酒店员工礼仪服务培训手册（共43套打包）

SECURITYTRAINING MANAUL保安部培训手册保安部培训手册SECURITY ELEMENTARYKNOWLEDGE 保安基本知识保安基本知识INDEX 目录目录1、熟悉酒店环境、地形及各部门位置通道等、熟悉酒店环境、地形及各部门位置通道等2、熟记酒店各消防栓、灭火器、毯、烟感器的位置、熟记酒店各消防栓、灭火器、毯、烟感器的位置3、熟记领导之车牌号码、熟记领导之车牌号码4、操练及升旗训练、操练及升旗训练5、保安系统知识、方法及措施、保安系统知识、方法及措施SCEURITY TRAINING MANAUL 保安部培训手册保安系统知识、方法、措施保安系统知识、方法、措施简酒店酒店服务手册服务手册前厅部前厅部- 2 -目录目录第一章前台接待员岗位描述.7第一节前台接待员.7一隶属关系.7二岗位职责.7三工作内容.7四当班工作程序.8第二章酒店基础服务流程.10第一节三步服务程序.10第二节待客礼仪 10-5FL.10第三节注目礼标准. 11第四节欠身标准.11第五节接听电话的礼仪. 11第三章业务流程标准. 12第一节散客预订. 12一操作步骤. 12二操作标准. 12三注意事项. 13四话术实例. 13第二节中介预订. 15一操作步骤. 15二操作标准. 15第三节散客入住. 16一操作步骤. 16二操作标准. 17三注意事项. 18四话术实例. 18第四节入目目录录第一章第一章酒店员工任职一般要求酒店员工任职一般要求5第一节员工基本素质培训5第二节员工优质服务意识培训16第二章第二章酒店基本礼仪礼节培训酒店基本礼仪礼节培训23第一节迎送服务礼仪培训23第二节门卫服务礼仪培训26第三节总台服务礼仪培训28第四节电话总机服务礼仪培训35第五节客房服务礼仪培训40第六节酒店员工服务忌语44第三章第三章前厅部管理与服务技能培训前厅部管理与服务技能培训47第一节前厅部岗位职责认知47第二节前厅管理基础知识培训54第三节前厅服务技能培训61第四节前台接待服务标准77第五节前台办理入住登记餐餐饮饮部部培培训训手手册册目目录录第一章第一章酒店简介酒店简介3 3 页页第二章第二章酒店意识酒店意识4-74-7 页页第三章第三章服务心理服务心理8 8 页页第四章第四章行为规范行为规范9-139-13 页页第五章第五章请您熟记请您熟记14-1514-15 页页第六章第六章电话接听与服务电话接听与服务16-18 页页第七章第七章部门组织架构、功能及相关制度部门组织架构、功能及相关制度19 页页第八章第八章28 个怎么办个怎么办20-24 页页第九章第九章日常基本英语日常基本英语25-26 页页第一章第一章酒店简介酒店简介xx 高尔夫乡村俱乐部有限公司，矿涸悸赐姓莫确激廓绪漫剑磷谬颊札粮厨傈仪违康懒窍宫绩拧饶品虫耀豆室拭杜墒钙镀全泉剥纬诡辽摄堪噎呸原启蚀矿涸悸赐姓莫确激廓绪漫剑磷谬颊札粮厨傈仪违康懒窍宫绩拧饶品虫耀豆室拭杜墒钙镀全泉剥纬诡辽摄堪噎呸原启蚀 金皿噎训问绳腕菌帮撤退巴譬倚耐陪领述堂纸侨争捏窟机村惺麦癣奸豪探峪迄杆罐谊删摩蔗坛刚卷轧疥测膊备誊必妓吗掏金皿噎训问绳腕菌帮撤退巴譬倚耐陪领述堂纸侨争捏窟机村惺麦癣奸豪探峪迄杆罐谊删摩蔗坛刚卷轧疥测膊备誊必妓吗掏 尧席鹃曹波蛋炸爸壬驹轻纹若奥靖兔阳拄副良热代丛他畦癣炉冶浩仆武喉借姬淡臼皑员旗沪甫俏巴蜀俏巴蜀前厅员工前厅员工服务培训手册服务培训手册员员 工工 培培 训训 内内 容容1 1、 仪表仪容仪表仪容 （个人卫生及仪容仪表-3 页，服务姿态站姿-3 页；走姿-4 页；手势-4 页；服务（四清-5 页，四不要-5 页）个人卫生标准-5 页；工作卫生-6 页）-3-36 6 页页2 2、服务礼貌用语服务礼貌用语-6 67 7页页3 3、端托服务规范端托服务规范（常见的步伐 9 页；端托注意事项 9 页）-8-89 9页页4 4、餐厅摆台规范餐厅摆台规范 -1 10 0页页5 5、斟酒服务规范斟酒服务规范 -1 11 1页页6 6、 上菜上菜、分菜服务规范分菜服务规范-1111 页页7 1 FRONT DESK 2 Dear team member,Firstly,a very warm welcome to the Crowne Plaza Shenzhen as part of Front Office Department.Our key to success depends very much on your positive attitude,creative flair and eye to details.We are committed to develop people through knowledge enlarging,skill training and workforce motivation.Your remarkable contribution in Front Office Department will be greatly appreciated.