1、福建惠好四海医药连锁有限责任公司门店质量管理制度第一部分 药品质量管理制度一、门店药品购进的管理制度5二、门店药品收货的管理制度6三、门店药品验收的管理制度8四、门店药品陈列的管理制度9五、门店陈列药品质量检查管理制度10六、门店药品销售质量管理制度12七、门店处方药销售管理制度14八、门店拆零药品的管理制度16九、含特殊药品复方制剂销售管理制度18十、门店记录及凭证管理制度20十一、质量事故、质量查询和质量投诉管理制度21十二、中药饮片购销管理制度24十三、门店药品效期管理制度28十四、门店不合格药品的管理制度29十五、退货药品管理制度31十六、环境卫生、人员健康的管理制度33十七、门店服务2、质量的管理制度35十八、人员培训及考核的管理制度37十九、员工考勤管理制度39二十、药品不良反应报告管理制度40二十一、计量器具的验证及校准的管理制度41二十二、设施设备管理制度42二十三、计算机系统的管理制度43二十四、计算机设备的管理制度45二十五、商品盘点管理制度47第二部分 质量管理控制程序一、 药品购进的操作程序 52二、 药品收货的操作程序 54三、 药品验收的操作程序 56四、 药品销售的操作程序 58五、 处方药调剂的操作程序 60六、 中药饮片处方审核、调剂、核对操作规程 61七、 药品拆零销售的操作程序 65八、 含特殊药品复方制剂销售的操作程序 67九、 药品陈列及检查的3、操作程序 69十、 冷藏药品存放的操作程序 71十一、计算机系统的操作和管理程序72十二、药品退货控制程序76十三、不合格药品质量管理程序78第三部分 岗位职责一、 各门店的质量职责 81二、 店长的岗位职责 82三、 门店质量负责人岗位职 83四、 驻店药师岗位职责84五、 门店处方审核、调配、复核人员岗位职责85六、 验收员岗位职责86七、 陈列员岗位职责87八、 营业员岗位职责88九、 收货员岗位职责89十、 拆零员岗位职责90十一、 不良反应员岗位职责91第一部分 药品质量管理制度一、门店药品购进的管理制度文件名称：门店药品购进的管理制度文件编号：HH/QM-001-2014版本号：V4、1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日1、依据药品管理法、药品经营质量管理规范等规定，坚持“按需进货、质量第一”的原则，确保购进合法和质量可靠的药品；2、各门店药品均由配送中心统一配送，不得自行从其它渠道购进药品；3、门店应当按照本店的经营范围和药品销售情况，及时报送要货计划，要货计划应做到优化存储结构、保证经营需要、避免积压滞销；4、购进药品要建立购进记录，购进记录应记载品名、规格、批号、数量、生产厂商、有效期等内容。购进记录5、应保存5年。5、应当收集、分析、汇总所经营药品的适销情况，收集消费者对药品质量及疗效的反映，及时向质量管理部门反馈，为优化购进药品结构提供依据。二、门店药品收货管理制度文件名称：门店药品收货管理制度文件编号：HH/QM-002-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日1、为确保购进药品的质量，把好药品的质量关，指导收货员完成收货任务，保证数据的准确有效，依据药品管理法、药品经营质量管理规范、药品流通管理办法等法律6、法规，制定本制度。2、药品到货时，收货人员应当核按照采购记录，对照配送清单核实药品实物，做到票、帐、货相符。收货应核对的内容包括：2.1采购记录与配送清单的核对：是否为门店计划采购的药品，药品品种信息的核对，如规格、生产厂家、数量等2.2采购记录、配送清单与药品实物的核对。实物数量与配送清单是否相符，实物信息如品名、规格、生产厂商、数量是否相符。2.3配送清单应当包括药品的通用名称、剂型、规格、生产厂商、批号、数量、发货日期等内容，并加盖配送中心药品出库专用章原印章。采购记录与药品随货同行单（票）、药品实物一致后，收货人员方可收货。配送清单与采购记录、药品实物不相符时，应将药品放待处理区，收货7、人员应通知店长（采购人员）与配送中心联系，再做确认，确认后放可收货，存在异常情况的，报门店质量负责人处理。3、到货后收货人员应核实运输方式，冷藏药品到货时，应当对其运输方式及运输过程的温湿度记录、运输时间等质量控制状况进行重点检查并记录。要查验冷藏车、车载冷藏箱或保温箱的温度状况，核实并留存运输过程和到货时的温度记录；对未采用规定的冷藏设施运输或者温度不符合要求的不得收货，并报质量管理部门处理。4、冷藏药品收货后，收货人员应立即将冷藏药品放置冰箱待验区。5、收货人员将符合收货要求的药品存放于待验收区，对计算机系统收货单（功能号2791）进行确认，同时通知验收人员进行交接工作。三、门店药品验收的8、管理制度文件名称：门店药品验收的管理制度文件编号：HH/QM-003-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日1、为有效控制药品经营质量，把好药品进货质量关，明确质量责任，特制定本规定；2、门店应设置专（兼）职的质量验收人员，负责对总部配送药品的验收工作；3、质量验收人员应当具有药学或者医药、生物、化学等相关专业学历，或者具有药学专业技术职称。4到货的药品应放在待验区内，在规定的时限内及时验收，一般药品应在到货29、4小时内验收完毕，需冷藏药品应在到货后30分钟内验收完毕。5、质量验收人员必须依据配送清单，对进货药品的品名、规格、生产厂家、数量、批号、效期等逐一进行核对，并对其包装进行外观检查：检查药品外观、质量是否符合规定，有无药品破碎、短缺等问题。6、发现有质量问题的药品应及时退回配送中心并向质量管理部门报告。7、进口药品除按照规定验收外，核对公司网站（网址http:/192.168.100.10:8888）进口药品注册证和进口药品检验报告书或药品通关单扫描件，血液制品应有生物制品批签发合格证。8、验收过程中出现配送差异的，应在计算机系统中做配送差异申请。验收合格后验收人员应在计算机系统进行确认，并填10、写验收结论。配送清单保存五年。四、门店药品陈列的管理制度文件名称：门店药品陈列的管理制度文件编号：HH/QM-004-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日1、为保证门店陈列药品质量，方便消费者购药，根据药品管理法、药品经营质量管理规范及其实施细则等法律、法规，特制定本制度。2、陈列药品的货柜、橱窗保持清洁卫生；3、门店应配备检测和调节温湿度的设施设备；4、经营需冷藏药品的门店，应配备相应的冷藏设施；5、药品与11、非药品、处方药与非处方药分柜陈列、内服药与外用药应该分柜存放，标志明显、清晰；6、按药品用途或剂型分类摆放，标签使用恰当，放置准确，字迹清晰；7、含特殊药品复方制剂应专柜陈列，标志醒目；8、拆零药品应集中存放于拆零药品专柜。拆零(所有)药品应避免阳光直射，需避光、密闭存储的药品不应陈列。9、凡上架陈列的药品，应每月进行质量检查，发现质量问题及时下架，并作处理，同时报公司质量管理部。10、处方药不得以开架自选的方式陈列、销售。11、危险药品不得陈列，如需陈列，只能陈列空包装。12、中药饮片斗前写正名正字；装斗前应该复核，防止错斗、串斗；应当定期清斗，防止饮片生虫、发霉、变质；不同批号的装斗前应该12、清斗并记录12、凡质量有疑问的药品，一律不予上架陈列、销售。五、门店陈列药品质量检查管理制度文件名称：门店陈列药品质量检查管理制度文件编号：HH/QM-005-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日1、陈列药品的质量检查是保证药品在规定的条件下，保证药品质量的重要措施，必须根据药品的物理，化学特性，采取相应的养护措施，确保药品质量稳定安全。2、质量负责人应指导门店营业员进行陈列药品质量检查，营业员应熟悉一定的药13、政法规及质量标准，质量管理及基本知识，掌握各类药品的陈列检查方法，确保陈列药品合格有效。3、质量负责人应指导门店营业员对门店营业场所的温度进行监测和调控，以使营业场所的温度达到国家规定的室温的要求。每天上午9：00-10：00、下午15：00-16：00各一次记录门店的温度数据，正常温度范围：常温10-30、阴凉不高于20、冷处2-10。如达不到要求立即采取有效措施予以调控，并做好记录。5、对有温湿度保存条件要求的药品其存放药柜和设备正常。6、每月门店应制定当月的陈列药品质量检查计划，每月25日至月底对店内陈列的药品根据流转情况进行养护和质量检查，计算机系统自动生成药品质量检查记录，对发现可疑14、情况（如外观有变化，包装发霉变质等现象）的药品应暂停销售，由门店质量负责人进行确认，药品存在问题，应暂停销售，移入不合格区。及时通知质量管理部门进行复查处理。7、门店每月应根据制定的重点药品质量检查计划进行检查，重点检查的品种有拆零药品、易变药品、近效期药品、含特殊药品复方制剂、需冷藏药品、摆放时间长的药品、中药饮片等，计算机系统自动生成重点药品检查记录。8、对中药饮片按其特性，采取干燥、晾晒等方法进行养护。9、对养护用仪器设备进行维护和管理。六、门店药品销售质量管理制度文件名称：门店药品销售质量管理制度文件编号：HH/QM-006-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：15、批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日1、为保证药品经营的合法性，确保药品销售质量，安全合理地为消费者提供放心药品和优质服务，根据药品管理法等法律法规，制定本制度。2、门店应按批准的经营方式和经营范围进行经营活动。3、门店应在门店前悬挂本连锁企业的统一商号和标志。4、药品经营场所在显著位置悬挂药品经营许可证和营业执照，以及执业人员要求相符的执业证明。5、门店实行店长负责制，质量负责人对门店的药品质量负有直接责任，严格遵守企业的药品质量管理制度，确保在经营活动中不发生质量16、事故。6、门店配备具有专业知识及专业业务素质的质量管理员负责门店的药品质量管理和指导、监督药品质量管理制度的执行。7、处方经执业药师审核后方可调配；对处方所列药品不得擅自更改或者代用，对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配，但经处方医师更正或者重新签字确认的，可以调配；调配处方后经过核对方可销售；8、处方审核、调配、核对人员应当在处方上签字或者盖章，并按照有关规定保存处方或者其复印件；9、销售近效期药品应向顾客告知有效期；10、销售药品应开具销售凭证，内容包括药品称、生产厂商、数量、价格、批号、规格等，并做好销售记录。11、销售特殊管理的药品应严格执行国家有关规定。12、非本企业在职人员不17、得在营业场所内从事药品销售相关活动。13、除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。14、门店实行微机管理，公司对门店的购进、销售、库存进行微机联网。15、门店营业员应具有高中以上文化程度，需接受相关法律法规及药品专业知识与技能的岗前培训和继续培训。 16、营业员要严格遵守有关法律、法规和制度，正确介绍药品的有关知识如性能、用途、禁忌及注意事项。