1、第三节 迎宾与送宾 1、公共区域迎送宾 （1） 公共区域迎送宾点位 一商场北门大厅，B1、二层、三层扶梯口处 （2） 公共区域迎送宾人数 一商场北门大厅：8 人，B1、二层、三层扶梯口处各两人 （3） 公共区域迎送宾队形 面对面呈两列纵队，间隔距离：一商场北门大厅旋转门两侧后退 1 米 B1、二层、三层上下扶梯宽度。 （4） 公共区域迎送宾人员安排 A、一商场北门迎宾采取品牌轮流制度，每次迎宾周期为一周，管理员 在周日宣布下周安排迎送宾品牌。 B1、二层、三层各区域根据就近原则进行安排， （5） 具体流程 A、迎宾 （a） 早 9:50 分,公共区域迎宾人员到达迎宾位置，楼层管理员现场 巡视督2、促员工及时到达迎宾位置。商场内迎宾提示语“请您放 下手中的工作，准备开始迎宾”响起时，迎宾人员正式列队进 入迎宾状态。 （b） 楼层管理员检查人员迎宾姿势。要求双腿及脚后跟并拢站立， 左手握右手四指自然垂于小腹，面带微笑，精神饱满。 （c） 楼层管理员检查人人员问候声音，问候语“您好！欢迎光临”， 鞠躬礼等。 （d） 迎宾音乐结束后，营业员即可离开公共区域回到各自专柜开始 一天的工作。 B、送宾 （a） 秋冬季 21：20 分/夏季 21:50 分，公共区域迎宾人员到达送宾 位置。商场内送宾音乐响起，听到音乐后所有导购人员正式列 队进入送宾状态。 （b）楼层管理员检查人员送宾姿势。要求双腿及脚3、后跟并拢站立， 左手握右手四指自然垂于小腹，面带微笑，精神饱满。 （c） 楼层管理员检查人人员问候声音，问候语“您好！欢迎再次光 临”，鞠躬礼等。 （d） 送宾音乐结束后，方可离开所在位置，回到各自专柜对物品进 行检查遮盖。 （6）注意事项 A、管理人员要提前 3 分钟提醒导购人员进入指定迎送宾位置。迎送宾音 乐开始时，员工必须到达指定区域，保证整个公共区域迎送宾秩序。 B、多人同时迎送宾过程中，要求员工保持问候一致、整齐。 C、如出现公共区域迎送宾位置空缺时，应立即对其进行调配，以保证迎 送宾正常进行。 2、专柜迎送宾 （1）专柜迎送宾点位： 专柜迎送宾要求员工站在各品牌专柜靠近主通道入口处4、左侧。 （2）具体流程 A、迎宾 （a）早 9:55 分,商场内迎宾提示语“请您放下手中的工作，准备开始 迎宾”响起时，进入迎宾状态。 （b）楼层管理员检查人员迎宾姿势。要求双腿及脚后跟并拢站立， 左手握右手四指自然垂于小腹，面带微笑，精神饱满。 （c）楼层管理员检查人人员问候声音，问候语“您好！欢迎光临”， 鞠躬礼等。要求顾客经过面前通道 2 米时面带微笑，声音洪亮 主动问候：“您好！欢迎光临”行 30 度鞠躬礼。 （e）迎宾音乐结束后，营业员即可离开迎宾位置进入正常营业状态。 B、送宾 （a）秋冬季 21：25 分/夏季 21:55 分，商场内送宾音乐响起时，要求 所有导购人员按照早晨迎宾5、位置站好，进入送宾状态。 （b）管理人员检查送宾人员状态，要求标准与迎宾标准一样。 （c） 楼层管理员检查人人员问候声音，问候语“您好！欢迎再次光 临”，鞠躬礼等。要求顾客经过面前通道 2 米时面带微笑，声 音洪亮主动问候：“您好！欢迎再次光临”行 30 度鞠躬礼。 （d）送宾音乐结束后，方可对自己专柜进行物品搭盖。 （3）注意事项 A、迎送宾期间所有员工要保持注意力集中，不得与同事讲话、嬉笑。 B、如遇到几位顾客同时经过的前提下，不需要连续鞠躬问好，可在一次 问侯结束后问好示意。 C、送宾结束后，整理好货品需在区域指定位置站队，楼层统一离开卖场。 3、特殊情况 A、迎送宾期间如遇到顾客仍在本专柜购物，专柜两名员工的，则一名负责迎送 宾，另一名继续接待顾客。如仅有一人当班，则以接待顾客为主，其他专柜 同事负责迎送宾。 B、休闲服务区部分品牌在迎宾过程中，如遇到顾客前来，可直接引领进品牌， 后回到原位继续迎宾。 C、品牌如有两名员工当班，一人在专柜入口处迎送宾，另一人在工作台迎送宾。 D、送宾过程中品牌员工因特殊情况需离开卖场的，需提前申报，经批准后方可 离开 E、特卖员工需按照商场统一要求进行迎送宾 F、专柜营业期间迎送宾要求详见：参照【OA】中【知识管理】【文档查询】 【制度发布】【现场管理】【现场管理考核细则】【楼层】【迎 送宾】