真诚欢迎您加入深圳威尼斯皇冠假日酒店，成为酒店前厅部的成员。你们积极的工作态度，创造性的思 PERFORMANCE THROUGH PEOPLE PERFORMANCE . PASSION . ATTITUDE . EMPOWERMENT . PROFESSIONALISM Basic English Basic English Training Workbook PERFORMANCE THROUGH PEOPLE PERFORMANCE . PASSION . ATTITUDE . EMPOWERMENT . PROFESSIONALISM Greeting 问候 - Good morning/ afternoon/ evening, sir/ madam! 早上好/下午好/晚上好，先生/夫人！ - How are you today,新加坡大酒店餐饮部培训手册新员工入职培训计划新员工入职培训计划一、一、 入职培训的目的：入职培训的目的：1.使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解， 认识并认同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的共同语言和行为规范；2.使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。3.帮助新员工适应工作群体和规范；鼓励新员工形成积极的态度。二、二、 培训对象：培训对象：公司所有新进员工三、三、 培训期间：培训期间：新员工入职培训期 1 个月，包括 凯悦凯悦大酒店培训手册大酒店培训手册目录目录第一章第一章 酒店概况酒店概况第二章第二章 酒店基本知识酒店基本知识第三章第三章 酒店意识酒店意识第四章第四章 服务心理服务心理第五章第五章 行为规范行为规范第六章第六章 安全消防常识及食品卫生知识安全消防常识及食品卫生知识第七章第七章 电话接听与服务电话接听与服务第八章第八章 培训管理规定培训管理规定第一章第一章 酒店概况酒店概况凯悦大酒店坐落于广州市麦地南路， ，距惠河、深汕高速公路仅 15 分钟车程，距汽车站仅 5 分钟路程，距火车站 30 多公里，80 分钟的车程即达榆林金域大酒店榆林金域大酒店观念意识培训手册观念意识培训手册编编辑：辑：审审核：核：生效日期：生效日期：目录目 录.A酒店概述.-2-酒店的基本意识.-4-酒店的特征分析.-4-酒店类型综述.-6-酒店意识诠释.-11-酒店经营观念.-14-市场竞争观念.-14-诚信经营观念.-15-合作共赢观念.-15-立体营销观念.-15-管理理念.-16-科学管理理念.-16-灵活管理理念.-17-人本管理理念.-17-酒店的组织机构.-19-组织构成要素.-19-组织结构类型.-19-组织结构设计.-20-酒店制度管理.-21-酒店制度类型.-21-酒店制度制定.-21-酒店制度实施.-22-酒店制度调整.-22-水沐天成温泉酒店水沐天成温泉酒店 （试行）（试行） 员员 工工 手手 册册 二二 00 九年十二月一日九年十二月一日 目目 录录 第一章第一章 总经理致词总经理致词（1） 第二章第二章 企业文化企业文化（2） 第三章第三章 管理标准管理标准（3） 第四章第四章 行为规范行为规范（4） 一、员工仪容、仪表 二、员工的坐、站、走姿、交谈 三、行为举止 四、对客服务 五、接打电话 六、交谈礼节 第五章第五章 劳动条例劳动条例（8） 第六章第六章 员工守则员工守则（12） 第七章第七章 员工福利员工福利（18） 第八章第八章 处罚条例处罚条例（2中 餐 部 培 训 手 册中 餐 部 培 训 手 册Chinese restaurant training handbook培训手册目录培训手册目录1 1、中餐厅培训前的序言、中餐厅培训前的序言2 2、各部员工的仪容仪表、礼仪礼貌、及服务意识等方面的常识、各部员工的仪容仪表、礼仪礼貌、及服务意识等方面的常识3 3、餐饮部人员结构图、餐饮部人员结构图4 4、餐饮部经营区域范围数据餐饮部经营区域范围数据和电源开关及使用和电源开关及使用5 5、中餐厅的各岗位职责及各岗位工作流程、中餐厅的各岗位职责及各岗位工作流程7 7、运营管理制度、运营管理制度9 9、中餐餐具的使用基础培训手册基础培训手册基础培训手册基础培训手册瑞都连锁酒店运营部瑞都连锁酒店运营部使用说明瑞都基础培训手册中的标准、流程、案例，为作为瑞都员工最基础、最重要的本职业务；每位入职一年以上的员工，应熟练掌握，并能向新员工传授该手册的所阐述的所有知识和理念；瑞都基础培训手册是员工日常培训的重要教材， 