1、 东风日产 东风日产 汽车保险管家服务项目销售手册 基础知识篇&展厅销售篇 汽车保险管家服务项目销售手册 基础知识篇&展厅销售篇 东风日产乘用车公司水平事业开发部东风日产乘用车公司水平事业开发部 2010 年年 12 月月 1/16 出台背景出台背景：东风日产 NIBS 项目运营规范手册中“客户服务规范”的相关内容，是 NIBS 保险销售及服务的基本标准。但在实际运用过程中，由于不少销售顾问缺乏对车险基础知识的理解，常常只能生搬硬套手册中的话术，既不能使自己信服，也不能使客户信服。因此，现将车险基础知识的相关内容进行整理，并针对各类常见客户拟定了相应沟通方案，供各专营店参考。适用对象适用对象：2、本手册主要适用于展厅销售的本市私家车客户。（对于续保客户、集团客户和异地客户，可适当参考本手册内容，但将另行提供续保销售篇和集团客户和异地客户销售篇等作为补充。）目录目录：主要内容 主要内容 页码 页码 第一部分 第一部分 基础知识篇 基础知识篇 1、保险的含义及分类 1 2、保险的基本原则及其在车险中的运用 1 3、常用险种保障范围及注意事项 1 4、通行的理赔流程及要点 2 5、私家车客户的投保渠道分析 2 6、“保险管家”的服务理念和优势 3 第二部分 第二部分 展厅销售篇 展厅销售篇 1、营造品牌感受：通过承保商谈处营造品牌销售环境 4 2、备齐营销利器：不打无准备之仗，随时备齐 NI3、BS 营销品 5 3、进入实质沟通环节：把握客户特征，专业素养和沟通技巧取胜（客户画像战术分析沟通纲要实战模拟）（客户画像战术分析沟通纲要实战模拟）A 类客户：“糊涂型”6 B 类客户：“精明型”10 C 类客户：“鲁莽型”12 4、对战败客户的最后努力店外投保风险提示 13 附件：关于店外购买保险相关风险的温馨提示 2/16 1、保险的含义及分类、保险的含义及分类 保险是风险转移的有效方法，将个人独自面临的、不确定的大额损失，转换为许多人一起分担的、确定的小额支出。车险包括交强险和一般商业险，交强险为强制保险，而一般商业险则为自愿保险。2、保险的基本原则及其在车险中的运用、保险的基本原则及其4、在车险中的运用 保险基本原则保险基本原则 在车险实务中的运用在车险实务中的运用 1、可保利益原则 车辆过户后，原车主对该车辆就不再具备可保利益（即：该车已不是原车主的财产，与原车主之间不存在利益关系），因此，如果不对保单进行批改，则原保单将失效。2、损失补偿原则 车主以 5 万购一辆二手车，投保车损险时应按此款车新车购置价（9 万元）投保；但如果保险事故车辆全损，保险公司只能赔付 5 万，而非 9 万。3、最大诚信原则（1）车辆如果被车主私自改装，在投保时却没有告诉保险公司，发生相关保险事故时，保险公司将有权拒赔。（2）由于保险公司和保险客户之间存在信息不对称的问题，因此，为了避免一些道德风险5、，保险公司会在车险条款中设置一些“免赔约定”3、常用险种保障范围及注意事项、常用险种保障范围及注意事项 险种险种 保障范围保障范围 注意事项注意事项 基 本 险 车辆损失险 因意外事故（如碰撞等）或自然灾害（如水灾等）造成的车辆损坏 该险种几乎是所有车辆的必买险种，出险率非常高 商业第三者责任险 车辆在意外事故中造成他人的人身伤亡或财产损失，应由保险客户承担的赔偿费用 第三者责任是车主面临的最大风险，应尽可能说服车主提高责任限额 全车盗抢险 车辆因全车全车被盗窃抢劫抢夺而造成的损失非全车盗抢和诈骗不属赔偿范围 车上人员 责任险 发生意外事故造成本车上人员人身伤亡的赔偿责任 不同座位可选择投保（6、如：可以只买司机位）附 加 险 玻璃单独 破碎险 前后挡风玻璃或车门玻璃单独破碎（如被砸破）的损失 因车身碰撞而导致的玻璃破碎属车损险赔付范畴 车身划痕险 无明显碰撞痕迹的车身表面油漆的损伤 因车身碰撞而导致的油漆损伤属车损险赔付范畴 特约条款 不计免赔 特约 赔偿时不扣除相应基本险或附加险原定的免赔金额 买了不计免赔并不代表一定会“全赔”，某些特定情况仍然有免赔 4、通行的理赔流程及要点、通行的理赔流程及要点 第一部分 基础知识篇第一部分 基础知识篇-1-3/16 流程流程 内容内容 注意事项注意事项 1、报案 拨打保险公司报案热线，陈述出险经过 