1、 物业顾客关系督导标准物业顾客关系督导标准 一级指标 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法 扣分标准 人员素质 （4 分） 客户服务 人 员 符合 BI 要求，人员着装规范，精神饱满 现场抽查安全、 清洁、 技术、 管 理人员 发现一项未 符合行为扣 0.1 分， 最多 扣 4 分 顾客信息 （8 分） 顾客投诉 流 程 / 制 度 1、客户服务人员对流程/制度熟悉 2、设置一部 24 小时服务电话，并向顾客公示 3、向客户公布受理投诉的渠道 4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程 询问方式 查记录 1、4 项未符 合扣 0.2 分 2、3 项不符 合扣 0.1 分 记
2、录及传 递 1. 所有投诉应记录在工作信息记录本上 2. 对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写顾 客投诉处理记录表 3. 投诉传递相关岗位处理 4. 住宅物业管理服务报告于每季度首月 15 日前报部门负责人审 核后报分管领导审批，于 18 日前挂公司内网，20 日前张贴查阅通 知，向顾客公布 5. 对于公共物业项目， 物业管理工作简报须在每月 3 日前完成上 月工作简报的编制，报分管领导审批，呈报委托方 检查工作信息 本和 顾客投诉 处理记录表 参照标准一 项未符合扣 0.1 分 一级指标 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法 扣分标准 处理及关 闭 1. 涉及物业管理的投诉
3、安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式 报送地产客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调 跟进 2. 由地产负责处理的投诉物业服务中心应及时跟进并了解进展情 况，定期向业主反馈 3. 所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应 4. 对处理有一定难度并且处理时间超过一个工作日的投诉，部门负 责人应指定专人处理并填写顾客投诉处理记录表 。投诉处理完 毕后应立即进行回访（联系不上或不便回访的除外） 5. 工作信息本及顾客投诉处理记录表所记录投诉都必须记录处 理结果并及时关闭 6. 品质部下发的顾客投诉记录表需在一个工作日内将处理措施 报品质管理部，并在规定时间内处理完毕，将处理结果及时报品 质管理部 查记录， 检查处 理措施的实施 记录 参照标准一 项未符合扣 0.1 分 网络投诉 一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并做相关记录 检查网络投诉 记录 未 符 合 扣 0.1 分
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