1、来自资料搜索网() 海量资料下载中国药店店长实战系列中国药店店长实战系列一 很多药店投入大笔资金将店面装修得富丽堂皇，同时以相当丰富多样的药品作为吸引顾客的主要手段。而每逢销售情况不佳、顾客减少的时候，各种促销手段就成了经营者提升业绩的利器。在这种情形下，确实有很多的过客被其吸引。但是由于药品这种商品的特殊性，店面装潢和较低的售价并不一定是吸引顾客上门的关键。顾客所感受到的服务态度将决定着他们是否再次光顾。仔细观察分析消费者的个性需求和偏好，善用销售技巧，再加上令顾客怦然心动的服务，这才是药店经营的致胜之道.来自资料搜索网() 海量资料下载药店店长的工作任务和其它商业企业一样，药店店长的职责，2、已从商业化扩展至公益化，服务功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素还重要。现今的顾客选择到任何一家药店购物，已不仅仅是购买有形的药品本身，他们也购买超越药品之外的附加价，出售特殊商品的药店同样如此。这里所说的附加价值就是“服务”。药店店长在这之中扮演着如下几个非常重要的角色，它们是：一、企业的代表者药店店长需要面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一家药店的服务风格与精神面貌。基于此，药店店长们必须自觉认识到自己是药店的代表者，要时时刻刻注意自己的一言一行，尤其是连锁经营型态的药店，每一家分店的药店店长们都应确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾3、。二、信息的传播沟通者药店店长对药店各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能够给予详细的解答。此外，药品的使用方法，注意事项等，药店店长都应该主动向顾客一一详细介绍。三、顾客的医疗顾问只有事先充分了解自己所销售的药品的特性、使用方法、用途、功用以及每一种件药品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的药店店长，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的医疗顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多药品咨询和建议上的帮助，这就是所谓顾问式的销售。四、“服务大使”任何一家药店之所以能吸引消费者，不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、减4、价、打折等手段，还要靠“服务”来打动顾客的心，药店亦是如此。好的药店不会因为顾客到了关门的时间还未离去，表现出丝毫的被打扰；不会因为顾客的发问而感到厌倦；开架售货的时候每种药品都会有详尽的产品介绍，并且随时有人对顾客的疑问进行解答；并且允许退换货。诸如此类的事情，都能让顾客感受到不同的待遇。在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位药店店长必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的药店店长。五、企业与消费者之间的桥梁作为药店（企业）与消费者之间的桥梁，药店店长们要站在消费者的立场上，收集他们的意见、建议与希望等情报，以制5、定更好的经营策略和服务策略，刺激制造商生产更好的产品。药店店长的工作职责1通过在现场与消费者交流，向消费者宣传药品和药店形象，提高药店的品牌知名度。2在现场派发药店和药品的各种宣传资料。3做好药店药品和POP的陈列以及安全维护工作，保持药品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。4时时保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的药品。5利用各种销售技巧，营造现场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加药店的营业额。6收集顾客对药品和药店的意见、建议与期望，及时妥善地处理顾客抱怨。7收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并及时上报。8完成日、周、月报表填写等6、各项行政工作，并及时上报。9完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行药店的各项销售政策。 以上只是药店店长最基本的工作职责，各位还应根据自身的实际情况决定其它的工作职责。实际的销售与管理工作是非常艰辛的，只有不断总结和留意学习的药店店长才能成为顶尖的销售和管理高手。中国药店店长实战向各位药店店长提供了工具剩下的就靠你自己了。有一句话说的好：“本公司现在从车站出发了。你们或者登上了火车，或者就要被扔在站台上。”使用中国药店店长实战提供的这些技术与技巧是一项艰辛的工作。但如果各位不想被扔在站台上，就必须接受这些概念，掌握这些技巧，并进行大量的日常练习和自我评价，将它们付诸于实践中，明天，成功就会属于7、你。在此，我预祝您好运！中国药店店长实战系列二 作为一名药店店长，要想通过良好的服务来创造顾客价值，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更为完善、有效的服务。顾客类型分析 作为药店店长，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键要用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。一般来说，进入药店的顾客大致上可分为三类：一、纯粹闲逛型第一种类型的顾客人数很少。这类顾客原本无购买药品的意图，进入药店可能只是为以后购买而事先观看药品。这类顾客进入药店后有的行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望。对这类顾客，如果不临近货架(柜台)，8、药店店长就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到货架前欲察看某药品时，就应热情接待。能否使这类顾客不空手离开，是检验药店店长服务水平高低的重要一环。二、巡视药品行情型这类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入药店是希望能碰上符合自己心意的药品，例如保健品。他们进店后的脚步一般不快，神情自若的环视四周的药品，临近药品时也不急于提出问题和购买要求。对这类顾客，药店店长应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个药品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。此时，药店店长应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理，也不能过早地接触顾客，以至于惊扰他。在适当的时机下，药店店长可以主动地向9、这类顾客介绍和推荐药品，推荐的药品应局限于以下几类：新药品、新进药品、畅销品、促销药品。三、胸有成竹型这类顾客往往在有明确的购买目标后才走入药店，他们或者对某种药非常熟悉，或者是购买某种处方药，因此他们可能已在纸上或心中将购药清单、采购内容及预算列(想)得一清二楚了。因此，进入药店后一般目光集中，脚步轻快，迅速地直奔某个药品柜台，主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，药店店长应抓住他临近药品的瞬间马上接近，动作要快捷准确，以求迅速成交。要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。进店顾客的不同心态成功的药店店长与失败的药店10、店长之间的差别在于：一个好的药店店长，是懂得顾客心理的人，她能针对不同的顾客运用不同的销售服务技巧；一个失败的药店店长，主要是由于不懂得顾客在购买药品过程中实际上是一系列的心理活动，总认为买卖双方就是“看货收钱拿货”这么简单。因此，作为一个药店店长，要想成功地创造和留住顾客，必须充分了解顾客的购买心理，才能提供相应的顾问式咨询服务和销售服务工作。顾客在购买过程中的心理变化。购买过程，是消费者的购买需要、购买动机与购买行为三者统一的过程。三者的相互关系是：购买动机是建立在购买需要基础上的，而购买动机支配着购买行为。通常，只有当人感觉到自己有对某种药品的需要，而且已发展成行为动机时，才会走进药店。11、其实顾客进入药店之前，可能已经预先有了所想购买的某种药品的形象，如处方药。它可能是非常具体的某种药品，如一瓶感冒清或是一套价格在300元之内的保健品；也可能是很不具体、很模糊的一种概念虽然这种情况比较少见，但是这两种情况的最终结果都是需要在浏览药品的过程中加以考虑而确定的。这样，顾客在选购药品时存在着一个从开始认识药品到决定购买的行动过程。这个购买药品的过程实际上是非常复杂的一系列心理活动，它往往是逐渐展开并有一定阶段性的。这里就顾客进店后的心理活动过程进行分析：1注视/留意。注视/留意是顾客心理活动的一种积极状态，使心理活动具有一定的方向。当顾客想买一件药品且正在随意浏览时，首先要环视在店内12、橱窗与货架上陈列的药品，看看能否寻找到预先所想购买的药品品牌、款式，如果在此期间发现了其寻求的某种药品时，他就会驻足观看。在随意浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、药品陈列、店堂容貌（药店店长的服务风格）、电视播放、电脑演示以及各种宣传资料、醒目POP的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而药店店长又不能引起顾客对其销售药品的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客注意，即迎客成功，销售成交就有初步的把握了。因此，当顾客们伫立在某货架前（柜台前）看药品时，药店店长应主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买13、意图。2感到兴趣。当顾客驻足于某一药品前或是在观看POP上的信息时，可能会对药品的价格、外观、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感。如果是开架售货，顾客会触摸或翻看药品；如果是封闭式售货，顾客则会请药店店长出样展示，同时还会向其问一些他所关心的问题；也可能向药店店长询问自己的亲戚朋友和同事推荐的某个药品品牌。但咨询过后的顾客往往不会很冲动地掏出钱包马上购买，而是在以自己主观情感判断此药品的同时，还会加上很多客观的条件去做合理的比较与评价。为什么会这样呢？这就是顾客对药品最初的一个认识过程，它是通过感觉、知觉、记忆、联想、思维等心理机能活动来实现的，由于顾客接触或使用药品以及通过药店店14、长的简单介绍，直接作用于眼、耳、鼻、舌、身这些外部感觉器官，从而刺激了视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉，形成对某一药品的个别属性的反应，这种反应就叫感觉。但这仅仅是一种感觉，这个认识过程是顾客采取购买行动的前提，并不等于要采取购买行动。在实际购买活动中，我们往往发现，倒是顾客的情绪在起着重要的作用。情绪和认识过程不同，认识过程是指顾客对药品本身认识的反应，但认识过后所产生的情绪，是指顾客对药品（药店）的一种喜恶倾向所反应出的态度。这可以从两方面去理解：一方面是顾客对药品(药店)不感兴趣或感兴趣；另一方面是药店店长的服务态度使顾客愉快而对这件药品(这家药店)产生了兴趣。3联想。顾客如果对某一件药品产15、生了浓厚的兴趣时，就不会再停留在“注视”的阶段，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此药品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？”例如：看到一种功能很强、价格又适中的减肥用品时，顾客便会想：“再过一个月就到女朋友的生日了，如果送给她这份礼物，她指不定有多高兴呢！嗯，就这样了。”就象这样，顾客经常会把感兴趣的药品和自己的日常生活联系在一起。这个“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对药品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段，我们因此把这个阶段又称为“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。因此，在顾客选购药品时，药店店长16、应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力这也是成功销售的秘决之一。4产生欲望。产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种药品占为已有的欲望和冲动，顾客的这种欲望药店店长略加注意就能察觉。譬如顾客在挑选药品时，常常会幻想药品已归属自己把一种药的说明反复地看，或者开始向药店店长询问一些比较深入的问题，然后探试性地请药店店长协助参谋到底哪一种药适合他的条件。幻想过后，有些顾客可能会立即采取购买行动，而大多数顾客在此时又会产生一种怀疑：“这种药到底有没有用呢？”“有副作用吗？”“是不是还有比这个更好的更便宜的呢？”“在这家店里买，售后会有保障吗？”，带着种种疑问和愿望的顾客，在大多情况下17、并不会掏出钱包马上购买。其实，当顾客询问某种药品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、或者想购买的正是这一类药品了。因此，药店店长们要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。5比较权衡。上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细观察店里的其它同类产品，如果不是急着用药的话，还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又转回到本店，再一次询问。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类药品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括药品的品牌、性能、用途、价格、质量、售后18、服务等等）。例如：“在同仁堂卖的好象比这边的要便宜一些。”“不过，这儿的经理的服务态度倒是真不错，而且介绍得也有些道理。”比较权衡是购买过程买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不买这种药了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这个阶段会犹豫不决，拿不定主意，那么此时就是药店店长为顾客做咨询服务的最佳时机施展服务策略，适时地提供一些有价值的建议给顾客，供其做参考，帮助顾客下购买决心。