1、展厅销售流程标准展厅销售流程标准1展厅销售流程标准详解展厅销售流程标准详解展厅销售流程标准详解展厅销售流程标准详解2基盘客户开发基盘客户开发基盘客户开发基盘客户开发-客户心声客户心声客户心声客户心声“前一段时间是一个绿色郊游，还有送一些东西，其实就是周末组织大家一起出去玩儿，另外就是有一些教大家一些用车经验，一些购车感受，认识一些朋友。”“最好有这种自驾游活动。近一点，两三百公里的，不要五六百公里的。”“最好提供这样一个平台，交流一下，或者了解多一点，可能别克这部车基本上都没有。”“都有一点吸引力的，因为很想去自驾车游，组成一个团队，大家开的都是这样的车，玩得开心一点。”客户期望客户期望通过销2、售顾问的拜访，保持与经销商的关系。例如，通过车主俱乐部、通过销售顾问的拜访，保持与经销商的关系。例如，通过车主俱乐部、售后服务、保险的事先提醒或者免费知识讲座等，对车主的车辆使用及售后服务、保险的事先提醒或者免费知识讲座等，对车主的车辆使用及相关活动信息进行提醒和传达。相关活动信息进行提醒和传达。基盘客户开发基盘客户开发基盘客户开发基盘客户开发流程目的流程目的从保有的基盘客户中从保有的基盘客户中挖掘出更多的新客户挖掘出更多的新客户。根据售后保养数据梳理出有效信息的客户 选择被置换车型 销售经理分配客户给销售顾问销售顾问创建客户意向 确定基盘置换周期销售顾问电话跟踪 邀约客户到店看车 执行行流流3、程程执行行标准准执行行人人流流程程KPI设定定按照行业按照行业经验及当经验及当地市场状地市场状况，确定况，确定基盘客户基盘客户置换周期置换周期。在选择被在选择被置换车型置换车型时应根据时应根据原旧车车原旧车车型的特点型的特点准备置换准备置换话术。话术。根据客户电根据客户电话，地址等话，地址等信息筛选出信息筛选出符合符合 要求要求的客户。的客户。销售经理销售经理制定统一制定统一的分配原的分配原则。则。展厅经理展厅经理要检查销要检查销售顾问创售顾问创建客户意建客户意 向数是否向数是否和分配客和分配客户意向数户意向数一致。一致。筛选客户筛选客户，如有已购其如有已购其他品牌将其他品牌将其列为战败列为战4、败 意向，意向，DOSSDOSS中录中录入战败车型入战败车型及原因。及原因。根据设计的根据设计的置换活动方置换活动方案，对有意案，对有意向的向的 客户应客户应主动邀约其主动邀约其到店看车并到店看车并约定日约定日 期，期，然后录入到然后录入到 DOSSDOSS系统，系统，以便提醒以便提醒 跟跟踪。踪。销售经理销售经理 内训师内训师客服经理客服经理 销售经理销售经理展厅经理展厅经理销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问基盘再生业务成交率基盘再生业务成交率基盘客户开发基盘客户开发基盘客户开发基盘客户开发展厅销售流程标准详解展厅销售流程标准详解展厅销售流程标准详解展厅销售流程标准详解7“他第一时间就把他现在5、的他第一时间就把他现在的4S4S店那个店那个位置位置很详细跟你说了，还有那个地标，那很详细跟你说了，还有那个地标，那里附近有什么特别的地方，如果你开车应该走哪条路方便，如果坐车，你坐什里附近有什么特别的地方，如果你开车应该走哪条路方便，如果坐车，你坐什么车比较方便。你一打电话，那个销售人员就会跟你说怎么过去。么车比较方便。你一打电话，那个销售人员就会跟你说怎么过去。”“不过那边我觉得特别不好的地方就是它是直接用话务员，我觉得一定要人工接。有些还不过那边我觉得特别不好的地方就是它是直接用话务员，我觉得一定要人工接。有些还要按一个分机号码，感觉那个反应慢了。要按一个分机号码，感觉那个反应慢了。”“6、我好像收到过一家短信，我就是不记得哪一家了，我打过电话，他说我发短信了，是介我好像收到过一家短信，我就是不记得哪一家了，我打过电话，他说我发短信了，是介绍了一下他是什么店，地址也说了，但是他没告诉我他是哪条路多少号。绍了一下他是什么店，地址也说了，但是他没告诉我他是哪条路多少号。”“打电话没有人接，让我觉得很不好。打电话没有人接，让我觉得很不好。”来电接听来电接听来电接听来电接听-客户心声客户心声客户心声客户心声8客户期望客户期望1.1.打电话给经销商进行咨询时，电话能够很快接通。即使需要转接也不需打电话给经销商进行咨询时，电话能够很快接通。即使需要转接也不需要等很久；即使要等很久；即使 是下7、班之后打电话也能有人接听；是下班之后打电话也能有人接听；2.2.直接进入人工接听，而不是语音自动应答；直接进入人工接听，而不是语音自动应答；3.3.疑问能够迅速、有效地得到解决并且电话接待人员表现出热情、诚意以疑问能够迅速、有效地得到解决并且电话接待人员表现出热情、诚意以及对客户的重视和关心。及对客户的重视和关心。流程目的流程目的通过电话沟通了解客户的需求并邀约客户来店。通过电话沟通了解客户的需求并邀约客户来店。来电接听来电接听来电接听来电接听9确认来电目的问候并自我介绍回答问题或转接电话留下客户信息并邀请来店电话接听短信跟踪录入DSM前台电话只能前台电话只能打进不能打出，打进不能打出，电话的8、铃声应电话的铃声应采采 用统一商务用统一商务彩铃彩铃下班时间客户下班时间客户来电可转接到来电可转接到展厅经理手展厅经理手 机。机。电话响铃三声电话响铃三声内接听。内接听。先报公司名，先报公司名，再自我介绍。再自我介绍。和客户沟通时和客户沟通时先用普通话，先用普通话，如果客户使用如果客户使用方言，销售顾方言，销售顾问才可用方言问才可用方言确认客户确认客户来电目的，来电目的，应听清并应听清并理解客户理解客户的需求。的需求。如客户要找如客户要找的人员不在，的人员不在，应留下客户应留下客户信信 息，马上息，马上通知相关人通知相关人员与客户联员与客户联系。