1、 一 、总则二 、人事管理制度三 、各部岗位职责本资料来自本资料来自本资料来自本资料来自本资料来自四 、行政管理制度五、 员工考评奖励制度六 、修改 一、 总 则1、 本手册为管理的基本法规和准则。2、 本手册适用于全体员工。 3、 对于违反管理制度及规定的人员，依本手册管理办法给予处罚。 4、对于执行本手册规定的执法人员，如执法不力或违反规定按管理办法予以双 倍处罚。 二 、人事管理制度1、组织结构及各部门职责2、人事管理3、公司奖惩制度4、员工福利5、考勤制度6、请假作业流程7、升迁制度8、入职与离职手续9、“三证”及“上岗证”的办理10、住宿及退宿的办理11、工作餐订餐要求 12、职前训2、练13、在职训练注意事项1、 组织机构及各部门职责1-1 组织机构（见图） 总公司 经 理 人事部 店 长 企划部 助 理 前厅 营运部主管 后勤 服务组 接待组 收银组 安全组 保洁组 库房组 IT组 吧台组1-2 各部门工作职能 公司设立KTV营运部（下属服务组、接待组、收银组、安全组、IT组、吧台组、保洁组、库房组），人事部、企划部。各部门的职能如下：1-2.1 KTV营运部负责营业外场的经营管理、顾客服务、店内卫生、业务培训、信息收集等日常工作；负责制定执行公司的营运计划、服务规范、和工作程序，及时反馈顾客信息。（1）、服务组：负责客人消费过程中的各项服务工作，日常卫生清理工作及信息收3、集、引导顾客消费等工作。（2）、 接待组：负责顾客的接待及房间安排、客人消费买单、顾客信息收集、顾客消费信息统计等工作。（3）、 收银组：总台收银负责客人消费过程中结帐的钱款的核对，开据各种帐单、票据，做好每天营业状况报表统计及每天的营业额的核对及存放工作。超市收银负责超市的物品领料、摆放、整理、销售，统计物品的销售情况，及时向上级反映销售情况，使之及时调整，严格做到售出的物品必须打单的工作流程，盘点力求做到帐、物相符。（4）、安全组：负责场内安全、监控、消防、工程、水电气等设施设备的日常维护、清洁、安全及控制工作，负责维持场内消费次序、消费安全及公司财务的安全工作。（5）、吧台组：为客人及时4、提供所需的茶水、软饮料、果盘及其它食品和餐点，做好每天的销售报表统计，做好成本的控制，保证出品的速度和质量，确保公司的正常运作。（6）、 IT组： 负责营业场所及办公区域系统正常运转维护和升级，电话线路的畅通。加歌、界面更换及部分维修工作。 （7）、保洁组：负责场内清洁工具的日常清洗及整理工作，公共洗手间的清洁及保养工作，公共区域的日常清洁维护工作。 （8）、 库房组：负责各种原材料的订购、检验、核对（品名、质量、数量、规格）对合格的物品办理入库手续，登记入帐并妥善保管，发放是以先进先出为原则，严格以发料单为依据领料手续要齐全才可发货、统计分析库房的库存量，及时向上级反映物品的储存量，定期的盘5、点力求做到帐、物相符。对不健全的领料或入库手续有拒绝出库和接收权利，同时负责各种物品的成本控制工作。 1-2.2 人事部： 负责公司日常人事工作，包括员工入职、离职、办理员工各种证件、规章制度、考勤、考核、负责公司外部与职能部门的沟通与协调；负责员工宿舍等工作。1-2.3 企划部 负责公司各项活动的具体规划设计，及广告促销方案的策划。2、 人事管理2-1 招聘 人员定编后，各部门主管如需增加员工，必须提前一周提出申请，报经理批准后，由人事部统一组织招聘，应聘人员必须填写统一的应聘登记表，由人事部组织初试并签署意见后由所在部门主管组织复试，复试合格后统一培训上岗。2-2 体检 应聘人员经面试合格6、后并通过初步考核期后，到园区体检中心站进行体检（体检费用由个人承担）。体检合格后，持健康证培训上岗。2-3 培训教育类 别内 容对 象天 数(1)统一培训公司简介、人事规章、消防常识、仪容仪表、体能训练录用学员3天(2)职前培训工作流程、专业知识、岗位职责、规章制度录用学员7天(3)在职培训实际操作、熟手养成教育试用期员工13个月(4)储备干部培训业务组织分工承办、领导统御、沟通协调相关课程储备干部13个月(5)主管培训人际关系训练、人性化管理、成本控制、顾客满意学各级干部长期2-4 新员工培训标准及办法：(1) 凡面试、复试合格者，参加公司的岗位培训。(2) 参加培训期间，前10天不能适应而7、离开公司的人员无薪水；1个月内不能适应离开公司的人员，工资按实际出勤天数支付50%；1个月以上按实际出勤天数支付全额工资。2-5 试用与转正（1） 新入职员工依据入职须知的程序办理手续。（2） 新聘员工需经过一至三个月试用期，试用期满合格后，由部门主管申报经理批准后，转为正式员工。（3） 对于试用期间有突出表现的员工，经所在部门主管提议，人事部考核后酌情缩短试用期。（4） 对于不能胜任本职工作的员工，试用期内可随时辞退，其工资按实际工作日计算。2-6 劳动合同劳动合同按国家有关法规制定，对双方均具有法律效力，必须无条件照章执行。2-7 工资的核定及支给：（1）员工的工资由公司经理申报，总公司进8、行核定。（2）每月10日支付上月工资（如遇周六周日，则提前于周五发放），自财务部领取。（3）应缴扣除公司发放的所有员工工资，在支付给个人前做如下扣除： 1、依据国家法律扣除个人所得税的应缴税款。 2、依据公司各项制度中规定应扣除的款项。 （4）辞退处理 员工辞职、解聘，在办完离职手续后，公司向本人或直系亲属支付其应得的工资（附工资带领委托书）。 （5）奖金 公司按企业效益核定员工奖励标准。 （6）薪资调整1自然调薪 公司为了适应社会物价水平的变动而进行的调薪，根据公司的实际情况进行调整。 2 临时调薪 根据公司人事政策，对贡献卓越、技能优秀、或公司急需的紧缺人才，由用人部门的上级主管，向经理提9、出调薪申请，总公司批准后执行。3 随岗位变动进行的调薪 员工工作岗位变化后，其工资应调整到与新的工作岗位相对应的工资等级，并从调整的当月起支付调整后的工资。3、公司奖惩制度3-1 奖惩类别 3-1.1、奖励类别（1） 优点：奖人民币 30元。（2） 嘉奖：奖人民币 100元。（3） 小功：奖人民币 300元。（4） 大功：奖人民币1000元。（5） 升迁：连续数月被评为优秀员工及有突出贡献者（半年内累计两个小功以上或被记大功者可破格升迁）。3-1.2、惩罚类别(1) 缺点：扣人民币 30元。(2) 警告：扣人民币 100元。(3) 小过：扣人民币 300元。(4) 大过：扣人民 1000 元。10、(5) 降级：按被降级别核发工资（半年内累计两个小过以上或被记大过者按降级处理）。(6) 辞退：解除工作，按实际工作日核发工资。(7) 开除：违反规章制度情节严重及违反八大禁令者，作开除处理并扣其当月工资。3-2 八大禁令：1、 严禁私拿小费（1）内部：客人在消费整个过程中有各个部门共同完成，所以个人私拿小费将视同拿大家的钱或偷。（2）外部：公司对外的宣传是消费透明，没有任何附加费用，所以如拿的话将影响公司的利益与名声。2、 严禁代打卡3、 严禁偷拿客人所遗留食品及物品。（1）有损公司的良好声誉。（2）对个人来讲做出这种行为是对自身尊严的贬低并有损健康。4、 严禁私自招待以权谋私，有损公司利益11、。5、 严禁与客人发生冲突这是从事服务行业的基本要求，一旦发生将有损个人和公司形象。6、 严禁批评客人对公司形象不利，一个五星级的公司只有一星级的员工。7、 严禁不服从领导，辱骂领导：管理的必要性。8、 严禁欺骗公司及领导：诚信与公德。4、员工福利1、 公司根据营运状况适时发放奖金。2、 公司定期为员工举办庆生会及员工聚会。3、 公司不定期组织员工举行各种活动（旅游，聚餐等）。 