1、斯柯达经销商销售满意度内部管控ISM Internal Sales Satisfaction Index Management销售总监集中培训课程1项目介绍销售满意度的意义经销商销售满意度内控现状经销商销售满意度内部管控ISM概述ISM项目六大KPI定义13422销售满意度的意义经销商销售满意度内控现状经销商销售满意度内部管控ISM概述ISM项目六大KPI定义2341项目介绍3销售满意度对于4S店的运营意味着什么？思考与讨论：4 客户的重复购买 满意度返利 推荐/转介绍 持续回厂消费 企业形象 客户忠诚度培养意见领袖型客户 有望客户转化率 销售附加产品的机会提高销售满意度的意义：5显性隐性短期2、长期满意度返利销售附加产品的机会持续回厂消费推荐/转介绍客户重复购买有望客户转化率客户忠诚度培养意见型领袖型客户企业形象销售满意度意义分类：6区域经销商名称QSSSSQSMSHIC综合得分区域排名销售满意度等级ZFA 汽车销售服务有限公司99.65 984 89.009495.4641B 汽车销售服务有限公司98.83 964 86.0097.595.1551C 汽车销售服务有限公司99.19 975 88.759394.7361D 汽车销售服务有限公司98.95 970 79.0098.194.1172E 汽车销售服务有限公司99.63 996 71.2510094.0682F 汽车销售服务3、有限公司99.24 967 83.759493.8192G 汽车销售服务有限公司99.68 993 78.759393.37102H 汽车销售服务有限公司98.92 981 75.7596.2293.22112J 汽车销售服务有限公司99.81 988 80.759193.05123K 汽车销售服务有限公司96.62 973 79.0095.1292.86133L 汽车销售服务有限公司98.95 976 70.509792.27143M 汽车销售服务有限公司99.44 993 76.009091.88153ZF区域平均分值99.198079.8894.9193.66/区域经销商名称QSSSSQ4、SMSHIC综合得分区域排名销售满意度等级ZFQ 汽车销售服务有限公司98.57 958 75.509515392.05销售满意度返利是企业收入重要组成部分7销售满意度提升一个等级影响经销商的返利收入的差异800台 12万/台 38.4万 3 全年销售量 单车折让价 满意度等级 应得返利 2 800台 12万/台 57.6万 19.2万8销量利润l经销商当地品牌文化的打造品牌l经销商运营能力的提升企业l经销商客户成交率的提高客户l经销商精英团队的培养员工销售满意度对于经销商运营的意义9销售满意度的意义经销商销售满意度内控现状经销商销售满意度内部管控ISM概述ISM项目六大KPI定义1234项目5、介绍10对于经销商销售满意度执行过程中的优劣势进行分析？11分组方式：5人一组练习规则：每人根据目前本店对于销售满意度内控执行情况进行小组讨论，推举一名组长总结发言练习时间：10分钟经销商满意度内控执行现状分组讨论12销售满意度的意义经销商销售满意度内控现状经销商销售满意度内部管控ISM概述ISM项目六大KPI定义1234项目介绍13指导经销商完成有望客户、成交客户、战败客户的体验调研以及抱怨统计分析搭建IT平台，通过数据分析诊断经销商自身销售满意度短板，制定并完成改善计划在经销商内部形成主动关注客户体验，持续管控并提升销售满意度的工作机制=Dealer Internal Customer S6、atisfaction Management经销商销售满意度内部管控 ISM是什么？?14Q2Q3Q483.2783.9482.5484.8985.6183.99Q2-Q4 MSNS 平均值S 