1、 广东xx涂料集团前言 在实际工作中，我们的业务人员常有这方面的迫切需要：将业务人员必备的知识汇编成手册，使他们具备解决日常业务基本问题的能力。本手册编纂的目的就在于指导业务人员有效开展工作，促使他们掌握基本的业务知识、技能与策略,提高他们发现问题、思考问题与解决问题的能力并形成良好的学习习惯，为他们在市场实战中提供有力的学习工具。 第一章 业务人员的职业特性业务人员是个什么职业？业务人员是一个与人打交道而将自己的产品卖出去的职业。怎么才能与人打交道并交往下去呢？只有一个途径，要给交往的人带来利益。用现代行为心理学的观点说是任何人的一个行为都是带有目的性、功利性的，不管他是否承认，每个人的潜意2、识是有功利和目的。而我们分析人的功利、目的无非这些方面。 眼前的商业利益物质的 未来的机会利益分类 人际交往需求 精神的 知识的需求 信息的需求物质的利益要靠公司的产品及公司的综合实力，精神的需求只有靠业务员丰富的知识与交际技能。因此，对营销、推销、销售等基础知识及人际交往艺术了解是作为一个业务员的入门课程。第二章 推销、销售知识与技巧一、推销的概念推销，从广义上讲，利用各种机会、运用各种技巧，通过说服他人来达到预期目的的活动过程。狭义的推销：是指商品推销，即刺激需求 诱发购买欲 说服顾客采取购买行动 促成交易的一种行为与活动。 二、推销过程与技巧1、勘察：销售计划研究和潜在顾客调查研究。2、3、预备接近：1）预备产品知识2）预备回答顾客的问题a为什么？ 访问我 要买你的产品 听你介绍。b是什么 对我会有什么好处 什么帮助。c谁说的 以前取得的声誉的事实。d谁买过 公司已取得的业绩范例。e我能得到的是什么。3）预备顾客知识、分析顾客情况。3、接近：1）电话接近：电话技能在现代推销中的位置越来越重要。2）拜访接近：a 给对方一个好印象。b 验证在预备阶段所得到的全部情况。c 为后面谈判做准备。4、介绍：推销过程的中心5、异议：对异议的处理反映一个推销员的才华所在。6、收尾：这一阶段，推销人员选择机会要求顾客订货购买，对这一阶段的把握非常重要，生意上所谓商场如战场也往往集中在这一阶段。各种4、竞价、投标、攻关就在这一阶段。7、跟踪：对客户售后跟踪可以提高客户满意度，一个满意的客户也是树立公司品牌和口碑的重要方面。三、销售的概念1、销售是什么？销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。关键词：需求、利益、沟通2、销售不是什么？ 1）销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，但他可以不买您的东西，谁赢呢？ 2）销售不是强有力销售，而是把问题提出，让别人用与以往不同的方式进行思考。 思考：1）1+2=3，是自己推导出来的，还是老师通过演示销售给你的？2）为什么有那么多人受孔夫子“学而优则仕”的思想影响呢？有那么多人信仰佛教呢？是孔先生、佛祖他们强有力销售给我们的吗？结语5、：作为消费者，并不总是清楚知道自己需要什么，也不知道那些商品适合自己，也根本不具备足够的价值判断能力以做出明智购买决策。所以，销售是要您能够找出商品及您的服务所能提供的特殊利益，并与客户沟通，以去影响或满足客户需求。四、销售的技巧1：设定目标 1）设定有效的目标2）确定实现目标的步骤3）立即行动练习：1）怎样拜访一位“已被电话拒见的客户”2）完成您的“一周的业务计划” 2：高手重视准备工作 1）销售人员的基础准备2）销售区域的状况3）筹建一批潜在客户4）销售计划讨论：1）拜访客户行为规范l 着装选择与公司形象匹配，服饰搭配l 简洁、自然的自我介绍l 见面微笑、握手有力l 双手平递名片l 谈话时6、，注视对方的眼睛l 正确称呼对方l 保持适当语调与语速l 表达清晰、明确l 彬彬有礼、充满自信2）找寻准客户的有效方法 3了解产品 1）产品的构成2）产品的价值取向3）产品的竞争差异4）精通产品知识与熟练产品演示讨论：1）产品的性能、规格、花色、配套及附加服务与主要竞争者比较2）产品使用操作流畅4：识别客户的利益点 1）将特性转换成利益的技巧2）为客户寻找购买的理由练习：1）特性、优点、特殊利益的练习 5：客户异议的处理 1）客户异议的含意2）异议产生的原因3）处理异议的原则4）客户异议处理技巧练习：1）客户异议汇总2）客户异议处理话语范例 6：达成最后的交易 1）达成协议的障碍2）达成协议的7、时机与准则3）达成协议的技巧4）未达成交易的注意事项5）启发式销售的运用练习：要求订单的角色扮演 7：建立稳定的商业联系 1）提高您的服务品质2）做好您的客户管理3）制造您的宣传大使练习：处理客户投诉的角色扮演 8：培养属于您自己的信念 1）正视失败与拒绝2）选择销售的动机3）争取成功的机会4）培养良好的习惯练习：想一想，您更乐意同刁蛮顾客，还是绵羊顾客交往？第三章：业务人员行为准则为规范全体营销人员行为，塑造、培养一支具有良好的职业道德、协作精神与过硬作风的优秀营销团队，特制定本守则。一、 做事先做人，营销人员必需具备十种“心”：1、良心遵纪守法，遵守社会公德，遵守企业的各项规章制度；洁身自8、爱，不损公肥私、不利用职务之便谋取私利；不说（做）有损企业声誉和团结合作的话（事）。