1、SKODA销售核心流程销售核心流程SKODA-SKODA-斯柯达汽车销售核心流程培训斯柯达汽车销售核心流程培训目录目录A各流程的介绍及执行要点B销售工具介绍及使用说明C各流程中的相关应用技巧D关爱交车欣喜点营造研讨E斯柯达成功交车执行要诀3我们面临的挑战我们面临的挑战顾客看到广告后致电，只会问价格和库存，却连任何信息都不愿意留下，更不要说进店了目前的市场中车价很透明，顾客越来越精明，上来就问价格，很难让他们进入我们的流程产品培训不少，我们也很了解产品的特性，不过顾客对这些根本不感兴趣现在是车好卖，价格难谈，竞品又太多，顾客的底气比我们强的多，不给底价，他们马上就走信息来源：J.D.Power22、010Skoda经销商深度访谈顾客的期望越来越高了我们需要更高效的流程和工具4斯柯达销售核心流程和工具斯柯达销售核心流程和工具流程中的顾客欣喜点流程执行行为技巧或示范面对面沟通参考话术辅助一线员工执行流程时的工具直接接触顾客流程间接接触顾客流程5思考思考什么样的工具是有用的?什么样的工具是没有用的?6帮助我们降低工作量的帮助我们提高成交效率的帮助我们完成流程时不可或缺的减负增效必备衡量销售工具必要与否的三大原则衡量销售工具必要与否的三大原则7减负增效2.6.a欢迎卡7.3.a交车文件袋4.1A.a试乘试驾车检查表2.1.a仪容仪表自检表8.2.a成交顾客回访情况统计表2.3.a当日来访顾客信息3、表4.1A.a试乘试驾管理表4.3.a试乘试驾协议书6.5.a上海大众斯柯达产品销售合同6.3.a衍生服务清单7.5.a交车检查表2.2.a客户信息卡必备全能2.9.a顾客购车咨询报告高效实用的销售工具高效实用的销售工具 813个工具，有哪些是需要销售顾问填写的呢?欢迎卡交车文件袋试乘试驾车检查表仪容仪表自检表成交顾客回访情况统计表当日来访顾客信息表试乘试驾协议书上海大众斯柯达产品销售合同衍生服务清单交车检查表客户信息卡（购车咨询报告）试乘试驾管理表客户信息卡/顾客购车咨询报告交车文件袋高效实用的销售工具高效实用的销售工具 9你觉得这样的顾客信息录入工作有什么意义？所获得的数据对于销售工作有多4、大程度的帮助？思考思考10销售标准工具销售标准工具顾客管理工具顾客管理工具自我管理工具自我管理工具销售辅助工具销售辅助工具销售工具的分类销售工具的分类 11销售辅助工具定义和好处：在销售标准执行过程中，辅助提升成交效果帮助简化日常性说明工作，节约时间试乘试驾车检查表对销售顾问的FAB涉及流程所需时间确保用于试乘试驾的所有车辆每天都处于最佳状态试乘试驾不需要销售顾问填写交车检查表对销售顾问的FAB涉及流程所需时间让顾客清楚地了解车辆的状况，确保其对新车的质量和所需交付的物品没有任何异议交车交车时打钩即可销售辅助工具销售辅助工具 12自我管理工具定义和好处：流程关键点提炼，快速掌握各个流程顾客期望5、重点，事半功倍仪容仪表自检表对销售顾问的FAB涉及流程所需时间保证展厅接待人员良好的职业着装，可以增加顾客的信任感给顾客良好的第一印象，提升顾客满意度顾客接待试乘试驾交易洽谈交车不需要销售顾问填写自我管理工具自我管理工具 13顾客管理工具定义和好处：记录、分析顾客需求和热度，制定有针对性的跟进措施，利用每一次已完成接待，最大限度地利用顾客资源，就是节省时间。自我分析：整理分析战败的流程进度记录，自我诊断流程提升重点。客户信息卡/顾客购车咨询报告我们的回报我们的付出涉及流程精确准备下一次售前跟进的话题和理由，把握机会记忆接待中看到的顾客喜好细节，适时表达并打动顾客，建设会推荐的忠诚顾客分析接待质6、量的短板，找到自己成交率提升突破点分析顾客级别在当班时，每次接待好顾客后花3-5分钟回忆、整理自己的思绪。一天不用20分钟顾客接待产品介绍试乘试驾售前跟踪顾客管理工具顾客管理工具 14智汇吸引顾客接待产品介绍试乘试驾售前跟踪交易洽谈交车智慧服务顾客联经销商联复写形式，无需重复填写12内容仅供参考，可以参考当地情况修改，补充3向客户免费提供 购车咨询报告购车咨询报告 简介简介15拉近距离作为增值服务提供给顾客记录接待顾客时的细节，在回访时有助于拉近与顾客的距离热度分析可以根据报告中填写的顾客信息，有根据的分析顾客的购买热度跟进由头如果当场没有填写好报告或者顾客未能进行试乘试驾，可以将未完成的报告7、发给顾客为由，跟进顾客专业形象销售顾问在与顾客交谈时边倾听，边记录，体现作为顾问的专业性购车咨询报告购车咨询报告能够带给能够带给我们的好处我们的好处16智汇吸引顾客接待产品介绍试乘试驾售前跟踪交易洽谈交车智慧服务一客一档12每次接待顾客后更新，无需一次完成3与GPS衔接，详细记录客户信息 客户信息卡客户信息卡 简介简介17一、智汇吸引一、智汇吸引关爱目标：关爱目标：让顾客渴望并由衷地喜欢来体验让顾客渴望并由衷地喜欢来体验Skoda18一、智汇吸引一、智汇吸引Skoda营销全过程管理营销全过程管理目标顾客群展厅流量客户留档首次进店再回展厅签单成交目标客户（潜在顾客）有望客户意向客户订单客户成交客8、户展厅流量客户建档跟进记录转化结果呈呈现现过过程程指指标标丰丰富富管管理理手手段段提提升升管管理理效效率率实实时时量量化化评评估估19一、智汇吸引一、智汇吸引顾客期望顾客期望顾客期望顾客期望备注：后续对其他岗位人员的专项方案 市场部门人员、关爱部门人员等我需要一个服务专业经销商我需要一个服务专业经销商能够在电话里或在网站上明确告知或清晰标明经销商的位置和营业时间，方便我来到展厅看车经销商有良好的口碑信息公开透明，车型的报价清晰我需要专业的销售人员我需要专业的销售人员能够尽快接听我的电话，在电话里热情友好地问候，能够快速、准确回答我的问题尽快回复我的网络申请，提供相应的服务能够在合适的时间致电给9、我，寻找我感兴趣的话题，让我感觉不到购买的压力20一、智汇吸引一、智汇吸引销售标准概览和关键点解析销售标准概览和关键点解析思考思考哪些细分子流程需要我们特别关注？