1、得体的礼仪与仪表得体的礼仪与仪表 药店班组长、店员的上岗，如同演员上台，药店班组长、店员的上岗，如同演员上台，必须做好充分的仪表和礼仪准备必须做好充分的仪表和礼仪准备 有调查结果表明，除了电视广告，药店店有调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推荐某种药品时，约有荐某种药品时，约有7474的消费者会接受的消费者会接受店员的意见。所以，拓展零售药店、培训店员的意见。所以，拓展零售药店、培训2、合格的药店店员已成为竞争中有效的营销合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。策略。顾客对店员接纳程度从得体的礼仪与顾客对店员接纳程度从得体的礼仪与 仪表仪表开始开始1服饰美服饰美服饰指人的衣着穿戴。对于服饰，在审美上的共服饰指人的衣着穿戴。对于服饰，在审美上的共同美感和共同标准，是应与穿者的环境、工作性同美感和共同标准，是应与穿者的环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐统一的整体质、体型等保持协调一致，讲求和谐统一的整体效果。效果。可以说药店班组长是药店（企业）的形象代言人，可以说药店班组长是药店（企业）的形象代言人，在消费者心目中甚至比公司负责人更具有代表性。在消费者心目中甚至比公司3、负责人更具有代表性。我们的顾客中不光有年轻人、还有老人和小孩，我们的顾客中不光有年轻人、还有老人和小孩，在一部分人认为是流行的发型、服装、服饰等，在一部分人认为是流行的发型、服装、服饰等，在另一部分顾客看来也许属于奇装异服。所以，在另一部分顾客看来也许属于奇装异服。所以，班组长的仪容仪表不应该只顾班组长的仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好自我感觉良好”，还应考虑顾客会如何看待，个人的喜好必须受，还应考虑顾客会如何看待，个人的喜好必须受到职业上的限制才合理。到职业上的限制才合理。1服饰美服饰美（1 1）样式要和谐、大方）样式要和谐、大方很多药店为了统一店员的服装而订做了制服，其很多药店为了统一店员4、的服装而订做了制服，其目的是为了烘托出药店的个性与整个团体的魅力。目的是为了烘托出药店的个性与整个团体的魅力。可是有些店员却不太喜欢制服发挥出的统一美感，可是有些店员却不太喜欢制服发挥出的统一美感，因为制服往往会掩盖一个人的美丽与个性，所以，因为制服往往会掩盖一个人的美丽与个性，所以，经常改动或其他不恰当搭配，以致整个店面给人经常改动或其他不恰当搭配，以致整个店面给人一种很凌乱的感觉，与统一制服的目的背道而驰。一种很凌乱的感觉，与统一制服的目的背道而驰。1服饰美服饰美营业时，全体人员衣着样式要本着美观大营业时，全体人员衣着样式要本着美观大方、利落、合时合体的原则，既不能花枝方、利落、合时合体的5、原则，既不能花枝招展、过分前卫；也不能过于老式陈旧。招展、过分前卫；也不能过于老式陈旧。能够取得视觉上的协调，并佩带胸卡，以能够取得视觉上的协调，并佩带胸卡，以利于顾客监督。不能强调利于顾客监督。不能强调“个性化个性化”，有，有的穿有的不穿。的穿有的不穿。1服饰美服饰美（2 2）穿戴要清洁）穿戴要清洁从顾客的心理出发，不难发现，店面环境是否清洁、卫从顾客的心理出发，不难发现，店面环境是否清洁、卫生，将直接影响他们的购买情绪。生，将直接影响他们的购买情绪。假如一个店员蓬头垢面、衣冠不整，还有谁肯前来选购假如一个店员蓬头垢面、衣冠不整，还有谁肯前来选购药品。更有甚者，制服上的污垢可以掩盖它本身的颜6、色，药品。更有甚者，制服上的污垢可以掩盖它本身的颜色，那污渍斑斑、又黑又脏的制服就能令顾客落慌而逃。凡那污渍斑斑、又黑又脏的制服就能令顾客落慌而逃。凡是看到这种现象的人都会感觉：是看到这种现象的人都会感觉：“这个店员象是在打发这个店员象是在打发一天的日子，而不是积极努力的向上，看来若在这家店一天的日子，而不是积极努力的向上，看来若在这家店里买药估计也不会有什么保障，我还是小命要紧，赶紧里买药估计也不会有什么保障，我还是小命要紧，赶紧走吧。走吧。”就这样，顾客还未浏览药品，已经被这个店面就这样，顾客还未浏览药品，已经被这个店面的第一印象吓跑了。的第一印象吓跑了。因此，衣着要勤洗勤换，特别要注意制7、服衣领、袖口的因此，衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，不要以为反正大家穿的都一样而不注意小节。清洁工作，不要以为反正大家穿的都一样而不注意小节。这样，才能给顾客提供一个整洁、优美的店面环境。这样，才能给顾客提供一个整洁、优美的店面环境。2修饰美修饰美(1)(1)修饰要美观、大方、淡雅修饰要美观、大方、淡雅注重自身的容貌及饰品佩带的修饰，是店员职业注重自身的容貌及饰品佩带的修饰，是店员职业仪表的一个重要内容。仪表的一个重要内容。修饰打扮，随时都在无声地向顾客表明自己的审修饰打扮，随时都在无声地向顾客表明自己的审美情趣。如果修饰过分，往往有损自己和药店的美情趣。如果修饰过分，往往8、有损自己和药店的形象，势必会影响到顾客的购买情绪。因此，修形象，势必会影响到顾客的购买情绪。因此，修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。与特定环境的和谐统一。至于饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，至于饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果，但这适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅为主，务必注意适度，过分修饰些装饰物应以雅为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。2修饰美修饰美(2)(2)注重自身的仪容注重自身9、的仪容发型，应保持明快、舒展，不留怪发。发型，应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女性的发型则宜显示出要留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端庄之美。自然、端庄之美。