1、 马自达汽车马自达汽车车展销售接待礼车展销售接待礼仪培训仪培训2课程概要车展展会现场注意事项车展商务礼仪-仪表篇车展商务礼仪-举止篇车展商务礼仪-交往篇 礼仪的概念3什么是礼仪？4 礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调整人与人之间关系的一些约定俗成的规则，它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。n什么是礼仪？礼仪有什么作用？L 飞扬跋扈L 口无遮拦L 举止猥琐L 傲慢无礼J 彬彬有礼J 举止大方J 谈吐文雅J 态度随和 提高个人修养，体现自身素质 塑造企业形象 促进社会交往，改善人际关系礼仪有什么作用？礼仪有什么作用？7课程概要展会现场注意事项车展商务礼仪-仪表篇车展商务礼仪-举止2、篇车展商务礼仪-交往篇 礼仪的概念容貌发型着装l仪表是指人的外观，可以反映出人的精神面貌。它包括：车展商务礼仪车展商务礼仪-仪表篇仪表篇车展商务礼仪车展商务礼仪-仪表篇仪表篇钻石总用锦盒装 如果你的形象不能在与陌生人见面的7秒钟之内把你内在的美好与优势展现出来的话，那么你的形象就会成为你成功路上的一块绊脚石。车展商务礼仪车展商务礼仪-仪表篇仪表篇美国心理学家奥伯特发现：美国心理学家奥伯特发现：55%：外表服装、面貌、体形、发色等38%：行为表现语气、语调、手势等7%：真才实学、教育背景、工作经验被认知的内容 第一时间 17秒 第二时间 30分钟 第三时间 更长时间车展商务礼仪车展商务礼仪-仪表3、篇仪表篇清洁感品质感职业感职场着装要求职场着装要求车展商务礼仪车展商务礼仪-仪表篇仪表篇穿制服的基本要求穿制服的基本要求:外观整洁外观整洁 布满折皱布满折皱 出现残破出现残破 遍布污渍遍布污渍 沾有脏物沾有脏物 充斥体味充斥体味这都是不允许的！这都是不允许的！车展商务礼仪车展商务礼仪-仪表篇仪表篇STAFF着装注意事项束好内衣，避免外露衣袖不卷不挽衣领贴服每日需佩戴胸牌熨烫平整尽量少装东西车展商务礼仪车展商务礼仪-仪表篇仪表篇15短发，清洁，整齐，不要太新潮。每天刮胡须。勿让鼻毛“红杏出墙”。牙齿清洁，口气清新，谢绝“翡翠牙齿”。指甲短，干净，定期修剪。身体无异味。STAFF仪表注意事项车展商4、务礼仪车展商务礼仪-仪表篇仪表篇16l化妆是一种礼貌。l化妆提升自信。l妆容要求：清新淡雅。l时刻检查妆容、发型是否完好。l用餐后或上岗前注意补妆。l全天工作保持亮丽形象。礼仪小姐仪表-妆容车展商务礼仪车展商务礼仪-仪表篇仪表篇17l过肩头发需盘起。l文雅、庄重、清爽利落。l干净、整洁、无头屑。l若要染色，要选择栗色、深棕色等与黑色相近的颜色。l向顾客行礼时，注意不要让头发遮住。礼仪小姐仪表-发型车展商务礼仪车展商务礼仪-仪表篇仪表篇礼仪小姐仪表注意事项制服熨烫平整指甲平短，不涂指甲油不允许佩戴任何饰品肉色丝袜车展商务礼仪车展商务礼仪-仪表篇仪表篇19展会现场注意事项车展商务礼仪-仪表篇车展商5、务礼仪-举止篇车展商务礼仪-交往篇礼仪的概念课程概要20眼眼 神神车展商务礼仪车展商务礼仪-举止篇举止篇21不要给人感觉不诚实的印象：眼球转动的隐藏意义不要给人感觉不诚实的印象：眼球转动的隐藏意义 眼神互动：向左上方转眼神互动：向左上方转 向右上方转向右上方转眼神的层次感运用眼神的层次感运用 眼神的远，中，近程度的运用眼神的远，中，近程度的运用 （远距离略看不请时不要挤眼、虚（远距离略看不请时不要挤眼、虚 眼、瞪着眼看，近眼、瞪着眼看，近距离眼神要有亲和力，自然。）