1、质量手册修订页修订章节号修订理由修订内容修订时间目 录质量手册修订页1目 录2手册颁布令4管理者代表任命书5第一章 质量管理体系范围6第一节 公司简介6第二节 质量管理体系说明.7第三节 组织架构图.8第四节 过程与ISO9001：2000条款对照表 9第五节 专用语及引用标准.11第六节 文件和资料控制程序.12第七节 质量记录控制程序 15第二章 管理职责.17 第一节 管理承诺、以业主住户为关注焦点.17第二节 质量方针、目标管理 19第三节 质量管理体系策划 .23第四节 内部沟通 .25第五节 职能分配表 26第六节 职责与权限 .27第七节 管理评审控制程序.30第三章 资源管理 2、. .33第一节 总 则.33第二节 人力资源控制程序.34第三节 基础设施和工作环境控制程序. 37第四章 产品实现 . 41第一节 产品实现的策划41第二节 与顾客有关过程的控制程序44第三节 采 购.49第四节 服务提供控制程序55第五节 业主和住户财产控制程序 .60第六节 楼宇入住及装修控制程序.65第七节 物业租赁服务控制程序.68第八节 社区文化活动控制程序.71第九节 清洁服务控制程序73第十节 保安服务控制程序75第十一节 值班控制程序77第十二节 紧急情况处理程序78第十三节 物业管理、服务费用收缴控制程序81第十四节 监视和测量装置的控制.83第五章 测量、分析和改进853、第一节 总则85第二节 业主感受的获取和利用.86第三节 内部质量审核88第四节 过程和服务的监视与测量.92第五节 不合格控制程序95第六节 数据分析控制程序98第七节 改进控制程序.101手 册 颁 布 令 为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO90012000质量管理体系-要求编制完成了本公司质量手册第一版，现予以颁布实施。 本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：A） 确定本公司的质量方针、组织机构、职责及质量体系要求；B） 质量管理体系的范4、围，包括针对ISO90012000要求删减的细节与合理性。C） 体系过程的网络关系，程序文件及对第三层次文件的引用。 本手册是质量管理体系的纲领性文件及管理中心思想，是质量管理活动的基本准则。全公司各职能部门和全体员工必须认真学习、严格执行各项作业规定，以确保能满足业主的要求，持续改进质量管理体系，为公司赢得最佳信誉和效益，为业主提供满意的服务。 经审查批准，予以发布。 总经理： x年11月1日 管理者代表任命书 为了贯彻执行ISO90012000质量管理体系-要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命 为我公司的管理者代表。 管理者代表的职责是：1、 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施5、和保持；2、 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、 确保在整个公司内形成满足业主要求的意识；4、 就质量管理体系有关事宜进行内外部联络；5、 组织、指挥、监督、协调各部门体系的运作。 总经理： x年11月1日第一章 质量管理体系范围第一节 公司简介 xx物业管理有限公司系xx房地产有限公司全资下属企业，成立于1999年，经营范围主要是物业管理，公司目前设有经理室、综合管理部、保安部、工程部等部门。现管辖的物业有x大厦、xx园，管理的物业面积达3万平方米。公司现有工作人员50多人，公司管理人员均有丰富的物业管理经验，其中部门经理以上管理人员、专业技术人员均经过国家主管部门的培训考6、核，持证上岗。公司全体员工以满足业主和住户的需求为中心，坚持“舒适、安全、尊贵、优雅、发展”的质量方针，让业主和住户得到最良好的服务。公司以现代化的理念管理物业，建立了符合GB/T190012000标准的质量管理体系和计算机网络管理系统，优质、高效地向业主和住户提供满意的服务。在管理中我们严格地遵守国家有关的法律法规，保障业主和住户的利益。公司目前正在进一步努力，争取早日达到全面优秀管理大厦的标准要求。地址：x电话：x 传真：x联系人：x第二节 质量管理体系说明1本公司的质量管理体系是以业主及相关方需求和期望为基础的，是依据ISO90012000标准建立的。其形式表现为一组过程相互作用形成的网7、络。它通过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程间相互作用，并围绕业主要求、业主满意建立起质量管理的过程模式。本公司质量管理体系的过程及其相互关系包含产品实现所需的过程和为了有效地实现质量管理体系所需的其它过程。以业主的需求和期望为过程的输入，提供服务满足业主要求为输出。同时它还通过信息反馈测定业主满意程度，以评价全公司质量管理体系的业绩。 2.本公司质量管理体系是依据ISO90012000的要求建立的，既体现了ISO90012000的要求又结合了本公司的实际情况。它是按照PDCA（策划、实施、检查、处置）过程方法建立实施和保持的。在每一个过程中都按照PDCA方法以确保持续改进。8、 3.本公司质量管理体系所覆盖的产品范围包括本公司全部分活动的结果。主要产品指物业管理服务，本公司场所位于x市田安路。 4.本公司的质量管理体系建立在以业主为关注点的基础上，同时考虑到投资方、本公司及员工的利益，还顾及了供方及社会的利益，考虑到了本公司对社会所做的贡献。本公司还努力做到使质量管理体系与其它体系如安全管理，财务管理及环境管理等的相容性，以使我们的目标得以顺利实现。 5在本公司的生产经营活动中，严格遵守国家的法律法规，如物业管理条例、消防法、合同法等。本公司制定了相应的法律法规实施对策并强化对员工的法律意识的教育培训。6本公司目前管理的物业均为大厦，因此在本公司服务提供的过程中，不9、涉及设计和开发过程，因此对标准条款7.3设计和开发过程予以删除，删除后不影响组织提供提供满足业主和法律法规要求的责任和能力； 7.本公司服务提供过程中如有发生一些对外委托服务项目，均按7.4过程进行控制。第三节 品质系统组织架构图人 力 资 源 总 经 理（副）经理管理者代表综合管理部工 程 部保 安 部x大厦管理处x管理处第四节 过程与ISO 90012000条款对照表 编号过 程 名 称对 应 文 件标准条款1职责与权限确定手册第二章、第六节5.52质量方针目标确定、展开、管理手册第二章、第二节5.3、5.4.13质量管理体系策划手册第二章、第三节5.4.24内部沟通手册第二章、第四节5.10、5.35人力资源管理手册第三章、第二节岗位职责及任职条件6.2.26基础设施和工作环境控制手册第三章、第三节设备周期维修和保养计划设备保养制度各种设备操作运行规程6.37产品实现策划手册第四章、第一节7.18与顾客有关过程的控制手册第四章、第二节7.29采购控制手册第四章、第四节7.411服务提供控制过程手册第四章、第五节至十三节各部门工作手册7.512业主财产管理手册第四章、第五节7.5.413监视和测量装置的控制手册第四章、第十四节7.614业主感受的获取及利用手册第五章、第二节8.2.115内部审核手册第五章、第三节8.2.216管理评审手册第二章、第七节5.617过程和服务监视与测量手11、册第五章、第四节各部门服务考核标准8.2.318不合格控制手册第五章、第五节8.319数据分析手册第五章、第六节8.420持续改进手册第五章、第七节8.5.121文件控制手册第一章、第六节4.2.322记录控制手册第一章、第七节4.2.4第五节 专用语及引用标准一、 专用语不合格品：服务质量不符合标准规定，包括采购物资和提供服务。不合格项：质量管理体系运行中某项活动不符合有关标准及本公司质量手册和质量程序文件的规定。受控本：质量体系文件的副本，其分发、修订或更改须按规定的程序控制，保证文件在所有使用场所使用有效版本。非受控本：质量体系文件的副本，其分发按文件控制程序进行，不进行追踪更改。二、 12、引用标准1. GB/T190012000质量管理体系要求2. GB/T190002000质量管理体系基础和术语第六节 文件和资料控制程序1、目 的对与本公司质量体系提供的有关的文件和资料进行控制，确保与质量有影响的各场所使用的文件和资料为有效版本。2、范 围 本程序适用于质量体系文件和资料的控制，包括有关外来文件。3、定 义3. 质量体系文件：质量手册（包含程序文件）、工作手册（包括制度和规程）及表单记录。3.2 内部文件：指本公司内部自行制定的文件。3.3 外来文件：指非本公司自行制定,而是由外部提供的文件，如物业管理条例、消防法、劳动法等；3.4 非受控场所：本公司质量体系运行以外的所有场13、所,如：业主、认证机构。3.5 技术文件：设计图纸、使用说明书、技术条件等文件。4 职 责41管理部：负责公司内部文件的发行、回收、原件保存及销毁工作，制定有关控制规定与办法；负责外来文件的受控、发放及回收等管理工作。42各部门：负责责任范围内的文件和资料的编制及修订。5 内 容51文件新订制定新文件时，由制定者将新订文件呈相应审核人和批准人员签字同意后，将文件交管理部发行。52文件发行5.2.1质量手册和第三层次文件的发放直接由管理部根椐各部门实际需要的数量填写文件发放登记表，经管理者代表审批后进行发放。5.2.2文件领用人在文件发放登记表上签名领取注有分发号和加盖“受控文件”印章的文件。每14、份文件都有不同的分发号，便于换版时回收。5.2.3管理部在发放文件后，将全公司的受控文件列入受控文件清单。5.2.4当文件使用人的文件破损严重影响使用时,应到文件资料中心办理更换手续,交回破损文件；文件管理员将破损文件销毁。5.2.5当文件丢失后或其它原因需补发新文件时,由文件使用部门填写文件领用申请表，再由原批准单位批准后，管理部重编新文件的分发号。5.3文件的更改5.3.1文件发行实施后须更改的，原则上由制订部门填写文件更改申请单，说明修订原因，经原批准单位批准后，由管理部按5.2项规定程序进行更改审批与发行。5.3.2文件进行修订时,对某一页或某几页进行修订,只须更改该页内容和修订次数,15、其修订次数按前一次修订次数+1来计数。文件通过更换时，页数为修订后不含“文件封面”的实际总页数。5.3.3 更改文件时，使用部门应将更改前文件交管理部或本部门文件管理人员，由管理部或本部门的文件管理人员对更改前文件进行换页或手写修改。当采用手写方式对文件进行更改时，应将更改前内容用“”划去，手写上新的内容，并应在更改处加盖“更改”印章，然后发还使用部门或相关人员，对质量手册等受控文件的更改，管理部及各部门文件管理人员还应在文件中相应的“修改记录”栏和受控文件清单中的“修订状态”栏标明文件更改情况。5.3.4 经审批的文件更改申请单与该文件的原件及更改后的文件一起存档。5.3.5 文件更改后，管16、理部要将文件更改情况列入受控文件清单中的“修订状态”栏。54文件的换版与作废5.4.1同一份文件某页或表单经过九次修订后,该页或表单需再修订是整份文件以新版发行，如:第1版、第0次修订。其某一页经过第9次修订后，再修订时整份文件即为第2版、第0次修订。旧版文件回收处理，换发新版本，“非受控文件”和“参考文件”不办理更改和换版。5.4.2 换版后的文件发放按5.2 条程序执行。5.4.3旧版文件由文件管理员按文件发放登记表收回并记录，需作资料保留的该版文件，经文件原核准人核准后，由文件管理员加盖“参考文件”印章方可留用，其余该版文件盖“作废文件”章或销毁。55文件的管理5.5.1文件拟制、审核、17、核准后，原版文件及其副本由管理部实行统一管理，填写受控文件清单。存软盘的受控文件均应有备份；软盘储存的文件应进行文件状态标识。5.5.2 受控文件发放后，文件领用人须严格管理，不得任意复印、转借、损坏、涂改文件及内容。文件持有人应确保文件清晰、易于识别。5.5.3文件管理员应全面检查各类文件的有效性，查核各使用者手中的文件，发现问题及时处理。56外部文件控制 直接引用的各类外来文件，由管理者代表核准后方可使用，文件的发放管理参照5.2执行。57文件编码规则5.7.1质量手册编号:质量手册编号为:QM0015.7.2作业指导书编号:WI X XX 该条款派生的第几份文件 与ISO9001标准对应18、的条款 作业指导书代号5.7.3表单编号:FM - X - XXX 代表第几个表单 该条款派生的第几份文件 与ISO9001标准对应的条款 表单代号5.7.4外来文件编号:QE XX X 代表第几个外来文件 代表年月 外来文件代号6 相关文件 无7 使用表格7.1 FM42-1-01 文件发放登记表7.2 FM42-1-02 文件更改申请表7.3 FM42-1-03 文件领用申请表7.4 FM42-1-04 受控文件清单第七节 质量记录控制程序1 目 的规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。2 范 围适用于为证明产品符合要求和质19、量管理体系有效运行的记录，包括外来相关方的记录。3 职 责3.1 各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的记录。3.2 管理部负责汇总、编制企业记录控制清单。规定各项记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制；负责服务质量检验报告的归档和管理。4 定 义 无5 程 序5.1 记录包括：全公司的检验记录、检验报告、生产记录、工作报告、本公司内部审核过程记录及报告等。记录可以采用文字、照片、光盘、磁带和磁盘等形式。5.2 记录的标识和检索5.2.1记录的格式、编号按文件控制程序规定执行。文字形式的记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰、易于识别和检索。记录标识应反映活动的名称、编号、20、时间。记录可以按照活动的时间归类，也可以按照活动的类别归类。必要时要对记录进行编目，以便检索。5.2.2照片形式的记录必须附带文字说明。应标识活动的内容和时间。若照片是文字形式记录的附件应随同文字记录一并归档。5.2.3光盘、磁盘、磁带等形式的记录必须将储存的位置、记录保管人、记录名称填入。必要时进行备份，记录文件按类型和控制要求进行归类整理，建立文件夹储存以便检索。5.3 记录的保存、保护5.3.1 各部门的资料员必须把所有的记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥地方。所有的记录保持清洁、字迹清晰。磁盘记录还应及时以其他形式备份，防止丢失，不被修改。各台电脑由专人使用，密码保护并及时杀21、毒。5.3.2 管理部编制质量记录清单，将企业所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，规定记录名称、编号、保存期、使用部门、保存地点等内容。5.4 记录借阅和复制5.4.1 各部门保管的记录应便于检索，需借阅或复制者要经相应部门负责人批准，借阅应填写质量记录借阅登记表。5.4.2 企业的技术数据、商业秘密、财务报表属于企业的保密记录。相关人员应遵守企业保密制度。除非有合同的规定，经经理批准方可向外部提供。5.5 记录的处置5.5.1记录必须按要求及时传递给相关部门或人员使用。5.5.2记录的收集保管部门应定期将收集的记录进行统计分析，从中识别各种改进的机会。5.5.3记录如超过保存期或其他特殊情22、况需要销毁，保管部门应填写质量记录销毁登记表，并经部门主管审批后销毁，但不得遗失。5.5.4 各相关部门可根据工作需要提出对记录格式设计更改，执行文件控制程序有关文件更改的规定。6 相关文件6.1 文件控制程序 7 附 件7.1 FM42-2-01 质量记录清单7.2 FM42-2-02 质量记录借阅登记表7.3 FM42-2-03 质量记录销毁登记表第二章 管理职责第一节 管理承诺、以业主住户为中心 1 目 的规定公司总经理应承诺和实施的活动。2 适用范围适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。3 要 求3.1 管理承诺公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺23、提供证据:3.1.1 向公司传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性a、 总经理应树立质量意识，清楚了解让业主和住户满意是最基本的要求；b、 总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；c、 总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足业主和住户的要求法律法规的要求对公司的重要性，并能经常持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参与提高质量有关的活动。