1、 目录序号文件名称页数对应ISO9001条款1文件控制程序34.2.32记录控制程序34.2.43质量方针控制程序25.34质量目标控制程序25.4.15管理方案控制程序25.4.26交流与沟通控制程序25.5.37管理评审控制程序25.68人力资源控制程序16.29教育培训控制程序36.210基础设施控制程序16.311工作环境控制程序26.412服务实现策划控制程序27.113服务要求评审控制程序27.2.214与客户沟通控制程序27.2.315采购控制程序27.4.116供方评选控制程序37.4.217市场拓展控制程序37.5.118前期介入控制程序37.5.119接管入伙控制程序17.2、5.120日常运作控制程序27.5.121安全管理控制程序17.5.122环境管理控制程序27.5.123社区文化控制程序17.5.124紧急状况控制程序27.5.125标识和可追溯性控制程序27.5.326顾客财产控制程序27.5.427物品防护控制程序27.5.528监测装置设备控制程序27.629客户满意控制程序28.2.130内审控制程序28.2.231服务监测控制程序28.2.332不合格品控制程序38.333数据处理控制程序28.434纠正措施控制程序28.5.235预防措施控制程序18.5.301 文件控制程序 A/0 1/3 10目的通过对质量体系文件和外来资料的管理控制，确保3、其有严格的分类、编号、审核、批准、发放、保存和更改的规定，处于受控状态。20范围适用于所有质量体系文件、资料的管理和控制。各单位是指各部门和管理处的统称。30 职责31 总经理办公室负责对各单位与体系有关文件的控制，并进行指导和管理。32各单位文件管理员负责体系文件和相关资料的接收、登记、分类、编号、整理、存档及发放等工作。40 程序41 文件和资料的制定、审核、批准4.1.1公司所有质量体系文件和资料的制定、审核、批准按下列规定执行。序号文件名称文件级别制定及修改审核批准1质量手册一级物业管理部管理者代表总经理2程序文件二级物业管理部管理者代表总经理3作业指导书三级各部门部门主管管理者代表44、记录表格四级相关单位单位主管管理者代表5法规标准等外来文件五级外部机构单位主管管理者代表42 文件和资料的发放4.2.1质量手册的文件发放名单由总经理审批，由总经理办公室建立发放记录。4.2.2程序文件的文件发放名单由总经理确定，总经理办公室负责发放。4.2.3作业指导书由相关制定单位确定发放范围，并建立发放记录。4.2.4设备标准、图纸，工程类标准、技术图样等由管理处负责管理。4.2.5 法律法规类文件由总经理办公室负责收集，对收集到的文件组织相关人员进行识别，确定其时效性和发放范围等，盖受控章发放，文件管理人员建立文件发放的记录。4.2.6 以上文件的发放情况应由相关单位人员填写发放记录，5、各部门只需在发放记录上签字即可，管理处应在收文后填写收文记录。01 文件控制程序 A/0 2/34.2.7 文件使用人员必须使用封面加盖红色受控章的受控文件。43 文件和资料的保管4.3.1企业质量手册、程序文件、部门工作手册、项目管理方案、记录表格及法规、国家及行业标准类（设备标准类文件除外）文件的原件，由发出部门专人保存，并在总经理办公室备案一份复印件。文件保管人与持有人应妥善保管文件，不得随意损坏、复印、拷盘及丢失。4.3.2 对各级文件的管理，各单位均应建立相应的文件清单，其内容应及时更新。4.3.3存档作废文件在封面加盖“作废章”。44 文件和资料的有效性控制4.4.1为确保公司体系6、文件和资料的有效性能够得到控制，对其采用版本号、修改状态号控制最新版本。版本号用A、B、C表示第一、第二、第三版；用0、1、2表示未经修改、第一次、第二次修改。当本册内容有三分之二以上的章节发生修改或运行三年后，在本册文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次执行。4.4.2相关部门在文件更改后，将最新更改页及修改记录发放至受控文件部门，并将原页盖作废章收回，保留一份存档，其余销毁。45 文件和资料的更改4.5.1文件的更改可由公司各级人员根据文件实施情况向有关部门提出更改意见，责任部门主管确定更改意见并经相关批准人批准后执行，填写文件修改记录。4.5.2文件和资料的更改一般由原审批人批准，7、如因特殊情况必须获得审批的需提供依据的背景资料，以保证更改的适宜性。46 文件和资料的分类和编号4.6.1质量手册：QM（序号）-（文件名称）4.6.2程序文件：PD（序号）-（文件名称）4.6.3作业指导书：WI/（单位代码或专业代码）- (文件名称)4.6.4法律法规：FG/（序号）- (名称)4.6.5标准规范：BZ/（单位代码或专业代码）（名称）4.6.6管理方案：FA/（管理处代码）（文件名称）4.6.7工程图籍：TJ/（单位代码或专业代码）（名称）4.6.8标书：BS/（单位代码或专业代码）（名称）01 文件控制程序 A/0 3/34.6.9合同：HT/（单位代码或专业代码）- （8、名称）4.6.10 程序文件记录表格： QR（三位自然数序号）4.6.11各单位记录表格：QR（三位自然数序号）（单位代码或专业代码）47 文件借阅4.7.1根据工作需要，经单位主管批准后本公司人员可以借阅有关文件，借阅人应在借出方的借阅记录上签字，并注明借阅期限，一般文件借阅期为一周，最长不超过一个月。4.7.2 文件管理人员和借阅人有责任在双方协议借阅期内沟通，并办理相关归还手续。4.7.3对借阅文件应妥善保管，不得损坏或私自复印。48 公开文件的控制4.8.1公开文件是指公司面向顾客公布或发放的各类文件，如业主公约、住户手册、住户须知、收费标准、通知、公开信等。4.8.2 公开文件的内容9、和标识的控制由负责编制或发放的单位负责。4.8.3 公开文件的标识应结合实际予以管理，如业主公约、住户手册等印刷品不必有状态标识，但在文件清单中应有明确编号和状态号；通知则应按公司统一格式和要求进行标识。4.8.4 各类公开文件在得到相应权限的批准后方可发放给顾客，公司发放的公开文件由总经理批准，管理处发放的公开文件由主任批准，审批记录应留用备查。50 相关文件与记录QR-001 文件发放名单QR-002 文件清单QR-003 文件修改记录QR-004 发放记录QR-005 收文记录QR-006 借阅记录02 记录控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修10、改内容状态变化审核批准日期备注02 记录控制程序 A/0 1/31 0 目的确保记录准确、完整、清晰、及时，能够为体系有效运行及服务达到规定的要求提供证明，为质量体系的持续改进提供依据。2 0 范围适用于公司各级、各类记录和表格的管理。3 0 职责31 总经理办公室负责记录控制程序的执行。32 各单位负责与各自有关的记录的建立和检查。40 程序41 记录包括能够直接或间接地证明质量体系运行的有效性，服务满足规范要求、法规要求和合同要求的全部证据。分类如下：1）质量体系实施方面的记录。如文件收发记录、合同评审记录、项目分包方档案、设备管理记录、检验、测量记录、试验设备的检定记录、纠正预防措施记录11、投诉处理记录、员工培训记录、清洁绿化检查记录等。2）质量体系验证方面的记录。 如内审记录、进货物资验证记录、管理评审记录、服务的标识和可追溯性记录等。42 表格的分类编号4.2.1表格采用以下形式分类编号：1）程序文件记录表格编号： QR 表格序号，从001开始，按自然数开始依次排列记录标志2）各专业记录表格编号： * B 记录标志表格序号，从001开始，按自然数开始依次排列02 记录控制程序 A/0 2/34.2.2 单位代码与单位名称对应如下：1）公司领导总经理01、管理者代表02、总经理助理032）部门代码财务部C、物业管理部W、总经理办公室Z、业务拓展部T3）管理处代码嘉福花园管理处12、JF、XX物流中心管理处WL4）专业代码房屋FW、设备设施SB、安全保卫AQ、环境管理HJ、社区事务SQ人力资源RL、财务CW、租赁ZL43 体系文件分发号的控制（行政类文件不在范围）4.3.1质量手册（QM）、程序文件（PD）由总经理办公室发放。发放号：QM接收单位代码如发放给物业管理部的质量手册的发放号是：QMW。4.3.2 由部门制定的作业指导书由制定单位负责发放。发放号：作业指导书编号接收单位代码如财务部财务管理制度（WI/CW）给嘉福花园管理处的发放号是：WI/CWJF。4.3.3 管理处负责将文件发放给各班组及相关人员。质量手册和程序文件每个管理处只限一本，作业指导书可由相关单位识13、别发放范围，由管理处实施二级发放，填写相关发放记录。二级发放不需文件发放号来进行控制。4.3.4 各单位的文件发放以1年为一次记录周期，文件发放的记录为：单位代码00X（X为自然数，依次递增排列） 文件名称如物业管理部的第5次发文管理信息的发文记录为：W005 管理信息4.3.5 第4.3.4条中文件范围包括除QM、PD、WI系列及质量表格记录以外的资料，且不属于行政类发文的。质量表格记录发放不需填写发放号，只需填写发放记录。44 记录的填写4.4.1 记录的填写必须及时、真实、准确、完整和清晰，不能出现造假和乱涂乱改等现象。4.4.2 在填写收发记录时，根据文件的情况适当地填写收文记录，示意14、清楚即可。如接收整本文件时，只需填写文件编号即可，不必按照文件目录逐一填写。02 记录控制程序 A/0 3/34.4.3 对特殊情况的收发记录应灵活对待，如文件以放入文件柜、传真、E-MAIL等不直接接触的形式发放的，可由执行人在发放记录中代签接收人。45 记录的收集保管4.5.1 记录的收集保管由各单位指定专人负责。要求记录清晰完整，不允许有破坏残缺，签字手续应齐全。不符合上述要求的记录，相关人员不予接收。在记录有效期内，文件管理人员必须保证记录完整无缺。46 记录的借阅4.6.1根据工作需要，经单位主管批准，公司内部人员可借阅存档的记录，应填写借阅记录。借阅期一般以三天为限，文件保管人员负15、责办理借阅手续并监督相关人员按期归还，记录归还时，应确保完整无损。47 总经理办公室负责编制涉及质量体系的所有记录的记录表格清单，管理处负责编制与各自相关的记录的记录表格清单。记录表格清单的内容包括序号、编号、名称、状态、对应文件、责任单位、保存期限等。48 失效记录的处理4.8.1 超过保存期或失效的记录或表格，由各单位保管人员在接到新表格记录后负责销毁。4.8.2 对文件已经声明失效的记录，在未接到新记录的特殊阶段，应在原表格上按新记录要求进行填写。特指印刷成册的一类表格。50 相关文件与记录QR-006 借阅记录QR-008 记录表格清单QR-发放记录03 质量方针控制程序版本：A编制：16、时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注03 质量方针控制程序 A/0 1/210 目的 为明确本公司质量方针的制定、宣传方法和过程，特制定本程序。20 范围 本公司范围内质量方针的管理和运用，对外进行质量方针的宣传。30 职责31 总经理负责批准质量方针。32 管理者代表负责质量方针的具体实施。40 程序41 质量方针的制定4.1.1 质量方针最初由公司认证小组研讨制定，形成决议，报总经理批准。42 质量方针的内容要求在质量手册的5.3中2.2已经描述。4 3 质量方针的修改 质量方针的修改是公司质量体系基本原则的修改，必须经过总经理批准，且应17、根据实际运作状况，经过相应的过程作出修改决定。4.3.1 每年的管理评审会议应评审体系的“三性”和方针的适宜性，评审是否符合ISO标准、有关法律法规、相关方的观点和本公司的实际执行情况，并将评审结果以书面形式通知管理者代表。4.3.2 管理者代表在接获以上评审结果通知后，根据实际需要作出质量方针是否修改的决定，如需要修改则由总经理批准新制定的质量方针并推行。质量方针修改应考虑以下方面： 内部审核结果 顾客以及供方的要求 目标、指标的实现程度 遵守法律、法规的承诺 公司有关活动的变化4.3.3 质量方针修改后，总经理应在一定时间内对所修正的内容重新确认。4.3.4 质量方针评审修正，一般情况是118、次/年，但在法律、法规、标准范围内外部情况发生03 质量方针控制程序 A/0 2/2重大变化的情况下，由总经理作出修正决定。44 质量方针的宣传4.4.1 公司各单位必须配发最新版本的质量方针，认证工作小组成员有责任利用各种会议及活动向员工宣传质量方针。4.4.2 在公司内各单位负责人应利用各种形式的会议、培训及活动等宣传质量方针。4.4.3 采用宣传手册、网络、信件等形式，由相关单位积极地对外宣传本公司的质量方针。4.4.3 顾客和供方及其它相关方均有权获知本公司的质量方针。50 相关文件与记录04 目标指标控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内19、容状态变化审核批准日期备注04 质量目标控制程序 A/0 1/210 目的 保证质量方针开展，实现顾客满意的具体措施，是评价体系有效性的主要判定指标。20 范围 公司内部与质量目标有关的组织及其组织行为。30 职责31 总经理负责批准公司质量目标及年度工作计划。32 管理者代表负责监控各单位质量目标及工作计划的实施。33 总经理办公室负责制定公司质量目标及年度工作计划。34 各单位负责制定本单位的质量目标及年度工作计划，并报总经理办公室备案。35 单位负责人负责实施本单位的质量目标及年度工作计划，并督导和监控实施情况。40 程序41 公司质量目标及年度工作计划的内容是建立在质量方针的基础上，应20、包括对持续改进方面的承诺的体现。