1、北京XX物业管理有限公司 文件编号 质 量 手 册编制：办公室审核：批准地址：北京市邮编：北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号： 00质量手册-颁布令版本：01第1页 共1页颁 布 令本公司依据GB/19001-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系要求编制完成了质量手册第一版，现予以批准颁布实施.本手册为本公司的质量管理体系的法规性文件，是指导本公司建立并实施质量管理体系的纲领性文件和行为准则。本公司全体职工必须严格遵守执行.总经理：XX年05月01日北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号： 00质量手册-颁布令版本：01第1页 共1页任2、 命 书为了贯彻执行GB/T19001-2000 idtISO9001：2000质量管理体系-要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命余建英为我公司的管理者代表1 确保质量管理体系的过程得到建立和保持2 向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求3 在整个公司内促进。满足顾客要求意识的形成4 就质量管理体系有关事宜对外联系总经理： XX年05月01日北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号： 01质量手册-目录版本：01第1页 共1页0.1 目录 标准条款0.2 质量手册说明 4.2.20.3 质量手册修改控制0.4 公司概况1.0 公司公司机构图2.0 公司质量管理3、体系结构图3.0 质量管理体系过程职责分配表4.0 质量管理体系 4.1 、4.24.1 文件控制程序 4.2.34.2 质量记录控制程序 4.2.45.0 管理职责 5.1、5.25.1 质量方针 5.35.2 管理策划控制程序 5.4.1、5.4.25.3 职责和权限 5.5.1、5.5.2、5.5.35.4 管理评审控制程序 5.66.0 资源管理 6.16.1 人力资源控制程序 6.26.2 设施和工作环境控制程序 6.3、6.47.0 产品实现 7.07.1 实现过程的策划程序 7.17.2 与顾客有关的过程控制程序 7.27.3 设计和开发控制程序 7.37.4 采购控制程序 7.4、47.5.产品实现控制程序 7.58.0 测量、分析和改进 8.1 、8.08.1 顾客满意程度的测量程序 8.2.18.2 内部审核程序 8.2.28.3 过程和产品的测量和监控程序 8.2.3、8.2.48.4 不合格品控制程序 8.38.5 数据分析控制程序 8.48.6 改进控制程序 8.5附录1 第二级文件清单附录2 质量记录清单北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：4.2.2质量手册-手册说明版本：01第1页 共2页1 手册内容本手册依据GB/T190012000 idt ISO 9001：2000质量管理体系 要求和本公司的实际相结合编制而成，包括：a本手册依5、据GB/T190012000 idt ISO 9001：2000质量管理体系 要求和本公司的实际相结合编制而成，没有删减的条款。 b 质量管理体系的形成文件的程序或对其引用；c 质量管理体系过程间的相互作用的表述。2术语和定义：本手册采用GB/T190002000 idt ISO 9000：2000 质量管理体系 基础和术语的术语和定义。3.引用标准a GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000质量管理体系基础和术语b GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系要求c 物业管理条例d 北京市物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位培训持证6、上岗制度管理办法 4 质量手册为本公司的受控文件，由公司总经理批准发布并执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给本公司以外的人员。5 手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。6 手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改手册。7 手册修改7.1 每次管理评审之后，质量手册如有修改，应经总经理批准后，再进行修改。7.2 本手册以独立的章节组成，每章节均可以单独修订，修订不影响质量手册的版次。7.3 质量手册修改后，办公室对全部相关受控文件进行跟踪修改，不得遗漏。8 手册换版8.1 质量手册换版应经本公司总经理批准。8.2 7、有下列情况，可进行质量手册换版：a 质量方针改变时；b 质量手册适用范围有重大改变时；c 依据的质量管理体系换版时；d 本公司公司机构有重大调整时。8.3 质量手册换版，以英文字母A、B、C 表示，换版一次，递进一个字母。8.4 质量手册换版后，办公室应及时发放新的受控版本，并立即收回旧版本。执行文件控制程序中的有关规定。北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：0.3质量手册-修改控制版本：01第1页 共1页条款号 修改条款修改内容修改人/日期审核人/日期批准人/日期北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号： 2.0质量手册-公司质量管理体系结构图版本：01第8、1页 共1页公司质量管理体系结构图总经理管理者代表物业部财务部室人事部经营部保卫部技术部办公室内审员、检验员北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号： 3.0质量手册-职责分配表版本：01第1页 共1页职能部门体系要求管理层人事部保卫部技术部经营部物业部办公室财务部4.0质量管理体系4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺 5.2以顾客为公司5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2.2人力资源6.3设施6.4工作环境7.1实现过程的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5产品实现控制7.6监视和测量装置的控制89、.0测量、分折和改进8.2.1顾客满意度的测量 8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施-主要职责-相关职责北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：4.0质量手册-质量管理体系版本：01第1页 共2页1 目的说明对本公司建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编制的总要求。2 范围适用于对本公司质量管理体系及其文件的控制。3 职责3.1 总经理a 主持质量管理体系的策划工作，制定并颁布公司的质量方针、目标，并负责实现、保持和持续改进公司的质量10、管理体系。b 确定各岗位、职能部门的职责和权限，向顾客、全体员工提供管理承诺，并提供相应的资源。c 任命管理者代表。d 审批质量管理体系手册。e 定期公司管理评审，保证质量管理体系持续有效运行和持续改进，对产品质量和服务质量负全面领导责任。f 主持重大质量事故的调查分析和处理。g 配备适当的人、财、物资源，确保质量管理体系的持续有效运行。3.2 管理者代表a 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持。b 向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求。c 在整个公司内促进满足顾客和法律、法规的要求意识的形成。d 就有关质量管理体系方面的事宜和外部联系。3.3 各部门a 负责有关质量管理体11、系文件编写的公司工作，负责有关质量文件的发放、回收、保管、更改、作废等管理工作。b 负责公司开展GB/T19000 idt ISO9000族标准的宣传和质量体系运行活动。c 协助管理者代表贯彻公司方针、目标。制定公司质量计划、监督检查质量计划的实施。4 程序4.1 质量管理体系的总要求本公司按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进，为此应做到下列要求：a 本公司应对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文件，这些过程可以是从识别顾客要求到顾客评价的大过程，也可以是具体质量活动的子过程。b 明12、确过程控制方法及过程之间相互顺序和接口关系，通过识别、确定监控、测量分析等对过程进行管理c 对过程的管理的目的是实施质量管理体系，实现公司的质量方针和目标。对过程进北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：41/42质量手册-质量管理体系版本：01第2页 共2页行监视、测量和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进一步持续改进。d对公司提供安保、绿化、保洁服务的外包专业公司也纳入公司的质量管理体系，对外包服务单位的控制按外保服务管理制度规定的要求，本公司将对以上外包过程按照本手册7.4条款的规定进行控制，以保证最终产品的质量。4.2 质量管理体系应形成文件，并贯彻实施和13、持续改进。4.2.1 按质量管理体系标准的要求及本公司的实际情况编制适应的文件以使质量管理体系有效运行。4.2.2 第三级文件可分为两类a 工作手册汇编，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则，包括工作标准（岗位责任制），管理标准（管理制度），技术标准（国家标准、行业标准、公司标准）及作业指导书，部门质量记录文件等。b 其他技术文件：质量计划和其他标准工具书。4.2.3 本公司质量管理体系文件结构 质量手册 第一、二级文件（包括程序文件） 管理标准、工作标准，质量记录文件、表格 第三级文件及其他质量文件4.2.4 文件规定应与实际运作保持一致，随着质量体系的变化质量方针目标的变化，应及时修订14、质量管理体系文件，定期评审，确保有效性，充分性和适宜性，执行文件控制程序的有关规定。4.2.5 文件的详略程度应取决于本公司的规模、服务的种类，过程的复杂程度，员工的能力素质等，应切合实际，便于理解应用。4.2.6 文件可呈现任何媒体形式如纸张、磁盘、光盘或照片等，应按照文件控制程序进行管理。4.2.7 为实施上述要求，本章编制下列程序文件标 题 ISO9001：2000对照条款4.1 文件控制程序 4.2.34.2 质量记录控制程序 4.2.4北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号： 4.2.3质量手册-文件控制程序版本：01第1页 共3页1 目的对公司有关质量管理体系文件15、进行控制、确保在各相关场所使用文件为有效版本。2 范围适用于与质量管理体系有关的文件3 职责3.1 总经理负责批准发布质量手册。3.2 管理者代表负责审核质量手册。3.3 办公室负责相关文件的编制、保管。3.4 各部门负责人负责本部门与质量管理体系有关文件的收集、整理和归档等。4 程序4.1 文件的分类及保管4.1.1 质量手册（包括所有标准要求形成文件的程序），由办公室保存。4.1.2 本公司三级质量管理体系文件分为两类：a 工作手册汇编，做为各部门运行质量管理体系的常用实施细则：包括工作标准（岗位责任制）、管理制度、技术标准（国家标准，行业标准等）、，作业指导书、质量记录文件等。管理者代表16、审批，由办公室编制、备案分发。b 其他质量文件，可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划或其他标准，规范等。文件的组成应适合于其特有的活动方式，由各相应的部门保存、使用。4.1.3 公司级管理文件，如各种行政管理制度、部分外来管理性文件，包括与质量管理体系有关的政策、法规文件等，由办公室进行识别、分发、保存。4.2 文件编号4.2.1 质量体系文件的编号a 质量手册：本公司名称代号SC版次，例如：XXSC01，表示北京XX物业管理有限公司质量手册第一版。手册中各章以条款号区分。b 质量记录：主要使用北京XX物业管理有限公司代号标准条款号 记录编号。XX-7.5-01表示在标准7.5章节的第17、二号质量记录。c 工作手册汇编：文件编号中0.1为目录，0.2为业务流程图或作业流程图，0.3为文件修改控制，100系为岗位责任制、200系管理制度类、300系为适用标准及法律法规类、400系为作业指导书类、500系为本公司应用的质量记录。本公司文件编号规定为本公司代号-文件代号-年号。XX-201-XX表示XX年本公司第2号管理制度文件。4.2.2 各部门代号规定如下：办公室：ZH; 物业部：XM 技术部: QY 财务部：CW 人事部：ES 保卫部：BW 经营部：JY 4. 文件的编写、审核、批准、发放：文件发放前应得到批准，以确保文件是适宜的a 质量手册，工作手册由办公室编写、汇总，由管理18、者代表审核，报总经理批准，办公室负责登记发放。北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号： 4.2.3质量手册-文件控制程序版本：01第2页 共3页b 应确保文件使用的各个场所都应得到相关文件的适用版本，文件的发放、回收要填写文件发放、回收记录.4.4 文件的受控状况文件分“受控”及“非受控”两大类，凡与质量管理体系紧密相关的文件应为受控文件，由各部门按要求执行。所有受控文件应在该文件封面右上角加盖“受控”章表明为受控文件的确认印章，并注明分发号。 4.5 文件的更改a 质量手册由办公室负责公司更改，填写文件更改申请，经管理者代表审核上报总经理批准后更改，办公室发放。办公室应保留19、文件更改内容的记录。b 其他文件的更改由各主管部门填写文件更改申请单，经原审批部门审批，再由各相关部门指定人员进行修改、发放、处理。如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景材料。c 所有被更改的原文件必须由相应主管部门收回，以确保有效文件的唯一性。4.6 文件的领用a 文件使用者填写文件发放，回收记录、经相应主管部门负责人审批方可领用。b 因破损而领用的新文件，分发号不变，并收回相应的旧文件。