1、 目录 1.店长岗位说明书- 1 -2.店长的身份32.1店长在企业中的角色32.2门店团队的灵魂32.3目标管理的执行官32.4企业文化的传播者43.店长必备技能53.1店长必备的9项资质53.2店长应具备的8项基础能力53.3店长的特质与个性要求64.店长的工作流程74.1店面的营业时间74.2店长的日工作流程74.3周工作总结114.4月度工作分析115.店长的管理职责125.1目标的管理125.2人员管理125.3商品的管理125.4仓库的管理135.5营销的管理145.6服务管理145.7卫生的管理155.8奖惩管理155.9收银管理155.10投诉管理165.11防损管理165.12、2开源节流的管理175.13突发事件的管理175.14培训的管理175.15工作日志185.16设备的管理185.17安全管理185.18保密的管理196.店长的自我检查206.1营业前206.2营业中206.3营业后217.店长的交接228.店助岗位说明书258.1店助的日常工作流程268.2店内日常工作巡检表 308.3门店工作日志样表318.4门店员工谈心记录表328.5门店各项工作分析表338.6门店月度销售汇总表348.7市场调查表358.8商品盘点单368.9商品缺/货登记表378.10商品临期登记表388.11返厂记录单398.12手工报损清单408.13顾客需求登记表 419.3、店面各项规章制度429.1 AXX门店日常基本管理规定429.2AXX卖场卫生管理制度459.3AXX仓库管理规定479.4生鲜运营管理规定4810、店面常用的工作表单5010.1促销活动审批表5010.2营销活动费用核报/反馈表5110.3物品维修申请/核报单5210.4客服部退换货记录表5310.5客服部顾客遗留物品记录表5410.6客服部存包牌、票遗失记录表5510.7申购/领用单5610.8库存卡/假期申请单5710.9奖/扣通知书5811.例会标准格式5912.“传帮带”601.店长岗位说明书店长岗位说明书岗位名称店长职位编号所属部门运营部直属上级运营经理直属下级店助、收银、安检等所4、属单店全体员工职位概要全面负责所属门店的运营及日常管理工作；工 作 内 容1、 切实执行直属上级的工作要求，熟知AXX各项管理规定及工作要求并做好表率认真严格执行。2、 熟知商品的流转流程及各职能部门业务运作情况，并能根据公司下达的月度/年度指标，在运营经理的指导下制定经营计划，并付诸行动达成目标，保持分店良好的销售业绩，严格控制店内的损耗。3、 熟悉所售商品结构和区域分布，对店内的补货、调价、报损、调拨、退换的执行情况实时跟踪。4、 了解所属分店各类商品陈列要求及技巧，维持店内整齐生动的陈列及分店良好的顾客服务。5、 主持班组会，做好员工整体素质培训工作；做好员工之间沟通工作；做好上传下达工5、作，并检查执行结果将上级下达任务转化为部门目标,并有效解决目标实施中的问题。6、 巡视营业场所，检查员工的纪律情况、商品上货情况、卫生情况，及时解决工作中出现的问题，并对工作中的不足，提出具体可行的办法。7、 检查维护店内商品设备的安全和正常使用；加强消防安全方面的检查，有问题及时汇报；加强员工商品防损安全意识方面的培训，并检查监督。8、 做好员工的考评工作，评价运营部店助、员工的工作成绩，指导现场员工工作并举荐优秀员工。9、 处理顾客的各种投诉，有效地解决问题，达到使顾客满意，并及时处理卖场出现的其他意外事件。10、 为顾客提供良好的服务；定期收集、整理顾客的意见和建议，做出分析，提出改进意6、见，并上报上级部门。11、 进行库存管理，保证充足的货品，及时下订单；组织、实施所属分店的盘点计划，并安排盘点后的账、物核对工作12、 负责策划并落实分店的促销活动，具有较强的销售技巧及服务意识并能对员工进行有关方面的培训。13、 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫工作；保障营运安全，严格清洁、防盗、防火的日常管理和设备的日常维修、保养。14、 负责上级交代的其他事务及店内其他日常事务。任 职 资 格教育水平大专及以上学历专业要求管理类、经济类或者相关专业专业知识商品、人员的管理知识；商品的陈列知识；沟通和说服技巧；熟练掌握单店运营程序及流程。经验三年以上商场采购、招商及管理工作技能基本的电脑办7、公软件，善于表达、营销管理能力、沟通协调能力年龄24-45岁素养为人正直、责任心强、积极进取、有较强的执行力、亲和力沟通、组织协调能力职业发展道路区域督导、运营主管、运营经理任职者（签名）： 日期： 年 月 日部门负责人（签名）： 日期： 年 月 日人事部负责人（签名）：日 期： 年 月 日2.店长的身份2.1店长在企业中的角色我们理解连锁店店长在连锁经营体系中会有这样的矛盾：权力不大，很多时候都是扮演执行者的角色，是一个多面手，理货员、收银员、卫生员等不在的时候，您就有可能就是他们中的任意一位；责任不小，门店的资产加上商品小的有几万，大的有几十万甚至百万，员工十几号甚至几十号都在店长的管理之8、下。就因为如此，从你担起“店长”这一刻起，你要理解自己身上担任的重担，你的一言一行代表着公司的形象，必须站在公司的立场。作为门店代表人员、门店最高指挥官的店长，除了履行好门店店长的职责与义务外，其实还担当了另外一个特殊角色，那就是公众形象，这里的公众形象，一是店长在日常工作中的面对全体员工与顾客的个人习惯与管理风格，二是代表企业参加或出席的各种活动与任务的企业形象，它是店长个人管理与事业成功的组成部分，店长的一言一行，一举一动，无不在传达门店在经营管理过程中的领导形象，也时刻代表企业的行为、价值观与文化，店长只有树立良好的公众形象，才能对门店的运营产生良好的美誉度与公众效益，从而使门店在当地获9、得长足发展！2.2门店团队的灵魂作为一个品牌店长、一个优秀的店长，除了管理商品，更厚重的是如何管理自己的店员，调动起积极性，懂得如何用自己的人格魅力去感化和激励自己的店员，使自己的店员有事可做，积极的投入到店里的各项工作中，推动每一个员工都能各尽其才共同为了店里的目标任务而奋斗，这就是好的团队。2.3目标管理的执行官在单店的执行过程中，目标的实现才能体现你的价值，店长从单店的总结与团队整体、公司的总结，重新分析自己区域的市场的机会点与威胁点，让员工理解公司的经营目标，以及公司的经营状况的基础上，将自我目标与公司远景发展规划协调一致，在以后的工作中有明确的方向感。上下沟通一致，把大的目标初步的分10、解，在执行的过程中，做深度的分解，引导每一个店员去参与决策，发挥每个人的潜能，挑战更困难的目标，从而增加个人勇气，提高绩效。2.4企业文化的传播者企业的文化会影响每一个员工的思想和行为，而员工也有自己的义务以自己的言行去反应企业的文化。作为企业文化的传播者，店长首先要透彻的了解企业的文化和发展方向，带动身边的每一个员工去传递经营核心理念、经营宗旨，树立良好的社会口碑，维护企业的品牌。同时也要让员工们也能深刻的理解，以增强凝聚力和向心力。3.店长必备技能3.1店长必备的9项资质（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。（2）积极：积极的面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长。（3）11、开朗：开朗的人才能聚集众人、带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。(4)感性：不仅对商品、商品的陈列或者谈话上，店长也应感性，充满爱心。(5)协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部署、上司、顾客或交易对方都必须具协调性。(6)责任感：店长被委托若干名部署及几百万的商品，没有强烈的责任感绝对不行。(7)抗压力：一个人不可能永远顺利，身为一名管理者一定要有不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。