第一时间、第一现场报案，有利于保险公司对事故7、的准确认定 2、查勘 保险公司赴现场进行处理、拍照，确定事故原因及真实性 特殊情况下，对于某些小金额单方事故，有些保险公司可能会省略现场查勘环节 3、定损 保险公司确定事故损失金额（对于车损事故，则指确定维修价格）定损方式一般是现场看车定损，也有通过图片上传或摄像头进行远程定损；车损事故中定损价格的高低，决定了能否采用 4S 店原厂配件及专业维修工艺 4、维修 参照定损单，修复受损事故车 个别维修厂可能会因为定损价格偏低而采用副厂件，并降低维修工艺 5、索赔 整理索赔单证，递交给保险公司 大都可由维修厂（主要是正规 4S 店）代索赔 6、核赔 保险公司对整个案件进行检查，核定，确定最终的赔款金8、额 依据赔案金额大小，保险公司可能需按照权限逐级上报 5、私家车客户的投保渠道分析、私家车客户的投保渠道分析 要知道私家车客户在不同投保渠道所能得到的服务保障以及可能面临的相关风险，首先必须知道保险公司有哪些承保渠道，以及各渠道的理赔政策。1）保险公司的不同承保渠道及其相关理赔政策）保险公司的不同承保渠道及其相关理赔政策 承保渠道承保渠道 相关理赔政策（主要分析定损及代索赔）相关理赔政策（主要分析定损及代索赔）政府机关、集团等招标 这些车在维修时通常都要去政府机关或集团的指定维修厂（其中也可能有品牌 4S店），但如果车主（政府机关、集团）、维修厂、承保公司三方之间事前没有就理赔政策（尤其是定损9、价格和代索赔）签订完整的三方协议，则理赔服务质量难以保障 非正规维修厂 代理销售 如果到非如果到非 4S 店（一般维修厂）维修店（一般维修厂）维修 由于一般维修厂的维修成本低，因此定损价格通常也远低于 4S 店维修价格；由于一些维修厂造假、骗赔的情况常有发生，因此保险公司一般不允许其代索赔 如果到品牌如果到品牌 4S 店维修店维修 为了降低赔付成本，其定损价格一般会低于 4S 店的维修价格（部分保险公司在一定时期可能会按 4S 店标准定损，但该定损政策随时会被保险公司单方面调整）代索赔权缺乏保障（能否代索赔取决于发生事故时 4S 店与保险公司的合作关系）业务员直销 保险公司电话 直销 保险代理10、公司 电话直销 正规的 4S 店 代理销售 如果与保险公司有针对承保、理赔全流程的服务约定，则该 4S 店代理销售的保单，均有定损价格及代索赔权益的保障 2）私家车客户不同投保渠道及相关风险）私家车客户不同投保渠道及相关风险 私家车客户所能选择的投保渠道是除了政府招标之外的所有其他渠道。私家车客户所选择的不同投保渠道，除了存在前面所提到的理赔政策差异外，业务操作规范性也有较大差异。因此，私家车客户不同投保渠道的特征及其相关风险可归纳如下：-2-4/16 投保渠道投保渠道 特征特征 相关风险相关风险 通过熟人、朋友等找保险公司的人买保险 看起来很可靠、很便宜；有时候似乎还给熟人、朋友做了人情 承11、保风险承保风险 未必是实力强、品牌好、服务优的保险公司；投保方案未必能转移用车风险，且未必能拿到最低价；为降低保费，保单可能被“暗做手脚”（如将投保人更换为对该车无可保利益的某企业），导致客户面临无权索赔的困境；一些不良保险代理人甚至可能出假保单、挪用保费，到时候，客户的保费就白交了，等于没买到保险！理赔风险理赔风险 定损价格无保障：导致客户不一定能享受 4S 店原厂配件及专业维修工艺；代索赔权益无保障：客户自行索赔麻烦多多！即使外面的业务人员有较好的服务意识，也会由于岗位调动及受制于公司理赔政策等原因，难以提供可靠的理赔支持。保险代理公司的电话销售或保险公司电话直销 此类渠道众多；电话攻势猛12、烈；价格是其“杀手锏”非正规维修厂 看似很方便：号称“一条龙”，告诉客户只要把车开回来，什么都能“搞定”虽然看似能提供承保、理赔、维修等所谓“一条龙”的服务，可这些维修厂里有无数“猫腻”使用假件、偷换配件、假造大事故等，这些都会严重影响用车安全 正规的 4S店 保费优惠空间有限；理赔服务一般有保障 部分 4S 店不重视保险服务，挑选的合作保险公司不可靠或者经常更换合作保险公司，同样可能缺乏理赔保障 结论：结论：能提供承保、理赔、维修等全链条规范化保险服务的正规 4S 店，是车险投保的最佳渠道！