1、x市x餐饮管理有限公司 目录x市x餐饮管理有限公司1x年试用版1一、 =经营理念3CLEANLINESS 美观整洁的环境32、 我们的文化3二、店组织架构：4二、宿舍管理制度6三、 仓库管理制度7四、人事管理制度7五、公司额外福利制度8一、 在工作中表现优秀，受到客人称赞或好评的，奖励2分；12六、 新菜品推荐积极者按每5份，奖励1分；12八、 未按时参加公司会议、培训等集体活动者，扣1分；12十三、 未经批准，私自使用公司电话者，扣2分；12十五、 擅自离岗，或上班时间内吸烟者，扣5分；12十七、 未按公司要求穿戴制服者，扣1分；12第二章 店面培训13一、培训的模式13二、培训计划13三、2、使用培训四步骤的方法训练员工15四、培训原则和学习策略15第三章 门店岗位职责、工作流程和卫生管理。16一、 店经理岗位职责、工作流程16二、前厅部长岗位职责、工作流程20三、后厨主管岗位职责、工作流程22一、1、酱料台检查22四、前厅领班的岗位职责、工作流程23五、后厨组长岗位职责、工作流程25六、传菜岗位职责、工作流程27九、咨客岗位职责、工作流程31十、后勤岗位职责、工作流程31十一、切配岗位职责32十二、厨工岗位职责32十三、仓库管理员岗位职责32十四、保洁员岗位职责32十五、烧腊岗位职责32十六 、卫生管理33十七、例会标准及流程34第四章 楼面业务管理35一、 开市准备及流程35要3、点：11点之前门口的卫生必须完成35二、收台、摆台标准及流程35三、 上菜、加菜、退换菜标准及流程36四、 收银管理及现金管理36一、收银岗位管理：36二、收银环节管理：36三、日结清机管理37五、 卫生管理37六、 服务规范用语40第五章 突发事件处理41一服务危机概念：41二顾客投诉处理：41三、家私管理41二、传菜员：42四、服务员：42五、每月月底进行餐具盘点，汇总一个月破损的餐具数量并上报；42四、消防设施、消防安全责任42四、仓库消防安全制度44第六章、考核评定追踪体系44三、普通职员考核表48四、管理组评估表49（考核对象：门店部长、领班、（组长）、主管、）49 公司简介一、 =4、经营理念1、 我们对顾客的承诺：l +致力于建立中国最佳的餐饮公司，因此所有的员工都应敬业、承诺创造出最佳的服务业绩。l 我们对顾客的承诺是：透过我们的“x”（冠军计划）原则，让我们每一位顾客的脸上都洋溢着“欢乐”的感觉。l “x”实行的具体标准如下：CLEANLINESS 美观整洁的环境HOSPITALITY 真诚友善的接待ACCURACY 准确无误的供餐MAINTENANCE 优良维护的设施PRODUCT QUALITY 高质稳定的产品SPEED 快速迅捷的服务2、 我们的文化l +要求每一位员工都是：跃进思考者、累计诀窍者、行动驱使者、人才培养者。这是我们的领导之道。l +致力培养一个群5、策群力、百战百胜的工作氛围。要求员工之间要沟通互动要做到六个方面：相互信任；为客疯狂；追求跃进；累计诀窍；攻坚团队；认同鼓励。二、店组织架构： 店经理楼面部长后厨主管楼面领班后厨组长服务人员、收银员切配工、厨工、保洁员考勤制度（一）迟到、早退店面上班时间根据店面实际情况具体安排，由于工作性质的特殊，店面休息采取轮休制。 （1）迟到5分钟内做口头警告一次（每月不超过三次）；迟到6-30分钟每分钟扣1元；31分钟至一小时扣发一天标准日薪。一小时以上至半天扣发1.5标准日薪。早退的情况依此类推； （2）一个月迟到一次扣发当月全勤奖金；（3）一个月迟到累计三次扣发绩效奖。（4）每月忘打卡次数不得超过三6、次，超过三次者每次扣款5元,并以此类推。（二）旷工 所有旷工皆扣发3倍标准日薪，并记过一次；凡旷工者均取消当月全勤奖和绩效奖。旷工一天扣发三天的标准日薪，旷工最小单位为半天，连续旷工三天的按自动离职处理。凡发生下列情况均以旷工处理： （1） 没有请假或假期满未办理续假手续而擅自不到岗的； （2） 委托或代人打卡或伪造出勤记录，一经查明，双方均按旷工处理； （3） 不服从工作调动，经教育仍不到岗的； （4） 打架斗殴，违纪致伤造成休息的；（三）加班 为顾及员工的身体健康，公司不鼓励加班，但有时由于经营和工作的需要不得不加班须经店管理组批准。法定节假日以外的加班，酌情采用调休方式作为补偿。由于工作7、性质的特殊，本公司采取轮班工作制，是依据弹性工作时间来安排的，故周末视为平常工作日，周末上班的员工，薪资以平常工作日薪资计算。 （四）请假 （1）事假实行无薪制度；（2）员工请病假需出具区级以上的医院建议休息的有效证明，否则按事假处理；（3）员工请事假必须填写请假条，请假一至两天（包括2天）以内由部长或主管审批。3天以上（含3天）者报经理审批； （4）如员工上班前确因病重或急诊无法上班，必须在4小时内尽快向部门负责人请假； （5）员工因急诊在外就医后，应于上班后三天内办妥病假手续并经部门负责人批准； （6）请病（事）假但无填写请假单者均按旷工处理；（7）病假全年累计不得超过30天（医院规定医疗8、期者除外），如全年累计超过30天，健康状况仍然不符合岗位要求者，给予岗位调整，调整后仍无法符合岗位要求者，予以辞退；（8）请假须至少提前一个工作日申请，如因急病或特殊情况，可打电话向上级请假，事后补办请假手续。 （9）请假以1小时为单次最低计算单位，不足1小时以1小时计算；（10）请假半天以上（含半天）取消当月全勤奖；（11）当月工作天数低于十五天(包括十五天)的取消所有奖金。二、宿舍管理制度为了加强宿舍管理，营造一个干净、舒适的生活环境，维护每个员工的自身利益，现制定有关宿舍管理规定，希望大家严格遵守执行。1、 未经宿舍长允许不得私自更换房间及床位。不得在宿舍打架闹事，员工不得在宿舍聚众喝酒9、。2、 未经宿舍长许可，不得私自带本店异性和非本店异性人员到宿舍玩耍、留宿；更不可携带异性在宿舍留宿。3、 安全用水用电，杜绝“长明灯”、“长流水”的浪费现象，出门随手关灯、关水。4、 不许在宿舍内随意乱接乱拉电线和插头，不得私自修理宿舍已有电器设备，不得私自使用电炉、电饭煲、电热器等电器用品做饭、烧水。5、 晚上超过12：00点，手机、电视声音调小不得影响他人休息，凌晨2点后所有人员关闭电视、关灯休息。6、 凌晨00：30分所有人员均须回到宿舍，如有特殊情况不回宿舍，需向宿舍长请假。无请假者超过凌晨一点半不允许回到宿舍就寝,并按旷工1天处理。7、 个人被褥起床后须叠放整齐，换洗衣服要摆放整齐10、，不能堆积床上，洗晒衣服要按指定位置凉晒。8、 爱护宿舍设施，对所损坏物品须照价赔偿。属故意损坏并相互推诿拒不承认的，由相关住宿人员共同分摊。9、! ? U; kI: t17HR人力资在宿舍区域内不得乱涂乱画，不得向楼下乱丢、乱吐、乱倒垃圾。10、不得在宿舍携带黄色、淫秽音像书籍等，不得在宿舍参与打牌等相关赌博活动，一经发现，将做严肃处理。不得在11、 未经他人许可拿取他人物品，一经查出按偷窃论处，罚款200元，并做开除处理，情节严重者扭送公安机关处理。12、 不得携带易燃易爆腐蚀品、危险品、毒品进入宿舍，违者罚款200元；并予以开除处理，情节严重者扭送公安机关处理。13、 ! A5 S# k11、$ 8 R3 s- 全球领先的人力资源网站,中国最大的HR交流3 zz! C4 I6 a( _- 全球领先的人力资源网站,中国最大的HR交住宿人员应留意个人人身财产安全，贵重物品及现金不要存放在宿舍内，谨防丢失！14、 凡违反上述规定，将视其具体违规程度。分别给予批评教育、10元至200元罚款、辞退处理或辞退罚款处理。以上制度本人已充分知晓并同意遵守，若违反上述制度，本人愿意承担由此引起的一切责任！三、 仓库管理制度为加强仓库的管理和成本的控制，即日起按公司要求对本店仓库实行专人管理和定时领货制度，望所有员工遵照执行：1. 所有入库的物料必须由仓管验收，并如实登记入册。如仓管不在由主管级人员代12、行职责。2. 各部门在灵活前须填写领料单（品名、规格、数量），由部门主管审核签字、仓管确认签字后方可出货。3. 所有出库的物料须凭出库单，仓管见单出库，且要把所有的物料确保先进先出的原则，严禁无单出货或出货不记录。仓管要保存好每日的领料出库单并做好台账登记工作。仓管必须确保物料的先进先出原则。4. 仓库物品的摆放必须遵循上轻下重、常用物品靠外高度适中、非常用物品靠内、保质期朝外容易看到的原则。物品离地五公分、离墙三公分。5. 仓管负责仓库的日常管理工作，如卫生、整理货物、消防安全、库存、盘点、记录及出货等。6. 仓库内严禁抽烟、吐痰、嬉笑打闹，仓库内须严格保持干净整洁、空气畅通；配备消防设备，13、预防火灾、鼠患及物料变质的发生。7. 如仓管不在，在特殊情况下需要领货，管理人员可用备用仓库钥匙进入仓库办理出入库手续进行领货，事后应主动告知仓管。仓管要补录台账。8. 仓管应做到日清月结。月底同分店管理人员一起进行库存盘点、核算，所有出库单、台账与实际库存数量要一致。否则要严格追究相关人员的责任。9. 领货时间为： 上午09：3010：00下午17：3018：00晚上 20：4021：00超过时间不予发货，各部门应充分计划妥当，因错过领料时间、没有及时领料而造成损失的，则要追究相关人员的责任。 四、人事管理制度（一） 招聘招聘渠道1、员工介绍；2、网络招聘； 3、现场招聘.（二）入职、试用、14、转正1、入职：新进人员经过三天的试工期被录取后，需带齐相关的资料(身份证原件及复印件、1张1寸照片，健康证及复印件，管理层还需要带学历证明)到门店办理入职手续试用期时间为1个月。2、 试用期内连续事假达10天或累计事假达15天，公司将终止试用。3、 试用期内连续旷工2天或累计旷工达3天者，作自动离职处理。4、 如果在试用期内缺勤10天（含）以上者，转正时间将相应延迟一个月。5、新进人员须经过1个月的试用，考核合格后方可转为正式录用。6、试用期满前十天内由各部门负责人提报转正人员名单，由公司安排转正评估。7、试用不合格者，用人提前、店面应在试用期满前十五天通知做相应处理；8、表现优秀、业绩突出的15、员工，由各部门负责人提前填写转正申请单。9、试用期评估考核合格后，由部门负责人对新员工试用期满薪资进行最终审核，交店经理审批。 （三）调动、晋升、降级降职。1、 调动：根据工作需要，公司有权对店面员工的工作岗位或地点做临时或永久性调整，员工须无条件服从，但在调动前会与员工进行沟通，员工个人需变更工作岗位或地点可向所在店面的餐厅经理提出申请2、 晋升：根据工作需要和个人能力及表现，员工可获得晋升。由店面负责人推荐人选报店经理，经审核后对该员工进行考核评估，合格后正式任命、生效。3、 降级降职：员工对工作不能胜任或违反相关纪律，公司可做出降级降职处理，薪酬和员工级别也会相应调整。（四） 离职1、 16、员工如提出终止劳动关系，必须提前30天书面通知对方（未转正的员工为7天）。如未按规定，给予15天的薪资为代通知金。2、 若员工严重违反国家法律法规或严重违反公司的规章制度及劳动纪律，公司可随时解除劳动关系，无需提前通知并不予任何补偿。3、 若员工辞职，需填写员工离职申请表（未转正的员工为7天，转正员工需提前1个月填写），按规定程序进行审批。4、 离职员工在本店面办理工作交接完毕后，拿员工离职申请表、工卡到公司办理最终的薪资结算，并在每月二十号领取工资。五、公司额外福利制度1、制服：公司免费为员工提供制服，但必须自己保管和清洗制服。如果制服因为长时间穿戴而老旧破损，请向餐厅管理组申请更换。离职时17、应悉数归还。2、每月最佳优秀员工：每个月餐厅会评估所有服务员的工作表现，从中选出一位本月最佳优秀员工接受特别表扬，您也有机会获得这项荣誉。3、员工活动：您有很多机会参加由餐厅举办的各项员工活动。这些活动不仅有趣而且提供一个让您熟悉其他工作伙伴的机会。举办员工活动必须遵循“安全第一”的原则。任何时间，任何地点，都以员工的人身安全为最先考虑因素，公司不鼓励员工自发出游。4、每季度都有新品菜式出炉，推荐高手都将获得公司的额外补贴 5、工伤：员工工伤需到指定医院就医，未经同意在外就医，费用自理。员工在工作时意外受伤需立即通知经理及当班管理组，凡因公受伤或死亡者，按国家有关的规定办理。凡不遵守规章制度、18、操作规程或因私造成伤亡和财产损失者，其经济损失等一概由当事人自行负责。员工在岗期间发病，不属于工伤范围，其医疗费自理。6.生日；公司将定期为当月过生日员工举办生日会。7.工龄工资；餐厅将对转正员工进行考核，视其情况对合格者调薪，通常每三个月到半年考核一次。员工仪容仪表、行为规范餐厅服务员的仪容仪表与谈吐举止,不仅反映出一个餐厅的精神面貌与表体形象,而且还体现了这个餐厅服务员的基本素质.仪容仪表:一个餐厅,服务员仪容端庄,大方,着装整洁,美观可使来就外的顾客见而生喜,望而生悦,有助于创造一个好的就餐环境与气氛给顾客:1.容貌端庄,大方得体,体态均匀.2.头发梳理整洁,男生发不过耳,后不过领;女生19、头发不可过肩,应扎起或盘起,头发不能蓬松披散.3.保持头发,牙齿,手指,皮肤的清洁,口腔的清新,要勤理发,洗头,洗澡,更衣,剪指甲和洗手.4.不能留长指甲,男生不可留胡子,女生不可浓妆艳沫和涂有色指甲油.5.女生上班之前应化谈妆,不可佩带手镯,手链,戒指及夸张的头饰,以及不符合自身场合的其他饰品.6.勤换洗工衣,要保证每天工作服的整洁.