2、爱心爱自己、爱家人、爱同事、爱亲友、爱他人、爱企业、爱产品、爱客户，爱是最伟大的力量；3、上进心终身学习、成就自我，勤奋塌实、好学上进，积极参加公司组织的各种培训、不断提高业务素质与工作能力；4、信心对自己、对企业、对产品都要有自信心，了解是信心的根源；5、热心全情投入、热心参与，帮助他人、协作配合；6、细心悟为上、学为中、弃为下；细心观察、细心分析、细心思考、细心行动，不断归纳、总结、提炼、提高；7、耐心忍辱负重、锲而不舍，真诚所至、金石为开，对同事、对上司、对下属、对客户、对工作都要有耐心；8、关心关心9、企业、关心客户，正确平衡企业利益与客户利益，充当好公正的“裁判”；关心家人、关心亲友、关心同事、关心他人，做一个正直善良、富有同情心的营销人；9、恒心志向远大、脚踏实地，从大处着眼、从小处着手，胜不骄、败不馁、持之以恒，永不灰心、永不停步；10、诚心以诚待人、以诚待客，以诚心换取忠心。二、 遵守白领阶层的公共行为准则：1、注重仪表、商业礼仪和个人修养。讲究个人卫生和环境卫生、服饰得体大方，不在工作场所和公共场所着奇装异服及过于暴露、不雅的服装，男士不得留长发、蓄长须，女士不得化奇装；上班期间按规定着装并按规定佩带员工卡、胸徽等标志；不说脏话、不在工作场所及公众场所大声喧哗；行为举止文明礼貌，迎10、送客人、接听电话要主动、热情、礼貌用辞；遵守其他工作及公共生活场所的管理规定；2、不在背后议论、评价上司及他人，不在背后说他人坏话；不在背后贬低、指责、抱怨公司、客户、上司、同事及他人，尤其不得在客户面前及社会场所贬低、指责、抱怨公司，不得在下线客户面前贬低、指责、抱怨其上级客户；不打探、揭露、传播他人的合法隐私；3、维护公司及客户的正当利益，信守公司及客户机密；4、遵守企业的各项规章制度，认真履行岗位职责，服从上级的指挥及工作安排，主动协助、配合他人工作；5、作风严谨、正派，注重身心修养，保持健康、饱满的工作状态。不赌、不嫖、不吸（毒）、不玩（不在工作期间读与工作无关的书报、吃零食、干私活、11、聊天、玩耍，不借用出差机会游山玩水）、不收（不收受、索取回扣、好处）、不拿（不接受下属、客户的馈赠）、不吃（不接受下属及客户的吃喝宴请及玩乐请客）、不借（不得私自向下属及客户借取钱财）、不送（不得行贿以谋取私利）、不放（不放纵玩乐，以至影响身心健康及工作）、不拉（不拉帮结派、任人唯亲）、不打（不护短、不利用职权搞打击报复）、不推（勇于承认过失及不足，不推卸责任）；6、顾全公司大局，不搞本位主义，不斤斤计较个人得失；不得损害公司、客户利益以谋取部门利益和个人私利；7、工作作风塌实、严谨，完善个人工作的计划、记录、总结、报告；8、好学上进，目标明确，注重个人综合素质、工作技能及道德修养的全面提升。12、 第四章：业务人员岗位职责一、业务员(省区经理：1、在大区目标的指导下，负责各区域销售目标的圆满达成；2、负责公司相关政策在各区域的执行；3、负责各区域年度、季度、月度工作计划的制定，并按照销售目标的要求分解到大区每一个客户，并对目标完成情况进行跟踪、分析，以采取相应措施；负责在考虑运输成本、相关经营成本的前提下，进行各区域渠道的整合、优化，务必使渠道的长度、宽度达到销售业绩的最佳状态，发挥大区的最大业务潜能；4、负责各区域客户的选择、巩固及淘汰、优化，让每一个客户都能有力支撑大区销售任务；5、负责各区域客户库存的分析，并提出产品处理意见，减少公司及客户经营风险；6、负责所辖大区客户产品销售结13、构及工程零售销售结构的分析，使客户销售结构最优化，充分挖掘大区潜力；7、负责帮助客户建立稳定、业绩良好的二级网络队伍；8、负责帮助客户进行人员培训、人员管理及相关经营指导，提升客户经营管理水平；9、负责客户广告投放、促销活动、专卖店建设的指导，按照公司相关政策的业务流程进行操作，确保公司和客户相关费用有效使用；10、负责各区域货款回笼及协助公司、客户相关帐务往来的核对一致；11、负责关注各区域客户的经营动态，规避业务风险的发生；12、负责客户投诉的受理并亲自调查，然后将实际情况汇报给公司领导；13、负责价格体系的监督及市场管理；14、负责收集各区域主要竞争对手在产品、价格、渠道、促销活动上的信14、息，并据此向公司领导提出各区域建议；15、负责公司及客户与各区域业务人员的信息沟通及协调工作，收集传达公司生产动态、相关政策、客户意见等信息；16、负责向客户提供发货建议，并与内勤联系发货事宜；17、负责与销售内勤联系，跟踪公司新产品开发进程及新产品上线情况；18、负责与销售内勤联系，以求客户宣传资料的及时送达及充足使用；19、负责客户门店展示生动化的实现，指导专卖店建设；20、负责对帐单的跟催及相关单据的跟催；21、负责客户投诉的实地调查取证并进行跟踪、回复；二、内务人员（留守）：1、在公司销售目标及上级领导指导下开展工作，以确保全年任务的完成；2、负责每天跟踪当天公司的生产动态、相关政策，15、并及时向业务人员及客户汇报、提供相关建议；3、负责各区域客户发货计划的跟踪及落实，定期向客户提供发货建议；4、负责根据各区域客户需要，进行客户宣传资料、宣传工具的跟踪及落实，并定期询问客户宣传资料、宣传工具的使用情况；6、负责各区域客户所订门牌、展架、展柜、宣传单张等物料的跟踪及落实；7、负责各区域客户新样板发放的跟踪、落实；8、负责向驻外人员及客户提供销新品开发动态及新产品上线情况，鼓励客户引进新产品并跟踪新产品的货源；9、负责与业务人员的具体事件的跟催；10、负责回答客户关于公司情况的咨询；第五章：业务人员自我管理要认清业务人员是公司第一线的战斗尖兵，公司业务的成败全在业务人员的手中。