因丢失补发的文件应予以新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号已失效，发放部门作相应发放签收记录4.7 文件的保存，作废与销毁4.7.1 文件的保存a 与质量管理体系相关的文件都必须分类存20、放在干燥通风，安全的地方。b 各部门文件由各部门负责人保管。办公室每季度对各部门文件保管情况进行检查。c 对受控文件，各部门负责人应及时填写本部门使用文件的部门受控文件清单每六个月应将清单副本报办公室备案，如内容没有变化，应通知办公室。d 任何人不得在受控文件上乱涂改画，不准私自外借，确保文件的清晰，易于识别和检索。4.7.2 文件的作废和销毁a所有失效或作废文件由相关部门负责人及时从所发放或使用的场所撤回，并加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用。b 为某些原因或需要而保留的任何作废文件，都应进行适当的标识。c 对要销毁的作废文件，由相关部门填写文件销毁申请经管理者代表批准后，由管理21、者代表授权相应人员进行销毁。4.7.3 文件的借阅或复制借阅，复制与质量管理体系有关的文件，应填写文件借阅，复制记录，由相关部门负责人按规定权限审批后向资料管理人员借阅，复制。复制的受控文件必须由资料管理人登记编号。4.8 外来文件的控制.4.8.1 收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号： 4.2.3质量手册-文件控制程序版本：01第3页 共3页4.8.2办公室负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本，统一编号，加盖受控印章，分别发到相关部门使用，并把旧标准收回。4.8.3 各部门要把上述标准及其他与质量管理体系22、有关的外来文件填入“部门受控文件清单”并报办公室备案。 4.9 每年三月份由办公室公司对现有的质量管理体系文件进行评审，各部门结合平时使用情况进行适时的评审，必要时予以修改，执行4.5的规定.4.10 对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应按上述规定执行.4.11 作为质量记录的文件应执行文件控制程序4.12 质量计划的文件也应执行文件控制程序4.13 内部技术性文件的编制及审批：a 技术文件的签署：分级签署b 签署栏目分为“编制”、“审核”、“批准”和“更改”等，必要时可增加“会签”等其它栏目； “批准”栏必须要有签署。d. 各栏目的签署次序为：编制 审核 （会签） 批准。“更改”可于审定后各23、阶段进行。凡无前一级签署人的签名、后一级责任人不予受理，并责成前一级责任人完成签署手续。因此而产生的后果，由前一级责任人承担。5.0 相关文件5.1质量记录控制程序5.2档案管理制度6.0 质量记录6.1文件发放、回收记录6.2文件借阅、复制记录6.3部门受控文件清单6.4文件更改申请6.5文件销毁申请北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号： 4.2.4质量手册-质量记录控制程序版本：01第1页 共3页1 目的 对质量管理体系所要求的记录进行有效控制，确保记录清晰、易于识别和检索，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。2 适用范围2.1 适用于为证明符合服务要求和质量管24、理体系有效运行的质量记录。a 服务概况及环境影响分析记录，如部门工作日志 ；b 服务设备设施运行记录表格；c 各部门服务质量控制记录表格；d 服务质量目标考核记录.2.2 证明质量管理体系有效运行的质量记录，为质量手册程序文件及各部门工作手册中规定的记录表格。2.3 质量记录表格的选用原则(按优先选择顺序)a 国家质量监督部门及行业规定的表格；b 本公司制定的表格；c 使用部门自行编制的表格。3 职责3.1 办公室是记录控制程序的归口管理部门，负责公司实施本程序。3.2 各部门负责填写本部门与体系有关的所有活动的记录，负责记录的标识、贮存、保管、检索和处置。4 工作程序4.1 记录的范围、内容25、和形式4.1.1 范围：质量管理体系运行中形成的所有记录。4.1.2 内容：包括名称、编号、内容、日期等。4.1.3 形式：记录可以是文字的，也可以是电子媒体、录音或照片等。4.2 记录表格的编制、审批、更改、控制4.2.1 记录表格的控制按文件控制程序执行。4.2.2 记录表格由归口管理部门或各部门编制，并由编制单位领导审批。记录表格需要更改时，由编制单位公司更改，本单位领导审批，并下发文件更改通知单，自更改通知规定的日期起，停止使用原记录表格，换用新记录表格。使用单位应将作废的表格予以标识，隔离存放，以防止非预期使用。4.2.3 记录的增加或减少，须由编制部门及时更新部门记录清单，并在部门26、记录清单备注栏中注明变更状态，报办公室备案，由办公室更新记录清单汇总表并标明变更状态。部门记录清单的变更情况须及时公告。4.3 记录的标识4.3.1 凡在计算机管理信息系统中产生的记录，按照信息系统要求进行标识，在记录清单备注栏内用“电子版本”标识。其它方式的管理活动记录按文件控制程序有关规定编号，按时间序列记录的，以记录时间作为记录序号；以次第序列记录的，按次第序列号作为记录序号。4.3.2 质量指标更改通知单、文件更改通知单、各类作废通知单等记录应编写流水号，流水号的序号方式为：序号：或NO：，在记录单的左上角。北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号： 4.2.4质量手册27、-质量记录控制程序版本：01第2页 共3页4.3.3 目前各部门正在使用的各种记录适用于质量管理体系的按类型分别进行编号，纳入部门质量记录清单中。4.4 记录填写要求4.4.1 各单位应按照记录格式规定的项目填写。所有记录应及时、真实、字迹整洁，不得随意涂改。当出现笔误时，应用“=”划断，在旁边注明经更改的正确的数据或文字，关键数据及文字更改时应由更改人在划去的内容上签章。4.4.2记录除备注栏外一般不能留有空白，计算机打印的表格空白处可不作处理（但须作说明！）。记录中整列空白的在该列的第一空白处划“”，表示该列空白，整行空白的在该行的第一空格处划“”，表示该行空白，单格空白用“”表示，整块空28、白视情况在空白处写上“以下空白”或“以上空白”等字样。4.5 记录的分析4.5.1 为了寻找数据变化的规律，必要时对记录进行统计分析。4.5.2 应用统计技术进行数据分析时，发现问题按改进控制程序执行。4.6 记录的收集和归档4.6.1各种记录的收集单位是：顾客及供方提供的记录由验收部门收集；各单位产生的记录由本单位收集。4.6.2 各单位将各种记录及时收集、分类、整理、装订、编目，其方式要便于查找和检索。4.6.3 需要归档的记录按有关规定及时归档。 4.7 记录的保存4.7.1 保存记录时应做到防潮、防火、防霉变、防虫蛀、鼠害等，有专人保管，以防丢失。以电子媒体形式贮存的记录应有专人保管，29、备份保存，并做到防磁、防刻划。同时加保护密码防止未经授权的更改。4.7.2记录的保存期限由编制单位在部门记录清单中规定。4.8记录借阅公司内借阅非保密级记录时必须登记，填写借阅表。 4.8.1 顾客要求提供质量记录时，须经主管负责人批准同意后，方可提供，并予记录。4.9 记录的处置超过保存期限或作废的质量记录由各保管部门作好记录，经相关人员签字认可，报主管领导审批后销毁。有保留价值的须标识管理。4.10记录的监督检查 办公室每年对记录的审批、编号、填写、编目、保存等情况进行一次监督检查，发现问题按改进控制程序执行。4.8.2除上级主管部门以外的相关方要求提供记录时，须经总经理批准同意后，方可提30、供，并予记录。5.0 相关文件5.1 文件控制程序5.2 改进控制程序6.0 记录6.1 部门记录清单6.2 记录清单汇总表6.3 文件更改通知单北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号： 5.0质量手册-管理职责版本：01第1页 共1页1 目的规定本公司总经理应承诺和实施的活动。2 范围适用于本公司总经理为建立、实施和改进质量管理体系的承诺提供证据。3 程序3.1 管理承诺本公司总经理通过下列的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：3.3.1 向公司传达满足顾客和法律、法规要求的重要性。a 总经理应树立质量意识，清楚明了让顾客满意是最基本的要求。b 总经理应清楚了解服31、务质量与每个员工对质量意识紧密相关。c 总经理应采取培训、内部宣传等各种方式使全体员工都能树立质量意识。都能充分认识到满足顾客要求和法律、法规的要求对本公司的重要性，并能把提高职工的质量意识做为不间断地持续化的活动，使每个员工自觉地积极地参与有关提高质量的各项活动。3.1.2 总经理负责制定和批准本公司的质量方针和质量目标，参见质量方针和管理策划控制程序。 3.1.3 总经理按计划的间隔时间主持管理评审，执行管理评审控制程序。3.1.4 总经理应确保本公司质量管理体系运作能获得必要的资源，执行资源管理的规定。3.2 以顾客为中心公司的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前及未来的需求和期望，32、并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现顾客满意为目标，为此应做到：3.2.1 确定顾客的需求和期望，通过市场调研、预测或与顾客的直接接触来实现，执行与顾客有关的过程控制程序。3.2.2 将顾客的需求和期望转化为要求，这些要求包括对服务的要求，过程的要求和管理体系的要求等，只有完全满足顾客需求和期望时，顾客才能满意。3.2.3 使转化成的要求得到满足。a 公司必须满足法律、法规及强制性国家和行业标准的规定。b 顾客的期望和需求，法律、法规及强制的国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司转化的要求对已建立的质量管理体系也应随之更新，执行管理评审控制程序和文件控制程序的规定。3.3 为实现上33、述要求，本章编制下列文件： 标 题 ISO9001：2000标准对照条款5.1质量方针 5.35.2管理策划控制程序 5.4.1、5.4.25.3职责和权限 5.5.1、5.5.2、5.5.35.4管理评审控制程序 5.6北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号： 5.3质量手册-质量方针版本：01第1页 共1页为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望能够得到确定，并转化为本公司的各种服务要求，特确定本公司的质量方针为：以人为本，团结诚信，爱岗敬业，和谐共生，客户至上，精益求精。1 本公司以最好的质量和最高的效率保持公司的生命力，以顾客为公司实现我们对顾客的承诺。2 本方针34、与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分。体现了满足要求和持续改进的承诺。3 本方针为制定和评审质量目标提供框架，公司与质量有关的各个部门应在此基础上制定相应的质量目标，执行管理策划控制程序。4 各级领导要将质量方针传达到各个部门，使全体员工充分理解并坚持执行。5 公司应不断的对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应本公司内外环境的变化，执行管理评审控制程序。6 对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实施控制，执行文件控制程序总经理： XX年05月01日北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号 5.4.1/5.4.2质量手册-管理策划控制程序版35、本：01第1页 共2页1 目的 对实现公司的质量目标进行管理策划。2 范围 适用于对确保实现质量目标的资源加以识别，策划。3 职责 3.1 总经理根据公司的质量目标，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量策划输出文件。3.2 管理者代表负责公司各部门进行管理策划、编写相应的策划文件，并对实施情况进行监督检查，审核各部门为管理策划编制的有关文件。3.3 各部门主要负责人负责公司本部门的质量策划。4 程序4.1 质量目标41.1为实现公司的质量方针，公司总的质量目标为：a 设备完好率100% b服务合格率100% c投诉处理率100% 4.1.2 与质量相关的各部门应根据本公司的质量目标进行分36、解，转化为本部门的工作目标，为保证目标的顺利完成，需进行相应的质量策划。本公司办公室负责对各部门目标完成情况进行监督检查。各部门每季度以书面形式将目标完成情况上报办公室 ，办公室负责汇总报管理者代表审阅。当本公司的活动、服务发生变化时，办公室应及时组织各部门更新调整目标，正常情况下每年对目标评审一次。4.2 进行质量策划的时机公司在下列情况下需进行质量策划：a 按照质量管理体系标准建立、改进质量管理体系；b 公司的质量方针、质量目标，公司机构发生重大变化；c 公司的资源配置，市场情况发生重大变化；d 现有的质量体系未能涵盖的特殊事项。针对具体的产品、项目或合同的质量策划执行产品实现控制程序。437、.3 质量策划的内容总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。质量策划的内容应包括：a 需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应规定；北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：5.4.1/5.4.2质量手册-管理策划控制程序版本：01第2页 共2页b 识别为实现质量目标所需建立的过程及资源配置；c 对实现总体和局部或阶段的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进； d 根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进、提高质量管理体系的有效性和效率；e 策划的结果（变更）应形成文件，如质量管理方案，质量计划等；4.4 质38、量策划输出文件的编制原则a 应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并且与服务实现过程的策划及其他质量管理体系文件的内容协调一致；b 已有的质量文件可以被利用，并根据特殊的要求增加新的内容。4.5 质量策划输出文件的编制、审批和发放4.5.1 质量策划输出文件由各部门负责人进行编制，经管理者代表审核，总经理批准后，以受控的形式发放各个部门。