系。主动邀请客户主动邀请客户来店来店 看车或试看9、车或试乘试驾，并尽乘试驾，并尽可能确认到店可能确认到店的时间。的时间。主动告知客户主动告知客户开车或乘公交开车或乘公交的路线和展厅的路线和展厅地址地址最后请留下客最后请留下客户信息。户信息。等待客户挂等待客户挂断电话后，断电话后，销售顾问才销售顾问才能挂断电话。能挂断电话。1010分钟内发分钟内发送统一的短送统一的短信以感谢客信以感谢客户致电。户致电。客户挂断客户挂断电话后销电话后销售顾问或售顾问或销售前台销售前台立即录入立即录入 客户信息客户信息到到 DSMDSM。来电接听来电接听来电接听来电接听展厅经理展厅经理销售前台或销售前台或销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售前台或销售前台或销售顾问10、销售顾问销售前台或销售前台或销售顾问销售顾问销售前台或销售前台或销售顾问销售顾问销售前台或销售前台或销售顾问销售顾问展厅来电量、来电信息留存率、来电进店率展厅来电量、来电信息留存率、来电进店率10执行行流流程程执行行标准准执行行人人流流程程KPI设定定展厅销售流程标准详解展厅销售流程标准详解展厅销售流程标准详解展厅销售流程标准详解11进店接待进店接待进店接待进店接待-客户心声客户心声客户心声客户心声“比如他手机来了，或者总台电话来了找这个顾问，最起码给我们打个招呼。这也是尊重消费者的表现。销售人员的态度很重要的。如果说了两句话，就走了，跑开了，谁再买你这个车？这个时候不可能接电话，不可能让客户11、等你。”“我觉得从个人要倾向于基本周到的礼仪，做专业化的事情。该问的问，不要问东问西，先生你是干吗的，问的太多了。“一进去就是先打招呼，然后自我介绍，起码我知道你姓什么，否则我也不知道你姓什么，如果叫的话，我不可能总是小姐小姐这样的叫，这样叫也不好听。”12进店接待进店接待进店接待进店接待客户期望客户期望能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾问保持合适的距离；有问题时，能够马上找到销售顾问；问保持合适的距离；有问题时，能够马上找到销售顾问；受到礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁；在接待的过程中拒绝受到礼貌12、热情地接待并重视，对待客户一视同仁；在接待的过程中拒绝外界干扰；外界干扰；选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到；选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到；流程目的流程目的通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。13对坐着的客户，对坐着的客户，销售顾问不要销售顾问不要站着与其交谈。站着与其交谈。如客户要离店，如客户要离店，应送至展厅门应送至展厅门外。外。销售顾问按值销售顾问按值班顺序站在展班顺序站在展厅门口迎接客厅门口迎接客户。户。引导客户泊车引导客户泊车,客户下车时应客户下车时应为其主动打开为其主动打开车门13、并问候客车门并问候客户户.前台记录客流并填前台记录客流并填写写“来店客流登记来店客流登记表表”。客户进展厅时销售客户进展厅时销售顾问应在客户行走顾问应在客户行走 5 5 步范围之内（即步范围之内（即第一时间）上前迎第一时间）上前迎接并接并问候客户问候客户。销售顾问与客户保销售顾问与客户保持持 适度距离适度距离在甄别客户来在甄别客户来意后，销售顾意后，销售顾问应第一时间问应第一时间主动自我介绍、主动自我介绍、递名片，递名片，并询并询问客户如何称问客户如何称呼。（交换名呼。（交换名片）片）当客户入座洽谈桌当客户入座洽谈桌后，销售顾问或销后，销售顾问或销售前台应主动询问售前台应主动询问并提供三种以上14、饮并提供三种以上饮料供客户选择，料供客户选择，销售顾问专心接待销售顾问专心接待客户，如需接听电客户，如需接听电话，要征得客户同话，要征得客户同意。意。进店接待进店接待进店接待进店接待销售顾问自我介绍迎接问候及前台记录客流登记表接待客户离店后销售顾问录入DSM按排班表在前台等待顾客保安保安销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售前台销售前台销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问来店量、来店信息留存率来店量、来店信息留存率14执行行流流程程执行行标准准执行行人人流流程程KPI设定定展厅销售流程标准详解展厅销售流程标准详解展厅销售流程标准详解展厅销售流程标准详解15需求分析及产品介绍需求分析及15、产品介绍需求分析及产品介绍需求分析及产品介绍-客户心声客户心声客户心声客户心声打个比方，我去过日产，在广州大道那里，他用几辆车比较，他说我的车油耗怎打个比方，我去过日产，在广州大道那里，他用几辆车比较，他说我的车油耗怎么样，别克的油耗要高过我们很多，还有就是说奥迪么样，别克的油耗要高过我们很多，还有就是说奥迪A6A6这样不好，这样不好，我的车这样好我的车这样好（别的车都不如我），用这个做比较，我觉得有点反感，（别的车都不如我），用这个做比较，我觉得有点反感，因为买一部车不是买一因为买一部车不是买一棵菜，我绝对是去每一个棵菜，我绝对是去每一个4S4S店都去看过，才做最后的决定，选择还是我自己。店16、都去看过，才做最后的决定，选择还是我自己。