物业客户服务技巧培训讲义.ppt

1、处理技巧 3 PART 3 投诉的定义 产生投诉的原因 处理投诉的原则 437 投诉定义: 第一章:投诉的基本概念 1.1 投诉的定义 1客户通过任何渠道包括但不仅限于住这儿4009515151 微博微信万科投诉论坛管家指挥中心等表达对万科。

2、理及对客渠道 03 客户服务行为规范 禁止部分 04 464 过渡页 TRANSITION PAGE 过渡页 TRANSITION PAGE 客户服务及客户满意度 01 万科物业员工对客行为规范 02 客户投诉处理及对客渠道 03 客户服务。

3、 什么是客户服务体验 1 PART 1 如何打造优质的客户服务 2 PART 2 如何扭转客户服务体验 3 PART 3 545 何谓客户服务体验 度娘说:客户体验是一种纯主观纯主观在用户使用产品过程中建立起来 的感受.良好的用户体验有助于。

4、三分说七分听三分说七分听 适时巧发问适时巧发问 你认为如何最好你认为如何最好 你需要什么你需要什么 达到什么达到什么 有什么能使您满意有什么能使您满意 我们如何做您认为更好我们如何做您认为更好 5 世纪华联客户沟通技巧世纪华联客户沟通技巧 。

5、要工作就是每天要接打大量的电话.看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问一门艺术.1. 及时接电话一般来说,在办公室里,电话铃响3遍之前就应接听,6遍后就应道歉:对不起,让你。

6、常见的投诉事件案例 4 PART 4 投诉处理的步骤 2 PART 2 投诉处理技巧 3 PART 3 投诉的定丿 投诉分类 投诉产生原因 投诉处理流程 投诉处理重要怅 43 投诉定义: 第一章:投诉的基本概念 1.1 投诉的定义 1客户通。

7、为:投诉可分为: 有理投诉有理投诉 无理投诉无理投诉 嘲笑讽刺不以为然嘲笑讽刺不以为然 第一部分:业主心理第一部分:业主心理 1 1为什么要了解业主心理为什么要了解业主心理 2 2房地产产品业主心理的特殊性房地产产品业主心理的特殊性 3 3。

8、现代优质管理服务的体现: 1服务态度热情 2服务设备完好 3服务技能娴熟 房地产房地产E网网 4服务项目齐全 5服务方式灵活 6服务程序规范 7服务收费合理 8服务制度健全 9服务效率快速 三管理方针 房地产房地产E网网 1程序 效率 温暖。

9、务质量 的问题 规章制度 的问题 服务技能 服务态度 管理的问 题 承诺不兑 现问题 自身情绪 问题 顾客投诉的原因顾客投诉的原因 客人投诉的客人投诉的心理心理 服务质量服务质量 求补偿心理求补偿心理 规章制度规章制度 解决问题的心理解决问。

10、 , 沟通沟通, ,礼仪留给客户印象礼仪留给客户印象, ,这个印象反映了公司的这个印象反映了公司的 信誉信誉, ,产品及服务的质量产品及服务的质量. . 世界上最廉价的世界上最廉价的, ,而且能够得到最大收益的一而且能够得到最大收益的一 项。

11、顾客的全面满意 4. 本公司对外宣传口号:做今日名牌,创百年 老店 5. 本公司提出的3个善待:善待退单客户善 待新员工善待离职员工 4 1.定位成服务性企业.以人为本,人性 化的服务理念 2. 公司坚持以赢得客户满意为最高标准 3. 客。

12、第十章第十章 接电话技巧接电话技巧 第十一章第十一章 销售技巧销售技巧 第十二章第十二章 跟踪客户技巧跟踪客户技巧 第十三章第十三章 促使成交技巧促使成交技巧 第十四章第十四章 相关法律相关法律 一一认识代销业认识代销业 房地产业作为第三产。