5、考勤制度5-1、 作息时间 所有员工每月享有公休四天。 按月排班，工作时间以小时计算，除保洁组，库房组外，所有班次均按大小班次进行排班，安全组按12小时轮班制排班，收银组按上三休一制排班。 各部员工上班小时数计算公12、式如下：当月正常上班日9小时=当月上班总小时数例：2007年1月：法定假日1天（元旦），正常休息4天，当月天数31天，则1月上班时间总数为：（3114） 9=234小时。如当月因公司其他事宜有员工上班时间超过234小时的，统一按加班工资计算：加班工资计算方法为：基本工资 25天 9小时 = 1小时加班工资。如当月员工因事上班时间不足234小时的，统一按请假处理，事假最低请假单位为45小时（半天）。如当月员工因公司排班上班时间不足234小时的，归到下月加班补齐。5-2、 签到公司助理级别以上及办公室人员，上下班不需点到，每日上下班打卡。因公事外出需注明原因并由其上级主管签署未打卡证明单。其他人员13、，下午12：50及18：50分由当班主管或代考勤人员统一点到，其他时间上班人员统一于上班前找考勤员报到。如违反上述规定，按10元/次进行处罚。 5-3.1 迟到、早退:（1）迟到或早退15分钟内，一次扣10元。（2）迟到或早退15分钟至30分钟，扣15元；超过30分钟以上扣发一天薪资（非旷工）。 （3）迟到或早退每月累计超过6次以上（含6次），按旷工一天处理。注：未打卡者且无相关证明按迟到、早退处理。5-3.2 病假：病假1天扣发半天薪资，每月病假不得超过7天（含7天），超过7天以上者，须经经理特批，按请假一天扣发半天薪资的标准进行处理，同时扣发各种津贴。5-3.3 事假：事假1天扣发一天薪资14、，每月事假不得超过3天（含3天），超过3天以上者，须经经理特批，按请假一天扣发一天薪资的标准进行处理，同时扣发各种津贴。5-3.4 旷工： （1） 旷工一天扣发3天薪资。 （2） 旷工3 天以上（含3天）视为自动离职，并按相关旷工规定处理。5-3.5 开除： 凡开除人员一律扣发当月所有薪资（指违反国家相关政策法规，给公司造成严重损失者）。5-3.6 自动离职及劝退： 按当月实际工作天数发放薪资。5-3.7 病、事假超过规定天数，当月薪资不发，特批除外。 注考核办法：1、员工考勤一律以打卡机每月下载数据为主，手工考勤为辅。2、员工上下班必须自觉打卡，严禁代打和冒打。凡漏打卡者并无相关证明按迟到、15、早退处理，特殊情况如打卡机坏、因公外出、忘打等原因需到人事部填写未打卡证明单据并由当班主管签字方可生效。3、员工考勤每月底由人事部核准后未打卡记录，如有相关主管能进行证明者，记缺点一次，如无相关主管进行证明，按迟到早退及缺勤的人事制度办理。6、请假作业流程6-1、病假： 需提交医疗单位诊断证明、病假条及药费收据，不得以电话或口信请病假。（除急诊外）6-2、事假： 需提前3天填写请假单，1天以内由部门组长批准，13天由部门主管、人事部联审批准， 3天以上，须报经理或助理批准。部门主管直接向经理请假。6-3、公假： 每年10天（元旦1天、春节3天、劳动节3天、国庆节3天）。6-4、婚假： 员工本人16、结婚，应提供结婚证书，给予3天婚假，晚婚假另增7天，以上假期为有薪假。男员工晚婚年龄为25周岁，女员工晚婚年龄为23周岁。6-5、丧假： 直系亲属（父母、岳父母、公婆、配偶、子女）死亡的，提供死亡证明，给予3天丧假，为有薪假。6-6、产假： 女员工产期享受不少于90天的产假，假期内发放基本工资，但不享受其他待遇。（具体见总公司员工手册）7、升迁制度人员升迁制度：（共分11个级别） 学 员 初级服务员 服务员 辅导员 实习组长组 长 实习主管 主管 助 理 店 长经 理8、入职与离职手续8-1 入职手续8-1.1、新员工报到培训后，工作满1-3个月（看实际技能技巧掌握情况转为正式员工），经考核合17、格由部门主管带领到人事部办理入职手续。 8-1.2、部门主管需将其工作表现评价表交给人事部。8-1.3、入职时需带齐以下物品：1寸照片5张；身份证或户口本复印件1份； 最高学历证书复印件1份；健康证一份。8-1.4、 员工通过10天考核期后人事部按相关部门为员工定制工作服，并自员工每月薪资中扣除服装费50元，扣齐衣服价格为止。员工工作一年后由公司全额退还服装费用（具体服装费用见工作服相关规定）。8-1.5、 下列物品如有丢失或损坏，需照价赔偿： 工号牌10元 衣柜钥匙10元 工作服装及对讲机等按原价赔偿。 8-2 离职程序8-2.1、申请辞职手续：（1） 试用期员工如不适应公司工作环境，要求辞18、职，必须提前7天提出书面辞职报告，经部门主管签字同意后，将辞职报告送交人事部，待工作7日后，方可到人事部办理离职手续，按实际工作日结算工资。（2） 正式员工辞职必须提前30天提出书面辞职报告，经部门主管签字同意后，将辞职报告送交人事部，待工作30日后，方可到人事部办理工作移交手续，按实际工作日结算工资。8-2.2、具体步骤：（1） 须由本部门主管带领离职人员到人事部办理离职手续，同时出示由部门经理签署认可的考勤、奖罚、休假等证明。（2） 住宿员工需由房长签署退宿证明。（3） 离职人员需将考勤记录、工号牌、衣柜钥匙、对讲机及洗净后的工作服（辞退员工）交到人事部。（4） 手续齐备后由人事部签署确认19、，方可按规定时间到财务部领取工资及储金。、9、“三证”及“上岗证”的办理 员工应持真实有效的“三证”办理入职手续，（三证为身份证、暂住证、就业证、育龄妇女还应持有婚育证），凡证件不全、到期、丢失人员应立即到所住当地派出所办理证件或由人事部统一办理。 “上岗证”的办理：根据市及本区文化公安系统的要求统一办理。以上各证办理的具体手续根据主管部门的要求再行通知。10、 住宿及退宿的办理 员工正式入职后可申请住宿，由各部门主管将需住宿人员名单提交人事部，经同意后安排其房号及床位。 住宿员工因离职或其它原因搬离宿舍，需填写退宿申请单并办理退宿手续。 公司免费提供住宿，每月的水电费由各宿舍人员平均支付。 20、凡住宿员工应自觉遵守公司宿管纪律，违反者视情节轻重予以处罚。11、工作餐 公司不提供工作餐，每月于工资外核发餐贴120元。12、职前训练注意事项 12-1 消费须知及房间种类介绍（员工培训时具体介绍） 12-2 注意事项12-2.1 受训期间必须使用普通话，并注意与培训人员的礼节。12-2.2 受训期间应注意仪表仪容，禁止蓄发留胡须、衣衫不整。12-2.3 学员应保持安静有序，不得大声喧哗，追逐打闹或影响他人工作休息。12-2.4 学员受训期间不得佩带寻呼机及手机，不得私打电话。12-2.5 受训期间为保障学员安全，请不要随便离开培训场地；如有问题，请与培训员联络，以便得到正确指导。12-2.21、6 受训期间不得吸烟、饮酒、赌博、斗殴，一经发现即做退训处理。12-2.7 受训期间不得迟到、早退；请假必须提交相关证明，需经培训员及人事部批准，如未按请假流程申请，一律以退训处理。13、在职训练注意事项 13-1 服务要求13-1.1工作中应表现出亲切有礼，随时面带微笑。13-1.2顾客有需求时，言语应尽量委婉，并尽力满足顾客要求。13-2 注意事项13-2.1员工不得在工作场所吸烟，上班时不得在大厅用餐、喝饮料、吃口香糖。13-2.2上班时应保持良好的工作状态，不懈怠、不偷懒、不打瞌睡。13-2.3上班时应佩带工号牌，服装需整洁。13-2.4上班时间不得接听电话、不许陪客人聊天、唱歌或会友22、。13-2.5上班用餐时须在员工休息室，除经上级许可外，一律不准进入包厢休息，如有朋友到公司消费，需报备组长以上主管，允许后方可进入包厢，但不得超过5分钟。 