在打扮装束上，女性可适当化些淡妆，在打扮装束上，女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。2修饰美修饰美嘴部保持清洁嘴部保持清洁口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。在10、与顾客对话时，在互相注都具有莫大的魅力。在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。口齿的洁净是非常重要的。务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检察是否擦了口红？食物的残渣的习惯，并彻底检察是否擦了口红？食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中？菜叶是否夹藏在齿缝中？2修饰美修饰美注意体臭注意体臭如果在上岗前吃了辛辣味浓烈的食物（如大蒜、如果在上岗前吃了辛辣味浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便会散发出令顾客不快的气味，大葱等），一开口便会散发出令顾11、客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。此外，有些店员由于齿质不良或其他疾病而引发此外，有些店员由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃的口臭、腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃离药店的想法。因此，有此疾病的店员须特别注离药店的想法。因此，有此疾病的店员须特别注意，要尽快去看医生，或含一块淡香味的糖，在意，要尽快去看医生，或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等，以避免此现象的发生。身上喷点香水等，以避免此现象的发生。3举止美举止美 行为举止，主要是指店员在接待顾客过程行为举止，主要是指店员在接待顾客过程中的站12、立、行走、言谈表情、拿取药品等中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。在接待顾客时的行为举止，往往最能现。在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。如果言谈清晰文雅、举影响顾客的情绪。如果言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产生拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产生厌烦心理。厌烦心理。3举止美举13、止美（1 1）站立姿势要自然、端正）站立姿势要自然、端正店员大部分工作时间里是站着接待顾客。店员大部分工作时间里是站着接待顾客。“站站”凝聚着零售业药店店员们的辛勤劳凝聚着零售业药店店员们的辛勤劳动、体现着他们对待事业的高度责任心和动、体现着他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。但是，因工作中久站而可贵的服务精神。但是，因工作中久站而经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等现象却让经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等现象却让大家不能以很好的姿势、饱满的精神去对大家不能以很好的姿势、饱满的精神去对待每一位顾客，所以，要掌握各种正确姿待每一位顾客，所以，要掌握各种正确姿势，以避免连续几个小时站立姿势不正确势，以避14、免连续几个小时站立姿势不正确而引起的极度疲劳。而引起的极度疲劳。3举止美举止美 正确的姿势：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站正确的姿势：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿的重量支撑着身体，这直又要放松；不要以单腿的重量支撑着身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；一定要穿合脚样短暂的舒适感只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体两侧也可于身前交插。两侧也可于身前交插。不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。靠货架、双臂拥胸、双手15、插兜、倒背手等。真诚希望辛勤工作的店员们能运用正确的姿势，真诚希望辛勤工作的店员们能运用正确的姿势，连续站立几个小时不会感到太累！连续站立几个小时不会感到太累！3举止美举止美（2 2）形态风度要高雅、礼貌、得体）形态风度要高雅、礼貌、得体一个人的言谈、动作、态度乃至服饰，形成风度一个人的言谈、动作、态度乃至服饰，形成风度的外部形态，而它内在的深层结构却是其精神气的外部形态，而它内在的深层结构却是其精神气质。一个自私自利的人绝不可能大方诚恳；一个质。一个自私自利的人绝不可能大方诚恳；一个偏狭妒忌的人绝不可能坦荡开朗；一个无情寡义偏狭妒忌的人绝不可能坦荡开朗；一个无情寡义的人绝不可能热情似火；一个16、轻浮浪荡的人不可的人绝不可能热情似火；一个轻浮浪荡的人不可能深沉庄重。当然情感是可以抑制的，但抑制本能深沉庄重。当然情感是可以抑制的，但抑制本身也是一种内在的气质。内心的情感，总是要流身也是一种内在的气质。内心的情感，总是要流于言表。于言表。“喜形于色喜形于色”说的就是这个道理。内心说的就是这个道理。内心情感自然流露出的风度才是最真诚高雅的。因此，情感自然流露出的风度才是最真诚高雅的。因此，要培养自身全心全意为顾客服务的服务意识和精要培养自身全心全意为顾客服务的服务意识和精神面貌，只有这样才能表现出举止美和风度美。神面貌，只有这样才能表现出举止美和风度美。3举止美举止美工作时，不论忙闲，都要时17、刻注意自身的举止。工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的举止。