1、分发号： xx物业管理有限公司质 量 手 册(含程序文件)年9月 编写人：编写组 审核人： 批准人： 年9月15日发布 年9月 15 日实施目 录章节号文件标题名称ISO9001：2000条款对照页码质量管理体系运行发布令质量手册和管理规定文件更改状态记录0前言90.1公司简介90.2公司质量管理体系组织机构图100.3质量方针和质量目标5.3+5.4.1111范围1122引用标准2133术语和定义314-164质量管理体系417-195管理职责520-305.1管理承诺20-215.2以顾客为关注焦点215.3质量方针215.4策划21-225.5职责、权限和沟通22-305.6管理评审292、-306资源管理631-366.1资源的提供316.2人力资源31336.3基础设施33356.4工作环境35367产品实现737388测量、分析和改进839408.1总则8.1398.5改进39404.1COP01文件控制程序41454.2COP02记录控制程序46527.1COP03 服务策划控制程序7.153557.2COP04与顾客有关的控制程序7.256597.3COP05服务设计和开发控制程序7.360657.4COP06采购控制程序6670COP07服务外包控制程序71727.5COP08物业管理服务总控制程序7.57377COP09物业的验收与接管控制程序7880COP10 入3、住与交费控制程序8183COP11住户装修控制程序8486COP12房屋和设备维修控制程序8793COP13住户维修控制程序9496COP14安全管理控制程序9799目 录（续）章节号文件标题名称ISO9001：2000条款对照页码7.5COP15环境管理控制程序102104COP16社区文化建设控制程序105106COP17房屋中介控制程序107109COP18配套服务控制程序110113COP19 标识和防护控制程序114116COP20住户财产控制程序1171197.6COP21监视和测量装置控制程序7.61201228.2COP22顾客满意度控制程序123124COP23 内部审核控制4、程序125128COP24 服务质量检验和考评控制程序1291318.3COP25不合格服务控制程序8.31321348.4COP26数据分析控制程序8.4135136COP27纠正措施控制程序137138COP28预防措施控制程序1397.5COP29写字楼物业服务总控制程序7.5140143审批页类别部门主要起草人日期编写组总经理办公室-6品质管理部-6项目管理部-6工程维修事务中心-6商业策划管理中心-6客户服务事务中心-6安全事务中心-6指挥中心-6环境事务中心-6最终审核人管理者代表-9批准人总经理-9文件更改状态记录序号文件更改审批单号更改页次章节号更改主题实施日期发布令公司各部门5、并全体员工：为了提高本公司持续满足顾客和法律法规要求的产品的能力，建立和完善质量管理体系，实现公司的质量方针和质量目标，并通过持续改进，增强顾客满意，本公司依照GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000国际标准，并结合本公司的实际情况，编制了质量管理体系文件。这些文件是实施和保持质量管理体系的基础和依据，也是开展各项质量活动必须遵循的准则和要求。现将本公司的质量管理体系文件（质量手册含28个程序文件）予以发布，自年九月十五日起正式运行，各有关部门要组织认真学习，理解和掌握文件要求，自觉遵守执行，养成按程序办事的良好习惯。各部门应定期检查自己归口管理文件的实施情况，主动收集文6、件执行过程中的反馈意见和建议。质量手册和程序文件由管理者代表负责解释，工作文件由该文件的编制部门负责解释，本公司通过定期组织内部审核，结合日常检查考核工作，确保文件得到贯彻落实。 总经理(签名)： 年九月十五日管理者代表任命书为了确保我公司质量体系的建立和正常运行，并实现预期的质量目标和持续改进质量管理体系有效性的承诺，特任命 xx （女士）为我公司管理者代表，并履行如下质量职责：1) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2) 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需要；3) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；4) 与质量管理体系有关事宜的外部联络。 总经理（签名）：7、 年九月十五日质量手册的管理规定1 质量手册的编制、审核、批准和颁发1.1 质量手册的编制，由品质管理部组织相关部门按照总经理的意图在管理者代表的组织下进行。1.2 质量手册经总经理批准后颁发，由品质管理部组织印刷、装订、发放，并执行文件控制程序。1.3 质量手册修改和更换版式时，仍执行本章1.1、1.2规定。2 质量手册控制状态2.1 质量手册同一版本文件的控制状态分：受控、非受控两类，“受控”版本以专用红色“受控”印章标识，“非受控”版本不作标识。2.2“受控”版本的控制。受控版本应有编码、修改码和发放号，并按质量手册规定的发放范围发放。持有者按文件更新通知单及时领取最新版本或最新更新信息8、，更新或更换失效和作废章节。2.3“非受控”版本的控制，非受控版本有编号，无分发号，更新后一般对更新信息不传递、不送达。3 质量手册的发放3.1质量手册由品质管理部负责登记发放。3.2质量手册发放范围。本公司质量手册发放范围一般为：a）“受控”版本发至：公司总经理、副总经理、管理者代表、各部门副经理以上人员、认证机构、品质管理部保留原版和备份。b）有要求时，“非受控”版本可以给顾客和上级主管部门。3.3 “受控”版本 的持有者，应在使用中妥善保管。不得遗失、外借、擅自更新和复制，当调离工作或调离本公司时，应办理变更或交回手续。4 质量手册的更新和换版4.1 为了便于质量手册的更新，应以活页单面9、印刷形式装订，品质管理部负责质量手册的印刷、版面设计及装订。4.2 在环境发生变化时，品质管理部根据总经理要求或管理评审的决定进行更新，更新按文件控制程序执行。4.3 质量手册更新或换版的审批仍执行质量手册管理规定。0 前 言0.1xx物业管理有限公司简介xx物业管理有限公司成立于2002年，是一家定位于中高档居民住宅及高档公寓、写字楼管理的物业管理公司，负责管理由“xx房地产开发有限公司”投资建设的各类项目。公司建立以来，秉承诚信、务实、创新、进取的公司理念，以“服务以人为本”为宗旨，以“关注需求、持续超越”为使命，以科学规范、严细求精、追求卓越的管理态度及专业高效的服务品质，竭诚为全体业主10、提供全方位贴心入微的物业管理服务。同时，公司将致力于社区的人文建设，推广现代居住理念和生活方式，协同全体业主，把物业所管理的项目营造成为人与建筑灵性互动、同生共息的、健康的、绿色的、环保的生活样板。2003年，公司吸纳一批业内资深专家，为公司管理层注入了新鲜血液，进一步优化管理流程，强化自身建设，更有效的为业主服务。公司设总经理办公室、财务管理部、品质管理部、项目管理部四大职能部室，通过组织建设，制度建设和队伍建设，分别就公司内部的信息、协调、行政后勤保障、人力资源的开发与管理、品质管理、技术支持、财务监控和公司企划、新项目的开发等进行分工负责、通力协作，确保各物业管理部的服务品质持续满足全体11、业主物业服务需求和物业的保值、增值。xx物业管理有限公司将以专业化、人文化、规范化、高效率的服务，持续提升服务品质，锐意进取创新，将尊贵的品质服务与富涵责任感的人文关怀，融会成物业独到的文化，传递给每一位业主，为业主创建可以托付终生的理想家园。 地址： 邮编：电话： 传真：0.2 公司质量管理体系机构图(1) 公司质量管理体系机构图总经理管理者代表副总经理经营部颐园项目管理部品质管理部财务管理部总经理办公室亿城大厦管理处 (2) 项目管理部质量管理体系机构图经理副经理环境事务中心安全事务中心指挥中心商业策划管理中心工程维修事务中心客户服务事务中心0.3 质量方针和质量目标质量方针用心至诚，服务12、至精；管理至严，创新至极。主要含义是:1、用心至诚，服务至精突出勾勒为顾客服务的精诚尽力的态度，细致入微的工作作风和精品意识；2、管理至严，创新至极要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力，持续改进业绩。质量目标顾客满意度 4.0发展商满意度 4.0员工满意度 3.9房屋和设备完好率 98 % 安全无事故率 98 %环境整洁合格率 95 %1范 围1.1 总则 本公司按GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000族标准规定了质量管理体系要求，对本公司物业管理服务的全过程进行控制，表明本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律、法规要求的服务13、，并通过对质量管理体系的有效运作，包括持续改进和预防不合格产品和服务的过程，而增强顾客的满意度。1.2 应用本手册所规定的要求是针对物业管理服务的全过程。本手册对GB/T 19001-2000质量管理体系要求全部采用，依据关于允许的剪裁范围的规定，仅对第7章中部分要求根据服务的特点进行转化，但不影响本公司提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任，使本质量手册符合GB/T 19001-2000质量管理体系标准的要求。2 引用标准2.1 GB/T 19000-2000质量管理体系基础和术语2.2 GB/T 19001-2000质量管理体系要求2.3 GB/T 19004-2000质量管理体14、系业绩改进指南2.4 国家要求本企业遵守的主要法律和法规1）城市新建住宅小区管理办法（建设部令第33号）2）物业管理委托合同示范文本（建设部、国家工商行政管理局建房1997263号）3）城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法（国家计划委员会、建设部计价费1996266号）4）物业管理企业资质管理办法中华人民共和国建设部令第125号5）中华人民共和国招标投标法（中华人民共和国主席令第21号）6）中华人民共和国合同法（1999年7月1日生效）7）建设工程质量管理条例（国务院令第279号2000年1月30日起施行）8）建筑装饰装修管理规定（建设部令第46号 1995年9月1日颁布）9）家庭居室装修管理15、试行办法 （建设部199792号）10）建设部关于印发前期物业管理服务协议（示范文本）的通知（建设部建住房1999246号）11）城市房地产中介服务管理规定（中华人民共和国建设部令第97号）12）房屋接管验收标准ZBP 30001-90（建设部建标1991第69号）2.5 上述所示均为有效版本，当上述标准有变化时，应使用最新版本，并根据需要考虑对本文件适当的修改。 术语和定义本手册有关质量方面的术语除依据GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000的定义外，再明确以下术语。3.1组织xx物业管理有限公司，简称本公司。3.2顾客需要本公司为其提供物业管理服务的组织、团体或个16、人，包括 业主/住户。3.3 供方为本公司提供设备、材料、配件和辅助材料的单位，包括生产厂家、商务公司和零售商店，以及专业分包方（如安全分包，环境分包，电梯分包）等。3.4项目管理部为完成公司承担的物业管理服务项目，由公司组建的从事各项物业管理的机构。3.5本手册涉及到的专业术语1、物业管理运用现代化经营手段和修缮技术，按照合同对已投入使用的各类物业实施多功能、全方位的统一管理，维修及整治，为产权人和使用人提供高效、周到的服务，以提高物业的经济价值和使用价值，营造一个安全方便、温馨幽雅的居住和工作环境，包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。2、2、环境管17、理物业管理组织为净化美化环境，给住户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。3、安全管理物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序，防范人、财、物受到损害，给住户提供安居乐业的环境，在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。4、设备维修管理物业管理组织为确保设备设施的完好和正常使用，给住用户提供良好、便利的设施环境，对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。包括：设备大修（对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性能，更换率一般超过30%）和设备中修（对设备进行部分18、解体修理和更换少量磨损零部件，保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备能正常运转到下一次修理更换率一般在10%30%）。5、房屋维修具有专业资质和技能的人员对房屋本体维修、保养等工作，包括房屋本体中修（房屋少量部位已损坏或不符合建筑结构要求，须进行局部修理，在修理中需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房屋的规模和结构）和房屋本体大修（房屋的主要结构部位损坏严重，房屋已不安全，需要进行全面的修理，在修理中需牵动或拆除部分主体构件的修理工作），以及应顾客的要求进行的零星修理工作。6、顾客财产业主或业主共同拥有产权的财产，如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客19、的隐私（业主、用户的身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等）。7、突发事件打破正常的管理或服务秩序，出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。8、服务8、质量事故因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故，包括：在管辖区内发生火灾；在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件，如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等；因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤（伤势须送医院）和500元以上财产损失的事故；非法集会、受到公共传媒负面评价等。9、遗留工程由于开发、设计、规划、施工等原因，造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷，需物业管理公司配合进20、行协调或处理，以利于顾客整体满意，这类工程问题统称遗留工程。10、客户档案包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料（业主及家庭成员资料）、协议书等客户个人基本情况；客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等。11、工程档案包括竣工总平面图，单位建筑、结构、设备竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；设施、设备安装、使用和维护保养技术资料；物业质量证明文件和物业使用说明文件；房屋本体和设备的改造变更资料。12、物业资料包括用地批准文件、项目批准文件、施工许可证、建筑执照、用电（水）指21、标批文、管理用房资料、商业用房资料、住宅区和分区基本资料、商业网点资料、娱乐设施资料、公用设施资料及园林绿化设施资料等。13、顾客沟通会物业管理单位积极主动与业主（用户）直接进行沟通，一般以座谈会的形式，听取顾客的意见，接受顾客的咨询，达到增进理解，消除隔阂、吸收良好建议、改进服务质量的目的。 14、社区文化建设由物业管理单位发动和组织开展的各种文化、娱乐、体育和公益活动，目的是加强住宅小区精神文明建设，促进正常的人际交流，营造温馨的人文气氛，培养和塑造小区居民良好的道德品质和美好的情操，此类活动也需要得到有关部门和其他基层组织的支持和配合。3.6质量管理八项原则（GB/T190002000中22、0.2节）(1)以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。(2)领导作用 领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。(3)全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。(4)过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。(5)管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。(6)持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。(7) 基于事实的决策方法有效决策是建立在数23、据和信息分析的基础上。(8)与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。这八项质量管理原则形成了GB/T 19000族质量管理体系标准的基础。4 质量管理体系4.1 总要求“物业管理服务”是本公司主要产品，确保服务满足顾客要求是本公司的承诺和追求。在总经理的组织下，按GB/T 19001-2000 质量管理体系要求，形成了质量手册及相关文件，描述了公司的质量管理体系中管理活动、资源管理、产品实现、测量、分析和改进有关过程，并加以实施和保持，以持续改进其有效性。 测量、分析和改进 质量体系过程质量产品质量方式：自我评价顾客满意度内部审核管理评审 管理职责质量方针、24、质量目标、组织、职责沟通资源管理人力资源、基础设施、工作环境顾客的需要及法律法规要求产 明确顾客要求 品 评审顾客要求实 P 合同签订并沟通现 服务内容和方式策划 房屋维修服务 D 设备维修服务 环境管理服务 安全服务 C 社区文化 其他服务 A C 不合格服务控制 接受任务产品实现的策划物业管理服务实施服务质量的监视和测量 产品质量的改进 满意满意产品（管理服务） 顾客接受 1) 本手册及相关程序文件明确了公司质量管理体系所需的全部过程和过程应达到的目标和要求（直接过程是产品实现过程，以顾客和法律法规要求为输入，以顾客满意的产品为输出）；2) 本手册及相关程序文件明确了各过程之间的合理顺序、25、相互作用和接口关系；3) 本手册及相关程序文件确定了为确保这些过程的有效运行和控制所需要的准则和方法（以合同、法律法规、技术规范为依据，通过对各过程的输入、输出和活动的控制实现过程和产品的监视和测量，通过顾客满意度的测量、内部审核和管理评审对过程的有效性进行监视和测量）；4) 本手册及相关程序文件规定了为实现过程所需要的资源；5) 本手册及相关程序文件规定了如何通过所得到的充分和必要的信息，以判断过程是否有效的运作和对过程的监视、测量和分析；6) 本手册及相关程序文件规定了对过程实施必要的措施，以最终实现过程策划的结果和对过程的持续改进；7) 本公司的外包过程主要包括安全事务中心的保安服务外包26、环境事务中心的保洁外包、绿化养护外包、垃圾清运外包及工程维修事务中心的电梯维保外包等劳务分包，按采购控制程序要求进行控制，管理要求按服务外包控制程序要求实施。8) 上述措施体现了在过程的管理中实施P、D、C、A循环的方法。规定目标,识别过程,规定准则和方法采取措施持续改进业绩 处置(A) 策划(P)按策划的结果实施过程监视、测量和分析过程和产品 检查(C) 实施(D)4.2 文件要求4.2.1 总则本公司的质量管理体系文件包括：1) 质量方针和质量目标的书面声明；2) 质量手册提供本公司在质量管理方面的观念、质量方针和质量目标、向公司内部和外部提供关于质量管理体系一致信息的文件；3) 程序文27、件包括GB/T 19001-2000所要求的6个程序文件和为确保对过程的有效策划、运作所需要的22个程序文件(共28个)；4) 公司的内部质量管理文件 如员工手册、管理办法、操作手册等；5) 适当的外来文件 如政府有关法规、上级主管部门下发的与质量管理有关的文件，现行工程技术规范、标准，以及设计文件等；6) 各种记录表式。4.2.2 质量手册 1) 质量手册按GB/T 19001-2000的要求，描述了质量管理体系的范围， 阐明了公司的质量方针、质量目标，规定了各有关人员的职责、权限和相互关系，描述了公司承担物业管理所涉及的主要活动(工作内容，工作程序)，对质量管理体系过程及其顺序，以及相互关28、系做了表述， 是公司规范工作的纲领性文件。2) 质量手册的作用是：a) 是公司内部质量管理的依据；b) 是公司内部对质量管理体系有效运行进行审核和评价的依据；c) 是公司对外部证明实施质量管理体系，且能满足顾客需求的承诺；d) 是公司申请质量管理体系认证和注册所提供的主要文件。3) 质量手册由管理者代表组织编写，总经理批准实施，更改也应履行审批手续。4) 质量手册盖受控印章,按规定的发放号,登记发放。4.2.3 文件控制 公司编制了文件控制程序以实施标准的要求。4.2.4 记录控制 公司编制了记录控制程序以实施标准的要求。5 管理职责5.0 本章的主管领导为公司总经理，主管部门为公司总经理办公29、室和品质管理部，项目管理部为实施部门。管理过程流程图相关方要求顾客要求战略决策法律法规及标准要求经营宗旨管理承诺质量方针体系质量目标服务质量目标部门和人员质量分目标 实施运作业绩评估、持续改进N管理评审、审核相关方满意Y5.1 管理承诺总经理通过发布质量手册表明本公司已按GB/T 190012000建立和实施了质量管理体系，并持续改进其有效性的承诺,并保留相关证据。 通过各种会议向全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性，以实现内部沟通；总经理（最高管理者）首先要树立以质量为本的意识，充分利用宣传、教育、培训和会议等各种形式，教育职工充分认识到满足顾客和法律法规要求的重要性，并建立和健全各种30、规章和制度，在各层面上开展活动和进行贯彻。1) 用文件发布质量方针，并宣传和贯彻质量方针；2) 制定公司的质量目标，并将目标分解到各职能部室；3) 进行管理评审以取得质量的不断改进机会；4) 采取措施配备足够的资源。5.2 以顾客为关注焦点 组织的生存和发展依存于顾客，所以总经理在贯彻和实施质量管理体系过程中，不断向全体员工灌输以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足的意识，此要求在本手册中也充分予以体现,全员应认真贯彻：1) 全面了解顾客的需求和期望(7.2)；2) 公司的各项活动目标直接体现顾客的需求和期望(5.3，5.4，7.1)；3) 通过各种渠道使顾客的需求和期望得到沟31、通、理解和贯彻(5.1，5.5，7.5)；4) 有计划地、系统地测量顾客满意程度，并针对测量结果采取改进措施(8.2，8.4)；5) 处理好与顾客关系，力求增强顾客满意。