1、1XXXXXXXX 餐饮公司餐饮公司餐饮公司餐饮公司门店门店门店门店运营管理手册运营管理手册运营管理手册运营管理手册2第一册：第一册：第一册：第一册：XXXXXXXX 餐饮公司餐饮公司餐饮公司餐饮公司门店员工门店员工门店员工门店员工手册手册手册手册3目目录录第一章第一章第一章第一章总经理寄语总经理寄语总经理寄语总经理寄语3 3 3 3第二章第二章第二章第二章经营管理方针经营管理方针经营管理方针经营管理方针4 4 4 4第三章第三章第三章第三章劳动条例劳动条例劳动条例劳动条例5 5 5 5第四章第四章第四章第四章考勤制度考勤制度考勤制度考勤制度9 9 9 9第五章第五章第五章第五章员工福利员工福2、利员工福利员工福利11111111第六章第六章第六章第六章规章制度规章制度规章制度规章制度14141414第七章第七章第七章第七章安全及保安程序安全及保安程序安全及保安程序安全及保安程序232323234第一章第一章第一章第一章 总经理寄语总经理寄语总经理寄语总经理寄语我以极其愉快的心情，热诚欢迎您加入餐饮有限公司这个大我以极其愉快的心情，热诚欢迎您加入餐饮有限公司这个大我以极其愉快的心情，热诚欢迎您加入餐饮有限公司这个大我以极其愉快的心情，热诚欢迎您加入餐饮有限公司这个大我以极其愉快的心情，热诚欢迎您加入餐饮有限公司这个大我以极其愉快的心情，热诚欢迎您加入餐饮有限公司这个大我以极其愉快的心情3、，热诚欢迎您加入餐饮有限公司这个大我以极其愉快的心情，热诚欢迎您加入餐饮有限公司这个大家庭，并希望您在今后的工作中不断进步，取得成功。家庭，并希望您在今后的工作中不断进步，取得成功。家庭，并希望您在今后的工作中不断进步，取得成功。家庭，并希望您在今后的工作中不断进步，取得成功。家庭，并希望您在今后的工作中不断进步，取得成功。家庭，并希望您在今后的工作中不断进步，取得成功。家庭，并希望您在今后的工作中不断进步，取得成功。家庭，并希望您在今后的工作中不断进步，取得成功。成功经营一家粤菜餐饮门店，为宾客提供最完善周到的服务成功经营一家粤菜餐饮门店，为宾客提供最完善周到的服务成功经营一家粤菜餐饮门店，4、为宾客提供最完善周到的服务成功经营一家粤菜餐饮门店，为宾客提供最完善周到的服务成功经营一家粤菜餐饮门店，为宾客提供最完善周到的服务成功经营一家粤菜餐饮门店，为宾客提供最完善周到的服务成功经营一家粤菜餐饮门店，为宾客提供最完善周到的服务成功经营一家粤菜餐饮门店，为宾客提供最完善周到的服务，要素甚多要素甚多要素甚多要素甚多要素甚多要素甚多要素甚多要素甚多，但最根本的是全体员工要有良好的服务技能与敬业乐业但最根本的是全体员工要有良好的服务技能与敬业乐业但最根本的是全体员工要有良好的服务技能与敬业乐业但最根本的是全体员工要有良好的服务技能与敬业乐业但最根本的是全体员工要有良好的服务技能与敬业乐业但最根5、本的是全体员工要有良好的服务技能与敬业乐业但最根本的是全体员工要有良好的服务技能与敬业乐业但最根本的是全体员工要有良好的服务技能与敬业乐业的精神。的精神。的精神。的精神。的精神。的精神。的精神。的精神。要实现这个目标，有赖于每一位员工严格遵守门店的各项规章要实现这个目标，有赖于每一位员工严格遵守门店的各项规章要实现这个目标，有赖于每一位员工严格遵守门店的各项规章要实现这个目标，有赖于每一位员工严格遵守门店的各项规章要实现这个目标，有赖于每一位员工严格遵守门店的各项规章要实现这个目标，有赖于每一位员工严格遵守门店的各项规章要实现这个目标，有赖于每一位员工严格遵守门店的各项规章要实现这个目标，有赖6、于每一位员工严格遵守门店的各项规章制度制度制度制度制度制度制度制度，充分发挥自己的才能充分发挥自己的才能充分发挥自己的才能充分发挥自己的才能充分发挥自己的才能充分发挥自己的才能充分发挥自己的才能充分发挥自己的才能，与各部门通力合作与各部门通力合作与各部门通力合作与各部门通力合作与各部门通力合作与各部门通力合作与各部门通力合作与各部门通力合作，同时拥有主动殷同时拥有主动殷同时拥有主动殷同时拥有主动殷同时拥有主动殷同时拥有主动殷同时拥有主动殷同时拥有主动殷勤，热情有礼的工作态度及整洁可人的仪容仪表。勤，热情有礼的工作态度及整洁可人的仪容仪表。勤，热情有礼的工作态度及整洁可人的仪容仪表。勤，热情有礼7、的工作态度及整洁可人的仪容仪表。勤，热情有礼的工作态度及整洁可人的仪容仪表。勤，热情有礼的工作态度及整洁可人的仪容仪表。勤，热情有礼的工作态度及整洁可人的仪容仪表。勤，热情有礼的工作态度及整洁可人的仪容仪表。为此，我们编制这本门店员工手册作为大家的行为准则规为此，我们编制这本门店员工手册作为大家的行为准则规为此，我们编制这本门店员工手册作为大家的行为准则规为此，我们编制这本门店员工手册作为大家的行为准则规为此，我们编制这本门店员工手册作为大家的行为准则规为此，我们编制这本门店员工手册作为大家的行为准则规为此，我们编制这本门店员工手册作为大家的行为准则规为此，我们编制这本门店员工手册作为大家的行8、为准则规范范范范范范范范。我深信我深信我深信我深信我深信我深信我深信我深信，只要您在服务工作中能遵章守纪只要您在服务工作中能遵章守纪只要您在服务工作中能遵章守纪只要您在服务工作中能遵章守纪只要您在服务工作中能遵章守纪只要您在服务工作中能遵章守纪只要您在服务工作中能遵章守纪只要您在服务工作中能遵章守纪，发挥自己的聪明才发挥自己的聪明才发挥自己的聪明才发挥自己的聪明才发挥自己的聪明才发挥自己的聪明才发挥自己的聪明才发挥自己的聪明才干干干干干干干干，就一定有所作为就一定有所作为就一定有所作为就一定有所作为就一定有所作为就一定有所作为就一定有所作为就一定有所作为，有所成就有所成就有所成就有所成就有所成9、就有所成就有所成就有所成就，同时也会在这个温暖和睦的大家同时也会在这个温暖和睦的大家同时也会在这个温暖和睦的大家同时也会在这个温暖和睦的大家同时也会在这个温暖和睦的大家同时也会在这个温暖和睦的大家同时也会在这个温暖和睦的大家同时也会在这个温暖和睦的大家庭里受到尊重和赞誉。庭里受到尊重和赞誉。庭里受到尊重和赞誉。庭里受到尊重和赞誉。庭里受到尊重和赞誉。庭里受到尊重和赞誉。庭里受到尊重和赞誉。庭里受到尊重和赞誉。让我们共同为门店的兴旺和发展做出贡献！让我们共同为门店的兴旺和发展做出贡献！让我们共同为门店的兴旺和发展做出贡献！让我们共同为门店的兴旺和发展做出贡献！让我们共同为门店的兴旺和发展做出贡献10、！让我们共同为门店的兴旺和发展做出贡献！让我们共同为门店的兴旺和发展做出贡献！让我们共同为门店的兴旺和发展做出贡献！祝您成功！祝您成功！祝您成功！祝您成功！祝您成功！祝您成功！祝您成功！祝您成功！5总经理：总经理：总经理：总经理：总经理：总经理：总经理：总经理：第二章第二章经营管理方针经营管理方针一、一、向客人提供热情、主动、周到的服务，努力培养和留住忠诚客户。向客人提供热情、主动、周到的服务，努力培养和留住忠诚客户。二、二、不断开拓市场，扩大市场份额，创造良好的经济效益和社会效益。不断开拓市场，扩大市场份额，创造良好的经济效益和社会效益。三、三、关心社会及公众事业。关心社会及公众事业。四、四11、部门之间部门之间、同事之间要保持密切沟通联系同事之间要保持密切沟通联系，通力合作通力合作，协力完成公司的各项协力完成公司的各项服务要求和工作目标。服务要求和工作目标。五、五、关心和爱护员工，为他们创造一个有利于公司和个人发展的工作、生活环境。关心和爱护员工，为他们创造一个有利于公司和个人发展的工作、生活环境。六、六、发展和培训一支有良好服务技能，讲实效，不断上进的高质素的员工队伍。发展和培训一支有良好服务技能，讲实效，不断上进的高质素的员工队伍。七、七、加强和完善管理加强和完善管理，使各项工作科学化使各项工作科学化、系列化系列化、标准化标准化，进而达到高超的专进而达到高超的专业水平。业水平。12、6第三章第三章第三章第三章 劳动条例劳动条例劳动条例劳动条例3.13.1 招聘程序招聘程序公司对员工招聘实行公开招聘、公平竞争、择优录用的原则。所有应聘者须先由人力资源部进行初步面试和考核，根据职位要求，对符合条件者，人力资源部将推荐给相关部门进行复试；对不符合条件者，人力资源部将根据应聘者的实际情况另予考虑或不推荐进行复试。3.23.2 健康检查健康检查员工入职前须到公司指定医院（防疫站）接受全面的体格检查。员工检查证明为身体健康，无任何严重疾病或传染病，并获正式开具的健康证后，方被公司予以正式录用。员工入职后，每年必须进行一次体格检查。凡发现员工患上传染性疾病或其他不适宜原工作岗位的疾病时13、，公司可调整其工作岗位或酌情另行处理，以确保公司员工和客人的安全卫生。3.33.3 办理入职办理入职（1）新员工凭“录取通知书”到人力资源部办理入职手续；（2）交齐“录取通知书”上所列的有关资料给人力资源部；（3）凭人力资源部开出的“入职报到单”和“入职手续表”到门店的后勤部领取制服。（4）领完制服后返回人力资源部领取人事物品：员工手册、工号牌（如有遗失，请及时到人力资源部补办并按规定补交相关费用）。（5）需住宿人员凭人力资源部开出入住通知单到后勤部办理住宿手续；（6）凭人力资源部开出“入职报到单”由部门员工带领到部门经理处报到。3.43.4 入职培训入职培训7新入职员工必须参加公司入职培训，14、具体培训时间由公司统一安排。3.53.5 试用期试用期员工入职需要经过试用期，试用期原则上为一个月，个别岗位试用期为三个月。试用期满经工作表现评估，合格者予以转正，不合格者，公司可延长其试用期或者终止聘用。试用期最多不超过六个月。如在试用期内申请离职者，公司按相关规定处理。3.63.6 劳动合同劳动合同凡被正式录用者，公司将与其签订聘用合同。对未满合同期辞职或因严重违纪而被公司解雇者,公司不作任何经济补偿。3.73.7 转正转正1、试用期内提出辞职的员工不给予转正。2、员工试用期满前，由其部门负责人向人力资源部提交员工工作评估报告，根据员工的工作表现，给予批准转正或延长试用期。对试用期表现合格15、，部门批准转正者，人力资源部给予办理工资转正手续。3.83.8 岗位变更岗位变更员工在公司工作满一个月后(已转正的前提下)，可以书面形式申请调职。员工的调职申请需经调出部门和调入部门两方负责人同意方可。所有调职均首先由部门经理填写人事变动表并交到人力资源部，需经人力资源部审核批准。公司有权根据工作需要，调派或提升员工到其它岗位或部门工作。员工调职需严格遵守公司组织编制制度。3.93.9 晋升晋升晋升程序1.因人员升职、离职或其他原因调动后后留下职位空缺，由部门根据实际情况上交职位空缺报告补充新人。2.部门从职位技能熟练程度、工作经验和资历、在职工作表现及品德、完成职位所需要的有关训练课程、适应16、性和潜力等方面对部门员工进行考核，选出合适晋升的人员。3.由部门主管推荐，将该员工在部门表现形成书面文件同人事变动表和员工升职评估表一同上交到人力资源部，人力资源部结合员工工作表现与8晋升职位要求进行考核评估。4.人力资源部将评估结果呈报店总经理，店总经理批准后方可生效。3.103.10 辞职辞职1.员工试用期内提出离职的，需提前三天口头提出申请；2.员工转正后提出辞职的，需提前一个月书面申请辞职，否则不给予办理辞职手续；3.公司对正式员工不接受口头辞职通知，经部门经理、人力资源部批准后方可生效，领班级以上的员工须店总经理批准。4.对未提前一个月提交辞职申请或未经公司同意辞职而擅自离职者，公司17、有权不发给任何关于该员工工作经历和取得各种荣誉之证明。3.113.11 办理离职手续办理离职手续1.离职员工需到部门经理处领取当月考勤表和离职申请书到人力资源部办理相关离职手续；2.凭人力资源部开出的“离职手续表”到后勤部退还制服，退还后由后勤部主管在“离职手续表”上给予签名确认；3.凭后勤部主管签字的“离职手续表”到人力资源部退还人事物品：员工手册、工号牌（如有遗失不能退还的，需扣罚 50 元/件）。4.住宿员工凭人力资源部开具的离店通知单到后勤部办理退宿手续并将行李交后勤相关人员进行检查；5.凭后勤相关人员开具的“退宿手续表”到人力资源部领取工资并领“行李放行条”离店。3.123.12 辞18、退、开除辞退、开除1.对于严重违反国家法律或公司规章制度的员工，公司有权予以辞退而不事先通知。对于那些违规情况特别严重、影响极坏的，给予开除处分。凡被辞退或开除者，公司不给予任何经济保偿。2.员工在职期间，凡触犯国家有关法律法规或触犯公司纪律处分的辞退条例，立即开除处理。3.被辞退或开除的员工，将永远不能被公司录用。3.133.13 薪酬薪酬91.员工工资以月薪计算。公司于每月 16 日以现金向员工发放上月工资。如遇特殊情况，由公司另行通知处理。2.前厅部服务、迎宾、点菜、传菜等岗位员工在公司工作满半年（转正后开始计算）的享有年终奖。3.凡在公司工作满一年的员工在第二年开始，只要继续在公司服务19、每半年（按 6月底和 12 月底算）则可额外获得公司颁发的 50 元工龄工资（员工底薪不变）。4.实行等级工资制度，根据岗位、个人能力及绩效工作量，确定各员工工资等级。5.所有员工试用期工资由部门根据该年度同行业的标准定，转正后根据员工试用期的表现确定调整后金额。6.公司每年年底进行工作考核。根据当期的整体效益情况及员工考核期内的工作表现，对每位员工进行重新评估、定岗、定级。对于工作先进者进行表扬、提升、嘉奖，工作不合格者进行降级、降薪、劝退。7.公司实行密薪制度，所有员工之间不得相互询问或传播自己及他人的收入情况，亦不可随意对外泄露收状况。8.公司采取易岗薪制度。所有员工在职期间如因工作需要20、进行岗位调整，调整后必须按新岗位的职责及要求重新评定薪金标准。9.在公司工作满一年的员工可享受每年一次的调薪福利，调薪幅度参照相关绩效考核标准、制度。10第四章第四章第四章第四章 考勤制度考勤制度考勤制度考勤制度4 41 1 工作时间工作时间按照国家有关规定，结合公司实际运作情况，对员工实行排班、轮休的作息制度，具体安排由部门视工作状况而定。员工每天工作时间为 8 小时（不含用餐时间），公司可能根据当天工作情况安排员工适当超时工作，员工须全力配合。员工超时工作，将由部门根据公司相关规定另行安排补休。由于员工工作效率低或其他个人原因而导致加班工作的，一律不给予补休。4 42 2 考勤考勤员工必须21、按照部门每月排班表上班，并进行上下班签到。在上班时间内不得无故迟到早退或擅离岗位。员工如需调班，须事先征得部门主管同意，否则当旷工处理。迟到、早退迟到、早退员工因个人原因迟到/早退者，每月迟到、早退 13 次者：1.若共计 10 分钟以内，扣款 20 元；2.若共计超出 1020 分钟，扣款 50 元；3.若共计超出 20 分钟，扣款 100 元，并扣发当月奖金的 30%。每月迟到、早退 3 次以上者（含 3 次）：1.若共计 10 分钟以内，扣款 50 元；2.若共计超出 10 分钟，扣款 100 元，并扣发当月奖金的 50%。旷工旷工员工无故缺席或迟到、早退超过 60 分钟以上，视为旷工。22、1.旷工一天者，扣三天的工资，并扣 50%的当月提成奖金；112.旷工两天者，扣八天的工资，并扣 100%的当月奖金；3.旷工三天者，扣15天的工资，扣100%的当月奖金，并给予辞退处理。4.连续旷工三天或一个月内旷工达到两次的，公司视该员工自动离职处理。员工自动离职的，公司不作任何经济补偿。事假事假员工可申请事假，事假属无薪假期。部门在签批事假时，应以不影响部门正常运作为前提。员工请假必须填写请假单，经部门经理批准方能生效。员工请假不超过三天的，由部门经理批准；超过三天的，须经门店总经理批准。凡未经批准而休假的，均按旷工论处。员工请事假一天者，扣发当月提成奖金的 30%，两天扣发当月提成奖金23、的50%，三天扣发当月提成奖金的 70%，四天及四天以上无当月提成奖金。病假病假员工如因病不能正常出勤，可申请病假，病假属无薪假期。病假申请必须持有指定医院（县级以上人民医院）开具的病假证明，经部门经理批准后方可生效。员工如发生突发病情，必须在到岗前请亲友或同事向部门经理代为办理申请休假手续，公司一般不接受电话请假，违者按旷工处理；如因特殊情况无法委托他人代为请假，必须在到岗前 15 分钟致电部门经理申明原因，并在上班后立即补办病假手续。病假必须附有相关医院诊断病历、休假证明并有医生签字盖章确认，经人力资源部审核批准后方为有效。12第五章第五章第五章第五章员工福利员工福利员工福利员工福利5 524、1 1 住宿住宿公司为员工免费提供集体住宿，员工必须严格遵守有关的宿舍管理规定，否则，公司有权取消员工入住集体宿舍之资格。5 52 2 膳食膳食公司为上班员工免费提供工作餐。5 53 3 工作例休工作例休员工每月可享有三天有薪休息日（即出勤 10 天安排一天休息）。如有特殊情况，员工可在部门经理的批准下把有薪休息假期累积而后一起发放。为确保员工有饱满精神，规定员工每月关于有薪休息日的积假不能超过两天。5.5.4 4 国家法定假期国家法定假期员工每年可享受十一天有薪法定假期：元旦一天，春节三天，“五一”劳动节一天，清明一天，中秋一天，重阳一天，“十一”国庆节三天。员工转正后，方可享受该年余下的法25、定假期。之前的法定假期，公司不予以补放。员工必须做满当月（即当月的最后一天），方可享受该月的法定假期。部门将根据实际工作情况，合理灵活地将员工的法定假期在当月或其后的一个月内（即共两个月）予以安排。员工的法定假期必须在规定的时间内领用，不能累积。1.婚假在公司服务满一年的员工结婚，享受 3 天有薪婚假，须一次性符合晚婚年龄且初婚者可享受 5 天有薪婚假，须由员工提前两周作书面申请，并经所在部门和人力资源部批准后一次性休完。2.丧假13员工的直系亲属（父母、子女、配偶）亡故时，可申请有薪丧假 3 天；非直系亲属（祖父母、外祖父母、兄弟姐妹、配偶父母），可申请有薪丧假 1 天。3.产假已取得结婚证26、和准生证，符合国家计划生育政策并且在公司服务满一年的女员工生育享有 3 个月的有薪（底薪）假期，须提前一个月申请。4.有薪年假（2010 年 4 月 1 日起执行）1）正式员工工作满一年且当年出勤率在 98%以上的，可享受有薪年假。员工累计工作满 1 年（含 1 年），可享有三天有薪年假；在公司服务每多一年则可在三天有薪年假的基础上再增多一天带薪年假，每位员工最多可享受七天有薪年假。（员工第一个可享受有薪年假的年度是自其到职月份起到当年的 12 月 31 日止，翌年起从 1 月 1 日到 12 月 31 日。）2）年假的有效期为每年 1 月 1 日到 12 月 31 日，且不允许与法定长假期、27、补休连休。逾期不休将视为自动放弃，不作累计或补发薪金。3）年假必须提前一个月书面申请，一次性完成。当年 11、12 月份入职员工可于翌年 6 月份前完成休假。5.公司每月定期举办一次员工生日会，凡通过试用期被正式录用的员工均获邀参加，员工的生日日期以身份证为准。5 5 5 5.5 5 5 5 办理健康证办理健康证为宣扬健康，鼓励员工注意个人健康，公司每年统一安排健康证已过期且未重新办理的员工进行统一体检。对在公司工作满一年以上的员工给予报销其办理健康证费用（以发票上金额计）的 50%，此补贴将在办理健康证当日起半年后于工资中一次性补回。新入职员工需自费办理健康证。5 5 5 5.6 6 6 628、 工伤工伤员工因工受伤，应立即通知部门经理和人力资源部，并于 24 小时内提交书面工伤报告予人力资源部，并呈总经办审批。员工工伤治疗期间作工伤病假处理，工伤假为有薪假。员工受伤、伤残或死亡之待遇，依据国家有关规定和公司制度执行。5 57 7 员工培训员工培训我们深信员工是 000 门店最宝贵的财富，也是最重要的资源。为此，14公司积极为员工提供培训和发展的机会，如入职培训、岗位业务知识、技能培训、工作态度、礼仪礼貌和语言技巧等，积极倡导员工除在实际工作中取得知识经验外，亦可从培训中得到进一步的提高完善，以不断增强员工专业知识和个人竞争力，拓宽员工个人职业发展的空间。5.8 员工工龄福利为了充分29、调动员工工作积极性，经公司管理层研究决定，现将员工工龄福利规定如下：一、自员工入职日（转正）算起，凡在公司工作满半年的员工，享受300 元的福利待遇。二、自员工入职日（转正）算起，凡在公司工作满一年的员工，享受1200 元的福利待遇。三、自员工入职日（转正）算起，凡在公司工作满两年的员工，享受2400 元的福利待遇。四、自员工入职日（转正）算起，凡在公司工作满三年的员工，享受3600 元的福利待遇。五、此工龄福利在员工每一工作阶段期满后的第三个月发薪日发放。六、在公司每一工作阶段期间，有旷工情况发生的员工不享受以上待遇。七、在公司每一工作阶段期间，一年事假累计超过 12 天的员工不享受以上工龄30、福利（婚假、丧假除外）。八、在公司每一工作阶段期间，有打架斗殴、偷窃、泄露公司商业机密等情况发生的员工不享受以上福利。九、在公司每一工作阶段期间，凡触犯国家刑法的员工不享受以上福利。以上福利规定自 2009 年 9 月 15 日起执行，望各位员工团结协作，共创辉煌。15第六章第六章第六章第六章 规章制度规章制度规章制度规章制度6 61 1 仪容仪表仪容仪表1.1.制服制服员工必须穿着公司规定之制服。制服要保持整洁，无破损、无起皱、无异味、钮扣全、拉链好，穿着时须扣钮、拉好链；衣袖、裤管不能卷起。禁止员工以任何理由而私自修改员工制服。如制服不合身或有破损，员工应到洗衣房申请更换或修补。为保持制服31、干净整洁，员工每星期应在规定的时间内到洗衣房进行换洗。把工牌佩戴于正确位置，并保持完好整洁。2.2.鞋袜鞋袜员工统一穿着黑色皮鞋/布鞋/高跟鞋或其他规定工鞋，保持鞋面洁净光亮、无破损；女性袜子规定为肉色，男性袜子规定以深色为主，长度以整体不露出皮肤为准，勤换洗、不挑丝。3.3.发型发型勤洗发，无头皮屑，头发梳理整齐，不可涂抹过量的头油或发胶，不可留怪异发型或染黑色以外颜色的头发。男生头发前不及眉，侧不及耳、后不及领，不烫发；女生刘海不遮眼眉，头发不披肩，长发须盘起。4.4.面容面容干净、整洁、自然的面容，眼睛、鼻子、耳朵干净无分泌物。女士化淡妆，不可浓艳；男士不留大鬓角和胡须，鼻毛不外露。5.32、5.饰物饰物除手表、订婚、结婚戒指、简单不带坠耳钉外，员工不可配戴其它首饰和装饰性眼镜；发饰限于简单素色，不夸张。6.6.身体身体勤洗澡、勤更衣无体味，勤漱口无口臭，上班时间不吃异味食品；指16甲长度不超过指尖，不涂有颜色指甲油，不喷涂浓味香水。7.7.仪态仪态无论坐、立、行走均保持良好的仪表体态，不当客人面做一些不雅或不得体的动作（如打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、做鬼脸、吐舌头、挠痒、梳头、剔牙、挖耳孔/鼻孔、抽整衣物等等）。6 62 2 奖惩制度奖惩制度(一一)表扬和奖励表扬和奖励公司每年均对表现符合下列条件的优秀员工进行表扬或奖励：公司每年均对表现符合下列条件的优秀员工进行表扬或奖励：1.在服33、务（生产）工作中，对提高门店管理或服务水平有重大贡献者；2.为宾客提供良好服务，工作积极热心，受到客人的表扬，成绩突出者；3.工作表现良好，被门店评为优秀员工，成为员工表率者；4.发现事故苗头，及时采取有效措施，防止重大事故发生者；5.为保护门店财产、人民群众或宾客生命安全而做出特殊贡献者；6.提出合理化建议，经实施有显著成效者或在开源节流方面有突出贡献者；7.拾遗不昧，涉及价值重大者。（二）纪律处分（二）纪律处分为规范员工在工作上和生活上的行为，培养员工的优良素质，使门店保持良好的工作秩序和工作效率，门店特制定以下规章制度，要求全体员工熟记并严格遵守。任何违纪的员工，均须接受纪律处分。违纪的34、次数和性质轻重决定纪律处分的轻重。纪律处分过失类别口头警告第一次犯甲类过失。若在警告有效期内再犯同类过失，将被处以书面警告，如此类推。反复违纪者最高处分为辞退/开除书面警告在口头警告有效期内再犯甲类过失，或第一次犯乙类过失严重/最后警告在书面警告有效期内再犯任何类别的过失，或第一次犯丙类过失辞退/开除曾有严重/最后警告记录，在警告书有效期内再犯任何类别的过失，或第一次犯丁类过失纪律处分处分罚款处分有效期特别注意口头警告20一周在处分有效期内，任何员工不得进行调职、升职。书面警告50一个月严重/最后警告100三个月17辞退/开除不发当月月薪、提成，罚款视情况而定（三）处罚标准（三）处罚标准甲类过35、失（口头警告）甲类过失（口头警告）1.月计迟到或早退三次（含上下班及参加培训课程）。2.仪容仪表及着装不符合门店要求（多项达不到标准可加重处罚）。3.下班后或非工作日无故在门店内逗留。4.上下班不按规定打卡或签到签退。5.当班时上网、看书报或阅读与工作无关的书籍报刊等。6.在门店内大声喧哗或扎堆聊天。7.未经批准私自在门店内会客。8.未经批准私自携带私人手提电话上班。9.未经批准上班时打出或接听私人电话。10.上班时吃东西，不按部门主管指定的时间到员工餐厅用餐。11.上班时随便串岗，对客人不理不睬。12.随地吐痰、乱丢杂物或做出其他不卫生的行为。13.服务效率低，引起客人明显不悦。14.违反工36、作安全规则（性质严重者将加重处罚）。15.未能遵守公司规章和工作流程（性质严重者将加重处罚）。16.未经批准，不参加公司相关部门组织的培训学习。17.利用工作之便办私事。18.在禁止吸烟区吸烟。19.服务时未用敬语、礼貌语或用禁语。20.违反门店员工区域的有关规定。1)未经申请和批准，私自带非门店人员在宿舍逗留。2)在宿舍区域内大声喧哗、吵闹。3)在宿舍内私自使用违禁电器。4)宿舍无人时，未关闭水、电设施及电器。5)自行进入厨房区域打饭菜。186)未经许可，将食品带出员工餐厅。7)用餐后，未将餐具放到指定地点或桌面上留有垃圾。8)倒饭，浪费食物。2.其他违反门店或部门规定的性质类似之行为。乙类37、过失（书面警告）乙类过失（书面警告）1.月计迟到或早退四次（含上下班及参加培训课程）。2.对客人或同事未能体现文明礼貌，粗言秽语。3.不接受上司的指挥管理，不与同事团结协作。4.有意怠慢工作，没有完成上级分配的工作任务。5.工作时间内与客人或同事过分亲热或出现不文明举止，有损公司形象（性质严重者将加重处理）。6.未经批准，擅自使用客人设施或用品。7.旷工一天。8.未经批准，在门店内擅自张贴任何告示。9.随意改动或损毁表格、文件、报告、通知、照片和公物等。10.随意在墙壁、包间、卫生间等门店区域内乱写乱画。11.发现事故隐患、公司财物受损而不报告或谎报。12.造谣或诽谤，影响其他员工、客人、公司38、的声誉和业务。13.当班时下棋、打牌、听收音机、看电视、打磕睡、玩弄乐器、手织毛活等。14.私自移动或使用消防器材、设备或改作他用。15.因疏忽、不小心而导致公司、客人或同事财产蒙受损失。16.提供假资料或虚假报告欺骗上级，编造、传播有损于公司及全体员工利益的谣言（性质严重者将加重处理）。17.要求客人代办私事。18.偷看黄色淫秽书刊杂志，登陆色情网页。19.偷吃公司或客人之饮料或食品。20.伪造考勤纪录，包括代人签到签退或让别人签到签退。21.因工作失误而丢失或损坏门店财产而没有及时上报。1922.因工作出现失误而引起客人重大投诉。23.违反员工区域的有关规定。1)未经允许，私自换房、换锁。39、2)在深夜时分发出噪音，严重影响员工休息。2.违反门店的有关规定、性质类似的行为。丙类过失（严重丙类过失（严重/最后警告）最后警告）1.上班时睡觉。2.在公司门店范围内恶意吵闹，违反公共场所秩序，扰乱门店安宁。3.未经公司允许在外兼职。4.假传上级命令或对上级命令压而不发（性质严重者将加重处理）。5.拒绝执行公司的规定，不服从上级的命令（情节严重及态度恶劣者）。6.私自留异性留宿。7.当班时喝酒（非因工作原因）。8.利用工作之便擅自给亲朋好友以特殊照顾或优惠，而造成公司损失（性质严重者将加重处理）。9.参与赌博。10.没有按照工作规范为客人服务，或蓄意改变工作规范，引起客人严重投诉。11.未经40、允许，在公司门店范围内向客人贩卖、推销商品或举行募捐活动。12.伪造文件资料欺骗公司或客人。13.违反公司的有关规定、性质类似的行为。丁类过失（开除丁类过失（开除/辞退）辞退）1.上班时醉酒。2.私自收受回扣，或向客人索取小费、礼物或报酬，谋求私利。3.任何形式的贪污、或严重玩忽职守的行为。4.利用职权谋取私利并对公司门店形象或利益造成严重影响。5.使用假身份证或用虚假证明文件蒙骗公司。6.在公司门店范围内拾遗不交，据为己有。207.用非法手段偷窃、涂改公司各种原始记录、账单、单据或利用已付账单向客人骗取金钱或故意假手，谋取不正当利益。8.偷窃、刻意骗取、私自动用、蓄意损耗或破坏公司、客人或员41、工的财物。9.挪用公款。10.骚扰客人或同事私生活，偷看窥视。11.私自配制公司门店钥匙。12.私自到公司异性员工宿舍留宿。13.在公司门店内做不道德及猥亵交易或非法行为。14.有意向外单位泄露公司或客人的重要信息或商业秘密，而致使公司或客人的利益受到损害。15.服食毒品、兴奋剂、麻醉剂、致幻剂等。16.参加或组织非法社团，或有损国家、民族形象和利益的违法行为。17.在公司门店范围内私藏、携带、展示或使用违禁品、易燃易爆品或武器。18.组织及煽动罢工、打斗、聚众闹事等。19.连续旷工三天或旷工超过两次。20.违反社会治安管理条例或触犯国家法律。21.其他违反公司规定、性质与此类似的行为。（四）42、处罚权限与过程1.警告单由部门经理报人力资源部备案，并做处罚处理。2.严重过失者，公司有权辞退或开除，如触犯法律，报公安部门处理。辞退、开除由部门经理提供书面报告，经人力资源部核查后报公司总经理批准执行。（五）上诉程序在采取纪律处分时，公司会向员工详细解释所犯的过错，员工可对事件提出解释并有权提出上诉。若有需要上诉时，员工必须在接受纪律处分后的两天内向部门主管或人力资源部提出。6 63 3 宿舍管理制度宿舍管理制度1.入住集体宿舍的员工必须遵守人力资源部的床位安排，任何人未得人力资源部同意不得私自调换床位。212.严禁私自更换宿舍房间钥匙，如有更换需上交一把锁匙到人力资源部作后备用途，如发现更43、换且没交新钥匙到人力资源部将作罚款处理。3.严禁携带外来人员进入门店宿舍，一经发现，门店员工将被处以罚款。第一次罚款 50 元，第二次罚款 100 元，第三次开除。如有特殊情况可向人力资源部申请，经批准并办理相关手续后，门店员工方可携带外来人员进入门店宿舍。4.严禁男女混居现象，晚上十点后严禁男女员工互串宿舍，严重者开除；1.严禁在宿舍范围内大声喧哗，追赶打闹；使用微型音响时，应尽量调低音量，以免影响他人休息；晚上 11：00 后应将音响、电视等发声电器设备关闭，停止一切娱乐活动；2.宿舍内如被发现有存放或使用门店物品的，一律当偷盗处理，严重者立即解雇。偷窃同事钱物者，立即开除并送公安机关处理44、；3.