17、门店应严格执行连锁企业的药品价格规定，做到药品标签放置准确字迹清晰、填写准确、规范。18、门店销售药品，不得采用有奖销售，附赠药品销售方式销售药品。19、门店的药品广告应符合国家有关规定。七、门店处方药销售管理制度文件名称：门店处方药销售管理制度18、文件编号：HH/QM-007-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日为了严格控制处方药的销售工作，确保处方药销售的合法性和规范性，特制定本制度。1、在营业时间内，必须有执业药师或药师在岗，并佩戴标明姓名、执业药师或其技术职称等内容的胸卡。处方药必须凭执业医师（或执业助理医师）处方销售、购买和使用。2、销售处方药时，由执业药师或具有药师(含药师和中药师)以上职称的人员对处方进行审核后，方可依据处方调配、销售药品。19、3、无医师开具的处方不得销售处方药。处方药不得采用开架自选的销售方式。4、调剂人员处方时必须做到“四查十对”：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量，查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。5、处方药须经执业药师或驻店药师审核后方可调配和销售，对处方所列药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，需经原处方医生更改或重新签字方可调配销售。调配或审核人员均应在处方上签字或盖章，处方按规定保存5年备查。6、处方药调配操作规程：（1）、收方审核。收方后交执业药师或驻店药师认真审核处方内容：日期、姓名、性别、年龄、地址、药品20、规格、剂量、用法、配伍禁忌、医生签名等是否正确，无误后方可调配。（2）、依方调配。调配人员严格按照处方的内容调配，配方时应做到“三准”（看准、取准、数准），变质过期的药品不得调配，配方人员须在处方上签名，以示负责。（3）、复核发药。执业药师或驻店药师应对调配的药品对照处方内容，认真进行核对，复核人员需签名后方可发药，并明确向顾客交代用法和注意事项。6、对顾客凭处方购药后，不愿留下处方签的部分处方药销售应做好书面记录，（包括大输液、粉针剂，小剂量针剂、含可待因液剂及抗菌药）每个门店具有处方药销售登记本，其内容应包括所销售处方药的品名，规格、数量、生产厂家、生产批号以及顾客的姓名和联系电话。7、21、处方药和非处方药应分柜摆放，非处方药柜应有非处方药专用标识。8、甲类非处方药、乙类非处方药可不凭医师处方销售、购买和使用，患者可在执业药师或驻店药师的指导下进行购买和使用。八、门店拆零药品的管理制度文件名称：门店拆零药品的管理制度文件编号：HH/QM-008-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日1、为方便消费者合理用药，规范药品拆零销售行为，保证药品销售质量，特制定本制度。2、负责拆零销售的人员应经过专门培训22、。未经过培训不得进行拆零药品销售操作。3、拆零销售：将最小包装拆分销售的方式。4、门店应有固定的拆零场所或专柜，须配备基本的拆零工具，如药匙、药剪刀、瓷盘、拆零药袋、医用手套等，并保持拆零用工具的清洁卫生。5、拆零药品不得陈列在开架陈列柜台中。拆零后的药品，应相对集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放，并保持原包装和说明书（原件或复印件）。6、拆零前，对拆零药品须检查其外观质量，凡发现质量可疑及外观性状不合格的不可拆零销售。7、药品拆零销售时，拆零销售人员应在符合卫生条件的拆零场所进行操作，将药品放入专用的拆零药品包装袋中，写明药品的品名、规格、服法、用量、有效期。调剂完毕后交驻店药师进行复核23、，核对无误后，方可交给顾客，并交代注意事项。8、计算机系统自动生成拆零销售记录，内容包括拆零起始日期、药品的通用名称、规格、批号、生产厂商、有效期、销售数量、销售日期、经手人、复核人等。9、拆零药品每月必须进行养护、检查，并做好质量检查记录，发现问题及时反馈公司质量管理部。 九、含特殊药品复方制剂销售管理制度文件名称：含特殊药品复方制剂销售管理制度文件编号：HH/QM-009-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月224、1日1、为加强含特殊药品复方制剂的管理，防止上述药品流入非法渠道，特制订本制度。2、含特殊药品复方制剂销售人员应经过专业培训，为经过培训不得进行含特殊药品销售操作。3、含特殊药品复方制剂必须从有资质的单位购进，门店不得自行从其他途径采购药品。4、含特殊药品复方制剂应列为重点陈列检查品种，门店应按重点药品质量检查标准进行养护，当发现质量问题应立即上报质量管理部门。5、单位剂量麻黄碱类药物含量大于30mg（不含30mg）的含麻黄碱类复方制剂，列入处方药管理，需凭处方销售。6、销售含麻黄碱类复方制剂，要登记购买者的姓名和身份证号码，且一次销售不得超过2个最小包装。7、含麻黄碱类复方制剂不得开架销售，25、需设置专柜并有明显标识，应做好销售登记，登记内容包括药品名称、规格、销售数量、生产企业、生产批号、购买人姓名、身份证号码。8、复方甘草片、地芬诺酯片、含可待因复方制剂需放置特殊药品复方专柜一并管理。9、含特殊药品销售，收银时含麻黄碱复方制剂应输入顾客身份证号码，计算机系统自动生成含特殊药品销售登记记录。10、质量负责人负责组织含特殊药品复方制剂相关知识的学习和培训工作，并将含特殊药品复方制剂在内的知识培训纳入全年的培训计划。十、门店记录及凭证管理制度文件名称：门店记录及凭证管理制度文件编号：HH/QM-010-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：20126、4年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日1、为保证质量管理工作的规范性、可追溯性及完整性，根据药品管理法及药品经营质量管理规范等法律、法规制定本制度。2、记录、凭证由各岗位人员按工作职责及内容规范填写，由质量管理人员收集、整理，并按规定归档、保管。3、记录要求：（1）本制度中的记录仅指质量管理工作中涉及的各种质量记录。 （2）质量记录应符合以下要求：质量记录格式由质量管理部统一审定；质量记录由各岗位人员按工作职责及内容规范填写；质量记录要字迹清楚，正确完整。不得用铅笔填写，不得撕毁或任意涂改，需27、要更改时应划线后在旁边填写，并在更改处加盖本人名章，使其具有真实性、规范性和可追溯性；通过计算机系统记录数据时，相关岗位人员应该按照操作规程，通过授权及密码登陆计算机系统，进行数据的录入，保证数据的原始、真实、准确、安全和可追溯性。质量记录应妥善保管，防止损坏、丢失，记录及凭证至少保管五年。4、门店质量负责人负责对记录、凭证的日常检查，对不符合要求的情况应提出改进意见。十一、质量事故、质量查询和质量投诉管理制度文件名称：质量事故、质量查询和质量投诉管理制度文件编号：HH/QM-011-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：228、014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日（一）、质量事故的管理制度1、药品是特殊商品，药品质量事关人民生命安全，企业全体员工都应树立质量第一的经营思想，在业务经营中严防质量事故的发生。2、质量事故具体指：药品经营活动中各环节因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况，质量事故分为一般质量事故和重大质量事故。（1）一般质量事故的范围 保管不当，一次性造成损失在1000元（含1000元）以下。 未严把验收质量关，收下质量有问题的商品造成报损的在1000元（含1000元）以下。（2）重大质量事故的范围 因混29、药或发药差错及因药品质量问题造成的事故。 由于保管不善造成整批商品变质、虫蛀、霉烂、污染、破损不能供药用，整批报损金额达1000元以上的。 由于验收把关不严，销售假药、劣药造成医疗事故者。 因质量管理不善，被药品监督部门处罚和通报批评的或受到新闻曝光造成较坏影响的。3、一般质量事故，一天内向企业领导（总经理或分管质量副总经理）及药品质量管理部门报告。重大事故，门店应立即上报企业领导和质量管理部门。4、发现质量事故质量负责人应从速处理，查清事故原因，分清责任，提出整改和预防措施。5、凡发生重大质量问题及质量事故而隐瞒不报或掩盖真相及避重就轻的报告的要追究有关当事人、负责人的责任并加重处罚。6、重30、大质量问题及质量事故的处理：（1）在储存和销售中发现药品有质量问题应立即封存停止销售，上报质量管理负责人，等候处理。（2）发生重大质量事故应该由企业领导和质量负责人组织有关部门人员现场调查，了解原因、时间、地点、相关人员、事故经过，做到实事求是准确无误，并以事实为依据认真分析原因、明确责任，由质管负责人提出处理意见书面报告总经理。（3）质量事故的处理应遵守“三不放过”原则，即事故原因不查清不放过；事故责任者和员工没有受到教育不放过；没有防范措施不放过；并有防止事故再次发生的改进措施。（二）、质量查询管理制度1、质量查询指药品进、销、存各业务环节所发现的药品质量问题向供货企业提出关于药品质量及其31、处理的调查并追询的函件。2、收货验收时对不符法定标准或质量条款的药品应上报质量管理部，并停止销售。同时将货暂存“待验区”待接到回复后按回复意见处理。3、储存、陈列、销售环节的药品质量查询。（1）发现药品质量的问题，应及时撤离柜台（货架），通知质管部复查。（2）复查确认后无质量问题恢复销售。（3）复查确存在质量问题，将药品移至不合格药品库（区），并及时退回配送中心。（4）质量负责人做好药品质量查询记录，以便于质量信息的管理。（三）、质量投诉管理制度1、凡企业的药品质量问题，即由个人向本企业提出的质量投诉、查询情况反映（包括电话、书面、电子邮件）。2、接到质量投诉，门店应及时做好记录，上报质量管理32、部，质量管理部按规定程序进行调查和处理、一般情况下，24小时内答复，特殊情况下，3个工作日内核实，并给予答复。3、经核实确认质量合格，质量管理部应在24小时内通知门店该药无质量问题，解除该药品的暂停发货、销售。4、经核实质量不合格（该批号未超过有效期的），立即停止使用该药品，因使用该药品造成质量事故的再按质量事故管理制度处理，属于不良反应的，除按本制度处理外，还应按“药品不良反应报告制度”处理。5、若调查确认为假冒药品，应及时报告当地药监部门处理。十二、门店中药饮片购销管理制度文件名称：门店中药饮片购销管理制度文件编号：HH/QM-012-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审33、核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日1、为加强中药饮片经营管理，确保科学、合理、安全地经营中药饮片，根据药品管理法及药品经营质量管理规范制定本规定。2、从事中药饮片质量管理、验收、采购人员应当具有中药学中专以上学历或者具有中药学专业初级以上专业技术职称。