4.5.2 质量策划输出文件的封面必须写明策划内容的名称及编号，编制人、审核人、批准人、发布日期。4.6 质量策划的实施、监督检查的更改规定4.6.1 各部门在执行中应按照质量策划规定内容、进度、要求进行控制，并将进行情况、存在问题等及时反馈到办公室39、。4.6.2 管理者代表对质量策划、实施情况进行检查和验证，协调相应的资源，并填写质量策划实施情况检查表报告总经理。4.6.3 质量策划的更改a 质量策划输出文件的更改应在受控情况下进行，应由更改部门填写文件更改申请，经总经理批准后进行更改，按文件控制程序执行。b 在更改期间应保证质量体系的完整运行，例如公司机构的调整应对职责作出相应的变更，以确保体系的正常运行。4.6.4 质量策划应形成的文件，由办公室负责建档保存。5.0 相关文件5.1 文件控制程序5.2 产品实现控制程序6.0 质量记录6.1 质量策划实施情况检查表6.2 质量策划输出文件6.3 文件更改申请北京XX物业管理有限公司文件40、编号：XX-SC-01条款号；5.5质量手册-职责和权限版本：01第1页 共3页1 目的对公司的内部职能及相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。2 范围适用于公司内部对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限予以规定。 3 职责和权限最高管理者规定质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限。4 程序4.1 职责和权限总经理应确保本公司内的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通，为此本公司建立了质量管理体系公司结构图、职责分配表，并对与质量有关的所有人员均规定了其职责和权限。4.1.1 总经理a 向全体员工传达“以顾客为关注焦点”的重要性，确保全体员工了解41、顾客需求及法律法规要求；b 负责质量管理体系的策划，制定、发布质量方针、质量目标，采取措施使全体员工理解并实施；c 进行管理评审，确保质量管理体系的适宜性和有效性；d 确保质量管理体系的公司结构和资源配置合理；e 任命管理者代表及规定级别的其他人员，明确其相应的职责和权限；f 负责在公司内部建立沟通渠道，明确规定各部门的质量职责、权限和相互关系；g 负责本公司市场开拓，开展顾客满意度调查活动；h 审批全公司各类计划和汇报材料。4.1.2 办公室a 负责质量管理体系运行的文件和记录管理；b 负责本公司资料的档案管理工作；c 负责行政性文件的管理工作，收集国家标准、行业标准和适用的法律法规；d 按42、时组织公司的内审活动并协助总经理实施管理评审活动；e 负责对公司质量管理的人员应具有相应的能力的评价，要从教育、培训、技能和经验等方面进行判断。本公司每年公司一次对员工质量能力的考核，考核记录由办公室保存；f 负责公司根据培训需求，拟定年度培训工作计划。培训计划包括：服务人员和管理人员的质量意识、专业技能与管理技术等要求，使人员的能力达到规定的标准；g 负责全公司各部门负责人的任职要求及岗位责任制的制定。h 根据物业服务计划安排和进度的要求，制定和实施本部门工作进度计划，并督促检查本部门的综合进度执行情况；北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号： 5.5质量手册-职责和权限版43、本：01第2页 共3页4.1.3物业部a在管理者代表领导下，负责建立和保存质量体系文件，为质量体系有效运行而进行的培训、检查，并及时收集信息上报管理者代表； b负责质量体系在本部门的有效运行；c具体组织公司的管理评审和内外部质量审核工作，对本部门存在的不合格进行整改；d负责组织有关部门人员参与公司对外合同的评审，对合同涉及物业管理的内容提出建议，对管理项目负责的合同评审工作进行监督检查；e收集和研究有关物业管理的各类信息，为提高本公司的管理水平项主管副总经理提出建议；f编制本部门的年度工作计划，批准后按照计划落实，对本部门计划不能完成和发生重大质量事故负直接责任；g每月组织技术部。保卫部。人事44、部对各管理项目进行联检，将联检报告主管副总经理，将每月汇总的各部门月报交办公室；h参加管理项目顾客回访和管理委员会活动，收集顾客对管理工作的建议，以便指导管理项目工作；i负责管理项目标识（搂标。门牌号。小区指路牌。公告栏、公益标识等）的制作和发放；j负责本部门的人员培训工作；4.1.4人事部a 负责质量体系在本部门的有效运行； b 参加公司管理评审和内外部质量审核，对本部门存在的不合格项进行整改； c参与公司对外合同的评审，对合同条款涉及人员配置和工资福利的内容提出建议； d研究企业的人事管理工作，为提高本公司的人事管理水平向主管副总经理提出建议； e编制本部门的年度工作计划，批准后按照计划落45、实，对本部门计划不能完成负直接责任； f负责公司服装统筹管理，监督检查各部门执行着装规定的情况； g每月参加物业部组织的联检，月底向物业部报月报； h负责本部门的人员培训工作，并制订和修订各类人员的大纲，并监督指导各部门实施；4.1.5 财务部a负责收取入驻企业所交纳的保证金、物业管理费、租金、水电费，确保费用收取及时准确，保持账面清晰；b 负责本公司租赁费收缴情况的统计工作，发现问题及时与办公室沟通；c 负责对内对外相关数据的传递与分析处。4.2 管理者代表a 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c 确保在整个公司内提高对满足顾46、客要求的意识；d 负责与质量管理体系有关事宜的内部沟通及同外部各方的联络。4.3 内部沟通总经理应确保在公司内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。在本公司内部定期公司召开例会、重大质量专题会议等，解决质量管理体系存在的问题，确定持续改进的有关措施，通报质量目标完成情况及体系有效性方面的情况。总经理及管理者代表应督促检查各部门，如采取形成会议纪要、传递报表、召开会议等方式做好质量管理体系有效性沟通和联系。5.0 相关文件5.1 数据分析控制程序5.2 物业合同北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：5.6质量手册-管理评审控制程序版本：01第1页 共3页147、 目的按计划的时间间隔评审质量管理体系，以保持其持续的适宜性、充分性和有效性。2 范围适用于本公司质量管理体系的评审。3 职责3.1 总经理主持管理评审活动。3.2 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进意见，编制相应的管理评审报告。3.3 办公室负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。3.4 各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需的资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施。4 程序4.1 管理评审计划4.1.1 每年至少进行一次管理评审，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。4.1.2 办公室48、每次管理评审前一个月编制管理评审计划，报管理者代表审核，总经理批准。管理计划主要内容包括：a 评审时间；b 评审的目的；c 评审范围及评审重点；d 参加评审的部门或人员；e 评审的依据；f 评审的内容。4.1.3 当出现下列情况之一时可增加管理评审的频次。a 本公司公司机构、服务范围、资源配置发生重大变化时；b 发生重大质量事故及客户关于质量有严重的问题进行投诉或连续出现投诉时；c 当法律、法规、标准及其它要求变化时；d 市场需求发生重大变化时；e 既将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；f 质量审核中发现严重不合格时。4.2 管理评审的输入管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩49、和改进的机会：a 审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、产品质量审核等的结果；b 顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等；c 过程的业绩和产品的符合性，包括过程、产品测量和监控的结果；北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：5.6质量手册-管理评审控制程序版本：01第2页 共3页d 改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正预防措施的实施及其有效的监控结果；e 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；f 可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化，新技术、新工艺、新设备的开发等；g 质量管理体50、系运行情况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。4.3 评审准备4.3.1 预定评审前十天，办公室以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次评审计划，由管理者代表审核，总经理批准。4.3.2 办公室根据评审输入的要求，公司评审材料的收集、准备必要的文件，评审资料由管理者代表确认。4.3.3 办公室向参加评审的人员发放管理评审通知单及本次评审计划和有关的资料。4.4 管理评审会议a 总经理主持管理评审会议，各部门的负责人和有关人员对评审输入做出评价、对于存在的或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，并确定责任人及整改时间；b 总经理对涉及的评审内容做出结论（包括进一步调查、验51、证）。4.5 管理评审输出4.5.1 管理评审的输出应包括以下方面有关措施。a 质量管理体系及过程的改进，包括质量方针、质量目标、公司结构、过程控制等方面的评价；b 与顾客要求有关的服务的改进，对现有服务符合要求的评价，包括是否需要进行服务、过程进行检测等与评审内容相关的要求；c 资源的需求等。4.5.2 会议结束后，由办公室根据评审输出的要求进行总结，编制管理评审报告经管理者代表审核，交总经理批准，并发至相应部门并监控执行。本次管理评审的输出可做为下次管理评审的输入。4.6 改进、纠正、预防措施的实施和验证办公室根据改进控制程序规定对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。4.7 如果评52、价结果引起文件更改，应执行文件控制程序.4.8 管理评审产生的相关质量记录应由办公室按质量记录的控制程序保管，包括：管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。5.0 相关文件 5.1管理策划控制程序 5.2改进控制程序北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：5.6质量手册-管理评审控制程序版本：01第3页 共3页5.3文件控制程序5.4记录控制程序6.0 质量记录 6.1管理评审计划 6.2管理评审通知单 6.3管理评审报告 6.4纠正和预防措施处理单6.5改进计划 北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：6.0质量手册-人力资53、源控制程序版本：01第1页 共3页1.公司应及时确定并提供所需的资源，以便提供：a 实施和改进质量管理体系的过程。b 达到顾客满意。2.资源可包括：人员、信息、供方、及财务资源诸方面。3.基础设施、工作环境。4.本公司从顾客满意的角度出发，对人员、设施和工作环境规定了相应的要求，特编制以下程序文件：标 题 ISO9000：2000标准条款对照6.1 人力资源控制程序 6.26.2 设施和工作环境控制程序 6.3、6.4北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：6.2质量手册-人力资源控制程序版本：01第1页 共3页1 目的 对承担质量管理体系职责的人员规定相应的岗位能力要求，并54、进行培训以满足规定要求。2 范围 适用于承担质量管理体系的规定职责的所有人员，包括临时雇用人员，必要时还包括供方人员。3 职责3.1办公室经理a 负责编制各部门负责人的岗位负责人任职要求、岗位工作人员任职要求；b 负责本公司年度培训计划的制定及监督实施；c 负责新员工上岗基础教育；d 负责组织对培训效果进行评价。3.2 各部门a 编制本部门员工的培训计划。b 负责本部门的员工岗位技能培训。3.3 管理者代表负责审核部门员工岗位工作人员任职要求。3.4 总经理批准本公司年度培训计划，岗位负责人任职要求，批准各部门负责人的岗位工作人员任职要求。4 程序4.1 人员安排4.1.1 承担质量管理体系规55、定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。4.1.2办公室经理编制各部门负责人岗位负责人任职要求、岗位工作人员任职要求，报总经理审批。部门负责人应至少满足下列条件之一：a 具备相关专业的技术专长。b 大专以上学历，并已工作三年以上（同等学历）。c 受过相关的职业培训。d 具备三年以上相关工作经历。4.1.4 岗位负责人任职要求、岗位员工任职要求经审批后，作为本公司选择、招聘、安置人员的重要依据。 4.2 培训、意识和能力4.2.1 应识别从事影响质量的活动的人员的能力需求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员、内审员等，根据他们岗位责任制56、定并实施培训需求。4.2.2 新员工的培训北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：6.2质量手册-人力资源控制程序版本：01第2页 共3页a 本公司基础教育：包括公司简介、员工纪律、质量方针和质量目标、质量、安全和环保意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。在进入公司一个月内，由办公室组组织进行。b 部门基础教育：学习本部门工作手册的主要内容，由所在部门负责人组织进行。c 岗位技能培训：学习专业作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行书面和操作考核，合格者方可上岗。4.2.3 在岗人员的培训按培训57、计划，每年应对在岗员工至少一次全面的岗位技能培训和考核。