故业16、务人员做好自我管理尤其重要。一、出差前准备：1. 所有业务人员出差前要完成出差计划书，列出工作计划、出差路线、工作思路、重点、客户问题、解决方案、应急措施等项目，经上级主管分析其可行性批准后方可出差。2. 明确所要向客户推介的新产品的研发思路、产品定位、产品卖点、产品说明等；明白产品价格，折扣价及年终返利的条件和计算方法；明白公司对重点客户授信的条件和审核程序。3. 理解公司客户核查标准和管理终端的指导标准，明白公司试销协议经销协议所列所有项目，能详细向客户解释其内容，并明白审核程序。4. 明确业务进展中所需表格：工作日报、工作周报、销售周报、月工作计划、新客户调查表、市场调查报告。清楚各种表17、格的目的、填写方法、报告时间、上报人、决策人等内容，以便有效开展业务活动。5. 理解、掌握公司营销政策，清晰信息反馈流程订货流程退货流程发货流程门头、形象店申请与发放流程，并能向客户讲解说明。6. 准备好产品样品、产品说明图册，领取出差所用的工作表格，备好本人名片及外出的相关用品。二、出差中管理：1业务人员出差应严格按照出差计划书规定行程。特殊情况 下须更改的要报上级主管批准。2每天工作：l 认真填写工作日志，详细记录每天各时段工作，业务进展中的问题、心得，记录每日所处的地点，作为检查业务人员业绩、行程的基本资料，也是业务人员自我管理的有效工具。如遇特别事项要当即记录，并与公司联系，把工作日志18、传真到公司。每缺少一次记录罚款5元。l 经常保持手机开机状态（8：00-22：00）或留下明确的联络方式。否则第一次罚款5元，第二次罚款10元，第三次给予严重警告，有意者开除处理。l 随时搜集市场信息，在与主管工作联系时汇报，由主管填写信息反馈表。每月综合信息不得少于3条，并作为考核业务人员的一项指标。l 随时保持与上级主管联系，重要事项及时向上级报告，至少每天向上级领导发手机短信或通电话一次，否则上级领导有理由认为该业务员出差在外忙私事，不给予报此次出差差旅费。该业务员不得有导议。l 业务人员出差由上级主管随时进行电话跟踪，针对工作周报、月工作计划所列项目进行逐条的询查，每天与业务人员联系不19、少于1次，并做好电话记录，发现弄虚作假的，轻者处以50元的罚款，重者不予报销当月差旅费用或开除处理。3每周及每月工作：l 填写工作日报、工作周报、销售周报、月工作计划、新客户调查表、市场调查报告，要能查找出业务过程中的问题，查找出客户利益需求点，并针对性提出对策和方案。l 工作周报、月工作计划中要涵盖下列内容：1) 上周、上月完成销量，新开发客户数量。2) 本周、本月销量目标，新开发客户目标。l 工作周报、月工作计划于每周6晚17：00时前完成，交上级主管，审查合格后存档，营销总经理不定期抽查；出差在外者传真回公司，因无法传真者，必须以电话的形式向上级主管联系并记录。月工作计划要于每月28日至20、次月1日完成，交上级主管阅后，送营销总经理阅，经批示后存档。出差后的管理：1、业务人员出差回公司于3天内向公司提交有关文件和表格：l 当日内向上级主管提交工作日志、工作周报，市场调查报告，审阅后转公司留守保管，营销总经理随时抽查。l 提交客户的名片、营业执照及相关的客户资料复印件给上级领导保管。2、到财务部报销费用，报销费用须经主管审核并签字，检查项目有：l 所有表格齐全，填写无误，符合标准；l 所列交通路线与工作日志记录是否相符。3、回公司当天内以口头形式向上级报告业务进展和本次出差成果。并于一天内以书面的形式总结本次出差活动的详细总结和成果及问题，并提出策略建议。日常管理：1遇重大问题遵照21、集体策划制度：对客户提出的要求和问题，由业务人员汇同上级主管及有关领导共同研究策划对策。2交流学习制度：对在业务活动中遇到的客户要求或异议，组织业务人员进行探讨和演练。3培训制度：定期组织业务人员进行培训，主要内容有产品知识、营销知识与技巧、异议处理、管理知识、财务核算知识、如何向客户提供高效的服务等。4特别约定：l 所有业务人员不得向客户索取财物，不得向客户提出非公司安排的一切资金活动。违者开除。l 所有业务人员不得私自结算货款，严禁货款挪作他用，一旦发现追回货款，开除处理，严重者追究法律责任。第六章：业务人员时间管理一、时间管理原理与方法1、时间计划是达成时间管理效率的基础。计划是一切管理22、工作的基础，对时间管理也一样。2、沟通是提高时间管理效率的有效方法之一。有效运用时间的管理人员应花时间与上司、同事及下属多沟通，特别是对上司的问题，应花很多的时间去考虑，并思考对于你的上司的成功，全盘业务的成功以及企业的成功，你能做些什么对这些成功才能有所贡献，只有这样你才能不因为目标与观点的紊乱引起不必要的多余工作时间。3、清楚地界定自己的工作职责和事务，做事标准。这样才不至于你常常去做你做不好的，也不该你做的事而浪费时间。请记住“做正确的事远比正确地做事重要”，管理之父德鲁克几十年前的这句至理名言对我们今天的管理人员仍然适用。 “日事日毕，日清日高”是企业整体时间管理效率的保证。为自己规划23、更多的自由时间，以使你能集中精力干那些对你来说真正重要的事及需要整块时间才能干好的事，这是提高时间效率的方法。