平均值CSS成绩MS成绩5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月9449479549599619639649659519549609669679659689735-12月 CSSNS 平均值S 平均值2013年VW品牌ISM入店辅导成效15CSS成绩MS成绩+24分+0.75分2013年VW品牌ISM入店辅导成效84.0816ISM能力模型ISM内部调研报表分析弱项甄别 发现问题 有望客户7、 体验调研成交客户 体验调研战败客户 体验调研抱怨 统计分析计划制定满意度会议计划执行 计划执行 计划管控 绩效管理 解决问题17有望客户电访神秘客户暗访电话回访交车面访电话回访抱怨类型统计汇总有望客户体验调研成交客户体验调研战败客户体验调研客户抱怨统计汇总内部调研1STEP报表分析2STEP弱项甄别3STEP计划制定4STEP满意度 月会5STEP执行管控6STEP经销商内部管控体系的基础工作流程18经销商内部管控体系的基础工作流程内部调研1STEP报表分析2STEP弱项甄别3STEP计划制定4STEP满意度 月会5STEP执行管控6STEP有望客户调研结果分析视图成交客户调研结果分析视图战8、败客户调研结果分析视图客户抱怨统计分析视图19内测SQS最低TOP5外测SQS最低TOP5内测MS最低TOP5外测MS最低TOP5确定改善弱项TOP 5内测SQS最低TOP5外测SQS最低TOP5外测SQS最低TOP5内测SQS最低TOP5内测MS最低TOP5外测SQS最低TOP5内测SQS最低TOP5内测MS最低TOP5外测MS最低TOP5外测SQS最低TOP5内测SQS最低TOP5内测MS最低TOP5外测MS最低TOP5外测SQS最低TOP5内测SQS最低TOP5内测MS最低TOP5经销商内部管控体系的基础工作流程内部调研1STEP报表分析2STEP弱项甄别3STEP计划制定4STEP满意9、度 月会5STEP执行管控6STEP20经销商内部管控体系的基础工作流程内部调研1STEP报表分析2STEP弱项甄别3STEP计划制定4STEP满意度 月会5STEP执行管控6STEP21上月数据展示重点工作部署当月计划研讨当月弱项确定上月执行回顾满意度月会经销商内部管控体系的基础工作流程内部调研1STEP报表分析2STEP弱项甄别3STEP计划制定4STEP满意度 月会5STEP执行管控6STEP22分工明确经验总结绩效保障标准固化计划修正计划执行要点满意度会议即时沟通查看附件现场观察对照标准进度管控意见收集过程管控要点利用工具部门协作ISM系统执行标准商务政策内外测调研因子要求反馈总结经销10、商内部管控体系的基础工作流程内部调研1STEP报表分析2STEP弱项甄别3STEP计划制定4STEP满意度 月会5STEP执行管控6STEP23经销商内部管控体系的基础工作流程可以解决哪些问题？内部调研l上月外测中显现的弱项怎样整改？l采取怎样的方式可以提醒我定期整改，负责人等。1STEP报表分析l目前的弱项到底是由于哪个环节没有做好造成的？l弱项中哪些是流程的？哪些是能力的？2STEP弱项甄别l哪些弱项是急需改进的？l哪些弱项是重点改进的？3STEP计划制定l计划制定是否基于改善根源问题？l计划的制定是否可以落地？4STEP满意度 月会l如何实现信息共享？l如何促进客户关爱部和销售部共同做好11、满意度提升工作？5STEP执行管控l如何计划的按时按计划进行？l具体哪个部门来负责计划的落地与跟进？