1、0上海大众汽车延长质量担保计划（顾问篇）目录1延保市场概述篇1延保业务产品篇2延保销售流程篇3延保相关附录篇4目录2延保市场概述篇1延保业务产品篇2延保销售流程篇3延保相关附录篇43延保服务是最初由美国最先发起的一种增值服务。在美国，延保服务已经有了接近40年的历史，市场规模高达110亿美元以上。而世界其他地区也同样存在延保。在这种情况的刺激下，国内也陆续有了延保产品推出。延保市场概述篇 延保市场的概述作为新兴的一种增值业务所带来的效益，更多的是可以有效的从全新的角度出发，抢占现有的市场份额。除了在现有的车辆服务基础上进行客户需求的满足之外，延保服务以全新的角度切入，更加符合现代人对车辆使用的2、期望。打造全新的服务领域，建立更优质的品牌服务，是延保增值业务的基本要求。开创特有服务关爱客户需求携手共创辉煌4延保市场概述篇 延保业务的契机 潜在市场规模将达到225亿元。20052020 中国汽车延保市场潜力汽车延保保费规模2020年汽车延保保费规模225225亿亿 2010年全国汽车延保领域市场规模尚未达到1亿，市场潜力巨大。从新增私人轿车这一细分目标市场预测，十二五期间新车延保市场规模在100亿以上。中国汽车延保市场预估5国内汽车延保平均渗透率5%-8%，国外平均渗透率30%-40%。随着经济水平的上涨，消费者风险意识的增加，对汽车延保的需求也会有所上涨；主机厂对于汽车延保也会越来越重3、视。估计未来五年汽车延保的渗透率将达到10%左右。影响延保市场发展的因素：新出台的三包政策会让消费者觉得延长保修没有必要；至目前为止，关于汽车延保还未出台任何的条文规定，延保行业还是比较的混乱；目前延保方面还未受到各主机厂的重视，宣传力度也小；消费者对于延保的认知度不够，风险意识不足。平均渗透率平均渗透率7%7%，其中凯迪拉克，其中凯迪拉克8%8%，别克，别克7%7%，雪佛兰，雪佛兰5%5%，20132013年业绩为年业绩为1010万份合同万份合同上海通用平均渗透率平均渗透率7%7%一汽丰田平均渗透率平均渗透率2%2%，20132013年业绩为年业绩为1 1万份合同万份合同东风日产平均渗透率平4、均渗透率4%4%，20132013年广汇汽车的延保业绩为年广汇汽车的延保业绩为3 3万台次万台次广汇n汽车保险市场的现状、发展趋势及影响因素n标杆企业保险业务表现延保市场概述篇 延保业务的契机6日本购买率70%以上欧洲购买率60%以上美国购买率45%以上延保市场概述篇 延保产品的定位延保将逐渐成为中国汽车消费者的“必需品”1.美国2011年销售延保及相关服务产品1400万多份（包括新车、旧车等多种服务种类），销售额达110亿美元。2.70年代的日本就有延长保修产品，现在变成路人皆知的“必需品”。3.中国市场：近年，一汽大众、广汽、神龙等整车企业都已经开展了延保业务，业务模式存在多样化形态。7延5、保市场概述篇 延保的竞争定位上海大众汽车延保产品其他汽车品牌延保产品第三方延保产品经销商自主延保产品优势原厂品质值得信赖与新车质保相结合产品担保范围全面索赔流程轻松简便享受额外增值服务无竞争关系进入的时间较早在用车产品为主价格相对较便宜价格相对较便宜劣势产品价格相对较高目前产品不够丰富与新车质保兼容差服务人员水平有限车辆评估手续繁琐未必使用原厂配件产生争议维权较难产品内容单一抗风险能力低保障范围很小仅限自己维修持续时间不长8车型举例：桑塔纳、POLO、朗逸主要用途：上下班、城市代步，偶尔自驾游关注点：希望自己的车辆品质更高，同时也希望原厂质保越长越好，这样会比较放心。希望养车成本低一些，并且在6、将来二手车置换的时候保值率高一些。延保业务可以满足他们：n拥有更多选择，不必再为“张家长李家短”的质保期而进入选择综合症，用车周期全覆盖！n锁定用车成本，车辆使用不必担心突然出现的大额维修费用，用车“零”风险！n置换更保值，一份厂家延保合同远远胜过喋喋不休的车况介绍，延保等于给自己“存钱”！延保市场概述篇 延保的目标人群家用轿车客户分析：9延保市场概述篇 延保的目标人群车型举例：帕萨特主要用途：接送客户，经常跑长途，使用率高，公里数大关注点：希望售后服务便捷放心，对服务品质要求高，即使在外地也可以享受同样高品质的售后服务，不希望因为车辆的质量或维修进度而影响到用车，同时也希望用车成本在可控的范7、围内。延保业务可以满足他们：n延保客户专享服务，在售后专享维修工位、服务接待人员、配件准备、专业维修设备。n全国售后服务保障，车辆在全国任何一家4S店均可以享受到延保服务，尊贵无处不在！n用车更有保障，用车质保期内享受质量保障所更换的均为原厂零件，所有零件费与工时费免费！公商务用车客户分析：10延保市场概述篇 延保的目标人群车型举例：途观主要用途：家用商用都有，偶尔会体验一些极端恶劣路况，去更远的地方旅行关注点：希望SUV的品质能够像他们的性格一样坚毅，高性能的用车体验能够有足够好的售后服务进行支撑，希望享受与众不同的服务，喜欢运动追求冒险的他们想要掌控一切，包括用车成本。延保业务可以满足他们8、：n全国4S店延保服务，在全国任何一家4S店都可以专享延保服务，并保证所有的零配件都是原厂配件，不管走多远，尊贵服务始终伴随！n锁定用车成本，不必担心车辆会因为频繁的面临挑战而增加售后维修成本，质保期内符合条件的零配件均享受所有零件费与工时费免费！n为爱车增值，在二手车置换的时候您当然不屑于去解释这是一辆多棒的车，一份延保足以让对方买单！SUV客户分析：11延保市场概述篇 延保的竞争优势12n国外延保购买率都能够达到45%以上n国内已有多家主机厂开展了延保服务n国内未来市场价值将会达到225亿n经销商需要延保来改善利润下滑的状态，提高客户粘度，增加利润增长点n销售顾问需要新的业务来提高竞争力，9、提高收入n延保业务能够使得经销商的售后服务利润稳步增长n客户置换周期为4-5年，而厂家质保不能全部覆盖n客户希望能有更多的选择来降低车辆后期使用成本n客户期望得到原厂品质的维修质量，包括优秀的维修技工和精良的维修设备市场潜力经销商需求客户需求延保市场概述篇 延保市场小结目录13延保市场概述篇1延保业务产品篇2延保销售流程篇3延保相关附录篇414上海大众汽车延长质量担保计划全面保障质量担保全面保障质量担保 重要部件质量担保重要部件质量担保延长1年或2万公里延长2年或4万公里延长1年或2万公里延长2年或4万公里延保业务产品篇 延保业务产品概述15n汽油/柴油发动机:包括内部润滑部分等n变速箱:自动10、手动或分动器等n前/后轮驱动:包括驱动/差速器总成等n电气系统:包括各类电气件开关等n刹车系统:包括ABS配件等n空调系统:包括制冷剂等n冷却系统:包括密封件和垫圈等n燃料系统:包括油箱等n前/后悬挂:包括控制臂和麦弗逊杆等n转向系统:包括动力转向泵/润滑部分等n高科技组件及娱乐系统全面保障质量担保的担保范围重要部件质量担保的担保范围n汽油/柴油发动机:包括内部润滑部分等n变速箱:自动、手动或分动器等n前/后轮驱动:包括驱动/差速器总成等延保业务产品篇 延保业务产品概述16厂商质保新三包:3年/100,000公里+2年或+40,000公里1年2年3年4年5年6年+1年或+20,000公里产品11、产品2产品产品 1担保范围整车质量担保/重要部件质量担保担保时间/里程延长1年或2万公里延长2年或4万公里购买时间新车购买阶段（06个月）涉及车型全系列车型上海大众汽车延长质量担保计划延保业务产品篇 延保业务产品概述17无忧值选保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心质保延伸原厂支撑爱车保值等同三包整车保障少投多得折扣优惠索赔一致减少花费价格实惠延保随车犹豫期长量身定做选车容易条例清晰全国联保绿色通道流程便捷权益保障专业服务+-延保业务产品篇 延保产品卖点综述18保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心由主机厂推出的延保服务从最根本的基础上为客户提供有力的保障。等同于新车质保期延长的业务产品同12、时让车辆的价值得到了更高提升，维护了客户的利益。概述延保业务产品篇 保证又保值19保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心质保延伸原厂支撑爱车保值等同三包整车保障延保业务产品篇 保证又保值20质保延伸话术示例刘先生，延保就是原厂质保的延伸服务，整个汽车有上万个零部件组成，时间久的话，谁也无法保证任何一个零部件一定不会出现问题。在新车质保期外，质量问题产生的故障需要客户自费修理。如果加入我们延保计划的话，就可以免除这个后顾之忧，享受和原厂保修一样的服务。延保是原厂质保的延伸。F延保服务将为您承担新车质保期外因质量问题所产生故障的风险。F遇到零部件的质量问题，可以享受与原厂质保一样的服务。B保证又13、保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心延保产品作为新车质保期的延伸，降低了风险的同时，保证了服务质量。延保业务产品篇 保证又保值21刘先生，不用担心延保服务供应商是否会单方面退出，导致购买的延保服务无法得到保障。上海大众汽车作为国内优秀的主流汽车品牌，实力相当雄厚，信誉也得到广泛认可。加入延保计划的话，很多零部件的更换无需支付费用即可获得原厂配件。对车辆使用寿命的延长有很好的帮助。购买由上海大众汽车出品的延保服务，是完全可以放心的。保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心原厂支撑上海大众主机厂提供售后保障，享受原厂配件。由主机厂做为坚强的后盾，延保服务一定能很好地得到保障。原厂配件保障车辆使用寿命14、，实力证明一切，信誉让您放心。