1、第0章 概述0.1 目录章节 标 题 页 码0 概述0.1 目录-1-30.2 手册修订记录-4-40.3 总经理声明-5-50.4 手册使用说明-6-61 x航空有限责任公司简介-1-12 公司质量方针和目标-1-13 公司组织机构和管理职责3.1 x航空有限责任公司组织机构图-1-13.2 质量管理机构说明-2-23.3 公司领导职责-3-63.4 各部门经理职责通则-7-73.5 各部门职责及权限-8-104 质量管理体系要求4.1 总要求-1-14.2 文件要求-2-35 管理职责5.1 管理承诺-1-15.2 以顾客为关注焦点-1-25.3 质量方针-2-25.4 策划-3-45.52、 职责、权限与沟通-4-45.6 管理评审-4-45.7 支持文件-5-56 管理资源6.1 资源提供-1-16.2 人力资源-1-16.3 基础设施-1-16.4 工作环境-2-26.5 支持文件-2-27 产品实现7.1 产品实现策划-1-17.2 与顾客有关的过程-1-27.3 设计和开发-2-47.4 采购-4-57.5 生产和服务的提供-5-77.6 监视和测量装置的控制-7-87.7 支持文件-8-88 测量、分析与改进8.1 总则-1-18.2 监视和测量-1-28.3 不合格品控制-2-38.4 数据分析-3-48.5 改进-4-59 附录9.1 质量管理体系要求分配表-1-23、9.2 质量管理体系过程及相互作用-3-30.2 手册修订记录 本修订记录页应保留在手册中，修订换页时将修订页插入手册中，在修订记录的相应栏内填写修订序号、修订日期、修订页码和批准人/日期。每次修订文件的说明页需放在本修订记录之前，直至替换为下一次的修订文件。手册改版后，修订记录序号自换版后开始。修 订 记 录修订序号修订日期修 订 页 码批准人/日期0.3 总经理声明质量手册是根据ISO9001：2000国际标准所规定的质量管理体系要求并结合本公司实际情况编制而成。本质量手册规定了公司的质量方针和质量目标，描述了公司质量管理体系的基本要求，是本公司航空运输服务质量管理体系有效运行的法规性文件4、，是对内进行质量管理和对外进行质量保证的依据。在实际工作过程中公司赋予质量标准和质量审核（或督察）人员以质量否决权，并监督质量手册在质量管理体系运行过程中是否得到遵照执行。质量手册第一版现已通过审定，并予以颁布实施，公司的所有部门和全体员工应切实遵守手册中的规定，为提高公司运输服务质量和公司信誉做出自己的努力。 总经理 二OXX年四月十二日 0.4 手册使用说明引言本质量管理手册编号为2-2ZZL，于20xx年4月12日发布实施。本手册详细阐述了公司的质量管理体系要求，满足ISO9001：2000国际标准。本手册参照ISO10013质量手册编写指南并根据质量管理体系所规定的要求以满足实现质量目5、标和顾客满意的原则以及公司服务特性进行编写。本手册的实施与质量程序文件及各部门管理工作手册配合使用。适用范围本手册对内适用于指导公司的各项质量活动和管理区域，对外适用于第二方顾客和第三方认证机构对公司满足顾客和适用法规要求的能力评审，本公司航空运输服务涉及ISO9001：2000版国际标准的所有条款未作删减。手册的管理1）质量手册的编写、审批、发放、更改和换版保管等控制规定见文件管理控制程序。2）质量手册分为受控与非受控本两种，封面盖章以资区别；受控本对内发放，非受控本对外发放。3）公司内部网上的质量管理手册均为只读受控文件。手册的解释与监督公司运行管理办公室（以下简称运管办）负责对质量管理手6、册进行解释与监督检查。定义本手册有关质量的术语直接引用ISO9000：2000质量管理体系基础和术语。本质量管理体系涉及到的行业术语以相关的法律法规或行业规定为准。第1章 x航空有限责任公司简介x航空有限责任公司是经x民航总局、x省工商局核准的股份制航空运输企业。公司重组于2000年8月30日，它的前身是x航空公司，它是在陕、琼两省政府、民航总局的关心支持下，由x集团控股的一家具有现代企业特征的航空公司。公司资本总额8亿人民币，主要运力包括美国和德国联合生产的喷气式多尼尔328300型飞机、加拿大生产的涡桨冲8Q400型飞机共22架，已开通航线53条，拥有员工1054余人，董事长为x，总经理为7、x。公司志在树立21世纪新品牌，开创支线飞行新时代，为旅客提供多方位的航空产品和一流的全套服务。不仅形成了全新的先进支线机队，还秉承海航集团“至诚、至善、至精、至美”的企业精神、“内修中华传统文化精粹，外融西方先进科学技术”的企业文化，以及“为社会做点事，为他人做点事”的企业理念，鼓励员工实现自我价值，造就一支整体素质高、乐于奉献的员工队伍。公司的近、远期发展目标是：以x为中心，3年内，发展到拥有40架支线飞机的机队规模，开辟80余条航线，构筑以x为中枢，密布西部、辐射全国的支线网络，建立全国乃至亚洲最大的支线航空公司。利用支线航空的优势，积极拓展航空上下游相关产业，包括旅游业、酒店业、航空配8、餐业和高科技产业，开发新的市场和利润增长点，为西部的开发做出最大的贡献。 网址： 地址：x 邮编：xxxxxx 电话：xxxxxxx 传真xxxxxxxxx第2章 公司质量方针和目标2.1 质量方针 公司的质量方针是通过对生产和服务过程的品质管理和持续改进，使x航的产品和服务成为顾客的首选，促进x航持续、健康、快速的发展，为社会作出更大的贡献。