1、目录01企业简介302质量、环境、职业健康安全管理手册说明44.1总要求44.2文件控制程序54.1总经理负责批准发布质量、环境、职业健康安全管理手册。55.1文件的分类及保管55.2文件的编号55.3文件的编写、审核、批准、发放。65.4文件的受控状态65.5文件的更改65.6文件的回收和销毁65.7文件的借阅和复制65.8外来文件的控制75.9文件的保存75.10声像、电子文件的管理75.11 过程监视74.3记录控制程序74.1人事行政部负责质量环境职业健康安全体系运行记录的控制。75.1 记录分类75.2 记录的要求75.3记录建立和更改的批准75.4 记录的收集、整理和编目75.5记2、录的查阅75.6记录的归档、贮存和保管85.7销毁85.8 过程监视85.1管理承诺85.2以顾客及其他相关方为关注焦点85.3法律法规及其它要求控制程序85.1与公司相关的法律、法规和其它要求包括：95.3确认、分发、应用和更新95.4执行95.5 合规性评价94.1管理者代表负责审批重大环境因素。94.3各部门负责本部门业务管辖范围内的环境因素识别。95.1应准备的资料：95.2环境因素识别105.3环境因素的评价105.4因素识别及评价方法的更新105.5环境因素评分基准105.7重大环境因素的控制115.8非重大环境因素的控制114.1管理者代表负责审批高风险危险源。114.3各部门应3、熟悉掌握、控制本部门业务管辖范围内的危险源。115.1应准备的资料：115.2危险源识别115.3危险源的评价125.4危险源辩识及评价方法的更新125.5危险源半定量评价法12风险级别125.6高风险危险源的控制125.8非高风险危险源的控制135.5质量、环境、职业健康安全方针135.6质量、环境、职业健康安全管理体系策划135.7目标、指标及其实现措施控制程序135.1质量、环境、职业健康安全目标、指标制订的依据：145.2公司质量、环境、职业健康安全目标、指标的制订：145.3 实现目标、指标的措施（管理方案）的制订及实施145.8职责、权限145.9信息交流控制程序165.1信息分类4、165.2信息的提出175.3内部信息交流管理175.5外部信息交流管理175.6监督检查175.10管理评审控制程序175.1管理评审计划185.2管理评审的输入185.3管理评审的准备。185.4管理评审会议。185.5管理评审输出。185.6改进、纠正、预防措施的实施和验证。185.7管理评审产生的相关记录执行记录控制程序。186.1资源提供196.2人力资源管理工作程序194.2人事行政部195.1 人员能力195.2 意识和培训196.3基础设施204.1生产运营部负责组织对公司的设备进行管理控制。205.1设备的购置/改造205.2设备的使用、保养、维修205.3 设备的报废2165、.4工作环境217.1产品（服务）实现的策划217.2与顾客有关的过程控制程序214.3公司其他部门负责配合作好经营管理工作225.1与产品（服务）有关的要求的确定225.2与产品（服务）有关的要求的评审225.3与顾客沟通237.3燃气工程开发建设控制程序235.1燃气管网发展规划235.2 燃气工程客户的发展235.3 燃气工程项目立项、报批、报建235.4 燃气工程的设计和开发235.5 燃气工程施工过程控制245.6 燃气工程移交255.7 燃气工程点火通气255.1 采购物资分类：265.2 对供方的评价265.3 采购信息的控制265.4 采购产品（服务）的验证。275.5物资防护6、272适用范围274职责274.1 工程策划部负责组织对建设工程项目勘察、设计等供方的外包控制。274.2工程部负责组织对建设工程项目施工、监理等供方的外包控制。274.3人事行政部负责组织对废弃物消纳单位等供方的外包控制。274.4 财务部负责组织对燃气收费代理单位等供方的外包控制。274.5 公司各部门对职能管辖范围内的外包供方进行控制。275工作程序275.1 外包供方分类275.2 外包的条件285.3 外包供方的选择285.4 采取通过招投标方式进行的采购控制285.5 采用考察评价择优选用和/或建立合格供方名册的方式进行的采购控制285.6 采购信息的控制285.7 外包供方的重新7、评价295.8 外包产品/服务的验证296记录 “外包供方推荐评定表” “合格外包供方名册” “外包供方重新评价表”297.5燃气服务提供控制程序294.2 市务部294.3 财务部294.4 采购部负责仓储物资的管理。295.1 燃气输配系统的运行与维护295.2 燃气服务提供307.6监视和测量装置设备控制程序314.2各使用部门负责实施对监测设备的有效使用和维护。315.1监测设备的申请与购置315.2监测设备的检定315.3监测设备的管理31监测设备的封存和使用325.4监测设备的分类325.5监测设备的文件、技术档案、资料管理325.6计算机软件作为监视和测量装置设备的控制327.78、环境保护控制程序325.1 建设项目的环境影响评价335.2 办公区域（总部办公区、宿舍、客服中心等）的环境保护控制335.3工程建设过程的环境保护控制345.4 燃气服务提供过程中的环境保护控制365.5 混气站环境保护控制365.7 环境保护的监测和测量控制365.8 不符合控制367.8职业健康安全控制程序365.1员工的劳动安全健康保护375.2 建设项目的劳动安全卫生评价375.3工程建设过程的职业健康安全控制375.4 燃气服务提供过程中的职业健康安全控制385.5 安全技术培训与安全教育385.6职业健康安全监控/防护设施控制385.7. 许可证管理385.8. 劳动防护用品管理9、385.9 职业病控制385.10 消防安全管理395.11 治安保卫管理395.12 交通安全管理395.13 对供方施加职业健康安全影响395.14 职业健康安全检查管理405.15 事故（事件）不符合的报告、调查、处理管理。407.9应急预案控制程序405.1应急准备415.2 应急预案的培训和响应415.3 应急预案的演练425.4 应急预案的评价和验证428.1总则428.2监视和测量424.2 其他相关部门协调收集顾客满意信息，并传递到市务部。425.1 顾客满意要求的界定425.2 顾客满意度的调查424.1管理者代表434.2 人事行政部434.3 审核组长444.4内审员4410、4.5受审核单位445.1 年度审核计划445.2 审核前的准备工作445.3 实施审核445.4 召开末次会议455.5纠正或纠正措施的实施和验证455.6审核报告455.7记录的整理、归档454.5 相关部门按照职责分工参与相关过程的监视和测量。465.1 燃气工程开发过程的监视和测量465.2 燃气工程建设过程的监视和测量465.3 燃气服务提供过程的监视和测量468.3不合格品控制程序474.1工程部负责对与燃气工程有关的不合格品的控制。475.1不合格品的识别475.2 不合格品的分类475.3 不合格品的处置478.4数据分析控制程序485.3数据的收集、分析与处理495.4常用的11、统计技术505.5 统计技术选用及效果验证508.5改进504.3 管理者代表负责监督、协调纠正和预防措施的实施。505.1纠正措施：505.2预防措施525.3纠正和预防措施运行记录。52附录153质量环境职业健康安全管理体系组织机构图53附录254生产（服务）流程图54工程验收及交付54附录355手册（B版）修改控制5501企业简介xxx燃气有限公司是由x煤气有限公司与x工程建设总公司于2001年9月合资成立。x煤气占90%权益，并拥有合资公司的管理权。合资公司总投资额为人民币3700万元（一期），注册资金为1850万元，并于2001年12月29日正式点火通气，向x城区广大居民用户及工商企12、业用户提供安全、可靠的代天然气。经过多年的发展，现已发展住宅小区用户达一万余户，工商用户10多家，现已实现日供气约1万m3。自2003年 8 月起天然气引进的建设工程正式开始，建有调压站一座和15公里天然气引进管线，置换工程包括10000立方米/小时调压站一座、约35km中压管网、约36km低压管网，人员、设备业配备到位。2004年5月12-13日成功的实现了天然气置换工作，完全做到了“零事故、无投诉、少扰民”的置换目标，不仅使广大居民和工商业用户顺利地用了安全可靠、清洁环保的新能源，同时也展示了x煤气和x燃气集团一贯奉行的以客为尊的优质服务文化，在让客户更加了解天然气的各项优点的同时，与客户13、建立了更为融洽的关系。经过多年的发展，xx已经由建设期转向营运期，公司现有员工80人，分为9个部门，各部门职责分明，同时发挥团队精神协调互助，全体员工比较准确地掌握了x煤气的企业精神和企业价值观，以x为家，积极打造“x”品牌。秉承xx煤气优良传统，公司一贯重视加强对员工的商业道德教育，员工皆能以忠诚、正直及公平公正的态度去执行职务，以确保公司声誉不受损害。xx一向“以客为尊”，致力供应安全、可靠的燃气，并提供亲切、妥善、专业和高效率的服务，令客户满意！公司在专注业务拓展之余，不忘企业的社会责任和回馈社会：为x广大客户建立了公众责任险；经常举办推广公民意识和提高安全意识的活动；建立温馨义工队，积14、极参加社会公益活动。公司地址：xx联系电话：x 传真：x 邮 编：24小时紧急事故热线：x 客户服务热线：x-网 址：02质量、环境、职业健康安全管理手册说明手册内容本手册依据 GB/T19001-2008质量管理体系-要求、GB/T24001-2004环境管理体系规范及使用指南、GB/T28001-2001职业健康安全管理体系规范（以下简称为三个标准），结合公司的实际编制而成，包括：（1）质量、环境、职业健康安全管理体系的范围，包括了GB/T19001-2008标准的全部要求；GB/T24001-2004的全部要求；GB/T28001-2001的全部要求。（2）为质量、环境、职业健康安全管理15、体系编制的形成文件的程序；（3）质量、环境、职业健康安全管理体系所包括的过程之间相互作用的表述；手册编制情况介绍2009年B版的编制，由人事行政部牵头组织，各部门参加共同完成。主 审： 臧建雪 林 东批 准： 徐 欣本手册为公司的法规性文件，是受控文件，由总经理批准颁布执行。手册由人事行政部统一管理，并负责发放，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还人事行政部。手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改。在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到人事行政部，以便对手册的适用性、有效性进行评审，必要时对手册进行修改16、。1目的、范围1.1本手册依据三个标准规定了质量、环境、职业健康安全管理体系要求，用于证实公司有能力稳定的提供满足顾客和适用的法规要求的产品（服务），有能力控制公司活动、产品或服务中的环境因素、危险源，并通过体系的有效运行，包括持续改进而达到顾客和其它主要相关方满意。1.2本手册适用于位于x即墨市城西四路北端的xxx燃气有限公司的管道天然气的经营服务；燃气器具的销售安装服务及相关质量环境和职业健康安全管理活动。2引用文件GB/T19001-2008质量管理体系-要求；GB/T24001-2004环境管理体系规范及使用指南； GB/T28001-2001职业健康安全管理体系规范。3术语和定义本手17、册采用三个标准标准的有关术语和定义。4. 管理体系4.1总要求公司按照三个标准标准的要求建立了质量、环境、职业健康安全管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。该体系关注并识别顾客和其他相关方的要求，公司适用的法律法规及有关要求，及公司活动、产品（服务）中的环境因素、危险源，满足这些要求及控制环境因素、危险源需要一系列的管理和操作过程，为此：对质量、环境、职业健康安全管理体系所需要的过程及其在组织中的应用进行识别，应包括管理活动、资源管理、产品（服务）实现以及测量分析和改进有关的过程。确定过程之间的内在联系、排列顺序和相互作用，并明确影响产品（服务）质量、环境、职业健康安全表现的18、关键工序和特殊过程。通过有关体系管理文件、管理制度、管理规定、管理办法等，对过程输入输出及开展活动和投入资源做出明确规定，给出过程控制的准则和方法。通过内外部沟通渠道，及时获得必要信息并通过信息的判定，达到对过程有效运作的支持和监控。通过对活动、过程、产品（服务）的监视、测量和数据分析，采取必要的纠正或预防措施，以促进质量、环境、职业健康安全管理体系的持续改进。对公司分包的任何影响到产品（服务）符合性、环境表现、职业健康安全表现的过程实施有效的控制。公司业务范围内常见的分包可包括：燃气工程的勘察、设计、施工、监理等，通过外包控制程序加以控制。按照三个标准标准的要求及公司的实际情况，编制了适宜的19、体系文件，以确保体系有效运行。这些文件包括：（1）质量环境职业健康安全方针和目标、指标。（2）质量环境职业健康安全管理手册；程序文件；作业指导书、标准、规定、表格及其他控制文件。质量、环境、职业健康安全管理体系运行模式（PDCA循环） 增值活动 ； 信息交流 质量、环境、职业健康安全管理体系持续改进顾客满意环境绩效职业健康安全绩效顾客要求环境因素危险源法律法规要求质量、环境、职业健康安全管理体系管理职责测量、分析和改进结构（PDCA）产品（服务）实现资源管理产 品4.2文件控制程序为了对所有与质量环境职业健康安全管理体系有关的文件进行控制，公司编制了文件控制程序（TOWNGAS-ZJ-CX-020、1），本程序兼容GB/T19001-2008标准中的、8.2.3、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001。1.目的 对公司所有与质量环境职业健康安全管理体系有关的文件进行控制，确保文件的充分性和适宜性。2.适用范围适用于与质量、环境、职业健康安全管理体系有关的文件的控制。3.相关文件记录控制程序 法律法规及其它要求控制程序4.职责4.1总经理负责批准发布质量、环境、职业健康安全管理手册。4.2管理者代表负责质量、环境、职业健康安全管理手册的审核及程序文件的批准发布。4.3人事行政部负责本程序的编制、评审、更改和监督实施，以及与体系有关的行政文件的编制管理；负责公司各职能部门21、以公司名义形成的管理文件的审核和发放管理；负责体系手册和程序文件的发放、评审、更改、控制管理。4.4各职能部门负责与体系相关文件的编制、使用、收集、整理、保存。5.工作程序5.1文件的分类及保管 A体系文件（质量、环境、职业健康安全管理手册，程序文件），由人事行政部等各相关部门使用、保存。 B标准规范类文件（技术标准、规范、图纸等），由工程部、市务部等各相关部门使用、保存。 C合同文件（销售合同等），由市务部等相关部门使用、保存。 D行政管理文件（与体系有关的各种行政管理制度、部分外来的管理文件及政策、法规文件等），由人事行政部等各相关部门使用、保存。5.2文件的编号 A手册编号：TOWNGA22、S-ZJ/ QEOHSM / X版本号（A、B）xxx燃气有限公司 质量环境职业健康安全管理手册 B.程序文件编号：TOWNGAS-ZJC XX X xxx燃气有限公司 程序文件 文件顺序号 C.作业文件（包括作业指导书、管理规定等）文件编号：TOWNGAS-ZJ*ZY/GD/BF/ZD-X X xxx燃气有限公司 职能部门简称 作业/规定/办法/制度等文件 文件顺序号（采用汉语拼音首位）职能部门简称规定：人事行政部HRE； 工程部GC； 市务部SW； 财务部CW； 生产运营部SC；风险管理部FX；工程策划部CH；采购部CG; 预决算部YSD.表格编号：CX/ZY/GD-X XX X 程序或作23、业等 程序或作业文件号 表格序号 E.公司正式发文由人事行政部统一编号，各职能部门以公司名义发放的文件，由人事行政部统一编号，可采用用“xx（XXXX）第XXX号”的格式。F.外部公用文件和顾客文件沿用其原有版本号或文件编号。G.适用时,可在程序作业文件表格编号后加注首次批准年度。5.3文件的编写、审核、批准、发放。质量、环境、职业健康安全管理手册，由人事行政部负责组织编写，经管理者代表审核后，总经理批准发布，人事行政部负责登记、发放。程序文件由各职能部门负责组织编写，部门负责人审核后，由管理者代表批准，人事行政部登记发放。行政管理文件由人事行政部负责组织编写、转发。凡涉及到部门业务及某一方面24、工作的文件，由公司主管领导审核批准。重要文件，由总经理审核批准。人事行政部负责将文件登记，分别发放到不同使用场所。各职能部门以公司名义下发的各类文件，由人事行政部初审、送签，经总经理审核批准后，方可印制。各职能部门根据文件内容要求确定发放范围，签发后，由人事行政部统一登记发放。标准规范图纸工艺文件由工程部等责任部门组织编写，由部门负责人审核，公司主管领导审批，必要时，由总经理批准。责任部门（或委托人事行政部）负责将文件登记，分别发放到不同使用场所。文件编制、审核、批准人分别签字，其中批准人必须亲自签名，并对文件的正确性、内容和发放范围负责。文件的收发人须填写相应的“收、发文登记表”，所有登记都25、应字迹清晰、日期准确。 发布于公司内部局域网上的共享文件，可不填写收发文记录。5.4文件的受控状态文件分受控和非受控文件。受控文件是指对文件的批准、发放、使用、更改、作废、回收等均纳入程序，采用加盖“受控”章、注明分发号和记录的方法表示受控，并按规定管理。非受控文件是指对文件的一切修订、换版，负责进行修订的部门不需通知文件持有者。5.5文件的更改为保证文件的适宜性，人事行政部及主管部门应根据日常使用情况、内外部审核、管理评审等，及时发现不符合，组织各部门对现有体系文件进行修订。各部门应在管理评审前，全面检查各类在用文件的有效性，并结合本部门平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改。程序文件的更26、改,由原文件编制部门组织进行,填写“文件更改（销毁）通知单”，经管理者代表批准后更改；若指定其他人员审批时，应获得原审批所依据的有关背景资料。人事行政部应保留文件更改内容记录。程序文件持有人接到“文件更改（销毁）通知单”后，必须及时修改原文件，并将“文件更改（销毁）通知单”附在原文件的后面。文件更改可采用手改、贴改、换页改等多种方式。文件经多次修改或大幅度修改后，应重新编印更换版号。5.6文件的回收和销毁所有作废文件由各职能部门及时从各使用场所收回，醒目加注“作废”标志，防止作废文件的非预期使用。如因法律或其它原因需保留已作废的文件，应同时醒目加注“作废”和“保留资料”标志。 对无保留价值的作27、废文件，由相关部门按记录控制程序执行。调离工作岗位的人员，应主动及时交回领用的文件，办理交接手续。因破损和丢失的文件，责任人应写出书面报告，陈述原因，经文件发放部门负责人批准后，予以补发，补发手续执行5.3.7条规定。5.7文件的借阅和复制借阅和复制文件者应填写 “文件借阅登记表”、“文件复制审批单”，经原文件编制部门或发放部门负责人审批后，由资料员办理借阅、复制手续。主管领导已在“文件阅办单”上批示，复制前，不需再进行审批。文件的复制主要指复印，声像资料、电子文档的复制主要指翻录和拷贝。5.8外来文件的控制人事行政部收到外来文件时填写“文件阅办单”，经分管领导批准后，控制发放，确保其适用、有28、效性。其它各部门收到外来文件时，由部门负责人按文件内容要求进行处置。各部门在各自权限范围内所收集的与体系有关的国家、行业、地方标准、规范及法律、法规等最新版本，按法律法规及其它要求控制程序执行。5.9文件的保存所有文件应适宜存放，分类标识清楚，保证文件的清晰，易于识别和检索。公司内部文件可编制文件控制清单予以控制；外部文件可通过法律法规清单予以控制。5.10声像、电子文件的管理声像、电子文件包括录音、录像、照片、软盘、光盘等。对这些承载媒体不是纸张的文件的控制管理，应参照上述规定执行。5.11 过程监视 人事行政部对各部门文件控制情况进行不定期检查，原则上，每半年不少于1次；公司通过内审对文件29、控制过程进行全面检查。6.记录“卷内文件目录”； “收、发文登记表”； “文件处理单”； “文件更改（销毁）通知单”； “文件复制审批单”； “文件借阅登记表”； “文件控制清单”。4.3记录控制程序为提供对产品（服务）、过程和管理体系要求及运行的证据，公司编制了记录控制程序（TOWNGAS-ZJ-CX-02），本程序兼容GB/T19001-2008标准中的、8.2.3、GB/T24001-2004标准中的4.5.4、GB/T28001-2001。1.目的对质量、环境、职业健康安全管理体系所要求的记录予以控制，以提供对产品（服务）、过程和体系要求及体系运行的证据，确保记录的完整、有效及活动的可30、追溯性。2.适用范围适用于公司证明产品（服务）、过程和体系符合质量、环境、职业健康安全管理体系要求，并能够证明其有效运行的记录。3.相关文件文件控制程序 4.职责4.1人事行政部负责质量环境职业健康安全体系运行记录的控制。4.2各职能部门负责本部门职能范围内记录的收集、标识、编目和保存。5.工作程序5.1 记录分类记录可分为产品（服务）质量记录、与质量环境职业健康安全体系运行有关的记录。5.2 记录的要求记录填写要字迹清晰、准确、完整、数据可靠，不得用铅笔书写，不得随意涂改；遇有热敏纸为载体的记录（如传真），应将其复印保存。如因笔误或计算错误需修改原数据，不能采取涂抹的方式，而应采取单杠划去原31、数据，在其上方书写更改后的数据，并签上更改人的姓名和日期。