3.1.2 总经理负责制定批准公司的质量方针和质量目标,参见质量方针、目标管理。3.1.3 总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行管理评审控制程序。3.1.4 总经理应确保公司质量管理体24、系运作能获得必要的资源，执行资源管理的规定。3.2 以业主和住户为中心公司的成功取决于理解并满足业主和住户及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现业主和住户满意为目标，为此应做到：3.2.1 确定业主和住户的需求和期望。通过市场调研、预测，或与业主和住户的直接接触来实现，执行与顾客有关的过程控制程序。3.2.2 将业主和住户的需求和期望转化为对公司的要求。这些要求包括服务要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有满足这些需求和期望时，业主和住户才能满意。3.2.3 确保己转化的要求得到满足：a、 公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；b、 业主和住25、户的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司己转化的要求及建立的质量管理体系也应随之更新，执行管理评审控制程序、文件和资料控制程序。第二节 质量方针、目标管理1 目 的确保全体员工按质量方针的意图实施和改进质量管理体系。2 适用范围适用于公司质量方针目标的制订、执行、评审和修订的控制。3 职 责3.1 总经理负责质量方针的制订并下令发布。3.2 管理者代表负责质量方针的宣贯、落实、检查、评审和报告。3.3 各职能部门负责按质量方针的意图展开质量目标，并加以实施。4 质量方针制订过程4.1通过各种方式识别业主的需求和期望，了解外部环境，并关注业主所关心的问题，本26、公司应制定相应的对策，以满足业主的需要；同时也考虑到企业现有的状况和企业的宗旨，从企业的实际出发来制定符合本企业利益的各种措施。4.2了解了企业的内外部环境以后，结合相关方的要求和法律法规的要求，由公司领导制定本公司的质量方针，并对方针的适宜性以及能否作为质量目标的框架进行评价。4.3根据质量方针，公司领导应制定出相应的总目标，以质量方针为中心，以事实为依据，目标值应可测量，并尽可能可量化。5 质量方针的贯彻与实施5.1 管理者代表应对本公司全体员工宣贯质量方针和质量目标，达到沟通和理解，并让全体员工认识到对实现目标的贡献。5.2 各职能部门应针对质量方针的意图，坚持以数据说话的原则，展开质量27、目标，目标值应尽可能定量化，不能空洞或不切实际。5.3 质量目标每年制订一次，要在一月底前完成目标展开，目标展开应至少包含以下内容：5.3.1 展开项目5.3.2 目标值5.3.3 实施方案5.3.4 完成时间5.3.5 协作部门5.4 贯彻质量方针，实施质量目标产生的计划、数据、协调、调整等有关情况应予以登记并保持记录。5.5 质量目标由各职能部门主管负责编写，管理者代表负责批准。5.6 各部门的质量目标完成情况，要自行组织定期评审对存在的问题应及时采取纠正或整改,必要时可报管理者代表进行再次协调。6质量方针为实现以业主和住户满意为目标，确保他们的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务要求，28、特确定本公司的质量方针为：“舒适、安全、尊贵、优雅、发展”舒适：物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。公司应创造一个集居住、学习、工作的舒适环境，以满足业主“生理上的基本需求”。 安全：安全防范是物业管理的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。 尊贵：“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让业主或物业使用人在高尚社区中体现到生活尊贵的一面。公司在管理好物业本身的基础上，充分实现物业管理服务的内容，让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。 优雅：高尚的住宅离不开优雅的环29、境，优雅的环境离不开优雅的人。作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上，公司将充分考虑和利用会所的功能，将全新的服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”的需求，让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。发展：不断改进服务意识、采用现代管理方法、开拓新的服务项目，使公司持续向前发展；7 质量目标及分解值（一）、公司总目标1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率95%2、房屋及公共设施完好率达98%。3、年度无重大责任事故发生。（二）、目标分解1、综合管理部：（1）、员工培训覆盖率/合格率100%（2）、员工骨干/部门负责人无序年流动率2%（3）、内30、外部文件资料收集完整率及保存完好率95%（4）、公司保安、工程、清洁工作日检查合格率100%（5）、公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率90%（6）、完成公司领导交办事务的成功率/及时率100%（7）、合同评审率100%（8）、合格供方评定率/在合格供方采购率95%,（9）、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%2、管理处：（1）、业主/租赁户有效投诉处理率100%（2）、限时服务承诺实现率95%（3）、内外关系信息传递准确率/及时率100%（4）、收费困难原因收集分析及时率100%,准确率98%,正确传递100%（5）、收费金额差错率1（6）、物业较为重大事项发生/处理公告率131、00%（7）、业主/租赁户动态档案建档率100%（8）、业主/租赁户对服务工作满意率95%。（9）、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%（10）、环境卫生日检查合格率95%3、保安部：（1）、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100%（2）、一般治安案件年发生率占总入住人口数的1%（3）、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0（4）、机动车辆管理纠纷发生率1%（5）、 限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率95%,隐患信息传递准确率/及时率100%4、工程部：（1）、设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96%（2）、设32、施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%（3）、设施设备保持完好率95%（4）、机电设备检修及时率100%（5）、设施设备检修一次合格率95%（6）、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%（7）、保障设备设施安全运行率100%（8）、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%第三节 质量管理体系策划1 目 的对质量管理体系进行策划，确保有效和高效地实现组织质量目标，以满足业主需求。2 范 围质量管理体系策划包括对本公司的立足点、质量目标、业主和其他相关方的需求和期望、法律法规要求的评价、质量改进等。3 职 责3.1管理者代表负责本公司质量管理体系的总体策划。3.233、策划结果要求编制各类文件或计划，由职能部门负责，相关部门审核，总经理批准。3.3 经策划的质量管理体系的所有变更也应经总经理批准。4 质量管理体系策划4.1管理者代表对质量管理体系进行策划时，应考虑以下信息作为策划的输入：1）企业发展的立足点和已确定的本公司的质量目标2）已确定的业主和其他相关方的需求和期望；3）对法律法规要求的评价和对过程性能、产品性能的评价；4）过去的经验教训；5）质量管理体系改进的机会。42公司领导对质量策划的输出应组织相关部门人员进行系统的审核和评价，以确定所需的产品实现和支持过程是否满足质量目标并确保有效性。审核、评价一般应考虑以下的信息：1）本公司所需的资源包括资金34、基础设施 、技能和知识2）过程的顺序及相互作用，文件的需求，包括记录的需求。3）各级人员岗位职责和权限；4）改进的需求，包括方法和工具的改进需求，评价本公司业绩改进成果的指标。43当非常规条件下，如：对特定服务项目或合同，其质量策划也应满足质量目标和质量体系的要求，但可采用质量计划的文件和非文件化的规定表明质量体系的策划结果（包括哪些部门参与、分工，什么时间完成，应用哪些常规文件以及资源调整等）。44当由于各种原因导致质量管理体系变更时，如：组织机构变化、接管大型不同类型型物业，均可能对服务质量造成重大影响。此时管理者代表应对质量管理体系进行重新策划，重新策划时应考虑质量管理体系的完整性，策35、划的结果同样要满足本公司质量目标和质量管理体系的要求。45策划结果经评审若不能满足要求时，应进行重新策划。并再次经审核、批准。第四节 内 部 沟 通1最高管理者保证在公司内部各层面建立内部沟通的渠道，并创造条件促进内部沟通，提高体系运行的效果和有效性。2公司部门间沟通的方式主要通过早会、单据传递、电话联系、工作安排会、讨论会、总结会等形式。上下级沟通的行式通常采取通过工作报告、会议讨论、面谈、合理化建议、目标制定和考核等形式。3本公司内部沟通主要存在于：管理处与工程部、管理处与综合管理部、目标值的确定、内部质量审核、不合格的控制、过程的持续改进等。4管理者代表应负责监控内部沟通的效果，并向最高36、管理者汇报。以改进内部沟通的方式，促进质量管理体系的有效性。5 使用表单 无第四节 职 能 分 配 表 职 能 部 门质量体系要 求总经理管理者代表综合管理部工程部保安部管理处总 要 求总 则质量手册文件控制记录控制管理承诺以顾客为关注点质量方针体系策划职责权限沟通管理评审资源管理人力资源基础设施工作环境产品实现的策划与顾客有关过程采 购生产和服务运作测量和监控装置顾客满意内部审核过程的监视测量产品监视和测量不合格控制数据分析持续改进纠正措施预防措施备注：为主管领导 为责任部门 为协作或执行部门 第六节 职责及权限1、总经理a、 全面领导公司的日常工作，向公司传达满足业主和住户及法律、法规要求37、的重要性；b、 以顾客为中心，制定质量方针和质量目标，批准公司质量手册及各部门工作手册；c、 主持管理评审；d、 确保确保质量管理体系运行所必要的资源配备；e、 负责拟订公司年度工作计划和工作总结；f、 负责召集和主持总经理办公会议；g、 负责公司各部门经理职务以上人员的鉴定、录用、辞退等工作；h、 负责公司重要的投标书和公司所有经济合同的审批；i、 负责公司各类费用收支的审批；j、 履行公司安全，消防第一责任人的所有职责；2、管理者代表a、 协助总经理抓好各项工作，对总经理负责。按总经理在指示和授权，在分管范围内负责；b、 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；c、 领导公司的内部审核38、，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；d、 代表公司就与质量管理体系有关的事宜负责对外联络；3、（副）经理a、 确保在整个公司内提高满足业主和住户要求的意识，负责监督物业管理服务质量，确保业主和住户满意；b、 对公司的服务负直接责任，定期组织召开安全工作会议，实施监督检查；c、 负责公司员工的思想教育和队伍建设以及员工的招聘，奖惩，辞退等管理工作；d、 负责组织制定，修改公司各项管理制度并监督实施。e、 主持新的经营项目的开发；f、 负责新接近楼盘前期介入、接管验收、业主入主、管理和服务的前期介入策划、实施工作4、管理部主管a、 确保质量管理体系在本部门的正常运行，管理和监督部39、门员工按工作程序为业主、住户提供服务，达到公司要求、业主和住户满意；b、 全面负责开展公司的多种经营，确保质量管理体系在本部门的有效运行，开展多项有偿便民服务；c、 负责对常规和特殊合同的归口管理；d、 组织策划各种为客户服务的活动，搞好社区文化建设；e、 代表业主、住户就物业管理事务与政府相关部门协调处理；f、 监督管理公司档案；g、 负责服务所有物资的采购和仓储管理；h、 负责公司员工的招聘和培训工作。i、 负责每月对各部门和管理处的工作进行检评，并做好记录，不断改进工作，提高质量。j、 协助管理者代表具体组织实施质量管理体系运行的各项服务质量监督、考评、管理工作，组织质量管理体系的内部审40、核；k、 跟踪了解国家有关法律法规的最新动态，向公司领导及时汇报并组织落实工作；l、 组织采用适用的统计技术进行数据分析，为提高服务质量提供依据；m、 负责管理公司质量管理体系文件。5、工程部主管a、 负责公司所辖房屋建筑，公共设施，机电设备等技术管理工作；b、 负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，确保质量管理体系在本部门有效运行；c、 负责对本部门各班组的工作进行检查，指导；d、 负责业主装修申请、审批工作及较大规模的装修验收工作；e、 负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。负责组织新接物业的机电设备运行调试工作；f、 负责对本部门发生的重大事故，组织调查分析及处理工作41、；g、 对采购物资和提供服务的供方进行评价；h、 负责审核本部门提交的物品申购报告，并报总经理批准；i、 负责本部门水、电等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定，并配合管理部组织实施；j、 监督、组织实施与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作；6、保安部主管a、 全面支持保安部工作，确保质量管理体系在本部门的有效运行；b、 负责指导监督公司管理物业范围内的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故；c、 负责应聘保安员的资格审核；d、 负责组织实施对保安员的培训及考察，对不合格保安员提出处理意见；e、 负责每月会同相关部门对各部门实施消防安全检查；f、 负责做好保安，42、消防用品的采购、验证、监督管理，并对需要维修品提出申请。7、各管理处主任a、 负责物业的日常管理和日常服务的提供；b、 为客户代收、代缴各种费用；c、 与客户沟通，识别服务需求，及时把他们的需求和期望转达给相关部门处理，并监督落实，有效地处理客户投诉，建立良好的客户关系；d、 对楼宇和大厦的环境卫生实施全面指导和监督管理，为住户创造最佳的生活环境，确保质量管理体系在本部门的有效运行；e、 负责制定清洁服务规范，并组织实施，对清洁员进行文化和岗位技术培训；f、 负责定期检查卫生、清毒等工作评定工作，对员工宿舍内务卫生定期监督检查；g、 负责定期巡视物业管辖区，检查各项卫生指标完成情况，消除脏乱等43、不良现象，现场督导清洁员的工作；在职责、权限确定前应上下沟通，使员工对本岗位职责、权限充分了解，确保过程顺畅。为确保运作有效性，强调内部沟通，在公司内各单位及人员之间应建立一种融洽的工作氛围，实行有效的沟通和交流。第七节 管理评审控制程序目 的确保公司质量管理体系在内外环境变化时，持续保持适宜性、充分性和有效性。范 围适用于检查质量体系的运行状况和评价质量体系对实现质量方针和质量目标的适合程度，包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要。定 义 无4 职 责4.1 总经理主持管理评审活动。4.2 管理者代表负责向总经理汇报质量管理体系运行情况，提出改进建议。4.3管理部负责通知相关部门，收集并44、提供管理评审所需的资料，负责对评审提出的纠正和预防措施进行跟踪和验证。4.4各相关部门负责资料积累，提供与本部门工作有关的评审所需资料,并负责实施管理评审中提出相关的纠正预防措施。