13-3 仪容仪表13-3.1男性员工头发须保持清洁、整齐，不可过长或奇形怪状，以清爽为原则，不得留胡子。13-3.2女性员工头发须保持清洁、整齐，长发员工以扎起为原则或用夹子夹齐。13-3.3指甲不可过长，并修剪整齐干净，不得擦有色指甲油。13-3.4仪表端正，站姿保持双脚平行，勿要驼背或倚靠墙壁，面部保持微笑，态度亲切。 13-4 礼节要求13-4.1 在楼面遇有客人上来以适度的音量说：“欢迎光临”，客人离开时说：“谢谢光临，请慢走”23、。13-4.2 与客人擦身而过时先停下脚步，待客人走过时再走或稍远一步作礼貌性回避。13-4.3 遇客人有彷徨神色时，主动上前询问是否需要服务，再为客人解决所需问题。13-4.4 与上司及同事间对话应注意礼节，保持同事间和睦气氛。 三、 各部岗位职责1、助理：直接上级：经理直接下属：营运部主管岗位职责：1 、全面负责本店的日常工作，贯彻本店的各项规章制度和经理的工作指令，保证各项任务的顺利完成。2、 分析各客人的需求，营业结构，消费状况及发展趋势，研究并提出部门具体工作安排，报经理审批，并分解落实完成，并组织各级主管和组长完成预定目标。3 、按照经理提出各部门主管组长的具体工作任务，并监督贯彻24、实施，保证各项工作的协调发展。4 、研究审核各设施项目的服务程序，质量标准，操作规程，并检查各设施项目的贯彻实施情况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。5、 制定下属各部门人员编制，安排员工培训，依据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效益。6、 审核各部门主管的物品采购，领用，费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。7 、做好下属部门主管组长的考核工作，适时指导工作，调动各级人员积极性，随时搞好巡视检查，保证本店各项目管理和服务工作的协调发展。8 、随时收集，征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中倾向性的问题，适时提出改进措施。9 、搞好下属部门与25、其他部门的协调配合，完成上级下达的其他各项工作任务。权限范围： 1 下属组长及组长级别以下人员任命、加薪、入职、辞退、（执行过程中应以书面申请形式请示经理）。2 对下属员工200元以下的奖罚权。3 大果盘及大果盘以下赠送权，招待茶水赠送权，房费20分钟内签免权，爆米花及佐酒小吃赠送权。越权现场处理事后通报上级。4 对下属员工批示连休假4天的权利，超过4天连休以上要请示店长或经理。2、营运主管直接上级：助理直接下属：服务区组长、接待组长、收银组长、库管员、吧台组长、IT组长、保洁组长、安全组长岗位职责：1、督导检查各娱乐设施项目业务活动的开展，研究安排客人消费节目单，营业方式，收费标准。及时提出26、改进建议，报上级批准后贯彻实施，保证节目安排满足客人需要，不违反有关规定！2、巡视检查各娱乐项目的日常工作，督导组长搞好设施环境，设备布局，清洁卫生，安全服务。活动开展是要深入现场，帮助解决有关问题，为客人提供良好的消费环境，满足客人精神享受需要。3、督导部门服务人员贯彻店内的规章制度，服务程序，操作规范，质量标准，定期研究存在的问题，适时提出改进措施，保证不断提高服务质量！4、巡视检查各设施项目的设备使用及保养，用品费用及消耗，督导营业情况的完成，适时提出改进建议，提高各项目的收入水平和经济效益！5、做好各组长的工作考核，协调各项目组长的关系，做好考核评估，促进各项目管理与服务工作的协调发展27、！6、协助上级进行新员工的挑拔，培训工作，安排培训计划，培训期间指导新员工的工作，帮助了解店内的管理制度，岗位职责，服务程序，不断提高员工素质！权限范围：1 、下属组长级别以下人员的辞退权利。2、 下属员工100元以下奖罚权。3、 小果盘赠送权，招待茶水赠送权，房费15分钟内签免权，爆米花及佐酒小吃赠送权。4、 对下属员工批示连休假3天以内的权利，并以书面形式汇报给助理或店长。3、人事文员 直接上级：经理直接下属：无岗位职责：1、 负责员工招聘初试及办理员工入职、离职手续及各项物品的保管及发放工作。2、 管理和保存公司人事资料并做好人员动向统计。3、 公司人员考勤、休假、考评记录的汇总及报备。28、4、 员工升迁、奖惩的统计与记录。5、 员工每月排班、排休、调休等安排及统计。6、 负责文书处理、电脑打字等，整理录入每日工作日志及会议记录。7、 负责逆向考评及升迁考核监考等作业。8、 统筹办理庆生会。9、 定期办理各种证件。10、负责制定各项人事通告及办公室管理制度。11、负责各项办公用品的订购及发放。12 负责员工宿舍的入住及退宿工作安排，监督房长完成各项清洁卫生及宿舍管理条例。4、服务区组长直接上级：营运部主管直接下属：服务员岗位职责：1 、对下属班次，休假进行灵活的安排，对下属人员指定工作岗位，工作区域。2、 负责下属的入职，初步培训工作，帮助了解本店的各项管理制度，岗位职责，服务程29、序。3 、巡视检查设施环境、设备布局、设备使用状态、清洁卫生、安全工作，并及时提出整改意见，报备上级。4 、督导部门服务人员遵守执行各项规章制度，服务程序，操作规范，质量标准，定期研究存在问题，提出改进措施，并报备上级主管。5、 检查设备使用及保养，用品消耗，定期研究，提出节约成本的良好建议。6、 及时了解员工的工作心态及工作能力，并针对以上状况适时与员工进行良性沟通，保证员工积极高效的完成各项工作任务。7、 做好各项易耗物品的日常领用工作。8、 协助营运部主管的日常培训考核工作。权限范围：1、 下属员工的入职，辞退建议权利。2、 下属员工 30元以下奖罚权。3、 对下属员工批假1天以内的权利30、。5、服务员直接上级：服务区组长直接下属：无1 、熟悉本店设施项目的特点，负责本区域的接待工作，及时向客人提供娱乐活动中的酒水饮料等本岗位服务。2、 热情主动有礼貌的接待来客，引导，安排客人入座，善于应用言语技巧为客人提供最佳服务。解决客人提出的要求和疑难问题。3 、严格执行有关规定坚持精神文明，维护娱乐场所次序，杜绝黄、赌、毒等违法现象的产生，协调组长排解客人之间可能发生的纠纷，保证娱乐活动的正常开展.4、 负责娱乐场所的清洁卫生，在组长的安排下，每日清洁包房门前，室内，设施设备卫生，保证场所内环境整洁，空气清新，符合质量标准。5、 负责维护场所设备用品，每日按要求准备好用品，调试好设备，保31、证营业需要，如有需补充的用品，及时报备组长按时领取，设备损坏及时报告维修！6 、遵守本店的规章制度，按时上下班，做好交接班工作，上班期间不窜岗不脱岗，不做与工作无关的事情！7、按照分工订房服务，适时推销酒水，主动询问客人相应的要求。8、礼貌的请客人离场，感谢客人的光临，与客人道别！6、接待组长直接上级：营运部主管直接下属：接待员1 、 督导部门接待员贯彻本店各项规章制度，服务流程，操作规范，定期研究存在的问题，适时提出改进措施，保证不断提高服务质量。2 、 做好下属的考核工作，协调下属之间的关系，做好考核评估，促进各项目管理与服务工作的协调发展。3 、 全面负责新进人员的复试工作。4 、 收集32、客人投诉意见，记录备案并及时向上级部门汇报。5 、 统计每日房间销售记录并及时进行整理交上级主管进行研究。6 、统计会员消费记录，消费习惯并记录备案。7 、 协助上级进行员工的培训工作，安排培训考核计划，培训期间指导员工的工作，帮助了解本店的管理制度，岗位职责，服务程序，不断提高员工素质。8、 每日查验前台预定工作，及时向上级提供各项信息。