1、投诉处理技巧投诉处理技巧 服务人员沟通培训服务人员沟通培训 物业部培训教程物业部培训教程 语言的魅力: 良良 言言 一一 句句 三三 冬冬 暧暧 恶 语 相 向 六 月 寒 业主投诉处理技巧业主投诉处理技巧 第一部分：业主心理第一部分：业主心理 第二部分：处理投诉中的沟通技巧第二部分：处理投诉中的沟通技巧 第三部分：服务人员的心态及情绪控制第三部分：服务人员的心态及情绪控制 投诉可分为：投诉可分为： 有理投诉有理投诉 无理投诉无理投诉 嘲笑、讽刺、不以为然嘲笑、讽刺、不以为然 第一部分：业主心理第一部分：业主心理 1 1、为什么要了解业主心理、为什么要了解业主心理 2 2、房地产产品业主心理的2、特殊性、房地产产品业主心理的特殊性 3 3、业主投诉的几大类型、业主投诉的几大类型 4 4、业主投诉心理分析、业主投诉心理分析 为什么要了解业主心理为什么要了解业主心理 心理是什么？心理是什么？ 心理是人们对外界事物的心理是人们对外界事物的 一种客观反映。一种客观反映。 业主心理是一个特殊群体业主心理是一个特殊群体业主对业主对 所要购买产品或已经购买的产品所要购买产品或已经购买的产品 的一种客观的心理活动。的一种客观的心理活动。 了解了解业主业主心理的意义心理的意义： 可以做到知已知彼可以做到知已知彼 可以理解可以理解业主业主的外在反映的外在反映 可以做到事先准备可以做到事先准备 有利服务人员3、找到解决问题有利服务人员找到解决问题 的办法。的办法。 客人投诉的三种心理 1.希望你做得更好 2.暂时没有替代品 3.希望能得到一点补偿 产品的特殊性产品的特殊性 房地产产品房地产产品 业主心理的特殊性业主心理的特殊性 价格昂贵、耐用品、价格昂贵、耐用品、 无法试用、购买次数无法试用、购买次数 少少 小心谨慎、精打细算、小心谨慎、精打细算、 戒备心理、购前购中购戒备心理、购前购中购 后都会大量收集信息后都会大量收集信息 不满意不满意 有压力有压力 有情绪有情绪 心心 态态 后后 悔悔 个个 性性 业主抱怨业主抱怨六大原因六大原因 业主为什么会投诉业主为什么会投诉 不满意不满意 有压力有压力 4、有情绪有情绪 心心 态态 后后 悔悔 个个 性性 业主为什么会投诉业主为什么会投诉 业主投诉的类型及分析（一）业主投诉的类型及分析（一） 无理取闹无理取闹 绝不罢休绝不罢休 不能满足不能满足 自我罢休自我罢休 情感发泄情感发泄 责骂讽刺责骂讽刺 满足要求满足要求 否则报复否则报复 业主投诉的类型及分析（二）业主投诉的类型及分析（二） 变换问题变换问题 实施骚扰实施骚扰 不在问题不在问题 但求补偿但求补偿 论理论据论理论据 在乎争辩在乎争辩 得不到解决得不到解决 逐级上告逐级上告 小组讨论：小组讨论： 对每一类型的业主投诉，应对每一类型的业主投诉，应 该采取什么态度？该采取什么态度？ 请小组讨论5、结束后，派一位请小组讨论结束后，派一位 学员做代表进行分享。学员做代表进行分享。 第二部分第二部分 处理投诉中的沟通技巧处理投诉中的沟通技巧 观念引导观念引导 技巧传授技巧传授 处理投诉中我们需要的观念处理投诉中我们需要的观念 1 1、业主是必须享受服务的、业主是必须享受服务的 2 2、业主一定会抱怨、业主一定会抱怨 3 3、处理投诉的关键在于沟通、处理投诉的关键在于沟通 4 4、换位思考、换位思考 5 5、态度很重要、态度很重要 客户客户 为什么需要服务？为什么需要服务？ 1 1、满足业主了解情况的需、满足业主了解情况的需 要，以解决要，以解决业主业主疑义疑义 2 2、满足业主了解企业、服、6、满足业主了解企业、服 务的需要务的需要 3 3、解决业主、解决业主服务服务前、前、服务服务 中的需求中的需求 4 4、业主不满意的异议处理、业主不满意的异议处理 5 5、业主抱怨和情绪的处理、业主抱怨和情绪的处理 业主利益、公司利益冲突业主利益、公司利益冲突 业主觉得自己是弱势群体的问题业主觉得自己是弱势群体的问题 超出服务范围的客户超出服务范围的客户 听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当 业主素质不高，如业主素质不高，如“方数方数超出签约方数超出签约方数，要补钱，要补钱” 公司事先宣导不明公司事先宣导不明 业主需求没满足业主需求没满足 心态准备心态准备 面对面对 7、业主业主投诉投诉 面对客户抱怨的心态准备面对客户抱怨的心态准备 承担责任承担责任 代表企业接受代表企业接受 代表企业处理代表企业处理 自身工作责任自身工作责任 主动处理抱怨主动处理抱怨 处理准备处理准备 冷静、忍耐冷静、忍耐 耐心、细心耐心、细心 控制不良情绪控制不良情绪 保持精神愉悦保持精神愉悦 视为工作挑战视为工作挑战 理解业主理解业主 了解业主问题了解业主问题 站在业主角度站在业主角度 表示同样感想表示同样感想 理解业主冲动理解业主冲动 面对业主抱怨的心态准备面对业主抱怨的心态准备 听 察 问 断 定 与业主沟通的技巧与业主沟通的技巧 听 察 问 断 定 语言案例：语言案例： 这是公司的8、规定，我也没办法啊，这是公司的规定，我也没办法啊， （错误错误） 今天我们有点忙，在说领导也不在，我今天我们有点忙，在说领导也不在，我 看你还是明天在来看你还是明天在来 （错误错误） 你先别急，我忙完了，等一下，在给你处你先别急，我忙完了，等一下，在给你处 理理 （错误错误） 先生，稍等，我马上给你处理先生，稍等，我马上给你处理 （正确正确） 给你带来不便，我们表示非常抱歉给你带来不便，我们表示非常抱歉 （正确正确） 你好，我们借个地方说你好，我们借个地方说 （正确正确） “ 1 1、请问：在这个案例中，你应该听什么？