、程 序51 管理评审策划5.1.1 总经理至少在个月的时间间隔内召开管理评审会，可结合内审后的结果进行，也可以根据需要安排。5.1.2 管理评审由管理者代表策划，总经理确定。管理评审通知主要内容包括：、评审时间、评审目的、评审范围及评审重点、参加评审部门（人员）、评审依据、评审内容5.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审次数。、企业组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时、发生重大质量事故或用户关于质量有严重45、投诉或投诉连续发生时、当法律、法规、标准及其他要求有变化时；、市场需求发生重大变化时；、质量体系审核中发现严重不合格时。5.2 管理评审输入 管理评审输入应包括以下方面有关的当前的业绩和改进的机会。 、各种审核结果，包括内部审核，外部审核； 、业主的反馈，包括业主满意程度的测量结果及与业主沟通的结果； 、过程的业绩和产品的符合性，包括过程、服务测量和监视的结果； 、预防和纠正措施的状况，包括：对内部审核和日常发现的不合格品采取的纠正措施及其有效性的监视结果，对业主的满意程度具有重大影响的纠正和预防措施。 、以往管理评审的跟踪措施实施情况和有效性； 、可能影响质量管理体系的变更，指企业内外部环境46、的变化，如法律、法规的变化新技术、新工艺的开发等。 、改进的建议5.3 评审准备5.3.1 评审前一周按照管理评审策划的安排，通知相关人员准备本次评审有关资料。5.4 管理评审的实施5.4.1 总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和措施，确定责任人和整改时间；5.4.2 总经理对所评审的内容做出结论（包括进一步调查、验证等）；5.4.3必要时，管理部对管理评审实施过程进行记录。5.6管理评审输出5.6.1 管理评审的输出应包括、对组织质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的总体评价结论，质量管理体系变更的需要，改进的机会，质量方针和质量目47、标改进的需求和体系运行情况的说明。、质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施。、与业主有关的产品的改进决定和措施，包括针对业主规定的明示和未明示的要求及法律法规的要求对产品特性的改进。、有关资源需求的决定和措施，为质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性提供基本保证。5.6.2 评审会议结束后，由管理部根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，经管理者代表审核，交总经理批准，由管理部发至相应部门。5.7管理评审的跟踪和检查5.7.1各部门负责落实管理评审中提出的各项决议。管理部负责跟踪监控执行情况，并反馈各部门实施落实情况。5.7.2管理评审产生的相关的记录由管理部保管，包括管48、理评审计划，各部门准备的评审资料，评审会议记录及管理评审报告等。6 相关文件6.1文件和资料控制6.2质量记录控制6.3纠正措施6.4预防措施7 附件7.1 FM56-01 管理评审通知单7.2 FM56-02 管理评审会议签到表7.4 FM56-03 管理评审报告第三章 资源管理第一节 总 则1 资源是质量管理体系各过程的组成之一，本公司在实施、保持和持续改进质量管理体系有效性的各项活动中，所需要的资源主要是人力资源、物力资源、财力资源、工作环境等。2 资源的管理包括对资源的需求识别、资源的提供、资源的开发、资源的维护、资源的利用和优化。资源管理是间接过程，它作用于产品实现过程，使产品增值，49、并保证方针、目标的实现，以持续达到满足业主要求并增进业主满意。3 人力资源管理涉及到本公司质量体系各项活动所需的人力资源包括公司内与公司外的人力资源。4 物力资源管理包括本公司生产经营活动所必须的各种设备、设施及监视和测量设备等管理。财力资源是确保人力、物力和工作环境等资源得以满足的必要条件。5 工作环境管理包括生产（工作）场所、公共场所、自然环境和设施环境等的管理。第二节 人力资源控制程序1、目 的对承担QMS职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训以满足规定要求。2、范 围适用于承担QMS规定职责的所有人员，包括临时雇用的人员，也可包括供方的人。3、定 义 无4、职 责4.1 管理部450、.1.1 负责编制各部门负责人的岗位职责及任职要求4.1.2 负责本公司年度培训计划的制定及监督实施。4.1.3 负责上岗前的基础教育4.1.4 负责组织对培训效果进行评价。4.2 各部门4.2.1负责本部门员工的岗位技能培训。4.2.2负责编制各岗位员工的岗位职责及任职要求。4.2.3 管理者代表负责批准公司年度培训计划和各岗位员工的岗位职责及任职要求。5、程 序5.1 人员安排5.1.1承担QMS规定职责的人员应是有能力的，从教育、培训、技能和经历方面考虑。5.1.2 公司编制各岗位员工的岗位职责及任职要求报管理者代表审批。5.1.4岗位职责及任职要求经审批后，作为公司选择、招聘、安排人员51、的主要依据。5.2 培训、意识和能力5.2.1 各部门应识别从事影响质量的活动的人员的能力需求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员、内审员等，根据他们的岗位职责及任职要求进行考核识别需求制订计划并上报管理部。5.2.2新员工培训 a、公司的基础教育：包括本公司简介、员工纪律、方针、目标，质量、安全和环保意识，相关法律法规，质量管理体系标准基础知识等的培训，在进入本公司一个月内，由各部门组织进行。b、部门基础教育：学习本部门工作手册的主要内容，由部门主管组织进行，进行书面和实际操作考核，合格方可上岗。（转岗员工按此条款进行培训）c、岗位技能培训：学习服务作业指导书、所用52、设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行书面和操作考核，合格者方可上岗。5.2.3在岗人员培训 按培训计划，每年应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核。5.2.4 特殊工作人员培训a、 特殊工序、关键工序人员由所在部门负责人培训，合格后持证上岗，每年还应进行培训和考核。b、 电气焊工、计量员、电工、锅炉工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训证书。c、 质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核。5.2.5 技术人员培训各类技术人员是公司的主力军，应创造条件使他们的知识不断更新，由各部门提出申请，经总经理批准后组织培训或外送培训53、。5.2.6 通过教育和培训，使员工质量意识得到强化。a、 满足业主和法律法规要求的重要性。b、 自己从事的岗位的工作与本公司发展的相关性。本公司应鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。5.2.7 评价所提供培训的有效性a、 通过理论考核、操作考试、业绩评定和观察等方法，评价员工培训的有效性，评价被培训人员是否具备了所需能力。b、 每年第四季度，管理部组织各部门培训负责人及员工代表，召开年度培训工作会议，评价培训的有效性，征求意见和建议，以便更好制订下一年度的培训计划。C、管理部加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排54、培训、考核或转岗，使员工能够胜任本职工作。5.3 培训计划及实施5.3.1 每年12月份各部门上报下年度的职工培训需求，根据公司需求及各部门职工培训需求，管理部于12月制定下年度的培训计划（包括培训内容、对象、时间、考核方式等），经总经理审批下发各部门，并监督实施。5.3.2 每次培训的有关记录交管理部存档。5.3.3 各部门计划外培训，应填写培训需求申请表报管理者代表批准，由相关部门组织实施。5.3.4 人员招聘渠道：A、人才市场 B、学校推荐 C、相关人员推荐5.3.5 流程： 制定计划人员招聘渠道收集应聘者资料筛选安排面试确定录用者培训上岗5.3.6招聘过程应按劳动法及有关规定，参照相关55、的岗位职责严格审核，确定是否录用。录用过程中应与应聘者平等协商，明确相应的福利、待遇、工作要求和工作守则。5.3.7各单位应根据岗位的要求对所属员工进行能力考评。 特殊岗位如检验、内审员、电工、司炉等人员应参加专业培训和进行资格审查。5.4 培训效果及记录保持5.4.1通过各种方式的培训，公司确保员工能认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；5.4.2应保持以上教育、培训、考核、技能和经验的适当记录。6 相关文件6.1 岗位职责及任职要求7 附 件7.1 FM62-01 年度培训计划7.2 FM62-02 培训签到及考核表7.3 FM62-03 职工培训需求申请表第三56、节 基础设施和工作环境控制程序1、目 的确定并提供和维护为实现服务的符合性所需要的设施，确定并管理为实现服务符合性所需的工作环境中的各种因素。2、适用范围适用于为实现服务符合性所需的设施，如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务如通讯、运输设施等的控制；对工作环境中人和物的因素进行控制。3 职 责3.1 工程部负责对实现服务符合性所需的设施进行控制。3.2 管理部、工程部、保安部、管理处分别在各自的业务范围内对实现服务符合性所需的工作环境进行控制。4 程 序4.1 基础设施的确定公司为实现服务符合性活动所需的基础设施包括：工作场所（办公场所、停车场等）、服务设施（包括软件和硬件，如通讯网57、络、运输设施、水、电、道路及排污管线等）、支持性设备和工具（如维修用的设备和工具等）。4.2 各类服务设施的管理应做到：a） 各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好；b） 设施运行正常，有正常的保养、检修制度；c） 运行人员严格按操作规程执行；d） 电梯按规定时间运行；e） 居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施。f） 消防系统设备完好，可随时启用。4.3设施的提供4.3.1 设施的接管、验收：在接管物业设施时，由物业验收领导小组的机电组负责按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。达不到要求者，应通知有关单位限期整改。设施的接管的相关资料由工程部复核存档。4.3.2 设施的采58、购：工程部根据使用部门的要求及公司发展的需要，填写采购单，注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、数量等，报管理部经理批准后，由管理部组织具体实施采购。4.3.3 采购设施的验收a） 采购的设施，工程部组织使用部门进行安装调试，确认满足要求后，由工程部和使用部门在设施验收单上签字验收，并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。设施验收单由工程部保管。b） 验收不合格的设施，工程部与供方协商解决，并在设施验收单上记录处理结果。4.3.4 设施的登记建帐4.3.4.1 验收合格的设施由工程部进行编号，在设施管理台帐上登记，并建立设施档案，填写服务设施一览表。4.3.4.59、2 设施的分类编号。工程部根据设施对物业服务的重要性分类，按类别编号：a）一级设施：对业主/住户的生活、工作、安全有重大影响的设施，如电梯、中央空调、发电机、配电柜、生活水泵、消防水泵、火灾自动报警控制系统、消防联动柜、保安监视系统、通讯网络、物业管理软件等。 编号为：I* * *b）二级设施：对业主/住户的生活、工作、安全有一般影响的设施，如低压配电柜，单机空调等。编号为：II* * *C）三级设施：对业主/住户的生活、工作起支持性作用或维修用的设施，如洗衣机、电、台钻。编号为：III* * * 工程部负责按照规定悬挂设施标示卡，规定设施责任人，并在服务设施一览表上登记。4.4 设施的使用、60、保养和维修a. 根据需要，工程部组织编写机电设备运行维修等操作规程，发给使用部门。对于大型、精密设施或关键、特殊过程所用的设施必须有操作规程，相关操作人员应由工程部组织培训、考核合格后上岗。对国家有规定的特殊工种，要求操作人员持有相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗；b. 一、二级服务设施的运行应由操作者按规定填写相关的运行记录；c. 工程部制定设施定期保养记录，规定保养项目，频次，发给使用部门执行，各岗位负责人监督检查执行情况。工程部每季度汇总设施定期保养记录，整理入档并作为制定年度检修计划的依据；d. 工程部每年12月制定下年度的设施年度检修计划，发至各部门执行；e. 日常运行中使用61、部门无法排除的故障，应填写设施报修单报工程部检修。检修中的设施应挂红色检修牌，检修好的设施应有使用部门负责人签字验收方可使用。工程部应将检修情况记录在相应的设施档案上。需外包维修的设施，应执行采购控制程序中对供方评定的有关规定；f. 现场使用的设施应有统一的编号，以便于维护保养；g. 对工作场所的管理由在该场所工作的相关部门管理，确保适宜的工作条件。4.5 设施的报废 a. 对无法修复或无使用价值的设施，由工程部填写设施报废单，一、二级设施经总经理批准后报废。对三级设施，由使用部门填写设施报废单报工程部经理报废。工程部在设施履历表及服务设施一览表中注明情况；b. 报废的设施应挂黑色报废牌。4.62、6 工作环境管理处、工程部、保安部根据各自的业务范围确定并管理为实现服务符合性所需的工作和生活环境中人和物的因素，根据服务作业需要，负责确定并提供作业场所必须的基础设施，创造良好的工作环境，包括：a. 配置适用的办公用房并根据服务需要适当装修，树立良好的企业形象；b. 配置必要的空调、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全；工程部对供水、电、暖设施实行定置管理，要考虑人体工效学的要求，努力提高工c. 为业主/住户提供清洁、优美的生活环境。5 相关文件5.1采购控制程序5.2设施年度检修计划6 质量记录6.1 设施验收单6.2 服务设施一览表6.3 设施履历表6.4 设施定期保养记录6.563、 设施报修单6.6 柴油机发电记录表6.7 配电房工作记录表6.8 电梯日常运行记录6.9 消防栓及灭火器周检记录表6.10 设施报废单第四章 产品实现第一节 服务实现的策划1 目的对公司特定的服务、物业管理项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定的要求。2 适用范围适用于对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。3 职责3.1 总经理负责批准有关部门编制的质量计划。3.2 管理部负责对各部门质量计划的审核和实施情况进行监督检查。3.3 各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。4 程序 4.1 对特定的服务、物业管64、理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件，如质量计划。4.2 进行物业服务实现策划的时机：a） 编制创优秀管理大厦规划和具体的实施方案；b） 参加新物业项目管理的招、投标；c） 在物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化建设等；d） 改进物业管理服务质量的活动；e） 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。4.3 服务实现策划的内容4.3.1 服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。4.3.2 确定所需建立的主要服务过程和支持性过程：应识别关键的过程和活动；对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评65、审和形成文件。4.3.3 识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。