1.1设定月度智汇吸引目标1.4开展智汇吸引集客项目1.5开展智汇吸引促销项目市场营销分析智汇吸引项目规划分析消费群分析目标设定SKODA总经理销售总监客户关爱总监客户关爱总监销售总监市场经理1.6智汇吸引效率管理总经理客户关爱总监销售总监市场经理顾客接待1.2主动分析确定目标客户厂商年度销售目标销售顾问1.3制订月度智汇吸引策略与计划销售数据分析月度目标设定客户关爱总监销售总监销售总监客户关爱总监市场经理客户关爱总监销售总监市场经理10、一、智汇吸引一、智汇吸引智汇吸引流程图智汇吸引流程图22二、顾客接待二、顾客接待关爱目标：关爱目标：传递传递Human TouchHuman Touch关爱，建立信任和信心关爱，建立信任和信心23数据来源：J.D.Power 2010 China SSI,行业水平“是否立即被接待”对“销售启动”满意度的影响“是否销售顾问主导开启对话”对“销售启动”满意度的影响“有销售人员在展厅入口处迎接问候，大声说“您好，欢迎光临！”，感觉比较公式化，微笑不真实。”“有压力，一上来就问购车是公司用还是家用，或者购车的预算是多少”“我想和他们好好谈谈，但是他们从没给我他们要和我建立关系的感觉，我问一句他答一句，11、所以我也不觉得我应该再回去见同一个人”“在销售顾问接待中，销售顾问的工作热情不高，非顾客第一，当天展厅顾客较多，销售顾问同时忙于几个顾客解说，感觉没有受到关注。”客户心声客户心声二、顾客接待二、顾客接待数据来源：JDP客户焦点访谈24顾客期望顾客期望二、顾客接待二、顾客接待我希望我希望经销商地理位置容易找到，有明显的标识和指引，停车方便经销商营业时间便利，让我可以在方便的时间到店赏车展厅周围整洁，外观亲切、吸引人；展厅内温度适宜，光线明亮，整洁干净，背景音乐舒适展厅功能区划分清晰，互不干扰，洽谈桌充足舒适安静，分为吸烟区和非吸烟区展厅内展车丰富，有多种颜色和多种配置车型的展示，排列有序，外观干12、净，没有额外包装，并能展示所有静态功能销售顾问和展厅接待人员统一着装，衣着整齐合身，仪容干净自然展厅内设有儿童活动区，设施整洁安全我需要一个专业的销售人员我需要一个专业的销售人员一进经销商大门就问候我进入展厅立即有人接待热情主动地接待我，与我交谈，让我放松，感觉自然主动介绍自己递交名片，询问我的需求，根据我的需求向我提供服务关注我，专注于和我的交谈重视我的需求和喜好，根据我的需求和喜好向我介绍适合的产品主动向我提供合适的饮料供我选择25二、二、顾客接待顾客接待销售标准概览和关键点解析销售标准概览和关键点解析引导顾客进入我们的销售路线掌握流程中的欣喜点掌握辅助工具使用方法掌握关键技巧2.3当顾客13、抵达时2.4引导顾客停车引导到维修顾客停车区是否来展厅看车2.5引导进入展厅邀请顾客到洽谈区介绍欢迎卡第一次来展厅2.7介绍销售顾问是否2.6邀请顾客到洽谈区通知指定的销售顾问接待顾客试乘试驾交易洽谈交车2.8接待与寒暄2.9初步需求分析填写购车咨询报告2.10引导顾客走向展车产品介绍2.1接待前准备所有一线员工门卫门卫展厅接待员展厅接待员销售顾问销售顾问销售顾问展厅接待员展厅接待员展厅接待员2.2顾客致电或访问经销商网页邀请顾客来展厅售前跟踪参见“售后服务”流程二、二、顾客接待顾客接待顾客接待流程图顾客接待流程图27抵达经销商时能够得到门卫等经销商员工的立即问候二、顾客接待二、顾客接待顾客欣14、喜点顾客欣喜点顾客期望欣喜点有员工能够指引开车的顾客停车到指定的顾客停车区通过欢迎卡向我介绍经销商免费服务项目，并向我提供我需要的服务我需要一个专业的销售人员我需要一个专业的销售人员一进经销商大门就问候我，进入展厅立即有人接待我需要一个专业的销售人员我需要一个专业的销售人员“热情主动地接待我，与我交谈，让我放松，感觉自然”“主动介绍自己递交名片，询问我的需求，根据我的需求向我提供服务”“关注我，专注于和我的交谈”“主动向我提供合适的饮料供我选择”28一线人员辅助工具一线人员辅助工具来电客流量登记表来电客流量登记表贵宾欢迎卡贵宾欢迎卡进店客流量登记表进店客流量登记表仪容仪表检查表仪容仪表检查表顾15、客购车咨询报告顾客购车咨询报告二、顾客接待二、顾客接待工具解析工具解析29二、二、顾客接待顾客接待新增辅助工具新增辅助工具 欢迎卡欢迎卡欢迎卡对我们有什么好处呢？