、请问：在这个案例中，你应该听什么？ 2 2、你应该做些什么，才不至于让客户9、的、你应该做些什么，才不至于让客户的 反应这么大？反应这么大？ 3 3、这个案例客户为什么会投诉？、这个案例客户为什么会投诉？ 4 4、你如果站在客户的立场，你应该理解、你如果站在客户的立场，你应该理解 他哪些方面？他哪些方面？ 听听 听的内容听的内容 听的要求听的要求 业主的需求、业主的需求、 业主的意思、业主的意思、 业主的情绪、业主的情绪、 业主的委屈等业主的委屈等 认真听，认真听， 不要打断不要打断 对方的话；对方的话； 用心听，用心听， 感受对方感受对方 当下的情绪；当下的情绪； 有表情地听；有表情地听； 有反映地听有反映地听； 听与说的练习：听与说的练习： 角色扮演角色扮演 小组讨10、论：如何判断客户投诉的类型？小组讨论：如何判断客户投诉的类型？ 1 1、8 8种类型的客户投诉，应该观察什么？种类型的客户投诉，应该观察什么？ 2 2、判断客户属于哪一类型的根据是什么？、判断客户属于哪一类型的根据是什么？ 3 3、请每个小组把讨论意见写、请每个小组把讨论意见写 下来。下来。 观察观察 表表 情情 动作动作 眼眼 神神 神态神态 问问 开放式问题：什么？怎么样？开放式问题：什么？怎么样？ 封闭式问题：好不好？对不对？封闭式问题：好不好？对不对？ 肯定式问题：这件事情你什么时候肯定式问题：这件事情你什么时候 做完的？做完的？ 反问：难道你就一定是对的吗？反问：难道你就一定是对的吗11、？ 责问：你知道这样做的后果，为什么责问：你知道这样做的后果，为什么 还要去做？还要去做？ 问的技巧：问的技巧： 1、什么都可以问、什么都可以问 2、注意使用不同、注意使用不同 的提问方式的提问方式 3、针对自己的需求、针对自己的需求 提问提问 4、提问时注意自己、提问时注意自己 的表情的表情 问的演练：问的演练： 小组成员互相提问，被提问的一方可小组成员互相提问，被提问的一方可 以不正面给答案，但不可以说不知道，或以不正面给答案，但不可以说不知道，或 不做回答。看谁了解的信息最多，或在最不做回答。看谁了解的信息最多，或在最 短的时间里了解到自己想了解的东西。短的时间里了解到自己想了解的东西。12、 （保护个人隐私）（保护个人隐私） 不同不同 服务服务 业主业主类型不同类型不同 业主服业主服务不同与关键务不同与关键 针对针对性业主服务技性业主服务技巧巧 1 1、业主是多种多样的、业主是多种多样的 2 2、业主认识、个性不同，同一问题不同的业主、业主认识、个性不同，同一问题不同的业主 其服务要求也不同其服务要求也不同 3 3、针对不同的业主个性，实施不同的服务方式、针对不同的业主个性，实施不同的服务方式 是业主服务的关键是业主服务的关键 如何实施针对性的客户服务如何实施针对性的客户服务 1 1、判断业主所属的类型和不同的个性特点、判断业主所属的类型和不同的个性特点 2 2、判断业主要求的问13、题与实际解决的差距、判断业主要求的问题与实际解决的差距 业主服务的不同业主服务的不同 针对性业主服务的关键针对性业主服务的关键 第三部分第三部分 服务人员的心态及情绪控制服务人员的心态及情绪控制 服务人员应具备哪些心态？服务人员应具备哪些心态？ 服务工作中必须有的服务理念？服务工作中必须有的服务理念？ 如何调整自身的情绪？如何调整自身的情绪？ 什么是心态？什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的心态是一个人处理事情、问题的 一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。 两种心态两种心态 消极心态：消极心态： 看事物坏的方看事物坏的方 面、看自14、己失面、看自己失 去的、看别人去的、看别人 的缺点、看事的缺点、看事 情目前的状态情目前的状态 积极心态：看积极心态：看 事物好的方面事物好的方面 看自己得到的看自己得到的 看别人的优点看别人的优点 看事情的发展看事情的发展 请思考：请思考： 服务人员应该具备哪种心态？服务人员应该具备哪种心态？ 观念观念 技能技能 关键关键 技巧技巧 服服务务 理念理念 身体健康身体健康 学会感恩学会感恩 积极乐观积极乐观 保持自信保持自信 情绪调节情绪调节 注意语言注意语言 每天微笑每天微笑 多做少说多做少说 换位思考换位思考 1 1、认真听取意见；、认真听取意见； 2 2、保持冷静；、保持冷静； 3 3、表示同情；、表示同情； 4 4、给予关心；、给予关心； 5 5、不转移目标；、不转移目标； 6 6、记录要点；、记录要点； 7 7、把将要采取的措施告诉客人并征、把将要采取的措施告诉客人并征 得客人的同意；得客人的同意； 8 8、把解决问题所需要的时间告诉客、把解决问题所需要的时间告诉客 人。人。 处理宾客投诉的程序处理宾客投诉的程序