5.3 质量方针公司的质量方针体现了公司的质量宗旨、质量方向，体现了顾客的期望和需求，体现了质量管理的八项原则, 是公司各级员工的行为准则，质量方针已经管理层审议，由总经理发布。质量方针用心至诚，服务至精；管理至严，创新至极。主要含义是:a) 用心至诚，服务至精突出勾勒为顾客服务的精诚尽力的态度，细致入微的工作作风和精品意识；b) 管理至严，创新至极要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力，持32、续改进业绩。5.4 策划5.4.1 质量目标 1) 以质量方针为总则，根据产品的特点和企业现状由总经理批准发布本阶段的质量目标；2) 为保证公司质量目标的实现，各部门参照公司质量目标进行分解，制定各部门的年度质量目标。3) 质量目标的修订需评审并由总经理批准并重新发布。4) 在每年管理评审前，品质管理部对质量目标的实施结果进行考核和评价,根据实现情况提出调整建议。5.4.2 质量管理体系的策划1) 在总经理的领导下，对质量管理体系进行策划，公司的质量手册和相关的管理文件是公司对质量管理体系策划的结果，是公司的法规性文件，各部门和各级员工都应认真学习和贯彻；公司具体的服务策划工作见服务策划控制程33、序和设计和开发控制程序。2) 公司将采取培训、发布文件的方法，把质量方针和目标传达到每个职工，并通过工作考核和质量管理体系审核等方法确保质量方针和目标得到贯彻执行。3) 公司把质量方针和质量目标的适应性及贯彻执行情况作为管理评审的主要内容之一，以确保质量管理体系不断改进和完善；4) 公司质量管理体系更改应经过管理评审，以确保质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 各级岗位职责和权限5.5.1.1 总经理1) 负责公司全面工作，为公司制定质量方针和质量目标；2) 向公司全体员工宣传增强顾客意识的重要性，确保实现质量方针和质量目标，并予以保持和持续改进；3) 检查和督导各级人员，34、对物业管理服务过程实施全面控制，以满足顾客和其他相关方的要求；4) 为实现公司目标做好资源的配置与调整工作，确保资源满足物业管理服务需要；5) 运用内部审核和管理评审，确定质量管理体系持续改进的措施，使质量管理体系有效运行和持续改进；6) 建立企业文化、创造和谐的工作环境、团结一致、互相帮助、共同进步。5.5.1.2 副总经理1) 执行总经理的专项分工，严格贯彻总经理管理精神，服从总经理的督导， 向总经理负责；2) 分管项目管理部，并负责顾客服务等全面工作，确保公司既定的各项工作方针及目标，完成年度经营任务；3) 负责督导、审批项目管理部有关作业文件的编制、更改及执行；4) 负责督导项目管理部35、服务质量检查及纠正预防措施实施结果验证；5) 负责督导项目管理部员工品质意识宣传教育、员工培训等内部管理工作。5.5.1.3 总经理办公室服从总经理督导，直接向总经理负责，根据公司发展目标进行人力资源管理与开发、企业文化建设、信息、行政后勤管理。1) 人力资源管理a) 根据公司发展目标，制订人力资源发展规划，不断培养和储备各类专业人才，以适应公司发展需要；b) 负责确定公司及各部门组织架构、人员编制及各级人员的招聘、调配及管理人员任免工作；c) 完善公司薪酬、激励、考核体系，并贯彻、督导具体实施；d) 按国家劳动政策办理公司员工劳动用工手续；e) 建立维护公司内部良性沟通渠道，组织落实员工满意36、度改善工作；f) 负责公司级培训的策划、组织、督导、效果评估的管理。2) 企业文化建设a) 对公司企业文化建设进行规划、调研、宣传、推进工作；b) 负责公司VI标识设计、制作、督导等管理工作；c) 负责公司CIS系统的建立及理念和行为规范（MI、BI）的宣传推广工作；d) 负责公司会议及大型活动的策划、组织及宣传工作。3) 行政、后勤管理a) 负责公司办公设备、用品、车辆、食堂、宿舍等各类行政后勤事务的管理，及办公 用品和后勤劳保类物资的采购。b) 负责内、外部信息管理。c) 规范合同、各类公章证照及文档管理。d) 对公司网络进行有效维护及开发建设，推进办公自动化。e) 负责公司资产的申购、购37、置、调配、使用、保管、监督。f) 负责与地产公司各委托事宜合同的签署与联络协调工作。5.5.1.4 财务管理部服从总经理督导，直接向总经理负责，根据公司发展目标履行财务核算、管理职能。1) 负责公司财务核算。2) 负责公司费用报销、付款申请的审批。3) 负责每月会计报表的编报，季度、年终财务决算。4) 负责定期编制地产委托资产经营报告、公司财务分析管理报告。5) 负责制定、监控和评估公司年度、中长期经营计划。6) 负责公司账户的管理，资金的合理使用。7) 负责与税务、统计部门、银行等外部协作的沟通。 8) 负责建立健全公司财务管理制度。5.5.1.5 品质管理部服从总经理督导，直接受管理者代表38、领导，根据公司发展目标制定相应的品质管理方针、政策及制度，负责公司物业管理服务工作的管理与督导。1) 品质管理a) 负责质量管理体系的建立、运行、维护、监督、改进工作。b) 负责政府颁布的技术性等外来文件适用性的识别及审批。c) 负责公司质量目标的管理，提高全员品质意识。d) 负责公司业务管理信息的收集、统计、分析。e) 负责组织供方评估、选择等管理工作和服务类物资的采购计划的审批及实施采购工作。f) 负责组织各类公司级合同的评审（承接项目合同，大型采购合同）。g) 负责组织地产委托（样板间、地产办公区、商铺、地下停车场等）及副营业务经营管理及方案的编制,策划经营管理模式。2) 客户服务管理：39、a) 负责处理公司级顾客投诉，对业务部门顾客意见投诉处理过程进行监督。b) 负责组织公司顾客满意度调查，并负责汇总、分析。c) 负责督导突发事件的处理,组织确定、跟踪验证共性突发事件的整改及预防措施的处理效果。d) 负责组织新项目物业管理方案的编制,组织策划新项目服务模式。e) 负责物业管理服务新项目的设计开发，拟订设计开发计划书，丰富完善个性化服务的内涵和服务能力。5.5.1.6 项目管理部5.5.1.6.1服从总经理的督导，直接向分管的副总经理负责，全面贯彻落实公司的管理目标，进行客户服务(工程维修、安全服务、环境服务、发展商委托项目的管理)，确保管理项目的服务品质不断提升，有效控制管理成40、本，主营业务收入满足公司的发展需求。在项目经理的统一组织和协调下，由各事务中心分工实施具体业务。5.5.1.6.2项目管理部经理负责对承接项目前期介入的工作安排及项目管理部的筹建工作，并成立相应的各事务中心并组建验收小组。1) 客户服务事务中心a) 负责入住手续的办理和装修申请办理。b) 负责协助住户解决特约的有偿服务（如家政服务等）。c) 负责维修服务回访管理，及住户投诉的接待和处理，并对住户的投诉进行处理、跟踪、记录，协调各业务中心解决事件并及时反馈给住户。d) 负责物业管理费及各项代收代垫费用的收缴工作，及住户临时委托的工作。e) 负责社区文化活动的组织。f) 建立住户档案，在公司与住户41、间建立完善的信息沟通渠道。2) 指挥中心a) 通过中心控制室监控项目管理部所辖项目的安全、消防工作，并实施调度。b) 负责各类突发事件的处理、控制、上报。c) 负责空置房和设备机房的钥匙管理，以及业主委托的钥匙管理。d) 负责业主报修、投诉等信息的接收、传递、跟踪工作。e) 负责项目管理部各中心之间管理服务需求的调度工作。f) 负责智能卡授权、有源卡制作、ID卡制作。3) 工程维修事务中心a) 负责各项目设备、设施、房屋本体接管验收工作。b) 负责编制、组织、实施维修组的保养、维修、技术改造等工作方案。c) 负责项目各类动力设备的巡检、维护及检修工作。d) 负责电梯的正常运行及巡检工作，及时与42、维保供方沟通电梯运行情况，确保正常使用。e) 负责小区供水、供暖设备设施的维护保养工作。f) 负责入室水、暖、电的维修服务。g) 负责顾客委托的普通土木工程维修工作。h) 负责地产公司授权委托的各类工程施工及管理。i) 协助地产返修小组对遗留工程问题的处理及具体实施。j) 整理工程档案。4) 安全事务中心a) 负责园区的安全管理工作。b) 组织安全员进行业务训练，提高安全管理水平。c) 负责现场突发事件处理预案的制定并落实处理突发事件的演练。d) 配合有关部门处理辖区内各类违法违章行为、突发事件，调解客户间纠纷，配合政府等执法部门做好辖区内的安全管理工作。e) 负责项目的消防安全管理及消防设备43、设施的管理。f) 负责安全外包服务供方的初选工作。5) 环境事务中心a) 负责物业小区环境工作计划和日常工作的监督、检查、管理。b) 负责物业小区绿地养护的管理工作，规范私家花园的绿化。c) 负责物业小区环境美化的组织实施工作，接洽、拟订、监理改建的绿化项目工程。d) 负责外协绿化工、保洁工的培训及监督管理工作。e) 负责对环境保洁状况（包括空置房清洁）进行管理。f) 负责环境外包服务供方的初选工作。6) 商业策划管理中心a) 负责项目内地产委托项目的经营管理。b) 负责项目内拓展配套服务管理的策划和管理,如商铺管理、租赁管理以及其他副营业务的管理。c) 负责项目内商业配套服务设施的经营管理工44、作。5.5.2 管理者代表在公司管理层内由总经理任命一位管理者代表，全面负责公司质量管理体系的建立和运行，确保质量管理体系的适宜行和有效性。 管理者代表的主要职责是：1) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2) 组织质量管理体系内部审核，组织管理层研究质量管理体系的业绩和需要采取的改进措施，参加管理评审；3) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；4) 代表公司就质量管理体系的有关事宜与外部各方联系、联络和协调。5.5.3 内部沟通5.5.3.1 为确保公司的质量管理体系运行有效，公司建立以下制度在公司内部进行沟通。1) 每周召开部门负责人会议，听取汇报和布置工作；2) 公司各45、部门每月召开一次工作总结和交流会议；3) 每季度召开一次管理层管理工作会议，系统研究质量管理体系运行中的问题；4) 每年召开总结大会；5) 其他沟通方式，如发布文件、交谈、电话、书面汇报等。5.5.3.2 沟通的主要内容是：1) 宣传和贯彻以顾客为关注焦点的意识；2) 通报和交流质量管理体系的运行情况；3) 研究管理服务中的有关问题；4) 研究改进措施等。5.5.3.3 质量管理体系要求选用及职能分配表 总经理管理者代表副总经理总经理办公室品质管理部财务管理部项目管理部GB/T 190012000idt ISO 9001：2000章、节和要求名称指挥中心客户服务事务中心工程维修事务中心安全事务46、中心环境事务中心商业策划管理中心4.1 质量管理体系总要求4.2.1 总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录的控制5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量装置的控制8.1测量、分析和改进的策划8.2.1 顾客满意8.2.2 内部审核8.2.3 过程监视和测量8.2.4 产品监视和测量8.3不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进注： 47、领导责任 主要实施部门 主要责任部门 相关责任部门 5.6 管理评审 5.6.1 总则1) 管理评审是对质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性进行系统全面的综合评价。每年度至少进行一次常规性评审(一般在年底进行)，需要时由总经理决定进行非常规性评审。2) 非常规评审的时机：a) 公司的组织机构、服务范围、资产配置发生重大变化时；b) 发生重大质量事故或顾客的重大投诉或投诉连续发生时；c) 法律、法规、标准及其他要求有较大变化时；d) 市场需求有重大变化时；e) 即将进行第二方审核或第三方审核时；f) 质量审核发生严重不合格时。3) 管理评审由总经理主持，一般以会议形式进行，在会议之前由品质管48、理部编制管理评审计划（表单见BYCWY-5.6-01），明确管理评审的目的,参加人员，评审日期，评审的主要内容，以及应做的准备工作等，计划应经总经理批准。4) 管理评审的依据是公司质量管理体系文件、市场需求、有关法律、法规、标准以及内审的结果等。 5) 管理评审的内容主要是对质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性以及质量方针和质量目标进行评价，寻求质量管理体系改进的机会和变更的需要；6) 管理评审后应由品质管理部编写管理评审报告（表单见BYCWY-5.6-02），评审报告的内容应反映5.6.2评审的输入及5.6.3评审输出的要求。7) 管理评审报告表单见BYCWY-5.6-02经总经理批准后49、发至相关部门实施,实施的结果应由品质管理部汇总评价。8) 品质管理部应保留管理评审通知、会议记录和管理评审报告等与管理评审有关的记录。5.6.2 评审输入由各部门收集以下方面的信息作为管理评审的输入。1) 管理者代表收集内部和外部的审核结果及顾客的反馈。2) 管理部收集过程的业绩和产品的符合性。3) 各部门汇报过程中实施预防和纠正措施的状况。4) 品质管理部汇报以往管理评审纠正措施的跟踪情况。5) 能影响质量管理体系策划的变更。6) 改进的建议。5.6.3 评审输出管理评审的输出一般以管理评审报告的形式，其内容除应简述评审目的、评审内容、评审情况外，尚应包括与以下方面有关任何决定和措施：1) 50、对质量管理体系及其过程有效性的评价, 改进的目标和措施。2) 与顾客有关的产品的质量、特性和能力的改进措施。3) 对组织结构和资源适宜性的评价和满足资源需求的措施。4) 评审所确定的改进措施应通过跟踪验证实施效果。5.6.4 应形成并保存的记录1) 管理评审计划2) 管理评审记录3) 管理评审报告6 资源管理6.1 资源的提供6.1.1 必须保证满足服务过程所需要的各类资源，并加以有效的管理，以确保公司质量管理体系的正常运行，并持续改进其有效性，达到提高服务质量，创建优秀社区，满足顾客要求的目的。6.1.2 资源主要指人力资源，基础设施和工作环境等有形资源和无形资源，统一由总经理办公室协调。651、.1.3 人力资源由总经理办公室人事主管负责，基础设施和工作环境由行政、后勤主管负责。6.2 人力资源6.2.1 总则在招聘和配备从事物业管理服务的人员时, 要考虑有关法规的规定, 要选择具有一定教育水平、经过专业技术培训，有一定技能和经历的人员上岗。公司通过考核选聘，并将为他们提供适宜的工作条件和环境，明确他们的职责和分工，并适时的对他们的工作业绩进行恰当的评价。6.2.2 能力部门经理和管理人员能力一般应满足下列条件之一：1) 具有大专以上学历；2) 经过专业知识培训，具备所需专业知识；3) 具备2年以上的相关工作经验。4) 工人应具备相应的技能，能完成工程技术工作中的部分任务，特殊工种（52、电工、电焊工等）应具备相应的岗位证书。5) 各级岗位的具体职责及工作标准见公司岗位职责。6.2.3 培训6.2.3.1 培训计划1) 培训的目的是提高员工整体素质和业务水平，以满足岗位要求和公司人力资源发展需要2) 每年12月份，各部门根据公司总体发展规划和部门业务需要将本部门下一年度培训需求报至总经理办公室，经公司总经理批准后，由总办人事负责人汇总编制年度培训计划（表单见BYCWY6.201），并组织与监督各部门的实施情况。3) 培训的范围应包括领导层和所有从事质量管理的员工。4) 培训计划包括：培训目标、培训项目和方法、培训所需资源、确定必需的支援，以及考核和评估方法。6.2.3.2 培训53、内容1) 上岗培训a) 新员工入职基础教育，包括公司概况、规章制度、方针目标、相关法律法规及ISO9000标准基础知识等培训内容，在上岗三个月内由总经理办公室组织进行；b) 岗前技能培训，包括所在岗位相关作业文件、工作流程、注意事项，相关设备性能、操作过程，现场实际作业出现紧急情况时应变的措施等培训内容，由各部门组织实施。2) 专业技术人员培训a) 内审员需经过质量管理体系内审员知识培训，并取得相应证书，由品质管理部组织进行。b) 根据物业管理服务的需求，由总经理办公室请公司内部或外部人员进行相关知识的培训。3) 特殊工作人员培训，如水暖、司炉、强电、弱电、救生员等特殊工序、关键工序操作人员需54、取得相应外训上岗证书，并保证证书持续有效，由总经理办公室组织进行。6.2.3.3 培训方式1) 公司内部举办的在职培训；2) 脱产和半脱产培训；3) 员工自学；4) 公司不定期地邀请公司内外人员举办知识教育讲座；5) 案例研讨。6.2.3.4 评价所提供培训的有效性1) 由总经理办公室与培训主办部门共同对培训效果进行考核，通过考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备了所需的能力。2) 考核可采用试卷测验、座谈心得、获得证书、实际操作等不同方式进行；同时培训效果评估业可采用参训人员信息反馈方式进行。3) 总经理办公室每年第四季度按绩效考评管理规定组织对员工工作业绩进55、行评价，对不能胜任本职工作的，应采取暂停工作，安排培训、转岗，或辞退,使员工的能力与其从事的工作相适应。6.2.4 培训记录与总结(1)每次培训结束，主办部门均应填写培训记录表（表单见BYCWY-6.2-02）包括培训时间、地点、内容、教师、参加人员及培训效果等内容，由主办部门归档保存。(2)参加外训的需将取得的证书（或复印件）交总经理办公室存档。(3)总经理办公室应建立员工教育、培训、资格认可和经验证明档案，作为考核和晋升的参考依据。 (4)每年年底，各部门需向提交本年度培训完成情况总结，并提出改进建议交总经理办公室，由总经理办公室形成本年度培训工作总结。6.2.5 意识通过各种沟通方式向全56、体员工不断灌输以顾客为关注焦点的质量意识：1) 满足顾客和法律法规要求的重要性；2) 违反这些要求所造成的不良后果；3) 自己从事的活动与企业发展的相关性；4) 积极主动参与质量管理，自觉努力实施改进，为实现质量目标做出贡献的荣誉感和重要性。6.3 基础设施6.3.1 公司的基础设施由总经理办公室负责控制。生产设备由品质管理部负责控制，生产设备的内容和数量按承担的任务确定,并对其进行管理,为实现服务符合要求提供条件。6.3.2 公司物业管理服务所需的设备、设施包括：1) 办公场所、办公设备及用品；2) 物业管理服务设施(水、电、气供应装置、排污管线、电梯等)；3) 车辆和通讯设备等。6.3.357、 物业管理服务设施，按房屋验收和接管控制程序要求，项目管理部从地产公司接收后，按房屋和设备维修控制程序要求进行管理，不断提高设备、设施的使用和利用率，各类设备的管理应做到:1) 各类设施档案资料齐全，管理良好；2) 设施运行正常，有正常的保养、检修制度；3) 运行人员严格执行操作规程；住户用水要有严格的管理措施，保证供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；4) 消防系统设备完好，可随时启用；5) 锅炉供暖、燃气运行正常。6.3.4 基础设施的提供1) 根据实际需要，由各部门提交办公用品月度物资采购计划表（表单见BYCWY-6.3-03）和服务类物资月度采购计划（表单见BYCWY-758、.4-04）,注明采购产品的名称，型号、规格、技术参数、数量，经部门经理审核后每月25日前分别呈报总经理办公室和品质管理部申请购置。2) 物业管理服务所需设施，由各部门拟写呈文稿纸（表单见BYCWY4.202）经部门经理签字确认后，报品质部经理审批，财务部审核，最后经总经理批准。3) 服务类物资和设施统一由品质部采购，行政后勤类物资和设施由总经理办公室统一采购。4) 紧急采购的物资和设备也应按上述要求办理相关手续。6.3.5 采购设施的验收1) 采购的设施应由专业操作人员进行调试和验收。确认满足要求后在将相关资料填入设备、设施管理台帐（表单见BYCWY-6.3-01），并由填写人签字。小型低值59、的设备可由使用人办理领用手续建立备查台帐。2) 验收合格的设备可投入使用，并保存与设备有关的技术资料（说明书、装箱单等）。3) 验收不合格的设备由品质管理部与供方协商解决，并将处理情况记入供方业绩评价表（表单见BYCWY-7.4-03）。6.3.6 设施的登记建帐设备购置后应由使用部门填写设备设施台帐。6.3.7 设备的使用、维护和保养：1) 操作人员应经培训上岗，并严格按使用说明或操作规程操作，严禁非本设备操作工进行违规操作。2) 在日常作业中，按规定对设备进行保养，填写设施、设备日常保养记录（表单见（BYCWY-6.3-02）,记录异常情况。3) 应按设备的检修规定进行设备检修或进行周期校60、准。4) 生产中使用人无法排除的故障，应填写设施、设备检修申请单（使用呈文稿纸）。检修操作者应验收签字，并记入设备、设施管理台帐（表单见BYCWY6.301）。6.3.8 设备的报废：1) 对无法修复或无使用价值的设备、设施，由各部门填写设备、设施报废申请（使用呈文稿纸），经部门经理审核，报品质管理部批准予以报废，并在设备、设施管理台帐（表单见BYCWY6.301）上注明情况。并保留设施报废申请（呈文稿纸）记录。2) 不能及时撤出现场的报废设备、设施应挂报废标识牌。6.3.9 设备管理的细节应执行与设施有关的使用说明。6.4 工作环境1) 工作环境是指人员作业时所处的一组条件，包括自然环境和人61、为环境，生产条件、安全条件等。根据生产需要，应创造利于生产且不造成环境污染的工作环境。2) 对办公环境应适当装修，树立良好的企业形象。3) 配置必要的设施，保证适宜的温度和安全条件。4) 在现场按安全生产要求做好安全保护、安全标识，为操作人员提供工作服、安全帽、保险带(绳)、防护手套等装备，保证符合劳动法的有关规定。5) 为顾客提供清洁、优美的生活环境。6) 各种设备都应按使用说明书要求,做好防尘、防潮、温度控制等工作。7) 对发生火灾、盗窃以及环境污染等情况应准备应急预案，发生时应立即采取有效措施。6.5 记录要求1) 年度培训计划（表单见BYCWY-6.2-01）2) 培训记录（表单见BY62、CWY-6.2-02）3) 办公用品月度采购计划表（使用呈文稿纸）4) 月度采购计划表（表单见BYCWY-6.2-04）5) 设备、设施管理台账（表单见BYCWY-6.3-01）6) 设备、设施日常保养记录（表单见BYCWY-6.3-02）7) 设备、设施检修申请单(使用呈文稿纸)8) 服务设施报废申请(使用呈文稿纸)7产品实现7.0 产品实现的策划公司对物业的管理是通过过程的管理方法实现的，首先要针对本公司产品即物业管理服务提供的特点，分析过程的输入、活动、输出，每一过程之间的相互作用和联系。过程结果应有助于方针目标的实现，同时要考虑质量要求与过程能力的关系，测量过程的有效性和效率,即对过程63、进行策划、实施、验证,以及必要的调整和改进。7.0.2公司物业管理服务过程主要在项目管理部，公司的质量手册和相应的程序文件为物业管理服务提供了纲领性的文件,公司还建立了物业管理服务提供过程的操作性文件及相关的检验文件，对其过程实施控制。