1、目 录前言第一章 业务员应具备的素质第二章 业务员应具备的知识第三章 陶瓷行业概况第四章 主要竞争对手第五章 业务员日常工作第六章 怎样做业务第七章 如何进行市场开发与管理第八章 业务员感悟要领第九章 异常情况的处理第十章 业务员工具箱前 言 制定本手册的目的是让新业务员明白做业务要具备那些知识和条件，规定业务员必须做的一些事，以及做事的方法与技巧，使新进人员业务能力迅速提高。 我司一直以来都未能很好的解决业务员过程管理的问题，“只要结果，不管过程”，不对业务员的销售行动进行控制和监督，是许多企业存在的问题，也是我司力求于XX年度要解决的一个问题，只有解决好了这个问题，才表示我司的管理真正上了2、一个台阶。 本手册所涉及到的都是一些做业务最基本的东西，只有在撑握基本的东西后再结合自有的发挥，才能是一个合格的业务员。一、 业务员应具备的素质1、业务员应具备吃苦耐劳、反应敏捷、性格开朗、做事踏实、契而不舍。2、业务员应有良好的生活作风，外表保持整洁干净，服饰得体。3、业务员要有较高的文化素质。4、业务员任何时候都要有分寸和节度。 A、尽管对方采取宽容态度，自己应保持自觉与警惕，不可犯相同之错误。 B、即使客户表现得亲密，也不能因此侍宠而骄，自以为是，应保持一定的安全距 离之原则，以礼待之。5、业务员清楚地区别彼此身份的不同。 A、交谈中不可没大没小，自以为此人很好，相互了解，就忘掉自己的言3、行举止，很可能引起客户不良反应。B、 平日养成退一步海阔天空之胸襟，随时秉持谦虚的态度待人接物。6、业务员应随时随地保持亲和之笑容及充满自信的工作动力。二、 业务员应具的知识1、 产品知识及生产工艺流程2、 质量标准及质量缺陷形成的原因3、 营销基础理论知识4、 顾客心理学5、 销售术语及导购技巧6、 公司文化及企业理念7、 ISO、财务、法律基础知识l “XX”牌地砖及内墙瓷片的规格有：地砖目前有： 250*250、316*316、418*418、528*528、316*520、628*628等六种规格，拟开发800*800、450*750大规格地砖。 内墙瓷片目前有： 250*316、104、0*100、200*300、200*200等四种规格，拟开发250*380、316*500等大规格。l “XX”牌铺石系列有： “XX”牌铺石系列有广场铺石、街道铺石、园林铺石、盲道诱导铺石四种，规格有100*100、150*150、200*200、250*250、300*300、100*200等六种规格，其中广场铺石100*100形状有：方形、梯形、扇形等三种，即将开发300*500大规格广场铺石。l “XX”牌彩釉马赛克及外墙有： 有1寸方、2寸方、3寸方、2*4寸方、异形拼花等五种规格。计划开发仿石、仿古、通体或釉面的高档次外墙45*145、50*230等。l 磁砖的工艺流程是怎样的？工5、艺流程如下：检测水分 监督加料 检测含水量、筛余 过筛80目 检测含水量、筛余 原料 球磨机 停机 放浆于指定浆池 停 机 检测水分、颗粒级配 陈腐、检测含水率、颗粒级配 检测生坯厚度、重量、疏密度喷雾干燥 料仓 压机料仓 压制成型 检测残余水分 检测比重、施釉量、流动性 检测比重、粘度、印花质量 干燥窑 施釉 印花 检测比重、施釉量、监控点釉效果 检测入窑水分 监控烧成温度、周期 施点釉 洗边 （消除流边现象） 釉坯 进窑烧成 物化检测 分检、测量尺寸及外观质量 抽检、判定出窑 分级、分选 包装 入库l XX磁砖的编号规则： 产品规格第一位数代码地砖编号规则为：产品表面颜色代码XXXX 产品6、系列流水号产品表面颜色代码为：红1 、橙2 、黄3 、绿4 、蓝5，褐（棕）6、紫7、白8、灰（黑）9如：5032，代表528规格03凡尔赛宫系列橙色地砖。产品系列流水号瓷片编号规则为：XXXXX产品颜色花纹及顺序号产品上墙、下墙、地砖序号注：产品上墙、下墙、地砖序号：所有瓷片如有上下墙区分的，则单数如“1”、“3”表示上墙，双数“2”、“4”表示下墙，“0”表示地砖。如15101表示“15”海底世界系列“1”上墙，顺序号为“01”。目前有少量瓷片编码不符合上面的原则。l XX磁砖为什么采用“AA、A”来标识产品等级？ 国内产品等级一般采用“优等品”、“一级品”、“合格品”、“等外品”来标识产7、品等级，而国际通用的等级标识方式是以大写字母“A、B、C、D”来表示。XX磁砖采用“AA、A”来标识产品等级，一方面为了出口的方便，另一方面也是为了完整地保留磁砖的风格，XX全部采用“A、B、C、D”作为产品标识，直接与国际接轨。目前XX产品优等品用“AA”表示，一级品用“A”表示，合格品用“B”表示。l 瓷砖的分类：依GB/T4100.11999可分为五大类：E0.5% 瓷质砖：广场砖、抛光砖、石英外墙砖0.5E3% 炻瓷砖：釉面外墙砖3%E6% 细炻砖：地砖6%10% 陶质砖:内墙砖 l 釉料的组成： 石英、钙、长石、高岭土、硼砂、碳酸钡、氧化锌、锆英粉、氧化铝、方解石等。l 坯体的组成：8、 粘土、高岭土、石英、长石、石灰石等。l 陶瓷工业中使用的原料品种繁多。从其来源可分为天然原料与化工原料。前者是天然岩石或矿物。但是天然原料成份复杂，不可能以单一的、纯净的矿物产出，往往混有其它杂质，达不到工业化大生产原材料相对稳定的要求。故要将天然原材料经过加工提纯才能使用。常见的化学成份有：SiO2 ZrO2 TiO2 Al2O3 ZnO CaOl 工地签约须注意以下事项：A、如何填写合同空白处：1、 合约第一条：订货内容1) 类别：根据瓷砖的类别填写：外墙砖、内墙砖、地砖、腰线、花片等2) 规格/品名：（如）250mm*316mm/320303) 级别：根据瓷砖级别填写：“优等品”、“一9、级品”。并在“备注”栏填写：AA：表示优等品；A：表示一级品。 避免合同书上的级别与我司纸箱上的等级不符带来麻烦4) 单位：必须填写“片”。注意：合同书、送货通知单、结算发票中的瓷砖单位要保持一致，不发生冲突。5) 数量：按照“片”的数量来填写。先行预算，片数以构成整箱为宜6) 单价：*元/片。7) 金额：填写数量与单价的乘积数：*元，并要求有大写金额8) 注明以上价格为出厂价、包到价、含运费、含装车费等等要填写清楚2、 交货日期1) 若双方有具体的时间约定，应详细填写交货期间的起止时间。2) 若无准确的交货日期，则根据下列不同情况，在合同中约定不同的交货日期：A、第一种情况：双方约定在某日期10、前交齐即可的，填写：“在 年 月 日前交齐”；B、第二种情况：双方约定在某期间按预定批次交齐的，填写：“在 年 月 日至 年 月 日分批交货（须注明是否有具体的批次要求）”；C、第三种情况：如根据需方通知时间交货，填写：“根据需方通知时间交货，但需方应于出货前45天通知供方作出货准备。”3、 交货地点1）“工地名称”：应详细填写。2）“电话”：含区号和电话号码、传真号。