严禁在门店范围内(包括员工宿舍)进行封建迷信活动和任何形式的赌博；8.未经部门经理批准（凭证明字条），不得将门店财物带出门店/带入宿舍，否则按偷盗论处；9.员工携带行李物品离开宿舍，必须凭门店有效放行条，并主动交当值后勤相关人员检查。对不合作者，后勤工作人员有权扣留其行李；如强行出店且态度恶劣者，作辞退处理；10.宿舍内不准乱拉电线或使用高压电器（电话充电器、电吹风、小风扇可在规定范围内使用），违者没收电器处理。如使用者不承认或知情不报者，房间所有人员酌情扣款；造成意外事故者，除照价赔偿外，另追究其刑事责任；11.严禁在楼梯及走廊上倒垃圾，洗头、洗衣服，严禁从窗口、阳台或楼顶往外倒水或乱45、抛杂物，若伤到路人一切后果自负，严重者辞退；12.严禁将垃圾、杂物扔在冲凉房，造成厕所的下水道堵塞者，将负责外请疏通人员所用的费用，无人承认，则本宿舍人员负责共同分摊；13.员工上、下楼梯，严禁用手拍打护栏发出较大响声，如有损坏照价赔偿；14.讲究文明礼貌，不得穿内衣或赤膊在宿舍通道出入；15.起床后必须叠被，保持宿舍清洁，个人物品如衣服、鞋、及日用品需摆放整齐，宿舍住房员工负责轮值制度，值日员负责当日宿舍卫生清洁工作，将垃圾和杂物丢到指定垃圾桶内，严禁将垃圾，杂物扔出窗外或通道；16.杜绝枪支、弹药、毒品、危险品、攻击性武器、违法物品等携入宿舍，违者22开除并送公安机关处理；18.离职或辞退46、员工在办理离职手续后，应于当天立即离开门店。如当天未能办理好，特殊情况需在宿舍停留 1 天者，必须经人力资源部负责人签名同意；19.节约水电、爱护公物、不准在墙上乱钉、乱写、乱画；20.严禁在宿舍饲养宠物。注注：人力资源部将按以上规章制度每月作不定时检查人力资源部将按以上规章制度每月作不定时检查，如发现违反的将进行通报如发现违反的将进行通报和罚款处理。和罚款处理。6.46.4 员工申诉员工申诉保持一个公平、公正的工作环境，对公司极为重要。申诉程序让员工有机会提出有关其受雇的问题，寻求直接快捷的回应。申诉程序如下：1.员工对工作或主管有意见时，可直接向部门经理或人力资源部门申诉。2.员工书面申诉47、，应注明姓名、部门，上级主管的申诉内容和联系方式，经办人对有关材料均必须予以保密，任何人不得以任何形式进行打击报复。3.有关部门必须在接获申诉后七天内将申诉报告通知申诉人。4.员工如不服申诉的结果，可向再上一级部门求助，亦可要求人事委托代表参与任何阶段的讨论。6 64 4 员工餐厅管理制度员工餐厅管理制度为了让全体员工有一个良好、舒适的用膳环境，门店对员工餐厅制定以下管理条例：1.员工于用餐时间段到餐厅自觉排队领取餐食，不排队者，饭堂人员可拒绝给予餐食；2.未经允许，任何员工不得擅自进入厨房取餐食、餐具或用餐，任何员工不得带非门店人员进入餐厅；用膳，一经发现，每次罚款 100 元；3.米饭供应48、随个人份量，请珍惜粮食，注意节约。发现浪费行为，每次罚款 50100 元；4.讲究卫生，不得在餐厅内大声喧哗，不得将残羹、骨头等随处乱丢；5.就餐后，必须将自己吃剩摆放在台面上的菜渣、骨头自行用餐具清走，倒入指定垃圾桶，工作餐时间为半小时，用餐后离开餐厅，以便餐位的周转；236.珍惜爱护门店材物，不损坏餐具，不将门店餐具带出员工餐厅，一经发现第一次罚款 20 元，第二次罚款 50 元，第三次开除；7.创造文明的用餐环境，就餐时不可脱鞋及不可将脚放在餐凳上及做出其他不雅观或令人厌恶行为；8.全体员工应珍惜饭堂人员的劳动成果并尽力配合饭堂人员的管理工作。如遇有不妥之处，请用正规渠道提出你的意见，门49、店查明事实后，将秉公办理。门店严禁员工因任何理由而出现争吵或漫骂工作人员，违者将给予从重从严处罚。用餐时间：早餐：午餐：晚餐：宵夜：（仅向当值员工供应）24第七章第七章第七章第七章安全及保全程序安全及保全程序安全及保全程序安全及保全程序7 7 7 71 1 1 1 安全及保安程序安全及保安程序保护门店、员工和客人的人身和财产安全，门店订立了安全保安程序；对员工进行保安与安全培训；安装安全设备并监督使用情况等。要求员工要正确对待各种安全问题的防范方法和处理方式，防止和杜绝各种意外事故的发生。7 7 7 72 2 2 2 保安措施保安措施任何员工如发现可疑人员在门店游荡或发现不寻常状况时，请即时向50、部门经理汇报或者即时向总经办报告。7 7 7 73 3 3 3 报告紧急情况的步骤报告紧急情况的步骤当遇到紧急情况，涉及到安全问题的请即时通知总经办，涉及到宾客关系的请即时通知前厅经理。*报个人姓名及部门*紧急情况类别*发生地点*返回现场尽可能给予协助，但以不危害自己的生命为原则。所有员工在处理各种突发性事故时遇有客人讯问时，一律按标准答复：“情况正进行调查，调查后会进一步通知阁下。”突发性事故妥善处理后，立即第一时间答复客人：“门店只是小意外，情况恢复正常。”在处理问题时也不应告诉客人门店会负任何责任或已购买保险，你的责任是尽力帮助客人。不主张给客人急救护理，除非你曾经接受急救的培训，会有专51、人通知专业人员负责。7 7 7 74 4 4 4 防火及火警步骤防火及火警步骤所有员工必须牢记和熟知三懂、四会；三懂：懂得本岗位的火灾危险性；懂预防火灾的措施；懂扑救火灾的方法。四会：会报警；会使用消防器材；会救初期火灾；会逃生自救和带领宾客疏散。如发现火情应该迅速打破最近的手动报警器向消防中心传送报警信号，（红色外壳带玻璃的小方盒），然后拨电话“”通知前厅经理和总经办“”：*请说清楚报警人（本人）身份；*火灾发生场所的具体地点及部位；*燃烧的是什么东西（何种物体）；25*火势的大小；（如可能的话，估计一下火灾情况）*问清楚接警人的姓名。利用最近的灭火器材扑救初起火灾，尽自己最大能力控制火势漫52、延。同时应注意到火势的发展趋势，避免自己困在火灾现场；在处理此类紧急事故时尽量保持冷静，并主动帮助别人，在自身安全的情况下尽可能在现场守候直至救火队或主管到达现场。各部门主管均应懂得整套火警的疏散步骤。7 7 7 75 5 5 5 发生火灾时的自救发生火灾时的自救逃生逃生与疏散方法与疏散方法*自救的方法：自身身上着火时应就地滚灭或用水浇熄；*逃生的途径：寻找最近的疏散通道、疏散楼梯或直通室外的出口逃生，*穿越浓烟区的方法：在撤离火场时一旦被浓烟围困，可采用低姿势行走或匍匐穿过浓烟区，如有条件可用湿毛巾等捂住嘴、鼻或用短呼吸方法、以便迅速安全撤离浓烟区。*带领人员疏散的方法：发生火灾时不但要懂得53、自救逃生，更加重要的是要懂得如何带领人员疏散到安全的地方。疏散人员时必须了解被困人员的位置和抢救的通道，到达现场后将所有疏散的人员利用前后扯着衣襟的方法，寻找最近的通道，沉着冷静地撤出火灾区。也可以由现场熟悉道路的人员带领疏散。7 7 7 76 6 6 6 地震地震门店所在大楼是一幢现代化建筑，在设计上充分考虑了抗震能力。如发生地震，正在值班的员工应采取措施：*应站在建筑物的“立柱”边或者躲在各种坚固的桌子底下，并远离窗口等部位。*在震荡没有停止前不应到外面找其他建筑物躲避，以防建筑物倒塌而受伤。*除了自己保持冷静以外，仍要兼顾引导客人和同事躲避7 7 7 77 7 7 7 爆炸事件及警告（参54、见报告紧急情况的步骤）爆炸事件及警告（参见报告紧急情况的步骤）*当你发现有炸弹或可疑物件时，切勿擅自移动和大声疾呼，应即时封锁现场，*立即拨电话“”通知总经办与“”前厅经理。*直到治安人员到达现场后方可离去，劝阻客人远离现场7 7 7 78 8 8 8 客人意外与病痛（参见报告紧急情况的步骤）客人意外与病痛（参见报告紧急情况的步骤）如客人发生病痛或有意外情况时应立即通知以下部门：*总经办*前厅经理7 7 7 79 9 9 9 客人财务损坏及损失客人财务损坏及损失如遇客人有财务损失，应通知以下部门即时处理，以保障门店声誉；26*总经办*前厅经理附件一：附件一：员工手册的修订与解释员工手册的修订与55、解释一、本手册未提及的事宜，按国家相关法律法规执行。二、本手册的解释权归公司决策层，如有不明事项，应向人力资源部及时查询。三、公司有权依据公司营业发展和变化而修改本手册内的各项规章制度及条款。四、如果本手册中有任何与门店正式公告相异之处，以门店正式公告为准。附件二附件二致致：。餐饮有限公司。餐饮有限公司本人已收到员工手册（二零一零版），经阅读已明悉其内容。本人愿意遵守手册及公司的有关规章制度，维护公司利益，如有违反，本人愿意接受相应的处理或纪律处分，并承担由此产生的一切责任及后果。部门：部门：员工签名：员工签名：身份证号码身份证号码：_年年_ _ _ _ _月月_日日（员工签署后，请将此页沿线56、剪下，交部门送人力资源部存档）致致：。餐饮有限公司。餐饮有限公司本人已收到员工手册（二零一零版），经阅读已明悉其内容。本人愿意遵守手册及公司的有关规章制度，维护公司利益，如有违反，本人愿意接受相应的处理或纪律处分，并承担由此产生的一切责任及后果。部门：部门：员工签名：员工签名：身份证号码身份证号码：_年年_ _ _ _ _月月_日日27（员工签署后，请将此页沿虚线剪下，交部门送人力资源部存档）第二册：XXXXXXXX 餐饮公司餐饮公司餐饮公司餐饮公司门店人力门店人力门店人力门店人力资源管理工作手册资源管理工作手册资源管理工作手册资源管理工作手册28000000000000 门店人力资源管理工作57、手册门店人力资源管理工作手册编制说明编制说明【编制目的】【编制目的】本手册为门店管理工作手册系例之人力资源管理手册，通过梳理门店的人力资源管理流程，全面、准确地阐述了包括员工招聘、员工培训、员工考勤、员工绩效、薪酬福利等关键控制点的作业流程、作业标准、管理制度和管理表单等内容，有效保证门店做好日常的人力资源管理工作，实现连锁门店长期持续赢利。【使用范围】【使用范围】本手册仅供 000 公司、门店各部门负责人员作为工作手册阅读、使用。【手册制度】【手册制度】000 门店人力资源管理工作手册 由 000 公司统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免58、资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。000 门店人力资源管理工作手册由公司实行编码管理，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。000 门店人力资源管理工作手册的第一保管责任人为部门负责人；相关岗位人员对手册的培训学习，应由部门负责人指定人统一安排、集中学29习。【使用说明】【使用说明】本手册规范门店人力资源管理操作标准和流程。本次手册规范总结以住成功经验，形成可系统推广的方法，为提高 000 门店系统性，并对门店盈利能力影响的关键流程，各门店应依据本手册开展工作。第一节第一节 000000 门店员工招聘管理门店员工招聘管理一、一、000000 门店59、员工招聘管理要点门店员工招聘管理要点1.招聘渠道选择招聘渠道选择通过人才交流中心、职业介绍所、招聘会以及校园招聘等途径录用相关专业大中专毕业生；另外，也可通过自荐、员工推荐等渠道招聘所需人员。2.应聘管理应聘管理（1）应聘者应携带身份证原件、学历证书及其他相关证书原件到人力资源部（总经理办公室，以下简称总经办）报名。（2）人力资源专员（总经理助理，以下简称总助）先目测该应聘者的外貌、身高等，在符合基本要求的前提下，请应聘者填写应聘人员登记表。（3）人力资源部（总经办）根据现有职位空缺及用人部门的情况，参照应聘者的条件，择优通知面试。3.面试管理面试管理（1）应聘者遵照预约时间，提前或准时到达人60、力资源部（总经办）。（2）人力资源部经理（总助）组织面试或笔试，确定合格者人选，并推荐给用人部门，由部门经理进行复试。（3）复试合格者，再将其应聘登记表送交人力资源部（总经办）。（4）人力资源部（总经办）根据应聘登记表中部门的意见通知被录用者。（5）人力资源部(总经办)安排被录用者进行体检，体检合格者方可正式录用。4.入职管理入职管理（1）体检合格者，由人力资源部（总经办）通知入职时间。（2）新员工填写员工登记表，所在部门填写员工变动表，经门店总经理批准后，新员工方可办理入职手续。（3）人力资源部（总经办）为每位新员工开具进离店费用通知单、新进人员通知单和员工制服单，并发放员工手册一本、工号牌61、一个、考勤卡一张，最后新员工还需要到后勤部办理更衣箱的相关手续。30（4）新员工参加人力资源部（总经办）组织的入职培训，经考试合格后，到所在部门报到，并正式上岗。二、000 门店员工招聘流程名称000 门店员工招聘流程版本页次是否是否开始用人部门书面申请人力资源部（总经办）审核上报店总审批是否通过做好招聘准备存档处理填写“应聘人员情况表”确定招聘渠道员工推荐人才交流中心职业介绍中心其他筛选应聘材料是否合格确定应聘名单面试通知面试。用人部门经理、人力资源经理（总助）进行面试：考核基本服务知识、业务知识、专业技能31是否否是相关文件求职登记表、应聘人员情况表、面试评估表、复试通知单、录用通知书编制62、审核批准生效日期三、三、000000 门店员工招聘管理制度门店员工招聘管理制度名称000 门店员工招聘管理制度版本页次第一章第一章总则总则第一条目的。为规范公司人员招聘工作，健全人才选拔、聘用机制，特制定本制度。第二条范围。本制度适用于对公司人员招聘工作进行管理。第三条权责。人力资源部（总经办）负责员工招聘。第二章第二章招聘工作的基本原则招聘工作的基本原则第四条员工招聘计划要以编制定员为依据，并根据人员变动趋势测算自然减员人数比例及缺员时间、员工流动率、人员储备量等，做到心中有数。第五条先内部选用后外部招聘。公司内部岗位、职位缺员时，应首先从公司现有人员中调剂；如果有裁员，6 个月内需重新招聘63、者，须优先从原裁减人员中录用。第六条全面考核，择优录用。从德、智、体等方面进行全面考核，坚持原则和标准，秉公办事、择优录用。第七条坚持先培训后上岗。招录人员应先进行相关培训，然后再上岗。第三章第三章招录人员的标准招录人员的标准第八条工作表现。遵守各项规章制度，劳动态度端正，热爱本职工作。第九条道德品质。无偷窃行为和生活腐化等问题。第十条业务技能。具备规定要求的业务基础和岗位技能。第十一条身体素质。无传染性疾病和伤残。经营部门人员还应品貌端正，男性身高 170 厘米以上，女性升高 160 厘米以上，两眼裸眼视力均须在 4.6 以上。是否合格体检通知录用、办理入职手续结束是否合格32第四章第四章招64、聘形式招聘形式第十二条内部招聘。从本公司中选择合适的人员进行短期培训，考核合格后上岗。第十三条劳务市场或人才交流中心招聘。第十四条登报招聘。第十五条员工推荐。内部员工推荐的应聘人员，经培训与考核合格后予以录用。第五章第五章招聘录用程序招聘录用程序第十六条部门实际人数少于定编，需要增补人员时，由部门经理填写人员增补申请计划，报人力资源部（总经办），经内部调整补缺仍无法解决时，实施对外招聘。第十七条应聘人员报名时，应要求其如实填写求职登记表，并提供所需证件，经初试合格者，进入下轮复试。第十八条服务员岗位应聘人员进行一般服务知识和技能考试；专业要求较高的应聘人员，进行必要的复试；由人力资源部（总经办65、）与用人部门共同参与审查。第十九条人力资源部（总经办）对拟录用人员资料进行审核备档，做好阅档记录。第二十条体格检查。人力资源部（总经办）安排面试合格者体检，办理健康证。第二十一条经过以上程序，最后进行筛选，汇总拟录用人员的材料。审报材料主要包括：录用人员审批表、现实表现（有效期为三个月）、体格检查表（有效期为三个月）、专业工种有效证明复印件。第二十二条服务员岗位应聘人员审查合格后，经人力资源部经理（总助）批准后予以录用；管理员以上或特殊工种应聘人员经审查合格后，由店总经理批准后予以录用。第二十三条培训上岗。由人力资源部（总经办）发出录取通知书，要求其按规定日期报到。凡新进员工，均需经过人力资源66、部（总经办）组织的岗前培训，经考核合格后，由人力资源部（总经办）签订劳动合同，分配到部门后，由部门、班组组织实施专业岗位培训，考核合格后上岗，并进入试用期。第二十四条被录用人员入职后，人力资源部（总经办）应做好新进员工档案资料登记等工作。编制审核批准生效日期四、四、000000 门店员工招聘管理表格门店员工招聘管理表格1.求职登记表求职登记表应聘职位：填表日期：年月日姓名性别年龄出生日期籍贯民族身高体重学历健康状况婚姻状况33毕业院校所学专业家庭住址外语级别联系方式身份证号期望工资上岗时间其他要求所受教育起止时间学校名称专业学历工作经验起止时间公司名称所担任职务相关证明人离职原因参加的培训培训67、机构培训内容所获得的相关证书所受过的奖励及处分兴趣和爱好个人特长及自我评价2.人员需求申请表填写时间：年月日申请部门部门经理申请原因员工辞退员工离职新增业务新设部门说明需求计划说明职务名称工作描述所需人数最迟上岗日期任职条件职位 1专业知识工作经验工作技能其他职位 2专业知识34工作经验工作技能其他合计人薪酬标准职位 1基本工资其他待遇职位 2基本工资其他待遇部门经理意见签字：日期：人力资源部（总经办）意见签字：日期：店总经理意见签字：日期：3.复试通知单先生/女士：您好！首先感谢您对本公司的信任和大力支持。经过初次接触，我们认为您基本符合我公司（）职位要求，因此特别通知您于以下时间、地点到本68、公司进行正式面试，具体要求如下。面试时间年月日（星期）午时分面试地点面试时限小时分钟行车路线个人准备1携带个人身份证及复印件、学历证书及复印件、职称证书及复印件2资格证书及复印件、获奖证书及复印件3个人一寸免冠彩色照片张4男士着装要求：5女士着装要求：良好的开端等于成功的一半，祝您成功!35单位名称：（盖章）年月日4.面试评估表填表日期：年月日申请人姓名性别年龄最高学历应聘岗位面试官面试时间月日面试地点面试项目优良 好可差备注1体能、体态状况2仪表、穿着与服饰3举止及应对礼仪4语言表达与口齿清晰5机智及反应能力6知识面宽广和渊博程度7性格特征与人际沟通8生活工作阅历是否丰富9外语能力（英、日）69、10学历、学位11对申请职位之经验12相关专业知识支撑13对新工作环境适应性14对新工作之稳定性15对新工作的信心与毅力16个人理想与公司一致17未来之可塑性面试总体评价现行工资期望工资可提供待遇确认工资36拟受聘岗位拟确定级别拟聘用开始时间部门经理意见年月日人力资源部（总经办）意见年月日店总经理意见年月日填表人：审核人：填表说明：此表由面试组长在征求招聘小组意见之后填写。面试评估的“备注”一栏用来填写面试过程中有用的信息或数据。6.录用通知书_部：先生/小姐经面试合格，已被公司录用，拟在你部担任_职务，自_年_月_日起，请按公司规定办理有关事宜。人力资源部（总经办）_年_月_日后勤部：_经面70、试合格，已被公司_部录用，任_职务，请协助安排住宿。人力资源部（总经办）_年_月_日财务部：现有_部新入职员工_先生/小姐已被公司录用，请凭押金条发放制服。领物人签名_制服种类_数量_发放人签名_日期：人力资源部（总经办）_年_月_日37第二节第二节000000 门店员工培训管理门店员工培训管理一、一、000000 门店员工培训管理要点门店员工培训管理要点1.制订员工培训计划制订员工培训计划（1）通过培训需求调查分析，确立培训目标，例如提高服务水平、改进管理方式、激发员工活力等。（2）根据培训目标制订培训方案。围绕经营目标的培训列入业务培训方案，围绕提高门店管理水平的培训活动列入管理培训方案。71、业务培训课分为素质训练及专门业务训练等。管理培训主要是领班以上管理人员的培训，内容包括督导管理、服务意识及培训员专门训练等。（3）确定培训课程。应避免培训课程的范围无限扩大，以免各项训练课程相互重叠；范围也不宜过窄，以免无法全面了解该项目知识与技能。培训课程决定后，应选编课程教材，包括教材题目、教材大纲及时间计划、主要内容及实施方式和方法、讨论题及复习的方法和使用的资料。还应同时规定培训时间、培训地点、授课方法等。（4）决定培训评估方法。根据对受训人员的工作表现评估或通过命题作业、书面测验、受训人员的培训报告等各方面综合评价培训效果。（5）规划培训预算。培训预算是对各项培训方案和管理培训方案的72、总费用估算，包括各项器材和设备。2.确定员工培训项目确定员工培训项目员工培训项目包括以下四部分。（1）岗位资格培训。岗位资格培训分为岗前常规培训和岗位任职培训，具体内容如下表所示。项目内容岗前常规培训A.公司概况和规章制度培训，包括员工手册、公司简介、员工守则、劳动管理制度、员工行为规范、安全制度、奖励与处罚条例等。38B.岗位责任、工作内容、职业道德及其他内容。岗位任职培训部门规章制度、岗位专业知识、岗位操作和管理技能以及其他必须掌握的知识和技能。（2）礼仪培训。所有员工都应该接受礼仪培训，包括基本用语和基本行为培训。基本用语培训。基本用语培训的内容，如下表所示。项目内容工作敬语迎接时：您好73、，欢迎您光临！对不起，请您稍候！对不起，让您久等了。不懂时：对不起，我不太明白。对不起，请再说一遍。不知时：对不起，我不清楚。对不起，我不知道。道歉时：对不起，实在抱歉！称呼语：先生（男），女士（女）问候语：多日不见，工作忙吧？多日不见，出差了吧？祝贺语：祝您生日快乐！祝您节日愉快！恭喜发财！步步高升！征询语：您对我们的菜品有何建议？您对我们的服务有何建议？应答语：请多提宝贵意见！这是我们应该做的。道歉语：对不起，让您久等了。对不起，能否给您换另一道菜？安慰语：菜肴已卖完，我帮您准备另一套吧。客人突发病：别着急，我帮您叫医生。客人丢失财物：您不要着急，一旦有线索我们会马上与您联系。推荐语：我们74、的特色菜是 XXX；我们的新款菜是 XXX。推辞语：对不起，工作时间不允许坐。对不起，我不会吸烟。对不起，我已吃过工作餐。告别语：请走好！明天见。工作术语客务工作站术语：顾客服务、抱怨处理、投诉处理、协助外卖收银工作站术语：餐牌、收银机、保险柜、开机、收机、找零服务工作站术语：餐台餐椅、台号、台卡、台布、餐单、点菜单、酒水单、点菜、埋单、分单传菜工作站术语：托盘、核菜、划菜、传菜、报菜清洁工作站术语：拖布、拖布池、榨水车、洗涤间、洗手间、洗手盆、洗涤液、化妆镜、干手器基本行为培训。门店新进员工基本行为培训的内容，如下表所示。项目内容站姿训练A、站立时身体端正，挺胸、收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带75、微笑B、双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上C、肩膀平直，不许耸肩歪脑D、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖张开度为 50 度左右，膝和脚后跟靠紧，不能双脚叉开E、站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直，身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使腿部肌肉放松39F、站立时要精神饱满，表情自然行姿训练A、上下楼梯时，头正、背伸直、胸微挺、臀部收、膝弯曲B、取低处物品时，腿稍分开，不低头，也不弯背，慢慢将腰部低下C、行走时，按规定的路线行走，靠右行，不能走中间D、行走中与顾客相遇时，点头行礼致意并主动让路，不可抢道并行E、有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再76、加快步伐超越着装训练A、帽子：必须佩戴端正B、头发：整齐、整洁，发型保守、自然；不染发，保持自然色；领口上方的短发修剪整齐；长发应束在脑后，不遮脸C、胡须：男性应经常刮脸；鬓角要修剪整齐，耳垂以下部分应刮掉D、胸卡：佩带在制服的右侧胸部，确保胸卡上无错别字，字迹清楚E、上衣：整齐、整洁、无破损，钮扣无脱落，领口整齐翻下F、首饰：允许佩带适当的、有品位的首饰，每个耳垂上只允许戴一只耳环，但不允许戴戒指G、围裙：整齐、整洁、无破损，不使用严重褪色的围裙H、裤子：整齐、整洁、无破损，长度正好到鞋面I、鞋袜：鞋为深色、低跟、防滑鞋并且要擦亮，不允许穿露脚趾脚跟的凉鞋，袜子为深色或肉色，尼龙丝长袜无脱丝77、现象（3）消防培训。做好班前、班后安全教育，使每个员工都能做到“一熟悉、三会”（熟悉消防器材，会报警、会使用灭火器材、会组织人员疏散）。熟悉工作环境、操作设备及物品的情况，知道安全出口的位置和消防器材的摆放位置，并懂得使用方法。牢记火警电话和物业消防中心电话。报火警时，要沉着冷静，讲清失火部门和地点，着火物品，报警人姓名、单位和电话号码。存放易燃、易爆物品的仓库，要由明显的安全标识。碎纸、垃圾要及时清理，保持安全通道的畅通和常闭式防火门关闭。发现有异声、异味、异色时，及时报告并积极采取措施。发生火灾时，应保持冷静；电器着火时，先关掉电源；气体着火先关气阀，如果气阀无法关紧，先不灭火，应设法关掉78、气阀门。发生火灾时，在场的工作人员应引导客人安全疏散。3.培训考核培训考核为保证员工培训工作的有效性，培训结束后，主办部门应认真做好培训效果评估工作，进行定期和不定期抽查，如实填写培训考核表，培训考核不合格者不得上岗。40二、二、000000 门店员工培训流程门店员工培训流程名称000 门店员工培训流程版本页次开始培训需求分析培训方案设计培训课程设计培训讲师确定方式：调查问卷、现场访谈、小组讨论包括门店问题理解、培训具体目标、培训费用等内容培训主题、具体培训内容根据培训要求、培训内容、培训对象确定相应的培训讲师，以求达到最佳的培训效果培训实施课程时间、进度控制、培训方式（案例分析、角色扮演、专79、题讲座、小组讨论、管理游戏、答疑解惑、经验总结与分享等）的运用、培训现场氛围的控制培训反馈培训完成后，立即对参训人员就课程内容、培训形式、培训组织等方面进行问卷调查，了解参训人员的满意程度，并对参训人员提出相应的跟进计划培训结果跟踪在培训完成一到三个月内，了解参训人员在培训中所学到的技能掌握与应用情况，进行相应的指导并提出进一步的解决方案和建议41相关文件年度培训计划表、人员培训考核表、培训记录表、员工培训签到表、培训课程评核表编制审核批准生效日期三、三、000000 门店员工培训管理制度门店员工培训管理制度名称000 门店员工培训管理制度版本页次第一章第一章总则总则第一条目的。为加强培训管理80、，提高员工素质和技能，特制定本制度。第二条范围。本制度适用于本公司所有员工。第二章第二章员工在职培训员工在职培训第三条员工正式上岗后，因工作需要，必须进行必要的业务技能培训。结合部门需要，培训内容可由人力资源部（总经办）或员工所在部门安排。第四条培训制度。1.根据部门经营管理需要进行针对性、阶段性的培训。2.被安排参加培训的员工应按时参加培训。3.培训员工考勤按人力资源部（总经办）相关规定处理。4.培训结束后，将培训情况登记存档。5.培训考核优秀者，结合部门表现可推荐优秀员工评选。第五条培训内容。1.岗位责任、工作内容。2.操作标准、工作流程。3.与业务有关的操作及管理知识。4.餐饮行业的管理81、知识、技能技巧。5.新设备、新产品、新技术、新操作流程。6.投诉事件的反映与处理、安全分析。7.礼节礼貌、仪容仪表。8.综合素质，包括职业道德、安全教育、归属感等。第三章第三章员工晋升培训员工晋升培训第六条培训制度。1.员工被提任必须通过管理级培训课程。2.培训人员考勤按人力资源部（总经办）相关规定处理。3.试用期内，不能通过者一律不准晋级加薪。4.培训结束后，将培训情况登记存档。第四章第四章培训人员应掌握的知识培训人员应掌握的知识第七条培训人员应具备一些基本知识及技巧：管理基本知识、人力资源管理知结束42识、管理人员的职责和领导技巧、管理心理学基础知识、培训的重要性、投诉处理知识、客户关系维82、护知识、沟通技巧、激励技巧。第五章第五章培训考核制度培训考核制度第八条公司组织的强制性、阶段性、针对性专业培训，被安排参加培训的员工必须按规定按时参加。第九条培训考情。1.参加培训员工的考勤与工资挂钩，参加培训人员均需在签到表上签名，每缺勤一次扣 10 元，每迟到一次扣 5 元。2.人力资源部（总经办）每月通报一次缺勤人员处理情况。3.人力资源部（总经办）将考勤情况存入档案，作为晋职、调薪的依据。第十条培训考核。1.每个专题培训结束后，人力资源部（总经办）应会同相关部门对培训人员进行考核。2.考试合格者，成绩记入个人档案，作为晋级、提薪的依据。3.考试不合格者，将扣月工资 10 元；补习考试仍83、不合格者，工资下降一个档次；再培训不合格者，予以辞退处理。4.每半年针对所有员工组织一次全面考核，考评半年来的培训效果。（1）考评内容：纪律、礼貌、服务用语、服务技能、管理能力、组织能力、与客关系、部门协调、工作态度等。（2）考评合格者，成绩记入个人档案，作为晋职、提薪的重要依据。（3）考评不合格，予以降薪一个档次处理，为期一个月；一个月后再补考，合格者恢复原工资级别，不合格者予以降职或辞退处理。第六章第六章新员工指导人制度新员工指导人制度第十一条新员工报到后，由部门经理为其安排指导人，指导人原则上为员工所在部门的主管或领班，也可以为工龄在一年以上的资深员工。第十二条指导人职责。1.对新员工进84、行工作安排与具体工作指导。2.对新员工的生活等方面提供可能的帮助，使之尽快消除陌生感，帮助他们在试用期发挥潜能。3.对新员工的思想状态进行跟踪，进行公司的入职培训及企业文化方面的宣传引导。4.对新员工进行考核，包括思想品质、工作进度、工作能力等方面。5.对新员工的情况向部门经理及人力资源部（总经办）进行定期及不定期的反馈。6.对新员工是否达到转正条件提出意见。第十三条由部门经理对新员工指导人的指导效果进行考核。编制审核批准生效日期四、四、000000 门店员工培训管理表格门店员工培训管理表格1.年度培训计划表年度培训计划表43部门人数班别时间费用备注培训部门店总经理主管评价：签名/日期：审批意85、见：签名/日期：2.人员培训考核表人员培训考核表姓名性别岗位工号部门工龄学历职称培 训 名称培 训 内容培 训 时间考 核 形式考 核 成绩经费受 训 人签名备注3.培训记录表培训记录表_年_月_日日期主办单位培训内容证书名称参加人数考核合格率备注4.员工培训签到表员工培训签到表主办部门参加部门课程名称参加人数培训日期培训时间签到情况序号部门签到序号部门签到1425443 5.培训课程评核表培训课程评核表本问卷旨在收集您对本课程及课程导师的意见。我们非常重视您提供的评估意见，以便改进本课程。为此，恳请您合作，细心填答问卷。谢谢！所有填答内容将保密。上课日期：学生姓名：讲师姓名：内容讲师评估（请86、在相应的分数上打勾）极差极好1.讲师对课程的专业知识123456789102.讲师对课程的准备程度123456789103.讲师对课程的经验123456789104.