1、质管客户部3质管客户部部长职责4总部质管主管5GSP维护员6客户服务员7质量管理体系文件管理制度8质量管理体系内部审核管理制度12质量方针与目标管理制度15商品质量否决标准18质量信息管理制度20首营企业与首营品种审核管理制度24药品业务购进管理制度26药品质量验收管理制度30药品储存管理制度33药品养护管理制度36药品发货复核及运输管理制度40有关质量记录凭证的管理制度43特殊管理药品管理制度46药品效期管理制度49进口药品管理制度51不合格药品管理制度52退货药品管理制度55危险药品管理制度57质量事故报告处理管理制度59质量咨询查询管理制度63质量投诉管理制度66药品不良反应监测报告管理2、制度67质量管理体系内部审核管理制度70质量教育培训及考核管理制度74门店进货管理制度76门店药品陈列管理制度79门店药品养护检查管理制度80门店处方药销售管理制度82门店药品拆零销售管理制度83门店服务质量管理制度84门店药品销售质量管理制度85质量管理制度执行情况检查考核管理制度88设施设备维护维修管理办法90安全防火、防盗管理制度95血糖检测管理制度98健康讲座管理制度105健康顾客投诉等级评定标准110营销商品质量感知审判标准114商品质量否决标准118质管客户部1、 部门使命、部门工作方针 部门使命：保障公司的合法营运、保障给顾客提供最优质的商品和最优质的服务。工作方针：质量是企业生3、命之源，质量是企业立店之本。2、 部门职能定义、部门组织架构一、职能：商品和服务质量管理部是公司负责商品质量管理、GSP认证与维护、门店的客户服务质量管理的部门，其工作直接对。总经理负责构架培训专员客服专员G S P 专 员质检部长质管客户部部长职责部长工作职责： 负责全公司药品和医疗器械许可证申办； 负责全公司所经营商品的质量管理； 负责全公司GSP认证与维护管理； 负责会员拓展与维护管理； 负责门店社区活动管理与实施； 负责客户投诉等售后服务管理和门店的便民措施管理； 负责门店亲情服务和专业服务实施考核； 负责健康人首次的编辑与发放管理； 负责门店的客户关系管理； 负责质管部部门人员和财产4、管理； 协助外联副总经理做好外联工作； 完成总经理交办的其它工作。工作责任： 对全公司所经营商品的质量合格负责； 对全公司的GSP认证与维护工作负责； 对公司门店的亲情服务、专业服务、便民服务的质量负责； 对门店客户管理管理的有效性负责； 对部门的人员和财产管理负责；对总经理交办的其它事情负责。工作权限：对全公司所经营商品的质量否决权；有对公司各环节质量管理工作和GSP工作有计划安排与考核权；有对公司门店亲情服务和专业服务实施情况的考核权；有对门店的店堂环境的考核权和改善的建议权；有对门店的客户管理管理工作进行计划、组织实施与考核的权利；有对商品和服务质量管理部人员的工作安排与考核权；有对本部5、门人员以及门店质管员的任免建议权。总部质管主管工作职责： 首营企业与首营品种的资料审核； 各部门、门店上交质管部的GSP表格整理与把关； 处理各部门、门店的质量投诉、查询、咨询； 质量信息分析与传递； 对业务管理软件系统中的药品Rx与OTC进行分类； 非药品的资料审核； 质管部部长交办的其它事宜。工作责任： 对首营企业与首营品种的资料、非药品资料的正确性、完整性负直接责任； 对各部门、门店上交质管部的工作表格的正确性、完整性负督导责任； 对处理质量投诉、查询、咨询的及时、准确性负直接责任； 对质量信息的收集、传递是否及时、到位负直接责任；对业务管理软件系统中的Rx与OTC分类的准确性、及时性负6、工作权限：向公司供应商和拟供应商索取所需资料的权力；有对公司各环节上交质管部的工作记录填写不当的，要求填写人修改的权力；有对业务管理软件系统中的Rx与OTC分类进行修改的权力；有查阅、查询各种质量信息的权力；有对所经营商品的质量否决权。工作职责：GSP维护员n 负责新增门店的药品经营许可证和医疗器械经营企业许可证的筹建申报资料制作和验收资料制作n 负责新增门店的药品经营许可证和医疗器械经营许可证发证验收准备工作辅导；n 负责门店的GSP培训辅导；nn 负责门店的GSP认证检查迎检准备工作；n 负责门店的日常质量管理工作检查；n 负责门店GSP工作事宜的咨询、查询；质管部部长交办的其它事宜。工作7、责任：对药品经营许可证和医疗器械经营许可证申报相关 资料制作的正确性和及时性负直接责任； 对门店药品经营许可证和医疗器械经营许可证法证迎检工作是否正确负辅导责任 对门店质量管理工作的是否符合GSP要求负督导责任 对质管部部长交办的工作负直接责任工作权限：有制作门店许可证和GSP申报资料和为制作而索取相关资料的权利有对门店药品经营许可证和医疗器械经营许可证发证验收准备工作辅导的权利有对门店的GSP认证检查迎检准备工作进行督导的权利有对门店进行质量管理培训、辅导的权利有对门店进行质量管理工作检查和考核的权利有对公司所经营商品的质量否决权客户服务员工作职责： 客户服务热线咨询服务和顾客投诉处理； 顾8、客投诉等级评定与分析； 客户服务 (健康讲座、健康人手册、免费检测)等工作的开展； 门店人员服务规范执行情况的检查与考核； 门店店面形象的检查与考核； 协助中药主办对门店质量管理工作进行检查考核；质管部部长交办的其它事宜。工作责任： 对顾客投诉记录、处理并追踪记录负责； 对顾客咨询及投诉处理的正确性负责； 仪器检测及社区活动的开展负责； 对健康讲座操作流程及组织门店实施的可行性负责； 对门店店门形象的检查与考核负责；对门店人员服务规范的监督考核负责工作权限：对顾客投诉的处理权和建议权；对顾客投诉等级评定进行初评的权力；对门店服务规范和店堂形象的考核权；对客户服务活动的开展有建议权；质量管理体系9、文件管理制度一 目的为了保证质量管理体系的正常运行，加强各部门的沟通，统一各岗位的质量行为，特制定本制度。二 适应范围本制度适用于公司各类质量管理文件的管理。三 制定依据药品经营质量管理规范、药品经营质量管理规范实施细则等法律、法规。四 考核方法4.1 不按规定进行编码或随意改动编码，扣责任人10分。4.2 不经过编定、修改程序，随意修改文件的扣责任人20分。4.3 工作不负责任，造成文件遗失的责任人必须承担责任，其中遗失A、B受控级别文件每份扣责任人30分，C级文件每份扣责任人20分，D级文件每份扣责任人10分。4.4 违反公司规定，擅自扩大文件发放范围或扩大文件发放数量扣责任人20分，造成10、经济损失的赔偿损失金额。4.5 对已废止的文件未及时收回的，每少收回一份，扣责任人10分。4.6 违反本制度其它规定的扣责任人5分。 五 相关规定5.1 公司各项质量管理文件的编制、修订、换版、解释、指导、检查由质管部统一管理，人力资源部负责培训，行政部负责编码与分发，其它部门配合工作。5.2 管理体系文件分为四大类：5.2.1质量手册类（规章制度、工作标准）；5.2.2质量职责类；5.2.3质量管理工作程序与操作方法类；5.2.4质量记录类。5.3 发生以下情况时，公司应对质量管理体系文件进行相应内容的调整修订：5.3.1质量管理体系需要改进时；5.3.2有关法律法规修订后；5.3.3组织机11、构变更时；5.3.4使用中发现问题时；5.3.5经过药品经营质量管理规范认证检查或内部质量管理体系评审后；5.3.6其它需要修改的情况。5.4 文件编码规定：为规范内部文件管理，有效分类、便于检索，各类文件由行政部统一编码管理。编码必须做到格式规范，类别清晰，一文一号。编码一旦确定便不得随意更改。5.5 编码格式为：*-a-b-c-d.5.5.1 *为“*”二字汉语拼音的缩写；5.5.2为文件类别代码；5.5.2.1质量手册中质量管理制度类文件代码用英文字母“QM”表示；5.5.2.2质量职责类文件代码用英文字母“QD”表示；5.5.2.3质量管理工作程序类文件代码用英文字母“QP”表示；5.12、5.2.4质量记录类文件代码用英文字母“QR”表示。5.5.3 b为文件序号。质量管理体系文件按文件类别分别用3位阿拉伯数字，从001开始按序编码。5.5.4 c为文件开始执行的年份；5.5.5 d为文件版号；5.6 质量管理体系文件控制规定：5.6.1 确保文件的合法性、有效性。质量手册类、质量职责类、质量管理工作程序与操作方法类文件发布前必须经总经理批准；质量记录类文件由质管部审定方能发布实施。5.6.2 确保符合国家有关法律、法规及行政规章。5.6.3 必要时应对文件进行修订。5.6.4 对各类文件应标明其类别编码及受控级别。5.6.5 对记录文件的控制应明确其完整、准确、有效。5.7 13、质量管理体系文件发放的规定：5.7.1 质量管理体系文件在编制发放前行政部应编制拟定发放目录。对质量管理制度、质量工作程序及质量管理职责和质量记录，详细列出文件名称，编码、受控级别、使用部门等项目。5.7.2 质量管理体系文件在发放时，行政部应按规定的发放范围明确相关的组织机构应领取的数量。不得超范围超数量发放。5.7.3 质量管理体系文件发放时，应履行相应的发放手续。领用记录由行政部负责控制与管理。5.7.4 应对修改的文件加强使用管理。对已废止的文件版本行政部应及时收回并作好记录和管理。六 附录6.1 质量管理体系文件：指一切涉及药品经营质量的书面标准和实施过程中的记录结果组成的贯穿药品质14、量管理全过程的连续有效的管理文件。6.2 受控级别：指各类质量管理体系文件按其重要性及泄露后对公司利益产生的危害程度而设立的保密级别。根据级别不同，将文件下发到不同的部门与岗位人员。受控级别分为四级：6.2.1 A级：指涉及公司财务、采购、销售等经营活动的绝密文件。限发本岗位人员，严禁下发其他岗位人员；6.2.2 B级：指涉及公司内部管理的文件，可在一定范围内下发公司相关部门或相关岗位人员，但不得下发其他人员，更不得泄露给竞争对手；6.2.3 C级：可向全公司人员公布的文件，但严禁透露给竞争对手；6.2.4 D级：可对公司外部及社会公布的文件。质量管理体系内部审核管理制度一 目的为确保质量管理15、体系文件符合相应质量保证模式的要求；确保质量活动符合相应质量管理体系文件的规定；确保质量管理体系有效运行的适宜性、充分性和有效性，满足实现质量方针和质量目标的需要。二 适应范围本制度适用于公司质量管理体系的审核。三 考核方法3.1 未按时进行质量管理体系内部审核的，扣总经理20分，质量领导小组成员各扣10分，质管部人员各扣10分，有双重身份的只承担较重处罚部分即可，不必双重扣分。3.2 审核不到位扣具体实施考核的责任人10分。3.3 凡拒绝审核或对审核不予配合的部门，扣部门负责人20分。质管部已提出纠正改进措施，而被考核部门拒不执行或拖延执行的，扣被考核部门负责人30分，并提请总经理室处理。316、.4 质管部未对纠正措施的实施进行跟踪检查的，扣责任人10分。3.5 审核资料未按规定保存的扣责任人30分。3.6违反本制度其它规定的扣责任人5分。 四 相关规定4.1 公司应建立主要负责人为首，包括进货、储存、销售和质管部负责人在内的质量领导小组。质量领导小组负责质量管理体系的建立和内部审核的组织工作，公司质量管理体系审核员参加审核。质管部负责主持实施质量管理体系审核的具体工作，包括制定审核计划、前期准备、组织实施及编写质量管理体系内部评审报告。4.2 总经理室、质管部、采配中心、中药部、行政部、人力资源部、财务部等部门及各连锁门店负责提供与本部门工作有关的评审资料。4.3 质量管理体系审核17、工作每年一次，在11月-12月进行。4.4 质量管理体系审核的内容：4.4.1质量方针与管理目标；4.4.2质量管理文件；4.4.3组织机构的设置；4.4.4人力资源的配备与教育培训；4.4.5设施设备；4.4.6质量活动过程控制；4.4.7售后服务及外部环境评价；4.5 纠正与预防措施的实施与跟踪：4.5.1质量管理体系的审核必须对存在的缺陷提出纠正与预防措施；4.5.2总经理室、质管部、采配中心、中药部、行政部、人力资源部、财务部等部门各连锁门店根据评审结果落实改进措施；4.5.3质管部负责对纠正与预防措施的落实情况及有效性进行跟踪检查。4.6 质量管理体系的审核必须按照规范的格式记录。记18、录由质管部归档。4.7 质量管理体系审核的具体措施按质量管理体系内部审核程序实施。4.8 质量管理体系审核记录和相关资料至少保存3年。五 附录5.1 质量：一组固有特性满足要求的程度。5.2 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。5.3 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调。5.4 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。5.5 评审：为确立主题事项达到规定目标适宜性、充分性和有效性所进行的活动。5.6 审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。质量方针与目标管理制度一 目的为了明确公司经营管理的总体质量宗19、旨和在质量方面所追求的目标，特制定本制度二 适应范围一 目的本制度适用于公司质量方针的确定和年度质量目标的制定以及对质量方针和目标的管理。三 制定依据药品经营质量管理规范、药品经营质量管理规范实施细则、药品流通监督管理办法、药品不良反应监测管理办法等法律、法规。四 考核方法4.1 质量领导小组未按时制定质量方针目标的扣总经理20分，未制定质量分解目标的部门扣部门负责人20分。4.2 未执行质量分解目标的扣部门负责人20分，未将执行情况上报质管部的扣责任人10分。4.3 质管部对质量方针目标实施情况未进行检查、督促的，扣质管部部长20分。4.4 违反本制度其它规定的扣责任人5分。五 相关规定5.20、1 公司质量方针和管理目标由总经理根据公司内外部环境条件、经营发展目标等信息制定，并以文件形式发布。5.2 质量方针制定的原则：5.2.1方向明确，政策有力；5.2.2严肃负责，相对稳定；5.2.3先进合理，可信可行；5.2.3精选字词，言简意赅。5.3 质量方针目标的策划：5.3.1质量领导小组根据外部环境的要求，结合公司的工作实际，于每年的12月份召开公司质量方针目标的研讨会，制定下年度质量工作方针目标；5.3.2质量方针目标的草案必须广泛征求意见，组织员工讨论。最终由质量领导小组讨论通过，总经理批准。.3.3公司所有部门制定各自的质量分解目标，并由质管部审定，经质量总监审批后下发各部门实21、施。55.4 质量方针目标的执行：公司明确规定实施质量方针目标的时间要求及责任人，督促考核人为各部门、各门店的负责人。