4.3.4 确定服务过程的验证和确认活动及验收准则：对服务过程的重要性或关键特性，应安排监视和测量活动；因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其输出按输入的要求进行验证并确认。4.3.5 确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。4.4 质量计划 对服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。质量计划的编制原则为：4.4.1 质量计划的内容要根据服务实现策划的66、内容和结果来确定；计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人（人力安排）、物（场所、设施）、财（资金需求计划）等；活动的验收准则等。4.4.2 应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量体系中的内容协调一致。4.4.3 可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。4.4.4 根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项活动的质量计划，如参与招投标的质量计划、开展便民活动的质量计划等。4.4.5 质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件（如项目计划等）的一部分。4.4.6 67、活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并填写服务质量检查考评表，报管理部副经理审核，总经理批准，管理部备案。4.5 质量计划的编制、审批和发放4.5.1 质量计划由各相关部门负责人组织编制，经管理部副经理审核，总经理批准后，由管理部以受控文件形式发放到使用和相关部门（必要时可发放给客户）。4.5.2 质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。4.6 质量计划的实施、监督和修改4.6.1 各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到管理部。4.6.2 管理部负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门68、之间的接口和资源配置。4.6.3 质量计划的修改当质量计划需要修改时，由修改部门填写文件更改申请表，经管理部经理批准后进行修改，按文件控制程序执行。4.7 质量计划完成后，计划有关文件由管理部负责存档保存。5 相关文件5.1 文件控制程序6 质量记录6.1 服务质量检查考评表6.2 文件更改申请表第二节 与顾客有关的过程控制程序1 目 的 对确保客户的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。2 适用范围适用于公司参与的所有物业管理投标、物业管理合同要求的确定、评审及与客户的沟通。3 职 责3.1 综合管理部a） 负责对常规合同的归口管理；b） 负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟69、通；3.2 总经理负责对标书、合同评审的审核；负责批准物业管理投标书及公司与托管单位签定的物业管理合同。3.3 管理处：就执行业主及住户公约的有关事宜与业主及住户沟通。3.4 各相关部门参加评审人员按各自职责参与合同的评审。4 程序4.1 物业管理中合同的分类4.1.1 常规合同（包括口头定单）：对公司常规服务所订的合同，如公司为业主或住户提供的日常有偿服务（如维修、家政服务等），由管理部负责。4.1.2 特殊合同：常规合同以外的所有服务合同，由经理负责。包括：a） 新的物业管理项目的投标；b） 公司与委托单位（如业主委员会）签定的物业管理合同；c） 公司物业的租赁合同。4.2 与服务有关要求70、的确定综合管理部、保安部、工程部根据各自的分工负责确定客户对服务的需求与期望，根据客户规定的服务要求，如合同草案、电话登记等填写在服务登记表中。服务要求一般包括：a） 客户明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供及服务提供后活动的要求；b） 客户没有明确要求，但预期或规定的目的所必要的服务要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应作出承诺；c） 客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；d） 公司确定的任何附加要求。4.2.1 常规服务要求的确定：对业主/住户的日常服务要求，应记录在服务登记表中，明确客户名称、服务要求、完成时间等事项。4.2.2 新的物业管理投标服务要71、求的确定：综合管理部在拟定投标方案前，应收集、分析与投标相关的各种信息，如招标书提出的要求、到招标物业现场调研、设法掌握其他单位以往报价的信息资料，为拟定投标方案提供足够的信息，并对这些资料进行整理、分析。在此基础上确定与委托单位签定物业管理合同对服务的要求，包括：a） 物业管理区域的范围和管理项目；b） 物业管理服务事项；c） 物业管理服务的要求和标准；d） 物业管理服务的费用；e） 物业管理服务的期限；f） 违约责任；g） 合同终止和解除的约定；h） 其他事项等。4.2.3 房屋租赁合同服务要求的确定，包括：a） 国家法律、政策法规的规定；b） 租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面72、积、用途、租赁期限等有关事宜；c） 双方的权利及义务是否明确；d） 租赁价格等。4.3 对服务要求的评审4.3.1 在公司向客户作出提供服务的承诺之前（如提交标书、接受合同及接受合同的更改等），管理部应对已确定的客户要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同等的服务要求实施评审。4.3.2 对服务要求的评审应确保：a） 服务要求（包括客户的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；b） 与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单）已予以解决；c） 公司有能力满足规定的要求。4.3.3 服务要求评审流程图：（见下页）4.3.4 对于可在一周内提供服务的常规合同，由管理部将客户名称、服务要求73、和完成时间、价格等填写在服务登记表上，管理部经理确认无误并签名即完成服务要求的评审。4.3.5 对不能在一周内提供服务的常规合同，由承担部门分别对服务能力、服务提供日期、价格等进行评审，由相关部门负责人填写服务要求评审表并签名确认；然后管理部综合各部门意见，并对服务条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写服务要求评审表的相关栏目，管理部经理签名确认即完成评审。4.3.6 对于特殊合同，经理应组织公司所有相关部门对服务要求进行评审，承担部门应对服务提供能力（包括对客户潜在要求及与服务有关的法律法规要求）进行评审，管理部对确保服务质量要求的监视能力进行评审，各部门负责人在服务要求评审表中签名74、确认。服务要求评审表报管理部副经理审核、经理批准。4.3.7 对于口头定单（如电话报请服务等），管理处、保安部负责将相关内容填写在服务登记表中，根据需要分别执行4.3.4、4.3.5的有关规定。4.3.8 在评审中，评审人员对服务要求中有关内容提出问题或修改建议时，由管理部负责与客户联系，征求其书面意见。4.3.9 管理部负责保存服务要求评审表、服务登记表、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。4.4 合同的签定和实施4.4.1 对服务要求评审后，常规合同由管理部经理代表公司与客户签定合同；对特殊合同，由总经理代表公司签定。对能立即提供的服务或75、口头定单，管理部员工与客户双方对服务登记表的内容确认后，即视同签订合同。4.4.2 合同签定后，管理部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为提供服务的依据。4.4.3 管理部负责对合同的执行进行监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。4.5 服务要求的变更当服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、服务登记表等）应得到修改，应把变更的要求与客户协商一致，并通知相关部门，执行文件控制程序的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。4.6 管理部、保安部、工程部、管理处负责在各自分工范围内与顾客的沟通4.6.1 在服务提供前及提供过程中，管理部、保安部、工程部、管理处可通过多种76、渠道（如服务宣传栏、业主大会等）向客户介绍服务能力，回答客户的咨询，并予以记录。4.6.2 根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给客户，包括服务要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。4.6.3 服务完成后，要搜集客户的反馈信息，妥善处理客户投诉，以取得客户的持续满意，执行业主和住户满意程度测量程序的有关规定。4.6.4 管理处负责就执行业主及住户公约的过程中发生的矛盾与业主及住户协调沟通，以使业主及住户得到满意服务。5 相关文件5.1 文件控制程序5.2 业主和住户满意程度测量程序5.3 业主及住户公约5.4 物业租赁收费标准6 质量记录6.1 服务要求评审表6.2 服务登记77、表6.3 物业管理委托书6.4 物业管理合同6.5 房屋租赁合同书是否中标结 束管理部与客户洽谈投标意向管理部组织相关部门识别客户需求进行投标书准备管理部组织对标书进行评审否是 识别客户需求准备合同草案不存在投标的服务项目评审没有上述标书准备的阶段是否常规合同是 否能否一周内提供 服务管理部组织相关部门对服务要求评审否有无不确定条款有与客户协商解决 无 能总经理或管理部经理批准服务要求评审表签定合同第三节 采购控制程序1 目 的对服务过程及供方进行控制，确保所采购的产品和供方提供的服务符合规定要求。2 范 围适用于对服务所需的原辅材料采购、承担服务项目分包合同的服务项目供方提供服务的控制，对供78、方进行选择、评价和控制。3 职 责3.1 管理部a. 负责按公司的要求组织对供应采购物资及承担分承包合同的供方进行评价，编制合格从主名录，对供方的供货、服务业绩定期进行评价，建立供方档案。b. 负责制定采购计划，执行采购作业。c. 负责审批日常服务分承包合同。3.2 管理者代表负责审核合格供方名录，并上报总经理批准。3.3 采购物资、接受服务的相关部门质量检查员负责对采购物资的质量进行检测，对供方提供的服务质量进行监督。4 程 序4.1采购物资4.1.1 采购物资分类。管理部根椐对服务质量影响程度分为：a、 重要物资：维修建材、五金、机电及工作服、保安器材、清洁用品等；b、 一般物资：零星采购79、的工具、维修与检测设备等。4.1.2 采购物资的申请a、 各部门根椐实际情况填写请购单，金额在500元以下的报经理审批，500元以上的由经理确认，报总经理批准。b、 请购单应清楚写明物资名称、规格、数量、价格、申请购买时间、用途、质量要求等。4.1.3 采购实施a、 管理部负责实施采购。对于重要物资，应由合格物资供方名录中选择供方。对于第一次采购的重要物资供方，应与其签订采购合同，明确品名、规格、质量要求、技术标准、验收条件、违约责任及供货期限等；b、 采购前采购员应对采购单核实，在与供方沟通前，应确保规定的采购要求是充分的。4.1.4 采购物资的验证4.1.4.1 对采购的物资可以有如下几种80、验证方式：a由各部门质量检查员进行进货验证；b由业主或住户在本公司现场实施验证；c由本公司在供方现场实施验证；d由业主或住户在供方现场实施验证。对于后两种情况，管理部应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。4.1.4.2 验证活动可包括：检验或试验、外观检查、试用、提供合格证明文件等方式。不同的物资根椐检验规程规定不同的验证方式。4.1.4.3 业主或住户的验证不能免除本公司提供合格物品的责任，也不能排除其后业主或住户拒收的可能。4.1.5 采购信息4.1.5.2本公司的采购文件包括：采购计划、采购单、采购物资分类明细表、采购合同及附件等，由管理部保管。在与供方沟通前，应由相应的发放部门81、负责人对采购要求是否充分进行审批。4.2 服务项目分承包4.2.1 公司物业管理日常服务有如下分包项目：a清洁、排污；b机电设备维修、保养；c绿化；d房屋本体维修、保养；e保安。4.2.2 由公司接受服务的相关部门确定相应分包服务方式报管理部审批，管理部代表公司与供方签定服务项目分包合同，合同应包括服务项目、完成时间、质量标准、应负责任等。4.2.3 对供方服务的验证。由管理部相关人员对供方服务质量进行监督管理，验证方法可包括：a管理部会同接受服务部门对供方服务质量进行验收；b征求业主和住户对供方服务质量的意见。验证方式应在服务项目分包合同中给予明确规定。4.2.4 服务项目分承包的有关信息a82、供方法人资格证明文件；b服务业绩证明材料；c相关部门提供的服务质量报告；d服务项目分承包合同。在与供方沟通前，应确保规定的服务要求是充分的。上述资料由管理部保管。4.3 对采购物资供方的评价4.3.1 合格供应商的条件a具备持续稳定的合格产品供货渠道；b具有良好的供应物资业绩；c具有质量保证能力的证明（必要时）；d价格合理e服务良好。4.3.2 管理部根椐采购物资要求和服务需要，通过对物资、服务的质量、价格、履约率等进行比较，选择合格的供方，填写物资供方评定记录表。对同类的供货物资和服务，应同时选择几家合格的供方以供比较。管理部负责建立并保存合格供方的质量记录。根椐供应物资有服务的类别及其质量83、保证能力，明确对供方的控制方式和程度。4.3.3 对有多年业务往来的重要物资供方和日常服务供方，应提供其质量证明文件和定期检查记录，以证实其质量保证能力，适当时包括以下内容：a质量管理体系认证证书；b本公司对供方质量管理体系进行审核的结果；c本公司及供方其他顾客的满意程度调查；d供方产品或财务的质量、价格、交货、服务能力等的检查记录；e供方的财务状况及服务和支持能力等。4.3.4 对第一次供应重要物资的供方，除提供充分的书面证明材料外，对物资应经样品检验及小批量试用，证明合格才能供货。具体步骤如下：a新供方根椐提供的技术要求提供少量样品；b使用部门的质量检查员对样品进行验证，出具相应的验证报告84、，并填写物资供方评定记录表中相应栏目，反馈给管理部；c样品如不合格可再送样，但最多不能超过两次；d样品验证合格后，管理部通知供方小批量供货，经质量检查员进货验证合格后，交使用部门试用，并由使用部门出具相应试用后的验证报告，并填写物资供方评定记录表中相应栏目，反馈给管理部；e小批量进货验证或试用不合格则取消其供货资格。样品验证、小批量试用均合格的供方经管理者代表审核、总经理批准后，可列入合格物资供方名录；f零星采购物资供方，质量检查员对其进货验证记录即为对此供方的评价。4.3.5 对连续两次供应物资有严重不合格的物资供方，应取消其供方资格。4.4 服务供方的评价4.4.1 合格服务供方应具备的条85、件：a、 应在工商部门注册、具有法人资格；b、 有从事过类似服务项目的优良业绩；c、 良好的质量保证能力；d、 有承担相应服务项目的工作条件和实力；e、 服务供方在提供服务之前，应向相关部门提交对分承包项目的服务报告，报告内容必须有分包责任人、服务标准、分包服务方案、完成时间、质量保证等。4.4.2 对多年己承担服务项目的供方的评价；a、 根椐4.4.1条款规定的条件，供方应提供充分的证明材料；b、 公司接受服务的部门负责对其相应服务项目供方进行评价，填写服务供方评定记录表，对其服务质量、工作能力等予以评价。4.4.3 对第一次提供服务的供方的评价；a、 管理部根椐服务供方的营业执照、人员素质86、技能证明材料、市场调查业绩及所提供服务的初次试用，进行供方的初步选择；b、 试用期为一个月，管理部及接受服务的部门对其服务质量进行检查，管理部填写服务供方评定记录表。4.4.4 对所有合格的服务供方应列入合格服务供方名录，报管理者代审核，总经理批准。4.4.5 对合格的服务供方在服务过程中出现的严重不合格，管理部应填写不合格服务通知单，通知服务供方限期改正。