中药饮片调剂人员应当具有中药学中专以上学历或者具备中药调剂员资格。3、中药饮片购进（1）、中药饮片只能从配送中心购进，不得自行采购。（2）、所购中药饮片必须是合法的生产企业生产的合法药品。（3）、所购中药饮片应有34、包装，包装上应附有质量合格的标志。每件包装上，应标明品名、生产企业、生产日期等。（4）、购进进口中药饮片应有加盖质量管理部进口药品专用章原印章的进口药材批件及进口药品检验报告书复印件。（5）、该炮制而未炮制的中药饮片不得购入。4、中药饮片验收（1）、收货人员按照配送中心的配送凭证核实到货件数。收货人员应当按采购记录、配送清单与药品实物进行核对，做到票、账、货相符。收货人员将符合收货要求的中药饮片存放于待验收区，通知验收人员依据配送清单，对照实物验收。（2）、验收中药饮片，验收员应该按送货凭证对照实物，进行品名、规格、批号、生产厂商以及数量的核对，验收合格后验收人员应在计算机系统进行确认并填写验35、收结论。（3）、配送清单应保存5年。（4）、中药饮片进货时，其标签必须注明品名、规格、产地、生产企业、生产日期等内容，实施批准文号管理的中药饮片，在包装上应注明药品的批准文号。（5）、如发现有质量不合格现象或货单不符的不得接收，应退回配送中心，并向公司质量管理部报告。5、中药饮片储存与陈列（1）、中药饮片上柜必须执行先产先出、先进先出，易变先出的原则，不合格饮片一律不得上柜。（2）、中药饮片斗前应写正名正字；中药饮片装斗前应做质量复核、净选、过筛后装斗，不得错斗、串斗，及时清理格斗，防止混药，做好记录；应当定期清斗，防止饮片生虫、发霉、变质；不同批号的中药饮片装斗前应当清斗并记录。记录内容包括36、清斗日期、药品名称、规格、批号、生产厂商、生产日期、装斗人、复核人、质量状况等；（3）每月门店制定当月的中药饮片养护计划，每月25日至月底对店内饮片全部巡检一遍，计算机系统自动生成中药饮片检查记录，对发现可疑情况（如虫蛀，发霉等现象）的药品应暂停销售，由门店质量负责人进行确认，中药饮片存在问题，应暂停销售，移入不合格区。及时通知质量管理部门进行复查处理。（4）、每天应校对所有衡器，工作完毕整理营业场所，保持柜橱内外清洁，无杂物；（5）、不合格饮片的处理按有关制度执行处理，严禁不合格饮片上柜销售；（6）、饮片配方场所每天一小扫，每周一大扫，工作完毕要关好水、电、气门、窗，确保环境卫生、安全。（737、）、 发现质量问题，应立即报告质量管理员，并采取有效措施。6、中药饮片处方审方、调剂、核对管理（1）、 严把饮片销售质量关，销售的中药饮片应符合炮制规范，并做到计量准确，门店配方使用的中药饮片，必须是经过加工炮制的中药品种；（2）、销售中药饮片必须凭医师开具的处方销售，经处方的审核人员审核后方可调配和销售，调配或销售人员均应在处方上签字或盖章，处方留存五年备查；（3）、中药处方调剂员、审核员应严格按处方内容配药、销售、对处方所列药品不得擅自更改；（4）、对有配伍禁忌或者超剂量的处方应当拒绝调配销售，必要时，经处方医师更正或重新签字，方可调配、销售；（5）、 严格执行物价政策，按规定价格计价，严38、禁串规、串级，开具合法的销售发票，发票项目填写全面，字迹清晰；（6）、 严格按配方、发药操作规程操作，坚持一审方、二估价、三开票、四配方，五核对、六发药的程序；（7）、处方配完后，应先自行核对，无误后签字交处方复核员，严格审查无误签字后方可发给顾客；（8）、应对先煎、后下、包煎、分煎、烊化、兑服等特殊用法单包注明，并向顾客交代清楚，并主动耐心介绍服用方法；（9）、配方营业员不得擅自改配方，对鉴别不清、有疑问的处方不配，并向顾客讲清情况；7、顾客反馈的药品质量问题应认真对待，详细记录，及时解决。十三、门店药品效期管理制度文件名称：门店药品效期管理制度文件编号：HH/QM-013-2014版本号：39、V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日1、为合理控制药品的过程管理，防止药品的过期失效，确保门店药品质量，根据药品管理法、药品经营质量管理规范等法律、法规，特制定本制度。2、药品应标明有效期，未标明有效期或更改有效期的按劣药药品处理。3、门店销售应根据“先进先出、近期先出”，控制近效期药品，保证门店存货药品批号更新。4、公司规定门店药品近效期为：距药品有效期截止日期不足6个月的药品。5、门店应当对药品的有效期进行跟踪管理，确保40、销售时的所有药品均在有效期内，防止过效期药品售出。6、门店养护员负责近效期商品的管理工作，对近效期药品的库存进行跟踪管理。7、门店计算机管理系统应设置药品近效期自动预警指示，半年效期的药品标注黄色提示，当月到期的药品标注红色提示，计算机系统对门店所储存的药品的有效期实施动态监控。系统按月自动生成“近效期药品催销表”。门店根据“近效期药品催销表”积极催销，避免给门店造成不必要的经济损失。8、近效期药品在出售时，应根据购买者疾病及用药时间的长短，对购药者进行有关效期内使用的交代，避免疗程内药品已经过期现象的发生。9、到期商品系统自动控管，停止销售。十四、门店不合格药品管理制度文件名称：门店不合格药41、品管理制度文件编号：HH/QM-014-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日1、为了严格控制不合格药品的管理，防止不合格药品进入或流出本企业，确保消费者用药安全，特制定本制度。2、不合格药品： 药品的内在质量、外在质量、包装质量及标识不符合药品监督管理法律法规及药品质量标准规定的药品；各级药监部门发文禁止使用或收回的药品；抽验不合格及所有符合药品管理法规定的假劣药品情形之一的药品新剂型、新包装等。3、在药品验42、收、养护过程中发现不合格药品，应存放于不合格药品库（区），挂红牌标志，报质量管理部门，4、质量管理部在检查药品的过程中发现不合格药品，应发出不合格药品停售通知书，门店接到通知后，将不合格药品移放于不合格药品库（区），挂红牌标志。5、上级药监部门抽查、检验判定为不合格品，或上级药监、药检部门公告、发文、通知查处发现的不合格品，应立即停止购进和销售，并将不合格品移入不合格药品库（区）挂红牌标志，听候通知再做处理。6、门店不合格品报损和销毁门店不合格商品由门店质量管理人员负责每月15日至20日之间在计算机系统做好商品报损录入，同时通过OA申请不合格药品报损审批（附报损清单）。经质量负责人确认后，报地43、区营运部审核，地区财务部批准后审批表统一汇总到配送中心养护员处。门店应在每月25日前（节假日应提前）将不合格商品退回至配送中心，配送中心退货验收员根据门店退回的不合格品进行数量清点后放置不合格区，配送中心养护员统计报损数据并填写不合格药品报损审批表，报总部采购部、质管部、财务部等部门审批，经总经理批准后报损。各地区财务部在每月31日前在维涛系统完成门店减库存工作，次月5日前配送中心养护员对不合格区的不合格商品进行汇总，填写不合格药品销毁审批表，报质管部、采购部、财务部等相关部门审批，审批完毕后由配送中心统一进行销毁。7、不合格药品报损、销毁时，需经质量管理部门鉴定，财务部清点数量后经企业领导审44、批后报损、销毁，销毁时并填写“药品销毁记录”。8、对质量不合格药品，应查明原因，分清责任，及时制定和采取纠正、预防措施。9、应按公司有关质量记录的要求，认真、及时、规范地做好不合格药品的处理、报损和销毁记录，记录妥善保存五年。10、不合格药品管理的具体操作按公司“不合格药品管理程序”的规定执行。十五、退货药品管理制度文件名称：退货药品管理制度文件编号：HH/QM-015-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日145、为保证药品质量，加强对退货药品的管理，杜绝发生差错，避免造成损失，依据药品管理法及药品经营质量管理规范等法律法规，特制定本制度。2、名词解释2.1退货商品2.1.1有质量问题的商品2.1.2清场商品2.1.3积压、滞销商品、门店三个月不动销商品2.1.4效期商品2.2不可退商品3、职责3.1质管部3.1.1 负责对有质量问题的商品发退货函3.1.2负责对门店申请退货商品的审核3.2总部采购部3.2.1 负责要求对总部要求退货的商品发退货函；3.2.2 对门店申请退货商品审核，对退货商品库存及时跟进处理。3.3营运部3.3.1负责协调和监督门店商品退货，审核门店退货商品的合理性3.4门店3.446、.1对总部要求退货的商品及时确认并退回，对滞销积压等可退货的商品发起退货申请3.4.2 门店退货单据跟踪，门店退货差异跟踪3.4.3进行商品退货操作3.4配送中心3.4.1按规定时间内完成退回配送中心商品的验收、移库、入库上架、此类商品优先配送。3.4.2配送中心对收到门店退货商品，如有差异24小时内电话或OA通知门店，其他由门店跟进。4、商品退货管理4.1 配送给各门店的药品，各门店在验收时发现质量不合格或错开、错发的药品，经门店质量负责人确认后，及时将药品退回配送中心。4.2门店在养护或销售时，发现质量有问题的药品，应报质量管理部门核对同意后，方可退回4.3 因供货单位要求、政策因素停售或47、其它原因的退货，门店按质管、采购部门开出的“退货通知单”，在规定时间内将药品退回，超过规定时限退回的，需经质管、采购部门核准同意后，方可退回。4.4门店药品因储存时间长、积压、滞销等原因，需退货的，需经采购、营运部门审批同意后，方可退回配送中心。5、商品退货注意事项5.1总部通知退货商品门店未及时退货，造成过期报损由门店自行承担。5.2门店将退货商品打包、装箱、标明店名，填好退货申请单，退回配送中心。十六、门店环境卫生、人员健康的管理制度文件名称：门店环境卫生、人员健康的管理制度文件编号：HH/QM-016-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：201448、年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日1、为保证药品经营行为的规范、有序，确保药品经营质量和服务质量，依据药品管理法及药品经营质量管理规范等法律法规，特制定本制度。2、营业场所药品应保持整洁卫生、空气流通、窗户明亮，柜台要陈列整洁，无尘埃，地面清洁无积水、无垃圾、无臭味、房墙顶棚表面要光滑、平整，无死角，窗户无尘埃。2、营业员销售拆零药品，要用专门的药匙，拆零包装用纸（用袋）应用白色油光纸，拆零药品应随手盖紧、防湿、防污染。3、从业人员搞好个人卫生，勤剪指甲，勤换衣服，上班要穿戴整齐，不穿拖鞋，49、不穿背心，不披头散发。4、下班打扫卫生，每周末进行一次全面性大扫除，确保营业场所、药品仓库、商店柜台、周边环境整洁卫生、无污染。5、货架及陈列的药品应保持无污损，柜台清净明亮，药品陈列规范有序。6、保持店堂内外清洁卫生，严禁把生活用品和其他物品带入营业场所，放入货架，个人生活用品应统一集中存放于专门位置，不得放在药品货架或柜台中。7、从药人员身体健康情况直接影响药品质量，凡是接触药品的岗位，必须健康体检合格后方可上岗，体检的项目内容应符合任职岗位条件要求，严禁未经检查体检先上岗。在职员工必须每年进行健康体检。药品验收或养护人员应增加辨色力检查项目。