距离眼神要有亲和力，自然。）眼眼 神神车展商务礼仪车展商务礼仪-举止篇举止篇22笑的很甜的人，将来运气一定不会差。l 微笑是社交场6、合中最有吸引力、最有价值的面部表情。n 职业化微笑，露出6颗牙齿。微微 笑笑 车展商务礼仪车展商务礼仪-举止篇举止篇真诚甜美的微笑是发自内心、自然大方的、真实亲切的车展商务礼仪车展商务礼仪-举止篇举止篇你对世界微笑，世界对你微笑！微笑练习：提升您更有魅力、专业敬业的微笑。车展商务礼仪车展商务礼仪-举止篇举止篇25n n女士标准站姿要求：女士标准站姿要求：l左脚在前，左脚后跟靠右脚脚窝处，形成度；l收腹、立腰、直背，挺胸，敛臀；l两肩放松，气下沉，自然呼吸；l两手臂放松，左手置于右手上方，自然相握于下腹部；l脖颈挺直，下颌微收，平视前方。站站 姿姿车展商务礼仪车展商务礼仪-举止篇举止篇26n n7、男士标准站姿：男士标准站姿：两脚微分开同肩宽;左手搭于右手上方，自然置于下腹 部位置;身体挺直，挺胸收腹，头端正，眼 望前方,面带微笑。站站 姿姿车展商务礼仪车展商务礼仪-举止篇举止篇车展商务礼仪车展商务礼仪-举止篇举止篇28l双目向前平视，微收下颌，面带微笑；l手臂自然摆动，摆幅在度至度为宜，双肩放松；l上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾；l注意步位，两脚内侧落于一条直线上；l双脚膝盖可轻微摩擦。l步幅适当，一般应该是前脚脚跟与后脚脚尖相距一脚之长，步伐适合，不可拖拉或太急。走走 姿姿车展商务礼仪车展商务礼仪-举止篇举止篇n n入座的基本礼仪入座的基本礼仪l在别人之后入座l从座位左8、侧入座l向周围的人致意l以右小腿腹确定凳子的位置l坐凳面的外2分之1.坐坐 姿姿车展商务礼仪车展商务礼仪-举止篇举止篇l下蹲拾物时，应自然、大方，不遮 遮掩掩；l下蹲时，两腿合力支撑身体，避免 滑倒；l下蹲时，应使头、胸、膝关节在一 个角；l度上使蹲姿优美。下蹲时，保持上 身挺直。蹲蹲 姿姿车展商务礼仪车展商务礼仪-举止篇举止篇31l首先应立正站好，保持身体的端正，同时，双手搭好，面带微笑。l鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及背部向前倾度至度，目光与对方有两次交流，鞠躬时目光应该向下落在前方1.5米处，同时问好“您好，欢迎光临马自达展区”。l若迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后向右边跨一步，为对方让出9、通道。鞠鞠 躬躬车展商务礼仪车展商务礼仪-举止篇举止篇32n指引方法：l将手指放齐，微举起要指路的那个方向的手，上扬120角，示意客人方向。手掌最高点不能超过肩膀，掌面45度侧向外侧。如要引路，要走在客人的身旁两侧，不能走在客人的前面。车展商务礼仪车展商务礼仪-举止篇举止篇指指 引引33l把要传送的东西例如礼品袋，要用两手把礼品袋端正的摆放在自己胸前，再平稳的送到的客人面前。还有其他的例如名片，商品目录，笔，本子都可以用这样的方法，过程中可以微鞠躬，用问候的方式恭敬的对待客人，考虑对方的感受。车展商务礼仪车展商务礼仪-举止篇举止篇递送物品递送物品n遇到顾客或同事需要用笔，即可用以下方式将笔传递10、给予对方。