42 公司质量目标的拟订4.2.1 总经理办公室负责结合质量方针、相关规划及意图，根据下列事项进行综合考虑，拟订出公司质量目标。（1） 有关法律及法规的要求事项（2） 财政、技术上的要求事项（3） 相关方的要求。43 公司质量目标及年度工作计划的制定4.3.1 总经理办公室根据体系文件要求，结合相关单位的实际情况修订出公司质量目标及年度工作计划。4.3.2 公司质量目标及年度工作计划提交管理者代表，其在充分考虑财政、运作上的有关事项后，提交总经理。总经理对企业质量目标及年度工作计划进行最终的确认，并批准实施。44 公司质量目标及年度工作计划的发放4.4.1 总经21、理办公室在公司质量目标及年度工作计划批准后一周内发放给所有单位，填写发放记录。04 目标指标控制程序 A/0 2/24.4.2 管理处应在收到公司质量目标及年度工作计划后两周内制定出本单位的质量目标及年度工作计划，报总经理批准后执行。45 质量目标及年度工作计划的实施4.5.1 各单位应结合本单位质量目标及年度工作计划将相关的任务分解到月工作计划表中执行。4.5.2 物业管理部通过月检的形式对管理处的质量目标及工作计划的实施情况进行监控。4.5.3 各单位在每月24日前，将月工作计划表交到总经理办公室，总经理办公室收集、统计相关信息后上总经理。46 质量目标的评审4.6.1管理者代表应组织各单22、位负责人每年对企业质量目标进行一次评审，评审质量目标是否符合有关法律法规、质量方针及其它有关要求。一般在管理评审会议中进行。47 质量目标的调整4.7.1 公司任何人员对质量目标的调整可提出调整建议，由总经理办公室负责收集。4.7.2 总经理办公室负责组织相关部门和人员进行评议，在主要责任部门主管同意调整的条件下，由总经理办公室填写相关记录，报总经理批准。4.7.3 质量目标的评审、修订，原则上每年至少一次；但当法律、法规、标准、内外部情况等发生重大变化时，可根据实际情况，由管理者代表作出修正的立案。修改还应考虑：（1） 内部审核的结果（2） 相关方的要求（3） 质量目标的实现程度4.7.4 23、调整后，相关单位负责调整本单位的质量目标。48 质量目标的宣传4.8.1各单位负责人应利用各种会议及培训向员工宣传质量目标。4.8.2 各员工应理解和掌握各自相关的质量目标内容，并在工作中予以实施并实现。50 相关文件与记录QR-012 月工作计划表QR-发放记录05 管理方案控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注05 管理方案控制程序 A/0 1/210 目的明确管理方案的制定、评审、修改的制度。20 范围 适用于公司的对管理项目或单项管理内容形成的方案。30 职责31 各单位负责制定相关的管理方案。32 各单位负责人负24、责管理方案的实施。33 管理方案的审核由物业管理部负责，并由总经理批准。40 程序41 管理方案的制定4.1.1 管理项目的管理方案由物业管理部编写，报总经理批准。4.1.2 单项管理内容的管理方案由牵头部门组织相关单位编制，报总经理批准。4.1.3 管理方案应包括如下内容：（1） 实现质量目标的具体措施（2） 责任部门、责任人及确认者（3） 实施时间进度表（4） 相应的资源配备42 管理方案的评估和实施4.2.1 物业管理部组织相关单位对管理方案可行性予以评价后，在会议纪要中予以记录。4.2.2 如果发现不符合项，在相应记录中予以说明，经责任单位确认后进行方案修正。4.2.3 相关单位在管理25、方案的评估获得批准后，开始实施。43 管理方案的修订4.3.1 责任单位负责人应组织相关人员对管理方案修正内容予以讨论、修改，在充分确认其必要性之后，可按程序4.1重新予以登记，并报物业管理部登记备案。05 管理方案控制程序 A/0 2/24.3.2 有新的项目引入或涉及新的服务和活动，单位负责人应及时修改相关的管理方案。4.3.3 对修订后的管理方案的具体实施，由物业管理部对实施结果予以核查，并在相应记录予以登记。44 管理方案的定期评审4.4.1 物业管理部每个月负责对各单位的管理方案的实施情况进行检查。可与月检一起执行，并就其执行方针及实现企业总体策划活动状况及质量目标完成情况在相应的表26、格中予以记录。物业管理部应将评审结果发给各单位，作为完善管理方案的必要资料予保存。4.4.2 每年进行的管理评审中，内容包括对与质量目标有关的管理方案实施状况的评审。对其进一步的改善和健全方案，由相关单位在下次管理评审会议中予以反映。50 相关文件与记录06 交流与沟通控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注 06 交流与沟通控制程序 A/0 1/210 目的 公司应建立适当的内部沟通渠道，保证积极的交流和有效的沟通，确保对体系的有效性进行充分的交流。20 范围 公司内部各单位、层次之间的沟通和信息传递及处理。30 职责3127、 总经理负责保证沟通渠道的建立。32 总经理办公室是信息交流和沟通的综合部门，对外负责与行业主管部门及顾客的信息收集、传递和处理。33 单位主管负责单位内部沟通，并积极与相关单位进行有效沟通。34 各位员工应注意日常的信息收集、处理和传递，为交流和内部沟通提供良好的素材。40 程序41 管理处内部的沟通4.1.1 管理处应根据实际工作需要，每周由管理处主任负责召开的本管理处例会。4.1.2 例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主，并以人员签到的形式保留相关记录。42 部门间的交流4.2.1 部门间因工作关系的原因，在有必要时应对下周开展工作的情况与相关部门联系。4.2.2 各部门召开28、工作会议，需其它部门人员参加的，以人员签到的形式保留相关记录。4.2.3 部门间的沟通的形式有以下几种：1）参与对方例会，需要签到。2）与对方人员沟通。3）由总经理组织相关部门主管的会议，需要签到。4.2.4 各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理，并将处理结果反馈到传递部门。4.3 部门与管理处的交流4.3.1 在管理处发现问题后，对一般的问题由管理处电话通知或上报到相关部门即可。4.3.2 对较复杂或较严重的问题，由管理处以书面报告形式及时反馈到相关部门。06 交流与沟通控制程序 A/0 2/24.3.3 相关部门应迅速处理，并及时反馈到管理处。4.3.4 部门主动反馈到管理处的信息，接29、听电话人员必须及时将有关信息准确登记；属内部事务的登记在工作日志上，属顾客信息类的应登记在与顾客沟通登记表中，并加以注明由部门转递。44 管理处间的沟通4.4.1 管理处间应主动加强交流和沟通，方式有互相参观、派人培训、学习、检查等方式进行。4.4.2 管理处间的沟通应记录在主任的工作记录上，接待方还应登记在有关表格上，如员工培训记录、人员签到表等。45 信息分为内部信息和外部信息两类，识别有价值的信息予以登记，并以“*”表示外来信息。管理层员工都应建立自己的信息记录，操作层可将有关信息记录在对应表格上。4.5.1 信息记录以工作日志、值班记录的形式存在，应做到记录及时、准确、清晰。4.5.230、 对于内部有价值的信息，如内审报告、体系运行产生的问题、法规变更后的内部传递过程，相关人员应在对应的表格中予以登记。4.5.3 对于特殊的或紧急状态的信息由发生部门立即传递到物业管理部，由其进行登记或组织成立应急小组，并报管理者代表。事后填写相关纠正预防措施报告。4.5.4 对于外部信息，如法规标准变更、相关方（供方、发展商、顾客）的信息，在总经理办公室收集汇总后按时给予分发或通报。对于顾客的投诉问题详见程序文件14中。4.5.5 全体员工都有责任接受信息和记录相关信息，各单位应将信息的处理情况在例会上进行有关评审，并将评审和处理情况作为会议记录输出。46 各单位将有关内部和外部信息交流的情况31、登记在信息交流表。50 相关记录QR-015 与顾客沟通登记表QR-016 信息交流表07 管理评审控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注07 管理评审控制程序 A/0 1/21 0 目的确保公司企业质量体系是适宜、充分、有效的，并能满足标准和方针、目标的要求。2 0 范围公司最高管理层对公司企业质量体系运行的评审。3 0 职责31 总经理负责组织召开管理评审及批准管理评审计划、管理评审报告。32 管理者代表负责编写管理评审计划、管理评审报告。33 总经理办公室负责相关文件的收集和发放、保管。34 各单位负责准备相关的管理32、评审资料。40 程序41 评审计划的制定4.1.1 管理者代表应于每次管理评审会议前两周拟出管理评审计划，经总经理审批后提前一周发放给各单位主管。单位主管应认真、准确学习管理评审计划，准备好有关议题的议案并形成书面材料。4.1.2 评审计划包括评审目的、评审依据、评审组织、评审地点、评审时间、评审内容等。42 评审内容4.2.1 依据近期的内审报告、服务质量汇总资料及其它有关质量、安全等重要信息，对体系的运作是否达到“三性一率”的要求进行准确的评审；1）内审结果是否准确，质量体系运作是否有效；2）服务质量是否符合合同的规定；顾客对投诉处理的反馈是否感到满意；3）质量体系是否持续、有效和适宜；是33、否达到方针、目标规定的要求，指标能否实现；4）服务过程的实施和监控是否达到预期目标，服务的符合性如何；5）预防和纠正措施的实施是否有效；6）以往管理评审中提出的问题是否有效、按时解决；7）体系改进的建议；社区要求及相关方关注的问题；07 管理评审控制程序 A/0 2/28）可能引起质量体系的变更；9）其它需评审的内容。43 评审结果 4.3.1 每次管理评审后应形成完整的评审报告。评审报告应详细记录有关评审内容的结果。4.3.2 对于评审中提出的不合格项，由相关单位提出纠正措施，按纠正措施控制程序执行。4.3.3 管理者代表负责验证纠正措施实施效果，及时向总经理汇报纠正措施执行情况，并保证不合34、格关闭。44 评审报告的管理4.4.1 总经理办公室负责在评审报告得到批准后一周内将其发放给相关单位，正本由总经理办公室保存。报告正本与所有副本各项内容应完全一致，但管理者代表应在正本上填写验证相关措施的落实情况。评审报告保存期为3年。45 总经理负责每年至少组织一次管理评审，时间间隔不超过一年度。计划管理评审的召开时间为每年的第三季度。46 必要时总经理有权决定临时进行管理评审。47 管理评审以会议形式进行，参加人员为公司领导、单位负责人等人员。50相关文件与记录PD 34 纠正措施控制程序PD 35 预防措施控制程序QR-017 管理评审计划QR-018 管理评审报告08 人力资源控制程序35、版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注 08 人力资源控制程序 A/0 1/110 目的确保公司内与质量活动有关人员的能力能够得到技术支持，并根据员工的能力和意识合理调配人力资源。20 范围适用于公司人力资源管理活动。30 职责31 总经理办公室负责人力资源开发、管理、考核、使用工作。32 总经理办公室负责管理人事档案及相关资料信息。40 程序4.1 人力资源管理包括以下方面：4.1.1 对员工能力要求的识别；4.1.2 人员招聘；4.1.3 人员调配；4.1.4 人员升级、降级；4.1.5 人员离职；4.1.6 总经理办公室收集36、审查员工的学历、等级、能力证明的资料，并适当保留有关资料；4.1.7 人员培训、考核；4.1.8 人员福利等。4.2 具体参考人事管理制度及岗位说明书、PD09教育培训控制程序。50 相关文件与记录PD09教育培训控制程序人事管理制度岗位说明书09 教育培训控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注09 教育培训控制程序 A/0 1/310 目的确保公司不断增强员工的质量、环境意识和专业技能，满足其通过培训教育提高工作能力的需要。20 范围适用公司的教育培训工作。30 职责31 总经理办公室负责组织公司的培训工作，并制定公司37、年度培训计划。32 总经理办公室负责培训计划的组织实施、效果考核、记录保管等。33 各单位积极协助物总经理办公室实施具体培训工作。34 总经理办公室负责对管理处培训工作的实施和效果进行检查。35 管理处负责落实培训计划并作好相关记录。40 程序41 培训需求识别4.1.1 公司或管理处在识别培训需求时应考虑以下内容：1） 组织水平的分析； 2）质量体系的要求；3）职务水平的分析； 4）员工个体水平的分析。4.1.2 总经理办公室应针对实际情况制定出企业培训需求识别表。42 培训计划制定4.2.1 年初由总经理办公室组织相关部门进行岗位能力、员工能力的识别，并据此制定公司年度培训计划，报总经理批38、准后执行。4.2.2对集中的培训或临时的专项培训，总经理办公室在具体实施前还应制定培训实施计划表，明确受训人员、地点、日程安排、资源需求、授课人等，经批准后实施。4.2.3 总经理办公室根据实际变化情况可修改公司年度培训计划。4.2.4 培训的实施及效果考核1） 为保证培训的质量及效果，培训机构或人员的资质需经总经理办公室认定。2） 员工参加适当的培训可保证其满足其职责要求和利于员工个人发展。09 教育培训控制程序 A/0 2/33） 培训的形式有外派学习、委托讲课或现场指导培训、内部自行培训。4）总经理办公室根据计划组织有关单位定期以笔试、口试、实操等形式进行考核，以保证培训效果。