1、VOLVOVOLVO汽车内部培训手册汽车内部培训手册汽车内部培训手册汽车内部培训手册10/11/20241ADMINISTRATIVE DETAILS日日 程程 安安 排排MORNING（上午）09：3012：00BREAKS（课间休息）10：4511：00 LUNCH（午餐）12：0013：30AFTERNOON（下午）13：3017：00BREAKS（课间休息）15：0015：30TELEPHONES（电话）关闭或静音、禁止在课堂上接电话 世贸培训手册世贸培训手册10/11/20242ABOUT THE BINDER关于此讲义关于此讲义VERBAL（口头）口头）Harvard Resear2、ch100%was what the speaker wanted to say.（演说者想要说的占100%）Approximately 80%was said.（已说出来的约占80%）Approximately 60%was heard（被听见的约占60%）Approximately 40%was remembered after 3 hours（3小时后记得的约占40%）Approximately 20%was remembered after 3 days（3天后记得的约占20%）Approximately 10%was remembered after 3 months（3个月后仍记得3、的约占10%）VERBAL AND VISUAL（口头和视觉）口头和视觉）Approximately 60%was remembered after 3 days（3天后记得的约占60%）Approximately 40%was remembered after 3 months（3个月后记得的约占40%）VERBAL+VISUAL+NOTES（口头口头+视觉视觉+笔记）笔记）Approximately 80%was remembered after 3 days（3天后记得的约占80%）Approximately 60%was remembered after 3 months（3个月后记得4、的约占60%）10/11/20244THE 4 STAGES OF LEARNINGTHE 4 STAGES OF LEARNING学习的四个阶段学习的四个阶段学习的四个阶段学习的四个阶段 1.1.UNCONSCIOUSLY INCOMPETENTUNCONSCIOUSLY INCOMPETENT 无意识不胜任阶段无意识不胜任阶段2.CONSCIOUSLY INCOMPETENT2.CONSCIOUSLY INCOMPETENT 有意识不胜任阶段有意识不胜任阶段3.CONSCIOUSLY COMPETENT3.CONSCIOUSLY COMPETENT 有意识胜任阶段有意识胜任阶段4.UNCO5、NSCIOUSLY COMPETENTUNCONSCIOUSLY COMPETENT5.5.无意识胜任阶段无意识胜任阶段10/11/20245KEY RULE主主主主 要要要要 准准准准 则则则则ANY STRATEGY IS LIMITED BYANY STRATEGY IS LIMITED BYTHE QUALITY OF THE THE QUALITY OF THE SALES CONSULTANTSALES CONSULTANT任何策略都与销售顾问的素质相关任何策略都与销售顾问的素质相关任何策略都与销售顾问的素质相关任何策略都与销售顾问的素质相关10/11/202462.FACTORS6、 INFLUENCING RESULTS影响结果的相关因素影响结果的相关因素2.1 Results come from.结果来源于VOLVOSALESTEAMVOLVO销售团队销售团队$ALE$销售业绩销售业绩$QUANTITY OF EFFORT(工作量工作量)QUALITY OF EFFORT(工作质量工作质量)DIRECTION OF EFFORT(工作方向工作方向)MOTIVATION(积极性积极性)A&P SUPPORT(心理激励心理激励)10/11/20247SALESPERSON A 销售顾问销售顾问A SALESPERSON B 销售顾问销售顾问B_ VISITS _潜在客户潜7、在客户_ CONVERSION _成交率成交率_ AVOS _台台_ MOTIVATION _积极性积极性QUANTITY OF WORKQUANTITY OF WORK工作的数量工作的数量工作的数量工作的数量40 202:1 2:11 unit 1 unit+20 1010/11/2024840 402:1 4:11 unit 1 unit+20 10QUALITY OF WORKQUALITY OF WORK工作的质量工作的质量工作的质量工作的质量SALESPERSON A 销售顾问销售顾问A SALESPERSON B 销售顾问销售顾问B_ VISITS _潜在客户潜在客户_ CONVE8、RSION _成交率成交率_ AVOS _台台_ MOTIVATION _积极性积极性10/11/20249DIRECTION OF WORKDIRECTION OF WORK工作的方向工作的方向工作的方向工作的方向40 402:1 2:13 units 2 units+60 40SALESPERSON A 销售顾问销售顾问A SALESPERSON B 销售顾问销售顾问B_ VISITS _潜在客户潜在客户_ CONVERSION _成交率成交率_ AVOS _台台_ MOTIVATION _积极性积极性10/11/20241040 102:1 5:12 units 1 unit+-40 29、 MOTIVATION TO WORKMOTIVATION TO WORK工作的动机工作的动机工作的动机工作的动机SALESPERSON A 销售顾问销售顾问A SALESPERSON B 销售顾问销售顾问B_ VISITS _潜在客户潜在客户_ CONVERSION _成交率成交率_ AVOS _台台_ MOTIVATION _积极性积极性10/11/2024112.2.FACTORS INFLUENCING RESULTS影响结果的相关因素影响结果的相关因素The Salespersons Criteria for Success销售人员的成功标准销售人员的成功标准QUANTITATIVE10、 ACTIVITIESQUANTITATIVE ACTIVITIES工作的量工作的量工作的量工作的量QUALITATIVE ACTIVITIESQUALITATIVE ACTIVITIES工作的质工作的质工作的质工作的质DIRECTION OF ACTIVITYDIRECTION OF ACTIVITY活动的方向活动的方向活动的方向活动的方向$Number of spins（解说的次数解说的次数）Number of appointments（约见的次数）约见的次数）Number of 6pt demos（6方位方位演示的次数）演示的次数）Number of test-drives（试驾的次数）11、试驾的次数）Number of proposals（提出成交的次数）提出成交的次数）(HOW HARD WE WORK!)（我们工作多努力！）我们工作多努力！）Conversion ratios（成交率）成交率）Order size（订单大小）订单大小）Product knowledge（产品知识）产品知识）Competitor knowledge（对对竞争对手的了解）竞争对手的了解）(HOW WELL WE WORK!)（我们做得多好！）我们做得多好！）Choosing the right customer（选择合适的客户）选择合适的客户）Offering the right product12、（提供合适的产品）提供合适的产品）(HOW SMART WE WORK!)（我们工作得恰到好处！）我们工作得恰到好处！）10/11/202412BACKWARDS PLANNINGBACKWARDS PLANNINGBACKWARDS PLANNING反推计划反推计划反推计划反推计划反推计划反推计划 Monthly Monthly IndInd.Target.Target 每月目标每月目标每月目标每月目标 5 5 Proposals:OrdersProposals:Orders建议：订单建议：订单建议：订单建议：订单 3:13:1Number of Proposals Number of Pr13、oposals 建议的数量建议的数量建议的数量建议的数量 1515Test-Drives:Proposals Test-Drives:Proposals 试驾：建议试驾：建议试驾：建议试驾：建议 3:13:1Number of Test DrivesNumber of Test Drives试驾次数试驾次数试驾次数试驾次数 4545Demos:Test DrivesDemos:Test Drives演示：试驾演示：试驾演示：试驾演示：试驾 2:12:1Number of DemosNumber of Demos演示试驾的次数演示试驾的次数演示试驾的次数演示试驾的次数 9090Prospects14、:DemosProspects:Demos目标：演示目标：演示目标：演示目标：演示/试驾试驾试驾试驾 4:14:1Number of ProspectsNumber of Prospects建议书数目建议书数目建议书数目建议书数目 36036010/11/202413BACKWARDS PLANNINGBACKWARDS PLANNINGBACKWARDS PLANNING反推计划反推计划反推计划反推计划反推计划反推计划 Monthly Monthly IndInd.Target .Target 每月目标每月目标每月目标每月目标 5 5 Proposals:OrdersProposals:Or15、ders建议：订单建议：订单建议：订单建议：订单 2:12:1Number of Proposals Number of Proposals 建议的数量建议的数量建议的数量建议的数量 1010Test-Drives:Proposals 2:1Test-Drives:Proposals 2:1试驾：建议试驾：建议试驾：建议试驾：建议Number of Test-Drives Number of Test-Drives 2020试驾的次数试驾的次数试驾的次数试驾的次数Demos:Test-Drives 1:1Demos:Test-Drives 1:1演示：试驾演示：试驾演示：试驾演示：试驾Numb16、er of Demos Number of Demos 2020演示次数演示次数演示次数演示次数Prospects:Demos 3:1Prospects:Demos 3:1目标：演示目标：演示目标：演示目标：演示Number of ProspectsNumber of Prospects目标数量目标数量目标数量目标数量 6060improving competenceimproving competence提高能力提高能力提高能力提高能力10/11/202414KEY RULE关键准则关键准则关键准则关键准则.To solve a problem,satisfy a desire,fulfil17、l a need.