百货公司商场项目SOP运营管理手册标准作业程序文件资料合集（共27套打包）

1、第三节 迎宾与送宾 1、公共区域迎送宾 （1） 公共区域迎送宾点位 一商场北门大厅，B1、二层、三层扶梯口处 （2） 公共区域迎送宾人数 一商场北门大厅：8 人，B1、二层、三层扶梯口处各两人 （3） 公共区域迎送宾队形 面对面呈两列纵队，间隔距离：一商场北门大厅旋转门两侧后退 1 米 B1、二层、三层上下扶梯宽度。 （4） 公共区域迎送宾人员安排 A、一商场北门迎宾采取品牌轮流制度，每次迎宾周期为一周，管理员 在周日宣布下周安排迎送宾品牌。 B1、二层、三层各区域根据就近原则进行安排， （5） 具体流程 A、迎宾 （a） 早 9:50 分,公。

2、第十三节 营销部值班 1、值班前期工作 （1）值班人员在值班当天 17：0017：30，到营销部文案处领取“营销部值 班记录”和“营销部值班经理”工牌。 （2）阅读近期值班记录，了解近期现场出现的问题，值班时留意是否整改。 （3）与相邻区域管理员做好工作交接，避免值班巡场时出现空岗。 （4）准备笔记本和笔，在值班时进行记录。 （5）佩戴“营销部值班经理”工牌，整理仪容仪表。 2、值班中期工作 （1）值班要求和检查标准 A、以“现场管理制度细则”为标准，进行巡场检查。 B、巡场中发现问题及时指正和予以解决。 C、发现问题及时通知。

3、第一节 考勤 1、考勤上报： （1） 完成时间：每月 20 日 17：00 前 （2） 提报人：专柜指定人员/楼层管理员 （3） 流程： 专柜指定人员/楼层管理员在每月 20 日 17： 00 前使用公司规范 表格提报次月专柜人员排班至楼层管理员。 表格详见： 【营销部标准操作流程2009 版】【第三篇 楼层营运标 准工作流程】【第四章 现场管理】【现场管理表格及使用方法】 【表格 SM3401】 2、考勤排班： （1） 楼层导购员排班负责人：楼层管理员 （2） 楼层管理员排班负责人：楼层主管 3、轮班规则： （1） 公司各岗位班次表详见： 【金蝶 K3 HR 客户端平。

4、第八节 营业用品 1、专柜提报需求 （1）提报时间：每周三下午 17：00 之前。 （2）提报人：专柜指定员工。 （3）提报流程：每周三下午 17：00 之前各专柜员工统计所需营业用品项目和 数量，然后以书面形式向本区域管理员进行提报，管理员负责收集各专柜 营业用品提报并进行汇总处理。 2、管理员营业用品领用及发放流程 (1)管理员营业用品申请时间 管理员每周四上午 10：3012：00，到物流中心领用营业用品。 (2)管理员营业用品提报申请 A、管理员根据本周需要领取的营业用品明细，填写“阳光百货领料申请 单” 。 B、管理员将填写完整的“。

5、经代销进、退、换货 1. 进货 联销商品订货由专柜人员负责，实行店长负责制。 经、 代销商品由营销部 B1 商场管理员根据商品周转周期、 营销活动主题及季节等因 素向供应商订货。 （1）经销 A、信息查询 通过海信 ERP 进入【查询分析】【自定义查询】【营销部专用组】【生活 馆品类库存销售表】【部门编码】输入供应商部门编码，或从下拉框中直接选择 选择【开始日期】和【结束日期】 （一般选择一个月间隔）【采购单号】输入“%” 点击【刷新】 a、查询给定日期段的销售情况。 【销售数量】一栏下面对应的是品牌 09.02.03 至 09.03.03 商。