1.把笔调至可书写状态2.双手交叠,轻压笔杆中下端，递给客户车展商务礼仪车展商务礼仪-举止篇举止篇递送物品递送物品35l多准备饮品的品种，用二选一问话方式。l用一次性纸杯，袋包茶。l斟茶倒水顺序一般由近而远。或者先宾后主，先女后男。l双手奉茶，位比胸高，尽量正面奉茶，眼神交会，如对方正在埋头工作，应避免撞到。与桌子边缘与桌子边缘距离距离5 58cm8cm右手拿水杯下右手拿水杯下半部，左手托半部，左手托杯底杯底车展商务礼仪车展商务礼仪-举止篇举止篇递送物品递送物品36展会现场注意事项车展商务礼仪-仪表篇车展商务礼仪-举止篇车展商务礼仪-交往篇 礼仪的概念课程概要37亲密距离00.45M11、爱抚、格斗、安慰、保护公众距离1.2-3.6M礼貌距离0.45-1.2M同事或客户之间的距离，高雅，庄严互不打扰，演讲时的距离车展商务礼仪车展商务礼仪-交往篇交往篇接触的距离接触的距离行政职务：周董，周经理。学术职称：周老师，周教授。泛尊称：周小姐，周先生，周女士。一定要看场合，有外人在特别是有客户在时一定要用尊称。车展商务礼仪车展商务礼仪-交往篇交往篇尊尊 称称39介绍的内容：公司名称、部门、职位、姓名。介绍的内容：公司名称、部门、职位、姓名。时间不宜太长，控制在时间不宜太长，控制在3030秒以内。秒以内。给对方一个自我介绍的机会。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是马自达展区的销售代表，我12、叫阳妮。您好！我是马自达展区的销售代表，我叫阳妮。请问怎么称呼您？请问怎么称呼您？您好！我是马自达展区的礼仪小姐，我叫阳妮。您好！我是马自达展区的礼仪小姐，我叫阳妮。车展商务礼仪车展商务礼仪-交往篇交往篇自我介绍自我介绍40长辈、位高者、女士先伸手及先收手。眼神相对时，不能落在胸前。男女握手，应握女士半手。两男握手，可全手握住。不可摇晃过久，一般3秒钟后分开。车展商务礼仪车展商务礼仪-交往篇交往篇握握 手手名片交换名片交换车展商务礼仪车展商务礼仪-交往篇交往篇l应事先准备好l接名片时应完全站直l应主动出示l应双手递名片l接名片应诵读对方的名字、头衔 l名片要妥善保存车展商务礼仪车展商务礼仪-交13、往篇交往篇名片递交练习名片递交练习43l1、请l2、对不起l3、麻烦您l4、劳驾l5、打扰了l6、好的l7、是l8、清楚l9、您好l10、某先生或小姐l11、欢迎l12、贵公司l13、请问l14、哪一位l15、请稍等l16、抱歉l17、没关系l18、不客气l19、见到您很高兴l20、请指教l21、有劳您了l22、请多关照l23、拜托l24、再见（再会）l25、非常感谢（谢谢）车展商务礼仪车展商务礼仪-交往篇交往篇礼礼 貌貌 用用 语语44“不知道”“好像”“可能”“不能，不可以”服服 务务 忌忌 语语车展商务礼仪车展商务礼仪-交往篇交往篇45忌在大庭广众从身体里发出各种异常声音。在公共场合抓挠14、身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有刺激气味的食物。对陌生人不要评头论足。公共场合不要大声喧哗、打哈欠、剃牙、吐口水。有些场合不能吸烟。在公共场合不要吃东西。公共场合电话调振。