客户所享受的延保服务是由主机厂提供的，维修时所更换的零配件也是由原厂提供，保值又保质。FFB延保业务产品篇 保证又保值话术示例22话术示例刘先生，目前很多二手车在出售的时候都已经没有原厂质保了，这就意味着买到二手车的人以后进行的车辆维修保养都要自己掏腰包。如果我们的车加入延保计划，花同样的钱买二手车，对方可能更希望选择有原厂质保的我们，或者是同样的车，因为有原厂的质保，我们的价格可以卖的更高一点。保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心在进行车辆置换时，拥有原厂质保的车辆，价格远高于没有的车辆。延保可以让您的爱车更加保值。F拥有延保服务的车辆相比较其他没有延保服务15、的车辆更保值。F花同样的钱，我们的保障更多一些。B爱车保值延保业务产品篇 保证又保值23话术示例刘先生，上海大众推出的延保产品，是让您享受和三包政策内的包修一样的服务，让您无需支付因质量问题所产生的费用。同样，提供一定里程数内的拖车服务及代步车服务。保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心拥有等同于“汽车三包”的服务项目，为新车质保期之后，提供了有力保障。服务标准等同“汽车三包”。F因质量原因所产生的费用，和三包内的包修一样，是免费进行更换或维修。F享受等同于“汽车三包”的优质服务。B等同三包延保业务产品篇 保证又保值24话术示例刘先生，很多客户都会下意识的认为只需要为车辆的发动机和变速箱提供16、延保服务即可。殊不知，一些微小的零部件也有可能引起较大的故障。这样的事情，总是不怕一万，就怕万一。所以购买一份整车的延保服务是解决这个后顾之忧有效办法。保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心延保服务提供的是整车保障，而不是局部的，是属于全面性的车辆呵护。质量保障更加全面。F提供全面的整车保障，包含了车辆的各个部件。F我们提供的保障并不仅是动力总成，是全部的呵护，让人更放心。B整车保障延保业务产品篇 保证又保值25话术示保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心新车质保的延伸服务本身就为客户带来的保证，而主机厂提供的原厂呵护更是让人感觉保障度的提升。最终，集合了三包服务和全面性的整车保障的延保产17、品，不仅能够让人们在车辆使用的过程中消除担忧，更为后期的车辆更换带来的价值的提升。小结延保业务产品篇 保证又保值26保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心人们在进行车辆维护的过程中总会担心自己口袋里面的钱的开销。有效的减少客户花费，可以让顾客对我们的品牌更加信赖，留住客户的“心”，是我们服务的价值体现。概述延保业务产品篇 口袋无烦恼27保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心少投多得折扣优惠索赔一致减少花费价格实惠延保业务产品篇 口袋无烦恼28话术示例刘先生，车辆在后期使用过程中，会出现各种原因所产生一些小故障甚至大故障，维修费用也可能从几百到几万。而您购买延保后，将来在延保期的时间范围内，18、因质量原因所产生的任何费用，都由上海大众为您承担的，您不需要支付一分钱。提前花费少量的资金，在车辆需要维修时抵消大量的花费，让客户感受到实惠。只需要少量的投入就可以获得很多回报。F让您的爱车跟以后未知的维修费用说再见。F无论维修费用的大小，都有上海大众为您买单。B少投多得延保业务产品篇 口袋无烦恼保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心29话术示例刘先生，我这里有一份上海大众汽车的延保价格单，您可以看一下，是不是在新车期购买比在用车时购买优惠，等于是在用车时延保价格的基础上打了6-7折，为您省下一笔钱，虽然省的钱不是太多，至少也能加一箱汽油，您说对吧。新车期购买延保产品会有折扣优惠，这是很多客19、户所期待的事情。新车购买期购买延保价格优惠。F在0-6个月的新车购买期，购买延保比在用车时购买延保优惠30%-40%。F新车期延保价格优惠，相当于6-7折，一箱汽油都节省出来了。B折扣优惠延保业务产品篇 口袋无烦恼保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心30话术示例刘先生，延保期的索赔流程与新车索赔流程是完全一样的。车辆维修时，任何维修资金都无需垫付，不必担心零配件更换和维修技术力量。一站式服务修复爱车的故障。开开心心让爱车再次奔跑起来。除了工时费和零件费全免，还可以享受专属的维修工位。和新车质保期时一样的索赔方式，让客户在后期的车辆维护中减少开支。索赔流程同新车质保期索赔流程一致。F提出担保20、申请，核定后即可修车，最后将爱车开走。F无需垫付维修费，轻松完成汽车维修。B索赔一致延保业务产品篇 口袋无烦恼保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心31话术示例刘先生，以往是否进行免费检测，总是会很矛盾。因为，在免费检测之后，总会有一份高额的维修清单，不维修的话会有隐患，维修的花费用又有点高。只好铤而走险，在小修理厂使用劣质的零配件来修车。而延保服务，可以免除因质量问题所产生的全部维修费用。和质量问题有关的开支无需客户支付费用，让客户更轻松的面对高额的维修清单。不花钱更安心，没有后顾之忧。F可以更为勤快地进行爱车免费检测，及时排除车辆隐患。F检测后的质量问题，无需我们做任何的花费。B减少花费21、延保业务产品篇 口袋无烦恼保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心32延保业务产品篇 口袋无烦恼话术示例刘先生，买任何产品，大家都希望物美价廉。上海大众汽车的延保产品可以将保修服务延长至45年。如果按照这个保障时间来进行测算的话，每天才花了几元钱就可以给爱车买个放心，那还是相当划算的。核算起来，购买延保的价格平均到每个月只有百元左右的消费，让客户感觉物超所值。综合算起来，我们的花销很少。F上海大众汽车推出的延保服务，价格还是相当亲民的。F每天几元钱的花销换来长久的安心，物超所值。B价格实惠保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心33延保业务产品篇 口袋无烦恼小结延保产品不仅从最初购买时就为客户22、带来价格优惠的感觉，更可以在后期的车辆维护中为客户节省开支。而这些费用平均起来更是给人一种花小钱办大事的感受。“物美价廉”与“物超所值”俨然已经成为延保产品的代名词。保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心34延保业务产品篇 灵活多选择保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心每一位客户都属于一个个体，都会有不同的选择，所以延保产品自然不仅仅只会有一种选择模式。多样化的产品内容选择，可以让客户感觉产品的人性化。符合现代人的消费需求。概述35延保业务产品篇 灵活多选择保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心延保随车犹豫期长量身定做选车容易条例清晰36延保业务产品篇 灵活多选择所有的延保服务是随车的23、，产品灵活，手续简单。F可以将为到期的延保服务进行转让，使得爱车更保值。F几年后您如果出售这辆车的话，延保也可以跟着一起过户。B保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心延保随车话术示例刘先生，无论您打算用车3年还是5年，您购买的延保产品，可以随时随地随车过户给他人。无论是在本地还是交易到异地，只要在上海大众授权销售服务商处登记并盖章，即可完成延保产品过户，不会让您有任何担忧。新车期购买延保产品会有折扣优惠，这是很多客户所期待的事情。37延保业务产品篇 灵活多选择保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心话术示例刘先生，延保服务是以最人性化的方式为您提供最优质的服务。购买了延保产品，上海大众会给您24、15个自然日，提供充裕的时间让您思考延保是否值得购买。如果您认为不需购买，那么只要在规定时间内以书面形式向上海大众授权销售服务商提出解除延保合同即可，不会让您损失一分钱。长达15天的犹豫期，让客户花钱不后悔，产品购买更加灵活随心。为您提供了15天的犹豫期。F可以在15个自然日内，以书面形式向上海大众授权销售服务商提出解除延保合同。F充足的考虑时间，让您的选择更加安心。B犹豫期长38延保业务产品篇 灵活多选择保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心话术示例刘先生，延保产品为客户所打造出多套超值套餐，一套为延长1年或2万公里，另一套为延长2年或4万公里。让您可以根据自己的想法选择重要零部件产品和全25、面保障产品，或者是根据车辆使用时间去选择（06个月，624个月，2436个月）的延保产品，让您和您的爱车畅行无忧。可以根据客户的需求进行不同的产品选择，从根本上解决符合客户喜好的难题。延保产品可以进行多样化选择。F多种套餐方案可供选择，满足不同的用车需求。F可以根据重要零部件、全面保障或使用时间等多个产品进行选择。