1、Guangzhou Zungfu续保客户异议应对处理2016/05Guangzhou ZungfuContents/Contents/目录目录1 1保险专项培训背景保险专项培训背景保险专项培训背景保险专项培训背景客户异议处理总体逻辑客户异议处理总体逻辑客户异议处理总体逻辑客户异议处理总体逻辑2 2客户异议应对处理案例客户异议应对处理案例客户异议应对处理案例客户异议应对处理案例3 3Guangzhou Zungfu保险专项培训背景保险专项培训背景保险专项培训背景保险专项培训背景 保险专员专业性的提高，有利于提高客户粘性及保险销售。针对性的专项培训提高保险专员的专业技能。由于各地的风土人情不同，客2、户性格不同，没有统一的话述，方法总会比问题多的，下面的逻辑、话述仅供参考，希望大家一起讨论，总结出更多的解决问题的方法。Guangzhou ZungfuContents/Contents/目录目录1 1保险专项培训背景保险专项培训背景保险专项培训背景保险专项培训背景客户异议处理总体逻辑客户异议处理总体逻辑客户异议处理总体逻辑客户异议处理总体逻辑2 2客户异议应对处理案例客户异议应对处理案例客户异议应对处理案例客户异议应对处理案例3 3Guangzhou Zungfu续保关怀感谢客户对我们的支持，强调续保年限和感谢支持强调专员专属强调专属客户经理，一对一服务活动噱头吸引针对续保客户有相应的活动，3、说明来电目的，吸引客户客户异议开场白客户异议未到期忙着呢今年什么优惠保费多少钱我认识朋友做保险用亲切的语调、标准的话述开场，尽量降低客户的敏感反应客户的反馈的意见即是给机会我们成交！Guangzhou Zungfu再次促成异议处理小结杀手锏留一个自己最拿手的服务之一来促成客户留礼品或者优惠项目促成客户定期听电话录音，总结异议处理话术定期跟踪客户使用，加深印象，有利来年续保最后感谢客户选择在我司续保整合话述，要求续保员熟记应用，提升续保员异议处理能力耐心引导客户说出真正的拒绝原因，挖掘客户需求，逐个解决。Guangzhou ZungfuContents/Contents/目录目录1 1保险专项培4、训背景保险专项培训背景保险专项培训背景保险专项培训背景客户异议处理总体逻辑客户异议处理总体逻辑客户异议处理总体逻辑客户异议处理总体逻辑2 2客户异议应对处理案例客户异议应对处理案例客户异议应对处理案例客户异议应对处理案例3 3Guangzhou Zungfu车险续保常见异议及应对话术（车险续保常见异议及应对话术（一一）还没到期呢，到期再说！Guangzhou ZungfuA1：当然，到期再买固然是好，但是保险一旦脱保了所带来的危险性可就很大了，别的不说就像国家规定的交强险，一旦脱保上路行驶还有可能被交警罚款，这样岂不是很不划算？您现在办理续保有二点好处：一是按期续保在不浪费钱的基础上还能让您早5、点省心；二是有些车主中途来个违章或出个险什么的，结果一下子保费就上去了，白白浪费几百块。所以我趁您现在保费最低的时候帮您办好了，这样最划算。（可结合现在的续保优惠政策，对客户进行引导）对于不能接受提前续保的客户，显得专业且切实为客户考虑的话语，采用排比的手法更具有说服力。Guangzhou ZungfuA2：时间应该不是您真正的问题吧，您是不是还觉得哪里不合适呀？是价格？还是服务呢？（暂停等待客户反应，判断真假异议）要是担心价格/服务问题就真没必要，因为替含蓄委婉不愿直说真相的客户把问题挖出来，提到桌面上来解决，更有针对性，此类客户一般以此为借口拒绝。