3）“地址”：根据下列三种情况，详细、准确填写地址。第一种情况：供方直接送货到工地；填写：“工地的详细地坦、电话。”第二种情况：供方异地发货到需方指定的当地火车站的；填写：“火车站的名称（如某某火车站），由需方自提。”第三种情况11、：供方无法直接发货到需方指定的当地火车站的；填写：“可直接到达的火车站的名称，由需方办理转运或自提”。4）“授权签收人”：（1） 最安全的两种做法：授权签收人亲笔签名 或 需方盖章（2） 须指定授权签收人，授权签收人越多越好。授权签收人可以是合同业务经办人或工地负责人。授权签收人：必须亲自在订货合同书上签名，并在送货通知单“签收人”处亲笔签名，两处签名笔迹须一致；（3） 收货单位签收人必须为合约所约定的授权签收人，若指定授权签收人均不在场，送货通知单由其他人代签的，则须加盖需方的公章或合同专用章。（4） 送货通知单由其他人代签，又没有加盖需方的公章或合同专用章的，事后应立即要求需方补盖公章或授12、权签收人补签。（5） 委托运输公司承运交接的必须是专门运输企业，分两种情况：a 、如供方联系运输公司并承担运输费用，送货单必须有需方签收人员签字并加盖公章或合同专用章，并以此结算运费； b 、如需方联系运输公司并承担运输费用，必须在合同中约定需方的承运公司或凭需方书面指定承运公司，供方与运输单位办理交接手续即可。（6） 授权签收人注意项： a 、尽可能填写多一些的授权签收人，以便签收人在现场； b、 授权签收人必须在合同书“授权签收人”处亲笔签名； c、 必须是授权签收人在送货单上亲笔签名； d 、最安全做法：授权签收人亲笔签名 或 需方盖章。4、 定金 如实收定金不足货款的30%，则在“人民13、币（ 元）”的横线上直接填写实收金额，不需要修正“货款总价之30%”。因为，定金以实际交付的金额为准。5、 合同履行地最好是注明为广东省东莞市6、 其它约定事项1) 乙方定金应于 交付给甲方，合同履行完毕，定金退还给乙方或者冲减最后一笔货款。2) 违约责任要注明7、 单位名称：合同抬头、合同落款处1) 需方单位名称必须是全称，并加盖其单位公章或合同专用章，其公司部门章无效。2) 需方单位名称、公章均应与需方营业执照上的名称相一致3) 送货通知单之客户名称应与合同书中需方名称、发票抬头相一致4) 签定合同时，需方应提供营业执照复印件给我方，并与合同一并保存。需方为分支机构的，还应提供总公司的企业14、法人营业执照复印件供我方保存。8、 合同书的落款处：1) 需方法定代表人或者委托代理人（须有委托书）必须签字2) 电话、传真等应详细、准确地填写3) 开户银行、帐号、签约日期等应逐项填写清楚 第三章 陶瓷行业概况1、 当前建陶行业的地理布局中国建陶行业经过多年的发展，目前已形成了佛山、唐山、博山、晋江、夹江、上海周边地区构成的“三山二江一海”格局佛山：是我国建筑陶瓷最为集中的产地，约占全国产量的45%。唐山：主要为卫生陶瓷的生产基地，所产卫陶档次一般属于中、低档，如惠达等。博山：指山东省淄博一带，主要生产中、低档建陶产品，辐射山东半岛及其周边地区晋江：指福建省晋江周边地区，主要生产中低档地砖、15、面砖、广场砖、外墙砖、卫陶等为主，主要供应本地市场的需要夹江：指四川夹江一带，是西南地区低档瓷砖的集散地，在全国其他地区也有夹江瓷砖的销售，其目标顾客群为农村消费者或城市中低收入者，拥有很大的市场份额，但其质量很难有保证上海：上海是我国最大的经济中心城市，上海周边地区是我国经济最发达的地区之一。随着改革开放和现代化城市建设的突飞猛进，上海及周边地区建筑卫生陶瓷行业发展很快，一些外商和台商纷纷在这里投资设厂。这些企业看好上海特大城市的优势，积极推行精品战略，他们不搞中低档产品的重复建设，不参与低、中档产品你死我活的恶性竞争，而是注重科技兴企，以高质量取胜。他们积极推行名牌策略，他们的产品质量好、16、档次高、款式新、造型别致，已成为上海及国内市场的抢手货，受到广大消费者的青睐。这些企业还注重开拓国际市场，有雄心在国际上创名牌。据统计，上海在陶瓷墙地砖和卫生陶瓷出口方面均列全国第二。从全国建筑卫生陶瓷行业来看，上海及周边地区建筑卫生陶瓷企业是后来居上，在激烈的市场竞争中屡屡取胜，企业一片欣欣向荣。目前广东省潮汕地区有一些低档的卫生洁具及工艺礼品瓷的生产较有名气。2、 档次分布现在国内上市的瓷砖品牌，高中低档一应俱全，根据其质量档次及价位可分为五大阵营：第一阵营：意大利、西班牙品牌第二阵营：台湾品牌、鹰牌、东鹏第三阵营：佛陶集团产品、蒙娜丽莎、新中源、欧神诺、红协等第四阵营；佛山其他厂家生产的17、瓷砖品牌第五阵营：河北唐山、山东淄博、福建晋江、四川夹江等地厂家生产的瓷砖品牌3、 建陶行业部分企业介绍3、1、广东部分建陶企业鹰牌陶瓷集团：位于佛山石湾。现瓷砖年产量逾900万平米，卫生洁具140万件。99年代表中国参加意大利世界陶瓷博览会。同年其产品成为“建国50周年”成就展建材选用产品。品牌为“鹰牌”。东鹏集团：成立于1996年，位于石湾区，其下辖东鹏陶瓷总厂、石湾华泰陶瓷有限公司、石湾东平装饰砖厂、石湾东乐陶瓷有限公司、石湾乐奇洁具有限公司等十余家公司。品牌为“东鹏”。新中源企业集团：现生产经营高光泽金花米黄抛光砖、贵丽水晶石、晶莹釉面砖、亚光砖、瓷质耐磨砖、石质砖、高级水晶瓷片等各规18、格系列产品。是国内产量及销值最大的陶瓷企业，该企业目前进军西部，卫生洁具工厂正在建设之中，其系列产品在市场中极具竞争力，市场占有率高，是不可小看的实力派。品牌为“新中源”。广东佛陶集团海欧陶瓷有限公司：位于佛山市石湾镇，成立于1997年，由石湾耐酸陶瓷厂、石湾人民瓷厂、海欧新型装饰材料有限公司、佛山顺利陶瓷有限公司和佛山华洋陶瓷有限公司等5家企业组建而成。现拥有墙地砖生产线13条、抛光线7条，生产海欧牌石晶抛光砖、花岗石抛光砖、幻彩抛光砖、瓷质耐磨砖、釉面瓷质砖、岗石砖、古韵砖、晶莹石抛光砖和梯级砖等10多个产品系列，年生产墙地砖能力1000多万平米、抛光砖300多万平米。品牌为“海欧”。广东19、佛陶集团赛纳陶瓷有限公司：位于佛山石湾，是佛陶集团于1997年建立的第二家有限责任公司。该公司由石湾工业陶瓷厂、石湾建筑陶瓷厂、石湾日用陶瓷五厂、华生陶瓷厂及佛山嘉瑞陶瓷有限公司、佛山嘉达陶瓷有限公司、佛山浩业陶瓷有限公司和佛山华顺陶瓷有限公司等八家企业组成，现有生产线28条，年生产各种墙地砖1000万平米。品牌有“石湾”、“蝴蝶”、“彩蝶”、“佛陶”。广东佛陶集团钻石陶瓷有限公司：位于广东佛山石湾，组建于1996年，是以原广东佛陶集团石湾建国陶瓷厂为龙头，由石湾建华陶瓷厂、石湾瓷厂、日用陶瓷三厂等厂家企业组成的有限责任公司。现有生产线33条，年墙地砖产量可达2600万平米。品牌为“钻石”、“20、白鹅”。广东佛陶集团环球陶瓷有限公司：位于佛山石湾，年产墙地砖可达1200万平米。品牌为“环球”。 兆峰陶瓷集团有限公司：总部位于香港九龙尖沙嘴。