B量身定做39延保业务产品篇 灵活多选择保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心话术示例刘先生，“汽车三包”推出之后，只提供了3年或10万公里新车质保。如果，原厂没有提供延保服务的话，新车质保显然不够用。如果购买第三方的延保，既不能和原厂新车质保完美融合，又无法让人完全感到放心。最终26、，导致自己不能选择一台合适的车。有了延保服务，您是不是就可以很放心的选择我们的车了呢？拥有独有特性的服务项目所带来的优势，并不仅仅局限于产品本身，延保服务也为客户的购车选择带来了便捷。让您购买车辆的时候更容易做出选择。F可以买到一台由原厂提供延保服务的车，满足这方面的需求。F新车质保期不够用？别担心，原厂延保服务让您更加明白什么是好的选择。B选车容易40延保业务产品篇 灵活多选择保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心话术示例刘先生，复杂的条例会让人搞不清楚，需要理赔的时候容易产生误解。上海大众汽车的延保凭证采用的是排除法来进行条例说明。即告诉客户不予担保的内容，其余的均为担保的范围，可以帮助27、更好的理解，也能提供更为全面的保障。一目了然的产品内容让客户可以更快速的了解产品信息，为产品选择带来了便利。条例非常清楚，简单易懂。F告知客户哪些情况不予担保，其余均在担保范围之内。F只需告知几项不予担保的内容，让顾客简单明了，日后不会误解。B条例清晰41延保业务产品篇 灵活多选择保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心小结多样化的产品内容，搭配多样化的购买方式，让客户非常深刻的感受到产品的优越性。同时，具备高价值的延保产品，使得顾客在新车购买的选择方面上也更容易做出判断。42延保业务产品篇 省心不操心保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心客户在追求服务品质的同时最期望的是没有烦恼，整个服务28、流程越是快捷，客户的满意度越会提高。最终，服务质量的体现就在于客户在这个过程中是否找到了不操心的感觉。概述43延保业务产品篇 省心不操心保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心全国联保绿色通道流程便捷权益保障专业服务44延保业务产品篇 省心不操心我们的延保服务是全国联保的。F轻松解决异地索赔的烦恼，再也不用为找地方修车而烦恼了。F无论您出行到了哪里，任何一家上海大众授权维修网点都可以竭诚为您服务。B保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心全国联保话术示例刘先生，上海大众维修网店覆盖面广，全国有800多家授权维修网店。只要您购买了延保产品后，无论您驾驶在哪个省市，都会有专业的上海大众维修服务团队29、为您排难解忧，让您的自驾出行更有自信。无论客户走到哪里都可以享受质保的服务，延保让客户倍感省心。45延保业务产品篇 省心不操心保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心话术示例刘先生，加入延保计划之后，除了正常享受我们提供的等同于汽车三包服务之外，还可以享受我们在店内的专用服务柜台、接待人员、专修车位、配件优先等特权，极大程度上为您提供了方便，节省了您宝贵的时间的同时更彰显了您尊贵的身份。专属服务的享受特权，节省了客户的时间，彰显客户独有的身份。为您提供快捷的绿色通道。F在售后服务方面，除了享受原厂保修服务，还有尊贵客户的专享服务。F各种优先享受服务的权利让您节省时间的同时更彰显了身份。B绿色通30、道46延保业务产品篇 省心不操心保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心话术示例刘先生，购买上海大众汽车延保的时候，只需确保新车在06个月之内，无需检查和评估车辆，没有任何约束条件，均可轻松购买延保产品。现在的社会生活节奏快，服务办理的速度直接影响到服务质量。相信您选择延保产品不会失望的。产品购买的流程十分简易，无需做任何繁琐的审核工作，让客户完全不操心。购买产品十分简单便捷。F无需通过繁琐的审核制度，就可购买相应的延保产品。F让您享受服务的快捷感受，为您节省宝贵的时间。B流程便捷47延保业务产品篇 省心不操心保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心话术示例刘先生，不用担心经销商和销售人员发生31、变化，从而导致爱车得不到正常的延长保修服务。可以依据相关凭证在全国任何一家上海大众汽车授权的4S店进行索赔申请。有了这份协议合约，您再也不用担心找不到人办事儿了。将所有的服务内容以书面形式做成协议凭证，无论走到哪里，都可以享受延保服务。权益保障与您签署权益保障协议。F一纸合约，走遍全国，均可享受延保服务。F有了这个凭证，在任何一家4S店您都可以进行索赔申请。B48延保业务产品篇 省心不操心保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心话术示例刘先生，相关的服务流程均是经过上海大众汽车的严格培训，每一步都能够体现出专业的形象。越来越透明的流程，能使消费更为明白。专业的检测和评估，绝对不会错过任何一个隐32、患，使得爱车能够一直处于健康状态。专业的服务需要专业的技术人员来进行，让客户在后期的车辆使用中既省心，又安心。专业服务延保服务让您享受最专业的服务。F享受专业的服务，是很多客户信赖4S店的重要理由。F专业的技术人员为您提供的服务不会错过任何一处隐患，为您带来保障。B49延保业务产品篇 省心不操心保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心生活节奏的加快，让很多人来不及享受生活。所以，快捷的服务，专业的保障和无论走到哪里都一样的特点完全符合现代人的生活需求。真正意义上做到了让客户省心省力省时的服务品质。提升我们的品牌力。50无忧值选保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心质保延伸原厂支撑爱车保值等同33、三包整车保障少投多得折扣优惠索赔一致减少花费价格实惠延保随车犹豫期长量身定做选车容易条例清晰全国联保绿色通道流程便捷权益保障专业服务延保业务产品篇 小结+-51延保市场概述篇1延保业务产品篇2延保销售流程篇3延保相关附录篇452n市场竞争激烈，销售利润降低n保有客户流失严重，客户维系成本不断增高n国家放开4S店单品牌限制政策，影响未来售后利润延保销售流程篇 为什么开展延保业务经销商的现状53延保市场概述篇 为什么开展延保业务销售顾问的现状n新车销售单车提成不高，希望有新的增值业务出现，增加新车销售提成n市场产品和服务同质化严重，希望能够有个性化的产品服务提供给客户，增加新车销售机会n老客户一直34、在累计，但转介绍数量不高，希望能够有更多服务的机会，增加老客户的忠诚度54延保市场概述篇 为什么开展延保业务有没有一种好的方法可以解决目前的困难？延保业务！n延保业务可以直接增加经销商销售利润和我们的提成！n延保业务可以迅速增加售后产值、提高配件周转率！n延保业务可以大大增加质保期内客户粘度，顺利开展各项水平业务！n延保业务可以立刻提高我们品牌竞争力，给客户更高品质的服务！n 延保产品的流程中具体会有哪些困难？55延保销售流程延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成56n树立专业形象n通过工具直观展示n解除客户购买疑惑延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售35、达成延保销售流程 延保销售准备目的57延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 销售准备标准行为准备联系1潜在顾客咨询2客户到店准备3延保需求探知58准备相关资料n准备好延保产品宣传材料。n准备好延保产品的第三方评价和比较信息。获得每日潜在顾客名单n每日至少收集5位潜在购买延保产品顾客的联系方式，在当天联系他们。n合理安排时间，为邀约客户到店做好准备。使干扰最小化n确保在联系潜在顾客时不受干扰，注意力集中（不受嘈杂环境的干扰）。n有效对于顾客的询问进行分辨，减少顾客提问的时间，提升效率。延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成准备联系延保销售36、流程 销售准备标准行为59延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成了解产品n每天都为潜在顾客的问询做好准备。准备信息n准备好材料以备迅速参考，例如产品宣传册、以及相关网站介绍等。n准备一本“常见问题”解答集，主要包括延保客户提出的常见问题等。接到潜在顾客咨询n基于顾客信息，向其介绍延保产品的独特优势。n为进一步与潜在顾客交流准备话题，例如：把延保产品与其他店外延保产品进行对比，寻求潜在顾客认同。潜在顾客咨询延保销售流程 销售准备标准行为60延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成自我准备n在活动开始前，充分了解延保产品信息，练习需求探知技巧，以保证能与潜37、在顾客成功的互动。n务必仪态端庄、衣着整齐、个人卫生良好。客户接触n及时回答潜在顾客的任何问题，提供他们需要的任何信息。n与潜在顾客做目光交流、欢迎他们莅临到店，并自我介绍。n交换名片及联系方式。