Guangzhou Zungfu车险续保常6、见异议及应对话术（车险续保常见异议及应对话术（二二）我有朋友/亲戚在XX保险公司里Guangzhou ZungfuA1：您真是个重情义的人，其实是否在我店投保都没关系，了解一下行情也不错，在熟人哪里投保，不出险还好，一旦出险，服务不到位，还会把关系闹僵。您要知道，保险公司保险出单属销售部，而车辆定损理赔属于理赔部。您卖保险是为了出险后可以享受便利的服务。如未来因为交通意外您的爱车需要定损理赔时，您的朋友不一定可以帮您处理定损、理赔等一系列流程中的所有细节。但如果您在我店购买保险，我店与保险公司是合作关系，有出单、理赔等全流程的服务协议。出险只需拨打我店保险电话XXXXXXXX，我们保证5分钟内7、给予回复。本店将为您提供最专业的一站式的解决方案。所以车辆出险后您只需要做一件事，就是给我们打电话，我店专业接待人员将会给您最专业、最适合您的解决方案来维护您的利益。从车主自身利益出发，进行场景假设，让车主看到选择人情保险的劣势及后果Guangzhou ZungfuA2：你的亲戚朋友是自己做保险的吗？那是在电销渠道出单还是车商渠道出单呢？如果是车商渠道出单，相信不会有比我店更优惠的了。那如果是在电销渠道单，您需要考虑的是无论保险咨询或是出险帮助您都得不到电销人员的支援，他无法对您的理赔进行提示和讲解。保险公司还可能对您的爱车指定定损，到一般维修厂，更别提节假日外出时的救援支持了。对于以人情保险8、为拒绝理由的客户，不仅要从品牌、服务、价格等方面晓之以理，同时也要从人情保险的劣势方面动之以情，加上实例佐证，充分发挥其趋利心理和从众心理。Guangzhou Zungfu车险续保常见异议及应对话术（车险续保常见异议及应对话术（三三）你们的价格太高了！Guangzhou ZungfuA1：l保险费都是经中国保监会规定的，和保险公司的价格是一样。l保险公司电销售之所以低价是为了客户出事故后可以派修到便宜的一般维修店（配件、维修质量不敢保证，有可能更换车辆本身的零配件）修复，以降低维修成本，如果客户坚持要更换，之间的差价有可能需要客户自己承担l和保险公司约定，在我们这里购买保险的客户不能派修到一般9、维修店，必须回4S店维修，配件损坏超过维修标准必须更换，不能修复l电话销售只负责保险销售，无法在用车过程中保险相关的协助，流水线岗位也很难保证他们拥有理赔知识和经验l我们还提供紧急救援、快速定损、拖车服务、协助处理交通事故、代办验车、紧急换胎 等多项免费服务。l我们现在店面正在搞一个续保优惠活动，可以赠送价值XX的大礼包，包括免费赠送保养和精美礼券等，比在外面电销更优惠且对您的爱车很有用的。l你的朋友XX也在我们这里做续保的，他认为我们这里续保很放心、省心，所以把你转介绍给我，你看我先帮你报个价格好吗？挖掘客户挖掘客户需求需求，不要急于直接反对客户的不要急于直接反对客户的观点观点Guangzh10、ou ZungfuA2：我理解您！没有哪一个客户一听完报价就说：“哇，好便宜啊！”即使便宜了也不会说，对吧。不过，可以肯定的一点就是，今年您花的这点钱值，因为买到的不仅是一份保单，更重要的是一份方便，高性价比！如果您的爱车真的出了点问题，在报案之后，就会有4S店里的专业理赔人员全程跟踪您的赔案，那么您就可以享受一对一的专业服务了。这样，真的能为像您这样业务繁忙的成功人士省去不少麻烦！您看，今年这个钱不是白花的，对吧。所以呀，今年您买的可以说是物超所值啦。您看要是没有其他问题的话，我就帮您办了吧。说出说出品牌品牌的的优势让客户觉得物有所值优势让客户觉得物有所值Guangzhou ZungfuA311、：价格公道，服务到位，这比什么都强，您说是吧。我不能说我们的产品价格是最便宜的，但毕竟我们的品牌和服务是最好的，一分钱一分货，我们的优势还是很大的。