公共场合：会议场合、电梯、电影院、公车 公共场合礼仪公共场合礼仪车展商务礼仪车展商务礼仪-交往篇交往篇46展会现场注意事项车展商务礼仪-仪表篇车展商务礼仪-举止篇车展商务礼仪-交往篇 礼仪的概念课程概要471、不要以貌取人，不要忘记每个来宾都是客人，每人都应该 用正确的礼仪来应对，对客户过激的语言、疑问，严格禁 止用过激的语言反驳。2、除工作用资料以外，手中禁止携带其他影响形象、阻碍工 15、作的无关物品（例:矿泉水、相机等）。3、当值时间内禁止在展区内接听电话及聊天（请回休息室内 接听电话）。销售人员在车展展区的注意事项销售人员在车展展区的注意事项展会现场注意事项展会现场注意事项48您好，欢迎光临马自达车展展区。您好，我是马自达车展展区的礼仪小姐/工作人员，马自达。请问有什么可以帮您？麻烦在这里留下您的联络方式。以便我们为您提供最新、最及时的资讯和服务。这是您需要的资料，请拿好。谢谢光临，请慢走。（面带微笑目送）欢迎光临，这边请。您好，请跟我来。如果有需要，您可以随时叫我。请坐。请喝水。请稍等。展会现场注意事项展会现场注意事项车车 展展 常常 用用 话话 术术491、小姐，请问那16、是什么车？-熟悉每部车的摆放位置，并与客户确认车辆。2、这部车有什么颜色？价钱多少？-介绍他们入展区咨询现场的业务代表。3、小姐，可以和你们合照吗？-非常抱歉，现在是上岗时间，公司有规定我们不能做接待以外的事情，请先生理解我的工作，谢谢您的支持。4、遇到客户不愿意留电话？-先生，是这样的，如果有您的电话，我们可以将马自达汽车的最新资讯发给您，这样您也可以体验到马自达完美的服务。展会现场注意事项展会现场注意事项车车 展展 常常 用用 话话 术术505、小姐，你很漂亮，能给我你的电话号码吗？-谢谢您的赞美。非常抱歉，不方便留我个人的电话。如果您 对我们的产品感兴趣，可以询问我们的销售员。6、遇到客17、户询问详细的车型/价格信息。-关于详细的车型信息/价格信息，请到这边（手部指示），由 我们的专业的销售顾问为您解答。7、转介绍：-您好，这位客户想更详细的了解一下这款车，麻烦您为他介 绍一下。遇到客户拍照？-大方应对。展会现场注意事项展会现场注意事项车车 展展 常常 用用 话话 术术51知礼懂礼习礼用礼特别加菜特别加菜车展现场代表礼仪规范车展现场代表礼仪规范车展现场代表接待服务原则车展现场代表接待服务原则车展现场代表接待服务原则车展现场代表接待服务原则一一车展现场代表仪容仪表规范车展现场代表仪容仪表规范车展现场代表仪容仪表规范车展现场代表仪容仪表规范二二车展现场代表基础仪态规范车展现场代表基础18、仪态规范车展现场代表基础仪态规范车展现场代表基础仪态规范三三车展现场代表接待服务规范车展现场代表接待服务规范车展现场代表接待服务规范车展现场代表接待服务规范四四车展现场展车介绍服务规范车展现场展车介绍服务规范车展现场展车介绍服务规范车展现场展车介绍服务规范五五车展现场代表应杜绝的现象车展现场代表应杜绝的现象车展现场代表应杜绝的现象车展现场代表应杜绝的现象六六特别加菜特别加菜车展现场代表接待服务原则车展现场代表接待服务原则车展现场代表接待服务原则车展现场代表接待服务原则一一车展现场接待服务的内容车展现场接待服务的内容产品：产品：售前服务、售后服务售前服务、售后服务产品的外观、性能产品的外观、性能19、促、促销、成交、价格销、成交、价格服务：服务：就是在为客户提供服务的过程中，向就是在为客户提供服务的过程中，向客户传递尊重、舒适、和谐和美好的感受。客户传递尊重、舒适、和谐和美好的感受。