6、第七节 突发事件 突发事件是指在日常巡场时， 遇到非常规性、 需要采取特殊处理流程的相关事件。 1、媒体 为维护公司的利益，保护商场相关知识产权，商场内在未经允许的前提下， 一律禁止媒体进行采访或拍摄。在巡场过程中发现有类似事件发生时，首先予以 制止，并且通知广告媒体部同事，安排拍摄人员办理相关证件。 对现场的媒体采访，管理人员及所有员工都要做到谨言慎行，对于所有问题 不擅自回答，同时联系广告媒体部人员进行媒体接待。 具体媒体管理办法详见：参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制 度发布】【营销策划与营运制。

7、B1 商场经、代销商品盘点规定 盘点是指定期或临期对库存商品的实际数量进行清查、清点的作业，即为了掌握货 物的流动情况对仓库现有物品的实际数量与系统记录的数量相对应， 以便准确掌握库存 数量。 通过盘点一来可以控制库存，以指导日常经营业务；二来能够及时掌握损益情况， 以便真实地把握经营绩效，并尽早采取防漏措施。 1、经销商品： 盘点方式：日盘、月度监盘、季度全盘 （1）日盘 日盘：B1 商场自行组织，每日盘 1 个品牌所有单品，每月覆盖所有经销品牌（供应 商） ； A、盘点准备 （a）制定盘点计划：管理员每月月底 30 号前。

8、第十四节 现场管理表格及使用方法 1、表格清单 编号 表单名称 适用范围 出处 备注 SM3401 排班表 各楼层 第三篇-第四章-第一节 SM3402 调班申请单 各楼层 第三篇-第四章-第一节 SM3403 员工考勤异常登记表 各楼层 第三篇-第四章-第一节 SM3404 调休申请单 各楼层 第三篇-第四章-第一节 SM3405 加班申请单 各楼层 第三篇-第四章-第一节 SM3406 夜间施工布展审批表 各楼层 第三篇-第四章-第二节 SM3407 现场记录一览表 各楼层 第三篇-第四章-第六节 SM3408 “最佳业绩奖”推荐评比材料 各楼层 第三篇-第四章-第六节 SM3409 成长基金发放审批。

9、第一节 考勤 1、考勤上报： （1） 完成时间：每月 20 日 17：00 前 （2） 提报人：专柜指定人员/楼层管理员 （3） 流程：专柜指定人员/楼层管理员在每月 20 日 17：00 前使用公司规范表格提报次月专柜人员 排班至楼层管理员。 表格详见： 【营销部标准操作流程2009 版】【第三篇 楼层营运标准工作流程】【第四 章 现场管理】【现场管理表格及使用方法】【表格 SM3401】 2、考勤排班： （1） 楼层导购员排班负责人：楼层管理员 （2） 楼层管理员排班负责人：楼层主管 3、轮班规则： （1） 公司各岗位班次表详见： 【金蝶 K3 HR 客户端平台。

10、目目 录录 总 述. 1 第一篇 营销策划标准工作流程 . 1 第一章 简介 . 1 第二章 营销活动创意与执行 . 1 第一节 营销活动方案撰写 . 1 第二节 公关演出规划及现场管理 . 1 第三节 营销活动外联 . 1 第三章 营销礼品 . 1 第一节 礼品规划 . 1 第二节 礼品采购 . 1 第三节 礼品库存 . 2 第四节 礼品使用 . 2 第五节 礼品监控 . 2 第六节 礼品总结分析 . 2 第四章 美陈 . 2 第一节 商场美陈布展 . 2 第二节 美陈用品管理 . 2 第三节 美陈外联 . 2 第四节 平面印制品设计制作 . 3 第五节 营销活动美陈用品设计制作 . 3 第六节 商场指示系统维护。

11、目目 录录 第三篇 楼层营运标准操作流程 . 1 第一章 简 介 . 1 第二章 营销管理 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 第一节 销售管理 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 第二节 营销活动管理 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 第三节 计划 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 第四节 品牌商管理 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 第五节 品牌开业撤柜 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 第六节 营销管理表格及使用方法 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 第三章 商品管理 . 2 第一节 质量管理 . 26 第二节 进退货、。