9 、 做好客遗物品的登记及返还工作。10 、做好各项工作器材的保管及交接工作及各项物品的申领工作。11、 巡视检查设施环境、设备布局、设备使用状态、清洁卫生、安全工作，深入现场，帮助解决有关问题，创造良好的消费环境。权限范围：1、 下属接待员的入职，建议辞33、退权利。2、 下属员工30元以下奖罚权。3、 小果盘及爆米花的赠送权利（及时向上级报备）。4、对下属员工批假1天以内的权利。7、接待员直接上级：接待组长直接下属：无岗位职责：1、 做好本区域的卫生工作，检查各项设施是否完好。及时统计易耗物品的使用情况并报备组长。2、 仪容、仪表的检查、工作服干净整洁，做好班前准备工作。3、 认真填写客人预定登记表，做好预定房客人的详细记录并通知前台相关人员。4、 热情、微笑的迎接客人的到来并引领客人入座，做好与当值服务员的交接工作。5 、做好客人的买单工作并及时统计客人消费意见。6 、认真记录客人投诉，及时向部门主管进行反映。7 、按本店规章制度，完成本职的各34、项工作。8 、根据现场营业情况做好房间的调度工作，有效的利用人员并及时联络相关部门完成协调工作。权限范围：根据相关房型安排及客人要求，可赠送爆米花，事后立即汇报上级。调度1、 根据接待所需房型和实际现有房型进行合理的调配并做好开房工作。2、 在预买房间还剩10分钟即使通知服务员征询客人意见是否需要续唱。3 、收到客人离场通知后及时核对房间是否买单。4 、及时将预约信息输入电脑并及时协调相关部门做好迎接客人的准备。5 、做好客人的物品寄存工作。6、 做好客人遗留物品的登记及返库工作。7、 发放工作所需物品（对讲机）并及时回收及做好相关的准备工作。8 、根据时间、天气状况做好能源的控制工作（各种开35、关的开启时间）。9 、在营业结束后整理开房单据并统计当日开房数量及状态报备接待组长。8、收银组长直接上级：营运部主管直接下属：收银员1、 监督收银员是否按时上下班，并做好交接班前的点名工作；2、 检查当班收银员的仪容仪表；3、 要求当班收银员的礼节与纪律；4、 引导不明客人的要求解答；5、 印制收银员所需的各项表格；6、 填写工作日志；7、 做好营业收入及营业状况的统计工作，及时报告店长。8、 对新、老员工进行不定期的在岗培训；9、 监督当班收银员操作流程是否符合财务所规定的各项流程及时给予纠正；10、 监核收银员有无舞弊现象，当即予以制止并妥善处理，保证公司利益。11、 协调部门之间的配合；36、12、 协调收银员之间发生的问题，及时处理；13、 统筹安排收银员有关短时间离岗/岗位调动的问题，及时做好替补安排，保证营运正常运行。权限范围：1 、下属员工的入职，辞退建议权利。2、 下属员工 30元以下奖罚权。3 、对下属员工批假1天以内的权利。9、收银员直接上级：收银组长直接下属：无岗位职责：1 、做好班前准备工作，备好必要的帐单及用品。2、 准备好收款工作。3 、客人挂帐签单，需由经理签字认可。4、 店内员工消费打折、各项优惠活动打折应由当事人签名及营运主管签名。5 、客人用现金付款，正确找零。6 、总台收银负责客人消费过程中结帐的钱款的核对，开据各种帐单、票据。7 、保留取消或作废的37、单据，并有当班主管签名，如有损失应及时向上级汇报。8 、对各包房消费认真记录，并制作每日报表，交财务审查。9、 做好备用金的清点工作，并保证营业过程中有足够的找换零钱。10、 做好每天营业状况报表统计及每天的营业额的核对及存放工作。11、超市收银负责超市的物品领料、摆放、整理、销售，统计物品的销售情况。12、及时向上级反映销售情况，使之及时调整。13、严格做到售出的物品必须打单的工作流程，盘点力求做到帐、物相符。14、积极参加培训，遵守各项规章制度，不断提高工作技能，完成上级分配的其他工作。10、安全组长直接上级：营运部主管直接下属：安全员1 、全面负责公司物品安全，宾客及员工的人身安全工作。38、制定相关安全制度，操作流程及巡查制度。2 、做好下属的各项培训工作。3 、熟悉各种公共场所安全法规，与各种安全部门保持良好的关系，了解安全及卫生部门地址及详细信息。4 、定期培训公司所有员工的安全防范意识，并组织各项安全活动演习。5 、定期组织员工巡查各项安全设备，发现问题及时解决。6 、对于场所内发生的各项安全事故详细备案，以备相关部门查验，同时研究出解决办法加以实施。7 、熟悉各种能源控制开关，并根据营业状况设定开启和关闭时间，有效控制能源损耗。8 、督导下属各项工作纪律以及巡查状况，确保无安全事故发生。9 、不定期组织安全人员检查员工出入有无携带公司物品，发现问题及时报备。权限范围：1、39、 下属接待员的入职，建议辞退权利。2、 下属员工100元以下奖罚权。3、对下属员工批假1天以内的权利。4、 对所有部门监督权。11、安全员直接上级：安全组长直接下属：无岗位职责：1 、参加班前例会，了解营运状况，并做好物品的交接工作。及时了解上班发生的各项状况，及时进行防范。2 、认真检查各项安全及监控设备的正常使用及清洁卫生状况，发现问题及时解决或报备上级。3 、积极巡查，及时发现场内各项安全隐患，及时报备上级。4 、做好责任区域的卫生工作。5、 协助其他部门完成各项岗位工作。6 、做好各项能源开关的开启及关闭活动，有效控制各种能源损耗。12、库管员直接上级：营运部主管直接下属：无岗位职责：40、1、负责各种原材料的订购、入库、检验、核对（品名、质量、数量、规格）对合格的物品办理入库手续。2、 每日向柜台补充不足的商品，并负责提供新品种上货，做到库有货有。3 、负责保管商品，保证在库商品质量完好，保证仓库货物摆放整齐，环境整洁，预防鼠咬霉烂等事故，降低商品损耗，定期检查盘点，做到商品帐物相符。4 、掌握库存情况，负责向上级提供库存商品信息，及时补充适销对路的商品。5、登记入帐并妥善保管，发放是以先进先出为原则。6、严格以发料单为依据领料手续要齐全才可发货。7、做好仓库卫生工作和安全保卫工作，保持仓库的整洁，防止盗窃、火灾的发生。8、对不健全的领料或入库手续有拒绝出库和接收权利，同时负责41、各种物品的成本控制工作。9 、积极参加培训，遵守各项规章制度，搞好员工间的团结合作，完成上级分配的其他工作。13、吧台组长：直接上级：营运部主管直接下属：吧员1 、督导本部员工贯彻本店各项规章制度，操作流程，操作规范，定期研究存在的问题，适时提出改进措施，保证不断提高出品质量。2、 做好下属的培训及技能考核工作，做好考核评估，促进各项目管理与出品工作的协调发展。3 、统计每日出品销售情况进行详细分析并报备上级，同时给出相关销售策略及调整方案。4 、收集客人投诉意见，及时对相关出品进行调整。5 、定期检查并带领下属员工对各项设备、器具进行相关保养工作。6 、定期研究酒水制作程序，制作流程，努力提42、高出品质量、出品速度并有效控制成本。7 、做好原材料的库存工作，及时与相关部门核对保证营业用量。8 、积极配合外场做好物品的销售工作，虚心接受意见并进行相关修正。权限范围：1、 下属吧员的入职，建议辞退权利。2 、下属员工30元以下奖罚权。3 、对下属员工批假1天以内的权利。14、吧员直接上级：吧台组长下接下属：无岗位职责在组长的督导下为客人提供优质的酒水服务。1、 每天根据销售状况申报各项物品。2、 做好吧台内卫生工作，准备各种装饰物及半成品。3、 检查冰块以备需要，检查小吃质量。4、 检查吧台内各种设施是否完好。5、 按照要求和标准为客人提供高效，优质的服务。6、 营业中保持吧台的干净，及43、时将垃圾送走。7、 控制成本，严防浪费和失窃。8、 做好营业结束后的善后工作，认真对库存进行盘点。9、 精通业务，熟悉各种酒水的特性，饮用方式和服务方式。