1、目目 录录 第三篇 楼层营运标准操作流程 . 1 第一章 简 介 . 1 第二章 营销管理 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 第一节 销售管理 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 第二节 营销活动管理 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 第三节 计划 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 第四节 品牌商管理 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 第五节 品牌开业撤柜 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 第六节 营销管理表格及使用方法 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 第三章 商品管理 . 2 第一节 质量管理 . 26 第二节 进退货、换货管理 . 28 第三节 经2、代销商品付款及结算 . 39 第四节 盘点 . 42 第五节 商品库存管理 . 48 第六节 安全 . 52 第七节 商品管理表格及使用方法 . 54 第四章 现场管理 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 第一节 考勤 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 第二节 入场与离场 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 第三节 迎宾与送宾 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 第四节 晨会及手语操 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 第五节 巡检流程及内容 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 第六节 奖惩及汇总情况 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 第七节 突发事件 . 错误3、错误!未定义书签。未定义书签。 第八节 营业用品 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 第九节 休息区管理 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 第十节 交接班规范 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 第十一节 仓库管理 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 第十二节 对客销售流程 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 第十四节 现场管理表格及使用方法 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 第五章 人员管理 . 55 第一节 入职离职 . 82 第二节 培训 . 83 第三节 员工活动 . 84 第四节 人员激励 . 85 第五节 沟通 . 87 第六节 星级员工的管理 . 884、 第七节 人员管理表格及使用方法 . 88 第六章 日常管理 . 89 第一节 与销售有关的日常工作 . 89 第二节 工作目标 . 90 第三节 楼层会议 . 91 第四节 品牌的装修、验收、整改 . 92 第第三三篇篇 楼层营运楼层营运标准标准操作操作流程流程 第一章第一章 简简 介介 楼层营运隶属于营销部，是实现业绩和提升服务的核心环节，负责公司整体 营运工作的开展和实施。 商场整体经营结构：商场整体经营结构：按照商场职能、品类划分，阳光百货共分为一商场、二 商场、三商场以及 B1 生活馆（含休闲服务区） 。各楼层主要经营品类如下： 一商场主要经营名品服饰、 化妆品和珠宝首饰等； 珠宝首5、饰区同时经营名表、 眼镜、水晶饰品及经营大众生活用品及食品的屈臣氏超市； 二商场主要经营女装、内衣、饰品等； 三商场主要经营男士正装、休闲运动装、鞋包、男士饰品等； B1 生活馆主要经营滋补品、烟酒、居家（厨卫）用品、休闲食品和生鲜等； 休闲服务区主要经营休闲餐饮、美容美发、摄影、束身、健身等。 