管理部应按要求跟踪验证纠正效果，如连续两次仍不符合要求，管理部应报公司相关部门审核，经主管领导批准后，可取消服务供方的资格。4.5 对合格供方的定期复评4.5.1 管理部每年对合格物资供方进行一次跟踪复评，填写物资供方业绩评定表，评价时按百87、分制，质量评分占60%，交货期评分占20%，其他（如价格、售后服务等）占20%。评定总分低于60（如质量评分低于42），应取消其合格供方资格；如因特殊情况留用，应报管理者代表批准，但应加强对其供应物资的进货验证，并执行4.3.4条款。连续第二次评分仍不及格，应取消其供货资格。4.5.2 接受供方服务的部门，每年对长期服务供方进行一次跟踪复评，填写服务供方业绩评定表，评价时按百分制，服务质量评分占60%，按期完成服务评分占20%，其他（如价格、服务态度等）占20%。评定总分低于60（如质量评分低于42），应取消其合格供方资格；如因特殊情况留用，应报管理者代表批准，但应加强对其提供服务的验证，并执88、行4.4.5条款。连续第二次评分仍不及格，应取消其供货资格。5 相关文件无6 质量记录6.1 物资供方评定记录表6.2服务供方评定记录表6.3 合格物资供方名录6.4 合格服务供方名录6.5 物资供方业绩评定表6.6 服务供方业绩评定表6.7 请购单6.8 采购服务合同6.9 不合格服务通知单第四节 服务提供控制程序1 目 的对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住户的需求和期望。2 适用范围适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。3 职 责3.1 公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。3.2 管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。4 程 序4.1 服务提供过程的控制89、4.1.1 获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的服务实现的策划程序、与顾客有关的过程控制程序及公司各项服务提供控制程序的有关规定。4.1.2 在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。4.1.3 使用适宜的服务设施，执行基础设施和工作环境控制程序的有关规定。4.1.4 对服务质量进行检查与考评，执行服务质量检查与考评程序的有关规定。4.1.5 管理部负责对服务完成后的有关活动进行控制：a. 负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录；b.90、 负责对业主和住户满意度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行业主和住户满意程度测量程序；c. 建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类；整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备；d. 利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。4.2 本公司物业管理主要的服务提供过程日常物业管理服务提供过程：（见下页）日常物业管理服务提供过程保安服务设施设备运行维修服务清洁服务社区文化服务楼宇接管入住装修服务物业管理和服务费用收缴物业租赁服务4.2.1 公司日常物业管理主要的服务提供过程包括：楼宇接管、入住及装修服务，保安服务，设施、91、设备运行维修服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。4.2.2 对于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成，具体执行业主和住户财产控制程序。4.2.3 管理部负责组织、安排楼宇入住、装修工作，具体执行楼宇入住和装修控制程序。4.2.4 设施设备运行维修服务：工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行基础设施和工作环境控制程序、机电设备运行维修工作手册、消防工作手册等的有关规定，并填写相应记录。4.2.5 清洁服务：综合管理部负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行清洁服务控制程序。4.2.6 社区文化服务：管理部负责社92、区文化工作的策划、组织协调及服务效果评价的工作。4.2.7 保安服务：保安部负责管辖区的治安巡逻、大堂值勤及交通车辆进出、停放管理，具体执行保安服务控制程序。4.2.8 物业管理、服务费用收缴服务：财务部负责物业管理、服务费用的收缴管理，管理部具体负责催缴工作，具体执行物业管理、服务费用收缴控制程序及财务部工作手册的有关规定。4.2.9 物业租赁服务：管理部接受业主或住户的委托，开展物业租赁的代理工作，具体执行物业租赁服务控制程序的规定。4.3 服务提供过程的确认服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与业主或住户接触中其服务质量立即表现出来，因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控93、制其效果是不能满足要求的。本公司服务提供过程中，保安服务、工程服务和管理处相关服务均属于特殊过程。对物业服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。因此，对这些过程应进行确认，以证实他们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括：a. 对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行管理策划控制程序、服务实现的策划程序的有关规定；b. 对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力（包括安全性、适用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行基础设施和工作环境控制程序的有关规定。相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗；c. 由管理部组织各服务部门编制服务规范和和服务提供规范，编写94、质量控制规范，经管理部副经理审核，经理批准实施，以保证服务质量。d. 对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，填写相应的服务记录和服务质量检查与考评表；e. 过程的再确认：当服务条件发生变化时（如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的服务规范、服务提供规范和质量控制规范进行更改，执行文件控制程序关于文件更改的有关规定。4.4 标识和可追溯性4.4.1 管理部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌、公共服务设施与住宅标识。4.4.2 工程部负责公共服务设施，如住宅大厦道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、订购、95、安装。4.4.3 仓库保管员负责做好入库物品的标识和检测状态标识a. 入库物品应采用原包装标识，如标识不清楚则应悬挂物品标识卡，注明品名、规格、产地及入库时间。领过物品时，应在仓库台帐上签名。b. 所有用于服务的物品的状态分为三类：待检、合格、不合格。c. 仓库保管员根据质量检查员的检测结果，采用分区放置的方法予以区别：“待检区”为黄色标识；“合格品区”为绿色标识；“不合格品区”为红色标识。4.4.4 所有物业管理中各项服务的检查状态分为两种：合格、不合格。各部门质量检查员根据检查考评结果，对合格、不合格服务应在服务质量检查与考评表中清楚写明，以便于识别。4.4.5 可追溯性要求的实现a. 对96、影响服务质量的物品可根据物品标识进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问题再发生。b. 服务人员工作牌号应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。4.5 对业主和住户财产的控制执行业主和住户财产控制程序的有关规定。4.6 服务用物品的防护4.6.1 对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。4.6.2 物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相临建筑物。4.6.3 物品贮存控制：仓库负责人应编制库房管理规定，规97、范仓库的管理，提供适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期要求的物品，要明确标示有效期，保证先入先出。5 相关文件5.1 服务实现的策划程序5.2 与顾客有关的过程控制程序5.3 服务质量检查与考评程序5.4 楼宇入住和装修程序5.5 业主和住户财产控制程序5.6 保安服务控制程序5.7 保安工作手册5.8 工程部工作手册5.9 基础设施和工作环境控制程序5.10 清洁服务控制程序5.11 文件控制程序5.12 物业管理、服务费用服务控制程序5.13 社区文化活动控制程序6 质量记录6.1 物品标示卡6.2 服务质量检查与考评表第五节 业主和住户财产控制程序1 目 的对物业管理范围内与业主和住户98、有关的财产给予保护。2 适用范围适用于对委托方交付的物业、业主和住户用于维修安装的物品及管辖区内车辆等的控制。3 职 责3.1 管理部经理负责组织成立物业验收接管领导小组；3.2 管理部负责物业验收接管的日常事务组织协调工作；3.3 各部门按规定组成接管领导小组的各专业组，参与物业的验收接管工作；3.4 工程部当班维修工负责对业主、住户提供的物品进行验证、安装服务等；3.5 保安部负责各类车辆的综合管理。4 程序4.1 业主和住户的财产一般包括：a. 接管的物业、包括各类建筑物及公共设施；b. 业主和住户提供的用于维修安装用的物品，便民服务中业主和住户送交修理或加工的物品。c. 管辖区内车辆的99、管理；d. 其他与业主和住户有关的财产。4.2 验收接管物业的控制应加强物业综合验收和交接管理，保障房屋及配套设施的质量及各项功能、指标符合规定的要求和标准。4.2.1 物业验收应具备的条件4.2.1.1 新建物业验收应具备的条件：a. 建设工程施工全部完成，业经竣工验收合格；b. 供电、供气、给排水、卫生、道路等设施能正常使用；c. 房屋栋、户编号经有关部门确认。4.2.1.2 原有物业验收应具备的条件a. 房屋所有权、使用权清楚；b. 土地使用范围明确。4.2.2 在公司管理部经理直接领导下，组织各部门成立物业验收接管领导小组，总经理担任组长，按专业设立资料组、工程土建组和机电组，管理部负100、责日常事务运作。a. 各专业组组长负责接管分工范围内的工作，严格验收、把好工程质量关。管理部副经理组织编制物业接管计划，报总经理批准实施；b. 各专业小组按国家、省、市工程验收标准验收物业，确保物业的各项功能、指标符合规定的要求。4.2.3 参与竣工验收的物业4.2.3.1 在验收前的资料准备：对于物业公司参与竣工验收的物业，则在竣工验收之前，资料组应要求委托方提供开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、配套工程施工单位、设计院等提供的有关资料，适当时应包括物业规划图，竣工总平面图，单体建筑及结构竣工图，建筑施工竣工图，隐蔽工程验收签证，沉降观察记录，竣工验收证明，房地产权属关系的101、有关资料，机电设备使用说明书、消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验收证明；用水、电、气指标批文，水、电、气表校验报告等图纸资料，并对所有资料进行查验，为物业接管验收提供资料和数字依据。4.2.3.2 物业的竣工验收：验收接管领导小组参与开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、配套施工单位、设计院等依照城市住宅大厦竣工综合验收管理办法（1993.12）、房屋接管验收标准（1991.2）等规定组织的竣工验收工作。4.2.4 对已竣工、再用物业的验收接管工作：a. 各专业组根据分工范围分别负责对房屋主体结构、单元住宅、公共配套设施（水、电、机电设备、消防、管线等）进行现场检查验收，102、并填写物业交接验收表、物业分户移交验收单、物业分户交验问题处理单；b. 验收结束后，验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳汇总，并将物业交接验收表、物业分户移交验收单、物业分户交验问题处理单的副本交委托方，以落实责任部门限期整改，直至达到规定要求。4.2.5 物业移交内容：4.2.5.1 建筑物移交：a. 各类房屋清单及配套钥匙；b. 单体建筑、结构、水、电、气设备竣工图；c. 住宅区规划图、竣工总平面图；d. 其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽工程验收签证）。4.2.5.2 公共设施及公共场所移交：a. 公共设施及公共场地清单；b. 机电设备操作、维护说明书；c. 绿化竣工图、室外竣工103、图（含地下管网、道路、停车场等）；d. 其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽工程验收签证）。4.2.5.3 资料移交移交的资料应包括：产权资料和技术资料两大类。资料组负责各类资料的核对、接收，填写物业交接验收表格，并根据文件控制程序规定进行分类编号，列出清单，转交管理部归档保管。4.2.6 对新竣工的物业，由验收接管领导小组与委托方和开发建设单位就建筑物保修事宜进行协商，明确维修责任和保修期限。 4.2.7 加强对业主及住户的房屋及维修的管理。努力做到：a. 房屋外观完好、整洁，执行清洁服务控制程序的有关规定；b. 建筑物有明显标志及方向指引，执行服务提供控制程序有关规定；c. 房屋完好率应达104、到98%以上；d. 无违规建筑；e. 封闭阳台统一有序，房屋装修不危及结构和安全，执行楼宇入住及装修控制程序的有关规定；f. 房屋零修及时率达98%以上，合格率达100%，并建立回访制度；g. 代收代付房租、水、电、气等各项费用，收缴率达到98%以上，执行物业管理、服务费用收缴控制程序的有关规定；h. 房屋资料档案齐全，便于查阅，执行楼宇入住及装修控制程序的有关规定。4.3 业主和住户提供的用于维修、安装、服务用的物品的控制：对业主、住户提供的物品质量应进行控制，以确保公司对业主、住户的维修、安装、服务质量符合规定的要求。4.3.1 工程部及各专项服务组（如房屋装饰等）负责对业主、住户提供的物105、品进行验证、维修、安装、服务。4.3.2 当工程部收到管理部转来的业主、住户服务登记表时，工程部经理填写派工单，并在单上注明由业主、住户提供的物品名称及详细信息，维修工持派工单前往业主、住户处提供维修服务。a. 维修工在维修前，应先对业主、住户提供的物品进行质量验证，确认该产品能达到维修安装要求后，方可进行安装。b. 对不合格的物品，维修工应告知业主、住户更换产品以达到要求。如果业主、住户坚持安装，则维修工须在派工单上“维修结果”栏内清楚说明情况，经业主和住户签字确认，方可维修安装。c. 维修工现场维修安装完毕后，应对安装质量进行全面检查，并请业主、住户验收，同时在派工单上“维修结果”栏内签名106、方可离开。派工单第一联由维修班归档保存，第二联交财务按工程部维修收费标准收费。4.3.3 公司其他专项便民服务中，对顾客提供用于服务的物品应严格验证，妥善保管和利用，防止发生丢失、损坏。如发现不适用应填写顾客财产问题反馈表及时反馈给顾客，妥善处理。顾客财产问题反馈表由各服务部门自行保管。4.4 保安部负责各类车辆的综合管理，确保车辆行驶、停放安全有序。4.4.1 车辆管理服务登记a. 长住业主、住户的车辆，应在保安部填写固定（非固定）车位登记表，并按时到财务部交纳场地使用费，领取车辆停放卡或IC卡；b. 业主、住户的摩托车、自行车应到保安部办理停放手续，填写摩托车、自行车停放登记表，并按时交纳107、管理费和领取停放卡。4.4.2 外来车辆的管理：外来车辆进入管辖区时，保安员应在轿车进出时间登记卡上登记车型、车号及进、出时间，并按规定收费。