1、客户沟通技巧 客户沟通技巧客户沟通技巧 客户沟通技巧客户沟通技巧 了解人的本能了解人的本能： 算计算计 荣誉感（被尊重、重视）荣誉感（被尊重、重视） 攀比攀比 恐惧（戒心、不安全感）恐惧（戒心、不安全感） 好奇好奇 竞争（好胜）竞争（好胜） 嫉妒嫉妒 客户沟通技巧客户沟通技巧 察言观色察言观色 三分说、七分听、三分说、七分听、 适时巧发问适时巧发问 你认为如何最好你认为如何最好 你需要什么你需要什么 达到什么达到什么 有什么能使您满意有什么能使您满意 我们如何做您认为更好我们如何做您认为更好 客户沟通技巧客户沟通技巧 应避免的用语应避免的用语 冷淡的话冷淡的话 没感情的话没感情的话 否定性的话
2、否定性的话 他人的坏话他人的坏话 太专业的用语太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话过于深奥让人理解不透的话 客户沟通技巧客户沟通技巧 重复刚开始的话胜于以后百句重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快语速不可太快 声调抑扬顿挫声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法运用容易接受的说法 客户沟通技巧客户沟通技巧 处理顾客诉怨处理顾客诉怨 有期望才会有诉怨有期望才会有诉怨 顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报 抱怨就是顾客的不满和牢骚抱怨就是顾客的不满和牢骚 何谓抱怨何谓抱怨 抱怨是不可避免的抱怨是不可避免的 关键是如何处理顾客的抱怨关键是如何处理顾客的抱怨 二、服务人员对待抱怨应有的态度二、服
3、务人员对待抱怨应有的态度： 有效地预防、及时地处理顾客的抱 怨事件，不仅对我们的经营工作事关 重大，同时也是每一个服务人员义不 容辞的责任。 二、服务人员对待抱怨应有的态度：二、服务人员对待抱怨应有的态度： 售前售前、售中售中、售后服务的提供以及售后服务的提供以及 顾客抱怨的处理不是由某个部门或顾客抱怨的处理不是由某个部门或 某个人来完成的某个人来完成的，而是需要企业所而是需要企业所 有员工的共同努力；有员工的共同努力； 二、服务人员对待抱怨应有的态度：二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的 问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会 二、服务人员对待抱怨应有的态度二、服务人员对待抱怨应有的态度 服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。 在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、 “这 不关我
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