1、1 “我代表着龙湖” 树保安形象窗口主题培训 新龙湖物业保安培训课程新龙湖物业保安培训课程 语言规范语言规范 3 称呼 住宅区：住宅区：对年龄看上去三十岁以上的客人可称呼 “老师”；对十八岁至三十年龄段的女士可称“小 姐”，对男士可称“先生”；对小孩统一称“小朋 友”；对学生可称“同学”； 商业及写字楼：商业及写字楼：男士统一称“先生”，三十岁以 上的女性称“女士”，三十岁以下的女性可称“小 姐”。对小孩统一称“小朋友”；对学生可称“同学” 4 问候问候 见面问候时可用“您好！“您好！XX”XX”或以当时的时间来问好 如“早上好！“早上好！XX”XX”（早上十点钟之前）、“中午好！（早上十点钟
2、之前）、“中午好！ XX”XX”、“下午好！、“下午好！XX”XX”、“晚上好！、“晚上好！XX”XX” 微笑并点头示意 5 祝福语 每逢周末时向业主问候后可送上祝福语“周末愉 快！” 每逢节假日向业主祝福“节日快乐！” 6 对讲机用语 接到对方呼唤时，回答：“收到，请讲” 听清后，回答：“好的”或或“明白”， 请字、谢字不离口，不说与工作无关的 用语、不说脏话低级庸俗的语言、不在对讲机里 开玩笑、说话声音要小、以自己听清为限。 7 工作情景用语 一、上门帮业主输水、气卡的语言一、上门帮业主输水、气卡的语言 上门（先敲门、敬礼）说：“老师，您好！请问是“老师，您好！请问是 您需要输水卡（或气卡
3、）吗？”您需要输水卡（或气卡）吗？” 得到业主肯定回答后，进户内帮业主输水卡（或气 卡）时，可一边操作一边向业主讲解输水卡、气卡 的操作内容。引导业主自己学会操作处理。 8 工作情景用语 当业主说：“谢谢你！”“谢谢你！”，回答说：“不客气！”“不客气！” 输完水卡（或气卡）后准备离开时说：“老师，请“老师，请 问您还需要其他的帮忙吗？”问您还需要其他的帮忙吗？” 当业主说：“不用了。”此时说：“您如果需要我“您如果需要我 们服务时，们服务时， 请随时拔打我们的客服热线。请随时拔打我们的客服热线。 9 工作情景用语 上门（先敲门、敬礼）说：“老师，您好！我是小“老师，您好！我是小 区保安。刚才我们监控中心接到您户内的健盘或紧区保安。刚才我们监控中心接到您户内的健盘或紧 急报警急报警, ,请问您好需要什么帮助吗请问您好需要什么帮助吗?”?” 当业主说无异常情况时，对不认识的开门者,应说： “
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