6、“保险管家”的服务理念和优势、“保险管家”的服务理念和优势 东风日产与国内少数几家知名的大型保险公13、司从总到分展开全面合作，确定了东风日产专营店从承保到理赔的全流程服务标准，为客户提供涵盖投保方案设计、现场出单、24 小时理赔热线及紧急救援、4S 店维修标准定损、专业维修、代办索赔等全流程的“管家式”保险服务。具有如下优势：选择实力雄厚、品牌知名度高、服务口碑好的保险公司进行战略合作，确保能向客户提供长期稳定的优质保险服务；根据客户实际用车需求设计的投保方案确保经济实惠又保障全面；在确保理赔服务的前提下，提供尽可能优惠的保费价格；24 小时理赔热线、全程跟踪协助；快速的查勘、定损时效，定损价格能满足东风日产 4S 店的维修需求；100%东风日产 4S 店维修，原厂备件及专业维修工艺，确保维修14、质量，也不会造成新车保修权益纠纷；车损事故由东风日产代办索赔，客户无需支付相关维修费用。-3-5/16 保险管家销售关键词：品牌专业技巧 保险管家销售关键词：品牌专业技巧 品牌品牌：从基础知识篇我们了解到，从不同渠道购买的车险保单有着不同的服务保障，能提供承保、理赔、维修等全链条规范化保险服务的正规 4S 店，是车险投保的最佳渠道。然而，对于一般客户来说，仅从保单上基本看不出渠道差异性。因此，为了将这种差异性传递给客户，我们赋予了我们的保险服务一个鲜明的品牌东风日产保险管家服务（NIBS）。既然是品牌服务，就应当从展厅布置、营销品等各方面为客户营造品牌感受。（事实上，品牌附加值对当前销售和长期15、可持续发展的作用和意义，是毋庸置疑的！）专业专业：抽象的“品牌”其实建立在实实在在的服务基础之上，在销售过程中能否将我们的保险服务理念以及保险服务优势准确地传递给客户，则取决于我们的专业能力。技巧技巧：不同车主有不同特征，对于不同类别的客户，需要采取有针对性的销售策略和沟通技巧。1、营造品牌感受：通过承保商谈处营造品牌销售环境、营造品牌感受：通过承保商谈处营造品牌销售环境 按照保险管家项目的要求，在展厅里布置一个整洁大方的承保商谈处，在里面布置和摆放保险管家相关宣传品（主题易拉宝、宣传折页、桌牌、车贴等），可以让客户直观地体会到保险管家的品牌形象，使客户感觉到专营店有一套完整而专业的保险服务体16、系，在这里可以安心消费。图一：承保商处布置效果图 第二部分 展厅销售篇第二部分 展厅销售篇-4-6/16 不过，实际的新车洽谈过程未必都在承保商谈处进行，客户有时候就在展厅的沙发上或者展厅的洽谈桌旁进行洽谈，考虑到客户未必会在谈到保险时移步到承保商谈处，为了便于向这些客户传递保险管家的品牌感受，我们建议在展厅的沙方旁、洽谈桌旁再摆放一个保险管家的主题宣传易拉宝，还可以在茶几、洽谈桌上摆放保险管家的桌牌、宣传折页等。2、备齐营销利器：不打无准备之仗，随时备齐、备齐营销利器：不打无准备之仗，随时备齐 NIBS 营销品营销品 销售顾问随身携带的销售手册里，应长期放有保险建议书、保险管家资料夹、保险管17、家车贴、保险管家宣传折页等营销工具。（另外，销售顾问还应随时关注市场上同家保险公司可能出现的最低报价，其他保险公司可能出现的最低报价等。）3、进入实质沟通环节：把握客户特征，专业素养和沟通技巧取胜 3、进入实质沟通环节：把握客户特征，专业素养和沟通技巧取胜 虽然我们的保险服务理念以及保险销售的基本思路都是一致的，但不同客户有不同的性格特征、其风险意识以及对于车险知识的了解程度都各有不同，因此，我们在进行保险销售的沟通时，需要识别客户的本质特征，从而准确把握沟通重点和语言技巧。图二：车辆保险建议书 图三：保险管家宣传折页 图四：保险管家车贴-5-7/16 （1）客户画像）客户画像 外在外在表现表18、现描述描述 一种体现为“价格敏感类价格敏感类”，常用话语为：“你们 4S 店就是贵，我朋友那里要便宜得多！”一种体现为“亲情面子类亲情面子类”，常用话语为：“我亲戚是做保险的，我买保险肯定得找他呀！”这类客户在新车客户中占比较大，以企业白领、公务员、有一定文化基础的人居多。本质本质特征特征分析分析“价格敏感”和“亲情面子”都只是表象，关键问题在于，由于客户不太懂车险，不知道不同渠道购买的保单可能有不一样的保障和价值，不知道店外买保险可能面临的风险，所以才会简单地比“价格”而不是“价值”，或者是简单地想借这个机会去帮亲戚朋友（或盲目地信赖亲戚朋友），所以我们把这类客户统称为“糊涂型”。