产品（服务）质量记录按有关文件规定的要求进行记录。体系记录按程序文件规定的表格填写或者用文字记录，责任人员签字。没有固定表格的记录应使用适宜的记录本。来自供方的记录，也要符合上述各项要求。5.3记录建立和更改的批准记录表格建立应经部门负责人审核、批准，体系运行过程中表格的更改、增删需经原审批人进行确认。5.4 记录的收集、整理和编目按照记录分类，各部门应随着生产（服务）进度和体系运行，及时收集、整理和积累有关记录。各职能部门保存相关记录清单。记录收集部门要随着记录的收集对本部门的记录进行整理、编目，并分类存放。同一类的记录按日期或顺序号32、装订成册，并在首页编目，不得缺页。5.5记录的查阅记录是一种特殊的文件，存放在各个部门，要做到易检索、易提取；记录查阅应作好查阅登记，防止查阅中损坏、丢失或改动。必要时记录可提供给顾客查阅，做好借阅记录。5.6记录的归档、贮存和保管各部门记录整理完整后应及时归档。体系运行记录一般保存三年，对有长远利用价值的活动记录及产品（服务）类记录，可根据需要延长保存期限。要采取有效措施防止记录在贮存过程中损坏和丢失，记录的贮存环境应具备防潮、防火、防蛀等条件。5.7销毁重要的记录销毁前由部门提出“文件更改（销毁）申请单”，部门负责人签字并经管理者代表批准后实施，保存销毁记录。对一般活动记录或没有参考价值的33、记录，经部门负责人审批后销毁。5.8 过程监视 人事行政部对各部门记录控制情况进行不定期检查，原则上，每半年不少于1次；公司通过内审对记录控制过程进行全面检查。6.记录 “质量、环境、职业健康安全管理体系记录清单”； 5.管理职责5.1管理承诺 总经理通过以下的活动对其建立、实施和持续改进质量、环境、职业健康安全管理体系的承诺提供证据。在公司建立起一个主动守法和满足顾客和相关方需求的体系，通过多种形式广泛宣传满足顾客、相关方和法律、法规要求的重要性。制定质量环境职业健康安全方针，确保质量环境职业健康安全目标的制定，树立全员质量、环境、职业健康安全意识，清楚了解让顾客、相关方满意是最基本的要求。34、建立一个适应内外部变化的企业质量、环境、职业健康安全管理体系，并保持其正常运行和持续改进。按计划实施管理评审，以确保体系的持续适宜性、充分性和有效性。确保体系运作能获得必要的资源。5.2以顾客及其他相关方为关注焦点总经理应以增强顾客及其他相关方满意为目的，确保顾客及其他相关方的要求得到确定并予以满足（详见手册第5.3，5.4，7.2，等相关章节），为此应做到：.确定顾客及其他相关方的需求和期望。.通过市场调研、预测或与顾客及其他相关方的直接接触来实现。.将顾客及其他相关方的需求和期望转化为对公司的产品（服务）、环境控制、职业健康安全控制要求。.使转化成的要求得到满足。公司必须满足法律法规及强制35、性国家和行业标准的规定。顾客及其他相关方的期望和需求、法律法规及有关标准的要求会随时间的推移而修订，因此公司转化的要求及已建立的体系也应随之更新。5.3法律法规及其它要求控制程序为确定在质量环境职业健康安全活动、产品或服务中适应的法律、法规及其它应遵守的要求，建立其获取的渠道，并对其遵循状况进行评价，公司编制了法律法规及其它要求控制程序（TOWNGAS-ZJ-CX-03）。本程序兼容GB/T19001-2008标准中的5.2、，GB/T24001-2004标准中的4.3.2、4.5.2、GB/T28001-2001。1.目的建立获取的渠道,识别公司在质量、环境、职业健康安全活动产品和服务中适用36、的法律、法规及其它应遵守的要求并及时更新，保证体系运行的各个场所均符合法律、法规要求,并对法规遵循情况进行评价。2.适用范围适用于公司与质量、环境、职业健康安全活动、产品或服务相关要求的法律法规、标准和其它要求的获取、识别、更新、符合性评价的控制。3.相关文件 文件控制程序4.职责4.1工程部、风险管理部、生产运营部、市务部、人事行政部、工程策划部都有责任通过各种渠道获取与公司质量、环境、职业健康安全活动、产品或服务有关的法律、法规和其它要求。人事行政部负责组织相关职能部门对相关的法律、法规和其它要求确认其适用性、符合性，编制相关“法律、法规及其它要求清单”。4.2各部门负责将相关法律、法规和37、其它要求传达给员工并遵照执行。5.工作程序5.1与公司相关的法律、法规和其它要求包括：国际公约；国家、行业、地方质量、环境、职业健康安全法律、法规、标准、规章及其他规范性要求。人事行政部负责通过体系认证机构、政府环保、环卫机构以及报纸杂志、互联网等渠道获取国家、地方对环境职业健康安全管理体系有关的法律、法规及其它要求。工程部、风险管理部、工程策划部、生产运营部负责通过行业主管部门、协会、技术监督、环保、卫生、消防等部门及互联网获取与产品（服务）有关的国家、行业、地方质量、环境、职业健康安全方面的标准、法律、法规、规章、规范及其它要求。5.2.3市务部负责通过工商部门、顾客等获取与产品（服务）有38、关的国家、地方、顾客的要求。5.2.4人事行政部和各部门应经常与政府主管部门、行业协会、社会组织等部门保持联系（走访或电话），主动获取相关的法律、法规及其它要求，也可通过出版机构、图书馆、书店、报刊、杂志、互联网进行补充，以确保公司在体系运行中能获取最新的有效版本。5.3确认、分发、应用和更新人事行政部、工程部、风险管理部、生产运营部、市务部、工程策划部等职能主管部门根据以下条件确认获得的法律、法规及其它要求的适应性：（1）是否与公司质量、环境、职业健康安全有关。（2）是否为最新的版本。（3）上级主管部门或顾客是否有明确要求。（4）如何应用于公司的环境因素、危险源。由工程部、风险管理部、生产运39、营部、市务部等职能主管部门配合，根据收集到的法律、法规及其它要求确认结果，由人事行政部制定公司相关“法律、法规及其它要求清单”，经管理者代表审批，并发放到相关部门。各主管职能部门根据各自业务责任管辖范围，对公司适用的法规要求，可通过编制程序文件、作业文件、学习培训等多种形式将其应用于公司的产品（服务）质量控制、环境因素控制、危险源控制。各职能部门负责保存与本部门有关的法律、法规及其它要求文本，人事行政部可在公司局域网建立相关法规电子文档，使各部门共享，执行文件控制程序。当上述法律、法规及其它要求更新时，应及时修正清单将新的内容补发到相关部门，并对旧的文件做相应的处理，执行文件控制程序。 5.440、执行 各部门负责将相关法律、法规和其他要求传达给员工并遵照执行。5.5 合规性评价 各主管部门通过体系运行检查，对责任管辖范围内的法规合规性作出评价。 每年内审后，结合内审情况，由人事行政部组织各职能部门，对公司法规合规性进行全面评价。6. 记录 “法律、法规及其他要求清单”。5.4.1环境因素识别评价控制程序为了识别活动、产品或服务中的环境因素，确定重大环境因素，并实施有效的控制和管理，公司编制了环境因素识别评价控制程序（TOWNGAS-ZJ-CX-04）。本程序兼容GB/T19001-2008标准中的5.2、；GB/T24001-2004标准中的4.3.1。1.目的对公司活动、产品、服务中41、能够控制及可望对其施加影响的环境因素进行识别与评价。确定重大环境因素并实施有效的控制和管理。 2.范围适用于公司活动、产品、服务中的环境因素识别、评价、更新与控制。3.相关文件（环境）法律法规及其他要求清单4.职责4.1管理者代表负责审批重大环境因素。4.2工程部负责组织各部门的环境因素的识别、汇总、登记、评价、更新及管理。4.3各部门负责本部门业务管辖范围内的环境因素识别。5.工作程序5.1应准备的资料：a企业基本情况：组织机构图、工艺流程图、周边平面图；b环境方面的报告：污染监测报告；c能源、资源消耗情况；d相关法律法规及其它要求；e现有管理制度、程序、操作规程等；f 油品、化学品、原材料42、清单、废弃物清单等；g相关方的要求、抱怨等；h 与环境有关的其它材料等。5.2环境因素识别5.2.1识别步骤（1）工程部负责组织各部门依据公司活动、产品、服务的特点，各部门业务责任管辖范围，组织各部门人员从活动产品和服务中对可能影响环境的环境因素进行识别，填好“环境因素识别评价表(台帐)”。（2）工程部组织对识别出的环境因素进行确认，登记、汇总建立公司“环境因素识别评价表(台帐)”，并组织人员从中评价出重大环境因素，编制公司“重大环境因素清单”。（3）各部门根据公司“环境因素识别评价表(台帐)”，掌握了解本部门责任管辖范围内的环境因素，如发现有新的环境因素，应及时反馈给工程部。（4）公司在承接43、到新的产品（服务）开发时，在策划组织准备阶段应考虑对环境因素的识别，以便对其进行控制和管理，如发现有新的环境因素应及时反馈给工程部。（5）在体系运行过程中，当法律法规变化、生产（服务）设施变化、产品（服务）变化、工艺变化、识别与评价方法发生变化时，工程部应及时组织相关部门和人员对其进行重新识别和评价，。（6）参加识别评价人员应接受过专业知识培训，撑握识别评价依据，熟悉生产（服务）操作工艺、法律法规。5.2.2识别方法（1）现场调查法（2）专家讨论法 （3）经验判断法等5.2.3识别依据（1）识别环境因素应考虑三种时态、三种状态和六个方面。三种时态：过去、现在、将来；三种状态：正常状态、异常状态44、紧急状态；六个方面：向大气的排放、向水体的排放、废弃物的管理、土地污染、原材料和自然源的使用、其它当地环境问题和社区问题。5.3环境因素的评价5.3.1环境因素的评价（1）定性评价：将影响全球范围、社会强烈关注、顾客及员工合理抱怨及不符合法律、法规和行业规定等任何一方面，都要把它定为重大环境因素。（2）半定量评价：在其它情况下确定重大环境因素应考虑：a.法律、法规符合性； b.发生频次；c. 影响范围； d. 影响程度；e.社区关注度；f.可节约程度。5.4因素识别及评价方法的更新识别评价方法难免带有局限性，公司各部门应注意及时收集最新的识别及评价方法，由工程部组织对其进行适用性评审，确认后45、采用。5.5环境因素评分基准污染物及噪声排放的评分基准内 容得分内 容得分内 容得分内 容得分内 容得分a.法规符合性b.发生频次c.影响范围d.影响程度e.社区关注度超标、临界5持续发生5超出社区5严重5非常5接近标准3间断发生3周围社区3一般3一般3未超标准1偶然发生1场界内1轻微1轻微1当a=5或c=5或d=5或e=5或总分=a+b+c+d+e14时，确定为重大环境因素。能源、资源消耗的评分基准内 容得 分f.可节约程度加强管理可明显见效5改造工艺可明显见效3较难节约1当f3时，确定为重大环境因素。 5.7重大环境因素的控制对重大环境因素，各部门可主要从以下等几方面进行综合控制：（1）制46、定目标、指标及管理方案； （2）制定运行控制程序； （3）制订应急预案。5.8非重大环境因素的控制 在优先控制重大环境因素的基础上，各部门也应/可通过制定目标、指标及管理方案；制定运行控制程序；制订应急预案；加强监督检查；加强对职工的培训教育；保持现有的有效控制措施等多种手段对一般环境因素进行有效控制。6.记录 “环境因素识别评价表（台帐）”； “重大环境因素清单”； 危险源识别评价控制程序为了识别活动、服务中的危险源，确定高风险危险源，并实施有效的控制和管理，公司编制了危险源识别评价控制程序（TOWNGAS-ZJ-CX-05）。本程序兼容GB/T19001-2008标准中的5.2、7.2和G47、B/T28001-2001标准中的。1.目的对公司活动、服务中影响员工及所有进入公司工作场所的人员（包括合同方人员和访问者）等的职业健康安全的危险源进行辩识与评价。确定高风险危险源，实施有效的控制和管理。 2.范围适用于公司活动、服务中的危险源辩识、评价、更新与控制。3.相关文件法律法规及其他要求控制程序4.职责4.1管理者代表负责审批高风险危险源。4.2风险管理部负责组织各部门的危险源的辩识、汇总、登记、评价、更新及管理。4.3各部门应熟悉掌握、控制本部门业务管辖范围内的危险源。5.工作程序5.1应准备的资料：a企业基本情况：组织机构、工艺流程图、社区平面图等；b职业健康安全方面的报告：工伤48、及职业病报告等；c相关法律法规及其它要求；d现有管理制度、程序、操作规程等；e危险化学品清单等；f所有作业场所内的设备和设施的安装运行、维护、拆除等；g施工作业人员操作活动及其它进入作业场所的人员的活动等；h与生产相关的安全技术资料等；i相关方的要求、抱怨等；j与职业健康安全有关的其它材料等。5.2危险源识别5.2.1辩识步骤（1）风险管理部负责组织各部门依据公司活动、服务的特点，各部门业务责任管辖范围，组织各部门人员从活动和服务中对可能影响员工等的职业健康安全的危险源进行辩识，确认，评价、登记、汇总建立公司“危险源识别与风险评价表（台帐）”。对评价出的高风险危险源。填好“高风险危险源清单”。49、（2）各部门根据公司“危险源识别与风险评价表（台帐）”、“高风险危险源清单”，掌握本部门危险源及高风险危险源，如发现有新的危险源，应及时反馈给风险管理部。（3）公司在承接到新的产品（服务）开发时，在策划组织准备阶段应考虑对危险源的识别，以便对其进行控制和管理，如发现有新的危险源应及时反馈给风险管理部。（4）在体系运行过程中，当法律法规变化、生产设施变化、工艺变化、辩识与评价方法发生变化时，风险管理部应及时组织相关部门和人员对其进行重新辨识和评价，。（5）参加辩识评价人员应接受过专业知识培训撑握辩识评价依据，熟悉施工操作工艺、法律法规。5.2.2辩识方法（1）现场调查法（2）专家讨论法（3）经验50、判断法5.2.3辩识依据辩识危险源应考虑三种时态、三种状态和六个方面。三种时态：过去、现在、将来； 三种状态：正常状态、异常状态、紧急状态；六个方面：物理性危险源、化学性危险源、生物性危险源、心理性危险源、行为性危险源、其他危险源。5.3危险源的评价5.3.1危险源的评价（1）定性评价将不符合法律法规及其他要求；曾发生过事故，仍未采取有效控制措施；相关方合理抱怨或要求；直接观察到的危险，且无适当控制措施等任何一方面的危险源，都列为高风险危险源。（2）半定量评价半定量评价法采用风险矩阵法。5.4危险源辩识及评价方法的更新辩识评价方法难免带有局限性，公司各部门应注意及时收集最新的辩识及评价方法，由51、风险管理部组织对其进行适用性评审，确认后采用。5.5危险源半定量评价法 公司半定量评价方法采用风险矩阵法 可能性后果极低（1）低（2）中（3）高（4）极高（5）轻微（1）12345小（2）246810中（3）3691215大（4）48121620极大（5）510152025说明：高风险，风险程度为15至25 中风险，风险程度为8至12；低风险，风险程度为1至6风险级别潜在后果等级潜在后果等级5 (极大）4(大）3（中）2（小）1（极小）营运能力的损失大于50大于40，小于50大于30，小于40大于20，小于30少于20资产等值/营运收入的损失大于50大于40，小于50大于30，小于40大于2052、，小于30少于20客户的影响（较少数为准）大于40大于30，小于40大于20，小于30大于10，小于20少于10受到政府控告中央政府地方政府社会批评严重介乎中等至严重中等介乎轻微和中等之间轻微可能性等级可能性等级54321极高高中低极低几乎肯定很可能可能不太可能罕见 5.6高风险危险源的控制对危险源，各部门可主要从以下等几方面进行综合控制：（1）制定目标、指标及管理方案； （2）制定运行控制程序； （3）制订应急预案。5.8非高风险危险源的控制 在优先控制高风险危险源的基础上，各部门也应/可通过制定目标、指标及管理方案；制定运行控制程序；制订应急预案；加强监督检查；加强对职工的培训教育；保持现53、有的有效控制措施等多种手段对非高风险危险源进行有效控制。6.记录 “危险源识别与风险评价表（台帐）”； “高风险危险源清单”5.5质量、环境、职业健康安全方针总经理以质量、环境、职业健康安全管理原则为基础，针对公司的实际情况，充分的考虑相关方的要求，制定质量环境职业健康安全方针并形成文件（见第2 页），传达到全体员工和代表公司工作的人员，同时确保方针：适合公司的生产（服务）性质和规模；对满足顾客、其他相关方和适用法律法规要求，污染预防和持续改进质量、环境、职业健康安全管理体系的有效性做出承诺；为建立和评审质量、环境、职业健康安全目标提供框架和基础；在制订和实施的过程中，采取多种形式，与各部门及54、管理、执行、验证和作业层等各层次的人员充分沟通，达到上下一致；在管理评审时，对其实施情况及是否持续适宜进行评审，必要时，予以修改。可通过合同、传媒、文件、网络等多种形式为相关方获取。5.6质量、环境、职业健康安全管理体系策划职责（1）总经理根据确定的质量环境职业健康安全和职业健康安全的目标和指标，配置必要的资源，并负责批准质量环境职业健康安全管理手册。（2）管理者代表负责审批各职能部门为质量、环境、职业健康安全管理体系策划所编制的程序文件。（3）各职能部门负责人负责组织本部门的质量、环境、职业健康安全管理体系的策划，以及对环境管理方案的实施情况进行监督检查。要求（1）总经理应确保对质量、环境、55、职业健康安全管理体系进行策划，策划的内容应包括：（2）需达到的质量环境职业健康安全目标及相应的过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应规定。（3）识别为实现质量、环境、职业健康安全目标所需建立过程的资源配置。（4）对实现总体质量、环境、职业健康安全目标和阶段或局部的目标进行定期评审的规定。（5）根据评审结果找出与质量、环境、职业健康安全目标的差距，确保持续改进。（6）策划的结果应形成文件。如质量环境职业健康安全管理体系文件、管理方案等。（7）如需进行体制改革或内部机构调整等，应对质量环境职业健康安全管理体系的变更进行策划，确保管理体系的完整性。质量、环境、职业健康安全管理体系的实施与监督检56、查。（1）各部门在执行中，应按照策划规定的内容、进度、要求进行检查、监督控制（2）通过内审对策划实施情况组织检查和验证。（3）总经理在管理评审时，对其实施情况及是否持续适宜进行评审。5.7目标、指标及其实现措施控制程序为了制定质量、环境、职业健康安全管理体系目标、指标及其实现措施（管理方案），并保持目标、指标及其实现措施的适宜性和有效性，公司编制了目标、指标及其实现措施控制程序（TOWNGAS-ZJ-CX-06），本程序兼容GB/T19001-2008标准中的、5.4.2、8.2.3，GB/T24001-2004，GB/T28001-2001标准中的4.3.3、4.3.4、4.5.1。1.目的57、对质量、环境、职业健康安全目标、指标及其实现措施（管理方案）的制订、审核、批准、监控和更新予以明确规定，以保持目标、指标及其实现措施（管理方案）的适宜性和有效性。2.适用范围适用于公司及各个部门的质量、环境、职业健康安全目标、指标及其实现措施（管理方案）的制订、审核、批准、监控和更新。3.职责3.1总经理负责批准公司的质量、环境、职业健康安全目标、指标及其实现措施（管理方案）。3.2管理者代表负责审核公司的质量、环境、职业健康安全目标、指标及其实现措施（管理方案）。3.3 人事行政部负责牵头组织相关部门制订、评审、更新公司及各部门的质量、环境、职业健康安全目标、指标及其实现措施（管理方案）。358、.4各部门负责实施本部门的目标、指标及其实现措施（管理方案），并对实施情况进行检查。3.5公司通过内审对公司及各部门的质量、环境、职业健康安全目标、指标及其实现措施（管理方案）的适宜性、有效性进行检查。3.6总经理通过管理评审对公司的质量、环境、职业健康安全目标、指标及其实现措施（管理方案）的适宜性和有效性进行评审。4.相关文件文件控制程序 记录控制程序 纠正/预防措施控制程序 5.工作程序5.1质量、环境、职业健康安全目标、指标制订的依据：a.公司质量、环境、职业健康安全方针； b.法律法规及其他要求； c.相关方的期望和要求及满意程度； d.公司活动、产品（服务）或服务质量中的关键因素； 59、e.公司重大环境因素； f. 公司高风险危险源； g公司经营发展的要求； h. .技术方案的先进性和可选性及公司的财务状况；i公司各层次机构持续改进的自我要求。5.2公司质量、环境、职业健康安全目标、指标的制订：每年年初，人事行政部牵头组织各部门在综合考虑5.1条有关内容的基础上，制订公司及各部门的年度（或中长期）质量、环境、职业健康安全目标、指标，经管理者代表审核，报总经理审批后生效。制订目标、指标时要遵循以下要求：a.如可行，应尽可能量化（特别是指标），并设定科学的测量参数；b.应根据实际情况尽可能细化，避免空洞和含混不清；c.避免目标、指标过高失去可行性；d.目标和指标从广义上讲，适用于60、整个公司，从狭义上讲，仅适用于具体的场合或个别活动。各级管理者应明确其职责范围内的活动、过程、产品（服务）或服务的质量、环境、职业健康安全目标、指标，并在相关人员中沟通实施。5.3 实现目标、指标的措施（管理方案）的制订及实施人事行政部牵头组织各部门针对责任范围内确定的质量、环境、职业健康安全目标、指标，制订措施与对策，形成文件化的实现措施（如工作计划、管理方案等），经管理者代表审核，总经理审批后实施，以保障目标、指标的贯彻实施和保持。适用时，实现目标指标的措施（管理方案）可包括以下内容：a.依据的质量、环境、职业健康安全目标、指标；b.公司活动、产品（服务）或服务质量中的关键因素等； c.公61、司重大环境因素；d.公司高风险危险源；e.现状及问题要点；f.负责部门/负责人；h.实施的具体要求(时间、方法、资源)。