1、xx餐饮管理有限公司店面手册指司执行文件2015第001号 目录xx餐饮管理有限公司1第一章、直营店人员岗位职责31.直营店总经理34在公司指导下切实做好单店的固定资产管理以及日常维护、保养；31负责大堂的日常事务管理，协助店总经理完成经营管理目标。49负责大堂餐具、用具和环境的清洁卫生。415协助店总经理按计划做好对内对外促销活动，完成经营目标。41. 餐前做好责任区内的清洁卫生68做好巡台工作，及时做好台面的整理和卫生工作。74随时保持大堂地面清爽、整洁。76收班后，负责将大堂、厨房等场所的环境卫生打扫干净。75负责监督检查厨房餐具、用具和厨房环境的清洁卫生。88负责合理安排全店员工的伙食2、。87掌握好雕花、围边和牵盘技术，使菜肴更加美观大方。85负责定期整理、清洁所用的冰箱或冰柜。914.配菜 员918.库 房 管 理10第二章 分店管理制度111.卫生管理制度：(纳入新员工学习之一)111、除渣，2、清洗，3、消毒，4、冲洗，5、保洁。14第三章、安全管理制度143.1大堂消防及安全管理制度143.2食品安全法律法规153.3 应急处理措施161.3报警电话：119163.3疏散原则：173.4疏散工作要求：17第四章、分店设备管理制度174.1设备管理总则174.2蒸汽毛巾车的使用管理制度184.3消毒柜使用管理制度184.4电击式灭蚊蝇诱灭灯184.5低温冷冻柜的使用管理3、制度194.6燃气热水器的使用管理制度194.7电热开水器使用管理制度194.8功放影碟机操作管理制度194.9电视机操作管理制度20第五章、分店沟通管理205.1目的：205.2范围：205.3职责：205.4沟通方式：205.4沟通内容：20第六章分店各岗位工作流程20七分店工作标准38一、斟酒38二、 托盘38三、 餐巾的基本折法及要领39四、摆台物品及方式40五、收台工作41一、 礼貌用语41一、 仪态、举止41三、工作纪律42八公司直营考核办法44四负激励45第一章、直营店人员岗位职责1.直营店总经理一直接上级：公司直营部二直接下属：大堂经理、厨师长三岗位职责：1全面主持和负责本直营4、店的工作，组织实施本直营店执行公司重大决策和经营管理目标，对公司总经理负责。2全面负责本直营店的人、财、物的管理工作。严格执行公司的各项规章制度，并以此为准则，根据本店的实际情况，健全和完善相应的工作细则，随时代表本店最高管理者，检查和处理各种问题。3严格遵守公司的各项财务制度，控制本店的经营成本，并准确、真实、及时向公司上报各种财务报表。解决宾客提出有关帐务的投诉，根据公司有关规定和授权进行处理。4在公司指导下切实做好单店的固定资产管理以及日常维护、保养；5严格遵守公司对直营店年度定员定岗编制，监督检查出勤和人员调配情况。6注重检查接待重要宾客的就餐准备情况，保证各项餐前准备工作无误。7检查5、和督促大堂、厨房工作，确保本店菜品、汤料质量和服务质量，随时解决营销与服务中的问题。8负责和指导本店的消防、安全、卫生及物资管理工作，对隐患和消防、安全问题，制定有效的预防纠正措施。9根据本直营店的经营情况，不断地研究开发餐饮新产品和服务，开发新客源，有计划地回访老客户，建立好顾客信息回馈档案。10主动征求客人意见和建议，接受并及时妥善处理客人投诉。负责店面外观形象及员工内部形象的管理、监督和维护。11控制店面人员流动情况，合理储备优秀人才。12完成总经理及部门经理随时布置的各项工作。2.大堂经理一直接上级：直营店总经理二直接下属：大堂领班、收银员三岗位职责：1负责大堂的日常事务管理，协助店总6、经理完成经营管理目标。2协助主管经理指导、检查前厅部的日常工作和业务，沟通与其他部门的联系。3负责对本直营店的人、财、物管理工作，严格执行公司的各项规章制度。4负责对店面员工的持续性培训、员工思想动态的掌握与协调；同时协助客户服务部门做好客户信息的收集、整理、上报与维护；5主管店总经理休假期间随时代表本店最高管理者，检查和处理各种问题。6解决顾客的要求和投诉，及时将客人的投诉以及服务质量方面的问题向主管经理汇报。7合理安排和调配领班、员工，做好经营服务工作；监督和指导员工的行为规范。8严格遵守公司的各项财务制度，监督控制大堂的物资使用、消耗，做好相应记录。 9负责大堂餐具、用具和环境的清洁卫生7、。10主动积极的与厨师长加强联系和配合，掌握厨房每日物资供应情况。11掌握顾客的情况，增进客我良好关系，主动介绍本店特色，收集和掌握顾客对本店的意见和建议，并加以整理和采取相应措施。12认真检查门庭和大堂各处设施是否完整，如需修理，应及时通知店面维修人员，如不能处理则进行上报解决，使环境安静、清洁、秩序井然。13负责按培训计划对大堂员工进行定期培训，并在实际操作中进行考核。14负责每日当班工作，并做好相关记录，包括客户投诉及处理台帐。15协助店总经理按计划做好对内对外促销活动，完成经营目标。16监督和指导本店的消防、安全及物资管理工作，对隐患和消防、安全问题，应制定有效的预防纠正措施。17及时8、完成上级交办的其它临时任务。3.大堂领班一直接上级：大堂经理二直接下属：服务员、迎宾、传菜员、唱菜员三岗位职责：1对店总经理和大堂经理负责，督促本区域的员工按大堂员工操作程序及规范工作。2安排本班组员工的班次、分工、休假、卫生安排等，并视工作情况及时进行调整；严格做好调配和管控工作。3协调处理员工之间存在的矛盾和分歧，收集员工意见和建议，上报大堂经理或主管经理，进行解决和改善。4合理有效解决宾客的简单投诉，如不能解决按照职级进行上报解决处理。5协助顾客点菜，向其推荐菜品，询问味道，征求顾客意见，并做好记录工作。6主动与厨房班组做好菜单的对帐工作。7检查餐具损坏情况，及时要求更换，并对损坏原因作9、好记录。8及时到场协助大堂经理处理紧急情况或突发事件。9经常检查大堂及工作区域，及时向上级汇报设备、设施、家具等使用、保养、维修情况。10监督和指导本店的消防、安全及物资管理工作，对隐患和消防、安全问题，应制定有效的预防纠正措施。11做好每日当班记录和巡场记录，并填写相关表格记录。12带领服务员参加技术培训，不断提高服务技能。13严格公平、公正做好本班员工的考勤考核工作。14完成上级交给的各项工作。4.收 银 主 管一、 直接上级：公司财务部、大堂经理二、 直接下属：收银员三、 岗位职责：1 确保所有收银组人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本店的良好形象；2 解决好每一单的顾客关于收银组的投诉10、事件，保持较高的顾客满意度；4 执行所有公司有关的收银程序，保证资金的安全收回；6 控制现金差异；7 做好本部门的损耗防止工作；8 负责收银台的商品促销；9 负责收银组人员的培训、评估、升迁、业绩考核等；10 负责本部门自用品的申购；11 负责收银区域的清洁卫生，配合安全员做好安全防卫工作；12 熟悉收银设备的基本运作，能解决简单的故障；13 负责与其他部门保持沟通和协调。5.收 银 员一 直接上级：收银主管 二 直接下属：无三 岗位职责：1规范操作电脑、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作。2熟练运用电脑，掌握报表的打印权。3备齐结算收银所需的零钞及有关票据。4熟记本店所有经营品种的品名11、价格、规格，顾客餐毕结算，金额应准确无误。做到一丝不苟，不多收、少收客人的现金，严格遵守财务规章制度，按规定办事，不弄虚作假。5准确打印各项收费帐单和发票，及时，快捷收好客人应付的各项费用，对各种钞票必须能够验明真伪，对签名结账的必须有依据；6负责接听电话，准确详细记录订座信息，并复述请客人确认，及时做好定餐记录。7负责为客人保管所寄存物品、衣物，贵重物品由收银员专门定点管理。8收市后立即清点结算当天的营业额，填好营业报表及单据交公司财务部，并做好备用金及未完成事宜工作。9顾客提出有关结算方面的疑问，应耐心有礼貌地进行解答。6.吧 员一 直接上级：大堂经理二 直接下属：无三 岗位职责：1. 12、开堂前做好责任区内的清洁卫生。2. 准备充足店内应有的酒水品种、数量。3. 熟记本店经营的所有酒水品种的品名、价格、规格。4. 做好酒水的验收和存放工作。5. 发放酒水前检查酒水包装及酒水保质期。6. 每日做好吧台酒水的盘点工作，准确登记，每月汇总上报。7.迎 宾一 直接上级：大堂经理二 直接下属：无三 岗位职责：1. 餐前做好责任区内的清洁卫生2. 提前10分钟到岗，自查仪容仪表，保持饱满的精神和规范的举止姿态。3. 熟知本店餐桌的设置和当日定餐情况，能分辨新老顾客，做到合理安座。4. 面带微笑，使用敬语，主动询问宾客人数并为客引路。5. 主动征求顾客对餐位的意见，满座时要耐心的做好解释工作13、；6. 特殊顾客应及时告知服务员，必要时应告知大堂经理，以便做好对应的服务工作。7. 熟悉本店特色菜品及汤料的价格、特点，积极促销。8. 服务高峰时，还应协助服务员搞好服务工作。8.服 务 员一 直接上级：大堂领班二 直接下属：无三 岗位职责：1对领班负责，服从上级安排的工作任务，为客人提供礼貌热情、快捷、准确的服务。2保持良好的仪容仪表和个人卫生。3认真参加班前会，专心听大堂经理讲话，认真吸取经验教训。4按要求确保责任区内桌椅、餐具和环境的清洁卫生。5做好餐具、用具、及其它杂项的补充、替换、配选工作。6严格按本店规定的服务程序做好摆台工作。7熟知本店火锅汤料及菜品与酒品的品种、特点、价格等，14、主动热情介绍并恰当地回答客人的相关询问。8做好巡台工作，及时做好台面的整理和卫生工作。9记住客人的名字和喜好，以便于更好服务，但不能与客人过份密切。10客人离桌后，迅速做好收台、翻台工作，提高餐台利用率。11与同事搞好团结，互助互学、密切合作，使服务运作通畅和谐。12负责引领或替客人结帐，不可高声读出帐单金额，以免引起客人不快。13积极参加业务培训，不断提高服务技能。9.传 菜 员一 直接上级：大堂领班二 直接下属：无三 岗位职责：1. 自觉遵守本店各项规章制度，服从工作安排。2. 负责将菜单及时传给唱菜员、吧员。3. 负责所使用器具的清洁卫生和保管。4. 协助服务员做好区域清洁卫生。5. 负15、责所辖区域菜品、酒水、锅底的传递10.清 洁 工一 直接上级：大堂经理二 直接下属：无三 岗位职责：1着装整洁、守时礼貌、服从指挥。2负责本店楼面、玻璃门窗的环境卫生。3负责厕所的清洁卫生，随时保持干净无污物，无臭味；大小便瓷盆上无污垢；地面无积水。4随时保持大堂地面清爽、整洁。5顾客餐毕离去，要协同服务员迅速清理桌面，将撤下的餐用具及时传回清洗间。6收班后，负责将大堂、厨房等场所的环境卫生打扫干净。7负责厅堂内外盆栽植物的保护、摆设，随时剪去枯枝黄叶，保持植物葱绿。