房地产公司客户服务专业技巧与流程-入住后房屋维修流程培训课件(13页).ppt
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上传人：故事
编号：212515
2021-12-01
13页
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1、入住后房屋维修流程 客户服务专业技巧与流程 1.0出现房屋问题，客户向呼叫中心投诉，要求维修2.0呼叫中心统一接待房屋问题投诉,判断该问题如为发展商责任,则后台分由发展商客服处理3.0发展商客服指派该单第一责任人，现场查看房屋情况，确认相关部门/单位责任，落实维修方案，下发整改/维修施工单9.0文件归档3.1是否接单4.1重新落实维修单位，寻找第三方实施。判定第三方施工款，对原责任单位扣款，执行维修费用审批复核流程5.0检查维修完成情况，进行预验收，完成记录8.0回访业主7.0业主签字确认6.0通知业主验收4.0签字确认，完成维修后通报发展商客服及呼叫中心4.2第三方施工单位签字确认，完成维修2、后通报发展商客服及呼叫中心4.3对维修费用进行事后复核审批6.1是否通过重新落实维修入住后，一旦出现房屋问题，客户首先向呼叫中心投诉，提出维修要求1.0出现房屋问题，客户向呼叫中心投诉，要求维修 呼叫中心为发展商客服与物业公司联合办公处理客户投诉的机构，表现为：前台合并，统一对外接受投诉，后台具体分单，明确责任。呼叫中心做为对外接受客户投诉的统一窗口，首先接待客户对房屋问题的投诉（包括现场及电话接待），由前台人员在接到客户的投诉同时，将客户投诉的房屋问题及相关情况记录在“房屋维修记录表” 上（后附），并及时将该单录入电脑，同时将该单报至呼叫中心负责人判定分单。呼叫中心负责人（一般主负责人由发展3、商客服部经理担任，次负责人由物业公司指派人员担任）对该单投诉经判断如为发展商责任内事项，则将该单当日发至由发展商客服部处理。2.0呼叫中心统一接待房屋问题投诉,判断该问题如为发展商责任,则后台分由发展商客服处理发展商客服部经理（其同时也为呼叫中心主负责人）当日指派某一客服专员全程跟进此单，做为该单处理的第一责任人，由该客服专员于规定时限内至房屋问题发生现场查看实际情况，检验房屋损害部位或需维修的部分，现场完成“房屋维修确认单”（后附）的填写。如能马上明确的，则现场答复业主预计完成维修的时间；不能在现场马上定责或明确完成时间的维修问题，则客服专员回去后协调相关部门或单位24小时内明确定责并回复业主维修方案（包括由谁、如何进行、何时开始、何时完成等等）。根据预先制定的不同性质的房屋问题解决时限规定，发展商客服部在相应时间内（最晚应不超过24小时）对该单房屋维修问题进行责任明确，落实责任部门或单
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