5.4质量、环境、职业健康安全目标、指标及其实现措施（管理方案）的检查与修订各部门均应对责任范围内的质量环境职业健康安全目标、指标及其实现措施（管理方案）的完成情况进行检查；各部门根据检查结果及各种客观条件的变化，对本部门责任范围内的质量、环境、职业健康安全目标、指标及其实现措施（管理方案）的适宜性和有效性进行评审，必要时提出修订和补充。公司通过内审对公司、各部门质量、环境、职业健康安全目标、指标及其实现措施（管理方案）的完成情况进行检查。并根据检查、内外部审核的结果及各种客62、观条件的变化，组织有关部门对公司、各部门质量环境职业健康安全目标、指标及其实现措施（管理方案）的适宜性和有效性进行评审，如发现有不适合，提出修订和补充。在管理评审会议上对公司的质量、环境、职业健康安全目标、指标及其实现措施（管理方案）的完成情况、适宜性和有效性进行评审，必要时，应进行修订和补充。5.8职责、权限总经理 a.全面领导公司的工作，向员工传达满足顾客、相关方和法律法规要求以及保护环境的重要性。 b.批准质量、环境、职业健康安全方针和目标以及管理手册。 c.确保质量、环境、职业健康安全管理体系运行所必要的资源配备。 d.主持管理评审。 e.确保各部门职责权限得到规定和沟通，并对各部门职63、责权限适宜性进行评审。f.对重大质量、环境、职业健康安全事故的处理作出批示管理者代表a.在总经理的领导下确保公司质量、环境、职业健康安全管理体系得到建立、实施和保持。b.向总经理报告管理体系的业绩，包括改进的需求。确保在整个公司内提高满足顾客及其他相关方要求的意识。c.代表公司就质量、环境、职业健康安全管理体系的有关事宜进行外部联络。d.负责审核管理体系手册，审批程序文件。e.组织内部审核、管理评审。工程副总监 a.指导组织贯彻落实国家及地方政府有关法律法规和质量、环境、职业健康安全的标准、规定。b.负责公司总的生产（服务）运作，确保质量、环境、职业健康安全管理体系在生产（服务）过程中的正常运64、行。c.组织职能部门对质量、环境、职业健康安全运行情况进行监督检查。d.参加重大质量、环境、职业健康安全事故的处理。工程策划部 a.负责组织编制公司燃气管网发展规划。b.负责组织燃气工程项目的设计开发，项目立项、报建等。c.负责组织对设计单位的评价选择。人事行政部a. 负责公司的体系文件控制、体系运行记录的管理和日常行政管理工作。b. 负责组织公司质量、环境、职业健康安全法律法规清单的收集编制c. 负责组织编制管理评审计划，并组织实施。d. 负责组织公司人力资源管理工作，制定年度培训计划，并组织对各类人员的培训考核。e. 负责组织编制年度内审计划,并组织实施。f. 负责牵头组织制定公司及各部门65、的年度目标指标及其实现措施（管理方案）并监督落实。g. 负责公司对公司体系运行方面纠正/预防措施的实施进行指导、监督。h. 负责公司机关环保运行管理工作。i. 负责公司对外公共关系、宣传等工作。工程部a. 负责收集、指导监督执行国家、行业和地方制定的质量方面的法律法规、标准规范。b. 负责组织实施燃气工程项目的建设工作。c. 负责数据分析中统计技术应用的指导、监督。d. 负责组织对环境因素的识别、评价和重大环境因素控制工作。e. 负责对公司环境保护运行情况进行指导、监督、监测。f. 负责组织公司燃气工程施工、监理单位的评价、选择、控制工作。5.8.8市务部a. 负责燃气服务过程的策划、实施、监66、督、检查。负责收集市场用户信息，拓展市场。b负责组织对燃气工商客户需求的确认和与产品（服务）有关要求的评审；合同管理及满意度调查。 C. 负责客户室内燃气管线及设施的安装、运行及维护。d. 负责向顾客提供咨询服务、对顾客投诉进行督办、查处、反馈等。e. 负责燃气器具的销售、安装工作。f. 负责在自己的职权范围内组织处理不合格服务，检查、验证纠正预防和改进措施的执行效果。g. 负责组织对燃气民用客户满意程度的监视和测量，以及相关服务信息的收集、分析。h. 负责客户中心的质量环保职业健康安全运行管理工作。i. 负责工商用户的燃气抄表收费工作管理。5.8.9生产运营部a. 负责组织管理室外燃气管网及67、设施的运行、维护工作；燃气输送过程中压力的监测、控制；输配过程中不合格品的控制工作。b. 负责燃气管网及设施的巡查、维护、安全运行，抢险、抢修。c. 负责公司生产（服务）设备的管理维护工作。d. 负责公司监测设备的有效管理。风险管理部a. 负责收集、指导监督执行国家、行业和地方制定的职业健康安全方面的法律法规、标准规范。b. 负责组织公司应急预案的编制，并指导监督落实。c. 负责组织对危险源的识别、评价和高风险危险源控制工作。d. 负责对公司职业健康安全运行情况进行指导、监督、监测。e. 负责公司安全生产工作各项措施的实施、监督、检查。财务部a 负责公司质量环境职业健康安全管理体系实施运行过程68、中所需资金的运转支持工作。b 负责民用户的燃气抄表收费工作管理。采购部 负责材物料的的采购控制和对供方的选择评价和控制。预决算部负责工程的预决算工作，对工程的质量、成本等进行财务监督。5.9信息交流控制程序为了确保质量、环境、职业健康安全管理体系信息及时、准确传递、处置，公司编制了信息交流控制程序（TOWNGAS-ZJ-CX-07），本程序兼容GB/T19001-2008标准中的、7.2.3、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001标准中的4.4.3。1.目的及时、准确的传递、处置、反馈质量环境职业健康安全信息。2.适用范围适用于公司内、外部质量环境职业健康安全信息的交流。369、.相关文件公司质量环境职业健康安全管理体系文件4.职责4.1人事行政部负责公司体系文件记录控制、日常行政管理、目标指标管理方案、内审、管理评审、人力资源管理（培训）等方面的信息交流工作。4.2工程部负责公司质量环境职业健康安全管理体系实施运行过程中的有关燃气工程建设、环境因素识别评价、环保运行、监视测量装置、统计技术管理等方面的信息交流工作。4.3生产运营部负责公司质量环境职业健康安全管理体系实施运行过程中的有关燃气设施的运行维护、机械设备管理等方面的信息交流工作。4.4风险管理部负责公司质量环境职业健康安全管理体系实施运行过程中的有关危险源识别评价、安全生产、应急准备与响应管理，员工代表/员70、工的安全健康代表参与体系管理等方面的信息交流工作。4.5市务部负责公司质量环境职业健康安全管理体系实施运行过程中有关燃气市场开拓、供应服务、燃气器具销售安装、顾客咨询等信息交流工作。4.6财务部及采购部负责公司资金管理、收费、仓储管理、与供方等方面的信息交流工作。4.7工程策划部负责燃气工程规划、设计、报建等方面的信息交流工作。4.8管理者代表负责公司质量环境职业健康安全管理体系实施运行过程中的有关重大质量环境职业健康安全信息处理的审批，并与总经理进行信息交流。4.9公司各部门做好本部门有关的内、外部质量环境职业健康安全信息的收集、处置、传递。5工作程序5.1信息分类内部信息包括：（1）质量环71、境职业健康安全方针、目标、指标及其实现措施（管理方案）；完成情况及效果；（2）产品（服务）质量和服务、环境因素、危险源信息；（3）职责和权限信息；（4）培训信息；（5）监视测量信息；（6）事故、事件、不符合与纠正与预防信息；（7）内、外审、管理评审信息；（8）相关法律、法规及其他要求的遵循情况；（9）紧急状态及应急准备与响应情况；（10）员工及其代表意见、建议等。5.1.2外部信息包括：（1）质量环境职业健康安全方针、要求等通告、影响相关方；（2）法律、法规及其他要求；（3）监测、测量的信息；（4）认证与监督检查的信息；（5）与顾客和其他相关方沟通的信息及顾客和相关方的抱怨、投诉等；（6）来自72、上级、行业、协会的信息；（7）其它外部相关方的信息。5.2信息的提出信息提出者可以是相关方，公司内部的所有员工、部门。5.3内部信息交流管理可通过会议、电话、传真、信函、走访、电子邮件、短信等多种形式进行交流。公司的质量环境职业健康安全方针、管理体系要求、知识，相关部门可采取多种形式传达给员工和代表公司工作的人员，增强员工质量环境职业健康安全意识。紧急情况发生时，具体操作参见应急预案控制程序。公司员工对质量环境职业健康安全方面的意见和建议，可通过5.3.1提到的多种形式传递给公司各部门，由主管部门协同相关部门一起调查情况，制定解决方案并跟踪检查落实情况。风险管理部制定协商交流计划，组织公司员工73、代表/员工的职业健康安全代表，作为公司员工利益的代表，参与公司职业健康安全方针和程序的制定、实施和评审，高风险危险源的辨识与评价、作业条件更改的相应评审。协商交流计划及结果应形成文件，并通报公司领导及各部门员工、员工代表(员工的职业健康安全代表)有权参与职业健康安全管理体系的各项活动，并享有如下权利：（1）参与职业健康安全方针和程序的制定、实施和评审；（2）参与影响作业场所人员职业健康安全的任何变化的讨论；（3）参与职业健康安全事务；（4）了解职业健康安全员工代表和职业健康安全管理者代表。各部门依照相关文件规定收集、处置、传递日常信息。5.5外部信息交流管理各对外部门，根据各自业务责任范围，制74、订对外信息交流计划，规定交流的方式、时机等，将公司质量环境和职业健康安全方针、重大环境因素、危险源和/或有关要求传达给相关方。法律、法规及其他要求的收集、更新、整理、传递，详见法律、法规及其他要求控制程序。各部门接受到相关方的质量环境职业健康安全信息，属管辖范围内的，可自行处理，制定措施并付诸实施，对需要反馈的将处理结果对外反馈，如需要其它部门解决或协助的，可及时通过电话、传真、会议的形式传递到相关部门，相关部门处理后，如需要，将处理结果反馈接收部门保存。如涉及到公司重大质量环境职业健康安全信息，接收部门应及时传递给主管部门，由主管部门组织分析、制定措施，经部门负责人审批后，必要时由管理者代表75、公司主管领导审批，付诸实施，如需要，将处理结果对外反馈。对相关方合理的抱怨、投诉的处理，见纠正/预防措施控制程序；对相关方施加环保职业健康影响执行外包控制程序、物资采购控制程序的相关要求。对体系运行过程中，各类文件、记录的控制，详见文件控制程序和记录控制程序。5.6监督检查各部门对管辖范围内的信息交流情况进行监督检查，公司通过内审监督各部门质量环境职业健康安全信息交流情况。6.记录 各种信息交流记录5.10管理评审控制程序为了确保质量、环境、职业健康安全管理体系的持续适宜性、充分性和有效性，公司编制了管理评审控制程序（TOWNGAS-ZJ-CX-08），本程序兼容GB/T19001-200876、标准中的5.6、GB/T24001-2004标准中的4.6、GB/T28001-2001标准中的4.6。1.目的按策划的时间间隔对质量、环境、职业健康安全管理体系进行评审，确保公司质量、环境、职业健康安全管理体系的持续适宜性，充分性和有效性。2.适用范围适用于公司质量、环境、职业健康安全管理体系的评审。3.相关文件内部审核控制程序 纠正/预防措施控制程序 文件控制程序 记录控制程序4.职责4.1总经理确定评审时机并主持管理评审活动，批准管理评审计划和管理评审报告。4.2管理者代表负责向总经理报告质量、环境、职业健康安全管理体系运行总体情况，审核管理评审报告，提出改进建议，批准纠正预防措施计划。77、4.3人事行政部负责制定评审计划，编制评审报告；收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的改进措施进行跟踪验证。4.4各相关部门负责准备，提供与本部门工作有关的评审资料，并负责实施评审中提出的纠正、预防措施。5.工作程序5.1管理评审计划每年至少进行一次管理评审（相邻两次时间间隔不超过12个月）。当出现下列情况之一时，经总经理批准，可增加管理评审频次。(1)公司组织机构、产品（服务）范围、资源配置发生重大变化时。(2)发生重大质量、环境、职业健康安全事故或相关方对某一方面严重投诉连续发生时。(3)当法律、法规、标准及其他要求有变化时。(4)市场需求发生重大变化时。(5)质量、环境、职业健康安78、全审核中发现严重不合格时。(6)其它情况需要时。人事行政部负责编制管理评审计划，报管理者代表审核，总经理批准计划。主要内容包括：(1)评审的目的、范围、依据及评审重点。 (2)评审组织（人员）。(3)评审内容。 (4)评审时间安排及议程5.2管理评审的输入管理评审的输入应包括以下内容(1)审核结果，包括内部、顾客和认证机构的审核报告。(2)相关方的反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客和相关方沟通的结果，顾客和相关方的投诉抱怨。(3)重大质量、环境、职业健康安全事故的处理或改进建议。(4)改进、纠正和预防措施的状况。(5)以往管理评审跟踪措施的实施及有效性(6)可能影响质量、环境、职业健康安全管79、理体系的变更，包括内外环境的变化等。(7)质量、环境、职业健康安全管理体系运行状况，包括方针和目标及其实现措施（管理方案）完成情况、适宜性和有效性。(8)法律、法规的符合性。(9)重大环境因素、高风险危险源的控制情况。(10)体系文件的适宜性。(11)过程、产品（服务）的监视和测量结果。（12）职责权限的合理性及资源的充分性。（13）改进的建议等。5.3管理评审的准备。人事行政部管理评审前35天将总经理批准后的评审计划分别发至各个部门，由各部门负责准备并提供评审所需的资料。5.4管理评审会议。5.4.1总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，人事行政部做好记录，对于存在或80、潜在的不符合提纠正、预防或改进措施，确定责任人和整改时间。总经理对所涉及的评审内容作出结论。5.5管理评审输出。管理评审的输出应包括以下方面措施。（1）质量、环境、职业健康安全管理体系及其过程有效性的改进。（2）与顾客、相关方要求有关的产品（服务）、环境表现、职业健康安全表现的改进。（3）对职责权限合理性的评价及资源需求等。会议结束后，由人事行政部根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，经管理者代表审核，总经理批准，发至相关部门并控制执行。5.6改进、纠正、预防措施的实施和验证。人事行政部负责组织对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证，并将完成情况向总经理及管理者代表汇报。5.81、7管理评审产生的相关记录执行记录控制程序。6.记录 “会议签到表”； “管理评审计划”； “会议记录”6.资源管理6.1资源提供公司为实施、保持质量环境职业健康安全管理体系并持续改进其有效性，不断增强顾客和相关方满意提供以下资源：a.人力资源；b.设备；c.监视和测量装置设备；d.各种设施及资金。对于影响质量、环境、职业健康安全的各个环节，公司都制订了相应的控制程序进行控制，明确人员要求，提供适当手段，进行有效验证，确保资源提供的充分性和适宜性。对特定产品（服务）、项目或合同，通过合同评审明确对资源的要求。公司整体资源配备是否适宜并达到方针目标的要求，在总经理组织的管理评审会议上进行评审确认。82、6.2人力资源管理工作程序为了给质量、环境、职业健康安全管理体系的有效运行提供人力资源保证，公司编制了人力资源管理工作程序(TOWNGAS-ZJ-CX-09)。本程序兼容GB/T19001-2008标准中的6.2、，GB/T24001-2004，GB/T28001-2001。1.目的通过教育培训，提高所有从事影响产品（服务）质量、环境、职业健康安全工作人员的任职能力和意识，为公司质量、环境、职业健康安全管理体系有效运行提供人力资源保证。2.适用范围适用于公司所有从事质量、环境、职业健康安全有关工作人员的教育培训。3.相关文件岗位说明书4.职责4.1总经理负责批准岗位说明书，管理者代表负责批准公83、司年度教育培训计划，提供所需资源保证。4.2人事行政部(1)主管员工教育培训工作，负责汇集各职能部门对各类人员的教育培训需求。(2)编制公司年度培训计划，并组织实施。(3)组织考核评价教育培训结果的有效性。. (4)组织编制岗位说明书。4.3各部门负责本部门相关人员岗位技能、意识的内部教育培训，提出需求计划，实施教育培训与考核。5.工作程序5.1 人员能力5.1.1 人事行政部根据从事影响产品（服务）质量、环境、职业健康安全人员的岗位职责，从教育、培训、技能和经验等方面考虑，组织相关部门编制岗位说明书。5.1.2岗位说明书经总经理批准后，作为公司领导、职能部门选择、安排人员上岗的主要依据。5.84、2 意识和培训5.2.1 确定培训需求：各职能部门根据从事质量、环境、职业健康安全的工作人员能力考核评价结果、岗位变化及技能发展的需要，提出本部门的年度培训需求计划，报人事行政部。5.2.2 公司年度教育培训计划的制定：人事行政部根据各职能部门提出的培训需求，汇总后制定出公司年度教育培训计划，必要时予以修订，以确保其适宜性和有效性。5.2.3 教育培训计划的组织实施：公司年度教育培训计划或修订的教育培训计划，报管理者代表批准后下发各部门，由相关职能部门按计划组织实施。5.2.4 教育培训的形式(1)内部培训：采用自定计划、自编课程、自聘教师、自选教材、自行考核的方式，形式可多种多样，以满足培训85、需求为关键，如：集中培训、专题研讨、会议学习、技术/安全/环保交底、班前活动等多种形式，具体由相关职能部门根据实际需要，灵活组织实施教育培训。(2)外部培训：对政府主管部门有持证上岗要求的关键岗位管理人员（如：燃气器具安装工、会计员等）、特种作业人员（如：电工、电焊工等）；x燃气公司组织的培训等；由人事行政部等根据公司的需求，组织外派持证上岗培训、新法律法规、标准规范培训及各种强制性培训。5.2.5 内部教育培训的内容、对象(1) 对新员工上岗前的教育培训：基础教育由人事行政部组织实施，岗位技能及意识的教育培训由相关职能部门组织实施。(2) 对在岗全体员工进行的质量、环境、职业健康安全方针、目86、标及管理体系方面的教育培训：由各相关部门结合各自责任（业务管辖范围）组织实施。(3)对新颁布法律、法规、标准、规范内容的学习培训：由人事行政部、工程部、市务部、工程策划部、生产运营部、风险管理部结合责任业务管辖范围组织实施。(4) 对采用新工艺、新材料、新技术的培训：由工程部、市务部、生产运营部组织实施。(5) 对从事关键过程的操作人员、转岗人员、重新上岗人员人员的培训：由相关部门专业技术管理人组织实施。(6) 与重大环境因素、危险源和应急准备有关的岗位职责、应急能力等方面的培训：由工程部、风险管理部、市务部、生产运营部负责组织实施。(7) 与培训相关的不符合所涉及到的相关人员的培训：由相关职87、能部门组织实施。5.2.6 教育培训结果的评价及记录管理(1) 各职能部门组织实施的内部教育培训，适用时，可进行书面/口头理论或操作考核评价，将培训相关记录妥善保存。(2) 参加外部培训人员以获得的岗位资格证书/结业证/培训证明等作为评价结果，由人事行政部记录登记。（3）职称证书、资格证书由人事行政部登记。（4）在实施过程中，人事行政部不定期对培训的组织情况、培训计划的适宜性和有效性进行评审，必要时进行修订和完善。(5) 人事行政部应建立员工教育、培训、技能和经验方面的适当记录。6.记录 “培训记录表”6.3基础设施1公司根据工作性质为各部门配备足够的生产（服务）办公设施，若因工作需要需增加设88、施时，由部门提出需求，经总经理审批同意后购置。对于承接的特定产品（服务）、项目、合同，在进行产品（服务）实现策划时应配备足够的资源、设施，保证项目的顺利实施。2通过执行设备控制程序，监视测量设备控制程序对生产（服务）设备、监视和测量装置设备等的提供、使用、维护等进行有效的管理，确保满足生产（服务）的需要。设备控制程序为了确保用于生产（服务）的设备的性能，满足相关方对产品（服务）实现过程中的质量、环境、职业健康安全要求，公司编制了设备控制程序(TOWNGAS-ZJ-CX-10)。本程序兼容GB/T19001-2008标准中的6.3、7.5，GB/T24001-2004标准中的，GB/T2800189、-2001。1.目的 确保用于生产（服务）的设备的性能，满足相关方对产品（服务）实现过程的质量环境职业健康安全要求。2.适用范围 适用于本公司所有生产（服务）所使用的设备的管理。3.引用文件 环境因素识别评价控制程序 环境保护控制程序 危险源识别评价控制程序燃气工程开发建设控制程序 燃气服务提供控制程序职业健康安全控制程序4.职责4.1生产运营部负责组织对公司的设备进行管理控制。4.2各使用部门/岗位负责具体实施设备使用管理维修保养等工作的具体实施。5.工作程序5.1设备的购置/改造 生产运营部负责组织根据需要制定设备购置/改造计划，内容包括：设备的型号、规格、台数、产地等。购置/改造计划经总90、经理批准后由采购人员购买，并负责组织验收。 严禁采购国家已明令淘汰的生产（服务）方式落后、环境污染严重、原材料和能源消耗高、危害员工职业健康安全的设备。应优先考虑购置噪音、废水、空气污染低、能耗低、符合人机工程的安全环保设备。 生产运营部负责建立公司设备台帐。生产运营部组织对设备操作时的环境因素、危险源进行识别与评价，并监督进行有效控制。5.2设备的使用、保养、维修生产运营部指导使用部门对设备进行挂牌管理(必要时),严格按照操作规定进行操作，定人、定责对设备进行日常维护，确保设备处于完好状态。保养以清洁、润滑、紧固、调整、防腐为主要内容 生产运营部应根据生产（服务）任务,及设备使用要求,适用时91、，对设备制定出保养/维修计划，并且向使用部门下达任务,按计划保养/维修,维修后由生产运营部、使用部门和使用者对维修的状态进行确认，合格后方可使用。设备在使用过程中要严格控制噪音污染，油品泄漏污染和有害废弃物等污染，具体执行环境保护控制程序。