考核试卷、39、分数均应留档保存在组织单位。5）对特殊技术工种及专业技术人员实行持证上岗制，如电工、内审员等。6）岗位培训分为岗前培训、转岗培训、在岗培训。43 岗前培训4.3.1 各相关单位负责对所辖新员工进行岗前培训。要求其掌握以下内容：1）了解公司的方针、目标及发展规划；2）了解所在单位、岗位的工作性质、特点和必备的工作技能；3）理解其所在岗位的职责、工作流程和职业道德规范，公司各项基本制度。4.3.2岗前培训由主管人员填写员工岗前培训考核评定意见表，并保存记录。44 转岗培训4.4.1对因工作需要及人事调动的人员的转岗培训，要求其掌握新任岗位必备的工作技能和方法，重新具备上岗条件。要求如下：1）熟悉所40、在单位、岗位的工作特点和必备的工作技能；2）熟悉所在岗位的职责、工作流程和职业道德规范。4.4.2转岗培训由主管人员填写员工转岗培训考核评定意见表，并保存记录。对于转岗到特殊技术工种或专业技术岗位的人员，必要时需外派培训，使其持有相关岗位的上岗证书。45 在岗培训4.5.1各单位对所辖员工通过岗位交流、服务讲解、模拟训练以及对特殊技术工种和专业技术人员的升考、评审的方式进行在岗培训。使其满足公司规定的要求。考核方式可采用口试、笔试或实操并由主管人员出具评定意见三种方式。4 6 外派学习培训4.6.1 特殊技术工种及专业技术岗位要求的上岗培训及等级升考培训需参加外派学习培训。考核结果以相应培训部41、门颁发的上岗证书为依据。4.6.2对按照政府主管部门要求参加的资质及业务技能、政策的培训，需参加外派学习培训。考核结果以相应培训部门出具的考核结论为依据，若无考核结论应视为考核不合格。47 委托讲课或现场指导培训4809 教育培训控制程序 A/0 3/34.7.1根据公司发展的需要进行的业务技能、知识的培训可采用委托讲课或现场指导培训。可根据培训要求及培训内容，必要时可采用笔试答卷的考核方式考核。48 各单位的内部自行培训4.8.1根据相关工作需要，各单位应根据实际情况对有关员工进行内部培训，内部培训可采用由主培人员以口试或笔试答卷的方式进行考核。49 对员工进行意识方面的培训4.9.1对员工42、质量/安全意识的培训应贯穿于公司整体培训之中，让员工意识到其所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现目标指标做出贡献。410 对涉及特种技能、危险品等环境特殊岗位的员工的培训4.10.1管理处通过消防演习或日常训练的方式对一些环境特殊岗位的员工进行紧急应急方面的培训，如义务消防队队员的消防演习、消防水带的使用等。4.10.2从事法定必要资格的业务人员，必须在取得法定资格后才能从事业务工作，同时应参加使其保持资格条件的再教育。411 记录的保存4.11.1总经理办公室及管理处应将所辖员工个人信息、身份及变动信息登记，并及时更新。4.11.2各单位保管所辖员工培训及考核记录,并将有关内容登记在43、相关记录上。50 相关文件与记录QR-013 会议/培训签到表QR-019 企业培训需求识别表QR-020 年度培训计划QR-021 培训实施计划表QR-0 员工岗前培训考核评定意见表QR-0 员工转岗培训考核评定意见表10 基础设施控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注10 基础设施控制程序 A/0 1/110 目的通过对基础设施的管理，可合理地利用设备、机具等各种资源，使所有设施在使用过程中能够满足提供服务的要求，并达到有效利用资源的目的。20 范围适用于公司管理范围内的场地、设施、设备及支持性服务等。30 职责31 44、总经理办公室负责对公司的办公场所、设施设备等进行管理。32 管理处和专业公司负责管理项目全阶段的水、电、气等基础设施的保证。33 相关部门负责按照文控要求对图纸、标准、说明书等进行管理。34 管理处负责各自辖区的基础设施的标识、维护和保养等管理工作。35 相关部门负责协助管理处进行场地维护和支持性服务的提供。40 程序41 办公场所管理4.1.1 管理处负责维持公共场所的秩序。相关部门在指定的区域内安排人员、资料、设备等。4.1.2 各单位进行与本单位有关的秩序、环境、卫生、资源方面的管理。4.1.3 总经理办公室对办公设备进行编号，员工对相关的设备、设施、用具进行使用和保管。42 通讯工具管45、理4.2.1 电话在总经理办公室登记后由相关人员保管和使用，严禁任何时间使用电话闲聊、点歌、报时、听股市行情。43 相关单位按文件规定对管理项目各阶段的公共设施设备进行管理。44 管理处按照公司相关文件规定的内容，分别对办公场所、通讯工具进行严格的管理，并对公共设施设备按照相关规定进行日常管理。4.4.1管理处员工在离开工作岗位时，不得对其使用的电脑或内容进行任何破坏行为；特别是管理处拥有的系统性软件，由主任监督。45 提供支持性服务4.5.1 各单位应在履行职责时完全遵守公司的规定，并能够提供后延性支持服务。4.5.2 部门通过对供方施加影响，使其对提供的服务/产品进行跟踪，并提供适当的后延46、服务。50 相关文件与记录11 工作环境控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注11 工作环境控制程序 A/0 1/21 0 目的为员工创造良好的工作环境，消除一切影响环境的不良因素。20 范围 公司内的工作、服务、经营等工作环境的控制。3 0 职责31 各单位主管负责了解员工的情绪、心理等；并控制工作环境中物的因素，包括卫生、震动、噪音、光、温度、空气流通等因素。32 总经办应控制好人的因素，在公司內部创造良好的人际关系。按政府有关规定负责向员工发放劳动保护用品和福利用品。33 管理处负责对工作场所、服务场所、员工宿舍等的47、安全卫生检查。40 程序41 工作环境的管理包括对人与对物两个方面的管理。42 对人的因素的管理4.2.1充分发挥员工的潜能及创造性。各级管理人员要求所属员工按规定的岗位职责和流程执行工作，应注重发挥员工的潜能和创造性。按照“全员参与”的原则通过开展员工工作评定、鼓励员工多提合理化建议等方式 ，为员工提供更好的参与环境，使管理工作不断创新和改进。4.2.2 了解员工情绪及心理状态各级管理者要通过观察、交流、谈话等方式，掌握员工的思想动态，并尽可能地调整员工的不良心理状态，融洽员工之间的人际关系，保证各项工作高效、顺利进行。总经办及时为各单位配备人员，创造良好的工作环境。4.2.3 安全规则与劳48、动保护1）管理处的操作人员应遵循工作职责，严格按规范进行操作，防止事故的发生。2）维修人员、施工人员要严格执行深圳市安全操作规定进行作业，高空、带电作业时要做好劳动保护，带好工具，做好作业防护。43 对物的因素的管理11 工作环境控制程序 A/0 2/24.3.1 物的因素包括：工作场所的卫生、噪音、温度、震动等因素。4.3.3 管理处每日要对工作场所的卫生进行巡查，物业管理部月检的范围应包括对宿舍卫生、工作场所的检查，并填写相关表格。4.3.4施工现场要避免噪音扰民，必须在法规规定的时间内进行施工4.3.5。管理处对易燃、易爆的物品要进行隔离存放，应按照国家相关的安全管理规定进行物品管理。549、0 相关文件与记录12 服务实现策划控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注12 服务实现策划控制程序 A/0 1/21 0 目的通过对策划的控制，使策划工作有序开展，实现公司的目标。对服务过程的策划，识别出为顾客提供服务所需的过程，确定过程所需资源，制定过程的的控制方法。2 0 范围适用于向顾客提供的服务。包括日常提供的服务，对潜在顾客提供服务，对顾客提供的新服务，对新区域的管理服务。30 职责31 公司通过对质理目标及工作计划实施控制，实现对项目和顾客提供的服务总策划。32 管理处负责对辖区服务过程的策划，由管理处主任制50、定管理处的质理目标及年度工作计划，报总经理批准后实施。33 新接项目的服务策划由相关单位编制入伙方案和管理方案，报总经理批准后实施。40 程序41 管理处根据以下内容来确定服务范围、内容及实施方案与计划。1）管理评审中发现服务中需改进的方面。2）顾客的要求和期望。3）合同或委托书要求。4）法律、法规及相关规范的要求。5）社会需求。6）体系要求的目标指标。4.1.1 管理处在确定目标时应包括管理目标、经济目标及其它目标。42 达到服务要求应具备的过程4.2.1各单位应识别满足目标所需的过程，过程的识别应确保控制能力，使过程有效运行，并达到预定目标。4.2.2 各单位在识别过程时应考虑过程之间的相51、互关系，并对此加以必要的控制。4.2.3 服务过程应有相应的文件支持，文件中应明确服务的质量目标。43 过程的资源需求12 服务实现策划控制程序 A/0 2/24.3.1 公司为管理项目配备实现目标所需的物资资源，总经办负责配备所需人员。44 制定控制方法4.4.1 管理处负责制定策划输出过程的验证方法；4.4.2管理处负责制定策划输出过程中的确认方法；4.4.3物业管理部负责制定策划输出过程的监视方法；4.4.4物业管理部负责制定策划输出过程的检验方法；4.4.5物业管理部负责制定策划输出过程的实验方法。45 各单位人员在确保实现过程及服务满足要求时，能够提供所需的记录作为证据。50 相关文52、件与记录 PD 19 市场拓展控制程序PD 20 前期介入控制程序PD 21 接管验收控制程序PD 22 日常运作控制程序13 服务要求评审控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注13 服务要求评审控制程序 A/0 1/21 0 目的在提供服务之前，通过服务要求的评审，准确理解供方及顾客要求，保证要求得到解决，确保公司具有提供服务的能力。 2 0 范围适用于公司在向顾客提供服务的承诺之前或与供方签定合同之前，对已识别的顾客要求及其附加要求实施的评审，包括标书、物业管理合同、一般合同、口头订单等要求。30 职责31 总经理指导53、和批准标书或物业管理合同要求的评审。3 2 物业管理部组织相关单位对标书或物业管理合同进行评审。33 相关单位负责对本单位签署的一般性合同进行评审，报主管领导审核，经总经理批准后执行。34 相关单位负责对顾客要求的识别和评审。3 5 部门主管和管理处主管负责口头订单要求的评审。40 程序41 明确标书、合同、口头订单对服务的要求4.1.1相关单位应组织人员开展市场调查，与供方、顾客保持沟通，从而真正了解对方的真实需要，以便确定服务的要求。4.1.2 管理处、物业管理部与顾客紧密沟通，了解其暗示要求，并将暗示要求明确化。4.1.3 相关单位应确定服务过程中涉及的法规要求及关注其变更情况。4.1.54、4 各单位应明确公司对服务提供的要求。42 服务要求的评审4.2.1总经理督促物业管理部在标书送交前及物业管理合同签订前召集有关人员对标书及合同对服务的要求进行评审，对评审的结果以标书评审记录、合同评审记录形式保存。4.2.2 部门主管组织人员对一般性合同要求进行评审，应有相关合同评审记录。4.2.3 物业管理部负责将收集的集中反映的顾客信息进行评审。43 确保合同评审应考虑以下几个方面：13 服务要求评审控制程序 A/0 2/21） 服务要求（一般性、特殊性要求）得到规定，各项内容明确、合理。2） 服务要求应符合现行法规、法律要求。3） 公司是否具有能力满足规定的要求。44 服务要求改变的控55、制4.4.1 当服务要求改变时，应重新评审。4.4.2 若物业合同中发现问题，物业管理部应在2日内通知对方，及时对合同进行更改并重新评审，评审内容记入合同评审记录。4.4.3 评审后更改的内容应在相关评审记录上明确标识并正确传达到有关方面。4.4.4 参与评审的有关人员应在评审记录及相应的措施记录上签名。4.4.5 对已经评审的且未改变服务要求的合同可以不再进行评审。4.4.6 一般合同或口头订单的改变评审按以上程序执行。50相关文件与记录WI 作业指导书QR-015与客户沟通联络登记表QR-025SB 维修服务派工单物业管理委托合同前期物业管理服务协议14 与顾客沟通控制程序版本：A编制：时56、间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注14 与顾客沟通控制程序 A/0 1/310 目的 通过持续的与顾客保持多种方式的沟通，对服务过程的相关信息及时有效地收集和分析，确保公司提供的服务满足顾客的要求。20 范围 适用于与顾客全方位的沟通，包括提供服务前、服务时和服务后的各阶段。30 职责31 管理处通过为顾客提供服务，建立渠道，获取信息，达到与顾客良好沟通的目的。32 物业管理部负责统计服务工作的满意度和收集顾客意见。33 管理处在执行合同或订单时，要与顾客沟通，征求其对合同或订单执行情况的评价。40 程序41 与顾客沟通的信息4.1.1 公司57、提供的服务信息，包括业主公约、住户手册、业主须知及质量方针等。4.1.2 管理处实施的日常管理信息和与顾客有关的信息。4.1.3 管理处代发的外部信息，如政府文件、社团信息等。42 沟通的渠道和方式4.2.1管理处在为顾客提供服务中通过电话、回访等方式征求顾客的意见，将其记录在与顾客沟通登记表上，及时进行处理并作出答复。4.2.2 公司及管理处通过告示、通知等方式将管理、服务信息向顾客传递。4.2.3 当顾客询问有关问题时，接待人员应详细予以解答，超出服务范围应及时说明。4.2.4管理处在执行合同或订单时，根据服务项目的具体情况及顾客的要求，通过电话、传真、现场参观等方式与顾客沟通，使顾客及时58、掌握执行情况。如合同或订单需修改，合同的执行单位应及时与顾客沟通。