8了解本店设施布局及经营特色，遇顾客提问应作出解答。11.厨 师 长一 直接上级：直营店总经理二 直接下属：厨房所有人员三 岗位16、职责：1负责厨房员工、物资的管理工作；严格执行公司的各项规章制度，协助店总经理完成经营管理目标。2巡视检查厨房各岗位工作情况，合理安排人员，协调各个工作环节；合理安排员工的休息和休假。3负责控制厨房原辅材料的需求，控制原辅材料成本和毛利率，严格控制采购、验收与合理库存量。4对本厨房的出堂物资质量负责；现场指导、监督食品加工制作，重点控制菜品、汤料质量。5负责监督检查厨房餐具、用具和厨房环境的清洁卫生。6主动积极与大堂经理沟通，及时向大堂经理提供厨房每日物资供应信息。7负责督导本厨房安全防范工作；指导厨房设备设施日常使用和保养工作，及时消除隐患和不安全因素，确保运转正常。8负责合理安排全店员工的17、伙食。9负责按培训计划对厨房员工进行定期培训，并在实际操作中进行考核。10完成上级交办的其他工作任务。12.墩子主管一、直接上级：厨师长二、直接下级：墩子师、配菜员三、岗位职责1负责每天原料的成型加工准备工作，有计划的安排原料的加工，合理的安排组内员工工作，确保出品符合规格要求。2负责协助厨师长检查当天进货菜品质量、数量，严格把关，对腐烂变质或不新鲜的材料坚决退回。3了解各位组员的刀工基础，合理安排相关工作任务，并随时检查其操作状况，严格要求及时纠正不良操作。4负责组织本组员工培训，并亲自操作指导。5每日检查餐前准备情况，确保各类物品按标准配备。 6负责所用厨具的保管以及所属区域的的清洁卫生，18、冰箱、刀具、案台、用具及环境的清洁卫生。冰箱保管做到生熟分开。7掌握好雕花、围边和牵盘技术，使菜肴更加美观大方。8收班后及时清点货物向厨师长提供当天菜品质量、数量情况，提出采购要求。9完成上级指派的其它任务。13.墩子师一 直接上级：墩子主管二 直接下属： 无三 岗位职责：1协助主管检查当天进货菜品质量、数量。2负责按刀工尺寸要求对菜品进行刀工处理。3负责所用厨具的保管以及所属区域的的清洁卫生。4负责所加工和待加工菜品的保管，确保菜品新鲜；对已变质的菜品，及时上报厨房经理。5负责定期整理、清洁所用的冰箱或冰柜。6收班后及时向厨房经理提供当天菜品质量、数量情况，提出采购要求。14.配菜 员一 直19、接上级：大堂领班二 直接下属：无三 岗位职责：1. 自觉遵守本店各项规章制度，服从工作安排。2. 检查点菜单上所需菜品是否明确、清楚。3. 准确清楚唱出菜品名称。4. 核定所出菜品品种、数量，并登记交传菜员。5. 收集和保管好菜单以便核对。6. 配菜前检查菜品的质量和餐盘的清洁。7. 按菜品摆盘要求配菜、装盘。8. 负责已配好的菜品的保管。9. 及时准确的提供所需菜品。10. 按不同品种菜品归类摆放整齐。11. 随时注意保持水泡菜品用水的洁净。15.调料主管一 直接上级：厨师长二 直接下属： 调料师三 岗位职责：1自觉遵守本店各项规章制度，服从工作安排。2协助经理检查火锅底料及汤料用原料的质量20、数量。3管理调料组成员的出勤及相关的工作安排。4负责调料组成员的技术指导和培训工作。3严格按照火锅及汤料制作标准操作，及时、保质保量提供所需汤料。4负责检查前天剩余、回收的汤料、调料质量并及时上报和处理。5负责做好厨房所属区域清洁卫生。 6负责已配制好的汤料的保管。 7做好上级交办的其它相关工作。16.调料师一.直接上级：调料主管二.直接下属： 无三.岗位职责：1. 自觉遵守本店各项规章制度，服从工作安排。2. 协助经理检查火锅底料及汤料用原料的质量、数量。3. 严格按火锅及汤料制作标准操作，及时、保质保量提供所需汤料。4. 负责检查前天剩余、回收的汤料、调料质量并及时上报和处理。5. 负责21、做好厨房所属区域清洁卫生，协助他人工作。6. 负责已配制好的汤料的保管。17.面点（ 凉菜）师一.直接上级：厨师长二.直接下属：无三.岗位职责：1严格按要求制作各类面点、小吃、凉菜。2正确使用和保管面点、凉菜的原料、半成品和成品。3负责所用厨具设备维护保养，注意刀具、砧板、微波烤制炉具、台面、称盘等的卫生消毒，加工、保存均要生熟分开。4不断学习和创新受顾客欢迎的菜品、小吃。5熟食囱菜及小吃当时使用当日加工，加工数量根据需要而定。6合理使用原材料，并保存剩余原料。注意降低消耗。7工作结束要做好凉菜、面点加工环境、设备设施，用具刀具的清洁卫生和安全工作。18.库 房 管 理一 直接上级：财务部主管22、二 直接下属：无三 岗位职责：1. 负责库房暂存物资的保管和酒水发放。2. 负责库房环境和存贮物资的清洁卫生。3. 负责验收入库物资，。4. 根据先进先出原则办理物资出库手续。5. 对变质无法使用的物资及时上报厨师长和财务部主管。 19.万能工一.直接上级：工程部二.直接下属：无三.岗位职责：、遵守操作规程及店面规章制度。、按计划检修店面及公共区域设施，根据损坏情况排出先后次序。、完成综合性临时任务，如餐厅、大堂等外包大修工作。、店面水、电、气的维护和维修工作。5、完成主管提出的小修工作，维护店内的财产等的安全工作。6、完成店经理安排的其它工作。7、提供店内设施现状、公共区域现状，提出补救意见23、。第二章 分店管理制度1.卫生管理制度：(纳入新员工学习之一)1.1总则凡与餐饮经营和服务有关的人员，必须学习掌握食品卫生法及地方食品卫生法规，并严格遵照执行。1.2员工卫生规范1.2.1发型：1) 清洁，不可有明显的头皮屑；2) 梳理整齐，不可有怪异的发型；3) 男服务员头发长短适中；女服务员不应留披肩发（长发需全部盘起）；4) 适当地使用发胶等美发用品。1.2.2面部：1) 保持面部洁净；2) 男服务员不应留胡须；女服务员应化淡装；3) 不可佩戴耳环等夸张饰物；4) 不可浓装艳抹。1.2.3双手：1) 清洁，不可带戒指；2) 不可留长指甲，特别是指甲内不可有污垢；3) 女服务员不可涂染指甲24、油；4) 如需戴手套服务，应保持手套的洁净卫生。1.2.4服装：1) 干净，整洁；2) 不可有任何污渍，残破和脱落未补的扣子；3) 不可带有任何异味。1.2.5鞋帽：1) 整洁，无破损；2) 皮鞋应保持光亮；3) 女服务员穿裙服时应着肉色长袜；4) 男服务员不能打赤脚、赤膊；5) 头巾、帽子应着戴端正。1.2.6胸牌：1) 字迹清晰，无破损；2) 佩戴端正，标准。1.2.7饰物：在直接服务现场工作的员工不应该配戴任何饰物。1.2.8其它要求：口臭，狐臭者不得直接在服务现场工作。1.3大堂卫生规范1.3.1店容店貌：1) 桌椅摆放整齐；2) 餐具摆台存放归位有序；3) 设施设备完好；4) 物品存25、储归放整齐；5) 装饰挂件整洁；6) 绿化植物清洁美观；7) 店堂布置整洁明亮美观；8) 照明、空调、排风正常。1.3.2清洁卫生1) 桌子（面、层、腿、反沿、缝）：无污垢、油迹、灰尘；2) 椅子（面、靠背、脚、花缝）：无污垢、油迹、灰尘；3) 灶具（面、圈、盘、开关）：无油迹、污垢、水痕；4) 用具（汤勺、漏勺、汤壶、豆浆壶、托盘、菜夹、水瓶、席位牌）：无油污、灰尘、水迹、手痕、无破损；5) 餐具（杯、盘、碗、筷、碟、勺）：干净、消毒、无油迹、水迹和缺口破损；6) 落台（台面、抽屉、隔板、门沿、门）：无灰尘、油污、水迹、杂物；7) 调味碟（盖、碟身、碟底）：干净，无油污、水迹、破损；8) 牙26、签盅（盅盖、盅内层）、醋瓶：干净、无油污、脏迹，完好。9) 地毯干爽，无污物，异味，完好；10) 护墙、护栏、铁花、隔断、扶手：清洁，无灰尘、污迹；11) 窗户（台、框、缝、窗花、装饰花纹、窗棂）、玻璃：干净，无积灰、污迹、脏印；12) 排风扇、空调（扇叶、风幕、过滤层、外壳）：清洁、干净，无灰尘、水迹；13) 地面（墙角）：无积灰、污垢、油迹、水迹和残渣、脚印、痰迹及蛛网；14) 吧台（台面、柜内、酒架、物品存放归位有序）：干净、整洁，无灰尘、杂物；15) 菜台（台面、台脚、金属牌、射灯）：无灰尘、水迹、油腻、污垢；16) 门（门楣、门框、门顶、门牌）：无灰尘、污垢、油腻；17) 卫生间（磁27、砖、便槽、地垫、面盆、台面、镜面、水龙头、废纸篓）: 无灰尘、水迹、油腻、污垢；18) 冰柜（外壳、顶端、玻璃门）：无灰尘、水迹、油腻、污垢、冰渣；19) 饮料机（接水盘、出口、台面、机身）：无积水、水垢、水锈、污垢、灰尘；20) 文化挂件：干净、明亮、无灰尘、水迹；21) 更衣室：干净、整齐、无杂物、灰尘；22) 消防器具：干净、无积灰、完好、能正常使用。1.4厨房卫生规范1) 厨房、库房、粗加工场所应做到无鼠、无蟑螂、无蚊蝇、昆虫；2) 墙壁、裸管及灯具洁净无尘垢，地面无油污、杂物；3) 所有餐具、设备每天擦拭、清洗、消毒，餐具要达到光洁、无油腻；设备要做到里外洁净无尘、无油垢、无污迹、无28、腥臭和异味；4) 食品柜内不得生熟混放，海鲜、肉类、蔬菜等要分隔存放；5) 工作时必须着整洁工装、厨帽，严禁戴装饰物；6) 不准将私人物品带入操作场所，不在操作间乱吐口痰，如厕后要洗手。1.4.1库房卫生标准1) 库管、采购与负责验收的人员，应严格按照规定验收货物，严禁腐烂或变质食品入库；2) 运输、装卸、堆放食品，特别是无包装食品，严禁乱堆乱放，生熟混放及盛装器具混用。食品车辆、器具、场地使用后，应及时清理洗净，不得有血污、残渣及腥臭味；3) 入库食品应按先进先出原则，分类整齐堆码。做到无倒置、开封、掺混、串味、生熟不分、干湿不分、冷气与常温保存不分等现象。食品应垫高离地隔墙存放；4) 严格29、控制食品保鲜保质期限。定期检查，发现食品有到期过期及干货类食品有虫蛀、霉变等，要及时报告上级并采取妥善处理措施；5) 食品库应有防虫、防鼠、防水、通风等措施。喷洒药物或投放药饵应严防污染食品；6) 库房应做到：天花板、墙壁、角落无积尘蛛网、地面无散落食品、杂物、尘土、货架整齐无尘，库内无霉味、异味；7) 严禁发放过期食品、饮料。1.4.2厨房粗加工卫生标准1) 首先检查食品质量，严禁加工使用腐败变质、发霉、虫蛀、掺假或其他有害食品；2) 鲜活食品应先清洗后加工切割。加工食品应用洁净器具盛装、铺垫；加工后的食品不得有泥沙、烂叶和杂物；3) 加工后的半成品要即时放入冰箱，分类存放（如，表现为用保鲜30、盒，保鲜膜以及水钵和保鲜袋盛放）；4) 外购食品，应严把质量卫生关，一旦发现有质量卫生问题，坚决退货，绝不出堂；5) 采购的水果类食品，出品前应清洗干净，削皮切块后方可出堂；6) 粗加工用过的所有工具、器具要随时洗刷干净，定位整齐存放，砧板洗刷干净后竖立存放；7) 及时清除加工剩余物，打扫现场，保持清洁。1.4.3凉菜小吃间制作卫生标准1) 制作熟食冷盘员工要严格保持个人卫生，着整洁工装、厨帽、禁戴戒指、手镯、手链，不在操作间吐痰，不准将个人物品带入操作场所；2) 应设防蝇、防尘、洗手消毒设施。