有些小缺点他可以提出来，这样我就感觉他很专业，有些小缺点他可以提出来，这样我就感觉他很专业，他能说到这个点子上，哪点他能说到这个点子上，哪点是好的，比如说他转弯的时候，比如说或者启动的时候声音比较轻的，或者说它是好的，比如说他转弯的时候，比如说或者启动的时候声音比较轻的，或者说它这个挂档的时候这个档位比较轻，这个档是不怎么好挂的，他说开车的时候感受这个挂档的时候这个档位比较轻，这个档是不怎么好挂的，他说开车的时候感受比较具体的话，那我就很信服。然后启动起来怎么样，转弯怎么样，然后加速说比较具体的话，那我就很信服。然后启动起来怎么样，转弯怎么样，然后加速17、说这个加速一档加速、二挡加速快，二档、三档加的比较慢，这些东西其他也就一这个加速一档加速、二挡加速快，二档、三档加的比较慢，这些东西其他也就一个小时时间，我不一定能全理解，但是我感觉他就比较专业。个小时时间，我不一定能全理解，但是我感觉他就比较专业。我去的那家我去的那家4S4S店还不错，门口有迎宾，你看车的话先不来打扰你的，但是你只要店还不错，门口有迎宾，你看车的话先不来打扰你的，但是你只要跟一个销售有目光接触的话，他不是很虚伪的做作出来的热情，跟一个销售有目光接触的话，他不是很虚伪的做作出来的热情，根据你的目光知根据你的目光知道你对这车有好感，他过来问你是不是需要道你对这车有好感，他过来问你18、是不是需要，然后介绍这个车的情况。，然后介绍这个车的情况。16需求分析及产品介绍需求分析及产品介绍需求分析及产品介绍需求分析及产品介绍-客户心声客户心声客户心声客户心声专业知识需要是需要，但是不需要太专业。因为专业知识需要是需要，但是不需要太专业。因为太专业的词语我们也听不懂。太专业的词语我们也听不懂。如果如果我选择车型很多的话，我不可能每个车型了解得很仔细，我今天看了这个车型，但我选择车型很多的话，我不可能每个车型了解得很仔细，我今天看了这个车型，但是我想再看另外一个车型，那个车型我研究的不多，我就希望他给我讲得多一些。是我想再看另外一个车型，那个车型我研究的不多，我就希望他给我讲得多一些。19、我觉得这些销售人员他不一定自己能买车，但是这个我觉得这些销售人员他不一定自己能买车，但是这个4S4S店店首先要他们有驾照首先要他们有驾照，然后，然后要要叫他们有机会开叫他们有机会开，这样才能够信服。，这样才能够信服。他会提醒说下雨天开得慢一点，这个车别的都不怕，但是下雨天刹车慢一点。这个他会提醒说下雨天开得慢一点，这个车别的都不怕，但是下雨天刹车慢一点。这个一说就明白了。这提醒了我，我每一次下雨天就注意。一说就明白了。这提醒了我，我每一次下雨天就注意。任何一个产品肯定有缺憾不任何一个产品肯定有缺憾不会完美的，我们消费者肯定了解会完美的，我们消费者肯定了解。我买车时你告诉我一下注意事项我就留心，20、不告。我买车时你告诉我一下注意事项我就留心，不告诉我的话我怎么知道，买完之后应该适当的提醒，需要注意一些什么东西。比如发诉我的话我怎么知道，买完之后应该适当的提醒，需要注意一些什么东西。比如发动机新开的时候到多少转最好不要跑、到什么情况下比如说上坡或者挂档最好不要动机新开的时候到多少转最好不要跑、到什么情况下比如说上坡或者挂档最好不要做那一个动作等，因为他自己的车最清楚这个车的性能。做那一个动作等，因为他自己的车最清楚这个车的性能。销售人员对这个车的性能包括对同类车其他类型的车的熟悉程度很重要。销售人员对这个车的性能包括对同类车其他类型的车的熟悉程度很重要。他自己的他自己的车优势在哪里，它的劣21、势在那里，要很熟悉，人家一问就能够说得出。当然买车的车优势在哪里，它的劣势在那里，要很熟悉，人家一问就能够说得出。当然买车的人都不是非常专业的人，可能对车喜欢或者了解多，但肯定不如专门卖车的人专业，人都不是非常专业的人，可能对车喜欢或者了解多，但肯定不如专门卖车的人专业，他有时候说的这些东西的话我觉得很大程度上能够影响买车人最后买的车。他有时候说的这些东西的话我觉得很大程度上能够影响买车人最后买的车。17需求分析及产品介绍需求分析及产品介绍需求分析及产品介绍需求分析及产品介绍客户期望客户期望销售顾问能够以客户为中心考虑问题，不急于把车销售出去，在与销售销售顾问能够以客户为中心考虑问题，不急于把22、车销售出去，在与销售顾问沟通中感觉顾问沟通中感觉 很放心。销售顾问是客户购车的顾问，能够根据客户的很放心。销售顾问是客户购车的顾问，能够根据客户的使用需求推荐合适的车型，不会使用需求推荐合适的车型，不会 强买强卖；强买强卖；销售顾问专业知识丰富，可以解答有关该车的任何问题；销售顾问有实销售顾问专业知识丰富，可以解答有关该车的任何问题；销售顾问有实际驾驶该车的经际驾驶该车的经 验，能够使用通俗易懂的语言来解释与该车有关的复杂验，能够使用通俗易懂的语言来解释与该车有关的复杂专业的词汇术语；专业的词汇术语；销售顾问对该车的竞争车型的对比分析也很到位；在介绍车辆时是客观销售顾问对该车的竞争车型的对比分23、析也很到位；在介绍车辆时是客观公正的，不刻意公正的，不刻意 诋毁竞品车型；诋毁竞品车型；流程目的流程目的以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求介绍产品的利益，使以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求介绍产品的利益，使客户对我们的产品客户对我们的产品 产生兴趣。产生兴趣。18探寻客户购探寻客户购买车辆的标买车辆的标准和用车需准和用车需求。求。如果是开车如果是开车来的客户，来的客户，询问是否置询问是否置换换客户需求介客户需求介绍产品（包绍产品（包括安吉星）。括安吉星）。介绍产品时主动将车型、安吉星资料递上。