着装:(1) 上班时,餐厅一切人员必须装戴公司统一配发的工作服.(2) 男孩须穿黑色皮鞋,配穿深色的袜子,不可穿白色的.(3) 工作服要保持干净,烫平,不许有污染.佩戴服务人员要按要求佩戴公司佩发的工牌及其它工作所需物品谈吐举止:餐厅服务人员的举止是否文雅,规范20、,不仅反映本人的性格修养,和文化素质,而且反映一个餐厅的管理水平:举止的一般要求:1、 在顾客面前不能吃东西,挖鼻孔,挖耳朵,搔痒,打抱隔,伸懒腰,打哈欠,咳嗽时应用手捂住嘴,面向一旁,避免发出声音.2、 在走廊过道或活动场所与客人相遇,应主动打招呼,并且礼证客人先走.3、 在外厅内,不可大呼小叫,争吵打闹;如搬动物品意外碰到客人要表示歉意.4、 送水,上菜,撤菜时,要轻拿轻放,动作有条不紊,开门关门不可用力过猛.表情:对餐厅服务员表情的基本要求:温文尔雅,彬彬有礼,稳重端庄,不卑不亢,笑脸常开,和蔼可亲,毫无做作.面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感聚精会神,注意倾听,给人以尊重感.坦诚待客,不21、卑不亢,给人以真诚感,沉着稳重,有条有理,给人以镇定感.神色坦然,轻松,自信,给人以宽慰感.仪态:1. 站姿:站立是服务员的基本功,站立身体要端正,挺胸,收腹,面带微笑,双脚并立成”V”字开,脚尖开度50左右,双臂自然下垂,右手搭左手自然放于前胸,肩臂要平直,身体不可依靠在任何物体上眼平视前方,表情温文自然.2. 走姿:行走时,重心落在双脚掌的前部,抬腿时注意伸直膝盖,不要左歪或右偏;在餐厅行走,一般靠右侧,与顾客同行时,应礼客先行.3. 手势:餐饮服务中的一种“体态语言”在指引方向时,应将手臂伸直,手指自然靠拢,手掌向上,眼睛的目光要跟随手势的方向.4. 点头鞠躬:当客人经过面前时,应主动点22、头问好,打招呼,点头时,目光要看着客人面部.5. 其它举止:取低处物品时,要两脚向后稍分,屈膝蹲下,以显文雅;切勿弯腰曲背,低头翘臀.6端托行走:用左手,下臂向前方向与上臂成90度,手指自然界张开向上,指实而掌心虚,托盘中心放于手上,由其7个着力点支撑,五个手指加左右手壁膀,保持托盘水平,行走时,目光平视前方,右手自然背于腰间或相扶过重物品三轻四勤五声三轻:走路轻,说话轻,操作轻.四勤:眼勤,口勤,手勤,脚勤.五声:顾客进店有迎声,顾客询问有答声,顾客帮忙有谢声,照顾不周有歉声,顾客离店有送声.餐厅服务的基本行为准则一定要做到微笑服务,热情主动；礼貌周到两个用托盘:凡是上台面的东西(如酒水,饮23、品,小碗)等必须使用托盘.（锅底除外）凡是需要和别人沟通的，必须使用礼貌用语（包括顾客和同事）三个主动: 主动向客人打招呼;主动向上司打招呼;主动向同事打招呼;服务十字准则: 微笑 热情 主动 礼貌 周到卫生意识1、 个人卫生做到四勤:勤洗手,剪指甲,勤洗澡,理发,勤洗衣服;勤换工服;2、 具备健康意识,定期进行身体检查,如身体不适应立即向上级反应.3、 保证餐厅的环境卫生(按要求做好各项清洁工作)4、 餐具要保持无油腻,无水迹.5、 上班时避免用手碰到头发或面孔或其它杂物.6、 手指不可触及到食物或餐具接触食品的部分.7、 碟子上掉落下来的食品不可给客人食用8、 不要将食物摆放在杂物周边9、24、 留意地面的卫生,要养成随时随地清理、清洁的良好习惯。.10、传菜之六不取： 份量不够不取 颜色不对不取 温度不够不取 配料不全不取 餐具不洁不取 出品有异物不取优秀员工评选制度（一）优秀员工参选资格及标准(4) 管理人员有选举权,不享有被选举权(5) 当月内无违规记录的员工,如迟到,罚款等(6) 当月请假超过7天以上（含七天）者不享有被选举权(7) 入职满一个月的员工（二）优秀员工评选的时间：次月的10日（三）优秀员工评选要求：评选时餐厅经理必须在场主持，同时指定计票人、监票人、唱票人评选优秀员工时必须所有员工到场参加前厅员工在前厅候选人员的名字上选出前厅优秀人员，后厨员工在后厨候选名单上选25、出后厨优秀人员，管理组拥有前厅后厨双重选票。公布投票结果时，由指定的唱票人大声读出选票名字，同时交由监票人复核选票，计票人在相应的员工名字处计票当唱完所有选票后，由餐厅经理、计票人、监票人、唱票人同时计算得票数并由餐厅经理宣布结果如果出现平票现象，将在平票人选中根据以上程序进行选举，直至选出为止（四） 名额厨房1名,楼面1名,共计2名（五） 优秀员工奖励办法获得当月优秀员工的员工,可获得公司颁发的现金100元的奖励（和当月工资一起发放）,并配戴公司颁发的优秀员工奖章直到下月优秀员工的选出。（六）补充说明员工在当选为优秀员工的当月内,若发生重大的违规事件(如打架,传播负面消息等)者,则取消该优秀26、员工资格,并扣回已发的奖金及奖章员工奖罚制度1、员工奖励制度一、 在工作中表现优秀，受到客人称赞或好评的，奖励2分；二、 拾金不昧或使公司、顾客或员工的利益免受损失的，奖励2至4分；三、 提出合理化建议并被采纳的和积极参与公司所组织的活动者，奖励2至4分；四、 基层员工开发新优产品，进行工艺改良，节能损耗，并取得显著效果的，奖励20分；五、 在公司组织的考试、测验、竞赛等活动中取得优良成绩的，奖励5分；六、 新菜品推荐积极者按每5份，奖励1分；七、 在店内组织的理论考核中，成绩最好的员工（前场后厨各1名），奖励6分；八、 在店面出现紧急状况或生意繁忙时，主动帮忙者，奖励2分；九、 开源节流，表27、现突出者，奖励5分；十、 如有特殊贡献者，可上报公司，批准后进行奖励。2、员工纪律处罚制度一、 对顾客无礼，被顾客投诉其态度，情况属实者，扣2分；二、 当众顶撞或辱骂任何管理人员者，扣5分；三、 不服从工作分配者，扣4分；四、 同事之间，互相吵架者，各扣4分；五、 同事之间打击报复，打人者扣40分并做开除处理；六、 私自加工、食用公司的物料、产品以及其他任何形式的偷吃行为者，扣10分；七、 非消费时间，私自使用公司的营业性产品，如：纸巾牙签者，扣2分；八、 未按时参加公司会议、培训等集体活动者，扣1分；九、 私藏客人遗失物品或偷窃他人财物的，除追缴赔偿损失外，扣20分 予以开除并报送公安机关处28、理；十、 代他人打卡者，代打卡者扣10分，请人代打卡者6分；十一、 在餐厅消费自行下单者，扣10分并做开除处理；十二、 在工作或生活场所聚众赌博者，扣40分，违反3次以上者做开除处理；十三、 未经批准，私自使用公司电话者，扣2分；十四、 擅自取消、退单等以掩饰自己过错的行为，除承担损失外，扣10分；十五、 擅自离岗，或上班时间内吸烟者，扣5分；十六、 上班时间看书、看报、玩手机或做与工作无关的事情者，扣2分；十七、 未按公司要求穿戴制服者，扣1分；十八、 违反公司已颁布实行的各项规章制度或临时规定的，按规定处罚。 情节严重者，除按章扣分处罚外，并做开除处理；造成直接经济损失或严重后果的，除追究29、赔偿损失外，将报送相关部门处理（1分=人民币5元）。所有奖罚均不可以现金方式进行，需以奖罚单汇总、上报至店经理处、在工资中体现。第二章 店面培训宗旨：全面提升店面服务水准；全力以赴，提供终身学习的机会我们不仅要全力以赴地为员工提供高效的培训，而且要营造一种终身不断学习的环境。一个多元化的、培训有素的团队是促使培训不断取得成功的基本要素。通过有效的培训，我们不仅可以实现快速开店的目标，而且可以保持高品质的标准。一、培训的模式1、 员工员工需要学习基本的岗位技巧、前厅（服务）和后厨的工作流程、仪器的日常维护和保养程序。当员工有机会晋升为部长或组长时，员工还需要学习如何指导其他员工。2、 领班、组长30、领班和组长需要学习基本人际关系和基本沟通技巧，以进行区域（前厅、后厨）和楼面管理。同时领班和组长还要学习处理安全和保养方面的问题。3、 主管、部长主管、部长需要学习餐厅管理的重要内容,例如培训、订货、仓库管理等，并通过有效的领导能力管理营运的状况。4、 餐厅经理餐厅经理需要学习推动业务绩效，并通过有效的领导能力达成公司目标。二、培训计划培训对于餐厅的营运是至关重要的。因为人员是我们最大的竞争优势，训练员工是我们最好的投资。培训能够帮助员工提升业务成效，在提供杰出的品质、服务、卫生和物超所值的同时，取得营业额和利润的增长。我们都知道人们是愿意学习的学习能够让大家感觉自己很重要并且有价值。同时，31、人们还会对真正承诺员工培训的企业保持忠诚。因此，一个良好的培训计划有两个好处：它显示出我们对员工的承诺，使我们能够保留住有价值的员工。培训是一个持续的过程，是我们每天工作中的一部分。培训不仅仅使行为的表现和口头的告知它使我们能够看到和可以接受的行为。如果我们从工作流程有误的人身边走过，对其错误却视而不见，这等于告诉他我们愿意接受更低的工作标准。员工和管理组课程旨在帮助员工发展和完善技巧，增加他们的知识，鼓励他们承担更大的职责并提高餐厅的总体营运表现。（一）培训哲学 培训的基础是：在需要的时间和地点提供培训。通过有效的培训，可使我们的员工变得更为熟练，并将精力集中于具体的工作流程。一些员工将作为32、重要员工留在餐厅中；一些人将升迁到管理组团队中；另一些人可能就慢慢离开了。无论是第一份工作，还是将其作为终身的事业，我们的培训将提供终身受用的技巧。我们对员工投资越多，得到的汇报也就会越多。回报是极其丰厚的忠诚和努力工作的人员，愉快的顾客，增加的营业额，运作顺畅的餐厅。（二）培训计划的好处培训有素的员工尽职尽责、充满自信、忠诚并且能够士气高涨的作好每件事情。培训有素的员工力求使顾客满意。培训能够吸引并保留住高素质的员工，因为他们能够不断的接受挑战，学习终身受益的技能。培训能够节省时间，因为培训有素的员工能够更加熟练的完成工作。培训能够节省金钱，因为培训有素的员工能够减少损耗，提高生产力。餐厅经33、理的职责作为餐厅经理，你要对餐厅的成效负最终责任。你要确定成功的标准，然后把员工发展列在日程首位。发展一名充满自信、能胜任工作且士气高涨的员工将为你的投资带来惊人的回报。在培训过程中，你担任着如下职责： 确定培训期望，提供全面的指导和方向。 进行领导，为营运标准制定期望，并与团队其他成员沟通，尤其是新的团队成员。 把具体的职责委派给管理组的每一成员，设立完成这些职责的期望。 对培训负责人进行培训。 创建一种工作氛围，便于团队实现目标。指导员工，提供回馈并讨论培训课程结果，为发挥高素质员工进行投资。 强化培训的实施，提供所需的工具和资料，为课前和课后的活动提供支持。 在评估员工发展的影响，应依据34、餐厅总体目标的实现情况，找出需要不断组长、领班的职责领班（组长）、扮演着4种重要的角色工作流程和职责方面的专家、员工效仿的典范、以正确流程训练员工的教师、鼓励并指导员工的教练。领班（组长）的职责如下： 力求令顾客满意。 采取主动并展现主人翁态度。 持续一致地遵守标准。 示范并促进团队合作。 沟通并定期提供回馈。（三）发展领班（组长）1、明确任务和职责明确领班（组长）的任务和职责。呈现培训资料并描述它们的作同。讨论培训是如何发生的，如何安排培训，如何追踪以及其他的步骤。2、确保期望是明确的 向候选领班（组长）描述期望并提供工作流程、岗位职责的副本。3、培训呈现 在候选领班候选（组长）完成自我评定35、以后，示范如何在岗位上训练员工。4、 安排候选领班（组长）进行角色扮演5、 观察候选领班（组长）要求候选领班（组长）对员工进行岗位的培训。确保这一步骤没有与前一步骤在同一天完成。6、 鉴定领班（组长）的技巧确候选（组长）能够示范他们的任务和职责：典范、教练、教师、专家。 （六）制定员工培训计划负责管理员工培训计划，制定每月的培训计划。计划包括：谁需要进行哪方面的培训、由谁实施培训、培训的安排、培训预算、监管培训有效性的方法。1、 确定已经受过培训的员工使用员工追踪系统确认哪些员工已经进行了哪些岗位的培训以及何时通过的鉴定。2、 确定有那些事情会影响培训餐厅中的各种事情可能都会影响导你已经编排好36、的某一月份的员工培训所需的时间。我们可以使用培训影响评估单重温要考虑的时间，并记录其他事件。3、 确定需要培训的人数及部长（组长）使用简单的公式计算本月各岗位需要培训的员工人数，然后将各岗位已经经过培训的员工人数减去，这样就可以计算出本月各岗位所需要培训的员工。最后和餐厅经理一起确定各班次是否安排了经过培训的（组长）4、 确保有足够的培训资料确保餐厅培训资料足够满足所有的培训资料。在资料用完或者内容需要更新时，务必补充资料。5、 计算培训预算使用培训计划工作单来做预算。确保所有的预算获得批准。 有时，餐厅的预算会限制你的培训时间。如果发生这种情况，你必须决定什么是最重要的。询问以下问题，决定如37、何在实现餐厅总体目标的同时，能够最合理的分配当月的培训预算。 有没有立即的排班需求。例如：让新员工开始上班，或者培训某人在某一特定班次或者一天的某个时间段从作一个没有人熟悉的岗位。 是否有某个岗位的需求会对顾客的感受产生直接的影响？ 哪个岗位的培训能对营业额产生积极的影响？6、 制定员工培训月历和餐厅经理一起制定新员工的培训计划和职前简介班表。另外重温餐厅的员工培训追踪、管理组班表和员工班表，确定培训的人员和培训的时间，并且为培训团队安排会议。7、 追踪培训计划每月都要追踪计划的成效，并与餐厅经理、领班（组长）保持沟通，能够有效的追踪培训的结果、编排更有效的培训月历，更准确的预计餐厅的培训需求38、，对餐厅内发生的可能影响培训月历的变化主动做出反应。