8、所有接触药品的人员，经体检如发现患有精神病50、传染病、皮肤病或其它可能污染药品的患者，立即调离原岗位。病患者身体恢复健康后应经体检合格方可上岗。9、设立接触药品人员的健康档案，健康档案标明上岗时间、从事岗位、每年体检情况、并附有健康证，人员调离岗位应注明时间。10、健康体检，应在当地有体检资格的医疗单位进行。11、健康体检档案应保留5年。十七、 门店服务质量的管理制度文件名称：门店服务质量的管理制度文件编号：HH/QM-017-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：201451、年7月21日1、为规范药品经营行为，为消费者提供最优质的服务，树立企业良好形象，制定本规定。2、营业员应穿着整洁，统一着装，佩带胸卡，开展用药咨询和缺货登记，设立“顾客意见簿”并及时处理，反馈，做好记录。3、营业员上岗时不浓装打扮，形象大方，举止端庄，精力集中，接待顾客主动热情，解答问题耐心细致。4、营业员上岗时讲普通话，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见、慢走”等文明礼貌用语，不准与顾客吵架，顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客。5、店内设咨询、导购台，提供咨询服务，驻店药师指导顾客安全、合理用药，做到小病当医生，大病当参谋。6、驻店药师应正确介绍药品的性能、用途、用法用量，禁忌及注意事项，不得虚假夸大和52、误导消费者。7、除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换；因质量原因退回的药品，应履行药品退回和不合格药品管理程序。门店应加强营业员的培训，增强与顾客沟通的能力，准确了解顾客需求，防止服务差错。8、门店应在营业场所公布药品监督管理部门的监督电话，设置顾客意见簿，及时处理顾客对药品质量的投诉。9、门店发现已售出药品有严重质量问题（如：因存储、陈列检查等环节管理不善，造成药品变质、过期失效等），应当及时采取措施追回药品、同时向质管部报告。门店立即停止销售该药品，做好并保存问题药品进销存及追溯的记录，企业查明造成药品严重质量问题的原因，分清责任，杜绝问题的再发生。10、门店应该协助药品生产企业履行召53、回的义务，控制和收回存在安全隐患的药品，并建立记录。十八、人员培训及考核的管理制度文件名称：人员培训及考核的管理制度文件编号：HH/QM-018-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日1、为不断提高员工的整体素质及业务水平，规范全员质量培训教育工作，根据药品管理法及药品经营质量管理规范等相关法律法规，特制定本制度。2、门店质量负责人应制定的年度培训计划，合理安排全年的质量教育、培训工作，建立职工质量教育培训档案54、。质量管理人员开展企业员工质量教育、培训和考核工作。3、质量知识培训方式以组织集中学习和自学方式为主，以外部培训为辅。4、门店新录入人员上岗前须进行质量教育与培训，主要培训内容包括药品管理法、药品经营质量管理规范等相关法律法规；药品专业知识与技能；岗位标准操作规程等。培训结束，根据考核结果择优录取。5、从事质量、验收、销售等工作的人员，每年应按受企业组织的培训。6、负责拆零药品销售、含特殊药品复方制剂销售、冷藏药品销售的工作人员上岗前须进行质量教育与培训、相关岗位工作制度及操作流程的培训后方可上岗。7、当因工作需要调整员工转岗时，质量负责人对转岗员工应进行上岗前质量教育培训，培训内容和时间视新55、岗位与原岗位的差异程度而定。8、参加外部培训及在职接受继续学历教育的人员，应将考核结果或相应的培训教育证书原件交质量负责人验证后，留复印件存档。9、公司内部培训教育的考核，由店长与质量负责人共同组织，根据培训内容的不同可选择笔试、口试，现场操作等考核方式，并将考核结果存档。10、培训、教育考核结果，应作为门店有关岗位人员聘用的主要依据，并作为员工普级、加薪或奖惩等工作的参考依据。十九、员工考勤管理制度文件名称：员工考勤管理制度文件编号：HH/QM-019-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：256、014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日1、为统一规范门店营业时间，维护好惠好四海连锁门店形象，更好的服务于广大顾客，特制定本制度。 2、门店营业时间 （1）、冬季： 08:00 21:30 （2）、夏季：07:45 22:00 3、店长、员工（质量负责人、药师、营业员）上班时间： （1）、夏季（5月1日至10月31日）： 07:45 营业结束 早班：07:45 15:00晚班：15:00 营业结束（2）、冬季（11月1日至4月30日）： 07:30 营业结束 早班：07:45 15:00晚班：15:00 营业结束4、其他要求 （1）、门店员工上下班57、应准时签到，考勤表门店应于每月月初提交至人力资源部。（2）、门店员工的休息时间为每月4天； （3、国家法定节假日由店长负责安排员工轮休。二十、药品不良反应报告管理制度文件名称：药品不良反应报告管理制度文件编号：HH/QM-020-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日1、为了加强对经营药品的安全监管，严格药品不良反应监测工作的管理，确保人体用药安全有效，根据药品管理法及药品不良反应报告和监测管理办法的有关规定，58、制定本制度。2、药品不良反应，主要是指合格药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关或意外的有害反应。3、药品不良反应主要包括药品已知和未知作用引起的副作用、毒性反应及过敏反应等。4、门店设立专职（或兼职）药品不良反应员，注意收集所经营的药品不良反应信息，及时填报药品不良反应报告表，上报质量管理部。二十一、计量器具的验证及校准的管理制度文件名称：计量器具的验证及校准的管理制度文件编号：HH/QM-021-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版G59、SP 生效日期：2014年7月21日 1、为加强规范门店计量器具的验证、校准、操作、维护和保养管理，确保各计量数据的准确、可靠性，以满足使用要求。 2、质量负责人负责计量器具的监督、检查、执行、检定工作。3、门店在用计量器具必须严格按规定周期送计量检定机构检定，检定合格方能使用，并粘贴上合格标记，检定证书要妥善保管。4、维修后的计量器具使用前，需进行检定，合格后才能使用。5、使用计量器具的门店必须对计量器具建立档案，记录购买、使用、维修、检查等。6、使用后的计量器具必须进行清洁，做到器具表面无灰尘，干净整洁。7、严禁使用检定不合格或未经检定（包括超出周期）的计量器具；擅自使用者，责任自负。二十60、二、设施、设备管理制度文件名称：设施、设备管理制度文件编号：HH/QM-022-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日1、为加强门店设施设备的使用管理，特制定本制度。2、本制度适用于门店验收、陈列、储存、销售各个环节的设施、设备的设置、管理、维护、维修检查的管理。3、主要设施设备包括灭火器、温湿度计，冰柜、空调等。4、质量管理人员负责对门店所有的设施设备进行登记，逐台建立设施设备管理台帐，发现问题及时采取处理措61、施。5、养护员对门店的设施设备进行巡查，及时养护，检查其设置、使用运行情况，设施设备使用和维护应建立使用养护记录。6、质量负责人负责对有关药品保管与养护设备的使用、管理与维护进行检查、监督与指导。7、温湿度计定期应进行检定，检定合格后方可使用。8、使用人员应熟练掌握设施设备的操作程序。9、门店设施设备应按规定的地点存放，店长负责监督检查。10、设施设备使用前要检查是否正常，使用后并及时做好清洁及保养工作。11、设施设备应远离震源、热源，并与产生腐蚀性气体的环境隔离。12、设施设备因人为损坏、丢失者，视情节轻重按有关规定处理二十三、计算机系统的管理制度文件名称：计算机系统的管理制度文件编号：HH62、/QM-023-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日1、为适应快速发展的现代化办公要求，确保药品进、销、存软件资料完整、准确、及时，依据：药品管理法、药品流通管理办法、药品经营质量管理规范（卫生部令第90号）等法律法规。特制定本制度。2、信息部对门店所有电脑设备、应用软件故障应能及时维修与排除，安全有效地做好门店网络系统的维护工作，保证经营业务正常进行，为门店提供方便使用的现代化电脑办公网络技术服务。3、利用63、先进的计算机和网络技术手段，对药品的购进、验收、养护、销售、进行记录和管理，对质量情况能够进行及时准确的记录，实现质量管理工作的科学信息化。4、信息部指定专门的系统管理员人员，并由其依据岗位的质量工作职责，授予相关人员的系统操作权限并设置密码，任何人不得越权、越岗操作。系统管理员有权根据各门店人员配置的变化而收回或更改相关人员的系统操作权限。5、各岗位系统操作者对自己的操作行为负责。6、信息部不定期举行各种形式的计算机信息系统知识讲座, 整体提高员工的计算机及业务操作水平。7、各岗位人员按照软件操作法提供的流程作为工作流程，按照软件提供的岗位作为工作岗位，顺利完成门店的业务流程。8、门店各岗位64、人员应利用系统管理软件及时准确掌握药品的购进、验收、养护、销售过程，并生成符合GSP规范的工作记录性文件，提高企业的药品经营质量管理水平。9、对门店商业资料要保密,在未经负责人或主管领导同意许可之下，不得擅自从管理系统内复制或打印任何文件或资料。10、系统的正常维护：(1)系统管理员应每天备份服务器主机数据(2)系统管理员应定期对计算机的硬件进行检测，并对其数据、病毒进行检测和清理。(3)系统管理员应定期检查系统和数据库安全性，一旦发现有不安全的现象时应立即清除，并对当事人严肃处理。(4)系统管理员应定期检测系统硬件设备，保证系统进行正常运行。11、计算机的异常处理(1)计算机管理系统异常时应65、及时通报系统管理员和质量管理部。(2)如果软件发生异常应先检测操作系统、参数文件等是否正常。如果是硬件故障应及时进行硬件修理和更换。(3)除系统管理员和质量管理部人员外严禁其他人员自行处理异常现象。12、网络异常处理(1)网络发生异常时应明确发生异常的范围，明确后进行处理；因网络外接异常，应及时通知电信部门，及时解决，保障门店外网运转正常。(2)进行异常处理时，应尽保证局域网网络正常运转的前提下进行，以避免影响门店正常业务。(3)因网络故障丢失或毁坏的数据，在系统恢复正常后应立即补上，以保证网络数据的连续性和正确性。二十四、计算机设备的管理制度文件名称：计算机设备的管理制度文件编号：HH/QM66、-024-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日1.为了规范门店员工对计算机设备的管理，特制定此制度。