5.5 质量方针目标的检查与考核：5.5.1质管部负责公司质量方针目标实施情况的日常检查督促。5.5.2每年年中及年底质量领导小组组织各部门负责人对各项目标的实施效果、进展程度进行全面的检查与考核。填写质量方针目标检查表报总经理室审阅。对实施过程中存在的问题和困难提出有效的改进措施，确保各项目标的实现。5.6 质量方针目标的改进：5.6.1质管部于每年年末负责对质量方针目标的实施情况进行总结，认真分析质量方针目标执行全过程中存在的问题，并提出对质量方针目标的修订意见。5.6.222、公司内外环境发生重大变化时，质管部应根据实际情况及时提出必要的质量方针目标改进措施。六 附录6.1 质量方针：指由企业最高管理者制定并发布的质量宗旨和方向。是实施和改进组织质量管理体系的推动力。6.2 质量目标：指企业一定时期内在质量方面所追求的目的，应与质量方针保持一致。商品质量否决标准一 制定目的：为确保公司商品质量，防治商品质量责任事故和质量投诉，特制定本标准；二 适用范围：本标准适用公司所经营商品三 标准内容：3.1 国家药品监督管理局法律法规文件规定不能生产经营的商品不得再采购；3.2 商品如发生一起重大质量责任事故（因质量事故媒体暴光），立即停售该商品，并不得再采购；3.3 顾客质23、量投诉商品同性质的严重不良反应事件达到3起，立即停售该商品，并不得再采购；3.4 顾客质量投诉商品同性质的一般不良反应的事件达到6起，立即停售该商品不得再采购；3.5 顾客连续质量投诉商品质量问题批次达到5批，立即停售该商品，并不得再采购；3.6 监督部门监督检验商品，药品成分定性测定或定量测定不合格批次达到2批，立即停售该商品，并不得再采购；3.7 监督部门监督检查商品因外包装说明书标签内容不符合规定的，立即停售该商品，并不得再采购同样问题的该商品，经生产厂家按要求更改符合规定后才能再采购；3.8 监督部门监督检查有质量问题或检验不合格的每批次商品，立即停售该批次商品；3.9 商品质量养护检24、查中发现该商品10/100 的有同样质量问题，立即停售该批次商品；3.10 顾客连续质量投诉该批次商品质量问题达到3起，立即停售该批次商品；质量信息管理制度一 目的为了确保公司质量管理体系的有效运行，建立高效畅通的质量信息网络体系，保证质量信息充分发挥作用，更好地为质量管理和经营活动服务，特制定本制度。二 适应范围本制度适用于公司所有质量信息的收集、汇总、分析、反馈。三 制定依据中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管理规范等法律、法规。四 考核方法4.1 质量信息未能及时有效的传递，造成公司经济损失的，扣责任人30分。损失金额在1000元以下的全额赔偿；如在1000元以上的，除赔偿1000元25、外，还需赔偿超出部分金额的50%，但赔偿总额不超过2000元。4.2 对质量信息处理不及时，造成公司经济损失的，扣责任人50分。损失金额在1000元以下的全额赔偿；如在1000元以上的，除赔偿1000元外，尚需赔偿超出部分的50%，但总额不得超出2000元；4.3 违反本制度其它规定的扣责任人5分。五 相关规定5.1 建立以质管部为中心，各级药品监督部门、国家职能部门报刊网站、总经理室、公司各职能部门、仓库、供货单位、生产单位、采购组、连锁门店、顾客等为网络单元的信息反馈、传递、分析及处理的完善的质量信息网络体系。5.2 质量信息包括以下内容：5.2.1国家有关药品质量管理的法律、法规及行政规26、章等；5.2.2药品监督管理部门监督公告及药品监督抽查结果；5.2.3市场情况的相关动态及发展导向；5.2.4药品供应单位经营行为的合法性及质量保证能力；5.2.5公司内部各环节围绕药品质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面形成的数据、资料、记录、报表、文件等；5.2.6消费者的质量查询、质量反馈和质量投诉等；5.3 按质量信息的影响、作用、紧急程度、对质量信息进行分级处理：5.3.1 A类质量信息：指对公司有重大影响、需要公司最高领导作出判断和决策，并由公司各部门协同配合处理的信息；5.3.2 B类质量信息：指涉及公司两个以上部门，需公司领导或质管部协调处理的信息；5.3.3 C类质量信27、息：只涉及一个部门，可由部门负责协调处理的信息；5.4 质管部负责质量信息网络正常运行和维护。对质量信息进行及时的收集与汇总、分析、传递、处理并负责对质量信息进行归类存档。5.5 质量信息的收集必须及时、准确、高效、经济。5.6 质量信息收集方法：5.6.1公司内部信息：5.6.1.1通过统计报表定期反映各类质量的相关信息；5.6.1.2通过质量分析会、工作汇报会等会议收集质量的相关信息；5.6.1.3通过各部门填写质量信息反馈单及相关记录实现质量信息的传递；5.6.1.4通过多种方式收集员工意见、建议，了解质量信息；5.6.2公司外部信息：5.6.2.1通过问卷、座谈会、电话访问等方式收集信28、息；5.6.2.2通过现场观察咨询收集相关信息；5.6.2.3通过各种媒体收集质量信息；5.6.2.4通过对现有信息分析处理获得所需要的质量信息；5.6.2.5通过公共关系网络收集质量信息； 5.7质量信息的处理：5.7.1A类质量信息：由总经理室判断决策，质管部负责组织传递并督促执行；5.7.2B类质量信息：由主管部门协调决策，质管部传递、反馈并督促执行；5.7.3C类质量信息：由部门决策并协调执行，并将处理结果报质管部；5.8质管部按季填写药品质量信息报表，并上报总经理室；对异常、突发的重大质量信息要以书面形式在24小时内及时向总经理室及常德市药品监督管理局反馈（跨地域的门店则必须向门店所29、在地药品监督管理部门反馈）。确保质量信息及时畅通传递和准确有效利用。5.9各部门应相互协调、配合，定期将质量信息报质管部。经质管部分析汇总后，以信息传递处理单的形式传递至执行部门。六 附录质量信息：指企业内外环境对企业质量管理体系产生影响，并作用于质量控制过程及结果的所有相关因素。首营企业与首营品种审核管理制度一 目的加强公司经营管理，确保从具有合法资格的企业购进合法的和质量可靠的药品，特制定本制度。二 适应范围本制度适用于公司首营企业的合法资格、质量信誉和首营品种的合法性、质量可靠性的审核工作。三 制定依据中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管理规范等法律、法规。四 考核方法4.1 采购组30、未按程序填写首营企业审批表和首次经营药品审批表、随附相关资料报质管部审核即进货的，每次扣责任人100分，并承担由此造成的经济损失。4.2质管部未按规定审核的，每次扣责任人100分，审核失误的，每次扣责任人80分，并承担由此造成的经济损失。4.3未按规定审批的，每次扣责任人100分。4.4质管部审核后未按规定将资料整理归档的，扣责任人50分。五 相关规定5.1 审批首营企业和首营品种的必备资料：5.1.1首营企业的审核要求必须提供加盖首营企业原印章的合法证照复印件；药品销售人员须提供身份证复印件、加盖企业原印章和企业法定代表人印章或签字的授权委托书，并标明委托授权范围及有效期。还应提供首营企业质31、量认证情况的有关证明；5.1.2首营品种的审核要求必须提供加盖生产单位原印章的合法证照复印件；药品质量标准、药品生产批准证明文件；首营品种的药品检验报告书、药品样品以及价格批文等。了解药品的性能、用途、储存条件以及质量信誉等内容。5.2 准备与首营企业开展业务关系或购进首次经营药品时，商品部采购组和中药部采购组应详细填写首营企业审批表或首次经营药品审批表，连同本制度第四款第1条规定的资料及样品报质管部。5.3 质管部对商品部和中药部填报的首营企业审批表和首次经营药品审批表及相关资料和样品进行审核后，报质量总监审批。5.4 首营品种及首营企业的审核应进行包括资格和质量保证能力的审核，以资料的审核32、为主，对首营企业的审批如依据所报送的资料无法作出准确的判断时，不得购进。如需购进，商品部或中药部会同质管部可对首营企业进行实地考察并向首营企业索取资料，并由质管部根据考察情况形成书面考察报告，再上报审批。5.5 首营企业和首营品种必须经质量审核批准后，方可开展业务往来并购进药品。5.6 首营品种与首营企业的审批原则上应在三个工作日内完成，须实地考察的除外。5.7 质管部将审核批准的首营企业审批表和首次经营药品审批表及报批资料等存档备查。5.8 各部门应相互协调、配合，确保审批工作的有效执行。六 附录6.1首营企业：指与本企业首次发生药品供需关系的药品生产企业和药品经营企业。6.2首营品种：指本33、企业向某一药品生产企业首次购进的药品，包括药品的新规格、新剂型、新包装等。药品业务购进管理制度 一 目的加强药品购进的质量管理，确保合法经营，保证购进质量可靠的药品，特制定本制度。二 适应范围本制度适用于本公司药品业务购进的管理。三 制定依据中华人民共和国药品管理法、产品质量法、计量法、合同法和药品经营质量管理规范、药品流通监督管理规范等法律、法规。四 考核方法4.1 未按规定建立合格供货方档案的，每个供货方扣责任人100分。4.2 未编制采购计划或编制采购计划无质管部部长参加即进货的，每个品规扣责任人100分。4.3未按规定办理首营企业与首营品种审核手续即进货的，每个品规扣责任人100分。434、.4采购超过经营范围的药品的，每一品种扣责任人100分。4.5违反药品购进控制程序的，每个品规扣责任人100分。4.6未经质量验收擅自承付货款的，每笔扣责任人200分，并承担相应的经济损失。4.7违反本制度其它规定的，扣责任人5分。五 相关规定5.1药品采购应按许可的经营范围采购药品。并严格执行公司“药品购进控制程序”的规定，坚持“按需进货、择优采购、质量第一”的原则。5.1.1 在采购药品时应选择合格供货方，对供货单位法定资格、履约能力、质量信誉等进行调查和评价，索取相关的资料并建立合格供货方档案。采购药品应审核购入药品的合法性。还应对公司进行业务联系的供货单位销售人员进行合法资格的验证。535、.1.2药品采购应制定计划，以药品质量为重要依据并有质管部部长参加。向经营企业采购药品可签定年度合同或年购销协议；向生产企业采购药品或采购首营品种应签订书面采购合同。所有采购合同应明确质量条款：5.1.2.1药品质量符合质量标准和有关质量要求；5.1.2.2药品附产品合格证；5.1.2.3药品包装符合有关规定和货物储存运输要求；5.1.2.4购入进口药品，供货方应提供符合规定的证书和文件。5.1.3 采购合同如果不是以书面形式确立的，购销双方应提前签订注明各自质量责任的质量保证协议书。协议书应明确有效期。5.1.4 所有购进药品应有法定的批准文号和生产批号。国家未规定的除外。购进药品应有合法票36、据，并按规定建立购进记录，做到票、帐、物相符。购进记录应注明药品的通用名称、剂型、规格、有效期、生产厂商、供货单位、购进数量、购进日期。票据和记录应按规定妥善保存，其中购进记录应保存至超过效期一年，但不得少于三年。5.1.5采购员应及时了解药品的库存结构情况，合理制定业务购进计划，在保证满足市场需求的前提下，避免药品因积压、过期失效或滞销造成的损失。5.1.6 购进特殊管理药品按国家有关规定进行。5.2 首营企业和首营品种应按公司首营企业与首营品种审核管理制度的规定办理有关审核手续。5.3 按规定签转购进药品付款凭证。付款凭证应由验收员验收合格签字后财务部门方能付款。凡验收不符合规定，或未经验37、收员签字者，一律不予签转付款。5.4 采购员应积极与供货方联系，配合质管部共同做好药品的质量管理工作，协助处理质量问题。5.5 每年12月份由质量总监组织商品部、物流部、中药部、质管部、财务部及代表门店对进货情况进行质量评审。评审结果存档备查。六 附录代表门店：指药品上年销售额排在前三名的门店。药品质量验收管理制度一 目的把好药品入库质量关，保证购进药品数量准确、外观性状和包装质量符合规定要求，防止不合格药品与假、劣药品进入公司，特制定本制度。二 适应范围本制度适用于公司购进药品和配送退回药品的质量验收工作。三 制定依据中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管理规范等法律、法规。四 考核方法438、.1 验收员未按规定验收的，扣责任人40分。4.2 验收后无记录或记录不规范的，扣责任人40分。4.3 验收不合格的药品未按规定拒收的，扣责任人100分。4.4 验收完毕，未对抽取的整件进行复原封箱的扣责任人20分。4.5 违反本制度其它规定的，扣责任人5分。五 相关规定5.1 药品质量验收由质管部验收组的专职质量验收员负责。5.2 严格按照法定标准和合同规定的质量条款对购进药品、配送退回药品进行逐批验收。5.3 验收员应对照随货单据及采购组发出的、具有保管员签章的药品验收通知单，按照药品验收程序对到货药品进行验收。对罂粟壳和毒性中药品种实行双人验收。5.4 到货药品应在待验库（区）内，在规定39、的时限内及时验收，一般药品应在到货后三个工作日内验收完毕。特殊管理药品、需冷藏药品、易串味药品、危险品应到货后在相应的专库（区、柜）中待验区验收。5.5 验收药品应按照药品验收入库程序规定的方法进行。5.6 验收时应同时对药品的包装、标签、说明书以及有关要求的证明或文件进行逐一检查。5.6.1 验收药品包装的标签和所附说明书上应有生产企业的名称、地址，有药品的通用名称、规格、批准文号、产品批号、生产日期、有效期等。标签或说明书上还应有药品的成份、适应症或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应、注意事项以及贮藏条件等。5.6.2验收整件包装中应有产品合格证；包装和标识符合有关规定和储运要求。5.640、.3验收特殊管理药品、外用药品，其包装的标签或说明书上要有规定的标识和警示说明。处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书有相应的警示语或忠告语；非处方药的包装有国家规定的专有标识。5.6.4验收中药材和中药饮片应有包装，并附有质量合格的标志。每件包装上，中药材标明品名、产地、供货单位，中药饮片应标明品名、生产企业、生产日期等，实施批准文号管理的中药饮片还应注明药品批准文号。5.6.5验收进口药品，其内外包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成份以及注册证号，并有中文说明书。应索取符合规定盖有供货单位质量管理机构原印章的进口药品注册证或医药产品注册证及进口药品通关单或进口药品检验报告书的复印41、件。