7.0.3物业管理的主要流程 通过委托或投标获得物业管理项目公司开发的服务项目有品质管理部策划成立项目管理部项目管理部实施物业管理服务服务结果的交付资料归档索尼跟踪回访对过程和结果实施监视和测量经公司批准后下达任务7.1 产品实现策划 编制COP03服务实现策划控制程序实施GB/T 19001-2000的要求。7.2 与顾客有关过程 编制COP04与顾客有关过程64、的控制程序实施GB/T 19001-2000 的要求。7.3 设计和开发 编制COP05服务设计和开发控制程序实施GB/T 19001-2000 的要求。7.4 采购 编制COP06采购控制程序和COP07服务外包控制程序实施GB/T 19001-2000 的要求。7.5 生产和服务的提供 公司编制了以下程序文件以实施GB/T 19001-2000 的要求。1) COP08物业管理服务总控制程序。2) COP09物业的验收与接管控制程序。3) COP10入住与交费控制程序。4) COP11装修管理控制程序。5) COP12房屋与设备维修控制程序。6) COP13业主维修管理控制程序。7) CO65、P14安全管理控制程序。8) COP15环境管理控制程序。9) COP16社区文化建设控制程序。10) COP17物业中介控制程序。11) COP18配套服务控制程序。12) COP19标识和防护控制程序。13) COP20业主财产控制程序。7.6 监视和测量装置的控制 公司编制了COP21监视和测量装置的控制程序实施GB/T 19001-2000 的要求。8 测量、分析和改进8.1 总则根据GB/T 19001-2000 质量管理体系的要求，公司策划了对产品、过程和质量管理体系进行监视和测量的安排，以便使物业管理服务符合顾客的需求和法规的规定，确保质量管理体系的运行符合要求，并持续有效的改进66、质量管理体系。1) 通过对顾客的满意度进行调查访问、内部审核和管理评审等活动，对质量管理体系的全过程进行监视和测量；2) 通过日常管理对物业管理服务过程及结果进行监视和测量；3) 采用数据分析的方法对物业管理服务过程及结果进行分析，提出改进的方向，制定纠正措施或预防措施。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意度测量 公司编制了COP22顾客满意度调查控制程序实施标准的要求。8.2.2 内部审核 公司编制了COP23内部审核控制程序实施标准的要求。8.2.3 过程的监视和测量 和8.2.4 产品的监视和测量 公司编制了COP24服务质量检查和考评控制程序实施标准的要求。8.3 不合格控制 公司编67、制了COP25不合格服务控制程序实施标准的要求。8.4 数据分析 公司编制了COP26数据分析控制程序实施标准的要求。8.5 改 进8.5.1 持续改进1) 公司通过对质量方针和质量目标的贯彻，内部审核和管理评审的结果的分析、以及采取纠正和预防措施，以持续改进质量管理体系的有效性,确保服务质量达到顾客满意。2) 持续改进应坚持P、D、C、A 循环的管理方法，应坚持全员参与，全过程控制。3) 各部门应通过对工作目标实施情况分析,不断采取纠正措施和预防措施,进行日常的改进活动。4) 全公司要通过内部审核和管理评审，确定重大的改进活动。5) 品质管理部要监督所采取的改进措施的实施效果。6) 改进工作68、一般流程分析和评价现状，识别改进区域确定改进目标寻找可能的解决办法，并评价和选择实施选定的解决办法必要时对结果进行评审，以确定进一步改进的机会8.5.2 纠正措施 公司编制了纠正措施控制程序实施标准要求。8.5.3 预防措施 公司编制了预防措施控制程序实施标准要求。COP01 文件控制程序1 目的本程序规定了对质量管理体系文件的控制要求，确保各部门所使用的文件的适用性和有效性，防止使用失效和作废的文件。2 范围适用于公司与质量管理体系实施中所涉及的和所形成的质量管理文件的编制、评审、批准、发放、使用、更改、作废等全过程的管理，以及外来文件和外发文件的管理 。3 职责3.1 总经理办公室负责外来69、文件（包括国家、地方的法律法规文件）和内部行政管理文件的收、发和归档。3.2 品质管理部负责外来技术性文件和公司技术性文件的收、发和归档；3.3 品质管理部负责公司质量管理体系文件的编写、发放、归档和定期核查所使用的国家、地方和行业有关标准的有效性以及收、发、归档，和公司技术文件的审定。3.4 各部门对使用的现行有效文件进行管理，并建立有效文件目录。4 工作内容和要求4.0 主要工作流程发布前审批发放登记应控制的文件分类、分卷、建目录质量手册程序文件内部管理文件记录格式外来文件责任人审查适宜性、充分性保持文件适用、有效收文登记必要时再次评审更改、作废管理4.1 文件的作用是沟通意图、统一行动，70、质量管理体系文件是体系运行和审核的依据。本公司的质量管理体系文件属于受控文件, 受控文件在发放前应评审文件的充分性和适宜性，且应经主管领导批准。受控文件主要包括:1) 质量方针和质量目标的书面声明;2) 质量手册3) 程序文件，包括GB/T 19001-2000所要求的6个程序文件和为确保对过程的有效策划、运作所需要的22个程序文件(共28个)。4) 公司的内部质量管理文件 如员工手册、各种管理规定等。5) 适当的外来文件 如政府有关法规、上级主管部门下发的与质量管理有关的文件，现行工程技术规范、标准，以及设计文件等。6) 各种记录格式。4.2 内部文件的编写与审批1) 质量手册(含程序文件)71、和作业文件，由管理者代表组织有关人员进行编写；由管理者代表审核，总经理批准发布。2) 由总经理办公室组织编写公司的管理文件(包括规章制度、规定、决定、通知、办法等文件)，总经理办公室主任审核，总经理批准。3) 其他各类管理文件由各职能部门编写，主管部门经理审核， 由总经理批准。4) 各职能部门及各中心编写的本部门管理文件，由主管审核，部门经理批准。公司对外发文一律由总经理批准。5) 文件编写人员应按文件的适宜性（文件的内容适合于组织的情况和法规的要求）和充分性（文件所描述的要点与其他相关文件无矛盾，无漏项）要求，做到满足规定的要求、职责权限清晰、措施方法具体、接口关系协调、文字简明规范。6) 72、文件审批人员应对其充分性和适宜性负责。7) 在服务过程中，应通过自我检查、巡视、内部审核等沟通活动，收集对质量管理体系文件的意见、建议和更改的要求，根据需要及时对文件进行评审、审批和更改。每年管理评审前，由品质管理部整理对文件评审的书面材料作为管理评审的输入，由管理评审会议进行系统的评审。文件的更改、更新过程应再次履行评审、审核、审批手续。 4.3 外部文件的控制4.3.1 管理类文件1) 各类外部管理类文件（包括会议带回的文件）由总经理办公室接收，填写文件收发登记表（表单见BYCWY-4.2-03）、呈阅单（表单见BYCWY-4.2-04），并请有关领导审阅，当确定为受控文件时，应按受控文件73、要求原件应存档，复印发放。2) 总经理办公室负责核查企业所执行的有关国家、地方和公司等法律、法规性文件的有效性，并应及时公布作废文件的信息和新增文件的信息。4.3.2 技术类文件1) 品质管理部负责核查所使用的国家标准、部颁标准、行业标准、地方标准等外部文件是否为适用(有效)版本，并应及时公布作废版本的信息和新增版本的信息。2) 设计文件(包括图纸等资料)由项目管理部按物业的验收和接管控制程序要求实施。4.4 受控文件的编号和标识 1) 质量手册的编号为 BYCWYQM版本号 (A ，B，C，D) 表示质量手册 表示公司的代号 2) 程序文件的编号为 COP（顺序号）3) 记录格式的表号 BY74、CWY(标准章节号)(顺序号)4) 作业文件的编号为 BYCWYXX(顺序号) 注：XX为编写部门代号，如品质部为PZ,工程为GC等。5) 质量手册、程序文件及其他受控文件必须加盖受控章，并编制“发放号”标识。 4.5 文件发放与管理1) 公司文件采用电子邮件方式发放，由发文部门填写文件处理单（表单见BYCWY-4.2-06），各收文部门负责人签字认可。 2) 质量手册（含程序文件）由品质管理部按规定的发放范围、编号发放，填写 文件收发记录表（表单见BYCWY-4.2-03），收件人签名登记。3) 各有关人员必须妥善保管受控文件，不得遗失。4) 受控文件需复印时报主管领导批示后再复印；复印件应75、重新按规定加以标识，受控复印文件也应编号、登记领用。5) 文件如有破损，需要更换时，向该文件管理部门提出申请，并填写文件更改审批单（表单见BYCWY-4.2-05）。批准后由该文件管理部门收回破损本，并及时销毁，更换后应使用原编号。6) 各部门管理的文件均应分类,建立文件目录，分类存放，分类方法按各部门实际情况确定。7) 在服务过程的任何场所均应确保获得有关版本的适用文件，不适用的(无效)文件应从文件案卷中撤消，需要保留的应标识“作废保留”。8) 发放到本公司外部的文件为非受控文件（除对质量管理体系认证单位外）但应做发放登记。4.6 文件的更改、换版、作废、作废保留及销毁4.6.1 文件的更改76、1) 一般文件的更改，由后续的文件中以说明的方式确定。质量手册（含程序文件）的更改，由提出更改的人员填写文件更改审批单（表单见BYCWY-4.2-05），注明更改的原因及更改的内容，按原审批程序办理审批，审批后按文件控制要求，由品质管理实施更改；2) 品质部按更改要求，依据发文登记，对文件逐一更改。并及时收回作废文件或文件页；3) 更改后在质量手册中文件更改状态记录一栏中，按要求内容填写齐全。并在页眉修改状态栏上用“”注明修改次数。4.6.2 文件的换版4.6.3 文件换版时，由原文件发放部门负责将原版本收回，并在文件收发记录表(表单见BYCWY-4.2-03)中予以记录。4.6.4 文件作废77、作废的受控文件销毁时，需经主管领导批准后，由总经理办公室进行统一销毁，并填写文件销毁登记表(表单见BYCWY-4.2-07) ，作废文件需要保留时，应加盖“作废保留”印章字样。文件的销毁应二人以上同时在场，并在 文件销毁登记表(表单见BYCWY-4.2-07)上同时签字。4.7 文件的归档管理4.7.1 文件经审核批准后，原版文件交主管部门归档、登记保管。4.7.2 借阅文件须经文件管理部门负责人批准后方可登记借阅。4.7.3 总经理办公室和各部门对所管理的文件每年进行定期归档整理。5 相关文件5.1 物业的验收和接管控制程序6 质量记录6.1 文件收发记录表（表单见BYCWY-4.2-03）78、6.2 呈阅单（表单见BYCWY-4.2-04）6.3 呈文稿纸（表单见BYCWY-4.2-02）6.4 文件更改审批单 （表单见BYCWY-4.2-05）6.5 文件销毁登记表（表单见BYCWY-4.2-07）6.6 文件处理单（表单见BYCWY-4.2-06）COP02 记录控制程序1 目的本程序规定了质量记录的控制要求，以证明质量管理体系有效运行和物业管理服务符合规定要求，并为采取纠正和预防措施提供信息，以保持和改进质量管理体系的适宜性有效性。2 范围公司各部门所有质量记录的标识、收集、编目、贮存、保管，以及归档、查阅和处理。3 职责3.1 品质管理部负责质量记录格式的审核和批准，并进行79、指导和管理。3.2 各部门是服务过程质量记录的主要形成部门，负责全过程中质量记录的填写、收集、标识、编目整理和保存。4 工作内容和要求4.0 主要工作流程根据质量管理体系运行, 由主管部门形成质量记录标识正确真实可信及时填写完整齐全各类记录应分类、建目录、便于检索保护处置保存4.1 质量记录类型4.1.1 质量记录是阐明所得结果或提供所完成活动的证据文件。记录是核查服务质量的重要依据，也是质量管理体系有效运行的客观证据。4.1.2 质量记录的类型有：1) 体系有效运行的记录，如体系运行的各类计划、内部审核、管理评审、培训、顾客满意度调查及结果、持续改进等记录； 2) 证明服务符合要求的记录，如80、合同评审记录、维修记录、过程和服务的监视和测量记录、材料、设备的质量记录等；3) 管理服务过程的管理记录,如项目服务设计文件、材料计划、会议纪要、工程资料及各类台帐、与顾客来往的文件等。4.2 对质量记录的基本要求1) 公司各部门人员按岗位职责收集和填写质量记录。2) 质量记录要符合国家有关规范、标准的要求，做到真实可信、填写完整、字迹清晰、标识齐全、填写及时。3) 质量记录不得随意涂改，如需要更正只能划改，涉及到可能改变结果的性质时，应做出签认标记（更正人在更改处签字）。4.3 质量记录的保管及存放1) 由形成部门专人负责收集、编目、整理、建档保管本部门有关质量记录，作到编目科学、归档有序、81、存取方便、利于检索。 2) 质量记录的编号应规范，按类别和顺序号标识清楚。3) 各类质量记录应分类保存在固定地点，环境适宜，防止损坏和丢失。4) 各部门应按文件归档整理要求整理资料，清点归档。5) 存档的质量记录应认真做好登记，便于检索和查阅。4.4 保存期限：见附录质量记录归档保存一览表。4.5 质量记录保存期满，需要销毁时按规定要求实施销毁，已销毁的文件、档案填写文件销毁登记表(表单见BYCWY4.2-07)。5 质量记录5.1 文件销毁登记表（表单见BYCWY-4.2-07）附录： 质量记录归档保存一览表序号章节号标号记录名称归档部门保存年限1.4.2BYCWY-4.2-01会议签到表各82、部门3年2.BYCWY-4.2-02呈文稿纸总办及各责任部门3年3.BYCWY-4.2-03文件收发记录表总办及各责任部门3年4.BYCWY-4.2-04呈阅单总经理办公室3年5.BYCWY-4.2-05文件更改审批单各部门3年6.BYCWY-4.2-06文件处理单各部门3年7.BYCWY-4.2-07文件销毁记录表各部门3年8.5.4BYCWY-5.4-01部门质量目标分解品质部及分解部门3年9.5.6BYCWY-5.6-01管理评审计划品质管理部3年10.文档无编号管理评审记录品质管理部3年11.BYCWY-5.6-02管理评审报告品质管理部3年12.6.2BYCWY-6.2-01年度培训83、计划总办及各部门3年13.BYCWY-6.2-02培训记录表各部门3年14.6.3使用呈文稿纸服务设施购买各部门3年15.BYCWY-6.3-01设备、设施管理台账各部门永久16.BYCWY-6.3-02设施、设备日常维修及保养记录各部门一年17.BYCWY-6.3-03办公用品月度采购计划表总经理办公室永久18.用呈文稿纸设施检修申请单工程维修事务中心3年19.用呈文稿纸服务设施报废申请各部门永久20.7.1文档无编号特定服务策划书品质管理部项目管理部3年21.文档无编号特定服务项目评估报告品质管理部项目管理部3年22.7.2BYCWY-7.2-01合同申请审批表总办及各部门3年23.文档无84、编号委托合同品质管理部3年24.印刷品维修服务及回访记录单工程维修事务中心3年25.7.3BYCWY-7.3-01项目建议书品质管理部商业策划管理中心3年26.BYCWY-7.3-02设计开发计划书品质管理部商业策划管理中心3年27.BYCWY-7.3-03设计开发任务书品质管理部商业策划管理中心3年28.BYCWY-7.3-04设计开发评审记录品质管理部商业策划管理中心3年29.BYCWY-7.3-05设计开发验证记录品质管理部商业策划管理中心3年30.BYCWY-7.3-06设计开发确认报告品质管理部商业策划管理中心3年31.BYCWY-7.3-07设计更改申请、审批表品质管理部商业策划管85、理中心3年32.BYCWY-7.3-08工作联系单各部门3年33.BYCWY-7.3-09服务项目试运行总结报告品质管理部商业策划管理中心3年34.文档无编号客户试用报告品质管理部商业策划管理中心3年35.7.4BYCWY-7.4-01供方调查评价表 各部门3年36.BYCWY-7.4-02合格供方名单各部门3年37.文档无编号采购合同总办及各部门3年38.BYCWY-7.4-03供方业绩评价表各部门3年39.用呈文稿纸服务分包申请 各部门3年40.BYCWY-7.4-04服务类物资月度采购计划各部门3年41.7.5BYCWY-7.5-01值班记录表各部门3年42.BYCWY-7.5-02住户86、报修记录表指挥中心客户服务事务中心3年43.BYCWY-7.5-03智能卡领用情况登记表指挥中心3年44.BYCWY-7.5-04有源卡领用情况登记表指挥中心3年45.BYCWY-7.5-05电子显示屏信息发放通知单客户服务事务中心指挥中心3年46.BYCWY-7.5-06电子显示屏信息发送台帐指挥中心1年47.BYCWY-7.5-07拾遗物品登记表指挥中心3年48.7.5BYCWY-7.5-08内部使用钥匙登记表指挥中心永久49.BYCWY-7.5-09钥匙借用登记表客户服务事务中心永久50.印刷品房屋交接验收表（设备、土建、电、水、公共区域、道路、路灯、绿化）工程维修事务中心永久51.印刷87、品物业管理服务协议书客户服务事务中心永久52.印刷品入住情况办理登记表客户服务事务中心永久53.印刷品物业管理公约客户服务事务中心永久54.印刷品冬季供暖协议客户服务事务中心永久55.印刷品收款通知单客户服务事务中心永久56.印刷品文件签收单客户服务事务中心永久57.印刷品装修管理协议书客户服务事务中心永久58.印刷品治安责任保证书客户服务事务中心永久59.印刷品房屋交付验收表客户服务事务中心3年60.BYCWY-7.5-10装修申请表工程维修事务中心3年61.BYCWY-7.5-11装修施工人员登记表工程维修事务中心3年62.表格无编号临时出入证工程维修事务中心3年63.表格无编号装修许可证88、工程维修事务中心3年64.7.5BYCWY-7.5-12装修现场(工程)巡查记录工程维修事务中心3年65.BYCWY-7.5-13装修验收表工程维修事务中心3年66.BYCWY-7.5-14违约通知书工程维修事务中心3年67.7.5文档无编号年度维修保养计划工程维修事务中心3年68.BYCWY-7.5-15月度检修工作计划工程维修事务中心3年69.BYCWY-7.5-16维修工程审批单工程维修事务中心3年70.BYCWY-7.5-17维修工程验收单工程维修事务中心3年71.BYCWY-7.5-18设备（设施）检查记录表工程维修事务中心3年72.BYCWY-7.5-19设备抢修（大修）记录表工程89、维修事务中心永久73.BYCWY-7.5-20维保供方保养设备检查验证记录工程维修事务中心3年74.BYCWY-7.5-21空置房检查记录表指挥中心3年75.BYCWY-7.5-22安全员交接班记录表安全事务中心1年76.BYCWY-7.5-23安全工作日记安全事务中心3年77.BYCWY-7.5-24 安全员巡查记录表安全事务中心3年78.BYCWY-7.5-25装修现场(安全)巡查记录表安全事务中心3年79.BYCWY-7.5-26来访人员情况登记表安全事务中心3年80.BYCWY-7.5-27动火施工许可证安全事务中心3年81.BYCWY-7.5-28放行签字记录表安全事务中心3年82.90、BYCWY-7.5-29停车场车辆情况登记表安全事务中心3年83.BYCWY-7.5-30 车辆出入记录表安全事务中心3年84.BYCWY-7.5-31安全服务质量检查记录表安全事务中心1年85.BYCWY-7.5-32安全员违纪记录表安全事务中心3年86.7.5BYCWY-7.5-33日常清洁检查记录表环境事务中心1年87.BYCWY-7.5-34绿化工作检查记录表环境事务中心1年88.BYCWY-7.5-35消杀工作记录表环境事务中心1年89.BYCWY-7.5-36空置房清洁记录表环境事务中心1年90.7.5BYCWY-7.5-37社区文化活动年度计划客户服务事务中心3年91.BYCWY91、-7.5-38社区文化活动实施计划客户服务事务中心3年92.BYCWY-7.5-39社区文化活动总结客户服务事务中心3年93.7.5BYCWY-7.5-40委托租赁登记表商业策划管理中心永久94.BYCWY-7.5-41房屋租赁情况登记表商业策划管理中心永久95.文档无编号委托租赁合同商业策划管理中心永久96.文档无编号房屋租赁合同商业策划管理中心永久97.文档无编号底商租赁合同商业策划管理中心永久98.BYCWY-7.5-42代收租金明细表商业策划管理中心3年99.BYCWY-7.5-43配套服务项目建议书商业策划管理中心永久100.BYCWY-7.5-44配套项目实施计划商业策划管理中心永92、久101.BYCWY-7.5-45能源消耗记录表商业策划管理中心1年102.BYCWY-7.5-46服务项目登记表商业策划管理中心1年103.BYCWY-7.5-47合作经营项目记录表商业策划管理中心3年104.BYCWY-7.5-48经营情况记录表商业策划管理中心3年105.7.5文档无编号CI手册总经理办公室永久106.BYCWY-7.5-49CI工程视觉识别产品制作申请表总经理办公室3年107.BYCWY-7.5-50标识台帐总经理办公室3年108.BYCWY-7.5-51标识检查记录表总经理办公室3年109.7.5BYCWY-7.5-52住户档案目录客户服务事务中心永久110.BYCW93、Y-7.5-53备用钥匙清单指挥中心永久111.7.6BYCWY-7.6-01测量装置及计量器具台帐工程维修事务中心永久112.BYCWY-7.6-02测量及计量器具检定计划工程维修事务中心3年113.文档无编号校准合格证工程维修事务中心有效期114.8.2BYCWY-8.2-01内部审核计划品质管理部3年115.BYCWY-8.2-02内部审核检查表品质管理部3年116.BYCWY-8.2-03不符合项整改通知单品质管理部3年117.BYCWY-8.2-04不合格项分布统计表品质管理部3年118.BYCWY-8.2-05质量管理体系内部审核报告品质管理部3年119.BYCWY-8.2-06服94、务质量巡查表各部门1年120.BYCWY-8.2-07顾客满意度调查表（每年根据需求修改调查表）品质管理部永久121.BYCWY-8.2-08开发商满意度调查表（每年根据需求修改调查表）品质管理部永久122.文档无编号相关方满意度统计分析报告品质管理部永久123.BYCWY-8.2-09网上投诉回复意见表品质管理部3年124.8.3BYCWY-8.3-01不合格服务整改通知单各部门3年125.BYCWY-8.3-02纠正措施计划表品质管理部各部门3年126.8.4文档无编号部门服务质量控制图表各部门3年127.8.5BYCWY-8.5-01 预防措施计划表品质管理部各部门3年COP03服务实现95、策划控制程序1 目的 规定物业管理特定服务项目的策划要求，使策划的内容符合顾客的期望。2 范围 公司所承担的物业管理项目特定服务的策划。3 职责3.1 品质管理部负责物业管理服务的总体策划。3.2 项目管理部负责组织所管辖范围内特定服务项目的策划。3.3 项目管理部经理负责审批部门编制的物业管理特定服务计划，报品质管理部备案。4 工作内容和要求4.0 主要工作流程对特定服务需求的调研特定服务项目的批准编制特定项目的服务计划1、 确定目标和要求2、 分析和确定过程3、 分析和确定资源需求4、 识别服务质量的验证和确认活动的准则5、 应保留的质量记录计划的审批计划的实施、监督和修改总结和资料归档496、.1 本手册及其配套文件已经对常规的服务做了文件的策划，对特定的服务应根据本程序的要求进行策划，并编写特定服务策划书。4.2 特定策划的范围1) 参加新物业管理服务项目的投标活动。