车展现场接待服务礼仪规范车展现场接待服务礼仪规范“三声服务三声服务”（一）（一）“三到服务三到服务”（二）（二）“首应效应首应效应”（三）（三）“末轮效应末轮效应”（四）（四）车展现场代表仪容仪表规范车展现场代表仪容仪表规范车展现场代表仪容仪表规范车展现场代表仪容仪表规范二二p发发 式式1.1.刘海长度在眉毛上方不少于公分；刘海长度在眉毛上方不少于公分；女士仪容女士仪容2.2.以发胶定型，额头清爽；以发胶定型20、，额头清爽；3.3.忌挑染、带妆饰假发；忌挑染、带妆饰假发；4.4.两侧头发不散落、不遮脸颊；两侧头发不散落、不遮脸颊；5.5.不披散头发；长发盘发。不披散头发；长发盘发。p口口 腔腔1.1.要常漱口，保持口腔清新（但不可口嚼口香糖）；要常漱口，保持口腔清新（但不可口嚼口香糖）；女士仪容女士仪容2.2.餐后要清理牙齿，不留残食物；餐后要清理牙齿，不留残食物；3.3.上岗前不要食用有异味的食品，上岗前不要食用有异味的食品，不喝酒，不抽烟。不喝酒，不抽烟。p化化 妆妆女士仪容女士仪容1.1.化淡妆上岗，保持亮丽健康的形化淡妆上岗，保持亮丽健康的形象；象；2.2.忌用过于个性化的口红、眼影线；忌用过21、于个性化的口红、眼影线；3.3.忌用如假睫毛、银粉等极端化妆忌用如假睫毛、银粉等极端化妆饰品，保持素雅。饰品，保持素雅。p手手 部部女士仪容女士仪容1.1.常洗手，保持手部清洁；常洗手，保持手部清洁；2.2.指甲长度与指肚相齐，不留长指甲；指甲长度与指肚相齐，不留长指甲；3.3.可用透明指甲油，但得不做彩色美可用透明指甲油，但得不做彩色美甲或戴美甲。甲或戴美甲。p衣衣 装装1.1.符合岗位规范，严谨、整洁；符合岗位规范，严谨、整洁；女士仪表女士仪表2.2.不破损、不皱褶；不破损、不皱褶；3.3.着裙装要合体，裙下摆位于膝盖部；着裙装要合体，裙下摆位于膝盖部；4.4.忌在公开场合宽衣、解带、卷袖22、解纽扣，或者忌在公开场合宽衣、解带、卷袖、解纽扣，或者脱换衣服。脱换衣服。1.1.选择与服装相配的皮鞋，以深色为宜；选择与服装相配的皮鞋，以深色为宜；p鞋鞋2.2.鞋跟高度应在鞋跟高度应在3-53-5公分；公分；3.3.忌穿露脚趾、露脚跟的鞋子；忌穿露脚趾、露脚跟的鞋子；4.4.不破不旧，鞋面干净，有亮泽。不破不旧，鞋面干净，有亮泽。女士仪表女士仪表p袜袜女士仪表女士仪表1.1.以选择肤色袜子为宜以选择肤色袜子为宜；2.2.袜口必须在裙摆以上，不得露出袜口必须在裙摆以上，不得露出腿部皮肤；腿部皮肤；3.3.丝袜不破旧、不退色；穿着时要保持丝袜不破旧、不退色；穿着时要保持平整无皱褶；平整无皱褶23、；4.4.保持整洁，无污渍，无异味。保持整洁，无污渍，无异味。p配配 饰饰1.1.工牌、吊牌位于上衣左胸口袋上沿；工牌、吊牌位于上衣左胸口袋上沿；2.2.岗位上通常不得佩戴戒指；岗位上通常不得佩戴戒指；4.4.不得佩戴夸张、过于时尚的眼镜。不得佩戴夸张、过于时尚的眼镜。3.3.不戴夸张的饰品，配饰以少而精为佳；不戴夸张的饰品，配饰以少而精为佳；女士仪表女士仪表p发发 式式男士仪容男士仪容1.1.要常洗头发，保持整洁、大方；要常洗头发，保持整洁、大方；2.2.前不遮眉、侧不过耳、后不触前不遮眉、侧不过耳、后不触领；领；3.3.忌怪异、时尚的发式、彩染。忌怪异、时尚的发式、彩染。4.4.忌出黑色以24、外的极端彩染。忌出黑色以外的极端彩染。p口口 腔腔1.1.要常漱口，保持口腔清新（但不可要常漱口，保持口腔清新（但不可口嚼口香糖）；口嚼口香糖）；2.2.