讲师的口头表达能力123456789105.讲师授课的趣味性、生动性123456789106.讲师营造课堂气氛的技巧123456789107.讲师带领讨论的技巧123456789108.讲师即场解答问题的技巧123456789109.讲师使用培训教具的技巧1234567891010.你对讲师的整体印象12345678910课程评估（请在相应的分数上打勾）完全不同意完全同意1.课程内容达成所订立目标的程度123456789102.课87、程时间长短的合适程度123456789103.课程设施设置的合适程度123456789104.课程资料内容的合适程度123456789105.课程资料条理清晰123456789106.你在课程中的参与度123456789107.你对学习内容的应用程度123456789108.你会将本课程推荐给其他员工12345678910你对本课程的综合评分（满分 100 分）：_你认为此课程有哪些有待改善之处？你的其他建议或意见：45第三节第三节 000000 门店员工考勤管理门店员工考勤管理一、一、000000 门店员工考勤管理要点门店员工考勤管理要点1.1.1.1.员工考勤的工作程序员工考勤的工作程序（88、1）各部门应指定专门的考勤员，并将名单送交人力资源部（总经办），由其负责对考勤员进行培训和指导。（2）考勤员负责逐日对本部门员工的考勤进行汇总，经部门经理及主管审核签署后送交人力资源部（总经办）。2.2.2.2.上、下班管理上、下班管理员工必须按所在部门编排的班次工作，按时上下班。上下班时必须持本人考勤卡打卡，不得委托别人代为打卡。（1）迟到、早退。已到上班时间，本人还未到岗位即视为迟到；凡未到下班时间，本人提前离岗即为早退。（2）旷工。凡迟到时间超过一小时，或超过规定上班时间一小时尚未到达指定工作岗位，又无充分理由或未履行补假手续者，视为旷工。临时工或在试用期内员工旷工一次扣发双倍的日标准工89、资，旷工两次或一次，旷工天数超过三日者，予以开除。正式员工旷工除扣除当日工资外，还应给予下列处罚。旷工一天者，扣三天的工资，并口 50%的当月奖金；旷工两天者，扣八天的工资，并扣 100%的当月奖金；旷工三天者，扣15天的工资，扣100%的当月奖金，并给予辞退处理。连续旷工三日及以上者，部门经理将提议人力资源部给（总经办）予辞退或除名，并解除劳动合同。旷工两次及以上者，将提交人力资源部（总经办）做辞退或开除处理。3.3.3.3.请假管理请假管理（1）员工请假程序。员工的请假程序，如下表所示。46步骤说明请假员工填写请假申请表交由部门主管或部门经理批准批准生效后，申请表交人力资源部（总经办）备查90、请假归来后，向部门经理或主管销假（2）员工请假审批权限员工（包括主管）请假 13 天者，部门经理予以批准。员工请假 3 天以上者，由部门经理在员工请假申请表中签署意见，由人力资源部（总经办）审批后，报总经理审批。二、二、000000 门店员工日常行为标准门店员工日常行为标准名称000 门店员工日常行为标准版本页次一、一、目的目的为员工日常行为提供标准，提升企业形象。二、二、员工日常行为规范员工日常行为规范1.学习并自觉遵守国家的政策法律、法规条例和本企业的规章制度。2.热爱集体，关心企业的经营管理和效益，学习相关管理知识和技能技巧，提高工作能力，多提合理化建议。3.服从指挥，全面、优质完成本职91、工作和领导交办的一切任务。4.不迟到，不早退，工作时间不串岗，不办私事，不饮酒，不吸烟，不私拿或损坏公物，不做有损团队之事。5.保持衣冠、头发整洁。男员工不留长发，勤刮胡须；女员工淡妆上岗，打扮适宜。6.使用服务礼貌用语，与客人相遇，主动相让；与客人同行，礼让客人先行。7.常剪指甲，注意卫生，无汗味、无异味。工作前不饮酒，不吃蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。8.站立时，挺胸、收腹、沉肩，头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑，不得倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望，不得聊天。9.接待客人时面带微笑，站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话、不插话、不争辩，声92、音适度，语气文雅，不得大声喧哗。10.遇到客人询问，做到有问必答，不得以生硬、冷淡的态度对待客人。11.尊重客人风俗习惯，不议论、不指点，不讥笑有生理缺陷的客人。12.接待客人时，不主动握手。必须握手时，应面带笑容，姿势端正，用力适度，不能用左手握手。握手时，左手不得插兜。13.客人面前不得化妆、剔牙、修指甲、挖耳朵、打饱嗝。14.不向客人谈论公司事务。15.内部文件、资料、报表等，应做到先上锁再离人，保证不泄密。16.不贪污、不受贿，不挪用公款，不以权谋私。17.勇于揭发问题，敢于同不良现象作斗争，打击歪风，树立正气。4718.消灭长明灯、长流水。节约使用文具和器材，爱惜各种设备和物品。编制93、审核批准生效日期三三000000 门店员工考勤管理制度门店员工考勤管理制度名称000 门店员工考勤管理制度版本页次第一章第一章总则总则第一条目的。为规范公司员工的日常考勤工作，特制定本制度。第二条权责。1.各部门按定员标准配备兼职考勤员，具体负责部门考勤工作，做到记录准确，考勤的期限以一个月为一个周期。2.人力资源部（总经办）是主管公司考勤工作的归口部门，负责制定和修改考勤制度，并帮助各部门处理有关考勤方面的问题，检查和分析考勤制度的执行情况，掌握员工的出勤状况，按月填报出勤率报表，定期向领导汇报。第二章第二章员工考勤管理员工考勤管理第三条员工必须按时上下班，在进出门店时打钟卡，钟卡上记录的时94、间只表示员工进入或离开的时间，上下班时间以各部门考勤记录为准。第四条员工考勤实行按级负责制，班组员工的考勤由领班负责，领班的考勤由主管负责，主管的考勤由部门经理负责；部门经理的考勤由直接上级负责。第五条员工考勤记录每月汇总，由各部门指派的专人负责统计，并填写员工出勤情况月报表，报人力资源部（总经办），作为工资造表和发放的依据。第六条员工考勤的内容包括出勤、迟到、早退、旷工、病假、事假、丧假、婚假、产假、工伤假、法定假、年度休假和调休等。第七条员工应严格遵守劳动纪律，工作时间必须严守岗位，不得擅离职守和无故早退；下班后不得在店内无故逗留；需调换班次，事先应征得主管领导的同意。第八条员工因病请假，95、必须持有相关病假证明。第九条员工因私请假（包括婚事、丧事等）均应事先提出申请，经部门经理批准，各部经理请假须经店总经理批准。第十条考勤卡当月由部门保存，次月送人力资源部（总经办）统一保存。员工办理离店手续时，考勤卡应随离店通知书一并交人力资源部（总经办）。第三章第三章员工请假管理员工请假管理第十一条统一员工请假流程，规范请假管理。第十二条有关请假的说明。1.本公司的假别主要有：事假、病假、婚假、产假、丧假、年假、工伤假。2.员工请假应办理请假手续，填写请假单，按规定程序申请办理，并于休假前将审批后的请假单交人力资源部（总经办）备案。3.如因紧急情况（如生重病、工伤、发生重大事故等）无法事先办理96、请假手续的，应于休假第一天通过电话或委托他人等有效方式，向有权批假的领导请假，并于假后上班的一个工作日内补办手续。4.员工未请假而擅离岗位或未经核准续假而不到岗者，除因临时发生疾病或其他48重大事故，经查属实，均以旷工论处。5.请假日数超过各种假别最高规定日数，须说明事由。6.请假天数将作为员工季度、年度考核依据之一。第十三条事假。1.员工因私人原因向公司申请暂离工作岗位并获签准的假期。2.员工请事假期间，停发当日全额薪资。3.员工一年内事假不得超过 27 天，否则视为不具备工作条件，予以辞退。第十四条病假。1.因个人自身健康状况，员工可申请暂离工作岗位进行医治并获签准假期。2.病假需有县级以97、上医院的病历资料作为证明材料，否则不得按病假计算。3.员工病假期间在两天（含）以内的，病假期间发放除绩效工资外的其余所有工资，超出两天的部分停发当日薪资。如果因重病需住院，住院期在一个月（含）以内的，期间按 50%发放薪资（不含绩效工资），超过一个月的，超出天数停发薪资。第十五条婚假。1.符合我国婚姻法的规定并登记结婚的员工，可享受三天婚假。双方均符合晚婚条件（男满 25 周岁、女满 23 周岁）的可增加至五天婚假。请婚假的员工必须提供有效的婚姻证明。2.婚假只可在领取结婚证一年内一次性休完，不可分开使用。3.假期薪资除绩效工资外的其余工资按 100%发放。4.试用期内员工不享受婚假。第十六条98、产假。1.产假是指女员工在符合有关婚姻等法律的范围内分娩或流产期间，所享有的法律、法规规定的法定带薪假期。2.女员工请产假需在预产期八个月前提出申请，并在产假申请时提供本人结婚证及医院证明。3.女员工产假正常生育者为 90 天（日历天数），属难产者增加产假 15 天。多胞胎生育的，按国家有关规定处理。4.产假期间不享受绩效工资，其余工资全额发放。5.非计划生育的产假按国家有关政策标准处理。第十七条丧假。1.员工的直系亲属（父母、配偶、子女、配偶的父母、兄弟姐妹）去世，给假 3天；非直系亲属去世，给假 1 天。2.假期薪资除绩效工资外的其余工资按 100%发放。第十八条工伤假。1.工作引起的病假99、（工伤假），员工可享受一定的医疗期，以县级以上医院的相关证明为准。2.医疗期以医疗终结为期限，最长为六个月。医疗期结束，按普通病假处理。第四章第四章员工离职管理员工离职管理（一）辞职第十九条凡正式员工（经理级以下员工，含经理级）提出辞职者，必须提前30 天以书面形式提出离职申请，经批准后办理离职手续，未申请擅自离职者，按照劳动合同及劳动法相关规定应支付公司一定数额的违约金。49第二十条员工未履行劳动合同期限不足一年的，以一个月工资（月平均工资）作为违约金；一年以上不足两年的，以两个月工资作为违约金，并逐年累计。第二十一条因特殊情况未提前申请离职的员工应附情况说明书，可视为正常离职并办理离职手续100、。第二十二条试用期员工在入职后的五天内提出辞职者不结算工资。第二十三条员工持离职申请表及离职交接清单至人力资源部（总经办）及财务部等部门办理相关离职手续；员工将办理完毕的离职申请表和离职交接清单报人力资源部（总经办）核准并备存，由财务部结算工资。第二十四条经理级（含）以上员工辞职，应报店总经理和董事长签字批准，经理以下级员工提出辞职，报部门经理、人力资源部经理（总助）和店总经理签字批准。（二）辞退、劝退第二十五条因特殊原因，公司认为该员工不再适合该岗位工作被劝退或辞退者，由其部门填写辞退/劝退通知书，并报人力资源部（总经办）核批。第二十六条被辞退、劝退员工持辞退/劝退通知书到人力资源部（总经办101、）办理离职手续，办理完离职交接清单后，报人力资源部（总经办）核准并备存。第二十七条财务部根据辞退/劝退通知书和离职交接清单结算工资。第二十八条辞退、劝退经理（含）以上级员工，应经店总经理和董事长签字批准；辞退、劝退经理以下级员工，应报部门经理、人力资源部经理（总助）和店总经理签字批准。（三）除名第二十九条因触犯法律或违反公司规定而受到处分者，由部门领导将其材料汇总送人力资源部（总经办），人力资源部（总经办）报店总经理和董事长审批后，通知其本人办理离职手续。离职手续的办理参照辞退/劝退人员离职手续的规定。第三十条如因个人原因造成公司损失的，可扣发工资，后果严重者追究其相关责任。编制审核批准生效日102、期四、四、000000 门店员工考勤管理表格门店员工考勤管理表格1.请假单请假单姓名部门工号请假日期自_年_月_日至_年_月_日，共_天假类请假事由请假人签名：_年_月_日部门意见_年_月_日人力资源部（总经办）签字_年_月_日店总经理意见_年_月_日502.员工考勤月汇总表员工考勤月汇总表部门：_年_月_日姓名考勤情况考 核分数备注病假事假旷工婚假其他夜班出勤3.员工半年度考勤表员工半年度考勤表工作部门_姓名_工号_日期月份一月份二月份三月份四月份五月份六月份上午下午注 上午下午注 上午下午注 上午下午注 上午下午注 上午下午注12 3031短缺工时事假病假旷工婚假产假年假国定假日备注4.离103、职申请表离职申请表申请日期：年月日姓名性别部门职务申 请 类别口辞职口辞退口停薪留职入职日期离职日期离 职 原口薪资偏低口福利不佳口晋升机会口工作环境51因口工作时间长口人际关系口上学进修口健康因素口交通不便口家庭因素口其他对公司的建议：个人意见：签字：日期：年月日部门主管意见：签字：日期：年月日人力资源部（总经办）意见：签字：日期：年月日店总经理意见：签字：日期：年月日5.离职交接清单离职交接清单项目工作移交情况说明证件归还及考勤情况移交情况应出勤_天，实际出勤_天，遗失或损坏扣款_元经办人签名接收人：经办人：日期：年月日部门经理：日期：年月日财务部确认借 款 情况欠款扣除_元实发工作_元财104、务部出纳：日期：年月日注：人力资源部（总经办）归档，并凭此单据到财务部办理离职员工薪资结算事宜526.辞退辞退/劝退通知书模板劝退通知书模板辞退/劝退通知书X X X 先生/小姐：我公司与你于年月日签订了劳动合同，双方建立了劳动关系。但在劳动合同履行过程中，公司发现你经常与客人发生冲突，上班时间偷吃食物，经常迟到，经多次警告却没有收到预期效果，因此判定劳动态度差，不能胜任本职工作。由于你的不良行为给公司造成了损失，本公司经研究决定将你辞退，终止与你的劳动关系。请你接到本辞退通知后，到相关部门办理离职手续，本公司将依照相关法律的规定，给予你一个月工资的经济补偿金及相应保险费补偿。同时，接到本辞退105、通知后，你不得以本公司员工名义再开展任何业务活动，否则造成的一切后果由你本人承担。此致X X X 餐饮有限公司年月日53第四节第四节 000000 门店员工绩效管理门店员工绩效管理一、一、000000 门店员工绩效管理要点门店员工绩效管理要点1.1.1.1.员工绩效考核的内容员工绩效考核的内容（1）门店总经理绩效考核的内容财务类，具体指标包括营收指标、GOP（总毛利润率）指标、人均工作效率、应收账款、存货额度以及能耗等。客户类，具体指标包括客户满意度、目标市场占有率、客户投诉率以及客户开拓情况。运营与执行类，具体指标包括计划制订及完成情况、质量主题活动策划及执行、营销主题活动策划及执行、设施设106、备保养计划及执行、责任事故处理及安全生产等。人力与行政类，具体指标包括培训计划制订及执行情况、培训满意度、人均培训时间、部门协作性、员工技能抽查合格率等。上述指标权重的分配情况，如下表所示。职位绩效考核内容权重分配店总经理财务类40%50%客户类20%30%运营与执行类20%学习与成长类10%（2）部门经理绩效考核内容。部门经理绩效考核的内容，如下表所示职位绩效考核内容评定标准部门经理管理能力完成营业指标、部门管理质量、部门协调能力业务技能专业知识、营销能力、部门员工培训现实表现出勤率、工作态度、遵守店规54（3）主任、领班绩效考核的内容。主任、领班绩效考核的内容，如下表所示考核内容评定标准出107、勤状况当月无病假、事假、迟到、早退工作态度工作表现、积极性、自觉性、责任心工作知识与技能熟练掌握餐饮基础知识、专业知识，管理技巧督导能力组织、协调、指挥、沟通能力，计划、总结、改进能力，决策能力，独立进行培训能力工作作风讲究原则、忠于职守、严格管理，讲究工作方法，追求工作效率、果断服务意识服务常识、标准、规范仪容仪表个人仪容仪表、个人卫生符合公司相关规定道德品质尊敬、服从领导，团结同事，乐于助人，大公无私，乐于奉献发展潜质有较强的逻辑思维能力、口头表达能力以及进取精神（4）服务员绩效考核的内容服务员绩效考核的内容，如下表所示。考核内容评定标准工作知识和技能掌握餐饮基础知识、专业知识；礼仪礼貌基108、本常识，操作技能，服务技巧工作数量与质量工作数量与质量达到标准要求工作热情与主动性积极主动地完成工作，干劲十足，精神饱满出勤状况当月无病假、事假、迟到、早退仪容仪表和个人卫生个人仪容仪表、个人卫生符合企业相关规定服务意识服务知识、规范、流程、态度、领导、同事、客人反馈的意见对他人的礼貌程度对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，得体大方，符合行为规范标准团结协作能团结同事，互帮互助，为集体增光，为公司添彩参加培训积极主动地参加与工作有关的各种培训2.绩效考核结果的应用绩效考核结果的应用（1）考核结果分为 A、B、C 三个等级，被评为 A 级的员工可获得 100%的效益工资，被评为 B 级可获得 80%109、的效益工资，被评为 C 级可获得 60%的效益工资。（2）年底各部门将取得最高分数者评为“部门最佳员工”，并上报给予奖励。分数最低者将作为本部门最差员工，并退回人力资源部（总经办）处理。55二、000000 门店绩效考核流程门店绩效考核流程名称000 门店绩效考核流程版本页次相关文件店总经理绩效考核表、部门经理月份考核评分表、前厅主开始上一考核期期末，为被考核员工创建绩效考核表结束与被考核员工就考核工作进行面谈对被考核员工提交的阶段工作汇报表进行及时反馈对被考核员工阶段性工作结果进行自评被考核员工进行自评后，由考核人员（主要是直接管理人员）对其做出评价在评分之后，与被考核员工进行绩效面谈高层管110、理人员在被考核员工确认考核评分之后进行审核，发现差错交考核人员进行调整汇总绩效考核表，计算成绩确定各部门修正系数56任、领班考核表、服务员考核评分表、厨师长考核评分表、厨师考核评分表、厨师业务考核统计表、前厅服务员业务考核统计表编制审核批准生效日期三、三、000000 门店部门绩效考核项目标准门店部门绩效考核项目标准名称000 门店部门绩效考核项目标准版本页次一、一、目的目的加强公司绩效考核管理，改善门店相关部门绩效。二、二、前厅部绩效考核项目前厅部绩效考核项目绩效考核项目标准：部门效益、每餐位年创收、费用指标、每周用餐人数、零点客人进餐人数及人均消费标准、环境卫生检查合格率 100%、全面卫111、生 1 次/周、餐茶酒具破损率 3、餐厅员工上岗前例会、出勤率 100%、执行门店规章制度 100%、员工培训 2 小时/周、开餐时部门经理巡视 4 小时/天、重要活动现场组织与指挥、客人表扬意见 360 条/年、客人满意率 100%、客人投诉率 0.1、每天餐位翻台率 2 次/天、每月效益分析及就餐客人预测报表 1 份/月、部门辖区和员工被投诉情况。二、财务部绩效考核项目二、财务部绩效考核项目绩效考核项目标准：无违反财经制度 100%、日报表准确率 100%、月报表准确率 100%、月报表每月 2 日前完成、资金周转天数不超过 30 天、应收账款指标平均不超过万元、财务分析1次/月、出勤率1112、00%、执行门店规章制度100%、员工培训 2 次/月、按时交纳税费、原始凭证存档 3 年、接受上级财务检查的合格率 100%、月收付款差错率不能超过 0.3%、财务安全达标率 100%、财务设施设备完好率 100%、环境卫生检查合格率 100%、部门经理每日巡视 2 小时/天、部门辖区和员工被投诉情况、奖金福利指标下达后三天内下发、鉴别和拒收假钞率 100%、核发工资不超过每月特定时间、工资核发的准确率 100%。三、三、采购部绩效考核项目采购部绩效考核项目绩效考核项目标准：计划物资保证随领随有、无特殊情况领用物品等候时间不超过 5 分钟、工作服质量合格率 100%、工作服发放到位率 100113、%、采购物品合格率 100%、计划外物资符合审批手续、采购工作效率、仓库管理完好率 100%、仓库管理卫生情况、环境卫生检查合格率 100%、遵守各项制度 100%、员工出勤率 100%、部门辖区和员工被投诉情况。四、四、人力资源部（总经办）绩效考核项目人力资源部（总经办）绩效考核项目绩效考核项目标准：人员流动率 5%、员工招聘合格率 100%、工资总额的核准 2 次/年、全员出勤情况的考核率 100%、全店考核制度的补充与完善 2 次/年、对部门考核工作的考评 1 次/年、对员工工作表现的考评 1 次/年、人事（工资）编制统计准确率 100%、各类报表准确率 100%、奖金核算的准确率 10114、0%、57胸卡的配备率 100%、全年培训计划的完成率 100%、完成全年培训预算培训到位且费用不超、建立员工培训档案 100%、培训的形式不少于 4 种/年、基础培训 4 次/年、对各部门培训工作的追踪评估考核 2 次/年、对各部门培训效果的检查验收 4 次/年、对员工考勤情况的抽查 1 次/周、部门辖区和员工被投诉情况。五、五、后勤部绩效考核项目后勤部绩效考核项目绩效考核项目标准：员工工服收发差错率 0%、工服报损率 0.5%、工服修补达标率 100%、员工上岗达标合格率 100%、员工出勤率 100%、卫生合格率100%、员工培训 4 次/年、员工工服换季 2 次/年、遵守各项规章制度 115、100%、员工仪容仪表着装合格率 100%与其他部门之间工作协调不脱节、机械设备完好率100%、部门辖区和员工被投诉情况。六、六、店总经理绩效考核项目店总经理绩效考核项目绩效考核项目标准：前厅绩效考核项目 80%、财务绩效考核项目 100%、采购绩效考核项目 100%、人力资源绩效考核项目 80%、后勤绩效考核项目 80%。编制审核批准生效日期四、四、000000 门店员工绩效考核管理制度门店员工绩效考核管理制度名称000 门店员工绩效考核管理制度版本页次第一章第一章总则总则第一条目的。为进一步提高管理和服务水平，向顾客提供高效、优质、热情、周到和规范化的服务，特制定本制度。第二条范围。本制度116、适用于本公司所有聘用的员工。第三条权责。人力资源部（总经办）及各部门负责员工的绩效考核。第二章第二章绩效考核管理绩效考核管理第四条考核内容。考核内容包括工作态度、出勤率、仪容仪表、礼貌礼节、工作规范、工作技能、劳动实绩、服务质量、劳动纪律及清洁卫生等。第五条考核方法。设计考核表格，建立考核标准，分别对部门经理、主管、领班、服务员进行每日工作情况考核，并采用上级考核评分（45%）、下级评分（30%）、自评（25%）三者结合的方法进行。第六条考核结果运用。考核结果与员工经济效益直接挂钩，表现差的员工必须根据考核结果进行培训，培训合格后再上岗，对各方面表现较好的员工进行适当奖励。第七条考核要求。建立117、完善的考核制度，不断完善考核方法和考核内容，确保考核工作公正、严明；同时将员工考评列入日常工作计划中，形成考评制度。第八条考核管理。部门应每月对员工进行一次综合考评，班组应每日对员工进行综合考评，人力资源部（总经办）应每半年对员工的考评情况进行汇总性评估一次，为开展人事培训做好充分的准备。编制审核批准生效日期58五、五、000000 门店员工绩效管理表格门店员工绩效管理表格1、评分汇总表评分汇总表序号姓名部门职位分数12 2.店总经理绩效考核表店总经理绩效考核表被考核人员姓名部门考核者姓名职务工号职位关键要素指标绩效测评完成得分权重项目分评估财务类客户类运营与执行类学习与成长类考评成绩总分月度118、总评等级3.部门经理月份考核评分表项目考核内容评语记分得分评分标准管理能力50分指标完成优秀30 分月份分解指标完成记 30 分；完成 90%99%记 2025 分；完成 85%以上记 15 分良好2025 分一般15 分管理质量优秀1015 分饭菜、服务质量、卫生、设施设备状况良好，利润标准指标等各项检查达到公司要求，无质量问题投诉记1015分；其他记19 分良好59 分一般14 分协调能力优秀5 分部门之间协调沟通得力记 5 分；不协调、有摩擦记 3 分；影响工作记 1 分良好3 分一般1 分59业务技能30分专业知识优秀1215 分大专以上学历，受过餐饮管理专业培训，有 3 年以上管理经119、验，或从事管理岗位 10年以上记 1215 分；中专以上学历，有 3年以上管理经验，受过本专业培训记 812分；其他记 17 分良好812 分一般17 分营销能力优秀10 分有良好的客户关系，菜名推销及时、得力记 10 分；有对新菜点、新菜单针对性促销活动记 69 分；无促销主动意识记 15 分良好69 分一般15 分员工培训优秀5 分能较好地完成门店对部门下达的培训任务的记 5 分；部门安排培训计划记 3 分，其他记 1 分良好3 分一般1 分现实表现20分出勤率优秀10 分全勤为优秀，记 10 分；出勤率 95%以上为良好，记 9 分，出勤率低于 95%，每低 1%扣 1 分良好9 分一般120、08 分工作态度优秀5 分工作积极主动，无条件服从分配，有较强责任感为优秀，记 5 分；工作表现较好，自觉服从分配为良好，记 14 分良好14 分一般0 分遵守店规优秀5 分遵守店规店纪及各项规章制度者为优秀，记 5 分；能较好地遵守店规店纪者为良好，记 14 分良好14 分一般0 分4.前厅主任、领班考核表项目考核内容记分得分评分标准业务技能50分经营指标完成情况15A.完成或超额完成为 15 分；B.完成 90%以上为1014 分；C.完成 90%以下为 19 分餐厅服务质量情况15A.服务热情、规范，机灵，经常受客人表扬为15 分；B.基本规范、合乎门店要求，客人投诉较少为 1314 分121、；C.服务一般，无特色，客人投诉较多为 1112 分餐厅日常工作分配安排7A.安排合理、到位，餐厅运转有序为 7 分；B.基本合理、到位，餐厅运转基本有序为 34 分；C.安排一般为 12 分餐厅卫生情况及设施设备维护保养5A.环境、餐具及餐厅员工个人卫生均合格，门店卫生检查无差错为 5 分；B.卫生基本合格，门店卫生检查基本无差错为 34 分；C.卫生一般为 12 分处理投诉能力8A.对客人投诉能快速解决，达到客人满意，挽回门店损失为 8 分；B.处理能力一般，基本未造成不良影响为 45 分；C.基本能处理投诉，基本能使客人满意 12 分工作出勤情况5A.上班均能提前 10 分钟到岗，下属员122、工也能达60表现35分到标准为 5 分；B.月迟到不超过 2 次，下属员工基本能达到要求为 34 分；C.月迟到不超过4 次，下属员工基本能达到要求为 12 分工作态度5A.积极向上、认真负责为 5 分；B.基本合格，能完成日常管理工作为 34 分；C.一般，基本能完成日常管理工作为 12 分表率作用10A.严于律己，在餐厅能起到模范带头作用为 10分；B.基本能严格要求自己，起到表率作用为59 分；C.无威信，不能起到表率作用为 14 分工作纪律10A.遵守各项工作纪律及行为规范，无违纪现象为 10 分；B.基本遵守工作纪律，处分不超过一次书面警告为 59 分；C.基本遵守劳动纪律，处分不超123、过 3 次书面警告为 14 分接待能力5A.经验丰富，分配、检查到岗，无差错 5 分；B.分配、检查工作到位，服务无大差错 34 分；C.工作一般，服务中经常出现大差错 12 分沟通协作能力15分与厨房的沟通能力4A.与厨师长沟通良好，每天将客人反馈意见反映给厨师长，与厨房共同改进菜品 4 分；B.基本能与厨房沟通，能将客人意见反映给厨房 23 分；C.与厨房沟通一般 1 分与其他部门沟通、协作能力3A.能与其他部门很好地沟通，使客人满意 3 分；B.基本能与其他部门沟通，并完成任务 2 分；C.沟通能力一般 1 分参加培训情况4A.积极参加公司或部门组织的培训，不缺课，成绩考核合格 4 分；124、B.基本能参加相关培训，年缺课率在 4%以内，成绩考核合格 3 分；C.年缺课在 6%以内，成绩基本合格 12 分部门培训实施情况4A.每周组织本部门培训，保证出勤且培训效果良好 4 分；B.每周组织本部门培训，培训效果基本达标 3 分；C.每周组织本部门培训，培训效果一般 12 分5.服务员考核评分表项目考核内容记分得分评分标准仪 容仪 表10 分工服、个人卫生5A.外表清洁整齐；B.着黑皮鞋、深色袜；C.女服务员头发不得过肩，不得染指甲，不化浓妆；D.男服务员头发不过耳综合印象5A.落落大方，干净利落；B.整体感觉好，衣着合适；C.发式与着装相适应行 为规 范20 分出勤率4A.无迟到、早125、退、旷工现象；B.有事能够按规定请假；C.请假次数相对较少站态、行3A.挺胸收腹，两眼目视前方；B.男两手后背，61姿两脚成 30分开与肩相平；C.女两手交叉腹前，两脚成 30站立姿势；D.行走目视前方，两手自然下垂遵守公司规章制度6A.用员工手册来规范自己；B.用规章制度来制约自己；C.按规章制度办事工作态度4A.认真、严谨、一丝不苟；B.当日工作当日完成；C.谦虚、谨慎、不骄不躁言谈语态3A.礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌；B.同客人谈话不急不躁、不卑不亢；C.语气适中，言谈适度，讲话不过火业 务技 能50 分铺台布5A.铺台手法正确，台布正面朝上；B.台布中心与餐桌中心正对，桌布四126、角下垂，中线吻合摆台5A.摆台规范、快速、准确；B.所用餐具正确、无破损、无污迹、手印；C.各种餐具定位与规定相符托盘5A.五指自然分开，与托盘六点想接；B.小臂与身体成 90；C.右手自然摆动，左手托盘可随身体自然晃动；D.两眼目视前方斟酒5A.右腿在前，站立客人右侧；B.酒瓶标签朝向客人，瓶口与杯口相距 1 厘米，缓慢斟倒；C.斟完酒后瓶口旋转 45；D.红葡萄酒斟 1/3，白葡萄酒斟 2/3，啤酒斟 8 分满分菜5A.站立于客人左侧，左腿在前，左手捧菜盘，右手执刀叉；B.按先女宾后男宾，先客人、后主人的顺序，按顺时针方向为客人分菜；C.分菜盘与客人骨碟相接，避免汤汁落出；D.分菜均匀，手127、法正确，动作迅速备餐准备情况5A.个人仪容仪表；B.按要求摆台；C.备好开餐所用物品；D.备好所用的酒水饮料；E.了解当日特色、品种、数量、价格风味；F.做好所属卫生工作席间服务情况7A.向客人微笑致意并问好；B.拉椅让座，送茶上毛巾；C.站立一侧为客人介绍菜品并为客人点菜；D.席间酒水服务，撤换烟缸服务，上菜服务，果盘服务；E.结账服务；F.传菜服务；G.推销服务；H.拉椅送客服务餐后收拾情况5A.餐桌、餐椅卫生；B.是否有客人遗留物品；C.先收拾布草，后收拾玻璃器皿、瓷器、银器；D.退还多余酒水；E.清理地面卫生；F.按要求摆放桌椅及台面点菜推销技能8A.向客人问好；B.介绍餐厅特色、风味128、特点；C.了解客人需求；D.察言观色，先介绍中档菜，再根据客人谈吐、表情介绍名贵菜团 体尊重领导4A.见领导主动微笑、打招呼、问好；B.与领导62协 作能 力20 分对面相遇，主动为领导让道团结同事3A.见同事能够微笑、打招呼、问好；B.和同事关系融洽；C.和同事互帮互助集体活动参加情况3A.积极参加集体活动；B.为集体活动献计献策门店及部门培训5A.能按时参加门店及部门组织的培训；B.