6STEP24经销商销售满意度的意义经销商销售满意度内控执行分析经销商销售满意度内部管控ISM概述ISM项目六大KPI定义12项目介绍4325 六大KPI指标:(以月为单位)1、交车面访成功率80%2、电话回访成功率60%3、战败客户跟踪10 4、神秘访客自检1次 5、改善计划制定项=5 6、改善计划完成率60%n实时监控经销商满意度工作情况n管控销售服务过程中的各个环节n及时确定销售服务环节的弱项n针对弱项进行有效改善六大KPI指标26经销商销售满意度内部管控-发现问题经销商销售满意度内部管控12、-内部调研经销商销售满意度内部管控-报表分析经销商销售满意度内部管控-弱项甄别13227经销商销售满意度内部管控-发现问题经销商销售满意度内部管控-内部调研经销商销售满意度内部管控-报表分析经销商销售满意度内部管控-弱项甄别132 2328经销商内部管控体系的发现问题模块有望客户电访神秘客户暗访电话回访交车面访电话回访抱怨类型统计汇总有望客户体验调研成交客户体验调研战败客户体验调研客户抱怨统计汇总 内部调研 报表分析 弱项甄别29内部调研调研方式参考标准责任人有望客户体验调研有望客户电访MS关爱专员神秘客户暗访客户关爱总监成交客户体验调研交车面访SQS展厅经理电话回访关爱专员战败客户体验调研战13、败客户电话回访ISM定义展厅经理客户抱怨统计汇总主动抱怨汇总分析展厅经理/客户关爱总监被动抱怨相关回访人员经销商内部管控体系的具体形式与责任人员 内部调研 报表分析 弱项甄别30 内部调研 报表分析 弱项甄别案例截图31经销商销售满意度内部管控-发现问题经销商销售满意度内部管控-内部调研经销商销售满意度内部管控-报表分析经销商销售满意度内部管控-弱项甄别323132经销商内部管控体系的发现问题模块 内部调研 报表分析 弱项甄别33报表模块ISM视窗有望客户电话数据分析神秘客户调查数据分析交车面访数据分析成交客户电访数据分析战败客户电访数据分析客户抱怨统计汇总内外测汇总分析销售顾问数据分析 内部14、调研 报表分析 弱项甄别34经销商销售满意度内部管控-发现问题经销商销售满意度内部管控-内部调研经销商销售满意度内部管控-报表分析经销商销售满意度内部管控-弱项甄别323135经销商内部管控体系的发现问题模块 内部调研 报表分析 弱项甄别内测 低分项外测 低分项内外测 低分项对比36确定改善弱项TOP 5 内部调研 报表分析 弱项甄别ISM系统自动TOP5有望客户体验调研战败客户体验调研抱怨客户统计外测 SQS、MS成绩37案例截图 内部调研 报表分析 弱项甄别系统自动生成TOP5弱项内外测SQS、MS弱项对比38行动计划制定行动计划执行与管控满意度绩效管理机制123I.行动计划执行与管控II15、.满意度绩效管理机制23经销商销售满意度内部管控-解决问题39行动计划制定行动计划执行与管控满意度绩效管理机制123I.行动计划执行与管控II.满意度绩效管理机制经销商销售满意度内部管控-解决问题40行动计划制定流程月度分析上月改进情况交车电话回访及面访有望客户电话回访客户抱怨统计分析战败客户电话回访神秘客户调查甄别弱项建议改进项目确定改进项目制定改善计划参与制定改善计划制定改善后目标确定目标改善开始和完成时间制定行动细项落实执行人/确认人确认改善计划过程监测销售部门改善周进度反馈确认改善计划确认改善计划确定行动细项执行改善计划持续落实改善协作改善达成改善目标内外侧弱项差异对比月初每周月末客户16、关爱部销售部支持部门客户关爱部主导客户关爱部和销售部共同负责销售部主导支持部门主导41行动计划制定步骤成因分析制定计划协作研讨确认改善弱项l分析产生弱项问题的各种原因或影响因素l列出改善优先级l寻找有效的解决方法l明确责任人、时间节点、支援保障l明确所需形成的附件l客户关爱总监将调研得出的客户意见反馈销售部门l销售总监根据意见修正行动计划l收集和组织数据 l确认本月甄别的弱项TOP5是否合理42行行动计划达成的要素划达成的要素-PDCA循循环1.确认改善弱项2.原因分析或影响因素3.找出影响满意度的主要因素4.