4.4.3 车辆在辖区内的行驶管理a. 为确保车辆在区内行使安全，保安部根据有关交通规则，设置各种道路交通标识；b. 在道路上适宜位置应设置减速坡，控制车辆行驶速度，减少意外交通事故发生；c. 区内行驶机动车严禁鸣喇叭、超速，保安员应按规定对违章者给予教育或处罚；d. 机动车辆在区内行驶时造成服务设施或其他人财产损失的，由保安员协调处理。4.4.4 车辆停放管理a. 区内设置停车场或在适当位置划分停车区；b. 租用固定车位的车辆应按位停放，租用非固定车位108、的车辆由车管员指挥按序停放；c. 对区内汽车违章乱停放，保安员发出违章通知书给车主，并按有关规定处理。4.4.5 摩托车、单车停放管理：摩托车、单车应停放在指定的区内。5 相关文件5.1 文件控制程序5.2 工程部维修收费标准6 质量记录6.1 物业接管计划6.2 物业交接验收表6.3 物业分户移交验收表6.4 物业分户交验问题处理清单6.5 服务登记表6.6 派工单6.7 顾客财产问题反馈表6.8 固定（非固定）车位登记表6.9 摩托车、单车停放登记表6.10 轿车进出时间登记表第六节 楼宇入住及装修控制程序1 目 的对业主、住户入住过程进行控制，使业主、住户在最短的时间内顺利入住，并确保业109、主和住户对房屋的装修符合要求。2 适用范围适用于对公司管理的物业入住过程及对入住前、后房屋装修的管理。3 职 责3.1 管理部物业主管负责楼宇入住过程的策划、组织和协调工作。3.2 管理处负责入住的具体实施，负责批准装修申请和质量监控。3.3 工程部负责对业主、住户的房屋装修的有关工程技术和质量问题进行监督控制。4 程 序4.1 入住准备4.1.1 管理处相关人员根据分工，应做好以下准备工作：a. 编制业主、住户入住资料清单，保证入住前必要的文字资料齐备；b. 适宜的办公场所；c. 对各岗位人员进行专业培训、考核合格后上岗。4.1.2 对新竣工的物业，如需要举办入住典礼仪式，由管理部经理负责安110、排和组织，保安部负责维护现场秩序。4.1.3 入住手续的办理应尽量提供一条龙服务，为住户节省时间，保证办理入住手续简洁、方便。4.2 入住过程的控制4.2.1 办理入住手续工作流程：验收证件住户登记钥匙交接设备资料交接交接验房入住4.2.2 验收证件向业主、住户交楼时必须查收有财务部签发的收讫各项费用通知单，方可办理交楼手续。4.2.3 住户登记协助业主、住户填写住户登记表，并将业主、住户身份证、户口或护照签证复印存档。4.2.4 钥匙交接与业主和住户当面清点所有房间钥匙，填写钥匙交接清单。4.2.5 设备资料交接与业主和住户当面清点所有设备资料、说明书，填写设备及资料交接清单，请住户签字确认111、。4.2.6 验 房管理处人员应随业主和住户前往住所，登录水、电等表底数，检查所有家具、房屋设备内装修状况，填写交楼问题清单，对存在的质量问题应约定时间限期维修，具体执行管理工作手册的有关规定。4.2.7 入 住业主和住户入住后，管理处物业主管应将交楼有关的文件资料整理完毕，交档案管理员存档，对外籍人士应填写外籍人士临时居住登记卡交保安部存档。4.2.8 业主自行出租房屋的交接：业主委托物业公司办理交楼手续时，应根据城市房屋租赁管理办法出具租赁合同等有关书面文件，并明确水、电等物业管理费的承付方和起止日期。4.3 对房屋装修的控制4.3.1 住宅或商用房屋需进行装修时，应执行建筑装修工程施工企112、业资质等级标准和建筑装饰装修管理规定的有关规定，业主或住户应填写二次装修申请表向管理部申请批准。4.3.2 装修人员凭已审批的二次装修申请表，营业执照及装饰装修资质证明等有关证件到管理部办理装饰装修施工队伍责任书，缴纳有关费用，按期开工。对个体装修从业人员，应携带个人身份证办理手续。4.3.3 装修中，非结构性变动应由工程部负责查验、批准；对结构性变动及专用设备（如管线、仪表等）的变动，应向主管部门申请批准，工程部可进行有偿代办。4.3.4 工程部应加强对装修作业现场的监督管理，防止扰民、污染或 安全事故发生。4.3.5 装修后的验收：业主、住户装修完毕后应通知管理处。业主和住户除按照装修合同113、进行验收外，并由管理处组织工程部按照本公司房屋装修管理规定进行验收，对违章情况应限期纠正，填写装修情况登记表。4.3.6 业主、住户在管理部对其装修验收并在装修情况登记表中填写验收合格意见后，方可正式启用。5 相关文件5.1 城市房屋租赁管理办法5.2 建筑装饰工程施工企业资质等级标准5.3 建筑装饰装修管理规定5.4 房屋装修管理规定6 质量记录6.1 业主、住户入住资料清单6.2 收讫各项费用通知书6.3 入住手续完成确认书6.4 住户登记表6.5 钥匙交接清单6.6 设备及资料交接清单6.7 交楼问题清单6.8 外籍人士临时居住登记卡6.9 二次装修申请表6.10 装饰装修施工队伍责任书114、6.11 装修情况登记表第七节 物业租赁服务控制程序 1 目 的对公司物业租赁服务进行控制。2 适用范围适用于公司代业主或住户经营和管理出租物业的管理。3 职 责管理部负责公司所有物业租赁的管理。4 程 序4.1 物业租赁的分类4.1.1 按用途分类：住宅用房、办公用房、商业用房和生产用房。4.1.2 按租赁性质分类：公房租赁和私房租赁。4.1.3 按租赁期限不同分类：a. 定期租赁和不定期租赁；b. 长期租赁和短期租赁。4.1.4 按国籍分类：国内房屋租赁和涉外房屋租赁。4.1.5 管理部根据不同的租赁类别，依据中华人民共和国房地产管理法和城市房屋租赁管理办法制定物业租赁管理办法报管理部经理115、审核，总经理批准。4.2 物业租赁4.2.1 管理部根据物业租赁管理办法，以招租方式向社会招租，并选择合适的租赁方。4.2.2 管理部编制物业租赁合同，在合同签定前应组织有关人员进行合同评审，执行与顾客有关的过程控制程序的有关规定。4.2.3 物业租赁合同4.2.3.1 租赁合同的内容应包括：a. 物业出租与承租人名称、住所；b. 物业坐落、面积、装修及设施状况；c. 租赁用途；d. 租赁期限；e. 租金及交付方式；f. 房屋修缮责任；g. 转租的约定；h. 变更和解除合同的条件；i. 违约责任；j. 当事人约定的其他条款。4.2.3.2 租金在物业租赁管理办法规定的收费标准以内，公房由管理部116、与租赁方正式签定合同；在收费标准以外的，应取得业主同意。私房代办租赁，租金应取得业主同意，并按规定收取代理费。4.2.3.3 签定的公房物业租赁合同应交租赁方一份、管理部一份、公司财务部一份。对于私房租赁，还应交业主一份。4.2.3.4 合同更改如有合同更改情况，执行与顾客有关的过程控制程序的有关规定。4.2.3.5 管理部对公司所有已租赁的物业填写物业租赁情况登记表。4.3 物业租赁的管理服务由管理部组织相关部门分工负责，包括：a. 房屋结构管理；b. 水、电、煤气的管理；c. 消防、安全管理；d. 人口管理等。4.4 租赁费的收缴管理管理部按物业租赁合同规定收缴应收费用，填写管理部代收租金117、明细表，执行代收、代缴各项费用控制程序的有关规定。5 相关文件5.1 中华人民共和国房地产管理法5.2 城市房屋租赁管理办法5.3 物业租赁管理办法5.4 与顾客有关的过程控制程序5.5 代收、代缴各项费用控制程序6 质量记录6.1 物业租赁情况登记表6.2 管理部代收租金明细表第八节 社区文化活动控制程序1 目 的积极开展社区文化活动，努力创造优秀文明的物业大厦。2 适用范围适用于对开展社区文化活动的控制。3 职 责管理部负责开展社区文化活动。4 程 序4.1 社区文化活动分类a. 便民服务：包括家政、医疗、敬老、修理、便民购物等活动；b. 问题活动：为开展健身、健美、娱乐、知识讲座等活动创118、造便利条件，提供场所和设施；c. 宣传活动：利用各种媒介手段，如板报、刊物等宣传报道社区的良好形象，促进精神文明建设；d. 与其他物业大厦的工作交流、重大参观、考察活动的接待。4.2 社区文化活动的策划、实施4.2.1 管理部协助大厦业主及住户管理委员会订立精神文明建设公约，并自觉遵照执行。4.2.2 管理部根据公司的质量方针和目标，按照服务实现的策划程序的要求，落实到部门年度和月份服务工作计划中。管理部负责检查实施结果。4.2.3 社区文化活动的实施a. 管理部各班组根据分工落实社区文化的各项工作，安排人员保质完成任务，具体执行管理部工作手册；b. 管理部按照社区文化活动规定完成的要求和时间119、，对各项工作进行检查、指导，发现不符合要求的要及时解决；如问题较大，报告总经理处理；c. 活动过程的记录，可采取各种媒体，如摄影、滠像、录音、文字记录等，由管理部负责整理并归档保存。4.2.4 社区文化活动的总结：每次活动结束后，管理部应编制社区文化活动总结，反映活动情况，总结活动效果，报管理部经理审核，总经理批准，由管理部归档。5 相关文件5.1 服务实现的策划程序5.2 管理部工作手册6 质量记录无第九节 清洁服务控制程序1 目 的对物业管辖区内的环境卫生实施管理，确保卫生的居住和工作环境。2 适用范围适用于物业管辖区域内的卫生管理。3 职 责3.1 管理处负责对清洁员工的日常管理；3.2120、 清洁员负责对所属片区的卫生清洁；3.3 业主委员会和管理部负责对卫生质量进行监督。4 程 序4.1 清洁卫生是物业服务质量的重要窗口，是关键服务工作之一。管理部根据清洁工作在物业管理中的重要作用，编制清洁服务人员任职要求和岗位责任制，对岗位职责、人员年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定，报管理部经理审批。4.2 清洁服务应做到：a） 大厦内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱等清洁设备；b） 大厦内实行清扫标准化清洁，垃圾日产日清；c） 大厦内不得违反规定饲养家禽、家畜等；d） 房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得随意堆放杂物和占用；e） 居民日常生活所需商业网点有序，无121、乱设摊点、广告牌及乱贴、乱画现象。4.3 管理部根据4.2条款的要求，制定各岗位清洁工作标准报管理部经理审核批准。标准规定了不同清洁岗位具体的卫生要求，如：清洁工作检查标准等。4.4 为达到上述标准的要求，管理部负责组织各班组编写清洁操作规程，由管理部经理审批。操作规程应对清洁的位置、清洁时间、清洁方法、使用工具、使用物品、清洁频次、负责人员等作出具体规定。清洁工操作完毕，应填写当日的清洁工作日志。4.5 建立清洁服务质量检查制度，对清洁服务质量考核进行量化，部门服务质量检查员在管理部的统一领导下，对服务质量进行日常考评，填写服务质量检查与考评表，并按月绘制清洁服务质量控制图报告管理部汇总。4122、.6 管理部要根据培训控制程序的规定对各类清洁人员进行培训和考核，合格后上岗。5 相关文件5.1 清洁工作检查标准6 记录6.1 清洁工作日志6.2 服务质量检查考评表6.3 清洁服务质量控制图第十节 保安服务控制程序1 目 的向业主和住户提供安全服务。2 适用范围适用于对物业管辖区域内保安服务的控制。3 职 责3.1 保安部全面负责物业管辖区的保安服务，确保质量管理体系在本部门的正常运行。3.2 管理部负责对保安服务质量进行监督。4 程 序4.1 保安工作是维护物业管辖区域正常生活、工作秩序，保障业主和住户、员工人身安全和财产安全，增强安全感、信任感，对树立物业大厦良好形象有极其重要的意义。123、保安部经理编制保安部工作人员任职要求和岗位责任制，对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定，报管理部经理审核批准。4.2 保安服务应做到：a. 大厦实行24小时保安制度；b. 保安人员有明显标志、工作规范、作风严谨；c. 危及住户安全位置设有明显标志和防范措施；d. 大厦内无重大火灾、刑事和交通事故。4.3 保安部经理应根据4.2条款的要求，制定各项保安服务规范，明确规定各项保安工作具体的要求，编制成保安部工作手册，内容包括：保安工作规范、防火训练规范等，报管理部经理审核，总经理批准执行。4.4 为达到上述服务规范的要求，保安部经理负责组织编写保安操作规程，编入保安部工作手124、册，由保安部经理批准执行。操作规程应对保安岗位、值勤时间和路线、保安器具使用方法等作出具体规定。保安操作规程包括：停车场操作规程、警械、警具操作规程、紧急情况处理规程等，由保安部经理批准执行。4.5 保安部经理编制各类保安工作管理制度，编入保安部工作手册，包括：保安部值班管理规定、消防检查制度、交接班制度、警械、警具使用管理制度等，报管理部经理审核、总经理批准执行。4.6 保安的关键服务环节为对安全质量会产生重大影响的环节，主要为：大堂保安、保安巡视、中央监控、紧急情况处理。对这些关键服务环节要有明确的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，对保安人员要加强培训，各种保安器械、设备要检验合格，工125、作正常，确保安全。4.7 建立保安服务质量检查制度，对保安服务质量考核进行量化，部门服务检查员在管理部的统一领导下，对服务质量进行日常考评，填写服务质量检查考评表，并按月绘制保安服务质量控制图报管理部汇总。4.8 保安部经理要根据培训控制程序的规定对保安人员进行培训和考核，合格后上岗。5 相关文件5.1 各类人员任职要求和岗位责任制5.2 保安部工作手册6 质量记录6.1 服务质量检查考评表6.2 保安服务质量控制图第十一节 值班控制程序1 目 的加强对值班的管理，确保24小时为业主和住户提供满意的服务。2 适用范围适用于本公司各部门的值班工作。3 职 责3.1 各部门经理负责本部门各项业务的126、值班安排。3.2 各值班班长负责当班期间本项业务的全面管理。3.3 管理部负责物业小区的总值班。4 程 序4.1 值班制度及人员安排4.1.1 管理部经理编制管理部值班管理规定报总经理批准后执行，管理部经理按计划排班。4.1.2 工程部经理负责编制工程部值班管理规定，报管理部经理审核，总经理批准后执行。工程部经理根据计划安排水、电、电梯值班人员值班，并填写工作记录。4.1.3 保安部经理编制保安部值班管理规定，报管理部经理审核，总经理批准。保安部设立值班室，值班员指挥协调各岗位值勤人员的工作。并填写工作记录。4.1.4 保安部实行24小时值班制度。4.2 值班实施4.2.1 总值班员负责当班期127、间小区的全面管理。发生紧急情况时应执行紧急情况处理程序的有关规定。4.2.2 工程部值班员负责物业管辖区各类工程设施维修安排，发生紧急情况时应执行紧急情况处理程序。4.2.3 保安部值班员负责协调各岗位值勤人员的工作。4.2.4 夜班值班期间，应安排保安员巡视。5 相关文件5.1 各部门工作手册5.4 紧急情况处理程序第十二节 紧急情况处理程序1 目 的制定突发事件的应急措施，并培训员工，使有事故时能沉着应对，将损失减少到最低程度。2 范 围全体物业公司人员。3 职 责公司保安部制定出制定突发事件的应急措施，并对全公司员工进行培训。当有突发事件时，由保安部队长负责指挥。4 程序4.1 为了加强128、小区人员、财产的安全保卫工作，按照公司“加强保安、杜绝事故、保障安全、减少损失”的要求，保证在紧急情况下能保持清醒的头脑，迅速、果断、正确地处理突发事件，特制定本措施。4.2 停电4.2.1 遇到突然停电，消控人员和电梯保安应立即与设备值班人员取得联系，及时了解停电原因、时间、范围，并报告主管领导。主管领导若不在时，通知保安领班。由保安领班临时负责全面指挥。领班在主管领导到达前，应确保重要地点、重要环节，作好以下几点：a. 较长时间停电时，应通知部门领导、业务主管和设备主管，并与设备 人员保持联系。b. 通知保安宿舍人员主动上岗，协助维持秩序，巡视大厦。c. 安排电梯保安迅速查明电梯内是否有人129、被困，做好解救工作。d. 加强对两侧通道人员、物品的监控，原则上只出不进，重点限制非大厦人员进入大厦。e. 抽调一名保安协助地下看管车辆。夜间若停电较长时，可酌情关闭车库大门，禁止车辆进出。f. 在整个停电过程中，组织人员巡视大厦各范围，处理有关情况，解答业主/住户询问。g. 恢复供电后，应组织人员对大厦作一次认真检查，异常情况及时处理，并做好完整的书面记录。4.3 火情a. 消控人员应时刻监视小区（大厦）运作情况，发现烟感探头报警，应迅速通知保安协助对探头地点认真检查。发现火情及时处理，并按保安消控警铃，保安人员立即到大堂地点集合待命。如发现火情，自己又无法扑灭，应立即拨打119电话报警，同130、时通知设备科切断电源。b. 保安主管、领班立即组织人员到现场处理，并组织疏通各通道，指挥人员疏散。c. 突击组是担负灭火任务，弄清起火原因，开辟隔离带，控制、阻止火势蔓延，进行有效的扑救工作。d. 救护组的任务主要是负责火源区域内人员的抢救工作，将人员（包括伤员）护送到安全地带。