1、人 员 配 置 表 以XX总店为例，总店面积800m2 需要人员配置如下表： 管理人员职务人数地招、外派前堂人员职务人数地招、外派店长1人技师40人主办会计收银员2人出纳服务员2人采购保安3人客户主管1人接待8人技术(后勤)主管1人保洁员2人 合计3人合计57人后勤人员员工餐2人水电工1人库管合计3人总合计63人备注其中技术主管代兼一职，主办会计、出纳、采购等岗位职能均由公司代为处理。各部门工作分析店长的工作分析第一项：工作职责1、店长应对所属分店负责，同时也要对公司负责，直属营运部领导，直接管理店面的经营运作，财务管理，人力资源管理，上行工作代表店面意见，下行工作代表公司决策。2、坚决执行公2、司的经营方针和经营策略，根据实际情况制定出店面短期的工作计划和长期的发展规划，并提交营运部审议。3、负责对店面各项管理制度的公布、执行。建立各项管理制度使用版本号，便于日后对各项制度的修订。按照公司的发展路线，结合分店的实际情况，不断完善各项规章制度，制定出更加合理、科学的经营运作流程（各项制度和服务流程都需根据实际发展需要不断创新）。4、带领团队努力工作，力争完成公司下达的各项经营指标，每月底根据当月的经营情况与管理小组共同制定次月的经营任务。5、抓好日常经营成本控制。每月月底与财务部门共同制定次月的经营支出预算，并严格按计划执行。6、定期对周边同业及整个行业进行市场调查，了解竞争对手的服务3、产品情况，掌握市场动态。根据实际情况制定出合理有效的营销方案，并及时反馈到公司营运部。7、抓好企业文化和团队的建设，努力营造和谐、健康、向上的工作氛围，积极组织各类有益的员工活动，鼓励员工提出合理化建议，增强员工的凝聚力和归属感。引导员工树立正确的人生价值观，坚定与公司共同成长、成功、成就的决心。8、在人力资源部的指导与协助下，对所属员工进行定期的培训（包括技术），并加以绩效考评，积极为公司发展培育并储备管理人才，引导员工职业生涯经营意识，努力控制优秀员工的流失率。9、做好公司对外的各项行政沟通及对内的各项协调工作，灵活处理行政关系，及时处理员工和宾客的各类投诉。10、支持并配合总公司各职能部4、门工作，维护公司的形象和权威。11、以身作则，严格遵守公司的各项规章制度，必须具有高度的责任心和敬业精神，严禁以权徇私。 12、上客高峰期时，一线指挥、调度与安排，作好客人的分流与接待工作以及楼层巡查（具体时间为14：3017：30，20：0023：00）。13、做好重点客户的沟通，并适时亲自接待，建立良好的客户群关系。第二项：主要工作内容一、 熟悉店面的场地环境，周边环境，设备设施，员工基本情况。1、 必须具备详细数据的有：店面经营的面积，房间的数量，床位数量，通道方向，服务设备数量及基本的保养和使用方法。2、 应当熟知的内容包括：周边竞争对手的情况，周边消费群的消费习惯和消费特点，所属哪些5、部门管理。3、 需要定期统计的内容有：员工定岗人数（每周一次），员工入公司时间，家庭基本情况，员工工龄，员工的基本文化程度，员工的技术能力等（每月进行技术考核一次）。二、 做好内部与外部人员的沟通工作，随时掌握各类信息及时调整工作。A、内部沟通工作，主要与店面各岗位人员的沟通，其中包括，工作布置工作协调，工作例会等。1、工作布置，包括工作内容的说明，工作程序和工作标准的解释说明，以及工作完成时间的要求，工作用具的使用说明，岗位分工必须明确。2、工作协调，如员工之间发生矛盾，或前台在执行公司制度的时候遭到员工反对等，应做好妥善的处理，并重视事后对员工的思想沟通。3、工作例会，公司的规章制度及各项6、通知，都通过例会来传达给员工，工作执行力度主要决定于每天工作例会召开的效果。B、外部的沟通，工作主要有与宾客的沟通与上级管理部门的沟通及对外关系的沟通。1、宾客沟通，主要包括询问和了解客人消费后的满意程度，对技术环境服务等方面的评价，还包括处理客人的各项投诉。2、上级管理部门的沟通，及时汇报近期的经营情况，每周客流量、营业收入。以及各类重大运营事件。3、外部关系的沟通，包括公安部门，工商、消防、税务等必须做到言行举止大方，不卑不亢，尽力维护公司形象，避免一切不必要的争端。三、定期对周边同行及整个行业进行市场调查，随时掌握市场动态，并根据实际情况制定出合理有效的营销方案对周边同行服务项目，收费标7、准，服务内容，程序，技术含量，经营背景，管理性质，客源情况等，都要心中有数，并做出有效分析。之后结合本店现状不断创新项目，调整营销战术，提高技术水平，做到知已知彼，百战百胜。四、根据公司的总体经营方针和经营战略，结合分店现状。严格按照“店面营运手册”内容进行操作，做到各项工作有章可循、有据可依，做好日常工作的督导。管理手册的内容有：1、人力资源管理：包括店面组织架构，岗位的工作程序和岗位的奖罚制度。2、物力管理：对店面的各项设备，设施的申购，使用，保养，维护报废的使用过程管理。3、财力资源管理：收银和财力人员的管理制度，财务预算，折扣制度。4、时间的管理：经营时间内的各岗位员工的时间安排，工作8、的计划与实施时的要求及日常工作完成的时间标准。五、根据实际经营情况，每月制定出经营业绩指标（包括收入指标和费用支出指标）并根据指标拟定工作计划。六、制立店面各岗位的编制，定员，定岗责任明确，并对员工进行不间隔的培训与绩效考评。合理的岗位编制是做好工作分工，落实责任制到人的基础工作。在检查各岗位员工工作的时候发现问题应及时处理，对员工技能及操作程序等要不断的培训，并加以考核，做到奖罚分明。发现并培养优秀员工，为公司发展储备人才，为下属员工的职业生涯做出合理设计。七、及时处理各类投诉和纠纷，重大问题必须立即向有关领导报告。 投诉纠纷主要来源于内部和外部两方面，基本分为以下几类：1、 建议性投诉：投9、诉人认为企业在某些工作中不能让他满意，或者他希望这项服务更符合他的需求时，向企业提出具有建议性的投诉；处理这类投诉：我们首先要感谢客人为我们工作提出的建议，其次是仔细聆听客人的投诉内容，并且重复他的内容，表示公司对他投诉事件的重视程度，之后分析客人提出的投诉内容，根据实际情况给出答复，再次感谢客人的投诉，并且要落实你的答复。2、 索赔性投诉：投诉的目的很明确，就是希望通过投诉得到对方的赔偿，使自己得到正常待遇或优待。 处理这类投诉：要先聆听客人投诉的内容，分析客人的需求，并针对不同的客户需求做出相应处理，如果有些人是因为没有受到正常的待遇而投诉，则立即向客人道歉，并且及时地补偿她的损失。如果有10、些客人是希望得到更优厚的待遇则跟据实际情况处理，可介绍客人成为公司会员，立争做好投诉后的各项工作调整。3、 恶意性投诉：投诉人因为种种原因，在投诉中对企业或员工制造成伤害行为，包括大声吵闹，骂人打人，破坏公司财物等。处理这类投诉时：首先要用不同的方法制止住客人的伤害行为，但不可对投诉进行人身功击，将投诉人带往人少安静的地方，让客人先静下来，之后仔细聆听投诉内容，再根据不同情况做出处理。4、 纠纷：首先让双方平静下来，确保纠纷不升级，之后仔细聆听投诉的内容，并分别找双方协调处理，保证店面正常的经营运作。八、树立和维护企业的形象，积极组织各类有益的员工活动，鼓励员工提出建设性，合理化建议。对员工的11、管理应采用“软”与“严”的管理手段，“软”是指在管理过程中必须注重人性，态度要容易让员工接受，必须用一种帮助员工的态度来督导员工的工作，“严”是指工作标准，工作程序，工作纪律必须严格执行，做到人人平等，确保各项工作顺利完成。组织有益的员工活动，员工活动有很多种形式，但前提必须以团体精神为活动主题。员工交流会，每个月应至少组织两次全体员工的交流会，要求员工在会议过程中，大胆提出合理化的建议，合理的可操作员工建议，应及时落实处理。查看员工宿舍：每周查看员工宿舍，了解员工的生活习惯及实际的困难，及时帮助解决让员工感受到领导的关系和公司大家许的温暖。行政主管的工作分析第一部分：工作职责一、 店面主管直12、属本店店长领导，协助店长做好分店各项工作。二、 做好承上启下的管理衔接工作，保证店长下达的各项工作内容传达到位，保证将各种信息及时、准确地汇报给分店店长。三、 协助店长贯彻、落实公司的经营方针和策略，严格执行各岗位工作标准，严格遵守工作纪律。四、 合理统筹调度分店各岗位人员有序工作，确保店面营运稳定，督导各岗位人员做好相关经营管理工作。五、 在人力资源部和分店店长的领导下做好对下属员工的培训工作，以及绩效考评工作。根据需求组织下属员工进行业务培训，不断提高服务质量和工作效率。六、 不断提高自身素质和管理水平，在公司各项制度的基础上，积极灵活地处理各种问题。加强公关意识，保持良好的对外形象。七、13、 协助分店店长做好企业文化宣传，建设优良团队，营造良好的工作氛围，努力调动员工的积极性。八、 积极处理各类投诉与纠纷，对客人和员工提出的问题作耐心细致的解答，并给予解决。责权之外的事情应及时向店长汇报。九、 以身作则，大公无私，有高度的责任心和敬业精神，维护公司形象，尊敬领导，关心下属，处事公平、公正，勇于承认错误，乐于表扬、赞美下属，塑造亲和的领导形象。十、 每天至少与12名客户沟通，并兼客户主管工作，做好客户档案。十一、 上客高峰期时，一线指挥、调度与安排，作好客人的分流与接待工作以及楼层巡查（具体时间为14：3017：30，20：0023：00）。第二部分：具体工作内容一、 熟悉分店的经14、营管理内容，熟悉各项管理制度，熟悉分店各岗位工作程序，并且依照执行，协助店长做好各项工作计划，根据店长的工作布置安排下属工作。分店主管必须熟悉日常经营管理工作，对总公司发布的各项管理制度、通知、通告等必须仔细阅读并将内容清楚传达给相关员工，做好文件的分类保管工作。对店内各岗位员工的工作流程也必须熟练掌握，以便督导员工工作。二、发挥模范带头作用，积极协助店长处理一切经营管理事务，做到“眼 勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤”，督导员工严格按照程序、规定、制度工作。作为分店主管，在一线督导工作，必须发挥模范带头作用，必须给员工一种努力工作的信息，在督导工作的过程中必须做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤”这15、样才能保证各项管理内容的落实。眼勤：作为管理人员应当做到随时随地观察问题、发现问题，必须保证自己的眼睛随时都落在营业现场，同时保证自己对看到的问题不放过。观察过程中要有顺序，譬如从上到下、从左到右等要有重点，譬如卫生死角、不积极工作的员工等。嘴勤：管理人员一定不能怕自己罗嗦，对下属一定要经常嘱咐，经常教导。但是要注意自己的态度，让员工感觉到你在帮助他。对上级一定要经常汇报，经常请示。但是要注意请示的内容，属于自己熟悉的工作一定不要请示。手勤：当你发现不正常问题或小工作，通过你的举手之劳就可以解决时，请你不要找别人，自己完成吧。这是对你的同事最好的支持，这样有利于你发现解决问题的方法。腿勤：一线16、的管理工作内容是大量的，如果你想把工作做的出色，你就一定要多次走遍营业现场，去发现、解决问题，去和宾客沟通，去指导员工工作。脑勤：前面的“四勤”会使你成为一个勤快、合格的分店主管，当你面对问题时积极思考，寻找最佳的解决方案，并且通过实践取得成功，那时，你将是一个富有管理思想、成功的分店主管。