1、礼礼礼礼 一、简述二、电话礼仪目录目录三、客户接待礼仪 礼仪就像只气垫；里面可能什么都没有，但是却能奇妙地减少颠簸。一、简述车险销售 理性而非全然理性的销售 保险专员品牌形象的延伸 一、简述 二、电话礼仪1、常见基本礼仪、常见基本礼仪*通话过程保持正确坐姿、微笑、自信的状态*语速适中、语调配合场景调整*适时使用礼貌用词、尊称客户姓氏，如“您好！”“请稍等”、“李先生”等*通话前准备车辆及客户信息，避免“迟疑”等尴尬情况，随时准备登记信息*后于客户挂电话，客户未挂断可咨询是否有需要帮忙*挂断后需要及时跟进和反馈客户的问题*适时变换语气语调 二、电话礼仪2、常见接听电话礼仪、常见接听电话礼仪*“铃2、声不过三原则”*规范的问候语，自报家门确保对方知道是否打错电话如，“您好！仁孚怡邦保险部，我是保险顾问钟丽琼，请问有什么可以帮您？”*要找的人不在或不能接听电话时的处理：在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在3、常见呼出电话礼仪、常见呼出电话礼仪*通话时间的选择，或约定下次联系时间避开公假日、用餐或休息时间（半夜、清晨）*特殊情况处理：特殊情况处理：a.听不清对方的话语：对不起，刚才没有听清楚，可以麻烦您再说一次吗；b.遇到自己不知道的事：应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动；c.接到客户的投诉电话：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消*了解背景、去电目的及期望达到3、的效果*时长控制“三分钟电话原则”二、客户接待礼仪 1.知彼知己知彼知己 *查询DMS，客户车辆信息、客户信息 *准备报价表*主动热情主动热情积极主动向客户打招呼，并始终保持微笑、欢迎的状态*关怀关怀热心向客户咨询饮食喜欢、告知客户休息室及展厅休息娱乐环境和使用2.接待接待“四关键四关键”*妆容着装妆容着装：女性化淡妆，以令人清新、悦目、大方；男性发型款式适中、干净大方；着装注重稳重、不花俏、不怪异、无异味*礼貌礼貌记住客户姓氏，恰当称呼姓氏而不仅使用“您”“阁下”等二、客户接待礼仪3.交谈交谈“六忌讳六忌讳”不打断、不否定、不分心、不敏感、不遗忘、不拒绝4.关注客户关注客户需求需求*结合客户用车情况，适当推荐自主产品；*不强迫客户选择任何产品*更关注客户的用车习惯、日常需求，推荐适当的产品5.礼送礼送亲切送至门口，告知客户有任何问题可以随时与你联系，礼貌离别“您慢走，再见”等 6.回回访访短信、微信、电话等方式对上一次接待或接待的遗留问题再次回访客户