建立专业的公司形象，赢得顾客的信任通过免费的服务项目吸引顾客，增加顾客的停留时间帮助我们与顾客在一开始交谈时，寻找顾客感兴趣的话题，获取需求点30二、顾客接待二、顾客接待工具解析工具解析经销商简介加深顾客对于4S店的专业印象；提升顾客对于公司和销售顾问的信任程度经销商简介通过可视化文件，为顾客做公司简介加深顾客对于公司的专业印象免费服务介绍提供可视化、便捷、多样化的免费服务利用免费服务项目，提高顾客对于公司服务的期望与满意度利用免费服16、务项目的时间，延长顾客停留时间按，增加销售机会经销商地图到附近加油站的路线提高顾客再次进店的机会作为下次顾客来访的可视化依据31二、二、顾客接待顾客接待新增辅助工具新增辅助工具 购车咨询报告购车咨询报告购车咨询报告对我们有什么帮助？拉近距离热度分析专业形象跟进由头32二、顾客接待二、顾客接待工具解析工具解析仪容仪表检查表仪容仪表检查表仪容仪表检查表的好处？对象对象好处说明好处说明顾客信任感公司统一的着装管理标准销售顾问专业形象获取信任提高职业素养33二、顾客接待二、顾客接待工具解析工具解析进店进店/来电流量登记表来电流量登记表进店/来电流量登记表的好处？对象对象好处说明好处说明顾客再次进店/致17、电时有老客户的感觉公司指标分析的基础数据来源销售顾问识别顾客身份考察自身的接待能力34二、顾客接待二、顾客接待技巧解析技巧解析展厅来电展厅来电/进店接待难点进店接待难点流程难点流程难点流程难点案例流程难点案例随便看看：顾客直接看车，不愿销售顾问跟随介绍单刀直入问价格：进来直接问报价，没优惠就走掉了无话题可聊：我们都是85后，90后，不知道和这些70后的顾客聊些啥很难邀约，没法留下信息顾客致电咨询很难留下联系方式很难与进店顾客拉近距离，获得信任35二、二、顾客接待顾客接待技巧解析技巧解析展厅来电接待难点展厅来电接待难点问题银行应对技能辅助工具流程难点流程难点来电咨询应对技巧很难邀约，没法留下信息18、顾客致电咨询时，很难留下他们的联系方式购车咨询报告36二、二、顾客接待顾客接待技巧解析技巧解析顾客客进店接待店接待难点点欢迎卡顾客购车咨询报告欢迎卡顾客购车咨询报告需求分析问题工具辅助工具流程难点流程难点随便看看：顾客直接看车，不愿销售顾问跟随介绍单刀直入问价格：进来直接问报价，没优惠就走掉了无话题可聊：我们都是80后，90后，不知道和这些70后的顾客聊些啥破冰技巧CARED技巧破冰技巧很难与进店顾客拉近距离，获得信任问题银行应对技能37应时应景法应时应景法使用目前流行的热门话题或天气作为切入点赞美请教法赞美请教法赞美顾客的优势，向顾客虚心请教指点佐证确认法佐证确认法寒暄破冰寒暄破冰二、顾客接19、待二、顾客接待技巧解析技巧解析寻找公司既有的忠诚顾客中与这位顾客相似的案例，用他们的用车经历做话题，拉近与顾客的距离，产生认同感38三、产品介绍三、产品介绍关爱目标：关爱目标：取得顾客对车辆静态性能的认同取得顾客对车辆静态性能的认同39“销售顾问是否对汽车配置、优点和好处的解释”对“销售启动”满意度的影响“做出购买决定前，圆满回答顾客问题”对“销售启动”满意度的影响三、产品介绍三、产品介绍“在接待过程中，销售顾问没有细致的介绍产品特性，只是在回答我的问题中作出介绍。”“我觉得他们自己也不太了解这款车，只介绍了一些按钮和常识性的东西，没有将特别之处现在网络那么发达，去了解一款车型是很容易的事情，20、如果他们的解答不客观的话，我也很难去信任这些销售顾问。”“在接待过程中，销售顾问汽车专业知识不是很全面，语言较专业但不是通俗易懂，但是对产品的性能介绍缺乏积极主动性。”数据来源：JDP客户焦点访谈客户心声客户心声数据来源：J.D.Power 2010 China SSI,行业水平40顾客期望顾客期望三、产品介绍三、产品介绍顾客期望顾客期望我希望展车我希望展车展厅车辆排列整齐有序，有我喜欢的车型我需要一个专业的销售人员我需要一个专业的销售人员熟悉车辆专业知识，根据我的需求系统有序地介绍产品能使用通俗易懂的语言详细地介绍产品和竞品配置、优点和顾客利益，回答我的问题了解竞争品牌/车型，公正评价竞争对21、手，不使用诋毁性的语言专心接待我，即使我没有做出购买的决定礼貌友善，态度真诚主动提供试乘试驾41三、产品介绍三、产品介绍销售标准概览和关键点解析销售标准概览和关键点解析引导顾客进入我们的销售路线掌握流程中的欣喜点掌握辅助工具的使用方法掌握关键技巧销售顾问顾客接待3.1六方位产品展示试乘试驾左前部发动机舱乘客侧后部后排座椅前排座椅展示产品亮点FFB解决顾客疑问CPR竞品比较ACE3.3顾客表示要离开时售前跟踪根据顾客需求选择适当区域或配置向顾客展示车辆卖点3.4感谢顾客来访送别顾客3.2邀请顾客观看智慧演示销售顾问销售顾问销售顾问三、产品介绍三、产品介绍产品介绍流程图产品介绍流程图4243我需要22、一个专业的销售人员我需要一个专业的销售人员熟悉车辆专业知识，根据我的需求系统有序地介绍产品能使用通俗易懂的语言详细地介绍产品和竞品配置、优点和顾客利益，回答我的问题了解竞争品牌/车型，公正评价竞争对手，不使用诋毁性的语言礼貌友善，态度真诚结合顾客需求进行六方位产品展示三、产品介绍三、产品介绍顾客欣喜点顾客欣喜点顾客欣喜点在产品介绍，如果顾客表示要离店，将购车咨询报告交给顾客，增加附加价值三、产品介绍三、产品介绍新增辅助工具新增辅助工具 