2) 开展或增设新的服务项目。3) 争创优秀管理小区，需要编制相应的方案或实施细则。4) 改进物业管理服务质量的特殊活动。5) 其他质量管理体系没有含盖的特殊事项。4.3 服务实现的策划内容1) 活动的质量目标和要求；2) 服务的主要过程和支持过程,以及过程之间的关系；3) 资源的需求和职责的分配；4) 服务活动的验证、确认活动和应遵循的准则；5) 对服务的记录要求。4.4 服务计划的编制和审批1) 服务策划的结果应97、为书面文件形式。2) 当有特定服务项目时，由项目管理部组织编特定服务项目策划书，经项目管理部经理批准，报品质管理部备案。3) 对涉及影响物业管理服务总体策划的服务项目，策划结果应报品质管理部审核，经总经理批准后实施。4) 批准后的文件，应分发到有关部门，必要时送给顾客。4.5 服务计划的实施、监督和修改1) 实施部门应严格按策划的文件实施,并按计划进行检查、评价，检查过程应执行服务质量检验和考评控制程序要求。2) 实施部门应将实施情况书面向品质管理部反馈，品质管理部分阶段（月或季）对服务实施情况进行检验、测量、分析，编写书面评估报告，保证服务实施满足计划要求。3) 执行中发现需要修改策划内容时98、应按原审批要求进行审批。4.6资料归档1) 服务工作应分阶段进行总结,对于阶段性服务项目于全部项目完成后进行全面总结，对于持续性服务项目每年进行一次全面总结。2) 为了积累经验和提供服务结果的证明，应系统整理所有资料，并归档保存。5 相关文件服务质量检验和考评控制程序6 质量记录6.1 特定服务策划书（文档）6.2 评估报告“（文档）6.3 总结（文档）COP04与顾客有关过程的控制程序1 目的 通过对产品要求的评审及与顾客沟通，使公司能充分满足顾客对产品的要求和达到为顾客提供产品的承诺。2 范围物业管理服务项目投标和物业管理合同签订全过程以及顾客委托的其他服务项目管理。3 职责 3.1 品质99、管理部组织物业管理项目投标和委托合同的具体工作。3.2 根据总经理的安排由品质管理部组织相关部门参加评审活动；3.3 总经理或其授权人负责签订合同；3.4 项目管理部负责处理服务过程中业主的委托工作的确认与评审。4 工作内容和要求4.0 主要工作流程编制投标文件投标文件评审招标邀请大型合同投标中标 委托任务合同商谈合同商签合同评审与顾客沟通签订合同相关部门接受相关人员会签认可日常服务合同4.1 物业管理服务合同的分类1) 日常服务合同承担物业管理项目后的口头委托、电话委托、直接委托的任务或公司的承诺文件，由项目管理部接受和处理。2) 重大或特殊合同公司承担的一定规模的小区物业管理，需要投标或签100、订正式的合同，如由地产公司或业主委员会委托的合同等，由品质管理部负责处理。4.2 与产品有关要求的确定4.2.1 由品质管理部统一组织各相关部门进行市场分析和顾客要求的识别:1) 了解市场和顾客需求；2) 界定公司竞争市场；3) 识别并评价市场竞争情况；4) 确定公司主要服务项目和服务特点；5) 识别公司所具有的机会、公司的竞争优势和弱势。6) 识别结果，应以文件形式传递给公司管理层以及相关部门。 4.2.2 物业管理服务的普遍要求产品物业管理服务明示的要求地产或开发商委托合同的条款、顾客委托的工作、企业开拓的业务活动、环境整洁、幽雅、安全、舒适，服务热情、周到、及时、方便。隐含的要求在服务中101、消除安全隐患和其他不应存在的质量问题等法规的要求工程管理和物业管理等法律、法规中的各种规定本公司的要求实现公司的质量方针和质量目标，增强顾客的满意、树立良好的社会形象4.3 与产品有关要求的评审4.3.1 投标文件的评审（适用于有投标要求的物业管理服务项目）1) 由总经理以批示的方式评审是否投标；2) 由品质管理部组织有关人员对拟投标的物业管理服务项目按招标文件的要求编写投标文件；3) 由品质管理部填写合同申请审批表（表单见BYCWY-7.2-01），写明物业管理服务项目情况和顾客要求，并组织有关领导采用会签或会议等方式对投标文件进行评审；4) 评审的主要内容是投标书的响应性和技术的合理性和报102、价的可接受性等；5) 评审结果经公司总经理批准后向发标单位发出；4.3.2 重大或特殊合同的评审（适用于已中标或确定接受物业管理服务项目，但尚未签订合同的评审活动）1) 接到中标通知书或收到签订合同邀请后,由品质管理部及时与顾客联系洽谈合同有关事宜，对顾客提出的要求均应形成文件或得到确认。2) 在合同签订前,由品质管理部填写 合同申请审批表（表单见BYCWY-7.2-01）提交相关评审资料及评审内容，评审资料包括：物业管理服务项目情况，顾客的要求、期望等书面资料。3) 如果中标结果与投标文件一致，可以在向有关领导汇报后，不再重复评审，在投标评审表上注明情况即可。4) 对与投标文件不一致的问题，103、由品质管理部组织评审会议或会签, 参加评审人员由总经理确定。5) 评审主要内容：a） 明确顾客的需求，如服务的范围、期限、质量目标等；b） 合同或订单要求表述不一致的方面已解决，条款应合理，合法；c） 满足顾客的能力，如需配备的技术人员、设施、设备及工作条件。 6) 评审后，由总经理或授权人实施合同签订事宜。4.3.3 日常服务合同的评审1) 所有对业主的承诺文件（如入住协议、业主手册等），应由项目管理部客户服务事务中心整理，报品质管理部审核，经总经理批准。2) 业主提出的要求，经指挥中心登记或由顾客登记后，由承接人签字认可（即评审活动），必要时与相关部门协调后，承诺顾客要求。4.4 与顾客的104、沟通 1) 公司将有关物业管理服务项目的公开性文件（如：宣传、海报、公开承诺等），通过网络、分发、展示、展览等方式向顾客发布，并收集顾客的需求等信息，不断改进公司的服务提供过程。2) 公司品质管理部、业务部门负责对在物业管理服务合同签订过程中存在的问题及时处理并提供咨询，将顾客的信息及时传达到相应的人员、部门。3) 公司品质管理部归口管理，项目管理部负责受理顾客的意见、抱怨以及投诉，并正确处理有关事宜，业主在网上“业主论坛”上的投诉、信息，由品质部负责处理际回复，具体操作见作业文件顾客投诉处理指导书。4) 品质管理部对所收集的客户意见，整理分析，通报公司周例会，必要时提出纠正、预防措施。5) 105、由于顾客要求或客观因素影响，合同履行过程中需要变更原合同文件的某项内容时，重大特殊合同由品质管理部负责对此修订内容的起草，按本程序要求进行评审，合同修订书面文件应及时通报有关部门，日常管理合同由项目管理部责任人员处理。6) 不定期的召集顾客沟通会议收集顾客的意见和建议。7) 除按服务项目完成情况组织回访工作（在维修服务及回访记录单上请顾客签署意见）外,应按顾客满意度调查控制程序要求收集顾客的意见,解决使用中的问题, 并汇总分析, 为今后服务质量的提高积累经验。4.5 记录要求1) 特殊合同评审以及签约、履约过程中有关质量记录按记录控制程序要求由品质管理部整理和保存。2) 日常服务合同（单据）由106、项目管理部保存。5 相关文件5.1 顾客满意度调查控制程序5.2 记录控制程序5.3 网上投诉处理规程6 质量记录6.1 合同申请审批表（表单见BYCWY-7.2-01）6.2 委托合同6.3 日常服务合同（单据）6.4 维修服务及回访记录单（三联单）COP05服务设计和开发控制程序1 目的对公司开展的新的服务项目进行设计和开发的全过程进行控制，确保服务能满足顾客的需求和期望以及有关法律法规的要求，满足公司发展的需求。2 范围适用于本公司开展物业管理常规服务及多种经营的新服务项目的设计和开发全过程的控制。3 职责3.1 品质管理部为服务设计和开发的归口管理部门，负责设计和开发全过程的组织、协调107、工作，负责根据市场调研或分析，提供市场信息及实施新服务项目后的信息动向及新服务项目服务质量的检验、确认。3.2 商业策划管理中心负责常规物业管理服务以外开展多种经营新项目的设计和开发全过程的组织、协调工作，进行设计和开发的策划、确定设计开发的组织和业务的接口、输入、输出、验证、评审，以及设计和开发的更改和确认等。3.3 总经理负责审批项目建议书和项目的设计和开发的确认。3.4 服务提供部门负责新服务项目的实施。4 工作内容和要求：市场调研，或业主委托4.0 主要工作流程： 提出项目建议书 设计和开发计划设计开发任务书设计过程验证评审试运行整改设计更改设计确认4.1 设计和开发的策划4.1.1 108、设计项目的来源1) 物业管理委托合同 （项目），由品质管理部负责编写设计开发计划和设计开发任务书，并组织有关部门进行评审，评审通过后报总经理批准；2) 公司以独立身份参与社会竞标的项目（不限物业服务），品质管理首先编写项目建议书（表单见BYCWY-7.3-01）由经总经理批准后，由品质管理部编写设计开发计划、设计开发任务书并组织相关部门进行评审，然后报总经理批准。批准后按任务书要求的分工由其他具体部门进行设计。3) 物业管理服务总项目内的配套服务设计开发，由实施部门根据市场调研、分析或业主委托，编制配套服务项目建议书（表单见BYCWY7.543）并收集整理与新产品（服务）有关（如客户、本公司）109、要求的资料。配套服务项目建议书报品质管理部审核后，由总经理批准。批准后由项目实施部门编写设计开发计划、设计开发任务书，品质管理部组织相关部门进行会签评审会议评审，由项目管理部确定项目负责人。4.1.2 设计开发计划的内容包括：1) 设计的输入、输出、评审、确认等各阶段的划分，进度要求和主要工作内容；2) 各阶段设计人员职责、权限分配和配合单位；3) 其他资源配置需求，如信息、设备、资金保证等及其他相关内容。4) 设计策划的输出文件将随着设计开发的进展，在适当时予以修改，应执行文件控制程序关于审批的有关规定。4.1.3 设计阶段中的接口管理1) 当设计和开发阶段涉及有不同组别、不同职能或不同层次110、时，对于组别之间重要的设计信息沟通，设计人员填写工作联系单(表单见BYCWY-7.3-08)，由设计项目负责人审批后发给相关组别。需要总经理进行协调的，由其审批后组织协调。2) 对于外部与顾客联系及信息传递时，由品质管理部组织，并形成文件传达到设计负责人。4.2 设计和开发的输入4.2.1 设计和开发的输入应确保满足设计开发任务书(表单见BYCWY-7.3-03)的要求。设计开发任务书应包括以下内容：1) 服务的主要内容、要求、提供方式等。这些要求主要来自顾客或市场的需求与期望，一般应包含在合同、订单或项目建议书中；2) 适用的法律、法规要求，对国家强制性标准一定要满足；3) 以前类似设计提供111、的适用信息（已成熟的服务）；4) 确定服务的安全性和适用性等重要的特性要求；包括安全、提供方法、流程及环保等要求；5) 对设计输出的要求；6) 设计所必须的其他要求。4.2.2 设计开发计划书和设计开发任务书应进行评审，评审工作由品质管理部或商业策划管理中心组织有关设计人员和相关部门对设计输入进行评审，评审应形成记录并保存。 4.3 设计的输出1) 设计人员根据设计开发计划书（表单见BYCWY-7.3-02）和设计开发任务书（表单见BYCWY-7.3-03）的要求等开展设计工作，并编制相应的设计输出文件。2) 设计输出文件应以能针对设计输入进行确认的形式来表达，以便于证明满足输入要求，为服务运112、作提供适当的信息。3) 设计输出文件因服务要求不同而不同，一般可包括：a） 指导服务提供等活动的文件：如：服务流程；控制方法、作业文件等；b） 包含或引用验收准则；c） 服务分包、外购物资的要求；d） 可能涉及到的国家、地方、行业规范要求或企业标准；e） 所形成的记录格式要求等；f） 常规物业服务输出文件一般包括：业主手册、管理公约质量保证书、装修指南、使用说明等4) 根据服务特点规定，对可能涉及安全和正常使用至关重要的服务活动提出要求，包括服务提供中所产生的附加影响。5) 由项目设计负责人组织对输出文件进行验证。4.4 设计的评审1) 按照设计计划的安排，在设计的适当阶段应对设计结果进行系统113、的、综合的评审，设计评审，一般由品质管理部或商业策划管理中心组织，设计项目负责人及相关人员和部门参加。2) 评审的目的是评价设计和开发的结果满足要求的能力、内、外部资源的适应性、达到设定目标的程度、识别和预测问题并提出纠正措施和预防措施，以确保最终的设计和开发结果满足服务项目的要求，以进一步改进项目设计开发的输出结果。3) 根据需要也可安排计划外的适当阶段评审，但应提前明确时间、评审方法、参加人员及职责等。4) 适当时可引用已证实的类似设计的有关证据进行比较，作为本次设计的评审的依据。5) 评审过程应填写设计开发评审记录（表单见BYCWY-7.3-04）对评审做出结论，报品质管理部或由商业策划114、管理中心负责人批准。 6) 项目设计负责人根据评审结果，采取相应的改进或纠正措施，并跟踪记录措施的实施情况。7) 符合试运行条件的设计输出，由品质管理部或商业策划管理中心组织服务提供部门试运行，品质管理部或商业策划管理中心对试运行效果进行设计验证和评审，并广泛征求顾客意见。4.5 设计和开发的验证1) 验证的目的在于证明设计开发的输出满足输入的要求。2) 验证应按设计计划安排，在设计开发的适当阶段进行验证，验证可采用与已证实的类似项目设计和开发相比较的方法进行。3) 设计项目负责人根据验证的实施情况编制设计开发验证记录（表单见BYCWY-7.3-05），确保每一项设计和开发输出都有相应的验证记115、录。验证提出的纠正措施要跟踪纠正结果。4) 对试运行进行检验或验证后，服务提供部门对其流程、作业方法进行验证并出具流程验证报告；采购部门出具物资批量供应可行性报告；财务管理部出具成本核算报告；由品质管理部或商业策划管理中心综合上述情况，编写服务项目试运行总结报告（表单见BYCWY-7.3-09），报总经理批准后，作为设计确认的依据。4.6 设计确认4.6.1 设计确认的目的是证明服务的设计和开发结果，在可预见和不利条件下的服务，都能充分的满足顾客需要和预期的要求。4.6.2 公司内部的确认时间一般应在服务正式运行前进行，如需经用户使用（服务提供后）一段时间才能完成确认工作的，应在可能的适用范围116、内先实现局部确认。4.6.3 根据服务的特点，可以选择下述几种确认方式之一：1) 组织召开新服务鉴定会，必要时邀请有关专家、用户参加，由品质管理部组织，商业策划管理中心实施，根据会议结论编制设计开发确认报告（表单见BYCWY-7.3-06），对设计予以确认。2) 试运行符合要求的服务，由服务提供部门联系交付顾客（服务提供后）使用，经过一段时间，服务提供部门收集顾客的反映，编写客户试用报告，说明顾客对合同要求的满意程度及对适用性的评价，顾客满意即对设计和开发予以确认；3) 品质管理部组织服务提供部门对上述报告及相关资料进行分析。根据需要采取相应的跟踪和改进措施，必要时填写工作联系单(表单见BYC117、WY-7.3-08)，反馈给服务提供部门执行，以确保设计和开发的结果满足顾客预期的要求。4) 通过设计确认后，设计项目负责人将所有的设计输出文件整理后予以归档保存。4.7 服务设计的重新确认为确保服务持续地满足顾客需要和符合服务规范，并在服务准备和控制中识别改进的可能性。由品质管理部组织服务提供部门根据现场经验、服务和过程中修正的影响、人员变化的影响等，需要对服务进行重新确认时，由品质管理部组织对服务进行重新确认。并将确认结果填写在工作联系单上。4.8 设计更改的控制1) 设计输出文件是服务工作的基本文件，没有适当的原因和考虑不应更改。2) 设计开发人员应正确识别和评估设计更改对服务提供过程涉118、及到的各方面带来的影响，以对服务中受影响的部分进行分析和重新设计，进行更改前，由原设计人填写设计更改申请、审批表（表单见BYCWY-7.3-07）， 报品质管理部或商业策划管理中心,由品质管理部或商业策划管理中心经批准后，按文件控制程序要求实施更改。3) 当更改涉及到主要服务功能、形式、性能的改变，或服务提供过程中涉及人身安全及相关法律法规要求时，应对更改进行适当的验证、评审和确认，经总经理批准后才能实施更改。5 相关文件5.1文件控制程序 6 质量记录6.1 项目建议书（表单见BYCWY-7.3-01） 6.2 设计开发计划书（表单见BYCWY-7.3-02）6.3 工作联系单（表单见BYC119、WY-7.3-08）6.4 设计开发任务书（表单见BYCWY-7.3-03）6.5 设计开发评审记录（表单见BYCWY-7.3-04）6.6 设计开发验证记录（表单见BYCWY-7.3-05）6.7 设计开发确认报告（表单见BYCWY-7.3-06）6.8 设计更改申请、审批表（表单见BYCWY-7.3-07）6.9 客户试用报告（文档）COP06采购控制程序1 目的 对采购每个环节实施控制，确保采购物资符合规定要求。2 适用范围适用对服务类及行政后勤类物资采购的控制。3 职责3.1 品质管理部负责对所需服务类物资供方的调查、评价，建立合格供方名单保总经理批准，对采购计划进行核准，并对计划的合120、理性，及时性负责，负责服务类物资的具体采购。3.2 总经理办公室负责对所需行政后勤类物资供方的调查、评价，建立合格供方名单由总办主任批准，对采购计划进行核准，并实施采购；3.3 项目管理部需求部门，负责编制服务类物资采购计划，经本部门负责人审核，管理部经理批准保品质管理部，品质管理部负责寻价比对；3.4 财务部负责对价格进行核准；3.5 总经理批准采购的实施。3.6 ，由总经理办公室对行政后勤类物资按各部门提出的需求汇集编制采购计划，批准后，按相关规定实施采购。3.7 项目管理部或项目管理部具体使用单位对采购的服务类物资进行检验和验证，总经理办公室负责对行政后勤类物资进行检验和验证。4 工作内121、容和要求4.0 主要工作流程相关部门会签评审形成合格供方名单对供方调查评价相关部门审核报总经理批准需要部门编制材料计划分别在合格供方中选购不合格使用部门验收进场物资记录供方业绩入库、存放合格 4.1 采购物资的分类1) 服务类物资: 物业管理服务过程中对服务品质产生直接影响的材料、配件、工具、设备、设施等。2) 行政后勤类物资: 办公用品、生活用品、劳保物资等。3) 物资分为ABC三级，按不同级别在不同要求的供方实施采购，凡对服务质量有可能产生直接影响的物资为A类物资，对服务质量产生间接影响的物资为B类物资，一般性的办公用品和后勤一般料为C类物资。级别名称对供方要求供方资格A设备配件、设备、进122、口工具有齐全的资质证明和营业执照，经营正规，产品可靠，价格合理，售后服务良好，送货及时，结算方式灵活。通过质量认证的优先。规模较大，实力较强的经销商B一般性材料和工具有营业执照，价格合理，送货及时具有经营资格的一般经销商C一般性办公用品和后勤一般料有营业执照，价格合理，送货及时具有经营资格的一般经销商4.2 对供方的调查评价和选择4.2.1品质管理部按服务类物资，按上述要求对供方进行考察、评价，填写供方调查评价表（表单见BYCWY-7.4-01），并附相关的资质材料,必要时可由品质部组织相关部门进行会议评审，并做好评审记录。4.2.2总经理办公室按行政后勤类物资，按上述要求对供方进行考察、评价123、，填写供方调查评价表（表单见BYCWY-7.4-01），并附相关资质材料，由相关部门会签后，实施采购。4.2.3按供方提供产品的能力对供方进行评价，其主要评价的准则是：1) 供方的资质（营业执照、准用证、合格证），应符合要求；2) 供方的产品质量必须具有出厂证明书、合格证或检验报告的复印件；3) 新产品、新物资有鉴定证明，产品质量标准、使用说明书；4) 价格、交货期限、付款方式及售后服务承诺能满足公司的要求。4.2.4对服务类物资供方的评价结果经品质管理部经理审核，对行政后勤类供方评价结果经总经理办公室主任审核，分别建立合格供方名单（表单见BYCWY-7.4-02），报总经理批准，作为物资采购124、的依据，并保存合格供方评审记录。4.2.5品质管理部及总经理办公室分别收集供方的供货情况，分别填写供方业绩评价表（表单见BYCWY-7.4-03），记录供方的供货业绩。对合格供方的供货业绩积累信息进行定期评价,每年年初由品质管理部、总经理办公室分别组织更新或调整合格供方名单，报总经理批准。 4.2.6对紧急特殊采购由品质管理部和总经理办公室按所负责的物资类别，可口头请示公司领导，获准后采取寻价方式采购，严格检验和验证。由于情况紧急无条件请示时，可先行采购，事后由提出部门以书面形式写明情况，直接报总经理签批，并将此说明交品质管理部收存。4.2.7当顾客指定供货单位时,对供方也应进行调查和评价,列125、入合格供方名单。4.3采购文件的编制1) 采购文件包括材料计划表和采购合同。a) 由项目管理部所需部门编制月度采购计划（表单见BYCWY-7.4-04）经部门负责人审核后，项目管理部经理批准，报品质管理部，由品质管理部根据计划内容寻三方报价进行比对，并将比对结果注明后，以成文稿纸形式通过总办秘书报财务管理部核准，在报总经理批准，品质管理部按总经理批准意见实施采购。b) 办公用品及后勤类物资申报计划方法同上。c) 除常规月度采购计划外的临时采购，由所需部门直接用呈文稿纸的形式，报品质管理部（或总办），由品质管理部（或总办）寻价比对后，在呈文稿纸正文下方签署意见，通过总办秘书转报财务部核准，在报总126、经理批准，品质管理部（或总办）根据总经理批准的意见，实施采购。2) 采购计划应包括：所需物资的品名、型号、规格、数量、参考单价、品牌要求、交货时间，必要时应明确采用的技术标准、规范、图纸以及特殊的制造、交货、运输要求等。3) 对重要的物资或批量较大的物资应依照批准的采购文件，与供方签订书面合同。合同拟定后，由品质管理部（或总办）填写合同申请审批表（表单见BYCWY-7.2-01）与合同草本通过总办秘书传递各部门会签后，总经理批准。批准后由采购部门与供方正式签订合同。合同中，应规定验证的形式（合格证、试验单、现场抽验等），交货的方式以及其它相关条款，经双方认同，遵照执行。4.4采购产品的验证1)127、 采购人员应在批准的合格供方名单（表单见BYCWY-7.4-02）中实施采购，必要时应保留样品。2) 采购产品应依据所提供的质量证明文件和实物进行检验和验收。3) 采购物资经验证不能满足合同规定要求时，采购人员须及时通知供方，采取拒收或调换处理，不允许不合格的采购物资入库和投入使用。4) 当供方不能履行合同协议时，采购人员要及时报告部门经理，取消其合格供方资格，并修改合格供方名单。4.5当顾客提出对供方产品验证要求时，公司应予以积极配合，提供必要条件，满足顾客实施验证的要求,但不能代替公司的验证。4.6采购物资进厂后，由使用部门专业人员和库管人员同时对采购物资进行验证（必要时采购人员一同参加）128、验证后，由库管人员在送货清单上签字认可，一时三联，品质管理部、库房、供方各留一联。对验证部和要求的产品和物资，要即时同采购部门，与供方联系退换货。换回的物资和产品需重新验证。4.7库房保管1) 保管员对采购物资检验合格后，登记入库单，并按隔墙离地要求，分类别存放。2) 物资出库应建立借领手续，填写出库单据，要复核出库单据的内容与实物的一致性，复核出库单据中的追溯标识是否清楚后，方可出库。 3) 储存物资美半年进行一次全面盘点。4) 贮存期间应采取措施防止物资受损。5) 库房管理应做到帐、物、卡相符。6) 上架的库存物资应挂卡，并注明名称、规格、数量等。7) 每批采购物资或产品，入库后，应将入库129、单及时交报到品质管理部或总办，以便结算使用。