2.2 质量目标1) 航班正常率不低于80%；2) 客舱服务满意率不低于98%；3）地面服务满意率不低于98%；4）运输行李差错率不大于0.1；5）飞行机械故障不正常千次率不超过8；6）飞机事故征候万时率不超过0.6；7）维修事故征候万时率不超过0.459、；8）无运输等级事故；9）无重大火灾事故；10）无航空地面事故。2.3 质量承诺1）在质量管理上贯彻ISO9001：2000标准；通过对质量管理体系的管理和控制以满足顾客和相关法律法规的要求。2）以顾客为中心，向社会公众的质量承诺是达到“至诚、至善、至精、至美”的最高准则要求。第3章 公司组织机构和管理职责3.1 x航空有限责任公司组织机构图 董事会副总经理总经理综合管理部计划财务部市场销售部飞行部维修工程部生产运行与支援中心安全运营监察部管理者代表财务总监副总经理3.2 质量管理机构说明1）公司营运的始发（主）基地为x国际机场；公司总部位于x2）公司除x基地外，还有x基地、x基地、x基地、x10、基地、x基地等（不包含在质量管理体系认证范围之中）。 3) 公司在全国设有驻外营业部（不包含在质量管理体系认证范围之中），包括：x营业部 x营业部 x营业部x营业部 x营业部 x营业部x营业部3.3 公司领导职责3.3.1 总经理职责：1）全面负责公司经营管理工作；2）制定公司质量方针，确定质量目标，规划和制定公司的发展计划 和质量管理水平；3）批准、颁布质量管理手册；4）委任管理者代表，授权其对质量管理体系的有效运行和符合性进行监督检查；5）处理公司内外影响生产经营管理的重大问题；6）为满足体系需求，根据需要设置、调整必要的部门或专职人员， 提供必要的资源；7）协调公司各部门及对外的接口关系11、，保证质量管理体系有效运行；8）履行公司各项规章制度中载明的总经理职责；9）批准管理评审报告及质量改进措施；10) 主持或委托管理者代表召开管理评审会议。3.3.2 主管运行的副总经理职责：1）协助总经理完成分管范围的管理工作；2）根据公司总体发展战略，协助总经理制定公司经营目标和公司业务运作管理方针、政策；3）协助总经理审查、批准公司生产运作方面的重要制度和业务生产流程；4）监督检查分管部门质量职责的履行情况，积极协调各部门接口关系，保证质量管理体系的正常、有效运行；5）组织研究生产过程中出现的重大问题，并现场指挥重大异常情况下的紧急处理工作；6）履行公司各项规章制度中载明的常务副总经理职责12、。3.3.3 管理者代表职责：1）全面负责公司质量管理体系建立工作，负责质量管理体系的实施和保持质量管理体系的有效运行；2）向总经理报告质量管理体系的运行情况和改进需求，受总经理委托时组织质量管理体系管理评审及公司内部审核工作；3）监察各部门质量职能的执行和控制情况，各部门接口关系的协调情况；4）确保在公司范围内提高对顾客要求的意识；5）为维护质量管理体系的利益，作为公司领导的代表，应参与公司与外部的接口活动（如第二方/第三方审核）；6）批准审核组，监督内部审核；7）批准内部审核报告；3.3.4 公司01号值班员职责1）保证公司当日生产运行各主要环节严格按照质量管理体系程序文件执行，确保安全、13、正常和提供优质服务；2）制止全公司各部门、各岗位违反管理标准和服务规范的行为；3）处理因未按服务规范提供服务引起的重大投诉，维护公司利益 和声誉；4）按规定巡视公司主要生产部门服务作业现场，掌握全公司生产 运作基本现状；5）按公司领导授权，及时协调解决生产运行活动中各部门之间的 矛盾和纠纷以及重大异常情况，处理本公司与外单位之间的一 些重大问题，并将处理结果和事实过程做记录；6）指挥处理涉及公司航班安全生产可能导致重大损失的突发性事 件，并将处理结果呈报公司领导；7）主持当（日）班生产讲评会进行当日（班）生产情况总结；8）在紧急状态下，对全公司各部门下达工作指令和处置决定，但必须对指挥的结果承14、担责任；9）完成公司领导临时交办的其他工作；10）履行公司各项规章制度中载明的职责。3.4 各部门经理职责通则1）保证部内人力资源科学、合理配置使用，做好内外协调； 2）围绕公司发展目标和本部质量方针和目标，组织各单位开展工作；3）负责组织完成部内全年计划，并监控各项工作的完成进度情况；4）全面负责本部门质量管理体系运行情况，并对发现的问题进行及时纠正；5）对质量管理体系的适应性作出评价，为管理评审会议提供信息；6）负责制订和完善本部门管理手册；7）完成公司领导交办的其他工作；8）履行公司各项规章制度上载明的职责。注：各部门经理具体职责详见各部门管理手册。 各部门工作职责详见各部门工作手册。315、.5 各部门职责及权限3.5.1 综合管理部1）负责公司日常行政事务、后勤保障的管理；2）负责公司拟定工作计划、总结、公司管理层直接交办的工作；公司文件控制；组织各类会议；督办各项工作的开展；3）人力资源的控制；4）培训教育的开展；5）党、团、工会工作的开展。3.5.2 计划财务部1）负责公司成本控制体系的建立、改进和实施；2）组织制定和实施公司筹资计划，合理安排贷款规模；3）负责对公司经济业务事项进行会计核算和公司生产经营和投、融资活动的款项收付工作；4）负责公司的税项申报和缴纳工作；5）协助海航股份结算中心做好运输收入与销售收入的回笼、审核、监督与结算和票证管理工作；6）负责公司年度审计工16、作，建立、健全公司内部会计监督、稽核制度；3.5.3 市场销售部 1）全面负责航空运输板块内支线航空市场的航班航线规划、航线优化、营销策划及直销分销等职能； 2）在航空运输板块执行层统筹领导下，负责代管航空运输板块干线市场在西北及周边地区的销售等相关业务； 3）负责海航集团及航空运输板块领导交办的其他工作。 