三、全面落实经营管理工作1、营业接待工作（1）营业前准备工作：分店主管必须在工作十分钟之前负责准备工作的员工到达前进入营业现场准备组织营业前工作。首先，查看交接班工作记录，了解上一班次工作情况以及需要本班次完成的工作。巡视营业现场，检查卫生状态，设备状态，做到心中有数。做好原始记录，为接下来的工作打好基础。17、其次，检查工作人员出勤，仪容仪表。要求工作人员必须在上班前十分钟整理好仪容仪表进入营业现场。再次，根据卫生、状况组织员工进行营业前准备工作。基本分工为：前台工作人员负责前台区域卫生打扫、设备调试、营业物品准备；服务员负责茶水区、包间服务区的卫生打扫、设备调试、营业物品准备；保洁负责公共区域卫生打扫、设备调试、营业物品准备；保安、迎宾负责门外区域卫生打扫、设备调试、营业物品准备；技师负责技师休息室卫生打扫、设备调试、营业物品准备，并且协助其他岗位员工工作。分店主管必须合理分配工作任务，确保按时，高效的完成营业前准备工作。同时在工作期间必须随时巡视营业现场，督导员工工作，解决工作中产生的问题，根据18、工作的完成情况随时调配人员。最后，检查准备工作完成情况，投入营业状态。检查卫生打扫、设备调试、物品准备、人员待命等情况。（2）营业中分工督导工作：主管必须在营业过程中合理分工，全程督导，确保营业工作顺利进行。首先根据参加营业工作人数做好分工，具体要求如下：A、前台人员分工：基本上是按照职务分工，收银员负责营业钱款的收入、整理、保管、上缴营业收入单据的填写。迎宾负责前台范围内的来客接待，卫生维护、设备使用、工作用具使用、协助接待叫钟、督导技师上钟等。B、接待分工：负责服务区域的宾客服务、卫生维护、设备使用、工作用具使用、叫钟、排钟、督导技师上钟等。C、保洁：负责公共区域的卫生维护、茶水间的卫生维19、护、工作用具的准备、工作用具使用等。D、保安：负责客人车辆的排放、客人车辆的保管、营业区域的安全保卫、设备设施的维护修调试。其次对各个岗位的员工进行工作督导，对营业现场进行全面监控，确保正常营业。最后做好和客人的交流沟通工作。（3）营业后检查工作A、对营业现场设备状态做检查，确保各类设施设备处于正常状态；B、检查工作人员数量，确保人员完整；C、检查卫生状态，确保卫生符合接待要求；D、消防安全检查，确保营业结束后的区域安全以及值夜人员工作安排；E、检查营业单据的填定、汇总。确保营业单据数额正确。F、检查各个岗位的交接班的内容，做主管工作交接记录。2、人员管理工作（1）考勤工作：主管负责分店全体员20、工的工作考勤工作。首先，在每日工作前核对各个岗位人员的排班表，其次，根据排班表检查各个岗位人员的出勤情况；再次，根据各个岗位的人员出勤情况做好考勤记工员录。最后，每月2日前将分店上月的工作人员考勤上交总公司财务部或分店财务部。（2）员工工作状态：主管必须随时注意属下员工的工作状态，及时调整员工的工作内容。并且对员工的工作进行督导。对于工作不努力、不积极、工作效率低的员工必须给予批评，并且激励他们努力工作；对于工作努力、积极、工作效率高的员工一定要他们的工作给予认可，要求其他员工各他们学习，同时向这些员工提出更高的工作标准，要求鼓励他们更加努力的工作。（3）工作例会：主管必须组织召开每日的工作例21、会。例会时间根据各分店情况自行确定。（4）员工面谈：主管应当经常和员工交流，了解员工对待工作的想法；了解员工的工作困难、生活困难；了解员工的心理需求。同时尽自己的能力为员工排忧解难，尊重员工的谈话，尊重员工的意见。四、提高业务水平，不断提高自身素质及管理水平。在公司各项管理制度的基础上，积极灵活处理各种问题。 主管必须经常参加人力资源部组织的各项相关培训，特别是管理理念与管理手段的培训，不断提高自身素质及管理水平。面对管理工作必须做到严格管理与关心员工相结合。对员工的管理过程必须以一种帮助员工的态度去进行，让员工感受到你是在帮助他进步。同时，对员工的管理内容必须严格按照规章制度，工作标准、工作22、程序进行，确保日常经营工作顺利、高效完成。五、加强服务与公关意识，努力为客人提供最佳服务。根据会员服务中心的要求建立客户资料和会员档案，以便争取更多的客人并且让会员客人享受到公司提供的优惠政策及服务。注重服务接待工作，以行家服务争取更多的客人，在服务中让客人感受到尊贵。注重与客人的交流，分析客人心理，为客人提供具有针对性的服务，让客人充分享受双重服务。依照会员服务中心的具体要求建立分店客户资料，以及会员客人资料，便于在服务中依照客人要求工作，力求做到“想客人之所不想，急客人之所不急”。六、熟悉分店多个岗位的工作内容和工作要求，根据人力资源部和分店店长培训要求，组织下属工作人员业务培训。培养工作23、人员的敬业精神，不断提高和改进服务质量，提高工作效率。在人力资源部和店长的统一要求下，经常性组织下属各个岗位工作人员的业务培训。组织培训的目的在于不断提高和改进服务质量，提高工作效率，所以培训内容应当以业务内容业主。业务培训采用技术练习的方法，组织员工对日常业务工作进行多次的演练，充分考虑到面客服务可能出现的各种问题，必须做到熟练、自然、热情、周到。通过日常性培训以及工作例会，不断培养工作人员的敬业精神，培养员工对工作的认同感、培养他们的行家意识。七、及时、妥善、认真处理客人投诉。对客人提出的问题作耐心细致的解释工作。具体内容与店长相同略八、尊重领导、团结同事，做好每日工作汇报。作为主管必须做24、好承上启下的工作确保分店经理的工作布置能够顺利执行；同时也必须将下属员工表现与员工意见反馈给店长，这就需要主管在工作中充分做到：尊重领导、团结同事。尊重领导，对待工作中的不同意见必须做到先执行、后上诉，必须维护上司形象，确保上司的管理地位。团结同事，面对同事在工作中出现问题，必须以帮助的态度来指导他们多激励、少批评。主管必须每日向分店经理做出工作汇报，包括：经营管理方面，人员管理方面，物品管理方面等。九、做好主管交接班工作。确保经营管理工作顺利进行。主管交接班是体现经营管理完整性的必要工作。是主管一日工作的详细总结，主管必须重视此项工作，确保交接班工作顺利。具体要求如下：1、当班主管需要全面处25、理本班次中产生的各经营管理问题，并详细记录在“主管工作交接本”中，在记录的内容中必须体现以下内容：A、事件：即发生了什么事情，检查出什么问题，观察出什么现象等。B、处理方法：即对各类事情，问题，现象是如何给予处理的，如何解决的。C、处理结果：处理之后的的状态是什么，是否完全解决，需要有何协助，需要做那些相关的事情。2、接班主管在到岗之初，必须仔细阅读“主管工作交接本”全面了解上一班次发生的各类事件，处理过程及处理后结果，不理解之处当面询问交班主管，并在“主管工作交接本”上做好说明。3、交接班主管双方认为交接工作中没有遗漏事件，并共同在“主管工作交接本”上签字，方可结束交接班工作。4、店长不定期26、检查交接班工作，并签字批阅。5、记录内容要求：A、记录事件时必须有详细的时间，地点说明。B、内容必须详细、完全。C、字迹要求清楚。6、交接班记录中必须体现出以下内容：A、工作人员情况：包括出勤、礼仪、工作状态等。B、设备情况：工作场地内各类设备、设施、工作用具的状况。C、卫生情况：工作场地各区域的卫生情况。D、客人情况：包括人数、客人要求、客人投诉等。E、工作决策：在当班期间对各项工作提出什么要求，制订什么制度。F、对接班人要求：对接班人提出什么要求，需要接班人做什么工作等。技术主管的工作分析第一项、 技术主管的工作职责：1、服从店长的领导，按时完成店长布置的各项工作任务。2、配合前台对店面各27、岗位员工的仪容、仪表和礼貌、礼仪及操作程 序进行培训、监督，并定期向店长汇报工作情况。3、负责新技师上岗前的技术、程序及礼貌方面的培训。4、定期对老技师技术进行抽查，如不合格就及时培训加强。5、在没有培训任务的情况下，负责协助前台完成接待及排钟任务。6、负责完成店面的技术培训和技术创新与技术考核工作。7、每月各项目上钟不少于30个（康复、推拿、足疗等）。第二项、 技术主管的具体工作内容：1、技术主管也属于管理人员，纳入前台的管理范畴。在工作中技术主管将履行相关“责、权、利”，在工作过程中如发现问题须及时处理或向店长汇报。与店面其他人员一起协助店长做好店面的各项经营管理工作。2、不断跟进技师的技28、术、服务流程和礼貌方面，努力提高服务质量。3、重点抓新、老技师的技术，通过不断的抽查、培训、创新使店面技术人员的技术含量提高，以确保与同行竞争立于不败之地。4、技术主管应与员工常沟通，努力了解员工心态和实际困难，了解员工对公司或前台管理小组的各方面意见，及时做好协调工作，成为前台与员工之间相互沟通的桥梁。5、技术主管也要常与客人沟通，一方面是，监督和观察技师上钟的服务流程是否标准，另一方面是，了解客户的需求。之后结合店面的实际情况及时的调整服务程序，以使客人满意，并且再回头。6、对店面附加项目（ 针灸、火罐、刮痧等）常跟踪，保证操作人员技术含量，并负责检查附加项目各项物品的准备情况。第三项、物29、资管理工作（1）确保各类物资责任到人，根据物资类型、位置、使用来确定责任人，保证分店中的每件物资都有专人管理、维护、避免各类物资的浪费和非正常损耗。（2）熟悉物资状态：作为分店的管家人，必须熟悉各类物资的状态。包括以下要素：种类、数量、位置、损耗程度、储备量、负责人等。将物资状态进行详细登记，以便管理。（3）物品的使用与保养：作为分店的管家人，必须熟悉各类物品的使用与保养方法。能够正确教导员工使用；避免因为使用不当造成损耗。同时，通过教导员工使用物品养成员工节约的习惯，形成成本意识。（4）物品的领用与申购：技术主管负责对各个部门领用和申购物品进行把关，严格控制成本。领用物品应当采用小量多次的方30、法，避免浪费，对于申购的物品要确保能够得到充分使用。（5）分店库房管理： A、库房应当保证通风顺畅，空气干燥，物品分类摆放，门窗坚固安全。B、库房建立物品出入登记本，凡是进出库房的各类物品，主管必须进行登记确认。C、主管应当每日检查库房，核对物品数量，检查物品质量，发现急需物品及时做好补充工作。D、主管必须在每月25日前，向分店店长提交下月需要补充的物品清单，保证正常经营所需的物品储备。主管日常工作事宜一、 人事管理1、 职责：配合人力资源部门，做好所有员工的招聘，转正，签署劳动合同，考勤，解雇，离职手续办理等相关工作，并定期对员工进行绩效考评。2、 具本工作内容及行为表现（1）、人员招聘，对31、外可通过人才市场招聘，学校直接招聘，报纸，电视广告招聘，或平时店面的不间断招聘工作，对内可以采取竞争上岗方式，可跟据实际情况，因人择岗或因岗择人，要有一定的人员储备观念，保存员工的“基本情况登记表”。（2）、考勤，员工入职前三天属试用期，不计算考勤不记发工资（试用期包吃但不包住），如果员工试工期表现尚可，从第四天开始算工时出工资（正式上岗后包吃、包住），每天都在考勤本上登记员工出勤情况，到月底统一做员工考勤，依照考勤情况及工资标准出工资。（3）、转正，记时工资制人员入职后三个月为考核期，合格后三个月转正，拿正式岗位工资，如果员工在试用三个月内表现较好或较差，可根据实际情况确定转正的具体时间，程32、序是由员工本人写转正申请，再由店面负责人审批后由人力资源部批准后方可生效。（4）、签署劳动合同，员工入职后签署劳动合同，以保障双方的合法权益，一般员工签署的合同期限为一年，管理人员一般为两年或两年以上，这根据企业的规模发展状况不同而有所不同。