5.6.6 验收按批签发管理的生物制品应索取符合规定盖有供货单位质量管理机构原印章的生物制品批签发合格证5.6.7 验收首营品种，应有首批到货药品同批号的药品质量检验报告书。5.6.8 对配送后退回的药品，质量有疑问的应抽样送检。5.6.9 验收罂粟壳和毒性中药品种实行双人验收。5.6.10 验收注射剂应视情况做澄明度检查。5.7 对验收抽取的整件药品，应加贴明显的验收抽样标记，进行复原封箱。5.8 药品入库时应注意有效期，效期药品不得验收入库，原则上也不得收受效期预警药品，如必须收受，则需主管副总签字确认。5.9 验收过程中发现不符合国家或公司规定的药品，应予以拒收。5.10 做好入库验42、收记录。记录中应记载供货单位、数量、到货日期、品名、剂型、规格、批准文号、批号、生产厂商、有效期、质量状况、验收结论和验收员等内容。记录要求内容完整、不缺项、字迹清晰、结论明确，每笔验收均应由验收员签字或盖章。验收记录应保存至超过有效期一年，但不得少于三年。5.11 验收完毕后的药品，验收员应制药品验收入库单，并注明验收结论。仓库保管员凭药品验收入库单办理入库手续，对货单不符、质量异常、包装不牢固或破损、标志模糊或有其它问题的品种，应予拒收并上报质管部。5.12 对验收养护的仪器、计量器具等，应有登记、使用和定期检定的记录。药品储存管理制度一 目的为保证药品仓库实行科学、规范的管理，正确、合理43、地储存，保证药品储存质量，特制定本制度。二 适应范围本制度适用于药品储存的管理。三 制定依据中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管理规范等法律、法规。四 考核方法4.1 未按规定配置相应的设施设备，每项扣责任人100分保管员未严格按规定正确、合理储存的，每个品规扣责任人10分。4.2未保持库房、货架的清洁卫生的，扣责任人20分。4.3 未严格按药品外包装图示要求搬运和堆垛的，每个品规扣责任人5分。4.4 养护员对不合理储存现象没有及时向保管员指出的，扣责任人20分，保管员不接受养护员工作指导的扣责任人40分。4.5 违反制度其它规定的扣责任人5分。五 相关规定5.1 库区内储存作业区、辅助作44、业区、办公生活区应分开一定距离或有隔离措施。装卸作业场所有顶棚。库房内墙壁、顶棚和地面光洁、平整、门窗结构严密。5.2 按照安全、方便、节约、高效的原则，正确选择仓位，合理使用仓容，垛距适当，堆码规范、合理、整齐、牢固，无倒置现象。5.3 根据药品的性能及要求，将药品分别存放于常温库，阴凉库，冷库。按常温库储存的药品可按阴凉库的要求进行储存保管。常温库的温度在0-30之间，阴凉库在20以下，冷库在2-10之间。各库房相对湿度保持在45-75%之间。5.4 有特殊温湿度储存条件要求的药品，应设定相应的库房温湿度条件，保证药品的储存质量。5.5 库存药品应按药品批号及效期存放，同品种药品不同批号不45、得混垛。5.6 商品存放实行色标管理。待验库（区）、退货药品库（区）为黄色；合格品库（区）、中药饮片零货称取库（区）、发货库（区）绿色；不合格药品库（区）红色。5.7 商品实行分区、分类管理。具体要求：5.7.1药品与非药品、内服药与外用药应分区存放；5.7.2 易串味的药品、中药材、中药饮片分库存放；5.7.3 罂粟壳、毒性中药品种应专柜或专库存放，双人双锁保管，专帐记录，帐物相符。5.7.4危险药品应设置专库或专柜存放。5.8 仓库应配备相应的安全消防设施设备及拆零和拼箱发货的工作场所、包装物料的储存场所和设备。5.9 不合格药品存放在不合格药品库（区），并有明显标志。5.10 实行药品的46、效期储存管理。近效期的药品应按月进行报警催销。5.11 保持库房、货架的清洁卫生，做好防盗、防火、防尘、防潮、防霉、防鼠、防鸟、防虫、防污染等工作。5.12 搬运和堆垛应严格按药品外包装图示标志的要求规范操作，轻拿轻放，堆码规范、合理、整齐、牢固、无倒置现象。5.13 药品养护员应指导保管员进行合理储存。六 附录6.1 垛距:：垛与墙的间距不小于30厘米；垛与屋顶（房梁）的间距不小于30厘米；垛与散热器或供暖管道间距不小于30厘米；垛与地面的间距不小于10厘米。6.2 储存作业区：指库房、货场和保管员工作室。6.3 辅助作业区：指验收养护室和分装室。6.4 办公生活区：指办公室、宿舍、汽车库、47、食堂、厕所、药品养护管理制度一 目的为规范药品仓储养护管理行为，确保药品储存养护质量，特制定本制度。二 适应范围本制度适于本公司药品养护的管理。三 考核方法3.1 验收养护室及仓库设施设备不全或损坏未及时修理的，每个项目扣责任人50分。3.2 养护员未按规定养护的，扣责任人50分，对中药标本未进行养护的扣责任人50分。3.3 养护员发现药品质量有疑问未及时上报质管部复查的，每个品规扣责任人40分。3.4 质管部未对养护员上报的情况进行复查或复查后不及时作出处理意见的，扣责任人40分。3.5 养护员未按规定指导仓库保管员进行合理储存的，扣责任人20分。3.6 仓库保管员拒不接受养护员的合理指导的48、，扣责任人40分。3.7 违反本制度其它规定的，扣责任人5分。四 相关规定4.1 药品养护组，配备与经营规模相适应的养护员。4.2 建立验收养护室，其面积不得少于40，有必要的防尘防潮设施，还应配置：4.2.1千分之一天平或万分之一分析天平；4.2.2澄明度检测仪；4.2.3标准比色液；4.2.4水份测定仪；4.2.5紫外荧光灯；4.2.6解剖镜或显微镜；4.3 仓库应有相应的设施设备：4.3.1保持药品与地面一定距离的设施；4.3.2应有避光、通风的设备；4.3.3应有防尘、防潮、防霉、防污染和防鼠、防虫、防鸟设施；4.3.4应有符合安全要求的照明设备；4.3.5检测和调节温、湿度的设备。449、.4 坚持预防为主、消除隐患的原则开展在库药品养护工作，防止药品变质失效，确保储存药品质量的安全、有效。4.5 质管部负责药品的养护工作，处理药品养护过程中的质量问题。4.6 养护员应坚持按药品养护管理的程序，每季对在库药品根据流转情况进行“三三四检查”与养护，做好养护记录或检查记录。发现质量有疑问及时报告质管部复查，并挂黄牌标志暂停发货与销售。4.7 每年年初质管部审批、确定重点养护品种，建立健全重点药品的养护档案，结合经营品种的变化，每月分析、调整重点养护的品种目录，不断总结经验，为药品储存养护提供科学依据。已发现过质量问题的药品作为重点养护品种；首营品种必须作为重点养护品种进行养护。4.50、8 养护员指导保管员对药品进行合理储存。4.9 按照药品温湿度储存条件的要求，设置适宜温湿度条件的库房。每日上午9:00 - 10:00、下午1500-1600各记录一次库内温、湿度，根据温、湿度的变化，采取相应的通风、降温、除湿等措施。 4.10. 对中药材和中药饮片重点做好夏防、冬防养护工作。每年3月、8月制定夏防、冬防养护工作计划，并落实专人负责，适时检查、养护药品质量，确保药品安全度过夏、冬季。4.11. 应对中药材和中药饮片按其特性采取干燥、降氧、熏蒸等方法养护。4.12中药标本按中药饮片养护的规定进行养护。4.13每季汇总、分析和上报养护检查、近效期或长时间储存的药品等质量信息。药51、品发货复核及运输管理制度一 目的为规范药品出库管理工作，确保公司销售的药品符合质量标准，杜绝不合格药品流入门店，特制定本制度。二 适应范围 本制度适用于公司药品发货和出库复核及运输的管理。三 考核方法3.1 仓库保管员未严格按配送单发货的，每个品规扣责任人10分，出库复核员复核不认真，造成出库药品与凭证不相符的，每个品规扣责任人20分；未按先产先出、近期先出、按批号发货的，每笔扣保管员20分、复核员10分。3.2 药品未经复核即出库的，扣责任人100分。3.3 未按规定装箱的扣责任人20分。3.4 未按规定对药品进行运输的扣责任人50分。质管部未对药品的运输过程进行指导的扣责任人50分。3.552、 送药品有质量问题未向药品监督管理部门报告扣责任人20分，没有及时追回的扣责任人50分，并承担由此带来的后果。3.6 反本制度其它规定的扣责任人5分。四 相关规定4.1 药品必须经发货、复核手续方可出库。物流部和中药部只能将药品配送公司所属的连锁门店，不得对外销售发货。4.2 药品按“先产先出、近期先出、按批号发货”的原则出库。4.3 仓库设置单独的便于配货活动展开的配货间。4.4 物流部、中药部对门店要货计划审核后，通知开票员打制配送单，留存要货计划，通知仓配组发货。仓配组按配送单发货完毕后在配送单上签字，将货送至配货间交复核员复核，复核员按配送单逐品种、逐批号对药品进行质量检查和数量及其它53、项目的核对，并检查包装的质量状况等。4.5 药品逐批复核后，复核人员应在配送单上签字，明确复核结论并记录保存配送单据作为复核记录。复核记录应包括：配送门店、品名、剂型、规格、批号、有效期、生产厂商、数量、销售日期、质量状况和复核人员等项目。复核记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。4.6 罂粟壳及毒性中药品种出库时应实行双人复核。4.7 整件与拆零拼箱的药品出库复核：4.7.1整件药品出库时，应检查包装是否完好；4.7.2拆零药品应按配送单逐批号核对无误后，由复核人员进行装箱加封；4.7.3药品配送零货时应使用配送周转箱，明确标明收货门店的名称。4.8 药品拼箱发货时应注意：4.8.54、1尽量将同一品种的不同批号或规格的药品拼装于同一箱内；4.8.2若为多个品种，应尽量分剂型进行拼箱；4.8.3 若为多个剂型，应尽量按剂型进行拼箱；4.8.4 液体制剂不得直接与固体制剂拼装在同一箱内。4.9 出库复核与检查中，复核员如发现以下问题应停止发货，并报告质管部处理：4.9.1 药品包装内有异常响动或液体渗漏；4.9.2 外包装出现破损、封口不牢、衬垫不实、封条严重损坏等现象；4.9.3 包装标识模糊不清或脱落；4.9.4 药品已超出有效期。4.10 特殊管理药品应由发货员、出库复核员共同进行质量、数量核对，并签字。4.11 下列药品不准出库：4.11.1过期失效、霉烂变质、淘汰药品55、。4.11.2内包装破损的药品，不得整理出售。4.11.3瓶签（标签）脱落、污染、模糊不清的品种。4.11.4怀疑有质量变化，未经质管部明确质量状况的品种。4.11.5有退货通知或药品监督管理部门明确质量状况的品种。4.12 对有温湿度要求的药品运输应根据季节温度变化和运程采取必要的保温或冷藏措施。4.13 药品运输时应针对运送药品的包装条件及道路状况采取相应措施，防止药品的破损和混淆。4.14 对已配送的药品如发现质量问题，应向药品监督管理部门报告并及时追回药品，做好记录。有关质量记录凭证的管理制度一 目的提供符合要求的质量管理体系有效运行的证据，保证质量管理工作的真实性、规范性、可追溯性，56、有效控制质量记录和凭证，特制定本制度。二 适应范围本制度适用于经营活动、质量管理。也适用于财务管理。三 考核方法3.1记录表格未经质管部审核，擅自使用的，扣部门负责人10分。3.2记录由他人代写的扣责任人20分、代写人20分。记录要具有真实性，擅自涂改记录的扣责任人20分，记录不完整扣责任人20分，不按规定要求填写记录的扣责任人20分，不按规定签名的扣责任人10分。随意伪造记录，扣责任人40分。3.3质量记录与票据保管不善，发生损坏、丢失的扣责任人20分，并承担由此带来的损失。3.4票据不按规定传递，扣责任人20分。3.5违规制作、填发票据，扣责任人50分，并承担由此带来的损失。3.6不按规定57、保存记录和票据，扣责任人50分。3.7违反本制度其它规定的扣责任人5分。四 相关规定4.1记录和票据设计首先由使用部门提出，报质管部审定。审定后由行政部负责印刷与下发。使用部门按照记录、票据的管理职责，分别对管辖范围内的记录票据的保存及管理负责。4.2记录和票据由各岗位人员负责填写，相关责任人每月收集、整理，并按年度归档、保管。4.3记录要求：4.3.1质量记录格式统一由质管部编定；4.3.2质量记录由各岗位实际操作人填写；4.3.3质量记录要字迹清晰，正确完整。不得用铅笔填写。表格内应内容填写齐全，不得空格。如无内容填入时应以“/”或“无”表示。不能用“、”或“同上”等字符表示；4.3.4记58、录应具有真实性、规范性和可溯性。不得随意撕毁或任意涂改。需要更改时应划线后在旁边更改，并在更改处签更改人名章；4.3.5实行计算机录入数据的质量记录，签名部分应手工填写，以明确责任。但计算机密码签名的除外；4.3.6质量记录应妥善保管，防止损坏、丢失。4.4票据要求：4.4.1本制度中的票据主要指：购进票据、销售票据和配送传递票据；4.4.2商品部、中药部购进药品要有合法票据，并按规定建立购进记录，作到票、帐、货相符；4.4.3物流部、中药部根据门店要货计划形成的药品配送单，按照药品的信息流、物流的流转过程，对开票、仓储发货，配发复核，运输交接、门店签收等环节质量责任要明确有效；4.4.4各类59、票据由相关部门按照有关法律法规的规定制作填发；4.4.5严格票据的控制、保管、使用管理，杜绝违规、违法使用票据的行为；4.4.6购进票据应至少保存10年。4.5总经理室、质管部、商品部、物流部、中药部、财务部负责对记录和票据的日常检查，对不符合要求的情况应提出改进意见4.6所有记录和票据按规定保存的年限进行保管，其中购进记录、验收记录、出库复核记录保存至药品超过有效期1年，但不得少于3年。五 附录5.1购进票据：主要指商品部、中药部购进药品时由供货单位提供的销货清单、发票。5.2销售票据：指连锁门店销售药品时开具的电脑小票和零售发票。5.3配送票据：指物流部、中药部在配送药品过程中，对配送过程60、进行有效控制而形成的所有传递票据。5.4质量记录：企业在质量体系运行的过程中，对所有质量活动和控制过程产生的行为和结果进行记载的证明性文件。5.5可溯性：能全面、准确、真实、有效地反映质量活动行为及结果。特殊管理药品管理制度 一 目的为加强特殊管理药品的经营管理工作，有效地控制特殊管理药品的购、存、销行为，确保依法经营，特制定本制度。二 适应范围本制度适用于公司特殊管理药品的购进、储存、配送、运输和销售等各环节的质量管理及监控。三 考核方法3.1没有罂粟壳、二类精神药品经营权的门店，擅自经营的，扣开票员20分、保管员10分、复核员10分、门店负责人100分、门店验收员50分、营业员30分。