12、第五节 巡检流程及内容 1、营业前（布展（POP）陈列、设备设施、卫生、仪容仪表） （1） 布展（POP）陈列 A、 时间：每日晨会后营业前，即 09：5010：00 B、 形式：走动式巡视及检查 C、 布展（POP） （a）大 POP 放置标准 iPOP 架须保持干净、整洁并零件无破损现象。 iiPOP 纸在玻璃架中左右居中放置,上下不能超出固定螺丝。 iiiPOP 架必须摆放于品牌专柜明显位置,且不能被商品遮挡。 iiiiPOP 架摆放正面须统一面向商场主通道。 （b）小 POP 放置标准 i 小 POP 只能使用阳光百货标准小 POP 夹或放置于大号物价托摆放，不能 采用粘贴或装。

13、第十二节 对客销售流程 销售是售卖的过程，通过产品、服务、语言，以顾客认知、感知商品，最终 达到选择商品。 1、销售前 （1）物品准备 A、货品：货品陈列丰满、整洁、美观，按照“物价管理制度”悬挂或摆放物价 签，必须做到一货一签。 B、工具：包括销售凭证、笔、计算器、品牌杂志在工作台摆放整齐，要求符合 公司“5S”管理标准和“现场管理考核细则” 。 C、 POP: 按照公司 “POP 摆放及使用规范” ，将 POP 摆放于专柜入口或明显位置， 面朝主通道。 D、设备设施：开启专柜水、电、气等线路，打开照明等设备，检查设备设施是 否正。

14、库存管理 库存管理：对服务业经营过程的商品及其它资源进行管理和控制，使其储备 保持在经济合理的水平上。 库存管理目的是在保证经营需求的前提下， 使库存量经常保持在合理的水平 上，掌握库存量动态，适时适量提出订货，避免超量储存或缺货，减少库存空间 占用，降低库存总费用，控制库存资金占用，加速资金周转。 库存管理主要指标是库存周转率及货品损耗率。加快库存周转，降低损耗是 做好库存管理的关键，在日常工作中主要从以下几个方面来解决此问题。 1、控制好订货。 （1）预测订单 A、每日检查柜面货品。柜面缺货时引起注意，借。

15、第六节 奖惩及汇总情况 奖惩具体细则以“现场管理考核标准” 和“员工奖惩制度”为标准 1、现场管理奖惩 （1）现场汇总表 A、管理员巡场检查过程中，将员工或专柜发现的问题以专柜为单位进行记 录， 以分值的形式体现在汇总表中。 每日在规定时间内通过 OA 进行提报， 每月 25 日由管理员汇总分数上报人力资源部。 B、连续三个月分数处于区域末位的员工，需要再次参加公司的新员工入职 培训，经过培训但仍未达到要求的员工，管理员可上报楼层主管联系品牌 商要求辞退或更换员工。 表格详见： 【营销部标准操作流程2009 版】【第三篇 楼层。

16、第九节 休息区管理 1、休息区宣传品摆放 （1） 负责人 A、营销策划负责宣传品摆放的监管。 B、楼层主管负责宣传品摆放的检查。 C、楼层管理员负责宣传品摆放。 （2） 宣传品内容 A、允许摆放品牌宣传材料及类似的时尚杂志，要求符合阳光百货定位 与形象。 B、不允许出现宣传竞争对手的材料。 C、不允许出现与销售及品牌无关的资料、宣传单页等。 D、不允许出现品牌分店、专卖店等可能分流阳光会员及客源的宣传材 料。 E、不允许出现其他不符合阳光要求的宣传材料。 （3） 宣传品摆放申请 A、品牌在本楼层休息区摆放宣传品，直接向本楼层主。