4.2.4 特殊工作人员培训a 特殊工序、关键工序人员的培训，由所在岗位技术负责人负责培训，培训合格后上岗。每年对于这些岗位的人员还应进行培训和考核。b 电工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训合格证书。c 质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核、持证上岗。4.2.5 产品设计/开发人员培训各类产品设计/开发人员是新产品项目开发的主力军，应创造条件使他们的知识不断更新，本公司各级负责人都有安排组织本部门员工培训的职责，根据工作需经总经理批准可外送培训。4.2.6 转岗人员培训（同4.2.2 b，c）4.2.7 通过教育和培训，58、使员工意识到：a 满足顾客和法律法规要求的重要性；b 违反这些要求所造成的后果； c 自己从事的活动与公司发展的相关性。公司鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。4.2.8 评价所提供培训的有效性a 通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备了所需的能力。b 每年第四季度管理者代表组织各部门培训负责人及员工代表，召开年度培训工作会议，评价培训的有效性，征求意见和建议，以便更好制定下年度的培训计划。c 管理者代表加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场的抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核、或转岗，使59、员工的能力与其从事的工作相适应。4.2.9办公室负责建立、保存员工培训档案。4.3 培训计划及实施4.3.1 每年11月各部门上报管理者代表下年度的培训申请单，根据公司需求及下年度各部门培训申请单，办公室经理于12月制定下年度的培训计划（包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容），经总经理批准后下发各部门，并监督实施。北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：6.2质量手册-人力资源控制程序版本：01第3页 共3页4.3.2 每次培训各相关部门应填写培训签到表及培训记录表，记录培训人员，时间、地点、教师、内容及考核成绩等，培训结束后将有关记录、试卷或操作考核记录等交办公室存档。60、4.3.3 各部门的计划外培训，应填写培训申请单，报办公室经理批准，由相关部门组织实施。5.0 相关文件5.1工作手册及相关的法律法规5.2岗位员工任职要求5.3岗位负责人任职要求6.0 质量记录6.1培训记录表6.2培训申请单6.3年度培训计划 6.4培训签到表6.5特殊工种人员名录6.5培训效果评估表6.6在职人员能力评价表6.7内审员资质登记表北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：6.3/6.4质量手册-设施和工作环境控制程序版本：01第1页 共3页1 目的识别并提供和维护为实现本公司为提供服务所需的设施，识别并管理为提供服务符合性所需的工作环境中人与物的因素。2 适61、用范围适用于为实现为提供服务符合性所需的设施，如：工作场所、硬件和软件、工具、支持性服务如通讯、运输设施等的控制。对工作环境中的人和物的因素进行控制。3 职责3.1 办公室负责本公司办公楼内为实现服务的符合性所需的办公设施和工作环境进行控制。3.2 企业服务公司负责厂区内为入住企业提供服务所需的设施和工作环境进行控制。4 程序4.1 设施的识别、提供和维护。4.1.1 设施的识别公司为实现服务的符合性活动所需的设施包括：工作场所（场地、办公场所等）、设施和工具（电梯）、软件（有线电视、计算机网络）、支持性服务（水、电、气、热力供应、道路及排污管线）、通讯设施、监控设备、维修用的设备和工具等。462、.1.2 本公司设施的提供企业服务公司根据公司使用部门的要求及及入住公司场地企业的发展的需要（如电力增容），填写提供服务适用的设施配置申请单，注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量等，报主管总经理批准后，由企业服务公司负责组织安排，具体实施采购。4.1.3 本公司设施的验收 a 采购的设施，供货商进行安装调试，确认满足要求后，由企业服务公司和供货商在设施验收单上签字验收，并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。设施验收单由企业服务公司保管。低值易耗的文具等由使用部门自行验收。b 验收不合格的设施，企业服务公司与供方协商解决，并在设施验收单上记录处理结果63、。c 企业服务公司对验收合格的设施进行编号，建立设施管理卡和设施档案，并在设施一览表上登记。4.1.4 本公司设施的使用、维护和保养a 对于日常使用的公用设施，供排水系统由相关部门负责维护保养。电力变压器由供电局维护保养，各入住企业按定值设置低压配电柜，用电器及线路企业自行维护保养。冬季供暖公司设置热交换站，专人职守进行实时监控，确保各入住企业的工作环境达到规定的温度。b公司使用的办公设备电脑应安装杀毒软件、定期杀毒；电脑、打印机、复印机、传真机应和各个供应商和维修公司建立长期维护保养的业务联系，定期举行保养、及时进行检修。 北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：6.3/664、.4质量手册-设施和工作环境控制程序版本：01第2页 共3页 c日常使用中公司使用部门无法排除的故障，应填写设施检修单报企业服务公司联系各个水电气管理部门和维修公司检修，检修好的设施应由使用部门负责人签字验收方可使用。企业服务公司应将检修情况记录相应的设施管理卡上； d 现场使用的设施应有统一的编号，以便于维护保养4.1.5 设施的报废a 对无法修复或无使用价值的设施，各部门上报给办公室，由办公室填写设施报废单，经总经理批准后报废，办公室在设施管理卡及设施一览表中注明情况；b 对低值易耗的配件、部件等，由使用部门填写设施报废单报办公室批准，即可报废；c 报废的设施应挂黑色报废牌。4.2 工作环65、境公司各部门识别并管理为实现服务符合性所需的工作环境中人和物的因素，根据服务需要，创造良好的工作环境，包括：a 配置适用的企业入住环境、办公场所，并根据需要适当装修，必要的道路硬化、照明和绿化、围墙和标识；b 配置必要的通风、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全条件；c 企业服务公司对各租赁场地的设施实行定置管理，要考虑人体工效学的要求，努力提高工作效率。5.0 相关文件5.1设备保养制度6.0 记录6.1设施配置申请单 6.2设施验收单6.3设施管理卡 6.4设施一览表6.5领物单 6.6设施检修单6.7设施报废单 6.8工作环境确认表北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-066、1条款号： 7.0质量手册-产品实现版本：01第1页 共1页公司应将过程管理的原则用于所有的活动，服务的实现是实现服务的一组有序的过程与子过程，它们使公司获得服务、产生增值。这些过程中，一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入。而且这些过程和子过程的相互影响可能是复杂的，下述文件提供了这些过程的框架：标 题 ISO9001：2000标准条款对照7.1 实现过程的策划程序 7.17.2 与顾客有关的过程控制程序 7.27.3 设计开发控制程序 7.37.4 采购控制程序 7.47.5 产品和产品提供控制程序 7.57.6 测量和监控装置的控制程序 7.6北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-S67、C-01条款号：7.1质量手册-产品实现的策划程序版本：01第1页 共2页1 目的：对具体服务的实现全过程进行策划， 使其与质量管理体系其它过程的要求保持一致，确保服务达到质量要求，实现顾客满意。2 范围：适用于特殊的服务或合同的质量控制3 职责3.1 总经理负责批准有关部门编制的质量计划。3.2 办公室负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。3.3 企业服务公司负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。3.4 管理者代表负责审核各部门编制的质量计划。4 程序4.1 对特定的服务项目合同的实现过程并确保管理服务质量达到顾客要求，并符合法律法规的规定。4.2 进行质量策划的时68、机。公司在下列情况下应进行质量策划：a 企业经营过程中承接新项目，合同中顾客对服务有特定的要求；b 企业经营过程中需要提高/改进的服务质量； c 参加新项目的招、投标；d 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。4.3 质量策划的内容a 质量策划开展前，此项目负责人应针对特定项目或需要提高/改进服务制定质量目标和相关的要求；b 针对特定项目，或需要提高/改进的服务，所需建立的过程和子过程，应识别主要的过程和支持性；对过程或涉及的活动规定途径，并对这些途径进行评审和形成文件；c 识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系；d 建立证明产品实现提供过程和这些实现过程的结果及69、最终产品符合要求所需的记录。 4.4 质量计划表述质量管理体系的过程及如何用于产品实现项目，或需要提高/改进的服务的文件为质量计划。质量计划应形成的文件.文件的编制原则为：a 质量计划的内容要根据质量策划的内容和结果来确定；b 应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量体系文件中的内容协调一致；c 可引用已有的质量文件中相关的内容，并根据特殊要求编制新的内容d 根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项计划，保安项目质量计划、保洁项目质量计划、；绿化项目质量计划；北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：7.1质量手册-产品实现的策划程序版本：01第270、页 共2页e 质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件（如项目实施方案等）的一部分。4.5 质量计划的编制、审批和发放4.5.1 质量计划由各相关部门负责人公司编制，经管理者代表审核，总经理批准后，由办公室以受控文件形式发放到使用和相关部门（顾客有要求时，可发放给顾客）。4.5.2 质量计划的封面必须写明服务名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。4.6 质量计划的实施，监督和修改4.6.1 各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到管理者代表。4.6.2 办公室负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配71、置，填写质量策划实施情况检查表以进行总体控制，并及时报告总经理。4.6.3 质量计划修改 当质量计划需要修改时，由修改部门填写文件更改申请，经总经理批准后进行修改，按文件控制程序执行。4.7 质量计划完成后，办公室负责存档保存5.0 相关文件5.1文件控制程序6.0 相关记录6.1产品实现策划书 6.2产品实现策划书更改申请 补充说明：1.本程序与标准7.1产品实现的策划章节相对应。2.产品实现的策划与质量体系其他过程的要求相一致(4.1)。3.产品实现的策划与质量管理体系策划不同，与测量、分析和改进的策划也不同。产品实现的策划是针对特定产品、项目或合同实现过程的策划，其策划是保证产品达到质量72、目标的重要控制手段。4.产品实现的策划应提供策划的输出即策划的结果。产品实现策划书是产品实现过程通常采用的一种输出的形式。当公司承接特定的产品同时，应编制产品实现策划书。北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号： 7.2质量手册-与顾客有关的过程控制程序版本：01第1页 共2页1 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。2 范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。3 职责3.1 项目部和企业服务公司负责识别顾客的需求和期望、对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。3.2 总经理负责审批特殊合同的产品要求评审。 4 程序4.1 顾73、客需求的识别项目部和企业服务公司负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的产品要求，如合同草案、服务协议草案及口头订单等填写在产品要求评审表中：a 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持产品（如电力增容、装修等）、价格等方面的要求。b 顾客没有明确的要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，本公司为满足顾客要求应作出承诺。c 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。4.2 对产品要求的评审4.2.1 在投标、接受合同或定单之前，项目部和企业服务公司对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求，公司相关部门对标书、合同的产品的要求实74、施评审。4.2.2 评审4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签订之前进行，应确保：a 产品要求（包括顾客的要求和本公司自行确定的附加要求）得到规定。b 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），顾客要求在接受前得到确认。c 以前表述不一致的合同或定单要求（如投标书和报价单）予以解决。d 本公司有能力满足规定的要求。4.2.2.2合同的分类a 常规合同： 对本公司定型产品所定的合同。b 特殊合同：常规合同外所有产品合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。4.2.2.3项目部和企业服务公司负责填写产品要求评审表，由要求时交相关部门进行评审。