3.61、2未按规定索取相关证照的，扣责任人100分；3.3未按规定审核供货单位合法资质的，扣责任人100分；3.4未按规定储存、运输和销售的，扣责任人50分；3.5未按规定报损、销毁的，扣责任人50分；3.6违反本制度其它规定的，扣责任人5分。四 相关规定4.1经药品监督管理部门批准的连锁门店，方可经营指定类别的特殊管理药品。4.2公司可以经营的特殊管理药品包括罂粟壳、毒性中药品种和二类精神药品。4.3商品部采购组、中药部采购组负责索取特殊管理药品拟供货单位的相关证明资料，交质管部审核其合法资格，建立合格供货方档案。4.4特殊管理药品必须从具有该类具体品种生产、经营资格的生产企业或经营企业购进，应按需62、做好购进计划，合理调配库存。4.5购进的罂粟壳和毒性中药品种必须实行双人验收，二类精神药品应由专门的验收人员进行入库质量验收，并做好验收记录。4.6特殊管理药品的外包装必须印有规定的标志。4.7罂粟壳和毒性中药品种必须储存于专用仓库或专柜，双人双锁，专帐记录，专人保管。4.8二类精神药品应存放于相对独立的专门区域，实行专人专帐管理。4.9应加强特殊管理药品的帐货管理，发现差错应按规定及时向药品监督管理部门、公安部门报告。4.10罂粟壳、毒性中药品种在出库、配发时，应建立双人发货、双人核对制度，并对待发药品封箱交运，做好记录。4.11特殊管理药品在配送、运输过程中，应使用专门密闭周转箱加贴醒目标63、识。除二类精神药品外，由专人押运、向门店交接。4.12罂粟壳和毒性中药品种只能用于中药处方配方使用，并严格限定剂量，不得单剂出售。罂粟壳处方保存三年，毒性中药品种保存二年；二类精神药品凭加盖有医疗机构公章的医师处方限量销售，处方保存二年。4.12.1销售特殊管理药品应分别建立登记台帐。4.12.2由于破损、变质、过期失效而不可供药用的品种，应清点登记，单独妥善保存。并列表上报药品监督管理部门，等候处理。4.12.3不合格品种应按规定的程序办理确认、报告、报损、销毁。需报损、销毁的特殊管理药品必须报药品监督管理部门批准后监督销毁，并做好销毁记录。药品效期管理制度一 目的加强药品效期管理，避免造成64、经济损失，杜绝过期药品销售给顾客，特制定本制度。二 适应范围本制度适用于本公司药品效期的管理及监控。三 考核方法3.1 未按规定验收的，每个品规扣责任人20分。3.2 未按规定存放或近效期药品货位无标示的，每个品规扣责任人20分。3.3 未按规定填报近效期药品报警表或未按规定上报的，扣责任人50分；漏报一个品种扣责任人10分。3.4 违反本制度其它规定的，扣责任人5分。四 相关规定4.1药品应标明有效期而未标明有效期或更改有效期的按劣药处理。4.2应标明未标明有效期的药品，入库质量验收时应判定为不合格药品，验收员应拒绝收货。4.3有效期不足6个月的药品不得购进，不得入库，但特殊情况除外（如顾客65、指定要货、紧销商品等）。4.4仓库保管员和门店质管员负责按月汇总、填报近效期药品报警表分别传递至采配中心、中药部和质管部。4.5采配中心、中药部负责督促各连锁门店按近效期药品报警表所列品种及时组织销售或按规定召回药品，以避免药品过期造成经济损失。4.6及时处理过期失效品种，严格杜绝过期失效药品出库。门店不得销售超过有效期的药品。4.7采配中心和中药部负责对全公司所经营的药品进行合理调配，根据各连锁门店具体品种的有效期及销售情况进行合理调配。五 附录本企业规定近效期药品的含义：5.1 采配中心和中药部仓库指距药品有效期截止日期不足12个月的药品。5.2 门店指距药品有效期截止日期不足6个月的药品66、。进口药品管理制度一 目的加强药品效期管理，避免造成经济损失，杜绝过期药品销售给顾客，特制定本制度。二 适应范围本制度适用于本公司药品效期的管理及监控。三 考核方法3.5 未按规定验收的，每个品规扣责任人20分。3.6 未按规定存放或近效期药品货位无标示的，每个品规扣责任人20分。3.7 未按规定填报近效期药品报警表或未按规定上报的，扣责任人50分；漏报一个品种扣责任人10分。3.8 违反本制度其它规定的，扣责任人5分。四 相关规定4.1药品应标明有效期而未标明有效期或更改有效期的按劣药处理。4.2应标明未标明有效期的药品，入库质量验收时应判定为不合格药品，验收员应拒绝收货。4.3有效期不足667、个月的药品不得购进，不得入库，但特殊情况除外（如顾客指定要货、紧销商品等）。4.4仓库保管员和门店质管员负责按月汇总、填报近效期药品报警表分别传递至采配中心、中药部和质管部。4.5采配中心、中药部负责督促各连锁门店按近效期药品报警表所列品种及时组织销售或按规定召回药品，以避免药品过期造成经济损失。4.6及时处理过期失效品种，严格杜绝过期失效药品出库。门店不得销售超过有效期的药品。4.7采配中心和中药部负责对全公司所经营的药品进行合理调配，根据各连锁门店具体品种的有效期及销售情况进行合理调配。五 附录本企业规定近效期药品的含义：5.3 采配中心和中药部仓库指距药品有效期截止日期不足12个月的药品68、。5.4 门店指距药品有效期截止日期不足6个月的药品。不合格药品管理制度一 目的严禁购进销售不合格药品，对经营过程中发现的不合格药品实行控制性管理，杜绝不合格药品流入市场，确保消费者用药安全，特制定本制度。二 适应范围本制度适用于公司入库验收、在库养护、出库复核和销售过程中发现不合格药品的管理。三 考核方法3.1确认为不合格的药品仍采购、入库、配发和销售的。每个品规扣责任人100分。3.2 验收为不合格的药品拒收后未拒付货款的扣责任人50分。3.3 验收为不合格的药品拒收后未通知供货方的，扣责任人20分。3.4 经营各环节发现的不合格药品情况，未按要求上报质管部的，扣责任人50分。3.5 不合69、格药品的确认、处理、报损和销毁未有记录或记录不规范的，扣责任人40分。3.6 违反本制度其它规定的扣责任人5分。四 相关规定4.1质管部负责对不合格药品实行控制性管理。4.2质量不合格药品不得采购、入库和销售。4.3在药品入库验收过程中发现不合格药品，应存放于不合格药品库（区），填写药品拒收报告单报质管部，通知财务部拒付货款。4.4不合格药品库（区）应有明显的红色标记。4.5在经营过程中发现不合格药品，应填报药品质量复查报告单报质管部。经质管部确认后下发药品停售通知，及时通知仓库和各连锁门店立即停止出库、配送和销售，同时物流部或中药部根据药品停售通知单召回已发到各门店的不合格药品，并将药品移放70、于不合格药品库（区）。4.6不合格药品应按规定进行报损和销毁。4.6.1不合格药品的报损和销毁由物流部或中药部统一进行，填报不合格药品报损有关单据。4.6.2各门店不得擅自销毁不合格药品。不合格药品的销毁由物流部仓配组或中药部仓配组提出申请，填报不合格药品的有关单据。经财务部、质管部、总经理室审核批准后方可报损。4.6.3特殊管理药品中的不合格药品在报损及销毁时应上报药品监督管理部门。4.7对不合格药品销质管部应查明原因，分清责任，作出质量分析，及时制定与采取预防措施。4.8不合格药品进行销毁时必须经物流部或中药部、质管部、财务部等部门审核，总经理室审批后方可实施销毁，必要时报药品监督管理部门71、批准。销毁特殊管理药必须经药品监督管理部门批准，实施销毁时必须有药品监督管理部门的工作人员监督销毁。药品销毁每半年进行一次。4.9认真、及时、规范地作好不合格药品的确认、处理、报损和销毁的记录，记录妥善保存五年。4.10对不合格药品处理情况每季度应汇总和分析。4.11不合格药品管理的具体程序按公司“不合格药品管理程序”的规定执行。退货药品管理制度一 目的为加强对配送后退回药品、配送后召回、购进药品退出和退换的质量管理，特制定本制度。二 适应范围本制度适用于公司配送退回和购进退出药品的管理。三 考核方法3.1对配送退回药品未接到退货通知或相关批件即收货的，每个品规扣责任人50分。3.2未按规定逐72、批验收的，扣责任人40分。3.3未按规定记录或记录未妥善保存的，扣责任人40分。3.4有质量问题药品退回供货单位的扣责任人40分。3.5未按规定程序操作的，每个品规扣责任人40分。3.6违反本制度其它规定的，扣责任人5分。四 相关规定4.1送后的药品因质量问题退回物流部或中药部的，应由质管部核准后下停售通知，物流部或中药部按停售通知填写不合格药品召回通知单。4.2其他原因退货的由物流部（或中药部）指令或门店申请。物流部或中药部应严格对照原配送记录填写药品配送退回通知单；或对照原配送记录审核门店配送退回申请单。4.3未接到退货通知或相关批件，验收员和仓库保管员不得擅自接受退货药品。4.4所有退回73、的药品，应由保管员放置于退货库（区），由专人保管，并做好退货记录。退货记录保存三年。4.5对配送退回的药品，验收员应视同进货进行逐批验收。并作出明确的质量结论，合格的方可入合格品库（区）。4.5.1判定为不合格的药品，应报质管部进行确认后，将药品移入不合格药品库（区）存放，并有明显标志。按不合格药品确认处理程序处理。4.5.2确认无质量问题的，且内外包装完好、无污染的药品，可办理入库手续。 4.6加强退货药品的验收质量控制，必要时应加大验收抽样的比例，对外包装有疑问的退回药品，应按最小销售单元逐件检查。4.7药品质量无问题，因其它原因需退出给供货方的药品，应由商品部或中药部及时处理，但必须经质74、管部对退出药品进行质量确认。4.8药品退回、退出均应办理交接手续，及时、认真、规范地作好各种记录并签章，记录妥善保管三年。4.9具体操作按药品配送退回、购进退出程序的规定执行。危险药品管理制度一 目的为了加强危险药品的管理，防止事故发生，保障人身和公司财产安全，特制定本制度。二 适应范围本制度适用于危险药品的采购、储存和销售及其安全监督的管理。三 考核方法3.1 采购员未随车押运的扣责任人20分。3.2 验收员未对危险药品即到即验的扣责任人40分。未及时与保管员办理交接手续的，验收员与保管员各扣20分。3.3 行政部未按规定设置安全设备的扣责任人20分，酿成质量事故的的按质量事故报告处理管理制75、度进行处理。3.4 未按规定进行装卸的扣责任人5分。3.5 未按规进行运输的扣责作人10分。3.6 门店陈列危险药品的扣责任人20分。3.7 违反本制度其它规定的扣责任人5分。四 相关规定4.1 危险药品的采购验收：4.1.1采购员采购到危险药品后，应随车押运，并保证运输车辆对危险药品采取安全运输措施。4.1.2验收员对来货应立即验收。验收完毕后，与保管员办理交接手续，尽快将危险药品存入专库中。4.2危险药品的储存运输：4.2.1危险药品应有专人负责保管，专库存放。4.2.2危险药品库应配备降温、防火设备。库内严禁烟火。4.2.3保管员每日进行查看，适时通风，严防自燃自爆。4.2.4保管员应具76、备一定的危险药品性能、特点、防护办法等知识。人力资源部对专库的保管员每年进行一次消防知识的培训。4.2.5危险药品的搬运装卸严格按包装图示操作，轻拿轻放，严禁倒置。4.2.6危险品在配发装箱时应用专门的密闭周转箱加贴醒目标识。4.2.7危险药品运送至门店时，运输员应按危险品运输要求进行运输。4.3危险药品的陈列销售：4.3.1门店在药品陈列中不得直接陈列危险药品。必须陈列时只能陈列空包装。4.3.2营业员在销售时应叮嘱顾客按规定要求进行妥善保管。五 附录危险药品：凡在储运、保管和使用过程中，如果处理不当，易引起火灾、爆炸和人身中毒伤亡的药品。质量事故报告处理管理制度一 目的为了明确质量事故发生77、的原因，分清责任，吸取教训，杜绝质量事故的再次发生，特制定本制度。二 适应范围本制度适用于公司发生的药品质量事故的处理。三 考核方法3.1发生一般质量事故后，除扣责任人200分外，还应赔偿全部损失金额，但总额不超过2000元；部门负责人扣100分。3.2发生重大质量事故，扣责任人400分，并处罚款2000元；部门负责人扣400分。3.3发生质量事故隐瞒不报的扣责任人400分，并处罚款2000元；上报不及时的，扣责任人100分。3.4在质量事故调查中徇私舞弊的，扣责任人200分。3.5发生重大质量事故后，扣总经理200分，质量总监400分，质管部部长200分。3.6违反本制度其它规定的扣责任人578、分。四 相关规定4.1质量事故按其性质和后果的严重程度分为重大质量事故和一般质量事故：4.1.1重大质量事故：4.1.1.1由于保管不善，造成药品整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染以致不能再供药用，每批次药品造成经济损失5000元（含）以上的；4.1.1.2发货、销售药品出现差错或其它质量问题并严重威胁人身安全或已造成医疗事故者；4.1.1.3违规购进假劣药品，受到新闻媒介曝光或国家职能部门通报批评，造成较坏影响或损失在5000元（含）以上的；4.1.2一般质量事故：4.1.2.1保管不当，一次造成损失金额在1000元（含）以上，5000元以下者；4.1.2.2违规购销假冒、失效、过期药品，造成一79、定影响或损失在1000元以上，5000元以下者4.2质量事故的报告程序和时限：4.2.1发生重大质量事故，造成重大人身伤亡，性质恶劣，影响很坏的，所在部门必须在1小时内报公司总经理室、质管部，由质管部在2小时以内报常德市药品监督管理局；4.2.2其它重大质量事故也应在24小时内由公司及时向事发当地药品监督管理部门汇报。在查清原因后，作出书面汇报，汇报时限不得超过3天；4.2.3一般质量事故应在24小时内报质管部，并在一个月内将事故处理结果报质管部；4.3发生质量事故后，发生单位或个人要立即通知与事件有关的部门，采取必要的制止补救措施，以免造成更大的损失和后果。4.4质管部接到质量事故报告后，应80、立即前往现场，及时了解掌握第一手资料，协助各部门处理善后工作。4.5以事故调查为依据，质管部出具质量事故调查报告对质量事故予以定性。总经理室组织有质管部人员参加的质量事故分析会议，认真分析，确认事故发生的原因，明确有关责任人，提出整改措施。4.6坚持“三不放过”的原则，即：4.6.1事故原因不清不放过；4.6.2事故责任人和员工没有受到教育不放过；4.6.3没有制定预防措施不放过；4.7必须以质量事故为教训，组织有针对性的质量改进活动，完善管理制度。4.8质量事故的处理：4.8.1发生一般质量事故的责任人，经查实，在季度质量考核中予以相应处罚；4.8.2发生重大事故的责任人，经查实，轻者在季度81、质量考核中处罚，重者将追究行政责任直至移送司法机关处理。事故发生者所在部门负责人必须承担相应领导责任；4.8.3发生质量事故隐瞒不报者，经查实，将追究经济、行政直至刑事责任；4.8.4对于重大质量事故，总经理、质量总监与质管部部长应分别承担相应的质量责任；4.9质量事故的调查、分析、处理和报告应有详细的记录，并建立档案。