5 记录5.1 供方调查评价表 （表单见BYCWY-7.4-01）5.2 合格供方名单 （表单见BYCWY-7.4-02）5.3 供方业绩评价表（表单见BYCWY-7.4-03）5.4 月度采购计划（表单见BYCWY-7.4-04）5.5 采购合同(文本)5.6 送货清单（供方提供）5.7 呈文稿纸（表单见BYCWY-4.2-02）COP07服务外包控制程序1目的 选好服务分包队伍，保证服务质量。2范围 适用于特定服务的服务分包队伍的选择和管理。3职责3.1 项目管理部经理负责选择分包对象和初审调查, 以书面报告的形式，报品质管理部，由品质管理部组织130、总经理办公室、财务管理部复核审查。3.2 总经理负责批准服务分包队伍的最终确定。3.3 项目管理部负责全面管理（服务质量、安全管理等）4工作内容和要求4.1 服务分包队伍的选择条件1) 服务分包队伍的专业符合要求，有相应的资质证明；2) 服务分包队伍组织健全；3) 服务分包队伍管理完善；4) 服务分包队伍中工人身体健康；5) 服务分包队伍以往的业绩优良；6) 其他应考虑的方面。4.2 服务分包队伍的选择程序1) 项目管理部经理根据服务的需要填写服务分包申请（使用呈文稿纸表单见BYCWY-4.2-02），经总经理批准，确定应分包的项目，申请内容应包括分包的理由、服务的内容及对分包方的具体要求等；131、2) 项目管理部组织相应部门根据总经理的批准意见，对拟选分包队伍进行初审考察，填写供方调查评价表（表单见BYCWY-7.4-01）；3) 对预选的服务分包队伍的相关资料和供方调查评价表（表单BYCWY-7.4-01），经项目管理部经理审核同意后，报品质管理部，由品质管理部组织总经理办公室、财务管理部进行审核会签，然后报总经理；4) 总经理签署批准意见后由项目部与选定的分包队伍进行商谈签订服务合同事项。5) 拟定合同后，由项目管理部填写合同申请审批表（表单见BYCWY-7.2-01）通过总办秘书进行部门会签，最后由总经理批准后，由项目管理部或总经理指定人员签订合同。4.3 对服务分包队伍的管理1132、) 项目管理部对服务分包队伍进行全面管理。2) 项目管理部组织有关部门对服务分包队伍进行技能培训和质量管理的教育。3) 项目管理部与服务分包队伍的负责人建立沟通制度，要求负责人定期汇报存在的问题，并商议解决办法。对我方发现的分包不合格服务，必要时以工作联系单的形式通知分包单位，并限时整改。4) 对分包队伍按服务质量检查和考评控制程序相应的要求进行检查。5) 服务分包队伍有不合格服务时，要求按不合格服务控制程序规定进行整改。6) 由业务对接部门每年最后一个月或在合同中止前，对分包队伍的工作业绩进行评价,填写供方业绩评价表（表单见BYCWY-7.4-03），为今后的选用积累资料。5 相关文件5.1133、 服务质量检查和考评控制程序5.2 不合格服务控制程序6 记录6.1 供方调查评价表（表单见BYCWY-7.4-02）6.2 供方业绩评价表（表单见BYCWY-7.4-03）6.3 呈文稿纸（表单见BYCWY-4.2-02）COP08物业管理服务总控制程序1 目的对物业管理服务全过程进行控制，以满足顾客的需求和期望，为顾客提供高质量的物业管理服务。2 范围 适用于本公司各部门对所承担的各种类型的物业管理服务的控制。3 职责 3.1 项目管理部是公司直接提供物业管理服务的部门，所设职能中心分别管辖物业管理子项目。3.2 品质管理部负责服务过程的策划、指导和检查。4 工作内容和要求4.0 主要工作134、流程接受任务4.1组建项目管理部服务实施入住与收费管理装修管理设备运行和维修管理业主维修管理安 全 管 理环 境 管 理社区文化建设管理配套服务管理物业中介服务管理信息管理其他业务管理资料整理、资料归档、工作总结、验收归档前期的准备工作物业的验收与接管、物业管理的策划、信息和资料的收集4.2 对物业管理常规服务提供过程的控制1) 由品质管理部向项目管理部经理下达服务的特性信息，包括委托合同的主要内容，服务策划的文件，服务设计和开发的文件，明确顾客的要求和期望，明确公司服务的特定要求和服务目标，以及应执行的法规文件。2) 项目管理部依据服务的需要，编制必要的指导书或操作文件，包括服务的质量标准，135、并经品质管理部审核批准后，下发有关执行人员。3) 根据服务的需要,由项目管理部提出设备需求申请,经品质管理部审核，由总经理批准，予以配置,项目管理部应进行必要的维护和保养，以保持其运行能力，管理过程实施资源管理和采购控制程序。4) 备齐服务中使用的监视和测量装置,并按监视和测量装置控制程序进行管理。5) 在服务过程中按服务质量检验与考评控制程序对服务过程和结果进行监控活动。6) 规定服务实施交付和交付后的活动(跟踪检查)和服务(回访等)。4.3 对物业管理特殊服务提供过程的控制4.3.1 特殊过程是指服务的结果是否合格不易或不能经济地进行验证的过程,如:服务人员的技能或技艺水平,与顾客沟通接触136、面上的感触形象,以及服务设备运行的参数控制等。4.3.2 特殊过程控制的内容:1) 对特殊过程进行识别并进行特定的策划，形成具体操作文件，确认可以达到预期的结果。2) 规定工作人员的能力和资质要求(培训证明或岗位证书等),并进行考察和鉴定。3) 对设备和检测装置进行鉴定和确认。4) 规定再确认的间隔时间和发生问题时的再确认过程。5) 规定对记录的要求。4.3.3 特殊过程的确认可以采用试运行、顾客评审、实际演练的方式进行。4.4 物业管理服务的信息管理4.4.1 工程维修事务中心和指挥中心按不同的时间段（工程调度值班时间9：0017：30，挥中心值班时间17：309：00）、在工程调度值班时间137、段内，不论指挥中心或客服中心，有关业主报的信息一并及时转给工程调度，由工程调度向维修人员下达维修任务，指挥中心值班时间内，由指挥中心值班人员向工程维修人员下达维修任务。对管理部信息指示、外界信息反馈，并根据智能系统和中控系统信号，检查核实情况后，以指令形式把各类信息分别发送到各部门。 4.4.2 信息传递1) 一旦有业主电话、来访、或网上信息以及其他部门转报的任何报修信息，工程调度和指挥中心在负责的时间段内分别填写住户报修记录表（表单见BYCWY-7.5-02），并及时安排维修事务中心人员维修，维修人员接到维修任务后开具维修服务及回访记录表，除预约到达时间外，必须及时到达。2) 指挥中心根据工138、作人员，如保洁员、安全员、维修工等，发现的公共设备损坏、异常情况的报告信息，及时分类做好记录，报警类填写值班记录（表单见BYCWY-7.5-01），报修类填写住户报修记录表（表单见BYCWY-7.5-02）并按相关文件规定执行。3) 指挥中心所接到的中控柜系统的报警，在值班记录上做好记录，并按相关文件规定执行。4) 指挥中心接到可视对讲信息时，应安排就近安全员前去核实，如有异常，迅速报告指挥中心，并按突发事件紧急处理预案中刑事案件紧急处理程序进行处理。如有报修、咨询信息，按报修信息处理。5) 指挥中心接到周界报警时立即安排就近安全员前去核实，并在值班记录上做好记录，如有异常情况，立即将信息反馈139、到指挥中心，值班人员详细记录，并按突发事件紧急处理预案进行处理。6) 指挥中心接到安全员交来的巡更棒时，将棒内信息上传至计算机内保存，以备检查，如发现线路信息错误及时通知安全事务中心主管并做好记录。4.4.3 指挥中心内部控制程序1) 指挥中心接到客户服务事务中心车库有源卡授权通知时，值班人员在有源卡领用情况登记表（表单见BYCWY-7.5-04）上做好记录，授权后由客户服务人员在登记表上签字领取。2) 指挥中心接到客户服务事务中心门禁智能卡授权通知时，值班人员在智能卡领用情况登记表（表单见BYCWY-7.5-03）上做好记录，授权后由客服人员在登记表上签字领取。3) 任何员工在小区内捡到任何140、物品都必须及时交给指挥中心值班人员。当值人员在接收捡到的物品时，必须将所拾物品详细记录在拾遗物品登记表（表单见BYCWY-7.5-07）中，并交项目管理部经理确认是一般物品还是贵重物品。一般物品交指挥中心保管，贵重物品交给管理部出纳保管。项目管理部及时张贴拾遗物品启事通知顾客。贵重物品保留一年无人认领时，由指挥中心经理上报公司另行处理；一般物品保留三个月无人认领时，由指挥中心经理做出处理决定并报公司备案。顾客认领失物时，需说明失物的内容、失物地点和出示其它有效证明后方能签字认领。4) 客户服务事务中心认为需要通过电子显示屏发布信息时，填写电子显示屏信息发布通知单（表单见BYCWY-7.5-05141、），经项目管理部经理批准后送达指挥中心，指挥中心签收电子显示屏信息发放通知单（表单见BYCWY-7.5-05），并在接受人除签字，客服和指挥中心各保留一联，指挥中心应及时在显示屏上发布，并填写电子显示屏信息发放台帐(表单见BYCWY-7.5-06)。4.5 本公司日常物业管理服务的提供过程1) 物业的验收与接管具体执行COP09物业的验收与接管控制程序。2) 入住与收费管理具体执行COP10入住与交费控制程序。3) 装修管理具体执行COP11装修管理控制程序。4) 房屋及设备运行、维修管理具体执行COP12房屋与设备维修控制程序。5) 业主维修管理执行COP13住户维修控制程序.6) 安全管理142、具体执行COP14安全管理控制程序。7) 环境管理具体执行COP15环境管理控制程序。8) 社区文化建设管理具体执行COP16社区文化建设控制程序。9) 物业中介服务管理具体执行COP17房屋中介控制程序。10) 配套服务管理具体执行COP18配套服务控制程序。11) 标识和防护管理具体执行COP19标识和防护控制程序。12) 顾客财产管理COP20住户财产控制程序。4.6 对顾客的临时要求，由指挥中心或客户服务事务中心接受后， 进行统一安排。4.7 对服务过程突发事件的处理，执行突发事件紧急处理预案。4.8 服务过程和结果的检验执行服务质量检验和考评控制程序。4.9 服务计划和工作总结 1)143、 各项目管理部应根据实际情况和公司要求编制年度和月度工作计划。2) 每一项特定服务完成后，应编写服务工作总结，并归档保存在本部门。4.10 服务过程应按相应控制程序和管理规定的要求形成记录，并按记录控制程序要求进行管理，并以此为证据按一定的时间进行统计分析，以验证此过程的保证能力。5 相关文件5.1 采购控制程序5.2 服务质量检验与考评控制程序5.3 物业的验收与接管控制程序5.4 房屋与设备维修管理控制程序5.5 入住与交费控制程序5.6 装修管理控制程序5.7 安全管理控制程序5.8 环境管理控制程序5.9 社区文化建设控制程序5.10 房屋中介控制程序5.11 配套服务控制程序5.12144、 业主财产控制程序5.13 突发事件紧急处理预案5.14 服务质量检验和考评控制程序5.15 记录控制程序5.16 标识和防护控制程序6 质量记录6.1 值班记录（表单见BYCWY-7.5-01）6.2 住户报修记录表（表单见BYCWY-7.5-02）6.3 智能卡领用情况登记表（表单见BYCWY-7.5-03）6.4 有源卡领用情况登记表（表单见BYCWY-7.5-04）6.5 电子显示屏信息发放通知单（表单见BYCWY-7.5-05）6.6 电子显示屏信息发放台帐（表单见BYCWY-7.5-06）6.7 拾遗物品登记表（表单见BYCWY-7.5-07）COP09物业的验收与接管控制程序1 145、目的了解整个楼宇房屋质量、使用功能、外观质量和所装配的设备、设施；熟悉各类设备的构造、性能、产地，水、电、气管网的铺设及走向；减少返工及防止前期施工后遗症的发生，同时为保证小区的安全启用及入住后的管理、维修养护打下基础。2 范围适用于公司所有新接管的物业管理服务项目。3 术语3.1接管验收：指物业管理企业在接受委托管理物业时，以独立人（独立于发展商和购房业主的第三者）的性质，对新建物业或原有物业能否正常使用或管理，按行业标准进行综合检查的过程。它是在竣工验收合格的基础上，以主体结构安全以及配套设备、设施满足使用功能为主要内容的验收。4 职责4.1 公司负责任命项目管理部经理。4.2 项目管理部146、经理负责对承接项目前期介入的工作安排及项目管理部的筹建工作，并成立相应的各事务中心并组建验收小组。 4.3 验收小组人员对小区的房屋质量，相应的设备、设施，小区的道路、绿化、地下车库、消防、中控系统、水、电系统等进行验收并进行实物交接，对验收中发现的有关问题进行记录，并及时反馈到地产工程部要求限期整改，整改后再进行复验。4.4 验收小组资料员负责接管、验证移交的资料，并准备相应的验收表格，收集、整理、并分类存档。4.5 指挥中心负责接收房屋钥匙，并做好记录及保管工作。4.6 安全事务中心负责所接收房屋、设备的保卫工作。5 工作内容和要求5.1主要工作流程主要工作流程图开发商申请验收项目管理部下147、达任务成立验收小组验收各类图纸资料配套设施等绿化消防系统设备、设施小区道路电气系统水暖系统土建工程不合格项目合格项目复验项目整改钥匙交接资料归档4.0 成立验收小组4.0.1 由项目管理部经理任验收小组组长，由维修事务中心主任担任副组长，组员由各专业人员组成（包括一名资料员）。4.0.2 验收前的准备1) 项目部派工程技术人员进入现场，与开发商工作人员一起，参与楼宇竣工收尾工作，主要是参与机电设备的安装调试，了解整个楼宇所装配的设备、设施；熟悉各类设备的构造、性能、产地；熟悉水、电、气管网的铺设、位置及走向与室外管网系统,为入住后的管理维修保养工作打下基础；2) 主动与开发商和承建施工单位联系148、，协商楼宇交接问题，如商定交接注意事项、交接日期和交接后的保修工作如何进行等；3) 确定接管楼宇验收方案及验收标准，明确验收范围和责任人，并确定如何进行返修等工作；4) 对以上内容形成书面文件并制定、准备接管验收的表格。4.1 验收1) 开发商通知物业管理公司接管验收，验收小组按验收方案接管所接收的资料，具备条件的应在15日内给予接收。2) 楼宇资料的验证：对开发商所提供的一些资料，包含隐蔽工程验收记录进行审核，查验，并在目录表格上签字认可；物业公司签字栏由公司项目管理部经理签字，然后将资料和记录由资料员整理、分类、归档。3) 现场实施：验收小组同开发商，建设施工单位，监理公司四方现场对房屋质149、量、外观质量、使用质量、公共配套设备、设施等按照房屋验收标准进行验收，并认真填写验收表格所规定的项目，对一些需要现场试验的项目应在现场实际的验证后，方可在验收单位上签字。4) 在接管验收中发现不符合验收标准的问题填写房屋交接验收表（设备、土建、电、水、公共区域、道路、路灯、绿化），由四方签字认可，对存在的问题商定复验时间，待开发商整改后，再次复验确认，直至遗留项目合格。5) 资料员统一整理、分类、归档工程图纸和验收资料。4.2 住户的验收住户入住前，由工程维修事务中心有关人员陪同住户对室内进行全面细致的质量检查，检查结果填写房屋交付验收表，由双方签字确认。对发现的不合格问题，由陪同人员整理后，150、由项目管理部集中报告给开发商，并限期进行整改，直至验收合格达到住户满意。5 相关文件5.1 房屋接管验收标准6 质量记录6.1 房屋交接验收表（印刷品）6.2 房屋交付验收表（印刷品）COP10 入住与交费控制程序1 目的对物业管理服务过程中的入住和交费进行控制，以规范入住和交费服务流程，为顾客提供高质量的物业管理服务，同时提高公司的物业管理水平。2 范围适用于本公司各项目管理部的物业入住和交费的管理全过程。3 职责3.1 公司项目管理部的项目经理负责该程序总的运行控制和管理。3.2 项目管理部客户服务事务中心主任负责该程序的具体实施和对相关工作人员的培训，监督其实施过程，并及时反馈运行过程中151、的信息，并参照公司有关规定对信息进行处理及进行相关记录。4 工作内容和要求业主持入住通知书等资料到客户服务事务中心办理入住手续4.0 主要工作流程 领取业主手册房屋质量保证书、房屋使用说明书等资料填写业主资料卡签物业管理协议书物业管理公约冬季供暖协议交纳相关物业管理费用物业管理费用日常管理房屋验收代办水、电、气等生活费用业主交纳物业管理费 合格入住或装修申请迟交时催交经工程维修事务中心审查合格签装修管理协议书、治安责任保证书业主交纳装修管理费用到工程维修事务中心办理其他手续 4.1 入住管理1) 业主须持物业公司与开发商联合签发的入住通知书、本人身份证、购房合同和户口簿等相关证件到物业客户服务152、事务中心办理入住 （在集中办理期间，成立统一的入住办公室）；2) 业主委托其他人前来办理时，委托人须携带委托人身份证、业主授权书等相关证件；3) 客户服务事务中心负责与业主签订物业管理服务协议书，物业管理公约及冬季供暖协议，以上文件由客户服务事务中心与业主各持一份，由客户服务事务中心存档以备查验；4) 业主在客户服务事务中心填写业主资料卡，客户服务事务中心负责整理和存档；5) 客户服务事务中心负责向业主分发业主手册、房屋质量保证书、房屋使用说明书等资料，并由业主在入住文件签收表上签字确认；6) 业主交纳完相关费用后，由客户服务事务中心办公人员填写入住办理情况登记表。 确认后，客户服务事务中心负153、责安排工程人员陪同业主按照房屋验收标准进行验收,并填写房屋交付验收表，由业主确认，完成入住手续。4.2 交费管理1) 在入住过程中，客户服务事务中心出具办理入住手续相关费用明细，由业主交纳费用，客户服务事务中心工作人员负责指引业主到项目收款处交费，收款员在入住办理情况登记表上盖章确认。2) 入住后，业主到客户服务事务中心购买水、天然气等其它生活设施而产生的费用，由客户服务事务中心出具收款通知单，指引到项目收款处交费,由客户服务事务中心留存收款通知单的底单。3) 在收取物业管理服务费的过程中，部分不能及时交费的业主，客户服务事务中心将按费用催缴管理办法进行管理费用的催缴工作。4.3 资料管理客户154、服务事务中心要保留业主相关证件的复印件和4.1条款中的各种资料，并按户分类存档。4.4 办理装修手续1) 业主对房屋进行装修时,应向客户服务事务中心提出申请，并签写装修管理协议书和治安责任保证书。2) 业主须交纳装修保证金、装修管理费和垃圾消纳费，由客户服务事务中心出具收款通知单，指引到项目收款处交费,由客户服务事务中心留存“收款通知单”的底单。3) 业主在客户服务事务中心办理完上述手续后，由客户服务事务中心人员指引到工程维修事务中心办理其它相关手续。5 相关文件5.1 城市新建住宅小区管理办法5.2 物业管理委托合同示范文本5.3 xx市居住小区接管综合验收办法5.4 城市住宅小区物业管理服155、务收费暂行办法5.5 费用催缴管理办法6 质量记录6.1 物业管理服务协议书（开发商提供印刷表单）6.2 入住情况办理登记表（开发商提供印刷表单）6.3 物业管理公约（开发商提供印刷表单）6.4 冬季供暖协议（开发商提供印刷表单）6.5 收款通知单（开发商提供印刷表单）6.6 文件签收单（开发商提供印刷表单）6.7 装修管理协议书（开发商提供印刷表单）6.8 治安责任保证书（开发商提供印刷表单）COP11住户装修管理控制程序1 目的规范辖区内业主装修管理工作，保障客户利益，确保房屋使用寿命，保持小区良好的生活环境。2 范围适用于对业主装修进行的管理。3 职责项目管理部工程维修事务中心负责审核装156、修方案，工程维修事务中心主任负责审批,并指定专人负责对装修现场和装修过程进行管，建立巡查记录、监督整改及验收。4 工作内容和要求填写申请表交纳相关费用签订有关协议业主已完成入住手续并提出装修申请4.0工作流程 到工程维修中心办理手续审查施工队伍资质1、装修资质证明、2、人员身份、3、施工时间（最长不得超过三个月）、4、机械设备工具情况5、负责人联系方法审查施工图纸1、有无破坏房屋结构的问题2、非结构性变动是否合理3、扰民事项的处理4、防污染的措施 发放许可证、办理出入证后装修队伍进驻巡视检查监督装修过程 处理违约 验收 装修工程验收和资料归档4.1 审查入住手续，办理装修申请1) 工程维修事务157、中心装修管理人员应根据客户服务事务中心人员提交施工治安责任保证书、装修管理协议书、相关费用收据. 请业主与装修施工队填写装修申请表（表单见BYCWY-7.5-10）。2) 装修施工队出示承建资格证书复印件、营业执照复印件（加盖公章）、装修图纸方案，由装修管理人员对装修施工队进行审核，包括人员身份、装修资质证明、施工时间（最长不得超过三个月）、机械设备工具情况及负责人联系方法等，经工程维修事务中心主任审批。3) 对于做出批复装修业户，装修施工队要填写装修施工人员登记表（表单见BYCWY-7.5-11），装修施工人员还须提交身份证复印件及施工人员照片，并张贴在装修施工人员登记表（表单见BYCWY-158、7.5-11）的背面。4) 由装修管理人员将批准的装修业户通知项目管理部相关部门，并建立装修管理档案。4.2 办理进驻手续1) 装修开始前，装修施工队应先到项目管理部办理临时出入证并交费，临时出入证有效期以申请装修时间为准，到期后可适当延期。装修施工期间，如施工人员需留宿，应提供业主书面证明，施工人员个别短时留宿，可由业主电话许可确认。2) 安全员负责对照临时出入证放行装修施工人员，严禁装修施工人员带煤气瓶进入高层住宅。3) 工程维修事务中心签发装修许可证，并要求装修施工队将装修许可证张贴在装修户门外，以便于装修管理人员和安全员监管。4) 装修过程中，需要动火施工的，要有可靠的安全措施，并且要159、到安全事务中心申请办理动火施工许可证（表单见BYCWY-7.5-27）。4.3 装修过程的监督与验收1) 在整个装修过程中，由工程维修事务中心装修管理人员对装修工程进行监督，及时纠正、积极预防违反装修管理规定的行为。每两天至少巡查每户装修现场一次，并记录在装修现场（工程）巡查记录表（表单见BYCWY-7.5-12）中。2) 在整个装修过程中，安全员主要对装修工程安全方面进行监督，每周至少巡查两次装修现场，并记录在装修现场（工程）巡查记录表（表单见BYCWY-7.5-12）中，对存在问题跟踪整改结果。3) 装修过程中如有违规行为，工程维修事务中心应开具违约通知书(表单见BYCWY-7.5-14)160、，要求客户和装修施工队限时整改。4) 装修工程结束、业主验收合格后，由业主提出验收申请，工程维修事务中心指定专人对装修工程进行初次验收，填写装修验收表（表单见BYCWY-7.5-13）。并在使用一个月后，再次进行复验，复验结果记入装修验收表（表单见BYCWY-7.5-13），在复验合格后，凭装修验收表（表单见BYCWY-7.5-13）办理装修保证金退还手续。5) 装修施工队撤离前清除垃圾并打扫干净现场环境卫生后，方准许撤离。6) 如果业主与装修施工队因装修问题发生争议，监督人员无权处理双方的纠纷，应采取回避的方式。7) 工程维修事务中心装修管理人员收集全部装修资料，待装修复验后将档案转到客户服161、务事务中心存档。5 相关文件5.1 xx市城乡建设委员会关于加强住宅装饰装修管理的通知5.2 xx市居住小区物业管理办法5.3 xx市家庭居室装饰装修工程承发包及施工管理暂行规定（试行）5.4 住宅室内装饰装修管理办法6 质量记录和表格6.1 装修申请表（表单见BYCWY-7.5-10）6.2 装修施工人员登记表（表单见BYCWY-7.5-11）6.3 装修许可证（印刷品）6.4 施工治安责任保证书（印刷品）6.5 装修验收表（表单见BYCWY-7.5-13）6.6 违约通知书（表单见BYCWY-7.5-14）6.7 装修现场（工程）巡查记录表（表单见BYCWY-7.5-12）6.8 临时出入162、证（印刷品）COP12房屋和设备维修控制程序1 目的规范房屋本体和设备、设施管理、维修及保养工作，保持物业整体良好状态，确保业主生活稳定、舒适。