4.2.2.4对于常规合同，由项目部和企业75、服务公司将委托方的要求等填写在合同单上并签名，经主管经理审核无误后签名，报请总理批准签字即完成常规合同的评审。4.2.2.6 对于非常规的合同，项目部和企业服务公司对场地、公用设施、服务能力和租赁期限进行评审，由相应负责人填写产品要求评审表并签名确认。然后项目部和企业服务公司综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写产品要求评审表的相关栏目，总经理签名确认即完成评审。北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号： 7.2质量手册-与顾客有关的过程控制程序版本：01第2页 共2页关的4.2.2.7 对于特殊合同，除应评审产品的要求能力（包括对顾客潜在要求及76、与产品有法律法规要求的评审）、各部门对确保产品质量要求的检测能力进行评审，并在产品要求评审表中签名确认。产品要求评审表报总经理批准。4.2.2.8 对于口头定单（如电话协议）项目部和企业服务公司负责人员将相关内容填入定单确认表中，经双方确认（可用传真、电子邮件、电话记录等方式确认）并执行4.2.2.4-4.2.2.7相应条款的规定。4.2.2.9 在评审过程中，评审人员对产品要求中的有关内容提出问题或修改建议时，由项目部和企业服务公司负责与顾客联系，征求其书面意见。4.2.2.10项目部和企业服务公司负责保存产品要求评审表、合同及其他相关文件，包括对于评审过程提出问题的解决及评审结果的实现等跟77、踪措施的记录。4.3 合同的签定和实施4.3.1 对产品要求评审后，由项目部和企业服务公司代表本公司与顾客签订合同。对老顾客的口头定单(单项小型产品)，双方对定单确认表的内容确认后，即视同签定合同。对于新顾客则必须签定正式合同。4.3.2 合同签订后，项目部和企业服务公司负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为产品和交付验收等的依据。4.3.3 项目部和企业服务公司负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。4.4 产品要求的变更当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同变更洽商记录）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行文件控制程序的有关规78、定。必要时，对更改的内容还需再评审。4.5项目部和企业服务公司负责与顾客沟通4.5.1 在产品交付前及交付过程中，项目部和企业服务公司应通过多种渠道向顾客介绍产品完成情况，回答顾客的咨询，并予以记录。4.5.2 根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。4.5.3 产品交付后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行顾客满意程度测量程序的有关规定。5.0相关文件5.1文件控制程序 5.2顾客满意程度测量程序6.0质量记录6.1产品要求评审表6.2定单确认表6.3标书6.4合同北京XX物业管理有限公司文件79、编号：XX-SC-01条款号：7.3质量手册-设计和开发控制程序版本：01第1页 共3页1 目的通过对产品的设计/开发，为顾客提供优质的产品及产品，确保满足顾客的需求。2 范围本公司设计/开发的所有产品。3 职责3.1 公司领导层负责对设计/开发人员的选拔、评定和培训。3.2 项目部负责新产品的设计/开发全过程。4 工作程序：4.1 设计/开发策划4.1.1 应对设计/开发进行策划，策划的目的是对设计/开发过程实施控制，具体策划参见产品实现策划控制程序。策划的输出一般采用文件形式，如设计/开发策划书等。4.1.2设计/开发策划书的编制项目部经理根据设计/开发策划书或合同中顾客的具体设计/开发要80、求，下达设计/开发任务书，交由项目部进行具体设计/开发，在任务书中应明确4.1.1的有关要求。4.2 设计/开发输入及其评审项目部接到设计/开发任务书后，应对设计/开发输入进行确认：a 本设计/开发数据、信息等要求；b 本公司适用的法律、法规要求；c 以前类似设计/开发提供的信息；d 本公司必需的其他要求。项目部应对上述信息进行评审，通过评审保证输入信息的充分性和适用性，防止出现不完善、模糊或矛盾的地方，以致影响产品设计/开发质量。评审确定后填写设计/开发输入清单。4.3 设计/开发输出项目部完成设计/开发任务后，交相关人员进行评审。主要评审设计/开发输出是否满足设计/开发输入的要求。项目部应81、将评审中提出的问题进行修改和完善，填写设计/开发输出清单。4.4 设计/开发评审4.4.1 设计/开发评审可在设计/开发的适当阶段进行，项目部经理负责评审的组织工作，准备评审的文件和资料，确定参加评审的单位和人员，一般情况下，应包括与所评审的设计/开发的阶段有关的代表参加，需要时也可请其他专家和顾客代表参加。4.4.2 设计/开发评审主要内容a 是否满足设计/开发输入的各项要求；b 设计/开发方案是否合理、是否切实可行；c 资源配备能否满足设计/开发要求。4.4.3 设计/开发评审后，应填写设计/开发开发评审报告，前次设计/开发的评审北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：782、.3质量手册-设计和开发控制程序版本：01第2页 共3页结果是否已得到满足等。及时组织有关人员根据设计/开发评审提出的改进建议，对原设计/开发进行更改和完善。4.5 设计/开发的验证4.5.1项目部经理负责组织有关人员进行设计/开发的验证。4.5.2 设计/开发的验证的内容除了包括设计/开发的评审的内容之外，还包括：a 设计/开发输出是否满足该阶段设计/开发输入的要求； b 设计/开发文件是否符合质量要求和设计/开发规范；c 设计/开发结果是否达到预期效果等。4.5.3设计/开发验证后，应填写设计/开发开发验证报告，当验证结果表明设计/开发输出未能满足设计/开发输入的要求时，应采取相应措施及时83、公司有关人员根据设计/开发验证提出的改进建议，对设计/开发进行修改，填写设计/开发修改通知单，发放给相关设计/开发人员。4.6 设计/开发确认4.6.1。设计/开发确认通常应在设计/开发项目交付前或项目正式运行前进行。对于有的项目，可能采取分阶段进行确认或先分项、分部确认，后整体确认方式。4.6.2 设计/开发项目的确认，通常是顾客按合同中预定的项目产品的使用要求进行，对于确认的时间、内容、方式等，应在设计/开发策划的文件中予以确定。4.6.3 设计/开发确认后，填写设计/开发开发确认报告，经副总经理审核，总经理批准后，针对设计/开发确认中提出的问题，进行整改，并提交顾客或其代表确认。4.7 84、设计/开发更改4.7.1设计/开发更改主要指对已交付的设计/开发项目的更改。项目设计/开发过程中的更改，应在评审、验证阶段进行。4.7.2 发生设计/开发更改时，应在设计/开发更改实施前先进行评审、验证和确认，并由各项目负责人、副总经理审批后实施。还应根据更改的重要性，影响范围等具体情况，决定采用哪种适当的更改方法。4.7.3 设计/开发更改的评审重点要考虑更改后对项目的其他部分及整体功能、性能方面的影响，以确定更改的合理性和适宜性、有效性。4.7.4 设计/开发更改、更改的评审结果以及因更改引起的必要措施均应予以记录并保持。4.8各项目课题组在设计/开发完成后1周内，将全部设计/开发资料进行85、整理、归档保存。5.0 相关文件 质量记录控制程序6.0 相关记录6.1设计/开发策划书6.2设计/开发任务书北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：7.3质量手册-设计和开发控制程序版本：01第3页 共3页6.3设计/开发开发输入清单 6.5设计/开发开发输出清单 6.4设计/开发开发评审报告 6.6设计/开发开发验证报告 6.7设计/开发开发确认报告6.8设计/开发修改通知单北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：7.4质量手册-采购控制程序版本：01第1页 共2页1 目的通过对供方的评价，选择和控制，确保采购产品符合规定要求。2 范围适用于采购产品供方86、及采购过程控制。3 职责3.1 总经理负责审批劳务和物资采购计划；负责审批合格供方。3.2 办公室、企业服务公司门负责对办公物资、劳务供方的评价、选择和控制；负责具体实施采购。4.1 采购控制4.1.1 控制要求：必须控制采购过程，以确保采购的劳务和物资符合要求。4.1.2 控制类型和程度：本公司对采购活动实施分类控制，控制的类型和程度取决于所涉及的产品和产品质量特性分级。A 类：对提供涉及产品或产品关键质量特性的供方的设备、人员的信息和数据，在此主要指设备供应商、提供外包物业服务的专业公司，应按A 类实施严格的控制。B 类：对物业产品质量影响不大或基本不构成影响的物资，在此主要指除A类以外的87、办公用品、劳保用品及紧急、零星材料、耗材等物资，按B类供方控制。4.2 供方的评价和选择4.2.1 选择的原则： 适用时每个供方所提供的产品必须具备以下基本条件：a 必须达到采购要求的质量；b 有足够的保证质量的能力，以满足产品的要求；c 具有一定的质量保证体系或资质证明等，具有保持产品质量稳定性的能力；d 符合国家有关法规要求（如企业资质）。4.2.2 除供方具有极高的质量信誉外，对于A类和B类应尽量同时选择几家供方进行评价，择优选择。4.2.3 动态评定：每年12月根据供方业绩，定期评价其可否继续成为合格供方，进行供方业绩评定，应根据供方的性质不同采取不同的评定方式。如：对于供方实行动态管88、理，应建立改进、完善和激励机制，加强协调、沟通，及时纠正问题，保持提供合格产品的能力；对于供方公司的信息和数据实行动态管理，应及时收集和更新，确保满足产品质量及产品对信息的需求。4.2.4 评定依据：A类：供方应能提供与采购要求相符的资质证明、工作业绩、技术支持能力等；B类：供方应具有合法经营执照，有良好的企业信誉。4.2.5 综合评价：除上述评定依据外，还应按4.2.1中所列原则进行综合评价： A类供方由相关部门进行评价，B类供方由办公室进行评价，并填写供方评价表，综合评价合格的供方，将其纳入合格供方名录中作为采购时的依据。北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：7.4质量89、手册-采购控制程序版本：01第2页 共2页4.3 采购的实施4.3.1 根据产品实现过程的需要，由需求部门填写购置审批单，上报总经理批准后，由办公室、企业服务公司根据采购要求具体实施采购；4.3.2 供方业绩：对每个供方建立供方档案。其中包括：本公司要求供方提供的产品质量相关资料、资质证明、经营业绩等。4.4 采购信息采购信息应正确完整的表述采购要求，是采购控制的重要依据。采购信息应形成采购要求文件。4.4.1 采购信息的范围采购信息主要包括采购合同、采购计划、采购单等。4.2.2 应采取措施确保采购要求是充分和适宜的，采购要求的文件需经总经理审批或以会议评审的方式来保证其充分性和适宜性。4.90、5 采购产品的验证4.5.1 对于供方所提供的劳务和物资质量，应由本公司所授权的专业人员进行验证，根据提供的劳务和物资性质采取相应的验证方式，执行“进货验证规范”的相关要求。4.5.2 对于其他采购的物资应同样进行进货验证，填写进货验证记录。对于纸张耗材等办公用品，库房保管员按发票或送货单清点品名及数量，查看合格证明后在发票或送货单上签字即完成采购产品的验证。4.5.3 本公司在供方现场实施实时验证。4.5.4 本公司的顾客实施在供方现场的验证。4.5.5 顾客的验证不能免除本公司提供合格产品的责任，也不能排除其后顾客拒收的可能。5.0 相关文件 5.1采购物资重要等级分类要求 6.0 相关记91、录 6.1合格供方名录 6.2购置审批单 6.3供方档案 6.4供方评价表 6.5供方业绩评定表 6.6进货验证记录 北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：7.5质量手册-产品和服务提供控制程序版本：01第1页 共5页1 目的对产品过程进行控制，以确保产品质量满足顾客的需求和期望。2 范围适用于对产品提供的全过程的控制。3 职责a 企业服务公司负责本公司物业服务全过程和交付及交付后活动的控制；外包过程和活动的控制。b 项目部负责厂销售及售后服务的控制。4 工作程序4.1 获得规定产品特性的信息和文件4.1.1 根据产品实现过程策划的输出和顾客要求评审的输出等获得必要的生产产92、品信息，执行产品实现的策划控制程序、与顾客有关的过程控制程序、设计和开发控制程序的有关规定。4.1.2 对关键过程应编制作业指导书，制订“服务规范”、“服务提供规范”、“服务质量控制规范”，其他情况必要时也应编制作业指导书。4.1.3 物业管理服务要求：物业管理服务行业的特性归纳为功能性、经济性、安全性、文明性、时间性和舒适性六个方面。4.1.4 使用适宜的产品设备设施，执行设施和工作环境控制程序的有关规定。4.1.5 对产品质量进行功能检查与考评，执行产品的监视和测量程序的有关规定。4.1.6 企业服务公司负责对物业服务有关活动的控制：a 负责与顾客联系，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好回93、访工作，负责保存相关的产品记录；b 负责对客户满意度的测量，确定他们的期望和潜在需求，执行顾客满意度测量程序；c 建立客户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要产品的种类；d 利用与客户的交往，主动向他们介绍本公司的产品项目、提供宣传材料，解答询问。每年派出一定数量的业务主力，及时了解掌握市场信息和需求动向4.2 物业管理主要产品提供过程4.2.1 日常物业管理主要产品提供过程包括：公司负责企业入住及退出本公司租赁区域的全过程。执行合同规定的服务项目，使顾客需求得到及时的满足。4.2.2 企业服务公司负责组织、安排入驻企业厂区入住、登记相关信息，协助装修工作，与入驻企业签署物业合同94、，及时提供合同规定的服务。负责按时通知和收取顾客交纳的物业费用。4.2.3 企业服务公司负责与保洁、保安、绿化和货运电梯外包组织就厂区安全保障、环境卫生、设施设备的运行维护维修等工作的沟通，及时发现和收集顾客对物业管理工作北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：7.5质量手册-产品和服务提供控制程序版本：01第2页 共5页的需求等有关信息，并填写相关记录。厂区安全保障、环境卫生清洁、设备设施进行及时的维护维修，确保为顾客提供产品的设备设施是能够满足顾客要求的。