楼层运营岗位设置：楼层运营岗位设置：现楼层运营主要以楼层为单位进行管理， 各楼层下设多 个区域，形成以部门经理、楼层主管、楼层管理员为主体的管理模式。其中，一、 二、 三商场均设置一名楼层主管及六名楼层管理员，每个区域分配两名管理员进 行轮班管理；B1 生活馆（含休闲服务区）设置一名楼层主管及四名管理6、员，代 销区设置两名管理员，滋补区、居家（厨卫）区、休闲食品区、和生鲜区设置两 名管理员，休闲服务区设置一名管理员。 楼层运营岗位职责：楼层运营岗位职责：楼层运营工作的开展，主要从以下几方面进行： 营销管理：是楼层运营工作的核心部分，是由多部分工作内容组成，主要包 括：营销活动管理、品牌商销售管理、营销数据分析与总结等。 楼层主管与管理员按照岗位的不同分别执行不同的岗位职责。 楼层主管负责 销售目标的制定、分解、督导，营销方案和促销策略的初步制定、市场调研、库 存分析、各种单据的复审、品牌商谈判。楼层管理员负责所辖区域销售目标的分 解并组织实施、督导；协助、配合、实施楼层营销活动的记录、分析、7、总结、反 馈；所辖区域商品的进销存；各种单据的初审、各品牌商的谈判。 商品管理：是实现销售的根本保障，主要工作内容包括：商品库存管理、商 品质量管理、商品安全管理、商品陈列管理等。 楼层主管主要负责商品质量的检查、督导，检查、督导商品的陈列、卫生、 安全工作，对库存商品结构、数量、周转率、有效率等情况进行控制、分析、反 馈； 楼层管理员主要负责负责所辖区域商品质量的检查、负责所辖区域商品的陈 列、卫生、安全工作；督导每月盘点工作。 现场管理： 是提升现场服务的关键； 通过提升现场管理标准、 加强细节管理， 规范运营一线的销售秩序和服务规范。 主要工作内容包括： 现场巡检、 员工纪律、 员工仪容8、仪表、现场环境管理、仓库管理等； 楼层主管主要负责检查、 督导本楼层店容、 店貌、 员工仪容仪表、 服务礼仪、 服务质量工作，负责本楼层服务管理工作的分析、总结、反馈，对卖场内出现的 各种不规范行为和违纪现象进行纠正、提出处罚意见并实施。楼层管理员主要负 责对所辖区域进行服务质量检查、督导。实施卖场走动式管理，对所辖区域出现 的各种不规范行为和违纪现象进行纠正、处罚；配合主管部门对消防、安全、卫 生等工作进行巡查；突发事件的处置。 人员管理：是提升员工服务技能、调动员工的工作热情和增强员工归属感的 有效途径。主要工作内容包括：员工入职离职、员工活动、人员培训、激励、沟 通、星级员工管理等； 楼9、层主管主要负责检查和监督本楼层管理员及员工的工作执行情况，协调、 执行工作过程控制，指导管理员及员工解决工作中的实际困难。楼层管理员主要 负责负责所辖区域员工的考勤、督导晨操、主持晨会、督导迎送宾工作。 日常综合管理：是使营运管理整体工作更加完善、有序的补充。主要工作内 容包括：楼层主管传达公司指令、确定岗位分工、负责工作目标的实施、督导， 召开楼层会议、对品牌装修的验收并提出整改意见、作好部门内外协调工作。楼 层管理员协助主管做好本楼层日常工作管理，做好与各区域的协调工作。 第二章第二章 营销管理营销管理 第一节 销售管理 1、对帐 定义:对帐是指楼层管理员与所辖区域品牌导购员每日进行前日销10、售数据核 对工作。 目的:通过对帐工作，楼层管理员和专柜导购员在销售第二天发现销售差异, 予以调整，保证商场销售数据真实性。同时，通过对账单填写，商场楼层管理员 和导购员员可清晰了解专柜月度销售进度及各时间段销售变化， 达到激励手段跟 踪和销售总结工作. 对账单起始时间:上月 29 日至当月 28 日(每月 28 日为系统月度结账日) 对账单中包括的数据有：前日销售总额、专柜总库存、其他商场同类销售比较 其中管理员填写第一项，后两项由专柜导购员填写并签字。 （附：对账单编号 -SM3201） 1）对帐工作流程 A商场管理人员对帐前准备 (a)对账单制作 次月对账单由楼层管理员在本月 28 日前11、准备完毕。管理员按照专柜数量打印相 应对账单，依次填写对账单题头，专柜月度销售计划。 注:题头包括当月月份专柜名称。 (b)对账单填写 i 管理员每日 10：15 前填写完专柜前日销售数据。 ii 查询前日销售数据。商场使用海信商业信息管理系统（简称 ERP）查询所 有销售数据。 首先双击打开置于电脑桌面的商业信息管理系统快捷方式， 填写 【用 户姓名】及【密码】 ，选择【自然注册】模式进入系统。其中用户名及密码是由 商场分配给楼层管理员使用，具有区域权限。 