介绍产品时主动将车型、安吉星资料递上。灵活使用六方位产品介绍法，灵活使用六方24、位产品介绍法，可以根据客可以根据客户在用车时最关心的部分开始介绍，并用户在用车时最关心的部分开始介绍，并用 FBI FBI 的销售技能结合客户的用车需求，强的销售技能结合客户的用车需求，强化产品优势。化产品优势。利用展车向客户演示安吉星利用展车向客户演示安吉星2 2项静态功能。项静态功能。对于竞争品牌的对比应该比较客观地评论，对于竞争品牌的对比应该比较客观地评论，但始终要强调自己产品的利益对于客户需但始终要强调自己产品的利益对于客户需求的满足程度。求的满足程度。销售顾问应把专业的产品技术术语化解为销售顾问应把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。通俗易懂的语言为客户进行讲解。与25、竞争品牌的对比要多种形式结合包括书与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料，口头介绍，辅助性工具进行演示。面资料，口头介绍，辅助性工具进行演示。如展厅里没有客户要看的车型或颜色，可如展厅里没有客户要看的车型或颜色，可以引导到信息中心或前台，利用电脑显示以引导到信息中心或前台，利用电脑显示屏上的图片给客户介绍。屏上的图片给客户介绍。销售顾问视情况销售顾问视情况而定，适时地邀而定，适时地邀请客户入座。比请客户入座。比如客户听介绍显如客户听介绍显得不专心时，介得不专心时，介绍完产品的某个绍完产品的某个部分时，客户提部分时，客户提出让人较难立即出让人较难立即回答的抗拒时等。回答的抗拒时等。在整个介绍26、在整个介绍过程中销售过程中销售顾问随时关顾问随时关注并注并 记录客记录客户对产品的户对产品的异议和抗拒，异议和抗拒，并有技并有技 巧地巧地回答客户问回答客户问题。题。最后产品介最后产品介绍完后，销绍完后，销售顾问应主售顾问应主动邀请客户动邀请客户试乘试驾。试乘试驾。差异化：差异化：1.1.产品介绍产品介绍适当使用小适当使用小道具，例如：道具，例如：体验音响的体验音响的 CD CD 唱片，唱片，测试后备箱测试后备箱容量的高尔容量的高尔夫球包等工夫球包等工具。具。引导客户入座针对客户需求介绍产品优势 及比较竞品客户抗拒的解答邀请试乘试驾探寻客户的需求如客户离店在DSM里录入沟 通内容及客户信息需求27、分析及产品介绍需求分析及产品介绍需求分析及产品介绍需求分析及产品介绍销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问试乘试驾率、成交率、战败率试乘试驾率、成交率、战败率执行行流流程程执行行标准准执行行人人流流程程KPI设定定19展厅销售流程标准详解展厅销售流程标准详解展厅销售流程标准详解展厅销售流程标准详解20试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾-客户心声客户心声客户心声客户心声“不是长短问题，最好有各种路面，可以看出这个车子性能。”“我觉得最大的问题，是试驾的路线太短了，是在门口兜一圈，但是办手续还是挺快的，就是拿你驾照去复印一下。”“不满意的地方28、就是我提出要试驾，它当时没有车，过了几天打电话给我，让我过去试，但我不可能随时都去。”“人家就是把空调给你打好，凉了以后再进去，人性化的服务日本方面真是做的好。”21试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾客户期望客户期望在合适的时间获得试乘试驾服务，可以试乘试驾到所期望的车型，体验在合适的时间获得试乘试驾服务，可以试乘试驾到所期望的车型，体验到符合实际需求到符合实际需求 的路况，有驾驶经验丰富的销售顾问陪同；的路况，有驾驶经验丰富的销售顾问陪同；经销商的试乘试驾服务规范、热情，受到重视，而不是敷衍了事，整个经销商的试乘试驾服务规范、热情，受到重视，而不是敷衍了事，整个试乘试驾的全过试乘试驾的全过 程29、时间长度合适；程时间长度合适；试乘试驾前，销售顾问能够先讲解一下车辆的配置和基本操作，提前做试乘试驾前，销售顾问能够先讲解一下车辆的配置和基本操作，提前做好相应的准备；好相应的准备；既要试乘也要试驾，试驾车干净，整洁；不能摆放私人物品。既要试乘也要试驾，试驾车干净，整洁；不能摆放私人物品。流程目的流程目的通过专业的试乘试驾，使客户对产品性能有进一步的良好体验，加强客户通过专业的试乘试驾，使客户对产品性能有进一步的良好体验，加强客户的购买信心。的购买信心。22客户试乘试乘试驾前的概述 客户换手及试驾试乘试驾前的准备探寻成交意愿 如客户离店在DSM里录入沟通内容及客户信息试乘试驾试乘试驾试乘试驾试30、乘试驾在展厅内设置在展厅内设置“欢迎试乘试欢迎试乘试驾驾”的指示牌。的指示牌。根据根据 SGM SGM 市场部提供的模市场部提供的模板，在车辆板，在车辆 上张贴试乘试驾上张贴试乘试驾标识。标识。试乘试驾前，销售顾问将干试乘试驾前，销售顾问将干净的试乘试驾车准备好，油净的试乘试驾车准备好，油量至少在二分之量至少在二分之 一；车内放一；车内放置原厂脚垫。置原厂脚垫。提供的试乘试驾路线至少有提供的试乘试驾路线至少有 2 2 条路线可供客户选择。条路线可供客户选择。销售顾问应主动向客户提供销售顾问应主动向客户提供试乘试驾服务。试乘试驾服务。如不能满足客户对试驾车型如不能满足客户对试驾车型的要求，应征询31、客户可否用的要求，应征询客户可否用同排量不同车型或同车型不同排量不同车型或同车型不同排量的相关车型代替。同排量的相关车型代替。试乘试驾时间至少试乘试驾时间至少 20 20 分钟。分钟。