物业管理公司顾客关系督导标准（7页）.doc-地产文库

物业管理公司顾客关系督导标准（7页）.doc

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物业资料

上传人：房** 编号：123794 2021-05-12 7页 118.50KB

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1、物业顾客关系督导标准物业顾客关系督导标准一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法扣分标准人员素质（4 分）客户服务人员符合 BI 要求，人员着装规范，精神饱满现场抽查安全、清洁、技术、管理人员发现一项未符合行为扣 0.1 分，最多扣 4 分顾客信息（8 分）顾客投诉流程 / 制度 1、客户服务人员对流程/制度熟悉 2、设置一部 24 小时服务电话，并向顾客公示 3、向客户公布受理投诉的渠道 4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程询问方式查记录 1、4 项未符合扣 0.2 分 2、3 项不符合扣 0.1 分记2、录及传递 1. 所有投诉应记录在工作信息记录本上 2. 对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写顾客投诉处理记录表 3. 投诉传递相关岗位处理 4. 住宅物业管理服务报告于每季度首月 15 日前报部门负责人审核后报分管领导审批，于 18 日前挂公司内网，20 日前张贴查阅通知，向顾客公布 5. 对于公共物业项目，物业管理工作简报须在每月 3 日前完成上月工作简报的编制，报分管领导审批，呈报委托方检查工作信息本和顾客投诉处理记录表参照标准一项未符合扣 0.1 分一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法扣分标准处理及关闭 1. 涉及物业管理的投诉3、安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进 2. 由地产负责处理的投诉物业服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈 3. 所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应 4. 对处理有一定难度并且处理时间超过一个工作日的投诉，部门负责人应指定专人处理并填写顾客投诉处理记录表。投诉处理完毕后应立即进行回访（联系不上或不便回访的除外） 5. 工作信息本及顾客投诉处理记录表所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭 6. 品质部下发的顾客投诉记录表需在一个工作日内将处理措施报品质管理部，并在规定时间内处理完毕，将处理结果及时报品质管理部查记录，检查处理措施的实施记录参照标准一项未符合扣 0.1 分网络投诉一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并做相关记录检查网络投诉记录未符合扣 0.1 分

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