制定措施，提出行动计划D（执行）C（检查）P（计划）A（处理）落实整改措施过程管控与17、执行评估对结果进行处理，经验总结，未解决问题放到下一个PDCA循环确定方针和目标43行行动计划根源成因四大分析划根源成因四大分析视角角行动计划保障保障保障保障标准技能意愿完成行动计划制定针对性，实操性强的行动计划确保高品质、高效率的执行行动计划完成行动计划、达到计划目标44根源成因四大分析根源成因四大分析视角角意 愿标 准技 能保 障持持续关关爱l销售顾问认为成交后与己无关提车后就再也没有打过电话,在意完成销售指标，没有真正树立客户的价值理念l销售经理没有按照标准销售流程监督销售顾问打回访电话，也没有对销售顾问回访进行考核l销售顾问回访话术技能薄弱，没有让客户感觉到是在关心l销售顾问人员配置不18、足，都在忙于展厅接待和洽谈及交车业务45行行动计划制定的指划制定的指导思想思想我们想要达到的目标为了达到目标我们要做什么由谁来做、由谁来检查在什么时间完成需要什么支持和保障怎么检查46行动计划制定的原则明确性：目标具体明确，组织成员能 一致理解S可衡量：明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据M可达成：目标是要可以让执行人实现、达到的A相关性：与其他目标的关联情况，即：KPI是否有意义R时限性：目标达成的时间节点T47弱项问题如何遵循SMART进行制定改善计划48案例演示：经销商满意度弱项改善行动计划（好案例）弱项名称：进入展厅后，销售顾问能及时接待您计划制定及部署计划执行及跟踪序号分析视角根源19、成因描述改善行动执行步骤所需资源执行责任人 开始日期完成日期监控责任人是否自检形成附件授权审核人后续建议1意愿部分新销售顾问对第一时间接待客户的重要性认识不足。1由销售经理对新销售顾问进行一对一的辅导，向其灌输第一时间接待客户重要性的意识。一对一辅导 记录表销售经理8月6日8月12日销售总监一对一辅导记录表2客户关爱总监（展厅经理）在销售顾问日常的接待中进行监控抽检，实施现场管控和辅导，并在每天夕会进行接待情况点评，树立标杆，以榜样的力量来影响其他人。抽检记录展厅经理8月6日8月20日客户关爱总监抽检记录表3结合展厅接待制度，对未执行第一时间接待的销售顾问进行每次20元负激励绩效考核。激励政策20、展厅经理8月6日8月31日客户关爱总监奖惩记录2标准销售顾问不清楚展厅第一时间接待的要求。1依据神秘访客中展厅接待对第一时间接待的要求和内容，准备展厅接待的培训课件及演练考核试题。DOS内训师 8月6日 8月7日销售总监展厅接待课件演练试题2销售顾问全员参加展厅接待第一时间接待的集中培训，达成统一接待标准的共识。展厅接待课件内训师 8月7日 8月8日销售总监培训签到培训照片3展厅经理和内训师共同组织培训后销售顾问的第一时间接待的演练、考核。展厅接待课件内训师 8月7日8月10日销售总监演练考核成绩3技能销售顾问不能合理协调和安排自己的工作，执行排班制度技能不足。1销售经理针对客流量高峰期和非高21、峰期对销售顾问的排班值班、交接班、以及客流高峰期接待紧急预案进行演练。排班表销售经理8月6日 8月8日销售总监演练总结2内训师按照排班表现场指导销售顾问展厅接待，并对执行情况进行检核。现场观察内训师8月13日8月31日销售总监现场指导记录3按检核结果，停止未通过的销售顾问展厅接待资格直至其通过检核。评估表内训师 8月6日8月31日销售总监培训评估表4保障展厅排班制度未能满足展厅不同时间段和客流高峰段的需要。1销售经理依据展厅流量记录表进行客流量高峰期和非高峰期的销售顾问排班和班组之间交接班时间的确认，确保客户到店后都有人第一时间上前接待。排班表销售经理8月8日 8月8日销售总监排班表2制定激励22、考核政策，上报总经理审批。激励政策销售经理8月8日8月10日销售总监激励政策颁布版3演练并将成型的流程以制度规范的形式进行固化。展厅接待规范销售总监8月8日8月31日总经理展厅接待规范值班人员经常因为其他事情无法执行排班表。1对销售顾问进行合理分组，销售顾问可以根据当天自己的工作提前和其他销售顾问调换值班时间，并将调换之后的结果上报销售经理或其他管控人员知晓。值班看板销售经理8月8日 8月8日销售总监看板记录2销售经理根据当日换班情况真实管控现场值班人员的客户到店之后的第一时间接待情况，并于当日夕会进行绩效落实通报。