4、时间管理是一个综合性的系统性的管理问题，业务人员真正要提高时间的效率，就要多方面进行管理技能的训练，如分析问题技能训练，有效谈话技能训练，文字沟通技能训练，会议组织技能训练，处理冲突技能训练，解决问题技能训练，角色认知训练，社会认知判断能力训练等。只有提高了自己对管理问题的综合判断能力与处理能力，再加上对时间管理技能的运用，才能真正地有效节约时间，综合提高时间的运用效率。二、业务人员时间运用计划分析表编号业务项目计划时间实用时间时间效率备注1日常事务处理2制定工作计划、报告、报表324、单项业务处理4单次客户拜访5单次电话交流6单次会议7其他人与岗位业务相关8其他人与业务无关9上司临时安排的工作10等待上司的决策、指示、批复11事情出错需重复处理12私用时间三、业务人员时间效率管理 通过对自己时间运用计划分析，找出时间效率低下的原因，并寻求解决方法和拟订改善计划，以不断提高时间管理效率与运用价值。第七章：业务人员思想要求1、业务人员应具备的价值观念： 价值观是处理个人与社会之间关系的根本标准和取舍方法。我们的价值观是“诚信、敬业、勤奋、创新”、“先奉献后收获”、“守法经营，合理回报”。2、业务人员应具备的人生观：创造创新，终生学习。人生观是个人对生命存在意义的反思和认定。生存25、的意义在于创造，生命的过程就是一个不断充实、完善、提高、超越自我的过程。因此，我们以此为人生观，倡导建立一个学习型组织。3、业务人员应具备的敬业精神 敬业精神也就是对本身职业的尊重，勿论何人从事何种职业，都应具备忠直诚恳的敬业精神。忠诚的敬业精神必定会推动强大的业务能力，也增加你对工作的信心与安全感。敬业必须与乐业两者相辅相成，必定会使你神采奕奕，开朗愉快，一分耕耘会得到两分收获。一位敬业的业务人员，就会对他的工作付出心血，付出热忱。人的遭遇时而不同，人的情绪也时有变化，只有敬业乐业的人，虽遇挫折而不沮丧，虽处逆境而常喜乐。4、业务人员应具备的正确心态：积极、主动、交叉换位积极：应抱着积极的心26、态投入工作，时刻充满工作的激情；用积极的心态对待同事和客户；用积极的心态对待周边环境的变化。 主动：发挥人的主观能动性，用主动的思维、主动的行动、主动的分析换来优势。 交叉换位；指站在客户的角度思考问题、采取行动，想客户之所想、急客户之所急，站在对方的角度考虑问题，相互谅解、相互服务。 5、业务人员应具备的服务意识业务人员应具备全心全意、全员、全面、全过程的四全服务意识：全心全意：业务人员必须是发自内心的将客户、顾客作为自己的衣食父母，因真诚的感激而愿意全身心地为顾客、客户服务。全员：一个企业的服务品质靠一个人、一个部门是难遂人愿的，它需要的是企业每一分子都参与服务客户。记住：没有完美的个人，27、只有完美的团队。全面：我们的服务不是浅尝辄止，而是全方位的服务，不仅仅是提供产品服务，还应提供装修指导等方面的服务。全过程；我们的服务是包括售前、售中、售后的全过程服务。6、业务人员应具备风险意识 业务人员应时刻提高警惕，在做每一件事的时候都应想到它隐藏的风险，要透过事物的表面观察到它的真实面目。7、业务人员应具备快速反应意识 业务人员在勤作计划的同时，也应考虑到环境是在不断的发生变化，原来计划赖以实现的因素已经发生了变化，这时业务人员应具备快速反应的意识，将可能产生的损失消灭在萌芽状态，减小可能给公司造成的损失。8、业务人员应具备全局观念 业务人员应牢固树立公司得以不断发展壮大是全公司各部门28、员工共同努力的结果、坚决摒弃“本位主义”、“部门主义”的思想，想事情、做工作都应站到公司这个全局的角度考虑问题，发挥团队的战斗力；全局的观念也要求业务人员在想问题、办事情的时候应从全局的观念出发，考虑影响业务进展的方方面面的因素，而不能只看到眼前的某一单因素。9、业务人员应具备的工作观 1）、分析、主动、规范、创新 2）、任何工作必须有目标，任何目标必须有措施，任何措施必须有行动，任何行动必须有跟进、检讨。总结得失，提高意识，不断循环。 3）、工作的核心是效率和效益。我们倡导：做正确的事胜于正确做事。凡事精益求精，不断进行合理化改善。第八章：业务开拓的基本方法1、开拓市场，寻找客户 流程： 市29、场调研 选定目标客户 客户预谈 客户审核 客户确定方法：1、1、市场调研的目的：是使自已对所要开发的市场有个较为全面的了解。有具体的资料、数据来评估市场潜力和容易找到优良客户。我们要知道：开一个不好的客户比不开客户的损失大得多。1、2、调研的内容： 了解当地的经济、政治、交通、人文、地理等状况。 涂料市场状况，即该区域有多少个经营涂料的市场，这些市场在当地的知名度，经营模式是零售市场、批发市场还是批零相结合的市场等，其辐射能力、市场规模和管理状况，经营的产品档次等。 市场上经营客户的质素、信誉，并选定一些目标客户。1、3、目标客户一般需要的条件: 有合法的经营资格。 认可公司的经营思路，有长远30、的眼光，不只是片面地追求短期的利益。 有足够动作一个品牌的资金实力。 有良好的商业信誉，在行业中有良好的口碑，没有在同行中树敌。2、管理、辅助固定客户2、1客户管理的内容：2、1、1基础资料：客户最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话，经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间，与我们公司交易的时间，企业组织形式，资产等。