去解决一个问题，满足一个愿望，实现一个需求去解决一个问题，满足一个愿望，实现一个需求去解决一个问题，满足一个愿望，实现一个需求去解决一个问题，满足一个愿望，实现一个需求10/11/202415SELLING IS MOTIVATINGA CUSTOMERS COMMITMENTTO A SERVICE IN RETURN(SIR)销售是促使客户答应接受你的服务销售是促使客户答应接受你的服务销售是促使客户答应接受你的服务销售是促使客户答应接受你的服务销售？销售？10/11/2024163、初次接触、初次接触3.1 电话接触电话接触任何一位顾客打电话到展厅，也许就开始了长期任何一18、位顾客打电话到展厅，也许就开始了长期 的带来效益的业务关系，要抓住这个机会，用一种的带来效益的业务关系，要抓住这个机会，用一种“有声的名有声的名 片片”以我们的友好、热情及专业的服务征服来电的客户。以我们的友好、热情及专业的服务征服来电的客户。3.1.1 接电话应注意事项接电话应注意事项 最晚在最晚在3次铃声后接起电话；次铃声后接起电话；使用公司或品牌统一的应答语；使用公司或品牌统一的应答语；顺利的转接电话（在顺利的转接电话（在5秒内完成）；秒内完成）；传递信息、转达留言要及时。传递信息、转达留言要及时。10/11/2024173.1.2 销售代表与客户的第一次电话接触销售代表与客户的第一次电19、话接触 当客户通过销售代表初次电话后而产生这样的印象：有人很当客户通过销售代表初次电话后而产生这样的印象：有人很 愿意与他（她）通话，并对他（她）的愿望和需求真正感兴趣，愿意与他（她）通话，并对他（她）的愿望和需求真正感兴趣，这就为今后的谈话铺平了道路，在最初的几秒钟、几分钟内就要这就为今后的谈话铺平了道路，在最初的几秒钟、几分钟内就要 求销售有很高的信息水平和沟通能力。理想的情况是：通过初次求销售有很高的信息水平和沟通能力。理想的情况是：通过初次 电话的沟通带来进一步的接触，并确定下次约见的时间。（如到电话的沟通带来进一步的接触，并确定下次约见的时间。（如到 展厅看车、试驾等）展厅看车、试驾20、等）1）、识别客户重要需求）、识别客户重要需求 a、做首次需求调查做首次需求调查 b、顾客为何打电话来？顾客为何打电话来？c、有关有关VOLVO客户已经知道了多少？客户已经知道了多少？d、找出三个以上客户决定买车的因素，并让客户确认找出三个以上客户决定买车的因素，并让客户确认 e、确定客户所希望的车型确定客户所希望的车型 2）、表示出对客户的委托感兴趣）、表示出对客户的委托感兴趣 a、确认拜访确认拜访/看车的时间（地点、日期、时间）看车的时间（地点、日期、时间）b、索取客户详细信息，包括姓名、电话、地址及其他重要信索取客户详细信息，包括姓名、电话、地址及其他重要信 息（如现有车辆情况等）息（如21、现有车辆情况等）c、道别，表示感谢并对下次联系的期待；记录客户挡案。道别，表示感谢并对下次联系的期待；记录客户挡案。10/11/202418自我总结：自我总结：1）、最晚在）、最晚在3次铃声后接电话；次铃声后接电话；2）、最好邀请客户来展厅看车；）、最好邀请客户来展厅看车；3）、确认下次联系时间；）、确认下次联系时间；4）、何时需购车，购哪款车；）、何时需购车，购哪款车；5）、尽量不要在电话中与客户谈及价格；）、尽量不要在电话中与客户谈及价格；6）、客户没有时间的时候，是否主动提出上门服务？）、客户没有时间的时候，是否主动提出上门服务？7）、是否问及客户联系方式？）、是否问及客户联系方式？1022、/11/2024193.1.3电话营销（主动）电话营销（主动）有目标的电话营销，通过经销商的销售人员系统的确定接有目标的电话营销，通过经销商的销售人员系统的确定接 触目标群组，直至进行电话交谈的过程，它是一种省时、省触目标群组，直至进行电话交谈的过程，它是一种省时、省 钱、省力的与潜在客户接触的方法。为了确保电话接触取得钱、省力的与潜在客户接触的方法。为了确保电话接触取得 好的成果，打电话的人具有友好的态度和沟通能力是必要的好的成果，打电话的人具有友好的态度和沟通能力是必要的 前提。前提。1）电话拜访前提）电话拜访前提 a、具有质量和数量保证的目标约定（至少每周具有质量和数量保证的目标约定（至23、少每周10次新的有次新的有 价值的接触）价值的接触）b、每个销售员有确定的区域分工每个销售员有确定的区域分工 c、选择并确定通讯地址选择并确定通讯地址 d、确定基本条件（通话时间、是否有影响等）确定基本条件（通话时间、是否有影响等）e、根据谈话的目的和根据谈话的目的和VOLVO品牌的特点来确定谈话主题品牌的特点来确定谈话主题10/11/2024202）开始打电话）开始打电话 a、自我介绍（统一公司或品牌的名称，并介绍自己的名字）自我介绍（统一公司或品牌的名称，并介绍自己的名字）b、进行需求询问进行需求询问 c、提出是否可以给他提出是否可以给他 一些一些VOLVO轿车的资料轿车的资料 d、约定下24、次拜访的时间、地点，并描述下次约会的细节约定下次拜访的时间、地点，并描述下次约会的细节 e、道别，表示感谢，并表示对下次约会的期待道别，表示感谢，并表示对下次约会的期待 f、谈话后的处理工作（详细记录客户档案）谈话后的处理工作（详细记录客户档案）准则：不要害怕被拒绝。准则：不要害怕被拒绝。成功：拒绝成功：拒绝=1：1010/11/2024214展厅接待展厅接待 在在客客户户来来到到展展厅厅时时，除除了了期期望望得得到到所所想想知知道道的的信信息息外外，还还希希望望自自己己也也得得到到尊尊重重，但但又又不不希希望望销销售售人人员员给给他他压压力力，要要让让客客户户感感到到他他是是一一位位非非常常25、受受欢欢迎迎的的客客人人，并并能能对对车车行行的的专专业业水水平平和服务质量有个好的印象。和服务质量有个好的印象。4.1开始接待开始接待问候问候在第一时间察觉到客户的到来；在第一时间察觉到客户的到来；在在30秒内走向客户，礼貌的问候，并弄清来访的原因；秒内走向客户，礼貌的问候，并弄清来访的原因；切忌客户未开口前紧随其后追问问题（会给客户压力）切忌客户未开口前紧随其后追问问题（会给客户压力）提供咨询及接待提供咨询及接待销售代表给客户提供咨询或让客户不受打扰的在展厅随意销售代表给客户提供咨询或让客户不受打扰的在展厅随意观看；观看；在等候期间内提供车型资料和饮料在等候期间内提供车型资料和饮料10/126、1/202422与与客户建立关系客户建立关系销售代表自我介绍销售代表自我介绍与顾客交谈时使用合适的称呼与顾客交谈时使用合适的称呼送上名片送上名片获知对方的联系方式获知对方的联系方式尽可能多的获得客户信息尽可能多的获得客户信息现有车型现有车型 何处不满意何处不满意 何时打算购车何时打算购车 对哪些车感兴趣对哪些车感兴趣喜欢的颜色喜欢的颜色 道别道别送客户至展厅门口，主动握手送客户至展厅门口，主动握手详细记录客户档案及接待过程详细记录客户档案及接待过程 10/11/2024234.2弄清客户的需求弄清客户的需求（问对问题赚大钱）（问对问题赚大钱）按按照照销销售售过过程程要要求求，彻彻底底弄弄清清客27、客户户的的需需求求，是是达达成成交交易易的的重重要要步步骤骤，是是我我们们销销售售工工作作的的重重中中之之重重，要要使使客客户户相相信信，我我们们高高度度关关心心他他们们在在购购车车方方面面的的个个人人愿愿望望和和疑疑问问，成成为为客客户户购购车车的顾问，并且努力为其寻求最佳的解决方案。的顾问，并且努力为其寻求最佳的解决方案。阶段目标阶段目标 来意来意 购买车型购买车型 购买角色购买角色（购买者购买者、决策者决策者、使用者、影响者）使用者、影响者）购买类型购买类型 （大贸（大贸 、三资、三资 、代表处、领事馆）、代表处、领事馆）购买重点购买重点 10/11/202424购买重点购买重点 经济性28、：价格、耗油量经济性：价格、耗油量 安全性：气囊、电眼、安全性：气囊、电眼、ABS、WHIPS 舒适性：电动座椅、空调、变速、内部空间舒适性：电动座椅、空调、变速、内部空间 豪华性：天窗、音响、巡航、桃木、真皮豪华性：天窗、音响、巡航、桃木、真皮动力性：发动机、最高时速、加速度动力性：发动机、最高时速、加速度 售后服务：售后服务：3S、维修厂有几个、零配件维修厂有几个、零配件 可靠性：国产化率可靠性：国产化率 外观设计外观设计：前脸、车身、尾部：前脸、车身、尾部环保环保 10/11/2024254.3必须弄清的问题必须弄清的问题 客户对客户对VOLVO的认同感是否有？的认同感是否有？理性原因理29、性原因：公用公用or私用？私用？载员数量，用于工作时间还是业余时间？载员数量，用于工作时间还是业余时间？年使用量，长途年使用量，长途or短途？短途？特殊的业务活动？特殊的业务活动？购车预算费用？购车预算费用？希望什么时候交货？希望什么时候交货？是否有感兴趣的特定车型？是否有感兴趣的特定车型？目前使用车辆及不满意的原因？目前使用车辆及不满意的原因？家庭方面的决定因素（妻子、孩子、父母）家庭方面的决定因素（妻子、孩子、父母）希望付款方式？希望付款方式？有无特殊需求？有无特殊需求？10/11/202426感性因素：感性因素：舒适性方面舒适性方面 运动性方面运动性方面 安全性方面安全性方面 技术先进方30、面技术先进方面 颜色要求颜色要求 地位方面地位方面威望及身份的象征威望及身份的象征 10/11/2024275新车展示新车展示展展车车介介绍绍是是把把客客户户吸吸引引到到VOLVO品品牌牌的的重重要要环环节节，在在短短短短的的几几分分钟钟内内销销售售员员要要抓抓住住机机会会，唤唤起起顾顾客客对对VOLVO的的热热诚诚与与信信任，对新车的期待及对销售员及世贸的好感！任，对新车的期待及对销售员及世贸的好感！目的：证明我们的车能最大程度的满足顾客的需求。目的：证明我们的车能最大程度的满足顾客的需求。实实践践方方法法：见见人人说说人人话话，见见鬼鬼说说鬼鬼话话；投投其其所所好好；调调动动感感观观；肢肢31、体体语语言言；互互动动交交流流（问问、听听、讲讲）；适适当当的停顿；的停顿；诚恳耐心；诚恳耐心；敏感反应快；敏感反应快；慎重术语。慎重术语。10/11/2024285.1车辆展示车辆展示展车在展厅里要处于一个完好的状态展车在展厅里要处于一个完好的状态清洁、电瓶、音响（清洁、电瓶、音响（CD）、）、坐椅、脚垫纸坐椅、脚垫纸讲解介绍过程讲解介绍过程在介绍中结合客户需求突出车子的卖点，及对客户在介绍中结合客户需求突出车子的卖点，及对客户有何好处有何好处5.2积极吸引客户积极吸引客户邀请客户坐入车中邀请客户坐入车中讲解操作元件讲解操作元件认真听取客户提问认真听取客户提问注意客户的要求及不满意的地方注意32、客户的要求及不满意的地方实例讲解特殊功能实例讲解特殊功能10/11/2024295.3确认客户的需求确认客户的需求销售代表询问客户对车的看法，并再一次确认客户销售代表询问客户对车的看法，并再一次确认客户的需求，从而据此来判断所介绍的车子是否让客户的需求，从而据此来判断所介绍的车子是否让客户满意。