登陆系统后，在基本子系统中选择点击【查询分析】 进入查询分析子系统后，选择【报表】菜单下的一级菜单【销售报表】 ，再 选择二级菜单【部门12、销售报表】 。 进入【部门销售报表】后， 【部门级别】选择专柜， 【报表类型】选择日报， 【日期】根据实际情况选择。同时在左栏选择区域，右侧数据区即可显示当天销 售数据。 iii 将销售金额对应的填写到各专柜当日的对账单上。 (c)对帐单发放 管理员在商场开业迎宾后 10：30 前将对账单顺次发放给专柜导购员，发放 过程注意数据保密性。 i 发放时，无导购员的专柜，暂不发放。 ii 发放时，专柜有顾客，可暂不发放或者在绝对不打扰顾客的情况下将对 账单正面内容朝下放置在开票台上，由导购员接待顾客后自行整理。 iii 禁止专柜间代发或代传。 B专柜导购员对帐工作流程 (a)检查核对前日销售单据 导13、购员在核对账务前， 需将前日所有销售单据予以核对整理， 销售核对包含： 商品编码、商品名称、应收金额、会员优惠以及销售日期核对，检查销售凭证信 息与机打发票是否一致。 (b)将发票按销货及退货进行分类，同时按时间顺序排列 ERP 系统显示的销售金额为截止到结账时间时进销货折抵后总金额，因此导 购员在核对单据后应将退货单单独分类、 并将收银员已经标注为结账时间后产生 销售单据按照时间顺序进行排列。 (c)统计对账单所需数据，进行对账单核对 i 销售金额的计算及核对。将上述票据准备完毕后即可进行销售金额的计 算， 其中退货单金额应在销售总额中做减法计算， 帐后销售不计入前日销售总额， 顺延至对账日14、销售。 如某专柜 12 月 27 日共销售 15700 元，其中帐后销售 700 元，退货 1 笔，金 额 3000 元，那么本专柜 12 月 27 日销售共 15700-700-3000=12000 元。导购员应 将12000 元作为等待核对的销售金额。 帐后销售 700 元顺延计入12月 28日销售。 计算的总金额与管理员所填当日销售总金额是否一致， 数据一致即可计算填 写当月累计销售金额及累计销售达成率；若不一致，将进入下一步的差异调整阶 段。 ii 库存数据统计。根据专柜进销库存数据，导购员计算本专柜现有总库存， 按照商品品类如实填写。 iii 同类商场销售数据统计。导购员每日填写其他15、商场本品牌销售情况。商 场独有品牌不需填写此项。 核对账务后无误后签字确认，管理员到各专柜回收;管理员每天 15：00 前将所有专柜对帐单收齐。 C. 差异调整 差异调整是在管理员查询系统填写数据与导购员计算实际金额存在差异所 做调整。在发现销售差异时导购员和管理员首先进行自查，如仍存在差异，按以 下步骤进行调整： （a）管理员通知导购员准备好实际销售凭证，进行商品销售流水数据的 查询和核对。 进入 ERP 系统中的查询分析子系统后，选择【自定义查询】菜单下的一级菜 单【营销部专用组】 ，再选择二级菜单【商品销售流水查询】 。 进入【商品销售流水查询】后， 【部门编码】选择专柜， 【开始日期】16、及【结 束日期】根据实际情况选择， 【日期类型】选择按照结账日期， 【报表类型】选择 明细查询。点击【刷新】选项，下部数据区即可显示当天商品销售流水数据。 管理员核对系统销售流水信息与实际销售凭证明细， 能够准确了解退货及帐 后销售明细，帮助导购员重新核对计算前日销售总额。如查询后发现前期核算遗 漏退货或帐后销售，立即通知导购员，正确核算填写对账单后上交。如仍存在问 题，则应考虑是否为收银系统录入错误。 D、收银系统录入错误 收银系统录入错误出现的原因包括导购员销售凭证填写错误或收银员录入 错误。差异出现时，管理员应填写销售调整单调整销售数据，保障本月度数 据真实准确。 （a）填写销售调整单 17、（附销售调整单-SM3215） （b）填写完毕后，管理员上交楼层主管签字转财务收银主管签字营销 部经理签字同意后，送至信息中心进行系统修改。 （注：导购员销售凭证填写错 误或收银员录入错误均要先行进行处罚，如，顾客所交金额差生差额，责任人需 将所短金额补交收银台） 。 （c）确认系统信息修改后，导购员补填对账单中差异产生日销售金额。 注：在顾客缴款后，导购人员核实发票凭证即发现在收款过程中存在差异， 立即通知区域当班管理员，在管理员确认签字后，导购员携发票至商务中心办理 退货，退款额在收银台重新录入。 2、市场调查 为了解竞争对手环境、服务、营销等信息，便于我司采取针对性竞争手段， 管理人员在18、固定周期对阳光百货同类竞争商场硬件环境、营销方案、重复品牌货 品、客流量等。 （1） 、市场调查准备工作 A、市场调查对象选择 市场调查（以下简称市调）人员应选择与我商场同类品牌重复率较高、品类 档次相近的商场作为市场调查对象 B、市场调查时间的选择 市调日期宜选择平均客流量较大的周末或市调对象举行大型营销活动的第 一天；市调时间段宜选择上午 10：30 至 12：30、14：30 至 16：30 和 19：30 20：30，此三个时间段能够反映商场最大客流量和交易情况。 固定市调周期：月度楼层由主管安排，区域管理员对同类竞争商场进行市调 一次 （2） 、市调的调查内容 A、市场调查对象的整体19、外环境 （a）室外营销布展包含： 广场情景布展精致程度、户外文化营销表演、路人驻足关注度、户外卫生 情况等方面。 （b）广告宣传画 灯箱是否更换新品牌、宣传画是否与季节相符、宣传品牌在国际排名、夜 间户外亮灯效果等方面。 （c）户外停车场 停车率、导车员仪容仪表及服务、车辆档次、停车场收费情况 B、市场调查对象的整体内环境 （a）软环境 i整体软环境 整体软环境包括商场内布局、温度、气味、卫生、灯光、音乐等有助于顾客 体验轻松、愉悦的购物环境的因素的集合。 应记录温度、气味及灯光适宜程度，商场主通道及顾客休息处的卫生情况， 音乐格调是否符合商场整体氛围，服务人员在服务顾客时的语音、语调是否清晰20、 柔和等情况。 ii室内布展 室内布展包括室内营销布展与品牌推广区。应客观描述营销布展特色之处， 观察顾客的关注及停留程度。 应记录各楼层品牌推广区的数量、 品牌及布展方式， 考察展示商品的物价牌摆放等细节问题。 iii人员服务 商场内人员服务包括总服务台前台接待人员、收银员、安保员及管理人员。 市调时观察上述人员的服务质量和状态，客观评价，为与我商场服务比对工作提 供服务建议。 （b）硬件设施 i顾客休息处 考察顾客休息处设置的数量、舒适度、读物摆放情况以及顾客接纳程度。 ii卫生间 选择性记录卫生间的设施设备完备情况以及细节亮点的设置。 iii指示系统 记录市调对象指示系统的工作效果。 （21、c）营销活动 i记录主题营销活动名称及活动内容，包括折扣程度、买赠细节及其他非 促销性质的营销活动。 ii记录参加活动的品牌名称，包括参加品牌占比、一线品牌参加率、是否 有统一的活动宣传册等。 iii重点记录与我商场重复品牌的活动力度，包括活动折扣、是否享受商 场会员、货品款式与类别。 营销活动影响力，可以通过主通道客流量、专柜客流量、提袋率、收银台 工作情况等予以侧面描述。 （3）市场调查总结分析（附：市调报告格式-SM3202） 市调结束后，市调人员应在 4 小时内（晚间市调在次日 12：00 前）完成市 调报告，客观陈述事实，避免主观臆断。 （4） 、报告分享、反馈、跟进 A、报告分享 22、市调报告完成后，应立即交至楼层主管处；楼层主管审阅确认后，将市调报 告分享到商场的共享文档中并发 oa 短消息至营销部各人员。 B、报告反馈 市调报告在各部门分享后，其对报告内容的指示和意见，由楼层主管反馈到 楼层管理员处，进行市调跟进工作。 C、报告跟进 （a）营销活动跟进 对于与我商场存在营销差异的重复品牌， 要在市调活动结束一小时内跟进营 销活动，使市调对象和我商场的活动力度达到一致。 （b）其他方面的跟进 对于商场内外环境或者人员服务方面的意见和建议， 在得到营销部门的反馈 后迅速完成跟进方案，取其精华，制定出与我商场实际情况相符的跟进办法，报 相关部门领导审批同意后，督促实施。 3、23、DM 资料收集 DM 是英文 direct mail advertising 的省略表述， 直译为“直接邮寄广告”， 即通过邮寄、赠送等形式，将宣传品送到消费者手中、家里或公司所在地。亦有 将其表述为 direct magazine advertising(直投杂志广告)。两者没有本质上的 区别，都强调直接投递（邮寄） 。 （1） 、DM 资料搜集通告 当营销策划部门确定了本期 DM 主题和相关营销内容后， 会 OA 通告相关楼层 负责 DM 的资料搜集准备工作。 A.DM 提报表准备（附 DM 提报表-编号 3203） B.提报商品的数量品类划分。 根据营销策划规划的主题和所需商品的数量及种24、类， 由楼层主管按照楼层经 营特色指定宣传品类与品牌，由各区域管理员负责筛选和提报相应数量的商品。 （2） 、DM 资料搜集 A确定相关品牌和商品 根据各区域所分配的 DM 商品数量及品类，按照所需的特点和风格，坚持以 新品推荐为主的理念，管理员负责确定商品的品牌和数量。 B收集商品信息 初步确定 DM 商品后，由对应专柜导购员上报商品的详细资料，包括：产地、 质地、颜色、价格、产品特点、创新技术以及品牌介绍。管理员负责核对所提报 的相关商品信息。 （3） 、上报 A完成 DM 提报表 初步确定 DM 商品后，管理员按照导购员提供的商品信息完成 DM 提报表，并 将商品按照品类、系列进行分类，25、并标注特殊说明，如：新品上市、特价商品等。 DM 提报表完成后在指定时间内，以楼层为单位上报至楼层主管处。 B取样拍照 营销策划发出拍照通知后， 管理员通知相关品牌携带样品到指定地点进行拍 照或者等待拍照人员到楼层取样。 （4） 、核对 DM 初稿完成后，楼层管理员应当认真仔细核对 DM 初稿，由楼层管理员签字 确认无误后交营销策划。如有变化或者差异应迅速更正。 4、专柜会员及顾客资料收集的督导 （1）新上品牌会员资料管理督导 A、楼层管理员查看/询问其品牌会员资料表单情况 B、品牌拥有统一表单加强会员资料收集检查和监督。 C、如品牌无会员表单，使用阳光百货统一会员登记表单。 （2）跟进完善会26、员资料填充 A、楼层管理员每周一次进行检查，根据检查结果给会员登记、维护等工作 以指导 B、楼层管理员引导导购员进行会员分类/会员分析 C、品牌专柜建立完整的专柜会员资料簿 （3）会员资源开发与关系维护 A、 楼层管理员要求专柜导购人员记住重点会员特征/特点、 了解顾客兴趣点。 B、加强会员回访、生日赠礼、短信问候等客户维护工作。 C、强化一般会员/针对目标会员/深入重点会员 D、提升会员对品牌忠诚度。 （附：VIP 资料登记表-SM3204） 5、团购、重点客户 详见：礼品中心客户管理流程 （附：集团购买登记表-SM 3205；礼品申请单-SM3206） 6、员工外出为顾客送货或调货（非团购27、情况） 送货定义： 顾客已经购买或预订商品，需要商场给其在指定时间送达指定地 点。 调货定义：销售过程中，出现顾客选择商品在我司专柜无货，需要专柜导购员在 工作时间到其他商场或品牌公司出外取货现象。 （1）导购员外出为顾客送货 A、 顾客提携商品数量在 5 件以上或要求为其送货： （a） 如数量在 10 件以内且顾客有运输工具， 导购员可协助送至指定地点。 （b） 如数量超过 10 件顾客提出由我方安排送达，导购员立即与区域管理 员联系，确定送货车辆安排、提报外出送货申请。 （c）导购员得到楼层管理员许可后方可离开商场。 B、顾客已预订品牌货品到位后送货 （a） 导购员进行货品检验， 确认货品28、货号、 款式与预订货品一致， 无残次。 （b）导购员电话询问顾客约定送货时间及地点。 （c）导购员进行货品包装、送货单准备，提出外出申请。 C、交付货品步骤/过程 (a)、导购员到达送货地点后自我介绍及询问顾客尊姓，确认收货人。 (b)、导购员核实顾客的购买单据。 (c)、导购员确认无误后请顾客查验确认货品。 i双手递送货品、同时清晰叙述货品的款号、花色、尺码等信息 ii礼貌询问帮助顾客共同确认商品，解答顾客随时提出的疑问及问题 iii确认后感谢顾客等候,征求顾客意见再次包装 D、物品交接完毕须知， (a)需将欠条收回或将发票处备注未提货进行更改 (b)如为预订货品送货，需将预订单顾客联收回 29、(c)如交货时顾客遗失欠条，需由顾客开具收货证明签字确认。 E、货品交付后，需立即返回同时将送货情况反馈公司/商场。 （2）导购员外出为顾客调货 A、 顾客确定购买，但柜台现在无货，需调货。 (a)、专柜导购员电话询问公司/其他店面或通过电脑查询，确定调货地点。 (b)、预估到货时间，征求顾客意见确定到货/等候时间。 (c)、感谢顾客配合、请顾客入座等候或到货后立即电话通知。 B、 调货步骤/过程 (a)、确定调货地点、时间，向管理员提出外出调货申请。 (b)、得到许可后需尽快将待调货品在承诺顾客时间前调回。 (c)、调货到位后需立即返回，同时反馈区域管理员到岗时间。 C、调货到位后，货品交付30、步骤/过程 (a)、顾客在专柜等候： i双手递送货品、同时清晰叙述货品的款号、花色、尺码等信息 ii通过有礼询问帮助顾客共同确认商品，解答顾客随时提出的疑问及问题 iii. 进行货品检验，确认后感谢顾客等候 iv.顾客未交款，填写销售凭证引领顾客至收银台交款。 v包装商品，货品售后需知简述。有礼道别。 (b)、顾客不在专柜，需电话告知到货信息/交付货品： i告知顾客到货信息，与顾客确定取货时间后，在专柜等候。如待客导购员 期间有事需离开专柜，需将调货过程及交付所有事项全面准确交接给其他导购 员，确保交付顺利圆满完成。 ii顾客到柜后，需感谢顾客等候，未按指定时间到货需在指定时间前致电 道歉，取31、得顾客原谅后确定再次交付时间，待顾客取货时感谢顾客支持与配合。 （附：员工外出申请单-SM3207；商品预订单-SM3208） 第二节 营销活动管理 1、营销活动方案的编制与审核 营销活动包含公司整体营销活动和楼层个性化营销活动。