1、岗位训练手册之餐饮部中餐厅2014-9-27巢湖远洲豪廷大酒店中餐培训手册前言恭喜你！你被选为远洲酒店的导师了，这表示你将训练新加入酒店的伙伴，使他们成为和你一样优秀的远洲酒店服务工作者。身为导师，除了执行经理、主管或领班安排的训练工作以外，在平日的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确性的责任。身为导师，友善与尊重是很重要的。对于学员们的表现，做得好的应该立即鼓励，而对于不正确的操作程序要以“对事不对人”的原则进行立即修正。对于学员不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让伙伴感到技不如人而丧失信心。成为导师，会使你有很多协助别人的机会，你的态度影响别人，它又将会反转来影响你。希望你会从中获得工作的2、成就感与快乐！这里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的导师：1.在训练前，做好充分的准备2.有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3.有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4.任何时候，务必依正确的操作方式指导伙伴，就像个专家一般5.激发新员工提出问题，以便从问题中学习中餐厅学习阶段入门级课程（10天）学习阶段进阶级课程（20天）第1-10天场地熟知（包括包厢物品配备）第21-40天点菜服务流程岗位亲近E+1：l 微笑l 打招呼l 引领l 挥手道别l 搭把手l 小心台阶酒水服务流程托盘使用上菜服务流程菜品知识结账及送客服务流程摆台流程报损及领货须知餐前准备（包含站岗迎客）传菜组撤台流程引领客3、人入座（含侯餐）餐桌摆台标准席间服务之更换烟灰缸流程席间服务之更换骨碟流程席间服务之更换毛巾流程餐后收档工作流程（包含清洁流程）玻璃器皿擦拭布草送洗流程入门级课程一、 厅面熟知（包括包厢物品配备）1、 场地熟知 了解中餐厅的安全出口的位置，聚仕轩大厅、1字、2字、3字包厢的服务区域的范围2、 电源开关/物品位置及名称空调、灯光、毛巾柜电源开关所在位置；厅面存放物品的二个 仓库、备餐间所在位置以及具体名称3、 关注排班本及二次签到了解排班本上的班次并进行二次签到4、 岗位安全了解中餐厅岗位操作安全，包括在海鲜池防滑、防烫等伤及客人安全提醒进行提醒5、 食品卫生安全 了解开封食品二次保存的操作 14、字包厢 2字包厢 3字包厢 聚仕轩中餐区域平面图6、 让我们来认识一下，包厢的器皿吧！ 电水壶毛巾加热柜 冰桶杯具清洗刷 11寸盘、8寸盘11寸盘、8寸盘11寸盘、8寸盘口汤碗、调羹 味碟毛巾碟 茶壶、茶盅烟缸、烟碟 烟缸、烟碟烟缸、烟碟 汤勺席面羹 直身杯白酒分酒器 啤酒开瓶器红酒开瓶器 毛巾夹直身杯托盘 牛排刀、叉 蟹针、蟹钳 二、 岗位亲近E+1：l 微笑打招呼l 引领l 挥手道别l 搭把手l 小心台阶三、 托盘使用技能洗净并擦干托盘，将经消毒的干净专用垫布铺平拉开；根据托盘内所装物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序，按以下原则合理装盘：l 重的或高的物品放在托盘靠近身体处；l 重量较5、轻的或者体积较小的物品放在托盘靠外的位置；l 所有物品的标示需面向客人l 先用的物品放在托盘靠外的位置，后用的物品放在托盘靠近身体处。