满意。根根据据已已了了解解的的客客户户需需求求，介介绍绍相相应应的的产产品品信信息息，并并努努力力让让客客户户确确认认介介绍绍的的车车型型符符合合他他的的要要求求；根根据据具具体情况，提出符合顾客愿望的下一个销售步骤。体情况，提出符合顾客愿望的下一个销售步骤。10/11/2024305.4自我检查：自我33、检查：是否问顾客对哪种型号感兴趣；是否问顾客对哪种型号感兴趣；问顾客用途；问顾客用途；问顾客为什么问顾客为什么VOLVOVOLVO是他的选择之一；是他的选择之一；乘车乘员的情况；乘车乘员的情况；客户年驾驶的里程数、路况情况；客户年驾驶的里程数、路况情况；顾客通常驾驶什么车；顾客通常驾驶什么车；付款方式；付款方式；什么价位的车；什么价位的车；所选车型是否符合客户需要；所选车型是否符合客户需要；10/11/202431是否在谈到汽车时，自己很专业；是否在谈到汽车时，自己很专业；是否使客户感觉到是否使客户感觉到VOLVO是最好的车；是最好的车；是否让客户感觉到我们能提供最好的服务；是否让客户感觉到我34、们能提供最好的服务；展车是否干净，并维持在良好状态；展车是否干净，并维持在良好状态；是否根据客户要求，将卖点介绍给客户；是否根据客户要求，将卖点介绍给客户；当激发客户兴趣后，是否尝试成交。？当激发客户兴趣后，是否尝试成交。？下一步该做什么下一步该做什么？10/11/2024326报价、成交报价、成交SALES PERSONSALES PERSON销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问CUSTOMERCUSTOMER客户客户客户客户TIME时间INFO信息SERVICE服务TRUST信任DITTO同左同左10/11/202433THE CUSTOMER SITUATIONTHE CUSTOMER SI35、TUATION客客客客 户户户户 情情情情 况况况况BUY购买产品购买产品DONTBUY(NOW)现在没有购买现在没有购买BUYFROMSOMEONEELSE!到别处购买到别处购买FACTS（事实）事实）sales termsprod.specsPrice销售条款，产品规格、价格销售条款，产品规格、价格 FEELINGS（感觉）感觉）likesdislikestrustSenses喜欢，不喜欢，信任，理解喜欢，不喜欢，信任，理解10/11/2024343 TYPES OF CUSTOMERS 33 TYPES OF CUSTOMERS 3种顾客种顾客种顾客种顾客READY TO BUY/REA36、DY TO BUY/DECIDED VOLVODECIDED VOLVO准备买准备买准备买准备买VOLVOVOLVO车车车车READY TO BUY/READY TO BUY/UNDECIDEDUNDECIDED准备买，未最后确定准备买，未最后确定准备买，未最后确定准备买，未最后确定NOT READY/NOT READY/UNDECIDEDUNDECIDED不准备买，未确定不准备买，未确定不准备买，未确定不准备买，未确定10/11/202435VOLVO的的客客户户对对交交易易的的方方式式、专专业业性性及及必必要要的的手手段段要要求求都都很很高高，他他们们希希望望得得到到友友好好的的、易易懂懂37、的的、引引人人注注目目的书面材料，他们期望得到最好的服务。的书面材料，他们期望得到最好的服务。准备准备确定库存及供货时间；确定库存及供货时间；弄清客户的最终问题；弄清客户的最终问题；交给客户一份书面的报价单（公司统一），其中包括所有的交给客户一份书面的报价单（公司统一），其中包括所有的支付条件、款项及价格，并解释全部细节支付条件、款项及价格，并解释全部细节成交信号：成交信号：谈论付款问题；谈论付款问题；谈论颜色、内饰、配备并做肯定；谈论颜色、内饰、配备并做肯定；谈论交货时间；谈论交货时间；谈论售后问题；谈论售后问题；谈论订金、合同；谈论订金、合同；表情、动作表情、动作10/11/202436促38、成成交：促成成交：把握时机；把握时机；主动试探（选择性、建议性、假设性）；主动试探（选择性、建议性、假设性）；推销自己和专卖店的独特之处；推销自己和专卖店的独特之处；使用旁证；使用旁证；不要轻易放弃。不要轻易放弃。还价：还价：说说明明价价格格价价值值的的关关系系，用用总总代代理理能能给给用用户户带带来来的利益来对付降价要求；的利益来对付降价要求；价后内容（售后服务）；价后内容（售后服务）；比较法（性价比）；比较法（性价比）；品质、品牌、品位、地位观；品质、品牌、品位、地位观；算算经经济济帐帐（时时间间、油油耗耗、寿寿命命、保保险险、维维修修期期、国国家政策）家政策）。10/11/202437T39、HE NCSD PROCESSTHE NCSD PROCESS7 7新车销售及交车流程新车销售及交车流程新车销售及交车流程新车销售及交车流程PROCESSPROCESS过程过程过程过程CONTACTCONTACT接触接触接触接触INFORMATIONINFORMATION信息信息信息信息PRESENTATIONPRESENTATION说明说明说明说明FOLLOW-UPFOLLOW-UP继续跟进继续跟进继续跟进继续跟进SKILLSSKILLS技巧技巧技巧技巧TOOLSTOOLS工具工具工具工具-购买信号购买信号-引导客户下订单引导客户下订单-跟进，要求客户下订跟进，要求客户下订单单新车交车流程新40、车交车流程-庆祝庆祝-交车前检查交车前检查-文件文件-进一步联系计划进一步联系计划-成交成交-价格协商价格协商-关系发展关系发展-交车中心交车中心-维修手册维修手册-交车检查单交车检查单-ICS 检查单检查单接触质量接触质量-展厅展厅-销售人员销售人员-电话电话-约会约会-联系联系-沟通沟通-对话模拟对话模拟-衣着衣着-产品目录产品目录-展厅设施展厅设施/接待接待冰山理论冰山理论-需求分析需求分析-现有汽车（喜现有汽车（喜/厌）厌）-新车需求新车需求-漏斗技巧漏斗技巧-DAPA-提问技巧提问技巧-漏斗技巧漏斗技巧-想要和需要想要和需要-目前目前/将来将来,识别识别/未识未识别别-问题库问题库-41、DAPA工具工具-竞争对手比较竞争对手比较Volvo六方位介绍六方位介绍-特性和优点特性和优点-个性化选配个性化选配试驾过程试驾过程-反馈反馈-解释客户质疑解释客户质疑-提供有力证据提供有力证据-说明介绍说明介绍-处理客户质疑处理客户质疑-解决问题解决问题-产品特性手册产品特性手册-质疑解释库质疑解释库-证据证据OTHERSOTHERS其它其它其它其它CUSTOMER TRAFFIC SYSTEM 客户流管理系统客户流管理系统NCSDTRADITIONAL 传统销售传统销售10/11/202438DAPA TOOLDAPADAPA原则原则原则原则DETERMINE CUSTOMERS NEED42、SDETERMINE CUSTOMERS NEEDS确定客户需求确定客户需求确定客户需求确定客户需求ACCEPTANCE OF NEEDSACCEPTANCE OF NEEDS需求的认可需求的认可需求的认可需求的认可PRESENT PROOF OR SOLUTIONPRESENT PROOF OR SOLUTION提出证据提出证据提出证据提出证据ACCEPTANCE OF PROOFACCEPTANCE OF PROOF接受证据接受证据接受证据接受证据10/11/202439CASE STUDY A&B案例分析案例分析 A&B10/11/202440SIGNIFICANCE OF DAPASI43、GNIFICANCE OF DAPADAPADAPA的重要性的重要性的重要性的重要性 Simple precise method of helping customers understand their needs 以简单精确的方法帮助客户了解自己的需求以简单精确的方法帮助客户了解自己的需求 Helps accurate matching of solutions to needs 帮助客户准确地找到满足其需求的解决办法帮助客户准确地找到满足其需求的解决办法 Professional 凸显销售人员的专业形象凸显销售人员的专业形象 Benefit-solution focused 产品的优势产44、品的优势-集中于解答疑问上集中于解答疑问上 Neutralises objections at early stage 在初期阶段就能解决客户的问题与质疑在初期阶段就能解决客户的问题与质疑 Minimises negotiation process 缩短谈判协商的过程缩短谈判协商的过程 Increases inclination to buy 增加购买意愿增加购买意愿 Feedback and confirmation 反馈与确认反馈与确认 Efficient and productive 有效率且高生产性的有效率且高生产性的10/11/202441PURPOSE/目的目的TO ENSURE 45、A GOOD START IN THETO ENSURE A GOOD START IN THESALES PROCESS,SO AS TO MOVESALES PROCESS,SO AS TO MOVEON TO THE NEXT STAGE ON A POSITIVE NOTEON TO THE NEXT STAGE ON A POSITIVE NOTE保证销售有一个好的开始，并可以良好地发展保证销售有一个好的开始，并可以良好地发展保证销售有一个好的开始，并可以良好地发展保证销售有一个好的开始，并可以良好地发展THE CONTACT STAGE联系的阶段联系的阶段10/11/202442T46、HE FIRST IMPRESSION第一印象第一印象第一印象第一印象TimeTime时间时间时间时间+_STARTWELL第一印象良好第一印象良好INTERFERENCE（受到干扰）受到干扰）STARTBADLY第一印象不好第一印象不好10/11/202443ALBERT MEHRABIANALBERT MEHRABIAN 7%VERBAL(MESSAGE ITSELF)7%语言本身的信息语言本身的信息 38%VOCAL(INTONATION)38%语音、语调语音、语调55%VISUAL(BODY-LANGUAGE)55%视觉（身体语言）视觉（身体语言）10/11/202444KEY RUL47、E关键准则关键准则YOUYOUWILL NEVER GET AWILL NEVER GET ASECOND CHANCE TO CREATESECOND CHANCE TO CREATEA GOOD FIRST IMPRESSIONA GOOD FIRST IMPRESSION我们将永远也不会有第二次机会给别人留下我们将永远也不会有第二次机会给别人留下我们将永远也不会有第二次机会给别人留下我们将永远也不会有第二次机会给别人留下好的第一印象好的第一印象好的第一印象好的第一印象10/11/202445QUESTIONS问题问题FEATURES&BENEFITS产品特性和优点产品特性和优点NEEDS48、需求需求WHAT QUESTIONS TO ASK?WHAT QUESTIONS TO ASK?