公司整体营销活 动由营销策划编制方案，楼层负责与品牌商进行扣点洽谈；楼层个性化营销方案 由楼层负责编制、洽谈、执行。 （1）营销活动方案编制前的准备 A、依据市场调研情况，在计划营销活动日期的前 10 天提出可行性分析，就 市场竞争情况、需求分析（顾客需求、市场需求与公司需求） 、主要指标（销售 目标、公司形象提升度等） 、资源要求、可行性分析、效果预估等内容进行评估32、 和预测。 （楼层个性化营销活动可用费用具体咨询营销部文案） B、与合作品牌进行充分沟通。当品牌提出活动申请或楼层提出活动方案需 品牌配合实施时，应就活动大致内容与品牌进行初步沟通，明确活动方向、预期 目标、活动目的等，争取品牌最大的支持力度。 C、楼层可行性分析应于营销策划、营销部经理进行充分沟通，然后据此制 定营销活动方案。 （2）制定营销方案 营销活动方案使用统一营销活动申请表 ，由楼层区域管理员进行编制， 涉及楼层整体活动或需跨楼层配合实施的营销活动， 由楼层区域管理员会同楼层 主管一起编制。 营销方案中应明确活动主题或名称、活动范围、活动时间、活动地点、活动 支持、活动负责人、各部门33、职责等内容。 注： 营销活动申请表适用于品牌开业活动、特卖活动、布展申请等楼层 个性化营销活动。 （3）营销活动方案的审核（附：营销活动申请表-SM3209） 楼层拟定营销活动方案后，应提交楼层主管，楼层主管审核后，提交营销部 经理审批。 如涉及利用公司公共场地布展（一楼前厅、南门、南北门户外等区域） ，需 与营销策划提前进行沟通后，提前 7 天楼层提报营销活动申请表 ，在经过策 划主管、营销部经理审批后方可执行（遇特殊情况，与策划、营销经理沟通，提 报加急方案） 。 如涉及运用营销活动费用，需提前与营销部文案核对预算使用情况后，根据 预算情况制定个性化营销方案，由楼层主管提报至营销部经理审批34、通过后，方可 执行。 2、营销活动前准备 （1）信息的传达：营销活动方案制定完毕之后，将信息通过“营销活动沟 通函”形式通知品牌商。 （2）沟通与谈判 品牌商在收到营销活动沟通函之后，对活动无异议品牌，直接回复参加，楼 层管理员进行促销单据制作， 同时将区域内品牌最终活动参与情况进行谈判汇总 通过 OA 提报至楼层主管审批，楼层主管审批无误后，OA 至营销部经理审批， 审批通过即可执行，若存在异议，楼层主管需对存在异议品牌重新进行谈判。 若品牌商对活动存在异议，需要与品牌商之间进行谈判。谈判的内容包括： 商品折扣、扣点支持、货品要求、人员要求、其他要求等方面。 具体谈判时应注意以下几点： A、35、以公司的活动要求为宗旨，按要求比例实现公司所要求的活动内容，特 别是折扣和扣点目标，达到公司要求的品牌参加数量。 B、不能私自向品牌商承诺达到某种程度的扣点支持。 C、对于一些公司不允许打折的品牌，要与品牌商沟通好，收取一定数额的 活动宣传费用。 D、谈判时应注意措辞，不能态度蛮横强硬的强制品牌商参加活动，遇到不 能参加活动的公司，要尽量婉转的与其沟通，说服对方参加活动或者在活动期间 给与最大程度的支持。 （3）宣传： 公司营销活动营销策划、媒体统一安排报纸、杂志、网站、电台广播、商场 广播、短信、商场内外布展等相关内容宣传。 楼层个性化营销宣传： A、商场宣传主要是通过商场广播、会员短信、网36、站、静态展、POP、资料 会员邮寄等方面进行前期宣传。 注：会员短信需要提前三天提报会员短信申报表至楼层主管，明确发放 数量、筛选条件、发放时间等，具体要求参见客服品中心短信发放条例。 B、品牌商自己的宣传，主要是针对有自己会员的品牌，通过邮寄信件、短 信、电话、传真等方式，通知自己会员的宣传。 （4）道具：根据营销活动方案，需要准备 POP、货架、布展模特及道具、画 架等。POP、画架内容楼层管理员需要在活动开始提前一天 17：00 前提报至美 工，美工联系外协进行制作，具体参考 POP、画架制作流程。 （5）场地：营销活动场地主要包括：布展场地和特卖场地。 A 公共布展场地（一楼前厅、南门37、南北门户外等区域） ，需提前 7 天楼 层提报营销活动申请表 ，审批后方可执行。 B 特卖场地需提前 30 天确定场地，提前 1 周提报营销活动申请表 ，经 过营销部经理审批后执行。 （6）货品方面准备工作主要包括以下几个方面： A、库存跟进：营销活动前，需要对专柜货品进行分析，包括对畅销款、滞 销款、库存等方面的分析。通过分析总结出专柜目前所缺少货品，明确需要补货 数量， 要求品牌商在活动开始前货品到位。 管理员在联系厂家之后需要及时跟进。 B、活动期间，品牌商不允许私自货品下架、退货，不允许提高商品价格， 必须保持价格前后一致性。 C、物价牌打印准备。