三、使用培训四步骤的方法训练员工1、准备 针对准备进行培训的岗位，重温该岗位职责和工作流程。 装备机器，准备供应品，并检查存货，确保岗位的清洁卫生。确保设备处于良好的运作状态。如果必要，联系必要的程序。 让受训的员工作好准备，并处于放松状态。向受训的员工简要介绍岗位。2、呈现 楼面下，使用工作流程向受训的员工呈现执行程序的原因、食品安全的要点、安全的操作步骤和其他重要概念。3、试做 在岗位上，按照岗位职责和工作流程所描述的示范操作程序，每次示范一个步骤，解释你所做的，并说明原因。清晰、明确的进行讲解，使受训的员工能听清楚。 如果需要，让受训的39、员工向你演示操作程序。让受训的员工解释所做的事情以及原因。提供回馈，并称赞正确的操作程序。采取积极的方式立即修正任何错误，保持耐心。如果有必要，再次示范具体的操作程序，确保遵循卫生消毒和安全的操作程序。4、追踪 开始的时候需要经常进行追踪，然后随着受训员工熟练程度的增加，逐渐减少追踪。观察他们的操作，用积极的方式纠正其中的任何错误。让受训的员工在岗位实际操作若干班次后，通过评估追踪受训员工的工作表现。利用工作流程来鉴定其掌握的熟练程度。最后将结果通知训练统筹员和餐厅经理。建议：员工至少应该每月培训一次。这意味着可以遵循建议的培训途径及其他岗位的轮训。四、培训原则和学习策略我们要采取以下的基本原40、则来制定员工和餐厅管理组的培训计划： 人们对于首次学到的东西印象深刻。“坏的习惯使最难根除的”，有研究表明：如果学员第一次学到的知识是错误的，那么要花费5倍的时间才能纠正过来。 人们通过多种技巧进行学习的效果最佳。所以培训应该结合多种方式来获取信息，包括示范、模仿和亲自练习。 人们需要支持以鼓励自己继续学习。奖励和认知是课程中的重要部分，因为它能使团队成员完善给予和接受回馈的技巧。 如果学习目标明确，人们能够更有效地理解并牢记相关信息。 培训原则适用于下面的学习策略： 工作中为学员提供了与教练肩并肩的合作和学习的机会，在工作中增加实际的餐厅技巧，并展现这些概念在实际工作中是如何运用的。 岗位职41、责和工作流程能够随时提供资料。 课堂培训是计划好的，由教师引导活动，可以在餐厅内部或者外部进行。同时课堂活动包括了餐厅实习。五、员工成长之路员工通过所有工作流程、岗位职责的考核出色的工作表现、展现出领导能力 领班（组长）出色的工作表现，良好的领导能力和培训技巧前场部长、后厨主管出色的工作表现，良好的领导能力和培训技巧达成目标的能力，注重个工作结果的态度见习餐厅经理餐厅经理 第三章 门店岗位职责、工作流程和卫生管理。一、 店经理岗位职责、工作流程（一）岗位职责1、组织传达落实公司有关会议精神，执行公司各项规章制度，卫生标准，服务标准，及规范流程。2、店经理在公司直接领导下开展工作，全面负责本店的42、经营管理工作。协调门店与所在地政府相关部门及业主的关系。3、按照公司下达的各项任务，执行本店的年度，月度，周及每日的经营计划和其他工作计划。4、带领所属店员工认真完成公司下达的各项经营指标任务，并对每日的经营情况作分析、总结。5、加强成本控制，（如薪金，奖金，清洁器具，水电，电话，交通费）等费用，监管店面所有现金管理事项。6、抓好成本核算，检查和控制食品、饮品的质量标准，规格和要求，准确掌握毛利率，确保实现利润指标。7、加强对企业文化，企业理念的学习、领悟，并在日常营运中得到以良好体现。8、根据员工的业务水平制定培训、考核计划，不断提高员工的业务技术和服务水平。9、重才育才，善于为企业发现和培43、养人才，注重评估员工表现。10、抓好安全生产工作，防止各类事故的发生。11、加强对本店的财产管理、组织、使用，维护各种设施、设备，做好本店营业物资的申报，领取，使用及管理工作。12、制定各项卫生制度，检查卫生工作，确保各项指标符合卫生要求。13、发展良好顾客关系，满足顾客要求，善于处理顾客投诉及本店突发事件（如火警，停水，停电，打劫，流氓滋事等）。14、做好开市前后、收市后的检查工作。15、协调各部门关系，不断提高工作效率。16、完成公司交给的其它各项任务。（二）职权范围1、有责任及权力按照公司规定，招聘店内基层人员。2、不可私自动用店面营业款，违者将做开除处理，并移送公安机关。3、不可借公司44、名义进行私人性质活动，不能私自更改产品品种及价格。4、不可向顾客做出任何书面承诺，不可允许任何未经公司批准的店面拍摄活动。5、未经公司许可，不可与外界公司、团体签署任何合约或意向。（三）工作流程1、日工作流程早、晚班：9：30入店，检查餐厅晚市收市及安全情况，查阅管理组日志9：3010：30主持或参与员工晨会9、 跟踪早晨物料验收，严格把关10：3012：001、 督促早市物料备货及各项餐前准备工作2、 带队检查餐厅卫生的清洁情况，品质标准以及物品摆放规范3、 抽查员工仪容仪表4、 尝试酱料，如有异常，立即反馈，及时解决5、 参与后厨员工例会，对各项问题提出整改要求12：0013：301、 巡45、视餐厅各区域，确保卫生、品质、服务按标准执行2、 做好员工的岗上督导工作，发现问题及时纠正3、 严格把好品质关4、 及时处理各类应急事件5、 做好与顾客的沟通及交流6、 高峰期每隔10分钟须巡视餐厅一圈关键点：顾客需求及动态员工精神面貌 注意： 文档性的工作及其它事务应尽量避免在饭市阶段进行17：3018：001、 检查晚市前的各项准备工作（物料备货、卫生清洁、人员到岗情况)18：0021：001、做好员工的岗上督导工作，发现问题及时纠正2、严格把好品质关3、及时处理各类应急事件4、做好与顾客的沟通及交流5、高峰期每隔10分钟须巡视餐厅一圈21：0022：0010、 总结当天出现的各类问题。找46、当事人沟通，防止类似事件的再次发生11、 查看后厨物料使用情况12、 审查监督后厨物料下单数量22：00收市5、 督导员工的收市清洁工作6、 查阅顾客投诉记录，分析原因，总结问题；拿出整改方案7、 做好收银日结的核查及现金清点8、 检查当日折扣及退单情况9、 填写管理组日志，做出工作总结，提出整改要求10、 检查后厨物料的储存情况11、 检查各岗位的卫生清洁工作12、 最后检查餐厅电器设备是否已经正常关闭，冰箱运转是否正常13、 水电是否已经正常关闭，各项工作无误后，方可下班。中班：11：5012：301、 查阅管理组留言2、 检查早市后厨物料的备货及前厅各项餐前准备工作重点：抽查后厨品质（锅47、底、酱料、产品配餐标准及备货量）， 前厅卫生（环境卫生、用器具卫生、餐具卫生.） 人员到岗情况及员工仪容仪表12：3014：00同早、晚班！14：0016：301、 总结中午饭市的各类问题，和相关人员沟通，并及时拿出整改措施，防止类似问题的再次发生2、 查阅顾客投诉记录，分析原因，总结问题；拿出整改方案3、 督导员工的淡市清洁工作4、 定期定时找员工沟通，了解员工的想法及思想动态5、 按照培训计划，对员工做技能、服务相关的培训6、 做公司要求的各类报表或文档性的工作16：3017：30（四）检查晚市前的各项餐前准备工作2、对厨房、仓库、楼面以及宿舍，每周每天分别进行相应的抽查关键点：消防安全、48、设备设施、物品摆放、仓库台帐、库存情况、宿舍卫生18：0020：301、做好员工的岗上督导工作，发现问题及时纠正2、严格把好品质关3、及时处理各类应急事件4、做好与顾客的沟通及交流5、高峰期每20分钟巡视餐厅一次20：3021：001、 总结当天出现的各类问题。找当事人沟通，防止类似事件的再次发生2、 填写管理组日志，做出工作总结，提出整改要求日工作重点：1、餐前检查 2、现场管理 3、沟通交流（顾客、员工）4、卫生、品质、服务标准的监督5、人员管理附：各类记录填写格式1、 管理组交接本日期：xxxx 班次：x班 当值：xx一. 二、. 其它管理人员看后签名：xx xx说明：后厨当日交班记录须49、注明当日所估清的物料及估清原因记录！2、 顾客投诉记录日期投诉内容处理办法当事人经手人3、 员工例会记录本日期：xxx 班次内容要求：1、公司传达的各项要求2、运作中存在的问题3、各项工作要求及规定4、 培训记录本时间：xx年x月xx日xx点 课程：xxxx培训对象： 讲解人： 课时：内容概要：. 参与人员签名：xx xx 5、 餐具破损记录本：日期品名破损原因处理结果当事人签名经手人赔偿/报损6、 酱料检查记录本：（早晨11：00之前，下午16：3017：00）品名色香味形备注（异常的处理）剩余量检查人 时间：xxxxxx7、 物料验收记录本：日期：xxx品名异常情况处理结果信息反馈记录人850、会议记录本：日期：xxxx 会议类型：内容：9、 酒水盘存品名昨日库存今日进货售卖今日库存备注盘存人检查人10、餐前检查记录本11、酱料台清洁记录表12、宿舍检查表13、后厨管理组交接本14、收市安全检查表15、每日菜拼沽清记录本2、周事务分析：（1）周工作汇报表（2）管理人员排班表（3）顾客投诉统计表（4）运作安全（5）宿舍检查（6）店面管理组会议（7）员工菜单设定3、月事务分析（1）1-10日：考勤汇总表供应商单据审核优秀员工评选单品销售统计营业月报表 （2）12日前： 经营分析报表（3）25日前： 次月物品申购单、次月员工培训计划、次月员工转正表、当月员工培训总结二、前厅部长岗位职责、51、工作流程（一）岗位职责在完成前场所有岗位、部长职责的基础上，附加以下职责：1、在分店经理的直接领导下，全面负责前厅的管理工作。2、确保服务规范和卫生水准符合公司标准，达致顾客满意。3、执行分店前厅的各项规章制度，卫生标准及操作规范。4、做好员工工作安排，检查员工仪容仪表，个人卫生及店内环境，提高工作效率。5、负责员工在岗培训，定期组织员工学习服务相关专业技能，对员工进行服务意识和销售意识的培训。6、发展良好顾客关系，满足顾客要求，处理顾客投诉及餐厅突发事件并及时上报。7、加强店面的财产管理，维护各种设施。8、与后厨主管密切合作，协调好前厅同后厨的关系，监督产品质量及卖相，对产品提出合理化建议。52、9、做好前厅营业物资的申报、领取、使用及管理工作。10、完成店经理交给的其它任务。（二）工作流程1. 早10：55分，组织员工班前例会。检查员工仪容仪表。并跟进员工到岗情况以及状态。总结昨日工作情况，宣布当日工作安排及需通知事项。要点：（1）检查员工是否带好笔记本，笔 （2）部长必须熟悉当班次的人员到岗、休假情况，以及岗位安排情况 （3）例会之前必须看交接本，及时对工作进行调整 （4）例会上部长所传达的内容一致的，休息的员工应告知其例会内容2. 尝试检查调料是否有质量问题。 要点：如有感官上的疑问，应立即检查并尝试，确认后通知当班厨房负责人，并作好登记，以备查验3监督收银复点晚班营业额及备用金53、。安排监督领取酒水以及其他物料，签字确认并负责验收 要点：（1）收银在14点前必须把昨日存款存入银行 （2）领货前先填单，部长或主管签字后方可前往仓库领货4带领员工作好岗位、区域卫生，并跟进员工卫生及备料情况，并及时的给予指导及更正。 要点：与员工一起做好各区域卫生,发现员工在做卫生中存在的问题，并及时跟进指导，提高员工工作效率511：30打开A区一台空调。 要点：11：00点之前门口的卫生必须完成611：00，所有卫生及备料工作须检查完成质量，不合格的及时调整。 要点：（1）卫生做完后必须检查，检查时，要和卫生区域员工一起检查，马上整改，部长在自己的笔记本上记录，发现共性的问题须与其他部长或54、领班沟通。7进入营业状态。安排门前咨客及值岗人员。8根据天气及营业情况打开区域电源开关。911：0011：30分，员工用餐时间。1011：30前结束用餐区域的卫生及摆台工作。1112：00-14：00，营业高峰期间，带动员工作好服务工作。十二点至十二点半安排人员去发单，现场管理营业期间的任何突发事件。对于出现的菜品及服务的问题需及时处理解决，并作好登记。 要点：高峰期，部长在各自区域巡视，跟进好服务卫生，调整好员工工作状态。1213：25分早中班完成交接。中班部长需安排好服务人员交接的具体区域。早班部长需将营业过程中的情况向中班部长交接。确认交接完毕后早班部长方可安排早班员工下班。 要点：交接55、的内容：（1）各区域员工交接 （2）已买单情况及菜品出品情况 （3）顾客特殊要求 （4）台面收拾情况13监督收银交接班14交接原则：本班次必须把该完成的工作做完，对未能完成的事情需向下一班次部长交接清楚，不允许出现把收尾工作抛给下个班次的现象。1514：0016：30，安排部分员工值台，并安排部分员工备晚市的物料及家私。 根据营业情况将部分调料进冰箱。并关闭部分照明设备，安排员工打扫卫生16安排员工培训。 要点：在营业低峰期，可安排员工培训或沟通。1716：30-17：00，员工餐时间。安排员工用餐及值班员工。1818：00前结束员工用餐时间。并做好卫生及摆台工作、并安排员工去发单和做好灯、空56、调的开闭工作。1918：0021：00，营业高峰期间，现场处理任何突发事件。对于出现的菜品及服务的问题需及时处理解决，并作记录。2020：30分，告知厨房员工宵夜用餐人数，以免浪费2121：00，视客流情况安排是否需要加班。如不需要，则交接下班2121：0023：00，安排好值台人员，有客人的情况下，不要进行清洁工作。