3.5.4 飞行部 1）负责飞行员招聘和训练，及训练效果的评估；2）组织飞行检查人员完成本单位的飞行人员技术检查和技术管理工作；3）负责航班机组、乘务工作的监督、检查和内部事务的协调工作；4）根据飞机的性能数据及相关机场、航路、地形等条件，分析飞机性能，保障飞行安全，合理节约成本；5）负责17、飞行部、生产运行与支援中心及其他相关单位与相关人员的航行资料的配备、更新、换页，并保证其有效性及合法性；3.5.5 生产运行与支援中心1）负责组织管理公司的生产运行保障工作，组织落实公司飞机运行的各项保障工作；2）负责整体运行保障体系的评估与分析和质量控制工作3）组织保障旅客的地面服务工作；4）负责公司航班的客舱供应品的进货计划、标准制定、配发和回收；5）负责公司生产、行政和接待车辆的管理工作3.5.6 维修工程部1）负责公司飞机维修工作；2）确保与中国民航总局、主管地区适航部门和其他国内外相关部门的接触与联络；3）组织建立自我质量审核机制，并监督其正常运转。3.5.7 安全运营监察部 1）贯18、彻执行国家和民航有关航空安全的方针、政策、指示、法规；2）负责公司航空安全、生产运行的监控，督促各部门贯彻落实有关安全法规和运行管理手册；3）负责对公司发生的一般不安全事件的调查处理，协助有关部门对重大不安全事件的调查取证；4）负责公司质量管理工作，在公司内部建立持续改进的质量管理体系第4章 质量管理体系要求4.1总要求概述公司按ISO9001：2000标准要求建立质量管理体系形成文件，加以实施和保持并持续改进，公司应：1）公司对质量管理体系所需要的过程进行识别并编制相应的程序文件，这些过程可以是公司提供航空运输服务的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程；2）明确航空运输服务过程的控制的方法19、及过程之间的相互顺序和接口关系，通过识别、确定、监控、测量分析等对过程进行管理；3）对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现公司的质量方针和目标；4）对过程进行测量、监视和分析及采取必要的改进措施，以实现对过程所策划的结果和对过程的持续改进；5）质量管理体系所需的过程包括管理活动、资源提供、产品实现和测量的有关过程；6）公司的外包过程在质量管理体系中同样要对其实施控制。支持文件质量管理体系程序文件4.2 文件要求4.2.1 总则1）公司质量管理体系文件包括：A）质量手册B）程序文件C）作业文件（各部门管理工作手册）D）运行规范（飞行运行总手册、工程手册）E）记录表格（含工作报告）2）管理者20、代表负责公司质量管理体系的建立，组织相关人员编制符合ISO9001:2000国际标准的质量手册，编制与标准要求和公司质量方针和目标相一致的程序文件，并使之有效实施和运行；3）质量手册主要描述公司的质量方针、目标以及公司质量管理体系的要求；程序文件主要描述公司各职能部门实施质量管理体系要求的活动方法；作业文件是公司各部门的具体运作指导；4）公司编制了20个程序文件作为质量手册的支持文件。4.2.2 质量手册公司编制了符合ISO9001：2000国际标准的质量手册，其内容包括：1）质量管理体系的范围；2）质量管理体系编制的程序；3）体系过程相互间作用的描述。4.2.3 文件控制公司编制了文件编写控21、制程序、文件控制程序，对质量管理体系所要求的文件进行控制。1）文件的批准和发布：A）本公司需控制的文件包括质量管理体系文件、运行规范、适当外来文件，适当红头文件等；B）各类文件的分发和管理部门应制定所管理文件的总清单或分清单，以识别文件的现行修订状态，防止误用作废或失效的文件；C）运管办负责质量管理手册、程序文件的管理、发放、更改及监督；D）质量管理手册的发布由总经理批准，程序文件的发布由管理者代表批准，各部门的作业文件由各部门经理批准；E）文件的分发范围应经过授权人批准，确保公司相关部门都能得到相应文件的有效版本；F）质量管理体系文件分为受控文件和非受控文件，公司红头文件视作受控文件，公司内22、不得使用未加盖“受控文件”红色印章的复印件；G）及时从公司所有的部门撤出失效和作废的文件，并盖上“作废”章进行标识，需留用参考的文件盖上“作废留用”章进行标识。2）文件的更改文件的更改应由更改提出部门提出申请，并由该文件的原审批部门进行审批，文件更改后，应在该文件的修订记录上注明更改性质。4.2.4 记录的控制1）公司制定并实施质量记录控制程序，各部门根据程序的规定分别负责本部门记录的管理；2）运管办对各部门记录的管理进行监督；3）对记录的标识、贮存、保护、检索、保存时限和处置方法按程序规定执行；4）各部门记录的保存期规定于各部门管理手册中。4.2.5 支持文件文件编写控制程序 文件控制程序记23、录控制程序第5章 管理职责5.1 管理承诺公司总经理对建立，实施质量管理体系并持续改进其有效性作出的承诺并提供证据。5.1.1 公司内树立满足顾客和法律法规要求的重要性；1）总经理应树立质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的要求；2）总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；3）总经理应采取培训、内部刊物、内部网络或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对公司的重要性；并能持续的加强对员工的质量意识，使他们积极的参与提高质量有关的活动。