e. 疏散组主要任务是负责疏散火源区域周围无关人员，并随时组织人员调用灭火器材。参加人员必须以公司大局为重，无条件服从分工调遣。4.4 盗窃全体保安、看车工，要加强防范，看好车辆，对可疑人员要重点监控。抓获小偷、盗贼要认真看管查问，追获作案工具等证据。对小偷起威慑作用后通知巡警或派出所处理。4.5 设备、设施突发事故的131、紧急处理 4.5.1 保安部、管理部接到水管爆裂的报告后，迅速通知工程部当班水工，赶赴现场抢修，并由维修组将维修情况记录在派工单上。4.5.2 工程部接到或发现煤气、暖气泄漏情况时，应立即通知相关人员处理。4.6 电梯受困人员的应急处理 4.6.1 工程部电梯监护员和电梯工程公司应按时对电梯进行维修、检查、保养，确保机件运行正常，电梯内电话联系通畅。4.6.2 大堂保安员接到电梯报警电话或听到电梯警铃后，应立即呼叫工程部人员赶赴现场，采取应急措施，防止危险情况发生。4.6.3 人员解困后，维修人员应认真分析原因，采取相应的纠正预防措施，具体执行机电设备运行维修工作手册的规定。4.6.4 电梯维132、修负责人应填写紧急情况处理登记表，向相关领导报告。4.7 交通事故的处理 对物业管辖区内发生的交通事故，引起人员或财产损失的情况时，相关责任区的巡逻保安应迅速根据情况采取相应的应急措施，维护现场，抢救伤员，并向保安部值班室报告，值班室根据事态决定采取进一步的措施，并填写紧急情况处理登记表。4.8 其他应急情况的处理对其他紧急情况，如暴雨、大风情况，各部门应做好应急准备工作，具体执行保安部工作手册、工程部工作手册的相关规定。5 相关文件5.1 消防工作手册5.2 保安部工作手册5.3 机电设备运行维修工作手册5.4 工程部工作手册6 质量记录6.1 紧急情况处理登记表6.2 派工单第十三节 物业133、管理、服务费用收缴控制程序1 目的确保公司能按时收缴各项物业应收费用，确保业主与住户满意。2 适用范围适用于各项应收物业费用的收缴管理。3 职责3.1 公司财务部负责物业各项应缴费用的统一控制。3.2 管理部收费员负责各项费用的代收代付。4 程序4.1 物业管理、服务收费种类根据国家的有关规定，物业管理、服务收费包括：a） 公共性服务费，指为房屋所有人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化费用；b） 公共代办性质费用，如为房屋所有人、使用人代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费、房屋自用部位和自用设备的修缮费用；c） 特约服务，如为满足房屋所有人或使用人需要而提供的个别服务134、，包括房屋修缮、代购商品、家电维修等；d） 修缮费用，指用于新建住宅保修期满后，房屋公用部位和公用设备的养护、维修和更新的费用。4.2 物业管理、服务费用的收缴4.2.1 每月初公司财务部将费用收缴通知单交给管理部，管理部人员将费用通知单发送给业主或住户。并请业主或住户在费用通知单上签名确认。4.2.2 业主或住户因故无人时，管理部人员应将通知单妥善保管，设法送达。4.2.3 财务部每月20日将未缴、欠缴费用的业主、住户名单交给管理部，由管理部发出费用催交通知单，并请业主、住户签名确认。4.2.4 逾期仍未缴费者，管理部业务员应上门催收，特殊原因拖欠费用的，业务员应做好记录并向管理部经理报告。135、对特殊情况，经管理部经理批准可再拖延一个月，对无特殊原因而拖欠费用或拖欠两个月以上者，应由管理部张栏公布，限期交费。4.2.5 对超过限期仍未交付费用者，根据物业公司与业主和住户签定的物业管理合同规定，由管理部通知工程部停止供水、电等。在停止供应之前，管理部应事先通知业主或住户，作好协调解释工作。4.2.6 如果业主或住户连续10个月不交费，则经总经理批准，遵循法律程序解决。4.2.7 特约服务费用的收缴财务部参照国家规定，制定统一收费标准，明码标价，本着利民、微利的原则，确保服务质量。4.2.8 修缮基金的管理新建住宅保修期满后，物业公司接受产权人委托对房屋公用部位和公用设备进行养护、维修和136、更新，并收取费用。物业公司对这笔费用必须加强管理、专款专用，不得挪用。4.3 财务部每半年向业主、住户公布费用收入和支出帐目，接受业主、住户的监督。5 相关文件5.1 物业管理合同6 质量记录6.1 费用收缴通知单6.2 费用催交通知单第十四节 监视和测量装置控制程序1 目 的对用于确保产品符合规定要求的监视和测量装置进行控制，确保检测结果的有效性。2 范 围适用于服务过程所用的监视和测量装置的管理。3 职 责3.1 工程部确定配置监视和测量装置，安排装置的校准编制内部校准规程；追踪处理偏离校准状态的检测装置；3.2工程部负责提出对监视和测量装置的要求及操作人员的培训、考核。4 定 义 无5 137、程 序5.1 监视和测量装置的需求，工程部根据产品策划的安排，在计量校准台帐及校准计划中确认，使用部门根据需要评价现有使用的监视和测量装置，若不满足要求应向公司报告，填写采购申请表或在公司内调配。5.2 监视和测量装置的采购，由使用部门选型，由管理部采购，工程部验收并保存装置档案。5.3 计量装置的校准5.3.1 经验收合格的计量装置，由工程部负责送国家计量部门检定或自行校准，合格后方能发放使用。合格应粘贴合格证作为表明其状态的唯一性标识，工程部负责对该装置的编号，记录检测装置的编号、名称、型号、精度等级、生产公司家、校准周期、校准日期、放置地点等，并填写计量校准台帐及校准计划5.3.2 对于138、没有国家标准的装置，应记录用于校准的依据。5.3.3工程部负责监视和测量装置的发放。5.4 监视和测量装置的周期校准5.4.1 工程部在每年底编制下年度计量校准台帐及校准计划，根据计划执行周期校准。5.4.2 校准合格的装置，由校准人员粘贴合格证，并标明有效期及校准员；校准不合格的，贴“不合格标签”，修理且重新校准；对不使用粘贴标签的装置，标签由使用者妥善保管。5.4.3 对检测用的软件，在使用前应进行自校准，填写相应的校分辨率记录。5.5 检测装置的使用、搬运、维护和贮存。5.5.1 使用者应严格按照使用说明书或操作规程使用检测装置，确保装置的测量和监控能力与要求相一致，防止发生可能使校准失139、效的调整。使用后要进行适当的维护和保养。5.5.2 在使用检测装置前，应按规定检查装置是否工作正常、是否在校准有效期内。5.5.3 使用者在检测装置的搬运、维护和贮存过程中，要遵守使用说明书和操作规程的要求，防止其损坏或失效。5.5.4 检测装置的校准、修理、报废等应记录在检测装置履历卡。5.6 检测装置偏离校准状态的控制5.6.1 发现检测装置偏离校准状态时，应停止检测工作，及时报告工程部。工程部应再评价以往检测结果的有效，确定需重新检测的范围并重新检测。使用部门应对装置故障进行分析、维修并重新校准，采取相应的纠正措施。5.6.2 对无法修复的检测装置，经工程部确认后，报经理批准报废或作相应140、处理。5.7 检测装置的环境要求 检测装置的使用环境应符合相关技术文件的规定，由工程部负责监督检查。5.8 对检测人员要求5.8.1 专业计量人员需经国家计量部门培训，持证上岗。5.8.2 工程部对检测装置的使用人员进行相应的培训，经考试合格后上岗。6 相关文件无7 附 件7.1 FM76-01计量校准台帐及校准计划第五章 测量、分析和改进第一节 总 则1、 测量分析和改进是一组间接的过程，它作用于质量管理体系的每个过程，以证实产品的符合性，确保质量管理体系的符合性，持续改进质量管理体系的有效性。2、 生技部针对每项产品制定产品的监视和测量计划，并实施监视和测量，以证实产品的符合性。3、 管理141、者代表策划质量管理体系审核，以证实体系是否符合：策划的安排应符合ISO9001的要求以及组织制定的要求。证实体系是否得到有效实施和保持。4、 本公司对质量体系的各个过程实施过程的监视和测量，以证实过程能力是否满足，项目目标实现情况，为业绩的改善，体系的改进提供信息。5、 本公司通过收集并利用业主对本公司是否满足其要求的感受信息作为组织业绩的一种测量。6、 基于对体系的各种测量结果，相关部门采取有效的方法分析各种来源的数据，以便对照本公司的计划、目标和其他规定的指标，评定本公司的业绩并确定改进的区域。7、 数据分析的结果可做为管理评审的输入之一，做为纠正措施和预防措施的输入应转化为本公司的信息和142、知识。8、 本公司利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施、预防措施以及管理评审。持续改进质量体系的有效性。9、 对体系的改进是多方面的，也包括对本公司所使用的测量方法的改进。第二节 业主感受的获取和利用1 目 的测量质量管理体系的业绩。2 适用范围适用于对业主和住户满意程度的测量。3 职 责3.1综合管理部负责组织对顾客满意程度进行测量，确定责任部门并监督实施。管理处负责与业主和住户联络，有效处理业主和住户的意见，负责保存相关服务记录。4 程 序 4.1 业主和住户信息的收集、分析与处理4.1.1 管理处、保安部在各自的业务范围内负责监视业主和住户满意或不满意的信息，作为对质量管143、理体系业绩的一种测量。4.1.2 对业主和住户面谈、信函、电话、传真等方式的进行的咨询、提供的建议，由管理处专人解答、收集，并记录在顾客来电来访记录表上，暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。4.1.3 管理处负责与业主委员会沟通，利用业主大会等各种渠道，认真听取业主和住户的意见，填写顾客信息反馈表，及时反馈给公司管理部。管理部进行分析综合，落实相应措施，并监督执行。4.1.4 管理部业务员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向，通过各种房地产展销会，物业竞标会，积极与顾客沟通，收集有关信息，填写顾客信息反馈表，及时反馈给公司管理部，由其进行分析，确认责任部144、门，落实相应措施并监督执行效果。4.1.5 各责任部门应负责有效处理顾客意见，执行与顾客有关的过程控制程序的有关规定。4.2 业主和住户满意程度测量4.2.1 每年第四季度，管理部向业主和住户发送业主和住户满意程度调查表，调查业主和住户对公司服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到50%以上，以便于统计分析。4.2.2 管理部对上述调查表进行统计分析，确定业主和住户的需求和期望，及公司需改进的方面，并对照公司的质量目标进行考核，执行数据分析控制程序和改进控制程序的有关规定。4.2.3 对业主和住户反映非常满意的方面，管理部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。5 相关文件5.1 145、与顾客有关的过程控制程序5.2 改进控制程序5.3 数据分析控制程序6 质量记录6.1 顾客来电来访记录表 6.2 顾客信息反馈表6.3 业主和住户满意程度调查表6.4 业主满意调查及分析报告第三节 内部质量审核1 目 的为了评价质量管理体系是否符合策划的安排、标准的要求以及企业确定的质量管理体系的要求，确定质量管理体系是否得到有效实施与保持。2 范 围本程序适用于指导本公司内部质量体系审核活动。3 职 责3.1管理者代表负责策划内部审核，选聘内审员，确定内审的方案。3.2审核组长负责编制审核计划、控制审核的实施过程，以及报告审核结果。3.3审核员负责编制审核检查表，记录审核过程情况。3.4受146、审核区域的管理者负责采取措施消除已发现的不合格及其产生原因。3.5管理部负责验证整改效果，保存审核记录。4 定 义无5 内 容5.1工作流程 部门阶段内审组管理者代表职能部门总经理文件与记录记 录批准改 进 策 划验证效果纠正和纠正措施检查纠正和改进情况 接 受 审 核编写审核报告不符合项报告审核记录编写审核检查表编写审核计划内审策划审核计划表审核检查表审核记录不合格报告审核报告不合格报告不合格报告文件审核准备现场审核审核报告纠正和纠正措施效果验证改进5.2内审策划和编制内审计划5.2.1年初管理者代表根据拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，对审核方案进行策划，并指定管理部制订147、年度内审计划。5.2.2年度内审计划必须覆盖质量体系所涉及的各个部门、所有过程。各过程及部门内审时间间隔不能超过12个月，在每批审核时关键部门应重点安排，也可多次安排，年度内审计划由管理者代表判定。5.3、审核准备5.3.1根据年度计划的安排，管理者代表根据具体的区域和过程要求选聘审核组长及审核员，内审员应参加过ISO9000：2000标准的培训，取得内审员培训合格证书，掌握质量管理体系要求的标准要求，掌握审核技能，了解相关法律、法规要求，具备三年以上本行业工作经历，专业技能满足要求，为确保审核过程的客观性和公正性，在审核计划的安排及实施时应确保审核员不审核自己的工作。5.3.2单次审核实施计148、划编制 经授权的审核组长在接受审核任务时，应与管理者代表及相关部门沟通，确定审核目的、范围、依据，受审部门及过程，审核组成员名单、审核时间及日程安排，组长编审核实施计划报管理者代表批准。5.3.3审核实施计划应在审核实施前一周发给审部门，受审部门应做好受审准备工作，调整审核日期，受审部门应提前三天与审核组长协商。审核前，审核组长应召集内审员分工编写内部审核检查表，检查表必须预先安排，保证抽样客观、公正、全面。防止疏漏、主观及片面，内审检查表由组长审核。5.4审核实施5.4.1在开始审核前，审核组长召开集审核人员及受审部门负责人参加首次会议，宣布审核的目的、范围、方法、审核依据、审核中注意事项、149、日期安排等，交待审核注意事项，确认审核计划。5.4.2审核过程按审核实施计划进行，审核员通过与受审核部门人员面谈、查阅文件、检查记录，现场观察、进行抽样检查等方法对实际活动的结果寻找符合或不符合适用标准、程序的客观依据。并如实记录在内部审核检查表中。审核记录必须客观公正，不含有主观的推断。5.4.3审核中发现不合格时，审核员应当场取得受审部门负责人对不合格事实的确认，若有异议由审核组长现场核实。审核证据经审核小组讨论确定为不合格项，审核员应填写不合格报告。5.4.4现场审核后，内审组开会对审核结果作汇总分析，对受审部门的质量工作做一次综合评价。5.4.5编制审核报告 审核组长根据审核结论编写内150、部审核报告，论述审核的目的、范围、受审部门，及过程、审核日期、审核组成员、审核概况、不合格项分布，纠正要求等。5.4.6现场审核结果前，审核组长主持召开末次会议，参加会议人员与首次会议人员相同，参加者应签到，会议由管理部作记录。末次会议宣读审核报告及不合格报告，提出纠正要求及时限。5.5跟踪和验证5.5.1受审核区域的管理者应针对不合格报告及时采取措施消除已发现的不合格及其产生原因。5.5.2管理部协助内审员对纠正措施的实施进行跟踪，验证纠正措施的实施情况并确定其有效性，在不合格报告的验证栏上证签字。5.5.3有效的纠正及纠正措施，应予以巩固。若验证结果未达到预期的要求，应要求责任部门继续采取151、措施。5.5.4内部审核中使用的全部记录由审核组长交管理部，进行存档。5.6总结和改进5.6.1管理者代表应对每次内部审核实施情况及其结果的有效性进行评价和总结，及时改进内审的各项工作安排。6 相关文件6.1 ISO900120007 附件7.1 FM82-2-01 年度内审计划7.1 FM82-2-02 审核计划表7.1 FM82-2-03 检 查 表7.1 FM82-2-04 不符合报告7.1 FM82-2-05 内部审核报告7.1FM82-2-06 不符合项分布表第四节 过程和服务的监视和测量1 目 的对质量管理体系服务进行监视和测量，以确保和验证服务的符合性。2 适用范围适用于对质量管152、理体系服务过程持续满足其预定目的的能力进行确认，对服务所需采购物品质量进行监视和测量。3 职 责3.1 管理部负责对服务过程质量的监视和测量。3.2 各部门负责对本部门服务所需采购物品的监视和测量。4 程 序4.1 服务过程的监视和测量4.1.1 根据公司总的质量目标进行分解，转化为与质量相关的各过程的质量目标，执行管理策划控制程序中对质量目标分解的有关规定。为保证目标的顺利完成，采用服务质量检查与考评的方法进行过程的监视和测量。4.1.2 服务质量检查与考评分为公司内部对服务质量的检查与考评和公司外部对服务质量的检查与考评。4.1.3 公司内部对服务质量的检查与考评4.1.3.1 服务质量的153、日常检查与考评公司各部门质量检查员依照各部门的服务规范，对本部门日常的服务质量进行检查与评分（每周一次），填写相关的服务质量检查与考评表，对查出的问题应及时采取纠正措施，执行不合格控制程序和改进控制程序的有关规定。