小结：“糊19、涂型”客户具备一定的风险意识，但并不了解车险业务的理论知识和实务操作。小结：“糊涂型”客户具备一定的风险意识，但并不了解车险业务的理论知识和实务操作。（2）战术分析）战术分析 这类客户对于价格或多或少有些在意，但也注重消费过程中的品牌感受和服务保障性。由于他们不太懂保险，所以才会片面关注价格；另外，由于在他们的印象中，4S 店卖的东西都“很贵”，因而他们对 4S 店推销的保险也存在“戒备心理”。只要我们能把方方面面的道理讲透，使客户真正明白店外投保的风险和保险管家服务的保障性，让客户明白价格背后的“价值”，其实就很容易说服这类客户。取胜要点：充分利用品牌销售环境和各类营销工具，结合车险相关的基20、础知识，在沟通过程中充分取胜要点：充分利用品牌销售环境和各类营销工具，结合车险相关的基础知识，在沟通过程中充分展示保险管家的品牌及服务优势。展示保险管家的品牌及服务优势。（3）沟通纲要 （3）沟通纲要 1、消除客户的戒备心理：1、消除客户的戒备心理：明确表态东风日产专营店不会强迫客户购买保险 2、“标准致胜”：通过对车险投保两大标准的分析，向客户展示自己的专业素养和本店的服务优势 2、“标准致胜”：通过对车险投保两大标准的分析，向客户展示自己的专业素养和本店的服务优势 投保方案通过介绍险种组合及保额，让客户意识到自己的“不专业”，引发客户警醒；投保渠道介绍不同渠道所出保单的服务保障的差异性，展21、现专营店投保的优势 3、巧妙应对“讨价还价”：3、巧妙应对“讨价还价”：强调本店投保的“物有所值”，打消客户的降价期待 4、尽到“告知义务”：4、尽到“告知义务”：向客户如实告知投保后的相关注意事项，完美完成保险销售全过程（4）实战模拟 （4）实战模拟 案例：案例：客户是市国土局公务员，妻子是中学教师，夫妻俩一起来买颐达。他们有一定经济实力，但也并非特别富裕，在购车过程中就不断讨价还价。从两人的着装和谈吐可以看得出他们是比较注重品牌感受的一类客人。谈到保险时，客户说有朋友出保单，不愿意在店购买。A 类客户：“糊涂型”-6-8/16 销售顾问销售顾问：先生，这款车的车价是 12 万，但除了车价外22、，买车必然发生的费用还包括购置税、上牌费、车辆保险费合计 客户客户：保险啊，我朋友早说好了，他帮我出，价格便宜，也方便（提示：提示：客户此时对销售顾问有所戒备，所以第一步首先应消除客户的戒备心理）销售顾问销售顾问：先生，您愿意选择东风日产汽车，我们非常感谢！同时，也请您放心，我们东风日产专营店是不会强迫车主买保险的请您放心，我们东风日产专营店是不会强迫车主买保险的。但是，我们都知道，汽车在外面跑，磕磕碰碰的风险是在所难免的，所以买好保险相当重要。因此，作为您的销售顾问，我很期望您能给我几分钟时间，我想给您介绍一下购买保险的标准。客户我想给您介绍一下购买保险的标准。客户：哦 销售顾问销售顾问：购23、买保险的标准，首要的一条是投保方案要合适首要的一条是投保方案要合适。我们很多客户都容易信任朋友的推荐，不太关注朋友到底给买了哪些险种。但是，万一朋友推荐的投保方案不能覆盖这个车面临的风险，其实后面的服务都谈不上了。客户客户：哦？所以，为了用车安心，第三者责任险我们都推荐客户选择高一些的责任限额，其实费用差距并不大，20 万比 10 万只多一百多块钱，50 万比 20 万相差也就两三百块钱，几百块的差距，不就是和朋友吃顿饭的事情吗？（提示：提示：外面的电话营销或代理公司为了拉低保费，一般只会给客户推荐 5 万或者 10 万的三责险，而客户由于不懂保险也不会去关注。所以这种针对三责险的分析比较容易24、打动客户。到了这个时候，客户对销售顾问的专业性基本上不会怀疑了，自然会期待了解更多的信息，便于下一步沟通。）客户客户：不过我朋友都说好了，他会给我出好保险的（提示：提示：客户此时会想“你说得挺有道理，不过我让朋友按这个方案出就行。反正不在你这里投保！”）（提示：提示：销售顾问可展示“车辆保险建议书”）销售顾问销售顾问：比如，对于您所买的这款车，我们推荐按这样的方式投保，包括：车损、第三者、盗抢、玻璃、划痕、不计免赔。这些险种的作用您都知道吧？