43 收集顾客反馈意见的方式4.3.1 在各管理区域公布公司投诉电话，随时欢迎顾客对公司管理提出意见。4.3.2 管理处实行24小时值班制度，铃响三声之内接听电话，记录和处理各种问题。4.3.3 管理处每月由管理员根据用户维修服务单进行统计，统计结果在维修统计表14 与顾客沟通控制程序 A/0 2/3中记录。4.3.4 每月管理处对收集到的顾客意见进行识别、核实。对职责范围内有能力处理的，要积极处理并彻底解决，并将结果告知提供者。4.3.5 管理处应积极主动与业主沟通，倾听意见，有关会议及信息要登记。4.3.6 每年由物业管理部59、组织开展顾客意见征询工作。管理处向顾客发放意见表，并及时进行统计、分析，集中反映的问题要认真做出公开答复。44 投诉的接待与处理4.4.1 公司接待的投诉1）任何人在接到投诉后，应耐心倾听，在适当的时刻作出相应的正确的解释。2）将相关信息记录在顾客投诉处理单上，并根据以下原则进行转交或处理。A、物业管理部负责处理公司的投诉问题。B、涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉由总经理解决。C、若需多个部门联合会诊的，则由物业管理部组织，相关单位应该全力配合。D、相关管理处必须彻底解决问题（让顾客满意），不允许出现内部信息传递不及时、不准确、不全面的情况。对于管理处汇报情况不负责任、严重失实的，一经60、查处证实，相关人员必须承担全部责任。3）若出现本部门不能解决的问题，应向主管领导汇报，并按领导批示进行工作。4）对投诉事项完全处理后，应由物业管理部主动联系对方，询问意见，并致谢。可将对方的期望、建议等信息登记在顾客投诉处理单。4.4.2 管理处接待投诉1） 管理处各员工将收到的投诉信息立即传递到管理处，识别投诉性质和类别，对有借鉴意义的投诉必须填写顾客投诉处理单，不得遗漏。2）对公司转交的投诉问题必须在顾客投诉处理单上登记，并对此作出处理。3）管理处能够处理的，应独立处理，不得推诿。若需公司帮助解决，可直接与相关部门联系。4）处理完毕后，联系顾客在记录上签字确认，顾客签字作为依据之一，管理处61、不得仿签。5）管理处应在问题解决后，对此事作出相应的原因分析和采取预防措施。对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告和预防措施报告。6）管理处必须在顾客要求的期限内解决问题，如需延期，应主动告之，以得到对方的谅解。14 与顾客沟通控制程序 A/0 3/350相关文件与记录QR-022 业主公约QR-023 业主手册QR-015与客户沟通登记表QR-024顾客投诉处理单QR-061维修统计表QR-025SB用户维修服务单15 采购控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注15 采购控制程序 A/0 1/210 目的确保采购的物品和62、接受的服务符合合同、标准和规范要求，保证公司服务质量。20 范围 适用于直接影响服务质量的物品采购和服务接受。30 职责31 各单位负责相关的物品采购及供应商的选择和评定。32 各单位采购主管负责采购计划的制定和采购物品验证记录的填写。34 公司主管领导和管理处主任负责采购计划的审批。40 程序41 采购计划控制4.1.1采购按实际情况可分为计划采购、临时采购和紧急采购。4.1.2采购主管负责在每月25日前编制下月采购计划并报管理处主任审批，采购计划应说明物品名称、规格、数量、需要日期、单价、质量要求、环保要求（必要时）等。4.1.3对临时采购的物品，采购主管应在当天填写采购计划审批表，并报审63、批人审批。采购日期按实际发生日期填写，要求用明显标识（*）注明。41.4 对紧急采购的物品，采购主管应在实际采购发生的2日内补填采购计划审批表，并报审批人审批。采购人按实际发生日期补填相关记录，要求用标识（J）标明。4.1.5采购文件包括（每次根据采购情况的需要，选择以下一种或几种：1）采购合同 2）采购计划审批表3）采购管理规程 4）合格供方名单4.1.6在上述采购文件中，由申请单位表述出拟采购物品的有关信息，包括：1） 对供方物品/服务的质量要求、安全要求、验收规范，采购物品的参数、规格、数量等。2） 对供方的加工、服务过程及供货的交付程序的要求。3）对供方设备及人员资格的要求。4）对供方64、质量管理体系的要求（优先选择通过ISO体系认证的供方）。42 采购物品验证15 采购控制程序 A/0 2/24.2.1 采购物品须经过物品使用人或具备相关资质的人员验证合格后方可使用或入库，验证人员和采购主管分别在采购物品验证记录上按规定记录和确认。4.2.2 对于临时和紧急采购物品，采购主管和验证人员必须做到先验证后使用，加强现场验证，以保证购进物品是需要的合格品。事后相关人员应及时补填，填写的采购日期为实际发生日期，并按上面要求的标识标明。4.2.3 对验证不合格的物品按不合格品控制程序采取相应的措施。4.2.4 在合同规定时，顾客可以对采购物品进行验证。4.2.5 验证方式包括目测、试用65、检验、测量、工艺验证等。4.2.6 在供方的现场实施验证1）若合同规定需在供方现场验证采购物品时，由相关单位组织人员在供方处对所购物料现场实施验证。2）采购人员应事先与供方做好验证安排及验证方式，以便验收活动顺利实施。4.2.7 物品使用人在供方的现场实施验证1）若使用人要求在供方现场验证物品时，由采购人员和使用人在供方现场共同实施验证。2）采购人员应事先与供方和使用人联系安排妥当，以便验收活动顺利实施。43 对服务的分包过程按合同执行，并要求其达到我公司要求的标准。相关单位通过执行各级的检查来控制采购服务的质量要求。40 相关文件与记录WI/CW 财务管理制度 PD32 不合格控制程序QR66、-025 采购计划审批表 QR-026 采购物品验证记录 16 供方评选控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注16 供方评选控制程序 A/0 1/310 目的 通过对供方的评价与选择，确保选择合格的供方来保证公司的服务质量。20 范围 为组织提供材料、物品和服务的供方的评价、选择和控制（物业管理委托方除外）。30 职责31 公司各单位负责权限内供方的选择，并对其进行定期的评价，确保合格。32 公司部门对相关专业供方的选定和评价结果须经公司主管领导批准。33 管理处对供方的选定和评价结果须经管理处主任批准。40 程序41 选67、择供方4.1.1公司对影响服务质量的供方必须在评价后，方可由其为公司或顾客提供物品或服务。4.1.2 根据供方提供物品/服务对质量的影响程度，应从以下几个方面有选择的进行评价：1）营业执照、资质证书、经营许可证的具备条件；2）了解社会及其它顾客对其能力的评价及后续服务的反映；3）内部管理情况（同等条件下优先选择ISO认证的供方）；4）现场调查、考察记录；5）必要时考虑物品、服务试用结果；6）价格因素；7）特殊要求，如政府指定企业、重要设备部件的型式试验报告等；8）其他要求。4.1.3 选择供方的主管部门按上述条款的内容对供方进行评价，必要时相关单位也应参与评价。评价意见及合格与否的结果应填写在68、供方评价表中经主管领导批准后，方可成为合格供方，并登记在合格供方名单，合格供方应在三家以上供应商中择优而定。42 供方行为的监督4.2.1根据合格供方名单，相关单位拟定与供方合作的合同、协议或订单，经主管领导审核后，确定有关正式文本。16 供方评选控制程序 A/0 2/34.2.2 执行部门根据已签署的相关文件要求供方具体实施。4.2.3 在供方为公司提供物品/服务时，相关单位应根据有关文件和标准的要求对其进行检查，填写相关记录，并保存供方相关的重要质量记录。4.2.4 如发现问题，执行单位应在2日内会同相关部门和供方代表查明原因，并在5日内通知供方,要求其限期整改；相关部门还应对整改情况进行69、跟踪验证，整改合格可继续使用，否则可依据合同、文件等要求解除其合格供方的资格。43 合格供方的评审4.3.1 对供方的评审按合同签定的时间执行，对没有规定评审周期的供方进行评审的频次不得低于1次/年。4.3.2 评审的对象为合格供方名单中的供方，对社会信誉好的大企业在条件允许的情况下积极要求对方配合评审。4.3.3 相关单位应根据4.3.4、4.3.5、4.3.6的要求对供方进行评审，并填写合格供方年度评审记录。4.3.4 评审内容是供方当年提供物品/服务的实际状况，包括供给的质量、及时性、价格、后续服务等方面的评审。4.3.5 评审依据是对其进行的检查记录及整改情况记录、供方合同及合同执行情70、况等资料。4.3.6 评审标准1）对物品及服务质量的评审：依据物品验证程序及标准对所供物品进行验证。根据验证结果的统计，来确定对方是否保持合格供应商的资格。如不合格物品累计超过抽查数量50%，公司将考虑重新选定新的合格供方。对服务质量的评审根据各管理处反馈意见进行，并确定供方是否合格。2）对物品品牌的评审：品牌应和公司所确定的此项物品的合格品牌相符，不应为假冒伪劣之物（如没有订购品牌，则供货的质量应满足品牌质量，价格大致相当）。如一年内有三次（含三次）以上违反，则将考虑重新选定合格供方。3）物品/服务及时性的评审：供方应遵照合同等要求及时到位提供物品/服务，不超过2日。紧急采购时，不得超过3小71、时。无特殊情况（此种情况由公司掌握），延期交付超过三次（含三次），公司应考虑重新选定合格供方。4） 价格方面的评审：供方所提供的物品/服务价格应合理，单种物品/服务价格每个月内各供方供货的价格上浮不超过5%。如上浮超过5%（市场调查除外），公司应拒绝验货，此类事16 供方评选控制程序 A/0 3/3情如发生三次（含三次）以上，公司应考虑重新选定合格供方。5） 后续服务的评审：后续服务应按照双方的协议或合同规定的执行，并在不能达到我方标准或要求的条件下，应在我方规定的时间内完成相关整改工作，直到验收合格。对一年内后续服务出现3次以上的不合格，应给予供方警告通知。4.3.7对暂不能满足公司要求的，72、应施加影响使其在承诺的时间内采取相应的管理措施进行整改。对未达到评审要求的供方，视其对我司的影响和约束力，可取消其合格供方资格。应考虑在影响企业长期活动的供方中选择增加能满足公司要求的新的供方。44 特殊的相关方的评选4.4.1 对政府指定的相关方，应利用我司的方针及与之相关的文件进行质量方面的宣传。4.4 土建维修保养、设备维修保养的供方评价按照相关作业指导书要求进行控制。50 相关文件与记录WI/SB 设备管理手册WI/FW 房屋管理手册QR-028 供方评价表QR-029 合格供方年度评审记录QR-027 合格供方名单17 市场拓展控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：73、人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注17 市场拓展控制程序 A/0 1/310 目的 保证公司物业项目拓展工作的有序及正常进行，提高物业项目拓展工作效率。20 范围 适用于公司内与物业项目拓展有关的组织及其组织行为。30 职责31 总经理负责批准公司物业项目拓展年度工作计划及目标。32 业务拓展部负责物业项目拓展工作，在市内范围内对外承接物业管理项目。40 程序41 物业项目拓展运作流程图物业项目信息获取 有效联络 与开发商初步交涉 有效跟踪及联络洽谈 全权委托 物管方式的确定 顾问管理 拟定合同 咨询服务 合同评审 签 约 项目资料移交，协助相关部门做好项目跟进 办理结案工74、作4 2 物业项目信息获取4.2.1 各单位及个人应协助业务拓展部进行项目信息的搜集，对信息的识别由业务拓展部负责。1）物业项目信息的搜集有多种途径，如：A、实地收集新建、在建或已建物业的项目信息；B、参观各类房地产交易会；C、收集项目在报刊杂志、网络信息及电视、广播等各类媒体上的广告宣传；D、物业管理主管部门及政府相关机构的推介；17 市场拓展控制程序 A/0 2/3E、集团公司的各地业务关系；F、其它途径。2） 物业项目实地考察要素A、物业类型、规模及定位(通过实地或模型、效果图、销售价格等了解项目档次定位等)；B、所在区域及其地理位置、开竣工时间及开盘、入伙时间；C、开发商联络方式、背景75、资料及其物业管理合作意向；D、对于新市场，须充分调查当地物管情况，如配套法规、收费状况、消费心理、前景等。4.2.2业务拓展部将信息的要素进行整理分析，与开发商进一步接洽，有目的地选择楼盘能为公司带来经济及社会效益的项目。43 有效联络及跟踪洽谈4.3.1 项目跟踪人员通过面谈、电话、传真、电子邮件、邮政速递等方式与开发商销售主管、物业管理主管、开发商决策高层人仕联络。4.3.2 联络洽谈内容及有效记录1）了解项目具体情况，索取项目总平面图及其相关图纸、资料。2）了解项目开发商的实力背景、以往业绩，开发商对项目物业管理的合作意向等。3）向开发商推介我司发展规模、实力背景、管理业绩等信息。4 476、 物业管理方式的确定4.4.1公司提供两种物业管理方式，分别为全权委托管理服务型、顾问管理服务型。物业管理部应从为公司实现利益最大化的角度出发，结合物业的实际情况、开发商的合作意向等确定建议开发商采纳的物业管理方式。4 5 合同评审4.5.1 评审工作程序1）业务拓展部员工根据与开发商的洽谈意见，根据标准合同范本拟制合同稿，编号，经自审后与项目资料一并提交业务拓展部经理。2） 经理就与标准合同中有改动或可商谈的条款进行审查，签字确认后交总经理。3） 总经理及相关部门对合同主要条款进行评审，填写合同评审记录并经评审人员签字确认。