13、定硬指标完成的前提保障是: 提高业主满意率减少投诉 率 . 是: 提高业主满意率减少投诉 率 .找到了工作重点,就要再找影响收费率的各项因素,可以说:物业各个部门每一位员 工的不规范服务,都是潜在的影响业主欠费的因素.因为你的不规范服务,造。

14、为真正具备实 践性与实用性的实力派讲师. 客户投诉处理技巧培训目标 了解客户抱怨的原因和客户关系断裂的原 因; 充分认识维持老客户关系的重要意义; 掌握处理客户抱怨的策略和技巧; 懂得如何建立客户投诉管理制度; 熟悉服务补救的策略和修复客户。

15、什么 达到什么达到什么 有什么能使您满意有什么能使您满意 我们如何做您认为更好我们如何做您认为更好 客户沟通技巧客户沟通技巧 应避免的用语应避免的用语 冷淡的话冷淡的话 没感情的话没感情的话 否定性的话否定性的话 他人的坏话他人的坏话 太专。

16、反映出该员工 自身的素质,而且折射出该员工所在公 司的企业文化水平和经营管理境界 你喜欢谁 Ladies and Gentlemen 仪容穿着与姿势 头发:洁净整齐,无头屑,不做奇异 发型.男性不留长发,女性不宜使用华 丽头饰 眼睛:无眼屎。

17、 工程采购主责部门:项目部项目经理圈品牌,部分有直接采购权 资料部资料收集员产品信息收集 预算部 部门经理 核价格 商务部 部门经理 综合评估,发布招标信息 采购部 部门经理 议价采购 招标办 部门经理 招标相关事宜 3.3.电台电台 电视。

18、 进店客户登记表 三不同客户类型的特三不同客户类型的特 点及应对方案点及应对方案 A.浏览房源墙浏览房源墙 将客户引入店内面谈,争取委托.将客户引入店内面谈,争取委托. 要点:要点: 1.着装标准,手持经纪人文件夹计算器笔着装标准,手持经纪。

19、求众多疏漏无法满足客户需求 各部门之间相互协作,共同完成客各部门之间相互协作,共同完成客 户服务工作,给客户以良好的体验户服务工作,给客户以良好的体验 客户服务 营销 设计 物业管理 项目工程 客户服务 客户 客 户 服 务 管 理 流 程。

20、发商情况物业管理费交房时间开发商情况 一般提问一般提问 价格面积,是否有折扣价格面积,是否有折扣 售楼处上下班时间购房需要的资料和费用售楼处上下班时间购房需要的资料和费用 深入提问深入提问 电梯门窗的品牌和具体房间面积电梯门窗的品牌和具体房。

21、2021426 4 课程介绍课程介绍 谁是大客户谁是大客户 客户分析方法客户分析方法 客户关系建设客户关系建设 休息休息 实现销售实现销售 自我总结自我总结 休息休息 顾问式销售顾问式销售 结束语结束语 2021426 5 谁是大客户谁是大。

22、的销售步骤去做 学员提问: 销售会谈的四个阶段 从最简单到最复杂规模最大的生意,都严格遵循以下 程序: 初步接触初步接触 调查研究 证实能力证实能力 承认接受承认接受 请思考 销售中问的问题多少与订单和进展有什么关系 请列出十个你 常用的销。

23、描述你能解决的具体问题了吗 B你是不是站在买方的立场上描述难题 C你有没有描述至少一个难题,而对这个难 题你的产品或服务能提供比竞争者更优越 的对策 策划 正确的定位你的想法,这对提高提问技 巧来说更是重要.一般销售员偏向与讲 诉而怯于提出。

24、对小孩统一称小朋友;对学生可称同学 4 问候问候 见面问候时可用您好您好XXXX或以当时的时间来问好 如早上好早上好XXXX早上十点钟之前中午好早上十点钟之前中午好 XXXX下午好下午好XXXX晚上好晚上好XXXX 微笑并点头示意 5 祝。