2 范围适用于公司承担的物业管理房屋、设备的日常维修和紧急情况处理，以及开发商委托的维修工程。3 职责3.1 品质管理部负责审定年度维修保养计划和预算，财务部负责预算的核准，由总经理批准。3.2 项目管理部经理负责编制年度维修保养计划（房屋本体、设备、设施），并对维修保养工作进行检查、监督。3.3 工程维修事务中心主任负责解决技术难题，并负责组织维修保养计划的实施及对供方的监控工作。4 工作内容和要求项目管理部组织工程维修事务中心制定年度、月度计划4.163、0 工作流程品质管理部审核工程维修事务中心组织实施方案包括：1、日常检查管理2、小修、中修和大修品质管理部监督、检查保持正常运行提高使用效果4.1 房屋本体及附属设施的管理及维修4.1.1 房屋本体主要指房屋结构、外部装修，附属设施主要指楼梯间、通道、屋面、道路、车库、防雷系统等。4.1.2 例行维修1) 对于小区红线内的房屋本体及附属设施，应每日巡视， 发现问题及时逐级汇报，根据问题的复杂程度确定解决方案，经工程维修事务中心负责人审批后，按规定进行维修，并填写设备（设施）检查记录表（表单见BYCWY-7.5-18）。2) 属于定期进行维修保养的工程，如每五年需修缮粉刷一次楼梯间的墙面、台阶、164、扶手等，每十年修缮粉刷一次的房屋的屋顶和外墙等，应制定工作计划，所需费用应经业主委员会批准后执行。3) 维修项目如属保修期内，应通知开发商请保修单位及时维修；超过保修期，按照相关法规要求，在完善手续后合理安排自修或委托维修，并做好相关质量记录。4) 防雷系统应在每年五月中旬进行一次全面检查，检查避雷装置焊接点连接是否可靠，同时对避雷带进行除锈刷漆，确保接地体能可靠接地，并做好相关记录。5) 对外围及车场的照明灯罩，每半年至少清洁一次；沟盖、井盖，木、铁围栏，公园椅、旗杆、大型吊灯等设施一般每年进行一次油漆翻新或彻底清洁。 6) 每月由指挥中心对空置房进行一次全面检查，遇供暖季、雨季增加巡检次数165、，发现问题及时进行维护，填写空置房检查记录表（表单见BYCWY-7.5-21）；由环境事务中心至少每两周对空置房进行一次清洁维护。4.1.3 业主提出的维修1) 业主提出有关房屋的修缮问题,应首先通过工程维修调度或指挥中心，并进行详细登记，再向工程维修事务中心维修人员下达维修任务。2) 工程维修事务中心接到任务后，应在当日到现场进行核查，确定问题的类型和责任，并与业主商议有关维修事宜。3) 对于超出小修范围或物业公司无力承担的维修项目，报项目管理部经理审核，由地产公司组织维修，直到业主满意。4.2 设备的保养和维修管理1) 工程维修事务中心设备负责人负责设备的日常保养维修工作，并填写设施、设备166、日常保养记录（表单见BYCWY-6.3-02），工程维修事务中心主任每周负责全面检查监督保养维修工作，发现问题及时处理.并记录在设施、设备日常保养记录（表单见 BYCWY-6.3-02）上签字确认。2) 设备检修等级按以下分类进行：a) 点检：属巡视检查维护。对设备房及设备周围环境进行清洁，检查设备有无跑、冒、滴、漏，运行是否有异常情况等现象，如实填写各类机房设备专业表单。b) 预检预修：每周、月对设备进行清扫、加油、和性能调试；每季度对设备进行全面检查，对故障和隐患部位进行修理或调整，保证设备正常运行；每年对设备局部解体，着重恢复设备的电气性能、机械和精度，检修或更换主要零部件及附属装置。c167、) 大修：属彻底性修理。对设备进行全部解体，全面检查、试验、探伤、调试，更换全部不合格零部件及附属装置。大修应结合小区发展的需要进行技术改造。工程维修事务中心主任应视设备运行情况及时提请设备大修报告，经项目管理部经理和品质管理部审核后报总经理批准执行。3) 年度检修计划由项目管理部在每年十二月十五日前上报品质管理部审核，总经理批准；月度检修工作计划（表单见BYCWY-7.5-15）由设备责任人每月28日前报工程维修事务中心主任审核，经管理部经理批准后的月度检修计划于下月1日前报品质管理部备存。4) 工程维修事务中心应严格执行年度和月度检修计划，如因特殊原因变更计划时间，应提前一周经管理部审核，168、报品质管理部核准。5) 工程维修事务中心应建立设备、设施管理台帐（表单见BYCWY-6.3-01），并保存必要的、与运行设备设施相符合的技术图纸、产品说明书及相关资料，以便系统地、历史地掌握设备状态，并将设备检修情况、重要零部件更换情况应予以记录。6) 工程维修事务中心对重要设备，特别是进口设备的易耗零部件，应有适量的贮备，以备做好突发故障的及时处理。7) 设备维修完成后，维修事务中心主任应及时组织设备责任人及值班人员进行试运行。设备鉴定标准按合同要求进行验收。8) 维修内容及结果要详细记录在设备抢修（大修）记录表（表单见BYCWY-7.5-19）中。9) 由供方保养维修设备，依据合同之内容，169、供方应进行定期保养及故障的处理，工程维修事务中心应进行检查验证，并填写维保供方保养设备检查验证记录（表单见BYCWY-7.5-20）。 4.3 设备机房管理 1) 设备责任人负责每日检查设备机房，记录设备运行数据，每周清洁设备房一次。2) 设备机房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品，并按消防规定配足有效灭火器材。3) 设备机房门应有警告、警示标识，进出随手关门。外来参观者要进入设备房，需凭工程维修事务中心主任通知，并指定专人陪同方可进入。4.4 维修工程4.4.1 开发商委托的维修工程（如房屋质量问题）1) 接到开发商委托的维修工程任务后，工程维修事务中心主任应及时组织人员编制维170、修方案及预算，填写呈文稿纸（表单见BYCWY-4.2-02），附维修工程审批表（表单见BYCWY-7.5-16），经管理部审核报公司相关部门会签，由总经理批准后实施。2) 工程维修事务中心主任组织工程的实施，工程施工应按照各专业施工规范及验收标准要求进行。3) 工程施工完毕后，工程维修事务中心主任要及时通知开发商验收并填写维修工程验收单（表单见BYCWY-7.5-17）。4.4.2 委托供方维修的工程(项目管理部难以处理的问题，可提请专业供方解决)1) 由供方施工的工程，对供方的选定及控制按照服务分包控制程序文件要求执行。2) 工程维修事务中心主任组织人员对供方编写的施工方案及预算进行初审，初171、审结果填写 维修工程审批单（表单见BYCWY-7.5-16），经管理部审核报公司相关部门会签，由总经理批准后实施。3) 供方施工时，要严格按照执行施工规范和园区各项管理规定，要听从工程维修事务中心管理人员的管理。4) 工程施工完毕后，供方施工负责人要及时通知工程维修事务中心验收。接到通知后，维修事务中心应组织人员（开发商）及时验收，并填写维修工程验收单（表单见BYCWY-7.5-17）。4.4.3 维修现场管理1) 施工材料、备件、设备以及工程材料的采购及验收，责任部门要严格把关，杜绝劣质材料、备件及设备流入现场并使用。2) 施工时，工程维修事务中心应在施工现场设置标识，并要求施工人员或单位做172、好围档或安全护栏。3) 工程维修事务中心根据工程规模及周期转告客户服务事务中心，在小区或施工附近园区张贴通知，告示业主。4) 工程维修事务中心对施工现场要进行监督检查。5) 工程维修事务中心负责办理供方施工人员登记及临时出入证。4.5 供配电系统管理1) 工程维修事务中心应配备专责人员对供配电系统进行管理，建立值班制度，定期进行检修，及时处理发现的问题和隐患，并作好值班记录（表单见BYCWY-7.5-01）。和保存相关资料。2) 工作人员在巡视设备中发现产权分界点处他方管理的设备有异常情况时，应做好记录并及时告知他方，以免影响本小区的供电安全。3) 设备需要带电检修或发生突发事件时，工程维修事173、务中心主任向项目管理部经理汇报，经批准后方可进行检修。检修时，工程维修事务中心主任必须指定一名现场监护人。4) 供配电系统操作人员应严格执行供配电系统作业指导书。4.6 水暖系统管理1) 工程维修事务中心应配备专责人员对水暖系统进行管理，建立巡视制度，定期进行检修，及时处理发现的问题和隐患，并作好值班记录（表单见BYCWY-7.5-01）和保存相关资料。2) 工作人员在巡视中发现产权分界点处它方管理的设备有异常情况时，应做好记录并及时告知它方，以免影响本小区的水暖系统安全。3) 发生突发事件时，工程维修事务中心主任向项目管理部经理汇报，并及时进行检修。4) 水暖系统操作人员应严格执行水暖系统作174、业指导书4.7 电梯管理1) 对电梯供方的选定及控制按照服务外包控制程序文件要求执行；2) 电梯管理设备责任人必须对供方的维修保养工作质量进行监督；3) 与供方签订保养合同时，应明确当出现保养不合格或不及时的扣款条款，维保合同中应明确零配件的价格。4) 工程维修事务中心定期对维保供方工作抽检，抽检结果记录在维保供方保养设备检查验证记录（表单见BYCWY-7.5-20）4.8 电讯系统管理按照电讯系统操作指导书执行。设备责任人应确保公用天线、卫星天线状态良好，每月对前端设备进行清洁除尘一次；每年对信号分配网络进行保养一次。每年五月对天线支架和避雷装置检修一次，确保支架牢固，避雷装置安全可靠。4.175、9 安防系统管理 按照安防系统操作指导书执行。4.10 设备设施的报废及更新改造工程维修事务中心主任根据设备、设施的运行或保养状态，确定其是否达到报废程度及需要更新改造，并以专项报告的形式呈管理部经理审阅后，报品质管理部审核，总经理批准。工程维修事务中心主任应积极跟踪报告批复情况，得到回复后须及时组织实施。5 相关文件5.1 服务外包控制程序5.2 服务质量检查和考评控制程序5.3 不合格服务控制程序5.4 记录控制程序5.5 设备机房作业指导书5.6 供配电系统作业指导书5.7 水暖系统作业指导书5.8 电讯系统操作指导书5.9 安防系统操作指导书。6 记录6.1 年度维修保养计划（文档）6176、.2 月度检修工作计划（表单见BYCWY-7.5-15）6.3 设备设施日常保养维修记录表(印刷品 )6.4 空置房检查记录表（表单见BYCWY-7.5-21）6.5 维修工程审批单（表单见BYCWY-7.5-16）6.6 维修工程验收单（表单见BYCWY-7.5-17）6.7 设备（设施）检查记录表（表单见BYCWY-7.5-18）6.8 设备抢修（大修）记录表（表单见BYCWY-7.5-19）6.9 设备、设施管理台帐（表单见BYCWY-6.301）6.10 维保供方保养设备检查验证记录（表单见BYCWY-7.5-20）6.11 值班记录表（表单见BYCWY-7.5-01）COP13住户维177、修控制程序1 目的规范家庭维修服务的运作流程，及时高效地为业主提供服务。2 范围适用于公司各管理部对业主家庭维修服务的提供和管理。3 职责3.1 工程维修事务中心调度和指挥中心按不同的时间段，负责业主报修的信息处理，并负责向工程维修事务中心维修人员下达维修任务。3.2 管理部经理负责检查、协调对业主的家庭维修服务，必要时参加回访工作。3.3 客服中心负责对维修服务工作进行回访，了解服务质量并对满意率及一次合格率进行分类统计。3.4 工程维修事务中心主任负责对业主维修服务工作的安排及服务质量的监督。3.5 维修人员应保质、保量、按时地为业主提供家庭维修及保养服务，负责填写维修服务及回访记录表（印178、刷品）。4 工作内容和要求业主提出维修要求4.0工作流程工程维修事务中心调度收到信息9：0017：30指挥中心收到信息17：309：00填写保修记录维修人员接受命令填写维修服务及回访记录表入户维修不合格回访调查统计分析业主签字合格4.1 接受顾客的维修申请1) 当业主来人或电话以及其他方式申请维修服务时，按不同的时间段由工程维修事务中心调度或指挥中心受理人员手里相关信息，并在值班记录(表单见BYCWY-7.5-01)上详细记录，明确业主的房号、姓名、需维修时间、维修内容、要求等，每日9：0017：30工程调度值班，17：309：00由指挥中心接受和处理相关报修信息，并下达至维修事务中心主任（主179、任不在时直接安排维修人员）及时安排人员上门服务。2) 维修人员接到任务后，及时填写维修服务及回访记录表，并及时入户维修；3) 业主直接通知维修人员的服务项目，维修人员应及时知会指挥中心或工程调度，并根据安排进行维修服务。4.2 安排维修1) 一般情况下，工程维修事务中心主任接到网上报修和指挥中心指令后应及时安排人员上门服务，人员安排有困难的，须与业主约定时间进行。对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况，必须保证维修人员及时到达现场。2) 维修人员到业主家里进行维修时，应随身携带工作护垫及脚套，并向业主了解维修内容、故障点，查明故障原因，在自己能力所及的范围内进行维修。3) 维修过程中如180、发现业主家中有不安全因素，应及时向业主指明，并向工程维修事务中心主任汇报，采取措施，消除隐患。4) 维修人员在业主家里工作时，严禁收受小费、抽烟、喝茶、打私人电话等。若因工作需要须即时与项目管理部或指挥中心联系的，使用电话前须事先征得业主同意，并表示感谢。5) 对需要收费的服务项目，维修人员应按公司物业常规服务项目收费价目表知会业主，在取得业主同意后维修人员方可作业，并在维修服务及回访记录表给予注明由业主签字确认，所需费用由财务管理部收取。6) 对于维修服务过程中业主提供的财产（如材料、配件、工具等），维修人员应予以识别和验收，要求业主确认，并记录在维修服务及回访记录表中；在服务过程中，如业主181、提供的财产发生损坏，维修人员应及时知会业户，并要求业户签字确认。4.3 征求顾客意见和持续改进1) 维修服务完成后，应请业主在维修服务及回访记录表中的“顾客签名”栏签字确认。2) 客户服务事务中心负责对家庭维修服务进行回访。回访一般采用电话形式，对于维修费超过200元的维修项目应上门回访。3) 客户服务中心应对回访中收集的业主需求予以记录，每季度就服务需求进行总结分析，编写 顾客满意度统计分析表报项目管理部经理审批，并交品质管理部备存，以不断提高服务质量，满足业主需求。对于各类重要的服务信息，应即时报告项目管理部经理。4) 管理部经理针对分析报告中反映的问题或业主的需求进行研究，必要时召开专题182、会议确定相应改进措施，或增加新的服务项目，以满足业主需要。4.4 超常服务当业主需要提供超出物业常规服务项目收费价目表中规定的服务时，项目管理部应先行根据服务内容及业主承受能力等情况核定新增服务项目收费标准，并组织相关部门对新增服务项目按B类合同进行评审。评审通过后，将新增服务项目及收费标准纳入物业常规服务项目收费价目表，必要时，知会相关职能部门向政府职能机构报备。5 引用文件5.1 物业常规服务项目收费价目表6 质量记录6.1 维修服务及回访记录表（印刷品）6.2 住户维修记录表（表单见BYCWY7.502）6.3 值班记录表（表单见BYCWY 7.501）COP14 安全管理控制程序1 目183、的建立一支训练有素、纪律严明的安全员队伍。维护业主和业主利益，以确保管辖区域的安全和良好秩序。2 范围适用于物业安全管理的全过程3 职责3.1 项目管理部经理负责安全管理工作的全面指导、检查、督促和考核。3.2 安全事务中心主任负责安全管理工作的具体组织、落实、建议和培训3.3 安全队长负责安全管理工作的具体实施4 工作内容和要求 4.1 工作内容安全队伍的招聘和选择4.1.1 安全管理工作流程安全队伍的培训物业安全管理（消防、交通和安全）定岗安全员巡 逻 岗领班发现问题 向指挥中心汇报 指挥中心发现问题主责部门处理并汇报处理结果 4.1.2 安全队伍的招聘和选择1) 招聘固定员工应按人力资源184、管理要求实施，部门提出申请,总经理办公室审核,总经理批准；2) 向社会招聘，应按服务外包控制程序要求实施；3) 安全队伍的管理由安全事务中心主任负责。4.1.3 安全管理制度的编写与审批1) 安全事务中心主任应组织有关人员编制为规范管理所需要的管理文件，如岗位职责、值勤管理制度等。2) 所有文件应经品质管理部审核,报总经理批准。3) 文件的管理和修改应执行文件控制程序要求。4.1.4 安全队伍的培训1) 队伍组建后,部门负责人应制定培训计划,并上报总经理办公室,安排培训，包括演习活动。2) 培训结果应通过考核,并且合格后上岗。3) 培训过程和结果应建立培训记录表（表单见BYCWY-6.2-02185、）。4.2 对安全员的基本要求1) 熟悉掌握安全管理专业知识，了解国家有关物业管理政策和法规，接受公司理念，爱岗敬业并具有独立思考、明辨是非、正确处理各类事情的应变能力。能运用人防、技防、物防等综合的防范管理方法，确保辖区安全。2) 注意仪态仪表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地对待顾客。3) 熟悉管辖范围内各种设施的位置，监管辖区范围内公共卫生情况，检查各路口消防通道是否畅通，消防设备器材是否完好，维护所管辖区域的公共秩序。4.3 定岗安全管理的实施4.3.1 实行封闭式管理，实行24小时值班制度，安全员应认真填写安全员交接班记录表（表单见BYCWY-7.5-22）、安全员巡查记录表(表单186、见BYCWY-7.5-24)，班长应填写安全工作日记(表单见BYCWY-7.5-23)。4.3.2 治安管理：1) 认真做好来访人员登记工作，加强对外来人员的管理及追查,严禁无关人员出入小区，填写来访人员情况登记表(表单见BYCWY-7.5-26)。2) 核查进入小区的施工人员持有的临时出入证，经检查后按指定通道放行，发现有闲杂人员或乱发传单、广告者应立即制止并请其离开，同时通知其他岗位引起注意，制止无关人员在区域逗留。3) 检查进入辖区人员所携带的物品，严禁其带入危险品、易燃品等，发现异常现象要及时逐级报告，并通知指挥中心处理；对特殊物品填写放行签字记录表（表单见BYCWY-7.5-28）；187、做好物资放行的把关工作。对搬出小区的物资进行核查，手续齐全后方可予以放行。4) 发现异常现象要及时通知有关人员处理，制止无关人员在区域逗留。4.3.3 交通管理 1) 严格执行小区停车场管理规定，实行机动车辆出入卡收发制度，一车一卡，认卡、认人方予放行。如换车、换人需车主陪同或亲笔委托并经登记相关资料后方可放行。2) 正确指引车辆停放在指定区域，填写停车场车辆情况登记表（表单见BYCWY-7.5-29），保持车场岗亭及其环境卫生、停车场的标识完好，制止非机动车辆或闲杂人员进入车场。3) 其他社会车辆(如搬运物资车、抽粪车等)，须征得指挥中心同意后方可放入，岗位人员指挥车辆在指定区域活动或停放。188、禁止携带易燃易爆物品的车辆进入。4) 对可确认能予以放行出、入的社会车辆，应先收、发卡；再启动道闸放行；最后对出、入的车辆进行填写车辆出入记录表（表单见BYCWY-7.5-30） 。5) 作好交通疏导工作，指挥、疏导人、车流量，防止辖区内秩序混乱和交通堵塞及停放的车辆遭受破坏、盗窃和未经许可停泊。4.3.4 消防安全管理：巡查小区消防设施、设备及器材的完好情况，确保其正常使用。4.3.5 突发事件及违章处理：安全员若发现突发事件或情况，按照突发事件及质量事故处理办法汇编执行，发现可疑情况或不安全因素应及时做出处理，并向指挥中心及时汇报，控制突发事件现场，防止事态恶化，按规定程序查处违章行为。4189、.3.6 对于特殊活动，应认真、细致、全面地做好安全工作。4.3.7 执行公务的国家公务人员，进入小区须由项目管理部安排人员陪同前往。4.4 巡逻岗安全管理实施：4.4.1 常规巡逻1) 安全员应按规定的路线进行巡逻，维护巡逻区域内的正常治安秩序，保护巡逻区域内重点目标的绝对安全。2) 检查并及时改进安全防范方面的不足，及时发现并处理各种异常、可疑情况，防止各种治安事故的发生。3) 巡逻中发现的各种刑事案件、治安案件和灾害事故，以及突发事件或事故，应立即报告，并采取必要的措施保护现场和减弱影响，事后应作好记录。4) 制止各种违法犯罪行为，抓获各种现行犯罪分子。5) 检查要害部门的门窗、锁具是否190、完好，内部有无异常声音，发现异常情况及时报告当值班长处理。6) 对装修施工队伍的检查，发现问题作好记录，并监督处理。4.4.2 自然灾害发生时的巡逻方法1) 有自然灾害发生时（如：暴雨、水灾等），应立即对所辖区域进行全面的安全检查，通知所辖区域的业主关好门窗，把阳台上所摆花盆、杂物移到安全位置。2) 检查上下水管道、通讯设备、抗灾物资的储备情况。3) 检查房屋是否漏水，检查照明设施和通讯设施是否能正常使用。4) 在暴雨来临之前，检查区内所有公共设施是否牢固（如公共信息栏、广告牌、灯箱、高脚架等），发现异常及时通知指挥中心派专人处理，做好防范措施，制止机动车辆停放在已发现的不牢固公共设施附近。5191、) 检查配电房、水泵房、办公室、资料室等门窗是否关好，有无雨水进入的可能，防止地势较低的机电设备被水淹，如发现电线被台风刮断要及时通知指挥中心派专业维修人员处理。6) 准备好一切应急救护措施，发现安全隐患时，立即向指挥中心或上级领导报告，并请求派人增援，将损失减少到最低限度，同时应注意自身安全4.4.3 在执行任务过程中应及时填写相应的记录,如安全员巡查记录表（表单见BYCWY-7.5-24）、装修现场（安全）巡查记录表（表单见BYCWY-7.5-25），业主装修须动明火时，经批准后签发动火施工许可证（表单见BYCWY-7.5-27）等。4.5 安全服务质量的检查和管理 按服务质量检查和考评控192、制程序要求实施，安全员每完成一次巡逻，应将巡更棒送指挥中心清空，证明巡逻到位的情况；班长对安全员的检查结果应填写安全服务质量检查考评表（表单见BYCWY-8.2-06）；发现不合格服务时应填写安全员违纪记录表（表单见BYCWY-7.5-32）按不合格控制程序要求处理。5 相关文件5.1 安全员岗位职责5.2 值勤管理制度5.3 文件控制程序5.4 服务质量检查和考评控制程序5.5 记录控制程序6 质量记录6.1 培训记录表（表单见BYCWY-6.2-03）6.2 安全员交接班记录表（表单见BYCWY-7.5-22）6.3 安全工作日记（表单见BYCWY-7.5-23）6.4 安全员巡查记录表（193、表单见BYCWY-7.5-24）6.5 装修现场（安全）巡查记录表（表单见BYCWY-7.5-25）6.6 来访人员情况登记表（表单见BYCWY-7.5-26）6.7 动火施工许可证（表单见BYCWY-7.5-27）6.8 放行签字记录表（表单见BYCWY-7.5-28）6.9 停车场车辆情况登记表（表单见BYCWY-7.5-29）6.10 车辆出入记录表（表单见BYCWY-7.5-30）6.11 安全服务质量检查记录表（表单见BYCWY-7.5-31）6.12 安全员违纪记录表（表单见BYCWY-7.5-32）COP15 环境管理控制程序1 目的为业主和业主提供干净、整洁的居住和工作环境，创194、造优美的园林环境。2 范围适用于管理区域内的清洁管理和绿化管理。3 职责环境事务中心负责环境管理的全面实施，品质管理部负责环境实施工作的全面监督检查。4 工作内容和要求4.0 主要工作流程物业管理的环境管理环境绿化管理环境清洁卫生管理管理的策划分包队伍的评选和培训环境清洁的实施内容1、 室外环境2、 楼内公共部分3、 物业办公环境4、 消杀作业5、 其他绿化环境的实施内容1、 树木养护2、 草坪养护3、 花卉养护4、 消杀病、虫害检查与考评 4.1 环境管理服务活动的策划1) 按服务策划控制程序的要求，对环境卫生工作进行策划，编制保洁员岗位任职要求和岗位职责、保洁工作标准，和其他保洁操作规程等195、。