托盘时一般使用左手，左手臂自然弯曲90度角，掌心向上，五指自然分开，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。行走时要求头正肩平，两眼注视前方，上身挺直，步履轻快，左手腕放松以调整托盘平行，使托盘随着行走的节奏自然摆动，以免托盘上的物体移动或所装的液态外溢。起托时的姿势托盘正确的手势摆台标准正确的酒水托姿 四、 菜品知识1、中餐厅每个菜牌名称2、每季度美食节推广活动的菜品3、熟悉菜单及明档里的各类6、菜式酒店特色菜：贡酒山地鸡： 选用本地三黄鸡，用安徽古井贡酒焖制三小时而成，味道香而不腻酒香大白鱼 .五、 摆台流程干净、整齐、无破损铺台布摆放转盘装饰物摆放餐具摆放椅子检查检查摆餐具摆装饰物铺台布客户体验关键点：清洁舒适、美观有品味培训准备： 台布、餐具、装饰物、口布训练目标：1.30分钟内独立完成十人台面摆台操作 2. 要求餐具无破损、台布平整、玻璃杯无水渍指纹六、 餐前准备（包含站岗迎客）加热毛巾早班工作（A班（9:30）:领钥匙、送洗布草、清理工作间）B班：10:00：包厢通风、抹尘、设施设备设备检查交接与准备餐具根据菜单及客人需求做好相应准备布草、茶水、毛巾、酒水、汁酱及辅助性服务用7、品准备（纸巾、火机/火柴等）增减餐位、服务前最后检查（含餐厅设施设备）打开空调、电视机调至中央13套，音量适中站岗微笑迎客抄预订酒水车摆放标准微笑迎客更换有破损的餐具工作台客户体验关键点： 按标准将物品准备充足、设施设备完好有效培训准备：开水、毛巾、酒水及饮料、茶壶、托盘、小点、餐巾纸、火机、火柴、蜡烛训练目标：1.能准确说出早班工作事项2.餐前准备所需的物品种类及数量 4能够折出干湿适中的毛巾客户体验关键点： 热情、快捷、尊称，引领客人进入准确的包厢培训准备：茶水、水果、口布、毛巾训练目标：1.能够指出主人位、主宾位、副主人位、副主宾位2.准确指出随意五种物品的摆放位置3.能够独立操作面客铺8、口布、上毛巾、水果4.熟知引领标准 七、 引领客人入座（含侯餐）示意主宾位并拉椅上茶水及铺口布上水果及毛巾上毛巾上餐前水果铺口布铺口布2分钟内提供茶水走在客人1至1.5米处，引领过程2次称呼客人，伸手向客人示意方向用亲近元素迎候客人询问客人姓名、就餐人数、房号，是否有预定包厢或座位带领客人进入准确的包厢请客人就坐或示意主宾位并帮主宾拉椅询问主人是否上菜八、 餐桌摆台标准聚仕轩： 准备：台布、桌号牌、骨碟、毛巾碟、翅碗、翅勺、筷子、筷架、茶杯、烟灰缸1、 铺台布2、 摆放椅子3、 摆餐具4、 摆号码牌5、 摆台规范标准，细节，距离，细节详见摆台操作标准豪包： 准备：装饰物、口布、展示碟、骨碟、皮9、垫、毛巾碟、翅碗、翅勺、筷子、筷架、席面更、红酒杯、分酒器、白酒杯、烟碟、烟灰缸a) 铺台布b) 摆放椅子c) 摆装饰物d) 摆餐具e) 叠口布花f)摆台规范标准，细节，距离，细节详见摆台操作标准贵宾包厢：（2字包厢） 准备：台布、装饰物、口布、展示碟、骨碟、布垫、毛巾碟、翅碗、翅勺、筷子、筷架、席面更、红酒杯、白酒杯、白酒分酒器、烟碟、烟灰缸1、 铺台布2、 摆放椅子3、 摆装饰物4、 摆餐具5、 叠口布花九、包厢摆台操作标准白酒杯杯柱应对骨碟中心，杯底托边距骨碟 2 cm；红酒杯摆在白酒杯的左侧，分酒器摆在白酒杯右侧，三套杯的中心应横向成为一条直线，杯口与杯口距离1.5 cm 从正主人位开10、始顺时针方向依次摆放，骨碟定位于离桌边1.5cm，碟与碟之间距离相等，正、副主人位的骨碟应摆放在台布鼓缝线的中心筷架应放在骨碟右侧，筷子摆在筷架上，筷底桌边1 cm，筷子左侧摆放席面更，距骨碟3 cm 。