试驾前需要让客户出试驾前需要让客户出示驾照，签订试示驾照，签订试 驾驾协议书，并为客户复协议书，并为客户复印驾照。印驾照。试乘试驾前利用路线试乘试驾前利用路线图、试驾协议书和反图、试驾协议书和反馈表对客户概述整个馈表对客户概述整个试驾的流试驾的流 程、路线、程、路线、时间和安全注意事项，时间和安全注意事项，并询问客户是否有重并询问客户是否有重 点试驾的项目。点试驾的项目。试乘试驾前，销售顾问应试乘试驾前，销售顾问32、应预热发动机并调整到合适预热发动机并调整到合适的温度。的温度。起步前为客户讲解该车型起步前为客户讲解该车型的体验点和重点配置及相的体验点和重点配置及相关操作。关操作。客户试乘时，根据不同路客户试乘时，根据不同路况，提醒客户体验车辆的况，提醒客户体验车辆的相关性能和配置功能，并相关性能和配置功能，并用封闭式提问寻求客户认用封闭式提问寻求客户认同。同。客户试乘时，设置客户试乘时，设置4S4S店或店或其他位置为目的地，向客其他位置为目的地，向客户演示安吉星动态音控领户演示安吉星动态音控领航，并再次强调安吉星的航，并再次强调安吉星的优势。优势。在换手时，销售顾问应将发动机在换手时，销售顾问应将发动机熄33、火并拔出钥匙，从车头走到副熄火并拔出钥匙，从车头走到副驾驶位，让客户亲自点火，体验驾驶位，让客户亲自点火，体验车辆启动时的感觉。车辆启动时的感觉。在客户试驾前，销售顾问提醒并在客户试驾前，销售顾问提醒并协助客协助客 户调节好方向盘、内外户调节好方向盘、内外后视镜、座椅高后视镜、座椅高 度、安全带。度、安全带。客户试驾时，销售顾问应指引路客户试驾时，销售顾问应指引路线，并用封闭式提问寻求客户对线，并用封闭式提问寻求客户对车辆性能的认同，车辆性能的认同，同时，利用试同时，利用试乘试驾反馈表记录客户的感受和乘试驾反馈表记录客户的感受和反馈。反馈。客户试驾时，销售顾问应避免复客户试驾时，销售顾问应避免34、复杂的产品介绍和抗拒处理，并适杂的产品介绍和抗拒处理，并适时对客户的车技、驾车风格、素时对客户的车技、驾车风格、素养等进行赞美。养等进行赞美。试乘试驾结束后，试乘试驾结束后，请客户回展厅在反请客户回展厅在反馈表上签馈表上签 名确认并名确认并协助客户完成意向协助客户完成意向客户调查问客户调查问 卷。卷。试乘试驾满意度调试乘试驾满意度调查结束后，销售顾查结束后，销售顾问问 要借机探寻客户要借机探寻客户成交意愿。成交意愿。差异化：差异化：1 1。试乘试驾由专门。试乘试驾由专门的试驾员和销售顾的试驾员和销售顾问一问一 起带客户试乘起带客户试乘试驾。试驾。2.2.销售顾问在客户销售顾问在客户试驾完后可适35、当邀试驾完后可适当邀请客请客 户参观维修车户参观维修车间。间。在客户离店后，销在客户离店后，销售顾问要填写试售顾问要填写试 乘试驾记录表交给乘试驾记录表交给销售前台。销售前台。展厅经理展厅经理销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问试乘试驾成交率试乘试驾成交率23执行行流流程程执行行标准准执行行人人流流程程KPI设定定试乘试驾静态演示安吉星：展厅试乘试驾静态演示安吉星：展厅+试驾车试驾车 二二一一音控导航：音控导航：已到目的地已到目的地出现语音提示才是完整的一次试乘试驾！出现语音提示才是完整的一次试乘试驾！提醒：展厅销售流程标准详解展厅销36、售流程标准详解展厅销售流程标准详解展厅销售流程标准详解25报价及条件确认报价及条件确认报价及条件确认报价及条件确认-客户心声客户心声客户心声客户心声我希望我希望4S4S店的一些店的一些价钱透明价钱透明一些，当时我一个同事也在买，他可能比我一些，当时我一个同事也在买，他可能比我们更仓促，他买完了以后，等到我们碰头的时候，他们还比我们多交了们更仓促，他买完了以后，等到我们碰头的时候，他们还比我们多交了一千五，然后还有什么都没有送。一千五，然后还有什么都没有送。别克就是这样，你去了要价，我的车是别克就是这样，你去了要价，我的车是27.2727.27万。他是万。他是2626万多也卖，万多也卖，252537、万多也卖，他给你报价，然后说你什么价位合适，我肯定是最便宜的好。万多也卖，他给你报价，然后说你什么价位合适，我肯定是最便宜的好。买这个车，感觉就是买这个车，感觉就是生意讨价还价，大家都警惕生意讨价还价，大家都警惕。但是你去雅阁，人家。但是你去雅阁，人家就是就是26.4826.48万，价钱一分钱不少，你看上车就拿。万，价钱一分钱不少，你看上车就拿。说得详细一点，毕竟涉及到合同，到时候是照单来落实的，一定要介绍说得详细一点，毕竟涉及到合同，到时候是照单来落实的，一定要介绍清楚，把该送的东西都列出来，清楚，把该送的东西都列出来，口头承诺觉得都没什么用。口头承诺觉得都没什么用。服务热情，我感觉缺点是刚38、才说的透明度，这一类我服务热情，我感觉缺点是刚才说的透明度，这一类我觉得送的东西越多，觉得送的东西越多，请我吃饭，这里面的价格透明度越有问题请我吃饭，这里面的价格透明度越有问题。26报价咨询及成交条件确认报价咨询及成交条件确认报价咨询及成交条件确认报价咨询及成交条件确认客户期望客户期望价格透明、统一。价格让人放心，不能含糊其词；价格透明、统一。