餐后要清理牙齿，不留残食物；餐后要清理牙齿，不留残食物；3.3.上岗前不要食用有异味的食品，不喝上岗前不要食用有异味的食品，不喝酒，不抽烟。酒，不抽烟。男士仪容男士仪容p面面 部部1.1.常洁面，不蓄须；常洁面，不蓄须；2.2.无眼垢、耳垢；无眼垢、耳垢；3.3.注意清洁鼻孔，要常修鼻毛。注意清洁鼻孔，要常修鼻毛。男士仪容男士仪容p手手 部部 2.2.要注意常使用护手霜进行手部护要注意常使用护手霜进行手部护理，避免干燥、粗糙；理，避免干燥、粗25、糙；1.1.要勤洗手，保持手部清洁；要勤洗手，保持手部清洁；3.3.指甲长度以指肚为准，不留长指甲长度以指肚为准，不留长指甲。指甲。男士仪容男士仪容p正正 装装1.1.要符合岗位规范，严谨、整洁；要符合岗位规范，严谨、整洁；2.2.要合体，不破损、不皱褶；要合体，不破损、不皱褶；3.3.要配戴领带，并保持领带清洁平整；要配戴领带，并保持领带清洁平整；并按照规范使用钮扣并按照规范使用钮扣,不纽妆饰钮；不纽妆饰钮；5.5.口袋里尽量不放物品，不可放杂物口袋里尽量不放物品，不可放杂物;6.6.忌在公开场合解开袖扣或者撸卷袖子。忌在公开场合解开袖扣或者撸卷袖子。4.4.规范使用钮扣规范使用钮扣,不得全26、扣，不纽妆饰钮；不得全扣，不纽妆饰钮；男士仪容男士仪容1.1.选择深色皮鞋为宜，黑色最佳；选择深色皮鞋为宜，黑色最佳；p鞋鞋2.2.以系带的商务皮鞋为最佳；以系带的商务皮鞋为最佳；3.3.不穿破旧或者褪色的皮鞋不穿破旧或者褪色的皮鞋;4.4.鞋面保持干净，有亮泽。鞋面保持干净，有亮泽。男士仪容男士仪容p配配 饰饰1.1.工牌、吊牌位于左胸口袋上沿；工牌、吊牌位于左胸口袋上沿；2.2.岗位上不戴婚戒以外的戒指；岗位上不戴婚戒以外的戒指；3.3.不戴耳钉或耳环；不戴耳钉或耳环；4.4.不戴黄金或过于夸张的项链；不戴黄金或过于夸张的项链；5.5.不戴夸张、过于时尚或造型怪异的眼镜。不戴夸张、过于时尚27、或造型怪异的眼镜。男士仪容男士仪容74车展现场代表基础仪态规范车展现场代表基础仪态规范车展现场代表基础仪态规范车展现场代表基础仪态规范三三2.2.可呈立正姿势，双脚呈可呈立正姿势，双脚呈V V字型；双手可自字型；双手可自然垂于体侧；重心在双脚之间。然垂于体侧；重心在双脚之间。站站 姿姿1.1.头端正，目光前视，略收下颚；稍提臀，头端正，目光前视，略收下颚；稍提臀，腰立直，收小腹、展胸部；腰立直，收小腹、展胸部；女士：可右手握左手指部，自然垂放于腹前；双女士：可右手握左手指部，自然垂放于腹前；双脚并拢站立，或视情况呈丁字步站立，双膝尽量脚并拢站立，或视情况呈丁字步站立，双膝尽量靠拢；靠拢；男士：28、以左手握住右手手腕，自然垂于腹前，双男士：以左手握住右手手腕，自然垂于腹前，双脚分开约与肩宽。脚分开约与肩宽。站站 姿姿3.3.忌女士岔腿站立；忌男士虚腿站立；忌女士岔腿站立；忌男士虚腿站立；4.4.忌双手叉腰、插袋、背手站立。忌双手叉腰、插袋、背手站立。5.5.忌双手抱胸站立，或者斜倚斜靠忌双手抱胸站立，或者斜倚斜靠站立。站立。1.1.上身平直端正，目视前方；两肩相平，双手自上身平直端正，目视前方；两肩相平，双手自然摆动；然摆动；走走 姿姿2.2.步幅、快慢适中，脚步利落；步幅、快慢适中，脚步利落；3.3.坚持靠右行走；坚持靠右行走；4.4.