兆峰陶瓷于1983年创立，在全国投资兴建有34家陶瓷企业，主要分布在北京、山东、安徽、江苏、河南、广东、四川等地。总投资额达到6.7亿美元,注册资本额超过3.5亿美元佛山市石湾陶瓷工业集团公司：位于广东佛山江湾，主要工业企业有石湾高级装饰砖厂、石湾恒顺、恒丰、裕华、南方、建安、润华、南海市石碣石湾裕华陶瓷厂、石湾恒利威陶瓷厂。现有高级墙地砖生产线48条，系列产品有“石陶”牌系列彩釉砖、釉面砖、广场砖等，年产各种墙地砖4000万平米。广东明珠陶瓷集团有21、限公司：位于广东南海市南庄镇，主要产品有“冠珠”牌瓷质抛光砖、瓷质印花砖、瓷质彩釉砖、水晶釉面砖等五大系列，年产量达2000多万平米。广东佛山古灶瓷厂：位于广东佛山石湾区，年生产釉面砖600万平米。广州花都陶瓷厂有限公司：位于广东省花都市，生产各种规格的普通耐磨砖、抛光砖、渗花砖、防滑砖四大系列产品，年产量500万平米，其中抛光砖200万平米。品牌为“华都”。爱和陶（广东）陶瓷有限公司：位于广东南海，是爱和陶株式会社1994年在中国创办的独资企业，1996年投产。主要产品有“爱和陶”牌瓷质无釉外墙、地砖等，设计能力为480万平米。佛山市石湾振兴陶瓷厂：位于佛山石湾，主要产品有“振兴”牌陶瓷锦砖22、广场砖、彩釉砖、瓷质玻化砖等，共有生产线7条，年产量380万平米。佛山乐华陶瓷有限公司：位于佛山石湾，是广东佛陶集团有限公司、日本乐华工业株式会社、香港园方国际有限公司的合资企业，是全国第一家生产仿花岗石陶瓷地砖产品的企业。品牌为“乐华”。3、2、福建部分建陶企业东龙（厦门）陶瓷有限公司：位于福建厦门，系由台湾东雨兴贸易股份有限公司独资创办，总投资为1亿美金。产品已销往北京、上海、哈尔滨等十多个省、市。品牌为“东龙”。豪盛（福建）股份有限公司：位于福建泉州市，是由豪盛（香港）有限公司、泉州市经济开发公司和泉州市经济发展公司合资兴办的。目前公司主导产品为“豪盛”牌高级石质挂釉地砖；400X4023、0、450X450大规格高亮耐磨地砖、45X95mm小规格外墙砖，现有10条生产线，年产能达1000万平米。厦门三荣陶瓷开发有限公司：位于福建厦门，为台湾三和磁砖、三晋磁砖、协山磁砖联合投资设立。现产能已达1000万平米。福建双菱集团股份有限公司：位于福建漳州市，年生产“BOLIN双菱”牌釉面内墙壁砖200万平米，广场砖105万平米。3、3、上海部分建陶企业：上海斯米克建筑陶瓷有限公司：属中外合资企业，占地面积13.34万平米，主要生产玻化墙地砖、广场砖，产品出口日本等国家。现有9条全自动生产线和12条抛光线，1999年产量为500万平米上海福祥陶瓷有限公司：上海福祥陶瓷有限公司是由新加坡亚细24、亚陶瓷有限公司投资兴建的中外合作企业。93年在沪注册，注册商标为“亚细亚”。97年通过ISO9002质量体系认证，98年股票在新加坡挂牌上市，是中国陶瓷业首家在新加坡证券交易所上市的公司，下半年股票募集资金成立上海亚细亚陶瓷有限公司。其主要产品为各种规格的室内高级立体艺术磁砖包括壁砖，地砖，腰带砖和世纪石。“亚细亚”自从投产以来，已在全国建立60余家直属经营部、500多家专卖店、300多家经销商上海长谷建材有限公司：位于上海市松江工业区，是台湾长谷集团投资设立的独资公司，主要生产各式内外墙瓷砖，规格尺寸为45X195X8.5mm 、60X227X8.5mm 、 95X95X8.5mm并代理进口25、意大利、西班牙各种高级瓷砖 ，目前已停产。泰山陶瓷有限公司：位于上海市龙吴路，年产能达300万平米。主要生产仿花岗石同质砖、防滑砖、阶梯砖、广场砖、工程砖、抛光砖等。品牌为“泰陶”。金兴陶瓷有限公司：位于上海市金山区，是与马来西亚金兴工业有限公司共同投资的中外合资企业，主要生产外墙砖、地砖、水晶砖。品牌为“KIMGRES”。3、4、江浙部分建陶企业信益陶瓷集团：创立于1972年，1992年公开上市，自创“冠军磁砖”品牌并独家代理意大利“马可贝里”磁砖。1997年开始在杭州萧山、江苏昆山设厂生产。杭州协和陶瓷有限公司：杭州协和创建于92年，先后引入了6条意大利瓷砖生产线，年产量达500万平米。226、000年三期工程投产后年产能达700万平米。是华东地区建筑瓷砖生产量最大，配套产品最全的企业之一苏州金猫墙地砖有限公司：位于江苏吴县，由江苏金猫工业集团与台资合资创建。该公司主要产品为50X230X7.5mm瓷质外墙砖,年产能达300万平米,1996年产能达298万平米。3、5、山东部分建陶企业淄博强冠建筑陶瓷有限公司：位于山东淄博市，是淄博市淄川区杨寨镇耿家村的村办企业，可年产墙地砖1000万平米。品牌为“中川”。山东皇冠建材集团总公司；位于山东省淄川市，是山东皇冠集团的核心企业，年产墙地砖1000万平米。品牌为“皇冠”。3、6、西南部分建陶企业涪陵建筑陶瓷股份有限公司：位于重庆涪陵市，主要27、生产彩釉墙地砖、瓷质耐磨砖、水晶内墙砖，1996年建筑陶瓷产量便达到600万平米。其品牌为“金鹤”。重庆金联陶瓷有限公司：位于重庆巴南区，是香港友联建材集团和重庆第六棉纺织厂于1993年八月合资兴建的。主要产品有235X52瓷质外墙砖、200X200瓷质止滑砖及内墙砖、300X300瓷质地砖，年产量360万平米。其品牌为“金联”。四川省威远白塔集团公司：位于四川威远县，主要生产“白塔”牌系列瓷砖，主要包括：瓷质渗花砖、瓷质大颗粒砖、瓷质抛光砖、瓷质水晶釉面砖、印花砖、水晶砖、外墙装饰砖、腰线砖、地脚线砖等18个系列，大小规格50多款，年产量达2000万平米第四章 主要竞争对手 进口亚光地砖、瓷28、片：指从意大利、西班牙等陶瓷强国引进的地砖产品，在市场上的表现为高质量、高品位、高价位，面向于高收入家庭及高档的会场馆所，销量较小但利润很高；技术实力强劲，新产品开发迅速，产品花色高雅，款式多样，给人精品的感觉；其销售网点集中在沿海及大中城市 进口抛光砖：这一部分在国内市场销售的比例非常的小，可以预计随着关税壁垒的破解，国外抛光砖将会涌进内地市场 国产亚光地砖、亚光瓷片：按其品牌影响力、价位可分为三个阵营 第一阵营：诺贝尔、亚细亚、冠军、皮尔卡丹 在市场上表现为注重广告宣传及终端建设，具有很强的品牌拉力；在价位上表现为价位较高；具有很强的产品研发实力，产品更新快；经常配合品牌促销活动，品牌影响29、力呈逐步累加的态势； 第二阵营：安博、皇磁、三荣、双钱、花都、圣德堡、天地、奥米茄、大象、彩八、印象 在市场上表现为基本上无广告宣传，终端建设没有计划、比较杂乱；在价位上表现为略低于第一阵营；产品开发实力较差，主要模仿其他品牌；市场管理能力较差 第三阵营：奥斯卡、奥斯凯、奥古斯都、罗马利奥、爱尔发、马可新地、东龙 在市场上表现为紧跟我司产品开发，是我司产品的贴身竞争者；在价位上低于我司价格，这是其主要竞争手段；另外在渠道布点上也一般选择在我司经销点附近设立销售点；在市场管理上比较薄弱，基本上没有品牌宣传规划，不过他们也处于不断的进步之中，开始注意品牌宣传及市场管理。 