部长必须对卫生进行全面检查，待合格后可安排员工用餐22监督收银交接班，清点备用金及营业款，核对无误后在营业报表上签名确认。进行酒水盘点进行，是否帐实相符，如不相吻合的，需登记，并查明原因23填写管理组交接本。24确认灯，空调，抽风等设备已关闭。无误后锁好大门离开。三、后厨主管岗位57、职责、工作流程（一）岗位职责1、全面负责分店后厨的经营管理工作，带领后厨员工认真完成公司下达的各项经营任务、指标。2、定时检查产品是否符合公司标准，员工是否能以正确的方法确保产品的品质。3、合理安排员工岗位，并对其工作进行督导。4、实施员工在岗培训计划，组织员工学习技术，注重评估员工表现，负责对后厨员工工作技术的考核。5、培训员工新品制作的方法，确保后厨员工严格按照操作流程及标准进行操作，确保公司标准的贯彻执行。6、跟进有关品质的投诉，了解投诉原因，给予解决。7、跟进库存量，减少损耗。8、做好后厨的原料的申购，售卖量，库存量，损耗量的数据表格的明细统计，并及时报给店经理。9、负责并执行后厨的地58、面环境卫生及设备卫生的清洁及保养。10、跟进各时段产品备货量并及时更新备货量表。11、确保酱料标准的切实执行，并保证店面酱料的足量供应。（二）工作流程早 班8：50 到店 查看交接班本，了解前日发生的事情及交办事项，对今日的工作做出计划。（例如：炒酱、订货、人员等情况）9：00 （1）检查厨房昨日收市情况、卫生情况，安排所有岗位做好卫生（桌面、地面、货架等）9：10 （2）所有岗位备料前先检查前日的剩余物料，确保品质，做到先进先出的原则 （3）督促保洁员煲米饭。 （4）保洁员先将清洁区的卫生做好再进行清洗蔬菜（如：昨日剩的餐具、地面等） （5）安排后厨人员开火煲汤，确保在11：30之前有高品质59、的汤出餐。9：30 （1）再进行茎类产品的初加工、泡粉丝、煮鸟蛋（土豆、白萝卜、莴笋）10：00（1）酱料的出品，所有酱料出品前必须品尝，确保品质。11：00（1）酱料出品时加容器的8分满，出酱人员必须有对酱料品质把控能力 （2）前厨人员对丸类进行切配、摆盘。牛柏叶、黃喉毛肚的初加工，准备拼盘（2030）9：2010：20物料验收（厨房主管、组长、前厅、经理、部长、领班、（仓管）两人收货,厨房严控品质，前厅把控数量。（1） 蔬菜开箱检查是否过老，水分、颜色、新鲜度（2） 牛羊肉，控制过肥（2：8）肥瘦）淤血（3） 水发类的验收，挤干水分，用漏筛过称（4） 基伟虾，鲜活、无死虾、每只重约10克左60、右（5） 放入冰箱的物品必须更换袋子，禁止使用有色袋子（6） 验收食材时禁止食材直接接触地面（7） 对进入厨房的供货商帽子的监督（8） 收完物料后督促各区将相应的物料存放、加工（9） 督促人员将收货区卫生清理干净（收货后20分钟）（10） 做好物料验收记录10：00-11：00（1）安排员工餐，在11：00之前员工餐必须做好 （2）统计所需物料，仓库领料备料情况：（1）拼盘 （2）丸类 （3）菇类 （4）水发类 （5）根茎类（6）锅底 （7）汤（品尝味道是否合格）（检查酱料出餐情况（11：00之前全部上齐）（一）亲自品尝酱料是否符合出餐标准 （二）去酱料台巡视，摆放是否正确11：0012：0061、 安排员工餐时间,根据情况合理安排人员值岗,保证随时有人出餐(12:00之前所有人员用完餐）11：3011：40每日例会 （1）清点人数 （2）检查仪容 （3）政令布达（4）昨日的工作分析 （5）今日的工作安排 （6）做好例会记录11：0013：00午饭高锋 （1）巡视全场 （2）关注各岗位的工作状态 （3）严把品质关（重量、摆盘、餐点异物等）（4）及时参与比较薄弱的岗位 （5）注意全场卫生（台面、地面、货架、冰箱）（6）内外场的密切联系（退餐、换菜、顾客的投诉处理）13：00早班下班（1）督促各岗位岗上交接工作 （2）换水 （3）卫生清洁 （4）督促中班补货中班一、1、酱料台检查14：00162、7：00 1、做好物料的保存工作（丸类放回冰箱保存） 2、做好晚市的备料工作（1）泡粉丝 （2）做拼盘 （3）削土豆、萝卜、莲藕、淮山 （4）菇类的加工（5）检查阿姨的洗菜、餐具的清洁工作 （6）检查鹌鹑蛋是否足够（7）海带是否切好 （8）泡水晶粉、红薯粉（9）将阿姨清洗出的锅底全部配好 （10）检查所有的物料能否保证晚市出餐，统计数量补货 （11）统计厨房用料，仓库领料15：0016：00 安排人员将员工餐做好16：3018：00 分批安排内外场员工就餐（在18：00之前所有人员必须用完餐）17：00所有岗位进入待客状态（1）检查酱料是否加满 （2）检查物料是否备齐 （3）检查汤是否调好味（63、品尝） （4）安排人员将全场卫生清扫干净18：00所有当班人员全部在岗16：0021：00晚市高峰（1）对全场各岗位巡视 （2）注意各岗位的工作状态 （3）严把品质（重量、形状、摆盘餐点异物） （4）及时参与薄弱岗位 （5）注意全场卫生 （6）控制出餐节奏 （7）做好退菜、换菜的处理（内外场沟通顺畅）20：0021：00订货时间（1）查看库存 （2）预估报损情况 （3）查看当日的单品销售情况（4）预估明日的销量 （5）确定下单数量 （6）传真给供货商20：3021：00中班下班（1） 安排好当晚的宵夜（边角料、积压料）（2） 下班前的工作交接（卫生、物料）21：00-22：30收市准备（1） 64、根据外场客量准备收市（2） 将所有丸类放入冰箱加封加盖（3） 蔬菜放入冰箱，不能靠近冰箱壁（4） 所有回收酱料加封加盖放放冰箱（5） 水发类物料于打包袋内入冰箱（6） 整理牛羊肉边角料分类存放（7） 将所有剩余物料整理后分别放入冰箱，且做好加封加盖工作（8） 各岗位做好岗位卫生（台面、冰箱、羊肉机、餐具归位、汤桶、炉灶、锅、油烟罩、地面，下水道、下水道盖）（9） 毛巾消毒（开水煮、漂白水泡）（10） 砧板清洗（11） 安全检查（关煤气总阀、冰箱门是否关好冰箱是否工作正常不使用设备是否断电做好收市检查记录）（12） 与外场沟通收集顾客投诉情况以做明日整改根据，填写交接班本（13） 收市完后安排员65、工宵夜后下班（14） 最后再对厨房进行一次检查，有无安全隐患，确认无误后关灯、关门。告知店经理后打卡下班四、前厅领班的岗位职责、工作流程（一）岗位职责在完成前场所有岗位职责的基础上，附加以下职责：1、协助部长作好服务员的日常管理、培训、考核工作，执行上级下达的各项指令。2、监督员工工作质量，发现问题及时纠正，保证服务、卫生工作符合标准。3、带领服务员做好营业前的各项准备工作，收市后的各项处理工作，发现问题及时处理并上报。4、按时清洁店内物品、器具，合乎卫生标准，以配合营运需求。（二）工作流程1. 早9：25分，组织员工班前例会。检查员工仪容仪表。并跟进员工到岗情况以及状态。总结昨日工作情况，宣66、布当日工作安排及需通知事项。要点：（1）检查员工是否带好笔记本，笔 （2）必须熟悉当班次的人员到岗、休假情况，以及岗位安排情况 （3）例会之前必须看交接本，及时对工作进行调整 （4）例会上所传达的内容一致的，休息的员工应告知其例会内容2. 尝试检查调料是否有质量问题。 要点：如有感官上的疑问，应立即检查并尝试，确认后通知当班厨房负责人，并作好登记，以备查验3监督收银复点晚班营业额及备用金。安排监督领取酒水以及其他物料，签字确认并负责验收 要点：（1）收银在14点前必须把昨日存款存入银行 （2）领货前先填单，领班或部长签字后方可前往仓库领货4带领员工作好岗位、区域卫生，并跟进员工卫生及备料情况，67、并及时的给予指导及更正。 要点：与员工一起做好各区域卫生,发现员工在做卫生中存在的问题，并及时跟进指导，提高员工工作效率511：30打开A区一台空调。 要点：11：00点之前门口的卫生必须完成611：30，所有卫生及备料工作须检查完成质量，不合格的及时调整。 要点：（1）卫生做完后必须检查，检查时，要和卫生区域员工一起检查，马上整改，领班在自己的笔记本上记录，发现共性的问题须与其他管理组沟通。7进入营业状态。安排门前咨客及值岗人员。8根据天气及营业情况打开区域电源开关。911：0011：30分，员工用餐时间。1012：00前结束用餐区域的卫生及摆台工作。1112：00-14：00，营业高峰期间68、，带动员工作好服务工作。现场管理营业期间的任何突发事件。对于出现的菜品及服务的问题需及时处理解决，并作好登记。十二点至十二点半安排员工去发单。 要点：高峰期，领班在各自区域巡视，跟进好服务卫生，调整好员工工作状态。1213：25分早中班完成交接。中班领班需安排好服务人员交接的具体区域。早班领班需将营业过程中的情况向中班领班交接。确认交接完毕后方可安排早班员工下班。 要点：交接的内容：（1）各区域员工交接 （2）已买单情况及菜品出品情况 （3）顾客特殊要求 （4）台面收拾情况13监督收银交接班14交接原则：本班次必须把该完成的工作做完，对未能完成的事情需向下一班次交接清楚，不允许出现把收尾工作抛69、给下个班次的现象。1514：0016：30，安排部分员工值台，并安排部分员工备晚市的物料及家私。 根据营业情况将部分调料进冰箱。并关闭部分照明设备，安排员工打扫卫生16安排员工培训。 要点：在营业低峰期，可安排员工培训或沟通。1716：30-17：00，员工餐时间。安排员工用餐及值班员工。1818：00前结束员工用餐时间。并做好卫生及摆台工作、安排员工去发单和做好灯空调的开闭工作。1918：0021：00，营业高峰期间，现场处理任何突发事件。对于出现的菜品及服务的问题需及时处理解决，并作记录。2020：30分，告知厨房员工宵夜用餐人数，以免浪费2121：00，视客流情况安排是否需要加班。如不需70、要，则交接下班2121：0023：00，安排好值台人员，有客人的情况下，不要进行清洁工作。必须对卫生进行全面检查，待合格后可安排员工用餐22监督收银交接班，清点备用金及营业款，核对无误后在营业报表上签名确认。进行酒水盘点进行，是否帐实相符，如不相吻合的，需登记，并查明原因23填写管理组交接本。24确认灯，空调，抽风等设备已关闭。无误后锁好大门离开。五、后厨组长岗位职责、工作流程（一）岗位职责1、协助厨房主管执行后厨的日常事务操作；2、协助主管负责后厨各营业物资的计划、领取、使用、保存；3、按产品生产标准及工艺标准 监督各类产品并对各类出品质量、卫生质量负责；4、负责对小组的工作人员进行岗上培训71、，注重安全生产，对小组的生产安全负责；5、定期检查设备安全及用电安全。跟进后厨清洁卫生；6、协助主管控制食物成本及货物用具方面的支出。（二）工作流程早 班8：50到店-查看交接班本，了解前日发生的事情及交办事项，对今日的工作做出计划。（例如：炒酱、订货、人员等情况）9：00 （1）检查厨房昨日收市情况、卫生情况，安排所有岗位做好卫生（桌面、地面、货架等）9：10 （2）所有岗位备料前先检查前日的剩余物料，确保品质，做到先进先出的原则 （3）督促保洁员煲米饭。 （4）保洁员先将清洁区的卫生做好再进行清洗蔬菜（如：昨日剩的餐具、地面等） （5）安排后厨人员开火煲汤，确保在11：00之前有高品质的汤72、出餐。9：30 （1）再进行茎类产品的初加工、泡粉丝、煮鸟蛋（土豆、白萝卜、莴笋）10：00（1）酱料的出品，所有酱料出品前必须品尝，确保品质。11：00（1）酱料出品时加容器的8分满，出酱人员必须有对酱料品质把控能力 （2）前厨人员对丸类进行切配、摆盘。