17、第十二节 对客销售流程 1、售前 （1）物品准备 A、货品：货品陈列丰满、整洁、美观，按照“物价管理制度”悬挂或 摆放物价签，必须做到一货一签。 B、工具：包括销售凭证、笔、计算器、品牌杂志在工作台摆放整齐， 要求符合公司“5S”管理标准和“现场管理考核细则” 。 C、POP: 按照公司“POP 摆放及使用规范” ，将 POP 摆放于专柜入口或 明显位置，面朝主通道。 D、设备设施：开启专柜水、电、气等线路，打开照明等设备，检查设 备设施是否正常运转。 具体标准和要求详见： 【营销部标准操作流程2009 版】【第三篇 楼层营运标准工作流。

18、第二节 入场与离场 1、入场流程 (1) 时间：早晨 9：25 (2) 具体要求 A、 楼层所有品牌员工在楼层入口处按照纵队排列。 B、 楼层管理员进行整队，检查员工仪容仪表和随身携带物品。 C、 带队入场，要求员工按照秩序列队至品牌专柜，不允许打闹、嬉戏。 (3) 特殊情况： A、固定提前进场： (a) 品牌营业前准备工作需要 30 分钟以上，品牌以公函形式向阳光百货 提出书面申请。 (b) 楼层管理员核实品牌准备工作实际情况，签署意见，提报至楼层主 管。 (c) 楼层主管确认签字后，转人力资源部备案，同时通告安保部，在 9:25 之前允许品牌进场。 B。

19、第四节 晨会及手语操 1、手语操 （1） 时间：早晨 09：3009：35 （2） 内容： A、手语操感恩的心 （a）星期五、星期六、星期日 （b）店庆、 “阳光风暴” 、商场大型营销活动期间 （c）国家规定节假日 B、手语操怒放的生命 （a）星期一至星期四 （b）根据公司统一要求，更换或调整 （3） 具体要求： A、督促员工持晨会记录本快速到手语操位置列队 B、整队，保证队列整齐 C、检查员工仪容仪表 D、领唱、领做手语操 E、检查、指导、整改员工手语操动作整齐、标准 F、检查、指导、整改员工手语操声音洪亮 （4） 特殊情况： A、督导新员工在入。

20、第十一节 仓库管理 楼层仓库管理规定位置： 【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】 【营销策划与营运制度】【楼层仓库管理规定】 1、临时周转仓库 （1）适用范围 适用于阳光百货各楼层。 （2）租赁程序 A、租赁申请 品牌提报需求申请，楼层主管同意后即可分配使用，一般使用期限为 1 个月。特殊情况需提前申请，否则超出 1 个月按 1 个月收费。 B、签订合同 临时周转仓库不需要签订合同。 2、品牌租赁仓库 （1）适用范围 适用于阳光百货各楼层。 （2）租赁程序 A、租赁申请 品牌商直接向所属楼层主管提交书面申请。 B、签订合同 。

21、第十节 交接班 1、管理员交接班时间： 楼层管理员 17：00 着工装，仪容仪表符合商场管理规定至主管台开始工作 交接 17：15 结束工作交接。 注：仪容仪表具体规范，参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制 度发布】【现场管理】【现场管理考核细则】【楼层】【仪容仪表】 2、管理员交接班内容： （1） 晨会相关内容传达和沟通，楼层必须保持班次间晨会内容一致性和执 行性，对晨会贯彻规章和指令要加强后期跟踪和执行。 注：晨会包含内容详见： 【营销部标准操作流程2009 版】【第三 篇 楼层营运标准工作流程】【第四章 现场管理】【第。

22、进口商品检查表 品类项目标准 食品 商品包装物商品包装整洁、完好，无破损现象 商品标识 原文标识：商品名称、规格、条码、产地、生产日期、保质期、最 佳食用期限、配料表 中文标识：商品名称、规格、产地、生产日期、保质期、最佳食用 期限、配料表、进口商、经销商。 中文与原文对照：A、标识内容必须相符。B、没有恶意修改、涂改 、遮挡、销毁标识内容现象。C、中文标识必须只有一个。D、不得 有夸大事实和商品功能的标注。 商品保质期 建立商品保质期登记表（记录保质期，方便查询，及时将临期商品 下架） 注：保质期标准相见B1商场。