严格实行专人、专用工具、3) 专人消毒。制售、保管、冷藏都要严格做到生、熟分开；4) 冷荤用工具、器31、物要严格做到用前消毒，用后清洗擦拭，保持洁净。抹布要消毒处理；5) 配制冷荤盘时，应先检查熟食、卤菜质量，不用霉变、腐败、变味、不鲜及隔夜而未回烧的熟食。生鲜配菜更应精洗净选。配好的冷荤盘菜暂时不用的，应先放入冰箱保鲜。1.4.4调味间卫生标准1) 调味所用工具使用前严格清洗，去除食物油水残留，保持清净；2) 严格检查原料、佐料、调料和底料是否符合卫生标准及厨品标准；调料工必须穿戴工装厨帽，保持衣裙整洁，禁用手抓食品佐料，要借助工具品尝食品，要备有清洁毛巾，防止汗水溅入食物；3) 出品前，要严格检查盛装器皿，使之保持洁净完好，保持锅品的出品标准。4) 在使用一次性锅品时，出堂的一切原料必须保持32、干净卫生营养及易消化，工作人员必须穿戴干净整洁，并佩带手套。1.5公共区域卫生管理标准1) 阶梯、走廊、大厅地面随时拖尘，保持地面本色、无尘、无鞋印、无痰迹、污迹、无杂物；2) 灯具、墙壁，无积尘蛛网。玻璃无灰尘、污迹、水痕、指印；3) 沙发、茶几、桌椅台面、告示牌等清洁完好，摆放有序，烟灰缸及时更换；4) 草木花卉，要做到位置适宜，保持完好，不能有枯枝黄叶；5) 厕所地面及所有壁面洁净无尘，物见本色，无痰迹、污迹、水迹。皂盒完好并无水痕污迹；6) 大小便池便盆无尿垢水锈。凡酒醉客人呕吐后的污物必须及时冲净；7) 门把手和排水阀每天擦净无污迹污痕；8) 厕所内无异味臭味。1.6食品卫生五四制133、.6.1由原料到成品实行“四不“制度1) 采购员不买腐烂变质的原料；2) 保管员、验收员不收腐烂变质的原料；3) 加工人员(厨师)不用腐烂变质的原料；4) 营业员(服务员)不卖腐烂变质的食品。1.6.2成品(食物)存放实行“四隔离”1) 生与熟隔离；2) 成品与半成品隔离；3) 食品与杂物、药物隔离；4) 食品与天然冰隔离。1.6.3洗碗间注意事项用具、餐具实行“五过关”1、除渣，2、清洗，3、消毒，4、冲洗，5、保洁。食（饮）用具常用清洗、消毒方法：1) 应使用经过卫生部或卫生监督部门批准使用的，包装上有批准机关的文号的洗涤剂和消毒剂。2) 蒸气消毒法： 将食（饮）具放入蒸箱内，使温度上升到34、100度作用10分钟以上，取出备用。3) 药品消毒法： 将防疫站配发的食用消毒液兑水后将用具放入消毒液中浸泡5分钟以上后取出用清水洗净保洁。4) 常用的电子消毒柜，远红外消毒器等进行消毒。1.6.4环境卫生采取“四定”办法定人，定物，定时间，定质量。划片分工，包干负责。1.6.5个人卫生做到“四勤”1.勤洗手、剪指甲；2.勤洗澡、理发；3.勤洗衣服、被褥；4.勤换工作服。第三章、安全管理制度3.1大堂消防及安全管理制度大堂是人员密集、火源充足之地，随着顾客增多，人员聚集，男女老少成分复杂。一些顾客吸烟头、火柴等物品，流动火源多、地面用餐过后的纸宵、卫生筷、油渍等。稍有疏忽就可能导致安全事故的发35、生，引起火灾。一旦起火，人员拥挤，秩序混乱，将给顾客及公司利益带来损失和影响。加之顾客被窃事件时有发生，因此大堂消防安全及治安安全也是相当重要。分店根据实际情况对大堂消防安全及治安安全制定如下制度：1) 认真执行国家的消防法规和地方消防条例、严格遵守酒店的消防管理规章制作和岗位防火制度。2) 每日上班工作时对大堂营业场所的桌面、气源、灶具阀门、连接管道、供气源气罐阀门、地下供气源阀门进行检查，是否有无渗漏、地漏现象，在没有客人坐上位置用餐前，必须关闭总阀。3) 经常检查大堂的电器设备，对电器设备进行清洁保养的同时，查看电源、插座开关是否正常，有无松动，损坏和破裂的电源线、开关、插座、应急照明等36、。发现短路打火、跑电、漏电、超负荷引发的事故现象隐患，要迅速切断电源、报告上级，切不可擅自处理以免发生更多的事故。4) 员工进店上岗前统一组织消防安全和治安相关条例法律学习、进行培训、实践掌握一些初级消防知识和灭火常识，以及法律法规的认识，对突发事件的正确处理加深认识，学习报警。（新进人员也需经过安全培训后方可上岗工作）5) 休息时间以及上、下班时，员工严禁在工作场所吸烟、吸烟应到指定地点吸烟。6) 大堂内严禁使用不合格的电料、不准超负荷用电、乱接开关插座。电器加热灶具等应由专人负责，并严格超作规程。7) 经常检查和清洗燃具设备、使其处于完好状态、随时检查灶芯、灶铜心管道的畅通情况，观察连接地37、下管道的安全情况。8) 爱护消防设备设施、熟悉各消防设备灭火器材的使用性能、使用方法和摆放位置，做到经常检查、维护、清洁保完好有效，禁止随意挪动、遮挡消防器材灭火器械。一旦发生突发事件就近取得消防器材进行扑救、减少损失及火灾扩大蔓延。9) 大堂内的消防栓内不得堆放、挂勾衣服、杂物、水瓶等相关物品、消防栓前2米内不得有障碍物品。10) 大堂灶台、餐桌、通道之间距离一般不少于1.5米，严禁在通道上堆放障碍物。11) 大堂服务员要随时注意客人划着的火柴和未熄灭的烟头是否丢在丢弃的纸巾或易燃物品上，妥善的处理未熄灭的烟头。12) 严禁在店内的通道楼梯堆放物品，应随时保证通道、楼梯的畅通，以便于发生突发38、事件的时候能及时的对店内客人及公司同仁进行安全疏散、撤离。13) 整理间、储存间、清洗间，煤气供应总阀门间，应保持清洁、摆放物品要整齐、归位、不得乱堆乱放占用通道，堆积的垃圾废旧物品、纸宵、纸板等要及时清理。14) 包装物料要有专人管理、指定堆放地点、及时处理和打扫。15) 用餐客人到达台位上脱下的衣服和物品在场服务人员应立即使用衣罩将其罩起，保障客人用餐愉快。16) 客人坐下用餐时和完毕后，应礼貌和蔼的提醒客人拿好自己的随身物品不要遗失在店内。17) 巡场值班人员随时巡视检查大堂的每个角落，发现事故隐患采取有效措施并及时上报。发现没有及时罩上的衣物应及时取来衣套将其罩起，发现可疑人员要密切注39、意其动向。18) 为客人输送啤酒时，严格按照酒店管理部啤酒摆放规定。使用啤酒篮放置空平瓶和未开啤酒，防止碰撞和意外事件的发生。19) 客人用餐上桌前和用餐完毕离开时候，当值服务员或者附近台位人员和值班巡台领班应观察客人进入、离开路线有无阻挡物品，防范客人撞伤和安全纠纷发生。20) 液化气的使用严格按照超作规范实施：先检查气灶开关是否关闭-检查灶具管道连接点是否松动-检查液化气瓶的连接管道是否有泄露-打开液化气供气开关-打开灶具开关小气点燃-细听是否有丝丝声和闻有无异味，最后根据实际情况调整火焰的大小。21) 凡是店堂内需要增加使用液化气灶、增设加桌安装液化气时，必须经过公司直营部的认证许可，方40、能使用临时灶具和液化气，防范事故隐患。22) 使用天然气的店堂在遇天然气小或者停气的情况下，需要使用液化气营业，必须通报公司直营部，在得到认证许可的情况下方可进行液化汽的使用，不得擅自使用，更不允许同管道使用。23) 发现火情立即报警，并组织和投入扑救工作，并及时向公司领导及相关部门主管报告，迅速、镇定分散作业，一部分人有秩序的引导客人向安全通道口进行疏散撤离，将客人撤离到安全地带，并注意保护好客人的财产物品安全。一部分运用消防知识灭火器械的使用对小面积的火势进行扑救。24) 停止营业后，必须对大堂进行彻底检查，打扫、清除、包装用餐所遗留、丢弃的纸巾、卫生筷等易燃物。关闭好门窗、包房、雅间，处41、理好气源、电源，检查阀门开关是否关闭，一切正常后方可离开。25) 夜间值班人员不得擅离职守，不得将无关人员带入店内，认真巡视检查门窗和水、电、气的开关总阀是否关闭，除留必要的照明外，要切断一切电源。严格执行值班制度，认真做好值班记录。26) 大堂收银台重地非工作人员严禁入内。收银台工作人员应该加强警觉时刻防范一切突发事件的发生。3.2食品安全法律法规2.2.1中华人民共和国食品卫生法2.2.2食品企业通用卫生规范GB 148812.2.3餐饮业食品卫生管理办法2.2.4食具消毒卫生标准GB14934943.3 应急处理措施3.3.1灭火应急疏散预案为贯彻“预防为主、防消结合”的消防工作方针。预42、防和减少火灾的危害、保障宾客生命财产和公司财产的安全，特拟定此疏散预案：一 火灾（火警）的自救1. 迅速报警：1.1如果本单位自己负责区域或者邻近区域发生小面积初起火灾、火警（煤气、液化气泄露、电），首先要保持冷静、切不可惊慌、大叫、以免造成不必要的混乱而使公司造成不良的影响和经济损失。1.2迅速向本单位现场值班领导（领班、大堂经理、厨房经理、行政经理）报告，同时报告公司领导和直营部。1.3报警电话：1191.4现场主管经理得到报警后，立即组织员工按照课材（如何扑救初起火灾）进行调配人员、组织人员进行扑救。2. 扑灭火源：2.1在报警的同时，在场员工视情况自己或者呼唤附近的同事，利用就近灭火器43、材将火扑救（按照课材：如何使用灭火器具实行）。2.2如电器、电源线路失火，则要先关掉电源后灭火；如果气体着火，先要关掉气阀再进行灭火。在扑救的同时请注意四周的环境、情况注意以下几点：1) 有无易燃易爆有毒物品；2) 是否需要疏散和保护的重要物资；3) 是否有受到火势的威胁和伤害的人员；4) 是否能用消防栓、水、进行扑救的火灾种类。3. 火灾扑救完毕后，在得到本单位经理或公司领导的许可下，方可进入现场清点损失物品，并查找有无火星或未熄火源。二 初期火警失控造成火灾的扑救方法以及对人员组织疏散措施1. 报警：1.1根据火灾现场情况，迅速向市公安消防大队报警（电话119）。1.2同时报告公司直营部。44、1.3报警注意事项：1) 报警时要沉着冷静、将发生火灾的单位详细地址：2) 包括路名、门牌号码、靠近何处、有无特别明显的标志牌什么的、总之地址要详细明确、具体。3) 报警是要将本单位火灾情况、火势大小、燃烧物质对象简要说明给消防部门。4) 报警时使用的电话号码以及报警人的姓名报知消防部门以便消防部门来电话联系了解情况5) 报警完毕后派人在交叉路口接应消防车、以便及时扑救火灾减少损失。2. 火灾的扑救工作：2.1本单位义务消防人员和员工就近取得灭火器材和工具后，从通道或者就近途径进入现场，使用灭火器、消防栓进行灭火，及时控制火势的蔓延。2.2在使用消防栓时：首先连接消防水带、水枪；一人负责打开水45、阀开关；二人负责消防水枪和辅助消防水带。 2.3根据火场实际情况，必要时采取停电措施，以避免造成触电伤人事件发生。3. 组织人员疏散宾客3.1下达疏散命令：利用背景音乐系统，广播系统、步话机设备、电话通讯等各种手段、下达疏散命令。3.2引导疏散：客人在疏散引导组和通讯组、救护班的正确引导下、有秩序的向就近的消防安全疏散通道迅速撤离火场到安全区域。3.3疏散原则：1) 按照“先老人小孩妇女行动不便的伤残人员青壮年-公司女员工公司男员工，先人员后物资”的疏散原则进行。