不论哪方违反合同规定都将承担合约的相关规定。（5）、员工离职或解雇解雇员工应按劳动合同的规定，根据实际情况退还相关费用，员工正常离职需提前一个月写辞职申请，到时间后退清一切公司物品，由店面负责人批准再到人力资源部处批准，之后到财务结算工资，离职书由人力资源部门保管。（6）、绩效考核，可根据员工的平时工作表现，及业务量情况，对员工进行处罚或奖励，目的在于调动33、全员的工作积极性，使员工个人的利益与公司的利益紧密地联系起来。二、 文档管理1、 文件的收发和传阅上级各部门发文件到店面后要签收到人，根据不同签收人落实文件的传阅，有些员工文件可以张贴在休息室，加大对员工工作的管理力度。2、 文件的保存（1）、传真件不能保存，需复印；（2）、各类文件必须分类保存，建立目录表格及专门文件夹，由专人负责；（3）、重要文件需要保密，建立文件柜，妥善保管；接待组的工作分析一、迎宾的工作分析第一部分：工作内容第一项：工作职责1、 在前台管理人员领导下开展工作，遵守各类规章制度，严格按照本岗位工作程序开展工作；2、 负责对来客的咨询、引领、迎送工作；3、 处理岗位区域的卫34、生工作，工作用具管理；4、 负责对外的形象宣传；第二项：工作内容的行为表现及要求1、遵守公司的规章制度，工作守则，服从上司的工作安排； 迎宾必须熟记公司的规章制度，在上岗之前必须熟悉岗位工作守则，工作程序，在日常工作中必须服从上司的工作安排，确保“先服从，后上诉。”2、迎宾是分店对外的窗口，工作中必须注重礼仪要求，给客人留下美好的印象，树立优良的服务形象；迎宾先期为客人服务的岗位，是客人接触公司的第一站，迎宾必须在工作中全面展现公司规定的礼仪要求，通过服务为客人留下美好印象； 具体礼仪要求：（1）着装要求面部必须清洗干净，工作期间保持微笑，头发必须梳理整齐，不得披散（最好全盘起），眼睛内不得存35、留分泌物，不能配戴眼睛，涂抹大红色系口红，脖子必须清洗干净，手指甲不宜过长；工作期间必须穿着整齐，干净的制服，制服表面不能出现褶皱，必须穿浅色丝袜，袜边不得低于裙边。（2）行态要求站立时双目平视，有神，余光观察周围情况，面带笑容，双手自然的重叠在身体前端（小腹部），右手放前左手放后，双脚并拢，两脚尖保持一拳间隔，身体正直保持头、肩、臀、脚在一直线上，行走时以站立为基础，脚步轻快，鞠躬时上体微微向前倾，头部随身体前倾，角度以30-40度为宜，与宾客接触保持一定的目光接触，表示对宾客的尊重，与宾客交流中必须使用礼貌用语。（3）熟悉本店的布局房间及座位数量，消费标准等，熟悉本店经营内容以及营业场所的36、地理位置，营业时间及联系电话；3、 尽可能的记住常客姓名，习惯，喜好，使客人有宾至如归之感；4、 负责迎送客人及过往人员；5、 引领客人到达服务区域（1）当客人走进大门时,主动献上灿烂的微笑,使用甜美的语言向宾客问好:“先生/小姐,您们好!欢迎光临XX!”（2）当引起宾客注意时快步走在约离客人1-1.5米远距离,向客人介绍公司经营状况、服务项目、优惠项目及公司与其他同行业不同的方面等；尽量争取每一位有意来此消费的客人，为公司创造更多的利益；6、当宾客表露出希望到本店内享受服务时，迎宾应使用标准的礼仪动作，亲切甜美的语言，引领客人到楼上（引领客人时注意保持与宾客1米左右的距离，保持在客人右手方，37、可根据实际情况定），通报前台接待，报清人数和稍后有没朋友到等。7、对所有路人而不是来XX消费的，也都必须热情向他们问好，并且做好宣传工作，希望有时间能来XX消费。8、 送别客人（1）接到前台通知有客人离开时，在门口准备接待客人；（2）使用亲切甜美的语言，向客人打招呼，当看到客人时微笑地面对客人：引领客人离开大门，向客人道别：“先生/小姐，请慢走，欢迎您再次光临XX！”（3）如果下雨天必须带领客人到达停车场送至于客人上车或搭到车且上车为止，再次向宾客道别；（4）对所有路人都必须以主人翁的身份热情向客人道别。9、做好指定范围公共卫生，确保干净、整洁、幽雅的环境中迎送宾客，维护公司形象。10、 负责38、在营业时间看管本店大门，同时接受来客的咨询；迎宾在营业时间负责保障分店大门区域所属的各类物资的正常状态和使用，在工作时间要接受到路人的咨询，迎宾应当使用礼貌亲切的语言以及良好的形象向客人做出咨询，在为客人做出咨询解答时，应当注意公司形象，不得泄露有关公司管理内容。11、负责来客雨具的保管。12、 做好交接班工作，积极参加例会13、 积极参加培训工作，提高自身的文化，业务水平。第二部分：操作流程（一）早班：10：006：001、 做好上班前准确工作：须提前十分钟到达岗位，整理好自身的仪容仪表，打扫好所负责范围的公共卫生，开好对讲机，开招牌灯。2、 进入下正常工作状态：保持规定的“行态要求”，准备39、随时接待宾客。3、 迎客及招呼推介：认真接待每位到路人的咨询和主动介绍，做好宣传工作。4、 引领客人到达营业区域：严格按照规定的“引领客人到达服务区域”程序操作.5、 送别客人:严格规定的“送别客人”程序操作.6、 做好交接班.（二）中班：3：0000：001、 整理好自身的仪容仪表，做好上班前一切班前准备工作。2、 做好早班的衔接工作。3、 进入正常工作状态、（同早班）。4、 迎客及招呼推介、（同早班）。5、 送别客人、（同早班）6、到下班时间后，检查各类所负责区域物资的正常状态，做好安全防范措施。（三）晚班:6：002：001、 整理好自身的仪容仪表，做好上班前一切班前准备工作。2、 做好40、早班的交接工作。3、 进入正常工作状态（同早班）。4、 迎客及招呼推介（同早班）。5、 送别客人（同早班）。6、 到下班时间后，检查各类所负责区域物资的正常状态，做好安全防范措施。关闭招牌灯。7、 下班。二、接待的工作分析第一部分：工作职责一、 在主管的直接领导下开展工作，服从主管的各项工作布置，落实各项工作内容，工作中做到“先服从、后上诉”。二、 严格执行工作标准、工作程序、遵守工作纪律，合理安排各岗位员工的日常工作。三、 协助技术主管做好物耗管理，努力节约经营成本，提高经营业绩，切实做好“开源、节流”工作。四、 负责营业区域内的宾客接待工作，并做好与宾客之间的沟通工作。五、 负责安排技师上41、钟，并做好技师及其他岗位员工操作程序的督导。六、 做好与员工的沟通及宾客的咨询工作，对客人提出的问题作耐心细致的讲解。七、 接待组长协助主管管理下属，监督员工工作并给予正确指导意见。八、 积极处理店内的各项投诉和纠纷，权利范围之外的问题应立即上报主管。九、 积极参加公司组织的各项培训，不断学习提高自身素质，为公司发展贡献力量。第二部分：具体工作内容。一、 总台接待工作。 接待工作是接待的主要工作内容之一，要求必须熟记公司的各项消费项目，要对熟悉经营场地内房间数量、床位数量等，掌握与客人沟通的技巧。在接待过程中一定要服务热情周到，视宾客如亲人、朋友，让客人有宾至如归的感觉，从而稳定客源（具体要求42、另见“前台接待程序”）。二、 巡房巡岗工作。 检查各岗位员工的操作程序及具体工作落实情况，只有常巡查，才能有机会去发现工作中的缺点和不足，及时有效地进行整改后会提高工作质量及工作效率。同时及时地巡查对于员工来说也有着一定的威摄作用，可以监督员工使其更好地去工作。（具体要求内容另见“巡房标准”）。三、 对店面所需各项物品的节约和控制。 我们公司的经营费用较高，就经营租金及水、电费这一块的负担就非常重，我们应该做的工作除了“开源”以外还应做好“节流”工作，努力节约经营成本，完成公司下达的经营指标。（具体要求请另见“各岗位节约制度”）。四、 检查个人及员工的仪容、仪表。 一个员工的仪容、仪表好坏不但43、代表着个人的精神面貌，还代表着整个公司整个团队的形象。每天上班后的第一件事情就是检查各岗位员工的仪容、仪表（具体要求另见“全体员工仪容、仪表要求”），一定要做到以身作则，只有自己做好了才有权利去管理员工。五、 积极妥善地处理各类员工和客人的投诉事件。 目前各店接收的投诉都以客人为主。首先我们应该要明确“客人投诉你是为你好”这说明客人还愿意给我们机会，我们应该感谢他们才对。当接收到投诉时，必须对投诉事件给出明确的答复，一定要言行守信，否则客人将对整个公司失望。切记不可与客人争对错，否则就算你当时占了上峰，但实际上你也是输的，因为你将永远失去这个客人。今后的工作中当大家接到投诉时，首先要镇定，迅速44、准确地对事件进行分析，能自己处理的尽量自己处理，这样也是一次锻炼的机会。但如果自己处理不了的事情一定要立即向上级报告，请求指示，不能拖延时间，以免造成投诉升级。六、 排钟工作。 此项工作与接待工作一样重要，员工与管理人员之间矛盾的产生大多数由排钟引起。排钟工作应该由专人负责，要求必须态度端正、公正公平，严格遵守点钟、加钟算点钟的原则。如果有特殊原因需要跳排，一定要跟员工讲清楚，以免发生误会（具体要求另见“技师排钟制度”）。七、 对营业所需物品的准备情况进行检查。 为确保店面的接待工作正常进行，接待组人员必须在营业前对各项物品的准备情况进行检查，具体工作责任到人。这样我们的服务质量才能得到保障45、。八、 工作期间做好与宾客和技师之间的沟通工作。1、 与技师的沟通：通过沟通可以拉近与技师之间的距离，对各项工作的布置及任务的有效完成都将起到帮助作用。2、 与客人的沟通：通过沟通可以加强宾客对公司的信任程度，也可征求到宾客对企业的各类宝贵建议，可通过沟通向宾客介绍企业的各种消费项目，向客人推介企业的各种服务产品。3、 沟通过程：必须注重原则技巧，通过语言和肢体动作、面部表情等达到良好的沟通效果。A、语言要求：（1）、正确表达你所要说的内容，必须做到内容精练，表达方式准确。（2）、清晰的表达你所要说的内容，注意你的语气、语调、音频、音幅等，做到让对方听得到，听得清楚。同时又不影响周围的人，不破46、坏经营环境。（3）、礼貌地表达你所想说的内容，在沟通过程中确保对宾客的尊重，减少个人语言不良习惯。B、肢体动作要求：（1）、点头：通过点头来表达对对方的尊重，表示你对沟通的内容感兴趣，点头不宜频繁，基本的频率为三到四句话一次，并且注意对方的谈话内容，精力要集中，避免出现误会。（2）、手势：在沟通过程中不宜出现幅度过大的手势，频率不要过多。（3）、身体礼仪：沟通过程中应确保标准的站姿和坐姿。 C、面部表情要求：（1）、保持微笑，在沟通过程中应该保持必要的微笑，让对方感到亲切、友善，但是必须注意对方的谈话内容，避免出现误会。（2）、目光，保持必要的目光接触，应该有礼貌地注视对方的嘴、眉三角区，有精47、神无有意识地眨眼，不能长时间注视对方，必要时应将目光转移。 三、前台接待程序1、 首先前台人员必须分工明确，谁负责引领，谁负责排钟，具体工作落实到人，避免工作中出现相互依赖、相互推卸的现象，确保服务质量，一般情况下迎宾负责引领、总台接待负责排钟、主管、店长负责督导日常工作；如果没有迎宾或迎宾未当班，则由前台接待负责引领、主管负责排钟、店长负责督导日常工作；如果前台接待未当班，则由主管负责引领、店长负责排钟并共同负责督导日常工作。具体可根据店面的实际情况灵活安排。要求所有接待人员及收银，都必须清楚地掌握技师上钟情况及房间内客人情况（由收银负责登记）。2、 当客人到达一楼迎宾处时，迎宾应按照要求完48、成接待工作，之后通知总台接待。3、 当前台收到迎宾上报接待客人的通知后，负责引领的人员要做到心中有数，跟据不同时间段的指定服务区域进行合理安排。