（提示：提示：客户如果表现出兴趣，便可介绍各险种作用）除了险种，还有一个要注意的问题就是保额，尤其是第三者责任险除了险种，还有一个要注意的问题就是保额，尤25、其是第三者责任险。我们知道，对于我们大部分的日产车主来说，用车最大的风险其实不是车本身，而是第三者责任。为什么呢？比如我很不好运气，车撞得一塌糊涂，顶多也就损失十来万，但万一撞了人，赔偿费用就很难预测了，搞不好就要赔好几十万甚至上百万！-7-9/16 销售顾问销售顾问：确定投保方案只是第一步，现在涉及到买保险的第二个标准了：投保渠道。买保险的第二个标准了：投保渠道。按照目前车险业务的现状，投保渠道直接关系到后续的理赔服务。要知道，保单可不像汽车这样是有实物体现的，如果不与理赔服务结合起来，这张保单是没有任何价值的，至少很难去评价它的价值。客户客户：（看一眼保单，表情有些疑惑）销售顾问销售顾问：26、目前，保险公司销售车险一般有这么几个渠道：公务车招投标、保险公司业务员直销、保险公司电话直销、代理公司代销、维修厂和 4S 店代销等。对于私家车主来说，能选择的主要是后面四个渠道，先生的朋友应该属于业务员直销。不同保险公司、以及同一保险公司不同投保渠道的保单，在理赔流程的不少环节都存在政策差异性，不过最核心的差异体现在定损环节上。先生，您知道什么叫”“定损”吗？客户客户：（摇头）销售顾问销售顾问：定损的意思，就是保险公司确定损失金额的大小，比如，车撞坏了，所谓损失金额其实就是维修价格，包括：配件是否需要更换？如果要更换，是按原厂配件价格，还是按质量没保障的副厂件价格？维修工时价格怎么定？等等。27、客户客户：哦 销售顾问销售顾问：品牌车的车主一般都愿意在 4S 店修车，因为 4S 店的维修工艺好，而且都采用纯正配件，但正因如此，4S 店的维修价格也高一些。可是，客户自己在外面的保单，保险公司给出的定损价格往往是严重不足的，比如，有时一辆损失 3 万的车，可能只能定 2 万，价差高达 1 万！客户客户：噢？（心里不明白为什么会出现定损差异）销售顾问销售顾问：对于保险公司而言，保费是收入、赔款是支出，为了提高利润，保险公司一定会严格控制理赔的，而定损就是最重要的一个控制环节。因此，对于一般的保险事故车，保险公司只会按照市场上平均的、甚至是最低的配件价格和维修价格来定损，而这个价格和 4S 店28、的维修价格相差很大。但是，4S 店一般都会与保险公司签订一个关于定损价格的协议，保证 4S 店代理销售保险的客户在发生保险事故后，保险公司会按照 4S 店的标准来定损。当然，很难说所有 4S 店都能做到这一点，但我们东风日产 4S 店，自从厂家推出保险管家服务以来，所有在我们店投保的保单，都有认证协议的保障，事故车的定损价格都会严格按照我们 4S 店的维修标准来确定。我们东风日产 4S 店，自从厂家推出保险管家服务以来，所有在我们店投保的保单，都有认证协议的保障，事故车的定损价格都会严格按照我们 4S 店的维修标准来确定。不过，我们的协议只能保障店内投保的客户，对于在其他渠道购买的保险，定损价29、格是没法保证的。事实上，我们售后服务部维修的事故车辆，凡是因为定损价格不够导致修不了的，基本都是客户自己找朋友买的保险。客户客户：怎么会这样呢？我买了保险，出了事总要给我修好吧？销售顾问销售顾问：当然，保险公司通常都能找到可以接受这个定损价的维修厂，但是，日常我们在路边看到的挂着某某保险公司特约维修厂招牌的，都是些什么维修厂啊？！您要知道现在的维修市场有多混乱！我们是正规的 4S 店，从建店到经营，每个环节要严格遵守-8-10/16 厂家的品牌标准，但一般的维修厂是没有什么约束的，为了降低维修成本，他们通常都是用的副厂件、甚至伪劣件，至于维修工艺就更不用说了！维修质量不过关倒也罢了，更有甚者，30、为了多赚黑心钱，有很多维修厂还会偷换原厂配件、故意制造大事故骗取赔款等等！您想想，买了份保险，最后搞得自己的车安全件不安全、新车保修权益也受影响、甚至在保险记录上无端多出几单大事故来，这多亏呀！客户客户：不过你们的价格还是太贵了，你要便宜 1000 我就跟你买。（提示：提示：客户此时已基本认可在 4S 店买保险了，但还想杀杀价，销售顾问应进行耐心诚恳的解释）销售顾问销售顾问：先生，目前我们专营店给到客户的价格，已经是我们在保障理赔条件的前提下，所能争取到的最优惠的价格，我们完全没有必要抬高保险价格啊。