培训之后能够顺利通过考核评先进及受表扬情况5A.被评为门店、部门年度先进；B.受客人表扬；C.由总办下发的表扬及表彰6.前厅服务员业务考核统计表岗位业务考核内容及范围考核方式考核时间备注迎宾员点菜员传菜员 63129、第五节第五节000000 门店薪酬福利管理门店薪酬福利管理一、一、000000 门店薪酬福利管理要点门店薪酬福利管理要点1.000000 门店员工薪酬管理门店员工薪酬管理（1）员工薪酬构成及发放。门店员工薪酬分配有两种不同方案，第一种是员工薪酬=岗位工资（固定）+业绩工资（浮动，依据绩效考核得分）；第二种是员工薪酬=岗位工资（固定）+业绩工资（浮动，依据门店提成方案暂行）；不同岗位、职务实行级别工资分配方案。员工工资每月均在指定日期以现金方式发放。（2）员工薪酬管理规定。正式员工为全年度上岗工作，并由公司法定负责人与其签订聘用协议；正式员工实行月薪制，每月带薪休假 3 天，具体休息时间视工作实130、际情况而定。临时员工由人力资源部根据工作特点进行雇佣；临时员工实行日工资制或计件工资制：日工资制为出勤一天享受一天工资；计件工资制不享受日工资制，二者可以交叉实行。（3）有薪假期规定。国家法定节假日期间，员工享有全额日工资，即 100%有薪假。员工每月有一天有薪病假，第二天起按事假处理。产假期间，员工享有岗位工资总额的 50%，即 50%有薪假。员工工伤三天，享有三天工资；工伤休假超过三天，每日享受日工资的 80%，即 80%有薪假，其他待遇不变。婚假、丧假等为有薪假期，享有全额日工资，即 100%有薪假。（4）扣款管理规定。员工请事假一天者，扣发当天工资，并扣发当月奖金的 30%，两天扣发当131、月奖金的 50%，三天扣发当月奖金的 70%，四天及四天以上无当月奖金。每月迟到、早退 13 次者：若共计 10 分钟以内，扣款 20 元；若共计超出 1020 分钟，扣款 50 元；若共计超出 20 分钟，扣款 100 元，并扣发当月奖金的 30%。每月迟到、早退 3 次以上者（含 3 次）：若共计 10 分钟以内，扣款 50 元；若共64计超出 10 分钟，扣款 100 元，并扣发当月奖金的 50%。旷工一天者，扣三天的工资，并口 50%的当月奖金；旷工两天者，扣八天的工资，并扣 100%的当月奖金；旷工三天者，扣 15 天的工资，扣 100%的当月奖金，并给予辞退处理。2.000000 132、门店员工福利管理门店员工福利管理000 门店员工福利包括奖金、休假、其他福利等，具体内容如下所示。000 门店员工福利项目说明奖金福利根据公司营业额每月达标情况而设定目标营业额，当公司达标且个人绩效评核达到一定的分数时，则按比例发放奖金，同时过年过节也发奖金。休假福利月休 3 天，并享有国家规定的加班费用保险福利员工体检、员工及眷属住院慰问金餐饮福利每天提供免费用餐 12 次住宿福利免住宿费，水电费自理衣着福利员工制服娱乐福利省内旅游补助福利员工结婚补助、生育补助、员工在职教育训练补助、员工及眷属丧葬补助其他福利1.资深优秀员工国内旅游2.节庆奖金3.教育训练4.资深员工表扬奖励3.000 门133、店员工工资级别（1 1 1 1）人员构成：）人员构成：总经办：总经理、总经理助理。前厅：前厅经理、主任、高级领班、领班、迎宾员、点菜员、服务员、传菜员后勤：后勤主管、洗碗工、SPA、员工餐师傅、看店师傅财务部：财务主管、采购、仓管、会计、收银副主管、收银员。厨房：行政总厨、厨师长、中厨、点心、砂锅粥、烧腊、冷菜。（2 2 2 2）薪资架构。）薪资架构。1、服务员：底薪 13001500+全勤奖+营业提成2、迎宾员：底薪 1500+全勤奖+营业提成3、传菜员：底薪 12001400+全勤奖+营业提成4、点菜员：底薪 1000+全勤奖+各项点菜提成+营业提成5、领班：底薪 15001800+全勤奖134、+各项点菜提成+营业提成6、高级领班：底薪 18002100+全勤奖+各项点菜提成+营业提成7、主任：底薪 22002500+全勤奖+各项点菜提成+营业提成8、前厅经理：底薪 30005000+全勤奖+营业提成659、后勤主管：底薪 2000-3000+全勤奖+营业提成10、洗碗工：底薪 11001200+全勤奖+营业提成11、厕所 SPA：底薪 11001200+全勤奖+营业提成12、员工餐师傅：底薪 1500+全勤奖+营业提成13、看店师傅：底薪 1100+全勤奖+营业提成14、财务主管：底薪 3500+全勤奖+营业提成15、仓库：底薪 12001500+全勤奖+营业提成16、会计：底薪 135、15001800+全勤奖+营业提成17、收银主管：底薪+全勤奖+营业提成18、收 银 员：底薪 12001500+全勤奖+营业提成注：厨房人员的薪资不在次范围内，具体由公司总经理与行政总厨协商。二、000000 门店薪酬福利管理制度门店薪酬福利管理制度名称000 门店薪酬福利管理制度版本页次第一章第一章总则总则第一条目的。为体现公平、效率以及按劳分配的原则，根据劳动法和国家有关政策规定，结合本企业实际情况，经公司研究批准，制定本制度。第二条范围。本制度适用于本企业所有聘用人员。第二章第二章员工薪酬管理员工薪酬管理第三条本公司采用以岗位等级工资为主的结构工资制度，体系如下。1.岗位工资。2.绩效136、奖金。3.津贴。4.年终奖金。第四条岗位工资。1.岗位工资标准根据门店对各岗位在工作能力、技能、责任、强度记对公司的贡献度等方面的不同要求确定。2.工资以岗位工资与绩效工资为主体，其中岗位工资为固定部分，约占主体工资的 60%，不与绩效考核结果挂钩；绩效工资约占 30%，与绩效考核结果直接挂钩。3.公司实行聘用制，聘期均为一年，各岗位根据考核结果，能上能下。各类人员的具体岗位工资等级，主要根据本人业绩表现、工作能力、工作态度等因素确定。4.具体的工资额确定根据起薪标准，由人力资源部门提出建议，由公司法定负责人最后签字确定。高级管理人员的薪金直接由公司法定负责人确定。5.新进人员试用期工资主要根137、据工作岗位确定，领班以上管理人员享受岗位工资，特殊人才工资由公司法定负责人特批。第五条绩效工资。1.绩效工资以个人岗位工资为基数，约占工资总额的 30%，与绩效考核结果挂钩。2.绩效工资的计算公式是：实发绩效工资=应计绩效工资 x 计发系数（绩效考评分数）。绩效工资计发系数视考核评分结果而定。3.试用期内员工不享受绩效工资。4.绩效工资实行“上不封顶，下不保底”的原则。第六条津贴。661.根据具体工作岗位工作量的差别给员工不同程度的补偿，以体现多劳多得的原则，同时兼顾员工收入的稳定增长。2.特殊岗位津贴。仅针对工作表现优秀的人才。具体标准主要按照个人能力与对门店贡献大小、岗位责任大小、辛苦程度138、及额外工作量多少确定。3.其他补贴。工龄补贴。员工在本公司连续工作满一年后，可享受 50 元/月的工龄补贴。一年内请病、事假累计超过一个月或旷工一次，取消当年年限增资资格。第七条年终奖1.公司实行年底双薪的年终奖励制度，即 2 月份发放两个月的薪水。具体发放额度根据个人在本公司工作时间长短确定，不足一年者，按实际工作月数折算。计算公式为：月年终奖金=年度月工资总额12。2.除双薪年终奖外，还可从门店基金中提取一定比例金额作为特殊奖励。第八条薪资调整。1.工资调整分为定期调薪、晋升加薪和奖励加薪。2.定期调薪。（1）每年年初，根据本公司上一年度运营情况，包括营业额、营业利润、人均营业额、营业利润139、增长、同行业其他餐饮企业薪资调整情况，结合公司发展需要，确定是否需要调整工资标准以及上浮或下浮的幅度。（2）调薪日期定为每年的 3 月 1 日和 9 月 1 日，除经理级别以上人员只享受每年一次调薪是在每年的 3 月 1 日。（3）调薪审定期间为半年，即从上年 9 月初至当年 2 月末，当年 3 月初至当年8 月末。（4）具有调薪资格者必须是门店在册职工，以下人员除外。入职不满一年者。调薪期内（6 个月）累计缺勤 18 天以上者。审定期间受过处分者。3.晋升加薪。员工晋升职务时，其岗位工资自晋升的下月起，调升至新任岗位相应的工资档次。4.奖励加薪。对于有突出贡献的员工，经部门经理级别会议讨论通140、过，可随时给予一定幅度的奖励加薪。第九条工资计算与发放。1.工资计算以月为计算期。月平均工作日为 27 天，若需计算日工资，可按以下公式计算：日工资额=当月工资/27.2.公司新进员工工资，从报到上班之日起开始计算。3.员工试用期满后的转正工资，从正式转正之日起开始计算。4.公司员工工资及补贴由财务部统一发放。员工个人所得税由公司代为扣缴。5.公司每月 16 日，以现金或卡的形式发放上月工资。6.辞职人员，按实际工作日数计发工资。7.员工请假（事假、病假、工伤、婚丧、生育、休假）期间工资待遇，按照有关制度办理。第十条临时工工资发放。1.临时工只享受公司固定工资，不享受其他相关福利及绩效工资。2141、.发薪日同公司聘用员工。67第三章第三章员工福利管理员工福利管理第十二条法定节假日，按国家相关规定执行。第十三条有薪年假。正式员工工作满一年且当年出勤率在 98%以上的，可享受有薪年假。员工累计工作满 1 年（含 1 年）的，年休假为 3 天；服务公司每增多 1 年，则年休假在三天基础上增加一天，每位员工最多可享受七天有薪年假。第十四条事假。员工如有特殊原因必须请事假者，须提前一天书面申请报部门经理同意，否则视为旷工。5 天以上的事假，须由店总经理批准。第十五条病假。正式员工享有每月一天有薪病假，病假必须附有相关医院诊断病历、休假证明并有医生签字盖章确认，并经人力资源部审核批准后方为有效。第十142、六条婚假。员工结婚，享受 3 天有薪婚假，符合晚婚年龄且初婚者可享受 5 天有薪婚假，须由员工书面申请，经所在部门和人力资源部批准。第十七条产假。女员工生育，符合国家计划生育政策的，可享受有薪产假。第十八条丧假。员工因父母、配偶、子女、配偶方父母去世，可享受 3 天有薪丧假；员工因兄弟、姐妹去世，可享受 1 天有薪丧假。第十九条工伤。员工在工作时间内发生工伤事故致伤残或其他意外，按国家劳动保险条例有关规定办理。第二十条体检。公司每年度免费为员工安排体检。第二十一条员工培训。对员工进行不同层次的培训，是给予员工的福利。员工考核成绩将存入个人档案，作为提升、加薪的依据。1.入店培训和转正考试。被录143、用的员工上岗和转正前，须参加人力资源部（总经办）组织的入店培训和转正考试。2.在职培训。部门主管以上管理人员将不断地对员工进行工作职责、服务技能的培训。3.专题培训。公司将根据全年培训计划，对不同层次的员工进行有针对性的专题培训。第二十二条失业保险及养老基金。公司按政府劳动部门的有关规定，为正式员工缴纳失业保险基金和退休养老基金。第二十三条特殊津贴。根据有关部门或岗位的特殊工作性质给予补贴。编制审核批准生效日期四四000000 门店薪酬福利管理表格门店薪酬福利管理表格1.新员工工资标准表新员工工资标准表68编号：日期：年月日序号姓名担 任 工作员 工 代码到 店 日期所 属 部门工资本薪津贴2144、.员工工资调整表员工工资调整表姓名员 工代码职位所 属部门本薪津贴合计原 工资调 整数原 工资调 整数原 工资调 整数总计3.月工资变动记录表月工资变动记录表姓名工号部门工资情况变 动 日期生 效 日期备注变动前变动后69第六节第六节000000 门店员工营业提成管理门店员工营业提成管理一、目的。一、目的。为了调动门店员工的积极性，以稳定门店员工队伍的建设，制定此营业提成方案。二、适用范围。二、适用范围。公司已过试用期并正式聘用的所有员工。三、内容三、内容（一）经理级别提成。（一）经理级别提成。（二）个人点菜提成、酒水提成、营业额提成（不含经理级别（二）个人点菜提成、酒水提成、营业额提成（不含145、经理级别）。1、个人点菜提成：只针对于主任、领班及点菜人员。其他人员给客人点菜也不享有该提成。A、海鲜粥提成：200 元提成 5 元、300 元提成 8 元、400 提成 10 元。B、高档菜品：糖心鲍：50 元/只，燕窝：5 元/两，鱼翅：5 元/两，海参：3元/条C、单桌点菜满 1000，额外提成 15 元；满 2000，额外提成 25 元，3000以上提成 40 元。备注：单桌消费特指一桌一单，不含几桌一单的情况。2、酒水提成：针对主任、领班、点菜员、服务员白酒和红酒 3 元/瓶、黄酒 1 元/瓶、啤酒 0.5 元/瓶。饮料：供应商回收瓶盖的，1 元/瓶3、营业额提成：每个自然月的营业额146、基数为 100 万，每月超出营业额基数70部分的金额为提成基数。（1）计算公式员工每月所得提成员工每月所得提成=提成基数提成基数提成比例提成比例分配比例分配比例同类别人数同类别人数A、提成基数、档次、提成比例营业额提成基数档次提成比例100 万110 万（含 110 万）010 万一档7%110 万120 万（含 120 万）10 万20 万二档9%120 万130 万（含 130 万）20 万30 万三档11%130 万140 万（含 140 万）30 万40 万四档13%140 万以上40 万以上五档15%B、分配比例50%前厅主任、领班、点菜人员30%财务、后勤、跑菜人员（包括主管）20147、%公司基金。C、举例说明：6 月份营业总额为 110 万，符合提成方案的一档 10%，提成基数为 10 万。点菜及各前厅主管假设 20 名，则个人提成为 10 万10%50%20 人=250 元财务及后勤、跑菜假设 30 名，则个人提成为 10 万10%30%30 人=100 元公司基金为 2000 元。由总经理审批使用，并以公告方式通报使用途径。四、综上所述，各级别人员提成如下四、综上所述，各级别人员提成如下1、主任、领班、点菜员：个人点单提成+酒水提成+营业额提成2、服务员：酒水提成3、跑菜员：营业额提成4、财务及后勤：营业额提成例 1：张三，职务为点菜员，2 月份个人点菜提成 700 元148、，营业提成 455 元，酒水瓶盖费 200 元，则个人工资为 1000+700+455+200=2355 元。例 2：李四，职务为服务员，当月全勤，正式员工，2 月份酒水瓶盖费为 100元，则个人工资为 1500+50+100=1650 元例 3：王五：职务跑菜员，当月全勤，正式员工，2 月份营业提成 115 元，则 2 月份个人工资为 1400+50+115=1565 元例 4、赵六：职务洗碗工，当月全勤，正式员工，2 月份营业提成 115 元，则 2 月份个人工资为 1200+50+115=1365 元五、补充：五、补充：1：每月公司评选优秀员工（200 元）、微笑员工（100 元）、最佳149、协助员工（元）各 1 名，只针对前厅人员及收银人员。评选采用记分制度。按照员工当月所得分数,由高到低择优评选.评分标准:总分 10 分,由三部分组成,：总经理评分:50%;领导评分:20%;员工评分7150%。举例说明:例如张三张三分数所占比例实得分数总经理评分930%2.7领导评分820%1.6员工评分950%4.5总分8.82、公司所有服务满一年的正式员工，底薪每半年调整一次，薪资调整幅度参照绩效考核得分。六、所有数据由人力资源部和财务部负责统计，并交总经办审核批准！六、晋升制度晋升制度目的：目的：随着新的薪酬制度和提成制度的实施，点菜员的工资待遇将高于服务员，为了给大家提供一个公平公正的150、发展平台，体现我们 000 共同进步的企业精神，也是为了保证点菜组工作的高效率，特制定服务员晋升点菜员的晋升制度。原则：原则：采用末位淘汰制度及领导考核制度。1.末位淘汰制度：针对点菜组，每季度考核一次。考核依据如下点单 50%，高档菜 10%，投诉 20%，菜品知识 20%姓名点单金额 得分 考核人高档菜得分 考核人 投诉得分考核人 菜品熟悉得分考核人总分考核人张三 1500009陆550008陆7次 2黄良5阿有 6.7徐李四 190000 10陆700009陆48黄优8阿有 9.1徐王五 1320008陆400006陆81黄优8阿有 6.4徐评分依据：如此，按照末位淘汰原则，王五被淘汰。151、从点菜员降为服务员。1、领导考核制度：有意向晋升点菜人员的服务员均可提出申请，由领导考核工作表现 30%，菜品知识 40%，综合能力 30%姓名工作表现考核人菜品知识考核人综合能力考核人总分考核人张三9黄7阿有8徐7.9徐李四7黄9阿有8徐8.1徐王五8黄8黄6徐7.4徐如此，按照领导考核制度，李四晋升为点菜人员。72第三册第三册：XXXXXXXX 餐饮公司餐饮公司餐饮公司餐饮公司门店顾客门店顾客门店顾客门店顾客服务工作手册服务工作手册服务工作手册服务工作手册73000000000000 门店顾客服务管理工作手册门店顾客服务管理工作手册编制说明编制说明【编制目的】【编制目的】本手册为门店管理工152、作手册系例之顾客服务管理手册，通过梳理门店的顾客服务管理流程，全面、准确地阐述了包括顾客迎送、摆台、点单、收银及宾客关系管理等关键点的作业流程、作业标准、管理制度和管理表单等内容，提供了系统化的执行方案，以帮助门店管理者做好日常的顾客服务管理工作，实现连锁门店长期持续赢利。【使用范围】【使用范围】本手册仅供 000 公司、门店各部门负责人员作为工作手册阅读、使用。【手册制度】【手册制度】000 门店顾客服务管理工作手册 由 000 公司统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透153、露。000 门店顾客服务管理工作手册由公司实行编码管理，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。000 门店顾客服务管理工作手册的第一保管责任人为部门负责人；相关岗位人员对手册的培训学习，应由部门负责人指定人统一安排、集中学习。【使用说明】【使用说明】本手册规范门店顾客服务管理操作标准和流程。本次手册规范总结以住成功经验，形成可系统推广的方法，为提高 000 门店系统性，并对门店盈利能力影响74的关键流程，各门店应依据本手册开展工作。第一节第一节000000000000 门店顾客迎送管理与执行门店顾客迎送管理与执行一、一、000000000000 门店顾客迎送管理要点门店顾客迎送管理要点154、顾客迎送是客人感受门店服务的起点和终点，迎送质量的好坏决定着客人对门店的第一印象和最后印象，并最终影响整个服务过程和企业效益。1.1.1.1.迎宾员管理迎宾员管理时刻保持仪表整洁、仪容端庄，站姿端正，精神饱满，面带微笑，全神贯注，随时做好客人迎送工作。有客人光临，应主动上前热情问候，表示欢迎；客人离开，应礼貌道别，开门送客。2.2.2.2.迎宾工作内容迎宾工作内容为来往客人开门。维持秩序，制止在大厅就餐、打闹、睡觉等行为。保持大厅内外的清洁，做到地面、墙壁、门窗、家具“四净”。协助做好门厅内外的保安工作。维持大门前的交通秩序。3.3.3.3.送客工作内容送客工作内容征询客人对饭菜和服务的意见。155、客人要求打包，应使用专用饭盒盛装食品，装入专用环保袋，以便客人携带。提醒客人带齐随身物品，在厅门用敬语微笑送客。客人走后，及时检查是否有未熄灭的烟头，是否有遗留物品。75二、二、000000000000 门店顾客迎送管理流程门店顾客迎送管理流程名称000 门店顾客迎送管理流程版本页次相关文件员工工作礼仪标准编制审核批准生效日期按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，准备迎宾面带微笑，主动招呼对外宾用英语招呼对国内顾客说普通话熟悉的客人用姓氏招呼问清客人人数，问清是否有预订及是否为团队客人，然后后退半步做出“请”的姿式餐厅客满，应礼貌地告知客人需要等候的时间如果客人愿意等候，应引领客人至侯餐处156、，并提供酒水服务客人不愿等候，应向客人推荐其他连锁门店，并告知前往路线，并表示歉意走在客人的侧前方，按客人步履节奏行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意将客人引至桌边，征求客人对桌子及方位的意见将座椅拉开，当客人坐下时，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单递给客人，要先女宾后男宾将值台服务员礼貌地介绍给客人客人就餐结束后，应微笑送别客人，提醒客人取衣帽，并送客人至餐厅门口；如为重要客人，应送至车前或为其提供唤车服务、开关车门76三、三、000000000000 门店员工工作礼仪标准门店员工工作礼仪标准名称000 门店员工工作157、礼仪标准版本页次一、目的目的规范员工工作礼仪，为客人提供良好的用餐环境。二、服务员基本礼仪服务员基本礼仪1.仪容仪表（1）头发要整齐、洁净，保持自然颜色，不梳怪异发型；女员工短发不过肩，过肩长发须在脑后扎成发髻；男员工不留长发，不留鬓须。（2）面部要干净清爽。女员工要使用口红（浅红色），化淡妆；男员工不留胡须，鼻毛不得外露。（3）指甲留长不超过 1 毫米，不涂有色指甲油。（4）工牌要清晰美观，工号准确，佩戴在左胸前。穿工服必须佩戴工牌。（5）袜子要干净、无异味、无破损（跳丝）。女员工着裙应穿肉色丝袜，且袜口不可外露；男员工应穿黑色或深色袜子。（6）工鞋要清洁（光亮）、无污渍、无破损。女员工应穿158、黑色布鞋或黑色浅口皮鞋，鞋跟不超过 4.5 厘米；男员工应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。（7）工服要干净挺括、无污渍、无破损。外套及衬衫必须系上全部钮扣；不得挽袖扎裤，不得在公司以外的场所穿着工服。（8）男女均不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰；戴项链不得外露；男女均不准戴有色眼镜。（9）个人清洁卫生要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤换衣。2.表情神态（1）微笑要真诚。不得表现出厌烦、冷漠、无精打采等神态，要体现出乐意为客人服务的精神状态。（2）聆听要认真。倾听客人谈话身体略为前倾，与客人目光接触；不得随意打断客人说话，要表现出对客人的尊重。（3）目光要热情。有客人走近，要注视159、客人，点头示意、致意问好；和客人谈话，要有适当的眼神交流，要传递出热情、友善、尊重、诚恳的信息。（4）自信的神态。面对客人不卑不亢，眉宇间流露出自信，给客人足够的信赖感。3.行为举止（1）站、坐、走资要得体文雅，符合礼仪要求。站立时，双手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下时，不前俯后仰，不翘腿、趴桌。行走时，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。（2）正确地运用手姿。介绍或指示方向时切记用手指指点点；在递给客人东西时，应用双手奉上，切忌以手指或笔尖直接指向客人。（3）服务时要站立服务，以示对客人的尊重。（4）面对客人时要“礼让三先”：让路、让座、让电梯。（5）在任何情况下都不能对客人视而不见、无所表160、示、怠慢客人。（6）客人之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。77（7）切忌对容貌体态或穿着奇异的客人指手画脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或生病的客人，应更加热情关心，周到服务，不得有任何嫌弃的表示。（8）服务区域内不得聚堆闲聊、吵闹喧哗或高声呼喊。（9）服务时应尽量保持安静，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。（10）在客人面前应禁止各种不文雅的举动：掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。4.语言应答（1）服务称呼。应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定对客人的称呼，不能直接指名道161、姓。称呼时，男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”，也可将女宾统称为“女士”。（2）礼貌用语。基本的礼貌用语分为欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语。欢迎语：欢迎您来我们 000、欢迎光临。问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非162、常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够 ）？请您 好吗？基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。三、服务员常用礼仪手势标准服务员常用礼仪手势标准1.“请进”手势（1）“横摆式”手势。脚站成右丁字步。五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘弯曲，腕低于肘163、。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，但不可摆至体侧或身后。头部和上身微向伸出手一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视客人，面带微笑。（2）“前摆式”手势。五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体 5 厘米、不超过躯干的位置。目视客人，面带微笑，也可双手前摆。782.“请往前走”手势（1）一般采用“直臂式”手势。（2）五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，摆向所指方向，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。（3）身体侧向客人，眼睛兼顾所指方向和客人。3.“请坐”手势（1）一般采用“斜摆式”手势。（2）双手扶椅背拉出164、椅子，左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，请客人入坐。4.“诸位请”手势（1）当客人较多时，表示“请”可以动作大一些，采用“双臂横摆式”手势。（2）两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。（3）指向前方向一侧的臂应略高、伸直，另一手稍低、弯曲。5.“介绍”手势（1）为他人做介绍时，手势应文雅。（2）手心向上，手背向下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍的一方，面带微笑。（3）不可用手指点或拍打被介绍一方。6.鼓掌（1）面带微笑，抬起两臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的其他四指轻拍左手中部。（2）节奏平稳，频率一致。7.举手致意面向对165、方，手臂上伸，掌心向外。8.挥手道别身体保持挺直，目视对方，手臂前伸，掌心向外，左右挥动。9.递接物品（1）一般应使用双手，至少用右手，不可只使用左手。（2）主动走近接物者，坐着时应站起，以方便接拿。四、迎宾与引位工作标准迎宾与引位工作标准1.在规定站位时间内，站在门口准备迎接客人。2.做好门口的清洁卫生工作。3.面带微笑，姿势端正，站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至身前；行走时，步伐均匀，手臂自然摆动，主动热情问候客人。4.引领客人入座，走在客人左前方，步伐节奏适中，保持适当距离，并用右手示意方向；引领时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音亲切，音量适中。5.注意客人的166、人数以及到来的先后次序，避免让先来的客人等在一旁。6.带领客人至坐位时，除非客人另作选择，应避免频繁、往返找寻坐位，使客人无所适从。如果客人对所带至的坐位不满意，或要求调换时，不可借故拒绝，应尽快安排客人至满意的空位就座。7.带位先带至餐厅前段，其次以平均角度安排。8.中央位置，安排三人以上且妆扮入时的人士入座，客人的体面是餐厅的光彩。799.内角不碍通道的坐位，宜安排携带有能走动孩童的客人，以免孩童活动奔走妨碍服务工作或干扰别的顾客。10.出入口隐蔽处，适于较年长及行动不便的客人，以便利其行动。11.拉椅请客人入座。12.请客人稍等，并在通知值台服务员后，迅速回到自己岗位。13.送客。当客人167、就餐完毕离开餐厅时，热诚送客，并征求客人对菜肴及服务的意见，欢迎客人再次光临。编制审核批准生效日期80第二节第二节 000000000000 门店厢房摆台作业管理门店厢房摆台作业管理一、一、000000000000 门店厢房摆台作业管理要点门店厢房摆台作业管理要点厢房分大中小三种，分别为 8、12、16 位桌，均以圆桌为主。（1）摆台用具。如下表所示。用具说明餐碟盛装餐后的骨头和碎屑等，也起定位作用。筷子有木筷、银筷、象牙筷等，主要用于夹菜。汤匙一般瓷制小汤匙（调羹）放在汤碗中。汤碗专门用来盛汤或者吃带汤汁菜肴。味碟盛装调味汁。杯子包括瓷制的茶杯和玻璃制的酒杯等。转台适用于多数人就餐的桌面，方168、便客人食用菜品。其他根据要求添加其他东西，例如烟灰缸、调味瓶、牙签盅、台号、菜单等。（2）厢房摆台要求台布铺设要整洁美观，符合餐厅的要求餐碟摆放于坐位正前方，距离桌边 1 厘米左右，约一指宽汤碗与小汤匙应该一起摆在餐盘前 1 厘米左右的地方筷子应该位于餐碟的右侧，距离桌边一指宽二、二、000000000000 门店厢房摆台标准门店厢房摆台标准名称000 门店厢房摆台标准版本页次一、一、目的目的为客人提供整洁、美观的餐台，确保客人就餐满意。二、摆台准备摆台准备1.洗净双手，准备各类餐具、玻璃器皿、台布等。2.检查台布是否干净，是否有损坏、皱纹。3.检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏、污迹或手印，是否169、洁净光亮。4.检查调味品及垫碟是否齐全、洁净。三、三、铺台布铺台布台布中缝居中，对准主位，四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。四、四、摆餐椅摆餐椅1.四人桌：正、副主位方向各摆两位。采取十字对称法。812.八人桌：正、副主位方向各摆两位。两边各摆两位。采用十字对中、两两对称法。3.十二人桌：正、副主位方向各摆三位，两边各摆三位。