6信任。在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求(询问)药店店长的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此药品产生19、信任感。这种信任感主要受三个方面因素的影响：（1）相信药店店长药店店长的诚恳待客让顾客产生愉快的心情，从而对其产生好感；顾客对药店店长的专业素质（药品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。(2)相信药店（经营场所）老年顾客较注重药店的信誉，对一些国有的大商场或老字号的药店比较信赖；某家药店的经营信誉好、服务项目多、管理严格、处理问题及时，从而使顾客产生信赖感。（3）相信药品（制造商）很多顾客多崇尚名牌药品；某药品的质量管理工作严格、售后服务的信誉好，企业也在以顾客为导向的基础上不断的进行产品创新，加上这些优势又及时得到了宣传推广，使消费者通过广告和人们20、的口碑传播对某药品产生信赖感。在顾客即将产生信任的阶段，药店店长的接待技巧、服务用语、服务态度以及个人对药品的了解就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。7决定行动。即顾客决定购买药品并付诸于行动上。成交的关键在于药店店长能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的药品仍滞留于店内。所以，药店店长在此阶段应注意把握好顾客的购买时机。8满足。顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。因为顾客付款后，还可能发生一些不愉快的事。比如在交款时、包装时、送客时药店店长有不周到之处，即会引起顾客的不满意，甚至发生当场退货等不愉快21、的事情。因此，药店店长要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直到将顾客送别为止。所谓购买过程中的“满足”，包括两种：（1）一种是顾客买到了合适的药品后所产生的满足感；（2）一种是对药店店长亲切服务的认可所产生的满足感。还有一种是药品使用过程中的满足感。这种满足感往往需要一定的时间才能体会到，通过自己使用或家人对其购买药品的看法来重新评价所实现的购买决定是否明智。尤其是使用时间较长的医疗用品，要经过较长的一段时间才能确定对使用过程与售后服务方面是否满意。严格的讲，药品使用过程中的满足虽然不包括在顾客购买心理过程之中，但它却影响着顾客下次是否再次光临此店。以上就是顾客购买心理过程的八个阶段。这八个阶22、段，包括了顾客在购买药品时所有的心理变化过程，由于顾客及其所选购的药品不同，因此，购买心理也就会有所差别。比如，购买处方药时，购买心理就会简单、快速一些，可能会跳过若干个阶段；而在购买非处方药（OTC）时，购买心理就会复杂，有些顾客甚至会一再重复某个心理阶段。但是，即使是再特殊的心理变化过程，也不会脱离或超越这八个阶段。药店店长只要了解并掌握这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。中国药店店长实战系列三笔者曾把进入药店购物的顾客分为三种类型，但是在实际生活中，这三类顾客又由于职业、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱好、脾气秉性和经济条件的各不相同，会有不同的购买行为。而这不同的行为，归根结底，23、是受不同的购买动机和购买心理所决定的。因此，作为一个药店店长，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，从而为顾客提供更为完善、优质有效的服务。什么是购买动机为什么有的人愿意买昂贵药品，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜一点的东西？为什么一个仅仅是轻微感冒的人要买名贵的抗生素药品？为什么有的人即使没有生病也要买一大堆药品？因为这些药品能满足这些人的某种需要。当然，决定药物购买最重要的因素是实际需要，但是还有其它一些因素会影响顾客的购买行为。譬如名牌保健品能炫耀买主的身份和地位，而有些人能够报销医药费，所以他要买一大堆他现在还用不着的药品等等。这些特定的需要24、就决定了人们购买这种药品而不是另外一种。影响顾客选择某种药品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为:第一，顾客的动机往往是多种多样的，除了最主要的以外，有的深藏不露。第二，同一动机还可能引起多种购买行为。如为了健康的需要，有人买保健品，有人则去健身房锻炼，有的不到万不得已决不用药。所以，药店店长应尽可能地挖掘顾客的购买动机归根结底是出于什么需要。作为一名优秀的药店店长，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下做出购物选择的，唯有如此，药店店长才能帮助顾客作出明智的选择。例如，一个顾客想买一种感冒药，他的要25、求是在上班时不打瞌睡上。如果药店店长总是强调某种药的药效强，那就大错特错了。这个顾客肯定会觉得药效强的感冒药一定会使人昏昏欲睡，也即是这种药的特性与他的购买动机不一致，从而放弃购买。虽然在同一家药店他能买到替代品，但药店店长却给他留下了不太好的印象。一般购买动机消费者购买药品的动机与购买其它商品的动机有着相似之处，下面就消费者购买一般商品的动机进行描述。消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂。就一般购买动机来说，可归纳为三大类，即本能性动机，心理性动机和社会性动机。1本能性动机它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋等物质条件，有了这些东西人类才能生存，是人类最基本26、的生存欲望。在药品经济存在的情况下，就必然地反映到对药品的购买动机上。这种购买动机大量表现在人们购买日常生活必需品的行为之中，正因为它出自人们的生存需求，所以这种动机所产生的购买行为，一般具有经常性、习惯性和相对稳定性的特点。但应看到，随着人们生活水平的提高，人的生活习惯和方式在逐步改变，构成人们生活必需品的内容也就越来越丰富。从而，这种在单纯的本能性动机驱使下的购买行为随之变得较复杂，那怕象“饥求食”这样简单而直接的需求，人们也有着各式各样的行为。2心理性动机人的行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买药品的前后，常常伴随有复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心理27、活动过程而引起的购买药品的动机称为心理性动机。这将成为消费者购买抉择的主导因素。心理性动机分为二种：即理智动机、感情动机。理智指人们的意识与思维一致；感情指人们的行为受下意识支配。一般来讲，人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。（1）理智动机理智的购买动机，也称合理的购买动机。合理的购买动机所考虑的内容有：价格、耗费、药效、售后服务、可靠性、使用寿命，总而言之，为顾客所能考虑到的某种药品的长期费用。这里所说的“长期费用”，既考虑到购买时所花的费用，也考虑到寿命期内的使用费、保存及维护费及其他多问题。顾客在比较了花费和获益之后感到合算，这时作出的购物决定应当说是合理的。合理的购物动机在所有人28、的购物活动中确实起着一定的作用。一般来说，大型消费品和耐用消费品购买活动中的理智动机所起的作用要远较日用消费品购买活动中所起的作用大。同样，价格昂贵的药品的购买活动中理智动机所起的作用也比常用药品如感冒药的购买活动中所起的作用大。在生活当中，顾客们都企望尽量合理地购买东西，但他们不能完全做到这一点，因为，社会上存在着各种各样的影响因素，如个人友谊、威望、名声、互惠原则等，这些因素影响都会左右他们的购买决定。（2）感情动机感情的购买动机，也称带有感情色彩的购买动机。它包括许多内容，如：安全感、舒适感、自尊心、好胜心、自豪感、性感、娱乐消遣等等。要想把所有感情动机的内容全部细细列出是不可能的，因为29、人们的感情是相当复杂的，很难把每一种动机割裂开加以分类。例如：两位顾客购买的豪华型进口助动车完全相同，从表面上看他们都是出于满足自尊心的动机。但是，这两个买主内心的复杂感情可能会大相径庭，一位是为了给朋友一种印象，让他们觉得自己很成功，是个胜利者；另一位则是为了向别人显示他的经济实力。比较常见的感情动机表现有：舒适、省力；健身；美的享受；自尊或自我满足；效仿或炫耀；占有欲；交际欲；恐惧或谨慎；好奇心或创造欲；责任感等等。购买药品的顾客的感情动机相对较为单纯，但药店店长若想把顾客购买的动机搞清楚，也需要仔细观察其行为举动、提问题、仔细揣摩其心理的方法。3社会性动机由人们所处的社会自然条件、经济条30、件和文化条件等因素而引起购买商品的动机称为社会性动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起其不同的购买心理动机。上述本能性、心理性和社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买某种商品的情况是少有的，往往是兼而有之，对于药品也同样如此。但以上只是对顾客购买动机的大致划分，但消费者在购买过程中的心理动机远远比这些要复杂的多，在同一个消费者身上，经常是几种动机交织在一起，很难去一一分类。这就需要药店店长在销售服务的过程中，细心观察、揣摩顾客的心理，了解其真正需求，从而在几种动机中透视、挖掘出其中最主要的，起着主导作用31、的真实动机。影响顾客购买动机的因素1药品因素（1）药品质量。药品是满足消费者物质和精神需要的基础，它直接刺激消费者的感官，并给予直观印象，是影响购买动机的最主要因素。药品的生命是质量，它是药品的最基本要素。药品质量好，便能促使购买动机增强，就畅销；反之，则会滞销。那么，药品质量优劣程度应如何去评价呢？这是药店店长首先要弄清的一个重要课题。药品质量是由药品的使用价值导出的一个概念。制造商往往强调药品的技术性（包括原料、成分、工艺制造、规格等），而药品在市场上，决不是单纯以这方面为标准，而是着眼于在市场上的适应程度，因为药品是以消费者的需求和爱好为中心的，应该是技术性与经营性两者的相互结合。例如：32、在同一家药店、几乎同样质量的二种药品，有的为消费者所喜爱，有的则无人问津，这表明药品质量不是单纯地出于实用质量的问题，而是药品质量在人们心理上的作用问题。有些药品的质量并不好，仅仅由于产地、品牌、包装等与品质无关的差异正好符合人们或某一类型消费者的爱好和需求，那么这种心理上的“软质量”也可以算作质量好的药品。所以评价药品质量，应以满足消费者心理需要为中心，并且能随着消费需求和消费潮流的变化而转移，从而使经营的药品适应于买方市场，扩大药品流通，更好地满足消费者需要。（2）药品价格。药品价格高会抑制顾客的购买欲望，相反，药品价格低则能诱起顾客的购买欲望。如我们在前面叙述过，在近年来，由于竞争的日趋33、激烈，很多知名品牌的药品以各种名义进行了一系列的降价，从而吸引了众多经济收入不等的消费者。这使得降价后的药品售出率比以前有很大的提高，说明了药品价格对顾客购买行为的影响。从顾客的角度来说，药品价格上每一细小差别与变化都会牵动他们的心。顾客既求物美（品牌、质量、性能）、又求价廉（药品本身的低廉，名贵药品打折、赠送礼品）。质价须相称，两者缺一，都会对顾客失去吸引力。2、媒介因素媒介是指从商业角度介绍或引导买卖双方发生关系的人或物。通过人或物等各种形式的广告把有关商务、药品、服务的知识和信息传递给广大消费者，以吸引更多的注意力，使其对介绍的药品产生兴趣，从而使其在需要的时候能够想起该种药品。（1）广34、告介绍。广告是经营活动中传播信息的重要手段，在制造商、药店和消费者之间起着重要的沟通作用。制造商为了打开产品销路，药店为了招揽生意，往往通过广告宣传，如电视、报刊、广播、路牌、海报、POP等等向广大消费者进行公司形象和产品的宣传，以加深其在消费者心目的印象。（2）陈列与展示介绍。药店经营者都十分重视本店的药品陈列与药店店长出样展示的工作，因为它对消费者购买动机具有强大的影响力，直接刺激着顾客的感官，如视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉，起到了诱导的作用。通过陈列与展示能充分地显示出药品的具体形象、性能、品质、用途，使顾客受到影响，从而产生需求意念和购买行为。（3）口头介绍(1)药店店长的介绍。因为顾35、客选购药品不一定都是“行家”，他们往往有一种认为药店店长就是“行家”的心理，所以药店店长的介绍起着左右顾客购买动机的重要作用。(2)消费者在亲戚、朋友、邻居、同事等周围社会关系方面的口头介绍后，受影响而购买某种药品。我们把它叫做口碑传播。口碑传播是要靠药品、药店长期的良好信誉建立起来的。3、经营因素经营因素又称服务因素，是指经营上或服务上能引起消费者产生特殊的感情、偏好与信任，使之习惯于前往该店购买，或吸引一些顾客慕名前来购买的一种因素，即惠顾动机。这种行为动机驱使力来自于：（1）药店。药店经营地段适合消费者购买地点的选择。经营药店处于闹市或交通便利，这有利于远近顾客的购买，同时也影响消费者的36、购买心理。经营有特色或药品品种齐全，使顾客有充分挑选的余地。经营环境与药品陈列十分整洁、明亮，使顾客感受清新、悦目而舒适。药店的服务项目多，处处为消费者着想，事事方便顾客。遵守商业职业道德，讲究商业信誉，出售的药品货真价实，退换方便，售后服务完善，使顾客充分信任。（2）药店的服务。正确的礼仪规范，如服务主动，态度热情，耐心周到，使顾客感觉在此店购物，非常的舒心、愉快。药店店员专业的药品知识与良好的销售服务技巧，使顾客真正了解到药品的价值和如何使用，让顾客觉得在这家店买得舒心、买得放心。总之，经营因素的诸多方面都能适应消费者心理活动的特点，满足他们的要求，从而在消费者中创立良好的药店形象。这些因37、素也是促成消费者到该药店来购买的最主要诱因。4、社会因素顾客类型划分不同的消费者，由于受年龄、性别、城乡、群体、职业、民族等自身类型的不同，以及生活习惯、兴趣、爱好和个人性格因素的影响，在对药品的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。例如：中老年人喜欢服用中药，而年轻人则对此没有太多的考虑。因此，药店店长为了向顾客提供优质高效的服务，除了必须掌握顾客在购买药品时的购买动机以外，还必须要了解这些个性不一、气质不一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。年龄(1)老年顾客。喜欢购买用惯了的药品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买38、未曾使用过的某种品牌的药品；购买心理稳定，不易受广告宣传的影响；希望购买质量好、价格公道、方便舒适、售后服务有保障的药品；购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短；对服务人员的态度反应非常敏感。(2)中年顾客。