2) 按服务计划控制程序的要求，对绿化环境工作进行策划，形成绿化工作标准，和其他环境操作规程等。3) 所有策划的结果应经过品质管理部审核,总经理批准。4.2 环境服务分包队伍的选择1) 按服务分包控制程序要求，由环境事务中心提出选择申请及分包方的相关资料，报品质管理部审核，经总经理批准。2) 环境事务中心保存分包单位的有关资料(合同、协议、名册、证明文件等)。4.3 对环境工作人员的培训1) 环境事务中心上岗人员组织正规的培训，制定培训计划报总经理办公室备存后，组织实施，进行考核。2) 对参与培训的人员坚持考核合格上岗，并通过日常考核评价培训效果，记录工作业绩。4.4 环境工作应达到的基本要196、求。4.4.1 清洁服务应做到：1) 环卫设施完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等清洁设备。2) 清洁和清扫部位清洗后无明显污迹，无污染，垃圾日产日清。3) 公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁，无随意堆放的杂物和占用。4) 无乱贴、乱画现象。5) 花坛、草地、园区路面内无杂物，无枯枝、烟头。4.4.2 绿化服务应做到：1) 绿植长势良好, 无明显枯枝、死叉，在正常的条件下不黄叶、不焦叶、不卷叶、不落叶，无虫网灰尘。2) 花坛、草地内无杂物，无枯枝、烟头，草不过长、无明显黄土裸露。无明显的人为损坏，绿地、草坪内无堆物堆料、搭棚或侵占等。3) 适时浇水养护、松土、施肥，定期修剪。4) 适197、时消杀病虫害并填写消杀工作记录表（表单见BYCWY-7.5-35）。4.4.3空置房清洁应做到：1) 环境事务中心每两周对空置房进行打扫清洁；2) 清洁工作完成后填写空置房清洁记录表（表单见BYCWY-7.5-36）4.5 环境服务的检查和考评1) 应对每日清洁及绿化工作进行检查填写日常清洁检查记录表（表单见BYCWY-7.5-33）、绿化工作检查记录表（表单见BYCWY-7.5-34）。2) 每季度由环境事务中心对分包方组织一次考评，填写供方业绩评价表（表单见BYCWY-7.403）。3) 品质管理部除按规定进行质量管理体系内部审核外，每季度进行一次环境服务质量检查，填写服务质量巡查表（表单198、见BYCWY-8.2-06） ，并将存在问题通知环境事务中心，进行整改。4) 检查中发现的一般不合格由部门记录和处理,严重不合格应上报品质管理部处理，具体工作应按不合格控制程序和纠正措施控制程序要求实施。5 相关文件5.1 保洁员岗位任职要求和岗位职责5.2 保洁工作标准和其他保洁操作规程等5.3 绿化管理员岗位任职要求和岗位职责5.4 绿化工作标准和其他环境操作规程等5.5 服务质量检查和考评控制程序5.6 不合格控制程序5.7 纠正措施控制程序6 质量记录6.1 日常清洁检查记录表（表单见BYCWY-7.5-33）6.2 绿化工作检查记录表（表单见BYCWY-7.5-34）6.3 消杀工作199、记录表（表单见BYCWY-7.5-35）6.4 服务质量巡查表 （表单见BYCWY-8.2-06）COP16 社区文化建设控制程序1目的对物业管理项目内的社区文化建设进行管理和控制，丰富业主的文化生活，努力创造优秀文明的物业小区，以提高业户的满意度。2范围所有接受本公司物业管理服务的项目的社区文化建设。3职责3.1项目管理部负责组织、开展社区文化活动。3.2项目管理部的客户服务事务中心主管为策划、组织、实施和总结的主要负责人。3.3管理者代表审核策划的结果，总经理批准后实施。4工作内容及要求4.0主要工作流程提出年度社区文化活动计划档案资料归档 根据计划进行各项准备工作管理者代表审核总经理批准200、管理者代表审核总经理批准1、 人力配备2、 物资准备3、 协作单位联络4、 资金准备进行活动并采取各项监控措施对活动进行分析、总结4.1社区文化建设的策划4.1.1活动类型：(1)便民措施：包括家政、医疗、敬老、修理、便民购物等活动；(2)文体活动：为开展健身、健美、娱乐、知识讲座等活动创造便利条件，提供活动所必要的场所和设施；(3)宣传活动：利用各种媒介手段，如宣传栏、电子信息屏、刊物等宣传报道社区的良好形象，促进精神文明建设。(4)其它活动：与其他物业区的工作交流、重大参观、考察活动的接待。4.1.2每年12月底，由项目管理部编制社区文化活动年度计划（表单见BYCWY-7.5-37）报管理201、者代表审核，经总经理批准，在品质管理部备案。一般情况下在国家法定及传统节假日或重大事件，管理部要有相关的节日庆祝或其他活动。4.1.3活动的组织：在年度计划控制下，客户服务事务中心针对活动的内容编制社区文化活动实施计划（表单见BYCWY-7.5-38），报项目管理部经理批准，做好人力安排，物资、设备和资金的准备，以保证取得最佳的效果。4.2社区文化活动的实施(1)项目管理部各部门根据分工落实社区文化的各项工作，安排相关人员。(2)项目管理部按照社区文化活动规定完成的要求和时间，对各项工作进行检查、指导，如发现不符合要求的要及时解决；重大问题，及时报告总经理处理。(3)要对社区文化活动进行相关的202、记录，可采取各种媒体，如摄影、摄像、录音、文字记录等，由项目管理部客户服务事务中心负责整理并归档保存。4.3社区文化活动的总结：每次活动结束后，项目管理部客户服务事务中心应分析活动的效果，编写社区文化活动总结（表单见BYCWY-7.5-39），反映活动过程，总结活动效果，报管理者代表审阅，由客户服务事务中心归档。5相关文件5.1xx市优秀管理居住小区标准（试行）6质量记录6.1社区文化活动年度计划（表单见BYCWY-7.5-37）6.2社区文化活动实施计划（表单见BYCWY-7.5-38）6.3社区文化活动总结（表单见BYCWY-7.5-39）COP17 房屋中介控制程序1目的对公司房屋中介服203、务进行控制，以满足顾客房屋租赁的需求。2范围适用于本公司代产权人租赁房屋的管理3职责项目管理部商业策划管理中心负责公司所有房屋租赁的管理及具体物业项目中的服务。4工作内容和要求4.0主要工作流程与产权人签订委托租赁合同签订房屋租赁合同制定房屋租赁管理办法收取中介服务费项目管理部进行管理服务确定租金支付问题带承租方考察情况发布信息进行招租办理房屋租赁登记编制委托租赁合同和房屋租赁合同4.1房屋租赁的分类4.1.1按用途分类：住宅用房、办公用房、商业用房和生产用房。4.1.2按租赁性质分类：公房租赁和私房租赁。4.1.3按租赁期限分类：（1）定期租赁和不定期租赁；（2）长期租赁和短期租赁。4.1.204、4按国籍分类：国内房屋租赁和涉外房屋租赁。4.1.5商业策划管理中心根据不同的租赁类别，依据中华人民共和国房地产管理法、城市房屋租赁管理办法、城市房地产中介服务管理规定，制定房屋租赁管理办法，由品质管理部组织相关部门进行评审后报总经理批准实施。4.2房屋租赁(1) 商业策划管理中心根据房屋租赁管理办法，编制相应的委托租赁合同、底商租赁合同和房屋租赁合同，并组织有关人员进行合同评审，执行与顾客有关过程的控制程序的有关规定。(2) 商业策划管理中心根据房屋租赁管理办法，办理房屋租赁登记，填写委托租赁登记表（表单见BYCWY-7.5-40），并核实物业情况。(3)项目管理部根据房屋租赁管理办法，与产205、权人签订委托租赁合同。(4)根据房屋租赁管理办法，商业策划管理中心负责发布招租信息，选择合适的承租方、带承租方考察物业情况、商洽租金等。(5)项目管理部、产权人和租赁方共同签订委托租赁合同、房屋租赁合同或底商租赁合同。(6) 商业策划管理中心按照房屋租赁管理办法和委托租赁合同的规定收取中介服务费。(7)如有合同更改情况，执行与顾客有关的控制程序的有关规定。(8)商业策划管理中心对所有可租赁的房屋进行定期检查，填写房屋租赁情况登记表（表单见BYCWY-7.5-41），并根据现实情况及时调整信息发布内容。4.3由项目管理部组织相关部门分工负责管理服务，包括：(1)房屋本体的管理；(2)水、电、燃气206、的管理；(3)消防、安全管理；(4)人口管理等。4.4租金的收缴管理（1）商业策划管理中心按房屋租赁合同规定收缴应收费用，开具收费通知单，并填写代收租金明细表（表单见BYCWY7.542），由交款人持收费通知单到客户服务事务中心交款。（2）商业策划管理中心应定期到客户服务事务中心核对租金交付情况。5 相关文件5.1中华人民共和国房地产管理法5.2城市房屋租赁管理办法5.3物业租赁管理办法5.4与顾客有关的控制程序5.5入住与交费控制程序6质量记录6.1委托租赁合同（标准文本）6.2房屋租赁合同（标准文本）6.3底商租赁合同（标准文本）6.4委托租赁登记表（表单见BYCWY-7.5-40）6.5207、房屋租赁情况登记表（表单见BYCWY-7.5-41）6.6代收租金明细表（表单见BYCWY-7.5-42）COP18 配套服务控制程序1 目的对公司配套服务管理工作进行控制，为顾客提供高质量的配套服务。2 范围适用于本公司配套服务项目的经营管理工作。3 职责3.1商业策划管理中心负责确定可以开展的配套服务项目，并对具体项目的经营管理情况进行监督。3.2由商业策划管理中心配套服务项目负责人负责配套服务项目的设计和开发工作。按服务设计和开发控制程序规定执行。3.3配套服务项目负责人负责组织配套服务项目的日常经营管理工作，不断开发与配套服务项目有关的合作经营项目，负责根据项目要求编制各项服务管理及作208、业文件，并对相关工作人员进行培训。3.4配套服务项目的相关工作人员应按照相关的管理和作业文件对客户提供服务。3.5项目管理部其它部门负责配套服务项目所在物业项目中的常规物业服务管理。3.6客户服务事务中心办理为方便顾客的其它服务要求，如代办水、电、气的交费，代理保洁服务等。4 工作内容和要求4.0主要工作流程总经理批准相关部门评审对客服务环境管理安全管理人员的配置和培训调整工程维修配套服务项目的策划正式运营试运营制定管理制度和作业文件监督检查设备和设施的配置标识管理采购管理4.1配套服务项目的策划4.1.1商业策划管理中心应通过对市场的调研，结合配套服务项目所在物业的实际情况，以及顾客要求进行209、配套服务项目的策划，编制配套服务项目建议书（表单见BYCWY-7.5-43），报品质管理部组织相关部门评审，总经理批准后编制配套服务项目计划（表单见BYCWY-7.5-44），经相关部门会签后实施，于每日就能源的消耗填写能源消耗记录表（表单见BYCWY-7.5-45）。4.1.2建议书应包括：（1）所在物业的情况、人口结构、周边环境、现有设备设施、原设计的服务项目等基本情况介绍。（2）市场调研情况的分析结果，重点分析顾客的要求。（3）所需要的各项资源配备、各项运营成本的核算及预期收益。（4）可实现的运营计划，在计划中应明确对各项工作实施、监视和测量及记录的要求。（5）交付时间和交付后活动的实施210、。4.1.3建议书批准后，应指定配套服务项目负责人进行详细策划，形成实施方案，制定各项管理制度和作业文件。4.1.4全部策划过程应执行服务设计开发控制程序。4.2运营前的准备工作 4.2.1人员的配置和培训（1） 按照项目要求设置岗位、配置人员；（2） 制定培训计划，并按计划实施培训，记录培训结果，检查判断培训效果，并及时采取纠正措施。4.2.2配置符合项目要求的设备和设施。4.2.3办理经营所需的各种证明。4.2.4按照正式运营的模式进行试运营，协调各种关系，及时进行相应调整。4.3运营过程控制4.3.1对客服务(1)按照项目要求、管理规定、服务规范和作业指导要求，为顾客提供服务，并保证各项211、记录的完整；(2)根据顾客需求开发合作经营项目和服务项目，并填写合作经营项目记录表（表单见BYCWY-7.5-47）。4.3.2环境管理执行环境管理控制程序的有关规定。4.3.3安全管理由项目管理部安全事务中心负责安全管理，执行安全控制程序的有关规定。4.3.4工程维修由项目管理部工程维修事务中心负责维修保养，当其能力不能满足需求时，可请其他供方提供服务，执行房屋和设备维修控制程序的有关规定,保留完整维修记录。4.3.6标识管理应确保各项标识使用符合经营管理需要及公司CI手册要求，执行标识和防护控制程序的有关规定。4.3.7采购管理应对经营过程所需采购的物品进行计划安排，并执行采购控制程序的有212、关规定。4.4监督检查商业策划管理中心负责对项目的经营管理情况进行监督和检查，提供相应的调整措施和指导，并填写经营情况记录表（表单见BYCWY-7.5-48）。品质管理部负责对服务质量进行监视和测量，提出整改要求，监督和检查整改效果，并填写相关记录。4.5 为方便顾客的其它服务要求，如代办水、电、气的交费，代理保洁服务等由客户服务事务中心按相应规定进行办理。5 相关文件5.1服务设计和开发控制程序5.2文件控制程序5.3服务外包控制程序5.4环境管理控制程序5.5安全控制程序5.6房屋和设备维修控制程序5.7标识和防护控制程序5.8采购控制程序6质量记录6.1配套服务项目建议书(表单见BYCW213、Y-7.5-43)6.2合作经营项目记录表(表单见BYCWY-7.5-47)6.3经营情况记录表(表单见BYCWY-7.5-48)6.4配套服务项目计划（文档）6.5能源消耗记录表(表单见BYCWY-7.5-45)COP19 标识和防护控制程序1 目的 在适当的地点、位置适时的进行提供服务的标识，防止因公用设施和服务过程无标识或标识不当引起责任事故。2 范围物业管理服务提供的场所。3 职责 3.1 总经理办公室负责各类标识的审核、设计、制作，并对各部门的标识使用情况进行检查。3.2各部门根据需要提出标识制作的需求。3.3岗位责任人负责标识的安装和检查。3.4项目管理部负责公用设施、仓库内物资、214、重要危险部位标识的监督检查。4 工作内容和要求4.1标识的类型服务人员标识标识不同工作部门、不同岗位和星级人员标识制作标识检查标识维护标识变更公共设施标识责任人签字标识、时间标识明确标识的范围服务项目标识状态标识对采购物资标识已检、待检、待判定、合格、不合格格、等标识的设计和制作（1）各部门按实际标识制作需求填写CI工程视觉识别产品制作申请表（表单见BYCWY-7.5-49）报总经理办公室审核。（2） 由总经理办公室CI设计员进行设计，提出设计初稿，经有关部门审核后编制预算。（3）制作金额在1000元以下由总经理办公室主任审批；制作金额在1000元以上由总经理办公室报总经理审批。（4）总经理办215、公室CI设计员负责标识的制作、指导安装，并建立标识台帐(表单见BYCWY-7.5-50).4.2 标识方法4.2.1服务人员标识(1)公司规定员工上班时必须按规定统一着装，并佩带规定的胸卡。(2)评定为星级服务员的应佩带胸牌。 4.2.2公用设施的标识 (1)门牌标识：所有办公室、仓库、公共设施用房应挂贴表示职能的标识。(2)指示标识：楼层应有层数标识、道路指示标识，消防通道出入口、地下室出入口应有消防标识和紧急疏散标识和消防疏散示意图。(3)设备标识：设备间内的设备应有设备铭牌和使用状态标识。(4)警告标识：所有设备房出入门上应有“机房重地，非请勿进”的告示牌、“严禁烟火”的告示牌、地下车库216、入口应有车辆限高、限速、禁止鸣笛的标识、变压器和环网柜上或高压区附近应有“高压危险，请勿靠近”标识等。 (5)其它标识：如仓库内物资的名称和用途，各种记录上的签字和日期标识，绿植的品种等。4.2.3 服务项目标识 在各种服务的记录上标识责任人、服务时间、服务机关、服务结果等。4.2.4服务过程的状态标识(1) 电梯例行检修保养时，在电梯厅门边挂放“定期保养或清洁抹油”告示牌。(2) 高空作业时，在危险区周边用警戒带圈出警戒区域，对于区域内的财产要做好防护措施，并放置“危险勿近”告示牌。(3) 配电设备维修时，在开关上挂“有人工作，禁止合闸”告示牌。(4) 潮湿天气清洗大堂时，应在显眼部位放置“217、小心地滑”告示牌。(5) 对检验不合格的物资要与合格物资隔离，并作“待处理物资”标识。(6) 公司检验状态标识采用文件形式，在相应的检验、验证、认可记录中 标明合格与不合格。(7)其它的服务过程（楼牌、车辆标识、区域标志、工服、工牌及其它标志牌等）的标识，主要通过做好质量记录来实现。(8) 库房管理中应采用分类存放和标签的方式表示物资的合格与否的状态。4.2.5可追溯性的实现（1）对所提供服务都必须有唯一性标识；在物业管理服务活动各阶段，相关人员必须确保标识正确无误，责任人员/单位对其要检查，当有可追溯要求时，可根据标识追溯到服务来源、责任者及去向，以便发现问题、查明原因并采取措施，确保物业管218、理服务符合规定要求。 （2）在物业管理服务提供过程中，对服务的检验、验证、认可均以文字形式在相关记录中进行标识。（3）在维修服务提供时应注意合格的服务交付给顾客。 4.3 标识的管理(1)各部门应在职责范围内对设置的标识进行日常检查，总经理办公室每季度进行一次全面的检查，并填写标识检查记录表(表单见BYCWY-7.5-51)。(2) 如发现标识已经被污染、涂抹、撕毁或已失去标识意义，应及时更换或撤消。当设置标识的部位需要更改或撤消标识时必须经部门经理或经理助理同意方能执行。(3) 临时性的检修、警示标识，其责任人应加强巡查，确保标识醒目可靠。(4) 各部门如需设置中英文对照的标识，必须经过总经219、理办公室的确认方可制作和使用。4.4防护（1）对所涉及物资的使用环节做好搬运、保护等工作，例如：原包装出示给顾客，应采取措施防止操作碰坏周围设施和设备等。（2）对顾客的装修活动进行事前审核，施工中指导和督察，防止对所管辖的物品和设施破坏。（3）对顾客可能损坏房屋、设备和设施的情况应采取防护措施，以避免损害，如电梯内加防护等。5 相关文件5.1记录控制程序6 质量记录6.1 CI工程视觉识别产品制作申请表（表单见BYCWY-7.5-49）6.2标识台帐（表单见BYCWY-7.5-50）6.3标识检查记录表（表单见BYCWY-7.5-51）COP20业主财产控制程序1目的 对物业管理区域内的业主财220、产进行识别、验证、保护和维护管理，防止发生损坏、丢失。2范围 适用于本公司项目管理部的业主和业主用于维修、安装的物品、业主钥匙及业主档案等的管理和控制。3职责3.1项目管理部的客户服务事务中心负责安排工程人员对责任区域内的业主用于安装的物品进行验证、安装，对业主的钥匙进行保管，对业主档案进行建档、存档等管理。3.2 车辆安全由安全事务中心负责。3.3业主用于维修的物资由工程维修事务中心进行识别和保护。4工作内容和要求4.0主要工作流程业主财产 钥匙住户档案资料用于安装及维修物品车辆客户服务事务中心工程维修事务中心识别验证安装登记建档管理4.1钥匙管理凡由物业公司代管的钥匙均视为顾客财产，应予以221、识别、验证、保护。如发生丢失或损坏应及时通知业主。(1)由指挥中心负责向住户发放房门钥匙，住户领取房门钥匙后，应同时在碧水云天颐园入住手续办理情况表及物品领用签收单相关栏目中签字确认，由客户服务事务中心负责一并存入住户档案并保存。(2)指挥中心对所有委托保管的钥匙，应建立备用钥匙清单（表单见BYCWY-7.553）。指挥中心钥匙管理员要严格保管. (3)当住户对第五把钥匙需要临时借用时，应到客户服务事务中心办理借用手续，由客户服务事务中心经办人到指挥中心领取钥匙，并在内部借用钥匙登记表（表单见BYCWY-7.5-08）上签字，交与住户，并由住户在钥匙借用登记表（表单见BYCWY-7.5-09）222、上签字。（4）当住户对第五把钥匙需要永久收回时，应到客户服务事务中心办理相关手续，由客户服务事务中心经办人到指挥中心领取钥匙，并在内部钥匙借用登记表（表单见BYCWY-7.5-08）上签字，交与住户，并由住户在物品领用签收单相关栏目中签字确认。（5）紧急情况下的钥匙使用，见相关文件规定。物业公司与地产进行钥匙交接时，应对地产交付的钥匙进行核对验证，严格保管。（6）指挥中心对所管理的钥匙应建立备用钥匙清单(表单见BYCWY-7.5-09)，并对本部门钥匙持有人的变更情况和钥匙的变动情况随时进行记录。（7）使用住户委托管理钥匙入户维修时，要得到住户的同意，必要时应两人以上共同入户，并做好记录。（8223、）部门管理的钥匙要做到专人负责，保证钥匙的使用安全。 4.2 业主档案资料管理(1) 客户服务事务中心对业主个人资料要参照文件控制程序要求，分楼、分单元、分楼层、分房间进行登记造册，建立档案并列出住户档案目录（表单见BYCWY-7.5-52）。(2) 专人负责管理，保证业主档案的完整和安全。(3) 档案资料应保存在专门的地方,并采取防潮、防火和防虫蛀措施。(4) 档案资料的借用应经部门负责人批准,并办理借阅和归还手续。4.3车辆管理(1)由客户服务事务中心办理业主租、售的车位的车辆登记，并通知安全事务服务中心。(2)由安全事务服务中心对车辆的存放情况进行检查，并填写停车场车辆情况登记表（表单见224、BYCWY-7.5-29）。(3)发现停车场内车辆有异常情况时，应及时向负责人汇报，并做好记录。4.4 维修服务(1) 由业主提供用于安装维修的物品，客户服务事务中心要安排工程人员对物品进行识别和验证。(2) 按业主维修控制程序要求，由工程维修事务中心安排人员进行安装，按照公司的服务标准，向业主提供高质量的维修服务。(3) 服务结束，请业主在维修服务及回访记录单上签字确认，保留存档。(4) 客户服务事务中心要对业主物品的安装、维修进行回访，维修服务及回访记录单上登记，并及时把回访中的问题予以解决。如有重大问题及时上报给项目管理部经理。5相关文件5.1文件控制程序5.2业主维修控制程序6质量记录225、6.1住户档案目录(表单见BYCWY-7.5-52)6.2备用钥匙清单(表单见BYCWY-7.5-53)6.3钥匙借用登记表(表单见BYCWY-7.5-09)6.5停车场车辆情况登记表(表单见BYCWY-7.5-29)COP21监视和测量装置的控制程序1 目的对监视和测量装置、试验设备进行控制，校准和维护，确保装置的测量精密度和准确度以满足使用要求，从而保证维修和管理服务的质量。2 范围所有与控制服务质量有关的监视和测量装置,包括设备上的各种仪表。3 职责3.1品质管理部负责监视和测量装置配置的审批。3.2 项目管理部工程维修事务中心负责按规定时间对监视和测量装置的校准、保管、使用和维护。4 226、工作内容和要求4.0 工作流程总经理批准品质管理部审核按需要提出申请请品质管理部采购送法定单位校准总经理批准品质管理部审核品质管理部审核编制检定计划达到规定周期或需要时投入使用和日常维护保养 4.1 检验、测量和试验设备的购置(1) 购置计划申请及审批 依据服务的需要,由项目管理部工程维修事务中心提出设备购置申请，并合理选型,书面报品质管理部审核，转总经理审批。 (2) 按审批结果由品质管理部实施采购，采购过程可参照采购控制程序要求，采购的设备必须符合产品检测的技术要求。 (3) 工程维修事务中心验收人员必须验证采购人员提供的装置合格证、产品说明书、装箱清单和其它技术资料,验收人员要核对规格型227、号、数量、附件等。(4) 设备验收后由工程维修事务中心建立测量装置及计量器具台帐BYCWY-7.6-01), 并负责请法定计量检定部门进行检验校准，经检测合格以后方可借领使用。经校准不合格的设备，应及时查明原因，并由采购人员办理更换或退货。