牛柏叶、黃喉毛肚的初加工，准备拼盘（2030）9：2010：20物料验收（后厨、前厅）两人收货，后厨严控品质，前厅严控数量（1） 蔬菜开箱检查是否过老，水分、颜色、新鲜度（2） 牛羊肉，控制过肥（2：8）肥瘦）淤血（3） 水发类的验收，挤干水分，用漏筛过称（4） 基伟虾，鲜活、无死虾、每只重约10克左右（5） 放入冰箱的物品必须更换袋子，禁止73、使用有色袋子（6） 验收食材时禁止食材直接接触地面（7） 对进入厨房的供货商帽子的监督（8） 收完物料后督促各区将相应的物料存放、加工（9） 督促人员将收货区卫生清理干净（收货后20分钟）（10） 做好物料验收记录10：00-11：00（1）安排员工餐，在11：00之前员工餐必须做好 （2）统计所需物料，仓库领料备料情况（1）拼盘 （2）丸类 （3）菇类 （4）水发类 （5）根茎类 （6）锅底 （7）汤（品尝味道是否合格）（检查酱料出餐情况（11：00之前全部上齐）（一）亲自品尝酱料是否符合出餐标准 （二）去酱料台巡视，摆放是否正确11：0012：00 安排员工餐时间,根据情况合理安排人员值岗74、,保证随时有人出餐(12:00之前所有人员用完餐）11：3011：40每日例会 （1）清点人数 （2）检查仪容 （3）政令布达（4）昨日的工作分析 （5）今日的工作安排 （6）做好例会记录11：0013：00午饭高锋 （1）巡视全场 （2）关注各岗位的工作状态 （3）严把品质关（重量、摆盘、餐点异物等）（4）及时参与比较薄弱的岗位 （5）注意全场卫生（台面、地面、货架、冰箱）（6）内外场的密切联系（退餐、换菜、顾客的投诉处理）13：00早班下班（1）督促各岗位岗上交接工作 （2）换水 （3）卫生清洁 （4）督促中班补货中班14：0017：00 1、做好物料的保存工作（丸类放回冰箱保存） 2、做75、好晚市的备料工作（1）泡粉丝 （2）做拼盘 （3）削土豆、萝卜、莲藕、淮山 （4）菇类的加工（5）检查阿姨的洗菜、餐具的清洁工作 （6）检查鹌鹑蛋是否足够（7）海带是否切好 （8）泡水晶粉、红薯粉（9）将阿姨清洗出的锅底全部配好 （10）检查所有的物料能否保证晚市出餐，统计数量补货 （11）统计厨房用料，仓库领料15：0016：00 安排人员将员工餐做好16：3018：00 分批安排内外场员工就餐（在18：00之前所有人员必须用完餐）17：00所有岗位进入待客状态（1）检查酱料是否加满 （2）检查物料是否备齐 （3）检查汤是否调好味（品尝） （4）安排人员将全场卫生清扫干净18：00所有当班人76、员全部在岗16：0021：00晚市高峰（1）对全场各岗位巡视 （2）注意各岗位的工作状态 （3）严把品质（重量、形状、摆盘餐点异物） （4）及时参与薄弱岗位 （5）注意全场卫生 （6）控制出餐节奏 （7）做好退菜、换菜的处理（内外场沟通顺畅）20：0021：00订货时间（1）查看库存 （2）预估报损情况 （3）查看当日的单品销售情况（4）预估明日的销量 （5）确定下单数量 （6）传真给供货商20：3021：00中班下班（3） 安排好当晚的宵夜（边角料、积压料）（4） 下班前的工作交接（卫生、物料）21：00-22：30收市准备（1） 根据外场客量准备收市；（2） 将所有丸类放入冰箱加封加盖；（77、3） 蔬菜放入冰箱，不能靠近冰箱壁；（4） 所有回收酱料加封加盖放放冰箱；（5） 水发类物料于打包袋内入冰箱；（6） 整理牛羊肉边角料分类存放；（7） 将所有剩余物料整理后分别放入冰箱，且做好加封加盖工作；（8） 各岗位做好岗位卫生（台面、冰箱、羊肉机、餐具归位、汤桶、炉灶、锅、油烟罩、地面，下水道、下水道盖）；（9） 毛巾消毒（开水煮、漂白水泡）；砧板清洗；（10） 安全检查（关煤气总阀、冰箱门是否关好冰箱是否工作正常不使用设备是否断电做好收市检查记录）；（11） 与外场沟通收集顾客投诉情况以做明日整改根据，填写交接班本；（12） 收市完后安排员工宵夜后下班；（13） 最后再对厨房进行一次检78、查,有无安全隐患,确认无误后关灯、关门。告知店经理后打卡下班。（14）六、传菜岗位职责、工作流程（一）岗位职责1、熟悉店面座位分区及台号分布。2、熟悉所有菜品及相关知识。3、做好餐前本岗位的清洁及准备工作。4、熟练掌握岗位技能。5、保持食品卖相美观，小心端取，保证售出食品符合标准，避免食物变坏，保持卫生，以免造成不必要的损失。6、做好顾客的米饭和扎啤的准备，传递工作。7、随时补充所有热水壶里的茶水。8、帮助其他岗位，并随手清洁，来去不玩空手道。（二）工作流程1、根据电脑单核对菜品，并熟记台号；2、检查菜品的品质：分量、卖相、颜色，做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不全不取、餐具79、不洁不取、出品有异物不取；3、使用托盘将菜品拿至相应台号，报菜名后将菜品整齐地摆放在菜架或者台面；4、在点菜单上将所上菜品加以核对并画圈确认，如果菜品上齐，告知顾客：“您点的菜已经上齐了，请慢用！”并在点菜单上注明“齐”；5、出菜顺序：汤-烧腊类-肉类菜类主食（掌握先出不等的原则）。收银员岗位职责、工作流程（一）岗位职责1、严格遵守公司各项财务制度，负责营业收入现金，帐务管理工作。2、做好收银岗位营业物资的计划、领取、使用，包括营业前的备用金的准备。4、准确，迅速的做好收款及找赎工作。5、经常清洁收银岗位及周边的环境卫生。6、做好收市后的营业统计并于当日上报店经理。岗位要求1、熟知财务制度，财80、经纪律 2、熟知收银系统并能熟练操作3、熟知产品结构及特色 4、熟知门店操作流程5、能辨别人民币真伪 6。使用规范的服务用语（二）注意事项1、个人财物不允许带入工作岗位。2、当有需要短时间离开工作岗位时，须向管理人员请示，并锁好收银机及保险柜，小心保管钥匙。3、任何人不能私自动用营业款项，违者可作刑事案件，并报警处理。4、如有突发事情（如停电，客人发生争执或不法分子滋事等）应立即锁好收银机及保险柜并坚守岗位。（三）工作流程营业前1、 将新进酒水摆入冰箱及酒水柜内，并将进货数量登记在酒水登记本上，（一定要注意先进先出的原则）以备盘点；2、 做岗位卫生，保持收银台面整齐不凌乱；3、 清点备用金，核81、对金额是否正确；4、 把收银所需办公物品准备好，方便收银正常结算工作，如点菜单、钉书机、发票、打印纸、单叉等；5、 依次开启电源、主机，显示器，打印机，将备用金放至钱箱内；6、 待电脑屏幕恢复桌面，直接打开无线点菜机和厨房控制，进入餐饮前台，输入工号及密码。营业中1、 控制音乐的音量，负责电话的接听；2、 接受客人买单，仔细核对台号，输入时需核对，避免收银出错；3、 监督及负责酒水的出货情况；4、 将点菜机的电池备好，以备换用；5、 若收银有2人在岗，一人负责收银结算工作，一人负责酒水出货及巡台、协助咨客，第一时间将空台情况告知咨客，使等位的顾客能够尽快用餐；6、 如客人需要帮助，要第一时间提82、供相应的服务；7、 负责巡台的收银将茶泡好，提供给等位的顾客。营业后1、 所有餐台买完单，由管理组打印交接班报表；2、 将营业时间转到下一工作日；3、 将当日营业额点出交由部长、领班复点并填写日报表，部长、领班签名确认报表无误；4、 清点收银备用金是否正确，如有短缺，自行承担，并查明短缺原因，并将备用金及营业额锁入保险柜。如有长款，一律上交；5、 登记当日发票，并算出当日用量；6、 盘点酒水，并登记在酒水登记本上，如有误差需重新盘点；7、 将冰箱和酒水柜锁好，钥匙放在指定位置；8、 清理垃圾桶，换好垃圾袋；9、 将业绩进度表及每日营业报表及相关其他表格填写好；10、 按正常程序将电脑关闭，关闭83、打印机 服务员的岗位职责、工作流程（一）岗位职责：1、 执行开市和收市所做工作的日常程序，严格遵守工作标准要求，准备营业所需之物品。2、 以礼待客，建立良好客我形象，做好客情收集，如有问题应及时解决并报告上级。3、 严格遵守公司各项规章制度。4、 参加每日例会，接受当天工作安排。5、 明确餐厅的桌号和具体位置，并时刻了解餐厅座位的占用情况.6、 主动向客人打招呼,协助领班引领客人就座. 7、 了解所有店内的活动消息，给客人正确的引导；当不能给客人准确答复时，可求助于当值的领班或部长。8、 协同其他员工清洁桌椅及相关工作区域,确保物品的摆放达到门店要求的标准。9、 确保所有器皿, 餐具和抹布达到84、清洁标准。10、 正确使用所有营业用具和相关设备, 尽量减少破损及流失。11、 发现客人投诉或其他问题及时报告给当值领班或部长。12、 遵守安全条理,执行门店的政策法规.。13、 发现事故及安全问题及时向当班管理组汇报。14、 执行上司指派的其它各项任务。（二）工作流程1、点餐要求:当客人落座后,咨客或服务人员应从客人的右手边，双手递上笔和点菜单，并示意客人点餐。用语:您好,这是我们的餐单，请点餐！注意事项:先客后主,先女后男的原则；如果点餐客人有质疑时，区域服务人员应立即上前解答顾客疑问。如客人转台,应立即给相关出品部门做好交接,并及时在菜单和电脑上更改台号.转台的相关注意事项：如锅底的收费85、区别及台号更改、相关部门及区域的交接等。2、落单要求:当客人勾完单后,应主动上前接过菜单，核单确认；并且顺势推销：询问客人是否需要添加酒水或肉类等菜品。(在客人没点时询问),并适当复单,然后尽快下单至相关出品部。用语:“请问还需要些其它的什么吗? ”“请问您点的是，对吗?”注意事项:.复单或推销时，不要离客人太远或太近,约15弯身.耐心解答客人提出的各种问题；如有特殊要求时。应在单上注明，并通知相关出品部门。.根据客人的人数等客观因素，帮助客人卡菜量，避免造成无谓的浪费或投诉。3、出餐要求:在菜品出柜时，传菜人员应立即上前，熟记菜品的品名、台号，及时准确的传送给相应的顾客，并报出相关菜品品名。86、用语:“先生/小姐,这是你的菜,请慢用。”注意事项: 出品顺序：先锅底肉类菜类主食（要掌握先出不等的原则）；拿碟的手势和摆放规范.；把汤勺.漏勺放在锅边或上面骨碟上；.上菜时留意台面是否摆放好,需不需要做相关的调整；.留意电源是否已打开好；除锅底外，其他所有出品须用托盘，如果出一个锅底，须双手端取；行走时，如遇顾客，应礼让顾客先行，并同顾客做出礼貌的提醒；切忌托盘从顾客的头顶经过，并尽量避开儿童；要及时清理托盘，避免水渍、油渍等洒落于盘外。 4、值台要求:每个员工都必须随时留意客人之动态,在客人叫唤前,反被动为主动,为他们提供热情周到的服务.用语：您好，先生/小姐，请问有什么可以帮到您？；请稍87、等；好的，马上等等。注意事项: 要学会走动巡台和眼睛巡台，随时留意客人之动态以及用餐情况和台面情况(如加水,换烟盅,换骨碟，加汤，清理台面杂物,勤收空杯空碟等)；留意客人所点的菜式是否出齐；随时留意客人举动,并提供及时迅速的服务及帮助给顾客。值台的四个关键点：勤走动，多观察；反应快速；由近到远，再由远到近；先客人后桌面再地面的顺序。5、买单要求:当客人要求买单时,服务人员应请客人请稍等，然后迅速核对帐单金额,并向客人汇报消费金额,收取相应金额并及时找回剩余金额及消费清单.注意事项:注意买单姿势,应稍弯腰,清楚明亮的向客人报出消费金额,并当面认清金额,双手接过并尽快找回剩余的现金及消费清单;如果88、客人需要发票,请顾客拿消费清单移步到收银台领取，耐心解答客人的消费疑问；服务人员应当面认真核对钞票的真伪，如有问题，应礼貌告诉顾客，请换一张。6、送客要求:当客人起身准备离开时,服务人员应提醒客人留意随身携带的物品，并主动与客人打招呼示意,表示欢送。用语：谢谢光临，请慢走/欢迎下次光临注意事项:提醒客人携带物品；.提醒客人注意台阶及地面情况；.高峰期时应及时与咨客交接空台情况。7、清理台面要求:客人走后,应安全、迅速的收拾干净台面,并摆好餐位,迎接下批客人。（一张台面的清洁与整理不得超过90秒）注意事项: 检查桌面,椅子,桌底的卫生情况；擦台要先桌沿再桌面，由外到内的顺序；如发现客人遗留物品应89、及时交到收银台，并交接清楚台号，并通知当班管理组；.桌椅及餐位摆放要摆放整齐。九、咨客岗位职责、工作流程（一）岗位职责1、 准时参加例会，接受上级工作安排；2、 做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生；3、 了解门店顾客的消费情况；4、 向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位；5、 对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反应，并及时向上级报告；6、 牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。 （二）工作流程1、 准备饭市来临前，在门口摆放等位座椅，准备好等位卡、笔、等位登记本、叫号器等，准备迎接每一位光临餐厅的顾客。2、 排号等位卡上按阿拉伯数字编号顺序1-100.依次排90、列，在等位登记表上记录顾客人数及顾客对座位的特殊要求，安排顾客稍作休息。3、 等位在顾客等位过程中，咨客要随时掌握楼面空台及结帐中的台面分布情况；管理人员及区域人员要与咨客保持沟通，及时传达空位信息，提前告知咨客空台最大人数。4、 叫号 语言：号，位； 核对无误后，由带位人员将客人带到空台位置，交由值台人员接待并沟通顾客人数；注意事项：1、 因为座位有限，暂不提供订位服务，不可许诺给顾客电话留位；2、 要按等位顺序叫号，不可插号，过号不候；3、 在顾客等位过程中，可提前给顾客点菜单。十、后勤岗位职责、工作流程（一）岗位职责1、 负责顾客使用餐具的消毒；2、 将回收餐具进行分类、整理，并及时送至91、保洁员处；3、 及时清理后勤垃圾；4、 后勤区域的清洁。（二）工作流程1、将回收餐具中的残渣倒入过滤网，分类摆放，传送到洗涤槽；2、将已清洗号的餐具传送到消毒柜，摆放整齐，进行消毒；3、将过滤网中的残渣倒入垃圾桶，如果垃圾桶达到2/3满，要将垃圾送到垃圾储存区；如果潲水桶达到2/3满，将潲水倒入下水道；4、将消毒过的餐具从消毒柜中取出，分类摆放在指定地点；5、服务人员把空汤壶放至后勤处、后勤人员及时补充满并放在传菜口。十一、切配岗位职责1、 随时保持后厨设备及环境卫生。2、快捷准确的按标准制作所需产品。3、熟练操作机械设备并掌握产品结构及制作工艺标准。4、熟练掌握消防设备的使用。十二、厨工岗位92、职责1、 掌握煲汤、煮大骨的基本操作。2、 熟练掌握原材料初加工标准并切实执行。3、 刀工方面要求掌握葱花、椒圈等的加工方法和标准。4、 根据备货量表准备产品。5、 根据当天营业状况，预计用量并领取相关货品。6、 掌握酱料的制作标准及流程。7、 掌握酱料出餐标准及流程，并切实执行。十三、仓库管理员岗位职责1、 全面负责分店物品的验收和储存工作。入库时，对进入仓物品必须严格根据发票（货单）按量验收，对不符合的物品应退货或报告店长或主管提出处理意见。2、 验收后物品，必须按类别（干货类、调味料类、清洁用具类、半成品，蔬菜类，一次性用品类等），根据物品的数量、性质固定位置堆放，做到整齐美观，并注意留93、有通道，便于收发、检验、盘点、稽查，并注明入库时间，将保质期摆放在明显之处。