排班制度销售经理8月9日8月31日销售总监排班制度附件计划制定日期：xx月xx23、日 计划制定人：XXX 计划批复人（签字）：XXX 49案例演示：经销商满意度弱项改善行动计划（坏案例）弱项名称：进入展厅后，销售顾问能及时接待您计划制定及部署计划执行及跟踪序号分析视角根源成因描述改善行动执行步骤所需资源执行责任人 开始日期完成日期监控责任人是否自检形成附件授权审核人后续建议1意愿销售顾问认为值班效率不高，不愿意值班。1要求销售顾问站死岗，10个销售顾问分2组，每组负责1个整体的值岗，每人每天必须值岗2个小时，值岗期间不得接待客户销售经理8月6日8月6日销售总监2展厅经理必须每天检查各组的值岗情况并形成记录销售经理8月6日8月7日展厅接待排班表2标准销售顾问不能掌握接待标准。24、1销售顾问全员参加展厅接待集中培训。内训师8月6日8月8日销售总监培训签到培训照片2依据神秘访客接待流程要求，对销售顾问展厅接待标准的执行情况进行考核。展厅接待演练试题内训师8月12日销售总监演练考试成绩3技能销售顾问不能合理安排时间，执行排班制度技能不足。1销售经理在日常工作中发现销售顾问时间安排的混乱，进行现场指导。现场观察销售经理8月31日销售总监2内训师现场指导销售顾问展厅接待。现场观察内训师8月6日8月31日销售总监现场指导记录3客户关爱部门内部调研“等候被接待的时间”因子改善前后客户评价并评估展厅经理8月6日8月31日4神秘访客自检评估“展厅接待”模块改善前后展厅表现。神秘访客自检25、销售经理8月6日销售总监弱项历史成绩对比4保障值班人员经常忙其他事情。1统计汇总销售顾问值班离岗原因。前台接待8月6日8月31日销售总监2依据离岗原因的统计，进行集中改善，固化排班制度。离岗原因统计表内训师8月6日3月31日销售总监排班制度计划制定日期：2014年8月5日 计划制定人：销售总监 计划批复人（签字）：客户关爱总监 50ISM销售总监制定改善计划操作演示51分组方式：5人一组练习方式：所有学员分为二组练习规则：每组学员领取一套意愿、标准、技能、保障题板，由讲师分别展示成因分析与解决方案，每组学员讨论30秒，判断此项解决方案为意愿、标准、技能、保障中的哪一项，并由每组派出代表说明选择26、原因，最终由讲师点评。时间要求：30分钟分门别类游戏说明：52行动计划制定行动计划执行与管控满意度绩效管理机制123经销商销售满意度内部管控-解决问题53计划的划的执行与管控的工作重点行与管控的工作重点分工明确经验总结绩效保障标准固化计划修正计划执行要点满意度会议即时沟通查看附件现场观察对照标准进度管控意见收集过程管控要点利用工具部门协作ISM系统执行标准商务政策内外测调研因子要求反馈总结54行动计划制定行动计划执行与管控满意度绩效管理机制123经销商销售满意度内部管控-解决问题55依照马斯洛需求层次理论：现代人们最需要领导者给他们的激励是丰富的“人性激励”，足够的“诱因激励”及最少的“恐惧激27、励”案例：良好案例：良好的的绩效管理是行效管理是行动计划有效落划有效落实的重要保障的重要保障恐惧激励法惩戒责骂、恐吓降级、降薪革职削权冰冻不重用诱因激励法加薪奖金红利特别津贴奖励性福利分红入股人性激励法成就感被肯定兴趣责任与权力挑战性的环境荣誉56行动计划制定演练经销商满意度弱项改善行动计划模板弱项名称：当您时入展厅后，销售顾问能及时接待您 计划制定及部署计划执行及跟踪序号分析视角根源成因描述改善行动执行步骤所需资源执行责任人开始日期完成日期监控责任人是否自检形成附件授权审核人后续建议1意愿2标准3技能4保障计划制定日期：xx月xx日 计划制定人：XXX 计划批复人（签字）：XXX 