这些资料在公司客户档案中有备份，亦可通过在与客户交谈中了解。 2、1、2客户特征：主要包括销售区域，销售能力，可发展的潜力、经营理念、经营方向、经营政策、企业规模和经营特点。 2、1、3、业务状况：主要包括销售实绩，利润水平，31、库存现状，经营人员的素质。对我司的信心及合作态度。 2、1、4交易现状：包括客户的销售活动现状，存在的问题，其企业的形象，声誉、信用状态和应收款现状。2、2、客户管理的原则：2、2、1、及时更新客户资料。2、2、2 贯彻落实公司的经营政策、营销理念。2、2、3 分析客户的销售情况，指导和建议客户产品的销售方向。2、2、4、增强风险意识，按制度管理好客户的应收款。2、2、5、增强服务意识，帮助客户解决实际问题。2、3客户管理方法：2、3、1客户的基础资料变更须及时通知公司以更新资料，特别是其经营权、法人代表、单位名称变动时除通知公司外，还要客户出示书面通知书证明债务的归属及以后的运作方式。2、332、2与客户沟通把公司的近况传达给客户：包括近期经营策略、促销政策、生产安排、新产品上市情况、大概库存状态、产品销售情况。2、3、3帮助客户进行销售分析，对客户提出指导和建议。3、协助、指导客户建立和维护二级分销网络3、1.分销商的选择条件： 3、1、1、选择经营理念，经营指导思想与我司接近的客户。即有经营品牌产品欲望的、有一定的经营素质的客户。 3、1、2、选择流动资金愿意投入品牌产品库存的客户或愿意投入门面装修提升门店形象力的客户。3、1、3、选择愿意开设专卖店或开设专区经营的客户。不要选炒货型的客户，因为此类型的客户只会谋取短期利益。3、1、4、选择经营信誉较好的、愿意按相互商定的操作规定33、执行的客户。3、2.对二级网络的管理：3、2、1、 要与分销商签订合同，相互间明确责、权、利，使以后的运作能按合同、按规定运行。特别是市场保护的规定要严格执行。3、2、2、设立网络专管员，定期走访分销商，了解具体情况，帮助分销商解决销售中遇到的实际问题。3、2、3、制订完善的市场价格体系：3、2、3、1、市场保护除靠区域保护外，重要是价格保护。价格稳定了分销商才能有长久合理的利润，而合理的利润又是分销商用心推广我司品牌的真正动力，是销售网络的维系结点，否则二级网络无法建立和稳定。3、2、3、2、一般价格体系分设签订合同的二级分销价，没签合同的批发价以及最低零售价，如市场运作比较成熟,则可明码标34、价以统一零售价格等。一般定价的尺度要起码保证二级分销商有1020的利润空间,甚至更高。3、2、3、3、作为总代理为维护价格的稳定，避免分销商有低价抢生意的事情发生，要经常对分销商的实际售价进行查访、监督。如发现违规者一定要及时处理。3、2、4、对二级网络的服务：3、2、4、1、要让分销售商经营我产品感到放心、方便，无后顾之忧。总代理要做到定期传递库存结构给分销商；有断货的产品及时知会分销商，货到后马上通知分销商。如果无库存的分销商即以零售为主的分销商尽可能做到送货上门。在一定期间内允许分销商换货。3、2、4、2、宣传资料方面要及时到位、并解析使用方法。3、2、4、3、业务人员包括总代理的专管员35、要定期对分销商的导购员和业务员进行品牌理念、产品卖点、销售技巧的培训工作。3、2、4、4、为了提升品牌形象，适当给分销商提供广告牌、灯箱、展柜等宣传品。亦可采用租赁方式，如达到预期目标的分销商可用赠送等方法提高分销商的积极性和信心。3、2、4、5、业务人员连同总代理的专管员要常到现场指导甚至亲自帮助分销商进行有效的样板展示。务必使产品陈列体现出我们的风格和品味。3、2、5加强与分销商的沟通和交流：3、2、5、1、业务人员做好总代理与分销商之间的桥梁，业务员要定期和总代理的网络专管员拜访分销商，把公司情况介绍给分销商。3、2、5、2、定期帮助总代理召开分销商交流会，介绍经营方式，交流经营体系运作36、经验，推介新品种和企业的发展方向及思想。商讨解决一些销售过程中遇到的问题、企业的管理模式等以加深客户的感情和分销商的信心。4、货款的回笼与风险的规避 作为业务人员重要的是把产品销售出去，但更重要的是把货款收回来。客户销售量增加了，但我们的货款回收困难、不顺利或大量拖欠则比产品销售困难更糟。所以客户应收款的控制、货款回笼的管理是客户管理的重要一环。 4、1客户应收款要严格按合同政策操作，具体程序按公司与客户签订的合同和公司的结算制度执行。 4、2、注意管理客户的资金状况和支付状况。客户资金状况恶化的表现形式：1）为筹资而低价将产品抛售；2）开始利用高息贷款；3）开始躲债；4）与其本身的业务员关系37、紧张；5）经常奔走于各种金融机构融资；6）听说其他债权人无法索回货款；7）票据被银行拒付；8）对催付货款搪塞应付；10）将大量的流动资金货款抽走作其他用途而影响正常周转；11）要求延长全部票据的支付期限。遇以上情况中的问题则说明客户的资金状况恶化，业务人员要警惕。 4、3、在日常客户管理过程中一般要求客户库存我们产品的价值大于应收款25以上，当库存产品价值等于应收款时则业务人员要高度注意并及时向上级主管反映。当客户库存产品价值小于应收款说明客户在占用我们的资金，这是非常严重的问题，就应该采取措施及行动，如控制货源，不论任何情况都不能让其应收款继续增大。