25、权利和财产权利相对应的原则 在我国物权法尚未出台的情况下, 条例吸收了发达国家成熟的建筑物区分 所有权理论,对业主权利义务的规定,其实 就是明确了业主作为建筑物区分所有权人的 权利义务,对业主在首次业主大会会议上的 投票权的规定,是基于业主。

26、理二线管理二线 基层员工基层员工 生产一线生产一线 客户客户 高层高层 领导领导 中层中层 管理二线管理二线 基层员工基层员工 服务一线服务一线 客户客户 21世纪是三世纪是三C的时代的时代 竞争时代Competition Time 每个企。

27、示感谢和赞赏 面带微笑,客户能感觉的到 以缓和友好的方式沟通 勇于承认错误,责人先责己 委婉暗示客户注意自己的错误 让客户感受到自己是个重要人物 角色置换,理解他人角色置换,理解他人同理心 同理心 做到下面六点,你就是一个有同理心的人:做到。

28、投入项目吗 是 否 时间作为一种资源有什么特点时间作为一种资源有什么特点 时间是一种特殊的稀缺资源 它是不能再生的 它不能被节省或储存下来 它对每一个管理者都均等的,但又是 有限的 您的一天是怎么渡过的您的一天是怎么渡过的 要评价您一天是怎。

29、布置 模拟演练与流程优化 现场组织 应急预案及问题处理小组 客户大使有条件的项目 0 地产提供了150平方米的区域作为入住办理使用; 本次入住二批入住中的第一批,共 799 户,分10天办 理,虽已在入住通知书中约定具体日期,平均每天80 。

30、理二线管理二线 基层员工基层员工 生产一线生产一线 客户客户 高层高层 领导领导 中层中层 管理二线管理二线 基层员工基层员工 服务一线服务一线 客户客户 21世纪是三世纪是三C的时代的时代 竞争时代Competition Time 每个企。

31、 地缘关系地缘关系 推广包装策略推广包装策略 价格策略价格策略 客户之所以对客户之所以对 项目感兴趣的项目感兴趣的 四大因素四大因素 产品形态策略产品形态策略 地缘地缘 客户与土地的关系千差万别,比如: 1生活在项目附近 2工作在项目附近 。

32、雅 什么是销售呢我们的定义很单纯.销什么是销售呢我们的定义很单纯.销 售就是介绍商品提供的利益,以满足客售就是介绍商品提供的利益,以满足客 户特定需求的过程.商品当然包括着有户特定需求的过程.商品当然包括着有 形的商品及服务,满足客户特定的。

33、目标:所有的努力只为了一个目标:成交成交 高端物业高端物业 高端物业产生的背景高端物业产生的背景 人们的居住理想已经超越单纯的居住,开始追求更加人们的居住理想已经超越单纯的居住,开始追求更加 舒适与方便建筑的风格社区景观教育配套及楼舒适与方。

34、 地缘关系地缘关系 推广包装策略推广包装策略 价格策略价格策略 客户之所以对客户之所以对 项目感兴趣的项目感兴趣的 四大因素四大因素 产品形态策略产品形态策略 地缘地缘 客户与土地的关系千差万别,比如: 1生活在项目附近 2工作在项目附近 。

35、inion,共识 BATNABest Alternative to Negotiated Agreement, 最佳替代方案 ZOPAZone of Possible Agreement, 可能达成协议的空间 CI双方利益的交叉点 为什么。

36、 地缘关系地缘关系 推广包装策略推广包装策略 价格策略价格策略 客户之所以对客户之所以对 项目感兴趣的项目感兴趣的 四大因素四大因素 产品形态策略产品形态策略 地缘地缘 客户与土地的关系千差万别,比如: 1生活在项目附近 2工作在项目附近 。

37、场气氛较好 1诧言上的购买信号 2行为上的购买信号 3逼定注意亊项 三购买信号 1诧言上的购买信号 客户的问题转向有关商品的细节,如费用价格付款方式等. 对销售代表的介绍表示积极的肯定与赞扬. 询问优惠程度,有无赠品时. 一位专心聆听寡言少。