如果您就想要最便宜的价格，我也能给您，很多保险公司一直都想跟我们合作，给出的保费都很便宜，但是31、我们能这么做吗？如果这样的话，我们几乎每个月就要增加一个合作保险公司。如果我现在把您的保单卖给最便宜的保险公司，就是对我们前期的客户不负责；同样，明天我也不会向其他客户推荐最便宜的保险，不仅仅是对他负责，也是对您负责。我们只销售经过我们精心选择、签订了认证协议、有理赔服务保障的保险，就是为了对我们所有的东风日产车主负责。我们只销售经过我们精心选择、签订了认证协议、有理赔服务保障的保险，就是为了对我们所有的东风日产车主负责。（提示：提示：如果到这时候客户还坚持要优惠，可以提出赠送一些小礼品，给双方一个台阶）客户客户：好吧，那你帮我出份保险吧！（提示：提示：客户这时候又从理性变成感性了，销售顾问要32、注意，告知客户保单的基本保障范围）销售顾问销售顾问：谢谢您，我们确认一下投保方案，我也简单解释一下这个保单的大致保障范围和出险后的注意事项，不复杂的。简单解释一下这个保单的大致保障范围和出险后的注意事项，不复杂的。大致保障范围：我给您选择的有交强险、车损险、第三者责任险（说明保额）、盗抢险、玻璃险、划痕险，还有不计免赔。这个组合基本涵盖了新车的主要风险，发生这些风险导致的损失大部分都会由保险公司足额赔偿。但要注意，有些情况下不能全赔。客户客户：怎么会这样呢？销售顾问销售顾问：先生您放心，大部分常见事故在这份保单的保障下，都能得到足额赔偿。但要知道，全世界都不可能有全赔的保险。按我给您推荐的方案33、，可能需要客户自行支付的都是一些特殊情况而且比例不高，比如：第三者逃逸、停放被撞、不明原因导致的划痕等。（可参阅NIBS 项目运营规范手册P140-141 了解设置免赔的原因，并引导客户正确认识车险的作用和意义，正确看待免赔）另外，我还需要提醒您一下（展示车贴），您看，这是我们保险管家车贴，这里印了我们的 24 小时服务热线，一旦发生什么事故请您一定要在第一时间第一现场拨打这个电话，我们有专业的理赔顾问会给您提供全程指引和协助的。客户客户：我在你这里买的保险，出了事不是直接开回来就行了吗？（很多客户都会这么想）销售顾问销售顾问：先生，这要根据事故类别和具体情况而定。通常保险公司要根据第一时间的34、-9-11/16 报案和第一现场的查勘来确定事故的真实性和损失的基本情况，严格说来，所有保险事故都必须走这一步，是否省略这一步一定要根据具体案例、结合出险时保险公司的政策来决定，因此现在我不能做这种“直接开回来”的承诺。不过对于您来说也很简单，您只要第一时间拨打我们的电话，我们会 24 小时给您提供全程协助和指引。（关于现场查勘的解释还可参阅NIBS 项目运营规范手册P141-143）（1）客户画像）客户画像 外在外在表现表现描述描述 可能本人或其亲人从事保险行业本人或其亲人从事保险行业（业务员、业务经理、总经理、理赔或其他部门工作人员）可能是有过理赔经历的老司机有过理赔经历的老司机（经历过报35、案、定损、维修、索赔过程并懂得其中要点）常用话语为：“保险你就别管了，我自己知道怎么买。如果出了什么事，我还是会回你们店维修的，我想，你们总不至于因为我在外面买保险就不修车，不提供理赔服务了吧？”本质本质特征特征分析分析 这些客户在一定程度上属于“业内人士”或“有经验人士”，他们非常清楚 4S 店的维修优势和服务优势，同时也懂得利用这种优势，所以从某种意义上说，这类客户的确比较“精明”。小结：这类客户比较了解车险的理赔实务，精明消费，希望“价格”、“服务”两头都占。小结：这类客户比较了解车险的理赔实务，精明消费，希望“价格”、“服务”两头都占。（2）战术分析）战术分析 不可否认，这类客户确实对36、车险有一定了解，他们所说的也不无道理，甚至他们也有过在外面买保险但回 4S 店维修却并没有遭遇差别待遇的相关经历。但是，客户的观点和“经验”是基于对过去理赔经历的认识来判断的，而当前的保单保障的却是未来，未来一年中，过去的有限经验不一定会继续有效。另外，考虑到客户有一定的车险常识，所以可跳过车险基础常识的沟通，直接进入核心部分。取胜要点：明确分析将来发生保险事故回店维修时，在定损、代索赔等环节可能面临的风险。