什么问题应该问？什么问题应该问？什么问题应该问？什么问题应该问？Identify识别识别satisfied by满足满足Functional功能上的功能上的Emotional感情上的感情上的Directly直接的直接的Indirectly间接的间接的10/11/202446KEY RULE 关关关关 键键键键 准准准准 则则则则YOU CANT PROPOSE A SOLUTIONIF YOUDONT KNOW THE PROBLEM!如果不了解问题之所在，就不可能提出解决问题的有效建议来如果不了解49、问题之所在，就不可能提出解决问题的有效建议来如果不了解问题之所在，就不可能提出解决问题的有效建议来如果不了解问题之所在，就不可能提出解决问题的有效建议来!10/11/202447FEATURES特特特特 性性性性Anything that physically describes our products or servicesThings we can see,touch,and measureIs funtional产品的特性是能够被客观描述的，是看得见、摸得着、量产品的特性是能够被客观描述的，是看得见、摸得着、量产品的特性是能够被客观描述的，是看得见、摸得着、量产品的特性是能够被客观描述50、的，是看得见、摸得着、量得出的东西，是产品的功能。得出的东西，是产品的功能。得出的东西，是产品的功能。得出的东西，是产品的功能。10/11/202448BENEFITS优优优优 点点点点What user recognises he will get and provideWhat user recognises he will get and providewhat he needs or wants.what he needs or wants.产品的优点是用户认为他能够从中得到的，能够满足其需求和愿望的东西产品的优点是用户认为他能够从中得到的，能够满足其需求和愿望的东西产品的优点是用户认51、为他能够从中得到的，能够满足其需求和愿望的东西产品的优点是用户认为他能够从中得到的，能够满足其需求和愿望的东西Ultimately leading to greater comfort,Ultimately leading to greater comfort,productivity profitability,or satisfactionproductivity profitability,or satisfaction总之，能带来更多的舒适感，更高的生产性，更多的盈利和更充分的满足。总之，能带来更多的舒适感，更高的生产性，更多的盈利和更充分的满足。总之，能带来更多的舒适感，更高的生产性52、，更多的盈利和更充分的满足。总之，能带来更多的舒适感，更高的生产性，更多的盈利和更充分的满足。（Not definitive-each customer is different)Not definitive-each customer is different)（当然这也不是绝对的，因为每个客户都是不同的。）当然这也不是绝对的，因为每个客户都是不同的。）当然这也不是绝对的，因为每个客户都是不同的。）当然这也不是绝对的，因为每个客户都是不同的。）10/11/202449NEEDS需需 求求What a user recognises as essential,What a user recog53、nises as essential,necessary.necessary.Ultimately it is what your customer buysUltimately it is what your customer buys客户的需求是他认为是必须的、首要的东西客户的需求是他认为是必须的、首要的东西客户的需求是他认为是必须的、首要的东西客户的需求是他认为是必须的、首要的东西是最终被他所购买的东西。是最终被他所购买的东西。是最终被他所购买的东西。是最终被他所购买的东西。10/11/202450THE ICEBERG THEORY冰冰 山山 理理 论论10%90%attitudes,54、experiences态度，经历态度，经历right reasons（看似合理的理由）看似合理的理由）real reasons（真正的理由）真正的理由）10/11/202451?OPEN QUESTIONSOPEN QUESTIONS :Are likely to give longAre likely to give long uninfluenced answers uninfluenced answers 开放式问题：答案可能是多个且不受问题影响的。开放式问题：答案可能是多个且不受问题影响的。开放式问题：答案可能是多个且不受问题影响的。开放式问题：答案可能是多个且不受问题影响的。KEY 55、WORDSKEY WORDS :WHAT,WHERE,WHY :WHAT,WHERE,WHY HOW,WHO,WHEN.HOW,WHO,WHEN.关键词：什么，哪儿，为什么，怎么样，谁，什么时候等。关键词：什么，哪儿，为什么，怎么样，谁，什么时候等。关键词：什么，哪儿，为什么，怎么样，谁，什么时候等。关键词：什么，哪儿，为什么，怎么样，谁，什么时候等。CLOSED QUESTIONSCLOSED QUESTIONS:Are likely to give influenced :Are likely to give influenced answers,often YES or NO answe56、rs,often YES or NO 封闭式问题：答案可能是单一且受到问题影响的，常见回答为是或否。封闭式问题：答案可能是单一且受到问题影响的，常见回答为是或否。封闭式问题：答案可能是单一且受到问题影响的，常见回答为是或否。封闭式问题：答案可能是单一且受到问题影响的，常见回答为是或否。TYPES OF QUESTIONS问问问问 题题题题 类类类类 型型型型10/11/202452THE FUNNEL TECHNIQUETHE FUNNEL TECHNIQUE漏漏漏漏 斗斗斗斗 技技技技 巧巧巧巧INFORMATION（信息）信息）Personal（个人）个人）nameaddressConta57、ct姓名、地址、姓名、地址、联系方式联系方式current vehiclelikes dislikes对现有车的对现有车的喜爱之处喜爱之处 不喜爱之处不喜爱之处comfort sizepower safety舒适、大小舒适、大小动力性能、动力性能、安全安全new car needs对新车的要求对新车的要求stylingsafetyPrestige风格、安全、风格、安全、形象形象Competition竞争对手竞争对手BMW 宝马宝马MB 奔驰奔驰Audi 奥迪奥迪Obstacles买车障碍买车障碍timingfinanceColor时间、经济、时间、经济、车身颜色车身颜色10/11/20245358、WHAT ELSE MUST WE FIND OUT?WHAT ELSE MUST WE FIND OUT?还有哪些细节我们必须挖掘？还有哪些细节我们必须挖掘？还有哪些细节我们必须挖掘？还有哪些细节我们必须挖掘？CURRENT当前的当前的FUTURE未来的未来的CURRENT当前的当前的FUTURE未来的未来的RECOGNISED意识到的意识到的UNRECOGNISED未意识到的未意识到的RECOGNISED意识到的意识到的NEEDS需要需要WANTS想要想要10/11/2024546.THE INFORMATION STAGE说明介绍阶段说明介绍阶段6.7 The Power of Aski59、ng the“Right“Questions向客户提出合适问题的重要性SHAPE(thinking)塑造他的思维方式GUIDE(decisions)引导他的想法MODIFY(perceptions)修正他的看法10/11/202455THE QUESTIONS BANK问问 题题 库库What are the questions that we should ask,to uncover important and relevant information that will help us in our selling?我们向客户提出哪些问题可以帮助我们在销售过程中得到重要的相关信息？我们向60、客户提出哪些问题可以帮助我们在销售过程中得到重要的相关信息？Information:driving experience信息：驾驶经验Question :How long have you been driving?问题：您开车有多长时间了？问题：您开车有多长时间了？Information :transmission preference信息：偏爱何种传动系统Question :Do you prefer auto or manual transmission?:Have you driven an auto before?问题：您喜欢自动还是手动的传动系统？以前使用过自动传动系统吗？问题：您61、喜欢自动还是手动的传动系统？以前使用过自动传动系统吗？Information :historical ownership experience信息：以往的车主经验Question :Is your last car a Japanese make?Have you always been driving continental makes?问题：您上一辆车是日本生产的吗？问题：您上一辆车是日本生产的吗？Information :nature of usage信息：购车的用途10/11/202456THE QUESTIONS BANK问问 题题 库库Question :Is there anyo62、ne else who will be driving this car?What would the car mainly be used for?问题：除了您以外还有别人开这辆车吗？问题：除了您以外还有别人开这辆车吗？这辆车主要用于做什么？这辆车主要用于做什么？Information :driving characteristics信息：驾驶特性Question :How would you describe your driving style?问题：描述一下您开车的风格，可以吗？问题：描述一下您开车的风格，可以吗？