客户服务培训礼仪篇（76页）.ppt
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1、客户服务培训 礼仪篇 学习目标 通过本课程的学习,你将能够: 有效提升客户服务意识,提高客户满意度 掌握有效客户服务技巧 了解优质客户服务标准 提升个人素质 高效果的学习方法 手机调成震动或关闭 积极参与活动，并相互交流 及时记录你的想法 禁止吸烟 课程大纲 素质篇 服务技巧篇 服务礼仪篇 服务礼仪 电话礼仪 沟通技巧 服务礼仪的重要性 客户服务人员是否懂得和运用现代商务 活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工 自身的素质，而且折射出该员工所在公 司的企业文化水平和经营管理境界 你喜欢谁？ Ladies and Gentlemen 仪容、穿着与姿势 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异 发型。男性不2、留长发，女性不宜使用华 丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜 端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 女性不宜画过脓眼影。 耳朵：男女均不宜戴耳环。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子， 不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不 宜用深色或艳丽口红。 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长 指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外 的戒指。 帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安 全帽除外） 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不 要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜 色与其他服饰匹配，符合自3、己的年龄、身份和 公司的个性。不宜过分华丽和耀眼 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人 谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、 名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要 佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装 整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、 晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮 泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过 高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿 毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落 和脱丝。 站立 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小 腹前。当下列人员走来时应起立：客户 或客人；上级和职位比自己高的人；与 自己平级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直
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