顾客分级工具顾客分级工具4445三、产品介绍三、产品介绍工具解析工具解析一线人员辅助工具一线人员辅助工具-顾客分级工具顾客分级工具原有顾客等级分类新顾客等级分类23、判断维度顾客等级评判标准一维：购车时间二维：顾客需求+购车时间订单、2周内、1个月内、1-3个月3个月后获取最基础的7类核心问题的信息明确不同级别顾客对应的标准46三、产品介绍三、产品介绍技巧解析技巧解析产品介绍难点产品介绍难点顾客购车咨询报告需求分析问题工具顾客购车咨询报告需求分析问题工具顾客购车咨询报告需求分析问题工具辅助工具流程难点流程难点难以获取顾客需求顾客不愿意听六方位绕车介绍顾客总是挑产品毛病或者与竞品对比积极倾听根据顾客需求绕的车展示CPRACE难以获取顾客需求顾客不愿意听六方位绕车介绍顾客总是挑产品毛病或者与竞品对比问题银行应对技能47三、产品介绍三、产品介绍技巧解析技巧解析问24、什么样的问题才能让顾客愿意回答，又能了解顾客的需求呢？不要让顾客感觉在列举清单或被审问，应该像是两个朋友在聊天问题和问题之间要有延续性在聊天的过程中突出产品亮点引出下一个问题前要做同理心呼应48需求分析问题列表需求分析问题列表到访时间顾客姓名绿卡编号编号需求分析问题顾客信息记录1现有交通工具的情况2车辆的使用用途和环境3曾经考虑的其他车型和对车辆配置的要求4目前的预算5计划用车时间6是否准备加装选装包、精品附件7打算采用何种付款方式三、产品介绍三、产品介绍技巧解析技巧解析需求分析的七大类问题需求分析的七大类问题49三、产品介绍三、产品介绍技巧解析技巧解析积极倾听积极倾听提出封闭式和开放式问题，25、收集足够的信息同顾客确认您的理解，达成共识开放友好的肢体语言，对顾客的观点予以肯定用您的语言复述顾客的表述提问提问倾听倾听复述复述确认确认50向顾客介绍关键配置重点为顾客感兴趣的配置根据名称列举配置指向或触摸您正在介绍的配置指向具体配置时，应清楚地介绍其作用及演示如何操作确认顾客真正理解您的介绍请顾客自己调节、或操作相应配置根据顾客需求介绍配置的好处用“顾客的语言”进行介绍并突出好处使用此类说法：“尹先生，这对您的作用在于”三、产品介绍三、产品介绍技巧解析技巧解析技巧技巧 3.1:配置配置-功能功能-好处（好处（FFB）FFB产品展示技巧产品展示技巧Feature 配置配置Function 功26、能功能Benefit 好处好处51三、产品介绍三、产品介绍技巧解析技巧解析讨论讨论情景李先生和李太太之前了解过别克的新君威。当李先生坐到昊锐的后排时，他认为君威的座椅比较舒服，还是真皮的呢，昊锐的座椅不像是真皮，档次不如新君威高你的任务作为销售顾问，你将运用什么样的方式来应对以上问题。52三、产品介绍三、产品介绍 技巧解析技巧解析ACE竞品比较应对技巧竞品比较应对技巧承认顾客的判断是明智的承认竞品车型的优势牢记顾客的需求，发现与竞争车型相比的其他优点从对顾客有意义、并对有利的方面进行比较可供选择的方面有：v车辆配置v厂商声誉v经销商的服务v销售人员的知识v第三方推荐v其他顾客的评价强调与竞争对27、手相比较的优势强调这些优势如何更适合顾客的需求与顾客确认对产品优势的认可Acknowledge 认可认可Compare 比较比较Elevate 提升提升53三、产品介绍三、产品介绍技巧解析技巧解析讨论讨论情景李太太看了明锐这款车型后，觉得它的后排空间小你的任务作为销售顾问，你将运用什么样的方式来呼应顾客的异议54三、产品介绍三、产品介绍 技巧解析技巧解析CPR异议处理技巧异议处理技巧用开放式问题明确顾客的异议切忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题采取积极倾听的技巧确保您准确地理解顾客的异议用自己的话总结顾客的异议引导他们重新评估、调整和确认他们的担忧复述让您有机会把异议转化为更易应对的表达方28、法从说明和复述中所获得的时间和信息帮您以更专业的方式回应显示您对顾客所提问题的关注并积极响应在理解并认同顾客疑虑的基础上给出您的解决方案Clarify 说明说明Paraphrase 复述复述Resolve解决解决55三、产品介绍三、产品介绍 技巧解析技巧解析FFBACE产品优势高顾客需求 高顾客需求 低附加法附加法真诚法真诚法淡化法淡化法CPR认同认同平衡法平衡法转移转移FFBFFB产品优势低56四、试乘试驾四、试乘试驾关爱目标：关爱目标：让顾客对产品有暂时拥有的感觉让顾客对产品有暂时拥有的感觉57试乘试驾难点试乘试驾难点流程难点流程难点流程难点案例流程难点案例害怕购买压力，不想试驾暂时不具备29、试乘试驾条件顾客无所谓有没有试乘试驾试乘试驾车辆不齐全四、试乘试驾四、试乘试驾试驾车少，排不开没有顾客感兴趣的车型58“销售顾问是否对汽车配置、优点和好处的解释”对“销售启动”满意度的影响“做出购买决定前，圆满回答顾客问题”对“销售启动”满意度的影响“试驾了三公里，让我随便开”“没有试乘试驾，没车！”“试驾路很短，开了10分钟兜了个圈，试驾过程销售顾问说如果碰撞了要赔偿的。根本没有鼓励你测试车的功能。”“指定的路线没能让我感受到车的性能。”“在试乘试驾过程中，销售顾问不是很热情主动，一些细节也没有提醒我注意，不是很细心。”