1、酒店酒店服务手册服务手册前厅部前厅部- 2 -目录目录第一章前台接待员岗位描述.7第一节前台接待员.7一隶属关系.7二岗位职责.7三工作内容.7四当班工作程序.8第二章酒店基础服务流程.10第一节三步服务程序.10第二节待客礼仪 10-5FL.10第三节注目礼标准. 11第四节欠身标准.11第五节接听电话的礼仪. 11第三章业务流程标准. 12第一节散客预订. 12一操作步骤. 12二操作标准. 12三注意事项. 13四话术实例. 13第二节中介预订. 15一操作步骤. 15二操作标准. 15第三节散客入住. 16一操作步骤. 16二操作标准. 17三注意事项. 18四话术实例. 18第四节入2、住开门. 19一操作步骤. 19二操作标准. 20三注意事项. 20第五节续住. 21一操作步骤. 21二操作标准. 21三注意事项. 21第六节催账. 22一操作步骤. 22二操作标准. 22三注意事项. 22第七节挂账服务. 23一操作步骤. 23二操作标准. 23第八节离店结账. 24一操作步骤. 24二操作标准. 25三注意事项. 25- 3 -四话术实例. 26第九节换 房. 27一操作步骤. 27二操作标准. 27三注意事项. 28第十节留 言. 28一操作步骤. 28二操作标准. 29三注意事项. 29第十一节叫醒服务. 30一操作步骤. 30二操作标准. 30三注意事项. 313、第十二节问讯服务. 31一操作步骤. 31二操作标准. 32三注意事项. 32第十三节接受宾客投诉.33一操作步骤. 33二操作标准. 33三注意事项. 34第十四节宾客损坏酒店物品的处理.34一操作步骤. 34二操作标准. 35三注意事项. 35第十五节转接电话. 36一操作步骤. 36二操作标准. 36三注意事项. 36第十六节商务服务. 37一操作步骤. 37二操作标准. 37三注意事项. 38四收发传真标准.38五复印打字. 38第十七节访客登记. 39一操作步骤. 39二操作标准. 40三注意事项. 40第十八节补办房卡、钥匙.41一操作步骤. 41二操作标准. 41三注意事项. 42第十九节物品存放. 43一操作步骤. 43二操作标准. 44- 4 -三注意事项. 44第二十节物品租借.47一操作步骤. 47二操作标准. 48三注意事项. 48第二十一节医疗服务.49一操作步骤