1、销售过程管理流程销售过程管理流程 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日日 期期 修订修订 状态状态 修订内容修订内容 编制编制 审核人审核人 批准人批准人 2009-11-17 B/0 CH-QR-YX02来电/来访客户 登记表修订为现行使用版本 廖颖 张广志、王文斌 吴有富 2009-11-17 B/0 CH-QR-YX03 成交客户登记 表修订为成交客户调查问卷 廖颖 张广志、王文斌 吴有富 2009-11-17 B/0 CH-QR-YX07 营销月报修订 为现行使用版本 廖颖 张广志、王文斌 吴有富 2009-11-17 B/0 销售周报 CH-QR-YX05 和项 目销售周2、报 CH-QR-YX08 统 一修订为项目销售周报 廖颖 张广志、王文斌 吴有富 1.1. 流程概况流程概况 流程目的流程目的 根据项目营销计划组织实施项目销售、推广，并最终完成项目销售 任务。 适用范围适用范围 适用于销售开盘至项目销售完成分期或全部销售任务期间，所有营 销、销售管理工作。 定义定义 开盘：房地产项目正式开售。 流程主导及流程主导及 参与部门参与部门 营销策划部（主导） 、财务管理部、项目部、工程管理部、物业 公司 上游流程名称上游流程名称 下游流程名称下游流程名称 子流程名称子流程名称 销售前期管理流程 销售后续管理流程 销售变更管理作业指引 销售签约管理作业指引 营销总结3、编写作业指引 部门部门 流程中承担职责流程中承担职责 总经理 1、审批项目营销计划/方案及其调整。 2、审批重要宣传资料（媒体广告、VI 系统、平面广告等） 。 营销分管领导 1、审核项目营销计划/方案及其调整。 2、审核重要宣传资料（媒体广告、VI 系统、平面广告等） 。 营销策划部 3、组织项目开盘后的销售管理。 4、销售现场的组织管理、业务人员行为规范的督导。 5、负责接待客户及签署认购书 ，以及客户后续追踪。 4、负责销售阶段的营销推广及推广效果分析。 5、组织销售阶段的营销总结，提出营销方案调整建议。 相关部门 1、配合项目销售计划推动销售进程。 2、流程图流程图 销 销 销 销 销4、 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 ) 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 5、销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 6、销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销销 销 销 / /销 销 / /销 销销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销7、 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 销 销 销 销销 销 销 销 销 销 3. 工作程序工作程序 3.1.3.1. 客户管理客户管理 3.1.1 潜在成交客户管理 1) 对于来电/来访客户， 现场置业顾问根据客户反馈信息填写 来电/来访客户登记 表 ，在接待客户的二天内由置业顾问对客户进行电话追踪并进行记录,来电/ 来访客户登记表需当天提交营销策划部进行录入和统计。 2) 销售主管每天对当天的来电/来访客户登记表及客户追踪记录进行检查，同 时对于置业顾问如何对新客户进行后续跟踪给出建议。 3.1.2 成交客户管理 1) 置业顾问指引客户8、到现场销售文员交付定金并开具发票， 由置业顾问负责与客户 签署认购书 。 2) 置业顾问负责向客户催收首期款或全款， 或带领客户去指定银行存款， 由现场财 务人员开具首期款或全款发票后，营销策划部按销售签约管理作业指引规定 完成销售合同的签署工作及按揭资料的收取； 同时完成对于成交客户的信息采集 工作，填写成交客户登记表等。 3.2.3.2. 销售现场事务管理销售现场事务管理 3.2.1 现场销售变更事务的管理由营销策划部按销售变更管理作业指引执行。 3.2.2 销售回款在购房合同签署前、后由营销策划部负责催收。 3.2.3 销售主管负责监督销售过程中的销售事务管理，组织对客户及销售情况的统计9、 与分析。 3.3.3.3. 阶段性营销总结阶段性营销总结 3.3.1 销售进程中，营销策划部组织完成月度销售总结，统计与分析销售情况数据、 客户投诉处理信息，进行广告、活动推广和包装的效果分析，具体按营销总结编写 作业指引执行。 3.3.2 根据营销总结情况，如需要调整项目营销推广方案 ，若修订涉及项目营销推 广总体思路或阶段广告诉求主题时，营销策划部负责编制项目营销推广方案（调整 版） 向营销分管领导和总经理汇报同意后实施。 3.4.3.4. 现现场管理场管理 3.4.1 销售主管负责销售现场日常管理，进行分项巡视、督导现场，填写现场工作 安排表 。 3.4.2 销售主管每周抽查各项工作完10、成情况，现场如需要物业及项目部配合整改，及 时与物业及项目经理联系解决。 3.5.3.5. 销售人员管理销售人员管理 3.5.1 销售主管在销售过程中对销售人员的纪律进行考核和管理。 3.6.3.6. 营销总结营销总结 3.6.1 阶段性推广工作推进过程中，营销策划部经理应协调项目策划师根据销售情况 安排发布楼盘信息、广告信息。 3.6.2 营销策划部每周组织相关人员召开工作例会，项目策划师根据周工作情况及会 议结果，形成项目销售周例会会议纪要 ，如项目销售周例会会议纪要涉及修订、 调整项目营销推广方案 ，则： 1) 若修订不涉及项目销售推广总体思路或阶段性广告诉求主题， 则由营销分管领导 批11、准执行。 2) 否则，还需提交给总经理批准执行。 3.6.3 营销策划部经理针对项目销售周例会会议纪要中的表述和结论性意见，组 织分析、制定、提出并执行修正性措施。最终实施结果由项目策划师反映在月度营 销报告中，反馈给营销分管领导审核并修正、补充后抄送总经理。 3.6.4 项目分期销售任务完成或项目结案前，根据项目营销计划 ，全面整理项目销 售进程中经验、教训，为未来同类项目操作形成文字性的指导意见，由营销策划部完 成项目营销总结,具体方法参见营销总结作业指引 。 3、 支持性文件支持性文件 4.1 .CH-WI-YX02-1销售变更管理作业指引 4.2 .CH-WI-YX02-2销售签约管理作业指引 4.3 .CH-WI-YX02-3营销总结编写作业指引 4.4 .CH-OP-KF01销售后续管理流程 4、 相关记录相关记录 5.1 CH-QR-YX02来电/来访客户登记表 5.2 CH-QR-YX03成交客户登记表 5.3 CH-QR-YX04现场工作安排表 5.4 CH-QR-YX05销售周报 5.5 CH-QR-YX06项目销售周例会会议纪要 5.6 CH-QR-YX07月度营销报告 5.7 CH-QR-YX08项目销售月报