5、如何对经销商业务人员进行培训。5、1培38、训的组织：分销商自己组织：分销商组织本店员工进行的培训，由店长召集店员进行。总经销组织：指总经销定期召集自建门店和所辖二级网络业务人员进行。我司组织：我司定期召集总经销所辖业务人员及所辖二级网络业务人员进行培训的组织采取分销商自己组织、总经销组织为主，我司定期组织为辅的方式进行。5、2培训的方式： 培训的方式采取店员自学、店员导购心得交流会、店长培训、优秀店员成功经验介绍、导购技能考试、总经销集中授课、厂方集中授课、模拟导购等方式进行。5、3培训的内容：1）行业介绍2）公司介绍3）产品知识4）工艺知识5）导购技巧6）门店管理知识7）最新厂方动态8）市场信息的收集5、4培训的时间：分销商自己组织39、的培训应每周至少组织一次；总经销组织的培训应每月至少组织一次；我司组织的培训应每季至少一次；5、5培训的管理： 为保证培训达到预期的效果，应加强对培训的管理。 各总经销商及分销商应将受训人员的学习态度纳入其考核体系当中；同时对培训结果应通过考试的形式检查培训绩效，对于考试成绩良好者给予奖励，对于考试成绩较差者给予相应惩罚。 公司也将对总经销组织培训的情况进行跟踪，对组织良好、培训效果较好者给予奖励。6、如何进行卖场管理 总经销及其分销商的卖场管理是一项长期而持久的工作，它需要从日常的管理着手。总经销及其分销商的卖场管理首先应清楚有哪些管理要点，然后按照这些要点去逐一落实。总经销及其分销商卖场管40、理不是一劳永逸的事，它需要店员从每天的整个工作中贯彻执行：包括营业前的清洗、清洁，营业中的调整，营业后的整理，需要我司业务人员定期指导、监督。总的来说，总经销及其分销商的卖场管理包括如下要点：（1）、地面是否清洁、卫生；（2）、样板是否清洁；（3）、样板是否摆放整齐；（4）、样板有无破损；（5）、样板有无短缺；（6）、样板所贴标签是否符合规范；（7）、样板所贴标签是否已破损；（8）、除展架、展柜外有无堆放破损样板；（9）、POP招贴是否已破损；（10）、海报粘贴位置是否合适；（11）、海报是否破损；（12）、灯管有无损坏；（13）、吊旗有无损坏；（14）、休息桌上的物品是否摆放整齐；（15）、41、烟灰缸是否已清洁；（16）、休息桌上是否有顾客已使用过的纸杯；（17）、资料册位置摆放是否恰当；（18）、资料册是否缺页、破旧；（19）、三维效果图单张是否有固定的地方存放；（20）、店内所用之镜框是否清洁；（21）、店内所用之镜框是否有损坏；（22）、整个店面是否给人整洁、舒爽的感觉；店员可以针对以上要点对卖场进行管理，除了营业前与营业结束后进行店面整理外，在没有顾客及前一批顾客离开后应及时整理一下店面，以使店面在整个营业过程中保持良好的卖场环境；总经销及其分销商店长也可以针对以上要点对店员进行考核。7、如何指导经销商开展促销活动促销活动的目的：首先应帮助客户搞清楚促销活动的目的是什么、要达42、到什么效果、目标沟通对象是哪一部分人群及他们有何消费特点、他们的媒体偏好及生活习惯等；促销工具组合：根据促销活动的目的，就应该选择最为有效的促销工具与目标诉求对象进行最有效的沟通。促销工具之中有广告、人员推广、公关、促销活动，它们都不是单一工具就能发挥最大作用的，它们需要进行有机组合才能达到预期目的；促销费用的预算：根据促销工具的选用，可以初步确定费用的花费；可以根据自己的资金实力对促销工具组合进行调整，以在自己资金实力的范围之内达到最佳效果；促销活动的进度：促销活动的组织到达这一步就应该对整个促销活动的时间跨度、时间安排作一统筹规划，以使促销活动有条不紊的进行；促销活动的组织：应将促销活动的43、每一项具体职责落实到每一个人身上，应向活动相关人员讲解促销活动的相关政策及他们的责任；促销活动的评估：促销活动结束后应对促销活动的效果进行评估，分析此次活动取得了何种效果，成功之处在什么地方，失败的原因是什么，为下一次促销活动达到预期效果积累经验。8、如何指导经销商投放地方广告分析目标顾客的生活习惯：首先应帮助客户搞清楚目标诉求对象的生活习惯，比如他们获取涂料产品的信息渠道是什么，喜欢收看哪一电视台或电台的哪一档节目，偏好于哪一种报刊杂志，这些都是媒体选择的基础性工作。分析各相关媒体的优、劣势：在前而的基础上，可以分析相关媒体的顾客到达率、有效率，分析它们的优势、劣势。提出费用预算：根据自己的44、资金实力及总体经营计划作出媒体投放预算。选择最合适的媒体：根据上述因素，选择预算范围内最有效的媒体。媒体传播的管理：在媒体对目标顾客进行宣传的过程中应注意有无按照合同规定按时按量的进行投放，同时应为可能增加的顾客来访作好准备，包括产品的充足准备、店堂的展示、店员的服务等。媒体效果的评价：应对媒体投放的效果进行评价，分析有无达到预期目的，成功和失败之处在哪里，为以后的操作提供经验。9、如何进行市场情报收集市场情报收集的内容：1）所在大区最近的房产资讯、政府较大的基建举动；2）所在大区涂料市场的最新动态；3）消费者的行为特点、兴趣变化及影响因素；4）对手的产品上市、价格体系、流通渠道、最近促销行动45、及其他最新动向；5）我司产品在市场上的反应情况；6）我司新产品在市场上的反应情况；7）我司促销活动在市场上的反应情况；8）总经销经营动态；9）分销商经营动态；市场情报的收集方法1）通过阅读当地报刊、房产信息、家居杂志收集；2）通过与经销商、业务员交谈收集；3）通过与竞争对手的业务人员交谈获悉；4）通过与经营竞争对手产品的经销商、业务员交谈获悉；5）通过扮演顾客收集；6）通过访问消费者收集；第九章 业务人员分析与感悟要领1、客户库存与销售量的比例分析，得出产品的周转率和周转天数。