1、本资料授权三个皮匠文库（）独家收录休闲洗浴酒店管理规范之餐饮部管理职责、工作流程与规范制度餐饮部 在洗浴场所，餐饮服务大部分是作为一个辅助项目，主要以冷餐为主，重视咖啡、果汁、茶水、酒类、饮料的经营服务，服务要求高雅、细致，是洗浴、娱乐、健身等休闲服务的补充项目。但随着洗浴的发展，餐饮服务也逐渐成为洗浴场所经营的一个主导配套服务。餐饮服务的质量要求同样也决定一个浴所的整体服务水平。 第一节 餐饮部职责范围及组织机构 一、餐饮部职责范围 (一)认真执行总经理的指示，努力完成总经理和主管领导布置的各项任务。 (二)根据客流分布情况，科学合理地安排部门员工，为浴客提供热情、周到的服务。 (三)严格日2、常管理，落实企业各项规章制度和质量标准，督导员工按照公司餐饮服务规范开展工作，确保企业服务质量。 (四)负责浴客餐饮服务的引导、接待工作，主动向客人介绍情况，积极实行艺术推销，努力完成公司下达的经营任务。 (五)负责公司餐厅浴客的服务接待工作，确保餐厅的空气调节、灯光控制、背景音乐等的最佳状态，创造一个优雅、和谐的服务环境。 (六)负责与厨房搞好服务配合，做好点菜、传菜等工作，确保服务及时、到位。 (七)负责浴客就餐服务工作，确保公司的服务声誉和经济效益。 (八)按企业卫生要求，狠抓餐饮部卫生整理工作，常检查、常落实，维护餐饮部的良好、优雅环境。 (九)认真管理和控制好餐饮部各项设施、用品的使3、用和维护保养，激励和培养员工当家作主的精神，合理使用设备物资，开源节流，做好消耗品的有效控制，努力降低成本，争取最好的经济效益。 (十)强化餐饮部员工队伍的建设，提高员工的综合素质，调动员工积极性，加强团结与配合，做好服务接待工作。 (十一)重视做好与休闲部、保健部、洗浴部、前厅销售部、管家部等有关部门的沟通协调，以确保经营业务、安全保障、物资供应、设备维修、人员聘用、培训等一系列工作的顺利进行。 二、组织机构图：203 三、人员配置 日餐饮部设经理一名，部长一名，中餐组、酒吧、咖啡厅分别设领班一名，厨房设厨师长一名，服务员、厨师若干。 第二节 餐饮部管理人员岗位责任制及任职要求 一、餐饮部经4、理岗位职责 (一)认真贯彻执行总经理及相关上级领导下达的营业及管理指令，直接对总经理负责。 (二)全面主持餐饮部工作，带领本部门员工保证完成公司下达的各项经济指标和工作任务。 (三)负责制定和组织实施本部门的年度工作计划，明确部门岗位责任制，建立和健全部门各类管理制度、各岗位服务规范、操作规程，并监督贯彻实施，确保高质量服务。 (四)充分调动发挥部门部长的工作积极性。通过部门部长检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。 (五)负责制定和落实本部门的培训计划，抓好本部门员工岗位培训工作，促进员工队伍综合素质的提高。 (六)认真抓好餐饮部的接待5、服务、清洁卫生、维护保养、物资保管、成本开支及控制等工作。 (七)做好贵宾光临的接待服务工作，加强服务现场督导管理，每日巡查餐饮部各岗位，发现问题，及时解决。 (八)收集和征求客人意见，积极、妥善地解决客人投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措；施，并善于举一反三教育员工，不断提高服务水平，同时，要严格监督客人遗留物品的处理。 (九)牢固树立“安全第一”的思想，抓好安全防范和防火工作，经常检查部门各区域，部门各部位的：消防器材和安全防火工作，发现问题，及时整改。 (十)加强对管辖范围内设备、设施的维护、保养和及时报修工作。负责建立本部门设备的安全使用：规程，指导培训使用设备人员正确掌握使用6、设备的知识和技能。 (十一)参加企业部门经理例会及其他有关会议。主持部门例会，听取部长汇报，研究问题，认真贯彻总经理的指示，及时沟通上下级信息，布置任务。 (十二)做好与其他部门的协调配合工作。 二、餐饮部经理任职要求 (一)遵循企业管理思想，熟悉餐饮部工作特点，具备相关的管理经验，完成经营任务。 (二)具备良好的政治素质，集体主义观念强，具备一定的综合分析能力和社会活动能力。 (三)有强烈的事业心、责任感，以企业为家，坚决维护企业的社会利益和经济利益。 (四)具有良好的心理素质，工作责任心强，能承受外界压力，并具较强的营销意识和能力，能操作电脑系统。 (五)曾任大型专业洗浴企业同等职务或曾任7、星级宾馆餐饮部经理职务，有丰富的策划组织能力、了解菜系、后厨操作且业绩突出。 (六)仪表文雅大方，相貌端庄，气质稳重、成熟，遇事冷静、果断，深受下属尊重和认可。 (七)人际沟通能力强，能够团结同事，关心下属，协调统一工作难题，语言能力强，思维灵活，能够有效实施管理工作。 (八)具备较强的管理工作能力，能够客观正确地分析、判断经营信息，提出适合公司发展的经营计划，不断改进服务。 (九)学历大专或相当大专学历，学习企业管理或旅游服务专业，三年以上餐饮业管理工作经验。 (十)身体健康，精力充沛，能适应超时工作。 三、餐饮部部长岗位职责 (一)直接对餐饮部经理负责，认真落实部门下达的工作指令，严格遵守8、企业及部门的各项规章制度，并监督落实。 (二)负责管辖范围内人员的工作安排和调配，保证各班、各岗位服务工作的有效落实。处理日常服务工作中浴客提出的特殊要求和亟待解决的服务问题，确保服务质量，并且事后要及时向经理报告。 (三)每日检查各岗位员工的仪容仪表、出勤情况、服务接待工作是否符合规范要求、工作态度、工作配合、对客关系等情况，全面检查和部分抽查餐饮部卫生状况及设备完好情况，确保为浴客提供整洁、舒适、安全、安静的就餐环境。下班前做好工作日志报送部门经理审阅，由部门经理呈报总经理办。 (四)每日检查管辖范围内当班领班现场管理督导工作落实情况，坚持走动管理，随时检查、考核部门领班，发现问题，及时纠9、正，并将有关情况向经理报告。 (五)制定排班表，合理调配、检查、督导服务员的服务工作，严格按照工作规范进行接待服务，确保洗浴接待服务的质量和效率。 (六)按照公司整体的培训目标和培训任务，根据本部门制定的培训计划，亲自培训员工，提高其工作责任心和业务水平。 (七)认真做好vIP接待任务的现场督导，检查落实各项工作，确保任务圆满完成。 (八)执行餐饮部经理或其他领导交办的工作，当经理不在时，受经理委托有权处理各种应急事件，事后向经理汇报。 (九)负责做好本部门设备的安全检查和消防设施的检查工作，发现问题及时通知工程部门派人检修。积极向员工宣传安全生产知识，经常巡查，及时纠正员工在工作中的违例操作10、；对严重违例者及时批评与纠正，并报部门经理。 (十)负责掌握分析客况及客人需求，做好浴客信息的收集和积累工作，并及时反馈给主管领导。 (十一)负责组织本部门员工学习文化和业务，抓好岗位业务技能培训，努力提高员工的综合素质。注重做好员工的思想教育工作，关心员工的生活、工作及困难，做员工的知心朋友，增强团队凝聚力，调动员工爱企、爱岗的积极性，共同努力完成工作任务。 (十二)定期检查本部门使用物资库存情况，核准数量是否正确，账目是否清楚，领用手续是否完备。 (十三)处理客人遗留物品事项，督导领班及有关员工按有关规定做好遗留物品的登记、保管、发还以及定期送交公安部门。 (十四)准时参加每周部长级管理会11、议，汇报工作，向员工传达会议精神；每周组织班组会议，研究和布置一周工作。 四、餐饮部部长任职要求 (一)领会总经理经营管理思想，服从领导工作安排，能够高效完成公司下达的经营任务。 (二)具备良好的政治素质和法制观念，思想端正，拥有正确的人生观和职业观。 (三)有强烈的事业心，工作热情高，遇事冷静，反应灵敏，敢于承担责任。 (四)善于协调人际关系，团结同事，关心下属，能有效建立高效、团结的服务队伍。 (五)具备三年以上洗浴行业餐饮部管理经验，熟悉休闲部工作流程，年龄x-35岁，学历中专或相当于中专学历。 (六)组织协调能力强，现场督导工作经验丰富，能够合理调配人力，确保部门工作顺畅，服务优良。 12、(七)语言表达能力强，使用标准流利的普通话，善于与人沟通。 (八)心理素质良好，能承受各种工作压力，具备较强的营销意识和能力，有效提高部门营销业绩。(九)相貌端庄，气质稳重成熟，具备良好的社交礼仪风范，举止文雅大方，身体健康，精力充沛，能适应经常超时工作。 第三节 中餐组岗位责任制及工作规程 一、中餐组职责范围 (一)认真执行部门经理的工作指示，努力完成公司下达的餐饮经营任务。 (二)科学合理地计划和组织中餐组的日常管理和餐饮服务接待工作，不断提高公司的服务质量。 (三)负责餐厅、茶厅的卫生环境保持工作，随时清理，确保餐具、餐台的洁净。 (四)负责管辖区域内灯光、空调等设备、设施的维护和保养。13、 (五)科学合理地管理控制好餐饮物资的进、销、存等各项工作。 (六)配合休闲组服务工作，衔接休闲组迎送岗服务，为浴客提供满意服务。 (七)根据部门培训计划，组织本班组日常餐饮培训，不断提高各项技术水平。 二、中餐组领班岗位职责 (一)服务部门领导的工作安排，直接对部长负责，负责中餐组的餐饮服务、日常管理工作，对上级分配的任务按质、按量、按时完成。 (二)加强现场管理，检查、督导员工严格执行服务规程，做好餐前准备、餐间服务和餐后复原工作，并与厨房保持密切联系，做好协调工作。 (三)负责制定员工的排班表，严把考勤、考核关，督导员工严格按照服务操作规程进行接待、服务，发挥带头人作用，对自己严格要求，14、对员工热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训。 (四)熟悉菜牌、酒水牌，熟记每日供应的品种，并让下属牢记；培训及训练员工的促销意识及推销能力。 (五)安排服务员的站岗位置、工作分工，保证分管区域的服务质量、卫生工作、物品摆放符合要求。 (六)检查员工的仪容仪表、出勤、服务态度，控制下属出入，坚持在岗，根据客流情况，安排员工轮流就餐，并检查女员工饭后补妆情况。 (七)负责分管区内的物品领用和保管，定期进行检查和清点财产，确保安全、完好。 (八)妥善处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，不断提高服务质量。 (九)亲自负责重要客人的安排和接待工作，负责餐厅服务员的调配，确保餐饮服务的质量和效率。 (十15、)组织本班组员工的培训，配合有关部门对餐厅员工进行定期考核、培训，提高业务技术水平。 (十一)团结同事，关心下属，了解和掌握员工思想状况、业务水平和思想作风，做好团结一致的思想工作。 (十二)负责检查分管区内门窗、电开关、空调开关、音响情况，做好节电降耗工作。发现家具、设备损坏要及时报修。 (十三)负责本部门的安全保卫、卫生工作，切实做好安全防范工作，每日落实卫生保持工作，为浴客提供安全、舒适的休闲环境。 三、中餐组领班工作规程 (一)当班工作内容 1负责本班组服务员具体工作的安排和接待服务工作。 2负责检查各岗位服务准备工作的执行落实情况。 3负责本班餐具、设施的保养及使用工作。4负责检查本16、班卫生区域的卫生工作。 5负责本餐厅的安全防范，维护餐厅秩序。 6负责本班员工服务规范的考核工作。 (二)工作程序 1着岗位服装，提前15分钟上岗，列队准备点名，配合主管布置当日工作。 2检查接班后餐厅的客用物品、餐具及设备的运行情况。 3检查服务员仪容仪表、环境卫生、摆台是否合乎要求，客用物品是否充足。 4及时领取当日所需的客用物品，做好餐厅报损情况登记。 5熟记当日所经营的各种菜点，并与厨房搞好联系协作。 6领班不脱产，要协助服务员做好宾客的接待、上菜、传莱、摆台和收台工作。 7及时解决接待中出现的问题与客人投诉，并上报主管。 8营业结束后，总结当日工作情况，检查环境卫生，检查餐厅安全、设17、备的关闭情况，并做好记录。 9做好本班员工规章制度的执行落实情况。 10向主管汇报一日工作情况后，将餐厅本班脏布件清点、造册、登记，送布件房洗涤完成交接后，方可下班。 四、餐厅引领员岗位职责及工作规程 (一)岗位职责 1直接服从餐厅领班工作，认真做好就餐宾客的引领工作，并统计当班就餐人数。 2负责引领宾客选台入座。 3参加餐前准备和餐后整理工作，统计当班就餐人数。 4负责责任区卫生工作。 (二)工作规程 1着岗位工作服，佩戴好工作证章，提前10分钟到岗，做到仪容仪表整齐上岗，认真做好交接班工作。 2检查并做好岗位环境卫生工作。 3引领员要熟记餐厅台位图。 4营业中引领员着装整洁，化淡妆、精神饱18、满、面带微笑，站立在餐厅人口，时刻保持良好的工作状态，随时准备迎送每一位宾客。 5当客人进入餐厅时，引领员主动热情上前迎宾，面带微笑，语调温和地说：“你好，欢迎光临”，并礼貌地询问客人用餐人数，然后站在客人的左前方自然伸出左手说：“请走这边”，将客人引领到适当的餐桌。为客人拉开第一把椅子，服务过程中应做到语气温和、态度热情、仪表端庄、手势适当，并从客人的言谈举止中辨别出谁是主人，以及用餐的目的。配合服务员，拉椅让座，把客人情况介绍给服务员之后，回到餐厅人口扯准备迎送其他客人。 6客人用餐完毕或休息完毕，出餐厅时要面带笑容地(45度鞠躬)说：“谢谢光临，请慢走”，目送宾客。 7协助服务员做好餐厅19、卫生清洁工作。 8当班中，环境卫生和岗位卫生要随脏随清理，每小时定时一整理，下班前大整理，做好交接班工作记录，方可下班。 五、划单员的岗位职责及工作规程 (一)岗位职责 1负责中餐厅和厨房的业务联络，保证出莱顺序和出菜时间。 2负责前厅和厨房之间的菜品登记、传递与核对工作。 3负责核对菜单工作。 4负责检验菜品质量标准。 5负责协调制作顺序、出菜顺序、控制出菜时间，保证对客服务效果。 6负责前厅和厨房的业务联络。 7负责本工作区卫生和安全工作。 8负责菜品销售统计和日报工作。 (二)工作规程 1着岗位服装，戴工作帽，佩戴工作证章，提前10分钟上岗，参加班前点名，接受主管或厨师布置工作任务。 220、做好设施、设备、家具、用具卫生工作。 3准备好餐具、传菜用具及出菜单。 4服务员开票，按顺序，迅速将菜单传递给配菜员。 5按出菜顺序检查饭菜质量，确定合乎质量标准后，在菜单上注明核销，将菜品传递给前厅传菜员。 6客人对菜点的要求和建议，要向厨师长及时反映，厨房生产情况要及时向前厅领班或服务员进行反馈、沟通，以便协调一致，做好服务供应工作。 7工作完时，搞好环境卫生。工作台及餐具卫生，随时清理，始终保持清洁干净。 8及时统计，汇报当日生产销售情况，做好日报表。做到日清日结，上报厨师或部门经理。 9下班前做好本岗位卫生和安全工作，做好交接班工作和记录。 10参加班后讲评会，汇报一日工作情况，尔后方21、可下班。 六、餐厅传菜服务员的岗位职责及工作规程 (一)岗位职责 1，服从中餐厅领班工作指挥，配合划单员做好菜品的传递工作以及协助服务员做好客人就餐后的清理工作。 2负责将服务员交给的点菜单和客人提供的要求及时传到厨房。 3负责把烹制好的食品迅速送给服务员。 4负责协助服务员做好客人就餐后的清理工作。 5负责传菜用具物品及传菜廊的清洁卫生工作。 (二)工作规程 1着岗位工作服，佩带好工牌，提前10分钟到岗，做到仪容仪表整齐上岗，认真做好交接班工作。 2走菜员在接到菜单后要看清点莱的名称，检查有无差错，然后迅速送往厨房，向厨房讲明点菜的名称、数量及客人提出的要求等。 3做好厨房和服务员间的信息传22、递，掌握好走菜时间，等菜要精力集中，上菜要及时。 4走菜时不能破坏莱的拼摆艺术、汤汁不能溢出，菜端上桌时，应向服务员提前报菜名、介绍其特点。 5要认真检查菜的质量、数量及卫生是否合乎要求，容器是否有破损。 6托盘姿势要正确，上菜时手指持盘位置正确，不能将手指伸向盘内侧，更不能用手指接触到菜。7协助服务员收台、摆台，下班前要搞好卫生清洁，做好交接工作方可下班。 8客人对菜点的要求和建议，要向厨师长及时反映，厨房生产情况要及时向前厅领班或服务员进行反馈、沟通，以便协调一致，做好服务供应工作。 9下班前做好本岗位卫生和安全工作，做好交接班工作和记录。 10参加班后讲评会，汇报一日工作情况，而后方可下23、班。 七、中餐组服务员岗位职责 (一)按照中餐组服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐间服务和餐后复原工作，努力完成指派任务，向宾客提供优质的饮食服务。 (二)了解浴客用餐预订，提前准备餐桌，备好菜点、用具、酒水，为客人提供周到的服务。 (三)在餐厅合适位置整装站位，仪态大方，微笑接待客人，做好一迎一送工作。 (四)掌握菜肴、酒水知识，掌握餐间服务技能，提前预知当日厨房供餐情况，主动介绍和推销各种莱肴和酒水。 (五)做好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具、布草清洁完好。 (六)爱护餐厅设备财产，注意保养和清洁。 (七)发扬互助互爱精神，员工之间加强团结、沟通、谅解，与休闲组互相配24、合协调，共同搞好服务接待。 八、中餐厅服务规程 (一)餐前准备1提前了解客人就餐情况及分配的工作区域及内容，大致了解人数、到达时间、开餐时间、酒水要求及特殊要求等。 2安排就餐场地，搞好环境卫生，检查空调、电灯、音响等各种设备设施运转是否正常。 3提前了解当日供应品种：冷热餐菜品、甜品、水果、特别推介及需要促销的品种。 4备料是否充足：酱油、佐料、茶叶、点菜单、热毛巾。 5，铺台：台布中间折纹的交叉点应正好在餐台的中心处，台布的正面凸缝朝上，中心线直对正、副主人席位，四角呈直线下垂状，下垂部分距地面距离相等，铺好的台布应为平整无皱纹。 6摆位：要边摆边查看，发现残缺、不洁、不配套的餐具要及时更25、换。摆位的要求是：台的正中放上转盘，花盘摆在转盘正中；台当中摆设花草，台边围上台裙；骨碟离桌边15cm；筷子尾与骨碟子，筷子架与味碟平；桌上一般不放烟灰盅，其中两个分别摆在近副主位右边，烟盅均用碟盛托，字样对着客人摆放；甜酒杯对骨碟中线，饮料杯在甜酒杯右边，辣酒杯在甜酒杯左边，三杯成直线。如客人要求饮其他洋酒，即换上合适的酒杯；小碗与味碟之间直对骨碟中线，汤匙向左方与味碟中线成直线；摺扇形、皇冠花巾、餐花放在骨碟上，其他同一类别，花款不同的餐花放在酒杯中。主位与副主位花款要与众不同，突出主位；各座位位置距离相等；菜谱统一放在正副主位前。摆牙签盅。牙签盅应摆在公用碟的右侧，右不超出筷柄末端，前不26、超出碟边外切线。摆放烟灰缸。从正主人席位右侧开始，每隔两个座位摆放一个，烟灰缸前端应在水杯的外切线上，架烟孔要朝向两侧的客人。 7餐前检查内容： (1)餐厅布局是否符合规范要求，物品摆设是否齐全、符合规格。 (2)台面摆设：餐具摆放统一、整洁无缺损，台布、席巾无洞、无污渍。 (3)台椅的摆设：台椅横竖对齐、整齐划一、干净无尘。(4)工作台：餐柜摆设，托盘要求安放整齐划一，餐柜布草整齐无歪斜，餐具按指定位置摆放，各类用品统一归放，要求整齐、美观。 (5)地面、地毯卫生应整洁无杂物，窗帘垂挂要统一。 (6)服务员：仪容仪表要严格按服务员着装规范，分区站立，站立姿势端正，端庄大方，精神饱满，等候客人27、到来。 (二)迎待客人 1当客人进入餐厅时，迎送员要行30度鞠躬礼，热情微笑恭迎客人说：晚上好!(下午好!或欢迎光临!)请问您几位?(或请问您是二位吗)里面请! 2在客人左前方刃厘米左右处引领客人进入餐厅，把客人带到座位后，要询问客人对这张台是否喜欢：喜欢坐这里吗?您请坐!然后拉椅让坐。 3服务员在迎送员引导客人进入餐厅后，应立即上前协助迎送员安排客人座位，微笑表示欢迎，先将女性就坐的椅拉出，在她坐下前，徐徐将椅子靠近餐桌。迎送员离开时，要对客人说声：请慢用! 4服务员对来到餐桌前的客人，应笑脸相迎，主动问好，使用敬语，拉椅让坐。如浴客有随身物品，要主动帮助客人放置。 (三)餐前服务 1递巾问28、茶：若客人的就餐人数与位数不符，及时增、撤台椅，需增、撤餐具时要使用托盘。然后用毛巾篮从客人右边递巾，并说：先生女士，请用巾!并询问客人：先生女士，请问喜欢喝什么茶?我们有龙井!语气亲切，保持微笑。 2落餐巾：将餐巾打开，轻轻地平铺在客人双膝上，逐一除去筷子套。如客人暂时离开，把餐巾叠成菱形摆在餐碟下。 