采用十字对中、两两相间法。五、上转盘上转盘八人以上桌面须摆转盘，并套上转盘布罩；转盘与餐桌应同心。六、摆餐具摆餐具1.摆餐碟：餐碟摆在离桌边 1 厘米处，各餐碟之间距离相等。2.摆汤碗、汤匙：汤碗摆在餐碟前面的左侧，相距 1 厘米；汤匙摆在汤碗上，匙柄向右。3.摆筷170、子：筷子垂直于餐碟摆放，筷子靠桌边的一端与桌边线距离 1.5 厘米。4.水杯摆在汤碗正前方，间距为 1 厘米。5.摆烟灰缸、牙签筒、调味架、花瓶、台号牌。七、七、注意事项注意事项1.在选配餐具器皿时，一定要选择花色成套且完整的。2.所有瓷器和玻璃器皿，使用前要仔细检视，凡有破损的应立即剔除，以免客人产生不满。3.绝对禁止使用脏污的餐具器皿；不得使用有破损或污渍的台布和餐布。4.饭碗应根据客人的需要用托盘提供；常餐摆桌不设酒杯，随客人的需要提供。5.摆桌时先分类捡齐餐具，依摆桌顺序放在托盘内，至餐桌前摆置，餐具放在托盘中，不宜堆置过高，以免倾倒。6.餐具是门店的重要财产，要妥善维护，避免人为的损171、失。7.餐桌装饰应一致地摆置在餐桌一角，色彩须协调，以免影响客人食欲。8.餐具摆设完后，应做一次检视，看摆放是否正确完美，同时将座椅摆放整齐；营业前或开席前 20 分钟，领班应做一次复检工作，如有缺点应立即纠正。编制审核批准生效日期82第三节第三节 000000000000 门店点单服务管理门店点单服务管理一、一、000000000000 门店点单服务管理要点门店点单服务管理要点1.基本程序基本程序点单包括递送茶水和手巾（厢房）、等候点菜、递送菜单、点菜、记录菜名等基本程序。2.2.2.2.基本要求基本要求（1）把握时机与节奏，一般应在客人就座后几分钟内及时提供点菜服务。（2）细心观察，了解客172、人的表情与心理。（3）详细介绍、推介，耐心听取客人意见。（4）保持基本服务礼仪。3.3.3.3.服务方法服务方法（1）程序点菜法。要求熟记菜名，快速、准确报出各种菜名。（2）推荐点菜法。了解门店特色菜、特价菜。（3）推销点菜法。根据客人消费动机推销菜肴。便餐。介绍一些有特色的菜肴，数量上要少而精。宴请。菜肴品种丰盛、精美、充足，且在一定的价格范围之内。聚餐。菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵。（4）心理点菜法。根据客人特征推销菜肴（例如炫耀型、习惯型）。4.4.4.4.注意事项注意事项根据客人的心理需求介绍特色菜、招牌菜、时令菜、畅销菜。客人点菜过多或在原料、口味上有重复时，应善意提醒客人。173、客人已点菜肴沽清，应及时告诉客人换菜，并推荐相似菜肴。客人未到齐时，应在菜单上注明，赶时间的客人应注明加快，有特殊要求的客人也应注明，如海鲜、鱼类写明重量、做法，并二次询问确认。写清台号、房号。点完菜应向客人复述一遍。恰当处理上错菜、退菜等事宜。点菜完毕，应询问客人是否需要酒水，并根据情况做适当介绍。83二、二、000000000000 门店点单服务流程门店点单服务流程名称000 门店点单服务流程版本页次相关文件顾客订菜单、点菜单编制审核批准生效日期三、三、000000000000 门店点单管理标准门店点单管理标准名称000 门店点单管理标准版本页次一、一、目的目的规范餐厅点单作业，为客人提供174、专业的服务。二、二、点单员基本要求及准备工作点单员基本要求及准备工作1.仪容仪态要求：举止端庄、神情专注、主动亲切、语言流利。2.餐饮知识要求：掌握当地名俗知识、菜点知识、营养知识、酒水知识。三、三、通过通过“看看”、“听听”对客人进行初步判断对客人进行初步判断介绍、推销菜品当客人要求点菜时，应根据客人的心理需求，尽力向客人推销时令菜、特色菜、畅销菜，当好客人的参谋填单客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述回答客人问询时要音量适中、语气亲切不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写点单服务如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽175、量满足客人要求或向客人介绍相似菜品如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序如客人赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品客人确认菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品的内容，并请客人确认下单填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明台号、客人人数、菜名全称、分量、价格、填单时间和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求冷菜、热菜、甜食、水果须分单填写，每份点菜单一式五联，红联作为收款凭证交收款员；白联作为出菜凭证，由收款员盖上收款章后，交传菜员送厨房；蓝联作为划单凭证交备餐间841.通过“看”，了解客人的年龄、性别、职业、文化程度，是外地人还是本地人，是吃便饭还是洽谈生意，是宴请朋友聚餐还是176、情侣约会，还要观察谁是主人，谁是客人。2.通过“看”，了解顾客成员的组成结构：若客人年龄差别不大，多半是同学或朋友；若带有孩子或老人，则家庭型客人居多；若互相谦让，一般是因公交往的商务型客人。3.善于“听”：能听出话里话外音，准确地把握客人的需求和想法。从顾客的交谈中了解其与同行人员之间的关系。四、四、递交菜单递交菜单1.在服务台拿取够用且完整的酒谱和菜单。2.待迎宾引领客人入座，茶水服务结束时，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜？”3.确定后至客人的左侧呈递菜谱，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，将菜谱递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人的视线或手触到客人。177、4.点菜时双脚分开，与肩同宽站立，站在客人旁边，身体微倾，与客人保持适当距离。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹夹在小臂上平稳拿住，眼睛距点菜夹 20 厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。五、五、主动推荐并征询客人的意见主动推荐并征询客人的意见当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。1.推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落。2.不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字。3.询问客人：“您看 xx 菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简要介绍。六、六、回答客人的提问，178、并适当推荐相应菜品回答客人的提问，并适当推荐相应菜品1.客人询问菜品时，要及时介绍菜品所属类别、口味特点、烹制方法、功效等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择推荐适当的菜品。2.当客人要求点菜员推荐菜品时，点菜员应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好等，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人推荐适宜的菜品、酒水搭配方案。3.向客人推荐菜品搭配方案时，要注意各种搭配比例，注意味别的反搭配。4.为客人介绍菜单及厨师长推荐的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法。5.适当运用推荐用语引导消费，并消除顾客异议。6.特殊情况，例如，菜肴179、口味特殊或者烧制时间较长的，必须提醒客人。7.当客人点菜过多时，给予顾客善意的提醒。七、七、填写菜单填写菜单1.在点菜单上写清服务员的姓名、台号、日期、客人人数等。852.点菜单顺序为：凉菜、海鲜、热荤菜、热素菜、点心、甜食。3.书写时将点菜单放在点菜夹上，不能将点菜单放在客人的桌子上。4.菜单填写要求如下。（1）书写清楚，符合规格。（2）根据菜单上的项目次序分类填写。（3）填写菜单要冷、热菜分开。（4）注明上主食的时间。（5）记清客人的特殊要求。（6）点菜单一式五份。（7）注明用餐日期、时间、台号、人数、服务员姓名。（8）填写完毕要再次核对。八、重述菜单重述菜单1.复述一遍客人所点的菜品、酒180、水，得到客人确认后，收回菜谱，请客人稍候并点头示意。2.祝愿客人进餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。九、九、送出菜单送出菜单用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、备餐间。编制审核批准生效日期四、四、000000000000 门店顾客用餐服务管理制度门店顾客用餐服务管理制度名称000 门店顾客用餐服务管理制度版本页次第一章第一章总则总则第一条目的。为确保顾客愉快用餐，提高顾客满意度，特制定本制度。第二条适用范围。本制度适用于顾客用餐服务管理。第二章第二章服务员基本服务管理服务员基本服务管理第三条客人进入餐厅，服务员应笑脸迎客，自然大方并亲切问候。男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾181、。对老幼残客人，应主动上前照料。第四条根据客人的不同情况引位。重要客人，应引至餐厅中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应引至安静位置；全家、亲朋好友聚餐，应引至中央位置；老幼残客人，应安排在出入比较方便的位置；客人自选位置，服务员协助就座即可。第五条客人走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾、先主宾后一般客人的顺序，拉开椅子，招呼客人入座，客人入座时，轻轻推上座椅。第六条客人就座后，服务员应在两分钟内接待客人，为客人点菜。第七条客人点菜以后，第一道菜点应及时服务到桌，早、午餐在 10 分钟之内，晚餐、夜宵在 15 分钟之内。如不能及时供应菜点，应采取相应缓冲措施，以免客人久候。第八条为客人送上茶水，切忌用182、手接触杯口。第九条随时应答客人的召唤，不得擅离岗位或与他人聊天。第十条上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜均要报菜名，并简要介绍其特色。86斟酒时手指不能触摸酒杯杯口。酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落在客人身上。第十一条客人吸烟时服务员应主动点火。第十二条工作中不慎打坏杯盘，应表示歉意，并马上清扫。例如，客人不慎损坏易耗物品，应给予安慰并马上更换，禁止流露厌烦情绪和责备语气。第十三条客人不慎掉落餐具，服务员应迅速为其更换干净餐具。第十四条客人的物品不慎落地，服务员应主动帮助拾起，双手奉上。第十五条如有儿童就餐，可用儿童专用凳，方便儿童入座。第十六条服务周到，过年过节，要向客人致以节日问候。第十七条183、客人起身后，服务员应拉开座椅，提醒客人不要忘记随身携带的物品，并与客人道别。第十八条客人就餐结束并离开餐桌后，服务员应在四分钟内完成清桌，并重新摆台。第十九条应在全部客人离去后进行场地清扫。第三章第三章开餐前服务开餐前服务第二十条做好餐厅墙壁、餐桌、地面的清洁工作。第二十一条用餐车从洗碗间将餐具运出，存入指定的餐具柜。第二十二条将消毒的小毛巾浸湿，再折成长方块，叠整齐放入保温箱。第二十三条按正餐摆台规范，于开餐前 30 分钟摆好台面。第二十四条准备工作桌用具。1.从备餐间领出洁净托盘摆放在工作桌上。2.开餐前 15 分钟从备餐间领出佐料、茶叶、茶壶，摆放在餐厅工作桌上。3.餐前 5 分钟将装满184、水的暖瓶送到餐厅，摆放在工作桌上。第二十五条开餐前 5 分钟打开餐厅的照明及空调系统。第二十六条开餐前准备工作完成后，应及时进行检查，发现错漏立即纠正。第二十七条由餐厅经理主持召开餐前训导会。第四章第四章餐中服务餐中服务第二十八条接到餐厅点菜单，迅速放入点菜夹，并送至各部门。第二十九条根据点菜单，备好服务用具及特殊配料。第三十条厨房出菜时，马上给该菜配上合适的配料，并报上菜名、台号，划菜员在点菜单上勾销该菜。第三十一条出菜必须用托盘，冷热菜分开摆放。第三十二条出菜时须将菜送到所属的餐台边，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘后才能离开，顺便将撤下的餐具一并送洗。第三十三条如厨房出炖盅185、甜品等分客菜，必须配上茶碟作垫底，有汤汁盅类需附带调羹。第三十四条如果上煲、仔类菜肴，必须配上湿的毛巾。第三十五条若有菜长时间没出来，应向厨房询问，漏单时马上通知厨房补上，或通知领班处理。第三十六条必要时协助对餐厅进行餐具补充。第三十七条将餐厅撤出的托盘清洗干净。第三十八条随时保持备餐间及传菜通道的干爽、清洁。87第五章第五章餐后服务餐后服务第三十九条整理所有点菜单，并装订、汇总、备查。第四十条将所有托盘全部清洁，整齐摆放。第四十一条将所有餐具、服务用具全部清洗入柜。第四十二条完成备餐间收尾清洁工作，检查水、电、液化气瓶是否关闭。第四十三条确定所有服务用品都已入柜，并已上锁，经领班同意后方可186、下班。编制审核批准生效日期五、五、000000000000 门店点单管理表格门店点单管理表格顾客点菜单88第四节第四节000000000000 门店收银管理门店收银管理一、一、000000000000 门店收银管理要点门店收银管理要点1.1.1.1.检查账单检查账单客人用餐快结束时，确认菜肴是否上齐，特别注意甜点等；检查菜单是否齐全完整，若有失误立即处理，必要时可先把账单打出来，以便客人示意结账时马上服务。2.2.2.2.递送账单递送账单上身前倾，账单文字正对客人，若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后用左手递给客人。3.3.3.3.异议处理异议处理检查客人账单，发现差错及时更正。账单上187、的实际费用高出客人预算，客人表示怀疑时，应耐心解释。账单上的费用有错漏，客人提出时，应表示歉意，并到结账处查核更正。客人认为价格不合理，应耐心替客人对账，向客人解释账单上的每一项收费。客人发现价格提高，不愿多付款，应礼貌地向客人解释价格提高的原因；若客人执意坚持不愿多付款，应上报经理，由经理根据客人的情况给予适当的优惠。客人所带现金不够。应积极为客人着想，提一些建议，例如，建议用信用卡或其他结账方式，或请一位客人回去取钱；客人只有一位时，应通知相关人员与客人一起取钱。客人要求记账。应要求客人在账单上写明公司名称及本人的签名，并即时核查此公司及个人是否与本店签有协议，确认后，整理账单交收银处。客188、人使用支票结账，应将支票及账单一起送回收银处；收银员填写支票的各种项目，并检查支票的金额及有效日期，填好后，将支票存根联及账单第一联送还客人，并向客人表示感谢。待客人结账完毕，礼貌地向客人表示感谢。89二、二、000000000000 门店收银作业流程门店收银作业流程名称000 门店收银作业流程版本页次相关文件收银服务工作标准、账单编制审核批准生效日期三、三、000000000000 门店收银作业标准门店收银作业标准名称000 门店收银作业标准版本页次一、目的目的提高收银服务水平、减少账务错误。二、收款设备与用品收款设备与用品1.收款台位置合理，客人结账方便。2.配备收款机、信用卡刷卡机、程控189、电话等相应设备，并保持设备完好、清洁、开始结束征求客人是否可以结账，问情是统一开账还是分开账单呈送账单前将发票与小票复核一下，双手送上账单，不要报出账单的金额，可用手示意价格处，让客人自己看如果客人用信用卡结账，应将信用卡送到收银处，收银员做好信用卡收据并检查无误后，放在收银夾内，从右侧递给客人并递上笔，请客人在收据上签字，并检查是否与信用卡字迹一样，将中间一页及“持卡人存根”及发票留给客人，将剩下的收据送到收银处。如客人用现金结账，应当面点清，并请客人稍等，将现金送到收银处，将零钱、票据点清后，双手递给客人，后退半步，等客人点清后方可离开。如果客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名、编号和190、签单单位。结账完毕后，向客人表示感谢，并欢迎客人下次光临。90卫生、无故障。3.收款传票、账簿、报表、书写工具等办公用品齐全、摆放整齐、取用方便。三、收款人员收款人员1.收银员熟练掌握收款服务工作内容、工作程序、操作方法和手续制度。2.收款服务用语规范、礼貌。3.交接班手续规范，账目、找零周转金核点清楚、准确。4.收款台台面美观舒适、清洁卫生、整齐规范。四、账单准备账单准备1.收到桌面服务员点菜单，按点菜单编号、台号分类。2.账单内容审核清楚、准确。客人所点菜品、饮料分项核算准确，操作规范。3.客人结账前，将各餐台账单准备齐全、完好。五、账款服务账款服务1.客人示意结账，服务员从收款台取得账单191、，礼貌地将账单呈送到客人面前。2.客人用现金结账，账款当面点清，找回零钱交给客人，向客人表示感谢。3.客人用信用卡结账，收银员检查客人信用卡是否可以接受、截止日期及其真伪。刷卡后请客人签字，并礼貌地交还信用卡，向客人表示感谢。六、账款交接账款交接桌面服务员收款后，将账单、现金交回收款台，双方当面点清并签字，审核无误。七、报表制作与交班报表制作与交班1.餐厅收银员应熟练掌握计算机办公操作方法。2.客人账单按菜点、酒水、烟草等分类记账，无错漏。3.客人消费按应收款、实收款及食品、饮料、烟草等制作餐厅收入报表，做到报表准确，账目审核无误。编制审核批准生效日期四、四、000000000000 门店收银192、作业管理制度门店收银作业管理制度名称000 门店收银作业管理制度版本页次第一章总则总则第一条目的为规范收银作业行为，避免账单错误，特制定本制度。第二条范围本制度适用于本餐厅各种餐式的收银管理。第二章收银作业管理收银作业管理第三条收银员应提前到岗，搞好收款台的卫生，备好零钱，了解当日预订情况。第四条收银员必须按标准开列账单收费，做到客离账清。91第五条收款1.收银员接到服务员送来的点菜单后，留下第一联，核价，登记，以备结账。2.客人用餐完毕，由服务员通知结账，收银员将单具加总后开具账单，由服务员向客人收款，收银员点清账款后在账单第二联加盖印章，连同找款退给服务员，由服务员转给客人。3.收银员将账193、单第一联与点菜单第一联订在一起，作为结算凭证。第六条汇总日结1.收银员整理、清点当日营业收入，填写缴款单。2.与领班或主管再次清点现金，检查票据的填写情况，确定无误后，将营业款装入“专交款袋”封包，加盖印章，放入专用金柜。3.填报“餐厅订单汇总表”一式三份，一份自留，餐厅经理和财务部成本核算员各一份。4.填报“营业日报表”一式三份，送核算员、统计员各一份，收银员留一份备查。编制审核批准生效日期五、五、000000000000 门店收银管理表格门店收银管理表格1.1.1.1.收款员缴款袋收款员缴款袋收款员缴款袋收款日期年月日收款人姓名营业部门值班时间自午时分至午时分一、本袋内装现金人民币100 194、元券2 角券50 元券1 角券10 元券1 元币5 元券5 角币2 元券1 角币1 元券5 角券小计二、本袋内装其他票据支票信用卡小计小计合计收入票据合计现金收入及票据92人民币长款人民币短款内附：收款员日报表一份领班收款员收款员2.2.2.2.总出纳现金收入日报表总出纳现金收入日报表营业点班次收款员袋数现金支票信用卡备注 总计（人民币 大写）卡名金额佣金净金额信用卡长短款监收人：总收款员：3.3.3.3.收款员收入日报表收款员收入日报表部门：收款员姓名：日期：年月日值班：自午时至午时收入分类金额备注食品饮料 顾客分户账结账数合计结算方式现金人民币信用卡MASTER大来长城卡VISA支票外单位195、欠款顾客欠款公关费坏账93小计加：押金加：长款减：短款合计主管：收款员：注：一式二联，第一联留存，第二联送财务，各联用不同颜色区分94第五节第五节荔茵门店顾客关系管理荔茵门店顾客关系管理一、000000000000 门店顾客关系管理要点门店顾客关系管理要点1.投诉处理投诉处理认真听取客人的意见，圆满、迅速地解决问题，兼顾客人和企业双方的利益。建立客人投诉记录并存档，统计、分析投诉案件种类，规范投诉处理标准，统一投诉处理方法。2.建立客人档案建立客人档案详细记录客人基本资料、各档宴请情况、客人反馈意见，将其作为接待参考资料，并经常补充调整，安排专人负责整理、清理以及保管。3.进行顾客满意度调查进196、行顾客满意度调查通过设置投诉电话、登门拜访、意见表等形式，获取顾客是否满意的信息，维护与顾客关系。4.基本待客要求基本待客要求充分理解、尊重和满足客人，对客人多加宽容、谅解。掌握客人对公司提供的产品的需求心理，注意服务方式，做到热情、周到、礼貌、谦恭。充分运用沟通技巧，尽量满足客人的消费需求。95二、000000000000 门店客人投诉处理流程门店客人投诉处理流程名称000 门店客人投诉处理流程版本页次相关文件顾客投诉记录表、顾客意见调查表编制审核批准生效日期开始结束投诉处理客人投诉时应礼貌、耐心地倾听表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来向客人了解投诉的原因真诚地向客人致歉，耐心地回答客人197、的问题，不允许与客人争辩不得进行推卸责任式的解释处理了解客人最初的需要和问题所在找出当事人进行询问，了解实际情况积极寻求解决办法，尽量满足客人的要求与客人协商解决办法，但不能强迫客人接受按协商认可的办法解决客人的投诉向客人致歉记录问题解决后，再次向客人致歉将投诉原因和解决办法记录在册，避免类似事情再次发生班后会上当班经理或主任向服务员通报处理结果96三、000000000000 门店客人档案建立流程门店客人档案建立流程名称000 门店客人档案建立流程版本页次流程流程说明定期收集签约公司及个人消费者的名字、联系电话及地址每月与熟客电话联系或登门拜访 12 次，听取意见，分门别类整理后提出整改意见198、设立卡片，一户或一人一卡卡片内容包括名称或姓名、地址、联系电话、消费次数、消费金额、消费特点、个人喜好，然后集中于档案中，随时备查。相关文件客人档案表编制审核批准生效日期四、四、000000000000 门店顾客投诉处理标准门店顾客投诉处理标准名称000 门店顾客投诉处理标准版本页次一、目的目的确保客人的利益，及时妥善处理客人的投诉，确保公司的荣誉。二、客人投诉处理程序客人投诉处理程序（一）接受客人的投诉1.受理客人投诉时，要态度诚恳、保持冷静。2.仔细聆听客人投诉的内容，从客人的角度出发，表示同情，缩短与客人在感情上的距离，使客人产生信任感。（二）客人投诉调查1.对反映事实不清的客人投诉，应199、做好记录，了解客人投诉原因和要求，明确告知客人需做调查及大致的等待时间。开始收集资料联系存档结束972.准确记录投诉客人姓名、联系方式等有关内容。3.调查认真细致，不推脱、搪塞客人。（三）客人投诉的处理1.处理客人投诉，不得在客人较多的公开场所进行。2.对客人态度友善，避免争吵和辩论。3.事实调查清楚之后，应及时提出解决方法，并转告客人，征求客人对处理方法的意见。4.根据餐厅的责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。如是客人误解或不了解餐厅有关规定引起的投诉，应委婉给予解释，消除误解。5.客人表示接受处理意见，应向客人表示感谢。（四）投诉善后处理1.将每天的客人投诉记录，交经理汇总。2.重要投200、诉应报告高层领导。3.对投诉内容应分类整理，定期分析。对带倾向性的问题，及时提出改进措施。三、不同类型投诉的处理方法不同类型投诉的处理方法（一）基本作业要求1.避免和客人争执，让客人发表意见，向客人礼貌地道歉，表示同情。2.仔细聆听，找到投诉原因。3.告知客人投诉处理情况和时间。4.事后调查客人对投诉处理的满意情况。（二）客人指出位置不佳1.有坐位：向客人道歉，检查有无预订，及时替客人换位、引位。2.餐厅已满：向客人道歉，告知客人一有空位，立即更换；更换后，再次感谢客人的理解及等待。（三）客人投诉餐桌（椅）上有异物1.马上道歉。2.清理表面。3.感谢客人提醒。（四）客人投诉餐具不洁或有破损1.201、马上道歉。2.迅速更换餐具。3.感谢客人提醒。（五）客人等待时间过长1.马上道歉。2.通知后厨及当值经理，确认烹制时间。3.通知客人所需等待的时间。4.提供免费茶水，确认食品的制作情况。5.上菜时再次道歉，并感谢客人的等待及理解。（六）食物或饮料泼洒到客人身上1.马上道歉。2.提供干净的餐巾给客人。3.提供安抚客人的方法。4.通知当值经理。985.调查客人的满意度。（七）客人投诉食物温度或火候不合要求1.马上道歉，立即更换。2.通知当值经理和厨师长。3.通知客人重新制作所需的时间。4.确认更换的菜式是否符合要求。5.调查客人的满意度。（八）上错食品1.马上道歉，重复点单。2.确认点单的正确。3202、.和厨房联系，确认重新更换所需的时间。4.通知客人需等待的时间。5.上菜时再次道歉，并感谢客人的等待及理解。（九）客人发现菜中有异物1.马上道歉，确认客人有无受到伤害。2.更换食品，若客人不喜欢同样的菜式，可更换其他菜式。3.提供免费茶水或水果。4.通知当值经理（厨师长），确保更换菜式的卫生。5.上菜时再次道歉。（十）客人提出退换食物或酒水的要求1.马上向客人道歉。2.询问客人有关菜式（酒水）的详细情况。3.通知厨师及当值经理。4.当值经理亲自呈递更换后的食物或酒水。（十一）客人提出账单错误1.马上道歉。2.核对账单，纠正错误。3.再次感谢客人的提醒及等待。编制审核批准生效日期五、000000203、000000 门店顾客关系管理制度门店顾客关系管理制度名称000 门店顾客关系管理制度版本页次第一章总则总则第一条目的为迅速处理客人的投诉，有效管理客人信息，提高企业服务水平，特制定本制度。第二条范围适用于企业客人投诉及客人信息管理等各项工作。第二章投诉处理投诉处理第三条投诉处理的原则1.坚持“顾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为99自己辩护。管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意。（1）对失望痛心者好言安慰，深表同情。（2）对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取圆满解决问题。2.处理投诉要兼顾客人和门店双方的利益。第四条投诉处理的程序1.快速处理投204、诉的程序（1）专注地倾听客人的诉说，准确领会客人的意思，并把握问题的关键所在，从而确认问题的性质。（2）必要时察看投诉物，迅速做出判断。（3）向客人致歉，并作必要的解释，请客人稍等，自己马上与有关部门取得联系。（4）跟进处理情况，向客人询问对处理结果的意见，并做简短祝辞。2.投诉的一般处理程序（1）问题较复杂，应按本程序处理。（2）请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。（3）耐心、专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时做记录。（4）着手调查，必要时向上级汇报情况，并请示处理方式。（5）把调查情况与客人进行沟通205、，向客人做必要的解释，以争取客人的认同。（6）向有关部门落实处理意见，并监督、检查有关工作的完成情况。（7）再次倾听客人的意见。（8）把事件经过及处理结果整理、存档，以便备查。第三章客人档案管理客人档案管理第五条客人档案是餐饮部经营和销售活动中的机密文件。第六条客人档案的内容包括菜单、顾客意见反馈等。第七条客人档案除店总经理、行政总厨、前厅经理等门店领导可借阅外，其他无关人员非经店总经理同意，不得查阅。第八条客人档案记录应包含各类别、各档次宴请情况。第九条客人档案应着重记录中外高层领导、中外企业领导、社会各界知名人士以及美食家的食俗、口味特点和对菜点质量、服务质量的意见。第十条客人档案内容要定206、期仔细核对，并经常补充调整。第十一条客人档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。第十二条安排专人负责客人档案的整理、编排、清理以及存放。第四章顾客满意度调查顾客满意度调查第十三条总经理助理负责顾客满意度监视和调查的归口管理。各部门负责本部门在提供服务时，顾客满意的监视和调查信息的收集和传递。第十四条工作程序1.信息控制（1）顾客意见反馈（包括顾客抱怨和投诉）。（2）门店监视、调查获得的信息。100（3）前厅部收集、汇总顾客意见。2.结果控制（1）顾客满意程度数据分析的指标。（2）顾客不满意的数据分析指标。（3）总经理助理每月发布顾客满意月度分析报告，识别和改进存在的问题。207、3.活动控制（1）顾客满意度的日常监视方法包括以下几种。发放和收集意见表。与顾客进行语言沟通。设置投诉电话。其他形式。（2）顾客满意度的日常监视。在餐厅中放置顾客意见调查表，收集顾客对本公司餐饮服务质量的意见。对顾客已填写的意见表，服务人员应及时收集，并转交前厅部。设置顾客投诉电话，当值经理负责接听，及时处理顾客的要求和意见，并填写顾客投诉记录表。全体员工都应收集顾客满意信息，并传递反馈至总经理助理处。（3）顾客满意度的定期调查总经理助理制订季度顾客满意度调查计划，确定调查的负责人、时间、方法以及频次，并组织实施。顾客满意度的定期调查方法包括以下三种。向公众发放顾客意见调查表，收集对门店服务满208、意或不满意的信息。对顾客进行登门回访。开展与顾客的联谊活动。店总助理整理季度调查结果，编制顾客满意度调查季度报告，分析存在的主要问题和事项。（4）对在宾客满意度监视和调查过程中发现的抱怨、投诉等，应按顾客投诉处理的相关规定进行妥善处置。（5）店总助理负责建立顾客满意度监视和调查统计台账，分服务项目、类别对顾客满意度信息进行整理和统计。