多属于理智购买，购买时比较自信。他们可能对某种药品比较熟悉，或者得到了专家意见；喜欢购买既经济、质量又好的药品；喜欢购买已被证明使用价值的新产品。中老年人，由于他们已成家立业、生儿育女、并承担着家庭的责任。因此，他们或有着一定的经济负担和其他方面的负担，或是经济条件较好但头脑中价值观念较强。所以，这类消费者购买药品时讲究经济性的心理较为普遍。对待这类顾客，药店店长一定要以亲切、诚恳、专业39、的态度对待，才有可能被其接受。(3)青年顾客。由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，购买药品时对药品的质量要求较高，而没有太多经济方面的考虑；购买具有明显的冲动性，易受外部因素影响；敢于尝试新品。药店店长要迎合此类顾客的心理进行介绍，尽量向他们推介目前较新的药品，并强调此药品的高效与使用上的普遍性。性别(1)男顾客。多数是有目的购买和理智型购买，比较自信，如果他已经有明确的购买对象，他就不喜欢药店店长过分热情和喋喋不休的介绍；购买动机常具有被动性，在没有明确的购买对象时，面对药店店长简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快地打定主意，听从药店店长的建议；选择药品以其用途、质量、性能、功能为40、主，价格因素作用相对较小；希望迅速成交，对排队等候更是缺乏耐心。（2）女顾客。购买动机具有主动性、灵活性和冲动性；购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大；乐于接受药店店长的建议；挑选药品时十分细致，包括对药品的包装和售后服务的关心。性格(1)理智型。购买前非常注重搜集有关于药品的品牌、价格、质量、性能、如何使用的信息，包括向朋友、亲属、专业人士请教和就诊。购买决定以对药品的知识和客观判断为依据；购买过程较长且繁琐，从不急于做出决定，在购买中经常不动声色；在购买时喜欢独立思考，不喜欢药店店长的过多介入。(2)冲动型。购买决定易受外部刺激的影响；购买目的不明显，常常是听从他人41、尤其是药店店长的建议；常凭个人直觉、对药品的外观印象以及药店店长的热情推介来迅速做出购买决定，行动果断；喜欢购买新产品和流行产品。(3)情感型。购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的（即使在朋友或同事的推荐下，也会在购买药品的浏览过程中受自我情绪与情感支配）；比较愿意接受药店店长的建议；想象力和联想力较为丰富，购买中情绪易波动。(4)疑虑型。个性内向，行动谨慎、观察细微，决策迟缓；购买时缺乏自信，同时对药店店长也缺乏信任，疑虑重重；选购药品时动作缓慢，反复在同类产品中询问、挑选与比较，费时较多；购买中犹豫不定。(5)随意型。缺乏购买经验，在购买中常不知所措，所以乐意听取药店店长42、的建议，希望从中能得到帮助；对药品不会过多的挑剔。(6)习惯型。凭以往的习惯和经验购买药品，不易受广告宣传或药店店长的影响；通常是有目的的购买，购买过程迅速；对流行产品、新产品反应冷谈。(7)专家型。认为药店店长与顾客是对立的利益关系；有着极其丰富的药品知识，可能其本身就是这方面的专业人士，自我意识很强，购买中常自认为自己的观念绝对正确，经常会考验药店店长的知识能力。当药店店长遇到或查觉到这种类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前为其说明即可，否则较难应付。气质当顾客光临药店时，药店店长可以根据顾客的气质和双方非常简单的打招呼、询问来观察、判断顾客的心理类型，从而更有效的运用应对技巧43、。气质是由神经的生理特点所决定的。气质的持久性和稳定性，使具有某种气质的人尽管进行动机不同、内容不同的活动，但在某种行为方式上往往都表现出相同的心理特点。因此，气质在人的个体心理特征中占有相当重要的位置。(1)胆汁质。这种人属于兴奋型。情绪兴奋高亢，易于冲动，抑制能力差；遇事果断，反应快而强烈，但不灵活。其反应性和外倾性较为明显。这种气质类型的顾客因其易于冲动、忍耐性差，故稍不合意可能就会发脾气，语言表情傲气十足。而且对药店店长的要求很高，有时甚至会用命令式的口气提要求，因此极易发生抱怨和正面冲突。药店店长在与此类顾客接触时，一定要格外耐心，注意和善的态度和友好的语言，切不可刺激对方。(2)多44、血质。这种人属于活泼型。活泼好动且灵活、精力旺盛，反应迅速，但注意力容易转移，忍耐力较差；喜欢与人交谈，感情丰富但不深刻稳定。其感受性和外倾性较为明显。药店店长在与此类顾客接触时极易产生“见面熟”的感觉，但切莫掉以轻心，为其假象所迷惑。因为这类顾客较易做出购买决策，但改变主意也快，且有看似“合理”的理由。如果药店店长不能满足其要求的话，这类顾客马上就会翻脸不认人。因此，药店店长除了一般的交谈和药品介绍外，更应注重联络感情，发展友谊，以促使其最终下决心购买。(3)粘液质。这种人属于安静型。情绪稳定、沉着冷静，遇事冷静谨慎、三思而行；持久力强，反应缓慢。其耐受性和内倾性较为明显。因为此类顾客购买态45、度认真严谨，善于独立思考，反应较为迟缓。所以，药店店长在与其接触时一定要有耐心，除了一般的交谈介绍外，最好是在提供必要的信息、事实以后，留出时间让其独立思考与决策，切莫多作提示“瞎参谋”，以免引起反感。(4)抑郁质。这种人属于抑制型。主观体验深刻，对外界反应速度慢而不灵活；敏感多疑，言行谨慎；易受伤感但表现很少。其感受性和内倾性较为明显。此类顾客动作迟缓，喜欢反复挑选，多疑怕上当。药店店长在与此类顾客接触时，一定要注意耐心，不厌其烦地多做介绍，并作好可能反复的准备。只有这样，才能最终消除其疑虑，促使成交。实际上，人的气质并非只存在四种状态，只有少数人是四种气质类型的典型代表，大多数人是介于各种46、类型之间的混合型。一个人的气质没有什么好坏之分，在此只是想让药店店长了解，从而有助于各位根据顾客的各种购买行为，尽早发现和识别其气质方面的特点，注意利用其积极的一面，控制其消极面。5、复数顾客。在这里需要提醒各位药店店长的是：在接待顾客时，千万不要忽视顾客的同伴，因为有些顾客在选购药品时，会把同伴提供的意见与建议当作真理！买者与陪同者来药店选购是很常见的现象。药店店长在接待中，要善于分清主次，以促进成交。诚然，复数的顾客相随而来的类型有别，诸如伴侣型、家庭型、社朋型、混合型等。导购代表在接待中要能分辨出谁是买者，在向谁商量，而这位“谁”就是交量成败的主要目标。药店店长要善于谋取同主要目标者的合47、作。倘若在接待中，药店店长对突然冒出的“程咬金”不予理睬，那么接待可能会立即中断。正确的做法是，要把发言人与购买人一起带入谈话中，并顺其话题作出恰当的反应，以防止陪同者的干扰。总之，无论这些顾客是出于什么样的购买目的，他们的心理活动是脱离不开自身个性因素的。因此，就需要药店店长将这些基础的理论知识融汇贯通，争取让每一个光临药店的顾客都成为现实用户。中国药店店长实战系列四 正视药店店长的工作以自己的职业为荣。药店店长会和很多人打交道，在有些时候，还需要劝说顾客购买某种药品，在某种程度上，让人觉得低三下四。因而有些药店店长缺乏必要的自豪感。作为一个优秀的药店店长，他（她）应该认识到自己在给顾客提供48、服务的同时，正在使很多人免除痛苦，这实在是一份高尚的职业。不要认为导购很容易。大多数的药店店长总认为自己的工作很容易干，只要四肢健全，有一定的医学知识，谁都能做，这种观念是错误的。实际上，要成为优秀的药店店长，必须经过长期的专业训练，要精通医学、心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等等知识。因此，药店店长必须是一个全才，他（她）不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。我们说：使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的药店店长。现代药店店长基本素质身为一位药店店长，每天药店里在卖场上49、接触到的除了药品之外，就是形形色色的消费者，而每一位消费者在选购药品时在言行或态度上又各有其特性，那么如何在交易的瞬时过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即做出判断，进而采取有效的应对措施呢?虽然以上素质是一位优秀药店店长应具备的，但是在生活中没有任何一个人是十全十美的，所以这20条仅供各位做参考。但是，药店店长还是必须要具备最基本的前三项素质：首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；其次，要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。药店店长的售前、售中、售后服务零售业的服务内容，大致可50、分为销售前、销售中、销售后三个阶段。就药店店长这部分的工作来讲，可分别命名为售前服务（before service）、售中服务（in service）、售后服务（after service）。1售前服务营业前的准备工作，包括药店的内外环境、公共设施、陈列器材、药品的清洁整理、药品与助销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。为了要让顾客感到满意，药店店长营业前的准备工作是必备的工作。2售中服务指从顾客进入药店到离开药店的这段时间内，药店店长向其提供的服务。如精神饱满的向顾客提供正确的礼仪、面带微笑地进行接待服务等。总之，从打招呼开始到送别，都要让顾客感觉愉快、便利。3售后服务指药品销售后药店为51、顾客们提供的服务。包括药品品质保证、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等等。如果商家每件事情都设想得非常周到，顾客们也一定会因为得到这些服务而感到欣喜。人是有感情的动物，具有敏锐的感受性。基于此，药店店长在进行销售时，一定要洞悉顾客的心理，打动顾客的心，让顾客感觉到舒适、愉快、便利，这才是所谓的“服务”。总之，零售业是以“消费者”为对象，所以必须拥有各种打动消费者心弦的方法，并累积效果，只有做到处处能为顾客着想，让顾客100满意，才能享受到努力的成果。而药店店长们的生活来源、增加社会经验的过程、为自我发展奠定的基础都是顾客给予的，所以应该尽心尽力的为顾客“服务”，“服务”好顾客。药店52、店长的角色1从药店的角度来看虽然药店店长工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于对这项工作的热爱，有的兼而有之，不论为何，唯有药店（企业）的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说药店是药店店长进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说药店是药店店长镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。要知道，很多的高层管理人员都来自众多的药店店长。还可以说药店为药店店长提供工作，是其生活来源的间接发放者。既然在药店工作可以得到这么多的益处，那么药店店长就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解药店的经理表有以下的特点：积极的工作态度；饱满53、的工作热情；良好的人际关系；善于与同事合作；热诚可靠；独立的工作能力；具有创造性；热爱本职工作，不断提高业务技能；充分了解药品知识；知道顾客的真正需求；能够显现出药店和药品的附加价值；达成业绩目标；服从高层管理人员的领导；虚心向有经验的人学习；虚心接受批评；忠实于企业。2从顾客的角度来看由于药店店长直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对药店的感受；又因为顾客是药店店长生活来源的直接发放者，因此，药店店长必须要取得顾客的信赖。不仅如此，从顾客的反应里还可以直接获知药店、药品和自身的利弊所在。所以，顾客对于药店和药店店长来讲，其重要性不言而喻。那么顾客喜欢的药店店长有以下的特点：外表54、整洁；有礼貌和耐心；亲切、热情、友好的态度，乐于助人；能提供快捷的服务；竭尽全力为自己服务；能回答所有问题；传达正确而准确的信息；介绍所购药品的特点；能提出建设性的意见；关心顾客的利益，急顾客所急；帮助顾客做出正确的药品选择；耐心地倾听顾客的意见和要求；记住老顾客的偏好。应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友；我应很高兴地为他帮忙；帮助他们在购买药品时做出最佳选择是我应尽的责任；我不能欺骗好朋友；也不能冷落好朋友；更不能强迫他们购买某种药品。销售服务活动的5S原则所谓5S，就是微笑（Smile）、迅速（Speed）、诚恳（Sincerity）、灵巧（Smart）、研究（Study）等开头的字母。55、在如今市场竞争激烈的时代，就一个城市地区而言，每相隔不远一定就有几家同类型的药店，或是有一些宽敞且药品齐全的大型药店！为什么顾客却“专程来到某一家店里”呢？那完全是因为店员诚心诚意地对待顾客的缘故。在这个讲究服务为先的时代，顾客认为药店有了他的惠顾才会繁荣，药店店长的薪资才会提高。此时，顾客考虑更多的是在“能够让自己的心情愉快、讲信用的药店购买药品”。基于顾客的需求，药店店长们应将5S原则牢记并灵活运用在工作中，使顾客享受到购物的乐趣。5S的具体做法是：1微笑（Smile）指适度的笑容。药店店长要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。2迅速（Speed）指动作快速，它有两种意义：一是物理上的56、速度（工作时尽量快些，不要让顾客久等）；二是演出上的速度（药店店长诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。3诚恳（Sincerity）药店店长如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。4灵巧（Smart）指精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的服务。5研究（Study）只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习药品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也必定会有更好的成绩。药店店长应掌握的基本知识药店店长自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响药店服务水准的最重要因素之一。因此，新任药店店长在57、上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训：1了解企业要充分了解所在企业的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及企业未来发展方向等事项；另外，药品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。