4） 合同经评审后由拟稿人根据批复意见修订合同并及时报开发商。17 77、市场拓展控制程序 A/0 3/346 签约4.6.1 签约合同必须按照合同中约定的份数用公司统一的标书纸打印，并确保在每份合同的每页右下角处盖上公司小圆章，将该合同随相关资料交总经理签字认可。4.6.2 物业管理部负责签约的前期准备工作，并负责通知有关出席人员。4.6.3 签约时甲、乙双方须随合同交换的文件：加盖公司公章的营业执照复印件及法人代表证明书（如非本司法人签署该合同，则需再准备法人代表授权委托书）。4.6.4 甲、乙双方按合同上约定份数保留合同原件。47 项目资料移交4.7.1 与开发商的资料移交，业务拓展部发函通知开发商关于我司工作移交事宜。4.7.2 与各部门的资料移交1）发函通78、知各部门签约事实。2）总经办保留签约合同原件，并负责为财务部提供复印件。3）要求财务部做好收款跟踪事宜，并配合其工作。48 办理结案工作4.8.1 项目负责人填写项目档案交接清单并向部门档案管理责任人交接全套资料。4.8.2 业务拓展部应与相关部门及项目管理处负责人开会、交待工作。50 相关文件与记录合同评审记录18 前期介入控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注18 前期介入控制程序 A/0 1/110 目的 跟踪物业项目的设计、施工过程，确保接管时项目能够达到物业管理所要求的条件，从而更好地服务顾客。20 范围 适用于79、本公司物业项目从签订合同到竣工验收之间的管理服务。30 职责31 物业管理部负责前期管理阶段的统筹、组织、考察等全面工作。40 程序41 前期介入前期介入是指在合同签订后开始对物业项目进行参与性管理，属内部策划管理阶段。其完整的环节是参与设计开发、施工建设及竣工验收。物业管理部应积极联系开发商对新接项目进行参与性管理。4.1.1物业管理部为配合开发商售楼、宣传的需要，应提供企业简介、在管物业图片及相关证书等资料。在需要的情况下应提供相关法规、政策文本。4.1.2按合同或开发商的要求，物业管理部应有计划地进行现场考察，提出书面建议。对其前期物管人员、操作人员及项目销售人员进行物业管理基础知识及岗80、位专业培训。4.1.3 在开发商需要对物业设施设备系统进行增加、减少或改动时，物业管理部应协助开发商提供切实可行的方案和解决办法，确保系统的稳定。4.1.4物业管理部组织专业人员协助开发商对各专业工程、设备设施进行验收。对不合格处提出整改意见，由开发商责成建设单位进行整改，再进行复验，最后协助收集验收报告。4.1.5由物业管理部根据物业项目的实际情况编制物业管理方案，包括管理模式、机构设置、人员编制、任职条件和素质要求及服务内容、服务标准等。4.1.6 财务部协助开发商或物业公司测算管理费及制定其它收费标准。4.1.7 新任主任根据开发商的需要及工程实际进展情况，制定项目入伙方案。50 相关文81、件与记录WI 作业指导书19 接管入伙控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注19 接管入伙控制程序 A/0 1/310 目的 公司应积极跟踪物业项目的验收过程，确保接管时项目能够达到物业管理所要求的条件，使入伙工作顺利进行，从而更好地服务顾客。20 范围 适用于本公司物业项目从接管验收到楼宇入伙完毕之间的管理服务。30 职责31 公司领导负责组建新管理处，接管验收小组确定主任、副主任人选。32 接管验收小组负责房屋建筑、清洁绿化的综合验收。33 接管验收小组负责机电、消防、电梯等设备方面的接管验收工作。34 新建管理处负责82、入伙管理工作，公司各职能部门配合。40 程序41 接管验收4.1.1物业楼宇竣工后，经政府有关单位验收全部合格，并且附属设备已完全能正常使用，房屋编号已得认可的条件下，物业公司代表全体业主以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。4.1.2物业管理部与开发商确定验收日期后，组成开发商、物业公司、建设单位三方联合小组。验收记录单上应有三方人员签名，验收记录单一式三联，三方各执一份。4.1.3 物业管理部应取得产权及技术资料、政府竣工验收合格资料、水电气供应合同等资料。4.1.4 验收小组分组对楼宇建筑、给排水、电气工程、设备、绿化、配套设施等进行验收，并填写楼宇建筑接管验收记录表、楼宇83、给排水接管验收记录表、楼宇电气接管验收记录表。4.1.5 验收小组应对新楼进行逐间房屋的查验，并对所有附属物进行验收，如猫眼、地漏。4.1.6 对工程系统技术，应将其参数、性能、规格等各项特性指标与资料对应验收。4.1.7对以上验收，验收人员应认真、如实地填写相关记录。必须坚持合格一项接管一项。未经调试合格验收的不予签字接管。以上资料保管期限为楼宇无使用功能为止。4.1.8 验收中发现问题的处理19 接管入伙控制程序 A/0 2/31）接管验收中对于墙壁污迹、瓷砖缺角、玻璃破裂、地漏不畅等细小问题应逐一列明，要求建设单位承诺在一定的限期内整改。2）验收中发现的非结构性问题，验收组应在2天内提交84、开发商，开发商整改完毕后，另行复验，直至合格为止。3）对验收中发现影响房屋结构或设施设备使用安全的质量问题时，验收不通过。由建设单位采取措施进行整改，商定时间再验收；并索取加固补强措施复验结果的记录予以保存。4）对不具备使用功能问题的处理（如水电未接通），物业管理部应督促开发商解决，符合验收条件后再行组织验收。42 物业入伙4.2.1 组建新管理处1） 新管理处应于确定入伙前一个月成立，物业管理部按定编人数配齐各类人员。2） 新任主任编写入伙方案，并负责相关管理制度的制定和员工的应知应会的培训。3） 管理处要做好日常管理运作的物资准备。4） 开展入伙前动员工作。4.2.2 物业的清洁：接管验收85、之后，管理处对物业进行全面、彻底的清洁工作。4.2.3 入伙资料：入伙通知书、购房合同、准予入伙证明、业主公约、用户手册、前期物业管理服务协议、装修资料、用户登记表、验收交接表及其它文件。4.4.4 入伙日筹备工作1）物业的清洁：入伙日之前，须再次清洁，清除脏污现象，要达到窗明几净的标准。2）物业的装饰：物业正式入伙时期，物业需要精心布置和进行适当的装饰。3）设备的试运行：管理处在入伙之前要对设备进行连续运作检验，各类系统必须处于正常的工作状态，发现有异常应及时修理，确保性能过关。4.4.5 入伙程序A、办入伙手续，管理处应与开发商协商好，实行一条龙服务。1） 核收由开发商签名、盖章的准予入伙86、会签单。2） 核对有效证件。收承办人身份证复印件或法人授权书。发放入伙资料，并做好记录。3）入伙手续不完整不进行以下手续。B、 管理处负责将接管的物业在业主验收后转交给业主，并记录业主收房意见。19 接管入伙控制程序 A/0 3/31） 管理处派人陪同业主验房，由业主确认物业质量问题和水、电、气表底数并核收归档。2） 管理处填写相关验收记录并将相关缺陷情况说明，由业主签字确认。3）将验房存在的问题报开发商，并让其签收，确定解决时间，未能解决，催办至解决。并由管理处在接管验收记录上签字确认。4）业主收房后应向其介绍公司概况和管理服务项目及收费标准等基本情况。5）承办人填写用户登记表并在收楼登记表87、上签字确认。C、管理处与业主签订前期物业管理服务协议、业主公约。对未签认的业主应收回接管记录，确认承办人已在其上签名，收回用户登记表，给承办人开收条（证明已收到相关资料），填写验收交接表，整理资料归档。D、以上手续办完后，将钥匙交给业主。50 相关文件与记录QR-030 入伙流程QR-058 接管验收记录QR-059 收楼登记表QR-060 用户登记表前期物业管理服务协议业主公约用户手册楼宇建筑接管验收记录表楼宇给排水接管验收记录表楼宇电气接管验收记录表20 日常运作控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注20 日常运作控制88、程序 A/0 1/210 目的 通过对日常运作进行控制，确保公司提供的服务使顾客满意。20 范围适用于本公司物业管理的日常运作。30 职责31 各单位主管负责日常运作过程的控制。32 各单位月初制定月度工作计划，月末对执行情况进行总结，并上报公司。33 管理处每日负责填写各项情况汇总的小区管理日志。34 物业管理部负责开展各项检查。40 程序41 过程识别4.1.1日常运作阶段分为工程管理和综合服务。物业管理部根据服务过程的特性制定出操作规程和验收标准，并要求各级人员严格按作业指导书开展工作。42 工程管理4.2.1 工程管理是指日常运作中的房屋管理、装修管理、设备管理和消防管理。4.2.2管89、理处负责实施对房屋及其附属设施的维护、修缮、巡查等管理工作，有关流程和标准按房屋管理手册执行。4.2.3 管理处按深圳市家庭装饰装修管理规定等法规文件，检查顾客对房屋的装修、改造的具体执行情况，对违反规定的予以制止并及时处理。4.2.4为保证辖区内所有设备满足要求，设备的申请、采购、流转、验收、维修、保养、检定、使用等所有项目都应严格按照设备管理手册进行操作。4.2.5 管理处应建立消防中心和能够应急的消防系统，控制细节见安全管理手册。43 综合服务4.3.1 综合服务是指除房屋、设施设备及消防管理以外的管理服务的运作控制，包括安全、清洁、绿化、社区文化、车辆管理等。管理处将日常检查结果填写在90、小区管理日志。20 日常运作控制程序 A/0 2/24.3.2管理处对安全保卫的管理要严格按公司规定执行，物业管理部对安全保卫工作进行督导，见安全管理控制程序。4.3.3管理处执行日常保洁、绿化及责任区环境的检查工作，对于未达到要求的，应责成责任人员及时完成，见环境管理控制程序。4.3.4开展社区文化活动，使顾客置身于文明、祥和的环境中，管理处按照社区文化控制程序要求，并结合本辖区的实际情况作出具体安排。4.3.5 为应付和处理各种突发事件，物业管理部应制定各种应急计划并定期演习，按紧急状况控制程序要求执行。50相关文件与记录PD21 安全管理控制程序PD22 环境管理控制程序PD23 社区文91、化控制程序PD24 紧急状况控制程序 WI 作业指导书QR-031 小区管理日志21 安全管理控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注21 安全管理控制程序 A/0 1/210 目的确保安全管理工作符合规定要求，防止辖区内发生火灾、盗窃、故意破坏等情况，保障辖区内人身财产安全。20 范围适用于公司管辖范围内各高层楼宇、住宅区、写字楼、商场等物业安全管理工作。30 职责31 物业管理部负责对各管理处安全管理工作的检查和指导。32 管理处负责安全管理工作的具体组织实施。40 程序41 安全管理工作要求4.1.1 物业管理部负责公92、司辖区治安防范指导工作，管理处就具体事项与政府主管部门沟通及协调。4.1.2 管理处管辖区域内存在的安全隐患及发生的安全事故应及时上报物业管理部，及时整改、妥善处理。4.1.3 物业管理部针对存在的各种安全隐患积极制定预防措施，协助并督促管理处执行。42 人防管理4.2.1 安全管理人员24小时值班，并做好治安巡逻、来访登记、车辆管理及搬出物品的控制等防范工作。4.2.2 根据物业的特点和要求设置道口岗、巡逻岗、监控岗等岗位，见安全管理手册。43 技防管理4.3.1管理处应配置充足的对讲机及其它安全管理工作所需的器材等。4.3.2管理处的消防监控中心应设专人值班，实现24小时监控，并填写相关记93、录。4.3.3值班人员如发现异常情况，应及时通知巡逻岗前往查看、验证，并做好记录。4.3.4接到验查通知后，验证人员应迅速携带相关工具、器材到达现场验证事件因果，按照文件有关规定处理情况，并做好记录。44 消防安全21 安全管理控制程序 A/0 2/24.4.1 消防安全管理工作具体要求、标准详见安全管理手册设备管理手册。50 引用文件与记录 WI/AQ 安全管理手册 WI/SB 设备管理手册22 环境管理控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注22 环境管理控制程序 A/0 1/11 0 目的 对管理区域的环境卫生实施全面94、的监督管理，为顾客创造优美的环境。2 0 范围 适用于公司管理项目的清洁、绿化、消杀服务过程。3 0 职责31 物业管理部负责选评清洁和消杀的供方，评审合同，制定相关规范和标准。32 管理处负责日常环境管理工作，监督日常的清洁、消杀服务。33 物业管理部负责对管理处的清洁、绿化及消杀进行月检、季检、年检工作。4 0 程序41 环境质量控制4.1.1 物业管理部负责对新接小区进行实地考察，根据实际情况确定清洁、绿化工作计划。4.1.2 物业管理部按照政府的规定，聘请有资质证明的专业单位作为消杀、清运、清洁的供方。4.1.3 管理处对清洁、绿化、消杀进行巡查和监督，并将巡查结果填写在小区管理日志上95、，对存在的问题要及时通知相关人员，并限期进行整改。如多次通知不改的供方，上报物业管理部，并建议给予扣分处理。4.1.4物业管理部每月对辖区进行全面检查时，根据检查标准进行现场检查，发现不合格处要按规定进行扣分，并责成管理处按期及时整改。4.1.5 物业管理部定期对清洁、消杀、清运等供方进行服务质量的评审。在服务过程中未能达到合同标准要求又不及时整改者，按合同条款取消其供方资格。4.1.6 管理处在日常工作中对清洁、绿化、消杀等工作的监督和管理要严格按环境管理手册进行操作。