5.1.2 批准质量方针和质量目标，确保全体员工理解并坚决贯彻执行，依质量方针、质量目标控制程序24、执行。5.1.3 定期组织管理评审对公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评估；依管理评审控制程序执行。5.1.4 确保质量管理体系运行的相关资源的获得。1）确定公司质量管理组织机构及职能分配，依手册3.5章节描述的要求进行控制；2）公司对管理、执行工作和验证活动（包括内部审核）的人员提供培训。5.2 以顾客为关注焦点公司应理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并力争超越这些需求和期望。总经理应以实现顾客满意为目标1）确定顾客的需求和期望通过市场调研、预测或与顾客直接接触来实现，执行顾客需求程序。2）顾客的需求和期望转化为要求 要求包括对航空运输服务的要求、服务过程的要求和质25、量管理体系的要求，只有完全满足顾客需求和期望时，顾客才能满意。3）使转化的要求得到满足A）公司必须满足法律法规及强制性的民航标准B）顾客的期望和需求、法律法规及民航标准的要求也随时间而修订，因此公司的质量管理体系也随之更新，依文件控制程序和管理评审控制程序执行。5.3 质量方针为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定并转化为公司的服务要求，确定公司的质量方针为：针对生产和服务过程的品质管理和持续改进，使x航空的产品和服务成为顾客的首选，促进x航空持续、健康、快速的发展，为社会作出更大的贡献。1）本方针与公司的总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分，体现了满足要求和26、持续改进的承诺；2）本方针为制定和评审质量目标提供了框架，公司各部门应在此基础上制定相应的质量目标，依质量方针、质量目标控制程序执行；3）公司各级领导要将质量方针在公司内各个层次上进行宣传，使全体员工正确理解和执行；4）公司应定期对质量方针进行适宜性评审，必要时对其进行修改以适应公司内外环境的变化，依管理评审控制程序执行；5）质量方针的批准、发布、评审、修改依文件管理控制程序执行；5.4 策划5.4.1 质量目标总经理应批准公司的质量目标，并要求部门经理对其进行分解，公司质量目标的制定、实施、沟通、评审、考核依质量方针、目标控制程序执行。1）公司各级质量目标应满足航空运输服务特性的内容；2）质27、量目标必须量化（定性或定量）；3）与公司质量方针高度保持一致；5.4.2 质量管理体系策划1）执行总裁为实现公司的质量方针和质量目标对质量管理体系进行策划。A）实现质量目标的相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应的规定；B）识别为实现质量目标的过程的资源配置；C）对实现总体的质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审，以促进其改进；D）根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率；E）策划的结果应形成文件，如程序、作业文件、运行规范等。2）对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。A）按质量管理标准建立、改进质量管理体28、系；B）公司的质量方针、目标、组织机构发生重大变化；C）公司的资源配置、市场情况发生重大变化；D）现有体系未能涵盖的特殊服务。3）各部门在执行中应按照质量管理体系策划的内容、进度、要求进控制，并对存在的问题依持续改进及纠正预防措施控制程序执行。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限 1）总经理确定公司的组织机构，规定组织机构内的职责和权限，并使公司内全体员工都熟悉自己的职责和权限；2）部门总经理对规定的职责和权限进行监督，对存在的 “真空地带”和“重叠交叉”的现象及时采取纠正措施；3）职责和权限的设置依本手册3.5章节的内容执行。5.5.2 管理者代表公司按标准要求指定一名管理者作为管29、理者代表，其职责和权限见本手册3.3.3条款。管理者代表的任命由公司发文公布。5.5.3 内部沟通总经理在公司内建立适当的沟通渠道，确保对质量管理体系的有效性进行沟通，依内部沟通控制程序执行。5.6 管理评审5.6.1 总则总经理按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。5.6.2 评审输入管理评审的输入应包括以下信息：1）审核结果；2）顾客反馈；3）过程的业绩和产品符合性；4）纠正和预防措施的状况；5）以往管理评审的跟踪措施；6）可能影响质量管理体系的变更；7）改进的建议。5.6.3 评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：1）质量管理体系及30、其过程有效性的改进；2）与顾客要求有关的产品的改进；3）资源需求。管理评审依管理评审控制程序执行。