分出畅销产品、滞销产品、积压产品。一般正常产品的周转率为1:2.5，对于这类产品要设定合理库存；当周转率达到1:4的则46、属于滞销产品；如果没有特殊情况，周转率达到1:5以上的属于积压产品，则要采取促销措施和办法。2、产品销售结构分析，把客户销售的产品按大类、分系列列出前十名产品排行榜。并对比我公司的产品销售情况，分出畅销品、平销品、滞销品。分析畅销与滞销的原因，并作出相应的对策。3、销售结构分析：结合客户门店本身的销售和各分销商的销售及工程网络计算出各类模式的销售比重。对好的分销商要总结其经验加以推广，销售不好的找出问题的真正原因加以解决。4、市场销售趋势、产品走势分析。这种分析是宏观预测，其信息来源于经营同行、生产厂家到货车站的统计，消费者等。利用该分析制定下一步的进货计划和产品推广及价格设定策略。 5、竞争47、对手分析。分析其：1）产品的优缺点，抓住竞争产品的缺点，教育营业员如何利用其引导顾客购买我司产品。2）分析竞争产品在区域市场的销售品种、库存状况、价格情况，找出其弱势，依其弱势，树立我方优势，从而提升品牌知名度、美誉度，拉开与竞争者的距离。6、销售增长点分析。1) 产品增长点；2) 渠道增长点；3）服务增长点；4）促销增长点；5）管理增长点；6）信心提升增长点；7）销售技巧、产品知识水平提高增长点；除以上基础分析外，还有很多分析，我们利用这些分析指导客户的销售、运营，以提升产品形象力，提高客户管理水平、业务素质。最终增加客户的销售量，提高客户的利润水平。7、产品方向感悟 业务人员应对客户的销售48、结构进行认真的分析，通过长时间的观察，分析出哪些产品在客户所在区域是畅销产品，哪些产品是滞销产品，确定客户产品经营方向，从而在组织客户的货源方面使销售结构趋于合理化，进而使公司生产计划合理化；另外密切关注市场上竞争对手的产品开发品种、规格、花色以及消费者喜好的变化，给公司设计开发部门提供开发建议，指导公司产品开发方向，使我司的产品开发更加贴近市场的需求。8、利润感悟 我们的业务人员在为客户出谋划策时，应时刻注意我们的目标是为了利润的最大化，因此我们的工作方向应朝着这个目标努力。因此我们在为客户建立价格体系时，应明确哪些产品是主攻利润，哪些产品是主攻销量。比如对一般用于家庭装修的产品，因为数量较49、少，所以应提高单片利润水平；而对一般用于工程的产品来说，一般数量较大，从单片很难赚取到高额利润，因而可以从总体利润的角度考虑，降低单片利润，使客户得到的更多。另外，对于滞销产品因着重从量上进行突破，应说服客户尽量降低单片利润，从量上来弥补利润的丢失；而对我司较受市场欢迎的产品或销量很难有突破的产品则应提高单片利润水平，弥补量的损失。9、政策执行领悟 通过对公司政策在客户那里的执行情况进行分析，因为客户对政策往往吃不透，因此要求我们的业务人员首先对公司的政策首先要摸准吃透，而不能在自己都没有搞懂的情况下就向客户宣讲公司政策甚至做出某种承诺，导致公司政策的执行受到阻力并且增加了客户的抱怨，影响了公50、司的形象。因此业务人员在不理解公司政策的情况下，应向公司领导了解该政策的精神及具体操作方法，在完全弄懂的情况下才对客户进行解释。10、客户评估方法1）资金投入力度 指客户在产品库存、门店建设、广告投放、二级网络上的投入力度，从这些角度可以看出客户对经营我司产品的长期信心。如果客户出现在我司产品资金投入上的骤减，则预示着客户经营信心的下降，这时，业务人员就应该提高警惕，仔细分析原因，并及时向公司领导反映情况。2）产品的展示 业务人员应按照本手册所介绍的门店管理方法对客户的产品展示及门店管理进行不定期的评估，并协助客户搞好产品展示。3）产品的库存分析 客户库存结构的合理性直接影响客户销售情况的好坏51、，是很多客户销售挖潜的重点。业务人员应经常分析客户库存结构，对长期滞压的产品应通过降价、促销等方式及时处理；通过库存总额的分析，可以获悉客户有无挤占我司资金，从而降低经营风险。4）员工的风貌 客户经营的好坏，与员工精神风貌有着必然的联系。业务人员应密切关注客户员工的精神风貌，当客户员工突然出现普遍积极性不高甚至于大面积的缺勤或离职，则说明客户出现了经营危机，业务人员这时就应通过其员工了解真实情况，并及时向公司领导反映。5）激励政策 客户经营的成功离不开属下员工的努力，他们努力程度的大小与客户的激励政策有密切联系。客户的激励政策恰当，则员工的潜力就会得到最大程度的发挥；相反客户激励政策不当，干多52、干少一个样，则会严重挫伤员工的积极性，业务人员应协助客户建立有效的激励政策，最大限度地调动客户员工的积极性。6）货款回笼情况 业务人员应将货款回笼情况作为对客户进行评估的重要指标。对经常不能如时、如数进行货款回笼的客户，应分析客户是否挪作他用，业务人员应提高警惕，确保货款及时回笼。7）市场规则遵循情况 有序的市场规则是厂商双赢的前提条件，也是我司产品能否长时间赢利的基础。