(8)归属感：热爱工作、团体，把店当成自己的另一个家，这是作为店长的原点。(9)行动力：失败通常是因为不行动，立即行动是店长应具备的资质。3.2店长应具备的8项基础能力(1)思考力：更广、更深一步地12、思考，思考不足的行为会造成徒劳。(2)判断力：正确迅速的下决定，愈是上司不在越是重要。(3)领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力、统率力，能正确的处理人际关系。(4)指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，并指导他们达成业绩。(5)设定目标：设定工作目标，确定分派，这是带领团体的重点。(6)说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器。(7)应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应对各种状况做适当的处理。(8)情报收集力：广泛的情报资料持有时，选择必要、有益的情报是必要的。3.3店长的特质与个性要求3.3.113、店长的特质(1)果断冷静：思考、行为需要谨慎，但在做决策时必须果断；在处理突发事件时，店长首先需要保持冷静的心态，慌乱的表情和行为会给下属造成心理压力；一旦作出决定，店长必须要果断，模棱两可或者犹豫不决往往会影响问题的解决。(2)鼓舞能力：在店员有优秀表现的时候，要及时给予肯定和鼓励；在发现店员缺点的时候，要适时提出，指导改善。这需要一种谦虚和包容的品质。(3)正确面对失败：在一次失败后千万不能表现出沮丧和低落，否则会大大影响店员们的士气。记住：不可能每一天都一帆风顺，把苦难当作挑战，调整好心态面对每一天、每一件事。(4)敢于冒险和创新：店铺的销售永远需要变化。顾客期待看到不断更新、变化的门店14、，因此店长需要具有一种冒险和创新的精神，使服务、形象、陈列不断给人耳目一新的感觉。3.3.2店长的个性要求（1）积极主动：面对任何事情都要主动面对，无论何时都要去主动迎接挑战，积极去解决遇到的问题。（2）包容性：因为每个人都有失败和犯错误的时候，作为店长要能够包容下属，能够容得下店员的错误，并帮助激励下属，与其一起成长。（3）具有忍耐力：门店的经营管理是一件很辛苦而且枯燥的事情，在经营的过程中会遇到很多难以预测的事情，尤其是顾客的问题，经常需要店长去耐心的处理，所以店长需要有足够的耐心去引导这个团队度过一个个难关。（4）开朗乐观：店长良好的情绪能够起到很好的带动作用，从而使整个门店的气氛焕然一15、新，对于直接和顾客打交道的门店是非常重要的，因为所有的顾客都会愿意与那些更加友善的人打交道、做生意。4.店长的工作流程4.1店面的营业时间夏季：7:3021:30；交接班时间：14:30冬季：7:3020:30；交接班时间：14:30每年在5月1号调整为夏季时间；10月1号调整为冬季时间（根据季节变化，适当进行调整）4.2店长的日工作流程时 间流 程内 容前一天晚上准备早会内容 公司近期强调的问题； 自己在前一天的工作中发现的问题以及有效的整改方案； 员工反映的问题； 查看报表（销售、毛利、负毛利、负库存、缺货报告） 表扬先进，激励落后；7：157：25店内工作安排1、早上7:15店长或店助进16、入固定区域解布防.开灯后其余人方可进入卖场，开灯后和店助或员工巡场，检查立封柜、肉柜、货架下方、小仓库是否有异常。2、 初点名确定人员到岗情况，验货人员如请假，由店主或店助接受变价信息，代替验货，严把商品质量关，同时根据市场价格调生鲜菜价。3、安排员工捆菜、拉货、整理排面，并及时处理生鲜处的垃圾 。每天的特价蔬果加大排面陈列，安放爆炸卡。 7：257：30组织召开早会 督促店助整理队列进行早点名； 检查员工的仪容仪表及胸卡的佩戴情况； 喊口号（好、很好、非常好，宏力AXX（邻点）有我们会更好，加油、加油、加油）； 早会上着重强调服务意识，服务热情并安排员工分享成功案例； 根据查询的各项报表，有17、针对性的讲解工作中的问题，布置当天工作任务，有目的、有针对性的抽查员工进行计时盘点； 讲解消防器材的使用及逃生方法，安排员工实际操作消防器材。并让员工熟记消防器材的放置地点。7：308:30营业前的准备 检查员工打扫店外卫生、更衣室及卫生间； 观察员工精神面貌、情绪有无异常，必要时及时了解并帮助解决问题； 按照日常管理行走路线巡查管辖区域：重点：（1）生鲜区商品的最后整理和完善情况；（2）促销商品陈列及价格标示正确；（3）通道顺畅整洁，购物车、篮到位情况，门店内外的整洁。（4）查看各种设备工具、及电器运转情况（比如登高梯、平板车、立风柜是否打开并运转良好，如有问题需及时报至工程部进行维修保养；18、 登录收银和宏信通系统，查看系统是否有异常； 检查变价及特价商品是否准确及时进行，保证营业前各项变价工作顺利完成。8：309：30营业中的巡视 迎宾时，检查员工站姿和精神面貌； 检查卖场制冷设备运转情况； 按照行走管理路线巡店：重点：（1） 查看商品陈列及丰满度（2） 商品价格是否一物一签，放置在商品的左下角（3） 季节性商品是否及时更换；（4） 查看卖场海报、气氛布置情况；（5） 卖场环境卫生；（6） 关注生鲜蔬果的新鲜程度，肉制品的新鲜度；（7） 对商品的质量、保质期等进行抽查，是否遵循先进先出的原则； 查看员工的在岗情况，员工是否积极投入工作中，有无聚堆聊天现象，员工对待顾客的态度是否热19、情饱满； 关注新员工的工作状态，做好传帮带工作； 检查仓库：（1） 库存陈列是否合格、库存卡是否正确，卫生状况，安全隐患；（2）上货区的卫生及通畅度状况，仓库内返厂处商品放置是否规整 自采的商品如需报货，及时查看库存根据销量报货 安排值日生对纸箱进行整理，及时销售。 上货高峰期供应商送货情况（车辆摆放，送货工具，验收秩序）； 抽查店助是否按照巡场流程巡场。 拖把间卫生状况，拖把间的拖把是否悬挂到位； 查看各安全通道是否畅通，消防器材有无阻挡物，消防卷闸门下方有无阻挡物；9：3011：00营业中的检查 员工的在岗情况； 检查各部门员工服务和劳动纪律； 查看收银台高峰期的收银秩序（人员的安排，开台20、的情况）； 高峰期查看户外车辆秩序，卫生状况； 记录以上检查结果，并在班组会上对检查结果公布；11：0012：00就餐时的检查 查看员工轮班就餐及员工在岗情况（要求员工就餐分班签到，要准时签到，不可替签或者私自改动时间）相邻货道员工必须巡场，做好防损防盗工作； ，电子秤处，必须要安排秤上员工吃饭时必须留1人站秤，避免顾客找不到人员焦急等待。 员工的精神面貌； 检查更衣室卫生情况12：0014：20休息14：2014：30交接前的检查 查看员工的在岗情况，有无早退现象； 仓库内外的卫生状况，仓库商品的放置是否合理，返厂处商品放置是否规整； 检查店内外卫生状况； 上午班生鲜区品相不好的蔬果是否及时21、打折处理，保证架上的商品丰满、新鲜； 上午巡场时发现的问题是否解决。14：3014：50检查员工到岗 查看下午班员工到岗情况，有无迟到； 抽查员工工作交接本； 店助的工作交接情况；14：5016：30营业中的巡视 查看商品陈列，是否有缺货； 查看卖场设备运转情况； 按照行走管理路线巡店：重点：（1） 查看商品陈列及丰满度（2） 季节性商品是否及时更换；（3） 查看卖场海报、气氛布置情况；（4） 卖场环境卫生；（5） 商品价格标示；（6） 生鲜商品品质；（7） 对商品的质量、保质期等进行抽查； 查看员工的在岗情况，员工是否积极投入工作中，有无聚堆聊天现象，员工对待顾客的态度是否热情饱满； 关注新22、员工的工作状态，做好传帮带工作； 抽查店助是否按照巡场流程巡场。 卫生间卫生状况，拖把是否悬挂到位； 仓库的卫生状况、通道的通畅度，商品陈列到位与否，返厂处商品放置是否规整； 查看各安全通道是否畅通，消防器材有无阻挡物，消防卷闸门下方有无阻挡物；16：3018：00总结 做日常考核分析表、汇总、日志等。 安排店助做好店长下班后的各项工作。