数据来源：JDP客户焦点访谈客户心声客户心声四、试乘试驾四、试乘试驾数据30、来源：J.D.Power 2010 China SSI,行业水平59四、试乘试驾四、试乘试驾顾客期望顾客期望顾客期望顾客期望我需要一个专业的销售人员我需要一个专业的销售人员主动向我提供试乘试驾服务向我提供试乘试驾线路图，线路清晰明确试乘试驾线路可选择，让我充分体验到车辆的性能全程陪同我试乘试驾保证试驾车干净且车况良好试乘试驾时，能够恰到好处的展示车辆，让我进一步了解车辆的配置、优点和顾客利益试乘试驾过程中，主动提醒我和其他乘员系好安全带，注意行车安全试驾后，即便我没有表示购买，也对我表示理解，仍然热情地接待我，让我感受不到任何压力60四、试乘试驾四、试乘试驾销售标准概览和关键点解析销售标准概览31、和关键点解析引导顾客进入我们的销售路线掌握流程中的欣喜点掌握辅助工具的使用方法掌握关键技巧产品介绍4.3文件准备和试乘试驾前的解释说明4.4销售顾问示范驾驶4.5换手4.6顾客试驾交易洽谈暂无意向有意向4.9致谢并送别顾客售前跟踪4.2A主动提供试乘试驾4.1A试乘试驾的准备试驾车可以使用提供试乘试驾建议试乘4.2B预约试乘试驾4.7试驾结束回到展厅4.8尝试成交是否4.4销售顾问示范驾驶顾客符合试驾条件顾客不符合试驾条件4.3文件准备和试乘试驾前的解释说明留下/完善顾客信息销售顾问试乘试驾专员销售顾问销售顾问4.1B预约试乘试驾的准备销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问试乘试驾专员销售顾32、问试乘试驾专员销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问试乘试驾专员四、试乘试驾四、试乘试驾 试乘试驾流程图试乘试驾流程图62主动提供试乘试驾四、试乘试驾四、试乘试驾顾客欣喜点顾客欣喜点顾客欣喜点销售顾问示范驾驶我我需需要要一一个个专专业业的的销销售售人人员员主动向我提供试乘试驾服务向我提供试乘试驾线路图，线路清晰明确试乘试驾线路可选择，让我充分体验到车辆的性能我我需需要要一一个个专专业业的的销销售售人人员员全程陪同我试乘试驾试乘试驾时，能够恰到好处的展示车辆，让我进一步了解车辆的配置、优点和顾客利益试乘试驾过程中，主动提醒我和其他乘员系好安全带，注意行车安全63试乘试驾管理表的好处？对象对象好33、处说明好处说明顾客合理的预约时间公司试乘试驾车辆的统一管理销售顾问试乘试驾效果和能力评估四、试乘试驾四、试乘试驾工具解析工具解析试乘试驾管理表试乘试驾管理表64试乘试驾协议书试乘试驾协议书试乘试驾协议书的好处？对象对象好处说明好处说明顾客对于驾驶风险的规避意识公司保证公司车辆的财产安全销售顾问约束顾客驾驶的行为四、试乘试驾四、试乘试驾工具解析工具解析65试乘试驾检查表试乘试驾检查表试乘试驾检查表的好处？对象对象好处说明好处说明顾客充分、安全地体验车辆公司保证公司车辆的完美工况销售顾问确保提供顾客完美的车辆体验避免过程中车辆故障四、试乘试驾四、试乘试驾工具解析工具解析66四、试乘试驾四、试乘试驾34、技巧解析技巧解析试乘试驾难点试乘试驾难点客户信息卡试乘试驾车管理表客户信息卡辅助工具流程难点流程难点害怕购买压力，不想试驾试驾车少，排不开没有顾客感兴趣的车型无压力邀约法无试乘试驾车处理方法顾客并不愿意试乘试驾，试乘试驾车辆不齐全问题银行应对技能67顺水推舟顺水推舟介绍产品结束之后，汇总他对产品的关注点顺势邀请试乘试驾验证质验证质疑疑针对顾客对竞品比较提出的质疑，有针对性的提出试车邀约机缘巧合机缘巧合以新到的试乘试驾车型是顾客意向车型为由，请顾客试乘试驾活动邀约活动邀约当试乘试驾机会紧俏，主动为顾客提供试乘试驾预约，并明确预约时间四、试乘试驾四、试乘试驾 技巧解析技巧解析无压力邀约试乘试驾无压35、力邀约试乘试驾68你的任务作为销售顾问，当遇到无试乘试驾车的时候，你有什么好方法可以应对？情景随着产品的不断丰富，每一款车都有不同排量与配置，公司并不是所有车型都有试乘试驾车辆，尤其对于那些资源比较稀缺的车型。顾客在对某些车型提出试乘试驾的需求，而我们无法提供车辆时，也会造成顾客失望思考思考四、试乘试驾四、试乘试驾 技巧解析技巧解析69最佳替身最佳替身了解顾客针对车辆的需求，例如：外观、动力、舒适等元素根据顾客需求，利用相同款式或是相同排量的车型，邀请顾客做有针对性的试乘试驾体验专属活动专属活动强调车辆本身的特殊性能，说明在一般市区道路状况中难以发挥车辆特性利用专属举办的试乘试驾活动为由头，进36、行活动预约借力使力借力使力运用私人关系，借助其他顾客所购买的相同车型，为该顾客预约试乘试驾视频说明视频说明利用产品本身的动态展示VCR资源，在邀请顾客欣赏视频为顾客做情景模拟的讲解，例如：道路测试或是曾举办过的专属试乘试驾活动记录片等无试乘试驾车时的应对技巧无试乘试驾车时的应对技巧四、试乘试驾四、试乘试驾 技巧解析技巧解析70四、四、试乘试驾试乘试驾VIP回顾回顾无压力邀约试乘试驾无试乘试驾车可试应对技巧v顺水推舟v验证质疑v机缘巧合v活动邀约v最佳替身v专属活动v借力使力v视频说明71五、售前跟踪五、售前跟踪关爱目标：关爱目标：积极主动地关注、引导顾客的选择和决定积极主动地关注、引导顾客的选37、择和决定72顾客期望顾客期望五、售前跟踪五、售前跟踪 