味碟在筷架的正上方、口汤碗在骨碟左上方 离骨碟2cm、毛巾碟摆放骨碟左侧距2cm口布的摆放：将折好的口布摆在骨碟上，观赏面朝向客人，突出主人与主宾。 十、 席间服务之更换烟灰缸流程拿起另一干净烟缸，放回在餐桌的原位置上观察客人烟缸内超出两个烟蒂或其它杂物取出干净的多个无破损的烟灰缸，放入托盘左手托托盘，走到客人右侧，询问客人右手拿起一个干净的烟灰缸，放在脏烟灰缸上右手同时把两个烟灰缸拿起，放在11、托盘上客户体验关键点：避免二次污染，确保环境的整洁优雅培训准备：托盘 烟灰缸训练目标：1员工能够判断换烟缸的时机并能正确操作两遍。 2 避免烟灰洒落 换烟缸的时机：烟蒂超过2个、烟未灭时、烟缸内杂物较多时十一、 席间服务之更换骨碟流程客人停筷聊天时，手势示意换骨碟的时机：上主菜前、吃完带酱汁类菜品后、骨碟内有纸巾牙签等杂物时客户体验关键点： 保证用餐环境干净、无声服务培训准备：托盘、骨碟训练目标：能够判断换骨碟的时机并正确操作两遍 能够演示换骨碟时的动作示意技巧观察客人骨碟超出三分之一杂物，拿出干净的骨碟放入托盘左手托托盘，走到客人右侧，询问客人征得客人同意后，将脏骨碟侧身放入托盘再从托盘里拿12、出干净骨碟给客人换上示意客人请慢用，并后退一步离开 示意技巧：1、 客人停筷聊天时，手势示意2、 客人边吃边聊时，盘子示意3、 客人夹菜或盘子里有其他菜品时，盘子示意客人边吃边聊时，盘子示意 客人边吃边聊时，盘子示意十二、 席间服务之更换毛巾流程（中餐大厅除外）脏毛巾放在托盘上，用干净的夹子把夹起毛巾篮内的干净毛巾换毛巾换毛巾的时机：上主菜前、吃完虾蟹类菜品后、客人停筷喝茶后准备数个干净毛巾及两个毛巾夹左手托托盘，把毛巾篮放在托盘上，右手拿毛巾夹走到客人左侧将脏毛巾取走放入托盘，再拿另一毛巾夹把干净毛巾放入毛巾碟中后退一步离开客户体验关键点： 清爽用餐、整场服务换毛巾不少于一次不多于五次培训准13、备：托盘、毛巾、两个毛巾夹、毛巾篮 训练目标：准确判断更换毛巾的时机并独立正确操作两次十三、 餐后收档工作流程（包含清洁流程）餐具的收洗分类玻璃器皿单独收洗关键点：安全有序，轻拿轻放，防止二次污染，发现客留物品及时上交督导培训准备：长托、圆托、毛抹、净布、台布、口布、布草车、扫把、拖把训练目标：员工能够陈述出收档顺序及所使用的清洁工具、清洁剂及清洁步骤。清理地毯或地面关灯，关电视，留下灯带收台即可通知传菜组人员撤台将椅子摆放整齐，收起毛巾、口布，接着收玻璃器皿（先收易脏的，再收易碎的）再将其他餐具分类放在长托盘上送往管事部清洗并收回换台布，重新摆台（参照摆台标准）十四、 玻璃器皿擦拭客户体验关14、键点：干净明亮，动作标准，无破损培训准备：毛巾、净布、托盘、柠檬水 训练目标：1培养员工验证餐具干净度的习惯并能擦拭出5个干净的杯子确保无指纹。 2 注意人员及物品的安全 3 使用正确的工具，正确的方法按标准擦拭 一干一湿擦拭将清洗好的玻璃器皿及时收回用热柠檬水浸泡1分钟擦拭检查及摆放左右手合作转动水杯，直至将水杯擦拭干净右手再拿起干擦杯布的另一角，左右手转动擦干水杯将干擦杯布对角打开左手拿住一角，将杯子底座放在左手擦布内用右手拿起湿毛巾，并且用湿毛巾包住右手进入水杯中十五、 布草送洗流程清点分类布草登记（附表）回收干净布草存放或配备关键点： 干净无破损培训准备：布草车、布草登记本、笔训练目标15、：能够说出送洗物品、时间及地点进阶级课程一、 点菜服务流程话术：l 口味：您是哪里人？喜欢什么口味？l 价格：客人种类、人数？l 禁忌：宗教？孕妇？过敏？