在活动之前，管理员需要督促员工提前将38、未到货品的 明细统计出，在货品到达物流后打印物价牌、条形码，并及时的将物价标示张贴 摆放到位，避免在到货后出现物价签方面的问题。 3、营销活动实施 营销活动实施步骤： （1）营销活动开始前，晨会传达内容：商品价格一致性、商品款式一致性， 不允许出现商品下架现象、验证商品编码、现场纪律与服务、激励计划等。 （2）活动期间经常发生一些突发事件，一些常见情况的处理方法如下： A、折扣不正确。经常有品牌在顾客交钱时发现收银系统里的折扣与专柜的 实际折扣不符，这时首先应安抚顾客，并且查找系统，确认不是员工开错购物凭 证时而是折扣的确有误后，马上联系信息中心工作人员，讲明情况并对系统折扣 进行更改。 B、39、顾客退差价。有少数顾客在活动前几天在专柜上买了商品，在活动期间 由于折扣问题顾客回来退差价，而且情绪比较激动，认为自己上当受骗了。遇到 这种情况，首先应安抚顾客不要激动，讲明商场活动的起至时间，同时告知顾客 商场退换货的相关规定，如果顾客情绪一直得不到稳定，这时需带顾客到商务中 心，请商务中心的同事协助将问题解决。 C、如果发现有某个品牌人特别多时，员工已无法接待专柜上的顾客时，管 理员应当维持现场秩序，请临柜员工帮忙或者帮助员工照看货品，必要时可申请 人力资源部现场管理人员通知其他部门人员进行现场协助，以免发生丢货事件。 （3）营销活动结束后，主要有以下工作要做： A、楼层管理员督促员工在开40、业前将前期活动 POP 撤换掉，更换成下一档期 的营销活动内容。 B、对整个活动过程进行分析，写活动营销活动总结评价（个别大型活动） ； C、计算每个专柜在活动期间的销售，最终确定计划完成率，按照前期制定 的激励政策对员工进行奖励。 D、根据各专柜的计划完成情况，结合营销活动总结，在晨会中对活动加以 点评。 E、根据销售业绩、客流情况、营销活动品牌参与度、品牌销售排名、设定 计划完成情况，综合进行营销活动分析，总结其中不足与亮点。 4、营销周报 （1）周报格式：周报（附：营销活动周报-SM3601）统一字体为宋体，品牌标 题用 12 号宋体加粗，其余用 10 号宋体。重点推荐内容用绿色标注，并41、注明“重 点推荐” 。 （2）周报提交内容：需提供品牌在一周内的重点活动内容及新品介绍。主要 包括：品牌、活动性质、活动内容、是否享受会员、活动时间及备注。 （3）周报注意事项：由于周报会提供给各个部门作为宣传，一定要注意周报 的准确性和突出重点性，达到宣传的目的。 （4）周报提交时间：每周一由本周迎宾区域负责于 14：00 前提报给当区主管 及营销部文案各一份。营销部文案将各楼层内容汇总后于周二 17：00 前发 OA 邮件至楼层、客服、商务中心各位职员。 5、布展按照场地使用可分为两种：1、楼层区域情景展示，2、公司公共区 域陈列布展。 （1）楼层区域情景展示操作流程： A、制定布展计划。42、根据楼层当月的个性化活动内容，结合当月的节日，制 定楼层的布展计划，初步确定主要针对的品牌，编排布展的开始与结束时间。 B、品牌出具区域情景展示效果图，在经过楼层审批后，确定具体布展档期 后开始实施。 C、购置物料。根据布展计划，购置物料。布展物料要提前 2 天到达，楼层 管理员开具施工单，到安保处备案，以便布展时夜间进场施工。 D、布展施工。根据商场的规定，布展时要凭开具的施工单进场布展，并且 只能在商场非营业时间进行。 E、布展的日常检查维护。布展期间，楼层管理员在巡场时要注意留意商品 是否受损或者丢失，如果发现商品损坏，要及时与品牌联系更换商品。同时注意 商品的安全性， 注意防盗。 专柜43、导购员负责日常展区卫生、 陈列、 物价进行检查。 （2）公共区域陈列布展： A、品牌商申请利用阳光百货公共区域布展陈列，需至少 15 天出具布展效果 图和布展申请，同时配合布展开展个性化营销活动。 B、楼层管理员根据与品牌沟通洽谈内容至少提前 7 天提报营销活动申请 表及布展效果图至楼层主管，营销策划、营销部经理审批。审批结束后，楼层 通知品牌商布展时间，品牌商开始准备布展的前期工作。 C、品牌商在得到楼层确认布展符合要求之后，则要进行布展前的准备工作。 楼层管理员应跟进品牌商的布展准备工作。具体可分为： （a）确认品牌商定做布展所需物料是否能按时准备到位。 （b）安排员工准备布展时所需的商品44、。 （c）做好布展时的人员安排，包括公司人员的确定，以及施工人员的确定。 （d）办理施工单，具体操作流程如下图。 D、布展的日常检查维护。布展期间品牌的员工应当每日检查一下布展设施 的使用情况，如果发现出现断裂、开胶、起边、变形等问题应及时联系厂家对布 展进行维修，有必要时要进行更换。