5.7 支持文件顾客需求控制程序文件控制程序内部沟通控制程序管理评审控制程序质量方针、目标控制程序持续改进及纠正预防措施控制程序第6章 资源管理6.1 资源提供公司应确定并提供以下资源：1）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；2）通过满足顾客要求增强顾客满意6.2 人力资源6.2.1 总则公司基于适当的教育、培训、技能和经验，对从事影响服务质量工作的人员提供培训，使其能够胜任工作。6.2.2 能力、意识和培训1）公司确定影响航空运输质量人员的必要能力；2）公司提供培训或采取招聘、转岗等措施以31、满足对人员的需求；3）对所采取的措施的有效性进行评价；4）确保全体员工认识到所从事的工作的相关性和重要性，以及为实现公司质量目标应尽的职责；5）保持教育、培训、技能和经验要求的记录。依人力资源控制程序执行。6.3 基础设施1）公司对提供航空运输服务所需的基础设施进行确定、提供并维护，使其能够保证公司为顾客提供满意的服务。 2）维修工程部负责飞机维修作业过程控制，对飞机进行适当的维护和完好认可，以保持过程能力，符合民航适航要求。6.4 工作环境公司确定并管理为达到航空运输服务符合要求所需的工作环境。各生产运行部门负责为确保航空运输服务有效提供而确定和提供作业现场和为实现产品的符合性所必需的（基础32、）设施，（如作业场所和办公室、生产工具和设备、计算机和配套的软件、水电气等的供应等），并进行必要的维护；负责确定工作环境中相关的人和物理的因素（如工作方法、人体工效、温湿度、清洁度等）并创造良好的工作环境，由公司辅助管理部门给予以配合。6.5 支持文件人力资源控制程序第7章 产品实现7.1 产品实现策划公司编制质量策划控制程序，规定由市场部根据对市场的调查了解，组织相关部门对提供的航空运输服务所需的过程进行策划和开发，并与质量管理体系其他过程的要求相一致。包括： 1）公司的质量目标和要求；2）针对航空运输服务确定过程、文件和资源的需求；3）航空运输服务所要求的验证、确认、监视、检验等活动，以及33、接收准则；4）航空运输服务过程提供正确的记录；5）公司的服务过程通常包括：售票服务、地面服务、航空器维修、飞行服务等。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关的要求的确定 1）公司应确定顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； 2）顾客虽然没有明示，但公司已知的顾客隐含的需要； 3）与航空运输服务有关的法律法规的要求； 4）公司为航空运输服务附加的要求。 依顾客需求控制程序及法律法规识别控制程序执行。7.2.2 与产品有关的要求的评审 1）公司制定并实施顾客需求控制程序以控制公司顾客要求的评审的质量活动。 2）公司的销售合同评审是指售票合同评审和客票承诺合同评审。 3）市场销售部依34、顾客需求控制程序组织对销售合同的评审活动，合同评审活动应确保公司有能力满足顾客的各项要求。 A）明确理解顾客的各项要求，合同规定的各项要求应明确、合适，并形成文件； B）与顾客不一致的问题在合同签订之前应已解决； C）载明本公司满足销售合同要求的能力； D）市场部负责对销售合同市场方面及我方能力进行评审 E）计划财务部负责对销售合同的财务方面进行评审； F）计划财务部法务助理负责对销售合同在法律方面进行评审； 4）计划财务部负责对合同的修订并报相关职能部门，合同在执行过程中如何修订依顾客需求控制程序执行。 5) 建立合同评审和更改记录并妥善保存。7.2.3 顾客沟通 1）制定并实施旅客、货主投35、诉处理控制程序，运管办按程序规定负责处理旅客和货主投诉。 2）各部门配合运管办的工作，妥善处理旅客意见和建议，针对旅客、货主对服务工作的投诉采取纠正措施。 3）针对公司质量方针和目标的旅客、货主重大投诉均应向公司领导报。 4）公司按旅客和货主的要求提供适当项目的服务，最大限度地满足旅客和货主的要求。 5）对提供的航空运输的相关的信息及时与顾客进行沟通。 6）公司对与顾客的问询、合同的处理、修改及时与顾客进行沟通。7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划 公司对航线的设计和开发依航线设计开发控制程序执行，确保新航线能满足顾客的需求和期望以及相关的法律法规要求。在进行设计开发策划时，公司应确定36、： 1）设计和开发阶段； 2）适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动； 3）设计和开发的职责和权限。7.3.2 设计和开发输入公司对新航线开发有关的输入应予确定，并保持记录，包括 1）新航线服务特性的要求； 2）适用的法律、法规的要求； 3）以往类似新航线开发的信息； 4）其他要求。 对以上输入进行评审，确保充分、适宜，要求完整清晰，无矛盾。7.3.3 设计和开发输出 设计和开发输出应针对设计和开发输入进行验证的方式提出，并在文件发放前得到批准； 1）满足设计和开发输入的要求； 2）给飞机引进、航空运输服务提供信息； 3）航空运输服务准则； 4）航空运输服务的安全和正常提供所必需得服务37、特性7.3.4 设计和开发评审 在设计和开发的适宜阶段，对所策划的设计和开发进行系统的评审，以便： 1）评价设计和开发的结果满足要求的能力 2）识别任何问题并提出必要的措施； 评审的参加者应包括所评审的设计和开发阶段有关的职能代表，评审结果应记录和保持7.3.5 设计和开发验证 为确保设计和开发输出满足输入的要求，公司应依据设计和开发策划的安排对设计和开发进行验证，验证结果及必要的措施记录应予保持。