物业公司培训-物业管理就是服务讲义课件（35页）.ppt
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物业公司培训-物业管理就是服务讲义课件（35页）.ppt
1、从“万科物业” 看物业管理客户服务 物业管理就是服务物业管理就是服务 20世纪的盈利模式：世纪的盈利模式： 促进销售 扩大份额 21世纪的盈利模式：世纪的盈利模式： 满意服务 忠诚客户 创造并留住客户，创造并留住客户， 利润只是副产品。利润只是副产品。 彼 得 德 鲁 克 （ 美 ） 20世纪世纪:以生产为导向以生产为导向 21世纪世纪:以服务为导向以服务为导向 高层高层 领导领导 中层中层 管理（二线）管理（二线） 基层员工基层员工 （生产一线）（生产一线） 客户客户 高层高层 领导领导 中层中层 管理（二线）管理（二线） 基层员工基层员工 （服务一线）（服务一线） 客户客户 21世纪是“三
2、世纪是“三C”的时代的时代 竞争时代（Competition Time） 每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争 变化时代（Change Time） 客户时代（Customer Time） “3-11原则：客户满意向3-4个人做宣传；客户 不满意向9-11个人做宣传 计划经济 需求供给 N人选1个 计划经济市场经济 需求=供给 N人选N个 市场经济 需求供给 1人选N个 国际调查权威机构的一组数据国际调查权威机构的一组数据 对客户服务不好，会造成94的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快 的经验！ 在不满意的用户中，有67的
3、用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回75的客户！ 完美地解决用户投诉，将有95的客户还会继续接受 你的服务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！ 真正的销售是在销售之后！真正的销售是在销售之后！ 土光敏夫 什么是服务？什么是服务？ 什么是客户服务？什么是客户服务？ 服务是某个中介人和机器设服务是某个中介人和机器设 备商品相互作用并备商品相互作用并为消费者为消费者 提供满足提供满足的一种或者一系列的一种或者一系列 活动。活动。 莱特南莱特南 服务是以无形的方式，在客服务是以无形的方式，在客 户与服务职员、有形资源商户与服务职员、有形资源商 品或服务系统之间发生的、品或服务系统之间发生的、 可以可以解决客户问题解决客户问题的一种或的一种或 一系列行为。一系列行为。 格鲁诺斯格鲁诺斯 客户服务是一种了解和创造客户服务是一种了解和创造 客户需求，客户需求，以实现客户满意以实现客户满意
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