2计算机设备是指门店日常办公使用的设备，包括收银POS机、打描枪、POS打印机、钱箱、后台管理电脑、宽行打印机、医保电脑、医保刷卡设备、网络设备、远程监控设备等专有设备；3门店日常办公使用的计算机设备主要有计算机主机（包括机箱内的各种芯片、功能卡、内存、硬盘、软驱、光驱等）、显示器、打印机、UPS、外设（键盘、67、鼠标、音箱）等。4计算机设备使用的具体规定（1）分配到门店使用的设备，门店负责人对设备的安全和完整负有责任。每人必须爱护、珍惜分配给自己使用的计算机设备。（2）每个人原则上只能使用门店分配的计算机设备。非必要时，不能将设备交由他人操作（特别是非本部门人员）。未经负责人同意，不能擅自在他人的计算机上进行任何操作。（3）所有计算机设备，未经授权同意，不得擅自改变位置、拆、换任何零件、配件、外设。不论该行为是否已经对设备、网络、数据造成影响，一经发现，将严肃处理。（4）未经授权同意，个人不得擅自将私有或外来的零件、配件、设备，加入到门店计算机设备中或网络中。不得擅自安装未经认可、允许的游戏和盗版软件68、，否则，后果由当事人负责。（5）如工作实际需要增加或更新设备的，必须向上级部门提交申请报告，按OA计划进行。（6）如果需要将私有或门店自行购置的计算机设备添加到本门店的计算机设备或网络中，必须预先争得门店负责人员同意，在确认不影响现有设备、数据、网络安全后才能添加，否则一经发现将严肃处理。（7）如果需要将系统内的计算机设备搬离办公地点（或借给外部门或单位）使用，必须预先报上级部门批准，并做登记后，在不影响正常办公的前提下方可搬离或借出（必要时将相关数据删除）。（8）更新计算机设备的途径：一是定期对部分需要升级的机器增加新配件（如增加内存）或更新部分配件；二是使用的设备已经到了淘汰的年份而必须更69、换新设备。设备更新和旧设备淘汰工作由根据计划分批进行。（9）当设备在使用过程中发生故障或毁坏时，需要将原设备交回总部，不能自行拆除设备的任何组成部分。否则，后果由当事人承担。5违反计算机设备使用的具体规定处理办法（1）擅自拆、换任何零件、配件、外设者，报上级部门处理。（2）所有计算机设备，未经授权同意挪动或搬离办公地点（含借给外部门或单位）使用。一经发现，除按有关规定处理外，不再负责该设备的维修，后果由当事人负责。 （3）擅自安装未经认可、允许的游戏和盗版软件者，一经发现，报上级部门处理。不再负责该设备的维修，后果由当事人承担。（4）在检查中发现该部门计算机使用管理混乱，未按相关规定执行者，将70、收回所配给的计算机，待部门管理整顿改善并做出相应处理之后，再酌情恢复配给。二十五、商品盘点管理制度文件名称：商品盘点管理制度文件编号：HH/QM-025-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日（一）、盘点操作制度为加强连锁门店库存商品的管理，明确相关人员的保管责任，避免公司的资产受到损失，保证库存商品的真实、准确、有效，确保账实相符，特制订本制度。1、盘点的目的：1.1控制存货，以指导日常经营管理；1.2掌握损71、益，以便真实把握经营绩效，及早发现问题并采取有效措施。2、盘点对象及范围：盘点对象为总部配送中心及连锁门店仓库范围内商品。3、盘点责任主体：3.1店长是所有商品实物保管的最终责任主体，负责组织与指导定期盘点库存商品的初盘工作，对商品的丢失、毁损负直接责任；3.2对库存商品的丢失、毁损，门店店长是第一责任人并负直接管理责任。4、盘点周期4.1门店例行盘点：每月27日晚上，营业后为固定盘点时间，逢法定节假日另行通知（2月盘点日为25日晚上）；4.2财务部是所有商品数据的最终确认者，负责对盘点数据进行最终核定，还可按需要对库存商品不定期组织抽盘；5、 参加盘点人员5.1财务部负责盘点工作具体组织与安72、排；5.2门店负责初盘工作；5.3连锁信息部门负责盘点的信息维护；5.4连锁质管部负责盘点过程的质量监督和指导；5.5其他相关部门参与盘点的复核与商品质量确认处理。6、 盘点前准备工作6.1门店盘点前的准备工作6.1.1门店店长提前一周确定初盘人员分组及任务分工，发给财务部，营运部并通知客户和供应商门店盘点时间；6.1.2门店将盘点前所有出入库单据录入电脑；6.1.3门店将商品按品种、剂型、规格整齐摆放，应力求整齐、集中、分类，并置标示牌；6.1.4由财务部经理于每次盘点前，事先依盘点种类、项目编排“复盘人员编组表”，呈总经理或片区负责人核定后，公布实施；6.1.5盘点开始后停止所有商品的进出73、库动作及电脑录入；6.1.6由财务部、门店做好盘点前的培训工作，使参加盘点人员必须熟悉盘点流程及盘点用的相关表单；6.1.7营运部应根据实际需要通知门店提前做好预备商品工作，并告知客户盘点时间，以免影响正常业务开。6.2 在盘点当日营业结束后，门店将当天数据进行日结处理，信息部将系统中查询库存情况功能进行屏蔽，直到盘点差异确认后恢复。7、盘点流程7.1门店按商品货位打印出只显示商品货位、编码、品名、规格、批号盘点表，盘点表需一式二联。7.2盘点开始后，初盘和复盘人员按区域进行盘点，可同时进行。7.3参与盘点的人员，应在各自的盘点表单上签字确认，以示负责。7.4盘点完毕后，同一区域的初盘人员与复74、盘人员对盘点数量进行核对，如初盘数量与复盘数量不一致时，由初盘人员与复盘人员对该商品进行重盘，将正确数量填写在复盘表单上并签字确认。7.5盘点过程中如有发现有盘点表中未打印的商品时，在盘点表的空位补上该商品的信息，再盘点数量。7.6初盘人员与复盘人员将核对完毕的盘点表单按货架位整理，将复盘表一联交门店录入人员录入及门店留存，另一联由财务部留存。7.7门店录入人员严格按盘点数量进行录入，并在录入表单上签字确认，以示负责。7.8录入完毕，由门店负责人打印出盘点差异表，盘点人员对差异商品进行重盘，并签字确认商品实际数量。7.9门店负责人与质量负责人对重大差异进行分析，质量负责人并将盘点差异在系统中做75、确认，营运部及时将门店的盘点差异表及扣款分配表报相关公司领导审批。7.9财务部按照审批程序进行盈亏账务调整。8、盘点要求8.1盘点时应按照商品实物地理位置逐一清点，按顺序见货盘点，不准跳跃式盘点，严禁故意少盘、有意漏盘、抄盘、有物不盘，减少人为的盘点差错；8.2所有数据均以实物盘点数为准，严禁未经过实盘就以账面数据代替商品的实存数；8.3盘点表格内信息项不得修改，若确有需要必须经所有盘点人员签字确认，方能生效，否则将追究相关人员责任；8.4盘点期间，参加盘点人员不得擅自离开盘点区域；8.5盘点结束后，参加盘点人员必须经总盘人批准后方可离开岗位，并将盘点表财务联带回财务部；8.6参加盘点的人员在76、盘点当日一律停止休假，并依时间提前达到指定工作地点，如有特殊情况，应事先请示核准，否则视作旷工处理；盘点加班由各部门根据实际工作情况安排补休。9、盘点资料保存与确认9.1盘点资料由财务部保存；9.2每月盘点资料，包括盘点卡、盘点表、盘点差异表（经由复盘人员确认）及说明经整理后，将盘点差异表报财务部，再由总经理确认。二、盘点差异处理规定为保证公司商品安全，及时挽回由于盘点差异造成的损失，规范库存盘点差异处理流程，及时解决盘点差异问题，特制订本规定。1.盘点结果确认：1.1 盘点反映出结果的差异情况都需要由质量负责人进行确认。1.2对因疏忽导致错误盘点结果的，将数据填写至盘点表格内的信息项不得修改77、，若需修改必须经以上所指的所有盘点人签字确认，方能生效，否则将追究其相关人员责任；但可以在备注栏内说明具体原因，以体现盘点工作的严肃性，加强盘点工作的责任感。1.3相关盘点人员对盘点差异表所反映出的盘盈、盘亏结果数据负责，对认定的盘盈、盘亏做出签字确认。2.盘点差异处理方法2.1门店差异处理办法:发生盘盈、盘亏情况后，由门店查明原因，有单据未入或单据未销的必须事前注明，否则将追究相关责任人的责任。2.2各差异情况处理办法如下：2.2.1如果是串货号商品，需要查明串货商品的单价，对发现盘缺商品单价大于盘溢商品单价时，由门店相关责任人进行补偿，对无法补偿经领导批准后可在系统进行调整。2.2.2属于78、门店丢失原因所致，能够分清直接责任人的，由责任人赔偿；不能分清责任人的，由门店人员共同赔偿（根据门店商品损耗管理规定-惠好四海营运001）。2.2.3属于因意外事故、天灾人祸、被盗等客观原因造成的，应向保险公司索赔。2.2.4其他因管理不善、制度执行不到位而造成的丢失和毁坏，应由相关部门责任人负责赔偿，追究门店的管理责任并限期整改。2.3 营运部对差异处理情况做出追踪和落实，并完成盘点差异处理，每月1号将有营运部负责人签字确认盘点差异结果送到人力资源部和财务部做相关处理。第二部分 质量管理控制程序一、门店药品购进的操作程序文件名称：门店药品购进的操作程序文件编号：HH/QP-001-2014版79、本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日（一）目的依法经营，防止假劣药品进入本企业，保证药品经营质量。（二）适用范围适用于本公司各门店药品的采购进货。（三）程序1、各门店依据本门店药品销售情况，及时向公司报送要货计划，要货计划必须注明门店名称、药品名称、规格、产地、数量等内容。2、店长在系统2654补货，2654是系统自动生成补货数量，根据系统自动生成的补货数量进行修改修正，并确认。3、若不在系统自动生成里的品种，门店有需80、求的，另建新单进行补货，如补货数量小等于系统建议的补货数量，门店补货结束后可直接确认；如补货数量大于系统建议的补货数量，需由上级（区域主管）审核确认。4、配送中心开单配送，商品配送至门店5、到货后，门店收货人员收货、验收人员验收合格后，商品入库。（四）记录所有购进记录应保存5年。（五）流程图： 门店药品补货（采购）流程示意图门店店长（采购员）在系统2654补货2654系统无法自动生成补货数量的品种2654系统自动生成补货数量另建新单进行补货根据门店需求对系统自动生成的补货数量进行修改确认补货数量大于系统建议补货补货数量小等于系统建议补货上级（区域主管）审核确认店长（采购员）确认配送中心开单员开81、单、配送门店到货、验收门店入库二、药品收货的操作程序文件名称：药品收货的操作程序文件编号：HH/QP-002-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日（一）目的规范收货作业，保证准确无误。（二）门店药品收货1、药品到货时，收货人员应当核按照采购记录，对照配送清单核实药品实物，做到票、帐、货相符。收货应核对的内容包括：1.1采购记录与配送清单的核对：是否为门店计划采购的药品，药品品种信息的核对，如规格、生产厂家、数82、量等1.2采购记录、配送清单与药品实物的核对。实物数量与配送清单是否相符，实物信息如品名、规格、生产厂商、数量是否相符。1.3配送清单应当包括药品的通用名称、剂型、规格、生产厂商、批号、数量、发货日期等内容，并加盖配送中心药品出库专用章原印章。采购记录与药品随货同行单（票）、药品实物一致后，收货人员方可收货。配送清单与采购记录、药品实物不相符时，应将药品放待处理区，收货人员应通知店长（采购人员）与配送中心联系，再做确认，确认后放可收货，存在异常情况的，报门店质量负责人处理。2、到货后收货人员应核实运输方式，冷藏药品到货时，应当对其运输方式及运输过程的温湿度记录、运输时间等质量控制状况进行重点检83、查并记录。