2) 沉着镇静、有指挥、有条不紊的紧急疏散客人由安全疏散通道疏散，确保客人的生命安全和财产的安全。3) 疏散物资的时候选择优先疏散的46、物品：档案资料、数据帐目、高级仪器、价值高的原材料、易燃易爆物品等。4) 不能及时疏散的易燃易爆品要采取有效的保护措施-用水或者冷却系统进行冷却。3.4疏散工作要求：1) 有组织的进行、接近燃烧区域的人员不宜过多、疏散出来的物资要堆放在火场的上风方向、以防止飞火和水渍的侵袭。2) 疏散的同时要及时疏散消防车辆进出的通道上的物资、保障消防车通的畅通、不能堵塞消防车通道以免影响灭火扑救工作。3) 消防队进入现场后，要积极做好配合协调工作。对于疏散出来的物资要派专人进行监守看护，严防散失。灭火器的使用方法：拔去安全栓，左手持喷嘴，右手用力压下压阀，对准火物的根部，由近至远、横扫。消防栓使用方法：拉出47、水带，延伸到现场，连接水阀开关及水枪头，一人负责打开水阀，二人负责水枪部位，打开水阀、瞄准着火点，喷水扑救。（电器火灾是时，须派人关掉所有电源，不能关闭时，严格按课程“电器火灾的扑救及哪些火灾不能用水扑救”操作。液化气火灾严格按照课程：如何扑救初起火灾操作。第四章、分店设备管理制度4.1设备管理总则设备管理是分店管理的一个重要组成部分，为了维护设备的安全完整，发挥其运行性能，提高使用效率，管好、保养好设备，使分店经营活动的顺利进行，提高分店经济效益，特制定以下制度。4.1.1范围：分店所有使用的设备。4.1.2设备管理人：分店总经理及各部门负责人。4.1.3建立分店设备台账，并存档。4.1.448、制订分店设备设施维护、检修年度计划，每季度至少一次到各直营店现场进行设备设施维护、检修工作，并填写记录设备设施维修记录卡。 4.1.5加强对设备管理和操作及维修人员进行多层次、多渠道的专业技术和管理知识的教育培训工作，不断提高业务技能，并坚持特殊工种持证上岗原则。4.1.6认真贯彻各级岗位责任和设备使用管理制度，并落实到部门及个人，设备管理考核指标纳入使用部门评比考核内容，对成绩显著的给予奖励，对玩忽职守，造成设备事故者给予批评和严肃处理。4.1.8要求规范化、标准化和程序化操作各种设施。4.2蒸汽毛巾车的使用管理制度1、首先检查插座是否良好，插座接触不良会导致坏机或电磁炉无法正常工作，同时应49、经常检查。2、切勿打开、改装零部件或自行修理，这非常危险。3、在插头电线损坏或在电源插头未牢固地插入插座时，切勿使用蒸汽毛巾车。4、切勿弯曲、捆扎电线或对其施力过度，这会导致损坏。5、切勿使任何包括灰尘的障碍物附在本机插头或电源插座上。6、切勿将插头插入已插有几个其他电器装置的插座。7、切勿用湿手进行接插。8、切勿在可能受潮或靠近火焰的地方使用蒸汽毛巾车。9、蒸汽毛巾车应平稳放置，放置位置避免儿童触及。10、严禁直接用水冲洗或者是空锅加热、加热过度。11、严禁将刀、叉、调羹与铝箔等金属物品放置在顶板上。12、严禁在盛放毛巾的状态下搬运蒸汽毛巾车。13、严禁使诸如别针和金属丝及异物侵入吸气或排气50、口或缝隙中。14、严禁使重物跌落或撞击在顶板上，以免发生破裂。15、蒸汽毛巾车的外部应保持干净清洁。16、严禁用拉扯电线的方法拔出插头。17、经常保持整个的蒸汽毛巾车清洁，以免蚊、虫等进入蒸汽毛巾车内，影响毛巾质量。18、在确认不用蒸汽毛巾车时，严禁使电源继续处于接通状态，应拔掉电源，关闭电源开关。19、下班、打烊后应关闭总电源，检查有无遗漏的地方。20、随时保持机器内水的充足。4.3消毒柜使用管理制度1、将清洗干净的餐具逐件插入筐格上，物件避免堆叠，并倒尽水。2、第一次使用消毒柜则先将电源插头固定（清洁除外）。3、关好柜门，按启动按钮，“红十字”灯亮，并听到轻微“吱吱”声和升温的感觉，此时消51、毒柜运行。4、消毒结束，“红十字”灯熄灭，显示屏退出定时显示，而返回时钟显示。5、取用餐具应在消毒柜停止工作之后，消毒期间打开柜门会影响消毒效果或有其他安全问题发生。6、严禁将头部伸入柜内。7、柜体下端积水盒只能存少量余水，应经常抽出倒去。8、关机期间请勿接触底部散热，以免灼伤。9、消毒期间不要打开柜门，以免因高温而造成损坏。10、取用餐具应在停止工作后20分钟外，以免因温度过高而烫伤手或者发生其他的安全问题。11、消毒柜发生故障时，应立即与维修人员联系，不得私自拆卸维修。4.4电击式灭蚊蝇诱灭灯1、安装使用时，应检查三线插座是否连接安装地线。2、灭蚊蝇器应放置在室内小孩不易碰到的地方。3、不52、能用导电物体伸进高压网内，以免被电击。4、灭蚊蝇器应放置在1.5米至2米的高度可达到最佳扑灭效果。5、避免强光直射及放在电风扇、空调前面与劲风相遇造成气流干扰。6、电击蚊蝇时所发出“噼啪”声属于正常现象。7、进行蚊蝇残体清理时必须先切断电源，拆除下座镙丝，使网与机身分离，定期清扫电网，清洁光管上的积尘，以利诱灭效果。8、灭蚊蝇器发生故障应立即通知维修人员修理，不得私自拆卸。4.5低温冷冻柜的使用管理制度1、搬运中柜体倾斜角不能小于45度，以免造成压缩机或系统故障。2、冷冻柜应放于干燥通风处，避开加热源和太阳直接照射，冷柜后背离墙距应大于10厘米，以利散热。3、柜体应放平稳，防止发生振动和噪音。53、4、用手拔电源插头时应用手持插头，不可拉扯电源线。5、温控器使用时根据物品存放的多少，占用空间面积进行调节“弱冷强冷”。6、清洗冷柜内外应用无腐蚀性的中性清洗剂，不可用强溶性有机溶剂，清洗后用布擦干。7、用软毛刷或毛巾经常清除冷凝器上的灰尘，以保持良好的冷凝效果。8、经常在门封条上擦少许滑石粉，以延长密封条使用寿命。9、为节约用电，减少冷气外泄，尽量减少开门次数和时间。10、一旦停电，来电后需等待分钟后方可重新接线启动。11、如发生故障，应立即通知维修部门维修，不可随意乱动。4.6燃气热水器的使用管理制度1、打开进气、排气，通向热水器的燃气阀门和进水阀门。2、水温的设定按照水、气旋钮的大小指示54、方向调节。3、停止使用时应关闭热水阀门、冷水阀门及燃气阀门。4、经常用肥皂水检查燃气接头、管路是否漏气，若发现漏气，千万不可点火和触动电器开关，否则明火和火花会引燃燃气、发生火灾和爆炸事故，此时应立即关闭燃气总阀门，将门窗全部打开，让燃气排出室外，并与维修部门联系进行检查，特别注意定期更换燃气胶管（一年半更换一次）。5、热水器附近切勿放置易燃易爆物品以及挥发性药品，更不得用毛巾、衣物等遮盖排气和进气口。6、严禁无人在场使用热水器。7、热水器工作时不得触摸机身。8、经常检查有无漏水现象，以便及时处理。9、经常用湿清洁布把外表的脏物、污垢等擦净，然后用干布擦干，不易清除的污物可用中性清洁剂擦除。不55、要用强力洗涤剂、天那水、汽油等化学清洁剂或挥发性溶剂，否则会使外壳变色。10、点火电极部位有脏物应用干布擦干净，以保证点火质量。11、排烟管各部位应保持畅通，以保证烟气顺利排出。12、定期清扫烟筒和热交换器上的灰尘和积碳，以保证烟气畅通，严禁堵塞烟筒。13、清扫时不要把污物散落到燃烧器火孔里和电器零件上，不要松动和损坏其他零部件，清扫后再装上时要注意连接处保持密封性。14、下班关店时，应检查水、气关闭情况，不得疏忽。4.7电热开水器使用管理制度1、将开水器放置在稳固水平架上或配用专用支撑座，并用软管与自来供水连接，安装供水阀。2、安装地线、保险及防漏电开关。3、使用时，打开自来水开关，待水位进56、至内胆1/2时将表面的水抹干，再合上电源开头，接通工作。4、电源接通后两灯发亮，绿灯熄已沸腾，红灯保温，方可使用。5、自来水停水时，开水器存水量下降至1/2时，应切断开关，防止发热管干烧，引起短路及火灾。6、开水器使用时间过长，请定期打开底部水塞把污水排出及清洁水垢，以免影响饮水卫生和发热效果。7、晚上不使用时，把水闸关上，电源断开，确保使用更安全，延长使用寿命。8、开水器内开水未烧开时不得连续使用开水器，应在保温位置时用水。4.8功放影碟机操作管理制度1、不要将本机置于有震动的地方，那样会影响图像声音的播放质量。2、将本机放置于通风地方，便于散热。3、潮湿、过热或过于寒冷的地方都会影响本机的57、播放质量和使用寿命。4、不得放置于电磁干扰很强的场所。5 、严禁频繁开关本机电源（开机、关机之间等待10秒钟左右）。6、非工作人员严禁使用。7、非维护人员严禁打开机壳查看、维修。8、严禁使用汽油、酒精等化学溶剂擦拭本机。9、严禁使用播放淫秽及不健康的，及工作人员的私人影碟。10、防止金属物品从本机散热窗掉入机内。11、长时间不使用时，请将电源线拔下，清洁干净、干燥后存放。4.9电视机操作管理制度1、机内有高压，非专业人员严禁打开电视机后盖。2、严禁将异物（铁屑、项链、硬币等）掉入机内，以免引起电路短路着火，损坏电视机。3、专用插座设置不得与其他电器共用插座。4、保持电视机通风良好，切勿堵挡电视58、机散热孔，电视机应远离热源并避免阳光直射。5、电视机严禁受潮和严重的灰尘侵蚀。6、电视使用中发现异常或异味应立即关闭电视机并拔出插头，尽快于维修人员联系，不得私自拆卸、检查、维修。7、注意保护好电视机电源及插头，切勿因强拉重压使其损伤。8、严禁使用酒精、氨水、稀释剂等清洗电视机表面。9、清洁电视机表面请用湿海绵或软布，拧干后清洗，并切记清洗前切断电源。10、电视机四周严禁放置电支机、变压器、扬声器等磁性物品。11、严禁使用硬物撞击、划伤电视机（尤其是荧光屏）。12、除营业期间客人使用，员工一律不准使用电视机。第五章、分店沟通管理5.1目的：通过内、外部沟通，到达促进各职能和层次间的信息交流，从59、而增进信息的理解和提高工作效率。5.2范围：a) 内部沟通：分店内各部门及人员的上、下级、平级沟通；分店同公司各部门的沟通。b) 外部沟通：与顾客、政府职能部门或其它机构之间的沟通。5.3职责：分店管理层负责：a) 所属部门及部门间的信息沟通；b) 负责对外政府职能部门、公司间的信息沟通。5.4沟通方式：采取现场沟通、登门拜访、书面、电话、传真、会议、媒体、宣传广告等方式。5.4沟通内容：就服务质量，菜品质量和食品安全方面的信息在为顾客服务过程前、中、后进行沟通。 第六章分店各岗位工作流程1. 直营店经理一日工作流程2. 大堂经理一日工作流程3. 大堂领班一日工作流程4. 大堂迎宾一日工作流程60、5. 大堂收银员一日工作流程6. 大堂吧员一日工作流程7. 大堂服务员一日工作流程8. 大堂传菜员一日工作流程9. 大堂清洁工一日工作流程10. 厨房经理一日工作流程11. 厨房领班一日工作流程12. 厨房墩子师一日工作流程13. 厨房调味师一日工作流程14. 厨房小吃工一日工作流程15. 厨房库管员一日工作流程16. 厨房配菜员一日工作流程17. 厨房粗加工一日工作流程18. 厨房洗碗工一日工作流程19. 直营发展工作程序1.