7.3.6 设计和开发确认 为确保开发的新航线能满足规定的使用要求，或已知的预期用途的要求，根据设计和开发策划的安排对设计和开发进行确认。通常可以由民航适航部门批准，和公司试运营的方式进行，确认结果38、及任何必要措施的记录应予保持。7.3.7 设计和开发更改的控制 1）公司对设计和开发的更改应进行识别并保持记录； 2）适当时，对设计和开发更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准； 3）设计和开发更改的评审应包括评价更改对航空运输服务的影响； 4）更改的评审结果及任何必要措施的记录应予保持。7.4 采购7.4.1 采购过程 1）公司制定并实施法律法规监控程序和供方评定控制程序。 2）公司根据供方评定控制程序对采购产品的供方和采购服务的承包方进行评定和选择，对合格的供方和承包方进行管理和控制，建立合格供方和承包方档案，并保存其供货和服务质量记录。 3）公司对供方及采购的产品控制的类型和程度取39、决于采购的产品对公司提供航空运输服务的影响； 4）公司根据供方按公司的要求提供产品的能力评价和选择供方，制定选择、评价和重新评价的准则； 5）评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录给予保持。7.4.2 采购信息 1）公司采购控制根据采购控制程序执行。 A）采购工作采用分类采购的方法，采购由采购中心进行成本核算，按采购分中心工作手册实施； B）航空器由飞机引进管理中心负责，航材及工具设备由采购西安分中心、航材西安分中心负责，其他如机供品、机务工具设备（国内采购部分）等由采购分中心国内采购分中心负责； C）采购合同应清楚地说明订购产品的具体要求，采购文件发放前应对其适当性进行审批。 2）采购合同40、的审核按海航集团合同管理办法执行； 3）采购文件应按相关规定保存，并有明确的标识以便达到器材或材料的可追溯目的。7.4.3 采购产品的验证 1）公司采购产品的验证依采购控制程序执行； 2）公司或顾客若在供方货源处验证采购产品时，应在采购合同中规定验证的安排以及产品放行的方式。7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制 1）公司制定并实施航空运输实施控制程序，识别并策划直接影响公司服务质量的过程，确保这些过程在受控状态下进行。 A）直接影响公司服务质量的过程有：销售服务、客舱服务、地面运输服务、飞机维修和飞行组织与实施管理等过程； B）公司各生产部门对这些过程编制详细的作业文件，以具41、体规定这些过程的工作标准和工作方法，并实施自检、互检以确保自我工作质量； 2）根据航空运输实施控制程序安排如下： A）市场销售部负责销售服务（售票、航线安排）过程控制； B）飞行部负责飞行组织与实施管理和客舱服务过程控制； C）生产运行与支援中心负责地面运输服务过程控制； D）维修工程部负责飞机维修作业过程控制，对飞机进行适当的维护和完好认可，以保持过程能力，符合民航适航要求。 E）各生产部门制定具体的作业文件规定各个过程。公司确保这些过程的操作人员的资格符合民航法规要求，对这些过程相关环节（参数）进行监视和控制；运行（包括飞机、地面设备和操作人员）的鉴定认可要求。7.5.2 生产和服务提供过42、程的确认公司提供的航空运输服务中直接与顾客接触的过程均需对该过程进行确认。 1）为这些过程的评审和批准所规定的准则；2）设备的认可和人员资格的鉴定；3）使用特定的方法和程序；4）实施记录；5）再确认。 以上过程的控制依航空运输实施控制程序执行。7.5.3 标识和可追溯性 公司应根据实际运作流程的控制需要，对采购产品和公司服务全过程的各个阶段以适当的方式进行标识。 1）生产运行与支援中心、市场销售部负责在整个服务提供过程中实现可追溯性，以便查找服务不合格的原因，采取相应纠正措施； 2）生产运行与支援中心、市场销售部负责制定具体的作业文件实施此条款，并做好相应记录； 3）各部门所有负责质量检验工作43、的人员应熟悉检验标准、方法和程序，具有判断质量状况的能力并会运用检验技巧。 4）各部门对产品和服务的检验状态进行标识并保护好检验和检查标识。 A）维修工程部负责飞机维修过程质量检验并进行签署； B）维修工程部负责航材、工具设备检验并进行检验状态标识； C）生产运行与支援中心负责对运输货物、行李和旅客进行安全检查并进行标识。7.5.4 顾客财产 1）公司制定并实施顾客财产控制程序，以验证、贮存和维护旅客提供的产品。 A）生产运行与支援中心负责对旅客的托运行李进行接收、搬运、保管和规定的检验； B）生产运行与支援中心负责制定具体的作业文件实施此条款，并做好相应记录。 2）如旅客提供的产品丢失、损坏44、和不适用等情况，公司应记录并根据适用的运输法规进行正确处理。7.5.5. 产品防护 1）公司根据服务提供的需要，在相关作业手册中制定有关条款以达到产品防护控制的要求。 2）维修工程部、生产运行与支援中心对行李、器材按程序规定进行搬运、贮存、包装、防护和交付，有适宜的贮存场地或库房，按规定接收和发放产品并定期检查库存品状况。 3）对各类产品（或物品）的搬运、贮存、包装、防护和交付活动进行记录。7.6 监视和测量装置的控制 1）公司制定并实施计量器具和测试设备控制程序以控制飞机维修等计量器具和测试设备。 