n大方得体，积极倾听以理解潜在的顾客需求。客户到店准备延保销售流程 销售准备标准行为61n仅在4S店展厅内见过延保的宣传n对于汽车延保的概念还是比较陌生n无法深刻体会延保对自身带来的好处n花钱买“一纸承诺”还是比较担心的n销售顾问又在想办法赚我的钱了n现在貌似买的人不是很多销售顾问该怎么办？延保销售流程 销售准备提升技巧顾客常见问题6262n推广延保的方式方法不太多n推广延保的主观意愿不够强烈n销售延38、保产品的信心不足n对于汽车延保方面的知识储备不足n如何应对拒绝购买延保的客户延保销售流程 销售准备提升技巧销售顾问常见问题63延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 销售准备提升技巧需求分析小贴士：在真正获取客户之前做好准备工作。准备充分，百战不殆，准备工作也是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和平台，我们就能获取更多的客户。有效获取客户积极准备问题设定数字传播重要开场客户邀约以退为进64小贴士：每日可通过晨会获取当天延保套餐组成种类，及厂家的相关信息，做好有效记录。怎么做How做的效果Effect案例展示Performance通过对应的渠道、合理的工具有效提39、前准备信息。当对顾客提出的问题能对答如流，那你就能获得更多与顾客交流的机会，获取更多的信息。对应渠道：小王（保险服务顾问），请把截止到今天延保的套餐价格传给我。合理工具：张先生，您稍等。让我用纸和笔把你说的记录下来。延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 销售准备提升技巧积极准备65小贴士：设定好的问题组合需要店内人员反复演练，发现漏洞。怎么做How做的效果Effect案例展示Performance提前将产品卖点优势进行总结，并进行问题组合设定。提前设计好的问题可以更加有效的引导客户思维，达到我们所预期的效果。组合问题：张先生，您新车购买以后有没有想过几年之后40、它会帮您赚钱？二手车出售的时候价格的提升，不就是为您赚取了额外的钱么？我有个办法提升您的二手车价值，您有兴趣了解一下么？延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 销售准备提升技巧问题设定66小贴士：宣传方式要多样化。怎么做How做的效果Effect案例展示Performance通过对应的渠道如：网络、微信、电话、广告等方式进行宣传。让顾客更好的更快速的了解我们的延保产品以及其特点优势。微信、网络文章：延保类文章介绍广告：以产品特性宣传为重要方向，吸引顾客眼球。延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 销售准备提升技巧数字传播67和41、顾客的第一次问候时，控制语音和语调。自报家门、名字。有效的传递情绪，为后续的服务做好铺垫。语音语调：升调：先生，您好，我们上海大众现在还推出了延长质量担保计划这项服务，您是否有兴趣了解下？自报家门：欢迎致电上海大众*店，非常感谢您对我们品牌所关注，所以我们特地为每一位喜欢我们品牌的客户所着想推出了一项延长质量担保计划。小贴士：在得到顾客称呼之后，可结合当地风俗（方言），称呼顾客。延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 销售准备提升技巧怎么做How做的效果Effect案例展示Performance重要开场68邀约客户购买延保。有效的传递产品卖点，为后续的服务做好42、铺垫。电话回访：张先生，您的车购买到现在已经三个多月了，您的爱车使用情况怎么样？为了能够给您及您的爱车提供更全面的保障，我们最新推出了一款全新的延保产品，它可以延长您车辆的保修期。请问您有兴趣了解一下么？小贴士：邀约的客户购车时间在六个月以内延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 销售准备提升技巧怎么做How做的效果Effect案例展示Performance邀约技巧69当顾客问到一些疑问，我们不能马上给予答复的，我们可以用以退为进的方式，毕竟退一步海阔天空。人非圣贤孰能无过，一时逞强回答错误，只能事与愿违。以退为进：哦，先生，关于您刚刚问到购买一年2万公里的延43、保套餐，能否从车辆第4年开始计算的这个问题我不能马上回答您，稍后我去进行核实，您看什么时候和您联系会比较好。小贴士：不要出现：不懂装懂、答非所问、蒙混过关。延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 销售准备提升技巧怎么做How做的效果Effect案例展示Performance以退为进70延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 销售准备提升技巧小结充分的准备工作可以为后续的产品推介带来更多的轻松。同时，准备工作也是整个流程的基础工作。如：人员的准备、资料的准备、知识的储备、工具的准备等，任何一个环节的准备都有可能是影响客户购买欲望44、的关键点。71延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 延保需求探知目的n 收集客户用车的信息n 探寻对延保的了解程度n 为延保销售打下良好的契机72客户邀约展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价车辆交付与说明忠诚客户培养延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 需求探知切入点在需求分析环节中，我们可以通过交谈可以了解客户的生活习惯，用车经验以及对车辆的基本知识，可以通过这些来判断客户是否有购买延保的需求。73延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 需求探知切入点客户邀约展厅接待需求分析产品介绍45、试乘试驾协商议价车辆交付与说明忠诚客户培养此时客户的兴奋值处于最高的阶段，通过了解客户此刻的状态，引导客户关注车辆后期使用的维护费用支出。74延保需求探知延保产品介绍否是需求探知准备1了解顾客现有车型（肯定方面、否定方面）23了解顾客个人信息及生活方式3向顾客确认您的理解是否准确4顾客是否了解延保延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 需求探知标准行为75延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 需求探知标准行为需求探知准备为访谈做准备n使用需求分析清单来记录顾客信息。n整理出延保的宣传单页或手册。n利用亲切、自然、个性化的方式46、提问，提问时使用顾客的姓氏称呼。探知顾客对延保的兴趣及需求n明确是哪些因素让顾客对延保产生了兴趣。n先根据顾客对该问题的回答或对延保提出一些有针对性的问题，再逐渐过渡到他对新车的要求。如有必要，及时提供延保产品相关材料，以备顾客参考。总结客户需求n在顾客回答了多个问题后，需要及时总结顾客的反馈。n在做总结时，可以加上一点趣闻，让陈述更有意思，以进一步激发顾客的购买欲望。76延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 需求探知标准行为了解顾客现有车型赞美顾客n得知顾客的现有车型后，要给予适当的赞美。n如果顾客开始看车已有一段时间，要赞赏他所做的努力，并向他保证会帮助47、其买到一辆好车。置换或增购n如果顾客要换购的话，无论哪家店购买的上海大众车辆，只要购买延保，每一家店都能让他享受延保产品带来的服务。77延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 需求探知标准行为了解顾客个人信息及生活方式询问个人信息n通常情况下，顾客更愿意谈论自己的事但不涉及隐私。所以要保持您的专业性，真诚地赞美顾客，不要矫揉造作，否则很容易被顾客察觉。n用表格记录下顾客的阐述，并适时用表格上的问题继续引导顾客。切忌让记录的过程影响对话。对话过程中，不断表达您对顾客利益的关注，体现您的真诚。当顾客表现出不耐烦时，适时转换问题，保持顾客的沟通意愿。询问兴趣点n深入48、了解顾客的生活方式和车辆使用需求，这些信息能在延保产品展示时提供重要价值。n设法获得更多信息，并设法了解顾客需要用车的一些活动，可以用其他顾客的有趣经历来增加谈话的乐趣。n聆听并给出回应，时刻注意寻找更多信息。78延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 需求探知标准行为向顾客确认您的理解是否准确总结n销售顾问需要总结在需求分析清单上记录的各种信息，并与客户确认信息是否准确。引导进入下一个流程n销售顾问在顾客需求信息总结后，感谢顾客的配合。n此时销售顾问已经清晰了解顾客的延保需求，可以在下个阶段提供延保产品介绍服务。79n不清楚自己是否需要延保产品n对于风险的存49、在抱有侥幸心理n对于未来的未知事物表现得漠不关心n不了解延保产品对自己的好处n延保索赔的时候是不是很麻烦n如果用不上，自己是不是就亏了钱销售顾问该怎么办？延保销售流程 需求探知提升技巧顾客常见问题8080n不关心客户的用车里程和时间n不清楚客户之前的用车经历n阐述未来事物的联系，缺乏信心n不愿意耐心挖掘客户对于延保需求n探寻需求未进行应有的总结销售顾问常见问题延保销售流程 需求探知提升技巧81需求分析小贴士：在需求探知阶段，我们需要了解顾客的联系方式、信息渠道、购车意向等基础信息，这些信息只有先创造沟通氛围，才能最终解决客户问题、提升客户利益。