10、 与服务员保持良好的合作关系，懂得饮食卫生知识，严格按食品卫生要求去做。15、IT组组长直接上级：营运部主管直接下属：调音员、网络技术员岗位职责：1、落实调音员的日常调试工作，监督各项日常工作并检查及维护其完成日常工作任务的落实。2、具体分配下属工作，指定各项工作流程，各项工作落实到人。3、制定下属员工培训计划，并组织进行下属的培训及考核，督导下属各项工作。4、组织日常巡视，并及时处理巡视当中发生的关系。5、及时发现并提出与其他部门之间44、的协调问题，报上级部门及时协调。6、完成日常工作当中各项设备及物品修理调试工作。7、完成上级指派的其他工作。权限范围： 1 、下属员工的入职，辞退建议权利。 2 、下属员工30元以下奖罚权。 3 、对下属员工批假1天以内的权利。16、网管直接上级：IT组长直接下属：无岗位职责：1、贯彻执行岗位责任制，安全责任制，严格执行安全操作规范，确保设施设备不发生安全事故。2、做好技术、事故档案的建立，管理和设备维修、检查、保养维护记录工作，善于总结经验教训，完善自我，使设备系统更加完善。3、做好所需材料和零配件的采购计划，保证常用材料和零配件的备用量。4、每日对各项目设备进行检查，调试，力求营运过程中无45、故障的出现。5 、服从上级的工作安排，完成上级安排其他各项工作，保质保量的完成工作任务。6、积极参加各项学习，努力提高各项工作水平。7 、协助其他部门完成日常的维修维护工作。17、保洁组长直接上级：营运部主管直接下属：保洁员岗位职责：1 、督导本部员工贯彻本店各项规章制度，操作流程，操作规范。 2、 做好下属保洁员的培训及技能考核工作。3 、带领下属完成卫生区域的卫生清理工作，按时巡查，确保卫生区域卫生达标。4、 定期检查各项设施设备的保养工作，丢失损坏物品及时进行修理补充。5、提高警惕，注意防火防盗破坏，发现可疑情况及时报告有关部门。6 、做好与其他部门的协调工作，协助其他部门完成各项卫生清46、理工作。权限范围：1 、下属员工的入职，辞退建议权利。 2、 下属员工30元以下奖罚权。 3、对下属员工批假1天以内的权利。18、保洁员直接上级：保洁组长直接下属：无岗位职责：1 、负责责任区域的清洁卫生工作，保证责任区域的卫生处于最佳状态。2 、按程序标准正确使用各种清洁设备，随时注意机器设备的运转状况，有问题及时报修。3 、爱护店内设施、设备及用品，如发现丢失损坏及时报告有关部门。4 、提高警惕，注意防火防盗破坏，发现可疑情况及时报告有关部门。5、 清理垃圾，补充清洁用品，下班前将清洁工具，用品放回固定存放处，并做好清点工作。6 、上班后及时完成对各项卫生清扫工具的清洗工作。7 、按时完成47、上级下达的其他工作任务。四 、行政管理制度一 、 所有工作人员必须服从上级指挥，接受上级安排的工作，不得违反，违反一次，记缺点二次，如有再犯，作辞退处理，员工如对处分不服，可直接或书面向助理或经理申诉，经理、助理视情况而定，并对最终决定负责。要求所有员工团结一致，辱骂，漫骂同事或领导；煽动他人，纵使他人搞破坏；不团结者记警告一次，情节严重者记小过一次或辞退处理。管理人员在管理工作中应公平公正，按相关制度对员工进行处罚，不得与员工吵闹，殴斗。如员工有上述行为，提倡管理层直接上报于助理或经理处，经理、助理视情况而定，并对最终决定负责。如有违反，记警告一次，严重者做辞退处理。 员工有对管理人员监督权48、利，如管理人员触犯工作条例、滥用职权、胡乱执法，可直接或以书面形式向助理或经理进行申诉。一经查实，按相关条例加倍处罚。并对监督员工予以相应奖励。二、 仪容仪表要求：按相关要求着工作装。工作服无明显污渍。工号牌佩带于左胸，不披头散发，不化浓妆。所有人员不留长指甲，不染有色头发。工作时不戴有色眼镜。除耳钉，婚戒，手表以外的饰物一律不许佩带。穿和工作服相衬的工鞋和袜。违反任意一条扣币10元每次。三、 例会制度： 参加营运部点名，不迟到，不早退，不电话请假（特殊情况可例外）不代人请假，请假换休者必须认真填写请假单，换休单。如有违反，按人事考勤制度处罚。按时参加公司组织各项活动或公共安全演习，如有迟到或49、缺勤情况按正常上班违规进行处罚。四、 物品管理制度：所有人员不得擅自使用公司为客人配备相关器材，办公室人员不得利用公司配备各项办公器材从事与工作无关事宜或滥用公司资源打印私人物品。违反此例视情节轻重给予相应处罚。五、 工作过失： 所有人员在工作中必须按相关流程进行操作，如因员工违反工作流程错误操作引起的各种不良后果由当事人承担全部责任。 管理人员必须将上级下达的各种指示及管理指标传达于下属员工，并了解相关事宜，如管理人员传达有误或未进行传达导致各种问题持续发生，为管理人员失职，作为工作过失，处缺点两次以上处罚。如因管理人员执行力度不够产生的各种不良后果，参照总则第四条按员工过失双倍处罚。六、 50、卫生标准及巡查制度当班主管巡查顺序：客用洗手间大厅走道包房收银台超市工作间自助餐厅办公区域1、客用洗手间巡查标准：责任人：保洁组 巡查责任人：保洁组长、营运主管卫生清洁间隔：20分钟/次，特殊情况及时处理。1-1、易耗品：纸巾，洗手液，樟脑丸，自动喷香机。1-2、设备：烘干机、吹风机、自动喷香机、水喉、水管、镜子、门把手、门开关、室内灯具、空调、烟缸。1-3、 卫生标准： 1-3.1、天花板及门框上无浮尘、蜘蛛网及各种不洁物。 1-3.2、墙面无污点、涂料及水渍，墙角接缝处无涂料、灰尘等污渍。 1-3.3、玻璃及金属饰物、金属灯框自然光亮，玻璃及金属饰物接缝处无胶水、涂料等不洁物。 1-3.451、塑料（烘手机、空调内机）及陶瓷（蹲坑、洗手池）物品无黄渍，保持自然清洁光亮。 1-3.5、洗手池及台面清洁，无大块水渍，台面下清洁干净。 1-3.6、各种物品（烟缸、抽纸盒）按标准摆放，及时清理，垃圾筒及时更换，定期进行全面清洗。 1-3.7 、地面洁净光亮，无污水，积水。 1-3.8、室内空气清新无异味。 2、大厅巡查标准：责任人：接待组 巡查责任人：接待组长、营运主管2-1、易耗品：纸巾，纯净水、水杯、报纸。2-2、 设备：烟缸、摆饰、电脑、鼠标、鼠标垫、键盘、小心地滑指示牌、报夹。2-3、 卫生标准：2-3.1、天花板及门框上无浮尘、蜘蛛网及各种不洁物。 2-3.2、墙面无污点、涂料及52、水渍，墙角接缝处无涂料、灰尘等污渍。 2-3.3 、玻璃门（门把手）及电视墙无灰尘、污渍，保持自然光亮。 2-3.4 、沙发底，电脑柜清洁干净，无灰尘、果皮、纸屑等垃圾。 2-3.5 、茶几桌布定期清洗，保证无水渍及污点。 2-3.6 、各种电器设备电源线上无灰尘，清洁光亮。 2-3.7 、厅内空气清新无异味。 3、走道巡查标准：责任人：保洁组、服务区 巡查责任人：保洁组长、服务区组长、营运主管3-1、易耗品：无3-2、 设备：展示柜及柜内饰品，大理石垃圾筒，消防栓，盆景，指示牌。3-3、 卫生标准：3-3.1、天花板上无浮尘、蜘蛛网及各种不洁物。 3-3.2、墙面无污点、涂料及水渍，墙角接缝53、处无涂料、灰尘等污渍。 3-3.3 、展示柜及柜内展示品无灰尘，玻璃柜门，玻璃墙自然光亮，无灰尘，无指纹。 3-3.4 、大理石垃圾筒，指示牌清洁光亮，筒口无烟头，纸屑等垃圾。 3-3.5 、地板清洁光亮，无污渍、水渍，油渍。 4、包房巡查标准：责任人：服务区 巡查责任人：服务区当班组长、营运主管4-1、 易耗品：见附一4-2 、设备：电脑，电视，点歌台，茶几。4-3 、卫生标准： 4-3.1 、天花板上无灰尘，所有灯具光洁明亮，灯框无白色涂料。4-3.2、 房内空气无异味，无臭味。4-3.3 、房内家私，衣柜无明显灰尘，沙发上无明显灰尘。