价格让人放心，不能含糊其词；在签约时，除了销售顾问热情周到外，在全过程中接触的其他人员，如在签约时，除了销售顾问热情周到外，在全过程中接触的其他人员，如财务、保险、贷财务、保险、贷 款的工作人员态度也很热情，让客户很舒服；款的工作人员态度也很热情，让客户39、很舒服；在书面文件的签订和相关手续的办理过程，销售顾问要说明和解释，让在书面文件的签订和相关手续的办理过程，销售顾问要说明和解释，让客户知道所需要客户知道所需要 的流程和大概的时间，如果只是销售顾问怎样说，客户的流程和大概的时间，如果只是销售顾问怎样说，客户就怎样做，客户觉得自己像被命就怎样做，客户觉得自己像被命 令一样不舒服；令一样不舒服；销售顾问能够根据客户的实际需要合理推荐保险及车辆精品，并讲出这销售顾问能够根据客户的实际需要合理推荐保险及车辆精品，并讲出这样推荐对客户带样推荐对客户带 来的好处；来的好处；二手车置换业务流程简便快捷、价格合理；二手车置换业务流程简便快捷、价格合理；流程目40、的流程目的通过各种成交条件商谈与确认，让客户感到产品及服务给客户带来超值的通过各种成交条件商谈与确认，让客户感到产品及服务给客户带来超值的感觉。感觉。27附加值/GMAC/二手车销售商谈 与客户协商并确认货源情况和 大致提车日期 解释相关书面文件 支付定金 报价如客户离店，送离客户并在 DSM里录入沟通内容及客户 信息报价咨询及成交条件确认报价咨询及成交条件确认报价咨询及成交条件确认报价咨询及成交条件确认销售顾问应销售顾问应告知客户提告知客户提车的大致时车的大致时间。间。销售顾问适时地根据客销售顾问适时地根据客户需求向客户推户需求向客户推 荐装潢，荐装潢，保险等附加值销售。保险等附加值销售。如41、客户需要咨询二手车，如客户需要咨询二手车，销售顾问应带销售顾问应带 领客户到领客户到二手车部门和相关人员二手车部门和相关人员一起洽一起洽 谈。谈。销售顾问专心处理客户销售顾问专心处理客户商谈事宜，如有商谈事宜，如有 客户来客户来访，请主管或展厅经理访，请主管或展厅经理先代为接待。先代为接待。销销售售顾顾问问向向客客户户解解释释相相关关书书面面文文件件，特特别别注注意意解解释释清清楚楚容容易易引引起起分分歧歧的的地地方方，避避免免客客户户引引起起不不必必要要的的误误会会。如如因因天天气气 原原因因对对交交车车日期的延误等。日期的延误等。解解释释完完书书面面文文件件，询询问问客客户户意意见见，及及42、时时处处理理客客户户异异议议，必必要要时时请请展展厅经理协助解释。厅经理协助解释。向向客客户户明明确确需需要要办办理理GMACGMAC、二二手车、保险等手续的大致时间。手车、保险等手续的大致时间。对对于于一一些些专专业业性性较较强强的的书书面面文文件件比比如如保保险险，GMACGMAC等等文文件件的的解解释释，应及时寻求相关人员的帮助。，应及时寻求相关人员的帮助。客客户户支支付付定定金金时时，财财务务人人员员应应态态度度热热情情和和蔼蔼，向向客客户户解解释释清清楚楚相相关关手手续续。书面报价书面报价按统按统 一格一格式的报价式的报价单提供给单提供给客户客户 口头报价口头报价应快速，应快速，清晰43、。清晰。差异化：差异化：在条件允在条件允许时，销许时，销售经理可售经理可参与最终参与最终报报 价，给价，给客户被尊客户被尊重的感觉。重的感觉。销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问展厅经理展厅经理销售顾问销售顾问财务人员财务人员销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问成交率、战败率、目标达成率、留存成交率成交率、战败率、目标达成率、留存成交率28执行行流流程程执行行标准准执行行人人流流程程KPI设定定展厅销售流程标准详解展厅销售流程标准详解展厅销售流程标准详解展厅销售流程标准详解29潜在客户跟踪潜在客户跟踪潜在客户跟踪潜在客户跟踪-客户心声客户心声客户心声客户心声以短信为主，电话一个月或两个44、月打一个。确定一下客户的态度，最好是短信，而且短信可以跟朋友介绍，他们的服务态度很好的。“我当时的销售是打了两个电话，理由都挺好的，我不知道是真的还是假的，但是感觉不错，哥，现在有两辆新车，有一辆黑的，要不过来再挑挑看什么的，第二回来也是，当然也是去的，最后又告诉我，是有什么优惠，但是总有一个新的消息会告诉你，不会单单打电话让你过来看，不会那么直板，会给你一个好的消息。”“跟进的话，稍微问候一下，考虑得怎么样，一次两次还是可以的。”30潜在客户跟踪潜在客户跟踪潜在客户跟踪潜在客户跟踪客户期望客户期望销售顾问适当与客户取得联系并随时获得最新的信息；销售顾问适当与客户取得联系并随时获得最新的信息；45、流程目的流程目的与客户加强联系，进一步把握客户需求，邀约客户再次来店商谈，促进成交。与客户加强联系，进一步把握客户需求，邀约客户再次来店商谈，促进成交。31对于潜在客户的跟踪和邀对于潜在客户的跟踪和邀约，销售顾问严格按照约，销售顾问严格按照 DSM DSM 系统中的提醒跟踪系统中的提醒跟踪 计划进行。计划进行。在跟踪时需准备好话术，在跟踪时需准备好话术，做到有准备地打电话。做到有准备地打电话。展厅经理应和销售顾问对展厅经理应和销售顾问对 H/A H/A 级客户级客户 进行确认并指进行确认并指导销售顾问制定导销售顾问制定 H/A H/A 级级 的客户跟踪方案和话术。的客户跟踪方案和话术。销售顾问46、应在当天下班前销售顾问应在当天下班前在在DSMDSM里录入或更新客户里录入或更新客户信息。信息。潜在客户跟踪潜在客户跟踪潜在客户跟踪潜在客户跟踪展厅经理对H/A级客户的确认 在DSM里及时更新和完善潜在客户信息 根据DSM系统的提醒进行拜访展厅经理展厅经理销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问展厅经理展厅经理回访成交率回访成交率32执行行流流程程执行行标准准执行行人人流流程程KPI设定定展厅销售流程标准详解展厅销售流程标准详解展厅销售流程标准详解展厅销售流程标准详解33交车过程交车过程交车过程交车过程-客户心声客户心声客户心声客户心声他写的是两个星期到，其实三四天就到货了，没有通知我。