Information :lifestyle characteristi63、cs信息：生活方式特征Question :Are you by nature an active person?:May I ask what are your favorite leisure activities?问题：您从本性来讲是一个活泼的人吗？问题：您从本性来讲是一个活泼的人吗？可不可以说说您喜欢的业余爱好？可不可以说说您喜欢的业余爱好？10/11/202457VOLVO S 80 FEATURES BENEFITS NEEDSFEATURES BENEFITS NEEDS 特性特性特性特性 优点优点优点优点 需求需求需求需求Modern Coupe Design expresses64、 sportiness young modern image现代的设计现代的设计radiates power,performance stylish design 运动型表现，表达活力及高性能运动型表现，表达活力及高性能 青春现代的外观青春现代的外观 时尚的设计时尚的设计Aerodynamic body,low higher top speed sporty performance0.28 cd value reduced fuel consumptionbetter fuel economy 流线型车身流线型车身更高的最高速度更高的最高速度better driving value 耗油量减少65、耗油量减少 动感的特性动感的特性 节省燃料节省燃料 更好的驾驶性能更好的驾驶性能Whipsreduces whiplash effectminimises fatal neck保护头颈肩系统保护头颈肩系统减少颈部受损减少颈部受损injuriesunique safety technology 减少颈部损伤，减少颈部损伤，独特的安全技术独特的安全技术Auto unlock doors whenfacilitates rescue operationspeace of mindairbag is deployed 方便救援行动方便救援行动 安全感安全感安全气囊展开时自动开门安全气囊展开时自动开门I66、mproved torsional rigidity100%strongersafer driving dynamics(20KNm vs 6-14KNm)improved driving controleasier to driveimproved turning stabilityexciting performance增加增加(20KNm vs 6-14KNm）minimises vibrations,rattles increased driving 100%坚固坚固confidence加强的驾驶控制加强的驾驶控制quiet cabin加强的转向稳定性加强的转向稳定性驾驶安全、容易，良67、好的性能，驾驶安全、容易，良好的性能，减少振动，噪音减少振动，噪音 增加拥有的自豪感，宁静。增加拥有的自豪感，宁静。10/11/202458VOLVO S 80FEATURES BENEFITS NEEDSFEATURES BENEFITS NEEDS 特性特性特性特性 优点优点优点优点 需求需求需求需求Well balanced weight distribution good turning stability&easier handling and driving平衡的重量分配平衡的重量分配responsepleasure to drive 良好的转向稳定与响应系统良好的转向稳定与响应系68、统 易操纵，拥有驾驶的乐趣。易操纵，拥有驾驶的乐趣。Longer wheel base(+61mm)improved directionalfaster and safer to driveWider track(1563mm)stability 更快捷、安全的驾驶更快捷、安全的驾驶加长轴距，加宽轮距加长轴距，加宽轮距 改良的方向稳定性改良的方向稳定性STCcontrols drive wheel spinimproves driving confidence防滑稳定系统防滑稳定系统reduce loss of tractionsafer acceleration 控制车轮旋转，减少牵引损失。69、控制车轮旋转，减少牵引损失。提高驾驶安全感，安全的加速性能。提高驾驶安全感，安全的加速性能。Effective braking systemhigh level of braking increased securityventilated front disc,slidingperformancebetter driving enjoymentCalipers 良好的刹车性能良好的刹车性能 更安全，更好的驾驶环境。更安全，更好的驾驶环境。高效的刹车系统高效的刹车系统 Foldable rear head restraintimproves rear visibilityeasier&safe70、r parking可折式后部头保护可折式后部头保护 扩大车后可见度扩大车后可见度 易泊车，更安全。易泊车，更安全。Remote controlled approachsafer approach in the darkbetter personal securitylight安全照明安全照明easier location of car in the dark遥控车灯遥控车灯 个人安全保障，黑暗中易泊车。个人安全保障，黑暗中易泊车。Auto disconnect of A/C onmaximum acclerationbetter performancefast acceleration 最大的71、加速性能最大的加速性能responsive overtaking在快速加速时自动分离在快速加速时自动分离A/C 良好的性能，快捷的反应。良好的性能，快捷的反应。Adaptive 5 speed gearboximproved take offbetter drving pleasure and合适的合适的5速变速箱速变速箱accelerationconvenience改良的启动加速度改良的启动加速度 驾驶舒适、方便。驾驶舒适、方便。10/11/202459VOLVO S 80FEATURES BENEFITS NEEDSFEATURES BENEFITS NEEDS 特性特性特性特性 优点优点72、优点优点 需求需求需求需求40/60 split folding rear seat bigger and better cargo convenient and flexible space40/60分离的折叠式后座分离的折叠式后座spacefor transportation of bigger cargo 更大更好的后备箱更大更好的后备箱 用于运送大货物的方便、灵活的空间。用于运送大货物的方便、灵活的空间。Premium quality audio system4 levels of audio system flexibility of choice一流的音响系统一流的音响系统up t73、o 13 speakersincreased driving pleasure4x75 W amplifierstate of the art audio sounds 4层面的音响系统，层面的音响系统，13喇叭，喇叭，灵活的选择，增添驾驶乐趣，灵活的选择，增添驾驶乐趣，4x75 W的扩音器的扩音器 美妙的音响效果美妙的音响效果Adaptive engine managementself adjusting belts andhigh end technologysystemengine functionsconvenience maintainence适宜的发动机控制系统适宜的发动机控制系统74、 自动调节皮带和发动机功能自动调节皮带和发动机功能more economical maintenanceoptimum engine performance 高端科技，方便维修，更经济高端科技，方便维修，更经济 良好的发动机性能良好的发动机性能New laminated windscreenbigger,wider sloping better all round visibility层叠式挡风玻璃层叠式挡风玻璃windscreenbetter crash safety更宽大的倾斜挡风玻璃更宽大的倾斜挡风玻璃sporty profile 更好的全方位可见度，更好的更好的全方位可见度，更好的 撞75、击安全装置，动感的外观。撞击安全装置，动感的外观。Multiple airbag system2 stage deploymentstate of the art safety technology多重安全气囊装置多重安全气囊装置adaptive to severity of crashgentler effective protection对严重撞击的两阶段的保护对严重撞击的两阶段的保护unique and sophisticated intelligent airbag system 安全科技，更有效的保护，安全科技，更有效的保护，独特、久远、智能的安全气囊系统独特、久远、智能的安全气囊系76、统 10/11/202460THE PRESENTATION STAGE说明介绍阶段说明介绍阶段说明介绍阶段说明介绍阶段1.CONFIRM NEEDS2.确认需求确认需求2.PRESENT F&B WHICH MATCH NEEDS 介绍产品的特性及优点，介绍产品的特性及优点，以满足客户的需求。以满足客户的需求。3.PRESENT PROOF 提出证据，打消客户顾虑。提出证据，打消客户顾虑。4.CONFIRM WE HAVE RIGHT SOLUTION!确认我们已有恰当的解决方案确认我们已有恰当的解决方案10/11/202461THE 6 POINT DEMOTHE 6 POINT DEMO77、 六方位环车介绍六方位环车介绍六方位环车介绍六方位环车介绍11233456UPFRONT.quality,designfit&finish,styling,environment前部前部品质，设计，装备，风格，环保。品质，设计，装备，风格，环保。UNDERHOODengine,performancefuel consumption,service etc车头：发动机，性能，车头：发动机，性能，燃料消耗量，维修等。燃料消耗量，维修等。PASSENGER SIDEcomfort,space,safety,trims 乘客位置：舒适，空间，乘客位置：舒适，空间，安全，装饰。安全，装饰。REAR&CA78、RGOversatility,spaceStyling尾部设计与行李箱：尾部设计与行李箱：多功能性，空间，多功能性，空间，风格。风格。5.DRIVER SIDE safety,comfort,handling,controls visibility etc 驾驶位：安全，舒适，驾驶位：安全，舒适，操作，控制，视野等。操作，控制，视野等。