保持自然光洁。4-3.4 、玻璃、金属饰品光亮无灰尘，54、无指纹，玻璃墙保持光亮。4-3.7 、茶几坐下，沙发底，电视机框内，功放柜内，点歌台，吧椅下无垃圾，无各种杂物。4-3.8 、电视机、电脑、音响擦拭干净。各种饰品清洁光亮。 4-3.9 、各种电源线，话筒线擦拭干净有序缠绕后整洁摆放。5、收银台及超市：责任人：收银组 巡查责任人：收银组长、营运主管5-1 、易耗品：店卡，意见卡，字幕单，会员申请卡，便签本，笔。5-2 、设备：摆饰，指示牌，店卡夹，电脑，打印机，发票机。5-3 、卫生标准： 5-3.1、玻璃墙、玻璃货柜无灰尘、无污渍，保持清洁光亮。金属饰物及金属设备自然光亮，无灰尘。 5-3.2 、天花板，门框无浮尘，蜘蛛网等不洁物品。 5-355、.3、 各种开关无灰尘，污物，手印。 5-3.4、 台面物品整齐有序摆放，各种单据有序整理，装订。柜台、抽屉内清洁干净，物品整齐摆放。 5-3.5 、店卡夹、指示牌及各种饰物按规定位置摆放，保持清洁光亮，夹内物品有序摆放。 5-3.6、 各项设备无灰尘、污渍。电源线、插板清洁干净。6、操作间巡查标准：责任人：服务员，保洁员 巡查责任人：服务区组长、营运主管6-1、 易耗品：见附二6-2、设备：吸尘器，抛光机，梯子。6-3 、卫生标准： 6-3.1 、各项物品按规定有序摆放。 6-3.2 、水壶、托盘、水桶、保洁车等日常用具及时清理，保持清洁干净，盘内、保洁盒内、水壶外壳保持清洁干净。 6-3.56、3 、物品摆放归柜清洁干净，无灰尘、柜内除规定内摆放物品外，无其他杂物。 6-3.4、 拖把、扫把、抹布、撮箕每日进行清洗，确保营业过程中此内清洁用具的清洁干净。 6-3.5、 水池无积水，污物，地面无垃圾、污渍及水渍。 6-3.6 、大垃圾桶每周三定时进行清理，保证操作间内空气状况良好。7、员工公共区域巡查标准：责任人：服务区、保洁组 巡查责任人：保洁组长、服务区组长、营运主管7-1 、易耗品： 烟缸，员工饮用水，厕纸7-2 、设备：桌，椅等7-3 、卫生标准： 7-3.1、 物品有序摆放，员工更衣室内私人物品统一锁入更衣柜。 7-3.2 、餐厅内桌、椅等物品有序摆放。7-3.3 、洗手间内57、易耗品，无异味。7-3.4 、地面清洁干净，无污渍、水渍，室内空气无异味。 主管每日必须对以上区域进行巡查，并填写卫生巡查意见表，发现问题及时处理并追究相关责任人，并于卫生巡查表签署相关意见，评定卫生等级，每周进行一次统计，对于卫生区域卫生工作最差组别组长进行缺点一次处罚并对卫生区域卫生工作最好部门进行优点一次奖励。如组长检查区域卫生屡次不合格者可对该区域服务人员予以相应惩罚。如营运主管能保证上述卫生标准贯彻执行，并能使场所卫生标准保持在上述标准90%以上（每月由助理或经理不定期巡查两次），予以嘉奖一次奖励，如未能保证上述标准70%以上，予以警告一次处罚。七 、现场管理制度 1、主管现场管理制58、度一、 巡视管理范围内各项工作，了解员工各种心态，及时收集客人投诉意见，解决各种现场问题，对组长职责范围内各项检查工作进行及时检查，按规定进行处理。二、 检查各项目设备的使用及保养，用品费用及消耗，督导营业情况的完成。三、 贯彻各项规章制度，巡视组长及下属员工各项工作，对设施环境，设备布局，清洁卫生提出改进意见。安排下属组长及时完成。四、 检查员工各项服务水平，做好对下属的日常考核及培训工作。五、 按时参加周例会，总结问题，提出解决方案并贯彻实施进行解决，组织班前例会，表扬优点，总结不足。六、 遵守公司相关人事及行政管理制度，如有违反，按相关规定进行处罚。七、 定期参加公司中层管理考评，不合格59、者作降级或降薪处理。成绩优异者作为更高一级管理人员储备。 2、 组长现场管理制度一、 提前到达，查看各项交接记录，充分了解上一班工作情况，检查各项服务用品，并针对前日工作进行总结，按营业情况对下属员工进行工作安排。二 、检查责任范围内各项设备运行状况，区域卫生状况。如因疏忽检查造成各种不良后果者，按情节轻重至少缺点一次以上进行处罚。三、 营业过程中注意巡查，发现违规现象及时处理，确保各项服务按标准进行，如对违规现象处理不力，由其直接上级对其进行双倍处罚。四、 营业过程当中及时解决客人所提出的疑难问题，按营业状况对人员及各项资源进行调配，如遇解决不了问题，及时通知上级，确保问题解决。五、 营业结60、束，检查各项设备，卫生状况，参加班后例会，对当日发生问题进行总结并提出解决方案，及时处理。六、遵守公司相关人事及行政管理制度，如有违反，按相关规定进行处罚。七、 定期参加公司中层管理考评，不合格者作降级或降薪处理。成绩优异者作为更高一级管理人员储备。 3、 服务员现场管理制度（班中）一、 按指定区域指定工作岗位进行操作。私自调岗，离岗，串岗，违反以上条例10分钟内罚款10元，超过10分钟记缺点一次。二、 值岗时要求抬头挺胸，收腹，头正肩平，面带微笑，按礼仪站姿标准执岗（可稍微放松，但基本姿态不得变形）违反此条罚款5元/次。三 、接到调度开房通知后查看房间状况并及时打开房间设备，当客人接近服务区61、域时，主动问好，向客人致欢迎词“XX好，欢迎光临”并行15度欠身礼。违反此条扣人民币5元每次。四 、客人进入包房，“您好，欢迎光临，我是服务员XXXX，很高兴为您服务。”打开音响电脑设备，将话筒按标准摆放于桌上，并确认话筒使用正常。然后进行消费解说：“先生小姐，您好。您是需要点茶水还是酒水，、我们大厅有自选超市，您也可以自行选购。祝您消费愉快！”出门后调整灯光效果。违反以上程序扣人民币10元每次（特殊情况可例外，仅指营业高峰器无法完成相关流程情况，由区域组长灵活把握）。五 、客人消费过程当中随时注意客人消费动向，及时为客人清理台面，观察客人缺少消费品，并主动进行推销，行走时，一律靠右行走，在行62、走中遇到客人应主动停下让步，并致问候词。若客人需要帮助时及时通知就近同事。违反上述任意一条扣人民币5元每次。六、 服务过程中不得收取客人现金代客人购买东西，如客人坚持相关要求，请区域组长或辅导员代为购买。违反此条记缺点一次。七 、进入客人包房应先右手敲门三下，再进入房间。及时准确迅速为客人提供服务。为客人指路应按标准的行为姿势操作，违反此条扣人民币5元每次。八、 上班时间不准做私事，会客，看书，接打私人电话，嬉戏，玩耍。违反上述任意一条扣人民币10元每次。九 、上班时间手机一律设为振动，除主管及主管以上级别可以接听电话，其他人一律不许接听及收发短信（重要事情可到休息区域进行），若违反此规定，扣63、人民币10元每次。十 、用餐时间应按现场营业情况分批吃饭。休息，吃饭，上洗手间应向就近同事交接。未经允许，吃饭时间不超过40分钟，入厕不超过10分钟一次，休息每次不得超过15分钟。违反此条，扣人民币10元每次。十一 、客人提出结帐要求后，立即通知前台调度该房间买单，并告知买单方式及优惠证券使用情况，客人离场及时通知前台调度。违反此条扣人民币5元每次。十二、 客人离开现场时服务员应致欢送词“请带好您的随身物品，欢迎下次光临”。检查包房及设备，确保无客人遗失物品及物品损坏后并按以下程序进行关机操作：先确认话筒使用正常，后输入678关机密码关闭设备，若因违反操作造成设备损坏及物品丢失，一切损失由区域64、服务员承担。该区域直接负责的管理干部以失职论处。十三、 做场后包房卫生时，该区域至少有一人值守。若人力不足，可暂缓包房卫生，但是要先关闭电器设备。并确保服务无真空，杜绝跑单情况的发生。若违反此条造成公司经济损失，一律由执台服务员负责，当班管理层承担连带责任。4、接待员现场管理制度一 、 按指定区域指定工作岗位进行操作。