2了解行业和常用术语进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如药品毛利率和回转率、POP、DM，甚至一些管理上的术语，如5S、4P等词汇，药店店长也要熟知。对企业与行业知识的充分了解不仅可以增加药店店长对药店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅58、助销售要点。3药品知识药品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，药店店长要将药品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、原料、颜色、规格、功能、先进性、推广要点、使用方法、储藏方法等基础知识牢记在心。不仅仅如此，药店店长必须要掌握如何将药品的特性转化为即将对顾客产生的益处的销售方法。这样，才能应对有数地为顾客提供药品咨询。谨记：药品知识是至关重要的！4竞争同行在工作过程中，药店店长应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向上层汇报。5工作职责与工作规范只有透彻理解自己的工作59、职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能更好的为顾客服务。另外，药店店长应按时完成各项行政报表(如每日、周、月销售报表；市场信息周报等)的填写工作。6了解顾客特性与其购买心理由于消费者个性化、差别化的消费需求，药店店长应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。7销售服务技巧要成为一位现代化优秀的药店店长，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售药品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。8药品陈列与展示的常识根据药品的色60、彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强药品的美感和质感，以达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，药店店长们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合药品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。另外，药店店长对药店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器（配饰品）的吊、钉、挂、摆等作业技巧要多学习、多做练习，以期使药品更富有价值感。除了上面这八项药店店长必须掌握的知识以外，在药店举办促销活动时，药店店长也一定要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、药品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。中国药店店长实战系列五 营业前的准备工作要充61、分早晨出门之前请检查是否遗忘了“更衣柜的钥匙”和自己的身份证“胸卡”。当药店店长跨出家门时，就意味着新的一天开始了，在保持心情愉快的同时，应提前20分钟到店。从职工进出口入店并向值勤人员出示“工作证或入店许可证”，然后亲自打出勤卡，同事们见面应互相问候“你好”。换上工作服的同时，别忘了将胸卡配带在左胸部，然后再一次检查自身的仪容仪表。要知道“人是永远没有第二次机会创造第一次印象的”，给顾客良好的接触印象也就意味着销售成功了一半。倒班制的药店店长还应注意：除早晨上班，在中午交接班时应提前30分钟到岗，因为你还担任着清点药品的重要工作。“一日之计在于晨”，营业前的各项准备工作好与否，是做好一天接待62、服务工作的基础。如果准备工作做得充分，就能保证营业期间忙而不乱，精力集中，提高工作效率。同时也能减少顾客等待的时间，避免发生差错和事故。所以药店店长们在上岗前应做好以下准备工作：1参加工作例会例会的基本内容：（1）早例会汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；确定工作计划和工作重点；清点、准备当日宣传助销用品；朗读常用礼貌用语（根据各药店的不同规定）。（2）晚例会提交当日各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息与药品信息，并对非易耗助销品的损耗作出解释；店员表现的评估及分析，提出改进建议；接受企业上级主管的业务知识技能培训；朗读常用礼貌用语（根据各药店的不同规定）。（3）周、月例会提交各63、项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息与药品信息，并对非易耗助销品的损耗作出解释；清点、申领下周（月）宣传助销用品；导购表现的相互评估及分析，提出改进建议；接受企业上级主管的业务知识技能培训；联谊活动。注：每日例会在药店当日值班的药店店长必须参加；每周、每月例会所有地区的药店店长必须参加。上述每日早、晚和每周、月例会的内容均属独立执行。2检查、准备好药品（1）复点过夜药品。参加完工作例会后，药店店长上岗的第一件事，就是要根据药品平时的摆放规律对照药品帐目，将过夜药品进行过目清点和检查。不论实行正常出勤还是两班倒制，药店店长对隔夜后的药品都要进行复点，以明确责任；对实施“货款合一”由药店64、店长经手货款的，要复点隔夜帐及备用金，做到心中有数。在复点药品和货款时，如发现疑问或问题，应及时处理。（2）补充药品。在复点药品的过程中，根据销售规律和市场变化，对款式品种缺少的或是货架出现数量不足的药品，要尽快补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架药品容量的基础上，尽量保证当天的销量。对于百货商场和超市的药店店长来说，还要尽可能地将同一品种、不同价格、不同产地的药品同时上柜，以利于顾客选购。3检查药品标签。在复点的同时，药店店长要对药品价格进行逐个检查。对于附带价格标签的药品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。对有脱落现象的要重新制作、有模糊不清的要及时更换、有错位现象的要及65、时纠正。要重点检查刚刚陈列于货架上的药品，确保标签与药品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。对于无附带价格标签的药品，要及时制作。药品价签应采用国家许可的正规价签，价签上应标明药品的名称、价格、质地、规格、功能、颜色和产地等项。对于需要做样品的药品，都要做到有货有价、货签到位、标签齐全、货价相符。4销售辅助工具与助销用品的检查与准备。营业时销售工具和助销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作，提高服务质量是不可能的。由于药店经营药品种类的不同，所需要的工具和助销用品也不能一概而论，现只将共性的部分列出。销售工具有电视、录相机、录相带、信号源和接线设66、备、产品手册、样品、计算机、计算器、备用金、发票、复写纸、销货卡、笔、包装纸、剪子、裁纸刀、绳子以及其它必备的辅助工具。助销用品有灯箱、POP、宣传品、促销品等等。药店店长要事先预备好必需物、必需量，放置在必要的场所；将必需物品名称和库存量制成容易了解的一览表；将工具与助销品放在固定的位置，并养成使用后归原位的习惯；随时留意工具与助销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时更换。5做好卖场与药品的清洁整理工作。在营业之前，药店店长首先要把营业场地清理干净，做到通道、货架、橱窗无杂物、无灰尘；其次在药品陈列时要做到“清洁整齐、陈列有序、美观大方、便于选购”，将新产品或当日热销药品放在明显的位置，发现67、有问题的药品要及时剔除，按规定处理；再次要将顾客使用的试意见簿等擦拭干净，并放在合适的位置；最后要将助销用品摆放整齐，如有破损和污损，需及时更换。此外，还要检查营业照明灯有无故障，如遇当日停电，要准备好其他照明光源。6充实药品知识。完成了上述工作之后，如果还未到营业时间，药店店长们则可以利用这段空余时间，将自己的药品知识进行再补充、学习。营业中的辅助工作药店店长除了要做好营业前的各项准备工作以外，在营业的这段时间里，还有着许多辅助工作要去做。例如：缺货时的及时要货、调货；到货时的收货、拆包、验收；加货时的记帐；将药品整理并及时陈列到货架上；变价时制作药品价签；卖货时及时销帐；交接班时货帐清点以68、及准备盘点等等。尤其是实行“货款合一”的药店，还有清点货款、办理解款等更为复杂的事宜。这些辅助工作都是由药店店长来承担的，倘若能及时地做好这些辅助工作，便可以加快销售速度、提高服务质量、防止差错事故、加强药店的经营管理。1要掌握忙闲规律，积极主动。在一天的营业时间里，各药店、各柜台，都有着各自的营业忙闲规律，也就是说都有着间隔的空隙时间。药店店长应能视其营业忙闲，不放过短促的间隔时间，高效率地做好上述营业中的各种辅助工作；相反，若是药店店长缺乏这个观点，即使有很长的空隙时间，也宁可谈天说地，不去尽其职责，这将严重影响到药店的服务质量。2要做到认真负责，及时准确。营业中的辅助工作，难免有些乱中作69、战的感觉，但药店店长们必须要做到及时而准确。如：要货、调货要及时；对营业前到店直接上货架而不入店内库房的药品，要及时验收，保证单货相符、数量准确、质量完好，绝不能马虎从事；验收后的药品要快速摆上货架，细心入帐。在销售过程中如发现药品质量问题，应暂停出售；若是数量或串号的问题，应及时汇报。药店店长的辅助工作能做到及时，就可保证不会造成人为的脱销；能做到准确，就可避免差错，便于药店的经营管理。3要做到员工之间团结互助。不论药店大小都是一个集体，卖场营业时的辅助工作，大家都应该做。不能出现A柜台忙得不可开交，B柜台却闲得无聊这种情况。药店店长既要做顾客的“贴心人”又要做同事的“贴心人”。一个药店能够70、互相爱护、融洽无间、和谐相处，就可以让整个集体显得更富有生气，更加温暖，因为这使得药店的每一位员工都愿意融入到这个集体中去，愿意为这个集体工作。4要坚持先对外、后对内的工作方法。为顾客服务是药店店长的唯一宗旨，接待好每一位顾客是药店店长应尽的职责，不论在任何情况下，药店店长都要把接待好顾客始终放在各项工作的首位。当顾客来到药店时，不管药店店长是在做辅助工作还是互相商量事情，甚至有企业领导在药店布置工作，都不要去管它，应暂停下来，先去招呼顾客，不使顾客久等。要记住：绝不能因手头上有辅助工作或有企业领导视察工作而怠慢顾客。接待顾客1基本规范用语。接待顾客时的基本规范用语，并不是什么特别的语言，而是71、一些简短的待客用语。（1）“欢迎光临”在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。药店店长要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务，对面向你的来客，都应主动点头，并说“您好”。请记住：微笑可以传达诚意。此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的，柜台式药店应该是在顾客一进入店里的时候；开放式药店应是在和顾客视线交接的时候。至于“欢迎再次光临”这句话，是要用在顾客即将离开药店时，店员表示感谢与再次欢迎的话语。（2）“好的”这是药店店长被顾客呼唤时回答的用语。譬如顾客说“请拿这个给我看一下”，药店店长应面对着顾客，回答顾客72、“好的”或是“请您稍等一下”之后，再出示药品。（3）“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前药店店长可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：“我马上去库房查一下有没有您要的药品，请您稍等一下”。就这样，顾客不仅明白为何要等一下，即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。（4）“让您久等了”找到药品后，拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”。这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。（5）“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种药品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，73、我马上通知您，好吗?及时而又坦诚的“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。（6）“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外，当顾客购买完药品要离去时，药店店长也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”，送别顾客。2语言表达的艺术。语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。药店店长每天要接待数以百计的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，药店店长的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和药店的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对药品和服务的满意程度。因此，药店店长在接待顾客时，必须74、要讲究语言艺术，提高使用接待用语的技巧。(1)态度要好。态度是指说话时的动作和神情。在销售服务中，有些药店店长受到了顾客的表扬，有些则受到顾客的指责和批评，这是在服务中常发生的事情，主要是由药店店长的态度和表现引起的。例如：顾客进店，尽管药店店长在行为举动上是服从命令并且听从指挥的，按要求主动地向顾客打了招呼“欢迎光临”，但是，不仅斜眼看着顾客，还面无表情一点笑容也没有；或者对买了东西之后的顾客说：“谢谢”，就粗鲁地推出药品，身体转向另一侧，一点也没有感谢的意思。这些生硬、冷谈的语气和态度会带给顾客非常不愉快的感受。如果药店店长在打招呼时，辅之以点头示意、笑脸相迎，那么给顾客的印象就不同了。所75、以，主动、热情、耐心、周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作、神态互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。但是态度也不能好得过分，以过于华丽的言词对待顾客，不仅不能够打动顾客的心，还会使顾客对这个药店店长产生一种“敬而远之”的情绪。(2)要突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，而其他仅仅是铺垫。因此，药店店长在接待顾客时，必须抓住重点，突出要点，说话要精练、简短，以引起顾客的注意和兴趣。