2）维修工程部设有专职的计量管理人员负责全公司计量与检测设备的统一管理与控制。 A）各使用部门45、的所有在用计量检测设备均应在校验期内并贴有使用期限的校验标签； B）选择适用的具有所需准确度和精密度的计量器具和测试设备； C）按规定的周期对公司的计量器具和测试设备进行校准； D）保存计量器具和测试设备的校准记录； E）发现设备偏离校准状态时，应对已检验的结果的有效性进行评估； F）确保适宜的环境条件和正确的防护和贮存。 所有的计量测试设备均应建立技术档案。7.7 支持文件顾客需求控制程序法律法规识别控制程序计量器具和测试设备控制程序顾客财产控制程序航空运输实施控制程序海航集团合同管理办法海航集团采购分中心工作手册海航集团供方评审控制程序海航集团采购控制程序第8章 测量、分析与改进8.1 总46、则 公司对提供的航空运输服务的过程进行必要的监视、测量、分析和改进，通常为以下方面：1）航空运输服务符合规定要求的程度；2）公司质量管理体系符合ISO9001：2000及公司实际的程度；3）公司持续改进质量管理体系的有效性的程度；4）公司应用适当地统计技术以确定应用的程度。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意 1）顾客满意是公司经营追求的目标的之一； 2）通过顾客满意的测量来衡量质量管理体系的业绩； 3）公司对顾客及相关方对公司提供的航空运输服务是否满足其要求的感受程度进行监视； 4）获取和利用顾客满意的信息的方法依顾客需求控制程序执行。8.2.2 内部审核 1）公司制定并实施内部审核控制程47、序。 2）运管办负责组织内审员开展审核工作，根据所审核活动的实际情况和重要性安排审核计划，并由与审核活动无直接关联的内审员进行。 3）各部门经理负责配合审核工作，负责本部门纠正措施的制定和实施。 4）运管办负责组织内审员对纠正措施实施的有效性进行跟踪监督。运管办将每次审核记录归档保存并作为管理评审的信息输入。8.2.3 过程的监视和测量 1）公司制定程序对运行质量实施日常监督检查； 2）公司采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量； 3）公司所采取的方法围绕着证实过程实现所策划的结果的能力； 4）当公司质量管理体系过程运行的结果未能达到预期的目标时，依持续改进及纠正预防措施48、控制程序执行，以确保航空运输服务符合规定的要求。8.2.4 产品的监视和测量 1）公司制定并实施各岗位工作标准，以便验证、监督检查公司的各个服务窗口是否满足规定的要求。 2）根据海航集团提供的采购控制程序的相关要求对航材、机供品等采购产品进行检验或验证，确保未经检验或验证合格的物品不得投入使用。 3）根据x航空有限责任公司运输服务质量标准对公司的各个服务窗口进行质量监督检查，减少出现服务不合格和顾客不满意。 4) 通过对航空运输服务质量的监视和测量的方式，不断改进公司的服务质量。 5）公司对所有的进货均指定相关的技术人员或责任人员进行验收，保证产品质量和公司经济利益。 6）所有经过检验的工作必49、须具有可追溯性，各种监视和测量工作必须建立清晰的记录。 7）公司应保持提供航空运输服务符合x航空有限责任公司运输服务质量标准的证据，记录应表明授权人员。 8）公司提供航空运输服务除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则，不得交付服务。8.3 不合格品控制 1）公司制定并实施服务不合格控制程序和航空运输安全不合格控制程序，以记录、评价和处理不合格服务。 2）各部门根据服务不合格控制程序和航空运输安全不合格控制程序，对本部门内服务不合格进行评审、处理、记录。 3）根据评审，对造成不合格服务的人员进行批评教育、再培训、降级使用和除名等几种方式的处理。 4）经过再培训处理后的不合格服务的50、人员，须按规定重新考核后才能上岗。 5）公司应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录。 6）处置不合格的途径： A）采取措施，消除已发现的不合格； B）经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接受不合格； C）采取措施，防止其原预期的使用或应用。8.4 数据分析 1）公司制定并实施数据统计分析控制程序，以确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，以寻找在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。 2）相关部门负责确定统计技术方法和数据分析的监督管理工作。 3）确定使用统计技术的部门、岗位和人员实施统计和分析。 4）数据分析结果应得51、到分析，有助于检查和验证公司的服务过程能力和服务质量水平，需要时，应及时采取纠正和预防措施； 5）数据分析提供以下的信息： A）顾客满意 B）航空运输服务要求的符合性； C）服务过程和航空运输服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会； D）供方。8.5 改进8.5.1 持续改进 1）持续改进是公司提高服务质量永恒的主题； 2）公司通过质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性，依持续改进及纠正预防措施控制程序执行。