顾客期望顾客期望我我需需要要一一个个专专业业的的销销售售人人员员用我喜欢的方式、在方便的时间联系我让我有充裕的时间做购买决定，而没有觉得被催促或有压力在合适的时间后对我的情况进行跟进了解，感谢我访问经销商，询问我是否需要了解更多信息(或希望再次进行试驾)，以作出购买决策73五、售前跟踪五、售前跟踪销售标准概览和关键点解析销售标准概览和关键点解析引导顾客进入我们的销售路线掌握流程中的欣喜点掌握关键技巧顾客接待5.1预约跟踪5.2跟踪前准备5.3与顾客联系邀约顾客(再)来展厅5.4与顾客联系之后信息整理试乘试驾交易洽谈产品介绍(顾客再回展厅)顾38、客接待销售顾问智汇吸引销售顾问销售顾问销售顾问五、售前跟踪五、售前跟踪售前跟踪流程图售前跟踪流程图75用能够带给顾客利益的理由，邀请顾客再次进店顾客欣喜点我我需需要要一一个个专专业业的的销销售售人人员员让我有充裕的时间做购买决定，而没有觉得被催促或有压力在合适的时间后对我的情况进行跟进了解，感谢我访问经销商，询问我是否需要了解更多信息(或希望再次进行试驾)，以作出购买决策五、售前跟踪五、售前跟踪顾客欣喜点顾客欣喜点76新增辅助工具新增辅助工具 客户信息卡客户信息卡五、售前跟踪五、售前跟踪77六、交易洽谈六、交易洽谈关爱目标：关爱目标：让顾客感觉物超所值，实现双赢让顾客感觉物超所值，实现双赢7839、六、交易洽谈六、交易洽谈“交车过程中您的疑问是否完全被解答”对“交车过程”满意度的影响“交车过程中的解释是否详尽”对“交车过程”满意度的影响看车时给了折扣，洽谈还价时销售顾问直接回答是“不好意思这已经是最低价了”后来又问了经理，还可以便宜，感觉空间很大，所以是需要多看看。只介绍了例如价格、交货期等几个主要条款，没有解释和我利益相关的条款例如“三包范围”等。在回答我对条款有疑问的时候销售顾问通常是回答“这是厂方规定的”或者是“行业普遍现象”，这样的感觉很不好。选装配件的内容没有写在正式条款里而是写在附加条款里，销售顾问回答是“汽车行业使用的合同都是统一的”这样的解释让人无法接受。数据来源：JDP40、客户焦点访谈数据来源：J.D.Power 2010 China SSI,行业水平客户心声客户心声79顾客期望顾客期望我我需需要要一一个个专专业业的的销销售售人人员员整个购买交易过程中做到诚实、可靠、透明报价清晰，公开透明让我有机会议价，过程快速简单，感觉诚恳能从我的利益出发，给予一定优惠能够为我清晰解释购车的书面文件，圆满回答我的问题，让文件签署简单易懂、过程迅速主动向我提供多种付款方式向我提供多家金融公司供我选择，协助我办理贷款对保险和贷款等购车专业知识非常了解，能够解答我的相关问题给我足够的时间考虑，让我感受不到压力六、交易洽谈六、交易洽谈顾客期望顾客期望80六、交易洽谈六、交易洽谈销售标41、准概览和关键点解析销售标准概览和关键点解析引导顾客进入我们的销售路线掌握流程中的欣喜点掌握辅助工具使用方法掌握关键技巧81六、交易洽谈交易洽谈交易洽谈流程图交易洽谈流程图试乘试驾6.2确认顾客所购车型6.3询问是否有附件,贷款,上牌,保险等代办事宜6.4填写报价单并加以解释6.5解释价格有效谈判6.6提出成交要求提供购车合同顾客是否满意是否6.7合同签署预约交车时间交车是否需要贷款是贷款流程否是否需要二手车置换/估价二手车流程是否6.1交易洽谈前的准备详见“二手车置换”流程销售顾问售前跟踪销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问82根据顾客的需求帮助顾客选择车辆，而不是推销库存顾客欣喜42、点对报价单的解释清晰，能够让顾客感觉到价格是公正、透明的六、交易洽谈六、交易洽谈顾客欣喜点顾客欣喜点告知我准确的交车时间，询问我对交车仪式的要求我需要一个专业的销售人员我需要一个专业的销售人员整个购买交易过程中做到诚实、可靠、透明我需要一个专业的销售人员我需要一个专业的销售人员整个购买交易过程中做到诚实、可靠、透明报价清晰，公开透明让我有机会议价，过程快速简单，感觉诚恳能从我的利益出发，给予一定优惠能够为我清晰解释购车的书面文件，圆满回答我的问题，让文件签署简单易懂、过程迅速对保险和贷款等购车专业知识非常了解，能够解答我的相关问题83衍生服务单衍生服务单衍生服务单的好处？对象对象好处说明好处说43、明顾客所享受服务的保障公司服务承诺的专业性体现销售顾问保证签约与交车时没有遗漏的服务事项六、交易洽谈六、交易洽谈工具解析工具解析84上海大众汽车斯柯达产品销售合同上海大众汽车斯柯达产品销售合同上海大众汽车斯柯达产品销售合同的好处？对象对象好处说明好处说明顾客购车的合同保障公司服务承诺的专业性体现销售顾问保证签约与交车时没有遗漏的服务事项六、交易洽谈六、交易洽谈工具解析工具解析85讨论讨论情景谢先生已经关注明锐1.4TSIDSG逸尊版有一段时间了，同时他也去过东风本田店，思域可以优惠8000元。今天第一次来到本展厅，并且一进门就问价格能优惠多少，如果价格合适的话，今天就可以买你的任务请学员们分享44、一下在日常工作中应对这类顾客的经验六、交易洽谈六、交易洽谈技巧解析技巧解析86你的任务作为销售顾问，在你无法满足顾客提出的最低价格时，你会用什么方法来应对？