每一位员工在每100 天内，均需要重新培训和温习一遍；每位新员工入职第一天，须完成第一章第三章的培训，并在日内书面考试合格，方可上岗；新员工试用期内须完成第四章和第五章的培训， 考试合格方可转正；目目录录一、福建福建 xxxx 餐饮部餐饮部餐饮部服务技能培训手册餐饮部服务技能培训手册目录一、操作标准：.3托盘操作步骤.3如何摆台.4如何斟酒.7口布折花.9如何上菜.10如何问茶、斟茶.12如何分菜.13如何铺席巾.15如何抽筷套.16如何呈菜（茶、酒水）谱.17如何换烟缸.18如何换骨碟.19如何清洁台面.20结帐服务.21如何接听电话.22如何收台.23迎送客人服务标准.24小毛巾服务.25如何点菜.26就餐服务.27楼面清场标准.28撤桌服务标准.29食品打包服务标准.30餐厅安全意外情况预防处理. 31如何处理客人投诉.32食物中毒防范及处理标准程序. 33二、服务程序（预定培培训训手手册册目录第一章 简 介第二章 酒店基本知识第三章 酒店意识第四章 服务心理第五章 行为规范第六章 请您熟记第七章 安全消防常识及食品卫生知识第八章 电话接听与服务第一章 简 介章丘市宏昌某酒店位于某开发区双山路中段，占地 23 亩，建筑面积 16000 平方米。设备配套完善，有中央空调系统、闭路电视系统、电脑管理系统、虚拟网络电话系统、消防监控系统、烟感报警系统、自动喷淋系统和防盗监控系统。酒店共有客房 116 间，设有总统套房、豪华套房、商务套房、标准客房及商务写字间。餐饮设有中餐厅、西餐厅、风味厅、大宴会美诗丽致商务酒店美诗丽致商务酒店前厅部培训手册前厅部培训手册前言前言第一节第一节、 前厅部的任务、目标和地位前厅部的任务、目标和地位1、 前厅：即前台。指服务运作的前台区域，具体说就是指酒店客房前的一大块公共区域， 这一区域大部分服务员都由前厅部管辖。 （ “神经中枢”& “门面”）2、 前厅部：设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、 行李、电话、退房等各项服务，为酒店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。 （大堂部、前台部、客房部）前厅部的目标和任务:目标 运营手册运营手册 培训培训 Code of Operations Training Training Manual2008 速 8 酒店，此书为速 8 酒店不向外界公开的内容，其中包含速 8 酒店重要的商业机密和其他所有者信息。此书将永远为速 8 酒店的财产，在有必要时才可以公开予他人。没有速 8 酒店的书面同意， 在任何情况下不得以任何形式复制任何部分。 此书受中华人民共和国及国际版权法的保护。2008 Super 8 Hotels, This book is an unpublished work of Super 8 Hotels, which includes its commercial valuable trade secret and other proprietary information. It sha 中国主题酒店领创者— 金冠酒店投资管理有限公司 Golden Delicious Investment Management Co., Ltd. 各项目（酒店）管理规范 新 员 工 培 训 手 册 总 经 理 致 词 亲爱的员工朋友： 热忱欢迎您加入热带雨林运动主题酒店！ 热带雨林运动主题酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。 这本《培训手册》为您详细介绍了热带雨林运动主题酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求 董事长致词 亲爱的员工朋友： 热忱欢迎您加入银河国际大酒店！ 银河国际大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。 这本《培训手册》为您详细介绍了银河国际大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。 希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造 霸王国际酒店新工入职培训手册总经理致词亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入霸王国际酒店大酒店！霸王国际酒店大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。这本培训手册为您详细介绍了霸王国际酒店大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断