3斟礼貌茶：从客人右侧斟上礼貌茶，茶斟至八分满，示意客人：请用茶1 4收香巾：用巾夹逐条夹进盘中拿走。 5点菜、介绍菜式、推销饮品： (1)为客人安排好座位后，应说：先生女士，请问现在可以点菜吗?双手把菜谱从客人右边递给客人，说：先生女士，这是我们的菜谱!请问各位需要点什么菜呢?我们有菜是挺不29、错的!今天特别的品种，不妨试尝一下!服务员应准备好笔和纸，以便记录下客人所点的菜。 (2)为客人点菜时应站在客人的右边或适当的位置，先女后男，先年老后年青，先客人后主人。 (3)当客人点菜时，服务员要细心听，记下客人所点的食物，反应要迅速，如有不明白之处，及时向客人询问；如客人点的菜没有供应时，应抱歉地说：对不起!并婉转地向客人建议点其他或类似的莱品。 (4)根据不同的接待对象，积极主动地向客人推销介绍当天菜式及酒水，腰要微微弯，表示对客人的恭敬。 (5)当客人点菜完毕后，需要向客人复述一遍，检查是否有错漏，复述点菜内容时，吐字要清晰，快慢适度地把客人所点菜式复述一遍：先生女士，您点是对吗?特30、别是数量一定要复述清楚，离开前，一定要说：谢谢! (6)写菜单时要记清台号、日期、入单时间。遇到厨房没有的品种，要及时告知客人，并征求客人意见是否要改菜。 (7)征询酒水种类，选用的是甜酒、辣酒还是啤酒等，征询软饮料品种。 (8)收回菜谱、酒水牌，由领班、迎送员集中放在工作台以作备用。 6抄单员落单：字迹要清楚，注明日期、台号、人数、酒水、菜晶等，一式三联分别交吧台收银员、人厨及备餐间，点菜单放回客人台面以备核对。 (四)餐间服务 1端正地站在客人餐台的旁边巡视，留意客人的各种需要，注意客人的饭莱有否脱节，发现脱节或来得迟的，要及时与厨房联系。 2斟酒服务： (1)用托盘盛酒水，斟酒水，先主宾31、副主宾、主人，然后按顺时针方向从客人右侧斟酒，斟八分满为宜。 (2)先斟软饮料，后斟甜辣酒。 (3)斟洋酒时，要询问客人是否需要加冰块。 3上汤、上菜服务 (1)上菜的顺序分别为冷菜、热荤、汤、炒菜、饭、点心、甜点(此顺序因各地饮食习惯不同而有较大差异，如广东要先上汤。此处仅供参考)。 (2)一般情况下上菜的位置在副主位右边第一、二位客人之间。 (3)凡是有头型的菜式，像生拼盘、拌花边或是有椭圆形的菜碟，上菜时应注意朝向主位。(4)每上一道菜要在点菜单上划去该菜，上莱、上汤时绝不可从客人头上越过，要提醒客人，从空隙中上。 (4)上头道菜时，对不饮酒、又没用饮料的客人，要主动征询客人是否用面食32、米饭等。 (5)菜要一道一道趁热上，菜上台后才揭开菜盖，报上菜名，有佐料的菜先上佐料。 (6)为客人分汤时，要求每碗均匀，分量统一。 4分菜服务 分菜方法有两种：一是席上分菜，通常在副主位右边第一、二位客人之间进行。二是在分菜台上分菜。分菜时要脸向客人，胆大心细，掌握好菜的分量、件数，要分得均匀，并将碟中的菜全部分完。 (1)分菜时要尽可能避免响声。 (2)分汤或敬水时，应左手置于身后。 (3)分羹汤，切忌用勺往窝边刮。 (4)分菜要求一次分完，分不完的菜应征得客人同意才撤走。 (5)递菜时应先上主宾、副主宾、主人，然后按顺针方向递菜。 (6)席间撤换餐具，应严格按照右上右撤，不能越位递撤。33、 (7)撤换骨碟时，应尽可能等到所有的客人吃完才撒。 (8)凡有佐料的菜，先上佐料，再上主菜。 5巡台服务 (1)勤换烟盅，烟盅内有三粒烟头就要马上更换。 (2)将空菜碟以及汤碗及时撤走。 (3)及时撤换骨碟。 (4)勤斟酒水。 (5)服务酒水时，酒瓶靠自己，空杯要靠外，不能当着客人面前嗅酒水气味，上台时应抓住杯具的下端，不能用手指触杯口边沿。 6客人用餐结束后，主动把热茶送到每位客人的右边，并送上香巾。 7收撒菜碟餐具：客人用餐结束，奉上热茶、香巾后，服务员要上前询问客人是否可以收餐具，如客人表示可以撤去餐具时，应用右手将餐具撤走，在客人的右边逐样收撤，先收筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯(有34、饮品除外)。在撤走餐具过程中，要注意安全，操作要轻，同时，可征求客人对莱式的意见，这样做可减少客人对你的注意力。 8餐具收完后，需检查台面是否要换烟灰盅，添茶水等。静立等待宾客离坐，当宾客离坐时，应为其拉开座椅微笑送客。 9餐间服务注意事项： (1)操作要求：“三轻”“四勤”，即走路轻、说话轻、动作轻；眼勤、口勤、脚勤、手勤。 (2)餐间要去吧台询问点菜单的输单情况，如未输单，应立即完成。 (3)宾、主致敬酒辞时，服务工作应暂停，服务员站立一边，减少走动，保持场面安静。 注意上酒，特别是宾、主致辞、祝酒时，近主台服务员，要用盘端两杯甜酒站在宾、主身旁；在客人敬酒前，要注意杯中是否有酒，当客人起35、立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，动作要敏捷，然后拿起酒瓶准备添酒，保证每一位客人在祝酒时杯中有酒。 (4)当主人或主宾到其他桌祝酒时，服务员要及时用托盘备上酒水，跟随其后，随时为其添酒水，引主人祝酒后回到坐位时，要照顾入座。 (5)餐碟、碗筷、匙羹原则上一个菜换一次；上甜品、点心、水果前，要把席上的碗筷、芥酱收拾干净换过餐碟、碗仔、匙羹，摆上刀叉，勤换烟盅、骨碟，保持席面干净。 (6)勤奉香巾，热天用冷巾，凉天用热巾，宾客入席时即奉，席间视菜式情况及需要勤奉，用餐结束再奉，宾客吃虾、蟹时即奉洗手盅和毛巾。 (7)客人吸烟时应主动点烟和上烟灰盅；烟灰盅有三个烟头要及时撤换，撤换时要将干净的烟盅盖36、住脏的烟盅后撤走，然后才放上干净的烟盅。 (五)餐后工作 1清点酒水、香烟，未开盖的酒水应退回，让吧台员签字方可退单。 2离开时，主动为客人拉开椅子，提醒宾客带齐随身物品。 3主动征求客人对食品质量、服务质量的意见，将客人送至餐厅门口，向其表示感谢，并欢迎下次光临。 4客人走后，应及时检查客人有无遗留物品，如有，马上追还给客人。 5清场： (1)检查台上、地毯上是否有尚燃烟头。 (2)收撤餐具。要分步进行，首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、瓷具餐具等。玻璃器皿和瓷器要严格分开，轻拿轻放，对银器餐具需要进行清点。 (3)重新布置环境，铺台、摆位以恢复原样，准备接待37、新的客人。 第四节 厨房岗位责任制及服务规程 一、厨师长岗位职责 (一)直接服从餐饮部经理指挥，全面负责厨房管理，主持厨房的日常管理和技术管理工作，组织和指挥烹饪工作，做好人员调配，根据每个厨师的技术专长，合理安排技术岗位。 (二)主动听取宾客意见，经常和营业部、餐厅保持密切联系，不断改进和提高食品质量。 (三)熟悉和掌握食品货源情况，制订食品申购计划，保管好各种食品、原材料，防止变质。 (四)控制食品成本及毛利，合理使用各种原材料，减少浪费，做到物尽其用。 (五)负责厨房所需物品的采购和质量把关、抓好食品质量，经常检查食品规格质量，做到供应快捷，有条不紊。 (六)抓好厨师的管理和技术培训工作38、，不断提高员工的技术水平。 (七)积极开展市场调查，不断研究创新菜品，研制时令品种，推陈出新。 (八)抓好食品用具卫生和厨房人员个人卫生，以及仪容仪表。 (九)负责维护保养厨房各项设施，做好安全防护工作。 (十)定期对部门的工作进行总结，每日对员工进行考勤、考核、教育工作。 (十一)每天填写(工作日志) 二、厨师长工作规程 (一)日常工作内容 1负责厨房经济指标的完成和各项工作计划的安排。 2负责组织餐厅饮食菜点的生产制作工作。 3负责编制餐厅经营品种和菜单工作。 4负责食品菜点的质量工作。 5负责控制成本，准确掌握毛利率的工作。 6负责厨房的卫生工作。 7负责厨房设施、设备、用具的使用和保管39、工作。 8负责提供原料购进计划及检验保管工作。 9负责厨房员工思想、业务、技术的管理培训和讲评奖惩工作。 (二)工作程序 1着岗位工作服、工作帽，佩戴证章，提前15分钟到岗，组织厨房人员列队点名，检查个人卫生及仪容仪表，布置当日工作；履行交接班制度，并做好记录。 2组织带领厨房全体人员搞好厨房环境和用具卫生，检查设施设备是否完好。 3安排食品物料，原材料的领取与营业准备工作，把好原材料质量关。 4现场指挥并参与生产，严格把住饭菜质量关，保证烹调出的菜肴、西点符合质量要求。重点客人亲自司厨。 5与餐饮部经理和服务主管保持密切联系，满足客人对饭莱食品的要求。 6每天要随时注意检查厨房的环境卫生、个40、人卫生、认真落实食品卫生“五四”制，实行文明生产，严格杜绝食物中毒及各种传染病的发生与流行，保证不出食品卫生事故。 7每天要检查菜点成本情况和原材料的使用情况，做好原材料的分级利用，注意节掌握好毛利率的幅度。 8每天要组织厨师学习研究菜晶，开展不断创新活动。 9要随时检查、维护、保养厨房设施设备，保证业务经营活动的正常开展。 10每日要随时检查本部的各岗位规范落实情况，处理经营事务。 11随时观察掌握本厨房员工思想状况，做好思想工作，并随时向上级领导反映情况。 12每日工作间隙时间坚持开展岗位练兵活动，每周主持召开“业务分析会”、“技术学习练兵会”，不断提高技艺水平和工作水平。 13按要求标准41、完成厨房的工作任务，做好领用、交接、盘存、结算工作，做好工作记录和时报表，做到正确核算。 14每日下班前全面检查卫生工作、生产工作、设备工作、安全工作、原材料盘点等要落实到位，下班交接签字完毕，方可下班。 15每日班后组织开好讲评会，正确开展批评与自我批评，并做好记录，每周、每月末要召开厨房全体员工工作总结会，总结周和月的工作，提出下周、下月目标任务，并汇报餐饮康乐部经理。 三、烹调厨师岗位职责与工作规程 (一)岗位职责 1直接服从厨师长，在厨师长的领导下做好所有菜品的烹调工作，保证菜品质量。 2负责厨房各种菜肴的烹调制作工作。 3负责当日所用原材料的准备工作。 4负责菜肴成品的质量。 5负责42、本工作区域设施、设备、饮具、用具的使用和保管工作。 6负责本区域卫生清洁工作。 7负责完成工作定额和上级交办的其他任务。 (二)工作规程 1着好岗位服装、工作帽，佩戴证章，提前10分钟上岗、参加班前会、接受厨师长的一日工作安排。 2清理岗位卫生和责任区卫生。3领取当日所需的调味品和原料。 4烹调中，要严格执行每个菜肴的操作工艺，做到一丝不苟、精心制作，以九寸盘为标本必须单勺操作。 5烹调中要根据不同菜肴口味、色泽要求投放调料，色味、型、量、皿等方面要符质量要求。 6按操作规程和要求进行加工烹制，保证供应。 7严格执行先进先制，后进后制的原则，杜绝客人等莱时间过长。 8下班前对灶及用具要彻底按卫43、生要求进行清理、整理、做好交班工作。洗刷工具用具，要整理好工作现场，保持环境、灶台、用具干净卫生。 9当班中，在工作空闲，要努力学习研究菜品质量及研制新品种，做好岗位练兵工作。 10做好当日所剩原料、调料的存放保存。 11班中空闲时间和下班前要关火、水、电、气阀门，做好节约和安全工作。 四、配菜厨师岗位职责及工作规程 (一)岗位职责 1直接服从厨师长工作，负责菜品配方配料、主辅料搭配合理、用量准确、刀工精细。 2负责每日经营菜肴的初加工、改刀工作。 3负责菜品的切、配、拼工作和熟制前的准备工作。 4负责本工作区的用具、设备的清理、消毒、保养、保管工作。 5负责当日剩余原料的整理和储存工作。 644、负责本岗位及责任区的卫生工作。 (二)工作规程 1着好岗位服装，带好工作帽，佩戴工作证章，提前10分钟上岗，接受厨师长的工作安排。 2清理岗位卫生和责任区卫生，检查整理各种用具、器皿。 3领取当天所需各种原料并检查各种原料的质量，确认合格后方可应用。 4按原材料烹调要求进行刀工处理，按照先洗后切的程序进行操作。 5将加工好的原料分档次装入料盘、料盒，整齐摆放储存，以便取用。 6认真做好案板、用具、刀具卫生清理，按要求放置。 7当班中要随时清理、整顿、保持清洁卫生。 8严格执行配方配料，主辅料搭配合理，用量准确，炸菜、溜菜、上浆、挂糊等符合质量标准。 9储存好剩余原料，保鲜冷藏，计划次日所需原料45、，报告厨师长。 10洗刷、归位工具用具，清理设备和工作现场，做好本责任区卫生工作。 11做好交接班工作，参加班后会，向厨师长汇报当日工作情况，然后下班。 五、面点师岗位职责及工作规程 (一)岗位职责 1直接服从厨师长，负责面点房经营品种齐全，数量和质量合乎标准要求，个人卫生和环境卫生达标，面点成品合格率98以上，使用设备设施无差错、无事故。 2负责餐厅主食、西点的加工制作。 3负责领取、使用、保管原材料工作。 4负责本岗位和责任区卫生工作。 5负责本岗位设施设备和工用具的维护和保管工作。 6负责新品种引进研制和创新工作。 (二)工作规程 1着岗位服装，戴工作帽，佩戴工作证章，提前10分钟上岗，46、参加班前会，接受厨师长布置工作任务。 2清理岗位环境卫生和设备卫生，做到定时清理，随时清理。 3根据当日所需品种数量，领取原材料。 4按品种数量按工艺要求加工制作各种面点、甜点。 5按销售单及时供应面点。 6操作结束后，洗刷一切工作用具和设施设备。 7当日生产成品，当日销售不过日，始终保证产品质量美味可口。 8做好当日原材料领取、使用、盘点工作，做好生产以及日清日结工作。 9下班前要做好安全工作。 10参加班后会汇报当日工作情况，做好交接班后方可下班。 六、冷荤厨师的岗位职责及工作规程 (一)岗位职责 1直接服从厨师长，负责冷荤间经营品种齐全，数量和质量合乎标准要求，个人卫生和环境卫生达标，凉47、菜成品合格率98以上。 2负责各种凉菜、冷拼的加工制作，研制新品种工作。 3负责冷拼间各种用具、器具和设备的保养与保管工作。 4负责核算菜肴成本及账物结算工作。 5负责本岗位卫生工作。 6负责冷菜、熟制品的冷藏、保鲜工作。 (二)工作规程 1着岗位服装，戴好工作帽，佩戴工作证章，提前10分钟上岗，接受厨师长的工作安排。 2清理岗位卫生和责任区卫生，检查设施设备和各种用具、器皿情况。 3打开紫外线灯进行空气消毒，用具消毒。 4领取当天所需各种原材料，并检查各种原材料的质量，确认合乎质量标准后方可应用。 5个人洗手消毒后制作各种冷菜。 6拼制各种冷菜，配制要精巧，图案要新颖，造型美观、有艺术性。 48、7严格执行菜的配方要求，主、辅料搭配合理，用量准确，保证菜点质量。 8及时和服务员协调配合，以销量制作，随销随制作，使菜点新鲜可口。 9认真做好案板、用具、刀具的卫生清理工作，按要求放置，当班中要随时清理工作场地，保持清洁卫生。 10储存好剩余原料，保鲜冷藏，计划次日所需原材料，报告厨师长。做好交接班后方可下班。 七、粗加工岗位职责及工作规程 (一)岗位职责 1直接服从厨师长，负责原材料的验收、选择，分档取料精细、准确，加工肉禽、海产品、蔬菜、打馅、干料涨发达到质量标准，单品种出单率达标，备料尽其所用，综合利用率高。 2负责肉、禽、海产品、鲜菜等原材料验收工作。 3负责对肉、禽、海产品、鲜菜等49、菜原料的选择、摘剔、加工、分档、打馅，负责干货涨发及鲜菜消毒清洗工作。 4负责工作区内的用具的使用、保养和保管工作。 5负责责任区的卫生工作和安全工作。 6负责完成领导交办的其他任务。 (二)工作规程 1着岗位工作服，带围裙、工作帽，佩戴证章，提前10分钟上岗参加点名，做好交接班工作。 2清理环境卫生、检查所需工具、用具、器皿。 3了解当日所需原料的品种、规格、数量以及临时需要的原材料品种。 4领取当日所需原材料，并检查其品质是否符合使用标准。 5按操作程序严格加工每一种原材料。 6按时保养维护设施设备，保证设施设备完好率，正常生产。 7按时清理岗位卫生，一事一清理，随时清理，保证岗位环境卫生50、和工作，用具干净。 8班后做好收尾工作，检查卫生，设备和安全工作。 9参加斑会、向领班汇报工作，做好交接班后方可下班。 八、洗碗工岗位职责及工作规程 (一)岗位职责 1直接服从厨师长，确保个人卫生和环境卫生符合标准，餐、酒、茶用具洗涤及时，保证营业使用。消毒后的餐用具必须干净、明亮，餐、酒、茶用具破损率不超过1。 2负责餐厅餐具、酒具、茶壶、茶杯的洗涤清洁工作。 3负责餐具、酒具、茶具的清毒和保管工作。 4负责本岗位环境卫生和家具用具卫生工作。 5负责洗涤用品的领用和保管工作。 (二)工作规程 1着岗位服装，系围裙戴工作帽，提前10分钟上岗参加点名，做好交接班工作。 2清理本工作区环境卫生和家51、具卫生。 3刷洗干净洗碗池，放好水，配好洗涤液，做好洗涤准备工作。 4接受前厅和厨房送达的餐具、用具，轻拿轻放，分类、摆放有序。 5按照先分拣(清理杂物)后洗涤、一洗、二刷三冲、四消毒的操作程序清洁洗涤餐用具。洗涤水要经常更换，保证洗涤质量。 6科学洗涤、降低损耗、节约开支。 7将洗净消毒后的餐用具，分类、整齐放入餐用具专用厨柜便于使用。 8工作中每小时定时清理岗位卫生一次，坚持随时整理，保持岗位清洁干净。 9下班前要清理工作现场，检查安全防范工作，认真做好交接班工作和记录，参加班后会讲评后方可下岗。 九、厨房各岗位责任制 (一)后镬岗 1后镬岗分为一、二、三、四甚至更多镬头数。一镬为头镬，掌52、握中餐制作的全面技术，指挥日常业务的全面工作；认真做好各种菜式的烹制，随时变换菜式；掌握各种莱式的售价、毛利的核算；按时上岗，以身作则，起模范带头作用，做好传、帮、带工作。 2掌握宴会、酒会中各种菜式、食品的烹调制作技术。 3早班的后镬，都是做准备工作为主，烹制所有菜式、粉、面、饭的准备工序。 (二)砧板岗 1砧板岗分为一、二、三、四甚至更多。一砧板位为头砧，负责技术的全面掌握和组织实施，熟悉各种原材料的产地；根据季节变换，随时变换菜式；掌握菜式的售价、毛利核算；经常与有关人员或部门联系，研制时令菜品种；做好预备料计划报采购部门，货源要准备充足、齐全；保管好原材料，经常检查，防止原材料物品变质53、。 2掌握和配制一切宴会、酒会食品的半制成品，掌握料头的使用和高级干货海味的保管和使用。 3所有砧板岗，都要负责一切原料的保管和使用，特别是半制成品的制法和腌制法。 4按照厨房的操作规程和斤两的规格，做到有条不紊地处理工作。 5能识别原材料质量好坏，开厨前要准备好料头以及按规格、形状切好一切筵席所需的蔬菜。 6做好卫生工作，要经常清理、洗擦雪柜，防止肉类变质。 7与后镬、打荷等岗位经常保持联系，使整个厨房工序顺畅。 (三)打荷岗 1负责各类菜式的上浆、上粉、腌制、配制以及各类配料、调料的准备，掌握当天当餐各类预定任务的安排，并检查落实出菜前的一切准备工作。 2掌握煎、炸、滚、煨、焖、炬、飞水的54、加工。 3掌握各种菜式的装载器皿，上粉、穿、酿、卷、包、贴、挤工作和造型。 4早班要做好各种菜式准备工作。 5负责领货、领物，碗、碟、窝的人柜和传送工作。 (四)上什岗 1负责熬上汤、顶汤和掌握蒸、煲、煨、炖、扣全面的技术操作，所制的菜肴要做到色、香、味、型俱佳，并注意火候。 2负责浸发干货。 十、厨房工作操作规程 (一)做好开餐前的一切准备工作。 (二)中餐组服务员负责将菜单及时送到砧板岗，送菜单时要做到勤跑快拿。 (三)配菜要分先后，做到斤两准，操作快。 (四)打荷岗要及时将配好的菜分先后拿到打荷台，并做好一切准备工作，以利后镬加工，并负责差菜、错菜的处理及出菜的划单、编号等工作。 (五)55、后镬加工时，要按每个菜的制作要求精心制作，做到色香味俱全。 (六)收餐后，各岗位要按卫生标准清洗用具及搞好分管区的卫生工作。 第五节 酒吧岗位责任制及服务规程 一、酒吧职责范围 (一)保证酒吧处于良好的工作状态和营业状态。 (二)正常供应各类酒水，制定销售计划。 (三)编排员工工作时间表，合理安排员工工作时间。 (四)根据需要调动、安排员工工作。 (五)督促下属员工努力工作，鼓励员工积极学习业务知识，求知上进。 (六)制定培训计划，安排培训内容，并据此培训员工。 (七)根据员232作表现做好评估工作，提升优秀员工，并且执行各项规章制度和纪律。 (八)检查酒吧每日工作情况。 (九)控制酒水成本，56、防止浪费，减少损耗，严防失窃。(十)处理客人投诉，调解员工纠纷。 (十一)按需要预备各种酒水。 (十二)制定酒吧各类用具清单，定期检查补充。 (十三)检查仓库酒水存货情况，填写酒水采购申请单。 (十四)熟悉各类酒水(包括存货情况)服务程序和酒水价格。 (十五)制定各项鸡尾酒的配方及各类酒水的销售标准。 (十六)订出各类酒吧的酒杯及玻璃器皿清单，定期检查补充。 (十七)负责解决员工的各种实际问题，如制服、调班、加班、业余活动等。 (十八)沟通上下级之间的联系，向下传达上级的决策，向上级反映情况。 (十九)完成每日工作报告，向总经理汇报情况。 (二十)监督完成每日酒水盘点工作。 (二十一)审核酒水57、领货单、百货领货单、棉织品领货单、工程维修单、酒吧调拨单。 二、酒吧领班岗位职责 (一)保证酒吧处于良好的工作状态。 (二)正常供应各类酒水，做好销售记录。 (三)督导下属员工努力工作。 (四)负责各种酒水服务，熟悉各类酒水的服务程序和酒水价格。 (五)根据配方鉴定混合饮品的味道，熟悉其分量，能够指导下属员工。 (六)协助经理拟定鸡尾酒的配方以及各类酒水的分量标准。 (七)根据销售需要保持酒吧的酒水存单。 (八)负责各类宴会的酒水预备和各项准备工作。 (九)管理及检查酒水销售的开单情况。 (十)控制酒水损耗，减少浪费，防止失窃。 (十一)根据客人需要重新配置酒水。 (十二)指导下属员工做好各种58、准备工作。 (十三)检查每日工作情况，如酒水存量，员工意外事故，新员工报到等。 (十四)检查员工报到情况，安排人力，防止岗位空缺。 (十五)分派下属员工工作，及时与各个部门取得沟通。 (十六)检查仓库酒水存货情况。 ， (十七)向上司提供合理建议，处理客人投诉，调解员工纠纷。 三、酒水服务规程 (一)班前准备 1检查仪容仪表，整理着装，精神饱满，在指定位置站岗，站立姿势端正，稳重大方，精神饱满，恭候客人到来。 2安排服务场地，搞好环境卫生，检查空调、电灯、音响等各种设备设施运转是否正常。 3酒水按要求备好，并将酒水瓶擦干净，汽水啤酒要冷藏过，白兰地、威士忌要备冰快。 4班前检查： (1)环境布59、局是否符合规范要求，物品摆设是否齐全、符合要求。 (2)台面摆设：摆设要整齐划一，杯具整洁无缺损，台布、席巾无洞、无污渍。 (3)台椅的摆设：台椅横竖对齐、整齐划一，椅子干净无尘。 (4)地面、地毯卫生应整洁无杂物，窗帘垂挂要统一。 (5)服务员：仪容仪表要严格执行服务员着装规范。 (二)迎接客人 1对前来光临的客人，服务员要行鞠躬礼，热情微笑恭迎客人说：欢迎光临，请问您几位?里面请。 2对客人要亲切问候，使用敬语，把客人引领带至座位后，拉椅让座，先将女性就坐的椅子拉出，在她坐下前，徐徐将椅子靠近台桌。如浴客有随身物品，要主动帮助客人放置o 3待客人落座后，双手将酒水单递给客人，说：先生女士，60、这是我们的酒水单!主动向客人介绍酒水种类，腰向下稍弯，声音温和，采取恰当的促销方式，推介产品：请问喜欢喝点什么酒水?请看看需要什么饮料?还需要点什么? (三)提供酒水服务 1为客人写酒水订单：在服务单上填写好人数、台号、日期及服务员的工号牌，认真填写客人的酒水名称，要求字迹清晰。 2客人点完酒水后，向客人复述酒水订单，以免出错：先生女士，您点的是对吗?经过客人同意后将酒水服务单分送至吧台为客输单，提供取酒水服务o 3从酒吧台取来酒水饮品并配相应的杯具，放在圆托盘上送至客人桌上，时间不超过三分钟：先生女士，这是您要的酒水，叫x x x，请慢慢享用!请问还需要些什么小食品? 4送酒水时要先女士、后61、男士，先宾客、后主人，先高职人员、后低职人员。 5客人吸烟时应主动点烟和上烟灰盅；烟灰盅有三个烟头或烟灰盅内有许多杂物时要及时撤换，撤换时要将干净的烟盅盖住脏的烟盅后撤走，然后才放上干净的烟盅。手势尽量不要横过台面。 6勤添水。水杯里的水不能少于三分之一。 7输出账单，认真检查核对台号、人数、饮料数量，保证准确无误。 8待客人饮酒结束，将账单放在结账夹内，从客人右侧双手呈上，请客人看阅账单后签字确认，并感谢。 9清点酒水、香烟，未开盖的酒水应退回，让吧台员签字方可退单。 (四)添酒 1要勤巡台添酒。洒杯里的酒不能少于三分之一。如酒瓶已空，要出示给客人，并主动多推销一瓶酒水。待主人认可后，方可将62、空酒瓶放置或拿走o 2客人酒水饮用完毕，要主动征询客人是否需要再来一瓶酒水或饮料：请问需要再来一瓶x x啤酒吗?请问需要加一杯橙汁吗? (五)恭送客人 1协助客人拉椅，感谢客人光临，欢迎再次光临，并提醒宾客带齐随身物品。 2客人走后，应及时检查客人有无遗留物品，如有，马上追还给客人。 3检查台上、地毯上是否有尚燃烟头。 4收撤杯具、酒瓶：酒杯撤台要轻拿轻放，空酒瓶集中放置在垃圾房内，由相关部门统一处置。 5重新布置环境，铺台、摆位以恢复原样，准备接待新的客人。 四、酒水服务技能规范 (一)开瓶技术规范 1开瓶的基本程序 (1)开塞前应避免酒体的晃动，否则汽酒会出现冲冒现象，陈酒会出现沉淀物窜腾63、现象o (2)将酒水瓶揩拭干净，特别是将塞子屑和瓶口部位擦干净。 (3)检查酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水中有悬浮物、浑浊沉淀物等质变现象，应及时调换。 (4)开启的酒瓶酒罐应该留在客人的餐桌上，下面须用衬垫，以免弄脏台布。 (5)开启后的封皮、木塞、盖子等物品不要直接放在桌上，应在离开时一并带走。2葡萄酒开瓶方法 (1)服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上。 (2)切掉瓶口部位的锡纸，并揩擦干净。 (3)用开酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔出，再用餐巾将瓶口擦干净。 (4)在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时而将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。开瓶前，应持瓶向宾客展示。 3香槟酒的开瓶方法 香槟酒因64、瓶内有较大的气压，故软木塞的外面套有铁丝帽以预防软木塞被弹出。 (1)首先将瓶口的锡纸剥除。 (2)用右手握住瓶身，以45的倾斜角拿着酒瓶并用大拇指紧压软木塞，右手将瓶颈外面的铁丝圈扭弯，一直到铁丝帽裂开为止，然后将其取掉。同时，用左手紧握软木塞，并转动瓶身，使瓶内的气压逐渐地将软木塞弹挤出来。 (3)转动瓶身时，动作要既轻又慢。开瓶时要转动瓶身而不可直接扭转软塞子，以防将其扭断而难以拔出。 (4)注意开瓶时，瓶口不要朝向宾客，以防在手不能控制的情况下，软木塞爆出。 (5)如已溢出酒沫，应将酒瓶呈45O斜握。 4烈性酒开瓶方法 烈性酒的封瓶方式及其开瓶方法有两种： (1)如果酒瓶是塑料盖或外部65、包有一层塑料膜，开瓶时先用火柴将塑料膜烧溶取下，然后旋转开盖即可。 (2)如果酒瓶是金属盖，瓶盖下部常有一圈断点，开瓶时用力拧盖，使断点断裂，便可开盖，如遇有断点太坚固，难于拧裂的，可先用小刀将断点划裂，然后再旋开盖。 5罐装酒品开罐方法 一些带有汽体的饮品常以易拉罐的形式封装。 (1)开启时只要拉起罐顶部的小金属环即可。 (2)服务者在开启易拉罐时，应将开口方向朝外，不能对着任何人，并以手握遮，以示礼貌。 (3)开启前要避免摇晃。 (二)啤酒服务规范 啤酒，特别是一些高品牌的进口啤酒，通常在餐厅服务中是使用小瓶装的产品。大瓶装的啤酒，现在只出现在宴会服务中，两种不同的啤酒有其不同的服务。 166、小瓶装啤酒 (1)用托盘放上一个干净的啤酒杯及已开瓶的啤酒，托至餐桌边。 (2)将托盘放在客人身后的位置。 (3)握住杯子的底部，放在客人的右边。 (4)用右手拿起啤酒，酒瓶的标签面向客人的方向。 (5)将啤酒倒人餐桌上的杯中，倒啤酒应沿杯壁倒人杯中，速度不要太快，以免泡沫太多。 (6)倒到杯满为止，杯子上都带一圈泡沫。 (7)如果瓶中啤酒未倒完，将瓶子放在餐桌上杯子的右边，酒瓶标签朝向客人。 2大瓶啤酒 不要用托盘来托大瓶装的啤酒，跟前面所提到的一样，用托盘放上干净的杯子并将杯子放到客人的右边，然后回身拿一瓶大瓶装的啤酒，用手握住将标签朝向客人。倒啤酒时动作规范与小瓶装啤酒一样。注意尽量不要67、将大瓶装啤酒放在餐桌上。(三)葡萄酒服务规范 1用餐巾擦一下瓶口。 2然后用右手握紧瓶身，将标签朝向主人，在主人的杯中倒人大约30mi让主人试酒，倒酒时瓶体不要碰到杯身，瓶口不能与杯口接触(注意：餐桌上如有几个葡萄酒杯，小杯倒白酒，大杯倒红酒)。3在主人试酒确认后，从主人右边第一位客人开始逐次为客人斟酒(不得超过酒杯的23)，斟酒必须从客人右边服务，按逆时针方向，最后再为主人添酒。 4在所有杯子都斟完后，白葡萄酒应放在冰桶内，如果是客人要求的话也可以直接放在餐桌上，红葡萄酒应放在服务台上或是餐桌上。 5红酒服务时可衬上一条餐巾以增加美感，放在冰桶中的白葡萄酒，可以在冰桶上盖上一条餐巾。 6切下68、的铝箔及木塞不应留在餐桌上或是放在冰桶里，应放在口袋中丢到垃圾桶去。 7巡视客人的酒杯，少于13时应该为客人添酒。 8一瓶酒斟完后，询问主人是否再加一瓶同样的酒，或是再从葡萄酒单上选择另一种餐酒，如果再加的是一瓶同样的酒，除非主人要求，则可以不用更换杯子(但也有一些餐厅要求给客人再次换杯试一次餐酒)，只需打开瓶塞，重复试酒的程序即可。如果再加的是不同的餐酒，必须更换餐桌上的酒杯重复刚才所提的试酒服务的程序。 (四)香槟及葡萄汽酒服务 除了开瓶的技巧不同以外，香槟及葡萄汽酒的服务程序与白葡萄酒的服务程序基本一样。 1在客人点了香槟及葡萄汽酒后，在餐桌上放上适当的杯子(窄口香槟杯)。 2用餐帽托住69、瓶身放在左手掌上，标签朝向客人以便认读，应口头介绍一遍，让客人可以确认所点的汽酒“先生，您要的Domain，chandon。” 3在客人确认所点的酒后，开瓶时必须十分小心，千万不要将瓶口对着自己或客人的脸，瓶口应该朝向天花板。在开瓶的过程中，可以将瓶身稍加倾斜，这样能减少气体对瓶塞的冲力。 4用左手握紧酒瓶，呈45角，用右手拉开扣在瓶口的铁圈，反方向旋转解开铁圈。 