57经销商28、销售满意度内部管控-满意度会议满意度会议的作用满意度会议召开的流程满意度会议的内容高效满意度会议的要素1234134258经销商销售满意度内部管控-满意度会议满意度会议的作用满意度会议召开的流程满意度会议的内容高效满意度会议的要素123459增进沟通回顾上阶段行动计划的执行情况分析和研讨未完成的原因回顾上阶段满意度重大事件满意度会议作用信息共享展现客服工作的各项KPI展示和分析前阶段整体数据展示前阶段个人分值达成合作找到改善行动计划的责任点各部门分工到位明确目标明确下阶段工作的重点集思广益展现本阶段优先改进的TOP5深度挖掘问题成因共同探讨改善行动方案60满意度会议的作用满意度会议召开的流程满29、意度会议的内容高效满意度会议的要素1234经销商销售满意度内部管控-满意度会议61满意度会议的召开流程销售部门客户关爱部门提供数据报表制定行动计划制作会议报告月末最后一天1日14日5日631日行动计划与会议报告合并与总经理沟通满意度月例会主要内容召开月例会撰写会议纪要会议纪要总经理确认纪要分发开展内部调研收集弱项改善过程数据打印行动计划执行、监控人作为执行依据落实会议决议执行行动计划甄别弱项发送、签收会议通知会前会中会后62月例会每月一次/月度办公会议程（部门主管）每月 第一周周例会每周一次/周营销例会议程（销售部客户关爱部）每周 星期一l总经理l客户关爱总监l销售总监l销售经理l展厅经理l内30、训师l销售顾问l关爱专员l总经理l客户关爱总监l销售总监l销售经理l展厅经理l内训师l其他部门主管满意度会议周期与参与人员63KPI完成率Text in hereText in here满意度因子得分对比低分项因子原因分析行动计划执行情况汇报本周满意度重大事件汇报耗时30min 当月弱项确定耗时30min月例会（客户关爱部与销售部主导）周例会（客户关爱部与销售部主导）上月数据展示上月执行回顾当月计划研讨重点工作部署表彰先进领导总结满意度会议议程64满意度会议的准备资料会 前会 中会 后会议通知会议时间会议地点会议主题与会人员会议议题会议决议会议纪要会议时间会议地点会议主题与会人员会议记录人会议31、议题与内容会议决议会议材料65如何制作满意度会议报告 上阶段ISM工作及行动计划执行情况回顾1 客服工作KPI及满意度数据展示分析2 TOP5展示及行动计划研讨3 下阶段工作重点部署466满意度会议的作用满意度会议召开的流程满意度会议的内容高效满意度会议的要素1234经销商销售满意度内部管控-满意度会议67周例会1.KPI完成率 汇报人：客户关爱总监重点：解读每周KPI完成进度与差异 按时间点把握当前进度 资料来源：KPI主界面满意度会议会议内容68满意度会议会议内容2.对比近两月本周七大因子得分情况 汇报人：客户关爱总监重点：明确持续改善计划对KPI得分的影响对比得分变化来说明持续改善的效果32、资料来源：因子表现对比表（经销商）周例会69满意度会议会议内容周例会3.展示本周二级因子得分情况汇报人：客户关爱总监重点：对七大因子得分寻找弱项来源找到本周较为典型的弱项和销售顾问，结合客户反馈进行改善。资料来源：因子对比表现（销售顾问）70满意度会议会议内容周例会4.本周满意度汇总大事件汇报汇报人：销售总监重点：根据客户意见反馈,组织研讨结合辅助项商讨应对措施和解决方案资料来源：客户反馈意见汇总表、战败分析与抱怨统计12833%71满意度会议会议内容周例会5.改善计划执行情况汇报人：销售总监重点：报告改进项目及改进效果进程对比改善前后的分值变化来观察资料来源：KPI主界面72满意度会议会议内33、容月例会1.回顾上月KPI汇报人：客户关爱总监重点：解读上月 KPI完成状况回顾满意度执行中问题点与差异项资料来源：KPI主界面73满意度会议会议内容月例会2.报表分析汇报人：客户关爱总监重点：回顾当月客户关爱部工作于执行状况。结合辅助项调查分析销售弱项资料来源：内测阶段汇总、战败客户分析、客户抱怨统计9656%1312856%74满意度会议会议内容月例会3.报表分析汇报人：客户关爱总监重点：根据分析月度KPI找出差异点和典型问题结合弱项分析销售顾问表现，便于进行有效改善提供依据资料来源：因子表现对比（经销商）、因子表现对比（销售顾问）75满意度会议会议内容月例会4.