严格按照设备操作规程进行操作，杜绝机械设备安全事故，具体执行职业健康安全控制程序。5.3 设备的报废 对应报废的生产（服务）设备,由使用部门提出申请,经生产运营部组织有关部门进行评价,确认无法再使用的及无修理价值的,由生产运营部提出报废申请并且阐明处理意见,由总经理审批后执行。凡符合报废条件的设备，应交有资质的单位消纳处理。6记录 “设备台帐”6.4工作环境92、对产品（服务）实现过程中产品（服务）质量符合要求所需的工作环境，工程部、生产运营部、市务部严格按照相关技术管理标准的要求执行。 公司努力为员工创造良好的工作环境，不断提升企业文化和提高职工福利待遇，使职工工作心情舒畅。各部门通过执行环境保护控制程序，职业健康安全控制程序对办公生产（服务）现场的环境进行有效管理，为职工也为社会创造一个适宜文明的环境。7.实施与运行7.1产品（服务）实现的策划公司主要生产（服务）流程见本手册附录。当在以下情况时，公司应对其实现过程进行策划，并形成文件。a) 根据规划局的燃气配套规划，公司工程策划部组织编制公司年度管网发展规划；b) 根据市场调研情况，重点客户的要求93、，市务部组织编制重点客户发展方案；c) 燃气项目立项时，公司工程策划部组织编制燃气中压管道、低压管道和户内管道规划方案；d) 燃气工程施工前，工程部对工程实施情况进行策划，审批监理规划、施工组织设计/方案；e) 燃气器具安装前，市务部组织编制安装方案；f) 其它现有体系文件未函盖的特殊事项。产品（服务）实现的策划与质量管理体系其它要求保持一致，可以引用已有文件，也可新增特殊要求，有的要求也可严于现有文件规定；并确定以下相应的内容：a) 产品（服务）的质量、环境、职业健康安全目标和要求；b) 针对产品（服务）确定过程，确定文件和资源；c) 确定产品（服务）所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动94、，并制定接受准则；d) 为实现过程和产品（服务）满足要求提供需要的相关记录。策划的输出形式应有针对性和可操作性，符合政府部门、顾客的要求以及公司的管理实际。 策划输出文件由各主管部门/岗位审批后执行。当发现策划输出文件不适用时，应进行调整。7.2与顾客有关的过程控制程序为了正确理解顾客及有关法律法规对产品（服务）的质量、环境保护、职业健康安全等方面的要求，通过评审与沟通，确保充分满足顾客的要求和期望，公司制定了与顾客有关的过程控制程序(TOWNGAS-ZJ-CX-11)。本程序兼容GB/T19001-2008标准中的7.2、，GB/T24001-2004，GB/T28001-2001。目的 明95、确顾客及其他相关方以及有关法律法规对产品（服务）质量、环境、职业健康安全方面的要求，在实现过程中通过评审与沟通，确保合同全面履约，充成分满足顾客及其他相关方的要求和期望。适用范围 公司对产品（服务）要求的确定和评审，以及合同履行过程中，对修改的合同条款的评审，与顾客沟通等。引用文件记录控制程序 文件控制程序 顾客满意度调查控制程序 纠正/预防措施控制程序职责4.1市务部负责组织确定与评审用户对燃气工程建设有关的要求，对燃气工程建设安装合同、工商业用户天然气供用长期合同的评审，并对合同履约情况进行监督指导。4.2市务部负责组织确定与评审用户对燃气供应、燃气炉具销售安装有关的要求，对居民用户燃气供96、用合同、燃气器具销售安装合同的评审，并对合同履约情况进行监督指导。4.3公司其他部门负责配合作好经营管理工作5.工作程序：5.1与产品（服务）有关的要求的确定公司应确定的与产品（服务）有关的要求包括：(1) 顾客规定的要求：指对产品（服务）的质量要求、交付要求、交付后要求、环境要求、职业健康安全要求，顾客明示的其它要求包括口头要求。(2)隐含的要求：指顾客虽未作规定，但是属于行业规定用途或已知的预期用途所必须的要求，公司可直接在产品（服务）实现过程中予以满足。(3)产品（服务）的义务：指与产品（服务）有关的法律、法规、标准、规范等的要求，包括环境、职业健康安全、产品（服务）质量的要求，是公司必97、须遵守的，满足他们是公司的义务。(4)公司确定的附加要求，公司为使顾客及相关方满意提出的超越顾客要求的自愿要求。5.1.2市务部可通过以下方法进行市场调查，明确市场对产品（服务）的要求：a. 政府规划部门的规划；b. 政府主管部门的要求；c. 行业管理部门的要求；d. 国家法律法规标准规范的变化；e. 调查、接触顾客；f. 收集所在区域市场需求；d. 查阅报刊、杂志或网上查询等。 及时对信息进行分析和处理，对有价值的信息应进一步调查，并做出相应的对策。5.1.3市务部负责组织在不同阶段识别和确定与产品（服务）有关的要求。5.2与产品（服务）有关的要求的评审评审的时机、方式、评审项目（1）燃气工98、程建设安装合同、工商业用户天然气供用长期合同评审由市务部在正式签定前组织实施，以合同会签表的形式传递进行评审会签。各相关部门负责人参与会签形成记录，并将结果上报主管领导审批。对于大型项目或有特殊要求的合同、项目，必要时，也可由市务部组织会议评审。（2）居民用户燃气供用合同的评审由市务部对标准合同文本条款在实施前进行，对客户的特殊要求，由市务部经理组织会议评审。 （3）燃气器具销售安装合同的评审由市务部对销售标签、售后承诺等在公布前进行，对客户的特殊要求，由市务部经理组织评审。（4）评审项目一般涉及：合同要求的合法性、有效性；资金保障措施；建设交付能力；质量目标的保证措施；环境目标的保证措施；生99、产（服务）组织协调能力；售后服务；顾客的特殊要求能否满足等等。 与产品（服务）有关要求的评审应确保：a.与产品（服务）有关的要求得到规定，并形成文件。b.任何与以前要求不一致的内容是否已得到解决。c.公司是否有能力满足规定的要求。d.为满足合同要求公司采取的措施是否落实。合同修订（1）合同的修订顾客资金或提供的配套措施没有按时到位，遇有严重的自然灾害或政策性变化，或某些条款不符合国家和地方的法令法规等使合同履约受到影响，或公司内部因各种原因不能正常履约时，市务部应同顾客做好有效的沟通，必要时办理签证文件。（2）燃气工程建设安装合同、工商业用户天然气供用长期合同由市务部与顾客洽谈进行修改。（3）100、居民用户燃气供用合同由市务部对标准合同文本条款进行修订，如对原供气用户有影响时，应及时通知用户办理变更事宜。（7）燃气器具销售安装合同由市务部对销售标签、售后承诺进行修订，如对原用户有影响时，应及时通知用户办理变更事宜。（8）合同修改对原合同有重大影响时，应组织重新进行评审。（9）修改后的合同文件发放至原持有合同的有关部门。（10）对顾客提出的口头要求，应及时形成书面文件，经顾客确认后执行。5.3与顾客沟通在燃气工程市场开拓、洽商、签约阶段，市务部负责与顾客的沟通。燃气工程建设阶段，工程部负责与顾客的沟通，市务部负责对合同履约情况进行监督，必要时与顾客协调沟通。在燃气开通、供应阶段；燃气器具销101、售、安装阶段；以及售后服务阶段分别由市务部负责与顾客的沟通。 市务部建立服务热线电话，及时解答用户咨询、要求、投诉、抱怨等，并适当记录。产品（服务）售出后,要搜集顾客的反馈信息, 了解顾客新的需求和期望，妥善处理顾客投诉,以取得顾客的持续满意，具体执行顾客满意度调查控制程序。各有关部门将顾客信息及时整理并传达到责任处理部门，责任部门认真研讨后，立即采取措施或与顾客方协商处理，重大问题报主管经理共同研究解决。6.记录 “合同会签表”7.3燃气工程开发建设控制程序为了使燃气工程的开发建设过程得到有效控制,确保燃气工程能满足国家、行业、地方、顾客的要求, 符合有关的质量环境职业健康安全法规标准要求的102、规定。公司编制了燃气工程开发建设控制程序（TOWNGAS-ZJ-CX-12）。本程序兼容GB/T19001-2008标准中的7.1、7.3、7.5、，GB/T24001-2004，GB/T28001-2001。1.目的 为了使燃气工程的开发建设过程得到有效控制,确保燃气工程能满足国家、行业、地方、顾客的要求, 符合有关的质量环境职业健康安全法规标准要求的规定。2.适用范围 适用于公司燃气工程的开发和建设。3.相关文件与顾客有关的过程控制程序 文件控制程序.记录控制程序职业健康安全控制程序顾客满意度调查控制程序 环境保护控制程序 燃气服务提供控制程序4.职责4.1 工程策划部负责公司燃气管网的发103、展规划，燃气工程的立项、设计等工作。4.2 市务部负责燃气工程用户的发展，并将有关要求传递给工程策划部、工程部等相关部门。4.3 工程部负责燃气工程的建设工作。4.4 市务部参加燃气工程的竣工验收工作。4.5人事行政部负责燃气工程档案管理工作。4 程序5.1燃气管网发展规划工程策划部根据上级主管部门的的规划要求，公司的经营发展要求等，编制公司年度燃气管网发展规划，经总经理批准后组织相关部门实施。5.2 燃气工程客户的发展 市务部对城区燃气规划范围内的市场发展进行调查，与潜在顾客进行接洽、商谈，确定顾客对燃气工程的要求，与顾客签订燃气工程建设安装合同。 合同签订后，市务部应及时将合同要求，合同复104、印件传递给工程策划部、填写“工程建设移交单”传递给工程部。5.3 燃气工程项目立项、报批、报建燃气工程立项包括：燃气中压管道、低压管道、庭院管道、室内管道及其配套设施。公司通过参加政府建设部门、规划部门、道路综合整治部门、小区建设配套会议等，对燃气建设项目进行投资、效益分析后，确定是否进行投资建设。 确定进行投资建设后，工程策划部组织相关人员，按照政府法定程序要求，办理项目立项、报批、报建手续，取得规划许可证、建设许可证等许可证件后方可进行工程建设。5.4 燃气工程的设计和开发 设计和开发的对象：燃气中压管道、低压管道、庭院管道、室内管道及其配套设施。 设计和开发策划.1工程策划部根据确定的建105、设项目，组织设计和开发策划，编制设计和开发计划，确定以下方面的内容：a） 设计和开发的阶段，如：方案设计、施工图设计等阶段；b） 适合于各个阶段的的设计评审、验证和确认活动；c） 各个阶段职责分工，如：公司内部部门之间，公司与设计单位之间；d） 其他内容。.2工程策划部对设计开发过程进行监控，检查组织和接口的适宜有效性，随着设计和开发的进展，根据实际情况，工程策划部可对设计和开发计划进行必要调整，确保设计和开发顺利进行。 设计和开发输入.1 设计和开发输入的内容包括:a) 相应设计所需的城市规划要求、公司对工程的设计要求、地质勘探报告、道路图、平面布置图、建筑结构图等；b) 适用的法律、法规、106、标准的要求，以及顾客的要求；c) 过去类似设计和开发的有关信息；d) 设计和开发所必需的其它要求，如环保、安全方面的要求等；.2 设计和开发的输入可在设计合同、委托设计单中体现，对设计合同的评审，采用公司内部合同会签的形式进行；对设计委托单的评审，由工程策划部负责；向设计单位提交的其他设计资料，在提交前，由工程策划部对其适宜性进行评审。评审应确保输入是充分与适宜的，各项要求是完整、清楚，并且不能自相矛盾。 设计和开发输出.1 设计和开发输出的内容可包括:规划方案、单体方案、施工图、配套设计等。.2 设计和开发的输出应满足以下要求：a) 设计和开发的输出满足了输入的要求；b) 为下一步工作（设计107、或施工）的进行提供了适当的信息（包括采购的信息）；c) 包含或引用了验收的准则；d) 规定了燃气工程正常使用和安全方面的必要特性；e）符合国家、行业、地方法律法规、标准规范的要求。 设计和开发的评审.1 根据设计策划的安排，由工程策划部组织有关人员和部门对设计和开发的结果进行评审。.2 设计和开发的评审可采用以下适宜的方式：a) 会议评审；b) 专家评审；c) 逐级审查会签等。.3 设计和开发的评审应评价：a) 评价设计和开发的结果是否有能力满足要求；b) 识别存在的问题和专家评审；.4 评审的结果以及随后所采取的必要措施，由工程策划部交设计单位实施；评审的结果以及随后所采取措施的记录由工程策108、划部保存： 设计和开发的验证.1 根据设计策划的安排，由工程策划部组织有关人员和部门对设计和开发的输出进行验证。.2 工程策划部组织验证设计单位是否在文件发布前进行了校审、批准签字，是否加盖相应资质证章，当对设计有疑问时，可索取设计单位相应的设计计算书进行复核或采取与类似设计规范进行比较等方式；对存在的问题或疑问交设计单位，随后所采取必要措施的记录由设计单位提供。 设计和开发的确认.1 根据设计策划的安排，由工程策划部组织对设计和开发的输出进行确认。.2 对规划方案、施工图在发布前，由工程策划部组织报政府相关主管部门进行审查批准（确认）。对确认中提出的修改意见，由工程策划部叫设计部门实施，工程109、策划部对修改情况进行复核。.3 确认结果及随后所采取的整改措施形成的文件，由工程策划部转交人事行政部归档保管。 设计和开发的更改.1 对图纸会审和施工过程中发生的设计更改，由工程部施工员负责控制。并根据变更造价的大小，报工程部经理、总经理评审、验证并批准。并组织设计等单位实施变更。.2 必要时，对设计更改，应重新进行评审、验证，并报政府主管部门审批（确认）。.3 确认结果及随后所采取的整改措施形成的文件，由工程部施工员保存，竣工后转交人事行政部归档保管。5.5 燃气工程施工过程控制 工程部根据国家、行业、地方有关燃气工程的法律法规、标准规范；顾客要求；设计图纸及文件；有关的工程建设合同文件等，110、对燃气施工过程进行全面控制。燃气工程开工前，工程部经理根据工程特点，指派施工员作为公司的现场代表，主持工程项目施工的组织与实施。工程部收到设计图纸后，组织设计、监理、施工单位进行图纸会审和设计交底，对施工中的重点部位及疑难问题进行讨论、解决，确保顺利施工。 工程部施工员组织监理单位监控施工单位进行管道施工放线，并组织规划部门、设计单位、监理单位、施工单位等共同验线。工程部施工员根据监理合同，检查和监督监理方的监理工作。对项目监理规划进行审批，并严格按照审批的监理规划开展具体工作。 工程部施工员审查施工单位编制的施工组织设计、专项施工方案；对其施工质量进行监控。 工程部施工员定期组织召开现场会议111、，协调设计、监理、施工单位之间的配合关系，解决施工过程的设计、监理、质量、环境、职业健康安全、进度等问题。工程部施工员对监理、施工单位进行监控，确保其对公司的重大环境因素、高风险危险源实施有效控制，确保安全生产、文明施工。 对于施工中需要确认的过程（过程的输出不能后续的监视或测量加以验证，或难以完全验证，或问题只有到交付后才出现），如：管材焊接、防腐等过程，工程部/施工员通过以下形式对这些过程的能力进行确认： a、由施工单位按有关规定重点控制； b、委托监理按规定进行监控和管理； c、委托有资质的监测单位进行监测，合格后方可施工； d、对施工方案/作业指导书/工艺文件进行审查，确保充分与适宜性112、； e、对操作人员的资格进行审查，确保由具备资格的人员操作； f、必要时，对设备进行认可； g、对原材料的材质进行验证； 中低压管道、庭院管道、调压站（箱）及相应的配套设施 h、按规定作好各种记录； i、当客观环境发生变化时，实施再确认。 严格按规定留存施工过程中的各种技术资料，确保实现可追溯性。 施工过程中对顾客提供的资料，如图纸等，要妥善保护、保密。对顾客财产，要严格保护，严禁因施工造成顾客财产的损坏或破坏。 作好施工过程中的施工标志、安全标志，必要时，对施工材料插挂标志牌。 作好施工过程中的原材料防护，防止材料变质损坏。作好半成品防护，确保产品质量。 工程部组织政府监管部门、设计单位、监113、理单位、施工单位对工程进行竣工验收，办理竣工手续。 生产运营部、市务部参加竣工验收。人事行政部负责保管归档竣工资料。5.6 燃气工程移交 然气工程移交是指将已通过竣工验收的工程及相关技术资料交由下一个接管单位，投入使用。工程部填写外部使用单位移交单、竣工资料，交给外部使用单位，办理交接手续。中低压管道、庭院管道、调压站（箱）及相应的配套设施、技术资料移交生产运营部，由生产运营部负责置换通气和管线的运行与维护。 室内管道及相应的配套设施、技术资料由工程部移交市务部，办理相关手续，由市务部负责置换通气和管线的运行和维护。5.7 燃气工程点火通气 大管置换通气 大管移交完毕后，工程部做出工程碰头方案114、，履行报批手续（填写通气会签表）后，通知生产运营部、人事行政部、市务部做好准备；通知政府主管部门，办理规划、公路、交警、城管等部门的审批手续、配合手续后，完成燃气管道置换工作。户内置换通气（适用成片小区，零散户置换除外）户内移交完毕后，市务部做出户内燃气管道置换方案，履行报批手续（填写通气会签表）后，通知工程部、生产运营部、人事行政部做好准备；通知物业、用户配合置换、登记、宣传、入户、留守人员等工作，完成燃气管道置换工作。燃烧设备点火试验 市务部接到用气单位的点火申请后，做出燃气设备点火方案，履行报批手续（填写通气会签表）后，通知生产运营部、人事行政部做好准备；通知用气单位对相关设备、电气、通115、风、报警、操作空间等进行检查、调试，达到点火条件，完成燃气设备点火。6 记录“委托设计工作单” “工程建设移交单” “外部使用单位移交单” “工程碰头方案” “户内燃气管道置换方案” “ 燃气设备点火方案” “通气会签表” 物资采购控制程序为了保证采购的物资符合采购要求，并对供方及采购的产品（服务）实施有效的控制，公司编制了物资采购控制程序（TOWNGAS-ZJ-CX-13）。本程序兼容GB/T19001-2008标准中的7.4、，GB/T24001-2004，GB/T28001-2001。1.目的选择合格的供方，控制物资进场前、进场过程中、进场后的质量与数量，确保提供的物资满足质量、环境、职116、业健康安全管理体系的要求。2.适用范围 适用于公司生产（服务）所需的材料、设备、物品采购；对供方进行选择、评价和控制。3.相关文件过程和产品（服务）的监视和测量控制程序 不合格品控制程序 环境保护控制程序 职业健康安全控制程序4.职责4.1 采购部负责组织燃气工程所需设备、材料采购、仓储物资管理；负责组织公司采购小组评价、选择供方及采购物资的控制。4.2 市务部负责燃气器具的采购。4.3 人事行政部负责公司办公用品的采购。5 工作程序5.1 采购物资分类： 公司根据其对随后的实现过程及其输出影响，可将采购物资分为两类：a) 重要物资：构成最终产品（服务）的主要部分或关键件部分，直接影响最终产品117、（服务）使用或环保、安全性能，可能导致顾客严重投诉的物资；如天然气、燃气器具、煤气表流量计、镀锌管材管件、胶管不锈钢波纹管、铜球阀、PE管管件PE球阀、钢管及管件、调压设备及阀门、特种劳动防护用品等。b) 一般物资：构成最终产品（服务）非关键部位的批量物资，它一般不影响最终产品（服务）的质量或即使略有影响，但可采取措施予以纠正的物资；在生产（服务）过程中对环境影响较小的物资；办公须用的物资。如小五金、标准件、工器具、办公用品、信息设备耗材等。5.2 对供方的评价天然气供方为x市政府部门指定的唯一供方,其为当然的合格供方,公司不再对其进行评价。 对深圳x燃气投资有限公司已经认可的供方,其为当然的118、合格供方,公司不再对其进行评价。 工程策划部组织公司采购小组根据采购物资技术标准和生产（服务）需要,通过招标、现场考察、书面或口头讯价等方式对物资的质量、环保性能、价格、供货期等进行比较，选择合格的供方，填写供方评定表，纳入合格供方名册后方可采购。 对重要物资的供方,应提供充分的书面证明材料,可以包括以下内容,以证实其能力:a) 质量、环境、职业健康安全体系认证证书;产品（服务）认证证书；环境标志证书等；b) 本组织对供方质量、环境、职业健康安全管理体系进行审核的结果;c) 本组织及供方其他顾客的满意程度调查;d) 供方产品（服务）的质量、环保性能、价格、交货能力等情况；e）营业执照、生产（服119、务）、经营许可证明、备案证明、资质证明等；f）对于燃气器具，应取得政府行政主管部门的认可证明。对一般物资，可不纳入合格供方名册控制，但各采购主管部门也应进行适当评价（可不留存评价记录），择优选用。 供方产品（服务）如出现严重质量（环保）问题,工程策划部、市务部向供方发出整改通知,如两次发出整改要求而质量没有明显改进的,应取消其供货资格。对于深圳x燃气投资有限公司已经认可的供方，公司应及时将有关情况反馈给深圳x燃气投资有限公司，由其对供方进行整改。工程策划部组织公司采购小组每年对合格供方进行一次跟踪复评，填写“供方业绩评价表”，合格者继续留用。不合格者应取消其合格供方资格；如因特殊情况留用，应报120、总经理批准，但应加强对其供应物资的进货验证。连续二次评价仍不及格，应取消其供货资格。 对一般物资供方的控制,也应执行上述条款规定。为本公司提供服务的供方，如检测机构等，也应经评价合格后方可向本公司提供服务。对国家授权的计量、专业检验试验机构等，可不再做服务质量评价。5.3 采购信息的控制 各采购主管部门根据生产（服务）和服务的需求，提出拟采购物资的相应申请，以书面（如工程设备、材料、炉具的采购计划；采购申请单等），或口头方式提出，经相关负责人审批后,作为采购的依据。采购申请应明确的表述采购物资的以下适应的要求：名称、品种、规格、数量、技术要求、其他特殊要求等。 采购申请得到批准后,采购主管部门121、/人员,可通过签订书面采购合同,或非书面合同的形式实施采购。适当时，采购信息可包括以下内容：a) 对产品（服务）质量、环保的要求；b) 对产品（服务）的验收要求；c) 其他要求，如人员资格、设备、生产（服务）工艺、价格、数量、交付等；d) 供方质量、环境、职业健康安全管理体系要求等。 如与供方签订书面采购合同，应在正式签订前，由主管部门组织公司内部相关部门/人员，对合同的充分性和适宜性进行会签认可后，方可实施。