备注店长应对营业现场密切注意、掌控，做好巡查监管工作，巡查过程中如果发现有突发事件发生，如：打架、停电、政府机构安检等，必须亲临现场，积极配合各项检查工作；店长工作时间是一个基本的界定，根据各店情况不同，为了更好的完成工作，店长跟督导、主管、经理可以申请进行上23、班时间的调动。4.3周工作总结周一卫生大检查（清洗购物篮、购物车、面包筐等）、报耗材周二接收耗材、设备保养周三负库存盘点周四 价签对应排查周五不动销商品检查周六安排市调周日周日工作分析4.4月度工作分析4.4.1月度任务及目标的分解与总结1.店长根据月度分析表，对门店的经营情况进行汇总分析，并将分析表发至运营督导、运营主管、运营经理。2.分析上月任务完成情况，依据同比、环比合理制定本月的目标任务，并发给运营督导、运营主管、运营经理。3.总结上月工作，安排本月工作，对服务优秀、促销能力强的员工进行表彰鼓励，对工作中的不足之处制定整改方案。4.圆桌会议，会议上实行头脑风暴，积极听取员工的思想动态及24、对该店营运建议，了解员工的个性，为员工制定职业发展规划。5.区域店长会议，各店店长将自己创新并取得成功的工作方法进行分享，以供其他店学习借鉴；将工作中遇到的问题以案例的形式展示，一起商讨解决方案。5.店长的管理职责5.1目标的管理没有完美的个人，只有完美的团队；要想产生1+12的效果，要充分发挥团队的力量，根据团队的实际情况，制定切实有效的目标，发挥团队的优势。合理有效的目标，需要结合实际情况，将短期、长期目标有效结合，细分年度目标为月度目标、周目标，扎扎实实稳步推进。从服务好每一个顾客开始，从发掘每一位员工的工作热情开始，每一名员工都很重要。我们的成功，离不开每一名员工的努力！5.2人员管理25、出勤管理：严禁迟到、早退、旷工，严格遵守公司的考勤纪律。执行管理：增强员工的执行力，打造行动力一流的团队。员工的分阶段管理：优秀员工：激励，表彰，保护正气；新员工：做好传帮带，帮助员工尽快适应工作环境；不合格的员工：培训管理，制定帮带计划；无药可救的员工：劝退；5.3商品的管理 1、价签对应的原则；2、分类陈列的原则； 3、纵向陈列的原则； 4、关联陈列的原则； 5、先进先出的原则； 6、安全防损的原则； 7、显而易见的原则； 8、易取易放的原则； 9、满陈列的原则； 10、整齐、清洁的原则。 1、价签对应的原则；价钱放置在商品的左下角。 2、分类陈列的原则； 3、纵向陈列的原则； 同类纵向：26、当该类商品品种数超过4种时纵向陈列， 否则可根据情况采取横向陈列，纵向陈列的各品种陈列面宽度均匀分配；横项为规格、纵项为颜色。 4、关联陈列的原则； 5、先进先出的原则； 即生产日期在 先的商品摆放在货架的前端 6、安全防损的原则； 7、显而易见的原则； 正面朝外：商品的正面（品名清晰、图案、色彩丰富的一面）应正立或根据不同高度调整，使正面面向顾客。 产品线：同种商品的各陈列面朝向应一致。相邻两种商品之间的分界 线 应一目了然，严禁交叉混放；陈列商品的前端及左右的分界处应成直线。 色彩搭配：相邻商品之间颜色、形状、大小反差不应过大；纵向陈列的商品上下之间的颜色反差不应过大。一般由暖至冷色过度（27、冷暖交替陈列应注意配色的和 8、易取易放的原则； 在陈列商品，与上隔板之间应有3-5厘米的空隙，让顾客的手容易进入，并方便放回原处。（即：二指原则） 9、满陈列的原则； 货架上的商品必须要经常、充分的放满陈列，给顾客一个商品丰满的好 感觉，从而引起顾客的购买，同时减少仓库的库存，加速商品的周转。 10、整齐、清洁的原则。 做好货架的清理、清扫工作，这是陈列商品的基本工作，要随时保持货架的的干净整洁。 陈列的商品要清洁，干净，没有破损、污物、灰尘，尤其是生鲜食品， 内在质量和外部包装要求更加严格，不合格的商品要及时从货架上撤下。5.4仓库的管理一个高效运作的卖场，背后必定有一个条例清晰的仓库。128、检查仓库库存商品陈列是否合理。2、库存卡是否准确。3、返厂处商品的陈列、报损处商品是否及时处理。4、卫生状况：有无废弃的空纸箱、卡板、垃圾、阻挡通道，针织物品储放环境是否卫生。5、安全隐患：商品码放高度是否安全，货品摆放是否整齐，有无老鼠迹象。5.5营销的管理营销活动是为了提高门店的知名度及增加营业收入的一种方式。一般在门店开业、店庆时由公司统一组织，门店根据自己实际情况策划小型的活动。活动前：1、 保证所有员工知道促销活动的各项细节。2、 所有促销商品必须提前到位，准备充足。3、 保证所有促销品系统变价成功。4、 保证所有促销商品的价签更换完毕。活动中：1、 留意顾客对活动商品的敏感度（不29、感兴趣还是不知道活动信息），员工及时跟踪纪录。2、 促销商品的品质。3、 促销商品的排面是否丰满，存货是否充足。4、 活动过程中收银等设备是否运行正常。活动后：1、 系统是否将促销品恢复原价。2、 活动商品价格签是否收回、更换。3、 促销是否达到预期目标。4、 填写营销活动总结反馈至总部。5.6服务管理1、 温馨的环境，家人式的服务；2、 主动、热情、耐心、专业服务；3、 清晰的售前、售中、售后服务；5.7卫生的管理门店卫生区域包括店内卫生和店外卫生；店内卫生每周安排员工进行一次卫生大扫除，每天进行卫生维护，保证所有商品、货架、购物篮、购物车、消防设施等设备一尘不染，让顾客安心；店外卫生包括店30、内外及周边的卫生情况。员工上岗保证良好的仪容仪表，工装干净整洁禁止佩戴夸张的首饰、头发长短适中禁止染夸张颜色的头发、牙齿清洁、口腔清新展现AXX员工良好的精神面貌；5.8奖惩管理制定公平、公开、公正的奖惩制度更好的规范员工的工作行为，奖励先进，维护公司的正常运行秩序；奖励必须要有事实依据，宁缺毋滥，严禁弄虚作假，一经发现立即开除；公司本不愿处罚任何员工，但是对犯错员工的放纵，就是对遵守秩序员工的处罚和不公平。处罚时需向处罚员工出示处罚单，注明事实情况，违反条款，处理意见。员工需签字代表其知道处罚内容，但并不需要员工同意处罚；奖惩条例详见员工手册。5.9收银管理收银属于双重管理，您监管好日常员工31、的各项工作，对其日常行为拥有行政处罚与奖励。提高收银职业道德素质，增强卖区凝聚力，树立卖区良好的形象。工作中如有合理化建议及改进方案可书面反馈，总部会做出相应的协商与调整。日常重点：1、员工形象的检查。2、收银设备定期检查与维护。3、安排收银技能考核与培训。4、收银服务水平的提升与客诉的处理。5、每日核对账目保证清晰无误。6、安全及时的上交公司营业款。7、上传营业数据。 5.10投诉管理顾客的投诉是我们发现弱点，改善管理的机会，只有这样才能赢得顾客的信赖，进而提升顾客的忠诚度；了解投诉的原因：A商品质量的投诉B服务质量的投诉C设备设施的投诉接受客人的投诉的同时，耐心的倾听顾客的投诉，安抚顾客的32、情绪，了解顾客投诉的原因及需求。不推卸责任，积极调查事件的实际情况，控制事态的发展，力求在最短的时间内满足顾客的需求。事后对每一起顾客投诉都要留档，做出详细的记录：投诉的原因、投诉的处理结果，顾客的满意度等，通过案例吸取教训，总结经验，为以后处理客诉提供参考。5.11防损管理防损分为外部防损和内部防损，外防和内防相结合才能有效减少损耗。外部损耗：顾客打破商品按照自然损耗。使用当中自然损耗的每月盘点报于财务部进行报损。营业过程中的偷盗行为，造成损耗的，每月盘点计入该区员工的日常损耗中。内部损耗：员工的内盗行为造成的损失，及时填写报损单、处罚单，从该员工薪资中扣除，并对员工进行相应的处罚；内部日常33、工作中的损耗：订货和验货不当造成的损耗。紧缺的商品未到货，尚有库存的商品到货。供货、搬运过程中造成的损耗，及时填写报损单，数量巨大的及时反馈总部要落实相关责任，同时将货物补齐。5.12开源节流的管理在门店的运营过程中，增加销售，提升门店的营业额之外，每节约一分钱，就是为门店增加效益，换句话说就是节约一分钱就是赚了一分钱。门店营业中的主要成本分为：人员成本和营业成本。每一名员工都是门店的主人，要重视员工的力量，充分发挥员工的宣传、促销能力，增加顾客的忠诚度，提升门店的销量，从源头上打开销售门路的同时，精兵高效，提高员工的业务技能，减少人力成本。办公用品、电话费用、低值的损耗品，要专人保管，来去有34、记录。