忌含胸驼背、低头行走，或者左右摇摆、疾走忌含胸驼背29、低头行走，或者左右摇摆、疾走急停。急停。1.1.头端正，身挺直，目视前方；头端正，身挺直，目视前方；坐坐 姿姿2.2.双手自然放在腿上或桌面上；双手自然放在腿上或桌面上；3.3.女士双膝并拢，双脚可适时摆放；女士双膝并拢，双脚可适时摆放；4.4.男士双膝自然分开，约为肩宽；男士双膝自然分开，约为肩宽；5.5.忌端坐时斜靠、匍匐或抖动腿部。忌端坐时斜靠、匍匐或抖动腿部。1.1.在下蹲的时候，要保持与客户之间在下蹲的时候，要保持与客户之间合理的距离，通常保持一臂左右的距合理的距离，通常保持一臂左右的距离为宜；离为宜；蹲蹲 姿姿2.2.女士：在下蹲时，双脚分一前一后，女士：在下蹲时，双脚分一前一后30、，双膝分一高一低，双腿向中间并拢；双膝分一高一低，双腿向中间并拢；位于客户一侧的腿呈高腿位；双膝不位于客户一侧的腿呈高腿位；双膝不要正面朝向对方；要正面朝向对方；3.3.男士：在下蹲时，双膝自然分开，男士：在下蹲时，双膝自然分开，双脚一前一后，一腿高一腿低；双脚一前一后，一腿高一腿低；蹲蹲 姿姿4.4.忌随意、随处下蹲，或者蹲在物体忌随意、随处下蹲，或者蹲在物体上；上；5.5.忌下蹲时翘臀、猫腰、抱腿。忌下蹲时翘臀、猫腰、抱腿。手手 势势1.1.向客户示意的时候四指并拢，手掌呈斜面，向客户示意的时候四指并拢，手掌呈斜面，拇指自然分开，以肘关节为轴自然抬起，指向拇指自然分开，以肘关节为轴自然抬起31、，指向目目标标；2 2.示意时手臂的屈伸要符合规范：示意远距离示意时手臂的屈伸要符合规范：示意远距离时，手臂平伸；近距离示意或者介时，手臂平伸；近距离示意或者介 绍时，小臂平伸；入座或者提绍时，小臂平伸；入座或者提 醒客户时，小臂向下醒客户时，小臂向下4545；3.3.向客户示意时，向客户示意时，目光目光要注视对方；要注视对方；手手 势势4.4.在介绍物品（展车）时，要以与客户相对的在介绍物品（展车）时，要以与客户相对的手做示意；手做示意；5.5.忌与人交流时指手画脚，忌与人交流时指手画脚，或手势过频、幅度过大。或手势过频、幅度过大。1.1.交流时应以平视的目光注视对方；交流时应以平视的目光注32、视对方；目目 光光2.2.目光注视的区域应在客人面部的大小三角区；目光注视的区域应在客人面部的大小三角区；3.3.目光接触的时间在目光接触的时间在2/32/3左右；左右；4.4.忌上下打量或者盯视对方。忌上下打量或者盯视对方。1.1.微笑时目光应注视对方；微笑时目光应注视对方；微微 笑笑2.2.微笑时要微微露出牙齿；微笑时要微微露出牙齿；3.3.要报以热情真诚地微笑；要报以热情真诚地微笑；4.4.忌嘲弄或者轻蔑地笑。忌嘲弄或者轻蔑地笑。车展现场代表接待服务规范车展现场代表接待服务规范车展现场代表接待服务规范车展现场代表接待服务规范四四1.1.迎接客户要主动上前；迎接客户要主动上前；迎迎 客客233、.2.距客户约距客户约1.5M1.5M处施礼并问候；处施礼并问候；3.3.主动邀请客户进入展区；主动邀请客户进入展区；4.4.忌冷落客户或者过于热情。忌冷落客户或者过于热情。1.1.迎接客户通常以迎接客户通常以15-3015-30鞠躬为宜；鞠躬为宜；鞠躬礼鞠躬礼2.2.鞠躬前要目视对方，弯腰鞠躬时目光向鞠躬前要目视对方，弯腰鞠躬时目光向下，然后再目视对方；下，然后再目视对方；3.3.鞠躬的同时要辅以迎送的话术：如鞠躬的同时要辅以迎送的话术：如“欢迎光欢迎光临！