沟通氛围营造积极认同适当赞美思路引导叙述规范反问确50、认获取默许延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 需求探知提升技巧82小贴士：还有一些关键认同语，比如：“那没关系”“我理解”“你说的很有道理”“你这个问题问得很好”首先重复顾客表达的观点，做出相应的关键认同，获取顾客观点的思维立场。从顾客的立场来看待问题，并且认同顾客的心情，先处理心情再处理事情。顾客：“我这车开两年就卖了。“重复顾客观点：先生，您是指这车是买来练手的吗？关键认同：看来您做任何事都是早已高瞻远瞩有所部署。获取思维立场：那您希不希望两年后卖车时更保值呢？延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 需求探知提升技巧怎51、么做How做的效果Effect案例展示Performance积极认同83保持微笑，根据事实，寻找顾客可以进行赞美的地方，进行四句赞美语并解释赞美点。让客户感觉到身体、心情和头脑都在愉快，打开心扉，与你畅所欲言。赞美语：陈先生，您真不简单，延保计划可不是普通消费者都了解的哦！赞美点：年纪这么轻，事业就做得这么大，真得好好向您请教请 教？赞美语：陈先生，我最欣赏你这样的人！赞美点：您的事业这么忙，气色还这么好！请问您平时做哪些运 动？小贴士：不同的赞美语还表现在：你真不简单！你真有眼光！我最欣赏你这样的人！你看起来气色很好！延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 52、需求探知提升技巧怎么做How做的效果Effect案例展示Performance适当赞美84利用旁敲侧击的手法，以第三人身份发言法，获取客户与你交心，并且一定要表现出全身倾听。让顾客知无不言，言无不尽。旁敲侧击法：你开车挺久的吧？那您一定对车辆维修非常在行，首先配件要纯正吧。第三人身份发言法：像您这样懂车的人，一定蛮困惑车辆出了质保后产生的维修费用，该如何去锁定成本？交心法：坦白说，我身边的朋友和一些关系好的老客户，始终希望车辆在4S店里维修。小贴士：面带微笑，不断点头，并适时记录会帮助你更好的引导客户。延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 需求探知提升技巧思53、路引导怎么做How做的效果Effect案例展示Performance85用权威法、社会认同法、对比法和比喻法与客户进行沟通。有效的沟通规范的语句，令客户更好的零障碍交心。权威法：一般专业人士在购车时，会从多方面来考虑尤其车辆后期使用费用。社会认同法：我们有很多客户都是像您一样的年轻有为，他们买车时往往更关注于用车，将来车辆的使用方面的情况。小贴士：利用权威和社会认同强化事物的感知，使用对比和比喻能够让你的叙述更具影响力。延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 需求探知提升技巧怎么做How做的效果Effect案例展示Performance叙述规范86适当使用反问54、的语句来了解或确认客户的需求。掌握访谈的主动权，收集顾客的信息。顾客：“我希望你们能够提供更长的质保期。”销售：“一听就知道您可能这辆车要用很久吧？”反问：那您将来是打算在哪里进行维护或维修呢？顾客：我觉得4S店维修更有保障。小贴士：反问可以是进攻或是防守，但都是为了收集客户的更多需求并掌握主动。延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 需求探知提升技巧怎么做How做的效果Effect案例展示Performance反问确认87先获得客户的同意或者满意的答复，再提出进一步的探寻。获取客户的默许，等同于得到客户的授权。同意答复引导：“。您觉得这样合适吗？”客户：“可55、以”获取默许：如果这样，您看。？客户：“好的”小贴士：获取默许的技巧在于前后的问题一定要有关联性，这样才可以让沟通更加顺畅的进行下去。延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 需求探知提升技巧怎么做How做的效果Effect案例展示Performance获取默许88需求探知是我们获取顾客信任的开始，以小组为单位，由组员模拟客户与销售顾问，运用所学到的技巧，进行延保需求探知的模拟演练延保销售流程 小组演练延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成89延保销售流程需求探知小结延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成只有了解了客户56、的真实需求，我们才能更好的做到“有的放矢”。正所谓“知己知彼方能百战不殆”，延保产品的需求分析技巧并非独立，结合我们之前学习产品时的需求分析法，相信大家可以更加快速的做好延保销售工作。90延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 延保产品展示目的n让顾客了解产品信息n通过介绍吸引顾客兴趣n促进新车与延保产品成交91延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成客户邀约展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价增值服务与成交车辆交付与说明忠诚客户培养在介绍车辆的同时推荐我们的延保产品，结合顾客日常实际使用情况，吸引顾客购买新车的同时选购延保产品。延保销57、售流程 产品展示切入点92延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 产品展示切入点客户邀约展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价增值服务与成交车辆交付与说明忠诚客户培养通过延保产品的介绍，将新车与延保产品的价值有效结合，降低顾客对新车车价的异议。突出整个服务过程的价值点。刺激客户的购买欲望。93延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成客户邀约展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价增值服务与成交车辆交付与说明忠诚客户培养此时是客户兴奋值是最高的阶段，充分利用客户情绪，结合客户日后车辆使用情况，介绍延保产品的优势与未来的保障效果。延保销售流程58、 产品展示切入点94延保说明与展示前准备准备后期跟进延保需求探知延保跟进1-+展示延保资料2产品介绍总结3451234延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 产品展示标准行为95准备相关资料n准备好产品宣传册。n准备好产品的第三方评价和比较信息。延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 产品展示标准行为延保产品说明与展示前准备96运用技巧展示产品资料n向顾客展延保产品的具体相关资料。例如：产品简介、产品宣传单页。n在顾客了解延保产品之前，要确保所记录信息与顾客所表达出的需求相吻合。n结合顾客对产品的需求和关注点，展示至少5项特征59、。n结合顾问对产品的需求和关注点，展示每个特征给顾客带来的至少1个好处。n展示过程中，至少强调3次与顾客需求一致的好处与特征。n介绍延保产品，并告知顾客这辆展车是基于其需求而推荐的。n时刻关注顾客以及他们的反应，随时询问他们的感受，寻求他们对产品的认同。延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 产品展示标准行为展示延保资料97延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 产品展示标准行为加减乘除介绍法98加法n围绕延保产品保证保值的亮点为顾客做出介绍，让顾客初步了解延保产品。n结合顾客日常车辆使用情况简述质保延伸、原厂支撑、车辆保值、60、等同三包等特性。n观察顾客反应并询问顾客是否有疑问，如果没有，则继续进行展示。延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 产品展示标准行为加减乘除介绍法99延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成减法n通过介绍延保产品投入与回报的对比激发顾客兴趣。n通过FFB话术阐述少投多得、索赔一致、价格实惠等产品亮点。n观察顾客反应并询问顾客是否有疑问，并结合之前的介绍内容寻求顾客认同。延保销售流程 产品展示标准行为加减乘除介绍法100延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成乘法n介绍产品选择灵活的特点，打消顾客担忧手续办理繁琐的疑虑。61、n将延保产品可随车过户、条例简单清晰、15天犹豫期等优势利用FFB话术进行介绍。n确认顾客理解了延保产品的好处，引导顾客思维进入下一产品特点。延保销售流程 产品展示标准行为加减乘除介绍法101延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 产品展示标准行为加减乘除介绍法除法n通过介绍延保产品为客户带来的省心省力的特点，树立顾客对延保产品的信心。