营业过程中对于生鲜类的进货、报损的处理，要及时准确，减少门店损耗。5.13突发事件的管理理智、冷静是每一位店长必备的职业素养，当面对突发事件时，店长一定要能冷静的掌控全局。突发事件做到“四及时”：及时冷静安抚人员情绪的同时，以最快的速度了解事情的全部经过。在自己职责范围内及时做出相应的处理。超越职责权限的要及时上报领导和相应的部门。及时安抚员工情绪，保证店内的正常运营，维护店面和公司的形象。5.14培训的管理培训应该贯穿每一个门店，每一名员工包括店长的整个职业生涯。不断学习充实自己，提升自己的职业素养。在门店中培训员工分阶段进行。1、新员工试岗期间的培训：岗前理论培训、观摩、实践。2、正35、式入职后的培训：岗位实操的培训、防损防盗的培训、商品陈列的培训、突发事件的培训、服务礼仪的培训、安全教育培训、团队协作的培训、销售技巧的培训。各种理论实践培训的同时，师傅的“传、帮、带”一直贯穿始终，也是传承弘扬宏力员工的优良传统。5.15工作日志门店记录，是反映门店日常工作最好的晴雨表，店长需及时记录、整理、汇总反馈，工作日志填写要简明扼要，体现重点、问题及工作安排。工作日志5要素：如实填写店长日常工作巡检表。营业期间出现的问题及营业情况及时汇总。店内突发事件及服务案例的记录。新员工的帮带情况，员工思想动态的把握，及时和员工谈心。香烟库存的汇报。5.16设备的管理设备到店后要先保留使用与保修36、卡，专人负责学习操作和调试。设备管理5须知：店内的设备每天进行清洁。每周对店内的设备进行保养。设备一旦损坏，在不懂的情况下，绝不要乱动设备，及时与工程人员联系，进行维修。超越工程人员技术水平时，及时通知上级联系厂家维修。店内设备每月进行盘点，发现遗失，要找出原因。5.17安全管理安全是一个永恒的主题。企业只有安全的发展才是健康的发展、和谐的发展。因此，抓好安全工作，尤为重要。单店4安全：店面安全：防火、防水、防风、防盗。人员安全：防止员工在日常工作中造成不必要的人身伤害。商品安全：轻拿轻放，保证商品的安全，防损防盗防损耗。资金安全：保护店内资金的安全5.18保密的管理信息，对于个人和企业的决策37、和经营有着至关重要的作用。遵守保密制度，保守公司的机密是每位店长的责任，更是每位店长应尽的义务，也是每一位店长职业的基本操守。保密4要求：对门店的营业额、房租、薪资要严格保密。对门店的店长手册要严格保密。对门店的商品进价信息、进货渠道要严格保密。对门店的内部信息、资料严格保密。有了制度还不够，还要去执行制度，让制度监管我们的工作，对店内的员工也要适当保密，以防无意泄密。6.店长的自我检查6.1营业前1、 仪容仪表的自查，各种工具表格的准备情况； 2、 查看供应商送货情况（车辆摆放、送货工具、验收秩序）；3、 查看各区域照明、空调等设备是否正常运行；4、 营业前的巡店，按照日常管理行走路线巡场，38、查看卖场卫生、公共区域卫生是否清洁；5、 员工精神状态如何；6、 各种变价、促销活动商品、海报、价格签是否准备到位；7、 前一日库存、毛利、负毛利的分析是否完成；8、 早会内容是否准备完毕。6.2营业中上午：1、 检查卖场制冷设备运转情况，检查温度记录表；2、 抽查商品保质期、检查商品质量记录表；3、 检查卖场内是否存在缺货；4、 员工的服务态度是否良好，服务用语是否亲切；5、 卖场内的购物车、篮、地面、入口是否清洁；6、 卖场内是否有顾客遗留物；7、 卖场内的通道是否顺畅；8、 收银台前客流高峰期收银秩序是否通畅；9、 高峰期内，户外车辆秩序、卫生状况是否良好；10、 上货高峰期供应商送货秩39、序是否良好（车辆摆放、送货工具、验收秩序）；11、 店助是否按照规定巡场；12、 有无突发事件发生及时处理；下午：1、 抽查员工工作交接本，查看交接内容书写情况；2、 查看员工签到情况和仪容仪表是否合格；3、 查看商品陈列，是否有缺货；4、 复查上午巡场问题是否整改；5、 查看卖场设备运转情况及卫生；6、 按照行走管理路线巡店，重点查看商品陈列及丰满度、卖场环境卫生、商品价格标示、生鲜商品品质等是否达标；7、 收银台前客流高峰期收银秩序是否通畅；8、 高峰期内，户外车辆秩序、卫生状况是否良好；9、 上货高峰期供应商送货秩序是否良好（车辆摆放、送货工具、验收秩序）；11、店助是否按照规定巡场；140、2、做日常管理考核分析表、汇总、日志等6.3营业后 1、是否有顾客滞留； 2、按照行走路线巡场，重点有以下几项： a、检查卖场卫生 b、检查卖场冷柜温度 c、商品陈列、补货及孤儿商品的回收 d、商品是否及时入库，摆放整齐 3、收银是否核对完毕，现金是否放置恰当；4、报表是否制作5、店内卫生及设备是否清洁；6、离店前员工是否有异常； 7、闭店后用电设备是否断电，是否做到人走灯灭； 8、布防工作的认真完成。7.店长的交接店长交接表移交人接收人监交人姓名姓名运营工号工号财务交接日职务生效日交接清单（人事、商品库存、固定资产、印章、书面文件或电子版业务文件、培训资料等）；人事的交接（1、店内员工系统架41、构2、与本店相关的社会关系网3、顾客资料等）交接：已全部交接 是否存在问题问题：1.2.3.财产交接（1、备用金、借支等 2、门店钥匙、印章、等其他财务物品）交接：已全部交接 是否存在问题问题：1.2.3.库存商品（1. 店内售卖的商品2.库存）要求是与电脑库存一致交接：已全部交接 是否存在问题问题：1.2.3.书面文件、资料（1.单店的合同、复印件等证件2.各种优惠凭证、资料，上下级发的备忘录等）交接：已全部交接 是否存在问题备注：1.2.3.未完成的工作事项（工程、维修等工作中未完工的事项，现阶段情况；必须以书面形式进行阐述）交接：已全部交接 是否存在问题备注：1.2.3.其他（单据、票据42、钥匙、密码等）备注：1.2.交接人签名： 日期：接收人签名： 日期：运营经理：（确认交接完毕时） 日期：财务经理签字：（确定财务移交完毕） 日期：其他备注：注解：1.交接时间：是指从交接的第一天开始算起，在此期间店面所有工作由原店长负责。2.变动时间:是指交接工作已经结束，此后店面的工作则由接收店长负责。3.签名区：运营部由单店隶属的区域经理签字；财务由财务经理或者财务指定人员签名。4.店内员工系统构架包括有：单店员工信息表、考勤表、近期员工的在职及离职状态表。5.相关关系网：店铺房东、小区物业、楼层管理员、水电工、证件的相关负责人等。6.财务交接：固定资产、耗材、低值易耗品、单店盘点表、盘43、存表，单店的商品及库存是否与电脑库存一致；采购供货商交接（必须与有相关往来的供货商进行当面交接）7.书面文件及材料：有关单店所有的原件复印件，各种优惠凭证（如代金卷、打折卡等）培训资料；上下级部门下发的所有备忘录等8.未完成的工作事项：工程、维修的进度，现阶段实施的活动等，必须以书面的形式进行阐述。9.其他：如单据、票据、钥匙、密码等，其中如果是涉及密码的，必须由接收店长进行更换密码。备注：1.店长交接的过程中，如有交接不清楚的事项，不得办理变动手续。2.交接中如有遗漏或者遗失的物品及金额不明细或亏空的金额，应在交接完毕前补齐物品或者金额。3.交接店面所属区域直属领导在接到变动通知后，必须在一44、周内进入交接店面，主持工作及指导、监督交接工作正常进行。4.交接工作结束后，移交店长须持店长交接表，到公司总部办理变动手续，交接到财务部留稿存根。8.店助岗位说明书店助岗位说明书岗位名称店助职位编号所属部门运营部直属上级店长直属下级所属单店全体员工职位概要全面协助负责所属门店的运营及日常管理工作；工 作 内 容配合、协助店长完成店内的日常工作任 职 资 格教育水平大专及以上学历专业要求管理类、经济类或者相关专业专业知识商品、人员的管理知识；商品的陈列知识；沟通和说服技巧；熟练掌握单店运营程序及流程。