临！”、“欢迎下次光临！欢迎下次光临！”。2.2.点头时要目视对方；点头时要目视对方；点头礼点头礼1.1.点头时上体略向前倾；点头时上体34、略向前倾；3.3.点头的同时要辅以话术；点头的同时要辅以话术；4.4.点头时前倾幅度不要过大，目光不要离开点头时前倾幅度不要过大，目光不要离开对方的眼睛。对方的眼睛。1.1.要遵守要遵守“尊者为先尊者为先”的原则；的原则；2.2.握手时上体略前倾，目视对方；握手时上体略前倾，目视对方；3.3.握手时间一般握手时间一般2-32-3秒左右为宜；秒左右为宜；4.4.握手要有一定力度，表示真诚；握手要有一定力度，表示真诚；5.5.忌握手过于用力或一点不用力；忌握手过于用力或一点不用力；6.6.忌以双手、脏手或戴手套握手。忌以双手、脏手或戴手套握手。握手礼握手礼1.1.主动邀请客人入座；主动邀请客人入座35、；入入 座座3.3.道别时等客人先起身，再起身。道别时等客人先起身，再起身。2.2.入座时等客人先坐下，再落座；入座时等客人先坐下，再落座；1.1.名片放在容易取出的地方；名片放在容易取出的地方；2.2.要保持名片的洁净和平整；要保持名片的洁净和平整；3.3.递送名片要重场合和时机；递送名片要重场合和时机；4.4.递或接名片时要使用双手；递或接名片时要使用双手；5.5.递送名片要正面朝向对方；递送名片要正面朝向对方；6.6.递送名片要辅以介绍话术；递送名片要辅以介绍话术；7.7.接受名片后要恭敬地唱念；接受名片后要恭敬地唱念；8.8.接受名片后要认真地收藏。接受名片后要认真地收藏。交换名片交换36、名片车展现场展车介绍服务规范车展现场展车介绍服务规范车展现场展车介绍服务规范车展现场展车介绍服务规范五五（一）车展现场人员服务话术（一）车展现场人员服务话术“先生先生/女士，您好！欢迎光女士，您好！欢迎光临临马自达马自达展展区。区。”“请问，您想了解我请问，您想了解我们们马自达马自达这这一款展一款展车吗？车吗？”“您对我们这一款展车感兴趣吗？您对我们这一款展车感兴趣吗？”（略）（略）B Benefitenefit（客户利益）（客户利益）A Advantagedvantage（优势）（优势）F Featureeature（配备）（配备）视觉感受视觉感受触觉感受触觉感受听觉感受听觉感受动态感受动态37、感受设定标准设定标准证据烘托证据烘托专业解释专业解释需求提问需求提问客户利益客户利益情景幻象情景幻象确认需求确认需求FABFAB法则：法则：（二）车展产品快速介绍规范（二）车展产品快速介绍规范请您详细地描述前、后车门和后备箱盖的特点。请您详细地描述前、后车门和后备箱盖的特点。（二）车展产品快速介绍规范（二）车展产品快速介绍规范1.1.车车前方前方4545站在这个位置应该注意什么规范？站在这个位置应该注意什么规范？2.2.车侧方车侧方3.3.车后排座车后排座4.4.车正后车正后方方5.5.车左後车左後侧侧45456.6.驾驶室驾驶室（规范略）（规范略）（二）车展产品快速介绍规范（二）车展产品快速介绍规范（三）资料介绍（三）资料介绍（规范略）（规范略）（规范略）（规范略）（四）交谈（谈判）（四）交谈（谈判）（规范略）（规范略）提示：送别客户时要注重提示：送别客户时要注重“末轮效应末轮效应”原则，为下一阶段原则，为下一阶段续访及邀约来店服务提供良好的基础。续访及邀约来店服务提供良好的基础。（六）告别（六）告别 THANKS!