4.2.4 企业服务公司为入住企业合同章程审批手续；申领企业批准证书、工商注册登记、刻章手续；申领代码证书；国税、地税95、财政、统计、外汇管理登记；海关备案等4.2.5 为入住企业提供投融资、保险、法律、管理咨询、会计、审计、办公、住宿、工程维修、运输、通讯、广告、庆典、仓储、物流、人事、保安、餐饮等方面的咨询服务。4.2.6 受理企业投诉，协调企业与相关政府职能部门的关系，督促解决企业在开工、建设、经营中所遇到的难题。4.3 服务提供过程的确认物业管理产品提供过程具有特殊性属于特殊过程，多数情况下用最终检验方法来控制产品质量，其效果很难满足要求的。物业管理产品的特性及物业管理产品提供特性的质量控制通过控制过程的符合性来实现。对这些过程进行确认，以证实过程的能力。适用时，这些确认的安排应包括下列内容：a 使用合96、适的产品设备设施，并安排适宜的工作环境；应按规定对设备进行维护保养，相关人员应进行岗位培训，资格认定并经考核合格后上岗。目前公司的部分物业服务由专业公司进行外包实施，公司按“劳务供方验证规范”的相关要求进行验证。b 企业服务公司编制物业服务规范(验收规范)，对包括外包服务公司的物业服务进行实时监控；c 对物业服务提供过程的实施进行记录；d 过程的再确认：当物业服务条件发生变化时，应对上述过程再确认，对影响过程能力的变化及时作出反应。根据情况对相关的物业服务提供规范和质量控制规范进行更改。e 企业服务公司学习公司的突发事件应急准备预案，一旦发生突发事件，各岗位启动预案规定，控制事态发展，减少人员97、财物损失。应积极参加公司的应急预案的演练，提高应急能力。4.4 标识和可追溯性控制4.4.1 企业服务公司根据需要，规定所有标识的方法，填写设备及物品标识一览表，并对其有效性进行监控；当产品出现重大质量问题时，公司对其进行追溯。4.4.2 企业服务公司根据需要，制定各类产品人员的工作服式样及制定员工着装管理规定(员工手册中含)，报总经理批准。4.4.3 企业服务公司负责产品记录的标识、填写、保存，以识别产品状态。4.4.4 各部门负责做好入库(包括虚拟库房)物品的标识和检验状态的标识所有验收合格的物品，由管理人员签字验收，物品使用中如发现不合格即退回办公室并由办公室与供应商调换。4.4.5 物98、业服务质量的检验等级可划分为优良、合格、不合格，各部门认真填写部门物业服务质量检查表；各部门质量检验员根据物业服务规范(验收规范)，对本部门的物业服务进行日常巡检；企业服务公司编制物业服务质量管理制度及物业服务质量 北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：7.5质量手册-产品和服务提供控制程序版本：01第3页 共5页事故管理制度进行检查及评价，并将评价结果填写在检查表中，以便总结时做为原始根据。4.4.6 可追溯性要求的实现a 对影响产品质量的物品可根据物品标识和采购物品验收单及领料单进行追溯，查到供货来源，以避免购入物品的再次出现质量的问题；b 产品人员应有易于识别的唯一的99、工作牌号，当出现不希望的质量问题时，可通过工作牌号及相应的工作记录追查相应的责任人。企业服务公司人员工作牌号登记在工作人员胸卡编号登记表。4.5 顾客财产顾客财产包括；a 业主委托管理的物业及其设备、设施、竣工资料、图纸等；b 顾客来往的邮件；c 顾客存放在停车场的车辆；d 产品作业，如代贮存的材料。顾客财产的管理的管理执行客户财产控制规定中有关规定。4.6 物品防护4.6.1 对于产品使用的物品，在存贮搬运到使用的所有阶段，应防止产品使用的各类物品发生意外损坏。4.6.2 应针对产品使用的物品对其提供防护，应包括标识（包括运输标记）、搬运、包装（包括包装箱）、贮存和保护（包括隔离）等。4.6100、.3 物品的搬运的控制产品现场负责人根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，应考虑：a 不得破坏包装，防止跌落、磕碰、挤压；b 防止物品丢失或损坏，防止破坏建筑物；c 对易损、危险物品应制定专门的指导书，或使用特殊的搬运工具；4.6.4 包装控制a 在运输和搬运过程中应尽力保障外包装的完好；b 在打开包装过程中应注意核对物品合格证；保持物品外观清洁、完整；按装箱单核对装箱的各种文件；验收后做好物品的保护，防止露天无保护放置。4.6.5 贮存控制a 公司日常消耗品采购时采取小批量采购，物资验收后立即分发到使用单位，日常消耗品各单位不设立库房，立即将物资分发到使用处。b 办公室和合101、格供方进行密切沟通，供方保障我方所需产品和物资随要随到。我方可做到勤采购、小批量、多品种无库房积压，提高资金流动率；c 负责对顾客和相关方满意程度进行测量，确定顾客和相关方的需求和潜在需求，执行顾客满意程度测量程序；北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：7.5质量手册-产品和服务提供控制程序版本：01第4页 共5页d 建立顾客和相关方档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的型号规格和数量；全面系统了解顾客和相关方的需求e 利用与顾客和相关方的交往，主动向顾客和相关方介绍本公司产品、产品业绩，提供宣传资料，解答顾客提问；派出市场调研人员，及时掌握市场动态和顾客102、及相关方 需求的动向。5.0 相关文件5.1 文件控制程序 5.2 实现过程的策划程序5.3 与顾客有关的过程控制程序. 5.4 基础设施和工作环境控制程序 5.5 采购控制程序5.6 过程和产品的测量和监控程序5.7 顾客满意程序测量程序5.8 不合格品控制程序 5.9 库房管理制度. 6.0 记录6.1 月服务计划6.2 周服务计划6.3 服务日报表 6.4 任务单6.5 领料单6.6物料标识卡6.7物资收发卡 北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：7.5质量手册-产品和服务提供控制程序版本：01第5页 共5页产品和服务提供控制程序流程图考查、分析、洽谈、签订租赁合同物103、业合同合同的签署办理新公司工商注册、税务登记手续、相关证件审批交纳保证金、物业管理费、租金、水电费费装修方案审批、验收入驻后物业服务、企业运营监管劳动用工、企业宣传、工会咨询服务日常维护、保养、清洁卫生入住企业反馈意见收集顾客退租合同签订顾客退出过程验收管理 北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：7.6质量手册-监视和测量装置控制程序版本：A第1页 共2页1 目的对用于确保物业服务符合规定要求的测量和监控装置进行控制，确保测量和监控结果的有效性。2 范围适用于对物业服务和过程进行测量和监控用的装置、软件等。3 职责企业服务公司a 负责对本公司物业服务的测量、监控设备定期校准104、的监督。负责对偏离校准状态的测量、监控设备的追踪处理。负责对测量和监控设备操作人员的培训、考核。b 负责对本公司实施的物业服务进行定量的测量、监控，负责测量、监控设备的使用、保管及校准并填写相关记录。4 程序4.1 测量和监控设备的采购及验收根据所需测量能力和测量要求配置测量和监控设备，对其的采购和验收，执行设施和工作环境控制程序中对设备采购的管理规定。4.2 测量和监控设备的初次校准a 经验收合格的测量和监控设备，由使用单位或部门负责送国家计量部门检定或自行校准。合格后方能发放使用。对合格品应贴上表明其状态的唯一性标识。使用单位或部门负责对该设备编号，建立测量监控设备履历卡，记录设备的编号、105、名称、规格型号、精度等级、生产厂家、校准周期、校准日期、放置地点等。并填写测量监控设备一览表；b 对于没有国家标准的设备，应记录用于校准的依据；c 使用单位或部门负责测量、监控设备的定期校验。4.3 测量、监控设备的周期校准4.3.1 每年十二月产品部编制下年度计量校准计划，根据计划执行周期校准。a 对需外校的设备，由使用单位或部门负责联系国家法定计量部门进行校准，并出具校准报告。b对需进行内部校准的设备，使用单位或部门应编制相应的内部校准规程，规定校准的方法、使用设备、验收标准及校准周期等内容，经产品部长批准，由使用单位或部门实施并填写内校记录表。4.3.2 校准合格的设备，由校准人员贴合格106、标签，并标明有效期。部分功能或量程校准合格的，贴限用标签，标明限用的范围。校准不合格的，贴“不合格标签”，修理后重新校准。对不便粘贴标签的设备，可将标签贴在包装盒上，或由使用者妥善保管。4.3.3 对于测量、监控用的软件，在使用前应进行自校准，填写相应的校准记录。4.4 测量、监控设备的使用、搬运、维护和贮存控制4.4.1 使用者应严格按照使用说明书或操作规程使用设备，确保设备的测量和监控能力与要求相一致，防止发生可能使校准失效的调整。使用后要进行适当的维护和保养。 4.4.2 在使用测量、监控设备前，应按规定检查设备是否工作正常，是否在校准有效 北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-107、01条款号：7.6质量手册-监视和测量装置控制程序版本：A第2页 共2页期内。4.4.3 使用者在测量监控设备的搬运、维护和贮存过程中，要遵守使用说明书和操作规程的要求，防止其损坏或失效。4.4.4 测量、监控设备的校准、修理、报废等应记录在设备履历卡和一览表内。4.5 测量、监控设备偏离校准状态的控制4.5.1 发现检测设备偏离校准状态时，应停止检测工作，及时报告部门主管。部门主管应追查使用该设备检测的产品流向，再评价以往检测结果的有效性，确定需重新检测的范围并重新检测。部门主管应组织对设备故障进行分析、维修并重新校准，采取相应的纠正措施。4.5.2 对无法修复的设备，经使用单位或部门确认后108、，由主管人员批准报废或作相应处理。4.6 测量、监控设备的环境要求测量、监控设备的使用环境应符合相关技术文件的规定，由部门主管负责监督检查。4.7 对检测人员要求4.7.1 专业计量人员需经国家计量部门培训，持证上岗。4.7.2 部门主管对测量、监控设备的使用人员进行相应的培训，经考试合格上岗。5.0 相关文件5.1设施和工作环境控制程序。5.2内部校准规程。6.0 质量记录6.1测量监控设备履历卡。6.2测量监控设备一览表。6.3计量校准计划。6.4内校记录表。北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号： 8.0质量手册-测量、分析和改进版本：01第1页共 1页为确保产品、质量109、管理体系和过程的符合性，以及实现其不断的改进，在对测量和监控活动作出规定、策划和实施时，应考虑如下几点：1 在确定测量和监控的产品、测量点时要考虑能使公司获益。2 要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于信息的积累。3 确定测量和监控的方法，应考虑包括使用统计技术在内。4 应按规定和策划的结果，实施测量监控活动。为此制定下述程序文件： 标 题 ISO 9001：2000条款8.1 顾客满意程度测量程序 8.2.18.2 内部审核程序 8.2.28.3 过程和产品的测量和监控程序 8.2.3、8.2.48.4 不合格品控制程序 8.38.5 数据分析控制程序 8.48.6 改进控制程序 8.5北京X110、X物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：8.2.1质量手册-顾客满意程度测量程序版本：01第1页 共2页1 目的贯彻“以顾客为关注焦点”的原则，对顾客的满意度进行客观、真实的评价，以利于改进管理，不断提高顾客的满意度。2 范围适用于顾客对本公司产品的满意程度的评价。3 职责企业服务公司负责公司对顾客进行回访，负责将顾客信息进行收集、归档，进行分析并将结果反馈给相关部门。a 顾客满意度的评定，确定顾客需求和潜在的需求；b 与顾客联络，公司处理顾客投诉，负责保存相关产品记录；c 产品交付，交付后顾客意见反馈的处理，并将处理结果上报副总经理。 4 工作程序4.1 顾客信息的收集、分析和处111、理4.1.1 企业服务公司负责监控顾客满意或不满意的信息，作为质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真、电子邮件等方式进行询问、提供的建议，由企业服务公司专人解答并记录和收集。暂时不能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。4.1.3 企业服务公司人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种招投标会，与顾客的积极沟通，收集有关信息及时反馈给本公司的有关部门。4.1.4 每项产品交付后企业服务公司向派出的产品人员回收派工单，收集顾客及时填写的满意度调查信息，汇总并填写顾客满意度调查表，要求填写顾客意见和建议等。依此企业服务公司汇总整理成产112、品质量报告，由其公司进行原因分析，视情况发出纠正和预防措施处理单，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。企业服务公司根据情况将实施结果反馈给顾客。4.1.5 企业服务公司负责有效处理顾客的投诉，执行与顾客有关的过程控制程序的有关规定。4.2 顾客满意程度的测量4.2.1 每项服务交付后企业服务公司及时收集顾客对服务的满意度信息，及时回收顾客填写在“派工单”中的满意度反馈信息，调查顾客对本公司产品的满意程度，收集相关意见和建议。调查表的回收率应争取达到80%以上，以便于统计分析。4.2.2 企业服务公司对上述的调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及本公司需改进的方面，得出定性（形113、成资料）或定量（如产品合格率、顾客投诉率、返修率等）的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，企业服务公司发出纠正和预防措施处理单给外包公司和公司的责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。4.2.3 对顾客非常满意的方面，企业服务公司应对本公司相关部门或人员及时表扬。北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：8.2.1质量手册-顾客满意程度测量程序版本：01第2页 共2页4.3顾客档案的建立 企业服务公司对本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、签订服务的内容、接受本公司产品后的反馈信息等。以便了解顾客的服114、务倾向，及时做好新的产品准备。5.0 相关文件5.1改进控制程序5.2与顾客有关的过程控制程序6.0 质量记录6.1服务质量报告 6.2顾客满意度调查表北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：8.2.2质量手册-内部审核程序版本：01第1页 共3页1 目的验证质量管理体系是否符合标准要求，是否得到有效地保持、实施和改进。