国产抛光砖：已经占领了国内30、绝大部分市场，其价位分为很多档次，高、中、低档产品都有；这也是国内建陶业竞争最为激烈、最为成熟的一块市场，它的竞争格局已经形成，领导者已经出现；其行销网点也是最为密集的，只要有卖建陶的地方就一定有抛光砖的网点；其生产厂家在广告宣传、促销活动方面也是最为踊跃的，按其质量、价位可分为三个档次：第一档次：鹰牌、东鹏、欧神诺、斯米克、亚细亚、诺贝尔、冠军第二档次：新中源、樵东、蒙娜丽莎、华鹏、涪陵建陶、卓迪沙、嘉俊、海欧、第三档次：威斯雷克、嘉俊、金舵、新明珠、金佛、荣华、白塔、能强、奥登堡等 亮光瓷片：亮光瓷片占领了瓷片的大部分市场，按其价位可分为两个档次第一档次：亚细亚、诺贝尔、泛亚等品牌第二档次31、：现代、钻石、金元、劳伦斯、银鲸等品牌 外墙竞争者： 罗马、环球、赛纳、海欧、钻石、泰陶等品牌一般价位高于我司，质量优于我司 碧岩、豪盛、金猫、爱和陶、东龙、石陶、红梅、彩花、白兔等品牌一般在价位上与我司竞争；在质量方面略次于我司 广场砖竞争者： 三联、爱和陶、乐华价位一般高于我司，质量优于我司；金刚陶在价位上一般与我司接近 ；兆峰、宏宇、梅梅、郑峰、振兴、赛纳、石陶、泰陶、环球、建球、双菱、佛陶一般在价位上低于我司；在质量上次于我司第五章 业务员的日常工作1、 门店商品展示（安排展示地点、展示品种、造型、并铺贴样品）2、 店面氛围的布置（店员着装、导购言语、声、光、色、点缀物、门头VI标识的32、使用）3、 库存产品的检查（货物码放、数量、安全方面、货物周转情况、滞销品的督促处理）4、 进、销、存分析（指导客户销售、进货）5、 信息沟通1） 与营业员（销售排行、新产品推广、本店销售情况、存在什么问题、顾客反馈意见、工资待遇）2） 与老板或业务主管（销售排行、新产品推广、本公司销售情况、存在什么问题、其它经销商的做法，公司生产情况、销售政策、同行产品销售情况）6、 风险控制（视客户经营状况而定）7、 货款回收及对帐单的跟催8、 促销活动的参与及费用的核实、报销9、 经销商资料的整理 10、协调厂商之间的关系11、工作日记，凭工作日记报销差旅费用12、月工作总结及工作计划的上报第六章 怎样33、做业务1. 出差前的准备工作a) 电话询问客户有无缺少资料、样板、发票或其它未办好的事情，记录下来并逐一落实。b) 查询客户应收款，发货情况，做好记录。c) 到样板房、科研所了解新产品生产情况、样品发放情况，对应编号、花色搞清楚、并查看公司库存情况d) 了解公司库存情况，新产品及促销用品情况e) 把本次出差的目的明确地写在笔记本上，包括到哪个客户处干什么事或达到什么目的搞清楚。填写出差行动计划报事业部经理审批后方可出差。f) 出差工具箱：笔记本、价格表、笔、标签、齐全的三维效果图一到十套，数字XX，照相机等2. 信息沟通a) 提前两天到一周时间通知客户业务主管自己的行程，让对方早做准备b) 与34、老板或业务主管沟通的事项有：公司产品销售排行榜、新产品推广计划、客户销售情况的了解及分析、存在的问题及解决办法、介绍其它经销商的先进经验、公司生产情况、公司销售政策、促销活动的策划及建议c) 与营业员沟通的信息有：公司产品销售排行榜、分主次展示产品、新产品推广计划及展示设想、产品卖点介绍、本店销售情况、存在的一些问题及解决办法、顾客反馈意见的收集整理、工资待遇、员工思想d) 把所获得的信息归类有针对性地汇报给老板、公司领导、同事、客户业务员、其它客户，做一个信息传播员。e) 沟通竞争对手的信息，并一起商讨对策，必要时收集其样品进行研究找出突破口3. 门店管理 根据店面位置、大小、市场环境决定对35、店面管理的要求，可自己内分为A、B、C三类，不同类型用不同管理力度。a) 样板展示管理i. 样板展示要有重点，主推产品和畅销产品的展示要占展示面积的70%左右，新产品和特色产品展示占20%左右，淘汰产品占10%左右ii. 样板展示要掌握的几个原则：同规格产品展示尽量放在一起；颜色深浅错开；展示要有整体效果；点缀物要与砖的装饰风格相协调iii. 模拟间的样板展示要能够拆，不能贴死。模拟间尺寸要与砖的尺寸吻合，尽量不要裁砖，转弯处要有倒边或贴圆边条。灯光设计要有朦胧感，最好使用背打灯或浅黄、浅粉、浅紫射灯iv. 绝不允许在店内卖样板或工程人员取样板，因为那样很容易使样板不全或出现色差。样板有污损时36、必须成套更换。v. 总经销必须设置专人负责样板的管理工作，如新产品来了要登记造册，店面更换样板，店内零星产品的收集并退还仓库，新产品的上样等工作b) 门店形象管理i. 门店周围环境的管理，必须做到整洁、通畅ii. 门店内整洁、干净、灯光完好，VI标识鲜艳无损，条例规范iii. 市场内有较明显的广告牌、指路牌iv. 店内营业员训练有素，着装统一，待人热情v. 店内使用色调以暖色为主（如桔红、桔黄等）、配以纯白色的罗马柱、墙；古铜或黑色铁艺；黑胡桃木或花樟饰经典展架；点缀物以绿色植物或仿古瓷器、挂画等，加入古典音乐营造一种欧式氛围浓，有休闲味的购物环境。vi. 对店内展示每隔一段时间进行一次调整，37、让顾客与营业员有一种常新的感觉，激发工作热情c) 资料的管理i. 资料实行有计划的领用制度，对一些价格高的资料派送时要注意控制数量ii. 营业员对不是真正的顾客（尤其是一些厂家的业务员）索取资料要拒绝iii. 在店内较显眼的位置（收银台侧、洽谈台侧）摆放资料架、方便取阅iv. 要求店员爱惜资料、资料用完及时补充4. 进、销、存分析a) 到客户库房查看产品码放是否整齐、有没有实施库存卡、卫生搞得好不好、帐目是否清析、抽查几个产品看帐实是否相符b) 对进、销、存报表进行分析（库存周转率、商品销售排行、销售结构分析、设置产品库存异常报警）c) 根据分析结果向客户建议销售侧重点、指导进货，加强哪些管理38、，对异常库存提出解决方案d) 建立定期淘汰滞销品、小堆头产品的机制5、 货款及风险的控制a) 根据客户销售情况与库存情况（库存周转率）比率判断客户经营风险b) 从与客户谈话中，了解客户忠诚度，对忠诚度低的客户控制要严些，并努力提高其忠诚度c) 异常情况及时向公司反映并采取相应控制措施d) 根据合同的规定对货款的跟进催收并控制应收款e) 对公司给予客户的广告费使用，促销费的使用，专卖店补贴进行核实，保证费用的真实性和合理性f) 每月公司对帐单的跟催、降低经营风险6、公司政策的执行a) 公司销售政策的执行、监督b) 促销方案的执行、监督c) 广告、专卖店政策的传递、监督、执行d) 向经销商传递、督39、促实施新产品、淘汰品、促销产品政策e) 公司其它政策的执行7、促销a) 协助客户或公司促销人员搞促销活动，小型促销活动应有独立完成的能力b) 对促销活动的效果进行跟踪调查、促销活动结束后进行整理并写出书面评估报告、总结经验c) 促销费用的核实及报销d) 向客户或公司促销人员提供促销建议或促销方案参考8、 网络及渠道管理1) 对分销网络提供服务，对其销售进行指导、通过服务来提高分销商的忠诚度沟通经营理念、传递市场信息、介绍其它客户先进经验，增强客户信心2) 督促总经销的网络管理人员，定期对分销商进行拜访，让其象我们自己对总经销一样的服务来服务分销商3) 协助总经销做好市场开发（小区的开发、分销商40、的建立、工程的洽谈）4) 召集区域性总经销定期召开经验交流会，动员总经销定期召开分销商会议、传达销售政策，听取反馈意见5) 协助经销商建立装饰公司销售渠道、集团消费渠道、经常派送宣传资料、新产品样品，召开联谊会增进感情9、业务员出差回公司应做的工作1) 工作总结（出差做了哪几项？