五 附录质量事故：指药品经营活动各环节中，因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。质量咨询查询管理制度一 目的为保证在质量问题的处理过程中质量信息的准确无误传递，特制定本制度。二 适应范围本制度适用于药品质量活动各环节和售后服务发生的质量咨询与查询。三 82、考核方法3.1发现质量问题或质量疑问，责任部门没有及时向质管部咨询的扣责任人20分，并承担由此带来的损失，但最高赔偿金额不超过2000元；质管部没有及时进行查询的扣责任人20分。3.2做了质量咨询或查询，而没做好记录的扣责任人10分。3.3对咨询和查询资料保管不善，造成资料遗失的每份扣责任人10分。3.4质管部在得到被查询方的回复后，未及时通知各部门、连锁门店的，扣责任人20分。3.5质管部接到咨询未及时答复和处理的扣责任人20分；质管部通知处理措施后，相关部门拖延不办的扣责任人20分。违反本制度其它规定的扣责任人5分。四 相关规定4.1进货验收时，对来货不符合合同质量条款、外包装有疑问或有其83、它问题时，应将药品暂存在待验区内，同时上报质管部。质管部接到报告起2个工作日内，向供货方发出质量查询函件或电话、传真、电子邮件等。待收到供货方的回复后，按回复内容作相应处理。4.2储存养护环节的药品质量咨询与查询：4.2.1发现药品有质量疑问，应及时挂黄色暂停发货牌，向质管部提出咨询。质管部立即给予答复。4.2.2确无质量问题的质管部给予答复后，药品可继续配发。4.2.3若确有质量问题，将药品移至不合格品库内。质管部通知门店立即停止销售。4.2.4质管部不能确定的质量问题，应立即通知门店暂停销售。质管部在2个工作日内向供货方、生产单位或药品监督管理部门查询。4.3发货、复核、销售及售后服务环节84、中的质量咨询与查询：4.3.1对已发出的药品，发现药品存在质量疑问，采配中心、中药部及连锁门店停止发货与销售，并报质管部。由质管部按规定向供货单位进行查询；4.3.2顾客反映的质量问题，按质量投诉管理制度进行相应处理。4.4连锁门店在质量验收、陈列、检查、销售过程中发现质量有疑问的药品，应及时采取暂停销售的措施，并向质管部发出咨询，等待处理。4.5各部门及连锁门店向质管部提出咨询 可采取药品拒收报告单、药品复查报告单、门店药品拒收报告单的形式，也可采取电话、传真、信函、电子邮件等方式，但必须作好记录。对外查询方式可以采取电话、传真、信函、电子邮件等方式通知被查询单位，并作好记录。4.6在药品有85、效期内发现药品质量问题，应向供货企业进行查询，超过有效期的药品，一般不再进行查询，但在购货合同中另注明条款的除外。4.7接到被查询方的回复后，应立即通知部门及连锁门店，并采取相应的措施。对查询与咨询中反应的质量问题要查明原因，分清责任，采取有效的处理措施，并做好记录。五 附录5.1质量咨询：指公司内部各部门及连锁门店向质管部进行的药品质量调查与追询。5.2顾客查询：指顾客向连锁门店或质管部提出的有关药品方面的询问。5.3质量查询：指对药品进、存、销各环节中所发现的有关药品质量方面的问题，向供货单位、生产单位及国家职能部门提出有关药品质量及其处理的调查与追询的文书公函。质量投诉管理制度一 目的为86、了规范药品售后质量管理，认真处理质量问题，确保及时发现消除质量隐患，特制定本制度。二 适应范围本制度适用于顾客向门店或质管部投拆。三 考核方法3.1对投诉人有不礼貌的行为和语言扣责任人10分；未做投诉记录的扣责任人10分。3.2药品质量投诉未通知质管部扣责任人10分；处理后未将结果告知投诉人的扣责任人10分。3.3其它违反本制度规定的扣责任人5分。四 相关规定4.1质量投诉内容可以是药品质量问题也可以是服务质量、工作质量问题。4.2药品质量投诉的归口管理部门为质管部，服务质量和工作质量的投诉归口管理部门为门店督导部。顾客可向门店投诉，也可直接向质管部或门店督导部投诉。门店在接到顾客投诉后应尽量87、就地解决。门店无法立即就地解决的，可向质管部提出技术咨询。质管部无法立即答复的，可根据具体情况进行查询。4.3投诉形式可以是当面告知，也可以是信函、电话、传真、电子邮件等方式。4.4 接到质量投诉后，接待者应作好记录。接待者对待投诉人应当热情礼貌，语言文明不得怠慢。4.5 对药品质量投诉要查明原因，分清责任，采取有效的处理措施，作好记录。同时告知质管部。还必须对投诉进行跟踪了解，分析研究，认真处理，及时转告投诉人。切实作到件件有交待，事事有答复。使投诉人放心满意。药品不良反应监测报告管理制度一 目的为了加强公司所经营药品的安全监管，严格药品不良反应监测报告工作的管理，确保人体用药安全，特制定本88、制度。二 适应范围本制度适用于公司所属各部门及连锁门店的药品不良反应的监测与报告管理。三 考核方法3.1发现药品不良反应，应报告而未报告的扣责任人20分，部门负责人10分。3.2未按规定报送或隐瞒药品不良反应资料的，扣责任人20分，部门负责人10分。3.3违反本制度其它规定的扣责任人5分。四 相关规定4.1药品不良反应监测是加强药品监督管理，指导合理用药的依据，不是处理药品质量问题的依据。4.2公司各部门及连锁门店应注意收集所经营药品的不良反应信息，尤其注意收集已售药品的不良反应情况。发现不良反应及时填报药品不良反应报告表报质管部，由质管部上报常德市药品监督管理局及常德市药品不良反应监测中心。89、同时告知药品生产企业。如出现重大或严重不良反应必须于24小时内报当地药品监督管理部门及不良反应监测中心。4.3药品不良反应的报告范围：4.3.1上市五年以内的药品和国家重点监测的药品，报告该药品引起的所有可疑不良反应。4.3.2上市五年以上的药品，主要报告药品引起的严重、罕见或新的不良反应。4.4质管部承担公司药品不良反应资料的收集、管理、上报工作；并在公司内部对不良反应监测工作进行业务指导。4.5质管部负责公司药品不良反应监测信息网络的建设、运转、维护工作。五 附录5.1药品不良反应：主要指合格药品在正常用法用量下出现与用药目的无关或意外的有害反应。5.2上市药品：指经国家药品监督管理部门审90、查批准并发给生产（试生产）批准文号或进口药品注册证的药品制剂。5.3可疑不良反应：指怀疑而未确定的不良反应。5.4新的药品不良反应：指药品使用说明书或有关文献资料上未收载的不良反应。5.5严重不良反应包括：5.5.1因服用药品引起死亡的。5.5.2因服用药品引起致癌、致畸的。5.5.3因服用药品损害了重要的生命器官而威胁生命或丧失生活能力的。5.5.4因服用药品引起身体损害而导致住院治疗的。5.5.5因服用药品而延长住院治疗时间的。质量管理体系内部审核管理制度一 目的为了保证药品质量，创造一个有利药品质量管理、销售经营的优良环境，保证员工身体健康，防止因员工健康问题而引起的药品交叉污染，特制定91、本制度。二 适应范围公司所有部门及直接接触药品的人员。三 考核方法3.1不按规定进行清洁卫生的扣责任人10分。3.2门店清洁卫生未作记录的扣责任人5分。在岗人员未统一着装的扣责任人10分。3.3分装室使用前后未按规定清场的扣责任人30分，工作服未按规定清洗的扣责任人10分。3.4体检不合格而未调离直接接触药品岗位的扣人力资源部部长30分。3.5行政部未按时进行卫生检查的扣责任人30分。卫生检查被评定为不清洁的部门，扣部门负责人40分，部门成员每人扣20分。3.6违反本制度其它规定的扣责任人5分。四 相关规定4.1办公室清洁卫生：4.1.1公室应明亮、整洁、无污染物；4.1.2办公室地面、桌面等92、每天清洁，每周进行一次彻底清洁。4.2门店清洁卫生：4.2.1门店必须保持营业场所的明亮、整洁、卫生、有序、无污染物和污染源。4.2.2门店营业场所必须与办公场所、生活区域分开。4.2.3门店经理对营业场所卫生和员工个人卫生负全面责任，并明确各岗位的卫生管理责任人。4.2.4营业场所定期进行卫生清洁，每晚下班前作一次清洁。每周进行一次卫生大扫除，由门店经理或经理助理进行检查，并作好记录。4.2.5货架陈列的药品应保持无灰尘，无污染。柜台货架洁净明亮，药品陈列规范有序。4.2.6严禁把生活用品和其它物品带进营业场所，放入货架。个人生活用品集中存放于专门位置。4.2.7在岗员工应按规定着装，佩戴标93、有姓名、技术职称等内容的工号牌。4.2.8营业员应勤洗澡理发、不留长指甲。4.3清洁卫生：4.3.1库区内不得种植易生虫的草木。地面要平整、光洁、无积水、无污染源、垃圾、排水设施正常。4.3.2库房内墙壁、顶蓬光洁，地面平整无缝隙。4.3.3库房门窗结构严密、牢固、物流畅通有序。并设有防火防盗、清洁供水、防虫防鼠设施。库内设施设备及药品包装不得有积尘污损。4.3.4药品分装室应有用于清洁卫生的设施设备。其环境应整洁、墙壁、顶棚无脱落物。每次使用前和使用后应作清场处理。进入分装室的人员必须着清洁的工作服。4.3.5验收养护室应按仪器设备的养护使用要求进行清洁卫生。4.4行政部对各部门及连锁门店每94、月进行一次清洁卫生检查。对清洁卫生不符合要求的进行通报批评，并有相应处罚。4.5健康检查：4.5.1公司从事质量管理、药品验收、养护、保管、销售等直接接触药品的员工每年必须依法进行健康检查。检查内容必须符合任职岗位条件要求。药品验收员和养护员增加“视力”、“色盲”检查项目。4.5.2健康体检必须到县级以上医疗机构或药品监督管理局指定的体检机构进行。4.5.3体检结果由人力资源部存档备查。各门店留存健康档案复印件。4.5.4严格按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检行为或找人代替检查的行为。经体检如发现患有精神病、传染病、皮肤病或其它可能污染药品的患者，应立即调离直接接触药品的岗位。4.5.5人95、力资源部应建立健康档案。五 附录5.1 质量：一组固有特性满足要求的程度。5.2 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。5.3 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调。5.4 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。5.5 评审：为确立主题事项达到规定目标适宜性、充分性和有效性所进行的活动。5.6 审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。质量教育培训及考核管理制度一 目的为了不断提高员工的整体素质及业务水平，规范全员质量培训教育工作，特制定本制度。二 适应范围本制度适用于公司所有人员的质量教育培训及考核管理96、。三 考核方法3.1人力资源部未拟定培训计划的，扣责任人100分，并要求立即整改。门店未拟定培训计划的，扣门店经理100分。培训时间达不到规定要求，扣责任人30分。3.2质管部对培训不配合的扣责任人30分。3.3员工未进行岗前培训即上岗的，扣人力资源部部长50分。3.4对考试或考核不合格未按规定进行处罚的扣责任人30分。3.5未对培训按规定建立档案的扣责任人50分。3.6员工拒不按规定接受教育的扣责任人30分。3.7违反本制度其它规定的扣责任人5分。四 相关规定4.1人力资源部负责制定公司年度培训计划及总部月培训计划，并根据计划合理安排质量教育、培训工作，建立总部员工培训档案。门店参考人力资源97、部制定的年度培训计划，拟定本门店的年度培训计划和分月的安排，并建立门店员工培训档案。4.2质管部协助人力资源部开展公司员工质量教育、培训、考核工作。4.3质量知识培训以公司组织学习和自学为主，以外部培训为辅。主要培训方式有：课堂授课、发放资料自学、参观学习等。质量管理及药学专业技术人员每年接受继续教育不得少于16小时。4.4公司新录入人员上岗前必须进行质量教育培训。主要培训内容包括中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管理规范等相关法律法规、岗位质量职责、各类质量台账、记录的登记方法及企业文化、药品知识、销售技巧、公司规章制度、职业道德等。培训结束后，根据考核结果择优录取。4.5公司在岗员工，98、根据岗位不同，进行药品基本知识的学习与考核。考核成绩予以通报。不合格者可进行补考。仍不合格者，停岗一周学习，再进行补考。若再不合格者作下岗处理。4.6公司质管部质管员每年必须接受湖南省药品监督管理局组织的继续教育。质管部验收员、养护员及行政部计量员度应接受公司组织的继续教育。对以上人员应建立继续教育档案。4.7对新员工进行上岗前培训，包括企业文化、职业道德、质量管理等方面的内容。对转岗员工视该员工对新岗位的工作内容掌握程度，视情况进行上岗前的质量培训。4.8对接外部培训的人员，将考核结果或相应的培训教育证书交人力资源部验证后，留复印件存档。对未经考试的培训，由被培训者填写员工个人培训教育记录，99、并存档。4.9公司内部培训教育的考核，由人力资源部组织。根据培训内容的不同可选择笔试、口试、现场操作等方式。并将考核结果存档。4.10对于培训考核结果，将作为公司各岗位人员聘用的主要依据，并作为员工晋级、加薪或奖惩的参考依据。门店进货管理制度一 目的为了保证门店所销售的药品为合格药品，保障人体用药安全，规范门店的进货管理，特制定本制度。二 适应范围本制度适用于门店进货的管理。三 考核方法3.1从物流部或中药品进货，而从其它渠道采购药品的，每品种扣责任人200分。3.2反本制度其它规定的扣责任人5分。四 相关规定4.1门店进货必须严格执行中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管理规范等有关法律、100、法规和政策，依法进货。4.2门店应当按照商品部和中药部核定的具体品种的合理储存限量，及时向物流部或中药部报送要货计划，要货计划应做到优化储存结构、保证经营需要、避免积压滞销。物流部和中药部根据销售情况和库存结构可对门店进行指令性配送。4.3门店必须从总部物流部和中药部进货，不得自行从其它渠道采购药品。4.4 门店将进货凭证保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。4.5 门店应当收集、整理所经营药品的销售与质量情况，及时向公司总部反馈信息，为优化购进药品结构提供依据。一 目的为有效控制药品经营质量，把好药品质量关，明确质量责任，特制定本制度。二 适应范围本制度适用于门店进货验收的管理与考核。三101、 考核方法3.1验收员发现药品与配送凭证不符，但未报告的每笔扣责任人5分。3.2验收员未在凭证上签字的每笔扣责任人5分。