5 0 相关文件和记录 WI/HJ 环境管理手册QR-031 小区管理日志23 社区文化控制程序版本：A编制：时间：人审核：96、时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注23 社区文化控制程序 A/0 1/210 目的 为辖区内顾客提供社区文化活动，增进与顾客的沟通，加强精神文明建设。20 范围 适用于公司及管理处开展的社区文化活动。30 职责31 物业管理部负责社区文化活动的统筹安排。32 管理处制定本管辖区年度社区文化活动计划，并负责组织实施。40 程序41 社区文化的分类1）文娱活动，如节目表演、歌曲演奏活动。2）文体活动，如文学、体育、法律等教育、竞赛、宣传活动。42 社区文化的策划4.2.1 物业管理部按照社区文化发展方向安排公司的年度计划，报主管领导批准后实施。4.2.2 管97、理处结合辖区特点及公司计划制定出管理处的年度活动计划。4.2.3 管理处组织开展各项活动，安排专人负责，每次大型活动应有相应的实施方案。4.2.4 社区文化活动实施方案包括主题、时间、地点、人员分工，参与人员，宣传的安排、所需设备道具、活动经费的落实等项目。43 计划的实施4.3.1 管理处根据已批准的实施方案召开会议，布置工作，保证按时保质完成任务。4.3.2 管理处按时对各项工作进行检查、指导，如发现不符合要求的应及时处理。4.3.3 大型社区活动应在实施前一周向顾客发出通知或请帖。4.3.4 相关人员利用摄影、摄像、记录等方式记录活动。活动结束后，整理并填写记录。44 社区文化活动应突出98、娱乐性和趣味性，并且能够宣传企业。45 开展大型社区文化活动时应注意安全防范工作，确保严密周全。46 管理处根据辖区特点通过宣传栏的宣传达到企业信息传递、政府信息转递的效果。23 社区文化控制程序 A/0 2/24.6.1 宣传活动应有计划，做到节日宣传庆贺，特殊情况及时告诫，日常管理充分体现，活动内容应记录在社区文化活动记录表。4.6.2 每期宣传栏的刊登内容应记录在社区文化宣传记录表，有条件的管理处应照相留底备存。50 相关文件与记录QR-032 社区文化宣传记录表 QR-053 社区文化活动记录表QR-054 年度社区文化工作计划 QR-055 社区文化运作流程24 紧急状况控制程序版本99、：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注24 紧急状况控制程序 A/0 1/21 0 目的为预防事故发生或在紧急状况时将危害降至最小程度，确保顾客的人身财产安全，维护正常的秩序。20 范围适用于管理范围内发生的各种紧急情况，如台风、火灾、水灾、油类泄漏等。30 职责31 遇有紧急情况时，管理处主任须赶赴现场指挥，并采取各种抢险应急措施。32 物业管理部针对各种不利状况制定切实可行的预防措施，并督促管理处执行。40 程序41 停水、停电处理措施4.1.1 预定性停水、电，管理处应提前24小时在告示栏准确通知顾客。4.1.2 突发性停水、电100、，管理处应在接到通知的10分钟内发出通知，1小时之内将具体情况（停止原因、预计恢复时间等）在告示栏及时通知顾客，并做好解释工作。42 台风的预防和补救措施4.2.1 在气象台发布台风1号风球及以上级别警报时，管理处须于半小时内在告示栏向顾客发出预告，并通知防台风的具体注意事项。4.2.2 管理处应做好以下预防工作：1）检查紧急应用的维修及照明工具。2）在显要位置，张贴紧急救助的电话表，以便顾客电话求助。3）书面张贴和开通消防广播或逐门逐户劝告顾客，把放在花架及阳台上的花盆、杂物移开，检查并保持天台、阳台等下水道畅通，关好门窗。4）管理处员工要捆牢指示牌，保证下水道的畅通，派专人关闭电梯机房和天101、台门窗及楼道窗户。5）加固所有树木，并将盆栽花木暂时移至避风处。6）留意电台、电视台播放有关风暴的消息，并将风暴进展情况及时传送至顾客。7）悬挂3号风球时，全体员工要处于紧急状态，领导要24小时值班，员工不得离开管理区，准备随时执行抢险任务。24 紧急状况控制程序 A/0 2/28）在预知大风暴袭击的警报后，管理处主任立即组织人员将防洪沙袋运至重点防范部位备用。管理处应将蓄水池注满水、柴油发电机备足油，以防不测。9）应立即检查并关闭辖区内未出售空房的门窗，同时应注意未关闭门窗的顾客的房间，及时联系并通知其尽快返回以将损失降到最低限度。4.2.3 风暴后管理处要立即组织人力对未售出的空房进行检查102、，室内渗水情况要详细记录上报，并组织相关维修、清洁工作。4.2.4 对风暴袭击损坏的设施，管理处必须详细统计，并以书面报告形式通知物业管理部。43 火警应急措施4.3.1 发生火警时，根据安全管理手册中应急处理程序规定采取措施。4.3.2 管理处按公司规定进行消防演习，并让员工熟悉流程和注意事项。44 防震应急措施4.4.1 当接到地震消息时，管理处应及时关闭燃气源、油源、一般用电电源，若在夜间应开启应急电源，防止造成二次灾害。4.4.2 用消防广播通知顾客保持镇定，关闭燃气管道阀门、钢瓶角阀，做好防震和自我保护工作。4.4.3 各级人员应做好一切救援准备，以便及时抢救伤员，并做好应付多次余震103、的准备。45 电梯困人应急措施4.5.1 遇有电梯困人时，值班人员应立即用对讲电话安慰被困人员不要惊慌，立即通知电梯值班人员赶来解救。46 给水干管爆裂的抢修4.6.1 高层建筑给水管道压力大，焊口、软接处易发生爆裂。水大量涌出将会浸泡高低压配电设备、机电设备，造成短路、损坏及水资源的大量流失。发现管路破裂，管理处应迅速关闭破裂处管前及管后的阀门，用想方设法封堵设备房门、电梯门，开启排污泵排水，向领导报告。水外泄停止后，迅速修理破裂处。47 其它4.7.1 如遇有其它危及顾客生命财产安全的突发性事件发生，管理处应根据有关的预报，提前向顾客发出通知。对电梯困人、煤气中毒、触电、溺水、火灾等情况下104、的自救、急救常识和措施，管理处应定期在宣传栏中向顾客进行宣传。4.7.2 其它突发紧急状况的处理详见安全管理手册。5.0 相关文件与记录WI /AQ 安全管理手册25 标识和可追溯性控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注25 标识和可追溯性控制程序 A/0 1/210 目的 区别不同类型的服务及状态，并进行正确标识；做好服务过程的相关记录，使其具有可追溯性，以便有效地进行现场控制和采取补救措施。2 0 范围适用于公司的物料标识、服务类标识、人员标识及产品标识。30 职责31 总经办负责公司标识牌、宣传栏、宣传册等各类形象标105、志的制订。33 物业管理部负责机电设备的标识。34 总经办负责管理员工服装的制作。35 管理处负责各类标牌和记录的登记和保存。36 仓库保管员负责物品验证后仓库管理的标识。40 程序41 合同更改标识4.1.1 物业管理部在物业管理合同签订后在合同更改的情况下，在更改处盖校对章。4.1.2 物业管理部负责权限内合同的更改的标识登记工作。42 机电设备标识4.2.1 物业管理部根据机电设备的种类及用途确定设备编号、颜色、标牌等。4.2.2 管理处根据竣工资料对消防、供配电、给水系统进行标识。4.2.3 管理处对机电设备的运行及使用状态进行标识。43 建筑标识4.3.1 物业管理部指导管理处对办公106、场所装修和设备房整改。4.3.2 管理处负责栋号、楼层数、危险部位、消防疏散图等标识的维护和管理。44 服务服装标识4.4.1 总经办根据公司所提供服务项目的特点、层次，为不同服务项目的服务人员制作鲜明、易识别、适合于本服务特色的服装。4.4.2 遇有外出参观、上级考察等集体活动时，各级人员须着统一制服，佩带工牌。25 标识和可追溯性控制程序 A/0 2/245 服务提醒标识4.5.1 管理处应在明显需要引起人员注意的某些事项或地方，悬挂警示标识牌。如“出口”、“入口”、“春意正浓足下留情”、“下雨路滑”、“小心碰头”等。46 标识管理4.6.1 各单位如需制作形象标识应向公司提出申请，由总经107、办负责设计、制作。4.6.2 公司应从规格、颜色、字样等特性上统一制作标识牌，管理处应填写标牌一览表，并根据此表每月检查标识牌有无破损，丢失现象。4.6.3 总经办应收集各单位的标牌，制成公司的标牌一览表，并对其每年更新一次。4.6.4 对标牌内容的修改，管理处应在标牌一览表中详细注明。对标牌样式、颜色等其它的更改，应在标牌一览表中上做好记录。47 服务过程的记录4.7.1 各单位设计各服务过程所需的记录，并培训有关人员填写记录。4.7.2当班负责人应认真填写相关记录，不应有模糊、遗漏的现象，签名及日期应清楚，不得涂改、作假。4.7.3 物业管理部在月检时检查管理处各类记录的填写、保管情况并做108、检查记录。48 仓库物品的标识4.8.1 仓管员将存放于仓库的物品进行状态、数量、性质等方面的标识，以便查找和发放。4.8.2 管理处应每月检查物品标识和表卡物是否正确。49 施工过程中的标识4.9.1 过程的标识通过记录来实现。4.9.2 现场管理人员应在安全隐患处做明显标识,提醒施工人员及他人注意。410 各单位在设计、使用及保管时应注意追溯性标识的唯一性。50 相关文件与记录QR-033 标牌一览表 26 顾客财产控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注26 顾客财产控制程序 A/0 1/21 0 目的通过严格的控制，109、保证顾客财产的安全，保证在服务中使顾客感到满意。20 范围 适用于服务管理过程中涉及的顾客财产。30 职责31 在日常运作过程中，管理处应对顾客财产进行妥善看管，并做好财产进出相关记录。32 维修和施工人员在工作中对所涉及的顾客财产进行标识，做好记录并进行保护。40 程序41 顾客财产的识别1） 业主的私人信息及资料。2） 顾客的车辆、邮件报刊。3） 顾客屋内的财产。4） 小区的公共设施。5） 顾客搬出搬入物品。42 管理处对收集到的业主信息和资料要妥善保管，并为顾客保密，除公安机关公务活动外，禁止管理处与管理工作无关的或公司以外的人员查阅。43 辖区内的车辆管理4.3.1 道口岗的护卫员负责110、对出入辖区车辆进行登记和检查，对自动刷卡的车辆要进行电脑资料及车主核实。4.3.2当班的巡逻岗护卫员要详细检查停放车辆状况。如发现漏油、门窗不严、未上锁等异常情况及时处理并通知车主，并在值班记录上登记，同时上报班长。4.3.3对车辆和车场的管理按安全管理手册执行。44 邮件报刊的管理4.4.1 邮局将信件、报刊或杂志送到业主信箱。4.4.2 对顾客委托代收的重要邮件及信函，值班人员要进行登记，并要求顾客签收。26 顾客财产控制程序 A/0 2/245 室内财产的保护4.5.1当维修人员进入顾客家中进行维修时，作业人员应对涉及的顾客财产进行必要的遮挡和防护，保证顾客财产不受损害，完工时要将现场清111、理干净。4.5.2对顾客提供的维修产品在使用前有必要进行检验，对合格的产品方能安装，对不合格的产品处理可在征询意见后，按顾客意见执行，双方人员应在派工单上注明产品情况并签字。4.5.3 当管理处在进行外墙施工时，要求施工人员要对顾客的空调机等财物进行防护。46 搬出物品的控制4.6.1 顾客搬出或搬入，应请其到管理处办理有关手续，对搬出的顾客要进行认真核查。4.6.2 对非业主搬迁物品，要请其出示业主出具的委托书或请业主本人到现场办理有关搬出登记手续，方可开出放行条。当班护卫员凭放行条对大件及贵重物品进行核实登记后给予放行，放行条应返回存留。47 辖区公共设施的保护4.7.1管理处要对管辖区的112、公共设施定期维护、保养。在每日的巡查中发现有损坏处或存在隐患处要及时进行维修和处理，详见作业指导书。50相关文件与记录WI 作业指导书27 物品防护控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注27 物品防护控制程序 A/0 1/310 目的对原料、半成品、产品、设备等物品在搬运、贮存、包装、防护、保管和交付过程进行有效控制，防止为顾客提供服务时物品在上述过程中发生损坏、丢失或变质，确保交付给顾客的产品符合要求。20 范围适用于公司为顾客提供服务过程中对各种物品的防护和管理。30 职责31 仓管员负责对入库物品的验收、保管、贮存和113、防护。32 领用人根据要求对物品进行验证，保证交付给顾客的物品完好无损。33 管理处负责管理项目的车辆管理。34 相关人员按规定要求严格执行对危险品的运输、使用和保管。40 程序41 物品的标识4.1.1在搬运过程中，搬运人员应保护好物品的标识，如标识出现丢失、损坏、混淆等现象，应按标识和可追溯性控制程序及时补齐或更正，以保证标识和实物相符。4.1.2 对危险品的标识应明确、醒目。42 物品的搬运4.2.1 搬运是指从供方到现场的运送和提供服务过程中的运送。4.2.2搬运人员应按照物品的不同特性，采用适宜的搬运方式和工具将物品安全、妥善地搬运到指定地点。4.2.3对于易碎、易漏、贵重的物品，应114、采取安全、易行的方法进行搬运，防止物品在搬运过程中发生泄漏或损坏。搬运时，应轻拿轻放，杜绝野蛮装卸，有方向要求的物品不得倒置；工程施工中所用的体积较大、较重物品，应尽量一次到位，避免二次搬运。43 物品的贮存、包装与防护4.3.1各单位仓管员负责入库后的贮存和防护。仓管员须每月底对库房贮存条件和物品进行一次检查、盘点。对不合格物品要严格按不合格品控制程序执行。27 物品防护控制程序 A/0 2/34.3.2库内物品的贮存和防护应按库房管理规定的要求执行，分类存放，做好标识，满足包装和堆放要求。对易燃、易爆、有毒、有害的物品必须划分隔离区域，禁止混装混放。库房须保持适宜的温度、干（湿）度等存放条115、件，避免高温、受潮等。4.3.3施工现场的料具管理。