如：“有康泰克吗？”“有。”；或者“有邦迪创口帖吗？”“请问，您要哪种的？”“哪种比较好？”“这种比较常用。”“就这种了。”“好的。”就这样，76、简单、短暂的一段对话可以用最少的词语表达出最大的信息量。药店店长在销售服务过程中应力求避免罗嗦。三番五次的重复介绍只会导致自身精力的过度消耗和嗓音嘶哑。(3)表达要恰当、语气要委婉。恰当就是说话要准确、贴切。表达是否恰当不仅体现在接待中的回答上，还贯穿在整个接待过程的交谈当中，对一些特殊的顾客，要把顾客忌讳的话说得中听一些，让顾客觉得药店店长是尊重和理解他的。如面对一位胖顾客不要说：“您长得太胖，不太适合用这种药。”可换成“身材较丰满”、“很壮实”、“很有福态”；说顾客很瘦，不如说“苗条”；对皮肤较黑的顾客不要说“你的皮肤这么黑”，应该说“您的肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”77、，而要说“这个价钱比较适中”。另外，在接待顾客时绝对不能涉及顾客的某些生理缺陷，如果实在避免不了，一定要考虑好措词。此外，在说明某些药品时，应尽量选择简单、易懂的词语来进行说明。例如：“这种药一次服用多少？”如果回答“毫升”，可能对方一时间对这个单位没有概念，应该说“毫升，相当于调羹的份量”。(4)语调要柔和。药店店长与顾客交谈的语气和声调是很重要的，语调柔和与否是通过声音的高低、强弱和快慢来实现的。同样一句话，由于语气、声调的表达方式不同，效果则会大不一样。比如一声“好”字，如果语气拉长，声调提高，就会起到相反的作用；接待较忙碌时用高声而短促地说“等一下”，顾客即会产生反感，嫌药店店长态度生78、硬、不耐烦。如果说得轻柔些，就会使人产生舒服的感觉，若是加上“请您稍等一下”，就会显得很有礼貌。语言中的重音，是一种微妙的表达技巧。(5)要通俗易懂。首先，要说普通话。尤其对于流动人口多的大、中城市的药店店长来讲，更要做到“说标准的普通话”。无论说话内容如何完美，倘若是口齿不清，有浓重的地方口音，会给人听不下去或是听错意思。其次，要能听懂，甚至会讲一些地区的方言。因为有些异地顾客的方言非常浓重，可能会一时闹不清这位顾客在说什么，对待这种顾客，药店店长一定要有耐心才行。不仅如此，掌握一些外语（主要是英语）对于药店店长来说也是非常必备的。最后，在与顾客交谈时，千万不要使用商业专用术语或药品的专业代79、码，以使顾客更好地理解。(6)要配合气氛。在上班时间不顾周围氛围，总是旁若无人地找同事闲聊天的药店店长不乏其人，有些是近距离地小声嘀咕，有些是只要在方圆十几米内活动的人都能听到的笑骂，再配合上那一双双灵活而令人生畏的眼睛，使得很多顾客不敢上前去自找麻烦，从而导致大部分顾客的流失。而有些药店店长在顾客面前使用了礼貌用语，可是当顾客刚一转身，她马上就找同事闲聊天或是议论顾客，且言语粗俗，顾客听到了不仅会感到不愉快，而且最初对这位药店店长的好印象也会荡然无存，进而对这家药店产生怀疑，失去信心。因此，在工作中禁止闲聊是药店店长必须遵守的，而同事之间的言谈也应注意使用礼貌用语。(7)不夸大其辞。不着边际80、地吹嘘夸大，可能暂时会推销出药品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，其后绝不会重蹈旧辙，最终受损失的还是药店。所以，诚实客观地介绍、推荐药品，才是长久的良策。(8)要留有余地。在销售服务过程中，药店店长应该在实事求是、真诚中肯的基础上，做到语言委婉，话不说绝。应运用留有余地的、好听且含蓄的、使顾客能得到安慰的语言。如某一药品缺货或刚刚卖完，药店店长不能对顾客说：“没有货了”、“卖完了”、“不知道”等毫无伸缩余地的绝对性回答，应该告诉顾客何时才会有货，或者把顾客的电话和需求的货号记下，以便来货时及时通知，如：“实在对不起，这种药品刚好卖完了，不过我们已经去进货了，能不能请您明天早上再买?81、”如确实无货供应，也应替顾客着想，热情的介绍某种类似品供顾客选择，或者，提供给他可能购买到所需药品的去处。如“真不巧，您需要的这种商品卖完了。如果您急需的话，我建议您到药店去看看，那里可能有您需要的品种。”这样不计得失的热情建议很容易获得顾客的信任。即使顾客一时买不到称心的药品，也会在你的关切下得到心理上的安慰，从而对这个药店店长、这家药店产生好感。(9)要有问必答。营业过程中顾客向药店店长询问是常有的事情，可能会提出药品交易上的问题，也可能提出各种与药品无关的问题，如问路、乘车路线、游览等一些生活上的事情。那么作为一名优秀的药店店长要明白：顾客向我们提问，是相信是期望，我们为其服务，理应以诚82、相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，药店店长不仅要钻研本职工作的各方面知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、旅店、景点、运输及重要的大中型场所地址。当然，药店店长不是“百科全书”，对于回答不上来的问题，要向顾客表示歉意，绝不能采取冷淡的态度。3无声的语言。无声的语言又称为体态语言，就是通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情、姿态所传递的信息。主要通过眼神、手势、表情和姿态等无声的暗示来表达。体态语言虽然是示意性的、无声的，但它却是辅助药店店长体现一定思想内容的重要形式。体态语言中人们经常使用的一种语言形式就是眼神和手势。药店店长说话时配合适当的体态语言，以加强或补充销售语言中83、凝聚的思想情感和药品信息，不仅能够把话说得更加有声有色，而且也能够吸引顾客的注意力，让顾客通过视觉的帮助来获得深刻的印象，从而使销售在一种和谐的气氛中顺利完成。（1）眉眼。眼睛加上眉毛是人面部传递信息潜力最大的器官，通过视线和注视方式的变化所产生的不同眼神，传递和表达着不同的信息。销售过程中最常见的眉眼形态有：“凝视”，即注视对方。凝视的部位和时间长度的不同，给对方造成的影响也不同。在销售过程中常见的凝视，应该是保持合适的距离，药店店长注视顾客的目光位置以顾客脸部由双眼底线和前额构成的三角区域为宜，这样会给顾客以诚恳的感觉。但千万要注意不要纯粹为了完成这个动作而面无表情、目光呆滞。在为老顾客服84、务时，药店店长也可运用常在聚会、酒会等场合运用的凝视对方双眼上线和唇中线构成的三角区域的眼神，因为这样能给双方制造轻松的气氛。“扫视与侧视”。扫视常用来表示好奇，侧视俗称斜眼瞧人。在销售过程中常使用扫视（药店店长们往往会不经意的在凝视中伴有过多的扫视），会使顾客觉得你心不在焉，对他不感兴趣；而过多的侧视只会带给顾客遭到蔑视的感觉，使其对这个药店店长产生敌意。“闭眼”。正常情况下，人的眼睛每分钟眨68次，这种无意识的动作不会给顾客造成不良的感觉。值得一提的是，当顾客对某种药品的评价不正确甚至有些罗嗦时，有的药店店长会有意延长闭眼或2/3闭眼的时间，并且伴有双臂交叉、晃手、摇头、叹气等动作，这种表85、示“你提的低级问题我不屑回答”的肤浅动作只会带给顾客“你目中无人”的感觉，从而使销售中断。因此，药店店长应注意避免，并严禁使用闭眼、晃手、摇头、叹气等动作来表示反对或不同意。因为有意识地闭眼、晃手、摇头、叹气均属于结论性的动作，同药店店长语言表达的服务性和参谋性相违背。（2）手势。手势是药店店长在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言。它要求手势和动作一定要彬彬有礼；它强调礼节性，特别适用于开架售货的药店。在销售过程中常见的手势及其含义有：伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行一致、诚恳的感觉；掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，指路的意思；食指伸出，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，86、甚至带教训、威胁的意思，容易令人生厌；双手相握或不断玩弄手指，会使顾客感到这个药店店长非常拘谨甚至缺乏自信心；用拇指指向另一个顾客，表示藐视和嘲弄；十指交叉置于货架上或眼前、眉心，表示控制沮丧心情的外露，有时还表示敌对和紧张情绪。 4店内的引导。只要是穿上药店的制服或配带上胸卡，不论是新员工，还是临时工，顾客都会把穿制服、带胸卡的人看作是药店的一名成员，会提出各种各样的问题。在这个时候，药店店长应该作出不失礼貌的回答，最初可能仅限于回答顾客所提出的问题，随着对工作的逐渐熟悉，就要学会主动去观察有哪些顾客需要帮助。 （1）做店内引导时的重点正确性：不能对顾客作不负责任的回答，必须经过仔细的确认后87、再回答。简洁、易懂：不能用药店的特别用语或药品的专业代码来介绍药品或回答顾客的询问，应选择简洁、易懂的大众语言来解释问题。还有象“这个么”、“好象在那边”等含糊的回答要避免使用。（2）做店内引导时的注意事项掌心向上，手指要伸直。在条件许可的情况下，尽可能地陪同顾客前往目的地。引导时，要具体地向顾客指明方向和方位。要洞察顾客是否真的明白。5干净利索的服务动作只有甜美的笑容和良好的服务态度是不够的，如果不配合敏捷快速的动作，也会让顾客在等得不耐烦时产生抱怨。在顾客的招呼询问后，药店店长应立即停下手头的工作并回答：“您好，我能帮您什么忙吗？”。另外有一种情况，有些顾客已经花费了很多时间进行药品的谨慎88、挑选，甚至让店员觉得很讨厌，但是到了包装或付款时，却频频催促药店店长。遇到这种情况，药店店长绝对不要不高兴，应该这么想：“他花了那么多时间去精心挑选，现在他一定急着想把药品带回去给家里人，所以才会催我”。假如药店店长在接待顾客时的交涉、药品提示、推荐，以至于结束的各个购买阶段都让顾客很满意，就是在最后关头慢吞吞的，使顾客感到不愉快，这是很可惜的。到底要如何提高速度呢？这个问题必须根据顾客和购买的药品来进行区别。对于年轻的顾客动作一定要迅速，因为年轻人容易急躁；而对于年纪较大的顾客则应该从容不迫。对于低价位的药品动作要快，对于高价位的药品，应该是从从容容的，如果是慌慌张张地进行药品处理，可能会让89、顾客心理上产生不舒服的感觉，甚至把顾客赶跑。真正动作敏捷的接待顾客方法，应该是看起来心情很愉快的迅速做事。为了达到这个目的，药店店长必须注意下列事项：动作要利落，注意尺度的拿捏。姿势端正，不拖泥带水。在店里行走时注意不要把脚拖在地上，鞋子要挑选合适的穿。说话要段落分明，口齿清楚，绝对不可以拖泥带水、喋喋不休。虽然动作上十分敏捷，可有时候药品包装需要花费很多时间，一时没零钱找不得已让顾客等候，药店店长或者此时不妨中途告诉顾客：“很抱歉，请稍等一下”。6在工作中绝对不允许的行为(1)在门口并列站着，不把通道让开。(2)在营业场所，把手插在口袋里走路。(3)在药店擦口红，剪指甲。(4)强调公司的特别90、规定。(5)推卸责任，甚至与顾客争吵。(6)当顾客光临时，三五成群地聊天。(7)从正在浏览药品的顾客前面走过。(8)依靠在货架上。(9)经常空岗。(10)当着顾客，做挖鼻、剔牙的动作。(11)冲着顾客打喷嚏，咳嗽。营业即将结束前后的工作处理与准备清点药品与助销用品。根据药品数量的记录帐卡，清点当日药品销售数量与余数是否符合；同时检查药品状况是否良好、助销用品（如宣传卡、POP）是否齐全，若破损或缺少需及时向上汇报、领取。结帐。“货款分责”的药店，药店店长要结算票据，并向收银员核对票额。“货款合一”的药店，药店店长要按当日票据或销售卡进行结算，清点货款及备用金，如有溢、缺应作好记录，及时做好有关91、帐务，填好缴款单，签章并上交。及时补充药品。在清点药品的同时，对缺档和数量不足的，以及在次日需销售的特价药品和新药品需及时补充：“零售店”的药店店长应先查看药店库存，及时加货；若库存无货，应及时汇报，以督促销售人员次日进货。“店中店”的药店店长应协助商家做好货源供应工作（向其询问或查看库存），及时汇报并向公司订货，争取做到不断货。整理药品。清点、检查药品及助销用品时，要边清点、边做清洁整理的工作。对药品、助销用品及销售辅助工具进行卫生整理、陈列整齐；小件物品要放在固定的地方，高级物品及贵重物品应盖上防尘布，加强药品养护。报表的完成与提交。书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退换货数、畅92、销与滞销品数），及时填写各项工作报表，在每周例会上提交，重要信息应及时反馈；每次促销活动结束后需填写促销活动报告，在每日、周、月工作例会上提交。留言。实行两班制或一班制隔日轮休的药店店长，遇到调价、削价、新品上柜以及当天未处理完的事宜，均要留言告知次日当班的同事，提醒注意和协助处理。确保药店与药品的安全。销售高级药品及贵重药品的药店应检查小库是否上锁；同时将票据、凭证、印章以及药店自行保管的备用金、帐后款等重要之物，都入柜上锁。要做好营业现场的安全检查，不得麻痹大意，特别要注意切断应该切断的电源，熄灭火种，关好门窗，以避免发生火灾和偷盗的行为。在离店之前，还要认真地再检查一遍，杜绝隐患，确保安93、全。营业即将结束前后的工作，我们不要求一定要在确认顾客全部离店之后才开始，但是必须要求接待好最后一位顾客！因各行业性质的不同、零售药店的大小不同，所以无法将营业结束前后的工作时间和工作内容统一起来，只能视各药店的实际运营状况拟定做这些工作的时间。值得一提的是：在关店之前，药店店长不得擅自离岗，若有顾客选购药品，要放下手头的工作，耐心地接待好最后一位顾客。不能催促或板着面孔，即使是内部下班铃响，也不能下“逐客令”或拒绝卖货。“货款分责”的药店店长还要通知收银员一同等待。中国药店店长实战系列之六 作为一名药店店长每天要接待众多的顾客，药店店长的仪表如何，决定了给消费者的第一印象。假如把自己当成是药94、品的话，仪表就等于是包装。整洁美观的容貌、大方得体的着装、稳重高雅的言谈举止，表现了个人良好的精神面貌，也代表了整个药店的员工素质，它往往直接决定和影响着顾客的购买情绪，也就是直接关系到工作的成与败。职业仪表，是指药店店长在销售服务时的服装穿着、修饰（自身的妆容与配带的饰品）、举止姿态、精神状态和个人卫生等诸多方面的最佳外观表现。这个最佳外观表现要以能反映药店健康的精神面貌、给顾客带来的良好感觉为标准。它包括的含义很广，归纳起来主要有服饰美、修饰美、举止美和情绪美四个方面。药店店长的上岗，如同演员上台，必须做好充分的心理准备和营业准备。1服饰美服饰指人的衣着穿戴。对于服饰，在审美上的共同美感和95、共同标准，是应与穿者的环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐统一的整体效果。可以说药店店长是药店（企业）的形象代言人，在消费者心目中甚至比公司负责人更具有代表性。我们的顾客中不光有年轻人、还有老人和小孩，在一部分人认为是流行的发型、服装、服饰等，在另一部分顾客看来也许属于奇装异服。所以，药店店长的仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好”，还应考虑顾客会如何看待，个人的喜好必须受到职业上的限制才合理。（1）样式要和谐、大方很多药店为了统一店员的服装而订做了制服，其目的是为了烘托出药店的个性与整个团体的魅力。可是有些店员却不太喜欢制服发挥出的统一美感，因为制服往往会掩盖一个人的美丽与个性，所以，她96、们经常擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁紧或是加一条腰带，要不然就是上衣统一，下身有穿裙子的、有穿裤子的，而且颜色不一，以致整个店面给人一种很凌乱的感觉，与统一制服的目的背道而驰。