4.1.3.2 公司各部门质量检查员负责使用控制图，对服务质量形成的关键过程进行监视和测量，将服务质量评分记录在部门服务质量控制图上，明确服务过程质量和过程实际能力之间的关系，以确定需要采取纠正或预防措施的时机。4.1.3.3 每月初各部门将本部门上月的服务质量检查与考评表与控制图上报管理部，进行综合分析，编制公司月服务质量报告，肯定成绩、分析问题原因及应采取的纠正、预防或改进措施，154、上报管理部副经理审核，总经理批准。管理部负责监督各部门采取相应的纠正、预防或改进措施。4.1.3.4 服务质量的年终考核：年终时，管理部根据各部门工作计划完成情况及每月公司月服务质量报告，对各部门服务质量进行年终考评，编制公司年终服务质量报告，报管理部副经理审核，总经理批准。对存在的问题应及时采取纠正或预防措施，执行不合格控制程序和改进控制程序的有关规定。4.1.4 公司外部对服务质量的检查与考评a. 管理部根据管辖区物业管理实际服务水平申报参加优秀物业管理小区的评比；b. 申报参评前，管理部应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检，及时纠正存在的问题，执行内部审核标准、不合格控制程序和改进155、控制程序的有关规定，迎接各级文明小区、优秀物业的评比检查。4.2 对服务所需采购物品的监视和测量4.2.1 需采购服务用品的部门负责编制各类相关的采购物品检测规程，明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。4.2.2 管理部采购员将采购的物品交与库房后，由仓库管理员通知所需物品部门质量检查员对照检测规程要求进行检测，合格后办理入库手续。4.2.3 对于一般物品，只对外观、品种、数量、合格证等进行验证。对有些从外观无法判断质量的物品，采用试用和检测方式进行检验和试验。4.2.4 采购物品的合格判断：对采购物品检测完成后，检验人员应将验证结果填写在物品检测报告上，交仓库保管员存156、档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格产品，由仓库保管员通知采购员，按不合格控制程序执行。5 相关文件5.1 管理策划控制程序5.2 内部审核程序5.3 不合格控制程序5.4 改进控制程序6 质量记录6.1 服务质量检查与考评表 6.2 公司月服务质量报告6.3 公司年终服务质量报告6.4 部门服务质量控制图第五节 不合格控制程序1 目 的对不合格服务和不合格物品进行识别和控制，防止不合格服务的发生和不合格品的非预期使用或安装。2 适用范围适用于对公司物业管理中不合格服务的控制，及对服务中发现的不合格物品的控制。3 职 责3.1 管理部负责不合格服务的识别，并跟踪不合格服务的处理157、结果，有效处理顾客意见。3.2 各部门质量检查员负责在各自职责范围内，对不合格品作出处理决定。4 程 序4.1 不合格服务的分类a. 严重不合格：在业主和住户中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务；b. 一般不合格：个别或偶然的不合格服务，经向业主和住户解释沟通，取得业主和住户原谅，并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。4.2 不合格服务的记录和纠正4.2.1 各部门质量检查员依照过程和服务的监视和测量程序，根据服务质量检查与考评结果，对一般不合格服务记录在服务质量检查与考评表中，并立即要求责任者予以纠正。对严重不合格服务应填写不合格服务报告报告管理部，由管理部责成责任人所在部门经158、理，采取纠正措施，杜绝类似事故再次发生，并通报全公司，追究责任人的责任。如再次发生，应上报管理部经理，执行改进控制程序的有关规定。4.2.2 对发生过不合格服务的部门或人员，在纠正措施完成后一周内管理部应进行复检，以验证不合格服务已得到有效纠正。必要时，管理部应将不合格服务的处理结果及时通报给受影响的业主和住户，直至获得业主和住户的满意。4.3 不合格物品的分类a. 严重不合格品在服务中使用会造成较大经济损失、引发安全事故、引起业主和住户重大投诉的物品；b. 一般不合格：个别或少量不影响服务质量，能采取措施迅速纠正的不合格品。4.4 采购的不合格品的控制4.4.1 当采购员采购的物品到达仓库时159、，经质量检查员检测判为不合格品的物品，应记录在物品检测报告上，仓库保管员应将其放入不合格品区标识、隔离，并及时通知采购员与供应商联系退、换货。 4.4.2 库房中不合格品的控制4.4.2.1 管理部每年组织仓库管理员对库存物品进行一次盘点。对发现的不合格品由相关部门质量检查员进行评价，提出处理方案。处理方案包括：a. 经处理合格后使用；b. 降级使用；c. 报废。4.4.2.2 仓库保管员对发现的不合格品放入不合格品区标识、隔离。并将情况上报总经理审批，决定不合格品的处置。4.4.3 维修、安装中发现不合格物品的控制4.4.3.1 在维修安装过程中发现的不合格品，维修工应记录在派工单上并退回仓160、库更换为合格品。仓库管理员将不合格品放入不合格品区标识、隔离，防止误用。如果不合格品不影响使用，应征得业主和住户的同意，方可继续使用（让步接收）。4.4.3.2 对于维修、安装使用后又发现的不合格品，维修、安装人员应立即进行返工，直至达到要求。如果返工后仍不合格，但不影响使用的物品，应征得业主和住户的同意方可继续使用（让步接收）。对无法返修的，应更换为合格品。对于再次发现的不合格，维修工应分析原因、并记录在派工单上，防止以后发生类似情况。4.4.3.3 让步接收的物品，业主和住户应在派工单上签名确认。4.4.3.4 在进行维修安装完成后一周，工程部维修人员应对维修过的部位进行回访，以确认工作正161、常，并将回访结果记录在原来的派工单上。5 相关文件5.1 过程和服务的监视和测量程序5.2 改进控制程序6 质量记录6.1 服务质量检查与考评表6.2 不合格服务报告6.3 物品检测报告6.4 派工单第六节 数据分析控制程序 目 的收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进。2 适用范围适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。3 职 责3.1 管理部a. 负责归口管理公司对内、对外相关数据的传递与分析、处理；b. 负责统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。3.2 各部门a. 负责各自相关的数据收集、传递、交流；b. 负责本部门统162、计技术的具体选择与应用。4 程 序4.1 数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。4.2 数据的来源4.2.1 外部来源a. 政策、法规、标准等；b. 地方政府机构检查的结果及反馈；c. 市场动态；d. 相关方（如业主和住户、供应方等）反馈及投诉等。4.2.2 内部来源a. 日常工作，如质量目标完成情况、服务质量检查与考评记录、内部质量审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录；b. 存在、潜在的不合格，如质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等；c. 紧急信息，如出现突发事故等；d. 其他信息，如员工建议等。4.2.3 数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像设163、备、通讯等方式。4.3 数据的收集、分析与处理4.3.1 对数据的收集、分析与处理应提供如下信息：a. 业主和住户满意或不满意程度；b. 服务满足业主和住户需求的符合性；c. 过程、服务的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会；d. 供方的信息等。4.3.2 外部数据的收集、分析与处理4.3.2.1 管理部负责政府相关部门、认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析，并负责传递到相关部门。对出现的不合格项，执行改进控制程序。4.3.2.2 政策法规类信息由管理部及相关部门收集、分析、整理、传递。4.3.2.3 管理部及其他相关部门积极与业主和住户进行信息沟通，以满足业主和住户需164、求，妥善处理他们的意见，执行改进控制程序的有关规定。4.3.2.4 各部门直接从外部获取的其他类数据，应在一周内用信息联络处理单报告管理部，由其分析整理，根据需要传递、协调处理。4.3.3 内部数据的收集、分析与处理4.3.3.1 管理部依照相应规定传递质量方针、质量目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。4.3.3.2 各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，对存在和潜在的不合格项，执行改进控制程序。4.3.3.3 紧急信息由发现部门迅速报告公司主管部门处理。4.3.3.4 其他内部信息获得者可用信息联络处理单反馈给管理部处理。4.4 数据分析处理4.4.1 为了寻找数165、据变化的规律性，通常采用统计方法。4.4.2 本公司基本统计方法的选择a. 对于市场、业主和住户满意程度、质量、审核分析一般采用调查表，如服务质量检查与考评表、业主和住户满意程度调查表等；b. 对过程和服务的监视和测量，采用控制图法，每月各部门编制部门服务质量控制图；c. 根据物品类别及对质量的影响，对物品的检测采用相应的抽样检验法。4.4.3 统计方法实施要求a. 管理部负责组织对有关人员进行统计方法培训。b. 正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实。4.4.4 对统计方法适用性和有效性的判定a. 是否降低了不合格率；b. 是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进质量；c.166、 是否提高了工作效率；d. 是否降低了成本，提高了质量水平和经济效益。4.5 管理部每个月对各部门统计方法应用的记录进行监督检查，对主要的质量问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施，执行改进控制程序。4.6 统计记录的管理对于统计记录的管理要分清职责和权限，进行分级管理，各部门按照文件控制程序和质量记录控制程序，对统计记录进行有效的管理与控制。5 相关文件5.1 过程和服务的测量和监控程序5.2 质量记录控制程序5.3 文件控制程序5.4 改进控制程序6 质量记录6.1 信息联络处理单6.2 服务质量检查与考评表6.3 业主和住户满意程度调查表6.4 部门服务质量控制图第六节 改进控制程序1167、 目 的采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进。2 适用范围适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。3 职 责3.1 管理部负责组织对质量管理体系、服务持续改进及纠正和预防措施的控制，当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的纠正和预防措施处理单，并跟踪验证实施效果。3.2 各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。3.3 管理部经理负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。3.4 管理处、保安部、工程部负责有效地处理顾客的意见。4 程序4.1 持续改进的策划和管理4.1.1 公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中168、，持续追求对质量管理体系各过程的改进。4.1.2 改进活动对涉及现有过程和服务的改进及资源需求变化，在策划和管理时应考虑：a. 改进项目的目标和总体要求；b. 分析现有过程的状况确定改进方案；c. 实施改进并评价改进的结果。4.1.3 管理部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如对服务规范、服务提供规范、质量控制规范的评审、修订，资源配置及环境质量的改善等），组织各部门进行策划，制定改进计划报管理部副经理审核，总经理批准后，予以实施。改进计划的内容及管理参照管理策划控制程序和服务实现的策划程序执169、行。4.2 纠正措施4.2.1 对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。4.2.2 识别不合格对质量管理体系各过程输出的信息进行识别：a. 过程、服务质量出现重大问题，或超过公司规定控制限时；b. 管理评审发现不合格时；c. 业主和住户对服务质量投诉时；d. 内审发现不合格时；e. 出现重大环境污染或环境事故；f. 采购物品或供方服务出现严重不合格；g. 其他不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求的情况。4.2.3 对不合格的评审、原因分析、措施制定、实施与验证可采用统计技术分析问题原因。4.2.3.1 对情况a，b170、，g管理部填写纠正和预防措施处理单中“不合格事实”栏，确定责任部门；由责任部门组织对不合格的评审并填写“原因分析”栏，制定纠正措施并实施，管理部跟踪验证实施效果。4.2.3.2 对情况c，由管理部填写纠正和预防措施处理单中“不合格事实”栏，组织评审，并确定责任部门，由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施，管理部跟踪验证实施效果并将结果及时转告业主和住户，并取得他们满意。4.2.3.3 对情况d，由审核组发出不符合报告，执行内部审核程序。4.2.3.4 对情况e，管理部组织评审并填写纠正和预防措施处理单中“不合格事实”及“原因分析”栏，定出责任人，由责任人填写纠正措施并实施，管理部负责跟踪验证实171、施效果。4.2.3.5 当出现情况f时，采购部门或接受服务的部门组织评审并填写纠正和预防措施处理单中“不合格事实”栏，通知供方，要求供方进行原因分析，并将纠正措施反馈给采购或接受服务的部门，相关部门质量检查员对其下一批采购来的物资或提供的服务进行跟踪验证，执行采购控制程序对供方控制的规定。4.2.4 每项纠正措施完成后，责任部门的质量检查员进行跟踪验证，评审所采取措施的有效性，在纠正和预防措施处理单上签名确认，防止类似的情况再发生。4.3 预防措施4.3.1 应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。4.3.2 识172、别潜在不合格管理部要及时重点分析如下记录：a. 供方供货、服务质量统计，公司服务质量统计（如调查表、排列表）、市场分析、顾客满意度调查、业主和住户的意见记录等；b. 以往的内审报告、管理评审报告；c. 纠正、预防、改进措施执行记录等。以便及时了解体系运行的有效性，过程、服务、环境质量趋势及业主和住户的要求和期望，并在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。4.3.3 发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由管理部召集相关部门进行评审，分析原因，定出预防措施和责任部门。管理部填写纠正和预防措施处理单的潜在不合格事实栏，经责任部门分析原因并制定预防措施173、后实施，相关部门质量检查员跟踪验证实施效果后报管理部，总经理对预防措施的有效性进行评审，并在纠正和预防措施处理单上签名确认。4.4 改进、纠正和预防措施实施控制及记录4.4.1 在改进、纠正和预防措施的实施过程中，管理部经理负责配置必要的资源，协调分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。4.4.2 管理部编制改进、纠正和预防措施实施情况一览表，记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要报告总经理，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。4.4.3 由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按文件的控制程序执行。4.4.4 重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。