私自调岗，离岗，串岗，违反以上条例10分钟内罚款10元，超过10分钟记缺点一次。二 、 值岗时要求抬头挺胸，收腹，头正肩平，面带微笑，双眼平视前方，按礼仪站姿标准执岗（可稍微放松，但基本姿态不得变形），违反此条，扣人民币5元每次。三 、 当客人接近服务区域时，主动问好，向客人致欢65、迎词“XX好，欢迎光临，请问您几位。”按客人人数通知调度并引领至相应房间，沿途介绍店内相关设施及活动。调度通知区域服务员房间带客，客人进房后确认客人对房间满意后通知前台调度开房。请客人签署进场时间单友好提示客人确认房价及房间设备。调度接到客人咨询电话，“您好，锋尚KTV”，问明访客各项事 宜并认真填写相关登记表。违反此条扣人民币10元每次。四、 接待在接待客人过程中，不得报错房价，报错错房号。违反此条，扣人民币5元每次。如产生相关后果导致客人投诉或拒绝买单由该名接待承担全部责任。五、 行走时，一律靠右行走，在行走中遇到客人应主动停下让步，并致问候词“您好，欢迎光临”。若客人需要帮助时及时通知就66、近同事。违反上述任意一条扣人民币5元每次。六、 上班时间不准做私事，会客，看书，接打私人电话，嬉戏，玩耍。不得两人同时进入工作间内休息，违反上述任意一条扣人民币10元每次。七、 上班时间手机一律设为振动，除主管及主管以上级别可以接听电话，其他人一律不许接听及收发短信（重要事情可到休息区域进行），若违反此规定，扣人民币10元每次。八、 用餐时间应按现场营业情况分批吃饭。休息，吃饭，上洗手间应向就近同事交接。未经允许，吃饭时间不超过40分钟，入厕不超过10分钟一次，休息每次不得超过15分钟。违反此条，扣人民币10元每次。九 、 接到客人结帐要求后，询问买单方式及优惠证券使用情况并通知前台收银该房间67、买单，并通知前台接待至收银台拿取帐单为客人结帐，如客人至前台买单接待应及时过来帮助客人进行买单，违反此条扣人民币5元每次。十 、 客人离开现场时致欢送词“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。及时为客人开启大门并友好提示客人小心台阶。违反此条扣人民币5元每次。十一 、 做场后包房卫生时，如仍有消费房间，至少有一人于大门附近值守，随时进行送客服务。违反此条罚款10元/次。5、收银员现场管理制度 前台收银：1、 领取备用金并核对，做好前台卫生工作，打开电脑，做好营业前准备。2、 按指定区域指定工作岗位进行操作。私自调岗，离岗，串岗，违反以上条例10分钟内罚款10元，超过10分钟记缺点一次。3、 值岗时68、要求面带微笑，双眼平视前方，站姿执岗，不得斜倚在收银台上，违反此条，扣人民币5元每次。4、 核对服务员开出的各种单据的数量、金额及房号，并及时输入点单系统。 对于服务员交来的超市电脑小票应注意房号、金额，结帐时如实向顾客收取。如因核对有误导致跑单由当班收银员承担全部责任。5、 接到客人结帐通知，必须及时打出电脑帐单，并同时核对有无其他单据，准备备用金及相关赠送物品交接待买单，收取钱款时及时确认钱币真伪，如客人离场后出现其他问题由收银员承担全部责任。6、 随时关注营业款中零钞是否够用，确保营业过程中有足够的找零。违反此条，罚款5元/次。7、 上班时间不准做私事，会客，看书，接打私人电话，嬉戏，玩69、耍。不得两人同时进入工作间内休息，违反上述任意一条扣人民币10元每次。8 、 上班时间手机一律设为振动，除主管及主管以上级别可以接听电话，其他人一律不许接听及收发短信（重要事情可到休息区域进行），若违反此规定，扣人民币10元每次。9、 用餐时间应按现场营业情况分批吃饭。休息，吃饭，上洗手间应向就近同事交接。未经允许，吃饭时间不超过40分钟，入厕不超过10分钟一次，休息每次不得超过15分钟。违反此条，扣人民币10元每次。10 、 营业结束，做好当日各项报表，支付超市未结货款，并请当班主管查验签字后将钱款交入保险箱。超市收银：1、 每日开始营业之前及营业结束之后必须盘点重要库存，多货和少货及时报备70、部门主管。2 、 每一笔业务都必须如实打出电脑小票。并将购物小票交付客人，如在前台结帐，必须作好记录，及时与前台沟通，避免错收，漏收。前台收银根据电脑小票代收超市营业款，并将代收的营业款同电脑小票一起交回超市。3 、 遇客人进入超市，“您好，欢迎光临，请问您需要点什么。”主动向顾客介绍商品，并解释各项优惠活动，不得擅自扣发赠品。违反此条，记缺点以上处罚。4 、 随时关注营业款中零钞是否够用，确保营业过程中有足够的找零。违反此条，罚款5元/次。5 、 上班时间不准做私事，会客，看书，接打私人电话，嬉戏，玩耍。不得有任何时间空岗现象（如有其他事宜可请前台收银协助执岗），违反上述任意一条扣人民币1071、元每次。6 、 上班时间手机一律设为振动，除主管及主管以上级别可以接听电话，其他人一律不许接听及收发短信（重要事情可到休息区域进行），若违反此规定，扣人民币10元每次。7 、 用餐时间应按现场营业情况分批吃饭。休息，吃饭，上洗手间应向就近同事交接。未经允许，吃饭时间不超过40分钟，入厕不超过10分钟一次，休息每次不得超过15分钟。违反此条，扣人民币10元每次。8 、 除主管以上级别人员或当班最高主管处理工作需要，任何人不得在超市“借”商品，如有此情况发生，追究当班收银员主要责任。并处以警告以上处罚。9 、 每月末最后一天盘点库存，做盘存报表，与财务核对。10 、 经常清点商品，及时发现并处理破72、损、过期商品。6、安全员现场管理制度一 、 做好接班工作，检查公司各出口是否按规定关闭或开启，并认真记录前晚值岗发现问题并及时向营运主管。违反此条扣币10元/次。二 、 做好区域卫生工作，保证门前无明显垃圾，如经检查不合格者，扣币5元/次。三、 按指定区域指定工作岗位进行操作。私自调岗，离岗，串岗，违反以上条例10分钟内罚款20元，超过10分钟记缺点二次。晚班安全员须按规定进行巡查，如因巡查不力导致的各项安全事故，由安全员承担全部责任。如未巡查为产生重大过失，记缺点一次以上处罚。四 、 上班时间不准做私事，会客，看书，接打私人电话，嬉戏，玩耍。违反上述任意一条扣人民币10元每次。五 、 上班时73、间手机一律设为振动，除主管及主管以上级别可以接听电话，其他人一律不许接听及收发短信（重要事情可到休息区域进行），若违反此规定，扣人民币10元每次。六 、 用餐时间应按现场营业情况分批吃饭。休息，吃饭，上洗手间应向就近同事交接。未经允许，吃饭时间不超过40分钟，入厕不超过10分钟一次，休息每次不得超过15分钟。违反此条，扣人民币10元每次。七 、 做好公司物品进出登记，以备查验，对公司出场物品，必须有上级部门放行条方可准其带出。违反此条，一切后果由保安员自行承担。八 、 公司营业过程当中检查各消防设备，消防指示灯，安全通道等场类设备设施是否正常运转，发现问题及时报备，如经上级巡查发现存在问题，记74、当班安全员缺点一次。同时巡视场内有无其他事故发生，如遇场内客人纠纷，应第一时间赶到，协助楼面负责人解决问题。九、 按规定时间或上级负责人指示开启员工通道，定期检查员工离店所带物品。确保公司无任何财产损失。如因检查疏忽发生物品丢失等安全事故，记缺点以上处罚。如安全员偷窃员工或公司物品，利用职务便利占用公司资源或偷拿公司物品，按情节轻重记小过一次以上处罚并移交相关公安部门追究刑事责任。十 、 协助收银员将当日营业款放入保险柜并确认签字。十一 、 员工下班后进行巡场检查，对各包房窗户，灯光，空调进行检查，并认真做好记录，异常情况及时报备上级并详细记录于交班本。未经许可不得有员工于店内留宿，如有经许可75、留宿员工，做好登记。