直营店总经理一日工作流程工作时间工作流程标准用语9：3010：00抽查员工出勤；参加前厅、后厨例会，有重大事情时亲自主持；检查昨日经营票据、银行缴款凭证；收银员备用金、61、发票留存。9：4011：00抽查后厨原辅材料收货以及准备情况；前厅、后厨设备设施情况。（检查需留签字痕迹）11：0012：00抽查大堂、后厨清洁卫生；员工仪容仪表、精神面貌；检查大型订餐的准备工作；接待订餐客户，安排预留台位。12：001：30开堂时间巡堂，全面指挥、督导各岗位工作；主动与客人交流，做好店内宣传，获得客人信息反馈；妥善解决前厅、后厨的突发事件。您好 请 谢谢 对不起 再见您（们）好，我是XX店的XXX，欢迎您（们）来到本店就餐，我们将给予来店用餐客户优待16：3017：30抽查大堂、后厨清洁卫生；员工仪容仪表、精神面貌；检查大型订餐的准备工作；接待订餐客户，安排预留台位。17：62、3021：00开堂时间巡堂，全面指挥、督导各岗位工作；主动与客人交流，做好店内宣传，获得客人信息反馈；妥善解决前厅、后厨的突发事件。您好 请 谢谢 对不起 再见您（们）好，我是XX店的XXX，欢迎您（们）来到本店就餐，我们将给予来店用餐客户优待21：0021：30整理、记录当天新、老客户信息；查看明、后天是否有客户生日或重要纪念日；次日大型订餐的通报以及准备工作得检查；说明店经理的主要工作内容是：1、 店内外的销售工作，并维持好与客户的关系。以客户方便为原则，灵活安排销售工作时间；建立、更新客户档案。2、检查后厨经理、大堂经理、大堂领班工作，保证店内正常经营。2.大堂经理一日工作流程工作时间工63、作流程标准用语9：3011：00着工作服，检查员工考勤；再次确认客户订餐，及时通报店经理、后厨经理、前厅员工；11：00主持每早例会，点名、检查员工着装及精神状态、填写会议记录11：3011：40检查大堂清洁卫生、员工仪容仪表、精神面貌、餐用具准备情况；（区域登记）11：40带领领班等在店大门列队，迎候第一批用餐客人，齐声致欢迎词，眼示领班引领客人转服务员接待到餐桌 上午（中午）好，欢迎光临您（们）好，我是XX店的XXX，欢迎您（们）来到本店就餐，我们将给予来店用餐客户优待12：001：30主动询问客人对服务、菜品、口味的意见，并记录；主动与客人交流，做好店内宣传，获得客人信息反馈；督导迎宾、64、收银员、服务员、传菜生、清洁工在开堂时的工作；掌握各区域客流量，及时调动服务员或直接给予帮忙。常用10字文明用语您好 请 谢谢 对不起 再见1：301：50填写每日巡堂记录16：3017：30点名，主持晚市例会，总结午市服务工作，明确晚市工作要求检查大堂清洁卫生、员工仪容仪表、精神面貌、餐用具准备情况；17：3017：40带领领班等店大门列队，迎候第一批用餐客人，齐声致欢迎词，眼示领班引领客人转服务员接待到餐桌。 17：4021：00主动询问客人对服务、菜品、口味的意见，并记录；（每日不低于五桌）主动与客人交流，做好店内宣传，获得客人信息反馈；督导迎宾、收银员、服务员、传菜生、清洁工在开堂时的65、工作；掌握各区域客流量，及时调动服务员或直接给予帮忙。21：0021：30当天用餐桌数、人数、人均消费额、新老客人比例、特色菜品、酒水销售情况上报店经理；填写大堂每日检查项目表每日巡堂记录根据收餐情况检查大堂水、电、气、门窗关闭。说 明大堂经理的主要工作内容是安排大堂每日工作，认真检查，保证服务质量，维持店内正常经营。其次，完成店经理安排的促销任务。3.大堂领班一日工作流程工作时间工作流程标准用语动作规范9：3011：00着工作服上岗；参加每早例会，按照例会要求安排工作。一、站姿上身正直，头正目平，面常微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠而立，肌肉略有收缩感二、走姿挺胸，66、抬头，两眼平视，走路使用腰力三、为客人示意或引位1. 150度鞠躬；2. 推门或掀帘；3. 掌心向上，四指并拢，大拇指张开，上体前倾，前臂上抬，自然指示方向11：3011：40检查本区域清洁卫生、员工仪容仪表、精神面貌、餐用具准备情况；11：40迎候第一批用餐客人，齐声致欢迎词，引领客人转服务员接待到餐桌 12：001：30主动询问客人对服务、菜品质量、口味意见，并反馈给大堂经理或经理；督导服务员开堂时的工作；及时协助大堂经理或经理调动服务员或直接给予帮忙。常用10字文明用语您好、请、谢谢、对不起再见16：3017:30参加晚市例会，检查、督导晚市工作要求检查本组大堂清洁卫生、员工仪容仪表、精67、神面貌、餐用具准备情况；17：3017:40迎候第一批用餐客人，齐声致欢迎词，引领客人转服务员接待到餐桌 17：4021：00主动询问客人对服务、菜品质量、口味意见，并反馈给大堂经理或经理；督导服务员开堂时的工作；及时协助大堂经理或经理调动服务员或直接给予帮忙。21：0021：30检查服务员收尾工作；检查大堂水、电、气、门窗关闭；说 明大堂领班的主要工作内容是协助大堂经理，保证清洁卫生、保证服务质量；如该店无大堂经理，则领班肩负大堂经理的一部分工作。 4.大堂迎宾一日工作流程工作时间工作流程标准用语动作规范9：3011：00着工作服、工号牌、仪容整洁；迎宾台、地面、周边清扫；节假日、喜宴美化;68、班前列队，参加早会。一、常用10字文明用语您好 请 谢谢 对不起 再见二、招呼语上午好，中午好、下午好、晚上好 您（们）好，欢迎您（们）的光临您（们）好，请里边进您订的包房在X楼XX间，请跟我来请稍等，我马上为您（们）安排请您稍候让您（们）久等了，里边请一、站姿上身正直，头正目平，面常微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠而立，肌肉略有收缩感1女迎宾员站姿 双脚呈V字形，双膝和脚后跟靠紧，张开距离约2025。双手自然下伸，双前交叉。穿礼服或旗袍，双脚不要并列，两脚之间相距5，以一只脚为重心二、 走姿挺胸，抬头，两眼平视，走路使用腰力1. 女迎宾员行走两脚踏在一条直线上，呈“69、一字”行三、 为客人示意或引位1. 150度鞠躬2. 推门或掀帘3. 掌心向上，四指并拢，大拇指张开，上体前倾，前臂上抬，自然指示方向11：1511：30掌握订餐客户人数、台位、包间;再次检查准备工作和个人仪容仪表;11：40店大门外站立迎客.12：001：30主动迎客人转引领班或服务员；引领订餐客人到已定台位；礼貌送客人至店外，并说送客词。16：3017:30着工作服、工号牌、仪容整洁；班前列队，参加晚市例会;迎宾台、地面、周边清扫;掌握订餐客户人数、台位、包间。17：3017：40店大门外站立迎客。17：4021：00主动迎客人转引领班或服务员；引领订餐客人到已定台位；礼貌送客人至店外，并70、说送客词。21：0021：20清收迎宾台、水牌；5.大堂收银员一日工作流程工作时间工作流程标准用语动作规范11：00着工作服、工号牌、仪容整洁收银台、地面、四壁清扫整理台案物品归位零钞、票据备用整理汇总昨日营业额、票据上报店经理一、常用10字文明用语您好 请 谢谢 对不起 再见二、招呼语上午好，中午好、下午好、晚上好 您（们）好，欢迎您（们）的光临您（们）好，请里边坐请您稍候让您（们）久等了，里边请11：40将每日经营日报表上报至集团财务和酒店管理公司综合办再次检查准备工作和个人仪容仪表收银台外站立迎客12：0013：30迅速、准确地为客人结帐；接传客人电话或订餐电话。现金入行或交店经理。1671、：3017：30着工作服、工号牌、仪容整洁班前列队，参加晚市例会收银台、地面、四壁清扫整理台案物品归位零钞、票据备用17：3017：40收银台外站立迎客17：4021：00迅速、准确地为客人结帐；接传客人电话或订餐电话。21：0021：20晚市营业收入打包入保险柜、票据入库；整理收银台清洁。说明收银员因晚上值班太晚，故早晨11：00上班且不必参加早会6.大堂吧员一日工作流程工作时间工作流程标准用语动作规范9：30-11：00着工作服、工号牌、仪容整洁吧台、地面、四壁清扫根据订餐备齐当天酒水、香烟，熟悉存放点，价格一、常用10字文明用语您好 请 谢谢 对不起 再见一、 招呼语上午好，中午好、下午72、好、晚上好 您（们）好，欢迎您（们）的光临您（们）好，请里边坐11：0011：40班前列队，参加早会再次检查准备工作和个人仪容仪表吧台外站立迎客12：0013：30根据台位客人水酒单准确发货，做好记帐，一联交收银台协助收银员打单接传客人电话或订餐电话16：3017：30着工作服、工号牌、仪容整洁吧台、地面、四壁清扫班前列队，参加晚市例会再次检查准备工作和个人仪容仪表吧台外站立迎客17：3021：00根据台位客人水酒单准确发货，做好记帐，一联交收银台接传客人电话或订餐电话21：0021：20清理酒水、香烟存数酒水归位，香烟入库清理酒水、香烟销售情况，填单报店经理7.大堂服务员一日工作流程工作时间73、工作流程标准用语动作规范9：30-11：00着工作服、工号牌、仪容整洁；台位、地面、四壁清扫；节假日、喜宴美化一、常用10字文明用语您好 请 谢谢 对不起 再见二、招呼语上午好，中午好、下午好、晚上好 您（们）好，欢迎您（们）的光临您（们）好，请里边坐您订的包房在X楼XX间，请跟我来请稍等，我马上为您（们）安排请您稍候让您（们）久等了，里边请三、席间接待语点菜服务用语我是XX号服务员，由我为您（们）服务，请您先看看菜单对不起，打扰一下，现在可以点菜吗请问您（们）喜欢用什么酒水（饮料），我们这里有一、站姿上身正直，头正目平，面常微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠而立，肌肉74、略有收缩感。1女服务员站姿 双脚呈V字形，双膝和脚后跟靠紧，张开距离约2025。双手自然下伸，双前交叉。穿礼服或旗袍，双脚不要并列，两脚之间相距5，以一只脚为重。2. 男服务员站姿双脚与肩同宽，上体保持正直二、走姿挺胸，抬头，两眼平视，走路使用腰力1. 女服务员行走两脚踏在一条直线上，呈“一字”行2. 男服务员行走两脚跟交替前进，两脚尖稍外展11：0011：30班前列队，参加早会再次检查准备工作清洁、餐用具和个人仪容仪表站立台位迎接客人12：0013：30客客人进入大堂后，主动接待客人就座，保持微笑为为客人斟水、递揩巾，撤加餐具递记录客人点菜、酒水，推荐特色菜、时令菜、特色酒水复复述客人所点菜75、品、酒水席席间服务客人用餐完毕，热情相送。做好收台清洁、重新摆台。16：3017：30着工作服、工号牌、仪容整洁：台位、地面、四壁清扫：班前列队，参加晚市例会再次检查准备工作清洁、餐用具和个人仪容仪表站立台位迎接客人17：3021：00同12：3013：30工作内容21：0021：20收台清洁8.