23、层层 区区域域晨晨会会内内容容准准备备表表 时时间间：主主会会人人： 晨晨会会关关注注点点内内容容备备注注 正正向向激激励励 营营销销活活动动 现现场场管管理理共共 性性问问题题 包包含含：员员工工仪仪容容仪仪表表、卫卫生生、商商品品陈陈列列、纪纪律律、服服务务 等等方方面面 公公司司信信息息及及 相相关关制制度度 案案例例培培训训 其其他他方方面面 备注：1、在晚间（夏季21：30，冬季21：00）准备次日晨会内容。 2、晨会形式可以多样性，内容要求丰富，实用性强，贴近实际工作需求。 3、主会人员要求使用普通话、声音宏。

24、年 月 日 专柜检查表 检查人： 1、仪容仪表 画淡妆、无项链、手链、耳环等饰品 指甲符合标准，未涂甲油 工装整齐、洁净 头发束起或盘发 2、信息掌握 晨会纪录完整 掌握品牌和阳光整体营销活动内容 明确楼层品类布局 工作交接内容完善，无遗漏 货品交接，盘点数量正常 其他： 3、商品陈列 物价牌摆放整齐，规格统一 商品陈列丰满 商品陈列整齐 按照商品关联度陈列 货架未放置陈列包装袋、抹布等杂物 工作台除笔、开票本、计算器无其他物品 清洁用品收放整齐 4、商品质量 商品包装完好 商品标识清晰 商品未超过保质期的3/4 无过期商品 商品。

25、注注意意事事项项 序序号号1 1为为公公共共部部分分，是是所所有有单单位位进进行行SOPSOP修修改改时时均均需需关关注注的的问问题题；其其他他部部分分根根据据相相应应单单位位情情况况进进行行修修订订。 问问题题汇汇总总 序号部门问题描述 应更改为（均为举例，根据 实际情况做相应调整 备注 1 营销部标点符号错误，错别字，金额之类数字缺少单位 请单位进行修正 营销部表格及提报，缺少表格使用说明。 营销部 表格应以部门为单位统一编号并形成清单，编号应按文档中第一次 出现的顺序。 2营销部楼层 个别工作表述过程中没有主要负责。

26、营销部 表格清单 序号编号名称有无电子版备注 营销部序号说明：第一个数字为篇；第二个数字为篇中的章；后两位为该章中的表格序号。 1SM1101文件申批表表无转综合办公室 策划 2SM1102部门会签文件表有 3SM1103付款申请单无转财务 4SM1104印章使用申请无转综合办公室 5SM1105营销礼品申请单有 6SM1106美工制品申请单无公司统一印制的单据 7SM1107品牌宣传品摆放申请表有 8SM1108营销活动信息表有 9SM1109商场POP摆放及使用规范有 10SM1110拍品签收表有 11SM2201媒体年度预算费用有 媒体 12SM2202年媒体传播规划有 13SM2203年月媒体计划有 1。

27、巡巡检检工工作作检检查查表表 项项目目时时段段形形式式内内容容 营营 业业 前前 每日晨会后至营业开始：09 ：5010：00 走 动 式 巡 视 、 检 查 布展（ POP）陈 列 POP 陈列 美陈布展 道具 设备设施 卫生 仪容仪表 营营 业业 中中 营业开始时段：10：00-10： 30；中午时段：12：00-14 ：00；交接班时段：17：00- 18：00；营业结束前时段： 营业结束前半小时-导购员撤 场 陈列 布展 设备设施 卫生 仪容仪表 行为规范 仓库 商品质量 物价 午、晚 餐就餐 流程 供餐时间 用餐时间 场所 离岗登记 亮度管理 温度管理 气味管理 绿化管理 走 动 。