3、 物品进出仓，要做到先进先出、后进后出，防止物品变质、霉坏，尽量减少损耗。4、 仓库要保持通风干燥。要勤检查、勤晾晒，防止虫蛀鼠咬、霉烂变质。5、 每日核对物品进出帐单，严格执行出入库手续，每天登记明细帐，每月按时盘点，按时填写报表，做到帐物相符。6、 严格执行仓库的安全制度。库内严禁吸烟，上下班前后，对仓库的门窗、电源、消耗器材、货架进行安全检查，发现隐患及时处理，保证物料和库房的安全。7、 严格执行仓库各项规章制度，不擅自离岗，并做好卫生清洁工作。十四、保洁员岗位职责1、 负责所有菜品、餐具的清洗及清洁工作。294、 保证餐具无污渍、无油渍；菜品干净。3、 及时完成上级临时安排的各项清洁工作。4、 严格按照消毒程序操作（1冲2洗3消毒4风干）。5、 负责店面煲饭工作。6、 熟悉洗涤用品的配置方法并切实执行。十五、烧腊岗位职责1、 熟练掌握烧腊档的操作及保养工作。2、 准确、及时、标准地出品。3、 随手清洁岗位并保持周边环境卫生。4、 按照当日营业状况，及时解冻肉品。5、 及时反映烧腊品出现的品质问题。十六 、卫生管理1) 清洁标准地面：干爽无水，无菜叶、残渣1、 养成边做边清洁的良好习惯，清洁后将物料残渣放入手中然后再倒入垃圾桶内，而不是随便丢到地上；2、 每小时至少清扫地面2次，并且使用拖把拖干地面；95、3、 如果有水流到地面，迅速使用拖把拖干地面；4、 水发类产品出餐时将多余的水控掉。天花：无灰尘，风口干净，用纸巾擦过无明显灰尘1、 每周清洁一次风口，以免污垢积存，清水+少量洗洁精，用毛巾擦拭；2、 每月清洁一次天花板和龙骨，用干净及干爽的毛巾进行清洁。墙壁：无油垢、水渍、灰尘1、 每周清洁一次墙壁，清水+少量洗洁精，用毛巾擦拭；2、 对损坏的墙砖及时修补。砧板、刀具：无残留碎渣、无污迹、无异味，干净、干爽3、 每2小时至少清洗一次，砧板下的毛巾进行更换或清洗，同时将砧板下的物料残渣清洁干净；4、 刀具清洗后需擦拭干净，保持干爽，以免生锈。冷冻、冷藏冰箱：无发霉、无残渣，层架干净无污垢，密封96、胶条无破损，保持良好的密封性，过滤网干净无灰尘，冷冻冰箱无过厚的结霜。1、 每天清洗1次过滤网，以保持良好通风性；2、 每天至少清洁1次冰箱，擦拭箱壁和层架； 3、 每周要进行除霜工作。菜架、货架：干爽，无污垢，无水渍1、 每天至少清洁2次菜架、货架（开市及收市），注意顶部和底部；2、 及时将水、物料残渣擦拭干净。搅拌机、搅肉机：无油、无污垢、无水渍，干爽、干净1、 每次使用完都要清洗干净，用毛巾擦干，以免生锈；2、 收市时将设备放到通风、干燥处。2) 垃圾处理1、 每个垃圾桶套2个垃圾袋，以防漏水、漏垃圾；2、 当垃圾已有垃圾桶的3/4满的时候需要更换垃圾袋；3、 每个班次下班前需要将垃圾统97、一清运餐厅内的指定地点；4、 收市时要按照和物业所约定的时间将垃圾全部清运到餐厅外部的垃圾指定收集点；5、 运送垃圾时要使用带轮垃圾桶或者平板车，同时要留意垃圾袋、垃圾桶不要有破损，以免有水遗漏在地面，导致地面有污垢难以清洁；6、 运送垃圾时，员工要注意量力而行和安全，必要时2人 同行。3) 餐具清洁消毒流程餐具的清洁、消毒流程：刷洗、冲洗、风干、消毒1、 服务员将回收的餐具内残渣倒入垃圾回收池，将残渣刮除干净，整齐的放入回收盆内，拿到餐具洗涤区，由保洁员清洗；2、 刷洗：在第一池内加入40-50OC的热水，水量为水池容量的70%，加入1.5斤的洗涤剂。保洁员双手带长袖胶手套，外套1双棉手套，98、将厨房和前厅的餐具分开后分批放入水池中（拿取餐具时一定要轻拿轻放，绝不可向池中倾倒，以免餐具破损）。将餐具油污刷洗干净后，放入第2池；每次可以清洗150-200个餐具，当洗涤剂产生泡沫不丰富时，应及时更换池中的水；3、 冲洗：第2池中注入7分满清水，将清洗好的餐具冲洗干净，要求无油污，无洗涤剂泡沫，不滑手；4、 风干：将清洗好的餐具整齐的放入餐具保洁柜内，分类整理好，并再次检查是否清洗干净；5、 消毒： 氯液消毒法：按照2.5CC氯液：1升水的比例配置，餐具完全浸没，浸泡30分钟； 干热消毒法：温度110OC以上，一般为消毒柜消毒，餐具加热30分钟； 热水消毒法：以60-80OC的热水浸泡餐具99、2分钟以上。 4) 后厨收市标准1、 酱料处理：所有酱料加封加盖保存在冷藏冰箱；2、 余料处理：剩余原料妥善储存，蔬菜类、菌菇类需放入冷藏冰箱，肉品类、丸类放入冷冻冰箱，水发类必须换水保存；3、 垃圾清理：将所有垃圾清运到指定地点，并将垃圾桶清洗干净；4、 台面清理：清洁砧板、刀具、工作台，同时将物品摆放整齐；5、 炉灶清理：炒锅、炉灶无汤汁，清洗干净；清洁油烟罩、墙壁（按照从内到外、从上到下的顺序，先用蘸洗涤剂的抹布清洁，然后再用干净的湿抹布清洁，做到无油污、无异味）；6、 设备清洁：清洁刨肉机、搅拌机，无残渣；清洁冰箱密封胶边、菜架、餐具架、水池，无油污、残渣；7、 货架整理：整理货架，物100、料摆放整齐；8、 地面清洁：清扫、刷洗地面、下水道，地面刷洗后用拖把拖干，做到干净、无垃圾残渣；9、 抹布清洗：用洗涤剂清洗抹布，用漂白水消毒毛巾和抹布，摆放整齐晾干；10、 关闭水、煤气总阀，关闭相关电源。十七、例会标准及流程时 间：每天下午17：25分人 员：当日上班的所有前场/厨房员工地 点：所在店通道或门口主持人：经理、部长、领班、主管或者组长流程：1. 例会举行时厨房内需有1人值班，以保证出餐及相关安全工作；2. 例会时按照由高到矮的顺序排列整齐，管理组向大家问好：“大家下午好！”员工齐声回应“下午好！”，然后点名，清点人数。3. 例会时必须统一着装：帽子、衣服、裤子、袜子、鞋子、工101、牌均按照公司要求穿着；4. 站立时脚跟并拢，脚尖成45O，左手在下，右手在上，双手自然下垂于小腹前，抬头挺胸，目视前方；5. 管理组检查员工仪容仪表，标准如下：帽尖向前戴在头顶；头发侧不过耳，后不过领，不染色；衣服干净整洁无异味，裤子为黑色，穿着黑色袜子，黑色皮鞋/黑色布鞋；手指甲不可超过指尖，不佩带戒指、手表、手链、项链等首饰；胡须每日刮、剃；工牌佩带在上衣口袋正上方1厘米处；穿着冬装时，衣袖向上卷3折，每折5厘米；特别要留意衣服的衣领处无头发等异物。仪容不符合公司要求者，即时做出处理，更换合格后方可上班。6. 传达公司下达的规章制度等，重点强调安全生产事宜；7. 对前一日所出现的营运问题、102、顾客投诉等提出整改措施，同时提醒大家注意；8. 对当日工作岗位、卫生区域进行分工，重点强调特殊岗位：刨肉、出餐等，对一些不良工作现象进行批评，表现优秀的员工给予表扬，激励大家的士气；9. 给予员工1-2分钟的时间发表个人意见和看法。10. 安排好当日事务后宣布上班：“祝大家工作愉快！”员工齐回应：“工作愉快！”注：每次例会时间为10分钟左右，不宜过长。喊口号时声音要洪亮整齐，同时身体前倾30O角。第四章 楼面业务管理一、 开市准备及流程1早9：30分，员工班前例会。检查员工仪容仪表。并跟进员工到岗情况以及状态。总结昨日工作情况，宣布当日工作安排及需通知事项。要点：（1）检查员工是否带好笔记本，103、是否带好笔 （2）部长、领班必须每日熟悉当班次的人员到岗及休病假情况，以及卫生岗位情况 （3）例会之前必须看交接本，以便及时对工作进行调整 （4）例会上部长、领班所要求与传达的内容应该是一致的，休息的员工在回来后应告知例会内容2尝试检查调料是否有质量问题。 要点：如有感官上的疑问，应立即检查并尝试，确认后通知当班厨房负责人，并作好登记，以备查验3监督收银复点晚班营业额及备用金。安排监督领取酒水以及其他物料，签字确认并负责验收 要点：（1）收银在14点前必须把昨日存款存入银行 （2）领货前先填单，部长或领班签字后方可前往仓库领货4带领员工作好岗位、区域卫生，并跟进员工卫生及备料情况，并及时的给予104、指导及更正。 要点：与员工一起作好各区域卫生，发现员工在做卫生中存在的问题，并及时跟进指导，提高工作效率510：40打开招牌灯，11：40打开后面一台空调。 要点：11点之前门口的卫生必须完成610：30，所有卫生及备料工作完成，须检查员工完成质量，不合格的及时调整。 要点：（1）卫生做完后必须检查，检查卫生时，应叫上卫生区域员工一起检查，立即告诉他存在的卫生不足之处，并可以马上整改，部长在自己的小本子上纪录，发现共性的问题须与其他管理人员周知。7进入营业状态。安排门前咨客及值岗人员。8根据天气及营业情况打开区域电源开关。910：3011：30分，员工用餐时间。1011：30前结束用餐区域的卫105、生及摆台工作。二、收台、摆台标准及流程先地面后椅面再桌面检查无误后摆台完毕后再检查1. 先检查地面卫生情况，如地面有垃圾应及时先清洁，（如不能立即清洁干净的，应马上示意周边同事前来协助）；之后座椅归位。（如在清理过程中发现有顾客遗留物品，应立即上交到收银台，并作好遗物登记）2. 清理桌面的过程中，应先把小碗、骨碟中的残余食物倒入锅底中，然后把小碗、长形碟、正方碟等餐具按从大到小的顺序分类摆好，其次清理桌面上的残渣，并把餐台纸连同食物残渣、筷子等一同放入锅中，再把餐具叠在锅上（水杯、酒杯等要分开，并注意摆放的合理性；行走过程中要注意安全，留意礼让顾客）3. 擦拭桌面：要将剩余的细小残渣擦入骨碟中106、（严禁直接扫入地面），二次擦拭时，要将毛巾反叠过来，（保证毛巾的清洁度）按照从四周到中间再桌沿的顺序擦拭，最后清洁电磁炉表面及周围。（每张台的清洁擦拭时间不超过90秒）4. 检查无误后，再摆上餐位，迎接顾客。5. 摆台的要求：先餐台纸后骨碟再筷子，餐台纸下沿对齐台面边沿，餐纸中央对准桌面开孔中间位置，骨碟放在餐台纸的中间，LOGO朝正前方，筷子和骨碟右侧的间距为1公分，筷子的末端平行桌面的边缘。（一切就绪后，再检查一遍）三、 上菜、加菜、退换菜标准及流程一）上菜1、检查出品是否符合出餐标准，品种是否齐全，并记下台号；2、用托盘将菜品传送到顾客的台边，并提醒顾客：“先生/小姐，打扰一下，帮你上菜107、。”3、将菜品名称清晰报出，并整齐的摆放在菜架或台面；4、在点菜单上将已经出品的菜画圈确认，如果菜已上齐，要告知顾客：“先生/小姐，您点的才已经上齐了。”并注明“齐”字。二）加菜 1、 顾客示意要加菜，首先和顾客确认所加菜品的名称及数量，并在点菜单上注明；2、 在电脑上准确、快速地落下顾客所加的菜品，并确认；3、 检查出品是否符合出餐标准，品种是否齐全，并记下台号；4、 用托盘将菜品传送到顾客的台边，并提醒顾客：“先生/小姐，打扰一下，帮你上菜。”5、 将菜品名称清晰报出，并整齐的摆放在菜架或台面；6、 在点菜单上将已经出品的菜画圈确认，如果菜已上齐，要告知顾客：“先生/小姐，您点的才已经上齐108、了。”三）退菜1、 如果菜刚上，顾客要求退菜，马上无条件为顾客退菜；如果菜品上了有段时间，要向顾客解释有关规定并取得顾客的谅解，同时询问顾客要否打包，并帮顾客将菜品打好包；2、 将顾客要退的菜拿回出餐口，填写退菜单，并和厨房人员沟通；3、 当班管理组、厨房人员要在退菜单上签名确认菜品已退回四）换菜1、 如果菜刚上，顾客要求换菜，马上无条件为顾客换菜；如果是菜品上了有段时间，要向顾客解释有关规定并取得顾客的谅解，同时询问顾客要否打包，并帮顾客将菜品打好包；2、 将顾客要换的菜拿回出餐口，填写退菜单，并和厨房人员沟通；3、 当班部长、领班、厨房人员要在退菜单上签名确认菜品已退回；4、 由部长、领班109、主管或经理将退菜取消；5、 部长、领班、主管或经理将顾客要换的菜输入电脑内。四、 收银管理及现金管理分店收银管理是指分店一切营业收入及营业外收入，费用支出的管理。分店收银管理制度分店营业收银是分店营业动作的重要环节，是企业产生经济效益的核心部分，为确保企业营业收入的真实、完整、确保分店营业环节的流畅，提高营业运转效率，实现企业效益最大化的目标，特制定本制度。一、收银岗位管理：1、 店收银岗位采用“双重领导”管理方式，经理与公司财务部应按照公司有关规定共同对收银岗位实行管理。2、 收银岗位人员编制由店推荐公司甄选，总经理审批决定。二、收银环节管理：1、 收银员应严格按收银流程进行结算。2、 收110、银员须按电脑小票向顾客收款，否则按违反财经纪律处理，情节严重的，追究当事人的经济责任。3、 收银员收到营业款而不输入收银电脑的，按违反财经纪律处理，情节严重的，追究当事人的法律责任和经济责任。4、 收银员在输入营业数据时出现重输、误输情况的，应及时汇报当更经理，否则按违反财经纪律处理，情节严重的追究当事人的法律责任和经济责任。5、 结算时只可收取人民币或港币，收银员应准确掌握现金（人民币）真伪的辨认，收取的假币，应及时通知当班经理，所造成的直接经济损失由当事人承担。6、 顾客对消费金额有争议的，收银员应耐心核对顾客就餐食品与收银票记录是否相符，如属于顾客计算错误，收银员或服务员应做好解释工作，111、如属收银员的错误，收银员应及时给顾客补足找零金额。7、 收银员离开收银区应当做好退出个人收银界面的工作，同时妥善保管好发票、确保营业资料的安全。8、 收银员上岗时不得携带私人物品及现金，否则按违规处理 9、 各项收入必须存入公司的开户银行帐户，未经授权不得另立帐户；不准利用银行帐户代其他单位或个人存支现金，不准公款私存，不准保留帐外公款；不准将餐厅收入的现金以个人名义存入储蓄，严禁以白条抵充库存，严禁挪用库存现金。