经验一年以上商场采购、招商及管理工作技能基本的电脑办公软件，善于表达、营销管理能力、沟通协调能力45、年龄24-45岁素养为人正直、责任心强、积极进取、有较强的执行力、亲和力、沟通、组织协调能力强职业发展道路店长、区域店长任职者（签名）： 日期： 年 月 日部门负责人（签名）： 日期： 年 月 日人事部负责人（签名）：日 期： 年 月 日8.1店助的日常工作流程时 间流程内 容前一天晚上准备早会内容 公司近期强调的问题； 自己在前一天的工作中发现的问题以及有效的整改方案； 员工反映的问题； 查看报表（销售、毛利、负毛利、负库存、缺货报告） 表扬先进，激励落后；7：157：25店内工作安排1、早上7:15店长或店助进入固定区域解布防.开灯后其余人方可进入卖场，开灯后和店助或员工巡场，检查立封柜、46、肉柜、货架下方、小仓库是否有异常。2、 初点名确定人员到岗情况，验货人员如请假，由店长或店助接受变价信息，代替验货，严把商品质量关，同时根据市场价格调生鲜菜价。3、安排员工捆菜、拉货、整理排面，并及时处理生鲜处的垃圾 。每天的特价蔬果加大排面陈列，安放爆炸卡。 7:257:30日常早会1、 整理队列，早点名；2、 检查员工的仪容仪表（工装、胸卡、头花佩戴情况）；3、 喊口号（各位同事大家早上好！好、很好、非常好，宏力AXX（邻点）有我们会更好，加油、加油、加油）；4、（店长请假的情况下由店助开早会）早会上着重强调服务意识，服务热情并安排员工分享成功案例；5、根据查询的各项报表，有针对性的讲解工47、作中的问题，布置当天工作任务，有目的、有针对性的抽查员工进行计时盘点；6、讲解消防器材的使用及逃生方法，安排员工实际操作消防器材。并让员工熟记消防器材的放置地点。7：308:00营业前的准备1、 安排员工打扫店内外、更衣室、卫生间卫生；2、督促员工将早会内容及时记录，便于对班进行有效交接；3、观察员工精神面貌情绪有无异常，及时了解并帮助解决问题；4、日常巡场工作重点：（1）生鲜区商品的最后整理和价格牌更换情况；（2）促销商品陈列及价格标示是否正确；（3）通道顺畅整洁，购物车、篮到位情况，门店内外的整洁。（4）查看各种电器设备运转情况（比如电子秤、立风柜是否打开并运转良好，如有问题需及时报至工程48、部进行维修保养；（5）查看各种设备工具及电器运转情况（如登高梯、平板车、打价机、立风柜等）有无异常，能否正常使用，如有问题需及时报至工程部进行维修保养；对上述巡场中发现的问题记录在案，逐条进行整改。 登录收银和宏信通系统，查看系统是否有异常； 若有商品变价单，应安排员工用商品试扫商品价格并检查商品陈列及价格标示（如果变价信息无误，要求员工将自己名字签在变价商品后面相对应的位置，收回原价签，如果变价信息出现错误则及时上报当班负责人，以便及时查明原因并进行调整）；8：0010：30营业中的巡视 迎宾时，检查员工站姿和精神面貌； 查看员工的在岗情况，员工是否积极投入工作中，有无聚堆聊天现象，员工对待49、顾客的态度是否热情饱满； 关注新员工的工作状态，做好传帮带工作； 检查卖场制冷设备运转情况； 按照行走管理路线巡店：重点：（1） 查看商品陈列是否合理，端架和促销品陈列是否丰满，季节性商品是否及时更换，如发现问题，要及时记录，以便于及时整改及对员工进行工作指导；（2） 查看卖场海报、气氛布置情况；（3） 商品价签是否一物一签，放置在商品的左下角（4） 关注生鲜蔬果的新鲜程度，肉制品的新鲜度；（5） 对商品的质量、保质期等进行抽查，是否遵循先进先出的原则；（6） 卖场环境卫生； 自采的商品如需报货，及时查看库存根据销量报货； 安排值日生对纸箱进行整理，及时销售。 卫生间卫生状况，卫生间的拖把是否50、悬挂到位； 查看各安全通道是否畅通，消防器材有无阻挡物；10：3011：30营业中的检查 员工的在岗情况； 商品陈列时产品线是否对齐，价格签价格是否和商品对应，POP书写是否正确。 对商品的质量、保质期等进行抽查； 仓库内外的卫生状况，仓库商品的放置是否合理，库存卡是否正确，如发现问题，要及时记录，以便于及时整改及对员工进行工作指导。抽查仓库商品是否陈列至卖场，对存货较大的商品做记录，并结合业务员对此类商品采取相对应的措施，从而增加商品的库存周转率； 上货区的卫生状况及通畅度，仓库内返厂处商品放置是否规整； 检查员工的缺货登记及回复情况。 商品及货架的卫生状况； 记录以上检查结果，并在班组会上51、对检查结果公布；11：3013：00就餐时的检查 查看员工轮班就餐及员工在岗情况（要求员工就餐分班签到，要准时签到，不可替签或者私自改动时间）相邻货道员工必须巡场，做好防损防盗工作； 电子秤吃饭时必须有一人站秤，避免顾客购物找不到人；13：0014:00就餐后的检查 查看员工的在岗情况； 检查卖场缺货，安排员工到仓库领货； 检查仓库、监督员工领货，督查各区域是否遵守AXX仓库管理规定； 查看员工是否按照值日表打扫仓库卫生； 当班期间生鲜区挑选出品相不好的蔬果，进行打折处理，督促生鲜区员工及时补货，保证下班前排面的丰满；14：0014：30交接前的检查 查看员工的在岗情况，有无早退现象； 仓库内52、外的卫生状况，仓库商品的放置是否合理，返厂处商品放置是否规整； 填写交接记录，需要认真填写当班期间发现或解决的问题、工作完成及未完成情况，当天的特价活动，卖场设备有无异常，公司强调的内容，每日日志交接班前写好并发至OA等；14：3014：40检查员工到岗 下午班店助查看员工的到岗情况及员工的仪容仪表；14：4015：00两班进行交接 两班进行交接，店助共同巡查卖场、卫生间、仓库、更衣室等区域；下午班店助安排员工打扫更衣室； 以交接记录为依据再进行一次口头交接； 上午班店助交接班后及时浏览OA，阅读未读邮件及公司最新信息，对领导发送的邮件或值班记录重点阅读学习。15：0017：30营业中的巡视 53、查看员工的在岗情况，员工是否积极投入工作中，有无聚堆聊天现象，员工对待顾客的态度是否热情饱满； 关注新员工的工作状态，做好传帮带工作； 检查卖场制冷设备运转情况； 按照行走管理路线巡店：重点：（1） 查看商品陈列是否合理，端架和促销品陈列是否丰满，季节性商品是否及时更换，如发现问题，要及时记录，以便于及时整改及对员工进行工作指导；（2） 查看卖场海报、气氛布置情况；（3） 商品价签是否一物一签，放置在商品的左下角；（4） 关注生鲜蔬果的新鲜程度，肉制品的新鲜度；（5） 对商品的质量、保质期等进行抽查，是否遵循先进先出的原则；（6） 卖场环境卫生； 自采的商品如需报货，及时查看库存根据销量报货；54、 卫生间卫生状况，卫生间的拖把是否悬挂到位； 查看各安全通道是否畅通，消防器材有无阻挡物；需查看生鲜区商品的上货工作； 仓库商品的放置是否合理，库存卡是否正确，如发现问题，要及时记录，以便于及时整改及对员工进行工作指导。抽查仓库商品是否陈列至卖场，对存货较大的商品做记录，并结合业务员对此类商品采取相对应的措施，从而增加商品的库存周转率； 上货区的卫生状况及通畅度，仓库内返厂处商品放置是否规整； 检查员工的缺货登记及回复情况。 商品及货架的卫生状况； 记录以上检查结果，并在班组会上对检查结果公布；17：3018：30就餐时的检查 查看员工轮班就餐及员工在岗情况（要求员工就餐分班签到，要准时签到，55、不可替签或者私自改动时间），相邻货道员工必须巡场，做好防损防盗工作； 电子秤吃饭时必须有一人站秤，避免顾客购物找不到人；18：3020：30营业中的巡视 查看员工的在岗情况，员工是否积极投入工作中，有无聚堆聊天现象，员工对待顾客的态度是否热情饱满； 安排员工进行补货，保证排面丰满； 根据客流量及生鲜区蔬果的新鲜度，对品相有瑕疵的蔬果进行打折处理； 着重注意有无突发事件发生，如遇到突发情况一定要理智，如果此事超越店助权限管辖，要及时向上级领导汇报，便于问题的及时解决； 查看各安全通道是否畅通，消防器材有无阻挡物，消防卷闸门下方有无阻挡物；20：3021：00清场夏季21:30清场营业结束后的工作56、 注意员工只有在顾客离去后且已完成补货工作的前提下方可开始打扫卫生； 督促员工进行商品整理归位和商品补货，并对其归位补货工作做出检查； 要求员工打扫卫生时拖把要涮洗干净，检查时侧重死角地区，如果打扫不干净则要进行返工； 安排员工将购物车、篮逐一进行清理，分开摆放至指定区域； 检查仓库商品是否摆放规整安全，将仓库门及时上锁，查看灯、水龙头是否已经关好； 查看各安全通道是否畅通，消防器材有无阻挡物，消防卷闸门下方有无阻挡物； 