我看时间差不多47、，就打电话，他写的是两个星期到，其实三四天就到货了，没有通知我。我看时间差不多，就打电话，接接电话的人说早到了一个星期了电话的人说早到了一个星期了。我们交车挺快的，他是给我上牌，全在他那办的，比较省心。销售他们有一个交车服务，我们交车挺快的，他是给我上牌，全在他那办的，比较省心。销售他们有一个交车服务，还还有录音，拿一个录音笔有录音，拿一个录音笔，然后交车，有，然后交车，有4040分钟的时间，开关什么的，问我对这个车有没有异分钟的时间，开关什么的，问我对这个车有没有异议，还提问，然后加油油箱按钮在哪儿，讲到后备厢的时候还提问前面的，比较议，还提问，然后加油油箱按钮在哪儿，讲到后备厢的时候还提问48、前面的，比较细心细心，然后，然后交的时候，把所有的手续给我分好了装在两个袋子里，告诉我一个放在家里，一个放在车里，交的时候，把所有的手续给我分好了装在两个袋子里，告诉我一个放在家里，一个放在车里，还有一些快速处理的合同，可以放在鞋盒里，虽然鞋盒是装鞋的，但放一些秘密的东西挺好还有一些快速处理的合同，可以放在鞋盒里，虽然鞋盒是装鞋的，但放一些秘密的东西挺好的，我觉得他说的还是不错的，最起码让你有一个很好的了解。的，我觉得他说的还是不错的，最起码让你有一个很好的了解。客户认为交车的过程中，客户认为交车的过程中，试一下车是有必要的试一下车是有必要的，销售顾问或者店里的人应该陪自己开一圈，以，销售顾问49、或者店里的人应该陪自己开一圈，以便熟悉这个车的操作：便熟悉这个车的操作：肯定要开一圈的。如果搞一圈，有什么事，当面说清楚比较好一些。肯定要开一圈的。如果搞一圈，有什么事，当面说清楚比较好一些。肯定要溜达一圈，虽然是新车，难免装配的时候有点问题。肯定要溜达一圈，虽然是新车，难免装配的时候有点问题。刚开始开这个车，心里边还是觉得有些不踏实的，如果他能陪我走一圈就好了刚开始开这个车，心里边还是觉得有些不踏实的，如果他能陪我走一圈就好了 34交车过程交车过程交车过程交车过程 客户期望客户期望经销商能够如期如约交车，交给客户的车内外干净整洁；油箱里加了适量经销商能够如期如约交车，交给客户的车内外干净整洁50、；油箱里加了适量的油；的油；交车时，经销商交车时，经销商/销售顾问需要全部兑现各项承诺；销售顾问需要全部兑现各项承诺；交车的过程中，销售顾问重视客户，要花足够的时间陪同客户完成手续，交车的过程中，销售顾问重视客户，要花足够的时间陪同客户完成手续，期望销售顾问期望销售顾问 都能够清楚准确地解释汽车的安全配置、各项配置的操作方都能够清楚准确地解释汽车的安全配置、各项配置的操作方法、维修保养注意事项，并法、维修保养注意事项，并 清楚地解答客户其他所有的相关问题；清楚地解答客户其他所有的相关问题；交车当天顺利、愉快；不要浪费客户时间；交车当天顺利、愉快；不要浪费客户时间；流程目的流程目的通过专业的交车51、，让客户感受良好的通过专业的交车，让客户感受良好的 MOTMOT，使客户再次感到满意。，使客户再次感到满意。35交车时，销售顾问准备擦车专用布和车交车时，销售顾问准备擦车专用布和车 用清用清洁剂，随时对有印迹的地方进行处洁剂，随时对有印迹的地方进行处 理。理。销售顾问介绍车辆（包括安吉星）的具体操销售顾问介绍车辆（包括安吉星）的具体操作、注意事项。作、注意事项。销售顾问介绍车辆的维修保养手册、保养常销售顾问介绍车辆的维修保养手册、保养常识、首次保养的服务项目和公里识、首次保养的服务项目和公里 数及保险理数及保险理赔规定。赔规定。在讲解过程中不断向客户确认是否清楚在讲解过程中不断向客户确认是否清52、楚 了解。了解。签订交车合同并按照签订交车合同并按照“交车检验表交车检验表”和和“交交车服务验收表车服务验收表”与客户确认交车事项。与客户确认交车事项。将所有文件根据其用途及使用频率分装将所有文件根据其用途及使用频率分装 在不在不同的交车信封里，如：放在家里的同的交车信封里，如：放在家里的 文件和放文件和放在车里的文件区分开。在车里的文件区分开。经客户同意，用胶贴将经销商的联络方经客户同意，用胶贴将经销商的联络方 式贴式贴于驾驶室合适位置。于驾驶室合适位置。销售顾问引导客户入销售顾问引导客户入座，适当寒暄后向座，适当寒暄后向 客客户概述交车流程。户概述交车流程。在展厅门口设置客户恭喜在展厅门口53、设置客户恭喜牌。牌。销售顾问在交车前一日，销售顾问在交车前一日，电话告知客户电话告知客户 到车情况并到车情况并和客户约定交车时间。和客户约定交车时间。交车前销售顾问和客户确交车前销售顾问和客户确认是否要撕掉认是否要撕掉 保护膜。保护膜。交付车辆的外观及发动机交付车辆的外观及发动机舱应干净、整舱应干净、整 洁。洁。销售顾问应提前准备好交销售顾问应提前准备好交车所需的合车所需的合 同，新车销售同，新车销售结算单、交车检验结算单、交车检验 表、以表、以及交车的工具、光盘等。及交车的工具、光盘等。销售顾问在交车当天与销售顾问在交车当天与车主确认到店时车主确认到店时 间，间，随时准备在展厅门口迎随时准备54、在展厅门口迎接客户。接客户。交车过程交车过程交车过程交车过程1 1 1 1 交车流程的概述 接待车主 车辆检查、操作解说及文件物品的点交 交车前准备工作 展厅经理展厅经理销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问36执行行流流程程执行行标准准执行行人人整个手续办理完毕后，整个手续办理完毕后，销售顾问送客户至展销售顾问送客户至展厅外。厅外。在交车当天，销售顾在交车当天，销售顾问帮助客户完成安吉问帮助客户完成安吉星网上注册工作。