人员的流动给工作带来衔接断档的现象。2、尤其是工资发放，必须按公司的制度，不可随意带领，（带领必须签订带领文书）4、106、代金券的使用风险1、 代金券的储存盖章、签字成效保管发行回收的管理环节，应严格把控。2、 尤其关注顾客谢绝的代金卷的回收，杜绝员工在店用代金券消费。门店可以建立物质奖励员工回收的办法。3、 代金券消费的顾客必须到银台结账，避免员工用代金券兑换现金的现象。5、市场的关注1、时刻关注竞争对手的变化，并关注顾客反馈，只有我们的综合产品符合了顾客的需求，门店才能创造更高的利润。2、重视原材料的价格变动及市场的询价，合理减低成本，也是门店增效的途径。 店长要熟记公司的纪律不得违法经营不准欺骗顾客不准隐瞒真相不准损公肥私不准越权决策不准越级请示不准违抗指令不准揽功推过门店考核汇总表人力资源部：序号考核项目107、针对岗位内容 1考勤制度三岗人员1. 店长因病因事请假需提前向区总电话请示，未经允许不准离岗，经许可后方可发OA请假单。厨师长、前厅经理需提前向店长请示后方可发OA 请假单。2. 向公司和大区报送虚假、伪造、不符合事实的考勤表的，一经发现每次给予考勤责任人罚款200 元。店长在大区会议上做检讨，并罚款200 元。3. 区总不定时的巡店或电话查岗，对未经请假擅自脱岗的三岗人员，每次罚款200 元。2业绩考核制度三岗人员1. 门店连续三个月净利润指标完成率未达到75%的门店，三岗人员的基本工资按80%计发；半年度考核未达到75%的门店，三岗人员集体降为该岗实习职务，时间为一个月。年终汇算任务完成率108、达到80%的，之前所扣发的工资予以补发。2. 厨师长、前厅经理参加总部的集训考核在公司前五名之内的一次奖励500 元，在倒数五名之内的罚款500 元并向大区作出书面检查，提出提升方案。3. 大区组织的各项主题活动评比中，名次在大区倒数三名之内的部门（分部门算），分别罚款600 元、400 元和200 元。4. 每半年大区根据各门店的指标完成情况结合门店的动态管理效果，向公司提出淘汰或需要调整岗位的人员，三岗位年度淘汰率均不低于10% 。3岗位管理制度三岗人员1. 各店的副厨师长、总领班的选拔需经区总与央厨、人力部沟通，最后由人力部下通知后方可执行；间长、领班的任命需经区总认可后由店长任命。以上109、岗位人员各店可提出建议人选名单。未履行该程序的，每人次处罚店长200 元。2. 管理岗位严格执行任职回避制度，坚决杜绝亲属关系在其直接下级任职；坚决杜绝采购员与财务人员谈恋爱。以上情况一经发现，立即调离。3. 库管、收银员的选用必须经过区总和区财务经理认可。4. 各门店需每月向区总报送含总部发薪人员及库管、收银员、副厨、间长、总领班和领班的个人基本信息表。未按期报送的不予核发该月工资。5. 门店发薪人员离职前店长必须先履行离职约见程序，未履行该程序的，店长需在大区会上做检讨。总店发薪人员有离职意向的，需及时与区总和人力部沟通。4管理指标考核制度三岗人员1. 各店要定期举办六常知识培训，严格按公110、司要求实施六常管理，对未能达到总部考核要求的门店，扣发三岗人员20%的绩效奖金。2. 三岗人员未按总部要求完成指定月度、季度工作任务的（如店长日志、培训计划、工作计划等），情节严重并被总公司通报的，降为实习岗位。3. 应付总公司和大区检查，对顾客满意度调查表（员工满意度调查表）弄虚作假的，一经发现降为实习岗位。4. 员工一次离职超过5 人的，由于人员离职对当天营业造成严重影响的，给予部门负责人（分部门算）一次性处罚500 元。5. 因政府各职能部门检查涉嫌违法经营遭到处罚的，相关负责人处置不力给公司造成损失的，责任人承担10%-50%的罚款。6. 因对店内问题处理不力，造成员工越级投诉的，一经111、查实相关责任人必须在大区会议上进行陈述。