情景张先生和李小姐已经在车市上看过明锐1.4TSIDSG逸尊版的现车了，而且已经探到了最低价格。今天第一次来到店里，如果能拿到同样的价格马上就会付钱.思考思考六、交易洽谈六、交易洽谈 技巧解析技巧解析87向顾客展示上海大众斯柯达的正式产品销售合同通过视觉、听觉、触觉引导顾客进行文件阅读；例如：用手势强调重要性，用笔将关键点圈出等突出产品销售合同与衍生服务清单等书面文件的重要性，以及顾客的权利和义务技巧技巧 3.1:配置配置-功能功能-好处（45、好处（FFB）FFB文件解释技巧文件解释技巧Feature 配置配置Function 功能功能Benefit 好处好处六、交易洽谈六、交易洽谈 技巧解析技巧解析88七、交车七、交车关爱目标：关爱目标：创造顾客对创造顾客对Skoda的热情的热情七、交车七、交车交车环节的重要性交车环节的重要性恭喜您！现在可以将性能优异的斯柯达产品交付给顾客了。恭喜您！现在可以将性能优异的斯柯达产品交付给顾客了。请记住：只有热情的车主才会主动推介新客户请记住：只有热情的车主才会主动推介新客户你知道交车环节对你和你的顾客有多重要吗？你知道交车环节对你和你的顾客有多重要吗？七、交车七、交车顾客兴奋度曲线顾客兴奋度曲线思46、考：思考：1、在整个销售流程过程中，客户在什么阶段最兴奋？、在整个销售流程过程中，客户在什么阶段最兴奋？2、在整个销售流程过程中，你在什么阶段最兴奋？、在整个销售流程过程中，你在什么阶段最兴奋？客户的感受：客户的感受：对客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮；对客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮；对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。91“交车过程中您的疑问是否完全被解答”对“交车过程”满意度的影响“交车过程中的解释是否详尽”对“交车过程”满意度的影响在提车的时候，开始时销售顾问还很热情的，但是办理手续的过程中，他们会经常跑来跑47、去的处理很多文件，把我一个人留在那里很长时间。而且在检查车辆的时候，我会发现有些细小的地方还是不够清洁，会再交代他们认真清理。像我这样第一次买车的人，对上牌没有什么经验，也不知道是否手续很复杂，虽然销售顾问说不用我担心，他们都能替我办好，但是我还是希望能得到更加详尽的解答在提车时，感觉他们很着急，希望早早的把车交给我，就像完成任务一样，虽然有个小的仪式，但是感觉也很形式化，为了搞仪式而搞仪式。数据来源：JDP客户焦点访谈数据来源：J.D.Power 2010 China SSI,行业水平客户心声客户心声七、交车七、交车七、交车七、交车怎样在交车中体现关爱怎样在交车中体现关爱以顾客希望的方式对待48、他们以顾客希望的方式对待他们了解顾客的期望值了解顾客的期望值满足和超越顾客的期望值满足和超越顾客的期望值了解顾客期望值的途径？了解顾客期望值的途径？换位思考也是一种好方法换位思考也是一种好方法探求顾客对交车的期望值探求顾客对交车的期望值 小组讨论：如果你是买车的顾客，交车在即，你对交车有何期望？小组讨论：如果你是买车的顾客，交车在即，你对交车有何期望？94顾客期望顾客期望七、交车七、交车顾客期望顾客期望我需要一个专业的销售人员我需要一个专业的销售人员在发生意外延迟交车时，给我合理的理由或解释，以及确切的新时间表交车时间方便，考虑到我的时间安排交车时履行对我的所有承诺，车辆具有购买时承诺的配置确49、保我的新车在交付时是零缺陷的，车辆外观和内部干净完好交车时向我详细解释车辆的配置、如何操作、保修范围和保养计划，能够回答我的疑问交车时向我介绍一位售后服务部门的服务顾问整个交车过程能够专心接待我，感谢我购买该车根据我的爱好和需求，为我举办特别的交车仪式，令我欣喜交车时为我提供了适量的燃油95七、交车七、交车销售标准概览和关键点解析销售标准概览和关键点解析引导顾客进入我们的销售路线掌握流程中的欣喜点掌握辅助工具使用方法掌握关键技巧签约成交7.1交车前准备7.2接待顾客引导顾客至签约室7.3签署文件7.4引领顾客至收银台付款引导顾客至交车区确认付款方式确认首付/月供金额和首付支付情况现金贷款支票750、.5新车展示7.6介绍服务顾问7.7保修说明和售后部门介绍7.9参观售后部门7.8交车仪式7.10新车示驾7.11送别顾客智惠服务销售顾问销售顾问服务顾问销售顾问服务顾问客户关爱专员展厅及服务经理客户关爱总监销售顾问门卫展厅接待员销售顾问销售顾问出纳销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问服务顾问服务顾问销售顾问销售顾问七、交车七、交车交车流程图交车流程图七七 交车交车 小组讨论：小组讨论：请各小组针对顾客的关爱点，写出交车中能够超越客户期望值的具体做法请各小组针对顾客的关爱点，写出交车中能够超越客户期望值的具体做法编号编号顾客的关爱点顾客的关爱点关爱交车的具体做法关爱交车的具体做法12345679851、交车前的定期沟通七、交车七、交车顾客欣喜点顾客欣喜点顾客欣喜点根据我的需求（时间、爱好）进行新车展示能够向我介绍一位服务顾问详细的保养和保修知识的解释个性化的交车仪式99新增辅助工具新增辅助工具 七、交车七、交车100交车文件袋交车文件袋章节启动顾客期望销售标准概览和关键点解析顾客欣喜点工具解析工具解析技巧解析VIP回顾交车文件袋的好处？