星网上注册工作。销售顾问预测客户到销售顾问预测客户到达目的地的时间，达目的地的时间，致致电确认安全到达。电确认安全到达。销售顾问陪同客户试开销售顾问陪55、同客户试开所购买的新车。所购买的新车。为新车加足为新车加足 1/4 1/4 箱油量箱油量并明确告知客户。并明确告知客户。交车完毕后，销售顾问交车完毕后，销售顾问或客服请客户填写车主或客服请客户填写车主问卷调查，包含满意度问卷调查，包含满意度和车主基本信息和车主基本信息 的调查。的调查。在专门的交车区进行在专门的交车区进行交车仪式（建议展厅交车仪式（建议展厅经理或销售经理参加，经理或销售经理参加，并与客户拍照留念，并与客户拍照留念，感谢客户等）。感谢客户等）。销售顾问邀请客户参销售顾问邀请客户参观售后并为客户介观售后并为客户介 绍绍一位维修部门的服务一位维修部门的服务代表。代表。差异化：差异化：56、1 1在车主及车主家属的生在车主及车主家属的生日以及车主购车日以及车主购车 周年，发周年，发送短信及寄送贺卡。送短信及寄送贺卡。2.2.为客户准备交车贵宾标为客户准备交车贵宾标识。识。3.3.经销商每位员工见到戴经销商每位员工见到戴有交车贵宾标识有交车贵宾标识 的客户立的客户立即道喜祝贺。即道喜祝贺。车主问卷调查 邀请客户参观售后 新车加油 送离客户 交车仪式如客户离店，在DSM里记录 沟通内容及客户信息交车过程交车过程交车过程交车过程2 2 2 2展厅经理展厅经理销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问或客服或客服基盘再生业务率、基盘再生业务成交率基盘57、再生业务率、基盘再生业务成交率37执行行流流程程执行行标准准执行行人人流流程程KPI设定定 二二一一客服回访时一定要确认客户兴趣爱好！客户有邮箱一定要留下！提醒：合理安排自己的时间！根据自己的时间安排交车时间！根据自己的时间安排交车时间！四四三三客服回访完送小礼物。面访问题10-12道，不超过5分钟！提醒：客服回访：请把不满意的告诉我！把十分满意告诉上海通用！请把不满意的告诉我！把十分满意告诉上海通用！展厅销售流程标准详解展厅销售流程标准详解展厅销售流程标准详解展厅销售流程标准详解40售后跟踪售后跟踪售后跟踪售后跟踪-客户心声客户心声客户心声客户心声“销售顾问经常跟我打打电话，发发消息，聊聊生58、活工作还有兴趣爱好方面的事，公司也是定期的提醒我保养，活动方面的事情。”“给我写的那封信我感觉挺诧异的，多少年都没有收到过亲笔写的信了。虽然字不好看，我从头到尾还都看了一下，虽然也没什么内容，但是我还是蛮感动的。”“每次需要保养之前对方打电话来提醒，我就觉得这个频率可以。”“两三天打电话，也麻烦，半个月左右来个电话还可以。可以发信息，因为有时候开会什么的不方便接电话。”41售后跟踪售后跟踪售后跟踪售后跟踪 客户期望客户期望经销商定期与客户联系，关心车辆使用情况。对相应的保养日程进行提前经销商定期与客户联系，关心车辆使用情况。对相应的保养日程进行提前提醒；提醒；经销商能够举办经销商能够举办“车友59、会车友会”、“车主俱乐部车主俱乐部”等活动，只要活动有意义，等活动，只要活动有意义，哪怕交点钱也可以哪怕交点钱也可以 接受；接受；经销商以合适的方式进行联络，例如电话、短信、电子邮件、邮件、登门经销商以合适的方式进行联络，例如电话、短信、电子邮件、邮件、登门拜访等；拜访等；目的目的通过定期的客户跟踪，加强客户的维系，让客户感到经销商的良好服务，通过定期的客户跟踪，加强客户的维系，让客户感到经销商的良好服务，提升回厂率，让基提升回厂率，让基 盘客户介绍更多的新客户。盘客户介绍更多的新客户。42在回答车主问题时要耐在回答车主问题时要耐心，如遇到不懂心，如遇到不懂 的问题的问题不要急于回答，征询相不60、要急于回答，征询相关人员后关人员后 再给予回答。再给予回答。售后跟踪用电话方式进行，售后跟踪用电话方式进行，对一些重点车主采用上门的对一些重点车主采用上门的方式进行。方式进行。销售顾问应了解车主的车辆销售顾问应了解车主的车辆使用情况，及时解答车主在使用情况，及时解答车主在用车时遇到的问题。用车时遇到的问题。销售顾问应了解安吉星的使销售顾问应了解安吉星的使用状况及车主的意见、反馈，用状况及车主的意见、反馈，并做相应记录。并做相应记录。主动提醒车主定期保主动提醒车主定期保养并为客户讲解到经养并为客户讲解到经销商保养的好处。销商保养的好处。邀请并鼓励车主参加邀请并鼓励车主参加车主俱乐部并告知车主俱乐61、部并告知 客客户参加的好处。户参加的好处。适时让车主介绍新客适时让车主介绍新客户并表示感谢。户并表示感谢。跟踪完毕后及时在跟踪完毕后及时在DSM DSM 系统记录回访信系统记录回访信息。息。客服部给车主寄送总客服部给车主寄送总经理手写体签名的感经理手写体签名的感谢信。谢信。售后跟踪次数为一年售后跟踪次数为一年内至少内至少6 6次（交车当天、次（交车当天、一周、一个月、三个一周、一个月、三个月、半年、一年）月、半年、一年）售后跟踪售后跟踪售后跟踪售后跟踪 保养提醒 回答客户问题 邀请参加车主俱乐部 请客户介绍新客户询问客户用车情况 结束后在DSM里记录沟通内容 及客户信息 销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问客服经理客服经理展厅经理展厅经理销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问售后回访达成率、基盘再生业务成交率售后回访达成率、基盘再生业务成交率43执行行流流程程执行行标准准执行行人人流流程程KPI设定定