现场负责人应对施工现场的物品进行登记，掌握现场物品的耗用情况，做到帐物相符。当发现备用料具不足时，应及时报告，尽快补充，以保证施工需要。4.3.4在工程结束和竣工验收前，施工人员应对已完成的半成品或成品采取有效的方法和手段进行防护，以保证向下一道工序交付时的质量符合规定的要求。44 物品的交付4.4.1物品出库前，仓管员应对所需物品的标识进行核查，包括名称、规格、型号、数量、质量、包装等，核查无误后方可交付。4.4.2仓管员按照派工单等凭证的要求交付物品，须经接收人验收后才开具出库单，并在仓库管理卡上做好记录。4.4.3 仓管员按先进先出原则116、发出物料，保证材料贮存时间不超过规定的有效期限。4.4.4 顾客搬出贵重物品时按顾客财产控制程序执行。45 汽车的存放、管理与放行按顾客财产控制程序执行。46 摩托车、自行车的存放、管理与放行4.6.1 需要托管的车辆，需办理托管手续，统一存放在单车棚。4.6.2 托管车辆进入单车棚时，车主向单车棚管理人员领取存放牌。车辆按指定位置停放，停放整齐。4.6.3车辆离开时须将存放牌交还。47 车场管理环境4.7.1管理处建立车辆停放标志和交通标志。车场保持整洁、有序，通风、照明良好，车场消防设备状态良好。4.7.2 车场安全防护设施设备设置合理，无安全隐患，功能正常。48 危险品库存量应尽量保持在117、最低必需限度，严格按照化学危险品安全管理条例规定执行。27 物品防护控制程序 A/0 3/350 相关文件与记录化学危险品安全管理条例PD29 标识和可追溯性控制程序PD30 顾客财产控制程序PD36 不合格品控制程序28 监测装置控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注28 监测装置控制程序 A/0 1/210 目的对公司各种监测装置实施管理，保持其正常工作状态，确保监测装置的测量能力与测量要求相一致，达到要求的精度，从而保证提供的各种服务符合规定的要求。20 范围适用公司管理范围内的水表、公共电表、未抄表到户的电表和用于118、维修、检测的计量器具定期校准、检定、使用及保管。30 职责31 物业管理部在物业设备接管时负责电能表、水表的验收。32 管理处负责计量器具建帐、检定、标识工作。33 管理处建立水电计量表统计表，并负责抄表及状态监视工作。34 管理处负责计量器具的使用和管理。40 程序41 水电计量装置的控制4.1.1物业入伙前，设备接管验收时，由物业管理部组织人员对供配电、供水系统的计量装置进行检查；计量装置须有法定检定单位检定合格证、铅封完好。公共、商业、居民应可独立计量。不符合要求的水、电计量表不予接收。4.1.2入伙后，管理处须每月对电表、水表进行抄表，作好记录，对数据进行分析。发现数据异常，须寻找原因119、，怀疑电表、水表失准，负责将其送到有资质的检测部门检测，并将检测结果备案。4.1.3管理处须对计量装置进行简单的表面清洁工作，保护铅封不被损坏。发现铅封损坏、装置损坏故障，应及时与水电部门联系处理。42 其它计量装置的控制4.2.1 计量器具的选择、采购及识别1）公司应根据需要的监视和测量任务，选择、采购满足要求精确度的、适用的计量器具。应尽可能的少选用非标产品。2）计量器具的采购执行采购控制程序。28 监测装置控制程序 A/0 2/23）管理处将新购的计量器具须及时建立计量器具检定台帐，检定后方可使用。4.2.2计量器具的校准、检定1）计量器具检定计划由物业管理部制定，各单位根据计划将万用表120、摇表、钳形表等仪器送有法定资质的检定部门检定。2）送检合格的计量器具应有符合国家计量法规的合格标志及检定证书或检验合格证。有关证书原件由管理处保管，并在台帐上登记。3）计量器具的检定内容包括设备名称型号、地点、检验周期、检定方法、检定标准、检定结果及处理。4.2.3 计量器具的状态标识1）经过检定的计量器具，应根据检定的结果，对其进行状态标识，检定合格的贴上合格标志；不合格或暂不能修理的应报废，并贴上停用标志。2）长期不用的计量设备应贴封存标志，并在计量器具检定台帐上进行记录。4.2.4 监测设备失准或损坏的控制 在设备的使用过程中，发现其偏离校准状态、变形或损坏时，应立即停止使用，并及时采121、取以下措施：A）停止使用，重新送检或更换合格的装置。B）评价已监视结果的有效性。C）针对偏离校准状态的失效原因进行分析，采取相应的纠正措施。4.2.5 计量设备的使用、防护1）检测和监视装置应由经培训合格的人员使用。2）在特殊场所使用检测和监视装置时，要采取必要的防护措施，防止计量设备受损。3）检测和监视装置存放地点应注意环境和温/湿度符合装置的存放要求，避免因环境变化造成监视结果失准。4）监测装置在搬运时，应防止碰撞；有特殊要求的装置应按供方提供的资料要求进行搬运。4.2.6检测和监测装置的启用和报废1）封存的监测装置启用前须做检定，检定、校准合格的方可启用。2）管理处应将监测设备经检验、校122、准后确认属于不合格，失去使用价值的设备填写报废单，报公司审批后进行报废处理。50 相关文件与记录 PD17 采购控制程序 WI 作业指导书 29 顾客满意控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注29 顾客满意控制程序 A/0 1/210 目的 通过收集、分析顾客意见和建议，不断改进服务，确保顾客满意。20 范围 适用于公司对顾客意见和反馈信息的收集、整理和处理。30 职责31 物业管理部设计意见征询表，并组织开展顾客满意率调查、统计、分析和回访活动。32 管理处负责在日常运作中倾听、收集顾客对工作的意见，并作出适当的处理。3123、3 物业管理部负责接待顾客的重大投诉或来访，并负责处理。40 程序41 顾客意见的收集、整理和处理4.1.1 管理处对顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听，热情接待，耐心解释，积极处理，并填写与顾客沟通登记表。4.1.2每半年管理处应将顾客提出的意见和要求进行归档总结，并对信息归类分析。对影响服务的主要因素要尽快制定纠正措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。4.1.3管理处应主动与顾客进行沟通以便收集建议，可采取召开顾客座谈会、回访等方式进行，及时获得有代表性的意见。42 意见征询表的发放、回收和处理4.2.1管理处每半年应进行1次的全面意见征询、调查。4.2.2124、管理处在收到物业管理部发放的征询意见表后三天之内发放给顾客，数量要求发放率不得少于50%。调查表在顾客群中的发放应随机并均匀分布。4.2.3 管理处应在下发后15天内收回意见表，回收率不低于发放数量75%。4.2.4 管理处应在收回后七日内进行统计、分析并将满意率数据准确地填写在顾客满意率统计表上。4.2.5 对于顾客意见集中（占回收数量5%或以上）或突出的问题（严重影响服务质量），管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。公开信张贴前须经总经理审阅同意。4.2.6对于顾客个性化的意见、问题，管理处上门或电话回访，及时处理，并做好记录。29 顾客满意控制程序 A/0 2/24125、.2.7 管理处将顾客满意率统计表和公开信张贴后的5天内递交物业管理部，物业管理部将有关问题统计后，由管理者代表审阅。4.3 验证顾客意见的处理情况4.3.1对顾客意见的接待与处理由物业管理部在月检时按月检标准进行检查，并抽查顾客对管理处日常管理服务的满意情况。4.3.2物业管理部对管理处给顾客的公开信提出的问题的落实情况要进行验证，使顾客对处理的结果表示满意。4.3.3顾客意见征询表中“好”及“中”为满意；“差”为不满意。对出现“差”的项目应进行回访并填写回访记录表。4.3.4管理处在日常服务中应将有偿服务、便民服务项目公布于顾客并对服务承诺的兑现进行检查，物业管理部在月检中要对服务项目进行126、检查和验证，保证顾客在辖区中能得到良好的服务，并对提供的各项服务项目满意。50 相关文件和记录QR-034 顾客意见征询表QR-035 顾客满意率统计表QR-057 回访记录表30 内审控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注30 内审控制程序 A/0 1/310 目的 检查各项活动和有关结果是否符合体系文件和计划的要求，评价体系运行的有效性。20 范围 适用于公司内部管理体系审核。30 职责31 管理者代表每年年初应编制年度内审计划。32 管理者代表任命内审组长，批准内审计划和内审报告，验证严重不合格的整改情况。33 内审127、组长组织实施内审计划，主持首次和末次会议，并对现场审核的结果进行汇总分析，编制内审报告。34 受审方应配合审核组的审核工作，并在整改期限内负责制定及实施相应的纠正措施。40 程序41 内审的策划4.1.1 管理者代表每年初负责编制年度内审计划。在实施审核前，物业管理部应根据拟审的活动，部门、管理处设置情况，对内审方案进行策划、安排审核的范围、时间和方法等。4.1.2 策划的结果在具体的内审计划中反映。42 审核计划4.2.1 公司内审每年进行一次。必要时，总经理可决定追加内审。4.2.2 管理者代表任命审核组长，组长编制内审计划，报管理者代表审核，总经理批准。4.2.3 内审计划在批准后，应于128、审核前五天下发通知到各受审单位。4.2.4 审核组成员按照分工编制相应的检查表，报各组组长确认。43 审核实施4.3.1按照内审计划的安排召开首次会议。审核组成员、受审方领导及相关单位负责人到指定地点参加首次会议，并在会议签到表上签到。4.3.2 首次会议由审核组长主持，组长将内审计划的有关内容向受审方介绍，并就注意事项、纪律要求及其它疑问与受审方沟通。4.3.3 内审组成员在首次会议结束后，按内审计划的安排对受审方进行现场审核。30 内审控制程序 A/0 2/34.3.4 内审组成员应以体系文件和事实为依据，收集客观证据并做出公正的判断，在检查表中客观记录有关资料。4.3.5 受审方必须全力129、积极配合审核组的审核工作，保证人员、资料及现场的准备充分。44 分析审核情况4.4.1 在现场审核结束后，审核组长召集审核组成员依据检查表的客观记录，共同对现场审核结果进行汇总分析。4.4.2对现场审核中发现的不合格事实要予以准确客观、具体的描述，判断其违反了标准或体系文件的哪些具体条款，并填写不合格报告。45 末次会议4.5.1在审核组汇总分析审核结果后，按审核计划的日程安排召开末次会议，并在会议签到表上签到。4.5.2 末次会议由审核组长主持，向受审方重申审核的目的、范围、依据，通报审核的结果，宣读不合格报告的数量、内容及分布，宣布体系是否符合标准，是否得到有效实施的结论。4.5.3 受审130、方领导根据审核情况及结果对责任部门提出整改要求。4.5.4 审核组成员向受审方发放不合格报告，要求其在规定时间纠正不合格项。46 内审报告4.6.1 现场审核结束一周内，由审核组长编制内审报告，报告内容应包括：1）审核目的、范围及依据；2）审核组成员及审核日期；3）审核综述及不合格项目分布表。4.6.3 审核组长将内审报告递交管理者代表审批后，于一周内发放给各单位。47 跟踪验证4.7.1 审核组成员应对自己负责的不合格报告的纠正措施的完成情况进行验证。4.7.2经验正纠正措施已按期完成，对不合格项进行关闭。经验证未按期完成的纠正措施，要注明情况并报至管理者代表，继续跟踪直至纠正措施完成。4.131、7.3 审核组长在内审结束后，将上述所有与内审有关的记录交物业管理部保存。30 内审控制程序 A/0 3/350相关文件与记录PD 38 纠正措施控制程序 PD 39 预防措施控制程序QR-036年度内部审核计划QR-037年度内审计划 QR-038-1内审检查表QR-039不合格报告 QR-040内审报告31 服务监测控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注31 服务监测控制程序 A/0 1/210 目的通过有效的监测方式对体系运行和服务过程进行监视和测量，以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。20 范围适用于公司的132、管理服务和体系运行过程的评价。30 职责31 管理处负责相关的日检和巡查工作。32 月检由物业管理部负责组织实施，管理处配合。33 物业管理部定期对质量目标有关参数的标准选择和监测工作。40 程序41 对公司体系运行过程和服务质量的评价分为内部检查和外部评价两类。4.1.1 内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量活动。4.1.2日常检查，管理处检查日常运作情况，内容包括安全、环境、设备、工程维修等。检查人在当日填写小区管理日志，要求注明关闭情况说明或跟踪情况。4.1.3 巡查，相关人员按时对体系运作情况进行检查、分析及整改，如夜间查岗。1）相关单位按时对水电指标进行测量，并对照计划指标进行分133、析。2）根据实际运作情况和法规变化情况，应在每年定期对法律法规进行评价。一般在内审前。4.1.4 管理处每周由主任组织对辖区范围内工作进行一次全面检查，并在检查表中记录。4.1.5 月检，物业管理部每月对管理处进行一次综合检查。1）检查内容是体系运行结合物业管理的整体管理服务工作。2）检查标准是由创建标准和法规、合同、体系文件等指导性和约束性强的规定编制而成。3）检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。