营业时，药店店长必须身着制服，与同事们取得视觉上的协调；并佩带胸卡，以利于顾客监督。不能强调“个性化”，有的穿有的不穿，更不能出现上衣是制服，下身却是颜色各异的便服。如果药店没有统一制服的规定，则药店店长的衣着样式要本着美观大方、利落、合时合体的原则，既不能花枝招展、过分前卫；也不能过于老式陈旧。（2）穿戴要清洁从顾客的心理出发，不难发现，店面环境是否清洁、卫生，将直接影响他们的购买情绪。假如一个药店店长蓬头垢面、衣97、冠不整，还有谁肯前来选购药品。更有甚者，药店店长表制服上的污垢可以掩盖它本身的颜色，那污渍斑斑、又黑又脏的制服就能令顾客落慌而逃。凡是看到这种现象的人都会感觉：“这个药店店长象是在打发一天的日子，而不是积极努力的向上，看来若在这家店里买药估计也不会有什么保障，我还是小命要紧，赶紧走吧。”就这样，顾客还未浏览药品，已经被这个店面的第一印象吓跑了。因此，药店店长的衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，不要以为反正大家穿的都一样而不注意小节。这样，才能给顾客提供一个整洁、优美的店面环境。2修饰美(1)修饰要美观、大方、淡雅注重自身的容貌及饰品佩带的修饰，是药店店长职业仪表的一个重要内容98、。药店店长的修饰打扮，随时都在无声地向顾客表明自己的审美情趣。如果修饰过分，往往有损自己和药店的形象，势必会影响到顾客的购买情绪。因此，药店店长的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。至于饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。(2)注重自身的仪容发型，应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端庄之美。在打扮装束上，女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉99、感观。切忌浓妆艳抹。嘴部保持清洁口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。药店店长在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。药店店长务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检察是否擦了口红？食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中？注意体臭如果在上岗前吃了辛辣味浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便会散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。此外，有些药店店长表由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃离药店的想法。因此，有此疾病的药店店长须特别注意，要尽快去看医生，或100、含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等，以避免此现象的发生。3举止美行为举止，主要是指药店店长在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。药店店长表在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。如果言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产生厌烦心理。（1）站立姿势要自然、端正药店店长在大部分工作时间里是站着接待顾客。“站”凝聚着零售业药店店长们的辛勤劳动、体现着他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。但是，因工作中久站而经常发生的疲101、劳感、腰酸腿疼等现象却让药店店长不能以很好的姿势、饱满的精神去对待每一位顾客，所以，药店店长要能掌握各种正确姿势，以避免连续几个小时站立姿势不正确而引起的极度疲劳。正确的姿势：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿的重量支撑着身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体两侧也可于身前交插。不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。真诚希望辛勤工作的药店店长们能运用正确的姿势，连续站立几个小时不会感到太累！ （2）形态风度要高雅、礼貌、得体一个人的言谈、动作、态度乃至服饰，形成风度的外部形态，而它102、内在的深层结构却是其精神气质。一个自私自利的人绝不可能大方诚恳；一个偏狭妒忌的人绝不可能坦荡开朗；一个无情寡义的人绝不可能热情似火；一个轻浮浪荡的人不可能深沉庄重。当然情感是可以抑制的，但抑制本身也是一种内在的气质。内心的情感，总是要流于言表。“喜形于色”说的就是这个道理。内心情感自然流露出的风度才是最真诚高雅的。因此，在药店店长应培养自身全心全意为顾客服务的服务意识和精神面貌，只有这样才能表现出举止美和风度美。药店店长在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的举止。要做到不扎堆聊天、嬉笑打闹；不能当着顾客的面评头品足，不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；更不能违反药店纪103、律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。总之，一些个人的不良举止和坏习惯，必须在药店里消灭。要提倡对顾客有益，能令人精神愉悦，使其对药店、对药店店长产生尊敬、信任和亲近之情的良好风度。4情绪美案例： 张小姐去买保健用品，作为赠送给父亲的生日礼物。选好之后，由于外包装上有灰尘，张小姐请药店店长给擦一下。这时，药店店长已颇不耐烦。但还是耐住性子拿来了抹布。张小姐为了表示理解和感谢，提出要帮其一起擦。没想到，遭到其一顿呵斥。张小姐十分惊诧，心想为什么主动帮忙，反倒遭到责骂呢?原来是他刚刚离了婚，心情不好。张小姐知道以后，在同情之余，颇有几分不平：“你心情不好，也不能把火气往我身上撒呀，我也不是你的出104、气筒!”生活当中，我们经常碰到销售人员把顾客当出气筒的例子。这无疑对顾客造成极大的心理伤害，也对药店形象造成极大损害。由此可见，药店店长上岗期间的精神状态，对其服务质量影响甚大。试想，一个或无精打采、或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的药店店长，在接待顾客时怎么可能热情周到地为顾客服务呢?因此，药店店长在上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。(1)要热情饱满、精力充沛一个药店店长，要有健美的体态容貌。上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振；要体魄健壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，这样才会给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而放心地购买其销售的药品105、，尤其是直接食用的食品。药店店长要做到精力充沛，可借助于以下途径：保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。女店长可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。(2)化不利情绪为有利情绪人非草木，焉能无情?每一个人都有他的喜怒哀乐，药店店长也是如此。但是，为了更好地为顾客服务，就要尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，都是不利于药店店长进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。例如：有一位106、药店店长，一上柜台，就像演员进入角色一样，精神饱满，举止大方，给人以亲切和蔼的感觉，顾客对他颇为满意。但是，有一次，他母亲半夜突然发病，由他陪着送进医院。早上，他照旧上班，由于十分疲惫，心里又惦记着母亲，所以，在柜台上精神振作不起来，一连几笔生意都看不到顾客满意的笑容。当他意识到后，喝了口水，定了定神，丢开家事，进入角色，很快又出现了顾客满意的笑容。用他自己的话说：“一上柜台，虽然我还是我，但这个我已不是在家喜怒哀乐任己喜欢的我了。”当情绪不佳时，药店店长可用以下办法调整自己的情绪。积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。要主动、热情地和同107、事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情。5检查自身的仪容、仪表千万不可有以下情况出现： (1)服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。(2)衣服不整洁，钮扣掉落或脱线。(3)不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角。(4)表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。(5)化妆时使用很奇怪的颜色。(6)头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑。(7)浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环。(8)留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢。中国药店店长实战系列七 有句名言说道：“推销商品之前要先推销自己。”为什么108、推销商品之前要先推销自己呢？因为推销自己比推销商品更重要，假如药店店长不先推销自己给顾客，使顾客接受你、赞同你的话，那么你的药品就一定推销不出去。下面我们以一个故事来说明这个道理。案例：有一次，一位名人来向乔买车，乔推荐一种最好的车型给他，那人对车很满意，并掏出10000美元现钞，眼看生意就要成交了，对方却突然变卦，掉头离去。对方明明很中意那部车，为何突然走了呢？乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住按联系薄上的电话号码打电话给那人。“您好！我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下，却突然走了。”“喂，您知道现在是什么时候吗？”“非常抱歉，我知道现在已经109、是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。”“真的吗？”“肺腑之言。”“很好！你在用心听我说话吗？”“非常用心。”“可是今天下午你根本没有用心听我讲话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”乔确实不记得对方说过这些事情，因为当时他根本没注意。乔认为已经谈妥那笔生意了，他不但无心听对方说什么，而且是在听办公室内另一个同事讲笑话。这就是乔失败的原因：那人除了买车，更需要被人称赞他有一个优秀的儿子，而乔忽略了这一点，他在推销汽车之前，没有把自己推销给对方。由于乔忽略了推销自己，那人虽然很喜欢那部汽车110、，可是却不喜欢乔，因此，结果是没有买。乔失败的故事给我们带来了重大的启示：药店店长要永远站在药品的前面，你在推销药品之前，必须先推销自己。当你能把自己推销出去之后，就不用担心药品推销不出去了。既然推销自己如此重要，那么要如何把自己推销给顾客呢？一、心理准备1热诚所谓热诚，就是做事起劲而又诚恳，这是全世界的专家一致公认的，成功者必备的人格特质。热诚所散发出来的热情、活力与自信，会引起对方共鸣，使陌生人变为朋友，使枯燥的旅程变得有趣，使危机变成转机。好的教师与伟大的教师、好的演说家与伟大的演说家、好的医生与伟大的医生、好的药店店长与优秀的药店店长之间的差别，其实就在热诚。热诚乃生命的原动力，一个热111、诚的人必定具备了燃烧自己、为人着想、热爱工作等三大特色。美国寿险推销家巴哈常比喻自己是火炉，他认为推销成功的秘诀就在：燃烧自己，发出足够的热量，让顾客随时随地来汲取。热诚的人，既爱自己也爱别人，所以他们不会自私，处处为人着想。一个热诚的药店店长必定敬业乐群，设身处地多为顾客的利益着想，她把顾客的事当成自己的事情来处理。她深知，推销既非强迫销售，也非求人购买，而是在帮助顾客作正确的决定，使顾客花合理的代价买到他所需要的药品。有时，药店店长担心热诚过度会带来反效果，让人觉得是在强硬推销。其实，并非手舞足蹈或大声喊叫，才是热诚的表现。药店店长要充分表现热诚，不是要靠体力和音调，而是要依靠心中强烈的信112、念。只要信心十足，即使轻声细语，也可以把热诚表现得非常出色。当药店店长心情郁闷时，不应该静止不动，自生闷气，因为那只会使情况更糟。最好的方法，就是不断地活动。只有不断地活动，才能去除郁闷，另觅生机，重新培养热诚。热诚永远伴随着活动来，所以我们得不断地给别人打气、安慰别人、鼓励别人，表面上我们是在助人，其实获益最大的就是自己。有句话说得好：“岁月会增添皮肤的皱纹，失去热诚则会使心灵发皱。”这一句话足以形容热诚的价值了。2微笑英文Smile就是“微笑”的意思。翻开字典来看，则是“微微地笑”、或“不出声而微微提起嘴角笑”等意思。世界上只有一种动物会笑，那就是人类。上苍赐给每个人一张脸，除了要我们吃东113、西，擦洗、化妆之外，就是要我们多微笑。微笑是人际关系中最佳的润滑剂，它表示了友善、亲切、礼貌和关怀。对药店店长来讲，微笑可以使自己的心情变得明朗。对于顾客来讲，笑脸不仅能改变气氛，缩短人与人之间的距离，使顾客心情愉快地来买东西，还可以很好的化解顾客怨气，使问题得到顺利解决。微笑必须采取主动才行，自己先对别人微笑，就等于告诉对方：“我喜欢你，见到你我真高兴”，就这样，药店店长根本不必花什么力气，就能使顾客浑身舒畅，这何乐而不为呢！虽然微笑如此重要，但要每一个人都能经常微笑并不容易，尤其是药店店长。走进许多设施先进、装备一流的大型药店，常常碰到的却是毫无表情，目光呆滞的冷面孔。于是，高雅舒适的店堂114、所带来的美好感受，顷刻之间便荡然无存。因此，对于服务行业来说，至关重要的是微笑服务。记得美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学的但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇用一个神情忧郁的哲学博士。有些药店店长明明知道“要面带笑容来接待顾客”，却回答说：“我本来就面无表情，实在做不到。”