检查立风柜、肉柜、冰柜电源是否通电，生鲜秤是否关闭； 货架下方是否打扫彻底； 进行晚点名，查看员工的在岗情况，有无早退现象，组织员工召开晚班会，结合当日工作情况做出总结，嘱托57、员工路上注意安全，正确佩戴头盔； 员工下班后与收银人员共同再巡查一遍，确定没有异常后，关闭电脑，切断电源，开始布防，关门后电话咨询8897110布控中心是否布控成功，方可离去；8.2店内日常工作巡检表 年 月 日 日 检查人：目项查检果结查检名姓仪容仪表个人仪容仪表是否遵守公司规定区域掌握能否准确说出所管辖区的货架节数、商品分类及位置能否准确说出所管辖区10个畅销商品的陈列位置、价格及库存理 货是否打扫货架、商品卫生是否检查商品的保质期和有无条形码是否将商品靠向左侧整理整齐，是否记录需补货记录是否熟知商品保质期检查流程及检查时间，临期、破损、污染等不合格商品是否下架POP、价签与商品信息是否核58、对准确，价签是否按规定放在左边第一个商品的左下角，是否做到一品一签、无破旧价签、无过期POP补 货是否在规定的时间内根据缺货记录到存货区提取商品，将卖场商品补充丰满是否停好平板车，进行补货后纸箱是否阻碍顾客购物是否按先进先出的原则整理好排面,是否随意动排面如缺货商品未能补满的，是否做好缺货记录，是否在陈列位置放置缺货卡是否将纸箱、胶带拉走，区域是否清洁整理仓库通道是否顺畅，地面是否清洁，存货摆放是否整齐，存货是否先进先出卖场卫生货架、商品是否无灰尘，辖区地面是否清洁合计员工确认签字8.3门店工作日志样表AXXX号店工作日志日期：20XX年X月X日下午X月X日上午 当班人：店内活动：1、 2、 59、3、香烟、彩票盘点数量店内新员工学习进度：仓库：1、 2、顾客寻找的商品：突发事件或服务案例：8.4门店员工谈心记录表门店员工谈心记录表面谈人性别婚姻岗位年龄岗龄面 谈 内 容工 作生 活学 习私 人主谈人面谈时间注： 1.面谈首先要做好认真的准备。 2.本着实事求是解决问题的目的。 3.面谈的过程采用热情而又平易近人的态度。 4.做好面谈的补遗。 5.按照保密性的原则。8.5门店各项工作分析表 门店各项工作分析表 日期：项目优点出现的问题改进计划日常管理商品服务环境纪律仓库安全人员离职的分析客服部退换货客诉宏信通充值培训新入职员工在职员工培训考核实操演练其他经营总结8.6门店月度销售汇总表 60、X号店X月份月度销售汇总表店名商品品类销售额环比销售额毛利额毛利率销售占比陈列节数陈列占比期末库存金额库存周转率各店单品数单品占比X号店食品区生鲜区百货区洗化区针织区合计 X号店自有品牌1月份、2月份销售对比表品类销售额环比销售额毛利额毛利率增长额增长率X号店鸡蛋分析馒头面条面包葡萄酒分析时要加入自有品牌：鸡蛋、蛋糕、面条，馒头、葡萄酒的销量,目前因为系统的切换没有2015年1月份至5月份的销售记录，不能查询同比销售（同比：比如2015年2月份与2016年2月份的销售同期查询，查看销售是增长还是下滑。）暂时就查环比销售（环比：如查询2月份的销售时，查询一下1月份销售情况，做一下对比） 每月查询61、销售、分析销售可以让我们知道我们经营的店面，月销售多少，盈利多少，可以看出店里哪类商品销售占比高，要加强关注度，增大销售量，哪类商品销售差可以压缩其陈列位置淘汰滞销单品，减少门店的商品损耗，做好管理做好分析，才能做好真正的一店之长！ (1)销售占比的计算方法：销售占比=品类的销售额/门店的总销售额; (2)陈列占比的计算方法:陈列占比=品类的陈列货架/门店的总货架节数; (3)库存周转率的计算方法：库存周转率=品类的本月销售金额/门店该品类期末库存的总金额，食品类得出库存周转率在0.81之间最为合理！ (4)单品占比的计算方式：单品占比=品类的单品数量/门店的总单品数，得出品类单品数量占比，单62、品占比，让我们了解自己单品配比是否合适，是否需要淘汰滞销品，引进新品。 8.7市场调查表市调表 市调人： 市调日期 年 月 日市调分类竞争对手门店竞争对手的品牌竞争对手的单品数竞争对手的最低价竞争对手的最高价他们有没有我们没有的单品我们有没有他们没有的单品相同的有多少种商品的条码商品的名称规格我们价格对手价格差异8.8商品盘点单商品盘点单盘点区域： 单据编号： 商品定位序号：商品条码商品名称规格单位初盘数复盘数备注运营部审核： 财务部审核： 盘点人： 定位人：8.9商品缺/货登记表商品缺/补货登记表门店： 区域员工： 日期： 类别商品条码商品名称规格供应商名称缺货原因业务回复/执行情况注：该单63、据一式两份（业务员一份，店面留存一份）。修改无效！8.10商品临期登记表临期商品登记表门店： 区域员工： 日期： 类别商品条码商品名称规格供应商名称保质期生产日期到期日业务回复/执行情况注：该单据一式两份（业务员一份，店面留存一份）。修改无效！8.11返厂记录单返厂单供应商： 年 月 日 序号：商品条码商品名称单位数量返厂原因备注合计店长： 供货商： 采购员： 验货： （注：改单用于联营商户，经销商品必须走电脑单据，单据和商品一致。本单据一式两联，第一联：卖场，第二联：供货商）8.12手工报损清单手工报损清单 日 期：单品名称条形码报废数量售价合计原因完成日期执行人 申报人： 店长： （注： 64、手工报损清单为输入电子报损清单的依据，店面留存一份，验货组一份，电子清单由财务部审核签字并留存。）8.13顾客需求登记表 顾 客 需 求 登 记 表 订货日期 顾客姓名 性别 联系方式 商品名称 商品规格 营业员姓名 回复时间、内容及结果 回复人 取货日期 回访时间 回访人 备注：24小时之间内给予顾客回复（特殊情况除外），店长每天检查，公司不定期抽查 9.店面各项规章制度 9.1 AXX门店日常基本管理规定所有门店必须遵守的四项管理规定：一、 必需品齐全；二、 保证商品的新鲜度；三、 店内保持清洁、明快；四、 亲切周到的服务；商品类：长垣区：1、宏力烘焙面包（除桃酥）其它单独包装品类的面包、65、散装面包，当日销售不完的三天内必须打折处理（可根据商品情况进行打折力度）用原条码进行打折无特价条码；2、面条当天销售不完的当天下午进行打折处理（用原条码进行打折无特价条码；无特价面条条码）；长垣区：3、宏力馒头当天销售不完的第二天晚上不定时进行打折处理（以店内实际情况为准）23000100宏力谷香馒头正常码 2901230010440赠品馒头条码（无特价馒头码）； 新乡区：3、麦多芬的馒头，商户配送新馒头时，将老日期馒头进行调换。4、蔬果类商品根据商品新鲜度，进行打折处理，打折的商品包装、秤好粘贴价格签，放置在常品的框内，不单独设立下架区；价签类：1、 商品保证一物一签，放置在商品的左下角，商66、品多位，价签多位，商品移位价签紧随，如出现规格与实物不符及时上报整改，有破损及时更换掉；2、 件装商品用手动价格签，打在商品的右上角；保证一物一签、清晰明了；商品保质期：1、 保质期在一年半以上的提前六个月上报；2、 保质期一年的提前三个月上报；3、 保质期半年的提前一个半月上报；4、 保质期三个月的提前一个月上报；5、 保质期一个月的提前10天上报；6、 保质期15天的提前7天上报；7、 保质期7天的提前3天上报；8、 保质期3天的提前1天上报。9、 卖场内所有兑奖类的商品提前检查截止日期，如到期提前返厂；卫生类、仓库类：严格按照AXX卫生管理规定及AXX仓库管理规定执行。服务类：1、工装必67、须清洗干净、纽扣齐全，不允许卷起衣袖、裤腿；2、不可染夸张的颜色及梳理奇异的发型，长发需盘起，并统一佩戴头花；3、统一平底鞋。4、顾客到店后收银员、店内员工在卖场时看见顾客进店大声喊“你好或欢迎光临”5、仓库出来，走进卖场时看见顾客能高喊“你好或欢迎您!”6、与顾客擦肩而过时能说“欢迎您!”7、清扫时挡住了顾客的道路立即道歉 说“对不起”，并立即停止手中的活。8、在验货、上货时由于货物笨重造成通 道狭窄时向身旁顾客说“请”，并把地方让 开，在验货、上货时如果顾客要其中的商品，应立即中断工作，将商品递给顾客。9、顾客到收银台结账时，除了正常的收银动作，要宣传当天的活动，顾客离柜时要大声喊：您慢走68、！