结果如何？下月要做哪些工作？重点在哪里？如何去做？客户现状分析存在哪些问题。客户有意义的营销手法总结，本销区增长点分析、销区客户的销售结构分析、任务完成情况及下月计划回笼）2) 费用报销。凭出差日记报销费用，单据粘贴整齐，发票与收据分开3) 培训学习、经验交流，对一些好的销区进行经验交流介绍，请公司其它部门或外面人员讲41、授生产工艺、营销管理知识4) 到车间、科研所等地实地参观学习，了解生产动态5) 对出差在外所记下的尚未办理的工作进行处理6) 对一些账务方面的工作进行处理7) 客户工程样品试制的跟踪第七章 如何进行市场开发与管理1、开拓市场，寻找客户流程： 市场调研 选定目标客户 客户预谈 客户审核 客户确定方法：1、1、市场调研的目的：使自已对所要开发的市场有个较为全面的了解。有具体的资料、数据来评估市场潜力比较容易找到优良客户。1、2、调研的内容： 了解当地的经济、政治、交通、人文、地理等状况。 陶瓷市场状况，即该区域有多少个经营建陶的市场，这些市场在当地的知名度，经营模式是零售市场、批发市场还是批零相结42、合的市场等，其辐射能力、市场规模和管理状况，经营的产品档次等。 市场上经营客户的质素，并选定一些目标客户。1、3、目标客户一般需要的条件: 一般选有经营建陶时间两年以上的客商。 有经营中高档产品经验的客商。 有一定的资金实力。 经营理念与我们公司相似或希望经营品牌产品的客户。 1、4、参考公司客户选择办法推荐的方法与目标客户接触和洽谈，最后审核、确定2、管理、辅助固定客户2、1客户管理的内容： 1、1基础资料：客户最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话，经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间，与我们公司交易的时间，企业组织形式，资产等。这些43、资料在公司客户档案中都要有备份，亦可通过在与客户交谈中了解并做好记录。 1、2客户特征：主要包括销售区域，销售能力，可发展的潜力、经营理念、经营方向、经营政策、企业规模和经营特点。 1、3、业务状况：主要包括销售实绩，利润水平，库存现状，经营人员的素质。对我司的信心及合作态度。1、4交易现状：包括客户的销售活动现状，存在的问题，其企业的形象，声誉、信用状态和应收款现状。 2、2、客户管理的原则：2、1、及时更新客户资料。2、2贯彻落实公司的经营政策、营销理念。2、3分析客户的销售情况，指导和建议客户产品的销售方向。2、4、增强风险意识，按制度管理好客户的应收款。2、5、增强服务意识，帮助客户解44、决实际问题。 2、3客户管理方法：1、客户的基础资料变更须及时通知公司以更新资料，特别是其经营权、法人代表、单位名称变动时除通知公司外，还要客户出示书面通知书证明债务的归属及以后的运作方式。2、与客户沟通把公司的近况传达给客户：包括近期经营策略、促销政策、生产安排、新产品上市情况、大概库存状态、产品销售情况。3、帮助客户进行销售分析，对客户提出指导和建议。3、协助、指导客户建立和维护二级分销网络3、1.分销商的选择条件： 1、1、选择经营理念，经营指导思想与我司接近的客户。即有经营品牌产品欲望的、有一定的经营素质的客户。 1、2、选择流动资金愿意投入品牌产品库存的客户或愿意投入门面装修提升门店45、形象力的客户。 1、3、选择愿意开设专卖店或开设专区经营的客户。不要选炒货型的客户，因为此类型的客户只会谋取短期利益。 1、4、选择经营信誉较好的、愿意按相互商定的操作规定执行的客户。 3、2.对二级网络的管理： 2、1、 要与分销商签订合同，相互间明确责、权、利，使以后的运作能按合同、按规定运行。特别是市场保护的规定要严格执行。 2、2、设立网络专管员，定期走访分销商，了解具体情况，帮助分销商解决销售中遇到的实际问题。3、3制订完善的市场价格体系：3、1、市场保护除靠区域保护外，重要是价格保护。价格稳定了分销商才能有长久合理的利润，而合理的利润又是分销商用心推广我司品牌的真正动力，是销售网络46、的维系结点，否则二级网络无法建立和稳定。3、2、一般价格体系分设签订合同的市内分销价、市外分销价；最低零售限价；标价；工程价与装饰公司提货价。市场运作比较成熟,则可区域内实施明码标价。一般定价的尺度要起码保证分销商有1520的利润空间,甚至更高。装饰公司提货价和工程价可在最低零售限价的基础上下浮3%8%，市内分销价、市外分销价应有区别，主要考虑到运费问题。3、3、作为总代理为维护价格的稳定，避免分销商有低价抢生意的事情发生，要经常对分销商的实际售价进行查访、监督。如发现违规者一定要及时处理。4、对二级网络的服务：4、1、要让分销售商经营我产品感到放心、方便，无后顾之忧。总代理要做到定期传递库存47、情况给分销商；有断货的产品及时知会分销商，货到后马上通知分销商。如果无库存的分销商即以零售为主的分销商尽可能做到送货上门。在一定期间内允许分销商换货。4、2、宣传资料方面要及时到位、并解析使用方法。4、3、业务人员包括总代理的专管员要定期对分销商的导购员和业务员进行品牌理念、产品卖点、销售技巧的培训工作。4、4、为了提升品牌形象，适当给分销商提供广告牌、灯箱、展柜等宣传品。亦可采用租赁方式，如达到预期目标的分销商可用赠送等方法提高分销商的积极性和信心。4、5、业务人员连同总代理的专管员要常到现场指导并亲自示范帮助分销商进行有效的样板展示。务必使产品陈列体现出我们的风格和品味。5、加强与分销商的48、沟通和交流：5、1、业务人员做好总代理与分销商之间的桥梁，业务员要定期和总代理的网络专管员拜访分销商，把公司情况介绍给分销商。5、2、定期帮助总代理召开分销商交流会，介绍经营方式，交流经营体系运作经验，推介新品种和企业的发展方向及思想。商讨解决一些销售过程中遇到的问题、企业的管理模式等以加深客户的感情和分销商的信心。 6、宣传资料、促销品、样板审批程序：1、新的宣传品、样板由事业部促销管理小组按标准确定数量给样板房办理领用手续，整理、包装好交样板发放员跟车发送，客户急需的且客户同意自己负担费用的通知快运公司发运。