1、1 东易日盛的客户服务 2003年8月 2 内容提要内容提要 1.东易日盛的企业文化 2. 东易日盛的客户服务理念 3. 东易日盛现行的服务体系 4. 树立全局观念，一切为客户服务 5. 严格执行家装服务流程 6. 客户服务部的职能 3 东易日盛企业文化东易日盛企业文化 1.本公司的远景：中国装饰行业第一品牌企业 2. 本公司的宗旨：以人为本，诚信养德，追求 卓越，科技兴业 3. 本公司质量目标：顾客的全面满意 4. 本公司对外宣传口号：做今日名牌，创百年 老店 5. 本公司提出的3个善待：善待退单客户、善 待新员工、善待离职员工 4 1.定位成服务性企业。以人为本，人性 化的服务理念 2. 2、公司坚持以赢得客户满意为最高标准 3. 客户的全面满意是企业生存之本 东易日盛的客户服务理念东易日盛的客户服务理念 5 东易日盛现行的服务体系东易日盛现行的服务体系 一线部门（业务、生产）：一线部门（业务、生产）： 设计部门、工程部、工程质检部、 主材部、附材部、东易家居部 二线部门（技术支持、监督、配套）：二线部门（技术支持、监督、配套）： 研发中心、客服、财务、行政、 市场部 6 树立全局观念，一切为客户服务树立全局观念，一切为客户服务 1.坚持认真及全面地贯彻公司精神 2. 具有本部门，各部门之间相互配合 的团队精神 7 1)了解客户需求； 2)介绍公司概况； 3)解答客户疑问； 4)安3、排设计师。 严格执行家装服务流程严格执行家装服务流程 1、咨询： 客户经理接待客户经理接待 8 1)认真分析户型； 2)了解客户对装修的需求； 3)较准确地做出预报价格； 4)介绍自己应尽的职责。 严格执行家装服务流程严格执行家装服务流程 2、沟通： 设计师与客户沟通设计师与客户沟通 9 严格执行家装服务流程严格执行家装服务流程 1)设计师协助客户办理量房费或设计协议手续； 2)设计师与客户到所需装修的地址量房； 3)设计师按约定时间出好图纸、报价并与客户 沟通； 4)设计师按约定时间将更改后的图纸、报价再 次与客户沟通直到客户签字认可； 5)设计师与客户签订施工合同及主材代购合同， 认真讲解4、合同内容，确定交款时间，负责通 知客户交底时间。 3、客户确定装修： 10 严格执行家装服务流程严格执行家装服务流程 1)按约定时间，由设计师组织现场技术交底。客 户、设计师、工长、现场负责人要准时到场； 2)设计师向客户提交全套复印图纸及报价； 3)设计师向现场负责人详细介绍工程施工项目； 4)交底时增减项超过10%，设计师应重新做报价， 经客户签字认可后将原报价撤除，工程施工按 新报价执行； 5)设计师与客户、现场负责人共同检查施工前室 内设施是否完好无损； 6)施工队配合客户办理各种物业手续及所交费用。 4、交底： 11 严格执行家装服务流程严格执行家装服务流程 1)按施工进度表进行； 5、2)设计师、工长、现场负责人、质检按规定与客 户沟通及巡查工地； 3)材料进场后，需客户、质检、检验确认后方可 使用； 4)隐蔽工程竣工，须客户、质检、现场负责人共 同验收合格后方可使用，电工应向客户出具电 路图； 5)客户、工长、设计师、质检员对工程进行中期 验收和小结； 5、施工： 12 严格执行家装服务流程严格执行家装服务流程 6） 客户、工长进行中期预结算，客户按合同及时 交纳中期款； 7） 工程竣工前一周，质检进行预验收，如有室内 环境检测应按规定由现场负责人通知客服部进 行检测，合格后，由客户、工长、设计师到现 场进行正式验收。工长、客户进行工程结算； 8） 工程验收后，客户应在三6、日内到财务部交纳工 程款，到客服部开保修单，填写工程反馈意见 表及保洁等服务； 9） 工程保修期按国家规定为两年，防水五年，保 修期过后实行有偿服务。 5、施工： 13 客户服务部的职能客户服务部的职能 回访 咨询 信息 投诉 客户价值的二次开发客户价值的二次开发 拓展价值拓展价值 基础价值基础价值 14 A A：回访：回访： 客户服务部的职能客户服务部的职能 电话回访的根本意义在于及时发现 工作中的问题并及时加以解决。 1)规范回访用语，语气温和，态度诚恳； 2)跟踪在施工程，客户对设计师、施工队、 质检及对公司的意见和建议详细记录，表 示谢意； 3)对所反映意见整理后按照公司快速反映机 制7、的规定及时通知相关部门； 4)追踪回访处理结果。 15 B B：咨询：咨询： 客户服务部的职能客户服务部的职能 面对客户和一线员工的开放性的咨询 部门。 1)耐心、细致地回答客户及企业内部员工的 咨询； 2)解答问题要准确，或认真记录下来待了解 清楚后迅速回复； 3)对技术性、专业性的问题及时通告相关部 门解答； 4)咨询者应该得到满意的答复。 16 C C：信息：信息： 客户服务部的职能客户服务部的职能 及时、准确的信息是决策的关键。 1)认真详细地做好周、月、半年总结； 2)重点客户的统计； 3)各小区签单情况汇总； 4)统计、分析设计师、工长、质检的满意率， 对满意率的上升或下降要分析具8、体原因； 5)分析客户投诉较集中的问题，并提供处理 意见。 17 D D：投诉：投诉： 客户服务部的职能客户服务部的职能 投诉不是包袱，应视为是客户给公司的一个建 议；应视为是客户给公司提供的一次改正不足 的机会。 1)提高自身修养，不与客户发生争吵； 2)提高处理投诉技巧； 3)维护客户、公司员工、施工人员利益； 4)组织相关人员妥善处理投诉； 5)对投诉问题及时总结经验教训。 18 客户资源二次开发客户资源二次开发： 客户服务部的职能客户服务部的职能 作为公司服务性后勤保障部门，客服工 作本身是不产生利润的，但是如果合理 发挥工作特性和工作潜力，使已消费客 户能够认可公司的全程服务，则很有可 能对现有客户资源进行二次再开发、再 利用，并且产生获利。 19 客户资源二次开发客户资源二次开发： 客户服务部的职能客户服务部的职能 传播方式：口碑宣传 最好的市场宣传方式 1)详细、完整的保存好客户档案，分类归档。 重点保存有二次开发价值的客户资源 ； 2)通过电话回访、维修服务、寄送礼品及信 件、登门回访等方式与客户建立良好关系， 了解客户信息，发掘有用资料，扩大公司 影响。 20 结束结束 谢谢大家！谢谢大家！