n结合客户未来车辆使用所能遇到的情况介绍全国联保、绿色通道、专业服务等优势。n询问顾客最终感受，尝试进行成交。102延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 产品展示标准行为产品介绍总结总结n就产62、品介绍环节是否满足了顾客的需求向顾客征求意见。n产品介绍结束时，利用助销工具对以上所有亮点进行总结并归类，做好记录交予顾客，同时寻求顾客的认同。103延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 产品展示标准行为准备后期跟进做好准备工作n整理顾客意见与顾客信息，记录客户信息。n征求顾客同意，确认跟进的合适时间。n制定后期跟进计划。104n不清楚延保产品的功能和优势n对于延保产品存在很多的误区n对于看不见，摸不着的延保产品无法想象n缺少真凭实据来说服自己购买延保n对于延保条例的理解不够透彻n无法感觉到延保产品的价值销售顾问该怎么办？延保销售流程 产品展示提升技巧顾客常63、见问题105105n缺少介绍延保产品的方式方法n不了解延保产品的具体优势n没有销售延保的经验n以客户购买延保为最终目标n如何应对客户购买延保的抗拒销售顾问常见问题延保销售流程 产品展示提升技巧106延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 产品展示提升技巧需求分析小贴士：在产品展示阶段，我们需要让客户通过结合日后车辆使用场景，增加对产品、品牌的信心及认知。场景结合体验归纳铺垫专业讲解案例列举现场参观借树开花场景结合107通过连续的引导式提问，明确顾客的关注点，通过归纳总结告知延保服务亮点以及带给客户的利益。帮助顾客设定标准，适时引导并突出产品或服务的重要性，提升64、顾客的购买意愿，通过负面暗示引起顾客关注，强化自身产品特性。引导式提问：先生之前开的车质保时间是多长？顾客：“两年六万公里。”引导式提问：那您觉得两年六万公里的质保时间够用么？顾客：“不是很够。”引导式提问：那先生这次您购买新车的时候，如果可以增加原厂质保时间的话您会考虑么？顾客：“嗯，我会考虑。”归纳总结:“先生，您这次购买新车会将质保服务作为其中的一个关注点是么？我们上海大众最新推出延保计划就非常符合您的需求”延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成小贴士：要仔细倾听客户对产品需求的重点。怎么做How做的效果Effect案例展示Performance延保销售流程 产品展65、示提升技巧归纳铺垫108在产品展示讲解操作过程中，我们需要结合数字、亮点讲解产品，让顾客感受到我们的专业。有效引起客户的兴趣，作为产品介绍的切入点。引起顾客的兴趣，树立专业形象，勾起顾客进一步了解产品的欲望。数字讲解：上海大众维修网店覆盖面广，全国有800多家授权维修网店。您购买了延保产品后，无论您驾驶在哪个省市，都会有专业的上海大众维修服务团队为您排忧解难。亮点讲解：xx先生，我们的延保不仅能让您的车更加有保障，还能让您的爱车更加保值。如果您的车加入延保计划，将来在打算置换新车的时候，对方更愿意选择有原厂质保的我们，或者是同样的车，因为我们有原厂的质保，您的爱车销售的价格可以卖的更高。延保销66、售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成小贴士：加减乘除介绍过程中，注意结合客户实际生活车辆使用情况。怎么做How做的效果Effect案例展示Performance专业讲解延保销售流程 产品展示提升技巧109将真实的事件以案例的方式告知客户，增强购买信心。让客户更加容易理解延保产品的重要性，激发兴趣。案例：张先生，我之前有位老客户，他买了车快三年多，购车时也是觉得延保不错，并且购买了延保，结果又过了不到半年，一次长途自驾游的时候，发动机出现了质量问题，幸亏当时买了延保，使得当地的经销商免费的为他的爱车及时提供了维修的服务。足足为他省了四万块钱，您觉得买延保值不值？延保销售准备延保67、需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成小贴士：切忌负面案例以客户本身做例子。怎么做How做的效果Effect案例展示Performance案例列举延保销售流程 产品展示提升技巧110带领客户参观售后专修车位，并介绍专属服务顾问。增加客户信心，提升客户购买期望。案例：“张先生，这位是我们店专门为延保客户服务的专属服务顾问，延保客户在这里可以享受专业的绿色通道服务，有很多独享特权，她将和我一起带你参观售后的专属服务车位。”延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成小贴士：展现经销商的特色服务，增加客户购买的信心怎么做How做的效果Effect案例展示Performance现68、场参观延保销售流程 产品展示提升技巧111我们可以运用同类对比法对本品价值进行阐述，就好比借树开花。让顾客意识到延保产品的优势所在，强化顾客感受，提升顾客的信心。同类比较：“您看，如今市场上像保时捷这样的高端品牌都有延保产品的推出，可见现在各个品牌对车辆质保的关注越来越高。而咱们上海大众跟保时捷一样是由主机厂提供的延保服务，不是第三方公司，保障力度更高。”延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成小贴士：借用高端品牌来提升。怎么做How做的效果Effect案例展示Performance借树开花延保销售流程 产品展示提升技巧112用引导提问的方式为顾客塑造车辆使用场景。有效的让69、顾客意识到延保产品所带来的好处。引导式提问：先生您想一下，当您进行车辆维修的时候，因为其中某一样零配件不能及时到位而影响到了您接下来的一些重要事情，您会不会觉得非常焦虑？介绍：而您如果加入延保计划之后，除了正常享受我们提供的等同于汽车三包服务之外，还可以享受我们在店内的专用服务柜台、接待人员、专修车位、配件优先等特权，极大程度上为您提供了方便，节省了您宝贵的时间的同时更彰显了您尊贵的身份。延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成小贴士：利用权威和社会认同强化事物的感知，使用对比和比喻能够让你的叙述更具影响力。怎么做How做的效果Effect案例展示Performance场景70、结合延保销售流程 产品展示提升技巧113良好的产品展示，有助于建立客户对于延保的购买信心，运用所学到的技巧，以小组为单位，模拟在展厅中遇到常见客户，展开延保产品展示的演练延保销售流程 小组演练延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成114延保销售流程产品展示小结延保产品相对比汽车产品来讲其产品亮点更加清晰，而且市场竞争的程度也相对较弱，其中最主要的影响因素在于场景的结合，即实际车辆使用的过程。特别是对于部分老客户而言，因为有了亲身经历，所以更容易应对。延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成115 带来延保销售机会 介绍新客户 传播口碑延保销售准备延保需71、求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成目的延保销售流程 销售跟进116延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成客户邀约展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价车辆交付与说明忠诚客户培养在客户邀约环节中，我们通过交谈可以了解到客户对于延保产品的顾虑在哪里，通过解释打消客户的疑虑。延保销售流程 销售跟进切入点117延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成客户邀约展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价车辆交付与说明忠诚客户培养通过忠诚客户的培养，带来更多的延保销售机会，传播延保的市场口碑，增大销售力度。延保销售流程 销售跟进切入点118购车基盘客户回访延72、保意向顾客跟进延保销售跟进延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 销售跟进标准行为119联系前准备n联系延保意向顾客前了解一下需求分析单中顾客的延保需求和兴趣点。n致电前，手边要准备好所有跟进意向顾客时需要用到的文件，如：各种车型的延保产品宣传册、延保话术手册，以备查询。n准备一些意向顾客可能感兴趣的话题，以及延保应对异议的话术技巧。制定联系计划n根据了解到的顾客购买意向程度，制定顾客跟进计划。n跟进计划应该包括跟进目的及内容。延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 销售跟进标准行为延保意向顾客跟进120延保销售准备延保需求探73、知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成联系顾客n在延保意向顾客离开经销商后24小时内与其再次联系。n根据之前了解到的意向顾客偏好的联系方式及时间致电。n亲切、友好地问候顾客，介绍自己的名字、经销商店名，并简短提及之前顾客的拜访经历，以迅速拉近和意向顾客的关系。n询问延保意向顾客是否方便接听电话，并表示希望没有打扰到顾客。