2、客户因宣传品配备不够，而需增加数量的，由业务员向事业部申请，如获准后到样板房领49、用、发放，否则需由客户负担费用。7、货款的回笼与风险的规避 作为业务人员重要的是把产品销售出去，但更重要的是把货款收回来。客户销售量增加了，但我们的货款回收困难、不顺利或大量拖欠则比产品销售困难更糟。所以客户应收款的控制、货款回笼的管理是客户管理的重要一环。 1客户应收款要严格按合同政策操作，具体程序按公司与客户签订的合同和公司的结算制度执行。 2、注意管理客户的资金状况和支付状况。客户资金状况恶化的表现形式：a 为筹资而低价将产品抛售；b 开始利用高息贷款；c 开始躲债；d 与其本身的业务员关系紧张；e 经常奔走于各种金融机构融资；f 听说其他债权人无法索回货款；g 票据被银行拒付；h 对催50、付货款搪塞应付；i 将大量的流动资金货款抽走作其他用途而影响正常周转；j 要求延长全部票据的支付期限。遇以上情况中的问题则说明客户的资金状况恶化，业务人员要警惕。4、 在日常客户管理过程中一般要求客户库存我们产品的价值大于应收款30以上，当库存产品价值等于应收款时则业务人员要高度注意并及时向上级主管反映。当客户库存产品价值小于应收款说明客户在占用我们的资金，这是非常严重的问题，就应该采取措施及行动，如控制货源，不论任何情况都不能让其应收款继续增大。8、 如何对经销商业务人员进行培训 1、培训的组织：分销商自己组织：指分销商组织本店员工进行的培训，由店长召集店员进行总经销组织：指总经销定期召集自51、建门店和所辖二级网络业务人员进行我司组织：指我司定期召集总经销所辖业务人员及所辖二级网络业务人员进行培训的组织采取分销商自己组织、总经销组织为主，我司定期组织为辅的方式进行 2、培训的方式： 培训的方式采取店员自学、店员导购心得交流会、店长培训、优秀店员成功经验介绍、导购技能考试、总经销集中授课、厂方集中授课、模拟导购等方式进行 3、培训的内容：行业介绍公司介绍产品知识工艺知识导购技巧门店管理知识最新厂方动态市场信息的收集顾客心理学知识装饰装璜知识仪态仪表训练4、培训的时间：分销商自己组织的培训应每周至少组织一次总经销组织的培训应每月至少组织一次我司组织的培训应每季至少一次5、培训的管理： 为52、保证培训达到预期的效果，应加强对培训的管理。 各总经销商及分销商应将受训人员的学习态度纳入其考核体系当中；同时对培训结果应通过考试的形式检查培训绩效，对于考试成绩良好者给予奖励，对于考试成绩较差者给予相应惩罚； 我司也将对总经销组织培训的情况进行跟踪，对组织良好、培训效果较好者给予奖励9、 如何进行卖场管理 总经销及其分销商的卖场管理是一项长期而持久的工作，它需要从日常的管理着手。总经销及其分销商的卖场管理首先应清楚有哪些管理要点，然后按照这些要点去逐一落实。总经销及其分销商卖场管理不是一劳永逸的事，它需要店员从每天的整个工作中贯彻执行：包括营业前的清洗、清洁，营业中的调整，营业后的整理，需要53、我司业务人员定期指导、监督。总的来说，总经销及其分销商的卖场管理包括如下要点：（1）、营业场所是否清洁、卫生（2）、样板是否清洁（3）、样板是否摆放整齐（4）、样板有无破损（5）、样板有无短缺（6）、样板所贴标签是否符合规范（7）、样板所贴标签是否已破损（8）、营业场所有无堆放破损样板及客户退货（9）、POP招贴是否已破损（10）、海报粘贴位置是否合适（11）、海报是否破损（12）、灯管有无损坏（13）、吊旗有无损坏（14）、休息桌上的物品是否摆放整齐（15）、烟灰缸是否已清洁（16）、休息桌上是否有顾客已使用过的纸杯（17）、资料册位置摆放是否恰当（18）、资料册是否缺页、破旧（19）、三维54、效果图单张是否有固定的地方存放（20）、店内所用之镜框是否清洁（21）、店内所用之镜框是否有损坏（22）、整个店面是否给人整洁、舒爽的感觉店员可以针对以上要点对卖场进行管理，除了营业前与营业结束后进行店面整理外，在没有顾客及前一批顾客离开后应及时整理一下店面，以使店面在整个营业过程中保持良好的卖场环境；总经销及其分销商店长也可以针对以上要点对店员进行考核10、 如何进行宣传工具管理 总经销及其分销商对我司提供的宣传工具必须登记造册，以保证其得到有效利用 此处所指之宣传工具指我司提供给总经销及其分销商的展架、展柜、三维效果图、促销品、宣传镜框、吊旗、海报、横幅、图册等斜拉柜：店员应负责保持其清洁55、卫生；应保证其正常使用，如有推拉不便、展板出轨现象应及时修理、调整；对于斜拉柜上的灯箱应保证其正常使用，如出现缺灯箱片及灯管损坏应及时与店长联系更换；不能出现剧烈碰撞等情况，以免油漆脱落、展柜变形。今年专卖店升级后要尽量让展柜颜色同专卖店色调协调。平推柜：店员应负责保持其清洁、卫生；应保证其正常使用，如有推拉不便、展板出轨现象应及时修理、调整；对于平推柜上的POP招贴应保证其完好无损，如有损坏应及时更换；不能出现剧烈碰撞等情况，以免油漆脱落、展柜变形。展柜颜色要求同专卖店颜色协调。三维效果图：应有固定的地方存放三维效果图；三维效果图应制作成三维手册，供顾客参考；三维效果图应有节制的使用，不能56、浪费；三维效果图如出现短缺，应及时补给促销品：现我司提供的促销品有雨伞、手提袋、陶瓷工艺品等；总经销及其分销商可根据实际情况发放；此促销品仅提供给顾客；总经销及其分销商不得将促销品作为自己使用或者送给亲戚、朋友；促销品应有节制的使用，不能浪费；促销品如有短缺，应及时补给宣传镜框：宣传镜框应悬挂在店内较醒目的地方；应注意保持其清洁、卫生；如有损坏应及时更换吊旗：吊旗应悬挂在天花板上；吊旗应注意保持其清洁；吊旗如有破损应及时更换；海报：海报应贴在店面醒目处；海报应粘贴平整、干净；海报如有破损应及时更换横幅：横幅应按照我司的指导在醒目处进行悬挂；横幅应保持其清洁；横幅如有损坏应及时更换图册：图册应有57、固定的地方存放；图册应有节制的发放，不能浪费；图册如有短缺应及时补充11、 如何指导经销商开展促销活动促销活动的目的：首先应帮助客户搞清楚促销活动的目的是什么、要达到什么效果、目标沟通对象是哪一部分人群及他们有何消费特点、他们的媒体偏好及生活习惯等促销工具组合：根据促销活动的目的，就应该选择最为有效的促销工具与目标诉求对象进行最有效的沟通。促销工具之中有广告、人员推广、公关、促销活动，它们都不是单一工具就能发挥最大作用的，它们需要进行有机组合才能达到预期目的，促销活动要有累积效应，长期规划。