盘点类：1、 每周三门店进行负库存盘点(不包含生鲜)，每月13、26日生鲜盘点两次（长垣区AXX，26日另建一个盘点单进行面包的盘点）；2、 每天关注门店负毛利，及时查明原因，有异议或问题查不清，上报区域督导或主管。3、 所有盘点的单据，盘查原因在入库的当天下午3:00前发至运营主管和运营督导的OA；单据签字类：1、所有到店的耗材当班的负责人必须核对数目，确认无误后再签字；2、关于单据（1）入库单据：验收人：验货组员工；核对人：负责人签字；验货数量和入库数量、条码必须一致；厂商退货单上：验收人：验货组员工签字； 核对人：店内该区员工签字； 负责人：店长签字。商品残损单上：核对：该区员工签字；69、经手人：验货组员工签字；负责人：店长签字。总而言之店长要对店内流转的单据清楚明了，知道为什么返厂，为什么报损，报损原因。（2）每天的单据，分类整理好。交给收账的财务人员带回XX财务部。签字代表着责任和义务，一经签字就要负起相关的责任。单据汇总到财务部时，一经发现错误，第一次处罚20元，第二次50，第三次辞退。报货注意事项：1、报货注意事项：（1）每天上午10:00之前，各门店向配送中心发出第二天商品的要货申请（生鲜除外）；（2）每天下午19:00之前向配送中心发出第二天早上蔬菜的要货申请，每天下午19:00之前向配送中心发出第三天早上水果和活动蔬果的要货申请；（3）向配送中心打要货申请时，打单70、人员以最小单位报货，比如：啤酒24瓶/件，散货软面包4KG/件，水果1件（到货时称重，去皮以实际数量入库）等，以建档的规格下单并进行核对；（4）各门店的要货申请分类进行，例如：百货类一张单据、洗化类一张单据、食品类一张单据，杜绝一张单据一个单品；（5）配送中心送货时调拨单和商品同时到达，验货人员认真查验，发现异常要在调拨单上注明，并关注配送中心是否更改单据，防止出现库存误差。供应商商品收货注意事项：先看商户的清单有章没有，清单上数量、名称、单价、金额、总金额都要有，代销可以没有章，但代销也尽量要求有章。齐全的话然后找出供应商家的单，打开总部系统，在常用功能里找出采购订单查询，先选部门，然后其他71、条件查询里把日期调前一星期，选择本店仓位，然后查询，把来货商户家的单找出来，双击打开，拿着打好的采购单去验货，验收食品时把生产日期和保质期写到采购单上（保质期在半年以上的过半拒收，保质期在半年以下的过三分之一的拒收，赠品日期过三分之二的拒收。包装破碎脏的都拒收）邮件发送类：1、发送OA，选择运营部和后勤部，写上标题；所有门店程序及库存有任何不懂、任何有疑问的地方，直接上报运营经理或与运营主管、运营督导，如若发现瞒报、知情不报，第一次处罚，第二次辞退。9.2AXX卖场卫生管理制度 各店店长对将本门店所有员工进行卫生区和排面的具体划分，收银员卫生区安排在收银台附近区域，保证收银和安全的前提下，进行72、卫生打扫。一、地面：1、地面整洁、干净，无纸屑、无积水、无污渍2、地板砖无破损3、保持通道畅通二、购物篮：1、干净、无污渍、无杂物2、无破损，能正常使用3、摆放在指定位置，摆放整齐三、货架：1、货架层板、后背板内槽内必须保持干净、无灰尘、无胶印2、货架与地面的间隙干净、整洁、无垃圾、无杂物、无卫生死角3、货架无破损、无变形、无掉漆4、挂篮干净、无灰尘5、一物一签，摆放在商品的左下方6、不能放与销售无关的物品（表格单据，个人物品）四、岛柜、冷冻柜：1、干净、整洁、无破损2、玻璃挡板干净、明亮无污渍、无手印、无破损3、出风口保持干净、商品无堵塞出风口4、调到指定的温度，24小时不断电5、商品摆放整73、齐，一物一签，标示在商品的左下方五、价格牌/价格签/POP1、价格牌整洁、无破损，能正常使用2、价格签无卷边、无破损、无变色3、POP填写规范，无破损六、撕拉袋架子：1、不锈钢架子光亮，无污渍、无胶印2、无损坏、能正常使用3、摆放在指定位置，上边必须有撕拉袋七、电子称/平板车1、平板车干净、整洁2、无杂物、无退货、无破损，能正常使用3、平板车的轮子上无缠绕物4、摆放整齐，及时清洁5、电子称干净、整洁6、摆放电子秤的秤台要干净、无杂物、无卫生死角八、柱子、墙壁：1、柱子干净，整洁，无破损2、无乱涂乱画，无胶印、无污渍3、柱子上面的友情提示牌无破损、干净、整洁4、墙壁干净、无灰尘、无蜘蛛网九、消防74、设施：1、卖场内消防设施齐全，干净、整洁2、摆放在指定位置，摆放整齐3、消防通道门干净、整洁能正常使用4、“安全出口”指示灯能正常使用5、门前通畅，无堵塞6、有指定负责人提示牌十、保洁工具/卫生间：1、卖场内卫生工具不允许乱摆乱放，应放在卫生间内2、卫生间及时冲洗，无异味3、卫生间内物品摆放整齐十一、橱窗/外围1、 橱窗保持干净整洁、无污渍、无水印2、 外围无垃圾、无杂物、无纸屑十二、店长根据店内实际情况合理安排清洁计划，上午打扫卫生、补货时间为9:3010:00；中午打扫卫生、补货时间为13:0013:30；下午打扫卫生、补货时间为15:3016:00晚上打扫卫生、补货时间为清场后。各店可以75、根据自己店内实际情况进行微调，前提是一定保证店内顾客购物时的通道顺畅和服务到位。门店是我们每一个人第二个家，这个家承载着我们的希望与梦想，我们用自己的劳动让这个家干净、整洁充满温馨、和谐！我们一定行！9.3AXX仓库管理规定仓库分为三大区域：正常商品区、返厂区、报损区陈列标准1、仓库商品摆放不能直接接触地面，需放地面时用栈板垫起，并且要方便取货，仓库内严禁用购物篮承装商品。2、仓库的主通道必须保持畅通。3、取货时要轻拿轻放，不能脚踩着货物取货。4、补货工具及各种杂物（包括：单据，清洁工具）等要放在指定地点。5、仓库存放商品陈列要将量重体积大商品、畅销商品、易破损商品放置在货架底部，轻而体积小且76、销量低的商品放在中上方，将体积小且容易丢的商品放货架顶端，陈列以货架边缘对齐。6、库存商品不可过高，照明灯下不允许放任何商品。7、日常陈列面上的破损商品进行维护后暂放在仓库报损区域箱子内，破损的商品不允许长时间堆放在库房里，在退货规定的时间内进行退换货。8、员工将新到的商品进行分类，（直接上货架，仓库，货架顶端）分类后放至相应的位置。9、员工取货时，严格按照先进先出的原则操作，新日期商品陈列老日期的后面，同时轻拿、轻放保证货物的安全。10、仓库商品必须有库存卡，库存卡包括：商品名称、货号、条形码、商品规格、数量、生产日期（食品类商品必须标注，非食可以不标注）和截止日期。（库存卡需贴在商品箱子的77、右下角）11、严格按照上货时间上货，特殊情况（顾客团购，排面缺货）除外。12、严格按照值日表打扫仓库卫生。保持仓库的干净整洁。 9.4生鲜运营管理规定一、 收货标准（适用门店、配送中心）：1、 配送单必须随车到达门店，门店必须凭配送单收货，配送蔬果的重量必须为去皮的净重量且必须以公斤为单位，单价为净重价格。2、 配送中心不得多配、少配、强配蔬果到门店，如强配到门店，门店有权拒收（活动商品第一次标配除外）。3、 要求到达门店每批次每品项净重差异不得超过千分之三，质量差异不得超过千分之五。（如土豆到货50KG,净重差异50KG*0.003不得超过0.15KG,质量差异50KG*0.005不得超过078、.25KG）4、 如果重量损耗超过上述标准，门店负责人应立即电话通知配送中心主管，配送中心主管确认处理方式，配送中心选择全部退配或补损。5、 门店收货未超出差异标准的损耗由门店进行入库，超出规定标准的差异损失，由门店及时与配送中心主管确认，作退配或补损处理。6、 门店验货员或店长负责本门店自采蔬果的订货，按要求进行蔬菜验收，根据验收差异对自采蔬菜进行二次入库，对自采蔬菜验收过程中存在的问题及时与配送中心进行沟通反馈，跟踪配送中心对蔬果问题的处理结果，负责录入、打印自采蔬菜验收单据。二、 整理及陈列：1、 各店员工在整理蔬果时，要轻拿轻放，避免人为因素造成商品损失。2、 对需扎捆的蔬菜根据周边顾79、客群购买情况进行合理的重量捆扎（如生菜、菠菜等可扎捆较多些，荆芥、香菜等少量扎捆），紫胶带捆缠1.5圈。3、 根据叶类（油麦菜、生菜等）、茎类（芹菜、大葱等）、瓜果类（黄瓜、西红柿等）、根茎类（红薯、土豆等）等进行分类陈列，并根据商品颜色进行量感陈列。