配菜原则：l 一桌不超过两个铁板或卡磁炉l 同样主料的菜品不超过两个l 一桌菜量是在客人人数的基础上加一到二l 冷菜数量是n/2+1为客人推荐小心台阶客户体验关键点：迅速 点到合心意的菜品培训准备：笔、点菜单、点菜夹训练目标：能够准确说出随意10种菜品的口味、配料、器皿、价格 能够说出两条配菜原则 能够说出五种询问客人点菜意向的话术准备好点菜单、笔，将客人带往点菜区主动为客人介绍菜肴，推荐新菜将客人所点的菜品整齐的写在点菜单上复述菜式内容得到16、客人确认迅速、准确的下菜单并询问客人上菜时间二、 酒水服务流程红酒倒三分之一或一半白酒倒九分啤酒倒至八分酒液两分泡沫黄酒倒八分将酒倒入分酒器（啤酒除外），用分酒器倒酒为客人送上酒水单为客人展示酒水将酒水倒入分酒器，并倒入酒杯客户体验关键点：喝的尽兴 培训准备：托盘、酒水单、酒勺、开酒启训练目标：1.能够在模拟情景中说出红白酒各5种的品牌、度数、价格 2.能够说出不同酒类的倒酒标准开另外一瓶需征得客人的同意点菜后礼貌询问客人是否喝酒水双手递上酒水单客人点完酒后，去吧台取酒不超过5分钟为客人展示所点的酒水并询问是否需要打开按酒水类别更换或撤走空杯三、 上菜服务流程整理台面留出上菜空间；注意器皿搭配17、，荤素搭配，菜肴的朝向；对需要分的菜肴先上桌展示，再收回在备餐间操作；汤羹面条类的在操作间直接分好再上；对于类别不同的菜肴需跟上不同的餐具（如鲍鱼刀叉、木瓜勺、汤匙、蟹针等）将菜肴转至主人与主宾之间报菜名并介绍自己上第一道热菜时报菜名、介绍自己 征得客人同意后，通知厨房上菜上菜报菜名，特色菜或名贵菜肴需重点介绍菜上完后示意客人，并询问是否上主食将菜转至主人位及主宾位之间客户体验关键点： 上菜及时、受尊重培训准备：托盘、分更、公筷、蜡烛、火柴、底座训练目标：1.能够自然地自我介绍 2.能够介绍随意5种特色菜名贵菜的典故、做法、材料、功效四、 结账及送客服务流程（包含三种结账方式）主人或主宾离座时18、，为客人拉椅餐后绿茶客户、体验关键点： 留下美好的餐后印象培训准备：账单、账单夹、笔、打包盒、打包袋训练目标：在模拟情景中独立操作上餐后绿茶 能够说出账单核对事项（菜价及菜品数量）准备好账单并核对内容与客人确认账单结账并询问客人是否开发票主动为主宾拉开座椅提醒客人拿好随身物品，迅速检查是否有遗留物品送至大堂并与客人挥手道别主食吃完后上餐后绿茶挥手道别挥手道别挥手道别挥手道别挥手道别挥手道别挥手道别挥手道别聚仕轩送至大厅门外；二楼包厢送至大堂门口现金结账（注意钱币的真假）房帐（询问前台是否可以挂账）刷卡（引领客人至收银台刷卡）单位挂账（核实单位和有效签单人）五、报损及领货须知1、报损领货时间2、19、领货单、报损单填写六、传菜组撤台流程关键点：快捷有序，确保餐具无破损，避免交叉污染培训准备：托盘，收餐车，抹布训练目标：1、能够独立操作撤台，熟知撤台中餐具的先后顺序 2、能够正确使用托盘、收餐车1、 传菜部必须经当值服务员允许方可收2、 收台用具不得放在凳子上，油迹水迹不得地洒在地板及椅子上3、 收台动作必须迅速，不得坐在包房内休息延误收尾时间4、 大餐具不得压在小餐具上，不得超出收餐容器5、 收台彻底，不得遗留应收的餐具6、 捡到客留物品必须上交7、 责任区域干净卫生摆放整齐，毛巾车切断电源，水放干，毛巾清理完毕，用干抹布将毛巾车内擦拭干净8、 垃圾按要求倒到指定位置，垃圾桶清洗干净9、 值班人员完成当餐工作后必须经值班领班批准后方可下班七、传菜流程关键点：快捷有序，确保餐具无破损，避免交叉污染培训准备：托盘，收餐车，抹布训练目标：1、严格把好菜肴质量关，不符合质量标准的拒绝传送 2、做好的食品必须加盖准确传送至相应的包厢 29