其实，没有这回事。因为再怎么表情木纳的人，只要用心注意一定可以办到的。为了能够保持发自内心的微笑，请药店店长们注意下列事项：从早上起床到前往店里之前的这段时间，注意不要和家人或兄弟姐妹发生不愉快的争执。即使发生了什么不愉快的事，一旦到了药店就应该把它忘掉。每天早晨起床一定要在洗脸的地方面对镜子练习一分115、钟的微笑。到药店之前，反复对自己说三次：“今天一整天都不要忘记面带笑容”。到了药店以后即使发生了令人不愉快的事情，也一定要提醒自己绝不生气。营业结束后，要反省自己今天一天有没有忘记微笑。假如每天能够这样自我约定，努力保持笑容的话，相信不久以后药店店长会形成微笑的习惯，而且是发自内心的、自然的微笑。（如果有脾气天生暴躁、肝火旺盛者，或有吝啬为顾客展示微笑的药店店长，我奉劝您，还是尽早另谋高就吧！）3心胸要宽阔顾客当中，有理智者也有易冲动者，有非常随和者也有挑剔而刁钻刻薄者。药店店长在接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客。这个时候，作为一名药店店长要学会控制自己的感情，在精神上退一步，本116、着和颜悦色、善解人意、微笑的原则来化解这种场面，绝对禁止表现个人某些不好的言行举止和态度，更不能有怠慢顾客或与顾客争吵的现象。药店店长应时常告诫自己：“即使顾客再没有道理，我也不应和他计较，因为计较的结果，不仅使我和他一样的没有修养，而且别的顾客看到了这种情形，还以为是药店的服务不好呢。”这样，就会自然而然地化冲动为平和了。当药店店长拥有了宽阔的胸怀，在工作中就不会患得患失，接待顾客时也不会斤斤计较，从而避免了某些问题的出现。4对待顾客要一视同仁顾客是多种多样、形形色色的，但是药店店长在接待顾客时必须谨记：绝不能因顾客的年龄大小、外表美丑、服装好坏、购物金额的多少而给予顾客不同的待遇。只要是光117、临药店的顾客，都应该享受到平等的对待、同样的尊重，药店店长应尽量提供能满足顾客要求和他所希望的服务，这是接待顾客的基本服务原则，又称为平等化原则。那么如何维持平等化服务呢？建议各位药店店长对稍带自卑感的顾客（例如，收入较低的顾客、购买特殊药品的顾客、年龄较小的顾客）更应该比对待一般顾客还要谨慎、亲切、恭敬。绝不能大惊小怪、指指点点，让顾客产生任何不愉快或有不好意思挑选的感受，更不能态度冰冷或斜瞪着眼睛伤害到顾客的自尊心。在此，提醒各位药店店长：顾客的神经是非常敏感的，有时候会因为药店店长一时无意识的言行所导致的差别待遇而引起心理上的反感，从而降低来店的购买次数甚至不再登门。所以，药店店长要随时118、提醒自己，不要因一时疏忽而导致顾客抱怨的产生。5站在顾客的立场上考虑问题我们在前面曾提到：“推销药品之前要先推销自己。”药店店长要推销自己，就要做到将心比心，站在对方的立场上去思考和行动，若能满足对方的需求自然就能左右逢源，否则就四处碰壁。要想推销自己，必须了解人性和顾客心理，愈了解人性就愈得心应手。因此，药店店长要以顾客的需求为出发点，经常思考“我在购买药品时候，希望别人怎样对待我呢？”已所不欲，勿施于人，不要总是以本位思考的方式替自己想，而是要以换位思考的方式替顾客着想。（1）心细如丝的服务顾客进店后的一举一动、表情变化，药店店长都应观察入微。但绝不是紧迫盯人，热情过度，以至于吓跑顾客；也119、绝不是不理不睬、斜眼看人，使顾客有种受到冷落的感觉。而是要在视野能及的范围内（不论忙碌与否）注意顾客的举动，以便适时、及时的向顾客打招呼，为顾客提供他所需要的服务。（2）不应强迫推销药店店长们都希望能借着每位顾客购买额的提升来增加自己的销售业绩。可是，如果药店店长表过于急躁地向顾客推荐药品，就会给人一种强迫推销的感觉，不仅会使顾客极为不愉快，还会使顾客对药店店长、对药店产生逆反心理。一流的推荐方法是要自然地让顾客从药品的低价格看到高价格，并能在顾客犹豫不决的时候帮助他做出购买决定。千万不要硬性推荐顾客不感兴趣的药品，也不要虚假地将不好的药品说成好的药品，明明不适合顾客的药品说成非常适合。总之，120、药店店长在观察与揣摩顾客的心理之后，要能在适当的时间、地点、场合针对顾客的需求来推荐合适的药品，使其获得满足感。中国药店店长实战系列八 药店店长要想推销出自己，就必须具备热诚，是的，药店店长的热诚来自于本身的特质、对药品的信心以及顾客的肯定。热诚不但是燃烧自己的动力，也会感染顾客，引起其共鸣，从而对药店店长的话深信不疑。热诚的原动力之一，就是对药品有十足的信心。许多药店店长对自己的药品没有信心，认为品牌及品质不佳，价格又偏高，如此哪来的热诚去推销呢?因此，要说服别人之前先说服自己，若连自己都无法接受的药品，试想顾客能接受吗?其实，每一种药品都有它的独特点，只要用心透彻地去了解，慢慢就会产生信心121、。一般说来，凡是能帮助顾客做出正确购物选择的有关药品知识，药店店长都应当掌握。药品知识基础1药品的名称、品牌和产地。药店店长在销售药品之前，就要清楚自己所售药品的名称和产地，如“这是西安杨森的达克宁霜”、“这是新疆生产的雪莲注射液”。药店店长只有清楚地知道药品系列名称、品类名称品牌以及产地，才能很好的向顾客做介绍。2药品的原料、材质(成份)、工艺流程以及性能和用途。药店店长应该了解各种药品的特点与性能。当顾客询问：“这种药有什么副作用”， “为什么孕妇不宜服用这种药”， “这种药的主要成分是什么”。药店店长应该能给顾客提供满意的答案。3药品的使用方法。以保健品为例：虽然各种保健品的使用已经相当122、普遍了。但是，对这些保健品，大多数的顾客在未使用之前对它们的概念还是比较模糊的，即使有说明书，使用起来也觉得较困难，如该药适合哪种人使用，有何禁忌等。因此，药店店长应熟练地掌握各种药品的使用方法，并耐心地讲(传)授给顾客。4将药品的特性转化为对顾客的益处。还是以保健品为例，药店店长要阅读相关书籍，首先找出保健品的卖点，进一步的，还必须得把卖点转化为能够带给顾客的好处，如其可以使血压下降等。5药品的保存方法。许多药品售出后，由于顾客的保存方法不当，导致出现药品失效的问题。为了尽量避免顾客的抱怨和不满产生，药店店长在平日里就要多掌握药品的日常保存的知识和技能，以便为顾客提供更好的建议。6其他药品知123、识。药品价格、种类、外型设计、颜色、规格、功能特征、制造流程、先进程度、推广要点等基础知识，以及药品的市场行情、流通路径等等，这些都是药店店长本身应具备的重要知识。学习药品知识的方法和途径各位已经从前一节看到了自己应该具备哪些药品知识，一定在想：药品知识的范围这么广泛，想到要获取这么多的专业知识然后再熟练的运用，我能行吗？殊不知那些参加奥林匹克运动会，展现一流技术的选手，他们也并非一开始就拥有这么棒的技术，他们也是每一天、每一年按着周密的计划持续训练很多年，才能取得这么优异的成绩。当然，各位不需要花很多年的时间掌握药品知识，只是用这个例子来说明一个问题，药品知识也应该从基础开始，一步一步迈向更124、高、更广的层次，慢慢增长个人的专业知识，只有这样才有可能成为优秀的药店店长。一、学习药品知识的途径1接受培训。现在有很多家公司都编写有药品知识手册或是开办药品专业知识培训课程，都是专门针对新进员工的。这是学习药品专业知识最系统、最快速、最好的一种方式。如果不能通过这种渠道（或觉得学习得不够细化或是听不太明白）来获取药品知识，可以随时请教资深的专业人士或其他药店店长，从他们身上直接学习。2向专业人士或资深药店店长学习。资深的药店店长都有一些成功的奥秘，虚心向他们请教，会使药店店长多方受益。向资深药店店长请教的机会有两个：一是趁空闲之时，专程向其请教，请前辈说明药品知识；二是当前辈在向顾客做药品说125、明时，药店店长在一旁观察、静静地听，然后将这些知识牢记在心中。实际上，从专业人士或资深药店店长那里听来的关于药店每一件药品的特征、使用方法、推广要点和注意事项，都是比较具体和比较容易理解的一些知识。3观察药品。药品本身是最好的信息源，认真观察药品也能学到很多东西。在没有顾客的时候，导购代表要抓紧一切机会观察新进的药品，要利用拆包装、写标签、往货架上放置药品的机会熟悉它们。有时候就连那些不可能试用或拆开包装的药品只要能拿在手上端详一下，也会对它的印象加深一些。此外，药店店长也可以用一些时间阅读药品说明，从而使自己尽快熟悉和掌握药品知识。4向公司的销售代表学习。从往来的公司销售代表那里学来的药品知126、识是非常有用处的，特别是在新产品方面。其实销售代表们也希望药店店长能替他们这个区域多卖出一些药品，所以，只要去请教，销售代表都是非常乐意做药品说明或是向其提供一些有关资料的。另外，药店店长也可以向他们询问药品在其它店或其他地区的销售状况、渗透状态等有关信息。因为这可以作为辅助销售要点向顾客介绍公司的整体情况，同时也有利于药品缺货时店与店之间的调货工作。5向报纸、杂志、专业书籍学习。当前有许多医学方面的报纸、杂志，设立了许多关于药品知识的栏目，包括“药品信息”、“新产品介绍”之类，这些都是传播药品知识的好材料，上面可能会刊登一些较为具体的药品选择方法及使用上的注意事项，药店店长平时应多加阅读。此127、外，邮购药店的药品目录、报刊登载的广告上面都有介绍药品信息和相关知识方面的内容。6参观工厂或展示会。参观工厂，看一看药品的制造过程，最容易了解药品的材料及其性能。同时，药店店长可以向生产厂家了解为什么要生产这种药品。假如知道了这些产品为什么会被生产出来，也就知道了顾客为什么要购买它，在销售时就会对顾客的需求胸有成竹。还有，多参加厂商或药店举办的药品展示会、发表会，也会对药品各种知识的了解有所帮助。7向顾客学习。一般来说，药店店长比顾客的药品知识要丰富，但是，一些使用过某种药品的顾客却是最好的药品信息源。他们对药品的性能、使用方法及使用效果可能比药店店长更清楚。因此，药店店长要认真倾听他们的意见128、和建议，也可在销售时，用听到的知识去说服其他顾客。而且，顾客的意见与建议，应该说是非常珍贵的情报。药店店长要将顾客的各种意见与建议，及时传递给药店或制造商。8自己使用、研究。药店店长亲自使用一下药品，是增进药品知识最直接、最确切的方法。但这里说的“使用一下”，并不是在自己没病的时候试一下，应该是在实际生活中当自己使用某种药物时，对药品的特征、使用方法以及使用感想能够多加注意。药店店长有了亲身使用药品的第一手资料，回答顾客的问题也就会主动多了。二、快速记忆药品知识的捷径有些药店店长一听到学习就会头痛，不用怕，现在就告诉你一条捷径。无论用上述中的哪一种方法来学习药品知识时，最好先熟悉“药品的使用方129、法”，以“使用方法”为中心，再将一些相关专业用语稍做整理，不仅好背多了，而且还可以随时派上用场。不信你可以试试看。一个成功的药店店长要经常研究消费者的生活形态，并努力做到拥有丰富的药品知识和优秀的触感(对顾客消费偏好的感知)，才能提供正确的药品咨询给顾客。强化药品知识的销售要点站在提升服务品质的立场上，药店店长必须知道学习药品知识和研究销售要点的重要性。当药店店长给顾客适当建议的时候，专业的药品知识能使药店店长真正成为顾客的医学顾问。但是，在销售服务过程中不宜使用专业术语或艰涩难懂的语句，而是要站在顾客的立场去研究。这就需要药店店长将药品知识中的一些精华（药品主要特性）提炼出来作为销售介绍中的130、要点，然后再将这些销售要点加以通俗化，简洁明了地介绍给顾客。一、基本销售要点1研究、开发；2原料、材质；3制造、加工技术、专利；4性能、用途；5安全性、信赖性；6操作性、使用方法、保养方法；7经济性、价格、折扣率。二、辅助销售要点1注意程度的评价；2包装、商标、形象；3各类促销活动、馈赠品；4售后服务、品质保证。三、其他销售要点1宣传广告、专家点评；2销售业绩、过去顾客的抱怨普及率；3其他顾客的体验与评价。4药店在行业内的优势。在学习药品知识的过程中，各位药店店长千万别忘了要学习如何使用各种辅助销售工具！ 中国药店店长实战系列九 今天的药店经理，不仅要有良好的心态，能掌握顾客心理特征，还必须具131、有一些常识性的促销技巧作为支持，以更好地为顾客提供完整的服务。下面我们将谈到卖场环境的管理、店面陈设技巧和基本的促销方式和技巧。因为药店经理是药品的直接接触者，因而药品的陈列、变更和创新等工作的重担就必须由药店经理来完成。当顾客踏入药店时，他会首先非常注意到药店的环境和布局，然后体验到药店药品陈列带给他的视觉效果。如果东西摆放得杂乱无章，有一种凌乱、冷淡的感觉，那么这家药店可能将会影响这位顾客的购买欲望，也将因此无法提高销售业绩。因此，药店内良好的药品陈列与展示应该能够从第一视觉上吸引顾客的注意力，使其对这家药店产生信任感并刺激其购买欲望。一、药品陈列的作用与要点1药品陈列的作用（1）陈列可以132、塑造药店的形象。杂乱无章的陈列会使顾客对这家药店毫无兴趣；良好的陈列则会给顾客留下经营有方、认真待客的印象。（2）陈列有体现药店主旨的作用，能集中反映药店的经营范围和特点，如果主柜台第一排陈列的全是保健品，顾客就会认为这是一家以保健品的销售为重点的药店。（3）陈列有信息功能。量多、巧妙的陈列，可以传递给顾客更多的药品信息；井井有条，一目了然的陈列，可以提高顾客选购药品的主动性。这样会减少顾客询问、药店经理回答的时间，从而缩短交易过程。（4）陈列有美化效果。富有艺术性和感染力的陈列将大大增加顾客的视觉美，提高药店的素质与档次。（5）陈列有选择机能。可以诱导顾客下决心选择或多购买店内的药品（当然是133、其现在和将来需要的）。（6）陈列可以提高药店的竞争能力药品陈列具有丰富的表现力和强大的吸引力，哪家店陈列得好，那它就能获得在经营上的有利地位。2药品陈列的要点（1）准备药店经理在动手陈列前，必须先做好药品和陈列场所的清洁整理工作。（2）显眼的陈列顾客看不到的药品，就不会被考虑购买，除非顾客非使用这种药品不可。因此，药品的陈列，理所应当放在最显眼的地方，以吸引顾客的视线。药店经理在陈列时，要注意针对药品的大小、性质及售出的频率摆放在比较容易被顾客看见的位置。具体的位置是：以顾客直立时的目光及稍下方为中心的30的范围内；其次的位置是再下去的30的范围。（3）易选择的陈列在陈列之前，药店经理要将药品134、进行分类，如：按药品的类别分类；按顾客的性别、年龄分类；按用途分类；按价格分类。这样的分类方法，不但能带给顾客最大的便利，对于药店经理来说，也可以提高自已管理药品的效率。在陈列之时，药店经理必须考虑药品出售的关联性，如：将止咳药与感冒药等有关联性的药品陈列在一起，可以收到相辅相成的效果。（4）提高药品价值的陈列药品只有在人关注的时候才能体现出价值，因此药店经理应按照能够提高药品价值感的这种思路去摆放药品。如：贵重药品所放的璃橱柜中预留一些空间，周围以灯光和小饰物烘托气氛，以体现药品自身的价值。（5）引人注目的陈列在主推某些新药品、特价品时，药店经理应借助一些设备和工具，使得某一个（一组）药品特135、别显眼，以招揽顾客进店和刺激其购买欲望。这种陈列方式，要根据行业、药品品类的不同而有所差异。（6）提高药品新鲜感的陈列对于一成不变的事物，看多了容易使人产生反感，药品的陈列也是这样。如果顾客每次走进药店之后看到的东西都是原来的样子，就不会再有新鲜感，久而久之甚至可能会产生厌烦的心理，当然大多数顾客不会经常进药店。因此，即便是药品的陈列状况十分合理，药店经理也要时常督促自己：“这种药品摆放的方式太久了，我把它们改变一下吧！”就这样，要不断地改变药品的摆放形式。在这种情况下，即使没有新药品出售，也会因陈列的变化，使顾客耳目一新，给顾客一种“这家店真的很新鲜、很有活力”的感觉。所以，应当定期更换药品136、的陈列（一般以一个月为宜）。