同一问题屡次投诉的，店长需做书面的深刻检查5团队业绩考核三岗人员一、月度业绩奖每月根据门店业绩指标完成情况按权重的不同进行考核打分，结果与门店管理团队核心层（店长、前厅经理、厨师长）三岗人员的月度业绩提成奖挂钩。 关于“门店计划数”修订的规定：年度计划在年前拟定，6 月份可修订；新开业店需修订的只能在3 月、6 月、9 月进行。其他时间内任何门店的修改计划都不予接收和认定。流程：店长发起区总审批运营部审批，运营部重新发起财务总监审核总经理审批计财部、人力部执行 新开业店从第三个自然月开始纳入团队业绩考核。前两个月不参与考核，若盈利，按5%、1.5%、1.112、5%比例奖励三岗。二、年终业绩奖（重大安全事故，一票否决）年终针对门店的净利润指标进行考核，超过计划100%的，获得团队业绩超额奖。奖励办法：门店全年实际完成的净利润数超过计划数100%的部分，超计划部分的20%作为超额奖奖励给该门店管理团队。如模拟：假设门店净利润计划数为100 万，全年实际完成150 万，则团队获得超额奖金10 万元。6管理绩效考核三岗人员本部分是针对三岗位的管理指标进行考核，考核结果与单次奖罚挂钩。注： 属于实习期的人员接受考核但不兑现奖罚。新开业店从第三个自然月开始接受管理绩效考核。前厅经理或厨师长岗位空缺的，前厅或后厨的绩效责任人为店长。考核对象：店长1、月挂账、白条113、： 由计财部考核，详见附文2、顾客满意度：门店每月自查一次，操作及考核标准详见运营部发文。运营部每季度查一次，满意度结果全公司排名，高满意度前五名各奖励500 元；倒数五名各罚款500 元。3、员工满意度：半年一次排名，高满意度前三名各奖励500元；倒数三名罚款500元。由人力资源部实施。4、行动学习：每季度一次，实施后填写OA培训记录上传行动学习模板。未完成任务的，罚款200 元/次。由人力资源部统计。5、培训任务： 每月1 次培训任务，实施后填写OA培训记录，未完成的罚款200元。由人力资源部统计。考核对象：厨师长1、月食品成本率：在目标值1%之外的，罚款100 元/点。由中央厨部考核，目114、标值详见央厨发文。2、月库外库存： 库外库存与销售成本比值高于12%的，罚款50 元/点。低于目标值的前3名，各奖100 元。由中央厨部考核，3、六常合格率： 由运营部考核，详见运营部发文。4、培训任务：每月3次培训任务，实施后填写OA培训记录，未完成的罚款100元/次。由人力资源部统计。考核对象：前厅经理1、月就餐人数：由运营部考核，低于预算90%（含）的，罚款200元/次。2、月人均消费：由运营部考核，超过预算金额的5 元（含）的，罚款200元。3、六常合格率：由运营部考核，详见运营部发文。4、培训任务： 每月3次培训任务，实施后填写OA培训记录，未完成的罚款100元/次。由人力资源部统计115、。7关于严格执行定员定编标准的 为保障人力配置的合理性，避免人力成本的浪费，在提高工作效率的同时保证顾客满意度，从3月份开始，人力资源部每月将对门店各部门内部岗位设置及用工数进行严格把控。具体措施如下： 每月超编或缺编的店，从利润总额中扣除对应人数的人工费（按门店发薪的平均工资计算）后再计算团队绩效考核成绩和绩效提成。 3月-6月的执行标准见附件“淡季编制”；超编缺编的定义见2012年人力资源操作标准。计财部部门考核项目针对岗位内容 财务挂账店长【挂账】考核包括挂账率考核和挂账期考核两个方面（李高升老板的挂账除外）。1、挂账率=期末挂账金额/当月销售收入。挂账率9%为上限，超出9%上限金额的5116、%将作为罚金从店长当月的工资内扣除。罚金=5%（期末挂帐金额-当月销售收入9%）2、挂账期：挂账期为两个月，超过两个月的挂账金额将暂扣店长500 元/月直至扣满全部挂账金额；若挂账款全部收回则返回之前对店长的暂扣款。