同时员工应当随时注意货品的安全，避免丢 失、受损等情况的出现。管理员也应在寻场时注意布展的情况，如果发现问题及 时与品牌商联系。 6 特卖活动组织流程： （1）楼层提前 30 天明确特卖主题，发放。特卖活动沟通函至楼层品牌商， 征询意向参加特卖活动品牌商，明确品牌货品准备数量、货品折扣情况、品牌商 的支持需求（如45、场地面积、扣点等） 。 （2）楼层根据品牌初步洽谈意向，规划具体特卖档期、参与品牌、货品数 量、折扣、扣率形成系统方案编写营销活动申请表提报至营销部经理，在经 管理员处开具 施工单 安保值班室签 字、登记 总 务 部 交 押 金，领取收据 安保值班室办 理施工证 理审批通过后，由营销部文案进行特卖场地登记备案，同时将特卖场地使用档期 在营销部域中公共文件特卖排期中予以明示。 （3）根据营销活动申请表内各项工作具体时间进度，楼层管理员跟进 特卖人员到岗、特卖货品验收、特卖道具准备、特卖宣传等各项特卖准备工作。 （4）特卖进行中的管理工作 A、现场管理：特卖期间，所有导购人员按照公司现场管理制度执46、行，管 理要求同专柜管理标准。 B、货品管理：特卖期间，楼层管理员应时时关注商品情况，对于断码断 号的畅销商品， 及时督促品牌商进行补货。 同时每日抽查特卖货品标识、 质量等。 发现问题及时纠正。 （5）特卖结束后的管理工作 A、撤场安排。楼层管理员需提前与品牌商联系，安排撤场人员，提前开 具施工单。撤场时应注意，所有撤场行为都应在商场结束营业之后进行。将特卖 期间使用的道具进行归还。所撤商品如需仓库，楼层管理员需提前进行楼层协调 安排，将仓库安排好。品牌恢复现场卫生。 B、楼层管理员对特卖活动进行分析和总结，总结内容整合到区域月度总结 中。同时对特卖进行帐务核对，确认扣点等正确无误，如有失误47、应给予调整。 第三节 计划 计划分解主要包括分解销售目标及年度工作计划两个方面： 1、销售目标的分解 销售计划由销售额计划、毛利额计划、毛利率计划三方面组成。 (1)销售计划分解的流程 A、楼层主管将所在楼层的计划按照各区域的销售占比以销售、毛利、毛利率 的形式分解到楼层各区域； B、 楼层管理员将所在区域计划分解到各品牌，管理员根据区域整体增长比例 设定品牌增长系数，通过ERP销售系统查询品牌在本年度销售、毛利、毛利率数 据填写专柜计划分解表 ，分析专柜年度销售占比。结合区域增长系数，计算 专柜销售计划。 （附：专柜计划分解表-3210） 2、年度工作计划的制定 为有效明确下一年度的工作重点48、，在本年度11月份各区域开始制定下一年度 的工作计划，工作计划的制定使用统一格式，具体包括现场管理、商品管理、员 工培训、员工活动、个性化营销活动五个方面。 A现场管理：包括现场人员管理、服务提升、专柜形象、卫生状况、仓库 规范、道具使用。 B商品管理：包括商品的进销存、商品陈列、物价、标识。 C员工培训：包括员工专业知识、服务意识、陈列多方面的培训。 D员工活动：针对不同时间组织的员工集体活动，例如：春游、爬山、文 艺活动等。 E个性化的营销活动：针对不同的节日，组织与节日相匹配的商品的促销 活动，为顾客提供相应的礼品组合，适应事宜。 第四节 品牌商管理 1、品牌商沟通 品牌商沟通主要指公司49、与其拥有合作关系的品牌商之间，就人员、商品、日 常营运等一系列内容的沟通。通过沟通规范人员管理、商品管理、销售管理，最 终达到提高销售，实现双赢的目的。 （1）沟通内容 A、人员方面： (a) 现场秩序： 主要是指专柜员工对于现场管理细则的熟悉程度、 现场纪律、 团队协作性、对于品牌商劳动纪律要求的遵守情况等方面。 (b) 销售表现： 企业文化的认知程度， 主要是指专柜员工在日常销售工作中， 对于企业文化， 主要包括对于阳光百货和品牌商企业文化的掌握和认同情况。 商品专业知识，主要是指对相关经营品类专业知识的掌握情况，包括产品材 质、产地、功能、价格、规格、等级、生产过程等方面；时尚流行趋势，50、对于流 行趋势的把握情况和敏感程度。 顾客接洽技巧，主要包括员工在日常工作中接待顾客的热情程度；专业知识 运用的熟练程度；顾客疑问解答技巧；售后服务以及顾客维护技巧。 B、商品方面 (a) 品类情况： 主要是指专柜的款式齐全程度和应季款式数量在总库存中的 占比情况。 款式齐全程度是指，此品牌在同类商场内货品差异化，阳光百货专柜新品比 例要求高于或持平与同类竞争商场对比。 应季新款情况是指， 品牌在商品销售季节内应季商品的占比以及在换季时期 品牌新款的上柜速度和在总库存中的占比。 (b) 商品库存情况：主要是指在专柜的总库存数量以及货品补充数量和速 度。 总库存数量是指品牌专柜陈列的商品总数加库