取胜要点：明确分析将来发生保险事故回店维修时，在定损、代索赔等环节可能面临的风险。（3）沟通纲要（3）沟通纲要 1、单刀直入，直达问题核心：1、单刀直入，直达问题核心：分析将来定损可能存在37、的差异及其原因 2、车价做杠杆：2、车价做杠杆：不买保险，车价优惠会减少。（4）实战模拟（4）实战模拟 案例：案例：某客户在专营店购买一辆轩逸，其爱人是保险公司的业务经理，他明确提出不在专营店买保险，不过发生事故后他会回 4S 店来维修。B 类客户：“精明型”-10-12/16 销售顾问销售顾问：先生，您愿意选择回我们店来维修我们非常高兴，也表示感谢！但是，您知道吗？我们每个月都会出现一些事故车辆，因为保险公司的定损价格远低于 4S 店的维修价格这个价格是基于原厂备件和专业维修工艺必须的维修价格，客户不得不自己掏钱补差价。客户客户：我没有出现过，我家人就是做保险的，他们会帮我处理好，你们修就是38、了。销售顾问销售顾问：先生以前用车都有向保险公司索赔过吗？客户客户：有啊，有时候有些小刮擦。销售顾问销售顾问：那就是了！一般的小刮小擦，即使有定损差价，但由于金额不大，无论保险公司还是 4S 店都不会特别较真。但对于损失较大的事故，保险公司的定价就严格多了，毕竟这关系到真金白银的赔钱啊。根据我们的经验，有些损失 3 万左右的事故，保险公司对于不同投保渠道定损差异甚至会达到 1 万！我们几乎每个月都会遇到几个这样的案例，这些客户几乎都是通过亲戚朋友投保的呀！客户客户：保险公司对于回到 4S 店的车都是统一标准定价的，这个我懂，你别忽悠我了。（提示：提示：事实上，在某些城市，有些保险公司的确一度采39、取过以维修厂资质来确定定价标准的做法）销售顾问销售顾问：的确，有个别保险公司在一段时期内是这样做的。但您要知道，这并不是保险公司和客户之间白纸黑字的明文约定，而仅仅是保险公司内部的理赔政策，也就是说，保险公司随时可以调整理赔政策而客户却毫无办法保险公司随时可以调整理赔政策而客户却毫无办法。事实上，车险本身是个容易亏损的业务，保险公司在面临亏损压力时最常采取的办法就是收紧定损政策，这种案例太多了。但对于在我们店投保的客户，那么定损价格的保障，就不仅仅是保险公司单方面的事情了，因为有着我们从厂家总部到我们 4S 店、由总到分的认证协议的约束对于在我们店投保的客户，那么定损价格的保障，就不仅仅是保险40、公司单方面的事情了，因为有着我们从厂家总部到我们 4S 店、由总到分的认证协议的约束。客户客户：没那么容易变吧，反正我家人会帮我的。销售顾问销售顾问：万一他想帮也帮不到呢，您何必去冒这个风险呢？买保险不就是要个安心嘛。我也有朋友，说真的，如果朋友买的不是日产车，我不会去帮他办保险，我会推荐他找自己的品牌 4S 店投保当然是在理赔服务上做得好的 4S 店。毕竟，买保险考虑的是理赔，理赔考虑的则主要是维修（因为车损类的事故是出险率最高的），选择在可靠的 4S店买保险，才是真正明智的决定。（提示提示：如果客户仍然不同意在店投保，则可借助车价这个杠杆，发挥车价在保险谈判中的作用，具体应对技巧可参考下文41、C 类客户的应对技巧。）-11-13/16 （1）客户画像）客户画像 外在外在表现表现描述描述 看起来大大咧咧、固执己见，对于大部分问题都没有耐心去仔细分析；在消费过程中对品牌和服务的敏感度也不高，不太在意将来无可预知的风险。常用话语为：“保险没什么用！如果不是国家强制，我连交强险都不买。我要真撞了人我就认赔；要是被人撞了我就自认倒霉！”本质本质特征特征分析分析 和“糊涂型”客户类似，这类客户也不太懂保险，但和“糊涂型”客户不同的是，这类客户既没有风险意识也不注重品牌感受，他们似乎从没想过要把车险投保常识和理赔服务常识“弄清楚”，整个消费过程都显得比较“鲁莽”。小结：和“鲁莽型”客户进行沟通，42、往往会陷入“有理说不清”的困境。小结：和“鲁莽型”客户进行沟通，往往会陷入“有理说不清”的困境。（2）战术分析）战术分析 不管是谈服务还是谈品牌，“鲁莽型”客户都听不进去。既然客户的关注点仅仅在于车价，所以有必要利用车价作为杠杆，打开洽谈的突破口。