大堂传菜员一日工作流程工作时间工作流程标准用语动作规范9：30-11：00着工作服、工号牌、仪容整洁清洁区域、四壁卫生、器具、餐具：汤料、开胃菜、蕨根粉的准备常用10字文明用语您好 请 谢谢 对不起 再见11：0011：30班前列队，参加早会再次检查准备工作和个人仪容仪表出菜口列队迎客12：0013：76、30收取服务员开具的台位客人点菜单、酒水单将点菜单、酒水单分传唱菜员、吧员锅底、菜品、酒水迅速、准确、安全传至台位，保持微笑16：3017：30着工作服、工号牌、仪容整洁清洁区域、四壁卫生、器具、餐具：汤料、开胃菜的准备班前列队，参加晚市例会再次检查准备工作和个人仪容仪表出菜口列队迎客17：3021：00收取服务员开具的台位客人点菜单、酒水单将点菜单、酒水单分传唱菜员、吧员锅底、菜品、酒水迅速、准确、安全传至台位，保持微笑21：0021：20打扫负责区域清洁收捡好开胃菜说明唱菜员由传菜生兼职，工作要求同上，只是在开堂时准确、有节奏的唱菜，以协助提高配菜的效率。9.大堂清洁工一日工作流程工作时间77、工作流程标准用语动作规范9：30-11：00着工作服、工号牌、仪容整洁清洁店外地面、门窗卫生清洁大堂地面、四壁卫生清洁洗手间卫生常用10字文明用语您好 请 谢谢 对不起 再见11：0011：30班前列队，参加早会再次检查所负责的清洁区域12：0013：30随时保持店堂内外、洗手间干净，保持地面干爽16：3017：30着工作服、工号牌、仪容整洁清洁店外地面、门窗卫生清洁大堂地面、四壁卫生清洁洗手间卫生班前列队，参加晚市例会再次检查所负责的清洁区域17：3021：00随时保持店堂内外、洗手间干净，保持地面干爽21：0021：20检查、清扫负责区域清洁用具清理归位说明清洁工有2名以上的店须在开堂时间78、安排清洁工轮流清洁卫生间，保证卫生间干净、地面干爽；清洁工只有1名的店要求开堂时间内每15分钟检查、打扫卫生间。10.厨房经理一日工作流程工作时间工作流程标准用语9：30-11：00点名，主持每早例会，填写会议记录检查员工到岗仪容仪表，考勤根据采购单，验收进货，审查签收根据订餐通报当日菜品计划量常用10字文明用语您好 请 谢谢 对不起 再见您（们）好，我是本店的厨房经理，欢迎您（们）来到本店就餐，您（们）对我店的菜品质量满意吗？请多提宝贵意见11：0011：30检查各操作间台案、用具、地面、四壁清洁检查各岗位菜品数量，菜品质量12：0013：30及时向大堂沟通厨房菜品信息根据客人点菜单，把好出79、堂锅底根据客人点菜单，把好出堂菜品质量根据出菜情况，及时采购应急物资，确保下午供应13：3015：30填写菜品净菜率记录表、出堂菜品抽查记录接受培训或培训后厨员工做好厨房有情绪员工和困难员工思想工作休息16：3017：30检查员工到岗仪容仪表检查各操作间台案、用具、地面、四壁清洁检查各岗位菜品数量，菜品质量点名，主持晚市例会，填写会议记录17：3021：00及时向大堂沟通厨房菜品信息根据客人点菜单，把好出堂锅底根据客人点菜单，把好出堂菜品质量根据出菜情况，次日订餐，计划订购次日原料21：0021：20检查各操作间台案、用具、地面、四壁整洁检查菜品、原料收捡收集当天点菜单，分析客人用餐情况，改进80、菜品，并提供店经理设备检查，填写设备安全检查项目11. 厨房墩子师一日工作流程工作时间工作流程标准用语动作规范9：30-11：30列队参加早会着工作服、工号牌、仪容整洁清扫操作区台案、地面、四壁器皿卫生清理昨日剩余菜品，变质损坏书面报厨房经理同意后处理把关当天进货数量、质量、品种，保证菜品新鲜原料按标准加工，生熟食品分切常用10字文明用语您好 请 谢谢 对不起 再见12：0013：00根据出菜情况，随时补充半成菜品13：0013：30清理午后剩余半成菜品根据晚市订餐情况，备足晚市半成菜品按要求储存剩余半成品向厨房经理通报原料剩余数量13：3015：30接受培训或休息16：3017：30原料按标81、准加工，半成品准备充足班前列队，参加晚市例会17：3021：00根据出菜情况，随时补充半成菜品21：0021：20按要求储存剩余半成品做好本岗位清洁、器具归位向厨房经理提供次日物资采购信息13.厨房调味师一日工作流程工作时间工作流程标准用语动作规范9：30-11：00班前列队，参加早会着工作服、工号牌、仪容整洁清扫操作区台案、地面、四壁、器皿卫生清理昨日剩余汤料，变质书面报厨房经理同意后处理根据当天午市订餐情况，准备所需汤料常用10字文明用语您好 请 谢谢 对不起 再见12：0013：00根据台位客人点菜单要求，营业低峰时5分钟配好锅底，营业高峰时10分钟配好锅底13：0013：30易变质汤料82、加热保鲜剩余汤料加盖加罩防尘防蝇13：3015：30接受培训或休息16：3017：30着工作服、工号牌、仪容整洁清扫操作区台案、地面、四壁、器皿卫生班前列队，参加晚市例会17：3021：00根据台位客人点菜单要求，营业低峰时5分钟配好锅底，营业高峰时10分钟配好锅底21：0021：20易变质汤料加热保鲜剩余汤料加盖加罩防尘防蝇清扫操作区台案、地面、四壁、器皿卫生提出次日调料进货计划报厨房经理14.厨房小吃工一日工作流程工作时间工作流程标准用语动作规范9：30-11：30班前列队，参加早会着工作服、工号牌、仪容整洁清理昨日剩余原料、半成品，变质损坏书面报厨房经理同意后处理根据订餐准备半成品，生熟83、食品分切、分类存放常用10字文明用语您好 请 谢谢 对不起 再见12：0013：00根据销售情况，随时制作鲜点制作面点卫生、新鲜及时清理废角原料13：0013：30清理剩余原料、半成品，按要求存储清扫操作间剩余原料量通报厨房领班或经理13：3015：30接受培训或休息16：3017：30着工作服、工号牌、仪容整洁根据晚市订餐情况，备足晚市原料、半成品班前列队，参加晚市例会17：3021：00根据销售情况，随时制作鲜点制作面点卫生、新鲜及时清理废角原料21：0021：20清理晚市后剩余原料，按要求储存做好负责区域的清洁，器具归类摆放向厨房经理或领班通报剩余原料数量15.厨房库管员一日工作流程工作84、时间工作流程标准用语动作规范9：30-11：30班前列队，参加早会着工作服、工号牌、仪容整洁入库物品签收登记出库物品凭据下单，发放及时库区卫生，物品堆码整齐、醒目，防霉防鼠咬常用10字文明用语您好 请 谢谢 对不起 再见12：0013：00原则上为开堂前发物资、原料，也有例外情况根据厨房需要顶岗代班整理库房，上报需要补充的物资、原料13：0015：30接受培训或休息16：3017：30着工作服、工号牌、仪容整洁入库物品签收登记出库物品凭据下单，发放及时库区卫生，物品堆码整齐、醒目，防霉防鼠咬17：3021：00提供次日进货物资报店经理设备检查，填写仓库设备安全检查项目表做好库房清洁关闭水、电、85、气、门窗说明现各火锅直营店均无库管，库管由厨房经理兼任16.厨房配菜员一日工作流程工作时间工作内容标准用语动作规范9：30-11：30班前列队，参加早会着工作服、工号牌、仪容整洁清扫操作区台案、地面、四壁、器皿卫生清理昨日剩余半成菜品，变质损坏书面报厨房经理同意后处理根据午市订餐情况和季节规律备足午市供应半成菜品和碟盘餐具常用10字文明用语您好 请 谢谢 对不起 再见12：0013：00根据唱菜员所唱菜品及时足量配制菜品，要求准确、迅速根据出菜情况，及时沟通墩子师补充半成菜品13：0013：30清扫操作间安要求储存剩余菜品13：3015：30接受培训或休息16：3017：30着工作服、工号牌、86、仪容整洁清扫操作区台案、地面、四壁、器皿卫生清理昨日剩余半成菜品，变质损坏书面报厨房经理同意后处理根据晚市订餐情况，备足晚市供应半成菜品和碟盘餐具班前列队，参加例会17：3021：00根据唱菜员所唱菜品及时足量配制菜品，要求准确、迅速根据出菜情况，及时沟通墩子师补充半成菜品21：0021：20清扫操作间器具、餐具清洗归类摆放关闭水、电安要求储存剩余菜品17. 厨房洗碗工一日工作流程工作时间工作流程标准用语动作规范9：30-11：30班前列队，参加早会着工作服、工号牌、仪容整洁清扫厨房区域卫生、洗碗间卫生检查是否有足够的洁净的餐具检查并选出破损严重的餐具帮助粗加工做好餐前原料准备工作常用10字文87、明用语您好 请 谢谢 对不起 再见12：0013：00洗涤快、分类堆码整齐，器皿见本色，损坏率低一倒渣、二洗、三清、四消毒、五保洁13：3015：30接受培训或休息16：3017：30着工作服、工号牌、仪容整洁清扫厨房区域卫生、洗碗间卫生检查是否有足够的洁净的餐具检查并选出破损严重的餐具帮助粗加工做好餐前原料准备工作17：3021：00洗涤快、分类堆码整齐，器皿见本色，损坏率低一倒渣、二洗、三清、四消毒、五保洁21：0021：20分类摆放餐用具、器皿清洁操作间、厨房区域卫生七分店工作标准1. 分店店大堂员工技能及礼仪规范1.1技能要求1.2礼仪规范2. 分店店摆台标准2.1站台标准2.2摆台标88、准（8人）2.3摆台标准（4人位）3. 分店厨房工艺技术（详见厨房手册）7.1技能要求一、斟酒1、 斟酒方式： 1）桌斟； 2）捧斟。2、斟酒的基本程序和方法：1) 桌斟：服务员站在客人右边，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要求：手掌自然张开，握于瓶中部，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指配合握紧瓶身，瓶身商标应对着客人，瓶口与杯沿保持1cm的距离为宜（忌将瓶口搁在杯沿 高溅注酒）注意斟各种酒的刻度，每斟一杯酒后，持瓶的手将酒瓶口提高顺时针旋转45度后收回酒瓶抽走，使酒不滴落。然后用布巾擦拭一下，再斟下一位。每斟一杯要换一个位置。2) 捧斟：多用于高档酒会或酒吧。服务员应在台面以外的空间进行。将酒89、斟满后放置在宾客的右手处要求：一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客右侧，然后向杯中斟酒。捧斟用非冰镇处理的酒。2、 斟酒的标准和注意事项1) 掌握酒瓶的倾斜度，瓶内的酒越少，出口的速度越快2) 啤酒不可摇晃，泡沫较多，倒的速度应慢，杯子倾斜，让酒沿杯壁流下（冰镇过的酒，不可用手拿杯斟酒）3) 不可斟得太满，烈性酒3/4杯，红酒2/3杯，啤酒1/2杯，茶1/2杯，饮料3/4杯4) 斟酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯12厘米。斟完酒后将瓶口提高3厘米，旋转45度后抽走5) 主、宾互敬酒时，应托着酒跟随主人，以便随时续酒。