38、演练 一一 一一 二二 三三 四四 9172021 客户约访的目的:客户约访的目的: 取得面谈机会取得面谈机会 时间时间 地点地点 9172021 客户约访的好处:客户约访的好处: 节省时间节省时间 建立形象建立形象 增加成交机会增加成交机。

39、ort 3 你的项目是否正遇到瓶颈你的项目是否正遇到瓶颈 1 1 客户来电来访越来越少客户来电来访越来越少 线上推广效果越来越小线上推广效果越来越小 2 有购买条件的准客户越来越难找有购买条件的准客户越来越难找 3 3 4 竞争对手越来越多。

40、接渗透客户直接渗透客户 客户资源客户资源 Call客邀约 客户活动 客户会 老带新 维系客户维系客户 挖掘客户挖掘客户 拓展客户拓展客户 陌拜 5 客户摸排的目的 客户摸排的六大原则 一般流程 多轮客户排查 怎么摸排诚意度怎么摸排诚意度 6。

41、的四大因趣的四大因 素素 产品形态策略产品形态策略 地缘地缘 客户与土地的关系千差万别,比如: 1生活在项目附近 2工作在项目附近 3出行动线经常经过项目 4有亲密的亲戚居住于项目附近 推广包装推广包装 推广包装起到的是吸引眼球与阐释产品理。

42、失和问题. 正常情况来电应大于来人,至少等于来人正常情况来电应大于来人,至少等于来人 来电接听并转化来人是来人导入最核心的途径来电接听并转化来人是来人导入最核心的途径 重视来电接听重视来电接听 来电来电 来访来访 成交成交 5 为何重视来电。

43、理二线管理二线 基层员工基层员工 服务一线服务一线 客户客户 高层高层 领导领导 中层中层 管理二线管理二线 基层员工基层员工 生产一线生产一线 客户客户 21世纪是三世纪是三C的时代的时代 竞争时代Competition Time 每个企。

44、维修费用审批复核流程5.0检查维修完成情况,进行预验收,完成记录8.0回访业主7.0业主签字确认6.0通知业主验收4.0签字确认,完成维修后通报发展商客服及呼叫中心4.2第三方施工单位签字确认,完成维修后通报发展商客服及呼叫中心4.3对维修。

45、们的熟悉和重视.2 遇到有职位或职称的先生可在先生一词前冠以职位或职称,如总裁先生 教授先生等.注:在服务接待工作中,要切忌使用喂来招呼宾客.即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼.二问候礼节问候礼节是指服务接待人员日。

46、 每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争 l变化时代Change Timel客户时代Customer Time 311原则:客户满意向34个人做宣传;客户不满意向911个人做宣传l对客户服务不好,会造成94的客户离去l没有解决客户的问题。

47、付款方式等.对销售代表的介绍表示积极的肯定与赞扬.询问优惠程度,有无赠品时.一位专心聆听寡言少语的客户,询问付款及细节时.讨价还价,一再要求打折时.向销售代表询问交楼时间及可否提前时.对销售代表的介绍提出反问时.对项目提出某些异议,关心楼盘。

48、策略价格策略价格策略客户之所以对客户之所以对项目感兴趣的项目感兴趣的四大因素四大因素产品形态策略产品形态策略n 地缘地缘n客户与土地的关系千差万别,比如:n 1生活在项目附近n 2工作在项目附近n 3出行动线经常经过项目n 4有亲密的亲戚居。

49、成功与否2 2 房源开发的方式房源开发的方式 1 店面接待店面接待2 2核心商圈的开发核心商圈的开发3 3老客户的开发老客户的开发 4 4网络开发网络开发5 5电话打盘源开发电话打盘源开发 6 6人际关系开发人际关系开发 7 7社区推广社区。