10、 公司将派财务稽核对现金业务进行例行的稽核和对现金进行定期或不定期的清查盘点，并将现金的库存数与现金日记帐余额进行核对；凡发生的“长款”或“短款”情形的，须据实登记查明原因，明112、确责任，按规定的审批权限核批处理三、日结清机管理1、 日结清机工作流程：（停止营业后）收银员清点备用金及营业款-记录数据-当班经理清点当天最后一位收银员营业额 。当班经理经理或部长进入收银系统，核准当日营业数据及备用金是否相符-打印报表- -签名确认-收银员收取存放保险柜-退出收银系统整理台面准备下班2 清机除当班经理，（前场部长）其他人员一律不能清机，否则按违反财经纪律处理。3 每次清机出现多款或少款，经当班经理与电脑营业数据核对后，按多款交公（计入门店多款项），少款由当班收银员补足处理。四：店发票管理1、 公司使用的餐饮发票，属于撕开型发票，发票的购、领及签章由公司指定专人办理。2、 发票113、的申购和使用应严格按照国家税务局制定发票管理规定要求办理，不得虚开、少开/多开或代开发票，3、 未签章或已签章而未使用的发票及发票存根联应妥善保管，并及时将存根联返回财务部，以便核销和重新认购。4、 店所需发票面额应提前报，统一准备后发放到店，在取前做好有关发票起始号的统记。并签名确认。（规范流程）收银员统计及票款传送1、 收银员在当天营业过程中交班时，应向下班次当班收银员办理好交接手续，准确清点现金及餐票。2、 收银员次日14:00必须将当天的营业额分别现金、餐票、等通过电话及时、准确地报送。同申报第二天所需的零钞、发票等（发票限周一周五申报）。3、 收银员必须在晚上收市时将当天营业票款存放114、于保险柜，并于次日下午14点前将营业款全额按规定存入指定银行）。4、 收银员应对营业额做好保密工作，不得向一般员工或其他不相关人员泄露营业收入状况。收银稽核管理.1、 店长应随时掌握收银环节动态情况，及时掌握已开出的收银卡结帐情况，杜绝收银员舞弊现象的发生，达到有效控制营业收入的目的；2、 店长应按公司规定如实更改收银错单或退单，保证营业数据的真实与完整，否则按违反财务纪律处理，情节严重的，将追究当事人的经济责任和法律责任；3、 财务部应指定专人负责定期或不定期检查或抽查店营业数据，经常性地核实卡、表、物的一致性，确保营业收入的真实、完整。五、 卫生管理门面1、 通道、台阶无垃圾、无积水、残枝115、树叶；2、花草摆放有序、无枯枝黄叶，花草下无垃圾，花盆盆身洁净；3、玻璃门、窗、大理石墙面无灰尘、污渍、手迹；4、不锈钢无污迹，手迹，明亮；5、垃圾桶：保持表面整洁，无污迹及时更换垃圾袋；6、吸水地毯：保持清洁，无污迹，无破损；7、木栅栏：无污迹，无垃圾碎屑，整齐美观；8、建筑外观：整洁无破损，无污迹； 9、招牌、灯箱表面清洁，无蛛网，无灰尘，无污迹。操作步骤玻璃门和玻璃幕墙：1、 准备刮玻璃工具：伸缩杆、玻璃刮、粉头、水桶、洗涤剂、半干毛巾；2、 水桶内盛装温水，兑不高于1%洗涤剂；3、 把粉头套在伸缩杆上，粉头端侵入已兑好的清洁溶液中，浸湿粉按在玻璃面，自上而下均匀涂抹清洁水，有污迹的地方116、重点涂抹；4、 在清洁区域显眼处放置”防滑牌”.5、 用伸缩杆套上玻璃刮，玻璃刮与玻璃平面保持一定的角度确保刮过的玻璃表面是平的，每刮一次，都必须用毛巾将橡胶上的水份擦净；6、 当玻璃的位置与地面接近时，可把粉头和玻璃刮作横向移动；7、 玻璃幕墙上的标志物用半干毛巾轻擦，不得用玻璃刮或粉头刮过标志物。灯箱招牌：1、 准备工具：人字高梯、伸缩杆、玻璃刮、粉头、水桶、洗涤剂、半干毛巾若干、洁而亮、报纸；2、 水桶内盛装浅水，兑不高于1%洗涤剂；3、 1人登上高梯，地面1人把扶把高梯、1人将粉头套在伸缩杆上，粉头端浸入已兑好的清洁溶液中，浸湿粉头，传递予高梯上的人，粉头轻放在灯箱招牌面和不锈钢面，自117、上而下均匀涂抹清洁水，有污迹的地方重点涂抹，涂抹完毕将伸缩杆交予地面1人；4、 地面1人用伸缩杆套上玻璃刮，玻璃刮用拧干的毛巾包裹，传递予高梯上的人，与灯箱招牌面平面保持一定的角度轻刮过，并擦过不锈钢面，将伸缩杆交予地面1人；5、 地面1人将半干毛巾、洁而亮传递予高梯上的人，毛巾蘸洁而亮擦拭不锈钢表面，将半干毛巾、洁而亮交予地面1人；6、 地面1人将报纸传递予高梯上的人，用报纸将不锈钢表面擦亮；7、 下梯，移动高梯，按照3、4、5、6步骤清洁下一区域。防滑地毯1、 准备好毛巾、地刷、洗洁精水、水桶；2、 使用洗洁精水将地毯刷洗干净，注意用力不宜过大，防止刷伤地毯；3、 使用清水将地毯冲洗干净；118、4、 将地毯放于空旷处晾干，备用；花草1、 准备好毛巾、水桶，配好洗洁精水；2、 使用洗洁精水擦洗花草，注意毛巾沾上的洗洁精水不宜过多，以防止注入花槽中造成腐蚀；3、 用清水将花草擦洗干净；4、 用毛巾将花草抹干；5、 审视花槽，保持花草自然而不凌乱。垃圾桶：使用洗洁精水洗刷干净后，清水冲洗，倒尽残水，备用。1、 准备好毛巾、水桶，配好洗洁精水（消毒水）；2、 依次使用洗洁精水和清水将木质家具表面抹拭干净（垃圾柜内面用清水抹拭前需用消毒水抹拭一遍，并保持23分钟），注意整个抹拭过程毛巾不宜太湿；3、 使用干毛巾将木质家餐内外表面抹干，即可。前厅1、 保持店内灯光、音乐、温度适宜。2、 保持桌面119、光洁、干燥，桌边无油渍、污迹，餐椅无垃圾、污渍；3、 地面干燥清洁，无积水、无垃圾、无污渍。4、 天花整齐清洁，灯盘、通风口洁净，无蛛网、无灰尘、无污渍。5、 墙壁、墙裙无油渍、污迹，墙画无污迹、挂尘；门窗洁净，玻璃洁净明亮，无污痕、无灰尘。6、 空调柜体、机芯无灰尘、污迹，扇叶、出风口无污迹、黑灰；7、 通道整洁畅通，无杂物、无垃圾、无水渍；8、 灭蝇灯顶部、表面无灰尘；底盘内清洁干净，无蚊虫、蚊蝇；9、 应急灯无灰尘、挂尘；10、 灭火器瓶身无灰尘、洁净、有封签、指针指向黄格处(确认有效)。操作步骤地面：1、 准备扫把、水桶、干湿拖布、地板清洁剂溶液（半包兑2/3拖桶大热水）或消毒剂溶液（120、按消毒剂说明兑浅水，拖桶盛装）、“小心地滑”警示牌；2、 先扫净地面残渣，后拖地；3、 在被拖区域的显眼处放置“小心地滑”警示牌；4、 湿拖约10平米的区域，拖把杆的方向朝上，右手握把头，左手握把中，左右拖动，不可以前后拖动，不断将拖布放入水桶，保持湿度，地面沾湿后保留几分钟中；5、 立即用干拖布吸干已拖区域地面水份；6、 移到下一个10平米的区域，重复（2）、（3）、（4）、（5）步骤7、 清洁完毕，把扫把、拖布、水桶放回指定区域之前必须清洁干净、凉干；桌椅：1、 桌面用半干毛巾把桌面、桌边缘油污、残渣清除；2、 水盆盛装温水，按说明兑洗涤剂或消毒剂溶液；3、 用毛巾浸湿，擦拭桌面及边缘，并121、保留几分钟；4、 用干毛巾吸干桌面及边缘的水份；5、 用半干毛巾擦拭桌腿、椅面、椅背从上到下，擦拭一遍。瓷砖墙壁：1、 用清水与洗涤剂兑不高于1%的溶液，将其装在喷瓶中使用；2、 将清洁溶液喷于表面，自上而下，并用半干毛巾擦拭；3、 用清洁的干毛巾擦拭。不锈钢1、 用半干毛巾涂抺洁尔亮少许，自上而下擦拭不锈钢表面。2、 然后使用不锈钢水进行保养。3、 .用清洁的干毛巾擦干。墙壁、天花：用半干毛巾掸去墙壁、开花的灰尘。空调风口用清洁瓷砖墙的溶液喷、擦、并用清洁的干毛巾擦干。灭蝇灯：1、 准备长梯（或餐椅），登梯（或登餐椅），关闭灭蝇灯电源；2、 取出盛蝇合盒，倾倒苍蝇，擦拭盛蝇合盒，放回盛蝇合盒122、；3、 用半干毛巾擦拭灭蝇灯网格和外部整体；4、 摆正灭蝇灯，开启电源；应急灯、警示牌：关闭电源，用半干毛巾擦拭整体，开启电源。门、垃圾柜等木质家具1、 好毛巾、水桶，配好洗洁精水（消毒水）；2、 依次使用洗洁精水和清水将木质家具表面抹拭干净（垃圾柜内面用清水抹拭前需用消毒水抹拭一遍，并保持23分钟），注意整个抹拭过程毛巾不宜太湿；3、 用干毛巾将木质家餐内外表面抹干，即可。托盘使用洗洁精水洗刷干净后，清水冲洗，抹干，叠整齐备用。毛巾使用：1、 根据区域划分、岗位划分而区别毛巾使用，毛巾不可混用；2、 将毛巾对折3次，成正方型使用；3、 收台员工完成3次收台应漂洗毛巾，摆台员工完成5次摆台应漂123、洗毛巾，吸收间毛巾每日消毒3次；4、 营业日结束后，由试擦桌面的员工将毛巾收集后分类漂洗、消毒，并悬挂晾干；运作中毛巾清洁：指派专人负责。操作步骤：1、 准备三个桶，一个桶配制洗涤剂溶液放赃毛巾，一个桶盛装清水，一个桶盛配消毒剂溶液，放干净毛巾；2、 脏毛巾在洗涤剂溶液中洗涤，然后在清水中漂洗，最后放入消毒剂溶液；3、 当需要一条毛巾时，用手从桶中捞出一条拧干；4、 注意溶液，清水脏后即时更换。仓库（1） 地面应经常清扫、整理；物品摆放整齐，室内无灰尘，无蚊蝇、无垃圾。（2） 仓库防火、防盗、防虫、防鼠情况进行检查，确保夜间安全。（3） 仓库所有物料要做到分类摆放、先进先出，完全彻底。备餐区1124、柜台整洁美观，无污迹，无灰尘，无杂物。2、地面无污迹，无水迹，无杂物，物品摆放整齐。3、确保啤酒机正常循环运作，随时保持表面干净光亮，无水迹，无污迹。4、托盘要求整洁，无污迹，无油迹，无杂质，摆放有序，。5、餐具分类放好，整齐、干净。6、调料区：调料台表面干净整齐，调料碗洁净、卫生，无污渍。注意事项：1、物品物料收回归位：一次性吸管、筷子、宣传单、托盘（干净）餐具、按规定位置陈列整齐。2、清洁：1）用不锈钢水擦拭恒温柜、柜台外，做到干净光亮，无油迹。2）用清洗、消毒过的抹布将陈列牌、墙壁、柱壁擦拭干净。3）扫地、拖地。4）检查天花是否有尘有蛛网，灯盘、通风口是否有积尘和污迹。 收银台：卫生标125、准： 1、地面无垃圾、无积水、无污垢迹； 2、收银机及台面，无污迹，物品摆放整齐有序； 3电话机清洁，无异味，每日早、中、晚各消毒话筒一次；六、 服务规范用语基本用语:早上/中午/下午/晚上好,欢迎光临!您好!这边请,请座,请问有什么可以帮到你,请慢用,请稍等,对不起,打扰一下,对不起,麻烦你让一让,对不起,没关系,别客气,谢谢!非常感谢,谢谢光临,请慢走!欢迎下次光临.用语要求:. 与客对话应保持1米左右距离“请”字当头,“谢”不离口. 遇客主动打招呼,要称呼得当;谈话要适宜得体. 与客人交谈时,眼睛注视对方双眼,面带微笑. 与客人对话时要态度和蔼,语气平和,语言亲切,声调自然,清晰,柔和,126、亲切. 打扰客人要表示歉意,得到客人协助应表示谢意.注意事项: 三人以上对话,要用互相都懂的语言. 不得模仿他人的声调及谈话. 不得聚集闲聊,高声喧哗. 不得以任何借口顶撞,讽刺,挖苦客人. 不开过分的玩笑. 不使用污辱性的语言. 不高声和客人争吵,辨论. 不讲有损公司形象的语言. 附：之十大敬语： 您好 欢迎光临 对不起，打扰一下 请问有什么可以帮到您？ 请稍等 谢谢 不用客气请慢用 这边请 欢迎下次光临！第五章 突发事件处理一服务危机概念： 服务质量最终以顾客的满意程度为标准。“顾客满意度”等于“提供给顾客的实际服务”除以“顾客期望得到的服务”，如果这个比值小于1，就产生了服务危机。具体而127、言，服务危机就是顾客在消费过程中，受到不满意和伤害，造成其身体、经济、时间、精神上的损失。二顾客投诉处理：1、 处理原则：顾客永远是对的 致歉原则：对顾客遭遇先行致歉； 倾听原则：耐心地、平静的、不打断顾客抱怨或陈述，聆听顾客的不满和要求； 迅速原则：迅速解决问题(迅速出面解决和执行与顾客达成的解决方案)，不能让顾客等候的时间太久，如果超出自己的处理权限范围，需立即请示上级管理层； 公平原则：处理棘手的顾客投诉，应公平谨慎，有理有据说服顾客，尽可能参照国家、地区有关法律程序和规定办理，以及参照同类顾客投诉处理的做法进行处理； 满意原则：处理顾客投诉的目的，是使投诉的顾客在经历这一问题解决后是否128、重新建立起对公司的信任，是否愿意再度光顾分店； 感谢原则：处理结束后，一定要对顾客为我们提出了问题和给予的谅解表示感谢。2、 顾客投诉处理流程： 顾客当面投诉：聆听顾客投诉表示关心和关怀并致歉询问顾客清楚立场，提出解决方案达成共识立即行动感谢顾客内部整理、整顿、整改 顾客电话投诉：聆听顾客投诉表示关心和关怀询问 (留下顾客的联系电话) 回复顾客清楚立场，提出解决方案达成共识立即行动感谢顾客内部整理、整顿、整改。顾客投诉内部处理程序： 规范的投诉处理程序，将达到“令不满意的顾客重新建立起对品牌的信心，避免以后再次发生类似的问题”的目的，加强相关分店主动、及时、高效的投诉应对善后处三、家私管理为加129、强餐具管理与控制，使餐具破损控制在5%的范围内，特作以下管理制度： 一、后厨保洁员：1.在清洗过程中，餐具必须分类装放，按秩序清洗； 2.使用回收框装餐具时，不能超过容量的三分之二； 3.清洗好的餐具必须分类分装，整齐叠放； 4.发现破损，通知部长立即进行登记； 5.餐具清洗后，由后勤负责传送至各区域，小件餐具不能堆放过高，以防倒塌损坏； 二、传菜员： 1.营业时间内将用过的餐具顺带回后勤； 2.