对象对象好处说明好处说明顾客妥善保管好自己的购车文件公司提供顾客专业的品牌服务销售顾问避免顾客因遗漏文件而产生的不便文件清点依据七、交车七、交车工具解析工具解析101交车检查表交车检查表交车检查表的好处？对象对象好处说明好处说明顾客清晰了解提车时的检查事项公司52、确保将完美工况的车辆交付顾客销售顾问交车车况检查事项依据避免顾客因不佳车况而产生抱怨七、交车七、交车工具解析工具解析102交车难点交车难点流程难点流程难点不按照预约的时间来到店后急于提车没时间听产品手册介绍顾客不按约定的时间来顾客自己急着提车走回访时还说我们的解释不到位，对我们的服务不满意问题银行应对技能交车预约技巧管理客户期望FFB文件解释技巧应对技能应对技能DX网系统提示交车检查表产品说明书辅助工具七、交车七、交车技巧解析技巧解析103交车预约示范交车预约示范向顾客解释新车交付的价值和利益向顾客解释新车交付的价值和利益及时查询，并定期与顾客约定，告知交付状态及时查询，并定期与顾客约定，告知53、交付状态“谢先生，下午好！我是XXX斯柯达销售顾问李平。我刚刚查询了我们的内部系统，很高兴地通知您，您订的明锐1.4TSIDSG逸尊版已经在运往本店的途中，本周四就会到店。我们将会为您特意准备交车仪式，不知道您这周五是否能够留出一个小时的时间？”周末对您来说确实是时间更加宽裕，但是同样对于其他顾客也会选择周末来提车，所以可供您选择的时间段就比较少了，而且大家同时等待新车检查，也会浪费您宝贵的时间。如果是周五的话，供您选择的时间段就比较宽裕了特别要提示您的是，为了您和您的爱车最大的安全和长期价值保障，这个交车过程可能要花费大约45分钟到一个小时的时间。”七、交车七、交车技巧解析技巧解析104向顾54、客展示上海大众斯柯达的正式产品手册或交车检查清单通过视觉、听觉、触觉引导顾客进行文件阅读；例如：用手势强调重要性，用笔将关键点圈出等突出产品销售合同与衍生服务清单等书面文件的重要性，以及顾客的权利和义务技巧技巧 3.1:配置配置-功能功能-好处（好处（FFB）FFB文件解释技巧文件解释技巧Feature 配置配置Function 功能功能Benefit 好处好处七、交车七、交车 技巧解析技巧解析交车关爱演练：交车关爱演练：1、请每组学员各出一个即将来提车的顾客（可多人来提车）；、请每组学员各出一个即将来提车的顾客（可多人来提车）；2、各组交叉模拟接待交车过程；、各组交叉模拟接待交车过程；3、全55、体观察并点评销售组在交车过程中的具体关爱要点。、全体观察并点评销售组在交车过程中的具体关爱要点。106八、智惠服务八、智惠服务关爱目标：关爱目标：维系顾客对维系顾客对Skoda的热情的热情107“交车过程中您的疑问是否完全被解答”对“交车过程”满意度的影响“交车过程中的解释是否详尽”对“交车过程”满意度的影响“他们只是问我对车满意不满意，开起来没什么问题吧。就没其它了。”“的确有一些不理想的地方或是我还没完全熟悉我的新车。如果交付后一到两周内他们打电话过来回访，感觉上会好很多。”“根本就没有人给我打电话。我希望购车后前半年每一个月都有一次电话回访。”数据来源：JDP客户焦点访谈数据来源：J.D56、.Power 2010 China SSI,行业水平客户心声客户心声八、智惠服务八、智惠服务108八、智惠服务八、智惠服务顾客期望顾客期望我需要一个专业的销售人员我需要一个专业的销售人员能够在合适的时间、用我喜欢的方式联系我，询问我对产品和销售服务是否满意如果我对新车或销售服务有任何意见或疑问，能够迅速回答我的问题，解决我的抱怨新车交车后，依然重视我，能够向朋友一样关心我。能够经常用我喜欢的方式与我保持联系，询问我车辆使用情况，告知我经销商举办的活动和我感兴趣的信息，并邀请我参加经销商组织的联谊活动，预约首保时间109八、智惠服务八、智惠服务销售标准概览和关键点解析销售标准概览和关键点解析引导57、顾客进入我们的销售路线掌握流程中的欣喜点掌握辅助工具使用方法掌握关键技巧交车8.1智慧服务前的准备8.33日内回访8.5定期顾客关爱是否有抱怨/投诉8.43个月内回访,首保预约填写抱怨/投诉处理表顾客是否满意请管理人员支持经销商解决抱怨/投诉管理层是否能协商解决区域人员拟定处理方案上报斯柯达区域人员/相关部门协助解决3日内回访能否立即解决根本原因分析处理表归档是否有抱怨/投诉是是否否是否是否否是8.224小时内回访是否有抱怨/投诉是否销售顾问客户关爱专员销售顾问客户关爱专员经销商管理层责任部门8.6抱怨/投诉处理流程客户关爱专员销售顾问客户关爱专员客户关爱专员客户关爱专员客户关爱专员客户关爱专员八、智惠服务八、智惠服务智惠服务智惠服务流程图流程图111成交客户回访情况记录表成交客户回访情况记录表成交客户回访情况记录表的好处？对象对象好处说明好处说明顾客继续享受购车后的专业服务公司统一管理客户的回访记录销售顾问保持与客户的定期沟通，增进顾忠诚度八、智惠服务八、智惠服务工具解析工具解析专于智专于智 慧于行慧于行