要做到不扎堆聊天、嬉笑打闹；不能当着顾客的要做到不扎堆聊天、嬉笑打闹；不能当着顾客的面评头品足，不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔面评头品足，不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；更不能违反牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；更不能违反药店纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活药店纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。总之，一些个人的不良举止和坏习惯，必须等。总之，一些个人的不良举止和坏习惯，必须在药店里消灭。要提倡对顾客有益，能令人精神在药店里消灭。要提倡对顾客有益，能令人精神愉悦，使其对药店、对店员产生尊敬、信18、任和亲愉悦，使其对药店、对店员产生尊敬、信任和亲近之情的良好风度。近之情的良好风度。4情绪美情绪美 试想，一个或无精打采、或心烦意乱、或试想，一个或无精打采、或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的药店店长，在接郁郁寡欢、或怒火中烧的药店店长，在接待顾客时怎么可能热情周到地为顾客服务待顾客时怎么可能热情周到地为顾客服务呢呢?因此，每个人在上岗之前必须调整自己因此，每个人在上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。快的心理状态。4情绪美情绪美(1)(1)要热情饱满、精力充沛要热情饱满、精力充沛每人要保持一个健美的体态容貌。上岗期每人要保19、持一个健美的体态容貌。上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振；要体间，要精神饱满，而不是萎靡不振；要体魄健壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，魄健壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，这样才会给顾客以愉快、而不是老态龙钟，这样才会给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而放心地购买安全、卫生的心理感受，从而放心地购买其销售的药品，要做到精力充沛，可借助其销售的药品，要做到精力充沛，可借助于以下途径：于以下途径：4情绪美情绪美 保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。一脸倦20、容，不利于服务。可适当化妆，洒点香水，这样会有助于可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。不可过于浓烈。业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。体质和保持良好的心绪。4情绪美情绪美(2)(2)化不利情绪为有利情绪化不利情绪为有利情绪人非草木，焉能无情人非草木，焉能无情?每一个人都有他的喜每一个人都有他的喜怒哀乐，药店店长也是如此。但是，为了怒哀乐，药店店长也是如此。但是，为了更好地为顾客服务21、，就要尽量避免把不利更好地为顾客服务，就要尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上去，诸如悲哀、忧的情绪带到工作岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，都是不利于店员进入愁、恼恨、烦躁等，都是不利于店员进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。角色的情绪，应想方设法克服和化解。4情绪美情绪美 当情绪不佳时，可用以下办法调整自己的情绪。当情绪不佳时，可用以下办法调整自己的情绪。积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。入工作状态。要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系要主22、动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。融洽的工作环境，使自己心情舒畅。进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件告诫自己：忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情。使人愉快的事情。5检查自身的仪容、仪表千万不检查自身的仪容、仪表千万不可有以下情况出现：可有以下情况出现：(1)(1)服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。(2)(2)衣服不整洁，钮扣掉落或脱线。衣服不整洁，钮扣掉落或脱线。(3)(3)不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角。不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角。(4)(4)表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。(5)(5)化妆时使用很奇怪的颜色。化妆时使用很奇怪的颜色。(6)(6)头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑。头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑。(7)(7)浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环。浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环。(8)(8)留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢。污垢。培训结束培训结束 THANKS!THANKS!