要查验冷藏车、车载冷藏箱或保温箱的温度状况，核实并留存运输过程和到货时的温度记录；对未采用规定的冷藏设施运输或者温度不符合要求的不得收货，并报质量管理部门处理。3、冷藏药品收货后，收货人员应立即将冷藏药品放置冰箱待验区。4、收货人员将符合收货要求的药品存放于待验收区，对计算机系统收货单（功能号2791）进行确认，同时通知验收人员进行交接工作。（三）流程图门店到货收货人员凭随货同行单收货核实运输方式、冷藏品种运输设备及温度是否符合要求对照配送清单核实药品实物符合要求拒收不符合要求配送清单与采购订单或实物不相符将合格药品移至待验区，通知验收员验收通知配送中心再确认确认后收货三、药品验收的84、操作程序文件名称：药品验收的操作程序文件编号：HH/QP-003-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日（一）目的对药品进行质量验收，以确保不符合质量要求的药品不上柜销售。（二）门店药品验收1、药品到货后，收货人员将符合收货要求的药品存放于待验收区，存放于待验收区，通知验收人员依据配送清单，对照实物验收。2、一般药品应在到货后小时内验收完毕，需冷藏药品应在到货后2小时内验收完毕，如遇特殊情况，先将药品放入冷藏箱85、，注明待验收标志。3、验收主要内容：、配送清单与到货药品名称、剂型、规格、数量是否相符。、对药品的包装、标签、说明书等进行验收。、验收过程中出现配送差异的，应在电脑系统做配送差异申请。、进口药品除按照规定验收外，核对公司网站（网址http:/192.168.100.10:8888）进口药品注册证和进口药品检验报告书或药品通关单扫描件，血液制品应有生物制品批签发合格证。4、计算机系统自动生成验收单，验收完毕后，验收员应根据验收情况将验收结论如实、完整、规范地输入计算机系统，并签字。5、验收记录保存不得少于5年。（三）流程图门店药品验收流程示意图验收员按送货凭证对照实物品名、规格、批号、有效期、生86、产厂商、数量差异调整申请差异相符不相符报告质量管理机构药品有质量问题接收、计算机系统填写签字验收结论并签字退回配送中心配送凭证保存5年四、药品销售的操作程序文件名称：药品销售的操作程序文件编号：HH/QP-004-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日（一）目的为加强药品销售管理，确保患者用药安全、有效，特制定本制度。（二）程序1、销售药品必须出具销售凭证，销售凭证包括品名、规格、生产厂商、批号、数量、价格等内87、容。打印凭证销售药品销售凭证：品名、规格、生产厂商、批号、价格等2、处方药必须凭医师处方销售，处方药不得开架销售。处方经驻店药师审核后方可调配；对处方所列药品不得擅自更改或者代用，对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配，但经处方医师更正或者重新签字确认的，可以调配；调配处方后经过核对方可销售。处方药调剂操作程序详见门店处方药调剂操作程序。3、销售含麻黄碱类复方制剂，要登记购买者的姓名和身份证号码，且一次销售不得超过2个最小包装。含麻黄碱类复方制剂不得开架销售，需设置专柜由专人管理、专册登记，登记内容包括药品名称、规格、销售数量、生产企业、生产批号、购买人姓名、身份证号码。复方甘草片、地芬诺88、酯片、含可待因复方制剂需放置特殊药品复方专柜一并管理。含特殊药品销售程序详见含特殊药品销售操作程序。4、门店设立咨询服务台，药师应向顾客提供药学咨询服务及提供用药指导，药师不在岗应暂停销售处方药和甲类非处方药。五、门店处方药调剂的操作程序文件名称：门店处方药调剂的操作程序文件编号：HH/QP-005-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日（一）目的为了规定和规范门店经营处方药的销售工作，特制定本制度。（二）适用89、范围本程序适用于各门店。（三）程序1、收方审核。收方后交驻店药师认真审核处方内容：日期、姓名、性别、年龄、地址、药品、规格、剂量、用法、配伍禁忌、医生签名等是否正确，无误后方可调配。2、依方调配。严格按照处方的内容调配，配方时应做到“三准”（看准、取准、数准），变质过期的药品不得调配，配方人员须在处方上签名，以示负责。3、复核发药。驻店药师应对调配的药品对照处方内容，认真进行核对，复核人员需签名后方可发药，并明确向顾客交代用法和注意事项。4流程图处方销售操作流程图指导用药发药核对检查处方调配处方处方收方审查处方六、中药饮片处方审方、调剂、核对操作程序文件名称：中药饮片处方审方、调剂、核对操作程90、序文件编号：HH/QP-006-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日（一）目的（二）适用范围本公司门店中药饮片调剂全过程。（三）程序（1）、 严把饮片销售质量关，销售的中药饮片应符合炮制规范，并做到计量准确，门店配方使用的中药饮片，必须是经过加工炮制的中药品种；（2）、销售中药饮片必须凭医师开具的处方销售，经处方的审核人员审核后方可调配和销售，调配或销售人员均应在处方上签字或盖章，处方留存五年备查；（3）、中91、药处方调剂员、审核员应严格按处方内容配药、销售、对处方所列药品不得擅自更改；（4）、对有配伍禁忌或者超剂量的处方应当拒绝调配销售，必要时，经处方医师更正或重新签字，方可调配、销售；（5）、 严格执行物价政策，按规定价格计价，严禁串规、串级，开具合法的销售发票，发票项目填写全面，字迹清晰；（6）、 严格按配方、发药操作规程操作，坚持一审方、二估价、三开票、四配方，五核对、六发药的程序；（7）、处方配完后，应先自行核对，无误后签字交处方复核员，严格审查无误签字后方可发给顾客；（8）、应对先煎、后下、包煎、分煎、烊化、兑服等特殊用法单包注明，并向顾客交代清楚，并主动耐心介绍服用方法；（9）、配方营业92、员不得擅自带配方，对鉴别不清、有疑问的处方不配，并向顾客讲清情况；7、顾客反馈的药品质量问题应认真对待，详细记录，及时解决。1、审方：门店收方后驻店药师应认真审核处方，审核的具体内容如下：（1）、科名、姓名、性别、年龄、婚否、家庭住址或单位名称、病历号或门诊号，处方药味、剂量、用法、剂数、医生签名、日期等。（2）、审阅处方如有字迹不清、错字、重复、重复药味、未注明剂量、药味配伍禁忌、妊娠忌服，超过规定剂量的问题，必须经过处方医师纠正或重签字，方可调剂。（3）、审阅处方中所列的药味如有“脚注”，要遵照医嘱要求办理，调剂人员不得擅自涂改处方，在处方中需自备“药引”的应向顾客说明。（4）、对处方中药93、味短缺不能满足供应的品种，请处方医师更换疗效类似的品种或告知顾客自己外购，调剂人员无权擅自使用代替品。（5）、审方后门店方可依据处方进行计价、调配、销售。2、计价计价应按照国家物价管理规定，不得任意估价和改价，应做到快速、熟练、准确。3、调配调配，是调剂的重要环节。 调配时应根据医师处方要求、处方应付常规要求和传统调配习惯进行调配。不准生炙不分，以生代炙。若发现伪劣、炮制不合格、发霉变质等药品，应向有关责任者提出更换合格品后，再行调配。调配完毕应自行检查核对，确认无误调配人签字，再交复核人员复核。4、复核复核是中药调剂的重要环节，做到对调配的药品要再次审方，确认无误按处方内容逐项进行全面细致的94、核对，复核后签字，以表示对该处方调剂已经复核并示负责。具体要求如下：（1）审查处方有无配伍禁忌药物，妊娠禁忌药物，毒麻药超剂量。毒性中药、细料贵重药品的调配是否得当。 （2）调配药品是否与处方相符合。药味是否齐全，有无多味、漏味、错味或参混异物等现象。 （3）调配药品剂量与剂数是否与处方相符。药味是否齐全、有无错味、漏味或多味和掺杂异物。 （4）饮片质量有无生虫、发霉、变质等现象。 （5）需要特殊煎煮的药物是否单包并注明用法。 （6）对医师处方脚注和临方炮制药物是否符合医师用药要求。制剂加工是否符合制剂常规要求。 （7）发现与调剂要求不符的情况要及时请调剂人员更改。 （8）经复核无误后签字，包95、装药品。5、发药发药是调剂工作中的最后一个环节，应认真仔细与处方核对无误并在药包或处方签字后方能发出。发药时应耐心细致，详细说明用法、用量，以及煎药方法或有无禁忌等，以保证用药安全和有效。（1）发现差错不得隐瞒。必须立即采取措施，设法纠正，并向质量负责人汇报。 （2）计算机系统自动生成中药饮片处方销售记录，处方按规定保存5年以上备查。（四）流程图门店中药饮片调剂程序流程图发药处方收方审查处方核价核对检查处方调配处方指导用药七、门店药品拆零销售的操作程序文件名称：门店药品拆零销售的操作程序文件编号：HH/QP-007-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：96、2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日（一）目的通过制定通过制定实施药品拆零销售操作规程，有效控制药品拆零销售药品符合质量规定的要求。（二）适用范围本公司门店药品拆零销售操作的全过程。（三）程序（1）、营业员在接待顾客时，遇到需要购买拆零销售的药品时，将顾客的需求告知门店拆零销售专员。（2）、门店人员根据药品销售实际情况，对药品进行拆零销售，凡拆零后药品应放入拆零专柜，不得陈列在开架柜台中。（3）、拆零前，对拆零药品须检查其外观质量，凡发现质量可疑及外观性状不合格的不可拆零销售。（4）、97、药品拆零销售时，拆零销售人员应在符合卫生条件的拆零场所进行操作，将药品放入专用的拆零药品包装袋中，写明药品的品名、规格、服法、用量、有效期。调剂完毕后交驻店药师进行复核，核对无误后，方可交给顾客，并交代注意事项。（5）、如需凭医师处方销售的拆零药品，需凭处方销售。（6）、拆零销售药品，计算机系统自动生成拆零销售记录，内容包括拆零起始日期、药品的通用名称、规格、批号、生产厂商、有效期、销售数量、销售日期、经手人、复核人等。（四）流程图 门店药品拆零销售流程示意图拆零药品销售拆零前，对拆零药品须检查其外观质量将药品放入专用拆零袋，写明药品品名、规格、服法、用量、有效期及门店名称不符合拆零要求的不可98、拆零销售核对无误后，交予顾客顾客付款，系统自动生成拆零销售记录八、含特殊药品复方制剂销售的操作程序文件名称：含特殊药品复方制剂销售的操作程序文件编号：HH/QP-008-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日（一）目的通过制定含特殊药品复方制剂药品销售操作规程，有效控制含特殊药品复方制剂药品销售符合质量规定的要求。（二）程序1、含麻黄碱类复方制剂不得开架销售，需设置专柜并有明显标识，应做好销售登记，登记内容包括99、药品名称、规格、销售数量、生产企业、生产批号、购买人姓名、身份证号码。2、销售含麻黄碱类复方制剂，要登记购买者的姓名和身份证号码，且一次销售不得超过2个最小包装。3、单位剂量麻黄碱类药物含量大于30mg（不含30mg）的含麻黄碱类复方制剂，列入处方药管理，需凭处方销售。4、复方甘草片、地芬诺酯片、含可待因复方制剂需放置特殊药品复方专柜一并管理。5、含特殊药品销售，收银时含麻黄碱复方制剂应输入顾客身份证号码，计算机系统自动生成含特殊药品复方制剂销售登记记录。