客人只剩1/3的酒水时，应随时添加6) 拿高脚杯时应倒过来拿二、 托盘90、1、 托盘方式：轻托；重托2、 托盘的种类：金属托盘；木制托盘从形状大小分：大中小方托盘；大中小圆托盘3、各种托盘的作用：1) 大、中方盘：用于装运菜点，酒水，收运餐具和盆碟等重器皿2) 小方盘、大圆盘：用于摆位，斟酒，上菜，上饮料等3) 中小圆盘：用于上菜，斟酒4) 六英寸小银盘：用于送帐单，收款，递小物件等根据不同的物品，用不同的托盘装运，递送，有利于步行，工作的规范化和服务质量的提高，而且还有讲求礼节的作用。因此餐饮服务要做到送物不离盘。4、轻托的操作程序和方法：1) 理盘：将托盘洗净擦干，在盘内垫上湿茶巾或专用湿盘布（小方巾）铺平拉直2) 装盘：装盘要根据物品的形状、体积和使用先后合理91、安排。以安全稳妥便于运送，便于使用为原则（几种物品同时放，一般重物、高物放里档内侧，轻物、低物放在外档。先用先上的物品在上在前，后用后上的物品在后在下。重量分布要均匀）。3) 托盘：左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底（掌心不与盘底接触）平托于胸前，略低于胸部（切记拇指从上按住盘边，四指托住盘底）行走时要头正，肩平，上身直，眼视前方，脚步轻捷，行走自如。随着步伐，托盘在胸前自然摆动，以酒水不外溢为限。4) 端盘：指用手端盘、碟、碗。要求上身要垂直，两臂自然放松。一般用左手单手端盘，上下臂仍成90度，右手留空做其他工作。5) 端托行走：要求上身挺直，头正肩平，略向前倾，视线开阔随着92、步伐自然摆动，平视前方，动作敏捷精力集中，步伐稳健，精神饱满。6) 五种步伐：a) 常步：平常的步伐，均匀，快慢适宜。b) 快步：步伐稍大，速度稍快，但不能跑c) 碎步：较小步幅，但步速较快，如端锅、汤易流出外溢的菜品d) 垫步：一脚在前一脚在后，前脚进一步后脚跟一步的行步方法。狭窄过道或突遇障碍或靠席桌边需减速。e) 跑楼步伐：跑楼一般指传菜员。7) 卸盘：几种物品同时取，一般重物、高物先取，轻物、低物后取。先用先取的物品在上在前，后用后取的物品在后在下。重量分布要均匀）5、 托的操作方法托盘：左手五指分开，用全掌托住盘底，掌握好重心后，用右手协助将盘托起，同时左肘向上弯曲，向左向后翻掌，托93、盘随之向左旋转九十度，有左手擎托于左肩上方，重托可放在肩上运送。操作要求：平、稳、松三、 餐巾的基本折法及要领 折餐巾的方法可分为：叠、折、卷、穿、翻、拉、捏，俗称七字真言1、 叠：推叠、折叠。要领：熟悉基本造型，看准角度，一次叠成，避免反复，留下皱痕，影响挺括。（基本手法）。2、 折：将叠面折成褶子的形状（主要技法）。方法：用双手的拇指、食指握紧餐巾，两个大拇指相对成一线，指面向外，中指控制好下一个褶子的距离，拇指、食指的指面紧握餐巾向前推进到中指控制处。中指再腾出去控制下一个褶子的距离，三个指头相互配合向前推折可分为直褶子和斜褶子两种。要领：操作的台面必须光滑，否则推不动，将餐巾拉毛。折时94、拇指食指紧紧握褶子，不能松开，中指控制间距，将面前推折，不能向后拉折，否则折褶子距离大小不匀，有碍造型美观，要求两边对称的褶子，应中间向两边折。3、 卷：将折叠的餐巾卷成圆筒形的一种方法，可分为平行卷和斜角卷两种。要领：两手用力均匀，一起卷动，餐巾两边形状必须一样，斜角卷则两手按所需角度的大小，互相配合好。不管用哪种卷法，均要卷紧。松了就显得软弱无力软塌弯下。4、 穿：用工具从餐巾的夹层折缝中穿过去，形成皱折。要领：穿时，筷子要光滑，拉折要均匀，遇到双层穿褶时，一般先穿下再穿上，使两层之间的褶子不易被挑出散开。5、 翻：就是褶制过程中，上下，前后，左右，里外改变部分的翻折。6、 拉：牵引，与翻95、的动作相配合。要领：翻拉过程中，两手配合好，该松则松，该紧则紧，否则会翻坏拉散，影响成型。注意左右前后大小一致，距离对称，用力均匀，不要猛拉，否则损坏花形。7、 捏：主要用于做鸟与其他动物的头。四、摆台物品及方式大堂：席位牌、味碟、醋壶、牙签筒、饮料杯、接食盘、茶杯、烟灰缸、汤勺、漏勺圆桌（直径1.0m）（一）、1 摆凳：围台两寸正面各三椅，相靠，左右两椅相靠，摆椅时要留出分汤位，其余的椅位距离相等。2 烟灰缸一般每台三个，一个正主位前，距锅边两指宽，余两个分别放两侧成等边三角形（若四个就呈十字形摆放）。3 公勺、漏勺及摆放的位置应在副主位之前一位的碟边。4 如席上需要摆放香烟和火机时，按所要96、摆的数量对称摆放（或等距离摆放）两标顺对着客人（二） 摆餐具1 将所摆餐具放在垫有巾布的托盘内，用左手托起，从主宾位处开始顺时方向依次用右手摆放。2 餐碟（餐盘）：盘边摆在大理石和木桌面交接处为准，盘与盘之间距离相等，盘中的标徽图文要对正。3 将子架摆放在餐碟的右上方，再将筷子（带筷套）摆在筷架上，筷子后端距桌边1cm，筷套图案在上，正对客人。4 茶杯、杯碟、茶壶摆在餐盘中间，茶杯反扣在杯碟里，标徽正对客人。5 味碟、醋壶、牙签筒摆放在正对门一方，味碟（左盐右味精）并排摆放，里面只装三分之二。徽标正面对客人，醋壶在右味碟之后，徽标面向客人，牙签筒在左碟之后。6 酒具：一般只有两种：饮料杯、红酒97、杯（啤酒杯、白酒杯）。饮料杯在餐碟左上方，然后依次摆红酒杯（白酒杯），杯子呈一直线杯距约0.5cm-1.0cm，不相碰撞为宜。7 餐布：将餐巾巾布折花，摆插在红酒杯中。8 油碟在客人上桌后再上方桌（一）、1 摆凳：每方两位两椅相靠（1.2m），摆椅时要留出分汤位，其余的椅位距离相等。2 烟灰缸一般每台三个，一个正主位前，距锅边两指宽，余两个分别放两侧成等边三角形（若四个就呈十字形摆放）。3 筷子横向摆放，紧靠餐盘沿，距桌沿6cm，图标在上面，筷头向右，筷子相临要平行。4 席上摆放香烟和火机时，按所要摆的数量对称摆放（或等距离摆放）两标顺对着客人。5 味碟、醋壶、牙签筒、烟灰缸、席位牌摆在领位顺98、式走的一方角上，席位牌斜摆在前，桌号面向客人，后面平行摆两个味碟，配料只盛三分之二，徽标正对客人，后面平行摆放牙签筒（左），醋壶（右），烟灰缸视情况摆放。6 酒具：只摆饮料杯，放于餐具的左上方，距餐盘1cm左右。7 杯花纸：拆叠后插于杯中，徽标向处，正对客人。8 油碟在客人上桌后再上位。五、收台工作（一） 操作原则轻拿轻放；小心仔细。（二） 操作步骤1. 客人用餐完毕，关火送客离座后，返回清理收拾餐桌。2. 挪移椅子，距离桌子至少40厘米；大堂椅子可以只拉开一方， 以便侧身近桌收拾餐桌；包厢内椅子(包括座垫)必须全部挪移至规定距离。3. 传递：收拾桌面剩余菜品等，置于托盘送回厨房。4. 传菜生99、带出干净的碗箱，轻放于地上，不能放在桌子或凳子上。5. 把餐具内的残汤剩菜倒入回收筒内，操作必须小心仔细，不能倒在筒外或溅出。6. 把餐具一一收好按规格和形状分别重叠好并置放在干碗箱内，要求：按照由大至小，由重到轻原则；同类同尺寸的重叠在一起。7. 餐具收集完毕后，传菜生将碗箱送回洗碗处。8. 最后把锅传回厨房（要求：以手掌部配合手指，双手握实锅沿，掌握好平稳行走切忌用指尖端锅）。7.2礼仪规范一、 礼貌用语1. 礼貌是待人接物的一种仪态，必须尊重别人2. 基本礼貌用语 迎送用语：欢迎光临，再见问候用语：您好，中午好祝贺用语：节日快乐，生日快乐征询用语：您有什么事？请问您有什么需要？应答用语：100、没关系，不必客气道歉用语：实在对不起，打扰您啦，谢谢您的提醒婉言推托语：很遗憾，我帮不了您。承您的好意，我还有很多工作3. 语气要求：平和，轻柔，委婉一、 仪态、举止1 站姿：静力造形 女 亭亭玉立 男 庄重挺拔2 要求：身体端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，保持可随时提供服务的姿态，脚呈“V”型，脚尖开度为50度左右，膝和后跟靠紧，不能双脚叉开 。 3 坐姿：体态美 女 温文尔雅 男 端庄稳重4 要求：坐下后上身平直，头正目平，嘴微闭，面带微笑，腰背稍靠椅背，两手交叉放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手，两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚101、自然平落地面，两膝间的距离，男以松开一拳为宜，女子不分开为好可“S”形，“脚恋式”5 走姿：动态美 女 风度翩翩 男 刚健潇洒6 要求：身体的重心向前倾3度5度。抬头，肩部放松上身正直，收腹，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯。两臂自然前后摆动，幅度35厘米左右，外开不超过30度，重心在前脚掌。男，步幅为40厘米左右，步速110步/分。女，步幅35厘米，步速120步/分。7 手势：规范适度，得体8 指引时，3045度角，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上。 以肘关节为轴指向目标，同时眼睛也转向目标。9 其他取低物或拾地上物品时，不弯腰曲背，低头翘臀，要两脚稍分，屈膝下蹲，慢102、慢低下腰步拿取。 三、工作纪律1 严禁闲谈私语2 严禁大声喧哗、叫嚷3 严禁消极怠工，不做事4 严禁打私人电话5 严禁窜岗窜位6 严禁叉手抱臂、插衣袋、搓手、叉腰7 严禁吸烟、耳背夹烟8 吃东西、看书信9 严禁打哈欠、挖耳挠腮。7.2.1站台标准执行内容执 行 标 准准备工作在每餐餐前检查工作结束后开始站台，作好自己的仪容、仪表清洁检查。站台位置站在自己所负责区域合理的位置上。站台标准1、 站台时严格按站姿要求站立，站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。其要求是身体中心偏移到左脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。2、 在有客人时应103、留意周围或同事的招呼合作。站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”麻木的耵着，应灵活应对。3、 站立时要精神饱满，表情自然，微笑亲切、切不可似呆似傻，心不在焉。站台要求1、 严禁闲谈私语。2、 严禁大声喧哗、叫嚷。3、 严禁接打私人电话。4、 严禁串岗串位。5、 严禁叉手抱臂、双手插衣袋、搓手、叉腰。6、 严禁吃东西、看书信。7、 严禁打哈欠、挖耳、翘腿、抓痒、梳头、剔牙等。7.2.2摆台标准（8人）执行内容执 行 标 准油碟以油碟或骨碟定位，如是油碟，它的中心线与所垂直的锅圈线呈一条直线。距离桌沿4cm,商标朝向客人；如是骨碟，它的中心线应与垂直的锅圈线呈一条直线，距离桌沿2cm，商标朝向客人。骨104、碟商标朝向客人茶杯倒扣在骨碟正中，商标朝向客人水杯摆放在骨碟左边，距离骨碟0.5cm，水杯的底座外圈与油碟的中心线相切。