8.5.2 纠正措施 1）公司制定并实施持续改进及纠正预防措施控制程序及其作业文件。 2）根据持续改进及纠正预防措施控制程序： 52、A）运管办负责处理旅客的意见和服务不合格报告； B）各部门调查不合格产品、服务、过程和质量管理体系产生的原因并制定和实施消除不合格原因的纠正措施； C）公司验证纠正措施的有效性。 3）纠正措施通常包括： A）评审不合格（包括顾客抱怨）； B）确定不合格原因； C）评价确保不合格不再发生的措施的需求； D）确定和实施所需的措施； E）记录所采取措施的结果； F）评审已采取得纠正措施。 4）运管办利用审核报告、评审报告、记录和旅客意见等各方面信息，发现和分析不合格原因并采取纠正措施，进行有效监督。 5）运管办对纠正措施进行记录和保存。 6）运管办确保将所采取的纠正措施的有关信息提交给管理评审。8.53、5.3 预防措施 1）公司制定并实施持续改进及纠正预防措施控制程序及其作业文件。 2）根据持续改进及纠正预防措施控制程序： A）运管办负责确定预防措施的方法； B）各部门对潜在不合格产品、服务、过程和质量管理体系产生的原因进行分析并制定和实施消除潜在不合格原因的预防措施； C）公司验证预防措施的有效性。 3）预防措施通常包括： A）确定潜在不合格及其原因； B）评价防止不合格发生的措施的需求； C）确定和实施所需的措施； D）记录所采取措施的结果； E）评审已采取得预防措施。 4）运管办利用审核报告、评审报告、记录和旅客意见等各方面信息，发现和分析潜在不合格原因并采取预防措施，进行有效监督。 54、5）运管办对预防措施进行记录和保存。 6）运管办确保将所采取的预防措施的有关信息提交给管理评审。第9章 附 录9.1 质量管理体系要求分配表 主要负责 协助部门控制文件主控部门标准要素总经理管理者代 表生产运行与支援 中心维修工程部飞行部市场销售部安全运营监察部综合管理部计划财务部控制文件文件编号4.1总要求质量管理手册2-2ZZL4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制文件控制程序2Z程14.2.4记录的控制质量记录控制程序2Z程25.1管理承诺质量管理手册2-2ZZL5.2以顾客为中心顾客需求控制程序2Z程35.3质量方针质量方针、目标控制程序2Z程45.4策划质量管理手册2-255、ZZL5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表内部沟通内部沟通控制程序2Z程55.6管理评审管理评审控制程序2Z程66.2人力资源人力资源控制程序2Z程86.3基础设施质量管理手册、部门手册2-2ZZL等6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2.1与产品有关要求的确定顾客需求控制程序2Z程37.2.2与产品有关要求的评审质量管理手册、部门手册2-2ZZL等7.2.3顾客沟通顾客需求控制程序2Z程37.3设计和开发航线开发设计控制程序2Z程107.4.采购集团采购控制程序3HUCW-7-07主要负责 协助部门控制文件主控部门标准要素总经理管理者代 表生产运行与支援 中心维修工程部飞行部市场销售部56、安全运营监察部综合管理部计划财务部控制文件文件编号7.5.1生产和服务提供的控制航空运输实施控制程序2Z程117.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识、可追溯性质量管理手册、部门工作手册2-2ZZL等7.5.4顾客财产顾客财产控制程序2Z程127.5.5产品防护质量管理手册、部门工作手册2-2ZZL等7.6测量和监视装置的控制 计量工具和测试设备的管理程序2Z程148.1总则质量管理手册、部门工作手册2-2ZZL等8.2.1顾客满意顾客需求控制程序2Z程38.2.2内部审核内部审核控制程序2Z程158.2.3过程的测量和监视质量管理手册、部门工作手册2-2ZZL等8.2.4产品的测量和57、监视8.3不合格品控制服务不合格控制程序2Z程168.4数据分析数据统计分析控制程序2Z程188.5改进持续改进及纠正预防措施控制程序2Z程198.5.2 纠正措施8.5.3 预防措施9.2质量管理体系过程及相互作用顾客 4. 质量管理体系持续改进 满意程度 5.管理职责 顾 6.资源管理 8.测量、分析、改进 要 客 求 7.产品实现 产 品 输入 输出管理承诺5.1执行总裁 管理层执行总裁质量方针5.3执行总裁以顾客为关注焦点5.2 总经理5.5总经理总经理 管理者代表J建立质量管理体系 4.J资源保障 6.J持续改进 8.管理评审5.6总经理JQMS适宜性充分性有效性人力资源6.2 综合58、管理部基础设施6.3维修工程部工作环境6.4维修工程部改进8.5管理者代表/管理层/全员J改进管理/运作J纠正预防措施测量和监视8.2总经理 管理者代表 运管办 各部门J审批计划J审阅记录 报告J召开阶段会议J内部审核服务实施过程策划7.1生产运行与支援中心、市场销售部、飞行部、维修工程部航空运输 7.5生产运行与支援中心、市场销售部、飞行部、维修工程部采购7.4采购中心与顾客相关过程7.2市场销售部 生产运行与支援中心 不合格控制8.3安全运营监察部 各部门 J不合格判定J标识隔离J处理结果数据分析8.4计财部 各部门监视和测量装置的控制7.6维修工程部7.3设计和开发市场销售部 总要求4.1 各部门文件要求4.2 综合管理部