6.INTERIOR.upholstery,comfort safety,legroom.headroom.finishing etc 内部：内饰，舒适，安全，踏脚处，内部：内饰，舒适，安全，踏脚处，头顶空间，巩固等。头顶空间，巩固等。10/11/202462T79、HE VOLVO TEST DRIVE PROCESSVOLVO试驾流程试驾流程THE VOLVO SALES PROCESS(VOLVO销售流程销售流程)CONTACT接触阶段接触阶段INFORMATION了解信息阶段了解信息阶段PRESENTATION 介绍说明阶段介绍说明阶段CLOSE&FOLLOW UP成交成交/跟进阶段跟进阶段vehicle prep备车备车route plan路线计划路线计划confirmingAppointment预约预约needs-analysis需求分析需求分析driving experience驾驶经验驾驶经验6 pt demo六方位介绍六方位介绍orien80、tation-drive引导驾驶引导驾驶test-drive试驾试驾feedback反馈反馈objection-Handling客户质疑处理客户质疑处理AAFTO!始终记得请客户始终记得请客户下订单下订单proposal提供建议提供建议follow-up跟进跟进10/11/2024632.路线规划路线规划3.接触接触4.驾驶操作说明驾驶操作说明5.试驾试驾6.试驾结果反馈试驾结果反馈1.准备准备VOLVO 新车试驾流程新车试驾流程选择试乘路线登记试车日志解释试驾程序试架说明指导查看驾照基本操作介绍介绍特性与优点，识别客户需求客户质疑排除加速性制动性能操控性舒适性内部安静性客户质疑排除确定试驾反81、馈异议处理 要求下订单成交阶段跟踪试驾日志填写 内部清洁检查外部清洁检查油箱加满轮胎压力检查熟悉各项操作10/11/202464PRESENTATION GUIDELINESPRESENTATION GUIDELINES产品介绍引导产品介绍引导产品介绍引导产品介绍引导1.Only present solution after summarising customers needs,and gaining acceptance of them.仅在总结顾客的需求后有针对性地介绍产品以获得顾客认可2.Do not present any feature without the need being82、 clear to the customer.不要向顾客介绍其不需要的性能3.Tailor the presentation to the real situation as revealed by customer.Use the customers words if necessary.根据顾客的情况来采取介绍产品你的方式，最好使用顾客本 人的话4.Avoid presenting benefits,without having the best possible proof as back-up.如果不能提供证明产品的某项功能，就避免介绍它。5.Know your product,pac83、kage or service,and how to apply it.了解并懂得如何应用您的产品及配套服务6.Maintain EYE contact when making presentation 当介绍产品时保持与顾客的目光接触7.LISTEN to the customer actively!积极地倾听顾客！10/11/2024658.THE DECISION STAGE决策阶段决策阶段 Why we dont close more Sales?我们为什么不能实现更多的销售？我们为什么不能实现更多的销售？FEAR OF REJECTION害怕被拒绝UNCERTAINTY(what t84、o do?)不知所措不知所措DOUBTS(about product?)对产品认识不充足对产品认识不充足10/11/2024661.交车前交车前2.销售顾问检查销售顾问检查3.客户交车会谈客户交车会谈4.参观维修部和接待处参观维修部和接待处5.参观维修部办公区域参观维修部办公区域6.车辆介绍车辆介绍7.熟悉驾驶熟悉驾驶8.检查文件检查文件9.交车庆祝仪式交车庆祝仪式10.确定跟踪安排确定跟踪安排11.再度接触计划再度接触计划VOLVO 交车流程交车流程完成 PD作业I完成文书工作准备交车资料袋准备交车区确认 PDI作业完成检查交车确认单油箱加满确认交车时间更新客户管理表接待客户解释交车流程介绍85、维修部门递送维修顾问名片介绍营业时间及预约时间.介绍服务内容检视营业时间和预约系统提供服务经理名片通知客户服务经理安排联络计划跟踪服务经理电话联络安排6 方位环车介绍解释操作系统解释各种文件、使用手册、保修手册再次检查交车确认单获得客户签字确认引导熟悉新车驾驶 回答所有问题处理可能发生的反对意见 将交车确认单复印件交给客户.解说交车资料袋解说新车相关文件填写客户资料表送给客户礼品拍照留念招待点心饮料感谢顾客三天内联系客户感谢函/经理感谢函/销售顾问30天内电话跟踪更新客户记录预约首次保养时间准备计划接触活动再次检查/更新客户管理表10/11/202467Objection HandlingOb86、jection Handling客户质疑处理客户质疑处理客户质疑处理客户质疑处理Objection:The back looks like a coffinObjection:The back looks like a coffin质疑：后部看起来象棺材质疑：后部看起来象棺材质疑：后部看起来象棺材质疑：后部看起来象棺材Designed with safety in mindDesigned with safety in mind以安全为设计理念以安全为设计理念以安全为设计理念以安全为设计理念Allows for wider shoulders for added safety in side 87、Allows for wider shoulders for added safety in side cllusioncllusion采用更宽的采用更宽的采用更宽的采用更宽的“肩膀肩膀肩膀肩膀”以增加内部空间的安全性以增加内部空间的安全性以增加内部空间的安全性以增加内部空间的安全性 Shaped like a Grand Piano top Shaped like a Grand Piano top形状象一个大钢琴盖形状象一个大钢琴盖形状象一个大钢琴盖形状象一个大钢琴盖 Designed to radiate power(view in totality)Designed to radiat88、e power(view in totality)此设计利于辐射热量此设计利于辐射热量此设计利于辐射热量此设计利于辐射热量(从全局出发从全局出发从全局出发从全局出发)Sloping body lines reflect modern coupe Sloping body lines reflect modern coupe有坡度的车身线条体现了现代汽车的风范有坡度的车身线条体现了现代汽车的风范有坡度的车身线条体现了现代汽车的风范有坡度的车身线条体现了现代汽车的风范Wide body&track enhances stabilityWide body&track enhances stabili89、ty宽的车身和轮距增添了稳定性宽的车身和轮距增添了稳定性宽的车身和轮距增添了稳定性宽的车身和轮距增添了稳定性10/11/202468Objection HandlingObjection Handling客户质疑处理客户质疑处理客户质疑处理客户质疑处理Objection:Dashboard looks Objection:Dashboard looks plastickyplasticky 质疑质疑质疑质疑:仪表板看上去有些粗糙仪表板看上去有些粗糙仪表板看上去有些粗糙仪表板看上去有些粗糙Design priority is safety&functionalityDesign priority90、 is safety&functionality设计首先考虑安全和其功能设计首先考虑安全和其功能设计首先考虑安全和其功能设计首先考虑安全和其功能 Large switch buttons for visibility&easy ops Large switch buttons for visibility&easy ops大的按键以便容易发现和操作大的按键以便容易发现和操作大的按键以便容易发现和操作大的按键以便容易发现和操作 Minimum protrusions for added safety Minimum protrusions for added safety小的凸起以增加安全小的凸91、起以增加安全小的凸起以增加安全小的凸起以增加安全 Minimum use of metals to Minimum use of metals to minimiseminimise allergies allergies少用金属以减少过敏症少用金属以减少过敏症少用金属以减少过敏症少用金属以减少过敏症Dash colors selected to enhance visibilityDash colors selected to enhance visibility仪表板的颜色选择以增加可见度仪表板的颜色选择以增加可见度仪表板的颜色选择以增加可见度仪表板的颜色选择以增加可见度 Lack of 92、esthetics mainly due to safety factors Lack of esthetics mainly due to safety factors美感的欠缺主要因为考虑到安全因素美感的欠缺主要因为考虑到安全因素美感的欠缺主要因为考虑到安全因素美感的欠缺主要因为考虑到安全因素10/11/202469Objection HandlingObjection Handling客户质疑处理客户质疑处理客户质疑处理客户质疑处理Objection:The S60 looks like the S80Objection:The S60 looks like the S80质疑质疑质疑质93、疑:S60:S60看上去象看上去象看上去象看上去象S80S80 Design cues follow the successful S80 Design cues follow the successful S80某种程度上遵循了某种程度上遵循了某种程度上遵循了某种程度上遵循了S80S80的成功设计的成功设计的成功设计的成功设计Sloping bodylines reflect stylish coupeSloping bodylines reflect stylish coupe有坡度的车身线条体现了时尚轿车的风格有坡度的车身线条体现了时尚轿车的风格有坡度的车身线条体现了时尚轿车的风格有坡度94、的车身线条体现了时尚轿车的风格 Unique sedan coupe