传菜人员在传餐具，过程中要小心谨慎，防止滑倒，损坏餐具，做到轻拿轻放，具体由前场部长、领班、主管监督； 三、由负责后勤的员工传到后厨保洁员，清洗以后到后厨领取，并分类摆放整齐； 四、服务员：服务员在服130、务和收拾餐具时，认真做到轻拿轻放，杜绝鲁莽作业，并严格做到大、小餐具分类摆放，由部长、领班负责监督，发现损坏，追究责任，并开出破损单； 五、每月月底进行餐具盘点，汇总一个月破损的餐具数量并上报；六、在餐具的使用过程中，各员工要加强责任心，如发现有不合格的餐具要及时更换，避免将破损餐具上台而影响公司整体形象； 七、客损的餐具和员工损坏的餐具均按成本价进行赔偿，若员工恶意损坏的还需要按照公司相关规定进行处理； 八、凡是损坏的餐具都有必须做好记录，由餐厅经理开出申购单上交至公司，再统一定制； 九、严格杜绝破损的餐具上台面，方法是：出餐不用破损的餐具传菜员不传有破损的餐具服务员不用破损的餐具保洁员不洗131、有破损的餐具，并需上报主管或部长追查原因后，再清洗入柜，不向后厨提供有破损的餐具。 四、消防设施、消防安全责任1、 公司实行逐级防火责任制，做到层层落实，层层有专人负责；店防火重点部位岗位指定专人管理。2、 店由义务消防安全小组组长组织店例行安全检查，具体要求如下： (1)义务消防安全小组组员每日进行防火检查，发现问题及时上报管理组。 (2)组织相关人员每周及重大节日前对餐厅、员工宿舍进行安全检查，主要检查防火制度、措施是否落实，消防器材是否全部符合要求，是否有火险隐患等。 (3)检查重点区域和重点设施、设备、是否执行定点、定人、定措施的制度和运行正常。 (4)检查要认真负责，不留死角，确保不132、留隐患。 (5)检查问题记录、相关整改措施及结果,由义务消防安全小组组长收集整理,每月以书面材料形式报公司。各项消防系统1、 消防标识：店内外设置有关消防的标识是国家统一的标识，如“禁止吸烟”、“紧急出口”等，全体员工应熟记，并进行有效的维护，如有损坏和遗失立即与管理人员反应。2、 消防通道：店在营建时已留有消防和逃生用的通道，全体员工应熟记离自己工作岗位最近的消防通道。消防通道必须保持通畅、干净，不得任何杂物，截长补短堵塞消防通道。3、 紧急出口：是发生火灾和意外事故时供紧急疏散人员，最快时间离开现场的出口，全体员工应熟记离自己工作岗位最近的紧急出口。紧急出口必须保持通畅，不得放置任何杂物堵133、塞，营业时不能锁死。4、 紧急照明（应急灯）：当发生停电和其它情况下造成断电时，紧急照明（应急灯）启动，达到能见和逃生的目的，紧急照明（应急灯）不得擅自取用，并指定由义务消防分队成员定期检查和充电。5、 消防设施、器材：火灾报警器：发生火灾时，报警系统可自动或在手动情况下发生火警报警；烟感/温感系统：当温度、烟的浓度超过警戒时，烟感/温感系统报警；石油液化气警器：当石油液化气泄露，空气浓度含量超过警戒时，石油液化气报警器报警；喷淋系统：发生火警时，喷淋系统自动启动，喷淋头喷水灭火；消防栓：发生火警时，打开消防栓水阀，喷水灭火；灭火器：发生火警时，使用灭火器灭火；火警电话：发生火警已趋于无法控制134、时，拨打火警电话119；消防器材管理店任何消防器材必须保证完整、性能灵敏可行，运行状况良好。1、店所有消防报警设施、灭火器材必须建立档案登记，店面备案，以及上述消防设施、器材在店中的分布图，公司备案。2、店义务消防小组全权负责所有消防报警设施、灭火器材的具体管理，负责定期检查和维护以保证性能良好。3、店义务消防小组每月和重大节日前对店内消防报警设施、灭火器材进行检查，并在消防器材检查表上签字确认，发现问题及时报公司。4、禁非专业人员私自挪用消防器材，如发生次事件，公司将追究有关人员责任。5、消防器材放置区域不得随意挪动，不得改做服务区或生产区等功能，不能随意在消防器材上休息或放置物品，保持消防135、器材区域内的通畅，严禁以任何理由阻挡、遮拦、侵占、利用、拆除消防设施和消防标识。6、 禁止无关人员动用消防栓内的设备,禁止将消防栓用于其它用途,动用消防栓须向公司报批。7、 防器材，特别是灭火器，必须按照说明进行检查与维护，环境必须达到放置的要求。消防器材的使用干粉灭火器1、 适用范围：扑灭含油产品、油漆、可燃气体、电气设备等火灾；2、 手提式使用方法：撕掉铅封，拔去保险销，对准起火点，一手握住喷筒胶管，一手按一下压把，粉自行喷出，进行灭火。3、 推车式使用方法：先取下喷管，放开胶，抽起钢瓶上的插销，紧握喷管，对准火源，用力压开关，灭火剂自行喷出，进行灭火。4、 1211手提式灭火器的使用方法136、：灭火器一般由一人操作，使用时将灭火器迅速提到火场，在距起火点5米处，放下灭火器，先撕掉安全铅封，拨掉保险销，然后右手紧握压把，左手握住喷射软管前端的喷嘴(没有喷射软管的，左手可扶住灭火器底圈)对准燃烧处喷射。 5、 灭火时，应把喷嘴对准火焰根部，由近而远，左右扫射，并迅速向前推进，直至火焰全部扑灭。 6、 泡沫灭油品火灾时，应将泡沫喷射大容器的器壁上，从而使得泡沫沿器壁流下，再平行地覆盖在油品表面上，从而避免泡沫直接冲击油品表面，增加灭火难度。 消防栓1、适用范围：水的分布最广、使用最方便、补给最容易的灭火剂，适用扑灭多种类型的火灾。不能扑求与水能发生化学反应的物质引起的火灾，以及高压电器和137、档案，图书引起的火灾；2、使用方法：将存放消防栓的仓门打开，取出水带，一关接上消防栓，平放打开，将枪头接水带另一关，对准火源，双手托住枪头，打开水闸，进行灭火。四、仓库消防安全制度1、 仓库的主要通道不小于1.5米，通道保持畅通。2、 库房内不得安装电器设备，所有物品的摆放与线路、灯头的距离不小于0.5米。3、 消防喷淋头距离物品必须大于0.5米。4、 仓库内不能使用碘钨灯、日光灯、电熨斗、热得快、电饭锅、电烙铁等，使用的电灯泡不超过60w。5、 严禁使用明火，严禁吸烟。6、 不得私接电线，禁止存放油漆、香蕉水等易燃易爆品。7、 除仓库管理员和正常领料外，店其他人员不得在库房休息、逗留，仓库无138、人时应关闭照明和风扇。仓库配备的消防器材旋转位置显眼且固定，不得与其它物品混放第六章、考核评定追踪体系一、前厅营业考核标准前厅运营考核标准序号考核细则扣分备注1未按要求穿工衣12未按要求佩戴工牌13头发、胡须、指甲未及时修剪，头发未按要求扎起14配戴各类不符合公司要求的饰品15接听电话,未按要求使用用语16同事之间传达未有应声或未使用礼貌用语17服务过程中，未对顾客使用“五声”28出品时未使用出餐礼貌用语29未及时提醒顾客小心看管随身物品210顾客进入餐厅未及时招呼111迎宾未与区域以手势进行顾客数量交接212点餐未按标准流程操作213点餐后未及时按要求核单、复单214上菜未划单确认215上菜139、未报菜名216上菜未按先锅后菜的顺序317淡市出餐时间超过5分钟或旺市出餐时间超过10分钟318摆台未按要求操作219台面上有不洁或破损餐具120巡台中未及时招呼回应顾客321巡台中未及时加汤加茶水222巡台中未及时为顾客清理台面更换骨碟223出餐口肉类出品滞留时间超过三分钟324买单时未唱收唱付125买单未使用买单夹126送客未使用礼貌用语127收台未按先地面后桌面的流程操作228未按要求播放背景音乐129酱料碗的标示方向不统一230酱料勺不统一131员工不熟悉使用灭火器132招牌上有污渍，未擦拭干净233玻璃窗上有灰尘、污渍234不绣钢把手、灯箱、外墙有污渍135椅缝有垃圾136公告栏、打140、卡机处有灰尘137地面有垃圾、污渍、水迹未及时清洁（3分钟）138墙面、天花有挂尘139挂画、木栅有灰尘140台面、桌椅有污渍或灰尘141出品台有污渍或物品摆放混乱142家私柜内有灰尘或污垢143吧台外沿有污垢灰尘144菜架有污渍水渍145冰箱有污渍或灰尘146消毒柜体有污渍或灰尘147电磁炉开关不平、电磁炉线未整理好248电磁炉有油渍污垢149回收台摆放不整齐、有污渍150清洁用品摆放不整齐251清洁用品有污垢152酱料台未按淡旺市清洁要求去执行253卫生死角未及时清洁254收银设备未及时清洁255家私柜物品摆放混乱256托盘有污垢水迹未清洗干净157毛巾未及时清洁或摆放凌乱258餐具有污渍141、油渍259应急灯未及时清洁160灭蝇灯未及时清洁161水壶、酒杯、茶杯有污渍262汤壶架、汤壶有油渍、污渍163电饭煲有污渍264锅盖有污渍，油垢165汤漏勺有污渍、油垢266消防器材未及时清洁1二、 后厨营运考核标准后厨运营考核标准序号考核细则扣分备注1帽子配戴不规范12头发、胡子、指甲未及时修剪13未按规定穿着工衣、鞋袜14佩戴手表、戒指等首饰15未按要求佩戴工牌16地面有污水、菜叶、垃圾17工作台面未及时清理18冰箱中有其它有色袋子、纸皮29油烟罩、灯罩有油渍、污垢210冰箱表体脏111冰箱卫生未及时清理212低峰期羊肉机未清理干净213晚间收市羊肉机未罩袋子214墙面有污渍未清洁干净142、115下水道发黄216收货后未及时清洁地面卫生（20分钟以内）117清洁用具未按要求规范摆放218备料架物品未按标识摆放219冰箱内物品未按要求分类摆放220收货后，未分类整理摆放的221保存没有未加封加盖，生熟分开322砧板、刀具、毛巾未按规定摆放223酱料出品时未品尝或无记录224汤底、锅底未按标准操作425因外内场衔接不好而引起肉类产品积压解冻的226出品有异物仍出餐427食材直接接触地面，落地食品未经处理出餐328未按先进先出原则操作229产品未按标准出餐（正负10克）230收市后未使用的设备没有断电431下班未关电源总开关432员工不会使用灭火器133不会对油锅着火后的处理134灭火143、器超过使用期限235无下班安全检查记录336收货无主管或仓管参与237对不合格货品未做登记且未及时反馈238验收水发类物料未按流程操作的139蔬菜类产品未开箱检查240牛羊肉验收不达标仍继续使用241货品验收未过称242酱料保存无保质期243炒制酱料未按标准执行344未按要求填写交接记录145因计划量不准导致酱料及单品估清246餐具未清洗完毕下班247收市垃圾未倾倒248未按要求填写酱料标签249午市11：30点、晚市6点未上齐酱料250设备维护卡执行不到位，因操作不当导致设备损坏4综合评定10%(员工评,管理组评,部门评定)+理论考核5%。三、普通职员考核表（考核对象：员工）岗位名称： 姓名144、： 考核日期：项目及考核内容配 分自 评上级审核工作任务20%能保质保量，提前完成任务20能保质保量，按时完成任务15-19在监督下能完成任务10-15在指导下，偶尔不能完成任务10以下工作能力20%处理能力10%理解力极强，对事判断极正确，处事能力极强10理解力强，对事判断正确，处事能力强8-9理解判断力一般，处理事务不常有错误7理解较迟钝，对复杂事务判断力不够5-6迟钝，理解判断力不良，经常无法处理事务5以下工作技能10%在工作作业改善方面，经常有创意性报告并被采纳10有时在作业方法上有改进，8-9偶尔有改进建议，能完成任务5-7工作技能无改善，勉强能完成任务5以下工作协调15%与人协调无145、间，为工作顺利完成尽最大努力15爱护团体，常协助别人13-14愿意帮助别人10-12仅在必要与人协调的工作上与人合作7-9精神散漫不肯与别人合作7以下责任感15%任劳任怨，竭尽所能完成任务15工作努力，能较好完成分内工作13-14有责任心，能自动自发10-12交付工作需要督促方能完成7-9敷衍了事,态度傲慢，无责任心，做事粗心大意7以下工作勤惰10%不浪费时间不畏劳苦，交付工作抢先完成10守时守规不偷懒，勤奋工作8-9偶有迟到，但上班后工作兢兢业业7借故逃避繁重工作，不守工作岗位5-6时常迟到早退，工作不力，时常离开工作岗位5以下工作质量10%无工作错误，并经常改善10无工作错误亦无改善建议8146、-9需在指导下才能做好工作质量7在指导下工作，仍有错误7以下纪律性10%自觉遵守和维护公司各项规章制度10能遵守公司规章制度,但需要有人督导8-9偶有迟到，但上班后工作兢兢业业7纪律观念不强,偶尔违反公司规章制度5-6经常违反公司制度,被指正时态度傲慢5以下考核人签名经理考核日期四、管理组评估表（考核对象：门店部长、领班、（组长）、主管、）岗位名称： 姓名： 考核日期：项目及考核内容配 分下属评价上级审核工作任务30%能时时跟进，追踪工作，提前完成任务30能跟踪，按期完成任务25-29在监督下能完成任务15-25在指导下，偶尔不能完成任务15以下工作质量20%出色、准确,无任何差错20完成任务147、质量尚好,但还可以再加强15-19工作疏忽,偶有小差错10-14工作质量不佳,常有差错10以下工作技能10%具有极丰富的专业技能，能充分完成本身职责10有相当的专业技能，足以应付本身工作8-9专业技能一般，但对完成任务尚无障碍7技能程度稍感不足，执行职务常需请教他人5-6对工作必需技能不熟悉，日常工作难以完成5以下工作态度与责任感15%任劳任怨，竭尽所能完成任务15工作努力,主动，能较好完成分内工作13-14有责任心，能自动自发10-12交付工作需要督促方能完成7-9敷衍了事，无责任心，做事粗心大意7以下协调性15%与人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力15爱护团体，常协助别人13-14肯应他人要求帮助别人10-12仅在必要与人协调的工作上与人合作7-9精神散漫不肯与别人合作7以下纪律性10%自觉遵守和维护公司各项规章制度10能遵守公司规章制度,但需要有人督导8-9偶有迟到，但上班后工作兢兢业业7纪律观念不强,偶尔违反公司规章制度5-6经常违反公司制度,被指正时态度傲慢5以下参与评价者：评估人签名：经理：