还是那句话，既然买了，就不如买个质量过硬的，以后好省心。您想现在便宜了两三百，以后出点事，赔不足或赔得不方便，那就得不偿失了。强调自身提供的优质服务，专业技术支持。强调自身提供的优质服务，专业技术支持。Guangzhou Zungfu车险续保常见异议及应对话术（车险续保常见异议及应对话术（四四）电销会除了价格优惠还会赠送一大堆礼品，你们能送他们那么多吗？Guangzhou ZungfuA：l赠送的服务的差别，由车商渠道送的服务（如救援、换胎）会由车12、商的专业人员负责，无论工具、设备、经验都是专业配备、专业培训过的，您得到的是奔驰4S店的服务。而电销的赠送都是让外面承包的，我有个客户就遇到过这样的经历l 赠送的保养，这个就更明显了，从机油的质量，技师的专业水平，工具等，您的车还是在保养期内吧，你真得好好考虑清楚，现在是有几百块的差异，但如果由于保养不当使你的爱车受损这个价格就无法估计了。从从4S店的专业性向客户解释他所能够获得的服务价店的专业性向客户解释他所能够获得的服务价值，从而提升品牌形象值，从而提升品牌形象Guangzhou Zungfu车险续保常见异议及应对话术（车险续保常见异议及应对话术（四四）你们的免赔条款好象不合理哟！Guan13、gzhou ZungfuQ：我上次出了一次险，你们的理赔服务较差/(对理赔或者服务不满意之类的抱怨），不想再在你们这里投保了！向客户坦言全世界没有向客户坦言全世界没有“全赔全赔”的保险，解释所谓的保险，解释所谓全保的含义，引导客户正确认识保险的作用和意义。全保的含义，引导客户正确认识保险的作用和意义。A：X先生，这样的，这个免赔特约,不是单单从字面上来了解它的内容的，其实并不是100%的全赔，免赔的具体保障范围是这样的 Guangzhou Zungfu车险续保常见异议及应对话术（车险续保常见异议及应对话术（五五）你们的服务不太好，理赔不太方便！Guangzhou ZungfuQ：我上次出了一次14、险，你们的理赔服务较差/(对理赔或者服务不满意之类的抱怨），不想再在你们这里投保了！如果是客户本人失误的，可以委婉指引客户以后按正确的服务流程，以避免出现失误导致拒赔或者免赔，如果是我司人员失误，则再次向客户道歉，并进行书面记录，对情节严重的应转达上级主管。A：X先生，您的心情我们可以理解，对您在上次的理赔中，我们的服务或者人员给您带来的麻烦在这里我表示非常抱歉！为了避免下次再出现这样的情况，我能否问一下您上次的具体情况？Guangzhou Zungfu车险续保常见异议及应对话术（车险续保常见异议及应对话术（六六）让我再考虑一下吧！Guangzhou ZungfuA：现在保险公司五花八门，估计15、都快让您挑花眼了吧？不过去年您花了那么大工夫左挑右选保了我们太保，今年难道您还怀疑起自己的眼光了？您说QQ也能开，您当初买这车的钱都够买好几辆了，但您最后还不是愿意多花点钱买个性能好的吗？因为安全舒适嘛，值得，对吧！那车险也一样，您认为现在多花几百块钱就石沉大海了，等您真遇到问题的时候，您就能体会到了，我跟您说，现在的续保客户里有65%是多少出过险理赔过的客户，15%是严重出险今年涨了不少费用但仍然选择在我司投保的，谁都希望省钱啊，但是他们感受过我司的理赔服务，觉得值！今年就放心续吧，像您这样的成功人士，我知道，一两百块钱根本不算什么，不过就是想买个省心、放心嘛。利用数字例证，引发从众心理，具有说服力Guangzhou ZungfuThank you for your attentionThank you for your attention2016/5