如采用非书面合同的形式实施采购，采购信息在向供方提供前,各采购主管部门/人员，应确保采购要求是充分和适宜的。5.4 采购产品（服务）的验证。 物资进货验证采购物资到货后，采购主管部门/人122、员，应及时组织相关部门/人员验收货物，检查其提供的技术文件和合格证等，符合采购要求的，办理入库手续，填写入库单。不合格的按不合格品控制程序规定处理。 供方现场验证 当公司或客户拟到供方的现场实施验证时，公司应在采购信息中对拟验证的安排和物资放行的方法作出明确规定，确保物资符合采购要求。5.5物资防护 a) 仓库保管员负责入库物品的管理,包括清点数量、入帐、标识等，确保帐、物一致，并保持物品摆放整齐、有条理。 b)库内保持完好通风,严禁烟火,要有防锈措施,对具有腐蚀性、易燃等物品要单独存放，严禁泄漏，符合国家地方有关法规的要求。c)出库由领用部门或发货部门开具出库单,部门领导审核、签字方可出库。123、6.记录 供方评定表 合格供方名录； 供方业绩评价表外包控制程序为了保证外包的产品和服务符合规定的质量、环境和职业健康安全要求，公司编制了外包控制程序（TOWNGAS-ZJ-CX-14）。本程序兼容GB/T19001-2008标准中的4.1、7.4、，GB/T24001-2004，GB/T28001-2001。1目的 择优选择勘察单位、设计单位、施工单位、监理单位、收费代理单位、废弃物消纳单位等外包供方，并对供方进行管理和控制，以确保供方提供的产品和服务符合规定的质、环境和职业健康安全要求。2适用范围 适用于公司承担的建设工程项目勘察、设计、施工、监理单位等；收费代理单位等；废弃物消纳单位等外124、包供方的评价选择及管理和控制。3 相关文件 职业健康安全控制程序4职责4.1 工程策划部负责组织对建设工程项目勘察、设计等供方的外包控制。4.2工程部负责组织对建设工程项目施工、监理等供方的外包控制。4.3人事行政部负责组织对废弃物消纳单位等供方的外包控制。4.4 财务部负责组织对燃气收费代理单位等供方的外包控制。4.5 公司各部门对职能管辖范围内的外包供方进行控制。5工作程序 5.1 外包供方分类按承担的任务不同，主要有以下类型的外包供方单位：a、地质勘察单位：为设计单位提供可靠的地质勘察技术资料。b、设计单位：为工程项目提供先进科学、经济可行的图纸资料。c、施工单位：优质、安全的按时完成符125、合要求的工程项目。 d、监理单位：为项目建设提供可靠的监理服务，保证工程项目的质量、进度、安全等符合要求。e、废弃物消纳单位：对公司产生的废弃物提供消纳处理服务。F、收费代理单位：为燃气用户提供燃气缴费服务。G、监视测量装置和特种设备的检定单位：提供监视测量装置的检定/校准、维修；提供特种设备的监察、检测服务。H、运输单位：提供货物运输服务。I、通讯网络服务：提供通讯服务，网络支持服务。J、专业培训。K、其他。5.2 外包的条件（1） 公司内部不具备相关资质；（2） 公司内部无条件完成或由公司内部完成成本较高时。5.3 外包供方的选择公司对外包过程可采取通过招投标方式； 考察评价择优选用；通过126、建立合格供方名册等多种 方式进行采购控制。由采购主管部门根据外包对公司质量、环境、职业健康安全影响的重要程度而决定。 当国家(或顾客、深圳x等)指定/授权具备资质的唯一的外包供方向公司提供产品或服务时,其为当然的合格外包供方,公司可不必保存相关评价记录。5.4 采取通过招投标方式进行的采购控制选择、评价方式1）根据外包内容确定选择、评价供方的准则和方案（在招标书中体现），除特殊项目外，应进行公开招标。 2）因特殊原因不能公开招标时，可邀请三个或三个以上的单位参加议标。投标单位应具备的条件1）投标的单位必须是具有法人资格，必要时,应具备应有的资质证书。2）投标单位的批准等级与业务范围应符合招标项127、目相应的要求。组织1)由公司相关负责人员组成招(评)标小组。2)由相关部门负责人具体承办招、议、决标事宜。5.4.4 相关部门负责人组织编制招标文件，提请公司有关部门和领导的同意后发出招标公告或招标通知。5.4.5 相关部门负责人按照招标文件的要求具体组织招标工作的实施,确保公正、公平、公开。5.4.6投标单位按照规定的招标要求进行投标。招标责任人负责组织答疑等工作。5.4.6 评标小组成员根据确定的招标要求，进行议、决标事宜，优中选优，确定中标单位。 对公司燃气工程的勘察、设计、施工、监理等单位的选择，应优先采用招投标方式评价选择。5.5 采用考察评价择优选用和/或建立合格供方名册的方式进行128、的采购控制 供方评价选择的准则和方法.l评价和选择的准则 a、适用时，必须满足与项目相应的资质等级要求。 b、具有良好的社会信誉、良好的业绩、较强的技术力量或先进的设备。c、在以往的合作中，所提供的产品或服务质量优良的供方可优先列为合格供方。d、向供方的其他顾客了解供方的业绩，业绩突出者可优先考虑。 e、通过第三方质量、环境、职业健康安全等认证的供方可优先考虑。 f、具有其它优先条件的供方。.2评价和选择的准则应根据客观条件的变化而动态更新。.3评价选择的方法a）工程部、人事行政部、市务部、财务部等根据责任分工，分别根据评价和选择的准则及市场调研情况确定评价对象，收集评价证据，并组织有关部门或129、人员进行评价，填制外包供方推荐评定表，经管理者代表审核后报总经理批准后，作为选择的依据。b）责任部门根据责任分工，将经总经理批准的外包供方推荐评定表进行汇总，编制合格外包供方名册，作为选择的依据。5.6 采购信息的控制 原则上，公司应与选定的外包供方签定书面合同或协议，工程部、市务部、工程策划部、人事行政部、财务部等责任部门根据责任分工，依据拟分包项目的要求起草相关合同或协议，明确对供方的质量、环境、职业健康安全要求，适用时，可包括以下方面的内容：a.对产品/服务的质量、环保、职业健康安全要求（包括验证要求）等；b.与公司重大环境因素、高风险危险源有关的控制要求等；c.人员资格、设备能力、作业130、文件的要求等；e.过程控制能力、（质量/环境/职业健康安全）管理体系的要求等；f.外包过程的监督、检查、检验要求等；g.不合格产品/服务的处置要求等；h.其它要求等。 外包合同或协议在签订前，应由责任部门组织进行合同会签，确保各项要求得到明确规定，充分与适宜，并经公司领导审批后方可正式签订实施。 秉持诚信原则，适用时，公司也可采用非书面形式进行外包的采购，但应确保采购的要求是充分与适宜的，并与外包方进行充分的沟通。5.7 外包供方的重新评价工程部、市务部、工程策划部、人事行政部、财务部等根据责任分工，根据外包供方的合作情况，在外包过程结束后，或每年年末/年初对外包供方的履约能力进行重新评价，依131、据是根据外包供方提供产品和服务的质量、环保、职业健康安全、价格、进度、信誉、服务等方面的评价情况，填写外包供方重新评价表, 各责任部门也可根据外包的具体情况，制订有针对性的考核评价细则，对外包供方的履约能力进行有针对性的评价。 对考核评价合格的外包供方，可继续使用，对经评价不合格者责令限期整改或直接取消其合格供方资格。5.8 外包产品/服务的验证5.8.l验证方式工程部、市务部、工程策划部、人事行政部、财务部等根据责任分工，分别对外包供方提供的产品/服务进行验证，当需要在供方现场实施验证，应在规定验证及放行的方法。对无法实施现场监督的外包项目，有关部门应通过其它方式评价供方的业绩。验证活动1）132、验证活动可包括检验、测量、监视、验证、审核等多种方式。具体可执行过程和产品（服务）的监视和测量控制程序、燃气工程开发建设控制程序、燃气服务提供控制程序、环境保护控制程序、职业健康安全控制程序等的要求。2）对外包供方在提供产品/服务过程中出现的质量/环境/职业健康安全问题由相关部门及时通知供方采取相应的整改措施，责令其限期整改并进行验证；必要时，应要求供方采取纠正/预防措施并进行验证。6记录 “外包供方推荐评定表” “合格外包供方名册” “外包供方重新评价表”7.5燃气服务提供控制程序为了使燃气服务提供过程得到有效控制,确保燃气服务提供能满足国家、行业、地方、顾客的要求。公司编制了燃气服务提供控133、制程序（TOWNGAS-ZJ-CX-15）。本程序兼容GB/T19001-2008标准中的6.4、7.5、，GB/T24001-2004，GB/T28001-2001。1.目的 为了使燃气服务提供过程得到有效控制,确保燃气服务提供能满足国家、行业、地方、顾客的要求。2.适用范围 适用于公司燃气服务提供过程的控制。3.相关文件与顾客有关的过程控制程序文件控制程序记录控制程序 职业健康安全控制程序顾客满意度调查控制程序 环境保护控制程序 燃气工程开发建设控制程序4.职责4.1 生产运营部负责中低压管道、庭院管道及其配套设施的运行与维护。确保燃气供应压力符合规定的要求。4.2 市务部1、 负责向所发134、展的工程建设用户提供咨询服务。负责用户管道及其配套设施的运行维护。2、 负责对辖区内用户的管理和提供应有的服务（开户、室内用气设施改造、咨询等）。3、 负责燃气器具的销售安装服务。4、 负责相关服务过程的策划。5、 负责用户的抄表、收费管理和服务。4.3 财务部负责对辖区内用户的收费管理和服务。4.4 采购部负责仓储物资的管理。4.5 人事行政部负责相关信息的接收、传递、处置；材料归档等。5 工作程序5.1 燃气输配系统的运行与维护 天然气供应方应确保所供天然气质量符合国家有关标准的要求。 生产运营部调压站岗位操作人员必须严格执行操作规程，保证燃气供应压力符合规定的要求。 生产运营部巡线班负责135、燃气管网巡检，保证燃气管网安全稳定运行。（1） 巡线人员严格按照要求做好分工范围内的巡检工作，做好巡线工作记录；（2） 巡线人员发现违章、占压、燃气设施损坏等意外情况，应及时向公司生产运营部报告组织处理；（3）对于施工地段，应告知施工队做好燃气管线的防护，并加强巡查，作好记录；（4）因工程开挖而造成管线及其附属设施损坏，应及时向公司生产运营部报告组织处理； 生产运营部维修班接到压力异常报告后，应及时安排人员处理或抢修。 生产运营部、市务部接到管网设施阻塞或泄露报告后，应立即通知维修班进行处置或抢修并及时恢复供气。对于责任事故，公司应向责任单位追缴直接损失。 紧急事故热线值班员接到热线电话（保持136、24小时有人职守）后，应根据问题情况及时通知相应的部门进行处理或抢修，完毕后，必要时，应将处理结果对外反馈。 如需进行降压、停气施工，工程部、生产运营部等应提前安排，及时做好降压、升压、停气工作。 市务部根据生产运营部所报降压、停气时间，联系有关宣传部门（报纸、广播、电台等），在实施前进行告示。 保证室内燃气管线及设施的安全正常运行，市务部接到客户服务热线或顾客反映后应立即到现场进行处理，经现场测压，确定管网压力不足时，应通知生产运营部组织抢修处理。 室内燃气管线及设施出现故障，市务部维修人员应及时处理，并根据信息来源将处理结果及时对外反馈。5.2 燃气服务提供 市务部负责向所发展的工商用户提137、供燃气工程建设等有关的咨询服务。执行与顾客有关过程控制程序的要求。负责向用户提供以下服务：1） 用户燃气开通供气；2） 室内燃气设施故障维修；3） 室内燃气设施改动、加装其他用气设施等；4） 处理用户投诉；5） 安全常识宣传，解答用户咨询；6） 接待用户来电、来访；7） 燃气抄表、计量收费等服务管理；8） 燃气器具的销售安装维修； 生产运营部负责室外燃气设施故障、事故的抢修、抢险服务。执行5.1.5和5.1.6条款要求。 财务部负责用户的收费等服务管理。5.2.5用户开户登记服务，执行与顾客有关过程控制程序的要求。市务部分别负责登记建立燃气用户服务台帐，建立用户档案，并协助用户办理有关手续。5138、.2.6 燃气器具销售人员保持货架上的燃气器具干净整洁、摆放整齐有序；保持有足够的、准确的产品说明书、简介和价格表。向顾客宣传介绍所展销的燃气器具的性能特点，基本的安装程序，以及解答顾客的问题等，为顾客提供满意的燃气器具的销售服务。5.2.7 接到用户开通供气要求后，市务部下达工作指令，服务人员根据工作单的要求开展工作,必须对用户的室内燃气设施进行安全检查，确认具备开通条件后方能开通供气。5.2.8 接到用户室内燃气设施改动、加装（安装）、维修燃气器具的服务要求，市务部应组织现场勘察实际情况,根据用户室内具体特点策划改动、加装（安装）、维修方案，下达给班组，作为改动、加装（安装）、维修的工作依139、据，服务人员应严格按照方案和工作单的要求进行作业。5.2.9 收费服务项目及收费标准应明确，并应在收费前告知顾客，帐目清楚、凭证齐全。为顾客提供的上门服务,应在服务结束后，由顾客在有关服务工作单上签字验证、确认。5.2.10 市务部服务人员应向用户讲解宣传安全用气常识，发放用户安全手册，解答用户咨询，为用户办理管道燃气综合保险。5.2.11 在用户用气期间，按规定进行入户安全检查，及时解决用户在燃气使用过程中遇到的问题，指导用户正确使用燃气设施。2 标识和可追溯1） 服务人员通过工作服、胸卡标识；2） 管网用颜色标识；3） 抄表收费，用客户结算通知单标识和追溯；4） 上门服务，用工作单进行标识140、和追溯；5） 室外管网抢修现场，在开挖路面处等设路栏等警示性标志。3 在向用户提供服务的过程中，应爱护顾客财产，杜绝损坏顾客财产。4 燃气器具、燃气配件、备件；工程物资等在搬运过程中应注意保护，轻拿、轻放，防止磕碰、划伤、损坏，应注意保护原有的包装标识。公司送货产品在送达顾客处后，要清点数量及验收。5仓库要保持物品摆放整齐、有条理；做好通风、防火措施；库存物资,入库应填写入库单，出库应填写出库单；确保帐、物一致。6 客户中心的内部环境控制1） 有关服务规范、标准、办事程序等可在显著位置公示；2） 准备相关宣传材料以供顾客阅读或索取；3） 清洁、卫生、整齐、安静；4） 准备饮用水供顾客饮用；5）141、 准备桌登供顾客休息；6） 保持室内空气清新，保持室内温、湿度适宜；7） 适用时，可播放背景音乐，使顾客感到轻松愉快。7计量收费1） 抄表员按规定抄表，应做到抄表准确，不准估表计量；准确计算客户燃气费，仔细填写客户结帐通知单；亲切、准确解答顾客咨询；发现煤气表有问题有问题时，应及时向领导反映。2） 用户可到客户中心交费，或通过银行代收。收费应按照物价部门批准或公司规定的标准收取，正确开具收费凭证。8 客户服务热线信息处理1） 保持客户服务热线24小时有人职守；2） 保持热线电话在4次铃响之内被接听；3） 做好电话记录，亲切、及时、准确解答顾客咨询；4） 接到顾客投诉、顾客的服务要求后，应准确记142、录，及时传递给相关部门/岗位进行处理，适用时，应及时将有关信息反馈顾客。5.3 市务部应根据国家、行业、地方法律法规、标准规范要求；顾客和其它相关方要求，及时策划服务提供的过程，不断提高顾客的满意度。6记录 工作单 热线电话记录 7.6监视和测量装置设备控制程序为了确保产品（服务）符合规定要求和证明产品（服务）符合规定要求，以及环境表现符合规定要求，公司编制了监视和测量装置设备控制程序（TOWNGAS-ZJ-CX-16），本程序兼容GB/T19001-2008标准中的7.6、，GB/T24001-2004， GB/T28001-2001。1.目的对用于确保和证明产品（服务）符合规定要求以及环境143、职业健康安全表现符合规定要求的监视、测量设备进行控制，以确保监视和测量结果的有效性。2.适用范围适用于公司范围内用于确保质量环境职业健康安全的表现符合规定要求的监视、测量设备的管理。3.相关文件不合格品控制程序 4.职责4.1生产运营部负责对各部门监测设备的管理工作进行指导、监督检查。4.2各使用部门负责实施对监测设备的有效使用和维护。5.工作程序5.1监测设备的申请与购置各部门根据生产（服务）、经营需要，提出购置申请，报部门负责人批准，经生产运营部论证同意，报公司主管领导批准后，由生产运营部组织购置。5.2监测设备的检定新购监测设备的检定（1）外购监测设备须有CMC标志和制造许可证编号，所144、有监测设备购进均应委托法定计量检定部门首次检定，以确保产品（服务）的质量性能符合设计使用要求。（2）经检定合格的监测设备，由生产运营部建立台帐，登记管理。（3）经检定不合格的监测设备，不得投入使用。（4）内部校准的如无校准规程，由生产运营部组织制定校验规程并形成文件。监测设备周期检定（1）生产运营部对公司所有在用监测设备根据程序及检定规程要求，编制“监视测量设备周期检定计划（台帐）”，并按计划及时将监测设备送法定检定单位进行检定；或按照自校规程进行校准。（2）检定合格监测设备由生产运营部保存检定合格证书，在不影响测试能力的位置，可粘贴合格标识，以表明监测设备处于确认状态。5.3监测设备的管理不145、合格监测设备的管理不合格监测设备指：a.已损坏、过载或误操作引起不正常； b.使用功能出现可疑； c.超过规定检定周期。(1) 不合格监测设备应立即停止使用，隔离存放。(2) 不合格监测设备的维修应送法定计量检定单位检修，经检定合格方可使用，经维修后达不到精度要求或损坏无法维修时，执行本程序条。(3)在检定或使用过程中，发现监测设备偏离校准状态时，应采取必要的措施：a.确定测量失控范围，并对该范围内已检测的产品（服务）重新进行评定；b.为避免问题的再次发生，必须查明原因，对检定方法和频次、人员技能及操作程序，监测设备的适应性等均重新进行评审。监测设备的使用、维护、保养(1)所有监测设备都要落实146、到人，精密仪器要专人管理，严格按说明书操作。(2)监测设备选用要合理，使用要得当，避免超量程、超负荷使用，严禁摔、砸、碰，不得替代他用，用后合理保养，使其保持良好状态。(3)存放监测设备的场所，要求清洁，温度、湿度要符合要求，对易变形的监测设备要分类存放，妥善保管，严禁与含酸、碱等腐蚀性物质及磨料混放。(4)监测设备使用者对自己使用的设备按规定进行操作，发现失准或有缺陷时及时送法定计量监测单位检修。(5)监测设备在使用中，应根据其性质，提供适当的环境条件，必要时限定作业环境，精密监测设备的工作场地，如有油污、灰尘侵蚀时，需对其采取防护措施。监测设备的封存和使用(1)监测设备一年内不使用时，由使147、用者向生产运营部申请封存，经同意后封存，封存前应对监测设备进行清理、油封、包装，并粘贴封存标识，建立台帐，修改周期检定计划。(2)在封存周期内的设备，任何人不准擅自启封，如急需使用，可向生产运营部提出申请，启封后按规程进行检定合格后使用。监测设备的报废检定不合格又无修复价值或无法修复的，由生产运营部鉴定，确认后，方可报废，交有资质的单位消纳处理，并在台帐中注销。5.4监测设备的分类公司所有的监测设备分为如下三类：(1)强检类检测设备（A类）：各种计量标准器具和国家列入强制管理目录的监测设备，根据需要在不超出检定规程规定的最长周期范围内安排检定周期，并严格按规程要求执行。(2)周期检定监测设备（148、B类）：由工程部根据公司情况制定检定周期。(3)非强检类检测设备（C类）：购买后一次性检定，不安排周期检定，加强日常维护保养工作，发现失准或损坏执行条(1)款。分类管理的标识（1）标识的种类包括a . A类、B类、C类管理标识； b . 封存检测设备的标识。（2）标识内容包括：类别、有效检定日期、检定员签字、编号等。台帐生产运营部建立监测设备台帐，并保存相关文件资料。（1）A、B类监测设备建立台帐，编制周期检定计划，执行程序条。（2）非强检类监测设备一次性检定，建立台帐，在使用中，当发现偏离校准状态时，应在法定检定单位检修，经检定合格后方可继续使用，否则应报废更换。（3）监测设备分类管理目录，149、依据国家强制检定的工作计量器具明细目录结合公司现有监测设备种类编写而成的，如有漏洞，以国家目录为准。5.5监测设备的文件、技术档案、资料管理执行记录控制程序5.6计算机软件作为监视和测量装置设备的控制以计算机软件作为监视和测量装置设备时，初次使用应对其能力予以确认，此后在必要时应进行再确认。6记录 “监测设备周期检定计划（台帐）”7.7环境保护控制程序为了对可能具有重大环境影响的活动、产品（服务）进行控制和检测，对环境管理中的不符合进行处理与调查，旨在满足有关环境法律法规及其他要求，以实现对环境影响的有效控制。公司编制了环境保护控制程序（TOWNGAS-ZJ-CX-17）。本程序兼容GB/T1150、9001-2008标准中的6.4、7.5，GB/T24001-2004标准中的、4.5.1、4.5.3。1.目的 对可能具有重大环境影响的活动、产品（服务）进行控制和检测，对环境管理中的不符合进行处理与调查，旨在满足有关环境法律法规及其他要求，以实现对环境影响的有效控制。2.适用范围 适用于与公司可能具有重大环境影响的活动、产品（服务）进行控制监控与管理。3.相关文件物资采购控制程序 设备控制程序 燃气工程开发建设控制程序纠正/预防措施控制程序 燃气服务提供控制程序 应急预案控制程序 法律法规及其它要求控制程序 目标指标及其实现措施控制程序4.职责4.1 工程策划部负责组织办理燃气工程开发阶段151、的环境影响评价工作，负责物资仓储过程中对相关环境保护的运行控制情况进行指导、监督检查。4.2工程部负责在燃气工程建设过程对相关环境保护的运行控制情况进行指导、监督检查。4.3生产运营部负责在燃气管网运行维护过程对相关环境保护的运行控制情况进行指导、监督检查。4.4 人事行政部负责公司总部办公区的环境保护的运行控制、监督检查。4.5 市务部负责客户中心的环境保护的运行控制、监督检查；负责在对用户燃气服务提供过程的环境保护的运行控制、监督检查。4.6 公司各部门对各自责任管辖范围内的环境保护的运行情况实施有效管理。5.工作程序5.1 建设项目的环境影响评价工程策划部在项目开发阶段，负责根据相关法律152、法规、标准规范的要求，组织对建设项目的环境影响评价，直至获得环境保护行政主管部门的认可。