1、客户投诉处理技巧培训 客户投诉技巧处理培训讲师程子展认为，对企业来说，有顾客抱怨， 说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是企业生 存和发展的关键。 程子展老师，河南商专高等专科学校客座教授；国家知名职业培训师； 美国路透社专家成员；河南广播电台特邀讲师；银行培训网、中华培 训师网特聘讲师；多家培训公司特聘高级讲师；多家酒店高级管理顾 问；澳门豆捞连锁总部行政培训总监；被众多客户称为“真正具备实 践性与实用性的实力派讲师”。 客户投诉处理技巧培训目标 了解客户抱怨的原因和客户关系断裂的原 因； 充分认识维持老客户关系的重要意义； 掌握处理客户抱怨的策略和技巧； 懂得如何建立客户投
2、诉管理制度； 熟悉服务补救的策略和修复客户关系的具 体措施； 以期培育更加贴近的客户关系。 客户投诉处理技巧培训说明 本方案为初步方案，通常情况下，会在培 训前，与企业做进一步沟通，根据企业具 体情况，调整成最符合企业实际情况的个 性化方案。 客户投诉处理技巧培训内容 一、正确对待客户的不满和抱怨 1 客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时 的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生 抱怨和提出异议两个方面。 （1 提供的产品不良，一般可以从制造商的制造责任、 经营者的管理责任和消费者自身的责任加以追究。 （2 企业销售出去的商品属于硬件物质，而 “服务”是软件的“精神商品”，服务的 1）
3、应对不得体。 2）态度不好。 3）员工自身的不良行为。 4）说明不足。 5）金钱上的疏忽。 6）礼品包装不当。 7）不遵守双方的约定。 8）运送不当招致抱怨。 9）商品标示与内容不符。 （3）使用新产品、新材料不当引起的不满 2、客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机 对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是 被市场关注的。正确对待和解决好顾客的 难题是企业生存和发展的关键。 1 （1 （2 （3 （4 2、有效处理客户抱怨的技巧 （1）以不变应万变的技巧 （2 （3）以重视的态度应对顾客抱怨的技巧 （4）以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧 （5）以移情的方式应对顾客抱怨的技巧 （6）以拖延方式应对顾客抱怨的技巧 3、客户投诉管理 （1 （2）确定受理投诉的标准 （3）一旦出现客户投诉，应及时处理 （4）处理问题时应分清责任，确保问题妥 善解决 （5）建立投诉处理系统 1、分析客户关系断裂的原因 大家都
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