前台统一站在吧台两侧，要求姿势标准是双腿并拢，两脚呈“丁”字形站立，双手交叉自然下垂。看到客人后，以最甜美的笑容迎上，“小姐/先生您们好，欢迎光临”。之后由负责引领的人引导客人进房，询问客人是否到齐，如果还有朋友要来，就要问清人数，来者姓氏等，便于查找。并且要将此信息清楚地传达给相关的接待人员。4、 引领时走在客人的右前方，与客人之间保持1到1.5米的距离。并用余光观察客人，并可在此过程中与客人沟通。如果客人提着包裹或重物，应该主动帮客人提拿。把客人带49、到指定房间门口后，自己先进房，打开灯，之后请客人进房，提醒客人小心门阶，之后请客人坐，提醒客人小心木桶等。询问有无熟悉的技师、需要接受的服务项目，对服务人员的具体要求。如果客人穿了外套，应帮助客人将外套挂在衣帽架上，提醒客人将贵重物品保管好，也要问客人要不要看电视，打开电视后将电视音量调小，以免影响他人休息。是否需要开空调，将空调调到合适温度，之后请客人稍等，帮他安排技师。如果当时没有技师必须要跟客人讲清楚需要等多长时间。退房时必须后退三步之后轻手关门。5、 开好上钟单后（复印式两联分别为白、红单），将白单交给收银统计客人数，并依照白单帮客人结帐。将红单交给前台排钟人员，清楚告之哪间房几位客人50、，安排什么样的技师，排钟人员要将技师的工号写在红单上，并注明上钟时间，如是点钟则做上记号。6、 监督技师上钟的速度，检查他们的仪容、仪表、礼貌、礼节及进房程序。整个接待工作（一般情况下是客人点完项目到技师到位），必须在五分钟内完成。7、 客人在房间接受推拿/足疗服务的过程中，我们要监督技师上钟程序情况，观察接待加水等情况，并做到每隔1015分钟检查一次洗手间卫生。8、 客人到钟后，由收银主要负责监督技师下钟时间，协助技师买单。送客时应走在客人的后面，保持约11.5米左右距离。在送客人的过程中，一定要询问客人的感受，向客人收集有利于工作开展的合理化建议。向客人介绍公司新项目，及优惠政策等。最重要51、的是要提醒客人带齐随身物品，如：手机、钱包等。9、 在下客过程中各楼层吧台的接待人员分吧台两侧站好，齐声说：“小姐/先生请慢走，欢迎下次光临”（姿势、动作与迎客时相同），如果当时前台有两个人在，就要有一个人亲自将客人送下一楼。以体现我们的服务周到。送客时的姿势和笑容一定要保持到客人离开后。10、 监督收银通知迎宾送客，通知技师和保洁收拾房间卫生，并检查房间卫生情况，查看客人是否遗留物品等，之后准备接待下一批客人。11、 店面接待过程中的突发时间处理：一般情况由当事人处理或由当时店内的第一负责人处理，重大问题应该向店最高负责人汇报，避免投诉升级。12、 店面常遇到的投诉类型：（1）、接待失误：一52、般会出现客人到来后不知带到哪间房、客人带进房忘记安排技师、客人订位或留订好技师但没留下、技师服务问题等。处理此类服务投诉事件时必须诚恳向客人道歉，做各方面努力尽量弥补服务不足。（2）、治安、消防等方面的突发事件：最关键的是不要让这类事件在店面继续僵持下去，维护公司的声誉和形象。必要时可以采取一些自我保护的措施，保证公司的财产及员工生命安全。四、服务员的操作程序当客人进入营业区内，服务员应面带微笑，主动向客人问好，“先生、小姐你们好，欢迎光临”，并同时鞠躬40度左右，以表示态度诚恳。一、送单、1、客人进房后，先确定客人人数及房间号，之后迅速将事先准备好的热毛巾、养生茶及水果等物品放在托盘上，迅速53、平稳、准确地送到客人所在的房间。2、到达客人所在房间门口后先轻轻敲门三下，之后向房间内的所有人问好：“先生、小姐你们好”，随手关门，之后走到客人面前，向客人点头致意。以半蹲姿势送小毛巾（用夹子先夹住小毛巾的一角，之后打开，并提醒客人小心烫手）养生茶及水果等。之后向后退三步，在客人面前站稳，左手保持端托盘姿势，右手打手势。“先生/小姐你好，我公司今天为您准备的是XXX（当天所供应的食品）祝您消费愉快。”也可说：“技师马上就到，请您稍等”之后退步走出房间，轻手关门。二、加水、1、服务员定时巡视有客人的房间，每隔30分钟进房加一次水，程序是：进房前先敲门三下，之后向房间内的所有客人问好。“先生、小54、姐你们好，不好意思打扰一下”，帮客人加水的同时，劝说客人多喝水，提醒客人喝水有助于排毒。并及时清除客人用过的小毛巾及食品残留物，及时更换烟灰盅等器皿，通过加水的过程了解客人的需求，观察客人的状态，主动为客人提供优质的服务。2、 进房加水时如果遇到客人在睡觉，则不要做过大的动作，不要影响客人休息。如果遇到客人之间在聊天、谈话，不要影响客人交谈，也不可以在客人之间穿行。3、 如遇到喝醉酒的客人要多巡视，重点观察客人的状态，随时准备醒酒药及热毛巾、浓茶等以便客人所需。如遇到刁蛮、难缠的客人也要多巡视，询问客人的需求，让客人感觉到我们对他的重视和尊重。三、收房1、客人买过单后也要不间断的为客人提供各项55、服务，客人要离开则主动送别：“先生、小姐，请带好随身物品，欢迎下次光临”迅速通知技师收拾房间，并关掉电视机和空调，（根据实际情况）收回客人使用过的杯具、器皿，冲洗烟灰盅，擦拭茶几、电视机柜。检查企业文化报是否褶皱，叠好披肩、毛巾，并按照物品摆放要求放置，（注意，服务员在收房时如果有其他客人在，则不要在房间内叠毛巾，应该将毛巾收出在外面叠好后再放回原处）。2、 收房时如果发现有客人遗留下来的物品，立即交给前台，不可贪污。3、 之后通知保洁拖地，检查卫生合格后准备接待下一批客人。技师的工作分析一、 技师上班时间安排：早班时间：10：0023：00（安排上早班人数占总人数20%左右）中班时间：15：56、0012：30（安排上中班人数占全员的40%左右）晚班时间：19：0002：00（安排上晚班人数占全员的40%）二、 上钟的程序1、服务准备：在客人到来之前，按时完成各项服务准备工作，包括人员到岗情况、个人卫生状况、仪容仪表、店内卫生打扫、服务物资准备、各类设备设施能否正常运转、内部大环境能否符合营运要求以及当天的预定接待准备工作。2、待钟（站位）： 待钟：在待钟间内按待钟制度及店内技师排钟制度等待上钟。站位：原则上排钟前两位的技师在规定时间内按员工行为规范要求在指定位置以标准的礼仪迎接客人到来，当接到上钟的通知后立即回待钟间通知一同上钟技师准备相应的服务用具，并通知排钟最前的两位技师立即继续57、站位。在站位达30分钟无客人到来时可通知下两位接替站位。被客拒钟的技师上钟前没站位的，换下后应直接站位。在营业高峰时和特殊情况下，站台技师应协助前厅服务。3、上钟：当技师被点到上钟时，首先应明确去哪个房间，有几个技师一起，是排钟还是点钟。应在第一时间内准备好相应服务物品及用具迅速上钟。进门前右手轻敲房门三下，进门后向房间内的所有人问好：面带发自内心的自然微笑，“先生、小姐你们好，我是XX号技师，很高兴为您服务”，随手关门，并向客人点头致意。引导客人做好足疗（推拿）的准备，并向客人报时“现在是XX（时间），请问现在可以开始了吗？” 接下来按固定服务程序为客人完成足疗（推拿）服务，其间有几点注意事58、项：一是注意同客人的交流沟通，要顾及客人对足疗（推拿）的反应，及时的做相应整调，另一方面则注意同顾客情感上的沟通，努力使之成为本店忠实顾客，并为技师本人提供增加点钟率的机会；二要注意时间的合理分配，不至于过多的超时或缩时；三应注意察言观色，适时为客人提供优质服务。4、买单：技师（接待）买单：客人愿意马上结算的,技师算好价格后告之客人多少现金，收到现金并告之客人“我现收您现金，请您稍等”，后为客人找补零钱并按店内相应财务制度履行手续。客人自己去吧台买单：客人来前台买单前台指引客人到收银台收银起立向客人问好，并结合相应算好价格，告之客人多少现金收银接收客人现金后并说：“先生/小姐收您现金，找回您，59、请收好，谢谢”。 如遇需在店留宿之客人，则应提醒客人先结帐后留宿，以便收银尽量在02：00之前结算完当天所有帐务。5、送客：在规定地点以标准的礼仪送客。服务用语：“谢谢光临，请慢走” “欢迎下次光临”规范动作：面带微笑，以15度鞠躬礼恭送客人，并主动为客人开关大门。6、收房：通知前台，在规定时间内（5分钟）将房间恢复成符合店内标准的迎客房间。收银员制度及操作流程为了加强公司的现金管理，规范收银员的管理工作，特制定本制度和操作流程。 第一条 收银员制度1、遵守企业员工手册及其他各项管理规定，服从企业管理及领导安排。2、工作必须热情、认真、负责，按规范站姿站位为宾客提供优质服务。3、收银员仪表大方60、，按规范着装，妆容淡雅大方。4、工作岗位不能空岗，不准串岗。5、按时播放店内风格音乐，舒缓、不能间断。6、交接班必须按规定逐项交接清楚，交接要及时、准确，并填写交接清单表格；由于交接不清出现问题，由发现问题时的当班收银员负责。7、必须熟悉公司收银操作流程和熟练掌握电脑收银系统。8、挂帐、免单、打折必须经店面主管、店长批准并在出品单上表明原因，让主管、店长签字方可。9、不得无故撤单，如要撤单，必须注明原因，并由店面经理或值班经理签字，私自撤单，由当班收银员负责。10、非本公司发生的经济业务，不得虚开本公司的发票（收据）。 11、不准挪用营业款，也不准在收银台内清点自己的钱款，营业款必须按规定及时61、足额上交。 12、企业收银员遵循企业保密制度，不经公司领导批准不得让无关人员动用电脑收银系统或翻看营业收支情况，不得向无关人员及公司外人员泄露公司经营收入情况。13、建立购买养生卡、康复理疗套票、养生产品等客人的客户档案，清楚的记录姓名、所购产品、产品编号、联系方式等内容。第二条 收银操作流程1、宾客到吧台停留，要保持站立服务姿势，主动微笑问询：“欢迎光临！”“您有什么需要吗？”“需要我为您做点什么？”等礼貌用语。2、宾客从吧台前经过，要微笑着目视宾客走过。3、接待人员将客人点单递交后，应及时、真实的输入电脑收银系统、并在日报明细表、技术提成统计表上详细登记。4、服务过程中，换单、退单、或更换62、技师时也应及时在以上表格中登记。5、收款必须坚持唱收、唱付、向顾客交代清楚，明明白白消费。6、收取现金要能过验钞机检验真伪，杜绝收取假币。如出现假币，由当班收银员负责。 7、买单完毕，整理好原始单据并在单据上签字，归档留底，以备查看。8、交接班时，应做到款款相符、款单相符，并填写好交接清单表格。9、每日营业款必须按时上缴，与电脑收银系统有误差的，应注明原因，并需店面主管、店长签字。10、在每日、第周、每月营业完毕后，按公司规定编制日报、周报、月报。第三条 吧台纪律 1、除财务人员盘点货物或领导人员例行检查，杜绝非吧台当班人员及非吧台人员（包括管理人员）进入吧台。2、所收款项不得随意乱放，必须放63、入钱箱（或抽屉）中。 3、不允许不锁钱箱（或抽屉）、不做交接擅自离开收银台。 4、不允许随意由他人代收。 5、吧台内保持清洁卫生，单据、凭证分档保存，以方便查看。6、吧台商品、物品杜绝调换、私自外借、偷换等。第四条 收银员现金的整理与保管 收银员要随时整理好现金，随时放入保险柜，收银台不允许存放大量现金。随时准备好零用现金，避免在销售过程中因找零钱而错收款，每天的营业款不允许挪用、借出。第五条 本制度由公司财务部负责解释。 保洁的工作分析及管理制度保洁的工作分析第一项、 工作职责。一、 在后勤主管的领导下进行工作，遵守公司的各项规章制度，严格按照本岗位的工作流程进行工作。二、 负责工作区及公共64、区域的卫生保洁。