工程部在项目建设过程中，严格按照批准的环境评价要求，负责建设项目的环境保护要求的落实。5.2 办公区域（总部办公区、宿舍、客服中心等）的环境保护控制办公用固体废弃物的处置.1废弃物的分类 根据公司办公区域废弃物产生情况，废弃物分为“无毒无害废弃物”和“有毒有害废弃物”两类。.2 废弃物的处置应遵循以下原则为基础:1. 优先考虑资源的再利用问题，减少污染；2. 在运输、处理过程中，避免对环境造成二次污染。.3废弃物的处置。1）对无毒、无害废弃物，由废弃物产生部门根据其回收利用价值决定是否回收，对可回收的废弃物153、由废弃物产生部门暂时存放，积攒一定数量后交有关部门回收利用。对无回收价值的废弃物，由废弃物产生部门投放到标有无害、无毒垃圾箱或垃圾堆放点，由人事行政部、市务部联系环卫部门清运处理。2）“有毒、有害”废弃物，无回收利用价值均不予回收。为避免此类废弃物混放等造成新的环境污染，公司做如下规定:a. 废墨盒、硒鼓等办公耗材，可由人事行政部退回供方重新利用； b. 含汞废日光灯管、温度计等可由人事行政部妥善暂存，积攒到一定数量后交环卫部门、有资质的单位回收处置；c. 含油废手套、棉纱、复写纸、色带、塑料制品等，各部门负责放置在标有“有毒、有害”废弃物的垃圾箱内，由人事行政部交环卫部门、有资质的单位回收处154、置；d. 目前,在缺乏有效回收的技术经济条件下，不鼓励集中收集已达到国家低汞或无汞要求的废一次电池，可与生活垃圾一起处置。对废铅酸蓄电池等，由人事行政部交环卫部门、有资质的单位回收处置。办公区域污水排放控制 办公区域污水排放一律排入下水道，进入城镇污水管网，严禁随地乱倒，对土地和环境造成污染。汽车尾气的控制人事行政部负责公司办公、运输车辆尾气排放的控制，按照规定每年组织对在用车辆的尾气排放量的检测。办公中所使用的资源的控制a） 保护用水设施，防止损坏，杜绝跑、冒、滴、漏，严禁长流水现象。b） 公司内禁止私自拉电线、禁止私接用电设备；爱护用电设施，未经许可不得擅动。c） 使用空调时，必须将门窗关155、严，夏季温度设定宜不低于26。d） 优先选用节能型照明灯具，合理使用照明灯具，使光源充分利用；严禁长明灯，每天下班，最后走的人必须检查所有的灯、微机、打印机、空调等确保均已关掉电源方可离开。e） 严格办公用品领用手续，按需领料，杜绝超耗浪费。f） 积极推广无纸化网络办公，打印稿的初稿尽量使用废纸的反面，纸张在处理前应确认反正面均已使用，废纸应全部回收，交有关单位再利用。 环境卫生人事行政部、市务部负责对办公区域的环境卫生进行管理，确保办公环境适宜。人事行政部、市务部可在公司办公区域采用悬挂环境保护宣传资料的方法，使相关方了解我公司的环境管理方针和环境控制要求。5.3工程建设过程的环境保护控制工156、程部负责工程建设过程的环境保护，并对施工、监理单位等施加影响，共同提高环境保护绩效。噪声控制 施工一般应安排在6:00-22:00间进行，在城市市区噪声敏感建筑物集中区域内，禁止夜间进行产生环境噪声污染的施工作业，但因抢险、抢修、工艺等技术原因需连续施工，施工单位应在施工前向施工现场所在地环保部门办理施工审批手续，经审批同意并告之附近居民后，方可施工。施工中不得超越审批范围作业。.1机械设备噪声控制管理a）木工圆锯、电刨等噪声排放的控制 木工作业点应搭设木工房，四周应封闭;圆锯和平刨应安装在室内，加工木料时，应关闭门窗，防止噪声传播。b） 振动棒噪声排放的控制尽量选用环保型振动棒，振动棒使用完157、毕后，及时清理并保养好;振捣砼时，禁止振钢筋或模板，并做到快插慢拔;同时，配备相关人员控制电源线及电源开关，防止振动棒空转。c） 对于挖掘机等在操作过程中所产生的噪声，对周围有影响时，合理安排工作时间。必要时应在机械设备周围增设防护围挡，以降低噪声传播对周围的影响。还应定期对机械设备进行维护、保养，确保不因机械设备故障造成噪声污染。.2 施工过程噪声控制管理a）土方开挖选用爆破作业时，应优先选用无声爆破，合理安排作业时间。b）建筑材料、机具在拆、卸搬运时，严禁从高处抛扔、敲打，应设专人传递。修理时应严禁重敲，堆放时应轻拿轻放。c） 材料需现场加工切割时，尽量在室内操作，如在露天现场切割，应对作158、业点进行封闭围挡，降低噪声传播。d） 对施工过程中产生的噪声，对周围有影响时，应合理安排工作时间，并制定可行的措施，必要时对作业区进行围挡防护，降低噪声传播，减少噪声污染。.3 施工场界噪声限值不同施工阶段作业噪声限值表(dBA)施工阶段噪声限值昼间（6：00-22：00）夜间（22：00-6：00）土方工程7555打桩85禁止结构7055装修6555 表中所列噪声值是指与敏感区相应的建筑施工现场边界线外的限值，如有几个阶段同时进行，以高噪声阶段限值为准。、废水控制.1雨水管理施工现场根据现场情况，决定是否设雨水排水系统，严禁含油及有污染的洗车水等非雨水排入市政雨水管网。.2、污水管理a） 施159、工现场的污水，集中排至流淀池，经沉淀后，可用于洒水降尘。沉淀池内的泥沙等应及时清理，保证不影响沉淀效果。b） 食堂污水排放口处应设隔油池，对隔油池中的悬浮物及废油等应及时清理。交有资质单位消纳。c） 厕所应设化粪池，经过熟化的污水方可排入市政污水管网。池内的污物应及时清理以保证熟化效果。、扬尘管理.1、扬尘源 施工机械铲运土方、现场土石方及轻质物料堆放、裸露地面、易飞扬的材料运输、车轮携带物污染路面、木工房锯末、现场搅拌机、作业面及现场垃圾站等。.2、扬尘的控制a）、铲运土方产生扬尘的控制： 土石方铲运、卸等环节应设专人洒水降尘。b）、现场土石方及轻质材料堆放产生扬尘的控制：可采取覆盖和表面固160、化，及时淋水降尘等措施。c）、裸露地面扬尘的控制： 可视具体情况进行绿化处理，必要时淋水降尘。d）、材料运输产生扬尘控制：控制运输车辆的装载量，装载土方、建筑渣土或其它散装材料不得超过车厢上缘，必要时采取覆盖措施。e）、车轮污染产生扬尘的控制：施工现场易造成车轮污染并间接污染市政道路，应在施工现场增设车辆清洗设施或采取其它有效措施。f）、特殊天气扬尘的控制： 四级以上大风时禁止进行易产生扬尘的施工作业，并采取必要的防尘措施。g）、搅拌机扬尘控制：搅拌机应做防尘封闭，水泥库应封闭和覆盖，防止污染。h）、垃圾站扬尘控制： 施工现场的生活垃圾，建筑垃圾应分类堆放，封闭或覆盖，及时清运。i）、木工房锯161、末的控制措施：木工房产生的锯末，装入编织袋，集中处理。、废弃物管理.1项目施工现场废弃物可分为“无毒、无害废弃物”和“有毒、有害废弃物”两类。.2、对无毒、无害废弃物，由废弃物产生部门根据其回收利用价值决定是否回收，对可回收的废弃物由废弃物产生部门暂时存放，积攒一定数量后交有关部门回收利用。对无回收价值的废弃物，由废弃物产生部门投放到标有无害、无毒垃圾箱或垃圾堆放点。.3、对于“有毒、有害”废弃物，无回收利用价值均不予回收。为避免此类废弃物混放造成新的环境污染，对废日光灯 (含汞灯)由施工单位指定专人统一暂时保管；对墨盒、硒鼓、色带、塑料袋等废弃物，应放置在标有“有毒、有害”废弃物的垃圾箱内。162、.4、废弃物的清运处置。a）、无害、无毒的废弃物由施工单位联系市环卫部门清运处理。实行物业管理的由物业管理部门负责清运。b）、有害、有毒的废弃物由施工单位联系环卫部门、有资质的单位清运处置。、对相关方环境要求。 为了加强与相关方在环境保护方面的合作，实现污染预防以及环境行为的持续改进，对与公司重大环境因素有关的工程承包方、物资分供方、废弃物处理者、运输公司等相关方特做出以下要求:.1、所提供的产品及产品的原材料、生产过程、服务应满足(或设法满足)国家、地方、行业的有关环境保护的法律、法规要求;在保证质量的前提下，减少包装材料。.2、在生产、活动或服务过程中排放的超标污染物(废水、废气、固体废弃163、物、噪声等)应采取措施达到国家或地方的排放标准。.3、施工过程中，应优先考虑采用无污染或少污染的生产工艺、施工设备、先进的施工方法等，不得采用国家或地方己禁止使用的生产工艺、施工设备。在施工过程中，采取必要的措施降低噪声污染，并对施工现场的废弃物妥善处置。有效地利用资源、能源，杜绝浪费现象。.4、妥善保管易燃、易爆或有毒有害危险物品，并采取防范措施，防止在储运过程中发生火灾、爆炸或泄漏等事故，造成对环境的污染。.5、在运输过程中，应保证运输车辆状况良好，车辆排放的废气、噪声及车辆冲洗废水要符合国家规定的排放标准。.6、工程部、人事行政部等按活动、产品的需要对相关方施加影响。并对需重点施加影响的164、相关方的环境行为进行进行不定期的监督与检查。对不符合要求的相关方，将提出整改意见，对整改不符或拒绝整改、可能造成严重污染的供方或已经造成重大环境污染事故的供方，可终止合作。、其它污染管理.1、光污染施工现场夜间施工照明对周围社区居民的影响(如镝灯、碘钨灯、探照灯等)。施工单位在配置照明灯具时，必须选用有防护罩的灯具控制光照射。施工一般应安排在6:00-22:00间进行，若因抢险、抢修工艺等技术原因需连续施工，应在施工前向施工现场所在地环保部门办理施工审批手续，经审批同意并告之附近居民后，方可施工。施工中不得超越审批范围作业。.2、气体污染 施工现场的油漆、油料、易燃材料库及作业面、木工房、电气165、焊作业点、氧气、乙炔、液化气等，在保管使用过程中均可能发生火灾、爆炸和气体挥发造成大气污染。施工单位在使用过程中必须妥善保管、正确使用。易燃易爆场所应合理配备消防器材，严格执行操作规程，项目部施工员随时对其进行检查。.3、土地污染 施工现场的机械在使用、维修、保养时产生的漏油及油漆、油料和化学品泄露等原因造成的土地污染。在维修保养时应设可靠的防漏设施。油漆、油料及化学品应设专用库房，使用过程中应防止意外倒洒，操作人员的防护手套及包装箱要及时回收防止二次污染。施工中资源管理的控制.1、水电管理施工现场水电管理应布局合理，适用时，可执行一表一卡，施工单位日常工作如下:a）所属范围的供水、供电线路管166、理及计量表的配备;b）绘制本项目水、电配置平面图;c）定期采集水电消耗量，做好记录;d）定期保养维修主要用水、电设备。e）照明用电管理优先选用节能型照明灯具;f）合理使用照明灯具，使光源充分利用;g）夜间照明时间做出明确规定，以有效地节约能源。.2 工艺设备的选型优先选用节能、环保换代产品，尽量利用废水。.3 在进行工程造价计算，编制工程预算时，应充分考虑做到资源消耗的最小化，以消耗最少的建筑材料达到节约资源保护环境的目的。.4在建筑材料的选用上，在可能的情况下，应充分考虑选用环保材料，以尽量降低对环境的污染。.5 严格按照规范标准进行施工、验收，确保工程质量符合要求，杜绝因工程质量问题返工返167、修，造成资源的浪费。5.4 燃气服务提供过程中的环境保护控制 生产运营部在进行管网运行维护,市务部在进行燃气上门服务过程中的环境保护控制，应执行5.2和5.3条款的相关要求。 严格按照规定对输配管网、燃气设施进行维护、检查；对燃气用户进行安全用气宣传、指导、检查，最大限度的预防天然气泄漏，火灾爆炸的发生。5.5 混气站环境保护控制 生产运营部负责混气站现场环境保护。混气站目前已停止使用，公司目前仅对设备设施进行维护，确保设备设施保值。对维护过程中涉及到与公司重大环境因素的控制，应执行5.2和5.3条款的相关要求。5.6 应急情况，执行应急预案控制程序的要求。5.7 环境保护的监测和测量控制 公168、司对可能具有环境影响的运行与活动的关键特性进行例行监测和测量。 办公区域的环境检测和测量：人事行政部、市务部负责对管辖区域的水、电、纸等消耗情况、废弃物处置情况等进行监视。 施工现场的环境检测和测量：.1工程部施工员，监督施工单位配置必须的环境保护措施，编制相应的文明施工方案，对工地排放的污染物和资源的利用、消耗情况进行监督检查。.2适用时，工程部施工员责成施工单位联系地方环境监测站等有检测资质的部门，对项目施工现场所排放的噪声、废水等污染物进行测量。.3在进行工程决算时，对资源的总消耗情况进行检测和测量。 环境目标指标管理方案完成情况的监测，执行目标指标及其实现措施控制程序。 对环境保护法律169、法规执行情况的检测：每年内审后，结合内审情况，由人事行政部组织各部门，对公司环境法规符合性进行全面评价。执行法律法规及其他要求控制工作程序。5.8 不符合控制 当监督、检查、检测结果出现不符合时，应立即采取有效措施进行整改，并对整改效果进行验证。当发现严重不符合或不符合重复发生时，按照纠正/预防措施控制程序进行处理 对相关方的投诉按照纠正/预防措施控制程序的要求处理。6 记录 体系运行检查表 7.8职业健康安全控制程序为了对可能具有重大职业健康安全影响的活动、服务进行控制和检测，加强安全生产管理，保证工作人员的身体健康和生命安全，对职业健康安全管理中的不符合、事件、事故进行处理与调查，旨在满足170、有关职业健康安全法律法规及其他要求，以实现对职业健康安全影响的有效控制。公司编制了职业健康安全控制程序（TOWNGAS-ZJ-CX-18）。本程序兼容GB/T19001-2008标准中的6.4、7.5，GB/T28001-2001标准中的、4.5.1、4.5.2。1.目的 为了对可能具有重大职业健康安全影响的活动、服务进行控制和检测，加强安全生产管理，保证工作人员的身体健康和生命安全，对职业健康安全管理中的不符合、事件、事故进行处理与调查，旨在满足有关职业健康安全法律法规及其他要求，以实现对职业健康安全影响的有效控制。2.适用范围 适用于与公司可能具有重大职业健康安全影响的活动、服务进行控制监171、控与管理。3.相关文件物资采购控制程序 设备控制程序 燃气工程开发建设控制程序纠正/预防措施控制程序 燃气服务提供控制程序 应急预案控制程序 法律法规及其它要求控制程序 目标指标及其实现措施控制程序安全管理制度 劳动防护用品管理制度 工作许可证制度 保安管理制度车辆管理手册天然气门站安全管理制度 各类应急预案 各类设备设施操作规程4.职责4.1总经理为安全生产第一责任人，风险管理部归口管理。4.2 工程部负责燃气工程建设过程中的安全生产管理工作。4.3 生产运营部负责中低压管道、庭院管道及其配套设施的安全运行与维护。4.4 市务部负责用户室内管道及其配套设施的安全运行与维护。4.5 工程策划部172、负责仓储物资的安全管理。4.6 人事行政部负责公司车辆的安全管理工作。5.工作程序5.1员工的劳动安全健康保护劳动安全健康保护要求1.每一个员工都必须按规定接受劳动安全健康知识的教育培训，并认真履行各自岗位职责的规定的劳动安全健康责任。2.每一个员工都必须遵守劳动纪律，在生产服务过程中坚持安全生产，做到不伤害自己，不伤害他人，也不被他人伤害。3.每一个员工在进入生产服务现场都必须按规定佩戴和使用劳动防护用品和用具，正确使用和维护保养设备设施。4.所有员工都应接受安全监督人员的监督与检查，按照要求落实隐患整改，消除、减少或降低危险。5.1.2劳动安全健康责任1.所有员工都必须了解并熟悉劳动安全健173、康知识，强化自我保护意识，遵守并执行劳动保护各项规程、规范与标准。2.所有员工都必须遵守并执行各项劳动安全健康管理制度，接受监督检查。5.1.3劳动安全健康权力1.员工应当享受到安全健康的劳动环境和条件。对于强令员工冒险作业的行为有权检举、揭发以至控告。2.女员工应当按规定享受到“四期”保护。3.公司禁止使用童工，对未成年工的使用应符合国家有关规定。4.分包方员工在生活卫生方面应当得到不断改善。5.1.4 公司自有职工，每年组织1次健康查体。5.2 建设项目的劳动安全卫生评价工程策划部在项目开发阶段，负责根据相关法律法规、标准规范的要求，组织对建设项目的劳动安全卫生评价，直至获得相关劳动安全卫174、生行政主管部门的认可。在项目建设过程中，严格按照批准的劳动安全卫生评价要求，确保建设项目的劳动安全卫生要求的落实。建设项目竣工投产后，劳动安全卫生设施应与主体设施同时投入使用。5.3工程建设过程的职业健康安全控制工程部负责工程建设过程的职业健康安全控制，并对施工、监理单位等施加影响，共同提高职业健康安全绩效。燃气工程开工前，工程部经理根据工程特点，指派施工员作为公司的现场代表，主持工程项目施工的组织与实施。工程部施工员根据监理合同，检查和监督监理方的监理工作。对项目监理规划进行审批，并严格按照审批的监理规划开展具体工作。 工程部施工员组织审查施工单位编制的施工组织设计、专项施工安全方案；对其施175、工安全进行监控。 工程部施工员定期组织召开现场会议，协调设计、监理、施工单位之间的配合关系，解决施工过程的职业健康安全等问题。工程部施工员对监理、施工单位进行监控，严格按照国家、行业、地方有关安全生产的法律法规、标准规范、要求等进行施工，确保安全生产、文明施工。 作好施工过程中的安全防护设施、施工标志、安全标志。5.4 燃气服务提供过程中的职业健康安全控制 生产运营部负责中低压管道、庭院管道及其配套设施的安全运行与维护,具体执行燃气服务提供控制程序、天然气门站安全管理制度、安全管理制度等的要求。 市务部负责用户室内管道及其配套设施的安全运行维护,具体执行燃气服务提供控制程序、安全管理制度等的要176、求。工程策划部负责仓储物资的安全管理,具体执行燃气服务提供控制程序、安全管理制度等的要求。 混气站职业健康安全控制 生产运营部负责混气站现场职业健康安全控制。混气站目前已停止使用，公司目前仅对设备设施进行必要的维护，确保设备设施保值。对维护过程中涉及到的危险源的控制，应执行有关文件、操作规程等的要求。5.5 安全技术培训与安全教育5.5.1 新职工、重新上岗职工上岗前必须由人事行政部、风险管理部、工程部、生产运营部、市务部组织进行三级安全教育（公司、车间、班组级）。职工经常性、季节性和变换工种时的安全教育由人事行政部、风险管理部、用人部门负责组织进行。5.5.2 对从事电焊、车辆驾驶、电气等工177、种人员，必须进行专业安全技术培训，经政府相关主管部门严格考核并取得合格操作证（执照）后，才能准其独立操作。执行公司安全管理制度等的要求。5.6职业健康安全监控/防护设施控制5.6.1 职业健康安全监控/防护设施的主要内容：管线系统、电气系统、机具设备、消防安全、作业区域、临时性监控/防护等。5.6.2 职业健康安全监控/防护设施的设置a) 设置前，由风险管理部会同使用单位对相关安全技术措施进行评审、验证、确认；b) 安全监控/防护设施设置，应严格执行国家、行业、地方相关法律法规、标准规范的要求。c）风险管理部与业务主管部门组织相关人员按照相关标准规范要求对安全监控/防护设施进行验收。5.6.3178、 当因故停止生产超过一个月，复工前必须对安全防护设施重新检查验收，合格后方可投入生产。5.6.4 职业健康安全监控/防护设施的管理a) 各类监控/防护设施在每次使用前，由操作人员进行检查，确认合格后方可继续使用。b) 严禁任何人随意拆、改安全监控/防护设施，必要时需报风险管理部、工程部、生产运行部、市务部主管部门批准后，方可拆改。安全监控/防护设施拆改时应由专业人员进行操作。5.6.5设备设施的操作人员应严格按照操作规程进行操作作业，维护保养、检查维修。5.6.6 风险管理部、工程部、生产运行部、市务部对现场应按照国家、行业、地方标准规范要求设置安全标志牌。5.6.7 风险管理部、工程部、生产179、运行部、市务部对安全监控/防护设施的运行维护情况进行不定期监督检查。5.6.8 风险管理部、生产运营部等按照国家规定的时机和频次，委托有资质的检测单位对公司的燃气管网及相关设施、泄漏报警装置、火情报警装置、安全阀、压力表、配电室、避雷装置等进行定期检测。5.6.9 具体执行公司安全管理制度等的有关要求。5.7. 许可证管理公司对动火等危险作业活动施行许可证管理，具体执行公司工作许可证制度等的要求。5.8. 劳动防护用品管理 特种劳动防护用品范围：安全帽、电焊护目镜和面罩、安全鞋、摩托车头盔、安全眼护镜、安全带、氧气呼吸器、绝缘手套、鞋；消防头盔、靴、服、手套等。购买特种防护用品时，要求到提供以180、下证件的单位购买：1.特种防护用品定点经营证书； 2.特种劳动防护用品生产许可证；3.产品合格证； 4.安全鉴定证。 劳动防护用品的配制、使用等管理具体执行劳动防护用品管理制度。5.8.3 工程部对工程建设过程中施工单位劳动防护用品的配置及使用过程进行监控。5.9 职业病控制5.9.1 公司生产经营过程中，可能存在职业病危害的岗位及职业病：a) 电工：电辐射等；b) 电焊工：电焊工尘肺等； e) 其他。5.9.2 职业病危害控制a) 人事行政部在与职工签订劳动合同时，应将工作中存在或可能存在的职业病危害告知职工。并组织对职工进行职业病防治、职业卫生知识学习、培训。b) 生产运营部制定相关操作规181、程，减少职业危害风险。c) 根据劳动防护用品配备要求，向作业人员发放电焊面罩、绝缘手套、鞋等劳动防护用品。d) 每年1次对可能存在职业病危害的岗位人员进行健康体检。 5.10 消防安全管理对消防组织、消防设备设施、消防器材、生产安全、电气安全等的管理，具体执行公司安全管理制度等的要求。5.11 治安保卫管理 公司建立组建治安保卫队伍，在公司园区内巡逻保安。 公司建立门卫管理制度，对出入公司园区人员进行登记，无关人员等禁止进入，确保不发生治安事件（事故）。不断加强员工的治安保卫教育，提高员工的治安保卫意识和能力。具体执行公司保安管理制度5.12 交通安全管理 公司各类车辆司机必须取得政府部门颁发182、的相关上岗资格，方可上岗。 严格遵守道路交通安全法等，严禁无证、酒后、疲劳、超速、超载驾驶。 进入公司园区应严格限速行驶。 不断加强对员工的道路交通安全的教育，提高员工自觉遵守相关法律法规要求，降低交通伤害。 车辆管理具体执行公司车辆管理手册等的要求。