违反此条记缺点一次，如安全员于晚班当班期间私自放人入店，记缺点两次以上处罚。十二 、 班中服从上级指挥，随时接受上级下达的任务。7、网管现场管理制度一 、 于规定时间到达并开启服务器，打扫DJ室内卫生，检查室内各项设备，保证设备的正常运转，违反此条，影响现场营运工作，记缺点一次以上处罚。二、 定期检查各包房音响设备，音响效果，按规定安排对各包房音响进行调试，检查各项设备工作状态，发现问题及时汇报上级。违反此条，罚款10元/次。三 、 认真记录其他部门递送信息，填写调试登记表，对音响设备问题进行记录找出问题对有问题部分进行调试，检修或更换，对不全歌曲认真记录并及时改善。四 、76、 工作时间携带对讲机，如遇有事外出需向当班负责人说明情况并确定回店时间，如因上述原因导致突发问题无人解决，罚款10元/次。五、 对其他工作人员借出维修间室保管各项物品做好记录，如物品丢失追究当班人员赔偿责任。六 、 上班时间不准嬉戏，玩耍，从事与工作无关的事。违反上述任意一条扣人民币10元每次。8、保洁员现场管理制度一、 于规定时间到达并参与点到，按规定程序进行卫生清理工作，检查各洗手间抽纸，洗手液等各种易耗物品是否齐全，保证客用物品完全。如经检查不符合规定，罚款5元/次。二 、 及时对洗手间进行清理，确保洗手间干净，无异味，每半小时对洗手间进行巡查一次，对区域走道做到随脏随拖，确保各项卫生达77、标，如经上级部门检查不合格，罚款510元/次。三 、按洗手间，工作间，卫生工具清洗，办公区域的顺序进行卫生的清理，清理工作完成后协助区域服务员进行包房的清理工作。四 、 每周一对洗手间、清洗池等地方难以去除污渍，用专用清洗剂进行清洗，并由上级进行检查。五 、上班时间不准做私事，会客，看书，接打私人电话，嬉戏，玩耍，谈论与工作无关的事。未经许可工余时间不得在公司营业场所逗留。违反上述任意一条扣人民币10元每次。9、吧员现场管理制度一 、按规定时间到达并参与点到，开启开水机，清洗及盘点各项用具，准备半成品，调制各项营业用物品，统计前日销售记录。如因吧员疏忽导致影响出品效率，记缺点一次以上处罚。二 78、上班时间不准做私事，会客，看书，接打私人电话，嬉戏，玩耍。不得两人同时离开吧台，违反上述任意一条扣人民币10元每次。 三 、用餐时间应按现场营业情况分批吃饭。未经允许，吃饭时间不超过40分钟，入厕不超过10分钟一次，休息每次不得超过15分钟。违反此条，扣人民币10元每次。 四、 制作客用产品过程中严格按照相关程序及配方进行，不得随意进行更改，如因出品配方及相关问题产生质量问题引起客人投诉，记缺点一次以上处罚。 五 、注意吧台及个人卫生的卫生状况，工作用具清洁、服装干净整洁、 五、 员工考评奖励制度一 、优秀员工评定：（每月评定一次）评定标准：1 、考 勤：员工当月无迟到，早退，请假等现象。279、 入职期限：凡员工入职三月以上方能参加优秀员工的评定。3 、奖惩记录：员工当月无违反各项工作条例等罚款记录。4 、专业基础：灵活掌握本职工作各项技能技巧。并积极学习修正各项不足。 5 、工作表现：宾客服务员工在与顾客的接待过程中能热情礼貌，及时准确的提供各种相关服务。上 级尊重上级，能够良好的理解上级发布的各项命令及工作指示并按相关要求不折不扣的完成。并能在工作中提出各项意见及问题的反馈。平 级通力协作，友好团结。能良好的与同事合作并能主动提供帮助，带动平级员工共同完成各项工作。下 级能合理的安排及分配各项工作任务并能及时进行检查，深入工作现场，及时进行协助，发现问题，解决问题。能及时和下级80、进行良好的沟通，虚心接受各项工作意见，并针对下属各项不良工作心态进行矫正。 6 、企业精神：了解各项企业文化及企业的各项发展方针，有奉献精神，能为了企业大的发展方向暂时放弃个人利益。切实可行的从细节角度上有效控制企业各项成本支出。奖励标准：凡当月获选优秀员工荣誉者，企业给予嘉奖一次奖励并将员工照片贴入优秀员工公告栏。二 、销售明星奖励：（每周评定一次）吧台出品销售额第一名，奖励内部三小时欢唱券一张及优点一个。并将员工照片贴入销售明星公告栏。三、锋尚之星（最佳部门奖）：每月评定一次评定标准：1 、本部员工当月本职工作完成优秀，内部员工团结一致，无重大违规及工作疏漏。2 、协调精神良好，在不影响营81、业状况的前提下，主动承担部分工作，保证与各个部门的协调工作的顺利进行。与其他部门沟通过程中传达清晰明确。有效提高工作效率。3 、能主动承担部分公共区域的卫生清理及清扫工作，有强烈的企业荣誉感（如公共区域卫生有果皮污物能主动清理），愿意完成不属于本职范围但有利于企业及营运状况的工作。4 、在本职岗位工作量较低的情况下能主动帮助其他部门完成部分工作量，协调其他部门更好的完成工作。奖励标准：人民币200元。公告栏上排入最佳部门员工合照。四 、服务之星奖励：（每月评定一次）评定标准：1 、 全面掌握本职工作各项技能技巧，并积极学习各项专业技能，修正各项不足。2 、 礼貌用语，礼仪动作规范完成。3 、 82、对待客人热情礼貌，得到顾客好评。能良好的做到微笑服务，能巧妙应对客人责难，遇客人挑剔后仍然能微笑待客，耐心解释。4 、 讲究服务效率，快速完成各项工作。能在最短的时间内优质高效的完成客人的各种服务需求。奖励标准：奖励优点两次，并制作服务之星标示工号牌。五 、合理化建议奖励：1 、能对公司的经营策略，企划方案提供合理化建议，经上级采取并组织实施，有一定成效者，根据意见所取得的成效，奖励优点一次以上奖励。2、 对公司的管理方针及管理上的各项漏洞提出合理化建议，经上级采纳并组织实施，有效提高管理效率及营运效率者，根据意见所取得的成效，奖励优点一次以上奖励。3、 根据本职工作，对公司各项工作流程及操作83、规范提出改进性意见，经上级采纳并组织实施，能弥补工作流程上的各种不足者，奖励1030元。4、 能有效监督上级管理人员在管理工作中的各项不足、不公正现象及违反工作制度现象，经查实确有此事者，奖励1030元。六 、成本控制奖励： 1、 根据本职工作，了解各种有关水、电、易耗品非必要支出，提出改进建议并经上级采纳实施者，按其成效予以10元以上奖励。2 、在工作岗位工作同时，能从自己做起，有效控制各种能源及易耗品的消耗，并能带动同事一起进行成本的控制，奖励优点一次以上奖励。（月考核一次）3 、根据本职工作经验，有效利用各项废弃物品，减少公司相关支出者，根据成效大小予以5元以上奖励。七、 工作进步奖：积84、极调整工作心态，学习专业技能之各项不足，能自觉遵守各项管理制度，对比前期工作取得较大进步者，予以3060元奖励。八 、见义勇为奖：为保护公司财产，同事与宾客的生命财产，能见义勇为者，奖励30100元。如因员工见意勇为，为公司挽回重大损失者，按其成效予以嘉奖到大功一次奖励。九、 员工委屈奖：提倡员工在服务程序操作过程中，遇到客人的辱骂，取笑等备受委屈时，以公司大局为重，依然热情服务，认真工作，表现突出者给予奖励1030元。十、 拾金不昧奖：员工在执岗过程中拾到客人物品主动归还给客人或上缴到总台，为公司创造良好的对外影响，按物品价值予以10元100元奖励。十一 、乐于助人奖：提倡员工工作过程中，在积极完成本职工作的情况下，积极协助其他部门或其他员工，有效促进部门团结及员工间的团结一致，取得大家共同好评者，予以优点两次以上奖励。十二 、公平公正奖： 积极带头遵守公司各项政策法规，在管理工作中敢于管理，善于管理，为人公平正直，能按相关管理制度进行相关管理工作，遇到突发事件积极采取适当有效的措施，组织得力工作负责。予以嘉奖一次以上奖励。 六 修改 本公司管理当局可依据政府有关政策和相关法规，结合公司运营情况的实际需要，拥有对本制度进行适当修改或补充的权利。