（3）沟通纲要（3）沟通纲要 1、车价作为突破口：1、车价作为突破口：充分发挥车价在保险谈判中的作用 2、在不知不觉中帮助客户树立风险意识 2、在不知不觉中帮助客户树立风险意识（4）实战模拟 （4）实战模拟 充分发挥车价在保险谈判中的作用 充分发挥车价在保险谈判中的作用 销售顾问 销售顾问：先生，车价实在没空间了，我为您争取一下赠送车辆保险的政策吧。43、客户客户：我不要保险，你把保险的钱换成现金让给我！案例：案例：某客户买天籁，带两个朋友到专营店来咨询价格，明确表示不买保险，不相信保险。C 类客户：“鲁莽型”-12-重要提示：重要提示：为实现专营店整体利益最大化，销售部在面对难以避免的车价谈判时（或在制定车价优惠政策时），可以考虑这样的让价顺序：首先是车辆保险、然后是精品赠送、最后才是现金折让（PV 另有规定的除外）。首先是车辆保险、然后是精品赠送、最后才是现金折让（PV 另有规定的除外）。需要注意的是：一旦让价机制确定后，销售热线和销售顾问要注意保持口径一致一旦让价机制确定后，销售热线和销售顾问要注意保持口径一致。14/16 销售顾问销售顾44、问：先生，不瞒您说，我们不否认本店在保险方面有利润。现在汽车市场竞争这么激烈，我们在车价上哪还有什么利润空间呢？如果保险都以现金折让，就代表我们的车卖得越多就亏得越多了！那我们店还怎么生存啊？其实，除此之外，对您来说，十几万的车都买了，对于这么一个大多时候都在高速移动的宝贝来说，保险的确很有必要啊！巧妙的为客户树立风险意识 巧妙的为客户树立风险意识（提示：（提示：客户不关注风险，实际上是没有意识到用车风险到底有多大。）销售顾问：销售顾问：（举例子）先生，我相信您的驾驶技术，但您知道吗，上周我一个车主，他开车被一辆小面包撞了，要修 4 万多，但面包车司机没钱、没驾照、面包车也没买保险，好在我这个45、客户自己买了保险，所以保险公司还赔了 3 万多。（提示：（提示：还可让客户现场感受，以带客户参观本店维修车间的名义，让客户在看到本店整洁的维修车间同时，也看到了触目惊心的事故车。只要客户有了风险意识，接下来就该谈保险的购买标准了参见 A 类客户的应对方案。）4、对战败客户的最后努力店外投保风险提示 4、对战败客户的最后努力店外投保风险提示 无论对于哪一类型客户，如果最终都无法说服客户在店内投保，可请客户在关于店外投保相关风险的温馨提示上签名，这也可以成为保险业务展厅销售的一个辅助手段。其话术为：销售顾问 销售顾问：先生，我尊重您的选择，但请麻烦您帮我一个忙好吗？因为我们公司为了对客户负责，要求46、每个销售顾问必须对客户尽到店外投保相关风险的告知义务，并以客户签名为准，否则，我会被公司罚款的哦。（向客户展示关于店外购买保险相关风险的温馨提示）附件附件：关于店外购买保险相关风险的温馨提示-13-15/16 关于店外购买保险相关风险的 温馨提示 关于店外购买保险相关风险的 温馨提示 尊敬的 先生/女士：由于保险理赔服务涉及到所投保公司的参与，根据当前保险市场理赔服务的现状，所有在本 4S 店之外购买保险的客户，将可能面临以下风险：1、维修推荐风险维修推荐风险 可能被推荐到非正规维修厂进行维修，由于维修质量参差不齐，常常会带来各种维修质量问题（如：不使用原厂备件，钣金喷漆质量问题等）。维修质量47、问题将导致车辆外观、安全性能受影响，另外，非 4S 店的维修和换件会直接导致新车 2 年 6 万公里的保修权益的丧失。2、事故车辆定损价格偏低的风险事故车辆定损价格偏低的风险 非本店销售的车险保单，由于无法享有本店认证保险协议中“合理定损价格”的保障，即使车辆回到本 4S 店维修，其定损价格通常远低于 4S 店维修成本（该成本源于东风日产原厂备件及东风日产标准维修工艺的要求），将导致客户必须自行弥补维修差价（差价通常可能达到总维修费用 10%50%）。3、难以代办索赔的风险难以代办索赔的风险 非本店销售的车险保单，由于无法享有本店认证保险协议中“代办索赔”授权的保障，本 4S 店代办索赔十分困难，则客户必须自行垫付维修费用，并亲自到保险公司索赔，由此将造成客户本人时间和精力的大量浪费。因此，为了使您能安心享有良好的保险理赔服务，我们强烈建议您在本店购买认证保险。若客户坚持选择店外购买保险，则由此可能遇到的以上所论及的相关风险，由客户本人自行承担。谢谢！东风日产 专营店 购买车辆车型：车架号：客户签名/日期：销售顾问签名/日期：16/16