5.13 对供方施加职业健康安全影响为了加强与供方在职业健康安全方面的合作，实现“安全第一，预防为主”的方针，并不断改进职业健康安全行为，对与公司高风险危险源有关的工程施工单位、物资供方、承运方等相关方，公司各主管部门，依据物资采购控制程序、外包控制程序等，应对供方施加影响，签订相关职业健康安全协议或发出职业健康安全信函、宣传品等，并负责组织具体183、监督、管理。5.13.1对工程施工单位施加影响的重点a) 严格遵守国家、地方有关职业健康安全的要求；b) 安全生产管理制度健全，落实安全生产责任制；c) 严格按安全技术交底施工，防止发生安全生产事故；e) 安全防护设施合格并到位；f) 采购合格的劳动防护用品(用具)，并按规定发放使用；g) 妥善保管易燃、易爆或有毒有害的危险物品；h) 采取有效措施，防治建筑施工噪音污染，噪音排放符合国家、地方标准；i) 采取有效措施，防治建筑施工中粉尘、振动污染、减轻职业健康安全危害；j) 食堂、宿舍、厕所等卫生合格；k) 加强对女职工、未成年工的劳动保护；l) 按规定要求持证上岗；m) 加强对员工的安全教育184、培训；n) 其他。5.13.2对物资供货方施加影响的重点a) 所供货物，在保证产品质量同时，还应确保材质符合职业健康安全管理要求；b) 供货时(对职业健康安全有重大影响的货物)，材料的包装必须满足职业健康安全要求；c) 采购化工材料时，供货方应尽可能提供MSDS(化学物资安全数据表)、使用及安全注意事项等；d) 对有毒有害物品、易燃易爆泄漏物品及化学品，需标明警告及警示标记，并在货物出场前，对包装进行严格检查，以确保不发生破、损、滴、漏、跑、冒现象；e) 在货物运输过程中，粉尘、噪声及尾气排放必须满足国家及地方的有关规定；f) 其他。5.13.3对承运方施加影响的重点a) 基本要求1) 加强对185、机动车辆的日常维护和保养，以保持机动车性能良好，尾气合格；2) 禁止漏油的车辆进场；禁止场内鸣笛；3) 有防扬尘飞散措施。a) 对化学品，特别是化学危险品承运方的要求应遵守国家有关危险货物运输管理规定：1) 轻拿轻放，防止撞击、拖拉和倾倒；2) 碰撞、互相接触引起燃烧、爆炸或造成其他危险的化学危险品，以及化学性质或防护、灭火方法互相抵触的化学危险品，不得违反配装限制和混合装运。3) 遇热、遇潮容易引起燃烧、爆炸或产生有毒气体的化学危险品，在装运时应当采取隔热、防潮措施；4) 装运化学危险品时不得客货混装；5) 运输危险货物应具备应急措施和方法；对运输化学品，特别是化学危险品的承运方，应要求其遵186、守国家有关危险货物运输管理的规定；6) 其他。5.13.4 对所有进入公司现场的相关方，均应采取有效措施，施加职业健康安全影响，确保其行为符合国家、地方、行业及公司有关职业健康安全方面的要求，避免事故、事件的发生。5.13.5监督检查公司各部门应对需重点施加影响的相关方，进行不定期检查与跟踪，对不符合要求的相关方提出警告，限期整改；对拒不整改，可能或已经造成职业健康安全事件、事故的相关方，可采取减少合作、更换供方等措施。5.14 职业健康安全检查管理5.14.1 公司建立安全检查管理制度，确保及时发现职业健康安全隐患，杜绝职业安全健康事件（事故）的发生，确保安全生产，确保员工的职业健康安全。5187、.14.2 岗位检(巡视监控)：公司相关职能部门在各项管理规定、操作规程等规定的每班按时间、频次和监控点的巡视监视检查，由各岗位操作人员负责。5.14.3 部门检(区域监控)：部门负责人对下属岗位、岗位操作人员进行的职业健康安全监视检查，原则上，应每日进行。因特殊情况不能亲自履行职责时，应委托其他负责人执行。5.14.4 公司监控：公司风险管理部组织各职能部门依据有关规定、制度、程序文件、操作规程等，对公司范围内的职业健康安全运行情况进行的定期或不定期监视检查。5.14.5 具体执行公司安全管理制度的有关要求。5.14.6 目标指标管理方案完成情况的监测，执行目标指标及其实现控制程序的要求。5188、.15 事故（事件）不符合的报告、调查、处理管理。5.15.1 对事故（事件）的报告、调查、处理的管理，具体执行公司安全管理制度的有关要求。5.15.2不符合的处理a) 公司各职能部门负责对不符合信息的搜集,信息来源如下：1) 相关主管部门的意见或不符合报告；2) 相关方的投诉和抱怨；3) 各职能部门监视检查提出的不符合；4) 内审、管理评审提出的不符合项；5) 往年事故事件不符合案例；6) 其它可以借鉴的信息。b) 各主管职能管理部门在发现实际或潜在的不符合项后，应及时进行调查分析。可由下列几个方面分析原因：1) 未严格执行制度、文件和操作规程；2) 缺乏培训教育；3) 过程控制不力；4) 189、工作条件或工作环境不良； 5) 其它原因。c) 在查明原因的基础上，不符合的责任部门应在规定的期限内进行整改，监督部门应对整改效果进行跟踪验证。d) 针对不符合的性质和严重程度，必要时，由调查部门确定责任部门或人员制定纠正/预防措施，并对实施效果进验证，具体执行纠正/预防措施控制程序。6 记录 各类运行记录 检查记录 监测记录等 7.9应急预案控制程序为了预防和控制潜在的事故或紧急情况，制订有针对性的应急预案，做出应急准备和响应，最大限度的减少事故或降低可能伴随产生的环境影响和对人体伤害的程度，公司编制了应急预案控制程序（TOWNGAS-ZJ-CX-19）。本程序兼容GB/T19001-200190、8标准中的7.1、7.5，GB/T24001-2004标准中的，GB/T28001-2001。1.目的为预防和控制公司潜在的事故或紧急情况，制订有针对性的应急预案，做出应急准备和响应，最大限度的减少事故或降低可能伴随产生的环境影响和对人体伤害程度。2.范围适用于公司可能出现的环境和职业健康安全事故的应急预案和响应的控制。3.相关文件. 燃气工程开发建设控制程序 燃气服务提供控制程序文件控制程序 环境保护控制程序 职业健康安全控制程序4.职责4.1 风险管理部负责组织编制公司级应急预案，组织对公司燃气管网安全运行、消防器材和主要用电设施、防火及安全用电、危险化学品管理等情况进行监督检查，及时组织191、火灾、爆炸等各类事故的抢险救灾工作。并对事故发生的应急响应及善后处理工作负责。4.2 工程部负责燃气工程建设过程中的安全管理工作，及时参加火灾、爆炸等各类事故的抢险救灾工作。4.3 生产运营部负责中低压管道、庭院管道及其配套设施的运行、维护、检查及抢险救灾。4.4 市务部负责对民用户自有燃气设施进行入户检查，负责客户中心的消防器材和主要用电设施的监督检查，及时参加火灾、爆炸等各类事故的抢险救灾工作。4.5 市务部负责对工商用户自有燃气设施进行入户检查，及时参加火灾、爆炸等各类事故的抢险救灾工作。4.6 公司其它部门负责配合实施应急预案并对职工应急知识和能力进行教育与培训。5.工作程序5.1应急192、准备各部门应对以下潜在事故或紧急情况做应急准备：（1）火灾、爆炸；（2）燃气等危险化学品泄漏；（3）重大活动及节假日期间；（4）其它可能潜在的事故或紧急情况；（5）重点部位的应急准备：a燃气管网；b电气焊作业点；c危险品储存点；d食堂；e仓库；f其它重点要害场所。应急的组织准备及应急预案的制订（1）针对的有关情况，风险管理部组织制定应急预案，内容一般可包括：a.识别潜在事故和紧急情况；b.确定应急状态下的指挥人员；专业人员（如抢险救灾、通讯、疏散、医疗救护、运输、物资供应、治安警戒等）的组成及职责和权限；c.可能发生事故场所应配备的设施，器材；d.发生事故时的应急对策(如应急技术措施、急救和医193、疗救援、消防和人员疏散问题等)。e.信息传递(内部交流，与有关政府部门、近邻、专业救援机构的联系等)。（2）应急预案应形成文件，并按照文件控制程序的规定进行控制。（3）各部门应对职工的应急知识和能力进行教育与培训，并做好记录。应急准备、预防措施的实施（1）风险管理部、生产运营部、市务部定期组织对燃气管网及其设施的安全运行情况进行检查。（2）风险管理部部负责组织对公司的消防器材、电器设备、电路以及易燃易爆物品的贮存、使用情况等进行检查。负责对现场消防器材及设施（消防栓、消防泵、灭火器、水桶等）进行定点标识，并进行合理的维护及保养，保持防火通道畅通。（3）工程部负责对公司燃气工程建设施工过程中的安194、全运行情况进行监督检查。（4）妥善保管和使用油品及危险化学品，并采取防范措施，防止在储运、使用过程中发生泄漏，造成不良的环境影响。（5）遇重大活动和节假日（集会、节假日、庆祝会等）时，风险管理部、工程部、生产运营部、市务部、市务部、人事行政部等应事先组织成立临时领导小组，配备必要的工作人员，必要时应做模拟演练。5.2 应急预案的培训和响应应急预案制订后，由风险管理部组织公司有关人员学习，使其清楚和掌握应急预案的内容和应急的方法。适用时，工程部施工员应将应急预案的有关内容通报给施工、监理单位，使其清楚和掌握应急预案的内容和应急的方法，并对现场应急预防措施的实施进行监控。出现紧急情况时，各部门应立195、即按照应急预案的规定做出响应，最大限度的减少或消除人身事故、环境污染和资源损失。5.2.3紧急情况结束后，风险管理部组织相关部门及时总结经验教训，完善应急预案及有关的规章制度和管理程序，执行文件控制程序的要求。5.3 应急预案的演练 经批准的应急预案，可行时，每年应至少组织1次应急演练，并记录演练结果。5.4 应急预案的评价和验证 为确保在紧急状态下能够做出正确、及时的响应，每年至少一次，风险管理部应主动组织各部门对应急预案进行评价和验证，有条件时，可聘请有关专家对应急预案进行评价和检验。 通过综合分析，包括根据以往的经验、同行业和其他企业发生的事故、应急演练的结果的分析，验证应急预案的适宜性196、和有效性。 必要时，完善应急预案及有关的规章制度和管理程序，执行文件控制程序的要求。6.记录 应急演练记录8.监视测量分析与改进8.1总则公司策划并实施以下方面的所需的监视、测量、分析和改进活动：a、证实产品（服务）的符合性，具体执行过程和产品（服务）的监视和测量控制程序；b、确保管理体系的符合性，具体执行内部审核控制程序、环境保护控制程序、职业健康安全控制程序；c、持续改进管理体系的有效性，具体执行顾客满意度调查控制程序、不合格品控制程序纠正/预防措施控制程序；d、对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确认，具体执行数据分析控制程序。8.2监视和测量顾客满意度调查控制程序为了评价质量、环境、197、职业健康安全管理体系运行业绩与顾客满意要求的差距，不断提高顾客满意程度，公司编制了顾客满意度调查控制程序（TOWNGAS-ZJ-CX-20）。本程序兼容GB/T19001-2008标准中的、7.5.1、8.2.1，GB/T24001-2004，GB/T28001-2001。1.目的通过对顾客满意感受信息的调查,评价公司质量、环境、职业健康安全管理体系运行业绩与顾客满意要求的差距，采取相应措施改进体系管理，不断提高顾客的满意度。2.适用范围适用于公司生产（服务）过程发生的与顾客满意程度的监测活动。3.引用文件数据分析控制程序 纠正/预防措施控制程序4.职责4.1市务部负责在燃气工程建设、竣工等阶198、段收集,汇总和分析所发展的工商顾客的满意信息, 负责在燃气服务提供阶段，收集、汇总和分析燃气顾客的满意信息必要时提出纠正或预防或改进措施。4.2 其他相关部门协调收集顾客满意信息，并传递到市务部。5.工作程序5.1 顾客满意要求的界定与产品（服务）质量、环境、职业健康安全影响有关的法律、法规、标准、规范及地方规定等的执行情况。顾客在合同约定或工作沟通中形成的书面或口头要求。公司为提高顾客满意提出的超越顾客要求的内部规定。5.2 顾客满意度的调查顾客满意度信息的来源及调查方式a) 公开的热线/业务电话，接受顾客投诉；b）及时收集顾客反馈意见。c) 走访、电话回访主要顾客；d) 召集顾客座谈会；e199、） 随产品（服务）销售，填写工作单，建立顾客档案,跟踪用户反馈；F）发放“顾客满意度调查表”顾客满意度评价（1）工作单、满意度调查表中统称评估的项目可根据调查对象、目的不同而相应设计，或由顾客另行填写评估项目。（2）顾客对不同的评价项目有不同的权重感受，市务部可根据顾客意见或经验积累，适用时，在满意度调查时，对不同的评价项目赋予不同的权重。（3）针对每一评价项目，由顾客给出书面满意度的登记，对应分数如下：等 级对应分数满 意80100比较满意6080一 般4060不太满意2040不 满 意0205.2.3顾客满意度调查结果的统计分析（1）市务部对回收的工作单、满意度调查表及时汇总。并根据顾客对200、每个评价项目的原始分数进行计算，原则上：a每一个评价项目的平均分数=同一个评价项目的原始分数之和/调查表数量b每一个被调查顾客的满意度=所有评估项目的原始分数之和/调查项目数量c每一个被调查顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度之和/调查表数量d顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的平均满意度之和/被调查顾客的数量（2）在进行顾客满意度计算时，可对顾客群进行适当分类。当对不同评价项目进行加权时，应充分考虑不同权重的影响。纠正、预防和改进措施a平均分数低于70分的评价项目b顾客书面提出的最不满意之处c与前次调查结果比较，分数降低较大（10分以上）的项目根据顾客满意度调查结果，以及从其他渠道获得201、的满意度信息，每年年底或年初(必要时增加频次)，市务部部进行汇总、分析，明确顾客最不满意之处及顾客满意的趋势，提交管理评审，必要时，应组织相关部门制定相应的纠正或预防措施，具体执行纠正/预防措施控制程序。6.记录 “满意度调查表”内部审核控制程序为了控制和改进质量、环境、职业健康安全管理体系，发现和纠正体系运行中存在的问题，确保体系的符合性、有效性，公司编制了内部审核控制程序（TOWNGAS-ZJ-CX-21），本程序兼容GB/T19001-2008标准中的、GB/T24001-2004标准中的4.5.5 ，GB/T28001-2001。1.目的验证质量、环境、职业健康安全管理体系是否符合管理202、和产品（服务）实现的策划，是否符合标准和质量、环境、职业健康安全管理体系的要求，是否有效地满足告诉公司的方针和目标，确保体系的有效运行和持续改进。2.适用范围适用于公司质量、环境、职业健康安全管理体系所覆盖的所有区域、过程和所有要求的内部审核。3.相关文件纠正/预防措施控制程序 管理评审控制程序4.职责4.1管理者代表(1)全面负责公司内部质量、环境、职业健康安全管理体系审核工作；(2)负责确定审核组长及审核员，审核并批准年度审核计划、每次的审核实施计划及内部质量、环境、职业健康安全审核报告，并就审核结果与总经理进行沟通。4.2 人事行政部（1）负责编制年度审核计划并组织实施；（2）确定内审范203、围；（3）确定内审的时机及频次；（4）提出审核目的：自我发现问题、自我改进、自我完善，以达到持续改进的目的。对特殊审核，明确审核目的和受审核部门或要素，报管理者代表批准后实施。（5）组建内部审核小组，报管理者代表审批；（6）整理内审结果，组织编制审核报告，报管理者代表审批。4.3 审核组长(1).编制实施本次内审计划；(2).编写内审报告；(3)负责组织对纠正措施的跟踪验证。4.4内审员负责完成指定的审核工作，并负责对纠正措施的跟踪验证。4.5受审核单位(1)确认审核日期；(2)将审核的目的、范围通知有关人员；(3)确定联络员；(4)向审核组提供审核所必需的资源；(5)负责分析不合格原因及实施204、纠正或纠正措施。5.工作程序5.1 年度审核计划5.1.1 根据拟审核活动和区域的状况与以前审核的结果，由人事行政部编制年度体系审核计划，于每年年初经管理者代表审批后实施，正常情况下，年度内审不少于一次（相领两次内审时间间隔不超过12个月），要求覆盖公司质量、环境、职业健康安全管理体系的所有要求的区域和活动。出现下列情况时可组织追加审核：a. 组织机构、管理体系发生重大变化；b. 出现重大质量、环境、职业健康安全事故，或相关方对某一环节连续投诉；c. 法律法规及其它外部要求的变更；d. 在接受第二、第三方审核之前；e. 在认证证书到期换证前；f. 方针、目标、重大环境因素、高风险危险源等有较大205、变化时。根据需要，可审核体系覆盖的全部要求和部门，也可专门针对某几项要求或部门进行重点审核；但全年的审核必须覆盖质量、环境、职业健康安全管理体系的全部要求。5.2 审核前的准备工作5.2.1 人事行政部提出成立审核小组，经管理者代表批准任命审核组长和组员。5.2.2 根据年度计划，由审核组长负责编制具体的审核实施计划，报管理者代表批准后实施。计划的编制要具有严肃性和灵活性，其内容主要包括：a. 审核目的、准则、范围和方法；b. 内部审核的工作安排；c. 审核组成员；d. 审核时间、地点；e. 受审部门及审核要点；f. 预定时间、持续时间。 由审核小组负责编制内审检查表，详细列出审核项目、依据、206、方法，确保要求无遗漏。提前通知受审部门，下达审核计划，并约定审核时间。 受审部门接到内部审核通知，及时确认审核日期，并通知本部门有关人员准备接受审核。内部质量、环境、职业健康安全管理体系审核员应经培训、考核合格后方能担任。5.3 实施审核 召开首次会议，由管理者代表向受审核方介绍审核的计划，宣布审核组长和成员，由审核组长主持会议，会议主要内容涉及：审核的目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其它有关事项。 现场审核a. 根据计划和检查表确定的路线、方法（面谈、查阅资料、现场观察等）进行审核，审核员填写审 核记录，将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中；b. 内审组长每日召开内审会议，207、全面了解该日内审情况，对不符合报告进行核对；c. 内审时内审员不应审核自己的工作，要公正而又客观地对待问题。主要审核内容a. 方针是否得到传达和理解；b. 有或可能具有重大环境影响的因素；具有不可承受风险的高风险危险源是否遗漏c. 各层管理者、重点岗位是否明确自己的职责和权限；d. 质量、环境、职业健康安全管理体系在实际工作中是否得到正确实施；e. 目标、指标及其实现措施是否按计划实施或完成，实现目标的过程控制是否有效；f. 重点岗位员工是否经过必要的培训，并具备必要的技能和意识；g. 有关岗位是否得到相关的有效版本；h. 与重大环境因素、高风险危险源有关的活动是否受到控制；i. 对重点供方和208、合同方的调查和施加影响是否有效；j. 运行过程中发现的问题是否及时纠正，必要时，是否采取纠正措施避免再次发生；k. 相关记录是否完整、有效和符合要求；l. 信息交流是否畅通；m. 如可行应对上次内审结果不符合项的整改结果进行再次验证；n. 依据国家、地方法规、标准，公司管理体系文件等的要求需审核的其它内容。确认不符合项 审核结束后，审核组成员应与受审核方共同确认不符合项。5.4 召开末次会议审核组长：重提审核的目的、范围、依据和方式； 说明审核活动的方法（抽样审核）、不能将所有的问题都检查出来，选出具有代表性的就可，并声明最后的结论，将写在审核报告中。 宣布审核结果，作出审核结论，受审方负责人209、在“内部审核不符合项报告”上签字。5.5纠正或纠正措施的实施和验证5.5.1 受审部门应在审核结束一周内提出纠正或纠正措施，并有效实施，填写“内部审核不符合项报告”记录表中相应内容，由审核组长认可；5.5.2 纠正行动或纠正措施完成后报人事行政部，人事行政部派审核员跟踪验证并记录；如未按期完成，必要时向管理者代表报告。5.6审核报告 审核组对内审审核结果汇总，填写“内部审核统计表”，并依照标准、体系文件及有关法律法规要求进行分析。5.6.2 人事行政部组织编写“内部审核报告”，交管理者代表审批，并向总经理汇报，发放至相关部门，作为管理评审的输入之一；其内容如下：a.审核小组成员、受审核方情况；210、b.审核目的、范围、依据；c.审核组计划实施情况总结；d.不符合项分布情况分析、不符合项数量及严重程度；e.存在的主要问题分析；f.对公司质量、环境、职业健康安全管理体系有效性、符合性结论及今后的改进建议。5.7记录的整理、归档不符合项报告：一份由审核组长上交人事行政部；一份下发受审核方。审核组长和内审员收集内部审核工作的记录、表格，在审核结束10日内连同审核报告移交公司人事行政部，执行记录控制程序。6. 记录“内部审核工作计划” “内部审核检查表” “内部审核不符合项报告” “内部审核报告” “内部审核统计表”/4过程和产品（服务）监视与测量控制程序为了对燃气工程开发建设过程；燃气服务提供过211、程进行适时地监视和测量，确保过程、产品(服务)符合规定的要求，公司编制了过程和产品（服务）监视与测量控制程序（TOWNGAS-ZJ-CX-22）。本程序兼容GB/T19001-2008标准中的、8.2.3、8.2.4,GB/T24001-2004,GB/T28001-2001。1.目的对燃气工程开发建设过程；燃气服务提供过程进行适时地监视和测量，确保过程、产品(服务)符合规定的要求。2.适用范围 适用于对公司燃气工程开发建设过程；燃气服务提供过程进行适时地监视和测量。3.相关文件燃气工程开发建设控制程序 燃气服务提供控制程序 不合格品控制程序 物资采购控制程序4.职责4.1 工程策划部负责燃气212、工程开发等过程的监视和测量。4.2 工程部负责燃气工程建设等过程的监视和测量。4.3 生产运营部负责室外燃气管网运行维护等过程的监视和测量。4.4 市务部负责用户室内燃气管网运行维护等过程的监视和测量。