编制审核批准生效日期101六、六、000000000000 门店顾客关系管理表格门店顾客关系管理表格1.顾客投诉记录表顾客投诉记录表店名：编号：顾客姓名受理日期年月日地址发生日期年月日联系电话最后联系日期年月日抱怨项目结束日期年月日发生地点投诉方式抱怨内容处理原则209、处理经过处理结果承办人主管前厅经理店总经理意见备注2.客人档案表客人档案表顾客姓名性别单位名称特征：联系电话邮政编码生日结婚纪念日习惯：喜好（食品、酒水）：忌讳（食品、酒水）：家庭成员情况：消费日期：3.3.3.3.顾客意见调查卡顾客意见调查卡000000000000 宾客意见卡宾客意见卡服务 Service（）很好 Best（）好 Better（）一般 Good（）不 好Perishing菜肴 Dish（）很好（）好（）一般（）不好价格 Price（）很好（）好（）一般（）不好接待您的服务员工号 StaffCode：请您提出宝贵意见 Pleasegiveyourgoodopinion：您第几210、次光临本酒店？（）您愿意成为或者推荐您的朋友成为本店会员吗？愿意（）不愿意（）102您宝贵的建议，将是我们服务方向的指标，谢谢！Thanks for your suggestion will led us to workbetter.贵宾姓名 Guest name联系电话 Tel用餐桌号 Table number日期 Date103第四册第四册：XXXXXXXX 餐饮公司餐饮公司餐饮公司餐饮公司门店食品门店食品门店食品门店食品原料管理工作手册原料管理工作手册原料管理工作手册原料管理工作手册104000000000000 门店食品原料管理工作手册门店食品原料管理工作手册编制说明编制说明【编制目的211、】【编制目的】本手册为门店管理工作手册系例之食品原料管理手册，通过规范门店的食品原料管理流程，全面、准确地阐述了包括食品原料采购、验收、储藏、盘存、发放等关键控制点的作业流程、作业标准、管理制度和管理表单等内容，有效保证门店做好日常的食品原料管理工作，实现连锁门店长期持续赢利。【使用范围】【使用范围】本手册仅供 000 公司、门店各部门负责人员作为工作手册阅读、使用。【手册制度】【手册制度】000 门店食品原料管理工作手册 由 000 公司统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄212、密透露。000 门店食品原料管理工作手册由公司实行编码管理，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。000 门店食品原料管理工作手册的第一保管责任人为部门负责人；相关岗位人员对手册的培训学习，应由部门负责人指定人统一安排、集中学习。105【使用说明】【使用说明】本手册规范门店食品原料管理操作标准和流程。本次手册规范总结以住各店成功经验，形成可系统推广的方法，为提高 000 门店系统性，并对门店盈利能力影响的关键流程，各门店应依据本手册开展工作。第一节第一节000000000000 门店食品原料采购管理与执行门店食品原料采购管理与执行000000000000 门店食品原料采购管理要点门店食213、品原料采购管理要点1.采购物品类别采购物品类别000 门店食品原料采购的基本类别如下表所示组织形式管理要点采购部采购可贮存品对食品原料的质量进行规范管理，明确规定采购动作时间，保证供需协调一致采购部采购鲜活品制定相应的规章制度，严把质量和数量关，使采购环节的成本费用降至最低2.食品原料质量与规格的确定食品原料质量与规格的确定食品原料的质量是指食品的纯度、质地、颜色、新鲜度和成熟度等。食品原料的规格是指原料的种类、等级、大小、重量、份额和包装等。在制定食品原料采购标准时，应简明、具体列明食品原料的名称、产地、品种、类型、式样、等级、大小、比重、净重、容器、含水量、包装物、可食量、稠密度、添加剂含214、量及成熟程度等标准，具体做法如下。加工性原料、调味品、熟肉制品等成品原料，只规定其品牌、生产厂家、包装规格，严格检查保质期限。针对占食品成本主要部分的肉类、水产品、禽类以及一些重要的蔬菜、水果、乳品类原料等制定具体的采购规格和标准。3.采购质量控制采购质量控制管理人员应列出本店常需采购的食品原料目录，以采购规格书的形式规定对各种食品原料的质量要求。（1）详细的食品原料质量规格书。对于重要的或价格昂贵的原料，为了避免采购的盲目性或不确定性，应编制较为详细的食品原料质量规格书，并对原料的各项质量内容进行详细的规定。食品原料质量规格书的格式如下表所示。原料名称原料用途感官描述技术指标检验程序彩色图片215、运用感官检验法对原能够运用量化标准的看、听、嗅、触、摸、根据实际情况附上106料质量进行描述，包括外形、色泽、软硬程度、气味等项目，包括产地、等级、比重、类型、规格等品尝彩色照片备注：对原料的特殊要求（2）简易的食品原料质量规格书。对一些活鲜类原料，如水产品、蔬菜、水果等，只进行简单的品质描述，不规定具体的产地、产时。采购员应从几个同类供应商中选择质量最好、价格最合理的供应商。简易的食品原料质量规格书如下表所示。蔬菜类序号原料名称规格质量要求备注1大白菜散装新鲜不脱水、无黄叶、个大2小青菜散装青绿、不带根、新鲜无斑3荷兰豆散装青脆鲜嫩、无斑点4茄子散装新鲜、有光泽、无疤痕、无脱水5西红柿200216、 克/个新鲜、颜色鲜红、无明显疤痕 肉、蛋类品种肉质部位规格质量要求备注鲜猪肉外脊12 千克/条新鲜、色泽鲜红、洁净，检疫合格，不带脂肪层富有弹性鲜牛肉三叉肉1.52 千克/条新鲜、色泽鲜红、洁净，检疫合格，不带老筋富有弹性鸡蛋1416 个/千克新鲜、洁净，产下不超过 7天红皮 水产品序号原料名称规格质量要求备注1南非网鲍100125 克/个金红色、整只无斑块、干燥个头均匀2金钩翅100125 克/片透明、金黄色纯翅、长 2030cm1073海螺100500 克/个带壳、鲜活、个大肉多4鱼肚色微黄透明、块整无斑 4.采购数量控制采购数量控制（1）鲜活食品原料采购数量的控制。鲜活食品原料是指容易217、变质的食品原料，购入后只能在较短时间内使用。采购鲜活原料通常有两种方法。日常即时采购法。适用于采购消耗量变化较大、有效保存期短暂的鲜活类原料，例如新鲜肉类、禽类、水产类。要求仓库管理人员每天巡视贮藏室和冷库，盘点各种有关原料，记录实际库存量，根据营业量预报和具体情况决定所需原料和采购数量。长期订货法。适用于某些消耗量一般变化不大的鲜活类食品原料，例如面包、蔬菜、奶制品、某些水果等。长期订货法有以下两种形式。门店与某一供应商商定，以固定的价格每天或每隔数天供应规定数量的某种或某几 种食品原料。供应商每天或每隔数天，将门店的某种或某几种原料补充到一定的数量。为防止补充量超过最高储备量，门店需要适用218、“采购定量卡”，控制进货数量，并设专人盘点，记录各种原料的实际库存量。（2）可储存类原料采购数量的控制。大米、面粉、食盐、糖、罐头水果和蔬菜、香料、调味品等食品原料，不易变质，通常使用盒子、瓶子、坛子、罐头等器物包装，可在储存室内存放数周甚至几个月。采购可储存类食品原料的方法一般有两种。定期订货法。订货间隔时间通常根据原料储备占用资金的定额规定确定。每到订货日期，仓库管理员对原料储备进行盘点，然后决定订货数量，计算公式为：订货数量=下期需用量实际库存量+期末需存量其中，期末需存量=（日平均消耗量 x 订购期天数）x150%永续盘存卡法，也称为订货点法或定量订货法。门店需要制作永续盘存卡，记录进219、出货数量。永续盘存卡由专人保管，管理人员只需根据账面数字，当结余数降至或接近订货点量时，便可发出订货通知，不必每天进行库存盘点。计算公式为：订货数量=最高储备量（订货点量日平均消耗量 x 订货期天数）永续盘存卡法要求设定每一种原料的最高储备量和订货点量确定最高储备量需要考虑仓库面积、原料库存额、订货周期、每日消耗量、原料资金占用额、供应商单位最低订货量等因素。订货点量是定期订货法中的期末需存量，是指某种原料储备量不足、下降到应该立即订货时的数量。5.采购价格控制采购价格控制108（1）规定采购价格。通过市场调查，提出某些原料购货限价，规定幅度进行采购。限价品种一般是采购周期短、随进随用的新鲜物220、品。（2）规定购货渠道和供应单位。事先和供应渠道、供应商约定购货价格，只向指定的供应商、供应渠道采购。（3）控制大宗和贵重原料的购货权。餐饮部提供使用情况报告，采购部提供供应商价格，由门店决策层确定具体购买对象。（4）提高购货量。通过大批量采购降低购货单价。（5）适时采购。当某些食品原料供过于求、价格低廉，厨房需要量大时，如果质量符合标准，而且有条件贮存，可以购进，以减少价格回升时的开支。当原料上市不久、价格日渐下跌时，可减少采购量，满足短期生产即可，等价格稳定时再行采购。（6）减少中间环节。绕开不必要的供应单位，从批发商、生产商或种植者手中以及市场直接采购。6.采购方式的选择采购方式的选择常221、用的采购方式如下表所示。方式说明公开市场采购适用于采购频繁、往往需要每天进货的食品原料。采购部通过电话联系、商函或直接接触，取得所需原料的报价。一般每种原料至少应取得三个供货商的报价，选择质量最适宜、价格最优者无选择采购遇到某种奇缺原料，或者仅某一供应商有货供应，采用无选择采购法，连同订货单开出空白支票，由供货商填写。在决定订货前，也需要进行价格谈判成本加价采购当某种原料的价格涨落变化较大，或很难确定合适价格时采用此种方式，即在供应商购入原料时所花的成本上加一个百分比，作为供应商的赢利部分招标采购门店将所需要采购的原料物品名称及规格标准寄给各供应商，由供应商报出价格，进行投标合作采购两家以上的222、连锁门店联合采购某些原料物品，以享受优惠价格，适用于某些相同标准的食品、饮料及通用用品集中采购设立地区性的采购办公室，采购各种食品原料109二、二、000000000000 分店食品原料请购审批流程分店食品原料请购审批流程名称000 门店食品原料请购审批流程版本页次是否否否是是是否是是否否流程流程说明厨房首先应填写申领单，交仓库检查，若仓库有原料则直接领用，若没有，则提交申购单采购部收到申购单，审核后实施采购财务部审核，采购人员提取采购资金，采购所需原料相关文件食品原料进货申购单编制审核批准生效日期使用部门填制申领表仓库检查将申购单返还使用部门提交申购单是否有存货仓库检查是否必备采购部审核使用223、部门填制申购单是否有必要采购执行发货程序请购开始是否同意总经理审批是否报总经理是否同意财务部会签调研、比价、填请购单（附支票、申领单）110三、三、000000000000 门店食品原料采购流程门店食品原料采购流程名称000 门店食品原料采购流程版本页次相关文件采购计划 采购单编制审核批准生效日期四、四、000000000000 门店食品原料采购管理标准门店食品原料采购管理标准名称000 门店食品原料采购管理标准版本页次一、目的目的规范食品原料采购作业流程，统一采购标准，保证食品原料符合使用要求和标准。二、食品原料采购申请食品原料采购申请1.后厨根据库存量、日实际用量填制采购申请单。1.财务部224、将各部门的采购计划和预算汇总，并进行审核。2.财务部做采购物资的总预算。3.将汇总的采购计划和预算报总经理审批。4.将经批准的采购计划交财务总监监督实施。报销及付款食品原料采购1.采购大宗物资须经财务总监审核，经确认后方可付款。2.出纳根据采购员提供的准确数字或单据填制支票，若用空白支票与对方结账，金额必须限制在一定的范围内。3.采购员报销必须凭验收员签字的发票连同验收单，并经出纳审核核准。制订采购计划1.采购人员根据核准的采购计划，按照物品的名称、规格、型号、数量、单位适时进行采购。2.大宗用品或长期需用的物资，根据核准的计划可与有关工厂、酒店、商店签订长期的供货协议，以保证供应。1.根据往225、年物资的消耗率、损耗率和下一年的预测量，在上一年年底编制采购计划和预算，并报财务部审核。2.计划外采购或临时增加的项目，也应制定计划并报财务部审核。验收入库审批采购计划1112.所有的采购申请必须填写一式四联的采购申请单，经部门经理核签后，整份共四联交给财务部，财务人员复核后送总经理审批。3.采购申请单经审批批准后，第一联作仓库收货用，第二联由采购部存档并组织采购，第三联由财务部成本会计存档核实，第四联由后厨存档。4.审核采购申请单。收到采购申请单后，采购部应作出以下复查以防错漏。（1）签署核对。检查采购申请单是否经部门经理签置，并核对其是否正确。（2）数量核对。复查存仓数量及每月消耗，决定采226、购申请单上的数量是否正确。三、食品原料采购质量要求食品原料采购质量要求1.品种。规定出具体品种，同一种食品原料，品种不同，品质也不同。2.产地。不同产地的同一种食品原料，口味与质量也不同。3.产时。某种食品原料在不同时间、不同季节，其品质也不同，例如，老嫩之别、粗细之别、含水量多少的差异等。4.规格。规格是指食品原料的大小、粒重（千粒重）、长短、粗细、单位重量的个数（头数）等。不同规格的食品原料，其质量也有很大差别。5.部位。有些食品原料根据其结构特征和性质，可分为若干部位，每个部位的质量不完全相同。例如，猪、牛、羊肉，不同部位的质量、口味差别很大，有肥有瘦、有老有嫩、有硬有软，各不相同。6.227、品牌、厂家。同一种食品原料因不同厂家生产，其口味、质量也不相同。选择时应根据菜肴的口味特点，确定品牌和厂家。7.包装。包装是指成品原料的包装要求，包括每单位包裹的大小、重量、个数、加工日期、卫生要求、保质期等。8.分割要求。指食品原料分档取料的要求，对分档标准应规定准确。9.营养指标。指食品原料含各种营养素的数量指标。10.卫生指标。指食品原料生产、贮存、运输及加工、包装后的卫生程度。四、不同食品原料采购质量标准不同食品原料采购质量标准（举例）（一）牛肉进口牛肉，上肉不带筋及油脂、中肉不带油脂，可冷冻，新鲜度良好。（二）猪肉1.上肉不带猪皮肉，自顶脊椎至肋骨第三根（含）以上，后腿肉自无肋骨处至228、臀部以上，前后腿肉可平均供应。2.五花肉剔除肋骨带里脊肉，自前腿第三根肋骨（不含）起至无肋骨处止，不带猪头皮及泡肉。3.不变质。4.排以整块肉排为主，猪肝不带胆及杂物，猪脚不得切碎（腿骨可切断，皮肉须相连）。（三）鱼类必须新鲜完整，鳞片齐全，鱼体坚实具弹性（指压无痕），无腐臭、杂刺等情形。（四）海产1.保持新鲜，不得泡水供应，不得添加有碍健康的添加物。2.不得以次充好。112（五）鸡、鸭1.鸡。全鸡以肉鸡为主，不带食囊、内脏、爪，每只 23 千克；鸡块（含腿、翅但不含头、颈、爪及内脏）应有优良食品 CAS 标志。2.鸭。全鸭每只 23 千克，不带食囊、内脏、爪；鸭块（含腿、翅但不含头、颈、爪及229、内脏）应有优良食品 CAS 标志。3.鸡鸭均不得灌水。（六）蔬果类1.叶菜类。叶片不得变黄或腐烂及带土。2.茎根类。不带土，无质量老化。3.花菜类。花台下基只带 2 对叶片。4.瓜类。不可有虫害叮咬痕迹。5.腌制类。不得添加化学物质与色素。（七）水果类均以当季盛产水果为主规格，不得采购腐烂或成熟过度的水果。（八）杂货（蛋）类1.罐、瓶装食品不得变质、变形、发酵，产生异味，其外包装不生锈，厂商标志完整。2.干货无发霉、发潮情形，无异味。3.酱菜类加工食品无腐烂、发霉现象、无异味，符合卫生要求。4.蛋类为洗选蛋，新鲜，无破裂现象，每斤 810 个。5.油品有正字标记、厂商标志，包装完整，在使用期限230、内，不得采购回锅油、泔水油。（九）食材中有容器或包装的食品、食品添加物，应有中文及通用符号的显著标示1.品名。2.名称及重量、容量，两种以上混合物，应分别标明。3.食品添加物名称。4.厂商名称、电话号码及地址；国外进口食品应注明国内负责厂商名称、电话号码及地址。5.有效日期：制造日期、保存期限以及保存条件等应一并标示。编制审核批准生效日期五、五、000000000000 门店食品原料采购管理制度门店食品原料采购管理制度名称000 门店食品原料采购管理制度版本页次第一章总则总则第一条目的为规范原材料的采购程序，节约采购成本，保证采购质量，满足经营的需求，特制定本制度。第二条范围本制度适用于对企业231、所有食品原料的采购管理。113第二章采购方式及供货商的确定采购方式及供货商的确定第三条采购方式的确定1.对于用量大、消耗快、周转频繁的原材料，可选择供货商送货的方式。2.使用频率低，不易集中采购的货物可由采购人员采购。3.一些特殊的原材料可由外地发货，按计划定期申购。第四条供货商的确定1.初选供货商。选择三家以上有代表性的供货商，并对其进行综合考察，以便了解供货商的实力、专业化程度、货物来源、价格、质量及其目前的供货状况。2.试用供货商提供的食品原料。就同类商品找出两家同时供货，主要从质量、价格、服务三方面来进行分析和比较。3.确定供货商。试用两个月后，由总经理、副总经理、财务人员、厨师长、采232、购人员组成审查小组，以民主表决的方式投票表决。4.签订供货合同。确定供货商后，由总经理与供货商签订供货合同，合同期限不得超过一年。5.供货商的更换与续用。在合作过程中，若发现供货商有违反合同的行为，在合同期满前，由审查小组讨论决定是否更换和续用。第三章采购定价管理采购定价管理第五条对供货商所供物品进行定价。在市场调查的基础上，每半月制定一次。零星物品的采购价格不定期进行变更。第六条定价程序。由总经理同采购人员根据市场调查的结果，与供货商讨价还价后予以确认，并由总经理、采购人员签字，以书面形式告知库管、财务执行。第七条价格管理原则。对于供货价格实行最高限价制。不同的货品，其最高限价范围如下：1.233、干杂、调料、粮油等执行价格不得高于市场批发价的 7%。2.鱼类、肉类、鲜货价格不得高于市场批发价的 5%。3.零星物品的价格不得高于市场零售价的 6%.4.低质易耗品的价格不得高于市场零售价的平均数。5.蔬菜平均在一元以下的，其采购价格不得高于市场批发价的 13%。价格在一元以上的，其采购价格不得高于市场批发价的 9%。第八条春节、国庆等节假日期间以及灾害性天气持续时间较长的月份，由于供货价格波动太大，其采购价格范围可适当放宽。第四章审购程序审购程序第九条零星物品的审购程序1.对于经常性物品的申购应由所需部门定期报计划，经总经理审批后交采购人员办理。2.需临时采购的物品由所需部门填写申购单，经234、部门负责人、总经理审批后方可办理，申购单一式两份，并写明所需物品的品种、数量、规格等。3.零星物品的采购不得超过两天。需要急购的物品由总经理在申购单上写明，限时购买。第十条供货商送货的物品的申购程序1.所需部门填写申购物品清单，由部门负责人签字后，交采购人员办理。2.库管人员应随时检查库存，当存货降到最低存货点时，库管人员应以书面形式114通知采购人员进货。3.只有采购人员有权通知供货商送货，其他人员非总经理批准不得擅自通知送货。第五章采购数量的确定采购数量的确定第十一条鲜货、蔬菜、水发货的采购数量1.实行每日采购，一般要求供货商送货。2.每日营业结束前，使用部门根据存货量、经营情况、储存条件235、及送货时间，确定次日的采购数量。第十二条库存物品的采购数量1.综合考虑经济批量、采购周期、资金周转、储存条件等因素，根据最低库存量和最高库存量确定。最高库存量不得超过 15 天的用量，最低不得低于一天的用量。2.库存量的计算公式最低库存量=每日需用量 x 发货天数最高库存量=每日需用量 x15 天第六章原料采购卫生管理原料采购卫生管理第十三条采购人员必须熟悉本公司所用的各种食品与原料的品种及相关的卫生标准、卫生管理办法和相关法律法规要求，掌握必要的食品感官检查方法。第十四条采购食品应遵循“用多少订多少”的原则。采购的食品原料及成品必须保证色、香、味、形正常，采购肉类、水产品等食品原料须注意新鲜236、度。第十五条采购人员不得采购腐烂变质、霉变及其他不符合卫生标准要求（病死、毒死、死因不明、有异味）的禽、畜、兽、水产动物等及其制品，不得采购食品卫生法禁止生产经营的食品，不得采购无证商贩的食品。第十六条采购人员采购食品时应向供应商索取发票等购货凭据，并做好采购记录；向食品生产单位、批发市场等批量采购食品，还应索取食品卫生许可证、检验（检疫）合格证明等，特别是熟肉制品、豆制品、凉拌菜等直接入口食品的采购。第十七条采购定型包装食品和食品添加剂，食品包装上应有品名、厂名、厂址、生产日期、批号、规格、配方或者主要成分、保质期、食用或者使用方法等内容。第十八条采购酒类、罐头、饮料、乳制品、调味品等食品，237、应向供货方索取本批次的检验合格证或检验单。第十九条采购蔬菜等散装农副食品及鱼类等鲜活产品，应通过正规渠道进货（可通过定点采购方式实现），确保无农药及其他有毒、有害化学品污染，并索取检验合格证明。第二十条采购的食品容器、包装材料、食品用工具、设备必须符合相关卫生标准和卫生管理办法的规定，有检验合格证。第二十一条采购的用于清洗食品和食品用工具、设备的洗涤剂、消毒剂，必须符合相关的国家卫生标准和要求。第二十二条采购的进口食品、食品添加剂、食品容器、包装材料、食品用工具及设备，必须符合相应的国家卫生标准和卫生管理办法的规定，有口岸进口食品卫生监督检验机构出具的检验合格证明，外文包装配有中文标识。第二十238、三条运输食品的工具如车辆和容器应专用并保持清洁，严禁与其他非食115品混装、混运。运输冷冻食品应当有必要的保温设备。运输过程中应做好防雨、防尘、防蝇、防晒、防污染工作。第二十四条采购食品入库前应进行验收，出入库时应登记，作好记录，建立台账。第二十五条入库必须做到以下几点。1.无证货物不得采购，缺证或证照存在实质瑕疵不得入库。2.入库必须按制度规定如实详细填写报表，报表应有相关负责人签字。3.入库食品、原料等必须分类分格放置，并加标注，彻底杜绝库内食品混淆不清、重叠、放置在地面等的现象。4.入库、出库必须履行登记签字制度。第二十六条先索证验货，后加工制作，再进入餐厅供餐销售，严禁无厂名和厂址、无239、生产日期、无保质期限的“三无”产品混入，保障食品安全。第二十七条专人专管，先进先用，随时抽查，每周定期检查两次，检查有无过期、变质、漏袋、掺杂异物以及感观性异常的食品，并做好检查记录，及时报告并采取有效措施，保证食品安全。第二十八条厨房加工人员应及时反馈加工制作中出现的食品质量、卫生异常情形与问题。库管人员、采购人员得到反馈信息后，必须立即采取措施解决。第二十九条勤进货、勤盘库存，保证提供新鲜食品。严把质量关，随时报告库存食品卫生安全情况。编制审核批准生效日期六、六、000000000000 门店食品原料采购管理工具箱门店食品原料采购管理工具箱1.食品原料进货申购单食品原料进货申购单单位年月日240、请提前三天填写好进货单品名数量规格备注申请人：2.食品原料采购进货单食品原料采购进货单进货日期：采购员：原料名称规格数量供应商质量情况备注116第二节第二节000000000000 门店食品原料验收管理与执行门店食品原料验收管理与执行一、一、000000000000 门店食品原料验收管理要点门店食品原料验收管理要点1.食品原料验收的内容与方法食品原料验收的内容与方法（1）验收内容。审查单据（核对价格）。验收数量。按单据所列单位计量验收。检查质量。以采购规格书为依据对食品原料质量进行检查。检查包装物。其中，检查包装物的基本要求如下。一般性货物少验，贵重易碎货物多验。包装完整的少验，破损的多验。本241、地产的少验，外地产的多验。易受潮的多验，混装的物品全验。（2）验收方法。按发票验收。按自制表单验收。2.验收的操作规程验收的操作规程设置专人负责食品原料的验收，明确规定验收人员的职责。设置专门的验收场地，规定验收时间。配备良好的验收设备，如磅秤、天平秤、温度计、暗箱、直尺、推车及盛装用的器皿、起钉器、纸板箱切割工具、尖刀等。严格根据食品原料质量标准进行全面、细致的验收。不合格食品原料要坚决退货，确保食品原料质量。3.验收控制措施验收控制措施（1）完善表单体系。验收单。货物（冷藏鱼肉食品）标签。填写验收日报表。退货通知单。购货发票以及收货单。（2）强化规章制度。必须加大对验收工作的监督力度，建立242、和完善验收制度以便进一步规117范验收程序。（3）加强检查。上级领导应定期或不定期检查验收工作，复查货物的重量、数量和质量。二、二、000000000000 门店食品原料验收流程门店食品原料验收流程名称000 分店食品原料验收流程版本页次不合格合格流程流程说明核对送货发票、订购单等票单对照采购规格书检查原料的质量，核实原料数量，合格则签收，不合格退货签名、填单、收货直接送到厨房或存入仓库填写有关报表相关文件验收单、退货单、相关发票等编制审核批准生效日期填制表单入库签收检查退货票单核对结束开始118三、三、000000000000 门店食品原料验收标准门店食品原料验收标准名称000 门店食品原料243、验收标准版本页次一、目的目的规范食品原料检验作业行为，保证食品原料质量符合标准。二、检验标准检验标准1.鲜肉有光泽，红色均匀，脂肪洁白，外表微干或微湿润，触摸不粘手，有弹性，指压后凹陷立即复原，无异味。2.内脏（1）心呈淡红色，脂肪部呈白色，结实有弹性，无异味。（2）肝呈棕红色，包膜光滑，有弹性，质地结实。（3）胃呈乳白色，粘膜完整结实，无异味。（4）肾呈淡紫色，有光泽，具弹性，无囊泡或畸形，气味正常。（5）肺呈粉红色，有弹性，边缘无肺丝虫，无异味。（6）肠呈乳白色，稍软，略坚韧，没有脓点、出血点，无异味。3.肉制品（1）火腿色泽鲜明，肉质暗红，脂肪透明白色，肉身干燥结实，有香味。（2）咸肉呈244、红色，脂肪色白，肉质密，无异味。（3）熟香肠的肠衣完整，肠衣与灌的肉紧密相贴，无粘液，肉红色，脂肪透明如玉，无腐臭和酸败味。（4）酱卤肉无异味，肉块中心已煮透，外表无异物。（5）肉松呈金黄或淡色絮状，纤维纯净疏松，无异味。4.鲜鱼（1）表面有光泽，附有清洁透明粘液，鳞片完整且不易脱落，无异味，眼球凸出饱满，角膜透明。（2）鳃色鲜红，无粘液。（3）腹部坚实无胀气，有弹性；肛门孔白色、凹陷。（4）肉质坚实，有弹性，骨肉不分离。5.冻鱼（1）鱼化冻后质地坚硬，色泽鲜亮，表面清洁无污染。（2）鱼肉剖面新鲜不腐败，与鲜鱼相似。6.河蟹动作灵活，能爬行，剖开后内脏无发粘、变色、异味现象。7.梭子蟹背壳青褐245、色，纹理清晰有光泽，蟹足内壁洁白，鳃丝呈白色或带微褐色，蟹黄凝固不动，步足与躯体连接紧密，提起蟹体时，步足无松弛下垂现象。8.禽类（1）宰后禽肉质量同其他鲜肉。（2）冻禽解冻前，母禽及禽皮色乳黄，公禽、幼禽、瘦禽皮色微红。（3）解冻后切面干燥，肌肉微红。9.蛋类119（1）壳上有白霜，清洁完好，照光透明，气室小，蛋黄略有阴影，无斑点。（2）冰蛋融化后，液体黄色均匀，无异味及杂质。（3）咸蛋蛋壳完整，无霉斑，摇之有轻度水荡漾感，照光蛋白透明，红亮清晰，蛋黄缩小，靠近蛋壳。（4）皮蛋外层包料完整，无霉味，摇晃无动荡声，照光呈玳瑁色，凝固不动。10.粮食与豆类（1）颗粒完整，质地坚韧，无霉变、虫蛀和246、杂物，色白，含水量在 15%以下。（2）豆类颗粒饱满，无虫蛀、挂丝和霉变。（3）豆腐无豆粞和石膏脚，质地细腻，整板豆腐脱套圈、揭布后不坍塌。（4）油豆腐软，不湿心，黄橙色，有光亮。（5）豆腐干，手揩表面不发毛，挤压切口不出水。（6）豆腐衣不破碎，能揭开，有光泽，柔软无霉点。（7）素肠不出水，表面光洁坚韧。（8）素鸡切口光亮裂缝，无破皮及重碱味。11.蔬菜鲜嫩无黄叶，无刀伤和烂斑。12.水果表皮色泽光亮，内质鲜嫩清脆，有清香味。13.糕点（1）面包质地松软，顶面呈均匀的金黄或深黄色，不焦、不生、外形饱满、有弹性。（2）饼干色泽光亮，花纹清晰，有香味。14.罐头食品（1）外壳光洁，无锈斑，无损伤裂247、缝以及漏气膨胀现象，接合处焊锡完整、均匀。（2）罐内真空度符合标准，用金属棒轻击罐盖，发音清脆坚实。（3）油炸食品炸透，酥脆无焦味和酸败味，水果罐头果肉块形完整，色泽天然。（4）汤汁透明清澈，不含杂质，无异味。（5）果酱罐头与原来果实色泽相符，果酱粘度高，倾罐时不易倒出，静置时不分离出糖汁。15.冷饮食品冷饮食品应具有该冷饮品的色泽，无异臭、异味及异物。汽水澄清透明，不混浊，无沉淀物，瓶盖严密不漏气。16.酒类（1）白酒纯洁、透明、有酒香，滋味醇厚，无强烈刺激性，无异味。（2）黄酒色黄，澄清不混浊，无沉淀物，有爽快馥郁的香味，滋味醇厚稍甜，无酸涩味。（3）葡萄酒清亮，具天然色彩（红紫或浅黄色）248、，无沉淀，具葡萄香气，有浓厚酯香，无异臭。（4）啤酒应透明澄清，无混浊，无沉淀，色金黄，具正常酒花香。编制审核批准生效日期四、四、000000000000 门店食品原料验收管理制度门店食品原料验收管理制度120名称000 门店食品原料验收管理制度版本页次第一章总则总则第一条目的。为规范公司食品原料验收程序，确保食品原料质量，特制定本制度。第二条范围。本制度适用于对公司所有食品原料的验收管理。第二章食品原料验收食品原料验收第三条仓管员对采购员购回的物品无论多少、大小，都要进行验收，并做到以下几点。1.发票与实物的名称、规格、型号、数量等不相符时不验收。2.发票上的数量与实物数量不相符，但名称、规249、格、型号相符可按实际验收。3.对购进的食品原材料、油味料不鲜不验收，味道不正不收。4.对购进品已损坏的不验收。第四条验收人员行为规范。1.验收人员必须以企业利益为重，坚持原则，秉公验收，不图私利。2.验收人员必须严格按验收程序完成食品原料验收工作。3.验收人员必须了解即将取得的食品原料与采购订单上规定的质量要求是否一致，拒绝验收与采购单上规定不符的食品原料。4.验收人员必须了解如何处理验收合格的物品，并知道发现问题时如何处理。如果已验收的食品原料出现质量问题，验收人员应负主要责任。第五条根据发票检查进货。第六条货品验收无误，即填写进货验收单，正确记录供货单位名称、收货日期以及各种食品原料的重量250、数量、单位和金额。验收员在送货发票上签字并加盖验收章，接受货品。第七条验收完毕，货品就交由仓库负责保管，并盖章确认。验收章的内容包括收货日期、验收员签字、采购员签字、成本控制员签字、主管人员签字。第八条填写验收报表。将票据表格及时送财务部。将所有发货单、发票等有关单据及进货日报表及时送交财务部，以便向供应商付款。第三章验收入库验收入库第九条验收合格的物资，除直拨的外，一律要进仓保管。第十条进仓的物品一律按规定的位置堆放。第十一条堆放要有条理，注意整齐美观，不能挤压的物品要平放在层架上。第十二条凡库存物品，要逐项建立登记卡片，物品进仓时在卡片上按数加上，发出时按数减去，结出余数，卡片固定在物品251、正前方。编制审核批准生效日期五、五、000000000000 门店食品原料验收表格门店食品原料验收表格1.食品原料验收单食品原料验收单验收日期：121数量或重量核对：价格核对：总计核对：批准付款：批准付款日期：2.2.2.2.食品原料验收日报表食品原料验收日报表发票号码供应商品名数量单价金额发送存贮合计日期：验收员：3.3.3.3.