2 适用范围适用于本公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。3 职责3.1 总经理a 批准公司年度内审计划和审核实施计划。b 批准内部质量管理体系审核报告。c 定期召开管理评审会议。3.2 管理者代表a 全面负责内部质量管理体系审核工作。b 选定115、审核组长及审核员、并审核年度内审计划、每次的审核实施计划和内部质量管理体系审核报告。3.3 办公室组织、协调内审活动的展开。3.4 内审组长a 编制、实施本次内审计划。b 编写内审报告。4 程序4.1 年度内审计划4.1.1 根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度，以往审核的结果，由内审组长负责策划各部门全年审核方案，编制年度内部审核计划，确定审核的范围，频次和方法。经管理者代表审核，总经理批准。每年内审至少一次，并要求覆盖本公司质量管理体系的所有要求，另外出现以下情况时由管理者代表及时公司进行内部质量审核：a 公司机构、管理体系发生重大变化。b 出现重大的质量事故，或用户对某一环节连续投诉。116、c 法律、法规及其他外部要求的变更。d 在接受第二、三方审核之前。e 在质量认证证书到期换证前。4.1.2 年度内审计划内容a 审核目的、范围、依据和方法。b 受审部门和审核时间。4.1.3 根据实际需要，可审核质量管理体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核。但全年的内审必须覆盖质量管理体系全部要求。4.2 审核前的准备4.2.1 管理者代表任命内审组长和内审组员。内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：8.2.2质量手册-内部审核程序版本：01第2页 共3页4.2.2 由内审组长策划审核并编制本次审核实117、施计划，交管理者代表审核，总经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性，其内容如下：a 审核目的，范围、方法、依据。b 内部审核安排。c 审核组成员。审核的时间、地点安排情况。d 受审部门及审核要点。e 预定时间，持续时间。f 开会时间。g 审核报告分发范围、日期。4.2.3 由内审组长根据了解到的受审部门的情况，编制内审检查表，内审检查表中应包括，审核产品，依据、方法、确保无要求的遗漏和审核活动顺利进行。4.2.4 内审组长应在内审前10天将内审的时间通知给受审部门负责人，受审部门如对内审时间有异议应在内审开始前三天通知内审组长。4.2.5 内部质量体系审核员应经质量体系认证咨询机构培训、考试118、合格后方能担任。4.3 内审的实施4.3.1 首次会议a 参加会议人员：公司领导、内审组成员及各部门负责人，与会者签到，并由办公室保留会议记录。审核组长主持会议。b 会议内容：审核组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项。4.3.2 现场审核a 内审组根据内审检查表对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核，将体系运行效果及不合格项如实详细记录在检查表中。b 内审组长需每日召开内审会议，全面了解和掌握本日内审情况，对不符合报告进行核对。内审时审核员应公正、客观地看待问题。4.3.3 审核报告4.3.3.1 现场审核后，审核组长召开审核组会议，综合分析，检查结果，依据119、标准，体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与顾客签订的合同要求，确认不合格项，并发出不符合报告给相关部门领导确认后，由相关部门分析原因，制定纠正措施，经审核员确认后实施纠正，审核员负责纠正措施结果的跟踪验证，并报告验证结果。4.3.3.2 审核组填写不符合项分布表，记录不合格分布情况。4.3.3.3 现场审核后一周内，审核组长完成内部质量管理体系审核报告，交管理者代表审核，总经理批准。审核报告内容：a 审核目的、范围、方法和依据；b 审核组成员、受审核方代表名单；c 审核计划实施情况总结；北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：8.2.2质量手册-内部审核程序版本：01120、第3页 共3页d 不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度；e 存在的主要问题分析；f 对本公司质量管理体系有效性，符合性结论及今后应改进的问题。4.3.4 末次会议a 参加人员：领导层、内审组成员及各部门负责人，与会者签到，并由办公室保留会议记录。审核组长主持会议。b 会议内容：内审组长重申审核目的，宣读不符合报告。宣读内部质量管理体系审核报告。并提出完成纠正措施的要求及日期。由公司领导讲话。由审核组长发放内部质量管理体系审核报告到各相关部门。本次内审结果做为本公司管理评审的输入内容。5.0 相关文件5.1改进控制程序5.2管理评审控制程序6.0 质量记录6.1年度内审计划6.2审核实施计121、划6.3内审检查表6.4不符合报告6.5内部质量管理体系审核报告6.6内审首（末）次会议签到表6.7不合格项分布表北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：8.2.3/8.2.4质量手册-过程和产品的测量和监控程序版本：01第1 页 共2页1 目的 对物业管理产品实现的必需的过程进行测量和监控，以确保满足顾客的要求；对物业管理产品特性进行测量和监控，以验证物业管理产品要求得到满足。2 范围 适用于对物业管理产品实现过程持续满足其预期效果的能力进行确认；对物业管理产品过程及业绩进行测量和监控。3 职责a 办公室负责对产品过程的测量和监控；b 企业服务公司负责对产品业绩的测量和监控122、。4 程序4.1 产品过程的测量和监控4.1.1 对公司质量管理体系过程是否保持其预期的结果能力，采用内部审核的方法，执行内部审核控制程序。4.1.2 产品过程持续满足预定目的的能力，是指产品过程实现产品目标并使其满足要求的本领。对关键过程如厂房出租的过程、顾客要求产品的快速反应，办公室对其建立质量监控点，定期检测并记录。4.1.3 与质量有关的各过程应根据公司总目标进行分解，转化成为本产品过程具体的质量目标，如物业服务及时率、执行率，顾客满意率等。为保证目标的顺利完成，需进行相应的测量和监控：a 办公室负责收集各部门及合作外包方的运行情况，对质量形成的关键过程进行测量，明确服务过程质量和过程123、实际能力之间的关系，以确定需要采取纠正或预防措施的时机；b 当服务过程合格率接近或低于控制下限时，办公室应及时发出纠正和预防措施处理单，定出责任部门，对其从人员、设备、各类规程、服务环境及监督管理等方面分析原因并采取相应的措施；当需要采取改进措施时，办公室制定相应的改进计划，经管理者代表审核，总经理批准后，交责任部门实施，办公室负责跟踪验证实施效果。4.2 本公司物业服务质量的测量和监控4.2.1 企业服务公司负责物业服务的测量和监控。由于物业服务的的特殊性，即服务和交付几乎在同时完成，因此对物业服务质量的测量和监控就是对物业服务过程的测量和监控。a 日检记录企业服务公司专职监督人员执行保安、124、绿化、保洁考核细则，对当日的物业服务人员的作业质量进行巡回的现场检查，纠正并验证不合格，填写保安、保洁、绿化监督记录表交部门经理审批；(适用保安、绿化、保洁服务)发现不合格情况立即进行纠正；b 周检记录企业服务公司经理依据作业班长填写的保安、绿化、保洁考核细则，对作业现场进行定期和不定期的抽检，纠正并验证不合格，填写周检记录表。北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：8.2.3/8.2.4质量手册-过程和产品的测量和监控程序版本：01第2 页 共2 页c 企业服务公司经理依据周检记录表，对服务现场进行适当的抽查，编写月服务质量评定表；交公司总经理；d 物业服务质量的年评定企业125、服务公司根据月服务质量评定表及顾客和业主的反馈意见等资料，在管理者代表的指导下，编写公司物业服务年报(或半年及季度)。经管理者代表审核，总经理批准做为内审及管理评审的输入。对存在的问题应及时采取纠正措施，实施不合格控制程序及改进控制程序的有关规定。4.2.2 公司外部对服务质量的检查与考评执行顾客满意度调查控制程序的有关规定。a 企业服务公司收集顾客满意程度测量结果，汇总分析并提出改进措施建议，报总经理审批；b 各部门在现场实施服务时，及时收集顾客的意见和建议，对合理要求应立即采取纠正措施；c 对于暂时不能解决的，应向顾客解释，取得谅解，并列入日后改进措施；d 对于顾客仍不满意的产品，可采取“126、中断”产品的方式来解决。4.2.4 进货检验a 进货检验的产品包括各部门自行采购的产品(办公用品和其他低值易耗材料)；b 对本公司自行采购的产品，接收部门责任人首先进行外观及数量的验证，然后按采购物资重要等级分类表中规定，对A、B类产品进行规定的验证，填写进货验证记录并登记上账；如发现不合格执行不合格控制程序及改进控制程序的有关规定。c 对顾客提供产品，除按4.2.4a)条款进行检测或验证外，还必须作持殊标识，表明是顾客提供产品。当发现顾客提供产品不合格时，应向顾客作书面报告，填写顾客财产问题反馈表交顾客。5.0 相关文件 5.1管理策划控制程序5.2内部审核控制程序5.3不合格控制程序5.4127、改进控制程序5.5顾客满意度调查控制程序6.0 质量记录6.1纠正和预防措施处理单6.2保安、绿化、保洁考核细则，6.3周检记录表6.4月质量评定表北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：8.3质量手册-不合格品控制程序版本：01第1页 共1页1 目的对不合格产品进行识别和控制，防止不合格产品的再次发生及不合格品非预期使用或安装。2 范围适用于物业管理服务中发生的不合格的控制及对服务中发现不合格物品的控制。3.1 企业服务公司负责不合格的物业服务的识别和评审，并跟踪不合格物业服务的处理结果及有效处理顾客意见。3.2 各部门负责在各自职责范围内，负责对本部门不合格物业服务采取纠128、正措施，并及时检查、验证和记录。3.3 总经理、公司办公室对不合格物业服务及交付后的物业服务作处理决定。4 程序4.1 不合格物业服务的分类：a 严重不合格：在客户中造成恶劣影响或连续多次发生不合格物业服务。b 一般不合格：个别或偶然少量不影响物业服务质量的不合格，经过与客户解释沟通，取得顾客和业主的谅解，并采取有效的纠正措施及时修补不合格物业服务。4.2 不合格产品的评审和纠正4.2.1 各部门经理依照过程和产品的监视和测量程序，根据物业服务质量检查和考评结果，对一般不合格物业服务记录在周检记录表中，并立即要求责任班组予以纠正。对于严重不合格物业服务，公司办公室应填写纠正和预防措施处理单，报129、告管理者代表审核，总经理批准。责成责任部门经理采取纠正措施，杜绝类似事故再次发生，如再次发生应执行改进控制程序的有关规定。4.2.2 对发生不合格物业服务的部门或人员，在纠正措施完成后一周内各部门应进行复检，以验证不合格物业服务以得到有效纠正。必要时，办公室应将不合格物业服务的处理结果通报给受影响的业主或顾客，直到取得业主或顾客满意。4.3 不合格物品的分类a 严重不合格物品：在产品中使用会造成较大的经济损失、引起安全事故，引起客户重大投诉的物品；b 一般不合格物品：个别或少量对产品质量影响不严重，能采取措施迅速纠正的不合格物品。5.0相关文件5.1过程和产品的测量和监控程序 5.2改进控制程130、序6.0记录6.1进货验证记录 6.2周检记录表 6.3月产品质量评定表北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：8.4质量手册-数据分析控制程序版本：01第1页 共3页1 目的收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进。2 范围适用于对来自测量和监控活动及其他相关来源的数据分析。3 职责3.1 管理者代表a 负责统筹本公司对内、对外相关数据的传递与分析、处理。b 负责统筹本公司统计技术的选用、批准、公司培训及检查统计技术的实施效果。3.2 各部门a 负责相关数据的收集、传递、交流。b 负责本部门统计技术的具体选择与应用。4 程序4.1 数据131、是指能够客观反映事实的资料和数字等信息。4.2 数据的来源4.2.1 外部来源a 市场、新产品、新项目、新技术发展方向。b 政策、法规、标准。c 地方政府机构检查的结果及反馈。d 相关方（顾客、供方）反馈及投诉等。4.2.2 内部来源a 日常工作，如质量目标完成情况，检验记录，内审与管理评审报告及质量管理体系的运行记录。b 存在、潜在的不合格，如质量问题统计分析结论、纠正和预防措施处理结果等。c 紧急信息、如出现突发事故等。d 其他信息，如员工建议等。4.2.3 数据可采用质量记录、书面资料、会议交流、电子邮件、声像通讯设备。4.3 数据的收集、分析与处理：4.3.1 对数据的收集、分析与处理132、应提供如下信息：a 顾客满意和（或）不满意程度。b 交付项目满足顾客需求的符合性。c 过程、项目的特性及发展趋势。d 供方的信息等。4.3.2 外部数据的收集、分析和处理。a 办公室负责质量技术监督局、认证机构的监督检查结果及反馈的数据、技术标准类数据的收集分析，并负责传递到相关部门。对出现的不合格项，执行改进控制程序。b 政策法规类信息由办公室及相关部门收集、分析、整理、传达。北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：8.4质量手册-数据分析控制程序版本：01第2页 共3页c 各部门积极与客户进行信息沟通，以满足客户需求，妥善处理客户投诉，执行改进控制程序；d 各部门直接从外133、部获取的其他类数据，应在一周内用信息联络处理单报告办公室，由其分析整理，根据需要传递、协调处理；e 各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，对存在和潜在的不合格项，实施改进控制程序。4.3.3 内部数据的收集、分析和处理a 办公室依照相应规定传递质量方针、质量目标、管理方案、内审结果、更新的法律法规、标准等的信息；b 各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，对存在和潜在的不合格项，实施改进控制程序；c 紧急信息由发现部门迅速报告给本公司主要负责人或办公室公司处理;d 其他内部信息获得者可用信息联络处理单反馈给办公室处理。4.4 数据分析方法4.4.1 为寻找数据变化的规律性，通常使134、用统计的方法。