styling Unique sedan coupe styling独特的轿车风格独特的轿车风格独特的轿车风格独特的轿车风格 Recently voted Most Beautiful Car(show proof)Recently voted Most Beautiful Car(show proof)最近被选为最漂亮的轿车最近被选为最漂亮的轿车最近被选为最漂亮的轿车最近被选为最漂亮的轿车(提供证据提供证据提供证据提供证据)10/11/202470Objection HandlingObjection Handling客户95、质疑处理客户质疑处理客户质疑处理客户质疑处理Objection:Volvo an old mans car Objection:Volvo an old mans car 质疑质疑质疑质疑:VOLVO-:VOLVO-一部老人的车一部老人的车一部老人的车一部老人的车 An image of the past.No longer true An image of the past.No longer true一种过去的说法，不再是事实一种过去的说法，不再是事实一种过去的说法，不再是事实一种过去的说法，不再是事实 The S80 is designed to appeal to the young 96、in spirit The S80 is designed to appeal to the young in spirit S80S80的设计风格是为了吸引年轻人的设计风格是为了吸引年轻人的设计风格是为了吸引年轻人的设计风格是为了吸引年轻人Refreshingly stylishRefreshingly stylish清爽的现代风格清爽的现代风格清爽的现代风格清爽的现代风格 Offers power and performanceOffers power and performance(present car and offer test-drive as ultimate proof)(p97、resent car and offer test-drive as ultimate proof)介绍其能量及性能介绍其能量及性能介绍其能量及性能介绍其能量及性能（展示（展示（展示（展示S80S80车，并提供试驾作为最终的证据）车，并提供试驾作为最终的证据）车，并提供试驾作为最终的证据）车，并提供试驾作为最终的证据）10/11/202471Objection HandlingObjection Handling客户质疑处理客户质疑处理客户质疑处理客户质疑处理Objection:Volvo should be built like a tank.tough Objection:Volvo sh98、ould be built like a tank.tough and safe.and safe.质疑质疑质疑质疑 VOLVOVOLVO应该做得象坦克，坚固而安全。应该做得象坦克，坚固而安全。应该做得象坦克，坚固而安全。应该做得象坦克，坚固而安全。Volvo today is stronger,safer,more elegant Volvo today is stronger,safer,more elegantVOLVOVOLVO如今更坚固，更安全，更高贵。如今更坚固，更安全，更高贵。如今更坚固，更安全，更高贵。如今更坚固，更安全，更高贵。Sophisticated safety tec99、h that goes beyond metal Sophisticated safety tech that goes beyond metal不用金属的历史久远的安全科技不用金属的历史久远的安全科技不用金属的历史久远的安全科技不用金属的历史久远的安全科技Stronger safety cage and crumple zoneStronger safety cage and crumple zone更安全的车内空间和撞损缓冲区更安全的车内空间和撞损缓冲区更安全的车内空间和撞损缓冲区更安全的车内空间和撞损缓冲区 Use of HSS lighter yet stronger Use of H100、SS lighter yet stronger运用运用运用运用HSSHSS（高速钢）高速钢）高速钢）高速钢）-更轻更坚固更轻更坚固更轻更坚固更轻更坚固 Liberal use of sheet metal with less joints Liberal use of sheet metal with less joints接头较少的金属片的广泛运用接头较少的金属片的广泛运用接头较少的金属片的广泛运用接头较少的金属片的广泛运用10/11/202472Objection HandlingObjection Handling客户质疑处理客户质疑处理客户质疑处理客户质疑处理Objection:BMW101、 is a smoother ride than VolvoObjection:BMW is a smoother ride than Volvo质疑：宝马比质疑：宝马比质疑：宝马比质疑：宝马比VOLVOVOLVO（富豪）开起来更平滑富豪）开起来更平滑富豪）开起来更平滑富豪）开起来更平滑 S80 ride characteristics equal or better than any S80 ride characteristics equal or better than any competitor in its class competitor in its classS80S80的驾102、驶性能比起其它同类型的车来说相当或更有优势的驾驶性能比起其它同类型的车来说相当或更有优势的驾驶性能比起其它同类型的车来说相当或更有优势的驾驶性能比起其它同类型的车来说相当或更有优势 Fine tuned chassis resulting in superior ride Fine tuned chassis resulting in superior ride characteristics characteristics良好的谐调的底盘保证了更好的驾驶性能良好的谐调的底盘保证了更好的驾驶性能良好的谐调的底盘保证了更好的驾驶性能良好的谐调的底盘保证了更好的驾驶性能 TorsionalTors103、ional rigidity of 20Nm leader in class rigidity of 20Nm leader in class20Nm20Nm的扭矩力度的扭矩力度的扭矩力度的扭矩力度-领先于同类车型领先于同类车型领先于同类车型领先于同类车型Front and rear anti-roll bars for smoother rideFront and rear anti-roll bars for smoother ride前后的防摇摆齿轮使驾驶更平滑前后的防摇摆齿轮使驾驶更平滑前后的防摇摆齿轮使驾驶更平滑前后的防摇摆齿轮使驾驶更平滑 Wide track for superb104、 stability Wide track for superb stability宽的轴距让驾驶更稳定宽的轴距让驾驶更稳定宽的轴距让驾驶更稳定宽的轴距让驾驶更稳定10/11/202473Objection HandlingObjection Handling客户质疑处理客户质疑处理客户质疑处理客户质疑处理Objection:Front wheel drive Objection:Front wheel drive vsvs Rear wheel drive Rear wheel drive质疑：质疑：质疑：质疑：前轮驱动与后轮驱动前轮驱动与后轮驱动前轮驱动与后轮驱动前轮驱动与后轮驱动 Mor105、e advantages in S60 front wheel drive More advantages in S60 front wheel drive S80S80前轮驱动更有优势前轮驱动更有优势前轮驱动更有优势前轮驱动更有优势 Excellent straight line drive stability Excellent straight line drive stability良好的直线驾驶稳定性良好的直线驾驶稳定性良好的直线驾驶稳定性良好的直线驾驶稳定性Less sensitive to cross-windsLess sensitive to cross-winds在风中行驶106、时受的影响较小在风中行驶时受的影响较小在风中行驶时受的影响较小在风中行驶时受的影响较小 Better interior spaceBetter interior space更好的内部空间更好的内部空间更好的内部空间更好的内部空间 Excellent stability when accelerating(57:43)Excellent stability when accelerating(57:43)加速时的良好稳定性能加速时的良好稳定性能加速时的良好稳定性能加速时的良好稳定性能(57:43)(57:43)Better Better driveabilitydriveability on s107、lippery roads on slippery roads在光滑的路面上良好的驾驶稳定性能。在光滑的路面上良好的驾驶稳定性能。在光滑的路面上良好的驾驶稳定性能。在光滑的路面上良好的驾驶稳定性能。10/11/202474Objection HandlingObjection Handling客户质疑处理客户质疑处理客户质疑处理客户质疑处理Objection:Volvo is heavier than BMWObjection:Volvo is heavier than BMW质疑：质疑：质疑：质疑：VOLVOVOLVO车比车比车比车比BMWBMW车重车重车重车重 Not true today108、 13 kg lighter Not true today 13 kg lighter现在不是这样了，要轻现在不是这样了，要轻现在不是这样了，要轻现在不是这样了，要轻13 13 kgkg AlluminiumAlluminium engine engine铝发动机铝发动机铝发动机铝发动机 AlluminiumAlluminium bonnet and boot bonnet and boot铝的发动机罩和行李箱铝的发动机罩和行李箱铝的发动机罩和行李箱铝的发动机罩和行李箱 Front wheel drive 57:43 balanceFront wheel drive 57:43 balance109、前轮驱动是前轮驱动是前轮驱动是前轮驱动是57:43 57:43 的平衡率的平衡率的平衡率的平衡率 Better fuel consumptionBetter fuel consumption更经济的燃油耗量更经济的燃油耗量更经济的燃油耗量更经济的燃油耗量 Better performance Better performance更优良的性能更优良的性能更优良的性能更优良的性能10/11/202475Objection HandlingObjection Handling客户质疑处理客户质疑处理客户质疑处理客户质疑处理Objection:All my friends drive BMW.Why 110、would IObjection:All my friends drive BMW.Why would I buy Volvo?buy Volvo?