物业公司客户服务之有效沟通的培训课件（34页）.ppt
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物业公司客户服务之有效沟通的培训课件（34页）.ppt
1、 去哪 里？ 回家我忘记 带房卡了 房号多少？过来 登记，打对讲让 家人确认 可是我家里没有 人啊！ 安全员感觉很冤枉安全员感觉很冤枉 解决我们思想中存在的问题解决我们思想中存在的问题 提高客户服务意识提高客户服务意识 掌握必备的有效沟通技巧掌握必备的有效沟通技巧 客服沟通之金科玉律客服沟通之金科玉律 角色置换，理解他人 若要采蜜，勿捣蜂巢 真诚的表示对客户情况关心 耐心倾听，适当引导 恰当的表示感谢和赞赏 面带微笑，客户能感觉的到 以缓和友好的方式沟通 勇于承认错误，责人先责己 委婉暗示客户注意自己的错误 让客户感受到自己是个重要人物 角色置换，理解他人角色置换，理解他人（同理心） （同理心
2、） 做到下面六点，你就是一个有同理心的人：做到下面六点，你就是一个有同理心的人： 我怎样对待别人，别人就怎样对待我我怎样对待别人，别人就怎样对待我我替人着想，他人才会替我着想； 想要得到他人的理解，就要首先理解他人想要得到他人的理解，就要首先理解他人只有将心比心，才会被人理解； 别人眼中的自己，才是真正存在的自己别人眼中的自己，才是真正存在的自己要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中 的形象； 只能修正自己，不能修正别人只能修正自己，不能修正别人想成功地与人相处，想让别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改 变自己； 真诚坦白的人，才是值得信任的人真诚坦白的人，才是值得信任的人要不
3、设防地，以我最真实的一面示人； 真情流露的人，才能得到真情回报真情流露的人，才能得到真情回报要抛弃面具，真诚对待每一个人。 如果这个世界上女人没有如果这个世界上女人没有 了男人会很恐慌了男人会很恐慌! 如何运用同理心 处理客户投诉 给予应有的尊重给予应有的尊重 付出行动解决问题付出行动解决问题 展现负责的态度展现负责的态度 处理投诉要讲究时效性处理投诉要讲究时效性 处理时合情合法处理时合情合法 若要采蜜，勿捣蜂巢若要采蜜，勿捣蜂巢 哪些是“捣巢”行为？哪些是“捣巢”行为？ 言行不一言行不一 吹毛求疵，责难顾客吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任转嫁责任 与顾客辨论与顾客辨论 中断式与改变话题中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语过多使用专业用语和术语 “我绝对没有说过那种话”“我绝对没有说过那种话” “这种问题属于开发商的事，你去找开发商”“这种问题属于开发商的事，你去找开发商” “我们的服务是
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