三、 负责对工作用具的保管、保养及准备工作。第二项、 具体工作内容。一、 按照公司仪容、仪表及礼貌、礼仪的要求进行服务。具体要求请参照相关资料。二、 保洁所负责的卫生区域划分。保洁所管辖的卫生区域有：公共洗手间、大厅及走廊、垃圾桶、花木、茶水间各种设备的卫生保洁。三、 对工作区域内的各项物品的保管、保养及交接班工作。保洁对所管辖的物品、设备设施要做好妥善的保管及保养。如热毛巾柜、药等要注意操作方法正确，延长使用寿命。对托盘、果盘、茶杯等物品做好保管工作，每天（有些物品可每星期清点一次）与前台人员对所有物品进行清点，并做好清楚的记录，做好交接班工作。第三项、 按早、中、晚班划分保65、洁的工作内容及相关工作的操作程序。一、 早班。1、早班10：00上班，要求至少提前十分钟到达店面，换好工衣、工鞋，检查好仪容、仪表后10：00准时上班。2、检查物品准备情况。将托盘、果盘、茶杯准备好便于接待取用。3、先对前台大厅、走廊及洗手间进行检查，看前一天的晚班人员打扫卫生的情况，如不干净先做初步的清理。细致地打扫卫生先从前台开始。倒掉垃圾桶里剩余的垃圾将表面擦干净，给绿色植物浇水，擦叶片表面灰尘并洒水，之后将前台和走廊的地板拖试一遍。4、打扫洗手间卫生，先刷便池用洁厕精刷洗，之后在用清水将泡沫冲干净。用干净的抹布将便池旁边的地面及垃圾桶擦干净。之后擦洗手台，先用洗手液冲刷洗手池，擦台面、66、镜子确保干净无水迹。梳子上无头发，最后将洗手液灌满，将每个洗手间装上纸巾，喷洒空气清新剂。5、卫生必须在11：00之前打扫完毕，之后向主管汇报，请主管检查，并向主管领取当天所需物品。6、再次巡查二、三楼的大厅、走廊及洗手间卫生。7、15：00中班上班后，早班将工作进行交接后休息至19：00再上班，早班晚上23：00钟下班。二、 中班。中班15：00上班，上班后接管楼层的卫生，看管好洗手间、大厅、走廊。同样做到每10分钟打扫一次洗手间卫生，每30分钟拖一次大厅、走廊。23：00开始清理客房内的垃圾，到00：00时中班将工作与晚班交接好后就可以下班了。三、 晚班。1、 晚班19：00钟上班，开完班67、前会后先刷洗一遍洗手间，之后拖试大厅、走廊地面。2、 看管好洗手间、走廊大堂的卫生。同样做到每10分钟打扫一次洗手间，每30分钟拖一次地板。定时到茶水间清洗茶杯、果盘。3、 保证上客所需物品的供应，清洗面巾并加热。02：00钟关闭热毛巾柜的电源。4、 01：30开始再次打扫大厅、走廊的卫生，倒掉前台、客房及洗手间的垃圾，将垃圾桶清洗干净。5、 做好交接班，将当天的大事或未完成的工作以交接的形式告诉下一班，这样可以做到相互之间很好的沟通，提高工作效率。到2：00之后如果没有客人，检查好杂工房的电源是否关闭后就可以下班了。如果当时还有客人未走，则必须等客人走后，将卫生打扫干净才可以下班。保洁管理制68、度一、 拖地的标准走廊和大厅一律使用拖把拖拭，先洒少许水之后，由内向外，从前向后，拖要注意洒水不要太多，拖时应仔细不漏缺。二、 绿色植物的保养每天在给绿色植物浇水时，先用剪刀剪去枯黄的叶片，再用手拾去花盆中的干草，烟头等杂物，之后用水顺着花根胫部浇灌，最后在花叶上洒少许的水滴。保安的工作分析第一项、 工作职责。一、 在本店管理人员的领导下进行工作，遵守公司的各项规章制度，严格 按照本岗位的工作程序进行工作。二、 负责对店面各种设备、设施的保养和维修工作。三、 负责店面及宿舍的治安、消防等基本安全工作。四、 负责营业时间内在停车场指挥客人泊车。五、 负责对店面一切财产的保管。第二项、 工作内容。69、一、 按照公司的仪容、仪表及礼貌要求进行工作（具体要求略）。二、 熟悉店面各项设备、设施的使用与维修。 保安必须熟悉店面工作现场的各类设备、设施，例如：电视机、冰箱、饮水机、消毒柜、水龙头、音响、空调、电路走向等。保安必须熟悉各类设备的使用程序、保养方法、基本维修要求等，定期检查发现问题及时维修，确保不影响正常工作。三、 按照分店的具体要求进行营业期间的各项检查工作。保安在每天营业前必须连同分店早班管理人员对本店的一切设备、设施，水管水龙头，电路等进行检查，并且在交接班本上做好记录。在营业的过程中，保安应做好本店的经营保卫工作，协助管理人员处理各类员工和客人的投诉、财物丢失、纠纷等问题。当营业70、结束后，保安应和晚班的管理人员对本店一切设备设施，水管，水龙头，电路等进行检查，并且在交班本上做好记录。四、 按照本店规定对店面的消防设备设施进行检查及定期组织员工进行培训。保安在日常工作过程中应该重视消防安全检查，每天早班、晚班必须检查消防设备设施，查看数量是否准确，位置摆放情况等。还要求每一个月进行一次全员的消防知识培训，及模拟消防演习。新学员入职要先经过消防培训。五、保安上班期间的相关要求。1、 当班期间不可以擅自离岗。2、 不允许上班期间与其他人闲聊或吃东西。3、 店面经营过程中如果需要叫保安完成的工作，应当立即执行，不可以借口推卸。员工行为规范及服务要求员工行为规范1、上班前不吃带异71、味的东西，当班时不嚼口香糖。2、保持良好的仪容仪表、精神状态。3、站姿端正，不倚不靠，不打堆聊天。4、对待宾客热情、主动，贯彻“宾客第一”的服务精神，礼貌待客，不卑不亢。5、自始到终，微笑服务。6、对待宾客“请”字当头，“谢”不离口；接电话时应先说“您好，XX馆”。7、在店内保持走路轻而迅速，但不能奔跑，不准突然转身或停顿。8、饭前便后以及为客人服务完后双手必须彻底消毒。9、工作中，同事间须相互照应，协作服务。10、工作中，碰到宾客或上级，必须打招呼。11、工作时做到四勤。眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼客人，热情应答；手勤：见事做事；腿勤：服务及时。12、在公共区域任何时候不得有下72、列行为：梳头、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妆、搔痒；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要用手帕遮挡，并将脸侧移，马上洗手。13、所有掉在地上的物品均需更换，程序是先为客人送上干净的，再拿走脏的。全体员工仪容、仪表要求工作人员必须在正式上班前十分钟整理好仪容、仪表。具体要求如下：1、 对头发的要求：必须梳理整齐，做到勤清洗不得有异味，不得染鲜艳的颜色。男员工不得留胡须或长头发，头发长度要求前不过眉、后不过发际、侧不过耳；女员工必须将头发整齐地系在脑后，不得披散。（除技师、保安之外的各岗位人员包括服务员、杂工、咨客、前台必须将头发盘起来）。2、 对面部的要73、求：必须清洗干净，涂粉底、化淡妆。不可配戴眼镜（可戴隐型眼镜），女员工可适当使用眼影、睫毛膏，不涂抹大红色系口红，要求员工上班期间内必须化妆，但一定要大方得体，不可夸张。3、 对双手的要求：必须清洗干净，技师手指甲不可长过手指尖，全体员工不可涂颜色鲜艳的指甲油。技师上班不可配戴戒指、手表、手链等饰物。4、 对工衣的要求：必须干净整洁烫平整无破损，常清洗不可有异味，不可缺少纽扣，并要求将所有的纽扣扣整齐。5、 对工鞋要求：工作期间内必须穿着干净的工作鞋，女技师、服务员、杂工必须穿黑色布鞋，接待及前台人员必须穿着黑色正装皮鞋（前不系带、后不漏跟、表面无明显花纹）男管理人员必须穿着黑色正装皮鞋。6、74、 对工号牌的要求：所有员工上班期间必须按要求佩带工号牌。全体员工礼貌、礼仪要求及托盘标准一、 站立要求、后脚跟靠拢，前脚尖分开，以中间容纳一个拳头的距离为标准，双腿要绷直夹紧，挺胸、收腹、提臀。双肩要平，两手自然下垂，双手重叠于小腹部，右手在前左手在后。颈要直、头要正，双眼平视前方，嘴角微微上翘，面部保持微笑。客人来后向客人问好：“先生、小姐你们好欢迎光临”同时鞠躬40度以表示对客人的诚意。二、 行走要求、以站立要求为基础，双腿自然走动，双手自然摆动，要求自然平顺，步伐要轻快、稳健。切记不可在工作区域内奔跑以免撞到客人或造成客及其它员工的恐慌。在营业区域内一定要走在走廊的右侧，如果遇到客人，则75、停下脚步站在一旁，向客人问好，（问好的同时向客人点头致意）请客人走过后才走。如果想在客人中间穿行，必须先征求客人意见“先生/小姐，不好意思借过”。三、 托盘标准、1、托盘内有物品则要求重在后、轻在前，高在后、矮在前。这样可以便于掌握重心。要求 左手端托盘，五指分开，掌心空，手臂呈90度角，紧贴身体。右手握住托盘的右下角，以站立要求为基础。2、空托盘用右手拿，右手自然下垂，托盘置于手与身体之间，双手自然摆动。XX馆全天基本工作流程上班时间 早班： 10：00-23：00 早班上班前5分钟准备集合、点名，安排早班卫生，准备上钟。中班： 15：00-24：00中班上班前5分钟准备集合、点名，准备上钟76、。 晚班： 19：00-02：00 18：30分在店长的带领下，集合主管、组长、组长助理开班前会，总结前一天的工作情况，安排后一天的工作。 19：00 全体员工集合，在当天值班主管的带领下由值班组长主持班前会，安排当天晚上及第二天白天工作并对于前一天的工作做简单总结。唱店歌、喊口号。集合完毕，各岗位分别打扫各自负责区域的卫生。 20：00 由行政主管带领各组组长对各区域卫生情况进行检查，未达到店面卫生标准的及时整改。 02：00 在没有客人的情况下，可提前20分钟由晚班组长安排员工打扫卫生并检查水、电、气及各个通道是否正常关闭。店面夜间安全由值班人员负责。技师例会程序为了提高员工例会的效率，并77、使前台管理工作迈上一个新的台阶。特制定此程序，希望大家认真执行。一、 每天晚上7：00钟准时召开技师例会，首先以最短的时间集合，排好队，之后向员工问好。然后点名，检查仪容、仪表。二、 正式开会，先宣布各项通知。对前一天表现较好的员工进行表扬，给予鼓励，对表现较差的员工或事例进行批评。公布前一天营业情况，让员工清楚掌握任务完成情况。对今后工作提出要求。三、 检查技师对例会内容的掌握情况。四、 带领员工做实地演习，例如推拿、足疗或推、足诊等。五、 如果时间允许可带领员工做一些有意义的游戏。六、 宣布散会，一定要员工排队走回技师房。 XX馆前台排钟制度一、 排班要求：1、排班表上技师排列的先后顺序是78、，先早班后晚班。2、当天休息或请假两个小时以上的技师来后打最尾排。3、男女技师一律按次序排钟，因客人要求被拒绝的技师继续排第一位。4、结束营业时，应排好次日技师排班表，并且注明休息人员。二、具体排钟要求：1、点钟及加钟采取“不动牌”的排钟方式，以确保该制度的公平性，充分调动员工的工作积极性。2、特殊情况或重要接待，部门经理可以选钟，但算排钟，必须和其它技师做好解释工作，以免发生误会。3、员工在未到上班时间时不可提前排钟，除公司需要特殊情况特殊处理。4、 当技师有特殊原因且不能上钟时，必需提前一个小时向管理人员请假，不可在排到时才说不上钟。技师在公司有需要的情况不得拒绝上钟。5、当早班在晚班上班79、前仍未排完一轮，则早班按顺序继续排完；当早班在晚班上班时已排完一轮以上，则准时按顺序安排晚班上钟，晚班排完一轮后，则按整体顺序继续排钟。6、针对单个刮痧、拔火罐以及半个小时以内的加钟，技师统一不提牌。7、排钟人员须对技师上钟情况做好清楚的登记，区分开排钟点钟，不可登错时间及房号，或有意看错。不可以包庇，公报私仇弄虚作假，排钟人员若出现以上错误或排错钟、落排等现象都将根据店内相关制度给予处罚。