业务人员应监督客户对于我司价格体系的执行情况、有无出现冲击其他客户市场的情况，对于违规者应给予处罚。8）公司政策执行情况公司政策能否在客户那里得到良好的执行，直接影响我司整体销售目标能否有计划地达成，所以业务人员应将客户对公司53、政策的执行情况进行考核，督促客户执行公司政策，确保公司政策能够得到完全执行。业务人员应帮助公司领导分析政策执行不了的原因：是公司政策合理性存在问题，还是客户配合力度不够。对于公司政策本身就存在不合理的情况，应及时反映给公司领导；对由于客户原因造成政策执行不力的情况，则应说服客户执行。第十章：异常情况的处理1、产品购销合同签订应注意事项： 1）单价如是包到价则没有装车费，否则要注明装车费。2）牵涉到相关法律诉讼权问题，交货地点最好要在厂方仓库交货。3）如包到价则运输费由供方负担。4）1的合理损耗由需方负责，这亦是目前涂料行业默认的标准，而国家标准则是3属合理损耗，供方免赔。5）结算方式则以洽谈的54、结果填写，工程合同一般收定金1030。2、工程遇到竞争对手竞价的处理方法：1）业务人员需要保持冷静，务必最大限度不将底价暴露。2）采取各种方式、各种途径争取弄清对手的底价 (比如利用当地经销商良好的地方关系,通过工程方来了解对手的底牌) 。3）根据对手底价，灵活掌握自身的报价额度，全面争取主动权。4）积极与公司联系，争取公司领导的理解与支持。3、 客户之间窜货的处理方法1）认真听取各方面的意见,进行调查取证；2）分析窜货方其窜货行为是主动还是被动；3）与窜货方进行沟通协调，以大局出发的观点，力争得到窜货方的理解与支持；4）与被窜货方积极沟通协调，保持其信心，在争取其谅解的同时，必须在最快时间给55、其一个正式的书面答复； 4、遇产品出现质量问题的处理方法：1）听取各方面意见，调查取证；2）如果不是因质量引起的问题,则对客户进行耐心解释、说明，尽量使其达到心理上的平衡；3）确因质量问题引起，则积极与客户进行协调，争取一个大家都能接受的方案(比如赔款,额度为多少)； 4）积极与领导商量，把最后确定的方案以最快的速度回复给客户。5、运输过程中出现严重破损或丢失货物的处理方法： 1）第一时间要求当地经销商与承运部门交涉，争取得到正规的书面资料（铁路运输的车皮或集装箱如施封完好则要求车站出示普通的货运记录；如施封破损则要求车站出示正式货运记录,以便到始发站索赔。海运如果集装箱破封则由海运公司赔款,56、否则我们公司自理。）； 2）初步分析造成的原因，马上通知公司行政部和向上级领导反映； 3）积极配合 (整理出具体的破损数或所丢货物数)；4）到现场拍摄照片带回公司交行政部作为处理凭证之一。6、客户遇到临时工程要货的货源组织方法： 1）积极协调，争取将要货的时间尽量延长一些，或征询可否用两种色号的货，以缓和一下时间方面的紧迫； 2）与上级领导联系，看能否在各区域内组织到货源； 3）与其他大区秘书联系，看能否在就近地区组织到货源；4）与销售部联系，获悉在别的客户中是否有货，如有则组织调拔；如没有则通知客户。第十一章：业务人员工具箱一、总经销价格表：可以帮助总经销制定合理的价格体系，监督其价格政策执57、行情况；当工程顾客欲定总经销没有库存的产品时，可以此作为报价的基础；总经销价格表，在洽谈工程时尤为显得重要，是我司业务人员在外行动的底牌，低于此种价格应请示相关领导批准；可以参照同业竞争对手的价格体系，采取相应价格对策；可帮助业务人员不断熟悉产品编号、包装数、产品运费，是熟练操作业务必备基础课，可以随时作为学习的工具。二、产品手册：是在寻找新客户的时候是必不可少的工具；同时，它可以帮助业务人员学习产品知识，特别是新业务员尤为显得必要，因为业务知识是在不断学习中掌握的。三、单张效果图：图册的功能决定了其从设计到印刷成本较高且耗时耗力，所以一旦成册使用，周期较长，这样就不能及时反映我司新产品的动态58、情况，所以效果图单张弥补了手册的缺陷，而且其有一个优点是便于顾客携带，成本较为低廉；效果图单张可以帮助业务人员熟悉新产品。四、公司产能情况表：在工程客户定货时，可以有效保证如期交货；五、当月生产计划：它可以协助客户发货，是客户制定发货计划的重要依据；它是业务人员在外了解公司生产动态的工具，可以帮助业务人员明确新产品的种类、编号，明确推广重点；六、营销系统电话簿：它是业务人员在外与公司及其他区域网点联络的必备品，是业务工作能顺利进行，提高工作效率的保证；七、专卖店标准VI手册及建立协议：可以参照其客户专卖店建设；可以根据其对客户所建专卖店进行验收；八、最近推出的资料册：它需要业务人员在外密切关注59、公司最近推出的资料手册，不断丰富自己的工具箱。九、经销合同、新客户调查表：规范的经销合同及合理的合作审批程序，可以增加客户的合作信心及提高公司的形象，且这样会让客户感觉到代理权来之不易，客户会更加珍惜。十、卷尺：用于量门头及其它广告宣传物的尺寸，确保广告物料的有效投放。十一、相机：作为营销人员，应养成对对手的动态感兴趣的习惯，多收集对手的资料，才会有更多的灵感。 附件：1、本手册使用、遗失及移交规定一、 本手册为我司保密资料 ，统一编号，只限业务人员本人使用，不得转借他人； 二、 本手册由我司定期收回进行修改、完善，请妥善保存；三、 本手册由我司定期派人进行检查，如有遗失、转借者、给予相应处罚；四、 本手册如有遗失应及时申报；五、 本手册在业务人员离职时必须交回。