4.4.2 本公司基本统计方法的选择a 对市场、客户满意度、质量、审核分析一般采用调查表；b 对产品的测量和监控，当合格率在正常情况下，可采用调查表的方法；当合格率低于质量目标时，可采用排列图，因果图进行分析，找出主要的不合格项，分析原因，以便采取相应的纠正和预防措施；c 根据物品类别及对质量的影响，对物品的检验采用相应的抽样检验或100%检验。4.4.3 统计方法选用原则a 优先选用国家公布的质量控制和检验抽样标准；b 公司采用顾客满意度调查表。4.4.4 统计方法实施要求a 办公室负责对有关人员进行统计方法培训；b 正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实。4.4135、.5 对统计方式适用性和有效性的判定a 是否降低了产品不合格率，降低了质量损失；b 是否能为有关过程能力提供有效的判定，并有利于质量的提高；c 是否提高了工作效率和利润；d 是否降低了成本，提高了产品质量水平和经济效益。4.5 办公室每个季度对各部门统计方法应用的记录(顾客满意度调查表)实施监督检查，对主要的质量问题要求责任部门，采取相应的纠正和预防措施，执行改进控制程序。4.6 统计记录的管理对于统计记录的管理要分清职责和权限，进行分级管理，各部门按照文件控制程序北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：8.4质量手册-数据分析控制程序版本：01第3页 共3页和质量记录控制程136、序，对统计记录进行有效的管理与控制。5.0相关文件5.1过程和产品的测量和监控程序 5.2质量记录控制程序5.3文件控制程序5.4改进控制程序6.0 质量记录6.1信息联络处理单 6.2各类统计图表北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：8.5质量手册-改进控制程序版本：01第1页 共3页1 目的采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量体系的持续改进。2 适用范围适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施和验证。3 职责3.1 总经理负责公司对体系、项目持续改进的策划，当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的纠正和预防措施处理单，并负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施，跟踪验证137、实施效果。3.2 总经理负责有效地处理顾客的意见。3.3 管理者代表负责监督各部门实施相应的改进、纠正和预防措施。4 程序4.1 持续改进的策划4.1.1 本公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理体系的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。4.1.2 日常的改进活动对日常改进活动的策划和管理参见4.2、4.3条款执行。4.1.3 较重大的改进活动涉及对现有过程和项目的更改及资源需求变化，在策划和管理时应考虑：a 改进项目的目标和总体要求。b 分析现有过程和改进方案。c 实施改进并评价改进的效果。4.1.4 管理者代表通过质量方针和目标的贯彻过138、程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定要改进的方面（如：技术培训、产品优化、资源配置及质量的改善等），公司各部门进行策划，制定改进计划，报总经理批准后，予以实施。改进计划的内容及管理参照管理策划控制程序和实现过程的策划程序执行。4.2 纠正措施4.2.1 对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再次发生，纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。4.2.2 识别不合格对质量管理体系各过程输出的信息进行识别。a 过程、项目质量出现重大问题、超过本公司规定的质量目标时； b 管理评审发现不合格时；c 顾客对项目质量进行投诉139、时；d 内部审核发现不合格时；e 供方的产品或产品出现严重不合格；f 其他不符合质量方针、目标或质量管理体系文件要求的情况。北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：8.5质量手册-改进控制程序版本：01第2页 共3页4.2.3 原因分析、措施制定、实施与验证可采用统计技术或试验的方法来确定不合格的主要原因。a 对422中情况a；b；f管理者代表填写纠正和预防措施处理单其中“不合格事实”栏，确定责任部门。由责任部门填写“原因分析”栏，制定纠正措施并实施，办公室跟踪验证实施效果。b 对422中c的情况由总经理填写纠正和预防措施处理单中“不合格事实”栏，确定责任部门，由责任部门分析140、原因、制定纠正措施并实施，管理者代表跟踪验证实施效果并将结果反馈给总经理，由总经理及时转告顾客并取得顾客满意。c 对442中的d情况，由审核组发出不合格报告执行内部审核程序。d 对442的g情况，由管理者代表填写纠正和预防措施处理单中“不合格事实”及“原因分析”栏，定出责任部门，由责任部门填写纠正措施并实施，管理者代表负责跟踪验证实施效果；e 当出现情况时，管理者代表填写纠正和预防措施处理单中“不合格事实”栏，转办公室通知供方，要求供方进行原因分析，并将纠正措施反馈给总经理，办公室对其下一批产品进行跟踪验证，执行采购控制程序对供方控制的规定。如果是供方的质量问题，则由办公室填写纠正和预防措施处141、理单，通知对方采取纠正措施并跟踪验证其实施效果。4.2.4 每项纠正措施完成后，监督部门进行跟踪验证，该部门负责人对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格再次发生，并在纠正和预防措施处理单上签字确认。4.3 预防措施4.3.1 本公司应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在的不合格的原因，防止不合格发生，所采取的措施应与潜在问题的严重程度相适应。4.3.2 识别潜在不合格管理者代表要及时重点分析如下记录：a 供方产品质量统计、产品质量统计(如调查表、排列图等、市场分析、顾客满意程度调查、质量统计等)。b 以往的内审报告、管理评审报告。c 纠正、预防和改进措施执行记录等。以便及142、时了解体系运行的有效性，过程、产品、环境的趋势及顾客的要求和期望。并在日常对体系运行的检查和监视过程中，及时收集各方面的反馈信息。4.3.3 发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由管理者代表召集相关部门讨论原因，定出预防措施和责任部门。管理者代表填写纠正和预防措施处理单的潜在不合格事实栏，经责任部门分析原因并制定预防措施后实施，管理者代表跟踪验证实施效果，管理者代表对有效性进行评审并在纠正和预防措施处理单上签名确认。4.4 改进、纠正和预防措施实施的控制和记录北京XX物业管理有限公司文件编号：XX-SC-01条款号：8.5质量手册-改进控制程序版本：01第3页 共3页4143、.4.1 在改进、纠正和预防措施的实施过程中，管理层负责配置必要的资源，协助分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。4.4.2 管理者代表编制改进、纠正和预防措施实施情况一览表，记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要公司责任部门进行原因分析，再次限期完成。4.4.3 由以上措施引起的对体系文件的任何更改，按文件的控制程序执行。4.4.4 重要的改进、纠正和预防措施的相关记录，应作为下次管理评审的输入之一。5.0 相关文件5.1管理策划控制程序5.2实现过程的策划程序5.3数据分析控制程序5.4不合格品控制程序5.5文件控制程序6.0 质量记录6.1纠正和144、预防措施处理单6.2改进、纠正和预防措施实施情况一览表附1： 工作手册(三级文件汇编)目录序号名称编号实施日期备注01岗位责任制汇编XX-100-XX01总经理岗位责任制XX-101-XXXX.05.0103办公室经理岗位责任制XX-101-XXXX.05.0104项目部经理岗位责任制XX-103-XXXX.05.0105企业服务公司经理岗位责任制XX-104-XXXX.05.0105财务部经理岗位责任制XX-105-XXXX.05.0107员工岗位责任制XX-105-XXXX.05.0108管理制度(规定)汇编XX-112-XX09产品质量管理制度XX-113-XXXX.05.0110产品质145、量事故管理制度XX-114-XXXX.05.0111档案管理制度XX-115-XXXX.05.0112 标识管理制度 XX-200-XXXX.05.0113 值班管理制度 XX-201-XXXX.05.0114进货验证管理制度XX-201-XXXX.05.0115标准、法规汇编XX-300-XX16中华人民共和国安全生产法2001.1117中华人民共和国劳动法1994.7.5XX.05.0118中华人民共和国合同法XX.05.0119中华人民共和国建筑法XX.05.0120中华人民共和国产品质量法XX.05.0121中国城市消防管理手册（公字61号令）XX.05.0122中华人民共和国环境保护146、法XX.05.0123中华人民共和国消防法1998.4.29XX.05.0124突发公共卫生事件应急条例2003.9XX.05.0125物业管理条例2003.9XX.05.0126北京市物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位培训持证上岗制度管理办法1997XX.05.0127作业指导书XX-400-XXXX.05.0128客户财产控制规范XX-401-XXXX.05.0129突发事件应急准备控制规范XX-401-XXXX.05.0130顾客入住和装修控制规范XX-403-XXXX.05.0131室内环境卫生及绿化操作规程XX-404-XXXX.05.0132室内环境卫生验收标准XX-40147、5-XXXX.05.0133公共区域环境卫生操作规程XX-405-XXXX.05.0134公共区域环境卫生验收标准XX-407-XXXX.05.0135各部门经理及关键岗位人员任职要求XX-408-XX36产品人员工作规范XX-409-XX37作业单及检查记录填写规范XX-410-XX附2：记录表格目录编号：XX-4.2.4-01序号名 称编 号保存期备 注01文件发放、回收记录XX-4.2.3-01501文件借阅、复制记录XX-4.2.3-01503文件更改申请XX-4.2.3-03504文件销毁申请XX-4.2.3-04505部门受控文件清单XX-4.2.3-05505对客文件发放记录XX148、-4.2.3-05507质量记录清单XX-4.2.4-01508质量策划实施情况检查表XX-5.4-01309管理评审计划XX-5.6-01310管理评审通知单XX-5.6-01311管理评审报告XX-5.6-03312职工培训申报表XX-6.2.2-01313职工培训年度计划XX-6.2.2-01314职工培训记录表XX-6.2.2-053315职工培训签到表XX-6.2.2-04316特殊工种员工登记表XX-6.2.2-05317培训效果评估表XX-6.2.2-05318在职人员能力评价表XX-6.2.2-07319内审员资质登记表XX-6.2.2-8320设施配置申请单XX-6.3-01149、321设施验收单XX-6.3-01322设施管理卡XX-6.3-03长期23设施一览表XX-6.3-04长期24设施日常保养项目表XX-6.3-05325设施检修计划XX-6.3-07326设施检修单。XX-6.3-08327设施报废单。XX-6.3-09328消防设施一览表XX-6.2-10长期29产品策划实施情况检查表XX-7.1-01330合同要求评审表XX-7.2-01长期31定单确认表XX-7.2-01长期32合同清单XX-7.2-03长期33设计开发任务书XX-7.3-01长期34设计开发计划书XX-7.3-01长期35设计开发输入清单XX-7.3-03长期36设计开发输出清单XX150、-7.3-04长期37设计开发信息联络单XX-7.3-05长期38设计开发评审报告XX-7.3-05长期39设计开发验证报告XX-7.3-07长期40设计开发确认报告XX-7.3-08长期41设计修改通知单XX-7.3-09长期42供方评定记录表XX-7.4-01343合格供方名录XX-7.4-01344供方业绩评定表XX-7.4-03345采购计划XX-7.4-04346采购单XX-7.4-05347部门工作日志*XX-7.5-01348派工单XX-7.5-01349顾客财产问题反馈表XX-7.5-03350物业管理、产品费用交纳通知单XX-7.5-04351物业接收验收卡XX-7.5-05151、352客户情况登记表*.XX-7.5-05353客户入驻公司名录XX-7.5-07354客户员工登记表*XX-7.5-08355客户进驻(迁出)通知单*XX-7.5-11356验房单XX-7.5-12357企业问题处理记录XX-7.5-13358客户迁出申请单XX-7.5-14359人员出入登记表XX-7.5-15360施工装修申请表XX-7.5-16361装修工程记录表XX-7.5-17362装修(施工)工程责任协议书XX-7.5-18363装修(施工)工程整改通知书XX-7.5-19364值班经理日志XX-7.5-20365夜间值班遗留问题登记表XX-7.5-21366紧急情况处理登记表X152、X-7.5-22367监视和测量器具管理卡XX-7.6-01368监视和测量器具一览表XX-7.6-01369年度校准计划XX-7.6-03370内校记录表XX-7.6-04371顾客满意程度调查表XX-8.2.1-01372客户投诉登记表XX-8.2.1-01373物业管理产品意见反馈表XX-8.2.1-03374年度内审计划XX-8.2.2-01375审核实施计划XX-8.2.2-01376内审检查表XX-8.2.2-03377不符合报告XX-8.2.2-04378内部质量管理体系审核报告XX-8.2.2-05379内审首（末）次会议签到表XX-8.2.2-05380不合格项分布表XX-8.2.2-07381体系运行情况检查记录XX-8.2.3-0182进货验证记录XX-8.2.4-01383监督记录XX-8.2.4-03384物业服务周检查表XX-8.2.4-04385物业服务质量评定表XX-8.2.4-05386不合格处置报告XX-8.3-01387信息联络处理单XX-8.4-01388质量目标完成情况分析报告XX-8.4-01389改进计划XX-8.5-01390纠正和预防措施处理单XX-8.5-01391纠正和预防措施实施清况一览表XX-8.5-033