8、原则上技师必须在客人走后第一时间做好当个钟房卫生及其相关工作。如当个钟房技师已上钟，则安排未上钟人员按排钟顺序及时做好卫生及其相关准备工作。9、自排钟人员通知上钟之时起，五分钟内必须进入房间，否则按拒钟80、处理；技师上钟时出钟房在外逗留时间不得超过三分钟，技师下钟时间前后不得超过五分钟，否则处以十元以上罚款，严重者取消单个钟点。巡房标准一、 客房：1、 挂钟：检查时间是否准确，表面有无灰尘，有无挂歪，有无破损。2、 毛巾：检查表面有无污迹、水迹、按摩油，叠放是否达到要求标准，“XX”商标有无向外摆放，毛巾上有无线头。3、 枕头套/沙发套：检查表面有无污迹、水迹及头发。4、 字画：检查有无挂歪，表面有无灰尘。5、 门窗：玻璃是否干净，门框、窗台上有无灰尘，遮光布有无挂整齐，竹帘线是否整齐。6、 茶几/报刊架：检查烟盅内有无烟头，是否放了水，有无企业文化报及其它宣传资料，摆放是否合理，检查茶几上有无81、灰尘。茶几是否叠放、摆放整齐。7、 垃圾桶：检查位置是否摆正，垃圾有无及时清理。8、 沙发：检查位置有无摆正，是否方便操作。9、 电视机：检查表面有无灰尘，是否调试好，有无配备遥控器。二、 茶水间：1、 冰柜：检查冰柜内物品是否整洁，西瓜有无用保鲜纸封存，切记冰箱内决对不允许放其它杂物以免使食品串味。2、 微波炉：检查表面有无灰尘，内有无气味、污迹。是否正确使用。3、 茶水桶：检查卫生情况，桶内养生茶的多少。4、 热毛巾柜：检查温度是否调试到要求度数，小白毛巾的漂白程度能否达到要求。5、 消毒柜：糖水盅、盖、勺等器具有无及时消毒，温度是否调试到要求度数，有无按要求使用。三、 洗手间：1、 卫生82、情况：检查地面、洗手台、镜子上是否有污迹、水迹，梳子上是否有头发，马桶冲水筏是否好用，抽风效果如何。2、 垃圾桶：检查表面有无灰尘、污迹，垃圾桶内垃圾有无及时清理。3、 物品准备情况：洗手液、纸巾、擦手纸等物品应保质保量供应。四、 大厅/走廊：1、 壁画：检查表面有无灰尘，有无挂歪。2、 垃圾桶：检查表面有无灰尘，垃圾有无及时清理。3、 绿色植物：有无干黄叶片，叶片表面有无灰尘，是否按时浇水。4、 消防器材：检查表面有无灰尘，灯泡、灯管有无烧坏 ，摆放能否达到相关部门要求。5、 物品摆放：按店面的实际情况合理摆放，确保“XX”各店的对外形象统一。五、 布草间：1、 药水：有无按时准备好，药水浓83、度够不够。2、 药包柜及热毛巾柜：检查内、外是否干净，温度是否达到要求，有无正确操作。六、技师房：首先检查卫生情况，查看当天值日人员，看饭柜内是否干净。并查看图书室内，今日之星及昨日营业情况等内容有无更新填写。七、营业厅门前： 地毯是否铺放平整；门前卫生是否干净；各装饰品有无按标准摆放。店面服务要求店面店容、店貌及物品摆放标准1、 垃圾桶：放距门边约45厘米处，靠窗，有图案面朝外。2、 防毒面具：挨着垃圾桶摆放，相距约20厘米。3、 灭火器：挨着防毒具摆放，相距约10厘米。4、 纸巾盒：放在房间右侧柜上，柜中间缝相对处，居中。“XX”朝外。5、 沙发：距木桶约2厘米，垫腰垫放在沙发平面与斜面交84、汇处，垫脚凳、小凳合理摆放，力求整体协调。6、 茶几：放于两沙发中间，靠墙处。左上角放企业文化报与茶几边缘呈水平。正中间放水牌 “XX”朝外。水排正前方放烟灰盅，与茶几边缘呈水平。7、 窗帘：遮光布拉整齐，窗帘线拉整齐。8、 柜子：左上角放拖鞋，中间放浴巾，右上角放枕头，左下角放垫脚巾，中间放消毒壶，右下角放披肩。9、 花瓶衣架：跟据实际情况放在房间墙角。此工作由专人负责培训相关人员，并做好督导工作。前台人员负责检查，如不合格则做出相应的处罚。 店面接听电话要求一、 接电话：有电话打进来响两声后就接起，公司员工不论任何人在任何时间接听电话都必须有礼貌、使用规范的语言“您好，XX”。声调要适中，85、有亲和力。二、 接听电话的主要内容：1、 客人打电话定位，应该问清楚客人姓名、人数、有无熟悉的技师、具体什么时间到、如情况允许的话可以留下客人的联系电话，之后征求客人还有无其他要求。2、 打电话咨询，一定要耐心细致地向客人介绍公司的消费项目、收费标准及其他相关内容，但一定要谨慎，避免是同行取经，无意间泄露公司的机密。3、 分店间打电话沟通或查卡，应该长话短说，避免电话占线时间太长。4、 找员工的电话，公司要员工是不允许直接接听电话的，可以让对方留下姓名和联系方式之后再通知该员工与对方联系。5、 有时会有人打错电话到店面，也要有礼貌，清楚告诉对方这里是“XX”做推拿、足疗的，这样也是给别人留下一86、个印象。三、 相关注意事项：1、 在接电话的时候，如果对方所讲的内容你没听见或没听清楚时，应该很有礼貌地说：“不好意思，我刚才没听清，请您再重复一遍”。如果是对方要求你再重复一遍时，也不可以厌烦，应再清楚地重复一遍所讲内容。2、 如果电话打进来找某人，刚好那个人不在时，应该问清对方姓名及联系电话，之后让被找的人回电话。或让对方过多长时间之后再打过来（准确的时间）。3、 如果总公司下传一些工作，或其他客人需要留言的，应做好清楚的记录，除记清事件内容外还要记清时间和对方姓名，之后将所记录的内容再重复一遍给对方听，确定无误后才可以挂线。需要传达的事件必须要传达到相关人员。四、 挂线：在要挂电话之前应87、该问清对方还有无其他事情，在与对方说了再见后，要等对方挂了电话后才挂。注意：电话的接听是公司与外界交流沟通的一种方式，在这个过程中充分体现出了公司的管理水平和公司形象。也体现出接电话本人的个人素质，因此与对方讲话时一定要有礼貌，使用规范标准的语言。并且要声音甜美、亲切。制度：技师房的管理制度一、 待钟间的卫生管理与监控：1、 待钟间每天由一个人负责值日，主要工作内容有打扫技师房卫生，保持饭柜卫生等。每月月初由技师小组长制定值日表，其他员工按值日表顺序依次值日。2、 要求值日生对待钟间地面，每天进行两次清扫，保持无水渍无纸碎污物等，及时更换垃圾袋，饭架每日清洁一次，饭盒摆放整齐，洗手间地面以及洗88、手池保持干净，镜子保持明洁，待钟间每周大扫除一次，周末晚班技师清理。当天值日生有制止和监督技师乱丢垃圾等行为的责任；3、 每天卫生状况由技师小组长具体检查，前台当班人员抽查。如有不合格，将处罚值日生重新打扫，至合格为止。二、待钟间的基本纪律：a) 待钟间不允许睡觉，大声喧哗，严禁赌博行为，可以下象棋，跳棋，看书，（待钟间有小图书馆，由技师小组长负责）看电视等；b) 不得乱占工衣柜，乱放饭盒，书籍，杂物等；不乱涂改待钟间的学习园地。c) 当天值日生必须认真主动负责搞好待钟间卫生，并保持当天待钟间的清洁；d) 不得在待钟间粗言粗语，不得擅自带外来人员到待钟间，不允许任何人到待钟间推销，不得擅自拿用89、他人工具袋，共同努力创造一个良好的休息环境；仓库管理制度目前我公司各分店的经营费用都比较高，我们应该做的工作除了大力开发市场，稳定老客户发展新客户之外，还应该在节约成本上下工夫，这样才真正做到了“开源节流”。为了更好地控制成本费用，遵循财务部严谨的操作程序，现制定本店易耗物品进、出仓操作流程如下：进仓：1、 店面安排专人负责管理仓库，每月25日之前对仓库物品进行盘点，并制定出合理的下月所需物品领购计划。2、 仓库内物品应合理摆放，并且贴上标签，这样便于查找和管理。应时刻保持仓库内卫生干净整洁。3、 领购货物送到后由仓管员负责核对货物与送货单上标明的品种、数量是否相符。4、 由仓管员负责填写进仓90、单或对物品进行清楚的登记。出仓：1、 店面日常领用物品必须由仓管员或前台人员负责，并做好清楚的登记。仓库不可其它员工进入。2、 合理有效地控制每天的易耗物品使用数量，做到在不影响正常工作的情况下，节约一点是一点。核对：每月月末，仓管员凭借进、出仓单编制当月仓库盘点表，并实地盘点仓库内存有的物品数量与盘点表相对比，看是否相符，如有不符则必须及时地查找原因，做好登记宿舍管理制度为了进一步强化管理，保证员工的生命财产安全。特制定“宿舍管理制度”希望大家自觉遵守。具体要求如下：1、 员工进出宿舍必须随手关门，避免发生被盗事件。2、 冲凉后必须自觉地关闭煤气开关，确保安全。3、 节约用水、用电、用煤气，91、不浪费公司财产。4、 下班后在宿舍不大声喧哗，不影响其他员工休息。5、 不允许带非公司员工到宿舍，或在宿舍留宿。男女员工不可随便进出异性宿舍。6、 每天值日生负责打扫宿舍的卫生、清理垃圾，其他员工要自觉地保持宿舍的卫生。7、 员工如果要调整床位或要调整宿舍，必须向公司前台或宿舍长申请才可以调整，不可擅自做主。8、 员工之间应该互帮、互助、团结友爱，不可在宿舍出现员工打架的事件。9、 每个人都应该具有安全防范意识，时刻注意放火、防盗。10、 每个人都应具有自律意识，杜绝小偷、小摸行为，否则交公安机关处理。11、严禁吸烟、赌博、喝酒。考 勤 制 度1、 本制度适用范围：全体人员2、 实行每周6天工92、作制3、 每周的一天假期，每月26日各店将人员轮休安排报上级备案。4、 店长如调休，则休假之前必须以书面或电话形式报告营运部负责人批准，否则视为旷工。5、 全体管理人员必须轮流值班，值班安排传营运部备案，如需调换值班顺序须征得店长签字同意，否则视为旷工。6、 全体人员必须按时上、下班或交接班，特殊情况必须经上级批准，但在规定时间内必须返回工作岗位。7、 出差或外出办事，1天以内由店长批准并记载，1天以上由营运部批准；店长外出办事需经营运部批准。8、 凡超过规定上班时间，即为迟到，提前下班，即为早退，未经上级批准，擅自离岗5分钟以上视作迟到，擅自离岗或迟到、早退30分钟以上半个工作日以内作旷工半93、天处理，半个工作日以上一天以内按旷工1天处理，旷工三天即按除名处理。9、 因工作失误等原因，被行政主管停职反省的，即为停工。10、不允许电话请假。无假不到或请“霸王假”者，即为旷工。11、事假因事需请假办理，须事先以书面假条向上级申请，批准后方可离岗，假期满后应立即到批假负责人处销假，技师还须到接待排钟处销假恢复排钟，否则按旷工处理。1天以内报行政主管批准，7天以内报店长批准，7天以上须报人事部批准，连续事假30天以上者，劝其辞职。店长请假必须经营运部批准。12、病假、工伤假病假：病假1天以内由店长审批，1天以上须特市级（或市级以上）医院的医疗证明报营运部批准。工伤假：工伤假是指因工受伤不能出94、勤而休的假。工伤事故休假须报营运部，工伤假须经营运部审批后方为有效。13、婚假、产假婚假：休婚假须提前30天持假条和结婚证书及身份证到店长处申请，并报营运部、人事部审批婚假。产假：根据服务行业的特殊性，结合国务院女职工劳动保护规定之相关政策，如员工怀孕满四月以上的，原则上要求下岗休息。员工可持医院证明和计划生育准生证到本店店长处申请休产前事假。女员工自分娩之日起计算产假，产假其为90天。难产的，增加15天，多胞胎生育的，每多生育一胎，增加15天。14、丧假直系亲属去世，可申请丧假。假期为省内5天、省外8天（含路途），逾期作事假处理。丧假上报营运部审批。15、以上各类假，均应按相关规定程序严格办95、理完备后，月终统一由人事部存档备查，假条未完善手续者，作旷工处理。16、当月有迟到、早退的，按10元/次计扣。迟到、早退累计达3次者，同时按每三次计1天旷工处理。17、病、事假扣当月日平均工资，技师队伍的病假扣当月日平均工资的50%（超过三日或三日须报人事部批准），停工1天扣两天工资，旷工1天扣3天工资，当月累计旷工3天者开除。