退货单退货单编号：日期：食品原料编号名称供应商退货数量及理由签章审批人：执行人：122第三节第三节000000000000 门店食品原料储存管理门店食品原料储存管理一、000000000000 门店食品原料储存管理要点门店食品原料储存管理要点1.仓库管理要点（1）食252、品原料仓库的类型及作用用于食品原料储存的仓库分为干货库、冷藏库和冷冻库，各类仓库的作用分别如下。干货库存放各种罐头食品、干果、粮食、香料及一些干性食品。冷藏库存放蔬菜、水果、鸡蛋、黄油及畜肉、家禽和海鲜等食品原料。冷冻库贮存近期不使用的畜肉、禽肉、水产品和其他需要冷冻的食品原料。（2）仓库管理措施。各种食品原料仓库都应配设照明和通风装置，并规定相应的温度、湿度等。具体而言，各类仓库的管理措施如下表所示。类型管理措施干货食品仓库贮存的各种货物不应紧靠库内的墙面贮存的各种货物不应接地摆放非食物不得贮存在食品库内货架应当摆放整齐除了粮食等原料，所以食品都应存放在带盖子的容器内，并进行标记标明各种货物253、的入库日期，按入库日期先后予以发放，遵循“先入库先发放”的原则干货库的温度保持在 10C30C，湿度保持在 50%70%，以保持食品的营养、味道和质地将常用的原料存放在离出口较近的地方；将带有包装、重量大的货物放在底部非工作时间应锁门冷藏食品仓库将熟食放在干净、带盖的容器内，并进行标记食品避免接触水和冰经常检查冷藏库温度。新鲜水果、蔬菜保持在 7C，奶制品、畜肉应保持在 4C，鱼类及各种海鲜应保持在1C经常清洁冷藏设备保持冷藏库通风，将湿度控制在 80%90%标明各种货物的进货日期，遵循“先入库先使用”的原则，按进123货日期先后发料每日记录水果和蔬菜的消耗及损失情况将气味浓的食品原料单独存放254、经常保养和检修冷藏设备非工作时间应锁门冷冻食品仓库食品原料贮存应低于18C经常检查冷冻库的温度用保鲜纸将食物包裹好在各种食品容器上加盖子根据需要设置备用的冷冻设备密封冷冻库，减少冷气损失标明各种货物的进货日期，遵循“先入库的食品先使用”的原则，按进货日期先后发料保持存货与地面的清洁卫生经常保养和检修冷冻库非工作时间应锁门2.食品原料贮存记录做好食品原料的贮存记录有助于随时了解存货的数量、金额以及货架上的食品原料与记录之间的差异情况，遵循“先入库先使用”的原则，从而达到控制采购货物的数量和质量的目的，具体做法如下。某一货物入库时，记录它的名称、规格、单价、供应商名称、进货日期、订购单编号。某一原255、料被领用后，记录领用部门、原料名称、领用数量、结存数量等。二、二、000000000000 门店食品原料储存管理标准门店食品原料储存管理标准名称000 门店食品原料储存管理标准版本页次一、目的目的规范食品储存作业行为，保证入库食品原料无污染、符合卫生要求。二、使用范围使用范围本制度适用于对所有食品原料的储存管理。三、卫生操作要求卫生操作要求1.食品上架，食品架距离地面至少 15 厘米，距离墙面至少 5 厘米。2.储存温度和相对湿度应当符合以下要求。（1）干货储存。温度 10C 到 21C，相对湿度 50%60%。（2）冷藏储存。温度 5C 或者更低，相对湿度 80%90%。（3）冷冻储存。温度256、18C 或者更低。3.将新的存货清单与旧的存货清单放在一起，作为“先进先出”的依据。4.严格控制储存时间和温度。1245.再次冷藏的剩余食品应注明首次储存的日期。6.将容易腐烂和可能变质的剩余食品放在深度不超过 10 厘米的锅里冷藏，在 24小时内使用或者进行处理。7.避免存货物品交叉感染。8.有包装的食品不可存放在可接触到水的地方或冰块上。9.有毒的化学制剂，例如清洁剂、卫生用品、杀虫剂，应远离食品，单独存放并上锁。10.随时处理已损坏、有臭味或已变质的食品。11.保留所有损坏食品的记录，以方便发现问题和进行改进。12.在储存期间可使用感官检查存货，例如闻、看、触，保证存货质量。13.不可将257、即将变质的食品和其他生冷食品放在一起。14.不可将熟食品和其他生冷食品混放。15.所有储存的食品应当注明日期，并进行包裹和遮盖。16.使用食品专用冰柜冷藏、冷冻。四、食品原料的保管分管食品原料的保管分管1.肉类原料。（1）鸡、鸭、鱼、虾、猪、牛、羊肉等鲜肉类，放于10C 的冷藏室内保管，时间不宜过长。（2）熟食品、半成品放于 0C 的冰箱内，不结冰，放置时间为 24 小时。（3）鱼肚、鱼翅用水浸没，低温存放（7C10C）。2.水发干货类新鲜蔬菜类。口磨、木耳、香菇、金钩、海参、鲍鱼、银耳、燕窝、玉兰片等水发干货类，存放于零度冷室保存，冬季放于通风不结冰处，夏季放于零度冷藏室内。3.半成品水发肉258、类。（1）将原料用水煮透或蒸透，捞出放于通风干燥处。（2）秋季每天用水煮一次，夏季每天煮两次，煮后不搅动、不挪动。（3）放于通风干燥、温度稳定处保存。（4）这种方法同样适用于长期保存卤水等调味汤汁。4.干货与粮食类。（1）晾晒和脱水再处理。（2）放于通风干燥和温度稳定处保存。5.腌制品类。挂在避光通风处，防止脂肪氧化酸败。五、食品原料的存贮和记录食品原料的存贮和记录1.存贮。（1）干湿货物、罐头、酒类分别存放，保证无霉变，无细菌传播，不变质。（2）水果及制品存放在专门的冷库，乳品另存。（3）新鲜禽类与其他货品分开存放。（4）鱼与海鲜分开存放。（5）肉类存放于运转良好的冻库、冰柜内。（6）牛肉先259、出袋，放干后再存放。2.分类贮存记录。125（1）各项物品要详细记录进发货数量、金额，保证存货有序，发货有据，以供财务部随时核查。（2）遇到货量、质量不符时，应在验货通知单上注明，并将验货通知单上交财务部和采购部。编制审核批准生效日期三、三、000000000000 门店食品原料储存管理制度门店食品原料储存管理制度名称000 门店食品原料储存管理制度版本页次第一章总则总则第一条目的。加强食品仓储管理，确保食品原料卫生、安全。第二条范围。本制度适用于对企业所有入库食品原料的储存管理。第三条权责。仓管人员负责食品原料的仓储控制。第二章食品原料仓储管理食品原料仓储管理第四条仓库保管员应严格检查进仓食260、品原料的规格、质量和数量，发现与发票数量不符以及质量、规格不符合使用部门的要求的，拒绝进仓，并立即向采购递交物品验收质量报告。第五条已经办理验收手续进仓的物料，必须填制食品原料验收单，仓库据以记账，并送采购一份用以办理付款手续。食品原料经验收合格、办理进仓手续后，所发生的一切短缺、变质、霉烂、变形等问题，均由仓库负责。第六条为提高各部领料工作的计划性，加强仓库物资管理，采用隔天发料的方法办理领料的有关手续。第七条部门领用食品原料，必须填制食品原料领料单，经使用部门经理签字，再交仓库主管批准。第八条下月补给计划于月底报送仓管部，临时补给物资须提前三天报送仓管部。第九条食品原料出仓必须严格办理出仓261、手续，填制食品原料领料单，并验明物料的规格、数量。仓库应及时记账及送财务一份。第十条仓库保管员必须严格按照先办出仓手续后发货的程序发货。严禁白条发货，严禁先出货后补手续。第十一条仓库应对各项食品原料设立食品原料购、领、存货卡，做到账、物、卡相符。第十二条仓库人员应定期盘点库存物资，发现升溢或短缺，应办理物资盘盈、盘亏报告手续，填制食品原料盘存表，经领导批准，据以列账，并报财务一份。第十三条为配合采购部做好采购计划，仓库保管员应及时反映库存物资数额，以节约使用资金。同时，仓库保管员应每月编制库存物资余额表，并送交采购、财务各一份。第十四条各项食品原料均应确定最低储量和最高储量的定额，并由仓管部根262、据库存情况及时向采购提出请购计划，采购根据请购数量进行订货。第十五条仓管因未能及时提出请购而造成供应短缺的，责任由仓管承担。如仓库按最低存量提出请购，而采购不能按时到货，责任则由采购承担。126第三章食品原料仓储卫生管理食品原料仓储卫生管理第十六条门店应根据规模和操作需要，设置食品储存库房和存放设施，如冰箱、冷库、存放架等。第十七条食品原料仓库实行专间专用，不得存放有毒、有害物品，例如杀鼠药品、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等，不得存放杂物及个人生活用品等。第十八条库房应用无毒、坚固、易清扫材料建成。库房可分常温库和冷库，冷库又包括冷藏库和冷冻库。第十九条常温库应设置防虫、防鼠、防蝇、防潮、防霉、防火263、设施，并能正常使用；设置通风设施，经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁；清库时应做好清洁、消毒工作。第二十条冷库应注意保持清洁，及时除霜，冰箱、冰柜和冷藏设备必须标明生、熟用途，并保证运转正常，冷库、冰箱、冷柜应设外显式温度指示计，并保证显示正常。第二十一条冷冻库温度必须低于18C，冷藏库温度必须保持在 0C10C；冷藏设备、设施不能有滴水，结霜厚度不超过 1 厘米。第二十二条冷库内不可存放腐败变质、有异味食品。食品之间应有一定空隙。直接入口食品与食品原料应分库冷藏。第二十三条食品要分类、分架、隔墙离地上架存放，设有明显标志。有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放。易腐食品要及时冷藏、冷冻264、保存，植物性食品、动物性食品和水产品冷藏和冷冻时应分别存放。第二十四条建立食品进出库专人验收登记制度，详细记录入库食品的名称、数量、产地、进货日期、生产日期、保质期限、包装盒索证情况，并按入库时间的先后顺序分类存放。第二十五条食品储存做到先进先出，尽量缩短储藏时间，定期清仓检查，防止食品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合卫生要求的食品。第二十六条食品原料管理员必须熟悉食品库房卫生管理制度和各类食品储藏的基本要求。发现腐败变质、超过保质期和 食品卫生法 禁止生产经营的食品，应及时处理。第四章食品原料仓储安全管理食品原料仓储安全管理第二十七条除仓库管理人员和因业务、工作需要需进入仓库的有关人员265、外，任何人未经批准不得进入仓库。第二十八条因工作需要需进入仓库的人员，在进入仓库时，必须首先办理登记手续，并有仓库人员陪同。严禁独自进入。进入仓库的人员工作完毕后，出仓时应主动请仓管人员检查。第二十九条食品原料仓库内不准会客，不准带人到仓库参观。第三十条仓库不准代人保管物品，也不得未经领导同意便允许其他单位或部门将物品存入仓库。第三十一条任何人员，除验收所需外，不准随便使用仓库存储的物资。第三十二条仓库内的物品应分类储放，库内保证主通道畅通，货物与墙、灯、房顶之间保持安全距离。第三十三条仓库范围内不准生火，不准堆放易燃、易爆物品。第三十四条进仓人员不得携带火种。127第三十五条仓库应定期检查防266、火设施，并做好防火工作。第三十六条仓库内的照明设备限 60 瓦以下白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准使用碘钨灯、电熨斗、电炉、交流电收音机、电视机等电器设备，化工仓库的照明灯具设防爆装置，仓库内保持通风。第三十七条仓库的总电源开关要设在门口外面，要由防雨、防潮保护，定期对电线进行全面检查，发现可能引起打火、短路、发热、绝缘不良等情况，必须及时维修。第三十八条物品堆积时间较长时要翻堆清仓，防止物品积热自燃。编制审核批准生效日期四、四、000000000000 门店食品原料储存管理表单门店食品原料储存管理表单1.食品原料库存明细表食品原料库存明细表日期：年月日名称料号备注1 日进仓出仓结余2 日进仓267、出仓结余3 日进仓出仓结余 31 日进仓出仓结余制表：审核：2.库存物资余额表库存物资余额表日期：年月日名称规格料号单位上 月 结余本 月 进仓本 月 出仓本 月 结余128制表：审核：第四节第四节 000000000000 门店食品原料盘存管理门店食品原料盘存管理一、一、000000000000 门店食品原料盘存管理要点门店食品原料盘存管理要点食品原料的定期盘存是指按照一定的时间周期（一个月或半个月），通过对各种原料进行清点、称重来确定存货数量，此工作由门店的会计与仓库保管员一起完成。1.食品原料溢损处理措施食品原料溢损处理措施物品、原材料在盘点中发生的溢损及处理措施如下。（1）自然溢损的处268、理措施。食品原料入库后，出现的干耗或吸潮升溢，如米面及其制品、干杂货等，在合理的升损率范围内，可填制升损报告，经主管审查后，视为“营业外收入”或“管理费”科目处理。超出合理升损率的损耗或溢余，应先填制升损报告书，再查明原因，然后报部门经理审查，并按“营业外收入”或“管理费”科目处理。（2）人为溢损的处理措施。若为人为溢损，则应查明原因，并根据单据报部门经理审查，按“待处理收入”或“待处理费用”科目处理。2.食品原料损耗处理措施食品原料损耗处理措施（1）物品及原材料发生变质、霉坏，失去使用（食用）价值，应作报损、报废处理。（2）保管人员填报物品、原材料变质霉坏报损、报废报告表，据实说明坏、废原因269、，经业务部门审查提出处理意见，并报部门经理或财务审批。（3）核实并核准报损、报废的食品原料的残骸，由报废部门送交废旧物品仓库处理。（4）报损、报废报告表由有关部门会同财务审查，提出意见，并呈报店总经理审批。（5）通过“营业外支出”科目处理报损、报废的损失金额。3.盘存时的成本控制盘存时的成本控制原料的库存金额应与财务的账面金额相符，盈亏情况必须经店总经理严格审核，原料的盈亏金额与本月的发货金额之比不得超过 1%，下面举例说明。某仓库上月结存金额 4500.00 元，本月购货金额为 12000.00 元，本月发货金额为12500.00 元，月末盘存金额为 3910.00 元，则该仓库当月的误差率270、计算公式如下。本月误差率=（本月月末盘存金额+本月发货金额本月购货金额上月结存金129额）/本月发货金额 x100%=（3910+12500120004500）/12500 x100%=0.72%误差率在 1%以内，是可接受的损耗。在查明原因后，其误差金额在当月由财会人员作账面处理。二、二、000000000000 门店食品原料盘点流程门店食品原料盘点流程名称000 门店食品原料盘点流程版本页次相关文件食品原料盘存表编制审核批准生效日期三、000000000000 门店食品原料盘存管理制度门店食品原料盘存管理制度名称000 门店食品原料盘存管理制度版本页次第一章总则总则第一条目的为加强公司对食271、品原料的管理，确保食品原料盘点的准确性，准确核算营业成本，对账逐垛逐批点货对卡，以卡对账清点1.计件物品应全面清点，其中储存量大而货垛层次不清的物品，应进行必要的翻堆整垛，逐批清点。2.对计重物品，凡有件数控制的，只清点件数，件数相符即认为重量相符，不再过磅；散装物品、原垛尚未动的，可复核原磅码单，结码无误即认为账货相符；零星尾数，有疑点的应过磅计量，如不超过规定损耗率，即作账货相符处理；有些还可采取抽查过磅方法。标记核对相符时，要在账页和货卡上做好盘点标记，由负责人签章；不相符时，逐笔做好记录。检查账册盘点完毕，管理员必须仔细翻阅检查物品账册，如发现账页无盘点标记，应立即查明原因。盘点记录盘272、点工作结束后，保管员应将盘点情况填入物品盘点情况表，在规定的期间上报，同时就盘点中发现的问题与有关部门联系，查明原因，分析情况，采取措施抓紧解决。130特制定本制度。第二条范围本制度适用于公司所有食品原料的仓储盘点工作。第三条权责1.由库管或实物负责人负责盘点工作。2.由各部负责人、财务会计负责盘点监督。第二章库管计量、计算工作要求库管计量、计算工作要求第四条库管人员开单或记账时前后使用计量单位必须统一，若因计量单位混用造成财务混乱、成本反映不真实等损失，由库管人员承担。第五条对菜品计算重量时，必须以市斤、公斤或克为计量单位，如菜、鱼、肉食、米面、菜籽油等。第六条对每种进出库物资计算时，采用先273、进先出法，金额要求保留到小数点后两位。第三章食品原料的盘点食品原料的盘点第七条库管员根据正确无误的入库单、出库单，随时登记库房明细账，登记账目时要做到数字清晰、名称规格齐全，并及时结出余额。第八条库房账要求日清月结、内容完整（摘要、品名、数量、单价、金额、规格、结存数、本月合计数、本年累计数、接前页、过次页等）、账实相符、账表相符。第九条库存食品原料需定期盘点和随时抽查。允许合理损耗不高于 10%。第十条所有盘点都以静态盘点为原则，因此盘点开始后应停止财物的进出及移动。第十一条所有盘点数据必须以实际清点、称重或换算的确实资料为据，不得以估计定数据，不得伪造数据记录。第十二条盘点完毕，盘点人员应274、填制食品原料盘存表，各责任人签字，一式两联，第一联由财务留存，供核算盘点盈亏金额；第二联留存各部门备查。第十三条鲜货及蔬菜采用“实地盘存制”确定成本，其他存货采用“永续盘存制”确定成本。第四章账实不符的处理账实不符的处理第十四条账载数额如有漏账、记错、算错、未结账或账面记载不清等情况，应及时更正。第十五条账载数字如有涂改未盖章又无凭证可查、难以查核或有虚构数字等情况，应一律上报。编制审核批准生效日期四、000000000000 门店食品原料盘存管理表格门店食品原料盘存管理表格1.1.1.1.食品原料盘存表（样式食品原料盘存表（样式 1 1 1 1）代号：数量：名称：单位成本：标准存货：日期收入275、发出结余1312.2.2.2.食品原料盘存表（样式食品原料盘存表（样式 2 2 2 2）年月日原料名称单位单价实在量账存量盈余数亏损数盈亏原因合计餐厅经理：会计：保管员：3.3.3.3.食品原料变质报损、报废报告表食品原料变质报损、报废报告表年月日编号：物品名称坏、损原因数量单价总金额备注申请人：核准人：4.4.4.4.入库清单入库清单年月日名称规格单位数量单价金额备注小计经手人：验收：第一联：存根（白）第二联：结帐（黄）第三联：记帐（绿）1326.6.6.6.小库领用单小库领用单单据号：日期：出货仓库：领用仓库：票据号：操作员：领用员：审核人：材料编码材料名称单位价格数量副单位副数量金额03276、09044鸡精（900g）袋17.602.00袋2.0035.20133第五节第五节 000000000000 门店食品原料发放管理门店食品原料发放管理一、000000000000 门店食品原料发放管理要点门店食品原料发放管理要点发放原料须遵照领料单中的品名和数量等各种要求执行。原料发放的方法如下：1.直接发放直接发放仓库验收员或管理员把刚验收过的新鲜蔬菜、水果和活的水产品直接发放给厨房，由厨师长和厨师领班验收并签字。2.贮藏后发放贮藏后发放干货和可冷冻贮存的食品原料不需要每天采购，可以根据门店的经营策略一次购买数天的使用量，待厨房需要时，根据领料单的品种和数量发放至厨房。（1）定时发放。仓库277、定时将原料发放给厨房，以便给库房保管员留有足够的时间整理检查库存情况。（2）填写领用单。仓库管理员按领料员提供的领用单发货，以便控制仓库库存量，核算各厨房的食品成本，控制领料量。原料领料单一式三联，由厨师长填写，一联交仓库作为发放原料的凭证；一联由厨房保存，用以核对领到的食品原料；第三联交成本控制员保存。二、000000000000 门店食品原料领用流程门店食品原料领用流程名称000 门店食品原料领用流程版本页次开始填领料单核准签字发料记录领用计价134流程流程说明领用部门领料人填写领料单由前厅经理、厨师长或按规定有权审批的人员核准签字，然后送仓库领料保管人员凭单发料，并在领料单上签字确认。原278、料领用单一式三份，一联随原料交回领用厨房，一联由仓库转交财务部，一联由仓库留存根据领料手续做好原料发放记录和存货卡记录当日发料时间过后，仓库保管人员必须逐一为领用单计价，并及时转交食品成本控制人员，以保持库中原料与账卡相符，协助做好厨房成本控制工作。相关文件领料单、食品原料发放记录编制审核批准生效日期三、000000000000 门店食品原料发放管理制度门店食品原料发放管理制度名称000 门店食品原料发放管理制度版本页次第一章总则总则第一条目的。为规范公司的食品原料发放流程，使食品原料发放管理有章可循，节约食品原料，特制定本制度。第二条范围。本制度适用于公司所有食品原料的发放管理工作。第三条权279、责。1.领货员填写食品原料领料单并签名。2.领货单位负责人签字。3.仓库保管员签字。4.原料会计签字、盖章。5.仓库发货。第二章领用食品原料计划或报告领用食品原料计划或报告第四条领用食品原料，应提前做计划，并报库管部门准备。第五条仓库管理人员按计划编排每天发货的顺序，并编制目录，准备物品，以便取货人领取。第三章发货与领货发货与领货第六条领货一般要求专人负责。第七条领货员要填制食品原料领料单并签名，仓库管理人员凭单发货。第八条领货单一式三份，领货单位自留一份，单位负责人凭单验收；仓库管理结束135人员一份，凭单入账；材料会计一份，凭单记明细账。第九条发货时仓库管理人员要注意物品先进的先发、后进的280、后发。第四章货物计价货物计价第十条货物一般按进价发出，若同一种商品有不同的进价，一般按平均价发出。第十一条需调出饭店的物资，一般按原进价或平均价加手续费和管理费调出。编制审核批准生效日期四、四、000000000000 门店食品原料发放管理表格门店食品原料发放管理表格1.食品原料领料单食品原料领料单领料部门：年月日编号：食品原料及商品名称计量单位需用量实发量领料人数量单价金额核准人：领料人：发料人：2.食品原料发放记录单食品原料发放记录单日期：记录人：食品原料名称计量单位发放数量领货人发货人发放时间备注136第五册第五册：XXXXXXXX 餐饮公司餐饮公司餐饮公司餐饮公司门店卫门店卫门店卫门店281、卫生管理工作手册生管理工作手册生管理工作手册生管理工作手册137门店卫生管理工作手册门店卫生管理工作手册编制说明编制说明【编制目的】【编制目的】本手册为门店管理工作手册系例之卫生管理手册，通过规范门店卫生管理标准、制度及管控流程，有效保证门店日常规范运作，实现连锁门店长期持续赢利。【使用范围】【使用范围】本手册仅供 000 集团总部、分店各部门负责人员作为工作手册阅读、使用。【手册制度】【手册制度】000 门店卫生管理工作手册由 000 总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外282、泄密透露。000 门店卫生管理工作手册由总部实行编码管理，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。000 门店卫生管理工作手册的第一保管责任人为部门负责人；相关岗位人员对手册的培训学习，应由部门负责人指定人统一安排、集中学习。【使用说明】【使用说明】本手册规范分店卫生管理管控操作标准和流程。本次手册规范总结以住各店成功经验，形成可系统推广的方法，为提高 000 分店系统性，并对门店盈利能力138影响的关键流程，各分店应依据本手册开展工作。第一节第一节 000000000000 门店环境卫生管理控制门店环境卫生管理控制一、一、000000000000 门店环境卫生管理控制要点门店环境卫生管283、理控制要点1.1.1.1.门口、大厅的卫生管理门口、大厅的卫生管理门口、大厅及周围，应设置专人负责清洁工作，时刻保持整洁，创造良好的迎客、就餐环境。2.2.2.2.墙壁、天花板、地面的卫生管理墙壁、天花板、地面的卫生管理墙壁、天花板应采用光滑、不吸油、不透水的材料。各种电器、水、气管道架设合理，不应妨碍清扫。地面应采用耐用、平整的材料铺设，不至于开裂、变软或变滑，可在必要处铺设防滑垫。墙壁、天花板、地面应及时维修，保持良好状态，以免藏污纳垢，孳生蟑螂、老鼠等。3.3.3.3.下水道、水管装置的卫生管理下水道、水管装置的卫生管理有污水排出的门店，均须有单独下水道。饮用水管应设防倒流装置，非饮用水284、管应有明显标记。避免饮用水管和污水管道交叉安装。4.4.4.4.通风、照明设备的卫生管理通风、照明设备的卫生管理餐厅、厨房、储藏室、洗涤间、更衣室、垃圾房、卫生间等，都应有良好的通风设备，同时应避免厨房气味流入餐厅或其他公共场所。在厨房、餐厅等重要场所安装防爆灯具，或使用防护罩，以免灯泡爆裂造成人员受伤或灯泡碎片落入食物内。5.5.5.5.洗手设备的卫生管理洗手设备的卫生管理洗手设备包括肥皂（皂液）、洗手池、冷热水、专用毛巾和烘干器。洗手设备应按时检修、打扫，及时补充卫生用品。厨房内用于加工食物、洗涤设备或厨具的水池不能用于洗手。6.6.6.6.更衣室、卫生间的卫生管理更衣室、卫生间的卫生管理285、员工（特别是厨房作业人员）的便服很容易带入外界病菌，因此穿着便服时不能进入厨房、仓库或卫生间。应有员工更衣室，用于员工更换服装、存放私人物件。更衣室一般不得靠近厨房、仓库和餐厅，要求通风、照明良好，并有日常卫生设备。分别设员工卫生间和客用卫生间。员工卫生间应设备齐全，及时补充相关日用品。员工卫生间位置应相对隐蔽。员工有责任和义务保持更衣室和卫生间的清洁、卫生。1397.7.7.7.垃圾的管理垃圾的管理（1）气态垃圾处理。应设专管（应为防火材料）导出建筑物。油烟管应设有自动门栅，温度过高时能自动关闭导管，切断火路。每两周请专人清洁一次，在导管内侧贴塑料布或铝箔以利于换洗。（2）液态垃圾处理。厕所286、应为冲水式，有适当的光线及通风设备，不得有臭味排出；地板保持平坦、干燥；为保证厨房的卫生，厨房与厕所不得相邻；厕所入口处设置洗手台、洗手剂、烘干器；每日至少清理厕所两次以上。厨房污水应处理、过滤后再排放。泔水桶应坚固、可搬动、加盖，不得过量以免溢出；泔水应逐日处理；泔水清运处理后，应冲洗、清洁泔水桶及其周围环境。（3）固态垃圾的处理。固态垃圾分类后分别装入垃圾袋，投入各类垃圾桶。8.8.8.8.杜绝病媒昆虫和动物杜绝病媒昆虫和动物可用以下方法杜绝病媒昆虫和动物，如下表所示方法说明化学防除法利用化学药剂防除虫鼠。在使用之前，应先与虫害控制或卫生单位的专家协商，确定药剂种类、用量及使用方式。物理防287、除法包括捕杀法、诱杀法、遮断法、温度处理法等。环境防除法保持环境整洁，以降低虫鼠的生存率。例如在使用与食物制备及供应有关的用具、餐具后应进行彻底清洗、消毒；垃圾及废弃物必须装入密封桶内，桶外保持清洁；随时清理仓库、地下室、贮藏室及周围的杂物。9.9.9.9.清卫工具和用品存放清卫工具和用品存放清洁剂、消毒剂、灭鼠杀虫药物必须由专人管理，专门存放。单独设立房间，用于储存清洁卫生工具和用品。140二、二、000000000000 门店环境卫生清洁控制流程门店环境卫生清洁控制流程1.1.1.1.前厅清场控制流程前厅清场控制流程名称000 分店厅面清场控制流程版本页次流程流程说明1营业临近结束，多数客288、人离去时，服务员应关掉大部分照明灯，只留适量的灯光供清场使用2撤走服务桌上所有的器皿，并送至洗碗房清洗3清洁四周护墙及地面，吸地毯，如有污迹，通知后勤部清洗4重新布置桌椅、台面相关文件000 分店环境卫生控制标准编制审核批准生效日期2，撤器皿1，关闭照明灯3，清洁4，摆台结束1412.楼道清洁控制流程楼道清洁控制流程名称000 分店楼道清洁控制流程版本页次流程流程说明1准备扫帚、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把，清扫楼梯，收集果皮、烟头、纸屑，并倒入垃圾车2用清水洗净拖把，并拧干，用拖把逐层拖抹楼梯，随时清洗拖把3用抹布擦抹楼梯扶手及栏杆，随时清洗抹布4定时巡视检查楼道内外的卫生相关文件000 分店环289、境卫生控制标准编制审核批准生效日期2，拖洗1，清扫3，擦抹4，巡查结束1423.通道地面清洁控制流程通道地面清洁控制流程名称000 分店通道地面清洁控制流程版本页次流程流程说明1准备扫帚、拖把、毛巾、洗洁精、长柄手刷等清洁用具2每天定时用扫帚清扫各楼层走道地面3用拖把擦拖走道地面4定期用长柄手刷蘸去污粉，对污迹较重的通道地面彻底清刷，再用拧干的湿毛巾抹净墙根部分踢脚线相关文件000 分店环境卫生控制标准编制审核批准生效日期2，清扫1，准备3，拖洗4，维护结束1434.卫生间清洁控制流程卫生间清洁控制流程名称000 分店厅面清场控制流程版本页次相关文件000 分店环境卫生控制标准编制审核批准生效290、日期2，清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位1，打开门窗通风，用水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的烟头等杂物3，倒出洁厕水，用厕刷蘸洁厕水刷洗大、小便器，然后用清水冲洗干净4，用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆、台面、墙面、门窗标牌结束8，每两小时保洁一次，清理地面垃圾、积水等7，喷适量香水或空气清新剂，在小便斗内放入樟脑丸6，用湿拖把拖干净地面，然后用干拖把拖干5，将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦净1445.灯具清洁控制流程灯具清洁控制流程名称000 分店灯具清洁控制流程版本页次流程流程说明1准备梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等工具2关闭电源，架好梯子，用手托起灯罩，拧松灯罩的固定螺291、丝，取下灯罩3先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹，再用干抹布抹干水分4将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。清洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好相关文件000 分店环境卫生控制标准编制审核批准生效日期2，拆卸1，准备3，擦洗4，安装结束1456.玻璃设施清洁控制流程玻璃设施清洁控制流程名称000 分店玻璃设施清洁控制流程版本页次流程流程说明1按需要配比玻璃清洁剂，备好棉滚筒刷、橡皮刷、抹布2用棉滚筒刷蘸上清洁液，由上而下将玻璃刷一遍3左手拿抹布，右手拿橡皮刷，用橡皮刷刮玻璃上的污渍及清洁液，用抹布抹去橡皮刷上的脏液，反复操作，直至玻璃无292、污迹为止4用干抹布将残迹抹去，直至玻璃表面光亮、干净为止相关文件000 分店环境卫生控制标准编制审核批准生效日期2，刷清洁液1，准备工作3，去除污迹4，抹净残迹结束146三、三、000000000000 门店设备用具卫生清洁控制流程门店设备用具卫生清洁控制流程1.1.1.1.不锈钢设备表面清洁和擦拭控制流程不锈钢设备表面清洁和擦拭控制流程名称000 分店不锈钢设备表面清洁和擦拭控制流程版本页次流程流程说明1将不锈钢表面的食品残渣擦去2配制清洁液3用配制好的溶液擦不锈钢设备，各个面及边角都要擦到4用清水冲洗所有擦拭过的设备5用干净的抹布擦干水渍相关文件000 分店环境卫生控制标准编制审核批准生效293、日期2，配药1，除渣3，擦拭4，水洗结束5，擦干1472.