质疑：我的所有朋友都开质疑：我的所有朋友都开质疑：我的所有朋友都开质疑：我的所有朋友都开BMWBMW（宝马），为什么我买宝马），为什么我买宝马），为什么我买宝马），为什么我买VOLVOVOLVO呢？呢？呢？呢？You like to be different You like to be different 您喜欢与众不同您喜欢与众不同您喜欢与众不同您喜欢与众不同 Volvo owners tend to reflect a strong quie111、tVolvo owners tend to reflect a strong quiet individuality individuality VOLVOVOLVO拥有者注重表现出宁静的个人气质拥有者注重表现出宁静的个人气质拥有者注重表现出宁静的个人气质拥有者注重表现出宁静的个人气质 You see value in making an intelligent choiceYou see value in making an intelligent choice beyond the badge beyond the badge 您不根据品牌而做出的选择将让您明白它的价值您不根据品牌而做出的112、选择将让您明白它的价值您不根据品牌而做出的选择将让您明白它的价值您不根据品牌而做出的选择将让您明白它的价值10/11/202476Objection HandlingObjection Handling客户质疑处理客户质疑处理客户质疑处理客户质疑处理Objection:Do you have extra gadgets like Japanese cars?Objection:Do you have extra gadgets like Japanese cars?质疑：你们会象日本车那样装配一些小配件吗？质疑：你们会象日本车那样装配一些小配件吗？质疑：你们会象日本车那样装配一些小配件吗？质疑113、：你们会象日本车那样装配一些小配件吗？Dual-stage airbags Dual-stage airbags Pen holderPen holder分阶段安全气囊分阶段安全气囊分阶段安全气囊分阶段安全气囊 笔架笔架笔架笔架 Approach lightsApproach lights Coin boxCoin box 接近照明灯接近照明灯接近照明灯接近照明灯 投币盒投币盒投币盒投币盒 Inflatable curtain(IC)Speed dependent radioInflatable curtain(IC)Speed dependent radio ICIC气帘气帘气帘气帘 随速度114、而变的收音装置随速度而变的收音装置随速度而变的收音装置随速度而变的收音装置 Coat hanger convenienceCoat hanger convenience Cup-holdersCup-holders 方便衣架方便衣架方便衣架方便衣架 杯架杯架杯架杯架 Rear air-con vents Rear air-con vents Credit card holderCredit card holder 后部通风孔后部通风孔后部通风孔后部通风孔 信用卡架信用卡架信用卡架信用卡架 State of the art sound systemState of the art sound s115、ystem 高质量的音响系统高质量的音响系统高质量的音响系统高质量的音响系统10/11/202477Objection HandlingObjection Handling客户质疑处理客户质疑处理客户质疑处理客户质疑处理Objection:Volvos resale value is not good.Objection:Volvos resale value is not good.质疑：质疑：质疑：质疑：VOLVOVOLVO的转售价值不是很好。的转售价值不是很好。的转售价值不是很好。的转售价值不是很好。Resale value is dependent on a no.of factors116、Resale value is dependent on a no.of factors most most important being demand and desirability of the make important being demand and desirability of the make or model.or model.转售价值取决于很多方面，最重要的是对于构造和车型的要求和喜好。转售价值取决于很多方面，最重要的是对于构造和车型的要求和喜好。转售价值取决于很多方面，最重要的是对于构造和车型的要求和喜好。转售价值取决于很多方面，最重要的是对于构造和车型的要求和喜好117、。Volvos desirability and demand has grownVolvos desirability and demand has grownVOLVOVOLVO的需求与要求已经提高了的需求与要求已经提高了的需求与要求已经提高了的需求与要求已经提高了 New styling and models widely accepted New styling and models widely accepted新的款式和型号普遍被接受新的款式和型号普遍被接受新的款式和型号普遍被接受新的款式和型号普遍被接受 One price policy One price policy一种价格政118、策一种价格政策一种价格政策一种价格政策10/11/202478Objection HandlingObjection Handling客户质疑处理客户质疑处理客户质疑处理客户质疑处理Objection:How about a discount?Objection:How about a discount?质疑：给一个折扣怎么样？质疑：给一个折扣怎么样？质疑：给一个折扣怎么样？质疑：给一个折扣怎么样？One price policy to protect all customersOne price policy to protect all customers一种价格政策以保护所有消费者一种价119、格政策以保护所有消费者一种价格政策以保护所有消费者一种价格政策以保护所有消费者 We value our customers enough to protect We value our customers enough to protect the integrity of their valued purchases the integrity of their valued purchases我们十分重视我们的客户，以保护他们的购买价值的完整性。我们十分重视我们的客户，以保护他们的购买价值的完整性。我们十分重视我们的客户，以保护他们的购买价值的完整性。我们十分重视我们的客户，以保护他们的120、购买价值的完整性。Our cars are competitively priced and are value Our cars are competitively priced and are value for money for moneyVOLVOVOLVO车的价格具有竞争性，并物有所值。车的价格具有竞争性，并物有所值。车的价格具有竞争性，并物有所值。车的价格具有竞争性，并物有所值。What dont you like about the S60 that makes you What dont you like about the S60 that makes you think 121、its worth less?think its worth less?S80S80有哪些您不喜欢之处以至于让您觉得它应该便宜一点？有哪些您不喜欢之处以至于让您觉得它应该便宜一点？有哪些您不喜欢之处以至于让您觉得它应该便宜一点？有哪些您不喜欢之处以至于让您觉得它应该便宜一点？10/11/202479Objection HandlingObjection Handling客户质疑处理客户质疑处理客户质疑处理客户质疑处理Objection:Maintenance&Service costs highObjection:Maintenance&Service costs high质疑：保养与维修费用122、高质疑：保养与维修费用高质疑：保养与维修费用高质疑：保养与维修费用高 Continental cars-well built and technicallyContinental cars-well built and technically more more sophisticatedsophisticated欧洲车欧洲车欧洲车欧洲车-构造好并拥有历史久远的技术。构造好并拥有历史久远的技术。构造好并拥有历史久远的技术。构造好并拥有历史久远的技术。M&S as well as parts tend to cost moderately more,but are M&S as well as 123、parts tend to cost moderately more,but are reasonable.reasonable.M&SM&S和零配件趋向于适度地提高成本，但是合理的和零配件趋向于适度地提高成本，但是合理的和零配件趋向于适度地提高成本，但是合理的和零配件趋向于适度地提高成本，但是合理的。Volvos M&S intervals=15000 km=savingsVolvos M&S intervals=15000 km=savings VOLVOVOLVO的的的的M&S M&S 距离距离距离距离=15000=15000 km=km=节省的部分。节省的部分。节省的部分。节省的部分。124、Volvo built to last=longer normal wear&tear=savingsVolvo built to last=longer normal wear&tear=savings Volvo Engine diagnostic system=less Volvo Engine diagnostic system=less maintenance=maintenance=savingssavingsVOLVOVOLVO的发动机诊断系统的发动机诊断系统的发动机诊断系统的发动机诊断系统=较少的保养费较少的保养费较少的保养费较少的保养费=节省部分。节省部分。节省部分。节省部分。10/11/202480THE END结束结束10/11/202481