4）检查人员应按照评分标准检查，填写月检情况记录表。管理处对问题查找原因，及时解决问题，并填写月检情况记录表的有关项，下次由相关人员根据实际整改情况进行消项验证。5） 管理处将当月周检不合格项134、分专业进行原因分析，以检查工作总结的形式保留。31 服务监测控制程序 A/0 2/26）物业管理部在当月综合评比检查后对检查情况进行总结，以月检复验记录表月检评分汇总表的形式发给各单位。7）管理处对周检或日常检查时发现的属于公司部门的原因造成的问题，以书面报告形式上报上级主管部门，并负责相关问题的验证。4.1.5 内审和管理评审按照内审控制程序和管理评审控制程序进行。4.1.6 对部门的检查由总经办按照公司规定对办公环境进行检查。42 外部评价是由外单位或顾客群体对公司服务质量和体系运行进行相关评价。4.2.1 顾客的评价，每半年进行一次的全面意见征询。见顾客满意控制程序中4.2条。4.2.2135、 社会的评价。1）物业管理部指导管理处申请区、市、省、国家示范单位的评比，并做好评比结果的记录。2）相应的政府部门授予公司有关质量管理或安全管理方面的荣誉，由相关部门负责保留相关证明。3）体系评价是由深圳质量认证中心每年对我司管理体系进行监督审核或复评审核的监督。50 相关文件与记录PD 09 管理评审控制程序PD 33 顾客满意控制程序PD 34 内审控制程序QR-031 小区管理日志QR-038 检查表QR-041 月检复验记录表 QR-056 月检情况记录表32 不合格品控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注32 不136、合格品控制程序 A/0 1/310 目的通过对体系中不符合要求的产品或服务的识别和控制，防止不合格物品非预期的使用或交付，保证不合格服务能够及时处理。20 范围适用于公司为顾客提供产品或服务的过程。30 职责31 单位主管负责对各自权限范围内的不合格品进行标识和处理。32 管理处主任负责处理日常发现的轻微不合格和中等不合格服务。33 总经理负责处理严重不合格。40 程序41 不合格物品的控制4.1.1 相关人员对验证出的不合格物品进行记录、隔离，防止与合格物品相混。4.1.2 采购人员按采购控制程序进货，到货后的验收中发现不合格，应与供方洽商，进行索赔、退货等方式处理。4.1.3 仓管员在储存137、期间发现不合格物品，要根据仓库管理规定及时做出标识和隔离，同时在不合格处理单中做好记录。在管理处进行确认和评议，管理处主任批准实施。4.1.4管理处在设备、设施及房屋等工程的维护中，发现不合格物品要依据纠正措施控制程序、物品防护控制程序及时采取措施，并对物品进行隔离防护，在相关记录上登记。4.1.5发现异常或有损坏等影响正常使用的物品，要及时报告上级主管，按规定采取相应的处理措施，并填写相应的记录，如值班记录等。4.1.6 对不合格物品的处置1）退货及更换。采购主管人员获悉不合格情况后，将原因通知供方，要求其做相应更换或退货。2）维修使用。经相关部门检验、确认合格后，经顾客的同意方可继续使用。138、3）降级使用。对于降级使用的不合格物品，使用前需经相关单位主管批准，适当时经顾客批准，并做好相应的记录。32 不合格品控制程序 A/0 2/34）报废，没有使用价值的物品处理方式。4.1.7 设施管理员负责记录不合格的返修情况，以说明不合格的实际状况。42 不合格服务的控制4.2.1服务过程中发生的不合格由单位主管确认后，根据具体情况识别不合格类型而采取相应处理方法。1）轻微不合格服务。对服务过程或质量影响不大，顾客感觉不明显的不合格服务为轻微不合格服务。管理处应立即处理关闭，做好记录，时间不得超过30分钟。2）中等不合格服务。对服务过程或质量影响明显，引起顾客不满意向管理处或公司投诉，或连续139、3次没有达到单项服务标准的为中等不合格服务。管理处主任、相关责任人应立即查找原因，及时补救，处理时间不超过1天。3）严重不合格服务。系统性原因或连续影响服务质量，顾客明显感觉不适应，并造成严重后果的为严重不合格服务。由所在单位制定有关纠正措施，并对预防事件再次发生提出建议，由管理者代表负责验证。处理一般不超过3天，具体操作按纠正措施控制程序执行。4.2.2 对不合格服务的处置1）现场纠正，适用于轻微不合格； 2）重新提供服务，适用于轻微不合格或中等不合格； 3）在顾客明确让步接受的情况下向顾客致歉，适用于所有的不合格；4）必要时给予顾客适当的经济补偿，给予责任人以适当的处罚，适用于中等或严重不140、合格；5）对屡次出现的不合格，相关负责人要上报物业管理部，由其进行确认和评议，制定处置方案，形成纠正措施报告，报公司主管领导签署执行。4.2.3 对纠正后的不合格服务，责任部门均应再次进行验证，以证实满足规定的要求。4.2.4 由客观原因（台风、暴雨、材料不能及时购买等）所造成的不合格服务在与顾客及时协商后，一旦环境转变，立即采取措施解决。4.2.5内审和管理评审中发现的轻微不合格，按规定时间关闭。严重不合格由总经理组织有关人员分析原因，制定纠正措施方案加以解决，管理者代表负责跟踪验证。4.2.6物业管理部、管理处依据与顾客沟通控制程序接到关于不合格的投诉，要进行确认和评议，并按规定执行。32141、 不合格品控制程序 A/0 3/34.2.7管理处依据公司的有关规定，对直接为顾客提供服务的人员进行考核，发现不合格应及时纠正；造成较大影响的，要填写相应的记录，上报物业管理部进行评审，制定处置方案。43 让步处理4.3.1在不合格无法及时纠正，如不对不合格进行让步处理，将会导致顾客利益受损时，在严格限制并确保不影响顾客利益的情况下，公司将慎重考虑把不合格进行让步处理，并向顾客、最终使用者、相关执法机构完整、准确地通报让步处理的情况，作好相关记录。44 交付后不合格的处理4.4.1维修人员、施工人员经过来料加工或施工安装，形成的与设施设备、装饰装修及房屋有关的物品，在交付顾客使用后的保修期内发142、现不合格，管理处相关负责人要及时在相应的记录上做好记录，如用户维修单等，管理处主任批准实施。50 相关文件与记录PD 17 采购控制程序PD 33 与顾客沟通控制程序PD 38 纠正措施控制程序QR-043不合格处理单33 数据处理控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注33 数据处理控制程序 A/0 1/210 目的确保体系的适宜性和有效性，判断是否达到相关目标和要求，并针对不足提出措施加以改进。20 范围适用于公司服务过程中的各类数据统计及分析活动。30 职责31 内审组长负责公司内审的数据统计和分析。32 相关单位负责143、各自检查范围内检查结果的数据统计和分析。40 程序41 确定对象及方法4.1.1 各单位根据相关标准和文件的规定，结合检查的实际情况，对检查结果进行统计，并针对结果进行相应的分析。4.1.2 物业管理部应完成管理处服务质量的统计和分析。服务质量的数据在月检结束后的一周内整理、分析完毕，随同检查工作总结发放。4.1.3内审的统计和分析按内审控制程序执行。对月检情况在每年年底进行综合统计，分析结果在年底工作会议上评议。4.1.4管理处负责公共用水用电统计分析，分析时间按有关文件规定执行。4.1.5财务部完成管理处成本核算及经营状况的统计分析，按财务制度规定的时间进行。42 实施统计分析4.2.1各144、单位在进行数据统计的收集及汇总时，均应对数据的结果进行分析，以明确以下几方面的信息：1）相关方的满意程度及关注度；2）服务过程的特性是否满足；3）是否符合行业和公司的有关规定。4.2.2 各单位对数据进行分析时，应达到直观、准确的效果，除按公司文件规定的统计方法外，可引入新型的统计技术作为辅助。 33 数据处理控制程序 A/0 2/24.2.3 物业管理部根据检查情况将与供方有关的信息识别并根据合同或提供的标准作为依据对其提供的物品或服务进行分析，该数据作为供方评选的依据之一。4.2.4 对顾客意见征询的处理情况参考PD29执行；对投诉的处理按照规定进行分析和处理。每半年至少应统计一次，作为管145、理评审或体系改进的分析数据之一。43 改进4.3.1 各单位对上述数据进行统计、分析后，均应针对顾客的不满意、产品服务的不合格（包括相关方）、目标指标未达到要求等情况运用因果分析法找出问题的原因，按纠正措施控制程序及预防措施控制程序采取有效的纠正和预防措施，使某项服务过程乃至整个管理体系得到持续改进。44 各类统计结果及相关记录应与原始数据一并保存，见记录表格清单中的保留期限。50 相关文件与记录PD 38纠正措施控制程序 PD 39预防措施控制程序 PD 30 内审控制程序34 纠正措施控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期146、备注34 纠正措施控制程序 A/0 1/210 目的 制定和实施纠正措施，消除实际发生的不合格服务，不断完善管理体系。20 范围 适用于公司日常运作中出现的不合格。30 职责31 管理者代表负责严重不合格的控制及验证。32 单位负责人负责对相关的不合格进行调查与分析，制定与实施纠正措施，并负责处理结果的跟踪验证。33 内审小组负责内审中不合格的控制。34 总经办负责顾客的来访或投诉问题。40 程序41 不合格的发现4.1.1不合格物品在物品验收时，由验证人负责控制质量，对需求物品的控制严格按照政府标准和公司相关规定执行。对验证出现问题的物品经采购主管人员确认后，填写不合格处理单。4.1.2 物147、业管理部按照标准进行检查，在服务过程中发生的不合格，由出现问题单位负责解决。4.1.3 物业管理部负责与顾客开展多种形式的沟通以便收集不合格信息。42 不合格的控制4.2.1 单位主管负责对问题调查分析，查找发生不合格的原因。4.2.2 若原因发生在该单位，由其制订纠正措施并实施，负责人对实施情况加以监督验证。4.2.3 若原因发生在其它单位，则单位主管负责与相关单位进行沟通。任何单位有责任协助查清原因并制定相应纠正措施。4.2.4 对顾客的投诉按PD16与顾客沟通控制程序解决。43 纠正措施报告34 纠正措施控制程序 A/0 2/24.3.1 对轻微不合格的原因分析和纠正方案在整改情况经验证148、后即可。4.3.2 对中等不合格的原因分析和纠正方案应在文件规定的相关记录上认真填写原因分析和纠正措施及验证情况等内容。4.3.3 对严重不合格的记录应填写纠正措施报告、相关整改方案及预防措施报告。4.3.4相关人员在制定纠正措施时应将原因分析清楚，并根据原因制定切实有效的纠正方案，落实到岗，责任到人。4.3.5 在预定的期限内，应完成不合格的关闭，对尚未完成的查明原因，由公司物业管理部进一步查明。4.3.6 纠正措施报告一份自留，一份在不合格关闭后5日内报总经办存档。4.3.7 对切实可行的纠正措施或方案，由物业管理部负责将其增加到相关文件中。44 内审中发现不合格4.4.1 责任单位负责人149、对内审和中发现的不合格查清原因，制订纠正、预防措施并执行，并认真填写不合格报告或纠正措施报告。4.4.2顾客意见征询总体满意率未达到95%时，管理者代表负责组织人员进行调查，对原因进行分析并制定相应的纠正措施和预防措施。4.4.3 50 相关文件与记录PD 39 预防措施控制程序QR-044 纠正措施报告QR-045 预防措施报告35 预防措施控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注35 预防措施控制程序 A/0 1/210 目的 制订和实施预防措施以便消除潜在的不合格，不断完善管理体系。20 范围适用于服务过程中潜在不合格150、的预防和紧急状态下破坏性的预防。30 职责31 单位主管负责识别潜在不合格，保证采取有效的预防措施。32 各单位的预防措施方案在管理者代表批准后，予以实施。3.3 物业管理部负责预防措施的收集，并协助相关单位进行效果验证。40 程序41 预防措施的识别、评定4.1.1 在各类会议上，任何人可书面或口头提出潜在的不合格因素，会议应对此进行分析。根据潜在不合格的危害和预防措施的价值大小决定是否将措施形成报告。4.1.2 根据内部与外部反馈的信息，单位主管组织有关人员识别潜在不合格因素，分析原因。根据潜在不合格与体系相关的风险程度，对不合格加以预防或消除。4.1.3 考虑潜在不合格的发生频次和发生机151、率以及对体系的危害性，由单位会议决定是否拟订预防措施报告。4.1.4 单位在提出报告2天之内将其传递到物业管理部，由其负责收集和上报管理者代表审批。42 预防措施的实施、验证4.2.1 对即时可以消除的或危害不大的预防措施，由相关单位立即实施执行。4.2.2物业管理部组织有关人员对相关报告进行再次评审，对可行的预防措施报告报管理者代表审批。4.2.3 报告得到批准后，由相关单位组织实施，实施的方式应有计划支持。4.2.4 相关单位在实施后进行检查，并与未采取措施之前比较，验证预防措施有效性，记录在预防措施报告中。4.2.5预防措施可形成预防措施报告。35 预防措施控制程序 A/0 2/24.2.6 对于没有达到实际效果的预防措施，责成有关单位重新制定措施，明确完成期限和标准，并重新进行跟踪和验证。4.2.7 单位主管负责预防措施，管理者代表对预防措施报告的实施情况和结果加以验证。4.2.8 如预防措施实施有效，经单位主管同意后，可将其纳入相应的体系文件中。4.2.9单位主管对预防措施不利而造成的紧急情况下的超额损失（如台风、停电）负责。4.3.10物业管理部汇总各单位预防措施的有关信息，就其促进管理体系的持续改进情况，提交管理评审。50 相关文件与记录 QR-045 预防措施报告