5拿走铝箔及铁圈，同时用左手拇指压住瓶塞。 6，拿一条餐巾放在右手掌心，隔着餐巾握瓶塞，用左手握紧瓶身，右手轻轻启动木塞，木塞受气压冲力弹到右手的餐巾中。 7用餐巾擦一下瓶口。 8用右手握瓶身，将标签朝向客人，在主人的杯中倒人大约370、0毫升的酒，让主人试酒。 9另一种握法是用右手四指贴住瓶身，大拇指扣住香槟瓶底的凹陷处来倒酒。 10在主人试酒确认后，从主人右边第一位客人开始逐次为客人斟酒(不得超过酒杯的23)，斟酒必须从客人右边服务，按逆时针方向，最后再为主人添酒。 11除了客人要求之外，酒瓶应放在冰桶内，瓶身可以用餐巾包住增加美观。 12巡视杯子为客人添酒，一瓶酒斟完后应询问客人是否再加一瓶。 五、饮料、茶水服务技能规范 (一)迎接客人 1微笑欢迎客人，并问候：早上好!下午好!晚上好!先生女士，请问几位? 2在客人稍前侧行走，手指示引领方向，带至座位前：请这边走!请跟我来。 3在座位前，用指示动作，请客人就坐：喜欢坐这里71、吗?请坐! (二)递餐牌、问饮品 1翻开饮料牌，从客人右边递上，一定先女士，后男士：请看一下饮料牌。 2腰向下稍弯，声音温和，在客人旁边询问饮品：请问喜欢喝点什么饮料? 3主动向客人介绍特色饮晶及小食品：除了饮料牌所注明的以外，我们近期还推出了最新的时令特饮，各位要不要尝试一下? (二)提供饮料服务 1为客人提供长饮杯，要求长饮杯干净、无污迹、无破损。 2用托盘将饮晶托出，从客人右侧上饮料，奉上杯垫、吸管等，并同时向客人报饮料名称。 3送饮品时先女士、后男士，先宾客、后主人，先高职人员、后低职人员。 4提供瓶装酒水饮料时，商标应面向客人。 5提供完饮料后请客人享用，用手指示饮品方向，微笑温和地72、说：请慢用! (三)饮料补充服务 1客人的饮料杯的饮料还剩13时，主动征求客人意见是否再添加，如同意应立即服务。 2客人饮完一杯后，应向客人推销第二杯或其他饮晶，力求增加消费：请问还需要些什么饮料?同时撤掉空杯。 3客人吸烟时应主动点烟和上烟灰盅；烟灰盅有三个烟头要及时撤换，撤换时要将干净的烟盅盖住脏的烟盅后撤走，然后才放上干净的烟盅。 (四)茶水服务 1上茶时，将整套茶具放在客人右边，茶壶及热水壶柄应朝向客人方便取用的角度，切忌将茶嘴对着客人。 2一般上茶以后，可先为客人斟茶，然后可以让客人自己倒茶。可视情况为客人准备一壶开水。 3用茶包时不要将茶壶左右摇晃，茶包的商标要挂在壶外。 4为客人73、留放一块餐巾，以备客人握住茶壶柄以免烫手而用。 六、冰茶服务技能规范 (一)冰茶服务前准备 1为客人提供长饮杯，要求长饮杯干净、无污迹、无破损。 (二)为客人提供装饰物 1切一个整圆柠檬片，将其边缘切开一个口，再准备一个半圆的柠檬片。 2在奶罐中倒入23的糖水。 3准备一支吸管，一个搅棒。 (三)制作冰茶 1在长饮杯中放人3块冰。 2将凉茶倒人长饮杯45满。 3将半圆片柠檬片放人杯中，将整圆柠檬片挂在杯口。 4吸管插入杯中。 (四)提供冰茶 1使用托盘。 2将一杯冰茶放在一个垫有花纸的面包盘上，在其右侧放一个倒人糖水的奶罐。 3将一支搅棒放在冰茶与奶罐之间。 4在客人右侧为客人服务。 (五)为74、客人提供二次服务 1客人的长饮杯的冰茶还剩13时，主动征求客人意见是否再添加，如同意应立即服务。 2撤掉空杯。 3勤换烟灰盅。第六节 咖啡厅岗位责任制及工作规程 一、咖啡厅职责范围 (一)保证咖啡厅处于良好的工作状态和营业状态。 (二)正常供应各类咖啡，制定销售计划。 (三)编排员工工作时间表，合理安排员工工作时间。 (四)根据需要调动，安排员2212作。 (五)督促下属员工努力工作，鼓励员工积极学习业务知识，求知上进。 (六)制定培训，计划，安排培训内容，培训员工。 (七)根据员工工作表现做好评估工作，提升优秀员工，并且执行各项规章制度和纪律。 (八)检查咖啡厅每日工作情况。 (九)控制成本75、，防止浪费，减少损耗，严防失窃。 (十)处理客人投诉，调解员工纠纷。 (十一)按需要预备各种咖啡。 (十二)制定咖啡厅各类用具清单，定期检查补充。 (十三)检查仓库咖啡存货情况，填写咖啡采购申请单。 (十四)熟悉各类咖啡服务程序和咖啡价格。 (十五)制定各项咖啡的配方及各类咖啡的销售标准。 (十六)制定出各类咖啡杯及玻璃器皿清单，定期检查补充。 (十七)负责解决员工的各种实际问题，如制服、调班、加班、业余活动等。 (十八)沟通上下级之间的联系，向下传达上级的决策，向上级反映情况。 (十九)完成每日工作报告，向总经理汇报。 (二十)监督完成每日盘点工作。 (二十一)审核咖啡领货单、百货领货单、棉76、织品领货单、工程维修单、咖啡厅调拨单。 二、咖啡厅领班岗位职责 (一)保证咖啡厅处于良好的工作状态。 (二)正常供应各类咖啡，做好销售记录。 (三)督导下属员工努力工作。 (四)负责各种咖啡厅服务，熟悉各类咖啡的服务程序咖啡价格。 (五)根据配方鉴定咖啡的味道，熟悉其分量，能够指导下属员工。 (六)协助经理拟定咖啡的配方以及各类咖啡的分量标准。 (七)根据销售需要保持咖啡厅的酒水存货量。 (八)负责各类咖啡预备和各项准备工作。 (九)管理及检查咖啡销售的开单情况。 (十)控制酒水损耗，减少浪费，防止失窃。 (十一)根据客人需要重新配置咖啡。 (十二)指导下属员工做好各种准备工作。 (十三)检查77、每日工作情况，如咖啡存量，员工意外事故，新员工报到等。 (十四)检查员工报到情况，安排人力，防止岗位缺人。 (十五)分派下属员3232作，及时与各个部门取得沟通。 (十六)检查仓库咖啡存货情况。 (十七)向上司提供合理建议；处理客人投诉，调解员工纠纷。 三、咖啡厅服务员岗位职责 (一)按照咖啡厅服务工作规程和质量要求，做好接待前准备、接待间服务和接待后复原工作，努力完成指派的任务，向宾客提供优质的服务。 (二)为浴客预订卡位，提前准备卡位安排情况，备足咖啡用具、辅助品。 (三)在咖啡厅合适位置整装站位，仪态大方，微笑接待客人，做好一迎一送工作。掌握咖啡知识，掌握咖啡厅服务技能，提前预知当日客源78、情况，主动介绍和推销各种咖啡。 (四)做好营业前后的卫生工作，保持咖啡厅环境整洁，确保咖啡用具、布草清洁完好。 (五)爱护咖啡厅设备财产，注意保养和清洁，执行公司防火、防盗条例。 (六)发扬互助互爱精神，员工之间加强团结、沟通、谅解，与休闲组互相配合协调，共同做好服务接待。 四、咖啡服务规范 (一)咖啡服务常识 1客人喜欢香浓的咖啡。 不管哪一种咖啡，淡而无味的咖啡肯定是不受欢迎的。绝大多数的人都爱喝香浓的咖啡，不喜欢偏淡的咖啡；大部分喜欢喝黑咖啡的人欣赏的即是像意大利浓咖啡那样高品味的香浓口感。太浓的咖啡是可以冲淡的，但太淡的咖啡却没有办法使它变得香浓。制作咖啡时水量决定了它的浓厚程度，水越79、少，咖啡就越浓。 2好咖啡的集成因素。 好的咖啡通常是用蒸馏咖啡机制作的。不同的机器制作的咖啡可能不一样，但成功的要点是：新鲜的咖啡；烫热的杯子；优质的咖啡杯子；精湛的咖啡制作工艺。 3咖啡的种类 (1)蒸馏咖啡作为黑咖啡的代表，它的表面应有一层金黄色的泡沫，这只有好的咖啡机加上新鲜的高品质的咖啡豆才能制作出来。有两种黑咖啡，一种是法国咖啡，一种是意大利咖啡。法国咖啡相对来稍淡一些，它用小的咖啡杯盘装，加到一半还是加满，得看咖啡杯的大小而定。意大利咖啡则是极浓的咖啡，在小咖啡杯中盛装仅一半弱些。 (2)牛奶咖啡和玉桂咖啡的不同就在于所加牛奶的比例不一样，牛奶咖啡牛奶多，咖啡少，它的做法就是在做80、蒸馏咖啡的程序中减少咖啡的含量，在杯中注入13杯咖啡后，加满热牛奶，牛奶咖啡通常是用玻璃杯而不用咖啡杯。 (3)玉桂咖啡同样需要牛奶与咖啡的准确比例，按照咖啡机上的指示，在咖啡杯中注入13咖啡后再加满带泡沫的牛奶，一杯好的玉桂咖啡不只在于它的泡沫，更在于咖啡与牛奶的比例，玉桂咖啡必须是带有丰富泡沫的香浓咖啡。还有一点需要记住的是，热牛奶本身是不带泡沫的，泡沫是由在牛奶中加入蒸汽后产生的，要有丰富的泡沫加上足够的牛奶。玉桂咖啡通常用咖啡杯盛装，有时候也同牛奶咖啡那样用玻璃杯装，泡沫上的巧克力粉只是一种装饰而已，并不是好的玉桂咖啡的重点。 (4)甜酒咖啡。一种好的甜酒咖啡不仅只是给客人留下一个好印81、象，吏能让客人回味无穷，这种朴实的工艺、诱人的观感，使得甜酒咖啡更适合在客人面前表演制作，不管在分餐车上还是在吧台上制作。一杯完善的甜酒咖啡事实上制作起来也不难，新鲜的忌廉加在甜酒咖啡上，给人以白去黑的整体感。观。但甜酒咖啡不只是让人欣赏其观感和香醇的口感，更重要的是其经过鲜冻后的忌廉入口的那种心旷神怡的感受。要使甜酒咖啡做完善，应用鲜浆忌廉而不能用搅打的忌廉，用标花袋盖在咖啡上。虽然很多餐厅有其独特的制作配方，也冠以一些特别的名字，但制作甜酒咖啡的基本技巧是没有区别的。 (二)咖啡服务程序 1准备工作 (1)检查灯光、空调、电器等设备设施运转是否正常。 (2)备好各种饮用具，餐台摆上花瓶。 82、(3)整理台面、地面的卫生，确保环境洁净、舒适。 (4)服务员仪表整齐，精神饱满，在指定位置站位迎接客人。 2点单服务 (1)为客人写咖啡饮品单：在服务单上填写好人数、台号、日期及服务员的工号牌，认真填写客人的点单，要求字迹清晰。 (2)填写完之后，向客人复述，经客人同意后将咖啡服务单分送至吧台和厨房，及时为客人提供咖啡服务。 3咖啡服务前准备 (1)迅速摆上忌廉杯，将配料(牛奶、糖，如果要求的话再加上忌廉和柠檬)放在餐桌上，可以用一个托盘托着这些配料，糖盅边应放一个干净的小勺。 (2)在客人右边放上一套咖啡用具，包括咖啡杯、底碟和茶匙，如果在上咖啡或茶时还有甜品，咖啡用具应放在客人的右边。 83、(3)手持咖啡壶，在客人右边倒咖啡，不要倒的太满，八成即可。 (4)如果咖啡或茶是在用餐最后才上的，咖啡用具应放在客人面前的中央位置。 (5)咖啡杯的柄应朝向右边，咖啡勺应放在杯柄下呈45。 4提供咖啡服务 (1)咖啡应从客人右边斟倒，如果用的是一个短嘴咖啡壶，应从餐桌上拿起咖啡杯倒完后再放回餐桌，如果用长嘴咖啡壶服务，应按照正常的放法直接将咖啡斟到餐桌上的咖啡杯里。 (2)在正规的英式服务中，咖啡壶和牛奶盅都放在一个托盘里，应在斟完咖啡后再为客人加上牛奶。 (3)热巧克力一般都在后厨预先盛在杯子里，很少会在餐桌上倒给客人。杯子应从客人的右边奉到餐桌上。 (4)客人的咖啡杯的咖啡还剩13时，主84、动征求客人意见是否再添加，如同意应立即服务。 (5)客人吸烟时应主动点烟和上烟灰盅；烟灰盅有三个烟头要及时撤换，撤换时要将干净的烟盅盖住脏的烟盅后撤走，然后才放上干净的烟盅。 (6)咖啡一定要保持温度，严格按配方去煮。 5输出账单，认真检查核对台号、人数、饮料数量，保证准确无误。 6提供咖啡服务结束，将账单放在结账夹内，从客人右侧双手呈上，请客人看阅账单后签字确认，并感谢。 (三)咖啡制作规程 1普通咖啡 (1)准备一壶咖啡所需的咖啡粉。 (2)先将咖啡粉容器取下，在容器里垫一张咖啡过滤纸，然后将咖啡粉倒人容器，并放回到咖啡机上。 (3)从咖啡机的注水口注入一大壶冷水。 (4)把空咖啡壶放置到85、咖啡机下的出水口处。 (5)4分钟后，咖啡将自动煮好，流人咖啡壶中。 2意大利浓缩咖啡 (1)制作意大利浓缩咖啡的机器为全自动化机器。 (2)服务员须准备好相应的小咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处。 (3)按动机器上的相应按钮。 (4)每一杯浓缩咖啡的全部制作过程为20秒。 3卡波仙奴咖啡 (1)卡波仙奴咖啡使用的咖啡杯为普通的咖啡杯，服务员准备好咖啡杯、碟、勺，放置咖啡机下面的出水口处。 (2)按动机器上的相应按钮。 (3)在一瓷壶里倒人13牛奶，用热蒸汽管将牛奶加热直至起沫，将牛奶沫放人咖啡杯中。 (4)在咖啡杯中撤上少量巧克力粉。 4冰咖啡 (1)制作冰咖啡使用长饮杯。 (2)86、将咖啡倒至杯的23处。 (3)加3块冰块使咖啡冷却。 (4)须准备吸管、糖水、淡奶及垫有花纸的面包盘。 (5)把装有冰咖啡的长饮杯放在垫有花纸的面包盘上，面包盘右侧摆放吸管，摆放在餐具右上方，糖水和淡奶放在长饮杯的右侧。 5甜酒咖啡 (1)选择合适的杯子，最好用透明坚固带柄或有脚的杯子。 (2)倒人30毫升的烈酒或是甜酒。 (3)为了增加感观的效果，烈酒或甜酒可以先用暖酒杯暖一下，点火燃烧后倒人杯中。 (4)如果客人要求应加入糖。 (5)倒入热咖啡满至离杯口1-5厘米处。 (6)搅拌。 (7)将忌廉放在封密冰冻容器中摇混约三秒钟。 (8)将忌廉轻轻放在咖啡水平面的勺心倒入杯中，继续倒至忌廉约有87、1厘米厚，拿走勺子。 第七节 餐饮部卫生工作规程 一、餐饮部洗消间岗位职责 (一)遵守公司的规章制度，服从管理，努力完成工作任务。 (二)严格按照卫生质量要求做好洗消间的卫生工作。 (三)严格按照操作规程进行卫生清洁工作，确保餐具清洁卫生。 (四)负责中餐组、酒吧、茶室、咖啡厅、厨房所有餐具器皿的清洁、消毒工作，严格执行(食品卫生法)。 (五)负责餐饮部小毛巾的分、发、送洗。 (六)严格按照操作规程操作，做到轻拿轻放，减少餐具损耗。 (七)消毒完后，及时把餐具、用具送至各用餐具的部门。 二、洗碗操作规程 (一)班前准备 1检查洗碗机运转是否正常。 2检查杯架是否已备齐叠好，垃圾桶、菜渣桶是否放88、正位置，场地卫生应保持干爽、清洁。 3用6080热水开好洗洁精水。 (二)洗碗操作程序 1把服务员端进来的餐具和托盘分类进行清洗，分类时要轻拿轻放，餐具不重叠和过密，如餐具有茶渣、酱汁等要先倒进垃圾桶，然后再清洗，再放人洗碗机内。 2收回干净餐具时，要注意将崩缺的餐具存放一边待清点处理，发现有残留污渍的餐具要重新清洗，其他干净餐具等分类叠齐，并送进消毒柜内消毒。 3打开蒸汽阀门，加温至100以上进行消毒，每次消毒时间为30分钟。 (三)洗碗结尾工作 1将全部洗干净的餐具送至消毒柜里消毒，存放时注意分类并摆放整齐，破损餐具要及时回收，用来盛菜的沙煲亦要人消毒柜内消毒，用来煮菜的沙煲则洗净后分类排89、放在指定的层架上。 2清洗完餐具后，关好电开关、蒸汽开关、水龙头，把消毒笼整齐放好，把机内、机外卫生搞好，用干净抹布擦一遍，搞好地面、墙壁卫生。 三、餐饮部卫生质量要求 (一)服务员 1工装整洁，仪容仪表按照公司规范要求执行，不留长指甲、不留胡须、不戴手饰。 2台椅、台布、台面装饰物要求干净，无破洞、无污垢、无油渍、无茶渍等。 3食具要做到清洁和彻底消毒。味碟、匙羹、筷子、小碗、茶杯等要在密封保洁柜内存放，分类排好。端菜品时，手不能接触盛食品的部位。 4茶壶，每次用后要把茶渍清倒，清洗壶身，不能留有茶叶茶水。 5服务员倒洒水时，瓶口不能与杯口接触。上菜时服务员要检查食品卫生质量，不能出售变质食90、品。给客人添菜、加汤时不能把汤勺和筷子直接接触顾客用过的食具，保持客人进食时台面干净。 6围餐摆位食具可在开餐前半小时摆置，茶杯、小碗等倒扣在碟上。 7送菜服务员与其他服务员要分开工作。 8收位时的剩菜，用过的食具要直接运送到食具洗涤间，不得在其他地方停放。 9餐巾要清洁消毒(蒸汽消毒100C以上20分钟)，分发给客人时不能与用过的同时收发。 10上班时要检查各自岗位，发现上一班没有搞好卫生工作的，要及时补做卫生工作。 (二)厨房 1严格遵守食品卫生法，做到“四勤”、“四洗”、“五不准”，上班时厨房工作人员必须穿工装、工鞋，戴工作帽、工牌，要求仪容仪表干净、整齐，上岗前必须手部消毒，不留长指甲91、长胡须。工作时不允许抽烟、喝酒、吃东西。 2工作前检查自己的岗位卫生，发现上一班没有搞好卫生的，要向领班报告并及时补做卫生工作。 3加工原材料前要检查其质量，对不新鲜、有异味、不洁净的原材料不能加工；加工完后须清洗台面，用具，砧板竖立放好，工具清洁后存放于柜内。 4配菜前检查已加工好的原料，不新鲜、有异味的不能配菜，配菜碟必须干净，配好莱后放在保洁柜内存放。 5对放人保洁柜的消毒食具要进行验收，不符合卫生要求的，退回重新洗消。 6烹调菜品时必须注意原料的质量，烹调时要煮(炒)熟，煮(炒)透，使食品每个部位都要均匀受热，但不能烧焦。烹调后的食品不能用口直接试味，如果食品要造型的，应用消毒后的用92、具操作，不能用手抓。烹调后的食品应加盖即送出供客人领用，尽量缩短备餐时间，防止污染。 7厨房各部位都要保持整洁，地面干爽，无杂物(特别是台下地板、柜内)，地面、沟渠、柜内、柜面不能有老鼠、蟑螂、苍蝇、蚂蚁及昆虫活动。 8配餐室内只能存放直接人口的食品和必须使用消毒的食具、工用具，不允许存放杂物及私人用品，进入配餐室时要穿工衣、帽并洗手、消毒。 9雪柜要专人负责，定期清洗，做到霜薄气足，食品生熟分开、成品与半成品、原料分开存放，并加上标签注明。食品应掌握先进先出的原则，存放人雪柜内的熟食品，应用容器盛装。雪柜内架、内底、柜门要保持洁净，雪柜内不能有异味。 10所有工用具必须保持洁净，特别是盛油容93、器要内外光洁，每天把用过的油倒出，滤过油渣，清理内壁，倒回旧油，添加新油。 11使用食品添加剂必须符合国家规定使用的范围和卫生标准。 12非本组工作人员严禁人内。 13上班时必须检查原料及其工用具的卫生，下班前，必须做好各部位的卫生，将工用具洗净并定点放好，搞好内外环境卫生。 14工作时不允许戴戒指、手表，不面对食品打喷嚏、咳嗽，上厕所前要脱去工作衣、帽，便后要洗手消毒，养成良好的卫生习惯。 15须勤理发、勤洗澡、勤剪指甲，保持仪容、仪表整洁。 (三)洗消间 1洗消间内要做到各处无杂物、无积尘和蜘蛛网，设备及工具无积垢，布局整齐划一。 2消毒柜、餐具存放柜、洗碗机内外要保持卫生整洁，无异味，有94、定期清洗消毒制度。 3，地面沟渠要保持畅通、清爽，严禁将垃圾、杂物倒进沟渠。 4餐饮具要干爽明亮，无水渍、无指印、无浮毛、无油垢、无茶渍、无杂物、无异味。 5餐具、烟具、饮具要分类存放，不能混放、混洗、混消。 6餐饮具消毒要严格按消毒标准进行，药物消毒浸泡时间不少于20分钟，蒸汽消毒不少于30分钟。 7洗碗工必须做到“三勤”(勤洗澡、勤剪指甲、勤换工衣)、“四洗”(上岗前洗手、去完卫生间洗手、搞完卫生洗手、取消毒餐饮具时洗手)。 第八节 餐饮部服务注意事项 一、餐饮部服务注意事项 (一)服务要快捷妥当，不能拖泥带水。 (二)保持台面清洁，及时撤换用过的餐具，按规定除了大餐碟可以不用托盘外，其余95、餐具一律用托盘去收或换。 (三)所有的服务在客人的右侧进行。 (四)严格按先女后男，先宾后主，先老后少的顺序为客人服务。 (五)所有的服务按顺时针方向进行。 (六)休息厅内的酒水、茶水、饮料服务均须半跪式服务。 (七)所有饮品必须带有杯垫。 (八)严禁将啤酒瓶、汽水罐放在客人台上。 (九)倒咖啡时，需将空杯连托盘拿在手上，添完后，再把咖啡杯放回台上。 (十)添咖啡或茶水时，应带着咖啡、茶壶上前询问客人。 (十一)勤巡台，除餐巾、咖啡杯、水杯留在台面外，其余空杯、杂物应撤走，注意不能超过2人以上聚堆看台。 (十二)客人离开座位后，应把其餐巾叠后放回台上，并把餐椅推回原位，留意客人回来时帮助拉椅。96、 (十三)摆放餐具时，手只能拿餐具的柄部。 二、厨房电器设备使用注意事项 (一)使用前认真阅读使用说明书，掌握要领后方可操作。 (二)检查电线是否安全，安装前要选择合适的位置，使用专用的电源插座。 (三)定期清洁电器，清洁前要切断电源，待机器冷却后方可进行。电器部分不能着水，清洁时不能用水冲，要用布擦。清洁后干燥一段时间才能继续使用。 (四)电冰箱的使用保养 1把冰箱放置在通风良好的场所，保证一定的空间，其背部要与墙有10厘米的距离，以保证散热。 2搬运电冰箱时不要将冰箱放倒，要立式搬运，倾斜角应小于45。在地上使用的冰箱要挪动地方时，应先拉下电源插头，倒掉蒸发器内的余水。 3冰箱门的开闭要尽97、量少而快，室内温度在30时，冰箱打开10秒钟，箱内温度会上升5-6，如打开12分钟，就会与室内温度相同。 4热的食品要放凉后再放人电冰箱；不要将食品塞满冰箱，放人过多的食品，会阻碍冷气的循环，使冷却力下降。 5有些食品最好不要放人冰箱，如香蕉、白薯等。 6当预告停电时，将温度调节器调到“强”点，使食品充分冷却。暂时不要放人新的食品，停电时尽量减少冰箱开门次数。 