n询问延保意向顾客目前所在的决策状态。n如果有需要向延保意向顾客补充说明的内容，可将补充的内容与其兴趣点和需求相结合。n根据与延保意向顾客电话沟通的反馈，适时邀请其再次来店面谈，并确定面谈的日期和时间。n若延保意向顾客仍未做出决定，了解原因。例如：需要更多的信息、期待更实惠的价74、格等。n对延保意向顾客目前所处的决策状态表示理解。n感谢顾客，并表示希望有机会再次为其服务。记录结果n与延保意向顾客结束联系后，及时将跟进的信息更新至经销商运营管理系统。n对于需要继续跟进的延保意向顾客，制定下一次的跟进计划。n若顾客已经在其他店购买了延保的，要在经销商电脑系统中记录下顾客的未购买原因。延保销售流程 销售跟进标准行为延保意向顾客跟进121延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保基盘客户回访联系基盘客户n将所有与延保基盘客户相关的文件归档，建立基盘客户档案。n回访前制定回访计划，包括需要沟通的内容和目的。n每次回访前使用需求分析单回顾基盘客户的相关信息，如75、车辆需求和兴趣点。24小时内回访n在基盘客户完成交车后的24小时之内与其联系。n询问基盘客户是否方便接听电话，并表示希望没有打扰到他们。n再次感谢客户，询问新车使用情况。n主动请基盘客户提供可能的延保意向顾客购买信息。n告知基盘客户如有疑问，可以随时联系销售顾问或经销商服务专线。n为基盘客户提供更多有价值的信息，并让其知道今后会定期与他/她联络。记录结果n在需求分析单中记录回访结果。n下一次回访计划。延保销售流程 销售跟进标准行为122n下意识的拒绝延保产品n不会主动提出购买延保产品n认为延保产品可以在有需要的时候再买n讨厌销售顾问一味的推销产品给自己n希望自己了解清楚后再做出决定n想要更多的76、价格优惠销售顾问该怎么办？延保销售流程 销售跟进提升技巧顾客常见问题123123n首次推荐延保不成，不再做出尝试n例行公事，进行电话回访跟进n疲劳轰炸，重复与客户沟通n以客户购买延保为最终目标n无法准确捕捉客户的购买信号销售顾问常见问题延保销售流程 销售跟进提升技巧124延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成创造忠诚小贴士：客户在成交后，会对销售顾问有更强烈的依赖心理，利用客户跟踪能进一步强化与客户的关系，从而更广泛更准确的搜集顾客的生活背景、行业发展、朋友圈等信息，为客户的增购换购以及转介绍打下坚实基础。持续获取客户简讯传情言出必行引蛇出洞心理暗示互惠互利明确私交延保销77、售流程 销售跟进提升技巧125客户离店后小时内发送短信。定期以短信、QQ、微信发送问候祝福或提醒信息。不造成客户压力的情况下，加深客户对你的印象，持续巩固关系。及时信息：“先生，您好，到家了吗？您今天做不了购车决定，是担心日后的维修费用吗？上海大众推出了一款延保产品，就是为解决广大消费者的这一顾虑。”定期信息：“先生，今天是您提车后的第一周，不知您在车辆使用上，还有没有哪里不清楚的呢？以后无论有任何的事情，请随时与我联系，让我有为您服务的机会。另外我们还推出了为车辆延长质量的担保计划。“延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成小贴士：信息参考内容：定期保养、续保提醒。客户生78、日祝福、客户购车日周年感谢。恶劣天气安全行车提示、爱车养护课堂、驾驶知识培训告知。怎么做How做的效果Effect案例展示Performance简讯传情延保销售流程 销售跟进提升技巧126对于承诺客户完成的事项一定要在承诺时间内令客户感到欣喜的方式去践行。塑造贴心负责任的服务专家形象。承诺时间：先生，您不是让我今天上午与您联系向您讲一讲延保产品带给您的利益，您还记得吗？确定内容：想与您再次确认一下，您的车辆公里数一定没过1万公里吧，那您的爱车符合购买延保的条件，我在店里随时恭候您的光临。小贴士：学别人的真诚。假装真诚。把真诚变为一种习惯。延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售79、达成怎么做How做的效果Effect案例展示Performance言出必行延保销售流程 销售跟进提升技巧127以近期最新活动为诱因，邀约客户再到店，提升客户归属感，提高转介绍机率。通过活动创造沟通机会，邀约客户再回店，创造新商机。给予诱因：您上次看完车后也有段时间没和您联系了，今天给您电话是有个这样的事情要向您报告，近期上海大众针对车辆推出了延保产品，价格非常优惠。创造商机：您看，我一有好事第一时间就想到您，现在有这么一个机会，所以通知您，我刚查看了一下您车辆信息，您的车辆只购买了4个月，在新车购买后6个月内购买延保比6个月之后购买要优惠30%-40%，机会难得不要错过哦。小贴士：没有诱惑，哪80、来收获。延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成怎么做How做的效果Effect案例展示Performance引蛇出洞延保销售流程 销售跟进提升技巧128复述之前的产品亮点。通过对产品亮点的复述，增加客户对产品特性的印象。心理暗示：您如果选择购买延保，全国所有上海大众4S经销商店都可以为您提供免费原厂质保维修。小贴士：结合客户最近正在忙碌的现实场景更为合适。延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成怎么做How做的效果Effect案例展示Performance心理暗示延保销售流程 销售跟进提升技巧129以请教客户为开场，电话中维系客户关系，利用互惠原理，为81、后续跟踪创造机会。通过请教激发客户受尊重的心理，使回访跟进更为自然。请教开场：您不是说您是做IT行业的吗？那我有一个私人的小问题冒昧的想请教您，最近我的女朋友想要买一台笔记本互惠互利：您放心，这次您帮我搞定电脑的事情了，上次和您的交谈中，了解到您想购买延保，回头您来店购买延保，我一定会推荐您最佳的套餐方案，为您提供更好的服务的。小贴士：别人帮助过你了，当他需要你帮助的时候，他一定相信，你也会帮助他。延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成怎么做How做的效果Effect案例展示Performance互惠互利延保销售流程 销售跟进提升技巧130询问客户对你的持续服务是否满意，82、明确与客户已经成为朋友。持续关怀客户，让客户真心把你当成朋友。有效强化：哥，您的十分满意，是对我最大的鼓励和进步的动力确立关系：我们已经情同手足了，以后对车辆有什么不清楚，对延保服务有什么不明白的地方一定告诉我哦，千万别客气。小贴士：经营关系比经营产品获得的利益会更无穷无尽。延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成怎么做How做的效果Effect案例展示Performance明确私交延保销售流程 提升技巧131跟进过程中，如何才能做到更加有效？运用所学到技巧，以小组为单位，组员扮演客户与销售顾问，围绕着延保销售跟进，展开模拟演练延保销售流程 小组演练延保销售准备延保需求探知83、延保产品展示延保销售跟进延保销售达成132延保销售流程销售跟进延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成小结用有效的方式方法对客户进行跟进，结合我们所熟知的销售技巧进行。短信、微信、电话、上门服务等都是我们可以利用的有效方式。同时，我们需要注意，在跟进的过程中体现我们的专业服务质量尤为重要。133延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 延保销售达成目的n准确辨别并妥善处理顾客抗拒，消除顾客疑虑，增强顾客购买信心n在双赢的基础上高效达成双方均可接受的价格134延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 销售达成切入84、点客户邀约展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价车辆交付与说明忠诚客户培养在协商议价环节中，可以利用延保的优势和特点促进新车的销售，达成双赢。135延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成客户邀约展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价车辆交付与说明忠诚客户培养在车辆交付与说明环节中，客户处于最为兴奋的阶段，并且最关注的就是如何爱护自己的新车，此时推荐客户购买延保，成功率会高出很多。延保销售流程 销售达成切入点136延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成客户邀约展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价车辆交付与说明忠诚客户培养在忠诚客户培养环节中，我85、们可以以朋友的身份与车主交流，并在聊天过程中根据车主目前车辆使用情况来判定推荐延保的时机。延保销售流程 销售达成切入点137“议价成交”准备延保产品简介、顾客信息、销售工具、签约工具延保套餐推荐确认交易内容延保销售成功解释报价12345延保产品展示延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 销售达成标准行为138延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成议价成交”准备延保产品简介、顾客信息、销售工具、签约工具提前准备相关资料n提前准备所有延保产品的资料，以及报价单、延保合同的签约工具，避免遇到问题时不得不“扔下”顾客去寻找所需资料和工具。