（三）流程图按处方销售流程操作含麻黄碱复方制剂含量大于30mg，凭处方销售一次不得超过2个最小包装含特殊药品复方制剂含麻黄碱复方制剂凭身份证100、销售含特殊药品复方制剂销售登记复方甘草片、地芬诺酯片、含可待因复方制剂销售九、药品陈列及检查的操作程序文件名称：药品陈列及检查的操作程序文件编号：HH/QP-009-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日（一）目的监视和测量储存药品的质量状况，及时了解储存药品的质量变化，以便采取相应的措施。（二）适用范围适用于门店陈列药品质量检查。（三）程序（1）每天上午、下午各一次记录门店的温湿度数据，并做好记录，达不到标准101、要求的，采取相关措施处理。（2）养护人员每月25日至月底对门店陈列药品进行质量检查，养护员对照计算机系统，导出品种养护表格对陈列药品进行实货检查。检查结果养护员如实记录到计算机系统并签字。对发现可疑情况（如外观有变化，包装发霉变质等现象）的药品应暂停销售，由门店质量负责人确认药品存在问题，移入不合格区。同时门店质量负责人在计算机系统中填写不合格药品确认申请，连锁总部质量管理部门进行复查。（3）公司每季度制定门店重点药品养护记录，每月中旬门店养护员根据公司制定的重点药品养护计划品种进行养护，检查结果养护员如实记录到计算机系统并签字。重点养护的品种有拆零药品、易变药品、近效期药品、含特殊药品复方制102、剂、需冷藏药品、摆放时间长的药品、中药饮片等，并做好养护记录。（4）药品养护员对中药饮片按其特性，分别采取晾晒、过筛、冷藏等方法进行养护。（5）近效期药品应进行近效期跟踪。（四）、养护检查中发现问题的处理（1）药品养护中如发现质量问题，首先应将药品撤下柜台，暂停销售，并按有关程序上报质管部处理。（2）到期药品按不合格药品管理程序处理。（五）、流程图陈列药品检查 每月25日至月底进行陈列药品质量检查公司每季度制定门店重点药品养护计划每月中旬进行重点药品养护检查合格，继续销售检查合格，继续销售对发现可疑情况的药品应暂停销售不符合标准计算机系统自动生成养护记录计算机系统自动生成养护记录门店质量负责人103、确认药品存在问题，移入不合格区采取相关措施使其达到标准要求质量管理部门复查门店质量负责人填写不合格药品确认申请连锁总部质量管理部门审查处理合格不合格按不合格商品质量管理程序操作继续销售十、冷藏药品存放的操作程序文件名称：冷藏药品存放的操作程序文件编号：HH/QP-010-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日（一）目的通过制定营业场所冷藏药品的存放操作规程，有效控制营业场所冷藏药品的存放符合质量规定的要求。（二104、）适用范围适用营业场所冷藏药品的存放全过程（三）程序1、门店验收人员，在验收需要冷藏药品，药品到货后，在30分钟内验收完毕，迅速将需冷藏药品放入门店冷藏设备中。如遇特殊情况，先将药品放入冷藏箱，挂待验收标志。2、门店冷藏设备中的品种应该整齐陈列，不能混乱存放，价格标牌要与品种相对应。3、销售需冷藏药品时，应该在顾客交完销售额后，核对好销售缴费小票信息后，再将需冷藏药品从冷藏设备中取出，交予顾客。十一、计算机系统的操作和管理程序文件名称：计算机系统的操作和管理程序文件编号：HH/QP-011-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日105、期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日1. 目的为了规范公司员工使用OA与BQQ,同时为了对公司经营过程进行进、销、调、存等业务实现符合GSP规范的信息化管理，及时精确的核算成本、控制保持合理的库存，加快资金周转。2. 范围本制度适用公司内OA、BQQ和维涛ERP系统软件使用者。3. OA系统简介为节省办公成本，提高行政审批环节效率，OA已经更新为泛微协同办公系统（2011年引进）4. OA系统使用规范（1）OA系统账号专人专用，OA账号开通、权限设置、密码复位由人资部负责。（2）公司所有行政审批流程必须由OA审106、批。（3）具体使用方法为：登录OA选择 流程中心新建流程在界面的右侧选择要发起的审批流程5. OA系统业务流程开发制度（1） 门店OA流程操作人员由信息部组织培训。（2） 所设计审批流程必须根据公司行政管理规范进行。6. 即时通讯系统 BQQ公司采用腾讯公司即时通信工具BQQ进行实时信息交流。（1）新进员工BQQ账号申请由人资部统一开通。（2）BQQ上个人信息应填写完整，姓名、电话等关键信息应如实填写。（3）员工异动、BQQ分组信息调整由人资部执行。（4）使用者BQQ账号密码遗失，由使用者向人资部申请修改。（5）BQQ文件传输，禁止传输大于500M的单个文件。（6）BQQ使用者如需群发消息，需107、向行政部申请备案。（7）BQQ使用者应自律，严禁发布传播与工作无关和有损国家安全、公司信誉、泄漏公司机密的言论。（8）对于违反本规定的使用者，一经发现按违反公司保密协议由人资部做出处罚决定并承担一切法律后果。7 ERP软件专项任务开发流程（1） 使用者在ERP系统使用过程中，需要新增查询分析模块或因业务流程变化需要对现行ERP系统中流程新增加、修改，由申请部门提报信息部经理后由信息部立项，组织相关部门对申请人提出的需求进行调研、可行性分析、功能定义、框架设计、程序编制、调试、试用、反馈、完善验收。（见：图1）（2）ERP系统的业务逻辑开发必须符合“GSP”管理规范的要求。（3）所有ERP系统功108、能开发需在OA中申请审批。8 ERP数据相关数据修改流程（1） 系统使用者发现在业务逻辑处理过程中因某环节人为或系统原因造成的数据偏离，需要调整时，严格按以下流程进行。（见：图2）（2） 财务部应对ERP系统中所有数据调整前后进行归档、备查。图1：ERP软件专项任务开发流程； 门店提出功能需求信息部对目前业务流程、分析系统有改进的想法。信息部与门店讨论，就系统实现可能性、效果与相关细节进行分析评估。可行不可行门店在OA中提交ERP系统开发申请对需求进行修改总经理审批信息部提交可行性报告、开进度时间表、衍生费用预算。信息部开发内部评测业务部门评测成品提交符合要求不符合要求信息部发文，对新功能新流109、程进行描述，规范使用方法。图2：系统数据修改流程门店发现数据异常，需要修正信息部发现数据异常，需要修正。信息部与门店对数据修改方案与将会造成的影响进行分析决定修改不修改门店在OA中提交ERP数据修改申请总经理审批信息部提交数据修改前后差异、所产生原因分析、后果评估报告信息部修改ERP数据财务根据ERP系统修改凭证修改账面数据不同意修改方案同意修改方案财务部修改ERP数据十二、退货药品质量管理程序文件名称：退货药品质量管理程序文件编号：HH/QP-012-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：20110、14年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日（一）目的通过制定实施门店商品退货管理的规定，以保证门店商品退货的操作规范并符合药品的质量管理要求。（二）适用范围本程序适用于各门店。（三）退货流程1、总部通知退货流程1.1总部质管部对质量问题商品发停售通知书，采购部根据商品滞销、积压供应商清场等情况发退货通知函。1.2商品部根据退货函在在维涛系统生成总部退货通知单，内容包含商品信息、批号、退货截止时间等。1.3门店在维涛系统功能号2562查询总部退货通知单，门店根据退货商品信息，核对电脑与实物库存，并在2562单据录入原配送单号、需退数量，如有指定批号的需找到111、与批号相同的原配送单号，录入并确认单据，在2691查询退货申请单并打印，将单据与货物一起打包按规定时间退回配送中心。1.4配送中心收到货后，按商品验收规定验收后，移退货库或不合格库。2、门店申请退货流程2.1门店要求退货商品在维涛系统功能号2565录入并保存确认2.2采购部和商品部审核退货申请单2.3门店查询总部同意退货的商品，在维涛系统功能号2691打印退货申请单，核对退货商品信息、批号、数量等，单与货一并退回配送中心，审批通过的商品门店必须在两个工作日内退回。2.4配送中心收到货后，按商品验收入库规定验收入库，此类商品优先配送。十三、不合格药品质量管理程序文件名称：不合格药品质量管理程序文112、件编号：HH/QP-013-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日（一）目的通过制定实施不合格药品处理操作规程、有效控制不合格药品的处理过程，以保证经营药品的质量符合规定的要求。（二）适用范围适用于本公司不合格药品确认和处理的全过程。（三）门店不合格药品质量管理（1）药品到货验收过程中，验收员发现有疑问的品种，报门店质量负责人，由门店质量负责人对有疑问的品种进行判断和确认，确认为不合格品种，填写不合格药品拒收报113、告单，向质管部提出退货申请，审批同意后退回配送中心。（2）在检查、养护药品过程中发现不合格品时。A、在门店质量负责人确认，并填写“药品质量信息反馈单”并报质管部确认。B、确认为不合格品的质管部应出具“停售通知单”立即停止销售，并提出解决措施。C、将不合格品撤柜移入不合格品区。D、在规定时间内退回配送中心。（3）药监部门公告、发文、通知查处不合格品时。A、立即停止销售，撤下柜台。B、将不合格品移入不合格区，待公司统一处理。（4）过期失效药品，在失效前将该药品移入不合格品区，并放不合格标志。（5）不合格品的报损、销毁，按以下规定处理（6）记录要求A、签名、盖章必须要全名。B、不合格药品处理记录保存114、5年。（四）门店不合格药品报损、销毁程序（1）门店不合格商品由门店质管员负责每月15日至20日之间在维涛系统做好商品报损录入，同时通过OA申请不合格药品报损审批（附报损清单）。经店长确认后，报地区营运部审核，地区财务部批准后审批表统一汇总到配送中心养护员处。门店应在每月25日前（节假日应提前）将不合格商品退回至配送中心，配送中心退货验收员根据门店退回的不合格品进行数量清点后放置不合格区，配送中心养护员统计报损数据并填写不合格药品报损审批表，报总部采购部、质管部、财务部等部门审批，经总经理批准后报损。各地区财务部在每月31日前在维涛系统完成门店减库存工作，次月5日前配送中心养护员对不合格区的不合115、格商品进行汇总，填写不合格药品销毁审批表，报质管部、采购部、财务部等相关部门审批，审批完毕后由配送中心统一进行销毁。（2）不合格药品报损、销毁时，需经质量管理部门鉴定，财务部清点数量后经企业领导审批后报损、销毁，销毁时并填写“药品销毁记录”。