负责燃气服务提供过程（包括抄表、收费服务）的监视和测量。4.5 相关部门按照职责分工参与相关过程的监视和测量。5.工作程序5.1 燃气工程开发过程的监视和测量 对燃气工程开工前的项目立项、报批、报建、勘察设计单位的评价选择，规划方案编制和报批、办理规划许可证、施工许可证等过程的监视和测量，由工程策划部负责。主要针对是否按照国家及地方有关法律法规、规范标准的要求办理相关手续，各项申办手续是否完备，213、是否按照相关规定取得了相关部门的批准并获取相应的证件等进行适宜的监视，确保整个开发过程做到合理合法。5.2 燃气工程建设过程的监视和测量 工程部依据国家、行业、地方法律法规、标准规范、建设合同、施工合同、监理合同等，对工程建设过程进行监视和测量，确保工程质量、进度、安全施工等符合规定的要求。 施工前由工程部施工员组织设计、监理、施工单位相关专业人员进行图纸会审，设计交底，掌握设计要求，解决不一致的问题。工程部施工员组织监理单位监控施工单位进行管道施工放线，并组织规划部门、设计单位、监理单位、施工单位等共同验线。工程部施工员根据监理合同，检查和监督监理方的监理工作。对项目监理规划进行审批，并严格214、按照审批的监理规划开展具体工作。工程部施工员审查施工单位编制的施工组织设计、专项施工方案；对其施工质量、进度进行监控。工程部施工员对监理、施工单位进行监控，确保其对公司的重大环境因素、重大风险危险源实施有效控制，确保安全生产、文明施工。对于施工中需要确认的过程（过程的输出不能后续的监视或测量加以验证，或难以完全验证，或问题只有到交付后才出现），如：管材焊接、防腐等过程，工程部施工员组织对这些过程的能力进行确认，并进行现场监视、测量。对进场的施工材料，工程部施工员会同监理、施工单位检查是否符合设计、有关质量标准的要求，检查所提供的证明材料是否齐全。如须复试或送检，由施工方安排。所有物资必须验证合215、格后方可使用。在整个建设过程中，工程部施工员负责监督检查设计、监理、施工单位文件资料是否符合要求。工程部施工员会同监理、施工单位对隐蔽工程等进行验收。组织政府质量监督部门，质量检测部门对工程质量进行监督、检查、检测。工程部组织政府监管部门、设计单位、监理单位、施工单位对工程进行竣工验收，办理竣工手续。 市务部参加竣工验收。人事行政部负责保管归档竣工资料。 工程部按照规定对燃气工程进行点火通气，验收合格后，办理工程移交手续。5.3 燃气服务提供过程的监视和测量天然气供方为x市政府部门指定的唯一供方，生产运营部应向其索取相关质量证明，并依据天然气质量标准判定是否合格。 生产运营部调压站对中压管网燃216、气压力进行监视和测量，确保管网燃气压力稳定。生产运营部巡线班负责燃气管网巡检，保证燃气管网安全稳定运行。 市务部对用户灶前压力进行监视和测量，确保符合规定的要求。在用户用气期间，市务部按规定进行入户安全检查，保证安全用气。 生产运营部经理组织对调压站、巡线班、维修班的工作质量进行不定期监视和测量，确保各项要求得到有效实施。 市务部对销售安装的燃气器具的合格证明材料进行验证，确保燃气器具质量符合规定的要求。 燃气开通；燃气设施改动；燃气器具安装、维修；入户安全检查；抄表等上门服务；服务结束后，市务部报装维修人员应对燃气供应；燃气器具的安装、维修质量等进行自检合格后，请用户对服务过程（质量）进行验217、证确认，填写工作单中的相关内容。市务部可通过登门、电话回访、日常监督检查等多种方式对服务过程（质量）进行监视/验证，确保顾客满意。 对安全常识宣传、解答用户咨询、接待用户来电来访、燃气器具销售、燃气收费、处理用户投诉等相关服务，市务部可通过意见调查、用户回访、日常监督检查等多种方式对服务过程（质量）进行监视/验证，确保顾客满意。6.记录 工程开发建设相关技术资料、证明文件；电话记录；检查记录；工作单；体系运行检查表等。8.3不合格品控制程序为了防止不合格品的非预期使用或交付，消除/降低不合格的影响等，公司编制了不合格品控制程序（TOWNGAS-ZJ-CX-23），本程序兼容GB/T19001-218、2008标准中8.3，GB/T24001-2004标准中4.5.3，GB/T28001-2001。1.目的 通过对不合格品进行适当处置，防止不合格品非预期使用或交付，消除/降低不合格的影响。2.适用范围适用公司与燃气工程有关的不合格品；与燃气服务有关的不合格的控制。3.相关文件 纠正/预防措施控制程序 记录控制程序燃气工程开发建设控制程序 燃气服务提供控制程序4.职责4.1工程部负责对与燃气工程有关的不合格品的控制。4.2生产运营部负责对与室外燃气管网运行维护有关的不合格的控制。4.3市务部负责对与用户燃气服务有关的不合格的控制。4.4工程策划部负责对与燃气工程开发有关的不合格品的控制。4.5219、采购部负责物资采购质量有关的不合格品的控制。5.工作程序5.1不合格品的识别识别依据a.选定的国家、行业、地方法律法规、标准规范及设计文件；b.与顾客签定的合同；c.公司自己制定的标准、要求等；5.2 不合格品的分类与燃气工程有关的不合格品1) 采购过程的不合格品，如不合格的工程材料；设计单位提供的图纸不符合要求；监理单位派出的监理人员不符合要求；施工单位派出的施工人员不符合要求等。2）工程施工过程中的不合格品；3）工程竣工交付使用后发现的不合格品。与燃气服务有关的不合格1) 不合格的天燃气；2）不合格的燃气器具；3）不合格的服务，如咨询、销售、安装、维修、收费等服务。5.3 不合格品的处置 220、与燃气工程有关的不合格品的处置.1采购过程的不合格品的处置 1） 采购过程中的不合格品信息来源于供方提供产品的验收、人员资格及供方资质的审核、各种形式的信息反馈。2）工程部施工员依据要求对发现的采购过程的不合格品进行判定确认后，及时反馈给采购部，采购部可依据有关合同要求进行处置，填写工作联系单或发出业主指令等，责令相关供方进行处置，并对处置措施进行跟踪验证。.2工程施工过程中不合格品的处置 1） 工程施工过程中不合格品信息来源于：监理方、政府监督部门、工程部/施工员对施工过程质量的监督、检查、抽查等。2）工程部施工员对施工过程中的不合格品进行确认后，可依据有关合同要求进行处置，填写工作联系单或221、发出业主指令等，责令相关供方进行处置，并对处置措施进行跟踪验证。.3交付使用后发现的不合格品的处置 1） 交付使用后发现的不合格品信息来源：顾客反馈；政府部门监督检查；生产运营部、市务部巡查等。2）生产运营部、市务部对交付后的不合格品进行判定确认后，可依据有关合同要求进行处置，填写工作联系单或发出保修指令等，进行处置，并对处置措施进行跟踪验证。与燃气服务有关的不合格.1不合格的天燃气（质量、压力）的处置 1） 不合格天然气信息来源：供方反馈；顾客投诉；政府部门监督检查；生产运营部、市务部巡查等。2） 天然气供方为政府指定唯一供方，当出现天然气质量不合格时，生产运营部应及时与供方沟通，必要时，应222、向有关政府部门反映，并对后续措施进行跟踪验证。3） 当出现天然气灶前压力不足时，市务部应下达工作单，查找原因，进行检修维护，必要时，通知生产运营部进行抢修。如属公司原因，市务部相关人员应向顾客赔礼道歉，适用时，经公司领导批准，可适当赔偿或给予适当优惠条件等。.2不合格的燃气器具的处置 1） 不合格燃气器具的信息来源：顾客投诉；政府部门监督检查；市务部巡查等。2）市务部对不合格器具判定确认后，如尚未销售，可联系厂家进行退换货；如已销售安装且仍处在保修期内，市务部应当履行公司的保修义务，进行维修处置，并由顾客对维修结果进行验证确认；如属公司原因，市务部相关人员应向顾客赔礼道歉。如因不可抗力或非公司223、原因造成的损坏，公司不承担责任，但可协助维修。.3不合格服务的处置 1） 不合格服务的信息来源：顾客投诉；政府部门监督检查；市务部、财务部巡查等。2）市务部对不合格服务判定确认后，如过不合格服务正在向顾客提供过程中，应立即终止不合格服务，并向顾客赔礼道歉；如不合格服务已经发生，市务部经理组织相关人员向顾客赔礼道歉。适用时，经公司领导批准，可适当赔偿或给予适当优惠条件等。 不合格的处置方法.1不合格品的处置方法 1） 消除已发现的不合格（如：更换人员或返工等）；2） 顾客批准的让步接受（经返修或不经返修）；3） 防止非预期使用或交付（如：报废、拒收、改做他用等）。.2不合格服务的处置方法 1） 224、立即终止正在发生的不合格服务；2）向顾客赔礼道歉等；3）适当赔偿或给予适当优惠条件等。 相关部门根据责任分工负责保存不合格处置及验证记录，具体执行记录控制程序的要求。5.4 对多次发生或性质比较严重或影响比较大的不合格,责任部门应对不合格进行评审，分析原因，采取必要的纠正措施，执行纠正/预防措施控制程序的有关要求。6 记录 建设工程相关技术资料 工作单 体系运行检查表等 8.4数据分析控制程序为了证实质量、环境、职业健康安全管理的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量、环境、职业健康安全管理体系的有效性，公司编制了数据分析控制程序（TOWNGAS-ZJ-CX-24）。本程序兼容了GB/T225、19001-2008标准中的8.4，GB/T24001-2004标准中的，GB/T28001-2001。1.目的收集和分析适当的数据，以证实质量、环境、职业健康安全管理的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量、环境、职业健康安全管理体系的有效性。2.适用范围适用于公司各部门对来自质量、环境、职业健康安全管理方面的监视和测量活动及其它相关来源的数据分析。3.相关文件公司质量环境职业健康安全管理体系文件4.职责各部门负责本部门业务责任管辖范围内相关数据的收集分析、统计技术的具体选择与应用，工程部负责指导。5.工作程序5.1数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。5.2数据的来源外部来源226、（1）来自顾客的数据a.顾客对产品（服务）的要求等；b.顾客对产品（服务）质量、环境、职业健康安全等方面的信息反馈；c.产品（服务）保修及投诉中产生的数据。（2）来自政府部门、行业协会等方面的数据a.法律、法规等；b.标准、规范、操作规程等。（3）认证机构的审核的结果。（4）政府主管部门的检查结果。（5）供方的供货信誉、产品（服务）质量、价格、及服务情况等。（6）周边居民对公司的反映、投诉等。（7）来自其他相关方的信息。内部来源a.公司对产品（服务）的附加要求等；b.公司体系运行中的有关数据，如质量、环境、职业健康安全目标指标完成情况；检验记录；内部审核与管理评审记录及报告等；c.存在及潜在的227、不合格，如质量统计分析结果，纠正/预防措施处理结果等；d.过程监视测量的结果；e.其它信息，如员工的意见建议、应急准备与响应等。5.3数据的收集、分析与处理外部信息的收集（1）法律法规的收集执行法律法规及其它要求控制程序（2）工程部负责收集质量标准、规程的信息、收集同行业有关信息等。（3）生产运营部负责收集质量标准、规程的信息、新设备、新工艺、收集同行业有关信息等。（4）风险管理部负责收集安全运行、消防、应急、收集同行业有关信息等。（5）人事行政部负责收集政府行业培训、文件记录控制、行政文件、废弃物处置消纳等方面的信息。（6）市务部负责收集工商用户发展、合同管理/履约、顾客满意等方面的信息。（228、7）市务部负责收集民用燃气用户满意等方面的信息。（8）工程策划部负责收集燃气工程开发规划、新材料、收集同行业有关信息等。内部信息的收集（1）人事行政部负责收集有关质量、环境、职业健康安全方针和目标、内审、管理评审、人力资源及培训、体系文件记录控制、环境卫生情况等方面的信息。（2）工程部负责收集有关工程质量检查与验收、不合格品、环境保护、统计技术应用等有关信息。（3）生产运营部负责收集有关管网运行维护过程质量控制、设备管理等有关信息。（4）工程部策划部负责收集有关工程开发管理等有关信息。（5）风险管理部负责收集有关职业健康安全、应急准备与响应等有关信息。（6）市务部负责收集有关合同评审、实施及修229、改、燃气服务等有关信息。 （7）采购部负责、物资供方采购管理等有关信息。5.3.3信息的分析与传递：各部门收集到有关信息后，应及时进行分析，必要时应传递到相关部门，数据分析时机如下：（1）产品（服务）各种要求的检验验收之后；（2）内部审核、外审后；（3）收集顾客满意度之后；（4）过程连续监控中；（5）对部门、供方的质量、环境、职业健康安全管理过程能力监视和测量之后；（6）管理评审活动前，各部门提出业务责任管辖范围内的相关数据分析报告；（7）各部门数据分析的时机和频次，应与收集到的数据，确定的业务责任管辖范围内的质量环境职业健康安全的影响程度相适应，每年应不少于一次（通常在管理评审前进行）。各部230、门应结合各自业务责任管辖范围，采取适当的方式，包括建立适当的报表和记录，采取适宜的统计技术，对收集到的数据进行汇总、处理，形成必要的数据分析信息，可以是以下几个方面： （1）顾客及其他相关方满意度，见顾客满意度调查控制程序、信息交流控制程序等； （2）与过程、产品（服务）要求的符合性，见与顾客有关的过程控制程序、燃气工程开发建设控制程序、燃气服务提供控制程序、过程和产品（服务）的监视和测量控制程序等； （3）环境、职业健康安全不符合的趋势，包括采取纠正措施的机会，见环境保护控制程序、职业健康安全控制程序等； （4）供方的履约动态情况，见物资采购控制程序、环境保护控制程序、职业健康安全控制程序、231、外包控制程序等。各部门应根据数据分析结果，证实业务责任管辖范围内管理体系的适宜性和有效性，并可采取与其影 响和风险程度相适宜的措施（纠正措施、预防措施或其他改进措施等），持续改进管理体系有效性，具体可执行纠正/预防措施控制程序。5.4常用的统计技术5.4.1数理抽样检验：抽样方法分单纯随机抽样、系统抽样、二次抽样、分层抽样等。一般适用于对原材料、半成品等的检验和试验。 调查表：如用于顾客及其他相关方满意度调查，记录、统计、判定产品（服务）质量特性及体系运行情况的统计分析表、质量验收表等，或者用于分析过程状态（管网运行等）的调查表，环境因素识别评价表、危险源识别评价表等。调查表适用于公司各部门用232、于收集数据信息的一般统计调查分析。5.4.3排列图：又称巴雷特图，通过分析影响体系运行及产品（服务）质量、环境、职业健康安全各因素（设备、原材料、操作者、环境等）影响程度的大小找出主要因素、次要因素和一般因素，以利于采取对策，加以改善。5.4.4因果图：又称树枝图、鱼刺图，针对不合格或潜在不合格原因，分析影响质量、环境、职业健康安全特性或体系运行的大枝、中枝、小枝，有的放矢地制定对策表并实施，如针对不合格品做因果分析图。直方图：又称短形图或频率分布直方图。用于整理质量环境职业健康安全管理数据，判断和预测生产（服务）过程质量、环境、职业健康安全管理有关频率的分布情况及其稳定性。5.5 统计技术选233、用及效果验证各相关部门根据实际情况选择适当的统计技术并组织应用。各部门根据应用的统计技术对产品（服务）质量、顾客及其他相关方满意、供方履约、过程及产品（服务）的特性及趋势、环境保护管理等方面是否适宜、有效并有所提高，来确定统计技术的应用是否有效。工程部对统计技术的选用进行指导。6.记录 各部门业务责任范围内形成的数据分析信息。8.5改进持续改进公司通过方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找持续改进的机会，确定需要改进的方面，制订改进计划，并予以实施。/3纠正/预防措施控制程序为了采取有效的纠正/预防措施，防止不合格情况的再次发生或发生，以避免由234、此产生的影响，公司编制了纠正/预防措施控制程序（TOWNGAS-ZJ-CX-25），本程序兼容GB/T19001-2008标准中的、8.5.3、GB/T24001-2004标准中的4.5.3、GB/T28001-2001。1.目的通过对已发现的或潜在的不合格的原因进行分析，制定有效的纠正/预防措施，防止不合格的再次发生或发生，实现质量、环境、职业健康安全管理体系的持续改进。2.适用范围适用于本公司质量、环境、职业健康安全管理体系运行过程中出现的不合格或潜在的不合格进行分析、控制和改进。3.相关文件环境保护控制程序 数据分析控制程序 职业健康安全控制程序文件控制程序 不合格品控制程序4.职责4.235、1 人事行政部负责对质量、环境、职业健康安全管理体系方面的纠正和预防措施的控制，当体系出现或存在潜在的不合格时，制定相应的纠正或预防措施，并组织跟踪验证实施效果。4.2公司各部门负责对责任业务管辖范围内的质量管理、环境保护、职业健康安全管理方面纠正和预防措施的控制，对运行中出现或存在潜在的不合格制定相应的纠正或预防措施，并组织跟踪验证实施效果。4.3 管理者代表负责监督、协调纠正和预防措施的实施。5.工作程序5.1纠正措施：不合格评审（1）各部门对业务责任管辖范围内的不合格组织评审，确定不合格的性质和严重程度，特别应注意对由于不合格所引发的顾客抱怨的评审。（2）对于存在的一般不合格采取纠正即可236、，对重大的或多次发生的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止其再次发生。纠正措施应与所遇到的问题的严重性和风险影响程度相适应。（3）以下情况发生的不合格应采取纠正措施，纠正措施应与不合格的严重程度和风验影响程度相适应。（a）顾客或相关方对产品（服务）质量、环境表现、职业健康安全表现的严重投诉、抱怨、意见。（b）多次重复发生的不合格。（c）出现较大质量事故、环境污染事故、职业健康安全事件/事故，即出现严重不合格时。（d）上级主管或监督部门提出的严重不合格或意见。（e）内外审及管理评审发现的应采取纠正措施的不合格。（f）其他方面应采取纠正措施的不合格。不合格原因的分析由不合格发生所属的职责部237、门组织分析不合格发生的原因，可采用现场调查、综合分析、统计技术、试验等方法来确定主要原因。一般可从以下几个方面进行分析。a信息：信息沟通不畅、不及时、不准确等；b人员：技能意识不胜任，培训缺乏有效性，不按程序或规程进行操作等；c设备：设备设施的故障或其他缺陷等；d方法：缺少程序、规范，方法规定不当等；e材料：材料不合格、变质、失效等；f环境：工作或生产（服务）环境不适宜；g其他方面的原因。纠正措施的制定与评审（1）在查明原因的基础上，根据不合格的性质和严重程度，由调查分析组织部门填写纠正预防措施运行记录的不合格事实描述拦，确定责任部门/人员，由责任部门/人员针对不合格原因制定纠正措施，要明确做238、什么，谁来做，如何做，何时完成，达到什么要求等。（2）采取纠正措施时须有一定的人力、物力的投入，投入的多少应与问题的大小、风险程度高低相适用，即用最低成本/风险获得规定的产品（服务）、过程特性和质量环境职业健康安全体系有效运行的效果。（3）当不符合原因是由于管理体系有关文件的不完善所致时，应对相关文件修改的必要性进行评审，并予以实施，执行文件控制程序中关于文件更改的有关规定。（4）评审拟采取的纠正措施纠正措施实施前，应针对原因对拟采取纠正措施的适宜性和有效性进行评审。任何旨在消除不符合原因的纠正措施，应与问题的严重性和针对的质量、环境、职业健康安全影响成本/风险相适应。5.1.4纠正措施的实施239、和验证（1）责任部门负责纠正措施的实施，责任部门负责人对措施完成情况检查，调查分析的组织部门对纠正措施的实施效果进行验证。（2）其它各部门在本部门内发生的不合格制订相应的纠正措施并实施，每项措施完成后，部门负责人对其实施的效果进行验证。5.2预防措施识别潜在的不符合（1）公司各部门根据对本部门的不合格信息统计分析，采取预防措施，以清除潜在的不合格原因，防止不合格的发生，所需的信息有以下几项：a 纠正措施实施情况b 不合格原材料、检验报告c 内审/外审提出的不符合及管理评审报告d 保修记录e 生产（服务）过程中由于特殊条件影响可能发生不合格f 顾客及相关方满意程度调查g 过程监视测量的结果h数据240、分析结果i政府部门、行业协会、行业单位等提出/发生的不合格j员工就质量环境职业健康安全管理提出的意见建议k其他信息各部门通过信息分析，发现潜在不合格时，根据其问题影响程度或可能造成的危害，由责任部门填写“纠正和预防措施运行记录”，并制定预防措施后传递相关部门实施。针对具体的生产（服务）任务所采取的预防措施可体现在规划方案、目标指标管理方案、服务手册、应急预案等中。评审拟采取的预防措施预防措施实施前，应对拟采取预防措施的适宜性和有效性进行评审。任何旨在消除不符合原因的预防措施，应与问题的严重性和针对的质量、环境、职业健康安全影响成本/风险相适应。预防措施实施的验证责任部门对预防措施的有效性进行验241、证。当不符合原因是由于管理体系有关文件的不完善所致时，应对相关文件修改的必要性进行评审，并予以实施，执行文件控制程序中关于文件更改的有关规定。5.3纠正和预防措施运行记录。相关的责任部门整理保存纠正和预防措施实施的有关记录。重要的纠正和预防措施实施记录应提交公司管理评审，作为管理评审的输入。6.记录 “纠正预防措施运行记录”附录1质量环境职业健康安全管理体系组织机构图总经理财务总监 工程总监人事行政部市务总监采购部预决算部财务部风险管理部市务部生产运营部工程策划部工程部附录2生产（服务）流程图市场调研 项目设计采购与控制项目开发立项 规划方案批准施工图批准 监理采购与控制施工采购与控制 工程建设 物资采购与控制施工过程控制工程验收及交付 开户登记 燃气器具销售安装 燃气服务提供 管网运行维护抄表 收费 咨 询附录3手册（B版）修改控制序号更改通知单号更改部位更改方式更改执行人更改日期备注