筷子横放在餐盘下方距离桌沿1 cm处，筷套店徽朝右。调味盅烟灰缸摆放在副主人左边，左盐右味，醋壶放在中间，烟灰缸放在醋壶前沿，距离盐（味精）盅0.5 cm处。盐、味精距离桌沿2 cm。牙签盅摆在主人位左边与骨碟的中心线、餐桌角的中线在一条直线上（也可根据情况不上桌，待客人需要的时候才递送）。汤漏勺在第一主宾的右边正上方摆放一个干净的骨碟（店徽朝向客人），汤勺、漏勺把柄朝向餐桌的一角，离桌沿2cm反扣在骨碟上，汤勺在上漏勺在下（也可根据情况不上桌，待锅底上桌后直接反扣在锅圈上）105、。注意每套餐具之间的距离均匀，餐桌保持清洁、完好。7.2.3摆台标准（4人位6人位）调味盅牙签盅烟灰缸摆放在餐桌靠墙一边，从左到右依次为醋壶、盐、味精、牙签盅、烟灰缸、物与物之间间距为0.5cm，摆成一条直线与餐桌平行。汤漏勺在调味盅、牙签盅、烟灰缸前1 cm处摆放一个干净的骨碟（店徽朝向客人），汤勺、漏勺把柄朝右反扣在骨碟撒上，汤勺在上漏勺在下（也可根据情况不上桌，待锅底上桌后直接反扣在锅圈上）。注意每套餐具之间的距离要均匀，餐具保持清洁，完好。托盘标准托盘左手向上弯曲，小臂垂直与左胸部，肘部距腰15cm，掌心向上，五指分开，大拇指端到手掌的根部和其他四指形成五指六点托住盘底，手掌自然形成凹106、形，掌心不与盘底接触，平托与胸前，上不过胸下不过腰。手指随时根据盘上所托物品的轻重倾斜度变化而做相应的调整，以便保持托盘平稳。起托装盘后，先将左脚向前一步，上身前倾，左手和右手肘放在与托盘同样的平面上，如果有必要可屈膝和腰，右手将托盘拉出台面1/3，使托盘最外面的边放在左手上，而托盘其余的部分仍留在原来所在的平面上，然后右手慢慢的将托盘全部拉出台面，左手应配合右手托稳托盘，完全离开台面后，右手帮助左手调节好重心位置，方可放开。托盘行走头正肩平，上身挺立，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，随着步伐托盘在胸前自然摆动。左手腕放松以便不断地调整托盘的平衡，右手自然摆动。落托将托盘放于107、落台时，右脚向前一步，上身前倾，如果有必要可屈膝和腰，右手帮助左手将托盘稳住，移向落台面。待托盘边缘进入落台面1/3后，左手手掌离开盘底，用左手肘缓缓将托盘全部推入落台面。待托盘放好后，从托盘中取物轻拿轻放。禁忌：托盘禁用大拇指按住盘边，以另外四指托盘底的做法，这是对工作的轻视和对宾客的不礼貌行为。八公司直营考核办法8.1分店绩效奖惩办法8.2分店员工考核办法8.3分店消防、安全奖惩条例8.4分店管理人员考核表8.1分店绩效奖惩办法1.目的：通过考核，为员工晋升、奖惩、奖金发放提供依据。2.适用范围：本办法适用直营店管理人员3.奖励3.1工作绩效达到80-90分的员工，按公司直营部2009年1108、月发布的“经营管理制度”相关条例执行：3.2工作绩效等级90-95分的员工，按公司直营部2009年1月发布的“经营管理制度”相关条例执行：3.3工作绩效等级96-100分的员工，按公司直营部2009年1月发布的“经营管理制度”相关条例执行：将确定为部门高绩效者，并在公司会议上公开表扬。4.惩罚4.1工作绩效仅达到70-80分的员工，按公司直营部2009年1月发布的“经营管理制度”相关条例执行：根据实际情况给予2050的经济惩罚。4.2工作绩效达到60-70分的员工，按公司直营部2009年1月发布的“经营管理制度”相关条例执行：根据实际情况给予50100的经济惩罚。并在部门工作会上通报批评；4.109、3工作绩效低于60分以上，按公司直营部2009年1月发布的“经营管理制度”相关条例执行：根据实际情况给予100200的经济惩罚。对连续三个月均低于60分的员工，将作辞退处理。5考核周期：本考核每月一次。6考核实施：6分店总经理为总考核人（相关责任人由部门领导考核、部门领导由分管领导），考核内容分为“日常规范”、“工作质量”，其中日常规范占45%，工作质量占55%，工作质量的内容应涵盖被考核人所在岗位的全部职能职责。62有员工考核绩效目标成绩均由行政人事部存档备案，作为升职、调薪、换岗依据。8.2分店店员工考核办法一目的：通过考核，为员工晋升、奖惩、奖金发放提供依据。二范围：公司直营店员工三嘉奖110、晋升1.凡符合下列条件之一者，将给予奖励人民币500元以上或晋升工资，对有组织、管理能力在合还可晋升一级职务。a) 对改革公司和本单位的经营管理，提高产品和服务质量有重大贡献者。b) 在服务（生产）工作中，对提高经济效益作出重大贡献者。c) 在危急关头见义勇为、保护宾客和人民生命财产安全、保护公司财产作出重大贡献者。2.凡符合下列条件之一者，将给予奖励人民币50元。a) 严格掌握开支，节约成本、费用有显著成绩者。b) 坚持提供优质服务，工作积极用心、创造良好对外影响者。c) 提出合理化建议，被采纳实施取得显著成效者。d) 发现事故隐患，及时采取有效措施，防止重大事故发生者。e) 拾金（物）不111、昧者。（金额较大），并过公司形象有较大正面影响。f) 参加各类业务技能比赛，为公司争取荣誉者。g) 对产品（菜品）的开发和经营管理的创新，给企业带来效益者。3.其它。a) 各店每月评定23名优秀员工，并给予奖励3050元。b) 各店在经营工作中受到顾客的表扬（书面表扬奖励5元/次、口头表扬3元/次）c) 设立服务委屈奖。员工在经营活动中始终维护公司企业形象而受到顾客无理行为，奖励20元/次d) 各店员工有突出贡献，每月或每季按集团公司总经理奖励基金进行奖励。e) 各店员工有突出贡献的除总经理奖励基金奖励外，还可进行外出旅游奖励。四负激励1.有下列过失之一者，将受批评、警告及罚款处分；（鉴单5元112、）；a) 仪容不整、言谈粗俗；b) 上班时工装穿着不整洁，不按规定佩带工号牌；c) 不遵守考勤制度；d) 迟到和早退；e) 当值时间在顾客面前打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、修指甲；f) 当值时间使用单位电话谈私人事物；g) 当值时间吃东西，违反用膳制度；h) 对顾客服务不使用敬语；i) 工作粗心大意、散慢、服务效率不高；j) 拒绝本单位和部门负责人的检查；k) 随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等；l) 当值时间私自会见亲友；m) 当值时间串岗位闲逛，随意进入不是自己工作场所的；n) 违反卫生管理制度较轻微的。2.有下列过失之一者，将视情节给予严重警告、罚款、劝退（鉴单10元）：a) 在禁烟区内吸烟；b113、) 当值时间睡觉（白天）；c) 经常迟到早退、擅离工作岗位；d) 对客人不礼貌、与客人争吵；e) 当值时间赌博和变相赌博；f) 违反操作（服务）流程，造成较大损失和较坏影响；g) 制造矛盾、播弄是非、诽谤他人，影响团结、影响声誉；h) 未经批准使用单位之设备；i) 私自动用、损坏消防及安全设备；j) 严重违反卫生管理条理；k) 工作时不服从上司、顶撞上司、不服从领导安排；l) 提供假资料或报告、涂改哦、假造单据、证明、未造成严重损失和影响；m) 旷工两天以内，一天以上。3.辞退和开除：有下列过失之一者，给予辞退和开除并罚款等处分，（鉴字3050元）。a) 利用职权向私人舞弊、谋私取利、假公济私114、；b) 向他人提供、泄露企业内部机密和商业秘密；c) 侮辱、谩骂顾客；d) 向宾客索取小费及物品严重在者；e) 贪污、盗窃、受贿、渎职；f) 道德败坏、行骗欺诈；g) 玩忽职守，造成严重后果；h) 殴打他人或相互打斗严重者；i) 触犯国家法律法规；j) 连续旷工两天或一个月累计旷工两天；k) 严重违反卫生条例，受到有关部门通报、批评的；l) 操作中事物和粗心大意造成火灾事故、人身伤亡事故或造成单位严重损失的；m) 弄虚作假、隐瞒欺骗单位和上级领导；n) 故意浪费企业财产、损害企业形象；8.3公司直营管理 消防、安全奖惩条例根据公司分店安全制度、分店消防制度拟定奖惩条例如下：1. 在库房、厨房吸115、烟者。2. 员工没有经过消防安全培训就上岗工作。3. 经营时，未将啤酒瓶放于啤酒篮、箱中。4. 客人进出路线有阻挡物。5. 凡占用消防安全疏散通道。注：违反以上条例，每项罚款￥5元。6. 凡消防设施、设备损坏不及时上报。7. 未经设备部的许可乱接电源线、开关、插座以及各种电器设备等。8. 严重油污的灶具、油烟罩。9. 消防安全设备设施清洁不干净。10. 消防水箱内放置不相关杂物。11. 工作时间内，非工作人员进入收银台。12. 没有用衣罩将客人的提包或脱下的衣服罩起。13. 在使用天然气前，没有对气阀和连接管等部位进行检查。注：违反以上条例，每项罚款￥10元。14. 在操作用火时，未关气熄火就116、擅离岗位。15. 工作结束，未及时关闭水源、气源、火源、电源（常用电器设备除外）16. 夜间值班人员擅离职守，未按规定关好门窗或水、电、气。有无关人员在店内。注：违反以上条例，每项罚款￥50元。17. 安全员每月补助￥30元，如每季度无安全事故发生，奖励￥50元8.4公司店面管理人员考核表岗位名称： 本部（各直营店）管理人员 考核人：考核项目序号考核内容应得主要事实陈述实得当月考勤101全月无迟到、早退、旷工，休假严格按程序办理5 2全月迟到、早退1-3次或休假无假条1次33全月员工迟到、早退3次以上或休假无假条2次24旷工1次或无假条3次以上0工作态度101工作积极主动、任劳任怨、愿意承担领117、导交办的本职外工作或本月提出合理化建议被采纳102基本能按领导要求及工作标准完成各项工作73工作按部就班，主动性较差，要督促方能完成，无甚表现3协调协作51团队意识强，协调、协作精神好，能主动配合相关部门或人员出色完成工作任务52能与相关部门协调解决工作问题，完成各项任务43工作难以协调，影响到工作进度和工作质量或受到相关部门投诉1次及以上1工作计划151有周工作计划，且能圆满、按时完成各项计划及临时性任务102有计划，主观努力不够，有一项工作未完成53有计划，主观努力不够，有二项工作未完成44虽有计划但有三项工作未完成或无计划1工作质量60分1管理素质对本职工作的是否忠心及可信赖程度5 是否具备组织性、纪律性、职业性和职业道德观5是否有上进心5个人仪容仪表和言谈举止5工作的主动性和积极性52管理能力对本职级层次工作的适应性和管理业务能力5对直属上级安排和临时交办的工作完成力度和执行度53沟通管理部门之间的工作协调沟通能力5上级、下级、员工之间的沟通54绩效管理完成公司下达的指标任务的数量及质量15其它5极端行为记录正极端（对公司有重大贡献者、突出建议被采纳和带来经济效益等奖励10分）负极端（明知道是错误的还要坚持去做，明显的隐患没有去杜绝、发现员工错误问题没有纠正等）10合 计110