7电冰箱长期不用时，要拔下电源插头，取出食品，清扫干净。 8擦拭冰箱应注意： (1)使用中性洗涤剂或温水擦拭。 (2)果汁食品、汤汁会侵蚀冰箱门衬垫，应坚持定时清扫。 (3)冰箱如果粘上油时，要立即擦掉，不要用化学药品清洗冰箱，否则会使98、塑料部件变形、变质。 (4)冰箱不可贮存乙醚、汽油、油漆、涂料、酒精等易燃烧的物品。 三、餐厅服务注意事项 (一)点送菜时对特殊问题的处理 餐厅服务员在点菜和送菜的过程中，难免遇到部分客人点菜犹豫、退菜、客人敬酒等一些突发性的问题，通常服务员应该依照下列办法去处理。 1客人点菜犹豫不定时 作为一名服务员，也是推销员，当客人对他所点的食物犹豫不定的时候，服务员应运用推销技巧，激发客人食欲；重点向客人介绍菜式的风味特色，但不可老是追问客人“是否来一盘?” 2客人要点菜牌上没有的菜时 服务员应向厨师长了解该菜能否马上制作；如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人99、谅解。 3客人问的菜式，服务员若不懂时 应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下；然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答；不可回答客人说：“不知道。”4客人因等菜时间太长，要求取消食物时服务员要先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单；如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。 5客人要向服务员敬酒时 应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却100、，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。 6客人在餐厅喝醉酒时 立即为客人安排单独休息空间，将客人扶进去，让他躺在床上休息，避免醉酒的客人在楼层大吵大闹，影响其他客人的休息；如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，并；与医院保持联系。 (二)为特殊客人提供就餐服务 1为小客人提供服务 (1)服务员对小客人要一视同仁，特别是对年幼的小客人要耐心、周到地照应，帮助其父母使小朋友坐得舒适。要端一张儿童坐的椅子，并且尽量不要把他安排在过道边的座位上。 (2)在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩101、够不着的地方，更不应在儿童面前摆放刀叉。 (3)如果有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。 (4)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿。最好用较短小的甜食餐具。 (5)尽可能地为小朋友提供围兜儿、新的坐垫及餐厅送的小礼品，这会使其父母更开心。 (6)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。 (7)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。 2处理喝醉酒的客人 (1)值班的餐厅经理先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。 (2)如果客人的确已喝醉，服务员应该礼貌地告诉客人不可以再向他102、提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内。 (3)如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。 (4)如果该客人住在浴所，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去。 (5)如果醉客的行为影响正常营业，应交由保安部门陪同他离开。 (6)事故及处理结果应记录在工作日记上。 3接待有残疾的客人 如碰到有残疾的客人在无人照料下来餐厅时，要理解他的不便之处，恰当地、谨慎地帮助他。 (1)应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。 (2)盲人需要更多的照顾，但要适当，不要因为过分的关103、照而引起客人的不愉快，要小心地移开桌上的用品，帮助他选择菜肴。上菜或上饮料时，要告诉他放在什么地方。 (3)对待耳聋的客人要学会用手势示意，上菜上饮料时，要轻轻地用手触一下客人表示从这边或那 边上菜服务。 (三)处理照明、失火和餐具损坏事故 1处理突然停电事故 开餐期间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人餐桌点备用蜡烛。说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。马上与有关部门取得联系，搞清楚断电的原因，如果是餐厅供电设备出现了问题，就要立即要 求派人检查修理，在尽可能短的时间内恢复供电。如果是地区停电，或是其他一时不能解决的104、问题，应采取相应的对策。对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意及暂不接待新来的客人。在平时，餐厅里应备有蜡烛，而且应该放在固定的位置，令取用方便。如备有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否能正常工作。 2处理失火事件 餐厅营业时间，如遇到失火之类的突发事件，服务员要保持镇静，根据情况采取相应措施： (1)立即通知浴所的保安部门，或直接拨电话与消防部门联系，争取抢救的时间。 (2)及时疏导客人远离失火现场。疏导客人离开时，要沉着冷静、果断，对有些行动不便的客人，要立即给予帮助，保证客人的生命财产安全。 (3)服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降低到最低限度o 105、3处理宾客损坏餐具的事件 绝大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。对待此种情况，餐厅服务人员首先要收拾干净破损的餐用具；第二，服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪；第三，要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。如果是一般的消耗性物品，可以告诉客人不需要赔偿了；如果是较为高档的餐用具，需要赔偿的话，服务人员要在合适的时机以合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。 (四)处理汤、汁、酒水洒在客人身上事件 汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理这种事件时应有以下几种106、方法： 1由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意。 2，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。 3根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还客人再次道歉。 4有时衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭后已基本干净，餐厅主管应为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿。 5在处理此类事件的过程中，餐厅主管人员不要当着客人的面，批评指责服务员，内部的问题放在事后处理。 6事后在工作日记中做好详细记录。若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员也要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。若107、汤汁洒在客人的菜台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。 四、遇到急躁宾客的处理方法 急躁宾客的特点是：对服务的任何项目均要求快捷、迅速(以他心里的时间尺度为准)；服务员要有问必答；对服务虽提出要求时，喜欢以定性的语言，有时还会喜欢用手势加强语气；当对服务不满意时，会表现得异常生气，甚至大声斥责；但他们同时具有心直口快，处事大意，事过就忘的特点。当这类客人对服务提出投诉时，只要及时适当地解决，他们就会转怒为喜，连声称谢。 因此，当服务员为急躁型顾客提供服务时，要行走迅速，语言简练。对客人提出的任何要求均给予准确回答。同时提供时间信息，承诺服务在多长时间108、内即可提供。当然，言而有信更重要，如果对急躁型顾客使用欺骗性语言，他们会立即爆发不满的情绪，例如一份菜肴还要等10分钟，而服务人员看客人着急，就说：“您稍等，菜马上就到。”这样只能使事情更糟。 本资料来自企业管理资源网本资料来自企业管理资源网 要想使急躁型顾客对服务满意，除以上各项外，还可以为客人额外做点事，如协助他挂放大衣；客人谈生意，要记录信息时，立即递上备用的客用纸张；酒水喝掉13时，不必询问，立即给予添加；当他离开餐厅时，提前为他准备好文件包等。当顾客得到这些额外的服务时，会较其他类型的客人给予更多的回报，并会立即表示出对服务的高度评价，并声称下次再来等。因此训练有素的服务员可以使急躁型的顾客成为浴所的回头客。三个皮匠文库报告与方案分享平台、高端文案策划服务平台