促销费用的预算：根据促销工具的选用，可以初步确定费用的花费；可以根据自己的资金实力对促销工具组合进行调整58、，以在自己资金实力的范围之内达到最佳效果促销活动的进度：促销活动的组织到达这一步就应该对整个促销活动的时间跨度、时间安排作一统筹规划，以使促销活动有条不紊的进行促销活动的组织：应将促销活动的每一项具体职责落实到每一个人身上，应向活动相关人员讲解促销活动的相关政策及他们的责任促销活动的评估：促销活动结束后应对促销活动的效果进行评估，分析此次活动取得了何种效果，成功之处在什么地方，失败的原因是什么，为下一次促销活动达到预期效果积累经验12、专卖店细则详见专卖店手册13、如何进行门店导购详见XX100问第二、三辑14、如何进行市场情报收集市场情报收集的内容：所在销区最近的房产资讯、政府较大的基建举动59、所在销区建陶市场的最新动态消费者的行为特点、兴趣变化及影响因素竞争对手的产品上市、价格体系、流通渠道、最近促销行动及其他最新动向我司产品在市场上的反应情况我司新产品在市场上的反应情况我司促销活动在市场上的反应情况总经销经营动态分销商经营动态市场情报的收集方法通过阅读当地报刊、房产信息、家居杂志收集通过与经销商、业务员交谈收集通过与竞争对手的业务人员交谈获悉通过与经营竞争对手产品的经销商、业务员交谈获悉通过扮演顾客收集通过访问消费者收集第八章 业务人员感悟要领 1、客户库存与销售量的比例分析，得出产品的周转率和周转天数。分出畅销产品、滞销产品、积压产品（要排除工程因素的影响）。一般正常产品的周转60、率为1:2.5，对于这类产品要设定合理库存；当周转率达到1:4的则属于滞销产品；如果没有特殊情况，周转率达到1:5以上的属于积压产品，则要采取促销措施和办法。2、产品销售结构分析。把客户销售的产品按大类、分系列列出前十名产品排行榜。并对比我公司的产品销售情况，分出畅销品、平销品、滞销品。分析畅销与滞销的原因，并作出相应的对策。3、销售结构分析：结合客户门店本身的销售和各分销商的销售及工程网络的销售计算出各类模式的销售比重。对好的分销商要总结其经验加以推广，销售不好的找出问题的真正原因加以解决。4、市场销售趋势、产品走势分析。这种分析是宏观预测，其信息来源于经营同行、生产厂家、到货数量的统计、气61、候条件、消费习惯等。利用该分析制定下一步的进货计划和产品推广及价格设定策略。 5、竞争对手分析。这部分分析针对仿冒产品品牌，分析其：1） 产品的优缺点，抓住竞争产品的缺点，教育营业员如何利用其引导顾客购买我司产品。2） 分析竞争产品在区域市场的销售品种、库存状况、价格情况，可以采用扰乱政策，使竞争对手的信誉度下降、正常运营混乱。或采用重点打击的方法，使经营竞争产品的商家不敢再经营其产品。3） 通过对竞争者的分析，找出其弱势，依其弱势，树立我方优势，从而提升品牌知名度、美誉度，拉开与竞争者的距离。6、销售增长点分析。1) 产品增长点；2) 渠道增长点；3）服务增长点；4）促销增长点；5）管理增长62、点；6）信心提升增长点；7）销售技巧、产品知识水平提高增长点； 除以上基础分析外，还有很多分析，我们利用这些分析指导客户的销售、运营，以提升产品形象力，提高客户管理水平、业务素质。最终增加客户的销售量，提高客户的利润水平。7、产品方向感悟 业务人员应对客户的销售结构进行认真的分析，通过长时间的观察，分析出哪些产品在客户所在区域是畅销产品，哪些产品是滞销产品，确定客户产品经营方向，进而廷申到对该地区的消费习惯的一种把握，锻炼自己的眼光。从而在组织客户的货源方面使销售结构趋于合理化，进而使公司生产计划合理化；另外密切关注市场上竞争对手的产品开发品种、规格、花色以及消费者喜好的变化，给公司设计开发部63、门提供开发建议，指导公司产品开发方向，使我司的产品开发更加贴近市场的需求；8、利润感悟 我们的业务人员在为客户出谋划策时，应时刻注意我们的核心目标是为了利润的最大化，因此我们的工作方向应朝着这个目标努力。因此我们在为客户建立价格体系时，应明确哪些产品是主攻利润，哪些产品是主攻销量。比如对一般用于家庭装修的产品，因为数量较少，所以应提高单片利润水平；而对一般用于工程的产品来说，一般数量较大，从单片很难赚取到高额利润，因而可以从总体利润的角度考虑，降低单片利润，使客户得到的更多。另外，对于广场砖以及滞销产品因着重从量上进行突破，应说服客户尽量降低单片利润，从量上来弥补利润的丢失；而对我司较受市场欢64、迎的产品或销量很难有突破的产品则应提高单片利润水平，弥补量的损失；业务员要清楚地知道所管辖客户每年的费用开支情况，要与客户换位思考。9、政策执行领悟 通过对公司政策在客户那里的执行情况进行分析，如广场砖价格政策、工程价格政策，我们发现，因为客户对政策往往吃不透，所以不敢为也不去为，影响了产品的销售。分析原因，我们的业务人员应承担不可推缺卸的责任，他们在向客户宣传公司政策时没有准确的表达公司政策精神，本身对政策的理解就出了偏差。因此要求我们的业务人员首先对公司的政策首先要摸准吃透，而不能在自己都没有搞懂的情况下就向客户宣讲我司政策甚至做出某种承诺，导致公司政策的执行受到阻力并且增加了客户的抱怨，65、影响了公司的形象。因此业务人员在不理解公司政策的情况下，应向公司领导了解该政策的精神及具体操作方法，在完全弄懂的情况下才对客户进行解释。10、客户评估方法10、1资金投入力度 指客户在产品库存、门店建设、广告投放、二级网络上的投入力度，从这些角度可以看出客户对经营我司产品的长期信心。如果客户出现在我司产品资金投入上的骤减，则预示着客户经营信心的下降，这时，业务人员就应该提高警惕，仔细分析原因，并及时向公司领导反映情况。10、2、产品的展示 业务人员应按照本手册所介绍的门店管理方法对客户的产品展示及门店管理进行不定期的评估，并协助客户搞好产品展示10、3产品的库存分析 客户库存结构的合理性直接影66、响客户销售情况的好坏，是很多客户销售挖潜的重点。业务人员应经常分析客户库存结构，对长期滞压的产品应通过促销方式及时处理；通过库存总额的分析，可以获悉客户有无挤占我司资金，从而降低经营风险。10、4、员工的风貌 客户经营的好坏，与员工精神风貌有着必然的联系。业务人员应密切关注客户员工的精神风貌，当客户员工突然出现普遍积极性不高甚至于大面积的缺勤或离职，则说明客户出现了经营危机，业务人员这时就应通过其员工了解真实情况，并及时向公司领导反映10、5、激励政策 客户经营的成功离不开属下员工的努力，他们努力程度的大小与客户的激励政策有密切联系。客户的激励政策恰当，则员工的潜力就会得到最大程度的发挥；相反67、客户激励政策不当，干多干少一个样，则会严重挫伤员工的积极性，业务人员应协助客户建立有效的激励政策，最大限度地调动客户员工的积极性。10、6货款回笼情况 业务人员应将货款回笼情况作为对客户进行评估的重要指标。对经常不能如时如数进行货款回笼的客户，应分析客户是否挪作他用，业务人员应提高警惕，确保货款及时回笼。10、7市场规则遵循情况 有序的市场规则是厂商双赢的前提条件，也是我司产品能否长时间赢利的基础。业务人员应监督客户对于我司价格体系的执行情况、有无出现冲击其他客户市场的情况，对于违规者应及时制止并给予处罚。10、8、公司政策执行情况公司政策能否在客户那里得到良好的执行，直接影响我司整体销售目标68、能否有计划地达成，所以业务人员应将客户对公司政策的执行情况进行考核，督促客户执行公司政策，确保公司政策能够得到完全执行。