4、 对易损水果进行二次包装后再进行售卖（如草莓、芒果等），根据商品品类及颜色进行量感陈列。5、 陈列面丰满后，将剩余存货按类分开放置（青菜类、菇类用塑料袋包装放置立风柜最下层，其它类存放至仓库阴凉通风处）。6、 青菜类每隔30分钟喷水一次，需水雾状喷洒，不宜喷水过多，根据菜品需水情况（如韭菜、蒜黄等易腐烂，不适合喷水）。7、 高峰期时整理的动作80、要快，避免影响顾客购物 ，低峰期时整理要细，以保证排面商品整齐、新鲜；8、各店的蔬果、生鲜必须保证新鲜且品类齐全，营业中无缺货，蔬果不同于其他商品，每天下午二次开店时，要求四点之前把所有蔬果补充丰满，并拍照片发送至门店群进行评比，如商品新鲜度不够或未及时下架，将直接扣除门店分数，并追究店长的监管责任。9、保持蔬果排面商品整洁，不同的商品不混杂，做到残次商品及时挑拣，可集中时间由店长定价特价处理；10、定时对台面下存货进行整理，保持台面下商品有序且与台面商品相对应、不混乱、做好先进先出，整理完毕后及时拉下挡板。11、沟通：及时向主管反馈商品的质量与销售情况。三、 定价及管理：1、 各店可根据周边81、竞争门店的商品价格适当对蔬果进行调价，但原则上不建议各店之间价格差异过大（如大蒜，17号店售价6.99元/斤 28号店售价9.16元/斤）2、 各店可根据周边顾客消费情况，除每天蔬果特价外，再挑选出两款顾客最敏感、与周边竞争店最有竞争优势的蔬果，保证货量充足，进行惊爆价促销，吸引人气（相邻的店要求不同的商品做特价活动）。3、 惊爆价商品员工上班期间不得购买和私藏，一旦发现有此类情况，直接按内盗处理，负责人做好传达及监督工作。4、 商品确定价格后，店长或领班及时将调价单递交给员工，并做好价格牌的更新和称台、收银台的变价确认工作，如因操作失误，造成的顾客不满或投诉，由执行人承担差价和相关责任。四、82、 报损及单据审核1、 各门店必须每天下午五点之前发送报损单，如晚上下架报损的商品，要求第二天再打印报损单据。2、 每天晚上下班前必须将当天生鲜单据审核完毕（配送单、入库单等），否则会影响整个门店的日结数据。3、 报损后的蔬果不得转送给顾客或员工，需将包装袋拆除后倒入垃圾桶，避免顾客误食后发生食品安全事故。10、店面常用的工作表单 10.1促销活动审批表促销活动审批表分店名称负责人申请时间活动主题活动时间促销背景促销对象老年人青年人儿童活动目的新品推介品牌宣传市场需要消化库存提升销量其他它活动方式特价 捆绑 品尝 买赠 DM 堆头 其他宣传方式DM 悬挂POP 易拉宝 促销人员宣传 其他促 销 83、内 容产品名称供货价原售价促销价现库存预计销量费 用预算费用总计实际费用总计效果评估预计销量： 件；预计销售额： 元；预计销量提升： %费用占比预计费用占比： %（按当期促销费用的成本金额/当期销售额=费用占比）需求部门需求详细描述部门负责人区域经理：运营经理：总经理：注：请务必严格按照各项要求进行填写，批复意见及费用核销以此为准， 口头许诺无效！10.2营销活动费用核报/反馈表营销活动费用核报/反馈表实际促销时间： 年 月 日至 年 月 日品名实际数量实际单价用途说明实际费用12345促 销 总 结实际费用合计：（大写）￥：核报途径 OA系统 发票 出货单 邮报 其它： 活动负责人审核：运营84、经理复核：财务经理核准：总经理批复：注：此表是执行报销的依据，请认真如实填写、审核，此表修改无效！门店须留存，备查！10.3物品维修申请/核报单物品维修申请/核报单门店/部门申请人日期故障描述维修方式工程部 自修 外修经理批复维修内容维修人员：监修人：更 换 零 部 件零件名称数量单价费用维修费用（大写）￥（小写）完成维修时间维 修 结 果 确 认描述故障已修好，可正常使用描述故障未维修好，问题仍然存在其他 确认人员签字：确认日期：注：1.此单由申请人或者使用人填写，工程部以此维修物品并申报，维修费用100元以内由店长签字生效，超出100元的报总部工程部反馈后办理；如有紧急事件电话请示区总批示85、，后形成书面形式汇报(签字)！ 2.如若维修大型设备、装潢整修、工程改造等整改工作，需设立专门工程部维修整改；常规性的维修正常程序。 3.维修后，店长应实时跟进监督维修进度及效果，及时反馈！ 4.本单需进行存档，保存期限为1年，以备查阅！10.4客服部退换货记录表客服部退换货记录表日期购买日期商品条码商品名称单价数量总金额退换货原因顾客签字联系方式经手人10.5客服部顾客遗留物品记录表客服部顾客遗留物品记录表日期遗留地点遗留物品明细领取人签字领取人身份证号码联系电话经手人备注 10.6客服部存包牌、票遗失记录表日期存包牌号遗留物品明细领取人签字领取人身份证号码联系电话经手人备注10.7申购/领86、用单AXX申购单 部门： 年 月 日品 名数 量规 格估 价用 途备 注合计 店 长： 申请人：AXX易耗品领用单 部门： 年 月 日品 名数 量规 格用 途备 注合计 店 长： 申请人：10.8库存卡/假期申请单AXX库存卡商品条码商品名称生产日期保质期原始库存加货数量领取数量取货人余存 AXX假期申请单假期种类：休假 事假 病假 丧假 出差 婚假 产假 探亲假致： 事由： 时间： 年 月 日至 年 月 日共 天 审批： 申请人： 年 月 日10.9奖/扣通知书 奖励通知书 序号： 部 ： 你于 年 月 日 因 ，受到好评。经研究决定，予以奖励 分。 望努力工作，争取更大成绩。 被奖人： 签87、奖人： 人事部： 年 月 日 扣分通知书 序号 部 ： 你于 年 月 日 因 ，违反了 。经研究决定，予以扣罚 分。 望吸取教训，不再重犯。被罚人： 签罚人： 人事部： 年 月 日 11.例会标准格式AXX*店每周例会纪要时 间： 地点：主持人： 记录人：参加人员：请假人员：店长：总结当月营运情况及本阶段出现的问题，安排下一阶段的工作。店长助理：补充说明店长的问题及各项工作要求收银员：1. 反馈本阶段工作情况2. 汇报本阶段出现的问题，商讨并提出相应的建议服务台：1. 反馈本阶段工作情况2. 汇报本阶段出现的问题，商讨并提出相应的建议总结与分析：会议记录当日上传AXX进行汇报！12.“传帮带”88、帮带人基本职责作为帮带人我们应明白，她们的今天就是我们的昨天，帮助她们就是提升我们自己，所以让我们用爱和细心、耐心去帮助她们！帮助别人，快乐自己！工作上：（1）上岗着装干净、整洁，手机调成振动或关机，上班时间不允许接打电话；（ ）（2）带领熟悉负责区域、仓库库存，离开仓库，人走灯灭；（ ）（3）检查货架及花车商品与价格是否一物一签、物价相符，如何更换价格签、价格牌；（ ）（4）上货注意事项，先后（商品先进先出）、轻（轻拿轻放）、净（上货区打扫干净）快（动作快速）；（ ）（5）熟练掌握商品保质期（商品生产日期返厂表）；（ ）（6）了解本区域新商品的基本信息、DM商品信息、特价信息，禁止自己私藏促89、销品，私人物品放置在顾客看不到的位置；（ ）（7）如何正确使用平板车、叉车等，用后做到及时归位；（ ）（8）本区域内消防器材不可占压（提醒顾客不可坐或存放东西）；（ ）（9）清场后如何补货、打扫卫生；（ ）（10）告知如何申请假期及考勤须知；（ ）（11）如何与对班进行有效交接；早会注意事项，商品在仓库中放置位置，上下班必须走员工通道；（ ）二、服务上：（1）与顾客交谈用普通话，语调要轻，坚持微笑服务；（ ）（2）顾客询问，如若不知道，告知顾客请稍等，及时询问来回复；（ ）（3）上班时间不可聊天、脱岗、依靠货架、接打电话、打闹、争吵。（ ）（4）如有顾客寻找AXX没有或断货的商品，尽可能推荐替代品，必要时留下顾客的联系方式，及时上报店长。（ ）三、XX上：（1）卫生间位置，私人物品放置位置；（ ）（2）吃饭时间点、注意事项，热水间位置；（ ）（3）电动车、自行车停放位置；（ ）（4）交通安全，上下班骑电车、摩托车要佩戴头盔。（ ）（5）宿舍应注意的事项，更衣室应注意的事项。 在师傅的帮带下，以上关于工作、服务、XX上的事情我已经可以完全胜任，请店长进行检验！ 新员工签名： 帮带人：