3.3违反本制度其它规定的扣责任人5分。四 相关规定4.1门店应设置专门的验收人员，负责对物流部或中药部配送药品进行验收工作。4.2门店验收员应仔细点收大件，要求到货件数与运输凭证相符。4.3门店在接受药品配送时可简化验收程序。验收员应按送货凭证对照实物，进行品名、规格、批号、生产厂商以及数量的核对，并对药品外观、包装质量进行检查，在凭证上签字，如发现有质量问题的药品应及时退回物流部或中药部并向质管部报告。4.4罂粟壳和毒性中药品种必须实行双人验收制度并签字，其配送凭证应专门102、保存。4.5验收合格后验收人员应在送货凭证的相应位置签字，并留存相应凭证联按购进记录的要求保存，配送凭证应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。门店药品陈列管理制度一 目的为保证陈列药品的质量和人民用药安全有效，特制定本制度。二 适应范围本制度适用于公司所有门店的药品陈列管理。三 考核方法3.1门店未配备便于药品陈列展示设备的，扣责任人50分药品分类标志不明显的或未按标志陈列的扣责任人10分。3.2需冷藏储存的药品未按规定保存每发现一品种扣责任人10分。3.3危险品未按规定储存的，每个品规扣责任人20分。3.4发现陈列药品外观能界定有质量问题的每品种扣责任人100分。3.5拆零药品未专柜存103、放的扣责任人10分。3.6违反本制度其它规定的扣责任人5分。四 相关规定4.1门店应配备便于药品陈列展示的设备，销售柜组标志醒目。对罂粟壳和毒性中药品种应配置专柜及保管用设备、工具等。4.2陈列药品的质量和包装应符合规定。4.3陈列药品的货柜、橱窗，应保持清洁卫生，防止人为污染药品。4.4门店应配备检测和调节温湿度的设施设备。4.5陈列药品应按品种、规格、剂型或用途分类整齐摆放，类别标签应放置准确，字迹清晰。5.1药品与非药品、内服药与外用药分开存放，易串味的药品与一般药品、处方药与非处方药应分开存放，处方药不得以开架自4选方式陈列、销售。4.5.2药品应根据其温湿度要求，按规定的储存条件存放104、。4.5.3特殊管理药品应按国家有关规定存放。4.5.4危险药品应按国家有关规定管理和存放不应陈列，如因需要陈列时，只能陈列代用品或空包装。4.5.5拆零药品应集中存放于拆零专柜并保留原包装的标签，并有记录。4.5.6中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗、防止混药，饮片斗前应写正名正字。4.6陈列药品应避免阳光直射。4.7凡上架陈列的药品应按月进行检查，并做好陈列药品的质量检查记录，发现质量问题及时下架，并作处理。4.8凡质量有疑问的药品，一律不准上架陈列、销售。门店药品养护检查管理制度一 目的为及时发现药品质量问题，保证所售药品的质量，特制定本制度。二 制定依据中华人民共和国药品管理法105、药品经营质量管理规范等法律、法规。三 适用范围本制度适用于公司所有门店药品养护检查的管理。四 考核办法4.1 门店未明确专兼职药品养护员的扣责任人20分。4.2 未定时进行温湿度记录或未按规定进行温湿度调控的每次扣责任人5分。对发现质量有疑问或直接判断为不合格的药品未及时予以停售的扣责任人20分。4.3 有关记录未按规定保存的扣责任人50分。未及时上报药品质量信息的考核办法参见质量信息管理制度。4.4 违反本制度其它规定的扣责任人5分。五 相关规定5.1 门店应配备专职或兼职药品养护人员，对陈列药品进行养护检查，以保证药品质量。5.2 门店质管员对本门店的药品养护工作落实情况负责。5.3 总106、部质管部负责对门店药品养护工作进行统一管理并进行技术指导。5.4 应检查药品陈列环境和存放条件是否符合规定的要求。每日上午900-10、下午1500-1600 两次在规定时间对店堂内营业场所和冷藏柜温湿度进行记录，发现不符合药品正常陈列要求时应采取措施予以调整，并对其使用情况进行记录。其中每年的5月至9月上班即开启空调进行温、湿度调节。 5.5 对有不同温湿度保存条件要求的药品，应保证其储存柜与设备的正常使用。5.6 每月对店内陈列的药品根据流转情况进行养护和质量检查，并作好记录，对检查中发现有质量疑问 的药品，应暂停销售，并及时通知质管部进行复查处理；直接判断为不合格的药品应立即停售并上报质107、管部。5.7 养护与检查记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于二年。5.8 中药饮片需要采取干燥、降氧、熏蒸等方法进行养护的，应及时采取措施。5.9 待处理、不合格及质量有疑问的药品应隔离存放，建立相关台帐，防止错发或重复报损等事故发生。六 附录6.1 直接判定为不合格药品的情况：6.1.1 形状外观与合格品有明显差异的药品；6.1.2 内外包装有明显破损、封口不严的药品；6.1.3 超过有效期的药品。门店处方药销售管理制度一 目的 为严格处方药品的销售管理，确保药品销售的合法性和规范性，特制定本制度。二 制定依据中华人民共和国药品管理法、药品流通监督管理办法、处方药与非处方药分类管理办法108、等法律、法规。三 适用范围 本制度适用公司所有门店的处方药的销售管理。四 考核办法4.1 未凭医师处方销售处方药的每品种扣责任人20分，特殊管理药品未按规定管理、销售的的扣责任人50分。4.2 从业药师或药师以上技术人员进行审方即调配销售处方药的，每品种扣责任人20分，特殊管理药品扣责任人30分。4.3 调配有配伍禁忌或超剂量的处方的扣责任人20分。4.4 未按程序调配处方的扣责任人10分。4.5 违反本制度其它规定的扣责任人5分。五 相关规定5.1 处方审核人员应是执业药师或具备药师（含药师、中药师）以上技术职称的人员。5.2 无医师开具处方不得销售处方药。5.3 调配处方应严格按照规定的程109、序进行，必须坚持“三查五对”。三查指收方、调配、发药，三次查对 处方内容有无问题。发药时仔细核对。药品实物与处方内容是否一致，五对指对姓名、性别、年龄，对药品品名、规格、剂量，对用法、用量，对医生签字，对标签（药袋）与处方内容是否一致，以保证配方准确无误。5.4 多剂处方中药的调剂必须每味都要用药戥称取，多剂处方必须坚持多戥分称，以保证计量准确，发药时应认真核对患者姓名、药剂贴数，同时向顾客说明需要特殊处理药物或另外的“药引”以及煎煮方法、服法等。5.5 有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时经原处方医生更正或重新签字后方可调配和销售，对处方所列药品不得擅自更改和代用。5.6 处110、方药与非处方药应分开陈列，处方药不得采取开架自选的销售方式。中药饮片应设专柜专区陈列，二类精神药品应专柜上锁，毒性中药品种和罂粟壳不得陈列，应专柜专帐双人双锁储存。5.7 对于二类精神药品，毒性中药品种和罂粟壳，必须严格凭盖有医师所在医疗机构公章的处方限量销售，销售及复核人均应在处方上签字。留存原处方二年，但含罂粟壳的处方必须保存三年。5.8 一般处方药如顾客不愿留方，可用誊抄的方法进行登记。审方及调配人员应在处方上签字，并留存二年备查。5.9 销售特殊管理的药品，应严格按国家有关规定执行，对处方未标明“生用”的毒性中药，应当付炮制品。5.10 二类精神药品和罂粟壳仅限于药品监督管理部门定点的111、门店经营。罂粟壳严禁单味销售。门店药品拆零销售管理制度一 目的为方便消费者合理用药，减少药品浪费，规范药品拆零销售行为，保证药品销售质量，特制定本制度。二 制定依据中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管理规范等法律、法规。三 适用范围本制度适用于公司所有门店拆零药品的销售管理。四 考核办法4.1 店未指定专人负责的拆零扣经理或经理助理30分。4.2 拆零工具不齐的，每缺一样扣责任人50分。4.3 药品拆零期间未保持原包装或未标注拆零标记的扣责任人20分。4.4 拆零后未做拆零记录的扣责任人10分。4.5 违反本制度其它规定的扣责任人5分。五 相关规定5.1 门店须由专门人员负责药品的拆零销售112、。5.2 门店应有固定的拆零专柜，拆零药品应集中存放于拆零专柜中，并配备基本的拆零工具，如药匙、药刀、瓷盘、拆零药袋、医用手套等。保持拆零工具清洁卫生。拆零药品不能与其他药品混放，并保留原包装的标签。5.3 拆零前，对拆零药品必须检查其外观质量，凡发现质量可疑及外观性状不合格的不可销售。5.4 药品拆零销售时，应在符合卫生条件的拆零场所进行操作，将药品放入专用的拆零药品包装袋中，写明药品的品名、规格、服法、用量、批号、有效期及门店名称。核对无误后方可交给顾客。对特殊管理的药品严格按国家有关规定，凭盖有医疗单位公章的医生处方限量供应，销售及复核人员均应在处方上签字，处方保存两年。5.5 拆零药品113、交付给顾客时，要向顾客详细交待该药品的不良反应和注意事项，并向顾客解释拆零药品在原包装破坏后的有效期会缩短，放置时间过长后不能在服用。5.6 拆零后未售完的药品立即放入拆零药柜，对注射剂拆零的标注拆零标记。5.7 按规定做好拆零记录。六 附录拆零药品：指门店所销售药品的最小包装单元不能明确说明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容的药品。门店服务质量管理制度一 目的为规范药品经营行为，为消费者提供优质服务，树立良好的企业形象，特制定本制度。二 制定依据中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管理规范等法律、法规。三 适用范围本制度适用于公司所有门店服务质量的管理。四 考核办法 4.1 在岗员工114、未按规定着装者，扣责任人10分。4.2 与顾客在营业场所争吵的扣责任人50分。4.3 门店未设置顾客意见薄、缺货登记表的扣门店负责人10分。4.4 对顾客意见或投诉处理不及时的扣责任人10分。4.5 违反本制度其它规定的扣责任人5分。五 相关规定5.1 门店营业场所驻店执业药师（药师）着白大褂，营业员应穿着整洁、统一着工作服。所有在岗员工应挂牌上岗、微笑迎客、站立服务。5.2 营业员上岗时不得浓妆打扮。形象大方，举止端庄、精力集中、接待顾客热情专注，解答问题耐心细致。5.3 营业员上岗时应讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不起、您走好”等文明礼貌用语,不准同顾客吵架、顶嘴、不准谈笑嘲弄顾客。5115、.4 门店应在零售场所内提供咨询服务，指导顾客安全、合理用药。5.5 销售药品时，不应亲疏有别，以貌取人，假公济私，坚持问病卖药。5.6 店堂内设置“顾客意见薄”和“缺货登记表”，明示服务公约，公布监督电话。5.7 对顾客的批评或投诉要及时加以解决，对顾客反映的药品质量问题应认真对待，祥细记录，及时处理。门店药品销售质量管理制度一 目的为保证药品经营行为的合法性，确保药品销售质量，安全合理地为消费者提供优质、优价的药品和优良的服务，特制定本制度。二 制定依据中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管理规范、处方药与非处方药管理办法、药品流通监督管理办法等法律、法规。三 适用范围本制度适用于公司所116、有门店的药品销售管理。四 考核办法4.1 门店未达到规定面积的扣责任人100分。未配备完好衡器、药品调剂工具、包装用品的扣责任人50分。4.2 未按批准的经营方式和经营范围配送、经营药品的扣配送部门负责人50分、直接责任人40分、门店负责人50分、门店验收员40分、营业员20分。4.3 门店标志及证照悬挂不合要求的扣责任人20分。4.4 标签的放置、填写不合要求的每发现一个品种扣责任人5分4.5 营业员销售药品时不能正确介绍药品的扣20分，造成损失的参照质量事故进行处理。4.6 未按规定做好台账记录的扣责任人20分。4.7 店堂广告不合要求的扣责任人20分。4.8 违反本制度其它规定的扣责任人117、5分。五 具体要求5.1 门店应有与经营规模相适应的营业场所，其面积不得少于40。应配备完好的衡器以及清洁卫生的药品调剂工具、包装用品等。5.2 门店应按照依法批准的经营方式的和经营范围经营药品。5.3 应在门店前悬挂公司的统一商号和标志，门店营业店堂内应在显著位置悬挂药品经营许可证、营业执照以及与执业人员要求相符的执业证明。5.4 认真执行药品价格政策，做到药品标签放置正确，字迹清晰，填写准确。药品打码准确，并粘贴牢固。5.5 销售药品要严格遵守有关法律、法规和制度，正确介绍药品的性能、用途、禁忌及注意事项。不得虚假夸大误导消费者。 5.6销售药品时处方要经驻店执业药师（药师）审核后方可调配118、和销售。非处方药可不必凭处方销售。但如顾客有要求，驻店执业药师（药师）应负责对药品的购买和使用进行指导5.7营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后将药品交与顾客，收银时应做到“三声两到手”。5.8 对缺货药品要认真登记，及时向商品部及中药部传送信息，组织货源补充上柜，并通知客户购买。5.9 做好各项台帐记录，字迹端正，记录及时。5.10 药品销售不得采用有奖销售，附赠药品或礼品销售方式。5.11 销售的中药饮片应符合炮制规范，并做到计量准确。5.12 门店内进行的广告宣传，应符合国家有关规定，未经药品监督管理部门审核和工商管理部门批准的药品宣传广告，不准在店堂内悬挂、张贴、散119、发。六 附录：6.1 三声：招呼声，唱收唱付声，离开道别声；6.2 二到手：找零和小票递到顾客手上，药品递到顾客手上。质量管理制度执行情况检查考核管理制度一 目的建立质量管理工作的监督机制，确保公司各项规章制度得到彻底落实，保证质量管理体系正常有效运行，特制定本制度。二 制定依据药品经营质量管理规范、药品经营质量管理规范实施细则等法律、法规。三 适用范围本制度适用于公司各项规章制度的检查考核。四 考核办法4.1 公司未按时进行考核的扣人力资源部部长100分，部门成员50分；扣质管部部长100分，质管员50分。4.2 被考核部门不配合检查的扣该部门负责人200分。4.3 违反本制度其它规定的扣责120、任人5分。五 具体要求5.1 制度执行情况的考核由人力资源部和质管部具体实施。每年6月、12月各考核一次。并有记录。5.2 每个季度由质管部对各门店的质量管理制度执行情况进行循环检查，并进行评比。5.3 质量管理制度执行情况检查员必须回避本人所负责工作的检查考核。5.4 质管部拟定各部门必须考核的制度目录，报总经理室审批后执行。