业务人员应帮助公司领导分析政策执行不了的原因：是公司政策合理性存在问题，还是客户配合力度不够。对于公司政策本身就存在不合理的情况，应及时反映给公司领导；对由于客户原因造成政策执行不力的情况，则应说服客户执行。第九章 异常情况的处理1、工矿产品购销合同签订应注意事项： 1、1、单价如是包到价则没有装车费，否则要注明装车费，并最好以块数、片数定价。1、2、牵涉到相关法律诉讼权问题，交货地点最好要在厂方仓库交货。1、3、如包到价则运输费由供方负担（最好注明只是厂家代办运输，运输责任69、由需方负担）。1、4、1的合理损耗由需方负责，这亦是目前建陶行业默认的标准，而国家标准则是3属合理损耗，供方免赔。1、 5、结算方式则以洽谈的结果填写，工程合同一般收定金1030。2、工程遇到竞争对手竞价的处理方法：2、1、业务人员需要保持冷静，务必最大限度不将底价暴露。2、2、采取各种方式、各种途径争取弄清对手的底价 (比如利用当地经销商良好的地方关系,通过工程方来了解对手的底牌) 。2、3、根据对手底价，灵活掌握自身的报价额度，全面争取主动权。2、4、积极与公司联系，争取公司领导的理解与支持。3、 客户之间窜货的处理方法：3、1、认真听取各方面的意见,进行调查取证；3、2、分析窜货方其窜货70、行为是主动还是被动；3、3、与窜货方进行沟通协调，以大局出发的观点，力争得到窜货方的理解与支持；3、4、与被窜货方积极沟通协调，保持其信心，在争取其谅解的同时，必须在最快时间给其一个正式的书面答复； 3、5、找出窜货的真因加以防范，避免类似情况再发生。4、遇产品出现质量问题的处理方法：4、1、听取各方面意见，调查取证；4、2、如果不是因质量引起的问题,则对客户进行耐心解释、说明，尽量使其达到心理上的平衡；4、3、确因质量问题引起，则积极与客户进行协调，争取一个大家都能接受的方案(比如赔款额度为多少；如客户只需赔砖,数量又是多少,是否需要帮忙铺贴,等等),将损失减至最低；4、4、积极与领导商量，71、把最后确定的方案以最快的速度回复给客户。4、5、如损失金额巨大一时不能处理时，要耐心地说服顾客待公司来处理，千万不要对客户有任何承诺。5、运输过程中出现严重破损或丢失货物的处理方法： 5、1、 第一时间要求当地经销商与承运部门交涉，争取得到正规的书面资料（铁路运输的车皮或集装箱如施封完好则要求车站出示普通的货运记录；如施封破损则要求车站出示正式货运记录,以便到始发站索赔。海运如果集装箱破封则由海运公司赔款）； 5、2、初步分析造成的原因，马上通知公司发货人员并向上级领导反映； 5、3、积极配合 (整理出具体的破损数或所丢货物数)； 5、4、到现场拍摄照片带回公司交事业部作为处理凭证之一。6、客72、户遇到临时工程要货的货源组织方法： 6、1、积极协调，争取将要货的时间尽量延长一些，或征询可否用两种色号的货，以缓和一下时间方面的紧迫； 6、2、与其它经销商联系，看能否在本销区周围内组织到货源； 6、3、与其他销区联系，看能否在就近地区组织到货源；6、4、与公司内服务人员联系，看公司生产安排情况，如没有则通知客户。6、5、原则上订制的异形产品或特殊产品（瓷片配件除外）小批量是不能生产。第十章 业务人员工具箱总经销价格表： 可以帮助总经销制定合理的价格体系，监督其价格政策执行情况；当工程顾客欲定总经销没有库存的产品时，以此作为报价的基础；总经销价格表，在洽谈工程时尤为显得重要，是我司业务人员在73、外行动的底牌，低于此种价格应请示相关领导批准；可以参照同业竞争对手的价格体系，采取相应价格对策；可帮助业务人员不断熟悉产品编号、包装数、产品重量、每平米产品数量、产品运费，是熟练操作业务必备基础课，可以随时作为学习的工具XX图册： 是我司XX品牌的形象手册，特别是在寻找新客户的时候是必不可少的工具；同时，它可以帮助业务人员学习产品知识，特别是新业务员尤为显得必要，因为业务知识是在不断学习中掌握的XX广场砖图册： 是我司XX品牌广场砖的形象手册，在手册里有关于产品的包装数、质量、每平米块数，这些都是在洽谈工程过程中必然会碰到的问题；同时，在图册上我司已成功操作的样板工程，更具有无可辨驳的说服力，74、无疑是业务人员、客户洽谈工程的得力助手和备忘工具；它也是新业务人员必备的教材之一XX外墙砖图册： 是我司XX品牌外墙砖的形象手册，其他同上效果图单张：图册的功能决定了其从设计到印刷成本较高且耗时耗力，所以一旦成册使用，周期较长，这样就不能及时反映我司新产品的动态情况，所以效果图单张便出现了，而且其有一个优点是便于顾客携带，成本较为低廉；效果图单张可以帮助业务人员熟悉新产品，更可以鼓动客户进货，是一个非常有力的说服工具，因为客户无法从单片砖看出它的铺贴效果；数字XXXX全集是我司势力的象征，也是比较有说服力的工具。公司产能情况表： 在工程客户定货时，可以有效保证如期交货；详见公司各生产线产能表。75、XX100问： 它是业务人员操作工程、协助客户零售的重要工具；同时它可作为对客户业务人员进行培训的好教材，业务人员也可以参照它进行业务知识的补充当月生产计划： 它可以协助客户发货，是客户制定发货计划的重要依据；它是业务人员在外了解公司生产动态的工具，可以帮助业务人员明确新产品的种类、编号，明确推广重点营销系统电话簿： 它是业务人员在外与公司联络的必备品，是业务工作能顺利进行、提高工作效率的保证专卖店标准VI手册： 可以参照其指导客户专卖店建设；可以据其对客户所建专卖店进行验收专卖店管理：可以协助客户专卖店建设及管理，是专卖店良性运作的前提，也是专卖店人员培训的教材。最近推出的资料册：它需要业务76、人员在外密切关注公司最近推出的资料手册，不断丰富自己的工具箱标签及其它VI标识：主要用于更换一些污损的标签，防止门店没有不能得到及时更换。 附件：1、本手册使用、遗失及移交规定一、 本手册为我司保密资料 ，统一编号，只限业务人员本人使用，不得转借他人二、 本手册由我司定期收回进行修改、完善，请妥善保存三、 本手册由我司定期派人进行检查，如有遗失、转借者、给予相应处罚四、 本手册如有遗失应及时申报五、 本手册在业务人员离职时必须交回5、常用参考书籍行销高手实务/台湾黄宪仁著。广州：广东经济出版社，营业管理实务/ 台湾黄宪仁著。广州：广东经济出版社，促销管理实务/台湾黄宪仁著。广州：广东经济出版社，营销企划实务/派力营销经理实战手册系列顶尖业务员的成功法则/派力营销经理实战手册系列市场调研经理手册/派力营销经理实战手册系列销售业务管理/派力营销经理实战手册系列销售人员管理/派力营销经理实战手册系列销售通路管理/派力营销经理实战手册系列市场开拓/派力营销经理实战手册系列市场提升/派力营销经理实战手册系列附件：公司各生产线产能表、ISO、产品质量分级标准、放射性检测标准、标准合同范本、耐磨检测标、XX事业部操作流程图；