（五）流程图门店不合格药品报损、销毁流程图门店质管员负责每月15日至20日之间在维涛系统做好商品报损录入，同时通过OA申请不合格药品报损审批（附报损清单）经店长确认后，报地区营运部审核地区财务部批准后审批表统一汇总到配送中心养护员处门店应在每月25日前（节假日应提前）将不合格商品退回至配送中心配送中心退货验收员根据门店退回的不合格品进行数量清点后放置不合格116、区配送中心养护员统计报损数据并填写不合格药品报损审批表，报总部采购部、质管部、财务部等部门审批，经总经理批准后报损各地区财务部在每月31日前在维涛系统完成门店减库存工作次月5日前配送中心养护员对不合格区的不合格商品进行汇总，填写不合格药品销毁审批表，报质管部、采购部、财务部等相关部门审批审批完毕后由配送中心统一进行销毁不合格药品报损、销毁时，需经质量管理部门鉴定，财务部清点数量后经企业领导审批后报损、销毁，销毁时并填写“药品销毁记录”第三部分 岗位职责一、门店的质量职责文件名称：门店的质量职责文件编号：HH/QD-001-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订117、日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日1、坚持“确保药品质量合格，确保人民用药安全”的质量方针。2、应按依法批准的经营方式和经营范围经营药品。3、陈列药品应按品种、规格、剂型或用途分类整齐摆放。4、调配处方时，处方要经执业药师或具有药师（含药师和中药师）以上职称的人员审核后方可调配和销售。5、门店中发现不良反应的应及时记录，反馈至质量管理部。6、每月应对门店的药品进行陈列检查，如发现有质量问题及时下架停止销售。二、店长岗位职责文件名称：店长岗位职责文件编号：HH/QD-002-20118、14版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日1、组织贯彻总部的各项方针目标，对本门店的经营管理和质量工作全面负责；2、积极实施并完成经营质量目标及各项任务，认真执行各项制度和规定；3、督促、检查各岗位履行质量职责，确保药品经营质量；4、负责门店进货计划的报送，调整好进货与库存的合理结构；5、组织门店质量管理工作的检查、考核，按月审核检查工作进度表，确保各项考核指标的完成；6、负责督促药品质量问题的处理和近效期药品的促销落119、实工作；7、负责对消费者提出的意见及建议进行分析，不断改进服务质量，提高管理水平；8、负责定期向总部上报药品质量信息，及药品不良反应报告；9、以身作则，团结员工，充分调动员工的积极性，尊重员工的创造性，增强凝聚力；10、认真抓好安全保卫工作，协调外部公共关系。三、门店质量负责人岗位职责文件名称：门店质量负责人岗位职责文件编号：HH/QD-003-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日1、负责贯彻执行药品管理法和120、有关药品法律法规；负责执行国家关颁布的法规、政策和标准。2、负责对门店质量工作及药品质量行使否决权；3、负责督促、检查质量管理文件的执行情况；4、负责门店质量管理工作检查考核的具体实施，提出改进的措施及意见；5、把好药品进货关，会同验收人员检查进货药品的质量状况；6、按月做好陈列药品检查工作，发现质量问题及时向门店负责人汇报，重大质量问题上报总部质量管理部；7、做好近效期药品跟踪，对滞销药品提出合理的解决建议；8、对不合格药品进行控制性管理，按总部的要求来办理报损、销毁手续；9、督促检查药品管理制度的执行情况，检查药品陈列环境和储存条件，保证其符合规定要求；10、定期检查门店的环境及人员卫生情121、况，督促员工定期接受健康检查；11、了解顾客的需求，收集顾客意见，对顾客反映的质量问题要有汇总有结论，并及时上报；12、 对服务质量进行指导、督促和检查；负责处理顾客的投诉。13、门店质量管理员业务上属质量管理部指导；四、驻店药师岗位职责文件名称：驻店药师岗位职责文件编号：HH/QD-004-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日1、负责对处方的审阅，包括处方的日期、姓名、性别、年龄、药品品名、规格、剂量、用法122、配伍禁忌，以及医生签名并核对无误后方可调配；2、配药完成后，应认真核对处方内容以及药品质量，核对无误后签名并向顾客交代用法和注意事项；3、处方药销售中含可待因成份的片剂、酊剂、糖浆剂以及大输液、粉针、针剂等，在系统做好处方药销售登记工作；4、认真学习有关法律、法规和药品专业知识，负责门店的药品质量管理、药品用途、用法、用量及注意事项的业务指导；5、协助店长、质管人员做好药品的验收、陈列、效期商品管理以及日常检查、落实工作，确保人民用药安全有效。五、门店处方审核、调配、复核人员岗位职责文件名称：门店处方审核、调配、复核人员岗位职责文件编号：HH/QD-005-2014版本号：V1.0起草部门：123、瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日1.处方审方（执业药师或驻店药师）、调配人员岗位职责1.1严格遵守和执行药品质量管理的规章制度和有关规定。1.2负责处方的调配工作。1.3收方及审查：收方后应详细阅读，认真审查，对处方前记、处方正文、处方配伍、用法用量、有无涂改、医师签字等逐项审查，对不符合规定、缺药或者有疑问的处方应与处方医师联系，更改签字后方可调配，不得擅自更改。1.4配方：对经审查合格的处方及时调配，严格遵照操作规程。认证查对药名、含124、量、用法用量，做到所取的药品名称和数量与处方一致，经查核对无误后再处方上签名后交复核人员。2.处方复核员职责2.1严格遵守和执行药品质量管理的规章制度和有关规定。2.2接到处方和调配后的药品后，认真执行四查十对：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量，查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。确认调配无误后，向顾客详细交待使用方法和用药注意事项。2.3复核人员在处方上签字。六、门店验收员岗位职责文件名称：门店验收员岗位职责文件编号：HH/QD-006-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日125、期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日1、门店可根据经营规模设（专职/兼职）验收员，在质量管理部领导下开展工作2、门店验收员收到配送的药品，按照“药品配送清单”核对品名、规格、批号、生产单位、数量、批准文号、逐项核对，进口药品除按照规定验收外，核对计算机系统进口药品注册证和进口药品检验报告书或药品通关单扫描件，血液制品应有生物制品批签发合格证。3、验收过程中出现配送差异的，应在计算机系统中提交配送差异申请。4、发现有质量问题的药品应及时退回配送中心并向质量管理部门报告。5、验收合格后验收人员应在计算机系统确认，并126、填写验收结论，配送凭证保存五年。七、门店陈列员岗位职责文件名称：门店陈列员岗位职责文件编号：HH/QD-007-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日1、坚持“质量第一”的原则，在质量管理部的技术指导下，具体负责门店药品的陈列和质量检查工作；2、对药品陈列质量负直接责任；3、坚持“预防为主”的原则，按照药品理化性能和储存条件的规定，结合门店实际情况，采取正确有效的陈列措施，确保药品储存质量；4、陈列员对陈列药品127、每一个月检查一次，还应根据公司制定的重点药品陈列计划进行重点品种陈列，重点陈列的品种有拆零药品、易变药品、近效期药品、含特殊药品复方制剂、需冷藏药品、摆放时间长的药品、中药饮片等，并做好陈列记录。5、陈列检查中发现质量有问题的药品，先撤下货架同时报质量管理部处理；6、根据气候环境变化，结合夏防、冬防计划，对中药饮片采取干躁、除湿等相应的陈列措施；7、正确使用陈列、保管、计量设备，并定期检查保养，做好计量检定记录，确保正常运行；8、自觉学习药品业务知识，提高陈列工作技能。八、门店营业员岗位职责文件名称：门店营业员岗位职责文件编号：HH/QD-008-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修128、订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日1、认真执行药品管理法、药品经营质量管理规范等及有关药品法规，依法经营，安全合理销售药品；2、营业员上岗前必须经过业务培训考核合格，同时取得健康合格的有效证明后方可上岗工作；3、营业时应统一着装，佩戴胸卡，主动热情，文明用语，站立服务；4、正确销售药品，对用户正确介绍药品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事项，帮助顾客将所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客；5、做好相关记录，字迹端正、准确、记录129、及时，发现问题及时报告质量管门店质量负责人：6、负责对陈列的药品按分类摆放，做到清洁整齐；对近效期商品进行跟踪、销售。7、对缺货药品要认真登记，及时向采购部及配送中心传递药品信息，并通知客购买；8、负责对营业场所环境卫生的清洁与保持，每日班前、班后应对营业场所进行卫生清洁；9、不得采用有奖销售，附赠药品或礼品等销售方式；10、为消费者提供用药咨询和指导，指导顾客安全、合理用药。九、收货员岗位职责文件名称：收货员岗位职责文件编号：HH/QD-009-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年130、7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日 1.门店可根据经营规模设（专职/兼职）收货员，在质量管理部领导下开展工作 2.负责接收供应商的货物，对接收货物的数量和外观质量符合性负责。 3.负责将货物放置在相应的待验区。 4.负责搬运工具的正确使用及清洁保养。 5.负责收货区域的卫生清洁工作。 6.指挥车辆停放，指导或帮助供应商卸货，指导货物码放。 7.保证送货车及叉车运送工作的通道畅通。 8.负责所有收货原始单据的签收、传递。十、 拆零员岗位职责文件名称：拆零员岗位职责文件编号：HH/QD-010-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批131、准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日 1、门店可根据经营规模设（专职/兼职）拆零员，在质量管理部领导下开展工作 2、负责药品的拆零销售。 3、负责拆零药品的销售记录。 4、负责拆零区药品的摆放与整洁。十一、药品不良反应员岗位职责文件名称：药品不良反应员岗位职责文件编号：HH/QD-011-2014版本号：V1.0起草部门：瀛东分店 修订人：审核人：批准人：修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版GSP 生效日期：2014年7月21日1、负责收集、分析、整理门店日常药品不良反应事件，并上报企业质管部。2、负责关注药品不良反应的监测和报告。3、负责如实填写药品不良反应报告。4、负责收集、分析、整理国家食品药品监督管理局等官方发布的相关药品不良反应信息公告。