奖惩制度一、奖励（一） 凡符合下列条件之一，予以奖励1、 努力钻研业务，努力提高业务技术水平和工作效率，有所发明、创造，或提出合理化建议被采纳且成效突出。2、 爱店如家、积极工作、热情服务、为本店赢得荣誉。3、 妥善帮助客人处理困难，受到客人高度赞扬。4、 努力拓展业务96、，对本店经营管理有特殊贡献。5、 控制开支、厉行节约有显著成绩。6、 同坏人、坏事和不良倾向作斗争，舍己为人，为维护宾客和同事的人身财产安全有突出成绩。7、 在特殊情况下为公司挽回重大经济损失。8、 拾到客人遗失的物品，及时上交或归还失主。9、 向总部举报本店管理人员的违纪违规行为，查证属实的。10、检举损害本店利益或其他不法行为。11、见义勇为，受到国家相关部门表扬的。（二） 奖励办法按员工先进事迹的突出程度及业绩大小，可荣获以下不同档次的奖励，并作为优秀员工评选的参考依据，记入员工工作档案。1、 店长口头表扬，奖现金10-30元。2、 店长书面表扬，奖现金30-50元。3、 连锁店内通报表97、扬，奖现金50-100元。4、 连锁店系统内通报表扬，奖现金100-200元。5、 董事长特别嘉奖，职级上升一级或二级，奖现金500元。（三）奖励程序1、1-2档，由连锁店店长审批生效。2、3档，由连锁店书面材料到营运部，营运部会同人事部调查核实后，共同审批有效。3、4-5档，由连锁店报书面材料到营运部，营运部会同人事部调查核实后，预审后转呈董事长，由董事长审批生效。（四）奖金由各店承担二、处罚（一）过失分类A、轻微过失1、仪容仪表未达到规定要求，并按要求讲普通话。2、未经同意或并非工作需要擅自使用公用设施。3、超出工作范围到其他岗位闲荡、聊天、嬉戏、打闹、工作时间看电视、听收录机、看书报等做98、与工作无关的事。4、破坏店内外环境卫生。5、不按规定着装或不佩戴工牌。6、在就餐区、公共场所高声喊叫、吹口哨等不雅观行为。7、违反本店其倔有关规章制度，但情节较轻。8、不在指定地店就餐、浪费较大、乱倒饭菜。B、一般过失1、因工作失职而造成事故、人员和财产受到损伤和损失。2、工作时间干与工作无关的事情。3、未经允许使用提供给客人的设备、设备和用品。4、轻视上司或顾客，对顾客或上司有不礼貌言行。5、将闲杂人员带入工作场地，私自留宿他人。6、受到顾客投诉，经核实责任在我方员工。C、严重过失1、违反本店规章制度造成后果。2、服务态度恶劣，粗暴对待客人、上司和同事。3、对抗上级指导检查工作。4、蓄意损坏99、本店或客人物品。5、上班时间消极怠工者。6、擅自携出或企图携出本店公有财产。7、代客人在本店外购买本店有售的商品，令本店造成经济损失。8、制造谣言或恶意中伤其他员工。9、在本店参与赌博。10、唆使挑拨从而引起员工打架斗殴。11、拿取、偷吃客人食物或偷吃客人所剩食物。12、不服从管理，不服从安排，拒不执行上司的指示。13、对本店设施损坏或事故隐患视而不报。14、迟到、早退屡教不改者。15、对原材料及设备管理不善而造成损失。16、行为不端，作风不正，丧人格、店格。17、请假中有骗假行为。18、参加罢工。D、重大过失1、触犯国家法律法规，受到刑事处罚。2、恐吓、威胁或危害顾客人身财产安全。3、直接殴100、打他人或相互打斗，伤害本店员工（正当防卫除外）。4、唆使或雇请他人打击、报复、殴打本店员工，造成严重后果者。5、伪造文件欺骗本店或客，造成严重后果者。6、遗失本店重要物品而导致重大损失者。7、采用各种手段侵吞本店营业额者。8、工作时间内醉酒或服食麻醉药物者。9、有不道德行为或耍流氓者。10、利用工作之便索贿、受贿、索要小费、贪污或企图贪污者。11、将犯罪分子带到本店作案者.12、携带违禁物品如武器、毒品、爆炸品、易燃品等进入本店者.13、盗窃本店、客人或同时财务者.14、拾到客人遗留的各种物品不上交者.15、擅离职守,造成严重损失者.16、严重失职,导致本店、客人、员工受到经济、财产、生命、名101、誉的危害和损失者.17、煽动他人破坏或企图破坏正常的工作秩序,鼓动他人怠慢、罢工、闹事或阻止他人工作者.18、对犯罪行为视而不见,甚至包庇、隐瞒者.19、无论何时何事不尊重宾客,与其发生争吵,有侮辱客人的行为者.20、制造谣言或恶意中伤本店声誉者.21、违反规章制度造成严重后果者。22、请假中有骗假行为、情节恶劣者。（二）处罚办法无论何种过失，如给企业或他人造成了财产损失的，首先全额赔偿损失，再按以下方法处罚，记入员工工作档案。1、警告2、检讨3、罚款4、留职察看（工资降为实习工资）5、辞退6、开除（三）处罚程序1、员工犯有轻微过失，由本人写检讨书，警告并罚款5-10元，由行政主管执行。2、员102、工犯有一般过失，由本人写检讨书，严重警告并罚款10-30元，由行政主管执行。3、员工犯有重大过失，由本人写检讨书，留职察看或辞退并罚款50-100元，由行政主管报店长，店长批准后执行。4、员工犯有重大过失，由本人写检讨书，辞退或开除并罚款100-200元，由店长报营运部，营运部批准后执行。5、主管犯有轻微过失和一般过失，由本人写检讨书，警告或严重警告并罚款10-50元，由店长执行。6、主管犯有严重过失或重大过失，由本人写检讨书，留职察看、辞退或开除并罚款100-200元，由店长报营运部，营运部批准后执行。三、辞职、辞退、自动离职及开除（一）辞职1、实习员工辞职需提前15天递交辞职报告，经主管、103、店长审批后，报人事部审批后办理相关手续，在次月工资发放日结清所有薪资。2、在合同签定后，除发生不可抗的因素外，员工不得提出辞职，工龄满一年后，员工要求辞职需提前30天递交辞职报告，经主管、店长审批后，报人事部门审批后办理相关手续，在次月工资发放日结清所有薪资。（二）辞退辞退员工经主管、店长审批后报人事部门审批，再办理相关手续，当天结清所有薪资。（三）开除及自动离职开除及自动离职的员工需经人事部门审批后才能办理相关手续，开除及自动离职的员工不结发薪资。店面人事管理制度1、店面招聘的技术人员由技术主管负责考核，报店长审批，正式入职后报人力资源部审批，并建档备案。2、店面招聘的其他非技术人员由行政主104、管负责考核，报店长审批，正式入职后报人力资源部审批，并建档备案。3、特殊岗位人员需由店长考核，正式入职后报人力资源部审批，并建档备案。XX馆消防安全制度1、 遵循谁主管谁负责，层层管理，分片划区，责任到人，采取“防消结合，以防为主” 原则。2、 本店员工严禁在经营场所吸烟。3、 店内煲药明火处必须专人定时负责。4、 店内电气开关应定期检修，以使其完好的正常运作。5、 店内每月组织一次安全检查，内容为应急灯、配电箱、安全通道指示牌、灭火器、灭火器箱、消防栓、电、气、水等设备设施能否正常运行并做好相关记录。6、 店内消防通道必须保持畅通状态。7、 每半年组织一次员工安全培训，并进行相应考核。8、 105、员工宿舍由寝室长负责，按宿舍规章制度执行，如遇安全隐患应立即上报部门经理及时整改，每两个月进行一次安全检查。（宿舍内检查灭火器、天燃气/液化气炉灶、液化气罐/天燃气管道、电线、插座。）9、 火警电话119，盗警电话110，社区派出所电话-。卫生制度一、 要求1、 建立检查小组:遵循“谁主管谁负责,层层管理,分区划分,责任到人”的原则（1）组长：由店长担任 副组长：由主管担任 成员：各组小组长和组长助理（2）检查时间：每天两次，早上由副组长组织成员进行检查，并做好记录；晚上例会后由组长组织全组人员进行检查，并做好记录。（3）检查内容：各楼层包间、大厅，以及一些卫生死角。2、建立档案（1）每次检查106、考核记录。（2）每月进行一次卫生教育培训。（3）建立店内的奖惩制度。二、标准大厅公区标准：1、 地面无纸屑、烟头、烟灰、水迹、油污；无残缺、裂缝的地板，无鼠迹，蟑螂，呈现地板本色；2、 地垫（毯）无油污、无杂物，无褶皱，破烂，呈现地垫（毯）本色；3、 桌、椅、墙裙无污迹、油迹，无裂缝，摆放整齐，合乎布局标准；4、 墙面、顶部无孔洞、裂缝、蜘蛛网，无污迹、油迹，无脱落，无其它色彩污染；5、 空气清新无异味；6、 设备（空调、垃圾桶、茶几、沙发等）表面无灰尘，符合使用标准。包间卫生标准：1、 包间地面无纸屑、烟头、烟灰、水迹；无残缺、裂缝的地板2、 包间物品摆放整齐、且清洁3、 床上用品干净整洁107、，床单、枕头上无头发、头屑；4、 床头柜上无水迹、灰迹、烟头、烟灰5、 羊皮灯上无灰迹；6、 窗无破损且干净。7、 太师椅上无灰尘、纸屑等垃圾；准备间卫生标准：1、 地面无积水、污水、垃圾袋、浴足袋、浴足散袋以及浴足膏；2、 浴足桶要摆放整齐，层层重叠；3、 浴足袋挂在墙上，浴足散和浴足膏放在指定的盒子里面；4、 垃圾桶要保持干净和清洁，定时打扫和清理。厨房卫生标准：1、 地面上保持无积水、污水、菜叶、菜皮、饭粒、肉粒等垃圾；地面无残缺地砖；2、 设备（工作台、菜架、炉灶等）表面无油污、灰尘，符合使用标准，并定期除臭；待钟间卫生标准：1、 地面无纸屑、烟头、烟灰、水迹、油污；桌面上无油污、纸屑108、饭粒等垃圾；2、 碗放在碗架上，水杯放在水杯架上面；归类放置；3、 墙面、顶棚无灰尘、油污；制度栏上张贴符合标准和要求；4、 垃圾桶四周及地面、墙面无油污、垃圾；垃圾不得堆在地上。洗手间卫生标准：1、 地面上保持无积水、污水；2、 洗手间内无恶臭味，保持空气流通；3、 及时清洗和打扫；阅览室卫生标准：1、 地面无纸屑、烟头、烟灰、水迹、油污；无残缺、裂缝的地板，无鼠迹，蟑螂，呈现地板本色；2、 桌、椅、墙裙无污迹、油迹，无裂缝，摆放整齐，合乎布局标准；3、 墙面、顶部无孔洞、裂缝、蜘蛛网，无污迹、油迹，无脱落，无其它色彩污染；4、 空气清新无异收银台卫生标准：1、 地面无纸屑、烟头、烟灰、水109、迹、油污；无残缺、裂缝的地板，无鼠迹，蟑螂，呈现地板本色；2、 定时检查线路3、 保持收银台桌面的干净和整洁；4、 票据放在指定的地方，不能乱堆乱放；库房卫生标准：1、 库房内不得存放私人物品、杂物及有毒有害物品；2、 每周进行定期货物清理、卫生清扫。宿舍卫生标准：1、 地面无积水、污水（包括厕所、浴房、寝室及环境区域内）2、 地面无纸屑、烟头、烟灰、果皮及其他杂物3、 墙角、床角、柜角等无污迹；4、 宿舍内不得存放易燃、易爆及管制刀具；5、 床上用品折叠统一规范，洗涤用品摆放整齐有序，鞋、盒、行李箱包摆放整齐；室内、厕所、浴室内无杂物，空气清新，无异味、臭味。办公室卫生标准：1、 地面无纸屑110、烟头、烟灰、水迹、污迹；2、 办公桌表面洁净，无划伤，墨迹，字迹等；3、 办公用品摆放整齐，合理；4、 门、窗、玻璃表面清洁，无污迹，灰尘；5、 墙体及顶部表面无脱落、裂缝，无字迹、污迹，无蜘蛛网；6、 私人用品及办公用品分开放置；7、 办公室内严禁吸烟。员工个人卫生标准：1、勤理发、剪发、勤洗头，不染异色发，不留怪异发型，保持头部清洁无头屑，无异味，梳理整齐，男员工前不过眉，侧不过耳，后不过领；女员工前不过眉，后不过肩，过肩长发束起或盘起来，佩带发夹；2、男员工不留胡须、长发鬓角；女员工化淡妆；3、勤洗手，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油；4、穿规定的工作服，制服干净、平整，无油迹、污111、迹，纽扣齐全，无开线处，衣扣扣好，不挽起衣袖裤脚；5、员工统一穿布鞋且干净；6、工牌号端正地戴在左胸上方；7、勤洗澡，换衣服，保持身体无异味；8、本部分的卫生要求同样适合于外来工作人员。