此外，药店经理还要将药品与丰富生动联系起来，要熟练地运用辅助销售工具使药品更加立体、生动，强调药品的新鲜感，使卖场更加生动化，从而达到吸引目光的目的。（7）药品陈列应具季节性季节对于药品陈列的影响很大。因为即使是再好的药品，如果与季节所需不同，也必然会影响其销路。药店应了解在不同的季节的多发病症，判断顾客的潜在需要，根据季节的变化来改变药品的陈列，把每个季节较为常用的药物放在较为显眼的位置。如果药店忽略了这一点，将会被顾客认为“这是一家药品不太丰富的、较懒惰的药店”。例如：春天是各种传染病的多发季节，因此，应当把相应的药品放在较为引人注目的位置。二、药品陈列的类型与137、方式1陈列的类型药店里的药品陈列类型可分为三种，第一是交易药品的陈列，如摆放药品的货架、货橱、柜台等；第二是样品陈列，如样品橱、橱顶、平台等；第三是储备药品的存放。（1）交易药品的陈列交易药品的陈列，不论是何种药品，都具有待售、陈列、流动大、更换快等特点。因此，药店经理在摆放药品时要做到：整洁、美观、丰满、定位。整洁，要按药品大类、分类、细类，及其规格、用途、价格等方面的特征，分门别类陈列摆放，使之一目了然。在药品整齐的基础上药店经理还应勤加整理，保持药品的清洁；美观，摆放药品时应力求格调一致，色彩搭配。摆放的方法要尽可能归类摆放或适度穿插排列，在不影响美观的前提下，应将滞销的药品搭配在旺销的138、药品之中，以利于销售；丰满，要做到药品多而不挤，少而不空，及时加货，不留空位，丰富多彩，方便顾客的选购；定位，要固定药品的摆放货位，这样既便于销售又易于管理。当然，药品定位不是永久不变的，而是应随季节变化和需求量的变化，做适当的调整。（2）样品陈列样品陈列给人以醒目、明了的感觉。如样品柜、平台的特点是一种局部陈列，具有一定的向导与美化药店的功能。由于陈列空间的范围较小，它只能容纳少量药品的陈列，因此，在陈列内容上，应从新产品、流行药品的颜色款式中，选择适量的样品；在陈列表现形式上，要力求简洁、明快、醒目；在陈列手法上，要顾及四面展示的效果，除沿着样品橱柜要考虑背景设计外，大都以采用无景象衬托的139、陈列为主，再辅之支架道具的配合，构成一个陈列体的立体画面。橱柜顶陈列是一种较传统的陈列手法，在大型药店里可以见到。它起着一种标志柜组经营范围的作用，使顾客进入商场后一目了然。橱柜顶陈列除了选择实物作为样品外，还可以通过广告牌或广告灯箱上的图画和文字来代替实物陈列，这样可以避免实物样品受潮、积灰、变色、变质。（3）储备药品的存放储备药品的存放是指已进入销售现场但未摆上货架和柜台的备售药品。此类药品虽无需进行陈列，但也要注意摆放整齐，以利于药店经理自身管理药品。另外，切忌在通道口和药店的安全出口处堆放储备药品。2陈列的方式 药品陈列有两种性质：一是供人浏览的陈列；二是让人产生购买欲望的陈列。这种划140、分方法是根据顾客心理过程而设置的。在本书第四章中，我们曾对顾客购买药品的心理过程进行了分析，并将这一心理活动概括为：注视感到兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足八个阶段。在这一系列的心理过程中，有两个阶段是非常重要的，一个是“感到兴趣”阶段，因为它直接关系到顾客是否进店，是否接触药品；另一个是“比较权衡”阶段，在这个阶段，顾客可以通过在同类药品的比较中，决定是否购买。正因为如此，药品陈列的方式也分为两种：（1）展览陈列展览陈列是专供顾客参观浏览的陈列，因此，担负此项工作的人员必须有某种程度的专业技巧，但这并不意味着药店经理不能胜任此事。展览陈列最主要的重点是必须引起顾客的注意，使其产生兴趣141、联想，从而刺激顾客的购买欲望。中心陈列法。即以整个展览空间的中心为重点的陈列品编组法。把大型的陈列品放置于醒目的中心位置，小件展品按类别组合在靠墙四周的展台展架上，使顾客一进入展览空间就能看到大型主体展品。它对于展览主题的表达非常有利，具有突出、明快的效果。线型陈列法。以货架、柜台各层的展览空间为基础，将药品排列成一条平行线。可采用垂直、竖立、平卧、倾斜或平等排列的形式，视药品形状和摆放货位空间的大小，有顺序地排成直线。这种方法能统一、直观、真实、整齐地表现出展品的丰富内容，使顾客一目了然，并具有强烈的感染力。梯形法。即以阶梯式样品陈列的方法。如：小型的药品应摆在前方（距离眼睛最近），大型药142、品摆在后方；较便宜的药品应摆在前方（容易拿取），较昂贵的药品摆在后方；暗色系的药品摆在前方，明亮色系的药品在后方；季节、常用药品及新药品在前方，一般药品在后方。这种陈列方法的层次感非常强。悬挂法。即运用悬挂的方法陈列药品。销售现场陈列和橱窗陈列，大都借助此法展示药品。销售现场陈列，药品一般都悬挂在货架上层装置的木档上，或在货架前位空间装置一根棒物，将具有代表性的药品悬挂起来，以吸引顾客的视线。在悬挂时，应注意上下左右的间隔位置，以不影响货架陈列药品的视线为宜；橱窗和样品橱的陈列，悬挂也是一种主要的方法。也可悬挂一张网，将陈列样品、POP以及一些硬性中、小件药品装置在网上。堆叠法。即是将样品由下143、而上堆叠起来的陈列方法。堆叠是使药品个体相叠后的体积升高，从而突出该陈列品的形象。堆叠的具体方法有三种：一是直接堆叠；二是组合堆叠。盒装、的药品，可采取由底层向上逐层递减堆成山字形或其它形状；三是衬垫堆叠，在每层加放一块玻璃衬垫板，使陈列药品堆叠成所设想的形状。道具法。即是利用各种材料制作的支架、托板、码台和模型来陈列药品的方法。在药品陈列时的诸多形式，往往都需要借助道具。用于药品陈列的道具，由于其类型的多种多样，因而具有很大的灵活性，能充分展示各种药品的特点。配套陈列法。将关联药品组合成一体的系列化陈列。将相关药品组合于同一展览空间内，提高顾客的想象力。（2）推销陈列推销陈列的目的主要是利于144、顾客的“比较权衡”，使其对药品产生信赖感。依种类分类陈列。大多数的药店在做推销陈列时，都是依照药品种类来分类的。因为依种类来分，无论是统计，还是进货都很方便。依原料分类陈列。如将以人参为原料制成的各种药品放在一块。虽然药品按原料进行分类，但是顾客在购买时，却往往不受这种陈列方式的影响，这是因为大多数顾客在购买这类药品时，都是在计划范围内选购，原料只不过是一个参考因素，主要还要看价格和实用程度。依使用方式分类。如将药品按外用与内服进行分类。这种分类陈列的方式，对顾客来说非常方便。因为他们在购买药品的目的是为了满足某一用途、某一需要，而药品中能满足此需要的有很多，而这种方法有助于其在短时间内找到所145、需的药品。依对象分类。这是根据不同顾客的需要而进行的分类。即将药品按其主要使用对象的年龄进行分类。但大多数药品并没有比较明显的限定使用对象的年龄。依价格分类。虽然顾客购买药品一般都把药品的质量放在首位，但有些时候，仍会考虑药品的价格。因此将某些药品按价格分类将会方便顾客的比较选择。三、陈列的技巧最为普遍的橱柜，通常是高度为90100公分，以二片玻璃隔板隔成三段，兼具面对面销售形式的柜台。对于柜台，比较适宜采用排队陈列或堆码陈列的分类、组合方式。陈列时要将药品整理洁净，商标、图案要面向橱柜前的顾客。每个单元的艺术处理，都要注意做到局部和整体的统一。辅助的道具要精巧别致，陈列时最好用较好的丝织物加146、以衬托，以表现出药品的质量一流。药店经理要注意的是，柜台的最底层，绝对不能用来作为陈列药品的地方。原因之一是显得药品较陈旧；二是因为顾客大多不愿意往这些隐蔽的地方去寻找自己所需要的药品的。因此，药店经理只能将储备的存货整齐地码放在那里，以充分利用柜台的最底层。5店头POP陈列因为店头POP具有推动销售、建立品牌知名度、增加利润、使人认识药品、以及助长购买欲望的种种特点，所以常可以在药店里见到这种陈列的方式。（1）POP的种类与运用公司印制的POPa.海报。要放置(贴)于消费者最常走动的路线上，如入口处的玻璃，药品陈列处，店外等。同时要注意保持整齐，不要被其他海报遮挡，要定期更换，b.货架标签/147、标志。用在药店货架上，使顾客对此处出售的药品大类一目了然。在陈列的同时，要注意保持整齐，清洁，不要挡住药品。c.柜台展示卡。用于柜台销售，可放置于药品上或药品的前方。如果柜台位置的面积较小时，要避免展示卡影响顾客观看商（样）品。d.挂旗和挂幅。悬挂于店内的走道上方、店头内口，以及药品上方。此类POP要注意定期更换，内容要与药店活动相符。店中店则要取得药店的同意，方可悬挂。e.窗贴。用于药店入口处的门窗或面临街道的窗户。在陈列时要注意保持窗贴的整洁、不变形，最好能配合其他POP一起使用。f.柜台陈列盒。放置于药店柜台。要注意平日里有足够的货量，方便顾客拿取，最好能配合药品的介绍手册或宣传单。人工148、绘制的POP这种情况往往发生在药店做临时性的促销活动，现场又没有公司印制的POP时，导购代表应立即采取人工制作的方式，制造店内的气氛，以吸引顾客的视线。在手工绘制时要注意POP的整齐和清洁，不可出现乱涂一气、主题不清的现象，反而影响了药品的形象。当然，绘制POP前药店应随时准备好制作的工具，如大纸、彩笔、胶条等。店中店则可以请商店的专业人员协助制作各种规格、颜色、图样的POP。（2）注意事项应固定放置（贴）于显眼处，不可被其他物品遮挡。海报与贴纸应接近顾客的水平视线，不可过高或过低，张贴要稳固。产品宣传页等用于散发的宣传品，要放置于顾客方便看到和可取之处。要及时检查、更换受损和过时的广告品。6149、陈列药品时应注意的事项灯光有没有打开？不干胶有没有卷起或变色的现象？广告卡有没有因太阳曝晒而褪色？橱柜内的垫纸（布）有没有卷起或变色的现象？玻璃橱窗（柜）有没有沾上手垢？在药品外部、产品宣传页、挂旗、海报上有没有附着灰尘？陈列中的药品是否漂亮？引人注目？药品外部的包装有没有破损？陈列的样品、器材是否牢固？透明样品橱和陈列台的药品陈列，是否顾及到四周顾客的视觉？中国药店店长实战系列十 今天的药店经理，不仅要有良好的心态，能掌握顾客心理特征，还必须具有一些常识性的促销技巧作为支持，以更好地为顾客提供完整的服务。下面我们将谈到卖场环境的管理、店面陈设技巧和基本的促销方式和技巧。在大多数人的观念中，人150、们对药店环境没有太多的要求，人们到药店去，无非是为了买药，大多是来去匆匆，顾不上观察药店的环境是否优美。他们要求的仅仅是干净和卫生。但实际上，就在顾客短短的停留时间里，他们已经对药店的布置，摆设留下了很深的印象。无论如何，一个环境优美的店铺是比一个毫无特点的店更吸引人。一、店铺设计的基本须知店铺设计不仅应该有平面图，而且必须确实检讨局部细致图，店铺正面图，照明，色彩等。这是在委托设计业者时不可缺少的必要基本常识。1自行设计或委托专业设计师将设计委托专业者有如下各点好处：（1）可以就原案给予建议，设计出好的展示空间/（2） 详细设计细节。（3）能提供施工业者，施工预算的估价，并在日程，计划上提出151、建议。（4）可以委托起负责完工时的验收工作。 但是委托其设计必须花费设计费，所以许多小规模的药店还是自己设计为好。2自行设计时的基本须知第一，就平面图来思考原案，平面图的基本要素可参观下表。第二，陈列方式应依具体经营的药品而定。第三，就原案的设计找施工业者商量。二店铺摆设须知陈列台架的选定和配置，通道的宽度和容易进入通行都是要加以细心考量的。可以多多参考店铺设计的有关书籍。1店铺摆设的基本须知基本须知如下：（1）陈设架检讨要放什么药品，在决定其深浅。（2）陈列器要以实际尺寸而不能仅看型录上资料。（3）通道的宽度，应是顾客可以顺利来往。（4）使客人可以轻易地走到最内部的陈设。2照明昏暗的店不可能152、生意兴隆，太亮的店，顾客也不易走进去。照明必须配合店的特性，在店头，天花板，陈列架，应考虑其各别的照明器具,后面将对店铺的照明作较为详细的介绍。3色彩颜色不要选择自己喜欢的颜色，而要以适合的颜色。颜色要能搭配商品的颜色，而且天花板，墙壁，平台，器具的颜色也要能相互配搭协调。三店铺正面的注意事项店铺的正面由店的外观及店铺的出入口组合而成。店铺的外部装潢，可以说是店的颜面，路过的人，会因看到美的颜面而被吸引进入，即使未进入也会产生好的印象，在下次购买时会首先想到这个药店。店铺外观装饰的最重要原则，就是通过的行人能够感受到它的存在，知道它所出售的主要商品是医药。要追求店铺外观的魅力，必须平衡A和B两153、者，使其具有充分的现代感而且配合了店的定位。外装的困难在于其单位空间的施工费较高，因此很多药店的业主会说，“我们卖的是药品，装修那么好干什么”，但正如我们在上边说的那样，店铺正面的装饰对店的经营有着极其重要的作用。如果有些店在这方面的预算较少，可以考虑使用看板。外装中最基本的道具就是看板。外装要以设计的形态来强调店的个性，看板乃是必要的道具。下面说明主要的看板类别：1正面看板：外装正面用的看板等。2侧看板：外装的角侧突起，使远方的行人可以看到。3剪贴文字的看板：将店名等文字逐一在外装的正面粘贴，或依看板的属性一水性或油性颜料书写。4直立式看板：不是附着于外装的看板，而是放置在店头的道路上，向通154、过的行人诉求，在打烊时可以移入店内，而不能将将之固定的。四、卖场照明店铺的照明是每个药店都不可忽视的，尤其是那些门面较小的药店，更要利用照明设备和壁镜来增加感光上的舒适、宽敞。绝不能有“将就”的想法。1灯光的用途首先，灯光可以突显店面陈列的药品的形状和外观，有效地吸引过路人的注意，进而驻足观赏，诱导其进入药店，在适宜的光亮下挑选药品。因此，药店灯光的总亮度要高于周围的建筑物，以显示药店的特征，使药店形成明亮愉快的购物环境。如果光线过于暗淡，会使整个药店显出一种沉闷的感觉，既不利于顾客的挑选，对药店经理来讲，也容易发生售货时的差错。其次，光线可以吸引顾客对药品的注意力。因此，药店的灯光布置应着重155、把光束集中照射向销售处，使之显目，不可平均使用。在药品陈列、摆放位置的上方布置较为明亮的灯光，可以方便顾客购买。2照明方式在整体照明的方式上，要视药店的条件而配光。灯光的使用上，可采用直接照明、间接照明、半间接照明、集束照明、彩色照明等方式，以增强某些特定药品对顾客的吸引力，争取取得良好的推销效果。直接照明，光源垂直往下或者直接照射在陈列的药品上，需要高亮度的大型药店可采取此方式；间接照明又称建筑化照明，是将光源隐藏于天花板或墙壁内，藉着反射出的亮度照明的方式，比较适用于中小型零售药店；半间接照明，利用托架照明或垂吊照明之类的器材，藉着天花板、墙壁，以反射光源的照明的方式，某类药品的专卖店、小156、型药店可以采取此种照明方式；集束照明是采用几组灯光交叉射向某处；彩色照明是利用彩色灯泡或彩色光片加在灯前，变幻出五颜六色的灯光，这种方式使用很少，基本上无人使用。这些特殊的照明设备既美化了药店的环境，又起到了吸引顾客注意力，引发其购买欲望的作用。可谓一举两得。3亮度的分配零售店面和店内照明亮度的均衡分配应是：以全体照明的店内平均照度为1，店面橱窗为24倍，店内正面深处部分为23倍，药品陈列面为1.52倍，另外，需要加倍亮度的地方，只要加上局部照明即可。4如何防止照明对药品的损害有时候，药店经理将药品递到顾客手中，才发现药品的有些部分已褪色、变色，不仅药品失去了销售机会，也使店方的信用大打折扣。为了防止因照明而引起的药品变色、褪色、变质等类似事件的发生，药店经理应经常留心以下事项：(1)药品与集光性强的灯泡之间的距离不得少于一公尺，以避免其光线的热度和灼烧度导致药品褪色、变质。(2)要经常查看资料和印刷品是否有褪色和卷曲的现象。(3)因为有些药品在短时间内容易变色、变质，所以，要将其远离电灯。(4)对逐渐暗淡的电灯，药店经理要在其寿终正寝之前提早换新。