(5) 由工程维修事务中心保存好检测装置的技术资料、检验合格证及校准证书等记录，根据需要也可由使用人保存。4.2日常使用和管理 (1) 检测设备由专人领用管理。 (2) 按国家计量检定规程的有关规定，每年应编制测量装置及计量器具检定计划（表单见BYCWY-7.6-02），对检验、测量和试验设备，进行周期校准、检验、确保测量和试验设备的量程和精度，满足测试任务228、和技术规范的要求。(3)根据检定、校准结果对设备进行标识，并记入台帐和保留合格证明。(4) 本公司自行校准的设备, 由工程维修事务中心编制自校规程，由品质管理部审批。 (5) 设备除按规定周期检定、校准外，各级检测人员要进行不定期自检、保养，以确保其功能正常、性能良好、量程和精度满足检测规范要求。 (6) 当检验、测量和试验设备功能丧失或损坏，达到报废条件时，应根据检定结果提出报废建议，报品质管理部审批，办理报废手续。 (7) 对暂时不使用的设备，应进行封存，定期保养，并做好记录和标识。 (8) 长期未使用的设备，在启用时应先校准，合格后方准使用。 (9) 当发现检测设备不符合要求时，按规定送229、法定计量单位进行校准。对以往的测量结果的有效性应重新进行评价，并做好记录。(10) 检验、测量和试验设备在使用中，应防止设备因操作使用人员调整不当而使其校准失效。4.3 在电气设备调试时,所使用的计算机软件在初次使用前,确认其满足预期用途的能力。 4.4 设备的搬运、贮存和保养 (1) 操作人员在搬运检验、测量和试验装置时，应按装置使用说明书要求妥善包装防护，防止损坏设备。 (2) 保持检验、测量和试验装置良好的存放条件，注意防尘、防盗、防潮并按规定进行保养。(3) 检验、测量和试验设备经搬运贮存后，使用时如发现异常，不论设备是否到检定周期，均要重新进行检定，合格后方准使用。5 相关文件5.1230、记录控制程序5.2 国家有关计量检测的有关规定6 质量记录6.1 测量及检测装置台帐(表单见BYCWY-7.6-01)6.2测量及检测装置检定计划(表单见BYCWY-7.6-02)6.3校准合格证(标准)COP22 顾客满意度调查控制程序1 目的 通过顾客对其要求已被满足的感受程度的调查，分析公司的业绩与顾客的当前需求和未来需求的差距，寻求质量管理体系的改进机会。2 范围 适用于顾客满意度的监视和测量。3 职责 3.1 品质管理部负责组织顾客满意度的阶段性调查和汇总分析。3.2 各部门应在日常与顾客等有关方面接触中收集顾客的要求和意见以及调查顾客满意度，每季度将测量的结果汇总到品质管理部。4 231、工作内容和要求4.1 应收集的主要信息内容 (1)顾客对服务方面的意见反馈信息； (2)顾客以各种方式提出的咨询、建议或投诉，以及我们的答复；(3)从社会直接或间接所反映的意见和问题。开发商对物业服务的意见和建议4.2 信息的收集和传递4.2.1 项目管理部工程维修中心应在为顾客服务后，请顾客在维修服务及回访记录表上签署对服务的意见，并将收集顾客信息录入本部门电脑，共享相关资料，客服中心通过工程共享资料获取相关信息。4.2.2 客户服务事务中心负责从网络上收集顾客的意见和建议,以及抱怨。（收集和处理方式见顾客投诉处理指导书客户服务事务中心及其他相关部门应每季度末进行一次汇总分析，报送品质管理部232、。每年的第四季度，品质管理部应向顾客正式发放顾客满意度调查表（表单见8.207），收集顾客的感受程度，并结合日常收集的信息进行分析，编制顾客满意度统计分析报告。4.2.4特殊的重大信息(涉及到公司的声誉，或发生事故的)应及时向品质管理部汇报，由品质管理部及时处理；4.2.5在管理评审会议上由品质管理部提出顾客满意度的年度统计分析结果，并提出改进措施。 4.3 信息的评估4.3.1 收集到的信息应进行分类统计数量： (1)按问题的类型进行统计(例如：物业质量，服务质量问题、合同纠纷、投诉内容等)； (2)按“很满意”、“满意”、“基本满意”和“不满意”“很不满意”分类统计。 4.3.2 可采用直233、方图、排列图分析主要问题和次要问题。4.3.3 年度顾客满意度和开发商满意度的数据汇总可采用下列计算方法：1. 计算公式：顾客满意度 = 5（分）P5+4（分）P4+3（分）P3+2（分）P2+1（分）P 各级评价数之和总体满意率 = 感觉一般的人数+认为满意的人数+认为很满意的人数 总人数式 中： P5 很满意的数量 P4 满意的数量 P3 基本满意的数量 P2 不满意的数量 P 很不满意的数量4.4 每年底由总经理办公室对员工满意度进行问卷式调查，并将调查结果及调查分析报告报送品质管理部。4.5地产公司对物业公司的满意度调查于每年底以综合评价后一次性打分的形式进行统计分析。4.6信息的利用234、(1) 经分析的信息，由品质管理部编写成调查分析报告提供给有关部门改进工作，或提供有关领导进行审阅，或提供管理评审；(2) 应答复的问题有关部门要及时答复，取得顾客的满意，并保留记录；(3) 应按纠正措施控制程序要求制订相应纠正措施；(4) 品质管理部应适时对顾客满意的部门或个人请示领导予以表扬或鼓励。5 相关文件5.1数据分析控制程序5.2顾客投诉处理指导书5.3纠正措施控制程序6 质量记录6.1 顾客满意度调查表（表单见8.207）6.2 顾客满意度统计分析报告（文档）COP23 内部审核控制程序1目的 公司为了检验质量管理体系运行是否符合标准的要求及有效性，以便及时发现存在问题并采取纠正235、措施，使质量管理体系有效运行和得以保持，特制定本程序。2 范围 适用于公司质量管理体系内部审核活动的控制。3 职责3.1 管理者代表全面负责公司内部质量体系审核工作。3.2 品质管理部负责策划、组织内部审核工作，进行跟踪检查。3.3 各部门根据公司内部质量审核计划和要求，做好接受审核的准备工作，并开展自查活动。3.4 内部审核员负责编制内部审核检查表，并具体实施现场审核。4 工作程序4.1在一年的时间间隔内，至少进行常规的集中式内部质量审核一次；非常规内部质量审核，一般是在顾客投诉和发生重大质量问题时，以及内部审核与外部审核时间间隔过大的情况下，由管理者代表根据需要提出，经总经理批准进行。4.236、2审核准备任命经过培训具有内部审核员资格的人员成立审核组，审核组长由管理者代表担任，或由管理者代表提名并授权的其他具有资格的人员担任。4.2.2由品质管理部编制内部审核计划（表单见BYCWY-8.2-01），报管理者代表审批。4.2.3内部审核计划的内容包括： (1) 审核目的及依据； (2) 审核涉及的部门和要求； (3) 审核的组织； (4) 审核日程安排。4.2.4品质管理部应提前下达审核计划，并和受审核部门进行必要的协商。4.2.5审核组长组织内部审核员研究审核的准则和方法，并编制内部审核检查表（表单见BYCWY-8.2-02），检查表应由审核组长批准。4.2.6受审核部门收到通知后应237、做好下列准备工作： (1) 质量管理体系运行情况自查；(2) 对审核工作不明确的问题提出咨询；(3) 准备好全部质量记录。4.3审核实施4.3.1首次会议 (1) 审核组长主持召开首次会议，参加会议人员在会议签到表（表单见BYCWY-4.2-01）上签到； (2) 参加首次会议的人员：审核组全体成员，受审核部门负责人和有关部门负责人、公司领导，陪同审核的联络人员； (3) 会议内容 1) 介绍审核员； 2) 审核组长阐述审核目的、范围； 3) 阐述审核计划； 4) 需要澄清或说明其他问题； 5) 宣布末次会议的时间、地点和参加人员。4.3.2现场审核 (1) 审核员按内部审核计划（表单见BYC238、WY-8.2-01）和内部审核检查表（表单见BYCWY-8.2-02）进行现场检查审核； (2) 审核员到达受审核部门后应首先听取负责人的简要介绍； (3) 审核工作要通过查阅文件、提问、交谈、现场观察、审阅记录等有效方式进行； (4) 审核员对检查情况如实记录审核结果； (5) 审核结束前，应宣布不符合项，并由受审核人员认可。4.3.3审核员根据审核发现整理不符合项，并填写不符合项整改通知单（表单见BYCWY-8.2-03）、不合格项分布统计表（表单见BYCWY-8.2-04）。其中不符合项要依据事实对照GB/T 19001-2000 标准中要求及公司质量管理体系文件要求判定。4.3.4末次239、会议 (1) 由审核组长主持末次会议，参加人员同首次会议，参加会议人员在会议签到表（表单见BYCWY-4.2-01）上签到。 (2) 会议内容： 1) 重申审核的目的和范围； 2) 审核组长报告审核结果，宣布不符合项整改通知单（表单见BYCWY-8.2-03）； 3) 审核组长提出对纠正措施的要求（包括完成期限等）； 4) 听取受审核单位整改工作的设想和意见； 5) 宣布现场审核结束。4.4 纠正措施与监督检查4.4.1责任部门在收到不符合项整改通知单（表单见BYCWY-8.2-03）后，应按纠正措施控制程序要求及时提出纠正措施，由审核组组长审核或管理者代表批准。责任部门按批准后的纠正措施组织240、实施。4.4.2 被审核部门对不符合项整改通知单（表单见BYCWY-8.2-03）不做出反应时，管理者代表应加以追查，并向总经理报告。4.4.3 纠正措施在规定期限内完成，且自查合格后，审核组长须指定审核员对被审核部门不合格项纠正措施完成情况及其有效性进行验证，并将验证结果填入不符合项整改通知单（表单见BYCWY-8.2-03）。4.5在纠正措施验证完成后，审核组长应及时向管理者代表提交质量管理体系内部审核报告（表单见BYCWY-8.2-05），主要内容是： (1) 审核目的、范围； (2) 审核依据的文件； (3) 审核组成员、审核日期、受审核部门； (4) 审核过程综述； (5) 不符合项241、及其纠正、验证情况； (6) 审核结论； (7) 报告分发范围；4.6品质管理部按记录控制程序整理并保存质量记录。4.7质量管理体系内部审核报告应作为管理评审的输入之一。5 相关文件5.1纠正措施控制程序5.2记录控制程序6 质量记录6.1 会议签到表 （表单见BYCWY-4.2-01）6.2 内部审核计划 （表单见BYCWY-4.2-02）6.3 内部审核检查表（表单见BYCWY-4.2-01）6.4 不符合项整改通知单（表单见BYCWY-4.2-03）6.5质量管理体系内部审核报告（表单见BYCWY-4.2-05）COP24 服务质量检查和考评控制程序1目的 通过对公司质量管理体系全过程的242、监视和测量，验证过程的质量、能力和实施结果，及时发现和纠正不合格，确保管理服务符合质量方针和质量目标的要求。2 范围 适用于服务全过程的监视和测量工作，包括对分包方的监视和测量。3 职责3.1 品质管理部负责对质量管理体系全过程进行监视和测量。3.2 项目管理部负责对直接服务的过程和结果进行监视和测量。3.3 各部门负责人检查本部门的工作。4 工作内容和要求4.0 主要工作流程责任人进行自我检查工作主管进行每日检查部门主任进行周抽检部门和各中心进行季度总结品质管理部进行月抽检年终总结内部检查和考评外部检查和考评总经理办公室或品质管理部接待和安排陪同检查检查报告领导审阅检查中发现的问题，由责任部243、门或责任人进行整改，并指定人进行跟踪验证4.1 对服务质量的监视和测量分为公司内部对服务质量的检查和考评与外部对服务质量的检查和考评两类。4.2 品质管理部按内部审核控制程序要求，通过内部审核结果的分析，对全公司和各部门的质量管理体系运行的符合性和有效性进行判断和督查。4.3 检查和考评的依据和要求4.3.1 依据(1) 质量手册;(2) 程序文件(3) 管理规定(4) 服务规范和作业指导书(5) 各种相关法律法规等4.3.2 要求(1)各部门主任的抽查内容应主要针对主管管理职责的履行及现场情况和关键服务提供过程（供方提供服务、突发事件、危险设备、场所等）的控制；月度抽查应覆盖至部门的全部过程244、，以确保对本部门服务提供情况及时、全面的掌握。 (2)品质管理部的巡检内容侧重于对服务提供过程的监控检查，并根据实际管理需要对现场服务质量进行选择性抽查。（3）各部门设品质员（兼职），负责本部门的品质自查，并与每周末编写品质周报，上报至品质管理部。4.4 公司内部对服务质量的检查和考评4.4.1 日常检查和考评(1)各部门主任每周对本部门服务质量进行一次抽查,检查结果记录在服务质量巡查表（表单见BYCWY-8.2-06）中，对检查中发现的不合格服务应及时安排相关专业责任人进行整改。各专业责任人应及时对本专业组的不合格服务进行整改，部门主任及时安排人员验证，验证结果及整改措施记录在服务质量巡查表245、（表单见BYCWY-8.2-06）中。(2)项目管理部的安全、维修及环境事务中心对本部门的服务质量进行每日检查, 检查结果记录在服务质量巡查表（表单见BYCWY-8.2-06）中。阶段性检查和考评(1)各部门经理和各中心负责人每季度应进行一次服务质量日常检查总结，编制季度服务总结报告,报品质管理部。(2)品质管理部负责每月对业务部门服务提供过程及整体服务质量进行一次抽查。检查结果记录在服务质量巡查表中，检查中发现的不合格服务应由相关责任部门负责人签字确认并整改。品质管理部对整改情况及时跟踪验证，验证结果及整改措施记录在服务质量巡查表中。 4.4.3 年终总结考评(1)年终各部门应按公司的统一安246、排进行部门工作总结,重点是存在问题和拟采用的改进措施 。(2)年终应由部门负责人对本部门的工作人员的业绩进行综合评价。4.5 公司外部的检查和考评(1) 由总经理办公室或品质管理部负责组织接待外部检查和考评，并应事先通知有关部门做好迎检准备。(2) 外部的检查和考评结果应编制检查报告报送领导审阅，并通报各部门，涉及采取措施的工作，要责令限期整改，由品质管理部跟踪核查整改效果。4.6 检查和考评结果的利用4.6.1 应根据实际需要，按数据分析控制程序要求对检查中所取得的数据进行统计分析，观察发展趋势，做出纠正措施及预防措施。4.6.2 当发现不合格或不稳定趋势而影响服务质量时，应按纠正措施控制程247、序和预防措施控制程序要求制定纠正措施和预防措施。5 相关文件5.1 数据分析控制程序5.2纠正措施控制程序5.3预防措施控制程序6 质量记录6.1 服务质量巡检表(表单见BYCWY-8.2-06) COP25不合格服务控制程序1 目的对不合格服务进行识别和控制,为业主和住户提供满意的服务，确保不合格或不规范服务及时得到发现和有效管理。2 范围适用于对物业服务提供中出现的不合格服务的管理(关于物业房屋和设备,以及采购不合格问题识别和处理, 由相应的程序中描述)。3 职责3.1各部门经理负责本部门不合格服务的识别、纠正和跟踪验证。3.2主管或班组长对所属班组工作中出现的不合格或不规范服务，应及时向248、职能中心主任反映，并保证具体改进措施得以实施。3.3责任人对不合格项或不规范服务进行纠正。3.4品质管理部负责每月对业务部门检查中发现的不合格服务的控制和公司重大不合格服务的识别、措施制定和改进情况跟踪验证。4 工作内容和要求4.0主要工作流程一般不合格1、部门分析和改进的需求2、记录和提出纠正方法3、定期向品质管理部汇报不合格信息来源1、 部门自检2、 上级检查3、 顾客投诉4、 社会信息识别、评审类型和程度严重不合格1、部门提出初步意见2、品质管理部提出评审意见3、部门实施纠正措施实施纠正和纠正措施跟踪验证实施效果4.1不合格服务的界定(1)严重不合格: 在业主和住户中造成恶劣影响或连续多249、次发生的不合格服务。(2)一般不合格：个别或偶然发生的不合格服务，经与业主和住户解释和沟通，取得了谅解，并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。4.2不合格服务信息的识别(1) 各部门自检中发现的不合格服务; (2) 从收集的顾客抱怨、意见和建议中进行识别,包括提出的口头、电话、书面和网上批评；(3) 品质管理部检查、收集和公司外部提出的不合格服务。注: 由于发展商及房屋质量方面问题导致的投诉和外部环境、非管辖区内公共配套设施等方面而导致的投诉,应通过向有关部门交涉解决。4.3不合格服务的评价、处置和记录(1)各部门发现员工出现一般不合格服务时，员工所在部门领导应对其批评教育并填写不合250、格服务整改通知单（BYCWY-8.3-01）。(2)各部门员工出现严重不合格服务或遭到客户投诉时，员工所在部门应填写 纠正措施计划表（表单见BYCWY8.3-02），请示品质管理部对其的过失或责任进行界定，由总经理办公室对其进行相应的处罚或辞退, 并予以记录。如该员工转岗，总经理办公室应对其进行培训，并对培训结果予以记录。(3)各部门针对反复发生的服务质量问题或严重质量问题，应由责任部门按纠正措施控制程序要求提出防止再次发生的纠正措施和预防措施。 (4) 涉及顾客投诉的不合格服务应及时将处置的结果由客户服务事务中心，通知业主或住户，确保达到物业管理服务规范以及服务承诺的要求。4.4不合格服务的251、重新验证在不合格服务得到处置后, 处置部门应另派人员对得到纠正或处置后的不合格服务再次进行验证，以证实符合相应要求。4.5对交付后不合格服务的处置对所有服务及服务涉及的物品、设备设施等在交付后发现不合格时，涉及部门根据不合格的影响或可能的潜在影响程度，采取相适应措施进行及时处置。5.相关文件5.1 服务质量检验和考评控制程序5.2 纠正措施控制程序5.3 顾客投诉处理指导书 6.质量记录6.1不合格服务统计表(表单见BYCWY-8.3-01)6.2纠正措施计划表(表单见BYCWY-8.3-02)COP26数据分析控制程序1目的 收集适当的数据或信息，并进行分析，以证实质量管理体系的适宜性和有效252、性，并通过统计分析找出应改进的方向，制定相应的措施，持续改进质量管理体系的有效性。2 范围 对质量管理体系运行、物业管理服务过程及结果监视和测量的等相关数据来源的分析。3 职责3.1 品质管理部负责统计技术的培训及检查统计技术的实施效果。3.2各部门负责相关的数据收集，传递和交流，负责本部门统计技术的具体应用。3.3 工程维修事务中心每周负责统计能源消耗有关数据，并将相关数据利用统计技术进行分析后，提交公司周例会。4工作内容和要求4.1统计技术的选用与确定(1) 适用的统计技术有用于问题分析的直方图、排列图、因果图和用于过程控制的控制图，以及数据统计分析。(2)各部门可根据实际情况，负责收集与253、本部门有关数据和信息,确定应采用的统计技术方法。4.2数据的来源(1) 顾客的反馈及投诉的意见和建议；(2) 服务质量的检验和考评结果； (3) 内部质量审核与管理评审结果以及外部审核的结果，如质量目标完成情况，不符合项的分布情况等； (4) 供方业绩。4.3数据的统计 (1) 统计顾客满意和不满意程度；(2) 统计质量管理体系运行的不合格的类型和数量；(3) 统计服务过程和结果的不合格的类型和数量；(4) 对收集到的其他信息（如顾客沟通信息、外部检查信息等）进行分类整理。4.4数据的分析与处理4.4.1应用统计图表、控制图、和排列图对数据进行分析(1) 服务质量状态、主要问题和发展趋势（部门254、建立服务质量统计控制图）； (2) 满足顾客需求的符合性（问题数量分析统计表）(3) 质量方针，质量目标的实施结果。4.4.2 分析结果的处理 (1) 对找出的主要问题类型和部门进行调查研究，按纠正措施控制程序要求制定纠正措施并实施，实施结果应进行验证。 (2) 可通过控制图反映服务质量的发展趋势,找出潜在不合格的因素,为制定预防措施提供依据。 4.5 统计方法实施要求(1)品质管理部负责组织对有关人员进行统计方法培训。(2)必要时，编制统计方法实施细则，确保统计分析数据的科学、准确、真实和正确使用。4.6 对统计方法适用性和有效性的判定 (1) 是否为服务质量提供有效判定，以利于改进、提高。255、 (2) 是否提高了工作效率。 (3) 是否提高了质量水平和经济效益。4.7品质管理部每年对各部门统计方法应用的记录进行监督检查，对重要的质量问题，要求责任部门采取相应的纠正、预防措施。4.8 统计记录的管理统计记录的管理，按职责和权限，进行分级管理，各部门按文件控制程序和记录控制程序，对统计记录进行有效的管理与控制。5相关文件5.1 记录控制程序5.2 文件控制程序5.3 纠正措施控制程序5.4 预防措施控制程序6质量记录6.1 顾客满意度统计分析报告（文档）COP27 纠正措施控制程序1目的 为了通过对已经发生的不合格服务原因进行调查、分析，采取措施防止再次发生不合格。2 范围 适用于纠正256、措施的制定、实施和验证。3 职责3.1 各部门的负责人负责制定和执行本部门一般不合格服务的纠正措施，并进行监视和评价。3.2 管理者代表负责批准公司重大不合格服务的纠正措施。3.3 品质管理部负责督促执行重大不合格服务的纠正措施。4 工作内容和要求4.1 应从下述的信息来源中分析和制订纠正措施: (1) 顾客的抱怨； (2) 不合格报告； (3) 内部审核报告； (4) 管理评审的报告； (5) 数据分析的结果； (6) 顾客满意度的调查结果； (7) 生产过程自我评价的结果。4.2应根据问题的影响程度，由收集到不合格信息的部门制定纠正措施，或由品质管理部收集信息后,责令有关部门制定纠正措施。257、4.3出现不合格服务时，有关部门首先应按照不合格服务控制程序进行识别及纠正，然后制定纠正措施。 (1) 部门负责人组织部门有关人员就不合格发生的原因进行调查和分析，确定不合格的原因。 (2) 依据原因分析，评价确保不合格不再发生的措施需求； (3) 提出纠正措施并填写纠正措施计划表（表单见BYCWY-8.3-02）；一般不合格的纠正措施由部门负责人或项目经理批准；严重不合格纠正措施须经品质管理部审核，由管理者代表批准。 (4) 纠正责任人按批准的纠正措施实施方案，在规定期限内实施。 (5) 纠正措施实施完成后，按批准的权限规定对纠正措施的实施效果进行评审和验证，如未达到预期效果，应重新申报纠正258、措施，直至达到预期效果。4.4 品质管理部应建立重大纠正措施实施情况一览表, 记录纠正措施发生的时间、责任部门、完成时间及验证结果。4.5 纠正措施涉及到文件的修改时应执行文件控制程序。5 相关文件5.1不合格服务控制程序5.2文件控制程序。6 质量记录 6.1纠正措施计划表（表单见BYCWY-8.3-02）COP28 预防措施控制程序1 目的 为了通过对分析潜在的不合格原因进行调查、分析，采取措施防止发生不合格服务。2 范围 适用于预防措施的制定、实施和验证。3 职责3.1 各部门负责制定和执行本部门预防措施，并进行监视和评价。3.2管理者代表负责批准公司的预防措施。3.3品质管理部负责督促259、公司预防措施实施。3.4各部门负责督促本部门预防措施实施。4 工作内容和要求4.1 从纠正措施控制程序4.1中的信息来源中分析不合格的风险因素，确定潜在的不合格及其原因。4.2 评价防止不合格发生的措施的要求。4.3 确定并实施所需的预防措施。4.4 记录所采取的措施和实施的结果。4.5 评审所采取的预防措施。4.6 品质管理部和各部门经理应收集预防措施信息，并将服务提供过程的预防措施及其实施情况应提交管理评审。4.7 预防措施涉及到文件的修改时应执行文件控制程序。4.8预防措施实施过程应填写预防措施计划表（表单见BYCWY-8.5-01），并按照 记录控制程序处理。5 相关文件 5.1 文件控制程序。5.2 记录控制程序6 质量记录6.1 预防措施计划表(表单见BYCWY-8.5-01)