5.5 检查分四种方法：5.5.1检查记录：查看原始记录、台账、资料。5.5.2检查现场：现场观察员工操作情况，有无违反操作规程，有无良好工作环境、员工的精神面貌和现场管理情况。5.5.3知识测验：通过现场提问方式，了解员工质量意识、对质量管理制度的理解情况和质量管理基121、础知识的掌握程度。5.5.4指标考核：根据现场抽查有关数据，统计质量指标完成情况。5.6 检查员根据现场检查情况填写质量管理制度执行情况现场检查考核记录，交总经办制度考核员进行 考核。5.7 制度考核员根据现场检查情况记录和责任考核办法，填写质量管理制度执行情况考核通知单，决定处罚情况。每扣1分代表扣罚人民币0.50元。经总经理审批后，将考核情况通知被考核部门和人力资源部。被考核部门负责人负责将考核扣分情况通知责任人。5.8 人力资源部接到质量管理制度执行情况考核通知单后，将扣分情况记录在工资表中，由财务部在发放工资时具体实施处罚。5.9 检查人员必须坚持原则，公正公开，不徇私舞弊，不挟私报复122、，检查记录必须真实可靠。5.10 被考核部门必须配合检查员的工作，不得以任何借口拒绝检查。对考核中出现的不同意见可交质量领导小组解决。5.11质量管理制度执行情况考核处罚资料由考核员统一归档管理。设施设备维护维修管理办法一 目的为了提高设施设备综合管理水平，提升全员维护设备意识，延长使用寿命周期，减少周期费用，达到使用率最高的目的，特制定本制度二 制定依据公司行政、财务等相关制度和各岗位职务说明。三 适用范围本程序适用于公司所有部门和门店。四 考核办法4.1 设施设备未实行定期维修的，发现一次扣责任人100分，因此造成设施设备损坏的，按照本制度第四款第5项规定进行赔偿。4.2 未按规定实施预防123、检查的，发现一次扣责任人100分，因此造成设施设备损坏的，按照本制度第四款第5项规定进行赔偿。4.3 违反本制度其他规定的，扣责任人20分。五 相关规定5.1 设施设备的维修要求5.1.1 设施设备实行定期维修制，各门店或部门要明确或指定专人依据设备的技术性能的客观要求，做好防湿、防尘、防蚀工作。紧固易动易损坏的零件，每星期要有养护纪录。5.1.2 实施预防检查制。各单位要根据设备使用要求进行使用前、使用中、使用后预防性检查（例如：发电的机油是否合格，是否达标等），把容易发生的问题控制在萌芽状态。5.1.3 实施运行跟踪制。设备运行中需要有人观察和跟踪，发现异常及时报告或处理，不懂就问，不许有124、因小失大的情况出现。5.1.4 设备要依照设备的最高允许负荷及正确的操作和要点使用。5.2 设施设备维修类别划分5.2.1 大修：是指技术难度相当大的一种修理，需要将设施设备全部解件、更换和修复全部损坏的零配件或设备的心脏部件的修理5.2.2 中修：指技术难度较大，更换与修理设备主要零配件或数量较多的其它损坏件的修理。5.2.3 小修：指技术难度较小的局部维修，即在设备所在地更换和修复少量零件的维修。5.3 设施设备维修的责任划分：5.3.1 由门店全面负责维修的范围：电灯、日光灯、电话机、电风扇、净水器、文件柜、寄存柜、热水器、钢瓶、灭火器、休息椅、办公桌椅、凭证柜、值班床等不论是大修、中修125、或是小修，均由各门店自行负责。门店可以自备一套工具，并由后勤干事或店助保管。门店自行维修不好的可以在当地请人。但单品维修后的使用价值有50或使用年限在1年以上。5.3.2 由行政部主要负责维修的设备范围：发电机、空调、功放机、电视机、考勤机、电子钟、户外射灯、验钞机、封口机、传真机、冷藏柜、保险柜、喇叭、音响、电子称、煎药机、切片机、打粉机等由行政部负责维修，具体操作如下： 5.3.2.1对于脱保设备的小修，可由操作员（使用者）向单位负责人申请，在当地维修，维修费用控制在行政部派员往返的差旅费的范围内5.3.2.2对于脱保设备的中修或大修由门店向行政部提出申请，行政部派技术人员负责维修或送修。126、5.3.2.3计量器具、灭火器具的送检。城区门店由行政部负责，县城门店自行负责到当地送检。5.3.3 由IT组全面负责维修设备范围：电脑服务器、电脑主机、显示器、激光平台、打印机、钱箱、激光枪、调制解调器、防火墙、UPS、交换机、读写器等设备维护与维修由IT组负责界定。5.4 设施设备维修范围价值的划分：5.4.1 各使用单位一定要按照行政部的要求，将设施设备分类、编号、登帐（手工帐）、贴标，管理到位，凡没有按上述要求办理的，行政部难以识别，维修由门店负责。5.4.2 通过技术部门（包括IT组或行政部）鉴定，其维修使用价值不大的不在维修范围之内。5.4.3 购买金额在3080元以下，使用年限二127、年以上的电子设备不在维修范围之内，凡不能维修的设备一律退回行政部办理报损手续。5.5 设施设备赔偿责任的划分5.5.1 赔偿原则：按其设备使用年限的剩余使用价值进行赔偿5.5.2 责任界定标准：5.5.2.1 人为损坏设施设备，造成该设备报损或损坏时，由当事人按照该设备的净值赔偿5.5.2.2 人力不可抗拒因素造成设施设备损坏时（火灾、水淹、雷击等），可以免除赔偿5.5.2.3 因保管不当，设施设备丢失，按其净值金额赔偿5.5.2.4因维护不当（由技术部门鉴定）或不按流程操作造成设施设备损坏时，其维修费用由责任人全额赔偿（如：空调机空气过滤器未清洗造成机器故障的或发电机机油保养不好造成的事故）128、5.5.2.5 设施设备内借或外借造成的损坏或丢失，由当事人按其净值赔偿5.5.2.6 设施设备被盗，涉及到保管人和使用人分清责任酌情赔偿5.5.2.7 设施设备保管人不在场，造成设备损坏，由该单位第一负责人落实处理5.5.2.8 设备在维修过程中因修理技术失误而造成损坏，由相关部门或修理人酌情赔偿。安全防火、防盗管理制度一 目的为维护公司人身及财产安全，提高安全防范意识，时时刻刻做好防火防盗工作，特制定本制度。 二 制定依据公司行政、财务等相关制度和各岗位职务说明。三 适用范围本程序适用于公司所有部门和门店。四 考核办法4.1 仓库及卖场使用明火和烟火，使用电烤炉和煤炉的，发现一次扣责任人2129、00分。4.2 工作人员在仓库或卖场内吸烟的，每发现一次扣责任人40分；顾客在仓库及卖场吸烟，各责任区域的当班人员要未劝阻的，每发现一次扣责任人20分。4.3 生活区宿舍处用火取暖用电取暖（包括用电热毯取暖的）或降温，离开人时插头未抽掉、电源未关闭的。每发现一次处扣责任人20分。4.4 超负荷用电或使用不合格的电源保险装置的，每发现一处扣责任人40分。4.5 安装有电脑报警设备的门店晚上下班后，电脑报警设备没与保安公司通讯的，每发现一次扣责任人200分，因此而被盗的按公司重大责任事故处理。4.6 违反本制度其他规定的扣责任人人20分。五 相关规定5.1 总部和公司各门店都必须建立以第一负责人为130、组长的安全领导小组，并明确一名主要负责人（或店助）分管防火、防盗工作。5.2 公司以门店（包括物流部仓库、中药部仓库）为基本单位，划分防火、防盗责任区域。要求包括设施、设备、消防器材等均要有指定的责任人，有利于逐级落实防火、防盗工作流程，尽职到位。5.3 火源管理5.3.1各大小仓库及卖场内均不得使用明火和烟火，不准使用电烤炉和煤炉。5.3.2工作人员不准在仓库或卖场内吸烟，顾客在仓库及卖场吸烟，各责任区域的当班人员要婉言劝其息灭，劝其不听的，报告当班负责人处理。5.3.3 生活区宿舍处，严禁堆放易燃易爆物品，严禁用火取暖用电取暖（包括用电热毯取暖的）或降温，确实需要取暖或降温的，均得符合安全131、条件，离开人时插头要抽掉，煤炉等取暖器要放到安全处，电源要关闭。5.3.4 仓库、卖场应根据灭火工作的需要配备适当种类和数量的消防器材，放在明显易取用地点，并定期检查、保持随时可用之状态。保安人员、管理人员包括营业员要熟悉使用方法。5.4 电源管理5.4.1 电器（主要指空调等）用电、营业办公用电、生活用电的线路必须分开，不准乱拉乱接，不准有裸露线路，不准有多余线路，不准超负荷用电，不准用不合格的保险装置。违者，每发现一次处单位20元罚款。 5.4.2 电力使用后，要立即关闭。不准无人在场使用照明、电器设备、电脑设备。违者，每发现一次处责任人10元罚款。5.4.3 不准使用绝缘体脱落的插座，插132、头以及设备。否则，每发现一次处责任人10元的罚款。5.5 安全管理5.5.1 贵重药品、贵重单据和物品，机密文件，按规定实行交接程序，下班前分钟以内，应当放置比较保险安全的地方，并指定专人负责保管。否则，每发现一次违规，处责任人1元的款罚。5.5.2 各大、小仓库（工作人员除外）未经主管允许一律不准入内，各厂家、经销商代表也不准随便出入。5.5.3 窃案发生后，应当保护现场，报告行政部和公司分管领导，案情重大的要报告当地派出所立案侦查。5.5.4 市区门店安装有电脑报警设备的门店要负责保护好自已的报警设备，不得随便移动，运用时要学会使用报警设备，晚上下班后，电脑报警设备要与保安公司通讯。5.5133、.5 其余的门店均要求安排人员值班，值班人员拿卷闸门钥匙，备撬门钢筋一根，以便紧急情况急用，门外象征性的用小锁锁卷闸外门。血糖检测管理制度一、 目的：为了履行对会员权益的承诺，稳定顾客群体，增加基本顾客的忠诚度，传播公司品牌的美誉度，合理利用公司的资源，最大程度的满足门店需求，让免费血糖检测有章可行，特制定本制度。二、适用范围：全公司所有开展血糖检测的门店。三、免费测试血糖的条件:3.1必须是我们的会员，凭会员卡到发卡门店免费检测；3.2必须是糖尿病患者,凭病历本；3.3每位会员每月只能免费检测一次；四、血糖测试仪购买流程：4.1血糖测试仪的购买,由商品和服务质量管理部相关负责人根据公司的实际134、情况向公司领导提出书面购买申请。4.2各位领导根据实际情况在购买申请书上签字同意后,由行政部相关人员负责与厂家联系、购买。4.3凭申请书和购买发票在财务部报销,血糖测试仪入公司低值易耗品库,由商品和服务质量管理部相关负责人保管和调配使用。五、试纸购买及领用流程5.1商品和服务质量管理部根据实际需要和试纸的有效期做出相应的购买计划，报各级领导审批。5.2采购计划经各级领导审批签字同意后由行政部相关负责人按照实际审批数量进行采购。5.3采购后的试纸入公司低值易耗品库，由低值易耗品库保管员保管。5.4门店根据实际需要，在商品和服务质量管理部填写门店血糖试纸申请表，经专项负责人审核数量后，交商品和服务135、质量管理部部长复审，凭门店血糖试纸申请表到财务室打配送单，按公司低值易耗品配送流程配送。六、血糖仪的领用流程：6.1由使用门店经理向商品和服务质量管理部提出书面申请（需注明使用日期、归还时间、申请人）6.2由商品和服务质量管理部相关负责人根据各门店上报的时间,进行宏观调控,合理安排后把准确的时间告知相关门店负责人。6.3门店派人于仪器检测的前一天到商品和服务质量管理部相关负责人处领取血糖仪(同时检查血糖仪的完好性,并写好借条)。七、血糖检测操作流程（以北京怡成的血糖仪为例）:7.1.1血糖测试前的准备工作：7.1.2彻底清洁双手，用医用酒精棉球消毒采血的手指，并使手指干燥。7.1.3将采血笔装136、上针头，调至采血状态。祥见“采血笔的使用”。7.1.4调整或确认仪器校正码和试条校正码一致。7.2.1采血笔的准备步骤：7.2.2将采血笔拧开笔帽 7.2.3装入一次性针头，将针头的保护罩拧掉 7.2.4拧上笔帽 7.2.5选择针头刺入皮肤的深浅度，深度调节处“1”的位置，针头刺人皮肤深 度最浅，“5”的位置，针头刺人皮肤深度最深，大部分患者调至为“3”的位置即可。7.2.6将笔拴向后拉动，安钮会自动弹起，这时采血笔处于采血状态。 7.3 测试操作：7.3.1打开仪器，插入试条。7.3.2取血：用准备好的采血笔在清洁过的手指上取血，稍稍用力挤出一滴血约10l(绿豆粒大小)7.3.3滴血：当仪器137、显示“滴血”时将血样轻轻滴加在试条上使其自然形成一小丘状,血糖仪自动进行测试。7.3.4结果显示：20秒计时后显示测试结果。7.4 显示符号说明7.4.1“-”、“-”、“-”、“ctd”该符号表明滴加血样完成，仪器进入自动测试状态。7.4.2 血糖值以两种单位交替显示:毫克/分升(mg/dL)、毫摩尔/升(mmol/L)。7.4.3“LO”该符号表明血糖测定值低于40mg/dL(2.22mmol/L)。应检查测试方法是否正确并用有效试条重新测定。如结果仍然一致或大致相当则应去医院看医生。7.4.4“Hi”该符号表明血糖测定值高于500mg/dL(27.8mmol/L)。应检查测试方法是否正确138、并用有效试条重新测定。如结果仍然一致或大致相当则应去医院看医生。7.4.5“Err/错误”该符号表明有错误出现。可能的错误原因：操作方法有误；使用无效试条；测定过程中试条有移动等。应仔细阅读使用手册并用有效试条按正确方法重新测定。八. 血糖仪的归还流程:8.1 在规定的归还日期内(原则上是检测活动结束后一天)由使用门店安排人员将血糖仪和一片试纸交到商品和服务质量管理部；8.2 商品和服务质量管理部专项负责人当场试用一条试纸(检测仪器的完好性)；8.3 确认仪器完好无损后,把该门店的借条归还给使用门店；8.4 较远的门店可以把血糖仪随货车带回，但以商品和服务质量管理部收到仪器为准，中途出现任何问139、题由门店直接负责。带回的血糖仪必须用一小盒子密封，并注明送给商品和服务质量管理部*收，益丰*门店*人。并在当天打电话通知商品和服务质量管理部专项负责人，以商品和服务质量管理部回电“收到”为准。8.5 由商品和服务质量管理部相关负责人保管仪器，直到下一个使用门店。九、管理与考核：9.1 如血糖仪在门店使用期间被损坏或丢失,由该门店全额赔偿。如使用门店不能在规定时间内归还血糖测试仪的，扣除该门店绩效考核分5分，并承担由此给下一个兄弟门店所造成的全部损失。9.2 商品和服务质量管理部相关负责人应合理安排使用时间，及时提醒使用门店的归还日期。如未及时提醒而造成损失的，在其当月关键指标内扣2分。9.3 140、商品和服务质量管理部相关负责人应妥善保管血糖仪，如在保管期内损坏或丢失的由相关负责人全额赔偿。十、附件：时 间门 店数 量申请人初审人复审人打单人备注门店血糖试纸申请表免费血糖检测登记表门店： 店 会员卡号： 会员姓名： 性别： 年龄： 岁 家庭住址： 联系方式： 检测日期检测时间血糖值药物治疗情况备注健康讲座管理制度一、制定目的：为了保证对会员的承诺：如期举行健康讲座。让每次举行的讲座有章可循，提高组织讲座的质量。特制订本制度。二、适用范围：全公司所有开展健康讲座的门店。三、内容：3.1年度计划的制定3.2各门店经理于每年元月10日之前把本年度计划举行讲座的时间与次数报质管部相关负责人处。