茶具、餐具消毒控制流程茶具、餐具消毒控制流程名称000 分店茶具、餐具消毒控制流程版本页次流程流程说明1将茶具统一收集到洗涤间，将残液倒尽，放入水槽中用洗洁精洗净2使用专用刷子彻底清洗茶具、餐具3用自来水冲去茶具、餐具中的洗洁精，保证无污垢、无异味4将沥干的茶具、餐具放在消毒柜内网格上，进行消毒作业5用经消毒的钳子、手套或毛巾，取出茶具、餐具（避免用手直接接触）。将消毒后的茶具、餐具放在专用洁柜内干燥，放入时间不宜过长。保洁柜内应铺白色清洁垫布，并每天更换、消毒。保洁柜底、柜壁应每天清洗、消毒相关文件000 分店环境卫生控制标准编制审核294、批准生效日期结束5，保洁4，消毒3，冲洗2，刷洗1，洗涤1483.洗碗间、厨房墙壁及地面清洁控制流程洗碗间、厨房墙壁及地面清洁控制流程名称000 分店洗碗间、厨房墙壁及地面清洁控制流程版本页次流程流程说明1用热水将洗衣粉溶化2用抹布蘸清洁液擦洗墙壁，将剩余的溶液倒在地面上，用棕刷刷洗地面3用清水冲洗刚擦拭过清洁液的墙壁和地面4墙壁用干抹布抹干；地面用干拖布拖干相关文件000 分店环境卫生控制标准编制审核批准生效日期4，抹干3，冲洗2，擦洗1，准备工作结束1494.炉灶清洁控制流程炉灶清洁控制流程名称000 分店炉灶清洁控制流程版本页次流程流程说明1关火降温2将炉灶上的食品、用具全部挪开3戴上橡295、胶手套取下炉支架和炉盘，放在地沟处拣出炉盘下存留的食品残渣用炉灶液喷淋炉支架和炉盘，并停留 5 分钟待溶解用毛刷清洁炉支架和炉盘上被溶解的油污用清水冲净炉支架和炉盘，直到洁净无异物用干净抹布擦干4将炉支架、炉盘放回原来位置相关文件000 分店环境卫生控制标准编制审核批准生效日期4，复位3，清洁2，清理1，降温结束1505.油烟罩、抽烟管清洁控制流程油烟罩、抽烟管清洁控制流程名称000 分店油烟罩、抽烟管清洁控制流程版本页次流程流程说明1稀释炉头水，装入喷壶2将配制好的清洁液喷射于油烟罩、抽烟管上35 分钟后，用湿抹布抹掉其表面油渍相关文件000 分店环境卫生控制标准编制审核批准生效日期3，抹除296、油迹2，喷射清洁液1，准备工作结束1516.水池清洁控制流程水池清洁控制流程名称000 分店水池清洁控制流程版本页次流程流程说明1将滴水板、操作台、水池中的杂物拣出并放入垃圾桶2用水池专用橡皮塞将水池下水口堵住3稀释清洁液4用抹布蘸上配制好的药液擦洗工作台用毛刷或百洁布蘸上配制的药液刷洗水池周围及底部拔掉橡皮塞，放净脏药水用清水抹布清洁工作台打开水龙头用抹布清洁水池用干净抹布擦净工作台和水池周围5水池、工作台内外均洁净，无异物相关文件000 分店环境卫生控制标准编制审核批准生效日期结束5，检查4，清洁3，配药2，堵下水口1，清理杂物152四、四、000000000000 分店环境卫生控制标准分297、店环境卫生控制标准名称000 分店环境卫生控制标准版本页次（一）目的（一）目的维护分店环境卫生，保证餐饮产品质量，提供良好的用餐环境。（二）日常卫生标准（二）日常卫生标准1，餐厅卫生每餐整理。2，天花板、墙面无蛛网、灰尘，无水渍、污迹和表皮脱落现象。3，地面边角无餐纸、杂物，无卫生死角，每日清理地面不少于三次；若有地毯，每日吸尘不少于三次。4，门窗、玻璃光洁、明亮，无污点。5，餐桌台布无污渍，整洁干净。6，门厅、过道无脏物、杂物，畅通无阻。7，盆栽绿色植物新鲜，盆中无烟头、废纸。8，字画条幅整齐美观，表面无灰尘。9，配套卫生间专人负责日常卫生，清洁、无异味。（三）门面卫生标准（三）门面卫生标准298、1，门面卫生由值班负责人指定人员负责。2，招牌完整、清洁、醒目。3，餐厅大门无尘、无明显污渍、无乱贴乱画。4，地毯无纸屑、牙签、落叶、泥沙、烟蒂等杂物，无破损、无变色。5，门口台阶干净、无杂物、无泥沙垢。6，门口玻璃干净、明亮、无印痕、无污渍。7，门口广告牌干净明亮、无尘灰，花草盆景无尘、无纸屑、无烟蒂、无牙签等杂物。8，门口灯具完整、醒目、无变色、无脱漆、无尘。9，门口墙面干净、无划痕、无乱贴乱画、无尘。10，门口地板干净，无明显纸屑、落叶、烟蒂等杂物，物品摆放整齐。（四）大厅绿化、盆景、装饰品、灭火器卫生标准（四）大厅绿化、盆景、装饰品、灭火器卫生标准1，大厅绿化及盆景干净、无尘，无纸屑、299、牙签、烟蒂，无老化、枯死，摆放合理、整齐。2，餐厅摆放灭火器无过期、无尘，摆放合理。3，挂画、壁画无尘、无油污、无印迹、无破损，摆放合理。4，柱子干净、无尘、无划痕、无损坏、无印迹、无张贴乱画。5，栏杆无脱漆、无尘、无垢、无损坏。153（五）吊顶及墙壁卫生标准（五）吊顶及墙壁卫生标准1，吊顶及墙面无划痕、无印迹、无脱落、无乱贴乱画、无蜘蛛网。2，吊顶上的吊灯、挂机、喇叭、筒灯、排气扇、吸顶空调（或中央空调）无尘，无油垢、污垢，干净亮泽，能正常使用。3，窗帘干净整洁、无污渍、无印迹、无蚊蝇吸附、无破损、无变色。4，大厅空调能正常使用，无污垢、无吸附物、无尘，干净亮泽。（六）桌面卫生标准（六）桌面300、卫生标准1，桌面干净、无脱漆、无水印、无油污。2，桌面玻璃无油迹、无印痕、无破损、无裂痕。3，桌面台布干净整洁、无变色、无破损、无污点。4，桌面摆放物（含烟缸、调味品、牙签筒、台卡）补充完整、摆放整齐、无破损，干净、无灰尘、无油迹、无污垢。5，桌脚应经常擦拭，无脚印、无脱漆、无烟灰、无牙签、无泥沙、无尘。6，特别注意桌子四个边缘的卫生清洁，应以无污垢、无油渍等为标准。（七）餐具用品卫生标准（七）餐具用品卫生标准1，餐厅餐具、茶具、酒具每餐消毒。2，瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁、明亮，无油滑感。3，托盘、盖具每餐洗涤；台布每餐平整洁净。4，餐茶用具保管良好，保持清洁。（八）员工卫生标准（八301、）员工卫生标准1，每年体检一次，持健康证上岗，有传染性疾病者不得继续上岗。2，勤洗澡、勤洗头、勤理发、勤换衣，身上无异味。3，工作服整洁干净。4，发型大方，头发清洁、无头屑。5，岗前不饮酒、不吃异味食品。6，工作期间不吸烟，不在工作区内梳理头发、修剪指甲，不面对食品咳嗽或打喷嚏。7，女服务员头发不得过肩，不戴戒指、手镯、耳环及不合要求的发夹上岗，不留长指甲。8，男服务员不得留长发，不蓄大鬓角。（九）营业厅地板卫生标准（九）营业厅地板卫生标准1，所有工作人员必须养成随手清洁的习惯，能用手捡的物品及时捡到垃圾桶，不能用手捡的物品应及时打扫或用拖把拖净。2，地板无异物、无纸屑、无泥沙垢、无食物残渣。302、3，餐厅地板瓷砖与瓷砖之间以及地板与墙面的借口处，无异物、无污垢。4，拖地专用拖把干净，无油渍、无异味。（十）沙发、椅子卫生标准（十）沙发、椅子卫生标准1，沙发、椅子无黑斑、无印迹、无破损、无异物。2，沙发坐垫底下、靠背后面，无异物、无尘、无污渍、无泥沙，每天上班前检154查。3，沙发表面如有破损及污物，应及时更换、清洗。4，沙发底、沙发脚、沙发侧面干净、无污物。5，椅子脚无脱漆、无尘灰、无污垢。6，沙发靠垫、抱枕的卫生标准与沙发相同。（十一）工作柜、书柜、报夹卫生标准（十一）工作柜、书柜、报夹卫生标准1，工作柜、书柜、报夹表面无划痕、无油渍、无尘灰、无异物。2，书柜及报夹摆放整齐、定期更新。303、3，工作柜抽屉保持干净，里面物品摆放整齐。4，工作柜上的备用物品（水杯、倒水壶、餐具等）摆放整齐、无水迹，符合器皿卫生标准。(十二)收银台卫生标准收银台卫生标准1，收银台用品（电话机、验钞机、计算器、电脑、收银夹等）无污渍、无油污、无破损，能正常使用。2，收银台抽屉里面无虫害，物品摆放整齐，无异味。3，收银台背景陈列物无尘灰、无破损、无污渍、无油迹，摆放整齐。4，收银台表面干净无尘、无破损、无划痕。5，收银台音响、碟片、电话机、影碟机摆放整齐，无尘灰、无污垢。（十三）吧台卫生标准吧台卫生标准1，吧台正面无尘灰，灯具无损坏、无污渍、无油渍、无张贴。2，茶器、杯具无垢、无水迹、无手印、无破损。3，304、吧台设备，包括冰箱、制冰机、磨豆机、碎冰机、果汁机等能正常使用，无破损，表面干净，摆放整齐。4，吧台使用器具干净、无异物、无污垢、无油腻。5，吧台背面无破损、无灰尘。6，吧台背面摆放物品（如茶罐、酒水、证件、装饰品等）干净无尘、摆放整齐。7，吧台背面隔层玻璃及镜子无印迹、无灰尘、干净明亮。8，吧台背面柜子干净、无虫害、摆放整齐。9，吧台上面物品摆放整齐，干净、无水迹、无油腻。10，吧台电源电线无污渍、无油渍、无水迹。（十四）出餐口的卫生标准出餐口的卫生标准1，出餐口台面物品摆放整齐，无水印、无油垢、无异物，无食物残渣。2，出餐口柜子无虫害、无异味，内部物品摆放整齐。3，出餐口器具无水印、无污垢305、无异物、无食物残渣。4，出餐口器具托盘、出餐纸、纸巾等摆放整齐，无异味、无印迹、无油迹、无水迹。5，出餐口张贴物及悬挂物无灰尘、无油污，干净整齐。6，出餐口的调味品应摆放整齐，无油污、无灰尘、不过期。7，出餐口地面无油污、无水迹、无纸屑。155（十五）洗手间卫生洗手间卫生1，洗手间地面干净清爽，无积水、无泥沙、无烟蒂、无纸屑、无污垢。2，洗手间墙壁无破损、无灰尘、无污垢、无印迹、无乱涂乱画。3，梳装台及洗手盆无堵塞、无污渍、无印迹、无异味、无杂物、无锈迹、无水迹。4，镜子干净明亮，无灰尘、无杂物、无印痕、无破损。5，便池无堵塞、无污垢、无锈迹、无异味。6，纸篓用垃圾袋装，便纸不超过 2/3。306、7，洗手间空气清新，无异味。8，洗手间放置物位置适当、无破损、无灰尘。9，洗手间地面无油污、无损坏。10，清洁用品摆放合理、干净，无异味。11，檀香盒及烟缸无存灰。（十六）清洁用具的卫生标准清洁用具的卫生标准1，所有大件清洁用具应有专门的摆放位置。2，清洁用具每次用完后应及时清洁，无异物、无油污、无异味、无积水、无积垢。3，清洁用具分类存放，摆放合理、整齐，使用后归位。编制审核批准生效日期五、五、000000000000 分店卫生管理制度分店卫生管理制度名称000 分店卫生管理制度版本页次第一章第一章总则总则第一条目的。为加强分店卫生管理，保障客人身体健康，特制定本制度。第二条范围。本制度适用307、于本公司所有员工。第三条权责。1，店总经理主管公司卫生监督管理工作。2，各部门主要负责人负责本部门的卫生监督管理工作。第二章卫生管理卫生管理第四条 各部门必须根据本制度建立、健全适合本部门的卫生管理制度，配备兼职的卫生管理人员。第五条各部门必须积极组织本部门员工做好当年度健康证的办理及卫生培训工作。第六条各经营场所应当保持环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇等。第七条食品加工、贮存、出售、陈列的各种防护设施、设备及运送食品的工具，应当定期维护；冷藏、冷冻、保温、设备设施应定期清洗、除臭，定期校验，确保运转正常。第八条发生食物中毒或疑似食物中毒事故，必须立即汇报，并保留造成食物中156毒308、或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，积极配合相关部门开展调查和处理。第三章食品的采购、验收和贮存食品的采购、验收和贮存第九条采购的食品符合卫生标准，外观形状和内在质量良好。第十条采购肉类、乳制品、饮料、调味品及食品添加剂时，必须索取检验合格证。第十一条在验收时，拒收腐败、变质、污秽不洁、混有异物、外观形状异常、包装严重破损、掺假、伪造、冒牌、超过保存期限的食品。第十二条认真保管库存物资，勤于检查，做好防蛀、防鼠、防霉烂工作。第十三条食品贮存场所、设备应当保持清洁，无霉斑、无虫害，通风良好。禁止存放有毒、有害物品及个人生活用品。第十四条食品应当分类、分架、隔墙、离地存放，并定期309、检查，处理变质或超过保质期限的食品。第四章食品加工卫生要求食品加工卫生要求第十五条配备必要的照明、通风、排烟、防蝇（尘、鼠）、污水排放和废弃物存放设施。第十六条凉菜间配套专用冷藏设施和洗涤消毒设施，室内温度不高于 25C。第十七条面点间设置空气消毒装置。第十八条厨师必须认真检查待加工的食品及其食品原料，不得使用腐败变质和其他感官性状异常的原料。第十九条各种食品原料在使用前必须洗净，蔬菜应当与肉类、水产品类分池清洗，禽蛋在使用前应当对外壳进行清洗，必要时做消毒处理。第二十条刀、墩、桶、盆、筐、抹布等工具、容器要分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁。第二十一条熟制品、食品原料、半成品分开存放。第310、二十二条在烹饪后至食用前需要较长时间存放的食品，应当在高于 60C 或低于 10C 的条件下存放；需要冷藏的熟制品应当放凉后冷藏。第二十三条食品添加剂须按照说明书使用。第二十四条制作凉菜应当符合下列要求。1，凉菜间必须每天定时进行空气消毒。2，操作人员必须穿戴洁净的工作衣帽，将手洗净、消毒。3，非凉菜间工作人员不得擅入。4，加工凉菜的工具、容器必须专用，用前必须消毒，用后必须洗净。5，加工凉菜用的食品原料，必须洗净消毒。6，制作肉类、水产品类凉菜拼盘的原料，应尽量当餐用完，剩余尚需使用的必须放于专用冰箱内。第二十五条奶油类原料应低温存放，含奶蛋的面点制品应当在 10C 以下或60C 以上的温度311、条件下存放。第二十六条每天洗擦厨房的墙面及门窗。第二十七条每半年对开水器进行一次除水垢处理，每周对冰箱进行一次除霜、清洁和消毒。第二十八条常用消毒药品。1571，漂白粉溶液（1）配制方法：配制成 10%的漂白粉乳剂。消毒时用 0.2%0.5%的澄清液（取10%乳剂 200500 毫升，加水稀释成 10 升）。（2）适用范围：无油垢的工具、机器、操作台、墙壁、地面、贮水池、配料间等。2，氢氧化钠溶液（1）配制方法：将氢氧化钠 1 千克溶于 99 千克水中，即成为 1%的氢氧化钠溶液。（2）适用范围：有油垢或浓糖沾污的器具、墙壁、地面等。3，克利奥林（1）配制方法：将克利奥林 5 千克溶于 95 312、千克水中，即成 5%的克利奥林溶液。（2）适用范围：有臭味的阴沟、下水道、垃圾箱、厕所。4，高锰酸钾溶液（1）配制方法：100 千克水中加入高锰酸钾 0.1 千克。（2）适用范围：水池等。5，乙醇溶液（1）配制方法：配制 70%的乙醇溶液加入棉花球。（2）使用范围：手指、皮肤、小工具。6，“84”消毒液可到各大超市购买。第五章卫生要求卫生要求第二十九条环境卫生要求无“四害”、无积尘、无异味、无蜘蛛网、无卫生死角、无损坏残缺品。第三十条个人卫生要求1，勤洗澡、勤理发、勤换衣服。2，不留长指甲，工作时不得涂指甲油，不得佩戴金银首饰。3，穿戴统一的工作服、工作帽。4，手接触脏物、进厕所、吸烟和用餐后313、必须洗手。5，上班前不得饮酒，工作时不准吸烟、吃食物。6，厨房人员手部受伤，不得接触食品或原料，经过包扎治疗、戴上防护手套后，方可参加不直接接触食品的工作。7，不准穿工作服、工作鞋进厕所或离开生产加工场所。8，厅房、厨房不得带入或存放个人生活用品。9，非操作人员经批准后方可进入厨房，并遵守厨房管理规范。第三十一条厅房卫生要求1，洗手间干净、无异味。2，洁具干净、无污迹。3，灯具明亮、无尘埃。4，镜子、窗户明亮、无污迹。5，天花板、墙角无蜘蛛网。6，地面干爽，无积水、无杂物。7，地毯、沙发、餐椅无污渍、无杂物。8，设备齐全，无残缺。1589，墙壁、门柜无污渍。10，公用茶具每日清洗、消毒，表面清314、洁，无油渍、无水渍、无异味。11，卫生间的洗漱池、浴盆和马桶等每日清洁、消毒，保持卫生间无积水、无蚊蝇、无异味。第六章防虫、灭害管理防虫、灭害管理第三十二条定期采取有效措施防止鼠类、昆虫等聚集和孳生。第三十三条使用杀虫剂或其他药剂前，应做好对人身、食品、设备工具的污染和中毒的预防措施，用药后彻底清洗所有设备、工具。第三十四条清洗剂、消毒剂、杀虫剂及其他有毒、有害物品，应固定包装，标示“有毒品”字样，设专人保管。第三十五条使用防虫、灭害物品时，要由专人按照标准操作方法进行，防止污染和人身中毒。第三十六条不得在厨房存放有污染食品可能的任何药剂。第七章卫生防疫卫生防疫第三十七条“四不制度”。采购员不315、购买腐烂变质产品、“三无”产品；仓管员不收腐烂变质产品、“三无”产品；厨师不用腐烂变质产品、“三无”产品；服务员不上腐烂变质产品、“三无”产品。第三十八条“四隔离”。生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物隔离；食品与天然冰隔离。第三十九条“四过关”。餐具清洗、刷洗、冲洗、消毒过关。第四十条“四定”。卫生环境采取定人、定物、定时间、定质量管理。第四十一条“四勤”。员工勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服，勤换工作服。第八章卫生监督卫生监督第四十二条各部门应当配备兼职卫生管理人员。第四十三条卫生管理人员职责。1，对所辖范围卫生进行监督和卫生技术指导。2，宣传卫生知识，协助部门对员工进行卫生知识316、培训。3，根据有关规定对违反卫生管理制度的部门或个人提出处罚建议。4，卫生管理员应遵纪守法、工作认真、作风正派、秉公办事、身体健康。编制审核批准生效日期六、六、000000000000 分店公共环境卫生管理制度分店公共环境卫生管理制度名称000 分店公共环境卫生管理制度版本页次第一章总则总则第一条目的。为彻底做好公司内部公共区域的环境卫生，营造一种良好的餐饮、娱乐环境和氛围，塑造清洁、高雅的公司形象，特制定本制度。第二条适用范围。本制度适用于公司全体员工。159第二章公共场所环境卫生的要求和标准公共场所环境卫生的要求和标准第三条本规定中公共场所是指公共通道、餐厅、厨房、休闲区等。第四条公共场所317、环境卫生的要求。1，地面无垃圾、无污垢、无积水、无落叶、无水果皮、无烟蒂等。2，墙面无污垢、无脏物，保持洁净。3，绿化带定时修剪，保持水分充足，并随时清扫残枝落叶。第五条清洁要求和标准1，清洁工须每日将公共场所清扫一遍，有污垢处需要冲洗一遍。同时，确保每周全部冲洗两遍。2，清洁工要保证绿化带水分充足，定时修剪枝叶，并及时清除杂草、枯叶、垃圾等。3，清洁工须保证所有清扫工作、垃圾处理工作在上班前完毕。4，清洁工要定期（每周两次，周二、周五）为花草等培土、浇灌。第六条注意事项。1，不在衣箱及橱柜内储藏食物。2，不在水沟及门缝处丢弃余渣。3，凡已腐蚀的食物，不留置或丢在地上。4，厨师应尽量避免直接用318、手拿食物，餐厅人员切勿用手直接接触食物。5，在地上捡拾东西、搬运桌椅后，要先洗手再为客人提供服务。6，不随地吐痰。7，随时保持工作区域整洁、干净。8，餐厅人员生病时应立即就医。9，客人使用过的餐具必须进行消毒。10，服务人员应关注客人的卫生习惯。11，上菜前务必先检视菜肴的分类，热食类以热盘服务，冷食类则以冷盘服务。12，客人用后的食物残渣，立即收进厨房洗碗间处理。13，餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止孳生细菌。14，发现有苍蝇或其他昆虫，应立即报告，并做彻底捕杀和消毒处理。第七条维护环境卫生细则。1，下水道及水管装置的卫生清洁。2，墙壁天花板、地面的卫生清洁。3，通风照明设319、备的卫生清洁。4，洗手池设备的卫生清洁。5，更衣室和卫生间的卫生清洁。6，垃圾处理设备的管理。7，杜绝病媒昆虫和动物。8，单独存放清洁工具和用品。第八条其他管理规定。1，公司所有员工不得在墙壁上乱涂乱画。2，公司所有员工不得损坏公司的一草一木。3，公司所有员工必须将垃圾放入指定的垃圾桶，不得随地乱扔。4，对违反公司环境卫生管理规定者，一经发现，将在公司保安的监督下按要求强制清扫指定区域。1605，对于举报违反环境卫生管理规定属实者，公司为举报者保密并奖励 10 元/人/次。6，员工在工作或搬运过程中不慎将纸屑、包装盒、垃圾等撒落在地面时，清洁工和保安员有权要求当事员工将地面清扫干净。如果员工拒320、绝或态度恶劣，可立即向人力资源部报告，由人力资源部按照相关制度予以处理。第三章附则附则第九条本制度自公布之日起开始执行，解释权归公司人力资源部。第十条对本制度在执行过程中的意见、建议，各部门可统一汇总并转交人力资源部，人力资源部根据相关意见对制度进行完善。编制审核批准生效日期161第二节第二节 000000000000 分店员工卫生管理控制与执行分店员工卫生管理控制与执行一、一、000000000000 分店员工卫生管理控制要点分店员工卫生管理控制要点员工卫生管理包括健康检查、个人卫生管理、工作卫生管理、卫生知识培训四部分工作内容。1.1.1.1.健康检查健康检查健康检查分为新进员工健康检查与321、员工定期健康检查两类，如下表所示。健康检查的分类分类说明新进员工健康检查目的在于判定新员工是否适合从事餐饮工作，并可以作为日后健康管理的基本资料。所有新员工必须在卫生监督部门指定的医院检查身体，合格后方可正式上岗。员工定期健康检查每年至少一次。目的在于早期发现疾病并给予适当治疗，帮助受检者了解个人的健康状况。凡发现员工患有传染病或不适合工作岗位的疾病，餐饮行业应视情况调整岗位或停职。2.2.2.2.个人卫生管理个人卫生管理（1）员工上班须穿制服，并保持制服整洁、平整、名牌佩戴于胸前左上方。（2）男员工头发不得盖过耳部及后衣领，不得留胡须。（3）女员工不得浓妆艳抹，香水可用清淡型；长发须盘起，头322、饰以深色为宜。（4）经常洗澡、修剪头发，保持头发干净，无头皮屑及异味。（5）员工不得留长指甲，女员工只可涂无色透明指甲油。（6）皮鞋应保持光亮整洁，布鞋不得有灰尘污垢；男员工着深色袜，女员工着肉色丝袜，袜子不允许有破损。（7）应保持口腔清新，当班时不允许吃带异味的食物。3.3.3.3.工作卫生管理工作卫生管理工作卫生管理的目的在于防止因工作疏忽导致食物、用具被污染。在工作时间内，员工应做到以下几点。不在工作场所吸烟、饮食，非必要时不互相交谈。拿取餐具、食物采用卫生方法，不用手接触餐具上的客人入口部位。不用手直接抓取食物，必须用手操作时，须戴塑料手套。器皿、器具掉落在地上，应洗净后再使用。掉落的323、熟食应弃置，不可再使用。不使用破损器皿、工具，避免成品受到污染。4.4.4.4.卫生知识培训卫生知识培训新员工入店须接受前厅部安排的卫生知识培训，以便尽快熟悉饭店的卫生设施、管理政策、工作程序和职务守则等。162卫生知识培训可通过如下方法进行。定期举办员工卫生知识培训。举办卫生知识竞赛。分发小册子或宣传单。放映幻灯片或影片。个别机会教育。二、二、000000000000 分店员工卫生管理制度分店员工卫生管理制度名称000 分店员工卫生管理制度版本页次第一章总则总则第一条目的。为规范员工个人卫生，确保食品卫生，特制定本制度。第二条范围。本制度适用于对企业所有员工的卫生管理。第二章员工个人卫生管理324、员工个人卫生管理第三条员工上岗前必须进行健康检查和卫生知识培训，并取得合格证明。第四条员工必须认真学习有关法律法规和食品卫生知识，掌握本岗位的卫生技术要求，养成良好的卫生习惯，并严格遵守卫生操作规程。第五条坚持科学的洗手习惯。操作前、便后以及从事与食品无关的其他活动后应洗手，先用消毒液消毒，然后用流动水冲洗。第六条员工不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指，不得在食品加工场所或销售场所吸烟、吃东西、随地吐痰，不得穿工作服入厕。第七条员工不得面向食品打喷嚏、咳嗽及做其他影响食品卫生的行为，不得直接抓取食品或用勺直接尝味。第八条员工要注意个人卫生及形象，并养成良好的卫生习惯，穿戴整洁的工作衣帽，头发梳理整325、齐并置于帽内。第九条员工工作服应合体、干净，无破损，便于工作。其中，厨师至少应备三套工作服，服务员至少应备两套工作服，以便清洗更换。第十条员工必须认真执行各项卫生管理制度。第三章员工操作卫生管理员工操作卫生管理第十一条新进人员健康检查分为两大类：招聘时的体检和录用后的定期检查。第十二条员工必须严格按照相关服务规范为客人提供服务。第十三条在服务中，不要用手接触、抓取食物，不得用手直接接触餐具的客人入口部位，注意卫生。第十四条器皿、器具如果掉落地上，应先清洁后再使用；公共场所不准吸烟、吃东西，非必要时不可交谈。第十五条员工须认真学习和熟记各操作规范，掌握本岗位的卫生要求，并认真落实。第十六条相关主326、管人员负责监督和指导服务员按规范要求进行服务操作。第十七条员工未按相关卫生要求操作而引起不良后果的，按照相关处罚措施进行处罚。第十八条定期举办员工卫生知识培训讲座，做好卫生教育工作。163第四章员工卫生知识培训员工卫生知识培训第十九条员工在接收食品卫生法律法规和食品卫生知识培训，并经考核合格后，方可从事相关服务工作。第二十条认真制定培训计划，并在卫生行政部门的指导下定期组织管理人员、员工参加食品卫生知识、职业道德和相关法律、法规的培训以及卫生操作技能培训。第二十一条实习工、实习生必须经过培训，考试合格后方可上岗。第二十二条培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者离岗学习一周，待考试合327、格后再上岗。第二十三条建立服务人员卫生知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。编制审核批准生效日期三、三、000000000000 分店员工健康检查管理制度分店员工健康检查管理制度名称000 分店员工健康检查管理制度版本页次第一章总则总则第一条目的。为了规范公司职业健康检查工作，加强职业健康监护管理，保护员工身体健康，根据相关法律、法规，特制定本制度。第二条范围。本制度适用范围包括职业健康检查、职业健康监护档案管理等。第二章员工健康检查管理员工健康检查管理第三条公司应当建立、健全职业健康监护制度，保证职业健康监护制度得到落实。第四条公司应当组织从事接触职业病危害作业的员328、工进行职业健康检查。员工接收职业健康检查应当视同正常出勤。第五条公司不得安排有职业禁忌的员工从事其所禁忌的作业。第六条公司不得安排未成年人从事作业；不得安排孕期、哺乳期的女职工从事对本人和胎儿、婴儿有危害的作业。第七条公司应当组织接触职业病危害因素的员工进行定期职业健康检查。发现职业禁忌或者有与所从事职业相关的健康损害的员工，应及时调离原工作岗位，并妥善安置。第八条劳动者职业健康检查的费用由公司承担。第九条本公司职业健康检查的周期为一年，具体实施办法如下。1，员工每年必须进行一次健康体检。2，新员工必须在 7 天内完成健康体检。3，员工必须持有健康证上岗。4，发现有碍食品卫生的疾病应及时治疗，329、并调离接触食品的工作岗位。5，部门主管每月对所属员工的健康证进行核对，发现过期、无效证件应及时安排体检。第十条公司应及时将职业健康检查结果如实告知员工。第十一条公司应建立职业健康监护档案。第十二条公司应当按规定妥善保存职业健康监护档案。第十三条员工有权查阅、复印本人的职业健康监护档案。164编制审核批准生效日期第三节第三节 000000000000 门店卫生检查管理与执行门店卫生检查管理与执行一、一、000000000000 门店卫生检查管理要点门店卫生检查管理要点1.1.1.1.检查要求检查要求门店应设立卫生管理人员，负责检查环境卫生工作质量。卫生管理人员应每天进行卫生检查。每周进行一次全面330、卫生检查。各类检查应有检查记录。发现严重问题应有改进及奖惩记录。2.2.2.2.卫生检查方法及奖罚措施卫生检查方法及奖罚措施（1）检查方法。部门经理和相关人员定期检查或随时抽查卫生情况，检查范围包括物品摆放整齐度、用具卫生、设备卫生、地面卫生、橱柜卫生、个人卫生情况等。（2）奖罚措施。依据检查结果，对员工实施奖罚。卫生未达标的，轻者返工重新打扫，重者罚款。卫生区域累计三次检查不合格，将按奖惩规定扣发一定比例的工资。二、二、000000000000 门店卫生检查管理标准门店卫生检查管理标准名称000 门店卫生检查管理标准版本页次一、目的目的提供卫生检查依据，规范卫生检查工作。二、卫生区域清扫标准331、卫生区域清扫标准1，门。无破损、无变形、无划痕、玻璃明亮。2，窗、窗帘。无破损、无变形、无划痕、玻璃明亮、无灰尘、无污迹。3，天花板。无破损、无裂痕、无脱落、无污迹、无蛛网。4，墙面。平整、无破损、无脱落、无污迹、无蛛网。5，地面。平整、无破损、无污迹、干净光亮。6，设备。完好、有效、无灰尘、无污迹。7，服务工具。完好、有效、无灰尘、无污染、备餐柜内用具、餐具分开。8，空气清洁程度。清新、无异味。9，艺术装饰品。完整无褪色、无灰尘、无污迹。10，灯具。完好、有效、无灰尘、无污迹。11，桌椅。稳固、完好、无变形、无破损、无脱落、无灰尘。12，空调。完好、有效、低噪音、无积尘。13，宣传品。正规、332、完整、无灰尘、无污迹、无皱折、无涂抹。14，餐具。完整、无磨损、无灰尘、无污迹。16，杯具。干净、无水渍、无水印、光亮。16517，筷套、筷子。完好、无油渍、无破损、无折痕、备足量。18，垃圾桶。清洁干净、无杂物。19，花木。无枯枝败叶、修剪效果好、无灰尘、无虫害。20，垫布、抹布。完好、无破损、无灰尘、无污迹。三、个人卫生标准个人卫生标准1，做到四勤。勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲。2，工作前后要洗手，去卫生间后要洗手。3，有健康意识，定期进行健康检查。4，上班时间不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不抠鼻子。5，上班前不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈异味的食品。6，厨师不能333、用围裙擦手。四、环境卫生标准环境卫生标准1，地面清洁无杂物，桌椅保持洁净无浮尘，门窗无油渍，餐厅内四壁无尘，顶壁无蜘蛛网。2，随时清除垃圾、杂物，垃圾桶加盖，垃圾一餐一清，一日一清；餐厅内不摆放杂物、空酒瓶及私人用品；扫帚、拖把、簸箕等清洁用具放在工作间。3，洗手间勤冲洗、勤打扫，空气清新、无异味、清洁明亮。4，餐厅、通道、工作区域采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。5，每次进餐完毕，必须更换台布，防止一张台布多次使用，以免影响饭菜卫生。五、餐具、酒具卫生标准餐具、酒具卫生标准1，餐具、酒具严格依照洗刷、消毒的程序进行。2，餐具无油腻感、无污渍、无水迹，盘面无手印。3，酒具擦亮，无污迹、无水迹，杯体无手印。4，餐具消毒后擦净，分类放入备餐柜或消毒柜；如有破损应予报废，不得再次使用。六、其他卫生标准其他卫生标准1，小毛巾、口布干净、无异味。2，工作台内物品摆放井然有序，内外擦拭干净，无