白条店长【白条】1、门店地采供货商送货后已结算、驻点采购的采买未取得正式发票门店出纳已付款，月末最后一天尚未取得正式发票的，即认定为白条产生。2、总部根据月末时点地采白条的报表统计，针对该门店累计地采白条金额A，进行暂扣款项B，每次最高不超过500 元，逐月往复，直至累计的暂扣款项B=A 为止，停止暂扣。3、如果“累计的B”“累计的A”，则将小于的差额进行退还被暂扣人。4、如果店长117、有过轮换，且门店未声明的，被减少的白条相应的暂扣款回退，按照顺序，推断退回最早的店长。店长已离开公司的，退还款冲减该店“坏账准备”，年终一并调整。运营部序号考核项目针对岗位规则1门店六常表格检查店长、前厅经理、厨师长后厨、前厅、后勤、宿舍的六常规范表格奖罚：检查分值与合格相等不奖不罚，高或低于1分奖罚50元。2食品添加剂、六常手册、过期食品店长、区域负责人1、食品添加剂：存有未使用，给予门店负责人3000元罚款；使用扣除门店负责人工资或承担责任。2、过期食品：每单品100元；店长50%，区域负责人50%3、六常操作手册：综合订装版（前厅、厨房、后勤）和电子版。 每项200元（负责人店长）/不定118、期抽查。4、表格奖罚：检查分值与合格相等不奖不罚，高或低于1分奖罚50元。3重点检查项三岗人员重点检查项每项10分，以店为单位，一票否决制。500元。店长60%、前厅经理厨师长各20%。4报意外损失及时性主管会计每月三日前上报，不交或迟交，每次对主管会计罚款20元5店长日志及时性、全面性、真实性的考核店长每日上午10:0011:00之间报送为不及时，罚款50元；必填项没有填写或使用笼统字眼视为填写不全面，如不全面罚款50元；6对前厅经理的：月就餐人数、月人均消费数前厅经理月就餐人数低于预算90%（含）罚款200元；月人均消费超过预算金额的5元（含）罚款200元7酒水成本率中央厨房序号考核项目考119、核对象考核内容1月食品成本率厨师长在目标值1%之外的，罚款100 元/点。由中央厨部考核，目标值详见央厨发文。2月库外库存 库外库存与销售成本比值高于12%的，罚款50 元/点。低于目标值的前3名，各奖100 元。由中央厨部考核，3六常合格率由运营部考核，详见运营部发文。4培训任务每月3次培训任务，实施后填写OA培训记录，未完成的罚款100元/次。由人力资源部统计。5质量反馈单每周一发，迟发或不发每次罚款20元。隆泰达要求1、提单：品牌、规格严格按照u8系统执行提货2、火锅禁用的调料不要提3、餐具提货日期每月2530日，次月到货4、退货必须先沟通后发退货申请。办公室部门针对岗位内容 办公室店长120、在工作时间进行查岗，并把查岗结果上报区总。 店长交接一览表 年 月 日1、原店长准备好一览表内容，按序号将文字版内容订装在一览表的下面，并在一览表内注明项目内容的开始页数，逐一交给新店长，新店长核实确认签字。（盘点以实际交接内容为准）。 2、交接内容交公司运营部刘凤苹一份电子版，门店备留一份。部门划分序号项目内容页数财务1外挂帐2资产、低值易耗盘点3白条情况4年检证照及公章5各项保险（设备资产、意外等）行政总厨6原材料库存盘点办公室7房屋合同（门店及宿舍）8三岗人员的月上报工作内容运营部9顾客档案（姓名、职位、单位、联系电话、住址、喜好、消费能力）10促销计划及宣传计划11六常手册及电子版12OA各项申请单的使用13公司发出的公告汇总14各种钥匙15供应商（见面）及合同（相应证件）人力部16团队绩效考核及员工激励方案17员工档案员工合同（承诺）员工保险18手册（管理人员手册、安全手册、岗位描述、前厅知识手册等)隆泰达19隆泰达配送货物的频次及日期20隆泰达验货和退货程序市场开发21工程及设备维修等联系方式22门店平面图及水、电路图其他23工作中的进程事项（正在做的其他事项交接）交接人： 接收人：