3141、.2质管部相关负责人根据各门店的要求，经宏观调控后，制定本年度健康讲座年度计划表，报直接领导审批。3.3质管部相关负责人把审批后的年度计划告知相关门店经理。四、讲座方案4.1质管部相关负责人于计划举行讲座时间的前一个月与相关门店负责人联系，并制定讲座方案，分工到人：（如下）4.1.1活动目的：4.1.1.1提升顾客对益丰的忠诚度、知名度，提高来客量，抓住客源，提高市场占有率。4.1.1.2履行益丰会员章程的服务承诺。 4.1.2活动时间 4.1.3活动方式：专家专题免费为会员讲课。4.1.4讲座内容： 4.1.5讲座地点：4.1.6活动筹划：4.1.6.1确定听课人员4.1.6.2场地及场地价142、格的确定4.1.6.3入场券的制作4.1.6.4活动宣传的横幅（ 条）（*大药房第 期健康知识讲座）、喷绘 张（讲座前宣传）4.1.6.5授课教授、授课内容、授课价格及听课人员的资料的确定（总部）4.1.6.6活动赠品的落实（总部商品部）4.1.6.7免费赠送的健康人报4.1.6.8健康人手册、主持人的确定-由总部负责4.1.6.9摄影人员的落实（总部）；4.1.6.10礼仪接待的落实（门店）-门店员工 名礼仪人员，授带由质管部准备；4.1.6.11活动前期广告宣传、POP、另需准备（迟到人员需走后门进入）的告示以免影响会场纪律、听课地点需做路线指示牌书写等、（门店）4.1.6.12调查问卷的143、准备（总部）-门店质管部五、制定讲座流程（见附件）5.1质管部相关负责人制定讲座流程，并每条责任到人，落实到位。5.2举行讲座的门店的区域督导负责指导、监督与检查各项工作的完成情况。六、现场组织6.1质管部相关负责人于讲座的前一天负责通知邀请参加的领导、教授出发的时间、地点。6.2到达讲座地点后，应进行现场讲座设施设备效果的确认。让教授适应场地。6.3举行讲座的前一个小时，质管部相关负责人应再次仔细检查每项工作的落实情况。6.4讲座开始时，随时注意现场气氛的控制，预防突发状况。6.5讲座结束回收调查问卷时，应注意调查问卷的填写完整性及发放礼品时的次序。6.6注意现场内仪器设备的整理，带回。七、144、活动总结7.1质管部相关负责人负责统计调查问卷，并把相关内容反馈到举行讲座的门店负责人。7.2门店负责人与质管部相关负责人各写一份活动总结，交直接领导处。八、附件健康讲座流程表序号项目负责部门/门店专项负责人完成时间要求(提前天数)完成情况1根据门店质管部健康讲座年度计划，确定门店本期健康讲座方案质管部质管部专项负责人20天2与门店负责人沟通本期健康讲座相关事宜质管部质管部专项负责人17天3确定参加听课人员数量(根据人数选场地)门店门店专项负责人17天4确定授课教授及授课费用质管部质管部专项负责人17天5确定讲座地点门店门店专项负责人14天6确定授课内容质管部质管部专项负责人14天7调查问卷的145、制作准备 质管部质管部专项负责人13天8场地及场地价格的落实门店门店专项负责人12天9检验所租用场地中授课设施、设备及其播放效果门店门店专项负责人12天10横幅制作（益丰大药房第 * 期健康知识讲座）质管部质管部专项负责人12天11喷绘的制作(具体内容由门店与门店质管部商定定稿)门店门店专项负责人12天12宣传POP（路线指示牌、讲座宣传牌、会场纪律提示牌）门店门店专项负责人12天13授课费用的准备质管部质管部专项负责人12天14入场券的制作(确定讲座地点、时间)质管部质管部专项负责人10天15通知健康讲座的组织人员（公司领导、摄影、老师、主持）质管部质管部专项负责人10天16健康人报准备门店146、门店专项负责人7天17健康人手册的准备门店门店专项负责人7天18赠品落实（伞、圆珠笔等；赠品可根据门店实际情况另行安排）门店门店专项负责人7天19检查确定健康人手册和健康人报的落实情况门店门店专项负责人7天20主持人员的确定质管部质管部专项负责人7天21投影仪、麦克风、音响落实门店门店专项负责人7天22手提电脑的准备质管部门店专项负责人7天23横幅的挂置门店门店专项负责人6天24喷绘的张贴门店门店专项负责人6天25立牌（POP）的放置门店门店专项负责人6天26赠品袋子的准备门店门店专项负责人6天27礼仪绶带的准备质管部质管部专项负责人5天28入场券（必须盖公章）的发放及登记听课会员的姓名、联系147、方式门店门店专项负责人4天29听课人员落实(根据已选场地落实到人)门店门店专项负责人4天30礼仪接待的安排落实门店门店专项负责人4天31授课资料的装订质管部质管部专项负责人4天32摄影人员的确定质管部质管部专项负责人4天33幻灯片资料的准备质管部质管部专项负责人4天34再次提醒已发入场券的会员参加健康知识讲座门店门店专项负责人2天35茶叶、茶杯的准备门店门店专项负责人3天36车辆安排及司机落实(质管部提前一天向行政部申请)行政部汽车调度人2天37通知出发集合地点质管部质管部专项负责人2天38会场布置门店门店专项负责人2天39会场卫生的清扫门店门店专项负责人2天40常用药品的准备(现场准备急救的148、药品)门店门店专项负责人2天41授课人员入场时间质管部质管部专项负责人当天上午7：5042赠品到达会场的时间门店门店专项负责人当天上午7：3043检查听课人员入场率质管部质管部专项负责人当天上午7：3044摄影、主持人员到场时间质管部质管部专项负责人当天上午7：3045礼仪接待到场时间门店门店专项负责人当天上午6：3046调查问卷的统计(分析、汇报、反馈、整改、落实)质管部质管部专项负责人讲座后2天47门店健康讲座总结报告（门店/部门）各一份质管部/门店质管部专项负责人讲座后2天健康顾客投诉等级评定标准一、制定目的：为了建立与200 年*大药房连锁有限公司门店顾客满意度评估方案相对应的考核体系149、特制定本标准二、适用范围：2.1本标准适应于顾客对 *大药房连锁有限公司所有门店投诉到公司总部层面的投诉2.2因门店原因引起的投诉移交总部处理的投诉三、制定依据：根据*大药房连锁有限公司门店顾客满意度评估方案中第四条、第七条之规定制定本标准四、前言经营企业为顾客提供的“商品”从外延的概念来看包括三个方面：一、为顾客提供的设施（店堂硬件设施、电脑软件设施）；二、商品（商品满足程度、商品价格、商品质量）；三、服务（亲情服务、便民服务、专业服务）；本标准根据顾客对以上三个方面不满意引起的投诉进行等级划分，共分为A、B、C3个等级,评定级别的顺序为：A级B级C级，即按照非常严重程度、严重程度、一般程度150、的顺序进行评定。五、内容：5.1 A级(非常严重)：给公司声誉造成严重负面影响或赔偿现金或等值礼品1000元(含)以上，有下列情况之一的按“非常严重”评定：5.1.1、在媒体上曝光；5.1.2、是因门店原因引起职能部门（工商、税务、药监、物价等）的立案检查；5.1.3、赔偿现金或等值礼品1000元（含）以上；5.1.4、本司工作人员与顾客发生行为上的冲突（打架），造成严重不良后果的（住院治疗、到医院检查、流血）；5.1.5、由于中医或西医咨询员的误诊导致顾客住院治疗；5.1.6、公司界定为有非常严重的负面影响的投诉。 5.2. B级(严重)：给公司声誉造成一定负面影响，赔偿现金或等值礼品100151、1000元的，有下列情况之一的评定为“严重”级别：5.2.1造成“非常严重”细项中1、2项是因公司硬件设施设备引起且在事前向相关部门报告并有书面文件（邮件），但现场处理失误没有有效控制事件的进一步扩大。5.2.2造成“非常严重”细项中1、2项是因公司软件系统引起且在事前向相关部门报告并有书面文件（邮件）；但现场处理失误没有有效控制事件的进一步扩大。5.2.3质管部下文要求停售、下货，而门店没有按要求执行引起的投诉；5.2.4因门店陈列养护不到位导致商品质量问题而引起顾客投诉。5.2.4服务态度极其恶劣，通过道歉和赠送100元以下的礼品不能得到顾客谅解的投诉；5.2.5因设施设备损坏或摆放不到位152、而没有醒目的标示提醒顾客，使顾客造成一定人身安全损害而引起的投诉；5.2.6除公司政策规定外，因门店自身原因导致会员对会员服务极端不满，强烈要求退出会员制的投诉；5.2.7因推荐药品不准确导致顾客发生严重不良反应，住院治疗（1000元以内）的投诉；5.2.8除公司政策规定外，因管理人员处理投诉不正确而引起顾客更大抱怨的投诉；5.2.9除公司政策规定外,在一个月内两次(含)以上同原因的投诉；5.2.10其它原因引起的投诉而责任在于门店而没有达到“非常严重”级别的；5.2.11公司界定为有严重负面影响的投诉。5.3 C级(一般)：给公司造成不良影响较小，经过解释、道歉能得到顾客谅解的，有下列情况之153、一的评定为“一般”级别：5.3.1因服务不到位引起顾客不满，通过登门拜访、道歉能得到顾客谅解的投诉；5.3.2不按规范流程操作引起的投诉；5.3.3门店有明显的错误但通过赠送100元以下礼品能得到顾客谅解的投诉；5.3.4因门店陈列养护不到位而引起的商品质量方面的共性投诉（如：夏天栓剂变软溶化等）；5.3.5属于个性的商品质量（外观能直接发现）引起的投诉；5.3.6门店做促销活动时，因活动策划不到位，规则未明示而引起的投诉；5.3.7因门店录错资料或没在规定的时间内录入会员资料导致顾客不能使用会员卡而引起的投诉； 5.3.8没及时兑换会员礼品引起的投诉；5.3.9履行公司便民服务承诺不规范引起154、的投诉；5.3.10员工服务态度差引起的投诉；5.3.11咨询医生由于医术问题而引起的投诉但没达到“严重”级别的；5.3.12顾客对公司内部价格有异议而门店解释、处理不当引起的投诉；5.3.13顾客对商品价格与同行商品价格比较后有异议，而门店解释、处理不当引起的投诉5.3.14因员工操作不到位导致商品价格不准确而引起的顾客投诉；5.3.15其它对商品价格有异议而门店解释、处理不及时引起的投诉；5.3.16过度促销造成顾客反感的投诉；5.3.17由于日常工作失误（发错药、收错钱等）造成的顾客投诉没达到严重级别的投诉；5.3.18其它原因引起未达到“严重级别”的投诉。营销商品质量感知审判标准一 制155、定目的：为确保公司营销商品质量，提高商品质量可信度及顾客商品质量满意度，特制定本标准；二 适用范围：本标准适用于公司营销商品采购、验收、销售环节中的质量控制；三 标准内容：3.1 商品资质证明合法性和正确性商品应提供合法资质证明，包括生产（经营）企业证照，商品国家许可批件、质量标准等，并入国家食品药品监督管理局网站查证，审核资料信息与网站信息合法性和正确性；3.2 商品外包装盒、说明书、标签3.2.1 药品外包装盒、说明书、标签中的文字表述应当科学、规范准确，应当文字端正，清晰易辨，无重影，无错字，无漏字，排面美观。3.2.2 药品外包装盒、说明书、标签中的标识应当清楚醒目，产品批号，生产日期156、，有效期应格式准确；规格标示应准确无误；药品通用名称应当显著、突出，药品商品名称不得与通用名称同行书写，其字体和颜色不得比通用名称更突出和显著，其字体以单字面积计不得大于通用名称所用字体的二分之一。3.2.3 药品外包装盒、说明书、标签中不得有印字脱落或者粘贴不牢，粘贴歪斜等现象，不得以粘贴、剪切、涂改等方式进行修改或者补充； 3.2.4 药品外包装盒，说明书，标签印刷纸张应色泽鲜艳均匀，平面光滑光洁，纸质有韧度不易折脆，无明显破损和刮痕，无污迹；3.3 商品内包装3.3.1 包装用塑料瓶应色泽均一，瓶壁光滑光洁，无沙眼，无污迹，无裂痕，瓶身与瓶盖应严密紧合；3.3.2 包装用玻璃瓶（安瓿）应157、色泽均一，瓶壁光滑光洁，无沙眼，无污迹，无裂痕，不宜振脆；瓶身与瓶盖应严密紧合；3.3.3 包装用铝箔塑袋的文字标示应端正，清晰可辩，标示准确无误，颜色均一，无污迹，压痕紧密，用手指轻捻无周边裂开现象；3.3.4 包装用铝箔板的文字标示应端正，清晰可辩，标示准确无误，颜色均一，无污迹，铝箔板罩用手指轻压应不宜下榻有裂开现象，铝箔板背面轻压应无清脆裂开现象；3.4 商品外观性状质量3.4.1 片剂：应色泽均一，片形一致，无明显花片，麻片，黑点，暗斑，吸潮，膨胀，溶化粘连，发霉，毛边松片，龟裂等现象。3.4.2 胶囊剂：应外观整洁，大小相等，长短一致，无斑点。带色的胶囊颜色应均匀一致，不得有褪色、158、变色；胶囊应无砂眼、虫眼、破裂、漏药；无粘连、发霉、变形、异嗅等现象。检查内容物应无结块、霉变等异常现象；胶丸还应大小均匀一致，整洁，光亮，无粘连，破裂，漏油等现象。3.4.3 颗粒剂：色泽应一致，无变色。颗粒应均匀、干燥、无结块、无潮解等现象；块状冲剂：色泽应一致，无变色。块形应完整、大小相同、干燥、无潮解、软化等现象。无异物、异嗅、霉变、虫蛀等。3.4.4 口服溶液剂、糖浆剂：应色泽一致，澄清、无沉淀、异物、异味、异嗅、酸败、霉变、渗漏等现象。3.4.5 软膏剂：色泽应一致，不得有变色现象。软膏应均匀、细腻，涂于皮肤上应无不良刺激性；不得有软大的异物；不有得异臭、酸败、霉变等现象。封口应严159、密，不得有漏药现象。3.4.6 栓剂：外形应光滑完整并有适宜的硬度，不得有软化、变形、干裂等现象；色泽应均匀一致；应无明显融化、走油、出汗、粘连现象；不得有酸败、霉变现象。3.4.7 丸剂：应圆整均匀，色泽一致，大蜜丸、小蜜丸应细腻滋润，软硬适中，无皱皮、无异物；水丸、糊丸应大小均匀，光圆平整，无粗糙纹；滴丸应大小均匀、整洁、色泽一致，不得有吸潮、粘连、异嗅、霉变等现象。 商品质量否决标准一 制定目的：为确保公司商品质量，防治商品质量责任事故和质量投诉，特制定本标准；二 适用范围：本标准适用公司所经营商品三 标准内容：3.1 国家药品监督管理局法律法规文件规定不能生产经营的商品不得再采购；3.160、2 商品如发生一起重大质量责任事故（因质量事故媒体暴光），立即停售该商品，并不得再采购；3.3 顾客质量投诉商品同性质的严重不良反应事件达到3起，立即停售该商品，并不得再采购；3.4 顾客质量投诉商品同性质的一般不良反应的事件达到6起，立即停售该商品，并不得再采购；3.5 顾客连续质量投诉商品质量问题批次达到5批，立即停售该商品，并不得再采购；3.6 监督部门监督检验商品，药品成分定性测定或定量测定不合格批次达到2批，立即停售该商品，并不得再采购；3.7 监督部门监督检查商品因外包装说明书标签内容不符合规定的，立即停售该商品，并不得再采购同样问题的该商品，经生产厂家按要求更改符合规定后才能再采购；3.8 监督部门监督检查有质量问题或检验不合格的每批次商品，立即停售该批次商品；3.9 商品质量养护检查中发现该商品10/100 的有同样质量问题，立即停售该批次商品；3.10 顾客连续质量投诉该批次商品质量问题达到3起，立即停售该批次商品；