当月TOP5分析汇报人：销34、售总监重点：分析当月TOP5与区域KPI找出弱项探讨问卷内容的设置资料来源：经销商要素绝对分值表、经销商要素表现76满意度会议会议内容月例会5.行动计划制定与分工汇报人：销售总监重点：组织探讨弱项改进措施确认改善计划执行人、监控人资料来源：改进计划表（现场辅导使用）77满意度会议会议内容月例会6.下阶段重点工作部署表彰先进领导总结汇报人：总经理重点：总经理总结当月满意度工作对行动计划和责任人进行确认并布置下阶段工作表彰上月表现优异的销售顾问打造满意度标杆资料来源：销售顾问当月满意度表现78满意度会议的作用满意度会议召开的流程满意度会议的内容高效满意度会议的要素1234经销商销售满意度内部管控-35、满意度会议79 凡是会议，必有准备1 凡是会议，必有主题2凡是会议，必有纪律3凡是会议，必有议程4凡是会议，必有结果5凡是会议，必有训练6凡是会议，必须守时7 凡是会议，必有记录8 凡是散会,必有事后跟踪9高效的满意度会议成功要素80高效的满意度会议公式最后请记住三个简单却很有意义的公式：开会+不落实 =01布置工作+不检查=02抓住不落实的事+追究不落实的人=落实381ISM岗位职责ISM中各岗位协作与分工关键岗位工作职责121282排兵步阵游戏说明分组方式：5人一组练习规则：每一组学员将各获得一套关于ISM工作职责描述的卡片，请根据给定的岗位，挑选出属于该岗位工作范畴的工作职能描述，贴在题36、板上练习要求：5分钟内完第一组 负责粘贴总经理、销售总监、内训师岗位职责第二组 负责粘贴客户关爱总监、关爱经理/关爱专员、展厅经理岗位职责83ISM中各岗位协作与分工确认审批SKODARBO经销商总经理SQS内部测评客户关爱部内测弱项分析 与改善建议内外测弱项差异对比固化自我监测能力 与改善机制协助与管控销售部协作部门指导管理SQS外测报告抱怨统计分析有望客户体验调研成交客户体验调研战败客户体验调研客户建议改进项目过程监控与反馈制定改善计划执行改善计划持续落实改善配合协助改善84l负责行行动计划划审批批l需重点关注内外测成绩走势l行动计划制定、执行与管控lISM视窗l负责行行动计划划检核核lI37、SM内部内部调研管研管控控l协助制定行助制定行动计划划l主持主持满意度会意度会议l客客户抱怨封抱怨封闭l需重点关注改善计划执行结果l6大KPI达成率l报表分析lISM视窗l行行动计划制定划制定l客客户抱怨跟抱怨跟进l需重点关注行动计划管控看板报表分析lISM视窗l每月每月负责电话回回访l重点关注电话回访KPI达成率l电话回访报表分析lISM视窗l负责交交车面面访l战败客客户回回访l重点关注交车面访与战败客户回访KPI达成率l报表分析lISM视窗l负责制定制定满意意度内度内训计划划l重点关注行动计划l报表分析lISM视窗关键岗位在满意度内部管控体系中的工作要点总经理理客客户关关爱总监展展厅经理理38、关关爱专员 销售售总监内内训师核心岗位协作岗位85销售总监工作日历周会周会周会周会 行动计划实施TOP5弱项确定 配合内部调研开展 关注KPI指标达成查看计划管控看板行动计划制定行动计划研讨计划录入月会MonthDate1234567891011121314151617181920212223242526272829303186入店辅导前经销商任务清单模块文档名称类别准备情况发现问题文件内部调研有望客户体验调研有望客户电话回访电话回访问卷实物文档电话回访录音电子文档有望客户神秘客户 暗访神秘客户暗访问卷实物文档神秘客户暗访录音电子文档成交客户体验调研交车面访交车面访问卷实物文档交车面访录音电子文档电话回访电话回访问卷实物文档电话回访录音电子文档战败客户体验调研战败回访战败回访问卷实物文档战败回访录音电子文档计划制定满意度弱项改善行动计划实物文档满意度会议满意度会议报告实物文档经销商集中培训后工作任务清单87THANKS88