三、考核考核目的：确保把卫生工作落到实处。考核对象：全店员工考核原则：1、 客观、公平、公正、公开的原则2、 上考下的原则考核办法：1、 按照卫生标准的内容，由店长组织对下级考核；2、 考核实行扣分制，并以作为奖惩的依据（具体奖惩办法另附）；3、 处罚金额由店长统一计提，作为店内安全（卫生）专项奖励基金，专款专用，向员工透明、公开；4、 卫生标准中的每一小项分植为1分，累犯累计；5、 得分010之间为优良，-1112、0-20之间为合格，-20-40为不合格，-40以下为严重不合格；发现不合格的立即整改；连续两次进行整改的，相关责任人停职；严重不合格发现一次，相关责任人立即停职。卫生检查考核记录表时间： 年 月 日 检查考核人：区域检查情况整改要求复查情况考核人备注卫生检查奖惩办法奖惩原则：1、 考评分数为店面对各区域责任人的检查分数；2、 奖惩对象为各区负责人，再有店长组织逐级考核奖惩；奖：（1） 当月得分在0-10分的为奖励范围；（2） 当月得分在0-5分的为优，奖励100元；（3） 当月得分在-6-10分的为良，奖励50元；（4） 连续2个月被评为优良的，除当月奖励外，额外奖励100元；（5） 连续3113、个月被评为优良的，除当月奖励外，额外奖励150元；（6） 连续4个月被评为优良的，除当月奖励外，额外奖励200元；（7） 连续5个月被评为优良的，除当月奖励外，额外奖励250元；（8） 连续6个月被评为优良的，除当月奖励外，额外奖励300元；（9） 连续7个月被评为优良的，除当月奖励外，额外奖励350元；（10）连续8个月被评为优良的，除当月奖励外，额外奖励400元；（11）连续9个月被评为优良的，除当月奖励外，额外奖励450元；（12）连续10个月被评为优良的，除当月奖励外，额外奖励500元；（13）连续11个月被评为优良的，除当月奖励外，额外奖励550元；（14）连续12个月被评为优良的，114、除当月奖励外，额外奖励600元；（15）奖励以一年为一阶段，次年从新开始。罚：（1）当月得分在-20-25分的，罚款100元；（2）当月得分在-26-30分的，罚款200元；（3）当月得分在-31-35分的，罚款300元；（4）当月得分在-36-40分的，罚款500元；（5）-20-30分为不及格，发现不合格的立即整改，连续两次进行整改的，相关责任人停职；-40分以下为严重不合格，严重不合格发现一次，相关责任人立即停职。店面部份电器的操作程序一、 药包柜：首先将药包摆放好放入柜中，且药包与发热管要保持3厘米，左右的距离，接着插上电源，药包柜通电后，将温度调到80度，待20分钟钟后，药包即可发热115、使用（自调式）然后温度调到60-70度，对药包进行保温。注意事项：要保证药包的干燥，切忌潮湿致发热管烧坏，拿药包时要小心防止烫手，药包柜使用后结业前，对药包柜行清理。二、 水箱：放入所需冷冻的物品，插上电源，打开开关即可，温度大约零下5度左右，物品分类放冰箱层中，不要放异味太浓的东西，切忌放过热的物品，如：饮料不要紧靠冰箱柜，否则会结冻，每星期对冰箱内清洗，保持冰箱中无异味，不造冰。三、 微波炉：温度即可调到低温、中温、高温，根据食物所定，时间据食物而定，一般情况下3分钟就可以了，容易熔化的物件切放入内，真空的进行加热，以防爆炸。四、 音响操作：插上电源，首先将CD机打开，接着再打开功放机的开116、关，最后将各层的控制电源开关打开，放入CD音乐碟即可。注意事项：切忌操作程序混乱，致使成音响的使用期限降低五、 消毒柜：将洗干净的皿具放入消毒柜插上电源打开开关，按下标有消毒字样即可消毒，1小时左右将按扭调到保温状态便可，当消毒柜消毒时，切忌用手触摸，防止烫伤。六、 毛巾柜：将水加入毛巾柜中水的溶积中，水的量不可超过溶积的2/3，然后将洁净的湿毛巾放入柜中，然后插上电源，温度调到80度，大约消毒30分钟后将温度调到60-70度进行保温。注意事项：拿消毒毛巾时要用毛巾挟子拿毛巾，勿用手以免烫伤，毛巾柜要每天清理，延长柜中发热管的寿命。七、 浴巾保洁柜：浴巾清洗后，叠放好后，放入消毒柜中消毒，浴巾117、与消毒中的热管处离3厘米，以免损坏浴巾，温度在45-50度之间进行保温。如何收集客户资料首先应该让每个员工明确收集客户资料的意义和目的，以及给公司和技师本人带来的好处。因为收集客户资料，建立起全面的客户档案是靠大家共同努力才能更好地完成的；一、技师向客人收集资料的方法：1、 现在公司有多种消费卡出售，可在卖卡的同时以留下联系方式，便于不慎将卡丢失后查找。2、 技师在与客人沟通的过程中，可讲公司经常有促销活动，例如：买卡送免费足疗，节假日可以打折等，用优惠来吸引客人，要求留下联系方式，便于及时通知他。3、 如果客人觉得哪位技师技术好或服务态度好，想下次来还找这个技师。或者下次还想到本店消费的时候118、，可以让客人留下联系方式。4、 根据员工平时的工作技巧及工作经验，灵活处理。二、店面向员工收集客户资料的方法：1、 要求前台人员及每位技师，在平时与客人的交往中慢慢收集客人的电话或联系方式，每月月末将客人资料整理后上交前台。2、 每人制定的任务是每月完成5个客户资料，如果不交或者上交的客户资料有水分的，将受到处罚。应急措施及处理一、 突然停电、停水，如何营运？ 遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下： 1、及时汇报上级部门。 2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找原119、因迅速解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。3、寻求解决方法。平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，保证营业区的照明，如一时无法供电，可及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。在夏天气温高时（超过35）和气温过低无法营业时应及时停止进客。遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。二、 突然局部起火，该如何营运？遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体120、问题具体解决，处理步骤如下1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 3、遇到包厢内起火，应视起火位置、起火原因解决。如拔火罐不慎起小火，应立即用包厢内的毛巾或浴巾扑灭火源，询问、检查客人是否因此受伤，若有烫伤应立即做响应处理。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。 三、 突然发生斗殴事件，如121、何营运？遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下： 1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理，同时上报上级部门。 2、如果是在顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店长负责处理并申报。3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。 4、向上级部门报告。 四、客人投诉，如何处理？1、处理投诉的基本原则： （1）、真诚地帮助客人解决问题客人投诉，说明我们的工作当中有管理漏洞（如服务人员的服务不到位，管理人员监管不到位，各部门工作配合122、不到位），也可能是客人的第一次投诉得不到重视等等，接待者应即使了解情况，识别他们的真正需求，主动热情地帮助他们，重视他们。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于解决问题。（2）、把“对”让给客人 客人因为不满才会来投诉，往往这时的情绪会失控，我们不该失控，要从换位思考的角度去理解对方，即使客人言谈中有不对，也要把“对”让给客人，以免争议而激发矛盾（3）、不损坏公司的利益 这是处理问题应遵循的原则，在处理涉及到公司利益的问题，多请示，不要轻易承诺。2、处理用户投诉的程序： 投诉处理从本到未，是一个牵涉面广而又一环扣一环的过程。 接待（记录）处理回访总结（1）、接待记录：礼貌接待是做好投诉123、处理工作的第一关。沟通（与客人交流），聆听（了解客人的需求），理解（对客人的情况表示理解）。 （2）、处理：处理要及时（急客人之所急，想客人之所想）。了解情况后，属权限范围内的问题，能当面处理的，立即当面处理，涉及面广的，及时反馈给有关部门，告诉他我们会怎么处理，如何改进等，让他们知道我们重视他、重视这件事。（3）、回访：是建立信任关系，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量的环节，与客人沟通、搞好关系的最佳时机。（4）、总结：发生这次投诉的原因是什么？（5）、从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要做那些方面的调整。常用礼貌用语1、 您好！欢迎124、光临XXHello! Welcome to our Imperial Regimen!2、 请问您几位？请问您是做推拿还是足疗？How many persons are you，please? What you are doing massage or foot massage?3、 先生/小姐这边请，小心台阶！Mr. /Miss XX. This way please! Careful stair!4、 请问您有熟悉的技师吗？Are you familiar with the massagers?5、 这是我给您安排的房间，您可那还满意吗？This is what I give you fo125、r the room, you can also satisfied?6、 不好意思打扰一下，请问有什么需要帮助的吗？I am sorry to interrupt, are there any need for help?7、 请用香巾，请用茶，小心烫。Pleasetowel, please drink tea, carefully scalding.8、 请稍等；好的，马上到Please wait a moment; OK! I am soon to arrived.9、 不好意思让您久等了I am sorry to have kept you waiting so long the time. 10、 请带好您的随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。Please take your players items. Thank you for your visit. Please obese. Welcome to next time.