延保销售86、流程 销售达成标准行为确认顾客需求和喜好n通过：a，需求分析；b，在之前与顾客交流中记录下的相关信息：来确认已经完整、正确理解顾客的需求。139延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保套餐推荐回顾顾客需求和喜好n与顾客共同回顾需求分析清单及延保产品展示，顾客的需求及关注点，并请顾客再次确认你已经准确理解。延保销售流程 销售达成标准行为推荐套餐n利用展厅中已有相关的物料、资料为顾客进行展示说明。n给客户权威的建议，让客户了解相关条款。140延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成确认交易内容确认套餐n总结顾客需求及关注点，并寻求顾客的认同。n认真记录顾87、客确认的延保服务及套餐内容。延保销售流程 销售达成标准行为141延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成解释报价解释针对新车阶段延保的优惠政策n告知客户新车阶段时购买延保已有的折扣优惠，告知客户不要轻易放弃此次机会。延保销售流程 销售达成标准行为解决疑虑n回答顾客的所有疑问，充分表现公开、透明。142延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 销售达成标准行为延保销售成功准备签约文件n签约的时候，与顾客确认延保服务及套餐内容后，排序并装订好所有相关交易文件，在顾客签字前为其详细解释相关条款，并让客户在确认书上进行签字确认。完成签约n交易完成后，88、请顾客在文件接收明细单上签字确认并妥善整理、保存相关证件。与顾客一同清点所有交易文件，并将所有交易文件（顾客联）及顾客签字的文件接收明细单装入专用文件袋交予顾客。143n担心延保产品买贵了n延保产品的交易手续会不会很麻烦n买的时候容易，赔的时候是否同样便捷n后悔购买延保产品n受他人影响，要取消延保合同顾客常见问题销售顾问该怎么办？延保销售流程 销售达成提升技巧144144n对于延保销售流程不熟悉n缺乏有效沟通，无法建立信心n未尽到条例解释和明确告知义务n客户要求退单，无可奈何n销售延保产品后，不再关心销售顾问常见问题延保销售流程 销售达成提升技巧145延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销89、售跟进延保销售达成延保销售流程 销售达成提升技巧议价成交小贴士：在议价成交阶段，通过各种方法降低客户的抗拒，消除客户疑虑，增加购买信号。高效价格沟通订单暗示利益强化假戏真做欲擒故纵转移话题预交资料146入座后，打开工具包，通过把延保合同放在最上面的小技巧来暗示顾客。进一步判断顾客的成交意向，给顾客一定的成交压力。暗示：正巧这是我前一客户购买的延保合同，您先看一下。我去拿点资料，稍后就回来。小贴士：不要刻意去体现，注意方式。延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成订单暗示延保销售流程 销售达成提升技巧怎么做How做的效果Effect案例展示Performance147总结上海90、大众汽车延保产品的好处。让顾客感受到延保产品价值的体现，而忽略的是价格。放大好处：您看下这是之前我一个客户遇见的质量问题，所花费的维修费用是XXXXX元，而当时他没有购买延保，所有的费用都是由他自己承担的。而您购买了延保产品后，因质量问题所产生的费用都是由我们帮您承担。您还觉得延保价格贵吗？小贴士：不建议使用：直接告知价格。延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成怎么做How做的效果Effect案例展示Performance利益强化延保销售流程 销售达成提升技巧148当顾客在购买延保产品上还有小小的抗拒时，我们可以发挥我们的“演技”去假戏真做。让客户了解延保产品的热度是非常91、高的。让另一位销售顾问对你说。演技：小张，你谈的那位客户打算今天购买延保吗？我刚刚问了财务，今天只有一个名额可以购买延保了，我的老客户打算下午过来签订延保合同了“小贴士：另一位销售顾问要表现出焦急的状态。延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 销售达成提升技巧假戏真做怎么做How做的效果Effect案例展示Performance149在客户有抗拒的时候，可放松逼单的节奏。缓解客户抗拒程度，等待第二次推荐时机，可以更好的掌握客户的情绪。话术：没事，您今天不着急买也不怕，延保的新车购买周期还是很长的，过些日子，您依然可以享受我们的优惠项目。您可以回去和家里人再做商92、讨。小贴士：销售顾问要表现出泰然自若的状态。延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 销售达成提升技巧欲擒故纵怎么做How做的效果Effect案例展示Performance150当双方僵持不下的时候暂时搁置尖锐问题去转移话题来打破僵局。避免停留在一个问题上，影响商谈氛围。转移法：您说的这个问题我非常理解，我暂时不能答复您，我们先解决下一个问题，回头再来处理怎么样？小贴士：语气、语音、语调。延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 销售达成提升技巧转移话题怎么做How做的效果Effect案例展示Performance151付完延保费93、用先把延保用户手册给顾客带回家先看起来，做到先入为主。避免顾客退单，因为已经在使用延保产品中一个工具了。先入为主：您先拿本延保用户手册回家看起来，将来车辆哪些系统总成都属于质保范围内的，您就会发现，五年内修车都不需要自己掏腰包了。小贴士：交付时要与顾客说明原因，不要让顾客产生反感。延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成怎么做How做的效果Effect案例展示Performance预交资料延保销售流程 销售达成提升技巧152我们往往所希望看到销售最终的达成，在整个延保销售达成中，技巧的合理运用，有助于促进客户最终做出购买行为，接下来以小组为单位，由组员扮演客户与销售顾问，运94、用所学到的技巧，进行延保销售达成的模拟演练延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成延保销售流程 小组演练153延保销售流程销售达成延保销售准备延保需求探知延保产品展示延保销售跟进延保销售达成小结议价成交是我们延保销售的最后一步，结合之前的所有过程，重点突出延保产品的价值所在，坚信延保一定会为顾客带来利益，从而感染客户情感，使其选择购买。154n熟知延保各项内容n主动测试客户对延保的兴趣n热心推荐延保业务n介绍延保主要特性以及客户可享受的权益n突出延保附加增值服务所带来的利益n证明延保价值n持续跟进延保意向目标客户n时时询问客户的决定n促进延保销售达成延保销售流程 小结目录195、55延保市场概述篇1延保业务产品篇2延保销售流程篇3延保相关附录篇4156电汇凭证上须注明SAP号和“延保款“字样，不然会影响入账。电汇后如要查询是否入账:主要联系人：袁骏 电话：021-69566480备选联系人：倪震 电话：021-69566364户名：上海上汽大众汽车销售有限公司开户行：工行上海市天目东路支行帐号：1001215509016249610经销商打款伍万元人民币作为延保保证金，用于购买延保产品扣款，款项入账后方能进行延保产品购买。延保相关附录篇 延保打款账户157经销商打款后两周内，延保相关服务物料将由上海大众汽车快递发出，收件人：经销商市场总监。序号物料名称数量备注1延保凭96、证1002延保服务手册1003延保三折页5004延保桌面台卡3http:/ 延保服务物料备注：上述网盘可自行下载AI文件制作相关物料使用。158延保相关附录篇客户确认书使用意义：通过确认书的作用，能让每一位客户了解并知晓上海大众延长质量担保计划的内容，并可根据客户自己的车型对比价格，让客户有一定的意识，帮助销售顾问跟进时不会无话可说。使用方法：情景一：客户已经确认购买相应的延保产品，请客户在客户确认书上签字。情景二：如果客户流露出不太愿意购买延保产品，不妨尝试借用客户确认书让客户了解清楚，以免将来造成遗憾。159延保相关附录篇延保销售出单1.延保商机管理相关菜单。延保商机客户新建商机、并由经理97、分配2.延保商机销售单管理相关菜单。选取成功商机新增延保销售单3.延保结算相关菜单。选取确认销售单进入结算流程123延保i-cream操作简图160延保相关附录篇延保销售出单1234步骤一：商机来源维护步骤二：商机客户信息维护步骤三：商机车辆信息维护步骤四：客户延保意向维护延保i-cream操作简图-商机新建161延保相关附录篇延保销售出单1234步骤一：点击新增按钮，选择延保商机客户步骤二：维护、检查车辆信息的正确性步骤三：选择客户所购买的延保产品步骤四：添加相关附件延保i-cream操作简图销售单创建162延保相关附录篇延保销售出单12步骤一：选择所需结算的延保销售单步骤二：检查延保账户余额是否充足，点击【结算】按钮。随后打印相关延保凭证，提供延保凭证客户联及用户手册给到用户。延保i-cream操作简图结算单THANKS